De totale economische impact van Microsoft Unified Communications producten en services Projectleider: Jeffrey North, Senior Consultant

In opdracht van Microsoft Corporation Oktober 2007

De totale economische impact van Microsoft Unified Communications producten en services Projectleider: Jeffrey North, Senior Consultant

1

De TEI

TM

van Microsoft Unified Communications

Inhoud Samenvatting .......................................................................................................................................... 4 Doel .................................................................................................................................................... 5 Methode ............................................................................................................................................. 5 Aanpak ............................................................................................................................................... 5 Belangrijkste bevindingen .................................................................................................................. 6 Publicaties .......................................................................................................................................... 7 Overzicht van Microsoft Unified Communications ................................................................................ 8 Overzicht van de mogelijkheden van Unified Communications ....................................................... 9 Analyse ................................................................................................................................................. 12 Interviews ......................................................................................................................................... 12 Werkscenario's ............................................................................................................................ 13 Extra bevindingen ........................................................................................................................ 14 TEI-raamwerk................................................................................................................................... 15 Denkbeeldige onderneming: “Intercontinental Marketing” ......................................................... 15 Veronderstellingen voor het raamwerk ....................................................................................... 16 Kosten .............................................................................................................................................. 17 Clientsoftware .............................................................................................................................. 17 Serversoftware ............................................................................................................................ 18 Hardware ..................................................................................................................................... 18 Zakelijke dienstverlening ............................................................................................................. 18 Training ........................................................................................................................................ 19 Intern beheer ............................................................................................................................... 19 Totale kosten ............................................................................................................................... 19 Voordelen ......................................................................................................................................... 20 2

De TEI

TM


Omschrijving en kwalificatie van de voordelen .......................................................................... 20 1. Hogere productiviteit van gebruikersgroepen ........................................................................ 20 2. Besparingen op zakenreizen .................................................................................................. 25 3. Projecten sneller uitvoeren en afronden................................................................................. 26 3. Kortere verkoopcyclus............................................................................................................. 27 4. Kostenbesparing: telefonisch vergaderen .............................................................................. 28 5. Kostenbesparing: telefoonkosten ........................................................................................... 29 Totale voordeel ............................................................................................................................ 29 Methode voor het berekenen van de voordelen voor de klant .................................................. 30 Andere voordelen van Unified Communications ........................................................................ 31 Risico ................................................................................................................................................ 33 Flexibiliteit ......................................................................................................................................... 37 TEI-raamwerk: samenvatting .......................................................................................................... 40 Conclusies van dit onderzoek .............................................................................................................. 42 Bijlage A: Overzicht van Total Economic Impact™ ............................................................................. 44 Bijlage B: Verklarende woordenlijst ..................................................................................................... 46 Bijlage C: Informatie over de projectmanager ..................................................................................... 47 Bijlage D: Aanvullende informatiebronnen .......................................................................................... 48 Bijlage E: Voetnoten ............................................................................................................................. 49

© 2007, Forrester Research, Inc. Alle rechten voorbehouden. Forrester, Forrester Wave, Forrester's Ultimate Consumer Panel, WholeView 2, Technographics en Total Economic Impact zijn handelsmerken van Forrester Research, Inc. Alle andere handelsmerken zijn het eigendom van hun respectieve eigenaren. Klanten van Forrester mogen één kopie of dia van elke afbeelding uit dit document maken. Verdere reproductie is ten strengste verboden. Informatie over reproductierechten en gebruik kunt u vinden op www.forrester.com. Deze informatie is gebaseerd op de bronnen die beschikbaar zijn. De informatie weerspiegelt de meningen van dat moment en kan worden gewijzigd.

3

De TEI

TM


Samenvatting Zakelijke communicatie wordt steeds complexer en vraagt coördinatie van meerdere apparaten, toepassingen en persoonlijke interactie om productief met elkaar te blijven werken. Voor veel mensen is de werkdag niet langer meer een werkdag van 9 tot 5. Er wordt vaak veel langer en zeven dagen per week gewerkt omdat er zaken met het buitenland worden gedaan, waardoor communicatie, besluitvorming en timing moeilijker worden. Vrijwel iedereen beschikt over meerdere telefoonnummers en e-mailadressen, waardoor een visitekaartje niet echt helpt om iemand te bereiken, met als gevolg dat iemand die een andere persoon wil bereiken, doorgaans meerdere berichten naar meerdere adressen verstuurt. Aangezien het terrein van informatiewerkers zich verplaatst buiten de bedrijfsvestiging en vaste werktijden en er wordt gewerkt met mensen buiten de eigen organisatie, wordt het ook steeds moeilijker om anderen tijdig te kunnen bereiken. Als op belangrijke momenten de juiste personen niet kunnen worden geraadpleegd, leidt dat tot vertraging en verlies van productiviteit. Deze problemen worden groter omdat klanten steeds sneller geholpen willen worden. Bedrijven worden minder productief, zien projecten sterk uitlopen en verliezen onnodig veel tijd en geld aan reizen omdat zij besluitvormers niet kunnen bereiken of belangrijke vergaderingen niet kunnen plannen. Forrester heeft ervaren dat bedrijven soms trager worden of belangrijke projecten zelfs stilvallen omdat besluitvormers niet kunnen worden bereikt. Zodra dergelijke problemen door het niet tijdig kunnen bereiken van de juiste personen zijn opgelost, is de volgende uitdaging hoe de effectiviteit van teams kan worden verhoogd door de onderlinge samenwerking te verbeteren. Unified Communications helpt hierbij door communicatie, waar mogelijk, te verschuiven van indirecte kanalen (e-mail, voicemail) naar directe communicatievormen, zoals expresberichten (instant messaging), audio- en videoverbinding tussen PC’s, elektronische whiteboards, webvergaderen, gedeelde toepassingen en mobiele toegang. Een nieuwe suite van geïntegreerde technologieën, Unified Communications (UC) genaamd, belooft spraak, gegevens en video samen te voegen en vele communicatieproblemen op te lossen, waardoor er binnen bedrijven veel productiever kan worden gewerkt. UC integreert samenwerkingstechnologie, zoals agendering, e-mail, webvergaderen en expresberichten, met communicatiemiddelen, waaronder telefoons (vast en mobiel), audio en video, en voicemails. Microsoft levert momenteel de volgende UC-producten en -services: Microsoft Office Communications Server 2007 (OCS), Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Live Meeting, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft RoundTable en Microsoft Office Outlook. Deze producten zijn ontwikkeld op basis van Windows Server Active Directory voor het vereenvoudigen van wachtwoordbeheer, het kunnen gebruiken van eenmalige aanmelding en het verbeteren van de algehele beveiliging. In juli 2007 heeft Microsoft Corporation aan Forrester Consulting de opdracht verstrekt om de Total Economic Impact (TEI) en mogelijke Return On Investment (ROI) te onderzoeken die bedrijven kunnen realiseren door UC-producten en -services (UC-producten) te implementeren. Om de financiële impact van de UC-producten van Microsoft volledig te kunnen begrijpen, heeft Forrester vijftien klanten van Microsoft uitgebreid geïnterviewd en de bevindingen verwerkt in een gecompileerde casestudy van een digitale marketingservicesbedrijf met 4.000 werknemers. Door deze uitgebreide gesprekken met klanten die UC-producten van Microsoft gebruiken, is Forrester tot de conclusie gekomen dat bedrijven hun productiviteit aanzienlijk kunnen verbeteren en aanzienlijk op kosten kunnen besparen als zij UC-producten van Microsoft gaan gebruiken.

4

De TEI

TM


Doel Het doel van deze studie is lezers een raamwerk te bieden waarmee zij de mogelijke financiële gevolgen van UC-producten van Microsoft voor hun ondernemingen kunnen beoordelen. Het doel van Forrester is alle berekeningen en veronderstellingen die bij deze analyse worden gebruikt, duidelijk te laten zien. Deze studie kan worden gebruikt voor het beter begrijpen en communiceren van een business case voor het investeren in UC-producten van Microsoft.

Methode Microsoft heeft Forrester voor dit project uitgekozen vanwege de expertise van Forrester op het gebied van communicatie en samenwerking in bedrijven en de TEI-methode (Total Economic Impact). TEI meet niet alleen de kosten en kostenbesparing (gebieden waarover IT doorgaans verantwoording moet afleggen), maar beoordeelt ook de mogelijke waarde van technologie voor het verbeteren van de effectiviteit van totale bedrijfsprocessen. Voor deze studie is Forrester uitgegaan van de volgende vier fundamentele elementen van TEI bij het vormgeven van het financiële raamwerk voor de UC-producten van Microsoft. 1. Kosten. 2. Voordelen. 3. Risico's. 4. Flexibiliteit. Gezien de toenemende complexiteit waarvoor bedrijven zich gesteld zien bij het analyseren van de kosten van investeringen in IT, kan de TEI-methode van Forrester haar nut bewijzen omdat met deze methode een volledig beeld van de totale financiële impact van de aankoopbeslissingen kan worden verkregen. Zie bijlage A voor aanvullende informatie over de TEI-methode.

Aanpak Forrester is voor deze studie uitgegaan van een vijfstappenaanpak. 1. Forrester verzamelt gegevens van bestaande Forrester-onderzoeken over UC en de zakelijke communicatie- en samenwerkingsmarkt in het algemeen. 2. Forrester heeft de medewerkers van Microsoft gesproken die zich bezighouden met de UC-strategie en de marketing van producten teneinde een zo goed mogelijk inzicht in de potentiële waardepropositie van UC-producten te krijgen. 3. Forrester heeft een reeks diepgaande gesprekken gevoerd bij vijftien organisaties waar Microsoft UC-producten worden gebruikt. 4. Forrester heeft een financieel model gemaakt dat de bevindingen van deze gesprekken weerspiegelt. Dit model kunt u verderop in dit document vinden in het gedeelte TEIraamwerk. 5. Forrester heeft op basis van de gesprekken een denkbeeldige onderneming geformuleerd en het raamwerk met gegevens van deze gesprekken gevuld.

5

De TEI

TM


Belangrijkste bevindingen De studie van Forrester heeft diverse belangrijke bevindingen opgeleverd: 

Kapitaalopbrengst. Op basis van de gesprekken bij vijftien Microsoft UC-klanten heeft Forrester een TEI-raamwerk voor een denkbeeldige onderneming gemaakt (zie hierna), plus de bijbehorende kapitaalopbrengstanalyse die inzicht geeft in de financiële implicaties. Zoals u in tabel 1 kunt zien, is de risico-gecompenseerde kapitaalopbrengst voor de denkbeeldige onderneming 563%.



Voordelen. De voordelen voor de denkbeeldige onderneming, die een weerspiegeling is van de bedrijven die voor deze studie zijn benaderd, zijn onder andere een hogere productiviteit van de medewerkers en werkgroepen, die kan oplopen tot wel 20 miljoen dollar gedurende een periode van drie jaar. Reiskostenbesparingen zijn voorzichtig geschat op ongeveer 15 miljoen dollar in drie jaar. Het sneller uitvoeren en afronden van projecten kan een besparing van 15 miljoen dollar opleveren. Een verkorte verkoopcyclus kan een besparing van 5 miljoen dollar opleveren, terwijl de daarmee gepaard gaande lagere kosten voor audioconferenties en lagere telefoonkosten nog eens een besparing van 1,8 miljoen dollar over een periode van drie jaar opleveren. De totale besparingen in deze studie zijn 56,5 miljoen dollar of een voor risico gecompenseerde, huidige waarde van 39,5 miljoen dollar.



Kosten. De kosten voor deze implementatie van de software bedragen ongeveer 2,1 miljoen dollar. De kosten van hardware, zakelijke dienstverlening, training en interne administratie zijn bij elkaar ongeveer 4,7 miljoen dollar voor drie jaar; 6,8 miljoen dollar in totaal of ongeveer 6 miljoen in termen van risicoaanpassing en huidige waarde.

In tabel 1 ziet u de risico-gecompenseerde kasstroom voor de denkbeeldige onderneming op basis van gegevens en kenmerken die tijdens de gesprekken zijn verzameld. Forrester compenseert deze bedragen voor het risico van een investering in technologie. De aan het risico aangepaste waarde is bedoeld als een voorzichtige schatting, rekening houdend met alle mogelijke risicofactoren die naderhand van invloed kunnen zijn op de geschatte onkosten en voordelen. Zie het gedeelte Risico verderop voor een uitgebreidere uitleg van de risico's en risicoaanpassing die in deze studie worden gebruikt. Tabel 1: Rentabiliteit van de investering, oorspronkelijke schatting en aangepast aan het risico Oorspronkelijke schatting

Aangepast aan het risico

673%

563%

Totale kosten (huidige waarde)

($ 5.920.572)

($ 5.951.619)

Totale waarde voordelen (huidige waarde)

$ 45.752.104

$ 39.476.241

Overzicht financiële   resultaten Rentabiliteit van investering

6

De TEI

Totale waarde (huidige nettowaarde)

TM


$ 39.831.532

$ 33.524.622

Bron: Forrester Research, Inc.

Publicaties Enkele opmerkingen: 

De studie is in opdracht van Microsoft uitgevoerd door de Forrester Consulting-groep.



Microsoft heeft de studie bekeken en Forrester voorzien van feedback, maar Forrester hield controle over de redactie van de studie en de bevindingen daarin.



Microsoft heeft Forrester een lijst met bedrijven gegeven die voor deze studie konden worden geïnterviewd.



Forrester maakt geen enkele veronderstelling ten aanzien van de potentiële kapitaalopbrengst die andere ondernemingen op hun investeringen kunnen behalen. Forrester raadt de lezers ten sterkste aan hun eigen schattingen in het raamwerk uit het rapport te gebruiken om de haalbaarheid van een investering in Microsoft UC-technologie te kunnen inschatten.



Deze studie is niet bedoeld voor concurrerende productanalyses.

7

De TEI

TM


Overzicht van Microsoft Unified Communications Unified Communications zorgt voor omvattende, gestroomlijnde en effectieve communicatie via email, expresberichten, spraak, gegevens en video. Hierdoor kunnen productiviteitsprogramma's, bedrijfsapplicaties en bedrijfsprocessen worden verbeterd door gebruikers eenvoudiger met elkaar te laten communiceren. Volgens Microsoft bieden haar UC-producten en –services klanten een geïntegreerde, betrouwbare, veilige en kostenbesparende infrastructuur voor hedendaagse communicatiebehoeften. Deze producten en diensten zijn: 

Microsoft Office Communications Server 2007. Bouwt voort op het succes van Microsoft Live Communications Server 2005 en is het eerste Microsoft-product dat de volgende functionaliteiten combineert: verbeterd Voice over Internet-protocol (VoIP), zakelijke expresberichten, ereikbaarheidsinformatie en mogelijkheden voor audio- en videovergaderen via internet. Office Communications Server 2007 is een krachtig, flexibel, op SIP-standaard (Session Initiation Protocol) gebaseerd realtime communicatieplatform dat op basis van bereikbaarheid controle biedt over VoIP-oproepen, audio-, video- en webconferenties en expresberichten vanuit bestaande softwaretoepassingen, services en apparatuur.



Microsoft Exchange Server 2007. De nieuwe mogelijkheden van Exchange Server 2007 zorgen voor een geavanceerde beveiliging en beschikbaarheid van uw bedrijfsgegevens, bieden gebruikers altijd en overal toegang tot e-mail, voicemail, agenda's en contactpersonen en regelen een efficiëntere werking van IT. Exchange Server 2007 Unified Messaging is meer dan communicatie via e-mail en de hedendaagse standalone voicemailsystemen. Het biedt één Postvak IN voor e-mail-, voicemail- en faxberichten, alsmede nieuwe mogelijkheden zoals een spraakgestuurde automatische telefonist waarmee gebruikers via elke telefoon toegang tot hun communicatiemogelijkheden hebben.



Microsoft Exchange Hosted Services. Dit zijn vier afzonderlijke diensten voor: filtering van spam, virussen en content (Hosted Filtering); archivering van e-mail en expresberichten (Hosted Archiving); e-mail back-up en beschikbaarheid (Hosted Continuity); en codering van e-mailberichten (Hostel Encryption) die ingezet kunnen worden in een interne en externe (uitbestede) e-mailomgeving. De services worden elke drie maanden bijgewerkt en tot de recente updates behoort de integratie van een telefoonboek om het de gebruikers gemakkelijker te maken.



Microsoft Office Live Meeting 2007. Office Live Meeting levert functionaliteiten voor online vergaderingen waarmee gebruikers bestanden kunnen delen, audio en video kunnen inzetten en kunnen samenwerken. Met Office Live Meeting kunnen collega's met elkaar brainstormen in Microsoft Office PowerPoint, bestanden bewerken in Office Word en cijfermateriaal verwerken in Office Excel en dat alles in realtime, waar ze ook zijn. Samen met andere communicatieoplossingen, zoals telefoondiensten, vormen Live Meeting en Microsoft Office dé oplossing voor daadwerkelijk live samenwerken.



Microsoft Office Communicator 2007. Communicator 2007 is een geïntegreerde communicatieclient voor Office Communications Server 2007 die zorgt voor bereikbaarheidsinformatie en gebruikers in staat stelt via een klik te communiceren via expresberichten, spraak, video, e-mail en webvergaderen. Door de integratie met Exchange en Live Meeting kunnen gebruikers direct vanuit Office Communicator live vergaderingen plannen. De integratie met het bedrijfs- of openbare telefoonnetwerk levert

8

De TEI

TM


nieuwe functies op, zoals het bedienen van telefoontoestellen en de integratie van telefoonvergaderdiensten. 

Microsoft Office Outlook 2007. Office Outlook 2007 is een geïntegreerde oplossing voor beheer van agenda en informatie, verbinding over grenzen en controle over de informatie die ons bereikt. Een aantal nieuwe functies zijn snelzoeken door alle communicaties, organiseren van werk en het beter delen van gegevens met anderen, en dat alles op één plaats.



Microsoft RoundTable. RoundTable is een audio-/videoapparaat voor samenwerken met een unieke camera die 360 graden beeld weergeeft. In combinatie met Office Communications Server 2007 en/of Office Live Meeting2007 is RoundTable een indrukwekkende videoconferentietelefoon die vergaderen een geheel nieuwe dimensie geeft. Deelnemers aan een vergadering, zowel ter plekke als op andere locaties, hebben een panoramisch zicht op iedereen in de vergaderruimte en bovendien een close-up van de actieve spreker

Overzicht van de mogelijkheden van Unified Communications Informatie over bereikbaarheid: weten of collega's wel of niet beschikbaar zijn Met bereikbaarheidsinformatie is te zien of mensen al dan niet beschikbaar zijn, bijvoorbeeld online, afwezig, bezet, in vergadering of lunchen. Iedereen kan zijn of haar aanwezigheid bekendmaken, zodat anderen direct zien hoe zij de persoon in kwestie het beste kunnen bereiken. Het systeem werkt deels automatisch: als een gebruiker zijn of haar toetsenbord of muis een aantal minuten niet heeft gebruikt, wordt de aanwezigheid van die persoon op 'afwezig' ingesteld. Door de integratie van Office Communications Server met het agendasysteem van Microsoft Exchange en het PBXof IP-telefoonsysteem worden aanvullende statusgegevens ook automatisch gepubliceerd, bijvoorbeeld 'in vergadering', 'aan de telefoon', 'afwezig' of 'vrij na 14:30 uur'. Dankzij de vele mogelijkheden van de bereikbaarheidsfunctie kan er onderling effectiever met elkaar worden gecommuniceerd. Als een ontvanger beschikbaar is, kan de afzender op het bereikbaarheidspictogram van die ontvanger klikken en een expresbericht versturen. Als IPtelefonie is ingeschakeld, kan de ene persoon via een muisklik een andere persoon vanaf de PC bellen. Als die persoon bijvoorbeeld onderweg is, kan heel gemakkelijk zijn of haar GSM-nummer worden opgezocht en die persoon worden gebeld of een expresbericht naar de mobiele telefoon van die persoon worden gestuurd. Is de ontvanger niet bereikbaar, dan kan er een e-mailbericht worden verzonden of een voicemail. Dat spraakbericht wordt als een WAV-bestand in een emailbericht ontvangen en in Outlook afgespeeld. Voor beide partijen is dit tijdbesparend. Dankzij de bereikbaarheidsgegevens hoeft een afzender niet te gaan proberen op welke manier hij of zij met een collega in contact kan komen. De ontvanger hoeft ook niet door stapels e-mail-, expres- en gesproken berichten naar de juiste gegevens te zoeken. Uit een onderzoek van Forrester bleek dat 59% van de ondervraagden met 1 deze functie meer dan vijftien minuten per dag uitspaarde.

Expresberichten: directer communiceren

9

De TEI

TM


Expresberichten (of Instant Messaging, IM) is een functie waarmee tekstberichten in realtime via internet of een bedrijfsnetwerk kunnen worden verzonden en ontvangen. De ontvanger krijgt doorgaans een melding op het bureaublad dat er een bericht is binnengekomen en van wie dat bericht afkomstig is. Enterprise IM maakt daarnaast het versturen van berichten buiten het bedrijfsnetwerk mogelijk met beveiliging, wat bij publieke berichtensystemen, zoals AOL, Yahoo!, MSN en Google Talk niet mogelijk is. Expresberichten vervangen hele conversaties via e-mail. Alleen de betrokken personen worden aan het gesprek toegevoegd en degenen die niet nodig zijn in een volgende stap, verlaten de conversatie. Afhankelijk van situatie en behoeften kunnen partijen de via expresberichten gevoerde gesprekken uitbreiden met spraak of een samenwerkingssessie met Live Meeting starten. Met Office Communications Server 2007 kunnen gebruikers via internet contact maken met mensen in andere organisaties met wie ze expresberichten uitwisselen (mits beide bedrijven OCS gebruiken).

Web- en videovergaderen: kosten- en tijdbesparend Realtime besluitvorming kan worden verbeterd met ad hoc web- en videovergaderingen, eenvoudig in te stellen via koppelingen naar aanwezigheidsbeheer en te starten door aan te wijzen en te klikken. Als het nauwelijks tijd kost om een videovergadering te organiseren en te starten, zal er vaker gebruik van worden gemaakt. Zestig procent van de ondervraagden gaf aan dat zij met 2 realtime vergaderen één tot vijf uur per week konden besparen. Videovergaderen bespaart ook op de reiskosten. Deze manier van vergaderen vervangt meer en meer het reizen naar vergaderingen in het buitenland en vergaderingen met klanten of leveranciers en partners. De bedrijven die voor deze studie door Forrester zijn geïnterviewd, hebben een groot aantal voorbeelden aangedragen van de manieren waarop met Live Meeting werkgroepsessies kunnen worden gehouden met collega's in verschillende regio's, landen en tijdzones. De geïnterviewde bedrijven gebruiken Live Meeting ook voor het uitbreiden van hun dienstverlening aan klanten, partners en leveranciers. De kosten van de videohardware zijn gezakt tot het punt waarop video van computer naar computer een goed alternatief is voor het gebruik in waardevolle, zij het zelden voorkomende belangrijke situaties. Voor complexere en belangrijkere contexten geven de voor deze studie geïnterviewde bedrijven de voorkeur aan Microsoft RoundTable, een audio/videoeenheid met een camera die 360 graden beeld weergeeft. RoundTable maakt vergaderen op meerdere plaatsen mogelijk en biedt een panoramisch zicht op alle aanwezigen in de vergaderruimte en close-ups van degene die het woord voert. Veel werknemers in de geïnterviewde bedrijven maken gebruik van de videomogelijkheden, zij het nog mondjesmaat. Eén bedrijf in deze studie meldde dat de afdeling Personeelszaken aan alle nieuwe werknemers een webcam wil gaan geven waardoor zij zich sneller kunnen oriënteren in het bedrijf dat wereldwijd actief is. Forrester ontdekte dat bij proeven een belangrijk gegeven was dat de productiviteit verbeterde wanneer medewerkers elkaar tijdens de dagelijkse communicatie konden zien. Wanneer twee personen die een onkostenrapport met elkaar bespreken, elkaar via video kunnen zien, duurt het overleg enigszins langer maar is één sessie doorgaans voldoende om het rapport te bespreken en hoeven de twee personen hierover geen e-mailberichten meer naar elkaar te sturen.

Voice Over Internet Protocol (VoIP) Met softwaregestuurde VoIP kan er via een IP-netwerk worden getelefoneerd in plaats van via een traditioneel PBX-telefoonnetwerk. Spraakcommunicatie kan worden geïntegreerd met e-mail, agenda's, voicemail/unified messaging, expresberichten en vergaderingen. De communicatie verloopt vloeiend zonder haperingen, wat bij de oude systemen vaak niet het geval is. Bovendien 10

De TEI

TM


kan er met VoIP aanzienlijk worden bespaard op telefoonkosten. De bedrijven die voor deze studie zijn geïnterviewd, deden mee aan het testen van softwaregestuurde VoIP en konden bellen van PC naar PC met behulp van diverse apparaten en de integratie van spraak met e-mail, expresberichten en vergaderingen.

Communiceren met één muisklik Het zal niet lang meer duren voordat wij alleen nog maar de naam nodig hebben van iemand met wie wij contact willen opnemen, en dat alle communicatiemiddelen direct beschikbaar zijn. Enkele van de geïnterviewde bedrijven onderzoeken de mogelijkheid om iedere werknemer te voorzien van één identiteit, waarin alle in Active Directory opgeslagen contactgegevens en zelfs de vaardigheden en kennis van die werknemer worden gekoppeld aan in het bedrijf gehanteerde communicatiemethoden (telefoon, mobiel apparaat, vergaderen, expresberichten, e-mail, agenda's). De persoon in kwestie kan dan sneller worden opgezocht en het wordt gemakkelijker om zijn beschikbaarheid en gewenste manier van communiceren te bepalen, omdat de aanwezigheid in Microsoft Office-toepassingen is geïntegreerd. Bedrijven gaan er ook steeds meer toe over om aanwezigheid in hun eigen bedrijfstoepassingen te integreren, waardoor hun werknemers met een muisklik vanuit die toepassingen met elkaar kunnen communiceren.

Mobiliteit Een klein aantal medewerkers van de geïnterviewde bedrijven gebruiken mobiele apparaten die in het UC-platform zijn geïntegreerd. Voor sommige bedrijven is mobiliteit een belangrijk onderdeel van hun UC-oplossingen, terwijl in andere bedrijven mobiliteit voor sommige medewerkers een handige aanvulling is. De OCS-client kan op bepaalde mobiele apparaten worden uitgevoerd, waardoor de mobiele telefoon kan worden geïntegreerd met de aanwezigheidsgegevens, expresberichten en e-mail van de gebruiker. Met een mobiel Windows-apparaat kunnen bovendien bijlagen in e-mailberichten en expresberichten en Word-, Excel- of PowerPoint-documenten worden geopend en bewerkt.

11

De TEI

TM


Analyse Forrester heeft de impact van de implementatie van Microsoft UC-producten op een onderneming vanuit diverse invalshoeken bekeken: 

Interviews met strategie- en marketingmedewerkers van Microsoft.



Uitgebreide gesprekken met vijftien bedrijven waar UC-producten van Microsoft worden gebruikt.



Ontwerpen van een algemeen financieel raamwerk voor de implementatie van UC.



Inrichten van een denkbeeldige onderneming op basis van de kenmerken van de geïnterviewde bedrijven.

Interviews Voor deze studie zijn vijftien Microsoft-klanten geïnterviewd, waaronder vertegenwoordigers van de volgende bedrijven: 1. Een bedrijf in verbruiksgoederen uit de Fortune 100. 2. Grote uitgever van wetenschappelijk, juridische, onderwijskundige en zakelijke publicaties. 3. Zakelijke-dienstverleningsgroep in een groot Canadees telecom- en systeemintegratiebedrijf. 4. West Coast-agentschap dat belangrijke klanten uit de amusements- en sportwereld vertegenwoordigt, met kantoren in New York, Nashville, Kansas City en Beijing. 5. Een eLearning-provider van technisch onderwijs (op afstand) en cursussen voor het behalen van softwarecertificaten. 6. Een toonaangevend vertaal- en lokalisatiebureau met vijftig kantoren in 26 landen. 7. Een wereldwijd IT-consultancybureau. 8. Een bedrijf in diervoeders en biowetenschappen met een grote aanwezigheid in de markt en veertien productiefaciliteiten in Noord-Amerika, Europa, Midden-Oosten, LatijnsAmerika en Zuidoost-Azië. 9. Een telecommunicatiereus in Zuidoost-Azië. 10. Brandweer- en reddingskorps in een grote gemeente in Schotland. 11. IP-telecommunicatienetwerkprovider van geconvergeerde spraak, video en gegevens voor klanten in de Fortune 500, vervoerders, mobiele operators en internetproviders over de gehele wereld. 12. Grote bedrijven in de mijnbouw en mineralen die op elk continent vestigingen hebben.

12

De TEI

TM


13. Een internationale leverancier van bedrijfsinformatietechnologieën en softwarematige oplossingen. 14. Een fabrikant van verbruiksgoederen met productie- en technische centra in NoordAmerika, Latijns-Amerika en China. 15. Een grote drankenfabrikant in Australië en Nieuw-Zeeland.

Werkscenario's De geïnterviewden verwoordden de volgende scenario's, die een duidelijk bewijs zijn van de voordelen die in deze studie worden omschreven. Scenario 1 Met aanwezigheidsgegevens zie ik direct wie er uit mijn team online beschikbaar is. Ik kan direct een vraag stellen en hoef niet lang op het antwoord te wachten. Wanneer mijn directeur met vragen komt, heb ik direct het antwoord bij de hand. En mocht ik het antwoord niet weten, dan kan ik dat heel snel krijgen. Scenario 2 Het is mijn functie om bekendheid te geven aan de dingen die wij doen en te omschrijven welke producten wij verkopen. Al jaren ben ik tien dagen per maand (twee werkweken) onderweg om met onze interne mensen te spreken en de naamsbekendheid van het bedrijf te vergroten. Ook spreek ik vaak met klanten. Sinds juni ben ik nog maar één dag onderweg. Het meeste voordeel hebben echter onze accountmanagers en onze klanten, omdat ik met hen over onze producten praat. Als ik niet onderweg ben, kan ik veel meer doen. Nu verstuur ik een Live Meeting-verzoek. Ze kunnen me nog altijd zien en horen. Scenario 3 Volgende week is er een conferentie met ons wereldwijde financiële team. De deelnemer uit Australië is via RoundTable aanwezig en hoeft dus niet 17 uur in een vliegtuig te zitten voor een vergadering van 2 dagen. Hetzelfde geldt voor de mensen uit Scandinavië. Natuurlijk is het soms prettiger om lijfelijk aanwezig te zijn, maar door OCS kunnen ook de mensen deelnemen die anders niet konden komen door een krap budget of persoonlijke omstandigheden. Zij kunnen nu wel hun steentje bijdragen en zijn meer aanwezig dan bij een telefonische vergadering of als delen van de bijeenkomst via een webcast zouden worden aangeleverd. Scenario 4 Mijn vliegtuig had enkele uren vertraging en op dat moment kwam er via mijn mobiele apparaat een e-mailbericht binnen met informatie over een verkoopmogelijkheid. Ik zette mijn laptop aan en vergaderde meer dan een uur met drie van mijn collega's over het voorstel voor de verkoop (zonder gebruik te maken van een telefonische vergadering). Snel reageren is belangrijk omdat we niet veel tijd hebben als er zich een potentiële klant aandient. Het voordeel van een geavanceerde samenwerkingsomgeving en UC-hulpprogramma's is dat we sneller op dingen kunnen inspelen. Tussen het moment dat we de eerste informatie van een potentiële klant binnenkrijgen, en het moment waarop we reageren, kunnen we wel drie of meer dagen bezig zijn met uit te zoeken wie: a) de kennis heeft, en b) beschikbaar is. Als we weten wie er beschikbaar is, kunnen we snel de besprekingen starten, andere personen met de juiste achtergrond toevoegen en een offerte uitbrengen. Die drie dagen die we kunnen uitsparen zijn van cruciaal belang. En als we het winstpercentage met 1% kunnen verhogen, is dat de investering dubbel en dwars waard.

13

De TEI

TM


Scenario 5 Wij hebben een team naar Azië gestuurd om aan een zeer belangrijk project te werken. Plotseling hadden wij enkele mensen van dat team op zeer korte termijn nodig voor een andere klus. Er was een café met een wifi-verbinding waar zij met behulp van OCS en Live Meeting contact met ons in Amerika konden maken. Wij startten Live Meeting op en begonnen aan het document te werken. Alles was binnen een uur klaar. We hadden behoorlijk wat uitgespaard aan mobiele-telefoonkosten van vijf euro per minuut, omdat wifi gratis is. Belangrijker was dat wij met elkaar konden overleggen en samenwerken aan het document. Dat scheelde voor dat verkoopverhaal minstens één dag of misschien zelfs wel drie dagen. Scenario 6 Als marketinganalist heb ik veel tijd besteed aan het doornemen van onderzoeksrapporten en het bekijken van materiaal op het web, Excel-spreadsheets, SharePoint-websites en PowerPointpresentaties. Ik kan niet met klanten overleggen als ik niet over de juiste informatie beschik. Ik kan alleen met iemand anders van verkoop in mijn organisatie praten als ik achter mijn PC zit en mijn email kan raadplegen, de analyse kan bekijken en de huidige situatie van de markt kan bekijken. Zonder mijn PC kan ik mijn werk niet doen en ik communiceer altijd via mijn PC. Ik zit vrijwel altijd achter mijn PC en als ik met iemand contact opneem, staat mijn PC aan en communiceer ik alleen als de relevante gegevens op mijn computerscherm worden weergegeven. Voor mijn werk is veel interactie nodig en ik moet niet alleen mijn tijd maar ook mijn werkruimte kunnen delen. Met UC kan ik heel effectief mijn werk doen. Unified Communications maakt het mogelijk mijn tijd en werkruimte te delen. Het is zeer belangrijk dat mensen snel beschikbaar zijn en dat men weet dat ik bereikbaar ben, zodat er gemakkelijk contact met mij als expert kan worden opgenomen en wij zonder obstakels met elkaar kunnen communiceren.

Extra bevindingen De gesprekken brachten een aantal waardevolle inzichten over implementatie en gebruik van unified communications binnen de ondernemingen van de ondervraagden aan het licht: 

De klanten en partners van Microsoft die voor deze studie zijn geïnterviewd, zijn eigenlijk nog maar net begonnen met het implementeren van UC.



Het merendeel van de ondervraagden had het volledige UC-productenpakket nog niet geïmplementeerd en wilde liever eerst een proefversie gebruiken en vervolgens geleidelijk aan UC implementeren, omdat die aanpak voor hun bedrijf het meeste oplevert.



Doorgaans wordt het gebruik van UC als eerste opgepikt in de top van een bedrijf.



o

Het hogere kader baant de weg, meestal een directielid, met het gebruik van expresberichten, webvergaderen of video.

o

Medewerkers van technische afdelingen zijn ook snel geneigd tot het gebruik of het testen van UC.

o

Collega's die vaak de IT-afdeling van waardevolle feedback voorzien, worden doorgaans gevraagd of zij ook willen testen.

o

Werknemers die afhankelijk zijn van communicatie, zoals teams die met elkaar samenwerken, groepen medewerkers vanuit diverse disciplines en groepen werknemers of individuele werknemers in de buitendienst of in het buitenland, behoren ook tot de eerste gebruikers.

UC vervangt vaak services die per gebruiker en per minuut moeten worden betaald, waardoor er aanzienlijk kan worden bespaard op kosten en aantallen leveranciers.

14

De TEI

TM




Diverse ondernemingen die UC als onderdeel van de implementatie in hun bedrijf door gebruikers hebben laten testen, kregen van die gebruikers te horen dat zij zich meer onderdeel van een team voelden en dat zij minder problemen met de communicatie hadden (vooral in 'modelondernemingen') en daardoor hun werk beter konden doen en meer plezier in hun werk kregen.



Samenwerkingsprogramma's, in het bijzonder voor expresberichten, helpen taalbarrières te slechten. Voor medewerkers met Engels als tweede taal, die anderen binnen de onderneming kunnen ondersteunen, werken expresberichten beter dan e-mail of telefoongesprekken. Expresberichten zijn sneller en interactiever dan e-mail (de grammatica en woordenschat bij e-mailberichten zijn vaak complexer). Bij expresberichten heeft iedere deelnemer meer tijd om de vraag te begrijpen dan bij een telefoongesprek.

TEI-raamwerk Aan de hand van de gegevens uit de gesprekken met klanten heeft Forrester een TEI-raamwerk ontworpen voor ondernemingen die de aanschaf en implementatie van unified communications overwegen. Het doel van dit raamwerk is om aan te geven welke kosten, voordelen en risico- en flexibiliteitsfactoren van invloed zijn op de besluitvorming om wel of niet te investeren in UCproducten van Microsoft.

Denkbeeldige onderneming: “Intercontinental Marketing” Op basis van de gesprekken met vijftien klanten die door Microsoft voor het onderzoek zijn voorgedragen, heeft Forrester een denkbeeldige onderneming opgericht, 'Intercontinental Marketing' genaamd. Forrester heeft een financieel TEI-raamwerk en een analyse over de rentabiliteit van de investering gemaakt. Door de bevindingen van de gesprekken met de klanten samen te voegen en daar een denkbeeldige onderneming van te maken waar met succes de UCproducten van Microsoft worden gebruikt, illustreert deze studie van Forrester de financiële impact van de installatie en implementatie van UC-producten. Intercontinental Marketing is een beursgenoteerd marketing- en dienstverlenend bedrijf met 4000 werknemers en een jaaromzet van 900 miljoen dollar. Het bedrijf houdt zich bezig met het ontwerpen van advertenties voor internet en tijdschriften, het ontwerpen en bouwen van websites voor grote firma's, adverteren op internet, het uitstippelen van strategieën voor klanten en merken op meerdere kanalen, analyse en het optimaliseren van de investering in marketingactiviteiten. Het bedrijf heeft langdurige relaties met Global 500-klanten uit de auto-industrie, financiële dienstverlening, media en entertainment, reizen, farmaceutische industrie, technologie, telecommunicatie en industrie voor consumentenproducten. De kantoren van het bedrijf zijn gevestigd in Boston (hoofdkantoor), Chicago, Detroit, New York, San Francisco en Londen. Intercontinental heeft onlangs een bedrijf in digitale producten en technologie met kantoren in Parijs en Shanghai overgenomen. Zeventig procent van de 4000 werknemers werkt in de Verenigde Staten en dertig procent in Groot-Brittannië, Frankrijk en China. Forrester heeft dit denkbeeldige bedrijf opgezet als onderneming met de volgende kenmerken: 

Interne en externe samenwerking is van groot belang.



Het vinden van gekwalificeerd personeel is moeilijk doordat er een tekort is aan ervaren mensen met voldoende kwaliteit in digitale marketing. Het bedrijf moet het zien te redden met de eigen mensen en proberen die zolang mogelijk aan het bedrijf te binden.

15

De TEI

TM




De mensen met ervaring werken doorgaans op verschillende locaties en in andere landen. Tachtig procent van hen werkt niet op het hoofdkantoor.



Relaties met klanten zijn van lange duur, waardoor er behoefte is aan communicatie die firewalls overstijgt. De meeste klanten hebben echter relaties met diverse bedrijven in digitale marketing en laten ook die een offerte uitbrengen op nieuwe initiatieven en zelfs uitbreidingen van bestaande projecten.



De onderneming is toekomstgericht en wil nieuwe technologieën omarmen als die producten zakelijk gezien waarde voor het bedrijf hebben.

Advertentiebureaus zijn altijd op zoek naar de meest effectieve manier waarop zij hun traditionele en digitale producten kunnen afzetten. Marketing via meerdere kanalen is een stimulans om traditionele en digitale advertenties te laten samenkomen en de talenten in beide kampen zoveel mogelijk te laten samenwerken. De firma's die dit weten te bewerkstelligen, boeken het meeste succes. Informatiewerkers bij Intercontinental Marketing gebruiken doorgaans Microsoft Office 2003 en stappen steeds vaker over op Microsoft Office 2007. Bij Intercontinental werkte men vooral met Microsoft Office 2003, Exchange 2003, Microsoft Outlook en Outlook Web Access, maar momenteel worden de nieuwste UC-producten van Microsoft in de onderneming geïmplementeerd. In 2006 en 2007 heeft het bedrijf voor 400 medewerkers in de Verenigde Staten een proefopstelling laten maken van de UC-producten van Microsoft (zie bovenstaande lijst) met spraakmogelijkheden tussen PC's. Bij het financiële raamwerk is men ervan uitgegaan dat de UC-producten gefaseerd worden aangeschaft en geïmplementeerd. Na de eerste proef voor 400 gebruikers werden er voor nog eens 2200 gebruikers UC-producten aangeschaft en geïnstalleerd, met aan het einde van het eerste jaar dus UC-producten voor in totaal 2600 gebruikers. De kosten en voordelen liepen in de pas met het gefaseerde implementatieschema en de voordelen hingen af van de snelheid waarmee het gebruik van de producten werd opgepikt, afhankelijk van gebruikersgroep en technologie zoals verderop wordt beschreven. De eerste aanzet voor een investering in de UC-producten van Microsoft was het onderzoeken van de mogelijkheden voor: 1) besparing op reis- en verblijfskosten; 2) besparing op telefoonkosten; 3) minder gebruik van voicemail; en 4) verbeteringen in werkprocessen, productiviteit van personeel en samenwerking door barrières voor onderlinge communicatie te slechten. De aard van de activiteiten van Intercontinental vroeg om een steeds betere samenwerking, zowel intern als met klanten en partners.

Veronderstellingen voor het raamwerk In het bedrijfsleven worden doorgaans kortingen gegeven (de rentevoet bij de analyses van de kasstroom waarbij rekening wordt gehouden met de waarde van het geld op dat moment) tussen 8% en 16%, uitgaande van de huidige situatie. Voor deze studie gebruikte Forrester een disconteringsrente van 10% in de berekeningen van de huidige waarde (HW) en de huidige nettowaarde (HNW). De lezer dient met de financiële afdeling te overleggen wat voor zijn of haar onderneming het beste disconteringsrente is. Tabel 2: Algemene veronderstellingen Algemene veronderstellingen Disconteringsrente Lengte van de analyse

Waarde 10% Drie jaar

16

De TEI

TM



Kosten De kosten van de implementatie en het beheer van UC-producten voor Intercontinental Marketing komen overeen met het bedrijfsprofiel van Intercontinental Marketing (zie hiervoor). De kostenaannamen zijn gebaseerd op de samengevoegde bevindingen van de klanten in de TEIstudie en de andere klanten in het UC Rapid Deployment Program. Het volgende kostenmodel kan dienen als raamwerk voor andere ondernemingen, maar de kosten van elke onderneming zijn afhankelijk van de situatie van de onderneming, zoals grootte van het bedrijf, profiel en de technische en zakelijke behoeften. Voor de UC-oplossing zijn er zes grote kostencategorieën. Dit zijn: 1. Kosten voor de licenties van clientsoftware 2. Kosten voor de licenties van serversoftware 3. Kosten van hardware (servers en apparatuur voor de werknemers) 4. Zakelijke dienstverlening van systeemintegrators voor het ontwerpen en implementeren van de systemen 5. Kosten van het opleiden van de eindgebruikers 6. Kosten van het interne IT-beheer voor het dagelijkse beheer en de dagelijkse ondersteuning

Clientsoftware Intercontinental Marketing heeft een Microsoft Enterprise-overeenkomst voor het gehele platform, waaronder Microsoft Office Enterprise, Microsoft Windows Client en Client Access Licenses. De Enterprise CAL-suite (Client Access License) van Microsoft. Client Access Licenses voor UC-producten van Microsoft kunnen per component of als onderdeel van de Enterprise CAL-suite worden aangeschaft. Nadat Intercontinal Marketing beide opties had bekeken, werd besloten dat het voordeliger was en meer in lijn lag met de algehele IT-doelstellingen om de Enterprise CALsuite van Microsoft aan te schaffen. De Enterprise CAL-suite bevat zowel de Core CALcomponenten als de Enterprise CAL-componenten voor de volgende producten:       

Windows Server CAL. Exchange Server Standard & Enterprise CAL. Office Communications Server Standard CAL & Enterprise CAL. SharePoint Server Standard CAL & Enterprise CAL. Windows Rights Management Services. System Center Configuration Manager Configuration Management License (CML) en Client Operations Management License (OML). Forefront Security Suite.

17

De TEI

TM


Op basis van de licentiekosten kwam dit voor licenties en Software Assurance neer op 97 dollar per licentie of 388.000 dollar per jaar voor 4000 gebruikers. Bij de analyse van rentabiliteit van de investering is rekening gehouden met de volledige prijs van de Enterprise CAL-suite, ondanks dat de voordelen alleen zijn gemeten voor de UC-producten in de Enterprise CAL-suite. Daarom beschouwt Intercontinental de voordelen die het bedrijf heeft bij niet-UC-producten uit de Enterprise CAL-suite (dat wil zeggen SharePoint, Rights Management), als 'gratis' voordelen.

Office Live Meeting: Intercontinental Marketing heeft besloten vergadermogelijkheden aan te bieden via een combinatie van OCS 2007 (voor vergaderen ter plekke) en gehoste services van LiveMeeting. Voor sommige gebruikers zijn de vergadermogelijkheden van OCS 2007 meer dan voldoende, terwijl andere de meer geavanceerde mogelijkheden van de gehoste services van Live Meeting nodig hebben. Intercontinental Marketing heeft in het eerste proefjaar voor 200 gebruikers licenties voor Microsoft Office Live Meeting Professional aangeschaft (jaar nul in het financiële model), in jaar 1 voor 1300 gebruikers en in jaar 2 en 3 voor 1500 gebruikers. De kosten hiervoor zijn 138 dollar per gebruiker per jaar. Zij hebben OCS 2007 intern webvergaderen voor 200 gebruikers in de eerste proefperiode geïmplementeerd, in jaar 2 voor 1300 gebruikers en in jaar 3 voor 3500 gebruikers. Er waren geen extra kosten voor OCS 2007 intern webvergaderen, omdat dat is verdisconteerd in de kosten van de Enterprise CAL-suite.

Serversoftware Intercontinental Marketing heeft één datacenter in Boston voor alle vestigingen in de Verenigde Staten. Elke internationale vestiging heeft zijn eigen servers. Intercontinental heeft tijdens de eerste proefperiode een proefopstelling voor 400 gebruikers laten maken. Vervolgens is de serversoftware op drie internationale locaties voor nog eens 2200 gebruikers geïnstalleerd, met in totaal 2600 gebruikers tegen het einde van het eerste jaar. Voor een hoge beschikbaarheid zijn redundante servers aangeschaft en geïnstalleerd. Intercontinental Marketing heeft licenties aangeschaft voor Windows Servers, Exchange Servers en Office Communications Servers. De kosten voor de eerste implementatie waren 29.500 dollar en 373.000 dollar voor de volgende implementatie voor jaar 1 - 3. De kosten zijn de jaarlijkse kosten van licenties en Software Assurance.

Hardware Serverhardware. Tijdens de eerste implementatiefase werd er voor 224.000 dollar extra hardware aangeschaft en in jaar 1 extra servers voor 690.000 dollar. De kosten van het jaarlijkse onderhoud bedragen 10% van de aanschafkosten van de hardware. De kosten zijn inclusief gatewayservers en PRI-kaarten voor de PBX-integratie. Aanvullende hardware. Voor 4000 gebruikers werden voor 1,3 miljoen dollar voor IP geschikte telefoons aangeschaft. Op basis van een evaluatie van de behoeften en voorkeuren van de werknemers heeft Intercontinental voor IP geschikte high-end telefoons (voor 40% van de gebruikers) en low-end apparatuur (voor 60% van de gebruikers), zoals IP-telefoons, USBinvoegtoepassingen en/of Bluetooth-headset of -hoofdtelefoons, aangeschaft en laten installeren. Ook heeft Intercontinental Marketing voor 96.000 dollar 32 RoundTable-eenheden gekocht.

Zakelijke dienstverlening Voor de zakelijke dienstverlening heeft Intercontinental Marketing een partner van Microsoft ingehuurd voor de implementatie van de UC-producten van Microsoft en voor het opleiden van de beheerders. Implementatie.Intercontinental Marketing had een ander bedrijf ingehuurd voor het implementeren van de oplossingen volgens het gefaseerde implementatieschema. De kosten voor de eerste

18

De TEI

TM


implementatie bedroegen 60.000 dollar en 88.000 en 56.000 dollar voor de volgende implementaties in jaar 1 en jaar 2, met een totaal van 204.000 dollar. Het project telde 102 consultancydagen met een gemiddelde van 250 dollar per uur. Upgrade van het netwerk.Het upgraden van het netwerk is niet in de kosten opgenomen omdat Microsoft er niet van uitgaat dat het netwerk bij de klant moet worden bijgewerkt om OCS te kunnen installeren. De capaciteit van het netwerk moet wel voldoende zijn voor het aantal gebruikers en de desbetreffende gebruiksmodi (spraak versus video versus samenwerking), maar in bestaande bedrijfsnetwerken zou OCS zonder upgrade of QOS-technieken (Quality of Service) moeten kunnen worden geïmplementeerd.

Training Het bedrijf huurde een externe consultant in voor het opleiden van de eerste 400 gebruikers die aan het testprogramma deelnamen. De kosten voor de training bedroegen 15.000 dollar, inclusief faciliteit en een instructeur voor zes dagen. De uurkosten van de deelnemers aan de training werden ook meegenomen, in totaal 24.000 dollar voor 400 deelnemers met een gemiddelde cursusprijs van 60 dollar per uur per deelnemer. De totale opleidingskosten voor de eerste proefsessie bedroegen 39.000 dollar. De overige werknemers krijgen de training via online zelfstudies en tijdens bijvoorbeeld werklunches. Het bedrag voor jaar 1 is berekend op 222.000 dollar, inclusief 90.000 voor het ontwikkelen en het geven van de cursus, plus de kosten van één uur per deelnemende werknemer (2200 x 60 dollar per uur x 1 uur). Voor jaar 2 bedragen de kosten 84.000 dollar (60 dollar x 1400 deelnemers). De totale opleidingskosten bedragen 345.000 dollar.

Intern beheer Intercontinental Marketing heeft voor het jaarlijkse beheer van de systemen twee IT-professionals nodig, die ook de eindgebruikers moeten ondersteunen. Een IT-professional kost het bedrijf 180.000 dollar per jaar, dus dat is 360.000 dollar per jaar voor beide IT-professionals.

Totale kosten In de volgende tabel staan de totale aanvangskosten voor deze implementatie. Tabel 3: Totale kosten Kosten

Aanvangsjaar

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

Kosten voor de licenties van clientsoftware

415.600

567.400

595.000

543.000

2.121.000

Kosten voor de licenties van serversoftware

29.500

130.000

130.000

113.000

402.500

384.400

1.537.400

613.400

91.400

2.626.600

Zakelijke dienstverlening: implementatie

60.000

88.000

56.000

0

204.000

Kosten van het opleiden van de eindgebruikers

39.000

222.000

84.000

0

345.000

0

360.000

360.000

360.000

1.080.000

$ 928.500

$ 2.904.800

$ 1.838.400

$ 1.107.400

$ 6.779.100

Kosten van hardware (servers en apparatuur voor de werknemers)

Intern beheer en onderhoud Totaal

19

De TEI

TM



Voordelen “Wij verwachten dat we met unified communications effectiever en efficiënter kunnen zakendoen.” – CIO van een wereldwijd opererend bedrijf in zakelijke dienstverlening

In gesprekken met klanten van Microsoft heeft Forrester de volgende belangrijke voordelen van de UC-producten van Microsoft kunnen distilleren: 1) hogere productiviteit doordat er efficiënter en sneller kan worden gecommuniceerd; 2) minder reis- en verblijfskosten; 3) projecten kunnen sneller worden afgerond; 4) kortere verkoopcycli; 5) lagere kosten van telefonisch vergaderen (betalen per minuut); en 6) lagere kosten van telefoongesprekken met het buitenland.

Omschrijving en kwalificatie van de voordelen 1. Hogere productiviteit van gebruikersgroepen Om een beter inzicht in de voordelen van UC te krijgen heeft Forrester gezocht naar een relatie tussen de voordelen en de groepen gebruikers bij Intercontinental Marketing. De volgende omschrijvingen van gebruikersgroepen zijn gebaseerd op het onderzoek van Forrester naar de impact van unified communications op bedrijven in het algemeen en de gesprekken met de 3 geïnterviewde bedrijven in het bijzonder. Forrester heeft de belangrijkste functies in Intercontinental Marketing onderzocht als raamwerk voor a) het evalueren van de wijzigingen in de dagelijkse werkomstandigheden die het gevolg zijn van UC, en b) het inschatten van de besparingen qua tijd (of hogere productiviteit binnen een bepaalde tijdsbestek). Bij de voorzichtige inschatting van de hoeveelheid tijd die voor de bovenstaande functies kan worden bespaard, heeft Forrester het volgende in overweging genomen: 

De mate waarin functies direct moeten kunnen communiceren.



Het aantal partijen waarmee elke functie regelmatig contact moet hebben.



De tijd die medewerkers besteden aan Outlook, Office-documenten en andere toepassingen, gekoppeld aan de mate van gelijktijdige samenwerking die optimaal zou zijn. Een nieuw marketingdocument zou hier hoog scoren, terwijl een statisch maandrapport veel lager zou scoren.



Hoe lang de medewerkers online zijn.

De veronderstelde beloningen voor elke groep werknemers zijn samengevat in tabel 4. Tabel 4: Veronderstelde salarissen Ref.

A1

Maatstaf Berekening Aantal werknemers

executives/ managers

Kenniswerkers/ onderzoekers

100

20

400

Contentmanagers 1.000

Infrastructuurwerkers 2.500

De TEI

A2 Uren per jaar A3

Volledige beloning

A4 Per uur

A3 / A2

TM


2.000

2.000

2.000

2.000

$ 300.000

$ 250.000

$ 150.000

$ 90.000

$ 150

$ 125

$ 75

$ 45


Executives en managers Executives zijn de relatiegeoriënteerde eigenaren van klanten en klanttevredenheid. Alhoewel zij niet meer dan enkele bestaande klanten beheren, is de omvang van deze relaties erg complex, waarbij honderden medewerkers en managers alsmede medialeveranciers en partners zijn betrokken. Zij houden zich ook bezig met lezingen, zakelijke evenementen, ontwikkelen van nieuwe zakelijke mogelijkheden en samenwerkingsverbanden met andere accountleiders. Zoals één ITmedewerker opmerkte: "Wij willen het soepel voor die mensen laten verlopen. Zij zijn erg gericht op relaties en communicatie en wij zorgen ervoor dat er zo weinig mogelijk storingen zijn en dat zij zich alleen maar om de communicatie hoeven te bekommeren." De medewerkers uit dit hogere echelon besteden ongeveer 30 tot 70% van hun tijd aan reizen. Forrester schat dat in het derde jaar met UC 100 werknemers bij Intercontinental Marketing 100 uur per jaar zullen besparen (ongeveer 25 minuten per dag) wanneer UC overal is ingevoerd. Dit is het geval bij UC-gebruikers die voor deze studie zijn geïnterviewd, en die aangaven dat zij dertig minuten per dag uitspaarden en dat dit nog een voorzichtige schatting was van de voordelen van unified communications. We hebben opmerkingen gehoord als "Door UC houd ik dertig minuten per dag meer over en dan heb ik het alleen nog over aanwezigheid en expresberichten." Forrester gaat ervan uit dat dit pas in het derde jaar voor iedereen zal gelden. De kwalificatiemethode is in dit voorbeeld tamelijk simplistisch, namelijk de tijd van managers op basis van hun beloning. Het telt meer bij zaken zoals betere besluitvorming en het in kaart brengen van duidelijkere stappen voor het bedrijf als gevolg van het opheffen van communicatieblokkades voor de managers van het bedrijf. Een andere manier om deze waarde te berekenen wordt beschreven aan het einde van dit gedeelte. Tabel 5: Incrementele opbrengst: executives en managers Ref.

Maatstaf

Berekening

B1

Aantal medewerkers

B2

Uurtarief per medewerker

B3

Adoptiesnelheid

B4

Aantal uren (bespaard)

100

B5

Vastgelegd percentage

50%

Bt

Incrementele opbrengst: executives, managers

B1*B2*B3*B4*B5

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

100 $ 150


21

65%

90%

100%

$ 487.500

$ 675.000

$ 750.000

$ 1.912.500

De TEI

TM


Het kenniscentrum In het kenniscentrum zitten de deskundigen met heel veel kennis en ervaring op het gebied van media, marketing en management. Deze deskundigen zijn de creatieve mediamanagers en de personen die tijdens de duur van klantprojecten regelmatig worden geraadpleegd. Soms geven zij leiding aan teams die zich bezighouden met bepaalde klanten en de respectieve disciplines van die klanten. Zij gaan vaak op bezoek bij de klant en besteden 15 tot 25% van hun tijd aan reizen naar klanten en partners. Forrester schat dat met UC 400 van deze medewerkers bij Intercontinental Marketing per persoon 100 uur op jaarbasis zullen besparen, alhoewel dit net als de vorige berekening op dit moment een erg ruwe schatting is en het volledige voordeel pas in het derde jaar zal blijken. Tabel 6: Incrementele opbrengst: kenniswerkers Ref.

Maatstaf

Berekening

C1

Aantal medewerkers

C2


C3

Adoptiesnelheid

C4


100

C5


50%

Ct

Incrementele opbrengst: kenniswerkers

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

400 $ 125

C1*C2*C3*C4*C5

60%

80%

100%

$ 1.500.000

$ 2.000.000

$ 2.500.000

$ 6.000.000


Contentmanagers Dit zijn belangrijke functies in Intercontinental Marketing, die worden uitgevoerd door medewerkers en teamleiders. Contentmanagers zijn de medewerkers die het nauwst zijn betrokken bij het maken van advertenties, digitale media en materiaal voor direct marketing. Zij houden zich ook bezig met het analyseren van gegevens en het ontwikkelen van researchprogramma's en zij voeren het merendeel van het managementwerk van leveranciers uit. Over het algemeen werken zij in het bedrijf en op hun PC, maar ze hebben ook vaak contact met hun contactpersoon bij de klant en leverancier. Zij zijn 20 tot 80% van hun tijd onderweg. Forrester schat dat met UC voor deze 1000 werknemers per werknemer 60 uur op jaarbasis kan worden bespaard, dus iets meer dan 1 uur per week. Tabel 7: Incrementele opbrengst: contentmanagers Ref.

Maatstaf

Berekening

D1

Aantal medewerkers

1.000

D2

Uurtarief per

$ 75

Jaar 1

22

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

De TEI

TM


medewerker D3

Adoptiesnelheid

D4


60

D5


50%

Dt

Incrementele opbrengst

D1*D2*D3*D4*D5

50%

70%

90%

$ 1.125.000

$ 1.575.000

$ 2.025.000

$ 4.725.000


Infrastructuurwerkers De medewerkers van deze groep ondersteunen de voortdurende activiteiten, ontwikkeling en efficiëntie van de werknemers van het bedrijf. Zij zorgen voor de ondersteuning en het onderhoud van de kennisbeheersystemen, bedrijfsprocessen en voorbereiden van rapporten. Sommigen analyseren de gegevens, bewaken de industriële trends, ondersteunen interne klantenteams en verlenen assistentie bij het reageren op nieuwe zakelijke kansen. Hierbij behoren ook de ITprofessionals, de afdeling Personeelszaken en de financiële afdeling en boekhouding. Deze werknemers gaan minder vaak op pad dan managers en werknemers die direct met de klant hebben te maken. Forrester schat dat met UC voor deze 2500 werknemers per werknemer 40 uur op jaarbasis kan worden bespaard, dus iets minder dan 1 uur per week. Tabel 8: Incrementele opbrengst: infrastructuurwerkers Ref.

Maatstaf

Berekening

E1

Aantal medewerkers

2.500

E2


$ 45

E3

Adoptiesnelheid

E4


40

E5


75%

Et

Incrementele opbrengst: infrastructuurwerkers

E1*E2*E3*E4*E5

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

50%

70%

90%

$ 1.687.500

$ 2.362.500

$ 3.037.500


Opmerking over adoptiesnelheid: de adoptiesnelheid is de snelheid van het gefaseerde implementatieschema, zoals hiervoor is beschreven. Verder gaat Forrester ervan uit dat de 23

Totaal

$ 7.087.500

De TEI

TM


beschreven voordelen van UC voor de medewerkers steeds groter worden naarmate deze technologie meer en meer zal worden gebruikt. Deze technologie zal het snelst worden opgepikt door degenen die weinig voordeel van de huidige hulpmiddelen hebben. Executives en managers zijn bijvoorbeeld de 'dromers' en idealisten binnen de onderneming en als zodanig het minste gebaat bij de huidige hulpmiddelen. Zij ontwikkelen marketingcampagnes en strategieën voor de marketingrichting van hun klanten. Toen er nog geen sprake was van UC en samenwerkingstechnologieën, moesten zij zich met minder goede hulpmiddelen behelpen als zij gingen brainstormen, plannen en bepalen welke ideeën het lonendst zijn en de grootste kans van slagen hebben. Kenniswerkers zijn de 'probleemoplossers' die de ideeën, die zij samen met de executives hebben ontwikkelen, moeten gaan uitwerken en uitvoeren, en die de problemen of vragen van de mensen in het veld, zoals de contentmanagers, moeten zien op te lossen. Zij misten de hulpmiddelen om gegevens te delen en opnieuw te gebruiken, bedrijfsprocessen te beheren, gedetailleerde gegevens te raadplegen en de waarde van het werk af te meten. Contentmanagers zijn de 'doeners'. Zij hebben de beste hulpmiddelen tot hun beschikking, maar ze hebben geen hulpmiddelen waarmee zij uitzonderingen, zoals het niet beschikbaar zijn van middelen of personen, kunnen automatiseren en stroomlijnen. Opmerking over vastgelegd percentage: Forrester veronderstelt dat voor informatiewerkers uiteindelijk alleen een deel van de gewonnen tijd door de verbeterde productiviteit, 50 tot 70%, binnen het bedrijf zal worden gerealiseerd en dat niet alle gewonnen tijd productief zal worden besteed. Dit percentage ligt hoger bij medewerkers die zich bezighouden met taak- en procesgerichte activiteiten. Tabel 9 geeft een overzicht van de voordelen op het gebied van productiviteit die Intercontinental Marketing volgens Forrester kan behalen als gevolg van de mogelijkheden van de geïmplementeerde UC-producten. Tabel 9: Overzicht van de voordelen op het gebied van productiviteit Ref. F1

Functie

Berekening

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

$ 487.500

$ 675.000

$ 750.000

$ 1.912.500

kenniswerkers

$ 1.500.000

$ 2.000.000

$ 2.500.000

$ 6.000.000

contentmanagers

$ 1.125.000

$ 1.575.000

$ 2.025.000

$ 4.725.000

infrastructuurwerkers

$ 1.687.500

$ 2.362.500

$ 3.037.500

$ 7.087.500

$ 4.800.000

$ 6.612.500

$ 8.312.500

$ 19.725.000

executives

F2

F3

F4

Ft Totaal

F1+F2+F3+F4

Totaal


Opmerking over de berekening van de productiviteitsvoordelen: de waarde van de incrementele opbrengst is voor elke onderneming uniek en de bereidheid en mogelijkheid om deze waarde te meten of in te schatten, verschillen per bedrijf. Als de hierboven omschreven productiviteitsvoordelen niet in het financiële raamwerk worden opgenomen zou de rentabiliteit van de investering voor deze analyse 338% zijn, wat er nog altijd op wijst dat de implementatie van een UC-omgeving een succes zal zijn.

24

De TEI

TM


2. Besparingen op zakenreizen Bijna elk bedrijf dat aan het onderzoek van Forrester heeft meegedaan, gaf aan dat de eerste besparingen door UC werden gerealiseerd bij de reis- en verblijfskosten. Met web- en videovergaderen alsmede andere UC-functies kunnen de betrokkenen deelnemen aan evenementen of vergaderingen waarbij ze niet lijfelijk aanwezig hoeven te zijn. Voorbereidende werkzaamheden voor de verkoop, training en functioneringsgesprekken zijn voorbeelden van activiteiten die nu kunnen worden uitgevoerd zonder dat er voor moet worden gereisd. De kostenbesparingen zijn aanzienlijk, maar de besparingen zijn niet het enige voordeel. "Behalve het geld dat daarmee wordt uitgespaard", aldus een van de ondervraagden, "zijn er ook andere factoren die meespelen, zoals gezondheids- en veiligheidsaspecten van het reizen en vermoeidheid. Wij zijn ons bewust van de implicaties van de effecten en het feit dat het hogere personeel vaker in het bedrijf aanwezig is, en wij proberen zoveel mogelijk de negatieve invloed van het reizen op het persoonlijke leven te verminderen. UC speelt daarin een zeer belangrijke rol." De volgende berekening bevat geen gegevens over de tijd die werknemers verliezen door het reizen. Zelfs met mobiliteitsprogramma's gaat er tijd verloren door het reizen van en naar vliegvelden, veiligheidscontroles en inchecken, lopen naar de terminal en het vervoer naar kantoren en hotels. Bij het berekenen van de besparingen op zakenreizen, die minder nodig zijn als er UC-producten worden gebruikt, is Forrester ervan uitgegaan dat de betrokken werknemers van Intercontinental Marketing in het eerste jaar 10% minder op zakenreis hoeven te gaan en dat dit oploopt tot 30% in het derde jaar als de UC-producten volledig worden geïmplementeerd en de werknemers hun werkwijzen daarop aanpassen. Met een gemiddeld prijskaartje van 1500 dollar per zakenreis resulteert dit in een totale besparing van bijna 15 miljoen dollar over drie jaar, zoals in tabel 10 wordt aangegeven. Tabel 10: Besparingen op zakenreizen Ref.

Maatstaf

G1

Aantal gebruikers

G2

Percentage werknemers dat moet reizen voor interne vergaderingen

G3

Gemiddeld aantal zakenreizen per jaar

G4

Gemiddelde kosten per zakenreis.

G5

Percentage reizen dat niet meer nodig is door online vergaderen, videovergaderen, enzovoort.

Gt

Reiskosten die niet hoeven te worden gemaakt

Berekening

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

2.600

4.000

4.000

10%

25%

30%

$ 1.560.000

$ 6.000.000

$ 7.200.000

Totaal

50%

8

$ 1.500

G1*G2*G3*G4*G5


25

$ 14.760.000

De TEI

TM


3. Projecten sneller uitvoeren en afronden Doordat de communicatie binnen projectteams is verbeterd, wordt er ook efficiënter gewerkt en kunnen projecten sneller worden afgerond. Bovendien kan er gemakkelijker met specialisten buiten het projectteam worden overlegd waardoor de teams meer projecten kunnen uitvoeren. Deze voordelen gelden ook voor ontwikkelingsteams, waardoor producten sneller op de markt kunnen worden gebracht. Voor projecten die op uurbasis worden gefactureerd kan als maatstaf dienen dat het project op schema blijft (en dus winstgevender is). De klant is tevredener en dat geldt ook de leden van het projectteam, omdat er veel minder hoeft te worden overgewerkt. Er zijn meer voordelen van de gemakkelijke communicatie met specialisten buiten het projectteam, omdat er nu geen vertraging meer optreedt zoals vóór de implementatie van UC het geval was. "Als u ons bedrijf inhuurt, huurt u ook al onze specialisten in, ongeacht hun standplaats en tijdzone", werd tijdens de gesprekken met Forrester verteld. "Wij kunnen een specialist (via federatie binnen ons bedrijf of bij een partner) raadplegen en krijgen vrijwel direct antwoord." Bovendien komt het niet meer voor dat specialisten, die op locatie bij de klant aan een project werken, worden weggeroepen om problemen in het eigen bedrijf of bij een andere klant op te lossen, wat de klant veel ergernis zal schelen. De berekening van deze voordelen begint met de opbrengst en de brutomarge voor een gemiddeld project, plus de gemiddelde tijd die het duurt om een project zonder UC uit te voeren en te voltooien. De voorzichtige schatting van Forrester is dat de projecttijd met 10% kan worden bekort door de verbeterde samenwerking in realtime. De gewonnen tijd zal echter net als bij de berekeningen van de incrementele opbrengst niet volledig worden besteed aan het werk, vandaar dat 75% van de gewonnen tijd als werkelijk gewonnen tijd wordt beschouwd. Het volledige voordeel wordt niet direct na de implementatie van UC behaald, dus hier wordt net zoals bij de berekeningen voor een verbeterde productiviteit een adoptiesnelheid van 50%, 75% en 100% gehanteerd. Tabel 11: Projecten voltooien in minder tijd Ref.

Maatstaf

Berekening

Jaar 1

H1

Nettoopbrengst per project (gemiddeld)

$ 750.000

H2

Brutomarge in procenten

40%

H3

Project per jaar

300

H4

Percentage van de projecttijd dat wordt gewonnen door een verbeterde samenwerking

10%

H5

Gewonnen tijd die aan andere projecten kan worden besteed

75%

H6

Adoptiesnelheid

50%

26

Jaar 2

75%

Jaar 3

100%

Totaal

De TEI

Ht

Projecten voltooien in minder tijd

TM


(H1*H2*H3)*(H4*H5)*H6

$ 3.375.000

$ 5.062.500

$ 6.750.000

$ 15.187.500


3. Kortere verkoopcyclus Wanneer er beter wordt samengewerkt - betere bereikbaarheid van specialisten en de mogelijkheid om vanuit vertrouwde toepassingen en met de vergaderfuncties binnen het bedrijf contact met anderen op te nemen - hebben alle betrokkenen daar profijt van en kunnen offertes sneller worden gemaakt, met als gevolg dat er binnen dezelfde tijd meer offertes kunnen worden gemaakt en de omzet kan worden verhoogd. De ondervraagden vertelden Forrester dat de UC-producten leidden tot betere offertes doordat er direct met specialisten kon worden overlegd. "Dit is een enorm voordeel voor ons", zei een van de ondervraagden. "Het kost minder tijd om offertes samen te stellen, de kwaliteit wordt beter en het aantal reizen is aanzienlijk verminderd. Het wekt de indruk dat we weten waar we mee bezig zijn." Een andere ondervraagde verwoordde het aldus: "Als je kennis van zaken hebt, loopt de klant niet weg." Specialisten hoeven het project waaraan zij werken niet te verlaten en kunnen zelfs van achter hun bureau hun bijdragen leveren aan de presales. En bij het afleveren van het voorstel "kunnen de specialisten gewoon op hun bureaustoel blijven zitten omdat zij via webcast te bereiken zijn". Wanneer Microsoft RoundTable meer zal worden gebruikt, kunnen de specialisten deelnemen aan een workshop of een workshop geven die een hele dag duurt, zonder daar lijfelijk aanwezig te zijn, omdat de ervaring realistischer is dan met de momenteel gebruikte programma's voor video- en webvergaderingen, hoe geavanceerd die ook zijn. De berekening van dit voordeel begint met de gemiddelde duur van het ontwikkelen van een verkoopvoorstel en het afleveren van dat voorstel voor Intercontinental Marketing, de grootte van het verkoopteam, de gemiddelde opbrengst van een verkoop, de winstmarge van de verkoop, het percentage verkoopvoorstellen dat resulteerde in daadwerkelijke verkopen (75% winstpercentage) en de mate van verbetering in het hele verkoopproces (20%). Deze gegevens worden gebruikt voor het berekenen van de toename van het aantal geproduceerde verkoopvoorstellen, de werkelijke toename in de verkoop en de hogere winst die daardoor wordt behaald (zie tabel 12). En net zoals bij de andere voordeelberekeningen is er uitgegaan van een glijdend percentage van 50% voor het eerste jaar, 75% voor het tweede jaar en 100% voor het derde jaar. Tabel 12: Kortere verkoopcyclus Ref.

Maatstaf

Berekening

Jaar 1

I1

Lengte van de gemiddelde verkoopcycli (in aantal dagen)

20

I2

Aantal betrokken verkopers of specialisten

3.5

I3

Gesloten verkopen per jaar

40

27

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

De TEI

TM


I4

Percentage tijd die wordt bespaard door een effectieve interne communicatie, waardoor er minder vertragingen bij het maken van offertes optreden

I5

Kortere verkoopcycli (in aantal dagen)

I6

Extra beschikbare verkoopcycli

I7

Winstpercentage

I8

Gemiddelde opbrengst per verkoop

I9

Brutomarge in procenten

40%

I10

Adoptiesnelheid

50%

75%

100%

It

Kortere verkoopcycli (brutomarge)

$ 1.125.000

$ 1.687.500

$ 2.250.000

20%

I1*I2*I3*I4

560

(I1*I2*I3)*(1-I4)

10,0 75% $ 750.000

I6*I7*I8*I9*I10

$ 5.062.500


4. Kostenbesparing: telefonisch vergaderen Het denkbeeldige bedrijf zal net zoals de klanten van Microsoft die voor deze studie zijn geïnterviewd, aanzienlijke besparingen zien in de kosten van telefonisch vergaderen die door de providers voor telefonisch vergaderen worden berekend, als deze services worden vervangen door vergaderen met Live Meeting of OCS-functies. De procentuele besparingen in de volgende tabel zijn aan de voorzichtige kant en zijn gebaseerd op gesprekken met klanten die de nieuwe hulpmiddelen zijn gaan gebruiken. Hogere besparingen zijn sneller mogelijk dan in tabel 13 wordt aangegeven. Tabel 13: Kostenbesparing: telefonisch vergaderen Ref.

Maatstaf

J1

Jaarlijkse kosten voor telefonisch vergaderen

J2

Besparing in procenten via unified communications

Jt

Lagere kosten per minuut voor telefonisch vergaderen

Berekening

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

$ 400.000

J1*J2


28

30%

40%

80%

$ 120.000

$ 160.000

$ 320.000

$ 600.000

De TEI

TM


5. Kostenbesparing: telefoonkosten Door een beter overzicht van de beschikbaarheid en UC-producten zullen er minder telefoontjes worden gepleegd, omdat de werknemers kunnen zien wie er wel en niet aanwezig is en iedere werknemer kan instellen hoe hij of zij wil dat er contact met hem of haar wordt opgenomen. In veel gevallen is de telefoon de laatste optie om iemand te bereiken. In eerste instantie wordt geprobeerd iemand te bereiken via een expresbericht, e-mail of een gesproken bericht die naar de persoon in kwestie kan worden verstuurd en die door die persoon kan worden gelezen of beluisterd. Een van de ondervraagden zei dat hij 85 procent minder telefoneert en nu via OCS communiceert. "Als ik dat wil, belt OCS naar mijn kantoortoestel of mijn mobiele telefoon. Een internationaal gesprek wordt zo een lokaal gesprek, dus de besparing op telefoonkosten is aanzienlijk." Voor ons denkbeeldige bedrijf met vestingen en klanten in een groot aantal landen over de hele wereld kan er enorm worden bespaard op de kosten van bellen via een vaste lijn. Tabel 14: Kostenbesparing: telefoonkosten Ref.

Maatstaf

K1

Jaarlijkse kosten betaalde gesprekken

K2

Besparing in procenten via unified communications

Kt

Lagere kosten voor internationaal en interlokaal bellen

Berekening

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

$ 1.000.000

K1*K2

30%

40%

50%

$ 300.000

$ 400.000

$ 500.000

$ 1.200.000


Totale voordeel Een van de ondervraagden somde de voordelen voor haar bedrijf op als volgt: "Toen de CFO ons vroeg om te laten zien of de investering in unified communications een goede beslissing was, zeiden wij dat alleen al de kosten die werden bespaard aan zakenreizen, vergaderen en telefoon, de investering rechtvaardigden en dat na deze voordelen alle andere voordelen al waren betaald of 'gratis' waren." In tabel 15 wordt een overzicht gegeven van de voordelen door een hogere productiviteit, lagere kosten voor zakenreizen en de voordelen doordat projecten sneller worden uitgevoerd, kortere verkoopcycli en aanzienlijk lagere kosten voor telefonisch vergaderen en de telefoon. Tabel 15: Totale voordeel Voordelen

Jaar 1


Jaar 2

Jaar 3

Totaal

487.500

675.000

750.000

1.912.500


1.500.000

2.000.000

2.500.000

6.000.000

Incrementele opbrengst: contentmanagers

1.125.000

1.575.000

2.025.000

4.725.000


1.687.500

2.362.500

3.037.500

7.087.500

29

De TEI

TM



1.560.000

6.000.000

7.200.000 14.760.000


3.375.000

5.062.500

6.750.000 15.187.500


1.125.000

1.687.500

2.250.000

5.062.500


120.000

160.000

320.000

600.000


300.000

400.000

500.000

1.200.000

Totaal

$ 11.280.000$ 19.922.500 $ 25.332.500 $ 56.535.000


Methode voor het berekenen van de voordelen voor de klant Het berekenen van de voordelen op het gebied van productiviteit op basis van compensatiekosten is een algemeen gebruikte, behoudende methode. Forrester raadt de lezers van deze studie dan ook aan met behulp van een of beide methoden die hierna worden beschreven, de waarde van UC te berekenen. De waarde van een nieuwe klant: iedere klant van de dertig klanten van Intercontinental zorgt voor een gemiddelde omzet van 30 miljoen dollar (18 miljoen aan doorvoer en 12 miljoen aan honoraria), wat jaarlijks neerkomt op een operationeel inkomen van 2 miljoen dollar. Elke procent meer kans een nieuwe klant te werven of te verliezen staat gelijk aan 300.000 dollar aan jaaromzet en 20.000 dollar aan operationele inkomsten. Als Intercontinental één nieuwe klant zou werven die zorgde voor een bruto-opbrengst van 30 miljoen dollar en 2 miljoen dollar aan operationele inkomsten, vermenigvuldigd met de desbetreffende prijs-/verkoopverhouding van 1,75 uit de aandelensector, kunnen de aandeelhouders een waardestijging van 52 miljoen dollar verwachten. De waarde van het verliezen van een bestaande klant: tijdens de aankondiging van de kwartaalcijfers heeft een beursgenoteerd bedrijf, dat qua grootte en resultaat gelijk is aan Intercontinental Marketing, bekendgemaakt dat het drie klanten is kwijtgeraakt, nog wel wegens slechte dienstverlening. Dat had een verlies van ongeveer 57 miljoen dollar aan omzet tot gevolg. De koers van de aandelen van dat bedrijf kelderde met ongeveer eenderde doordat analisten de waarde van het bedrijf lager inschatten, ook al waren de kwartaalcijfers van het bedrijf boven verwachting. Forrester berekende een verlies van meer dan 100 miljoen dollar aan beurswaarde per klant en ongeveer 7 miljoen dollar aan marktwaarde voor elk miljoen dollar verlies aan omzet. Elke procent meer kans een klant van gemiddelde grootte te behouden kan 1 miljoen dollar of meer aan beurswaarde betekenen. Als we deze twee scenario's tegen elkaar afzetten, blijkt daaruit dat fouten strenger door de markt worden afgestraft dan successen worden beloond. Deze kansen risicoscenario's maken geen deel uit van de berekeningen van de rentabiliteit van investeringen, maar de lezers van deze studie wordt aangeraden soortgelijke modellen voor hun bedrijf te maken. Forrester is ervan overtuigd dat bedrijven met UC een voorsprong krijgen op de concurrentie doordat zij met deze technologieën betere relaties met hun klanten kunnen onderhouden. Klanten zullen tevredener zijn, omdat zij sneller een antwoord op hun vragen krijgen als bedrijven beter op de veranderende omstandigheden kunnen inspelen.

30

De TEI

TM


Andere voordelen van Unified Communications De bedrijven die aan deze studie hebben meegedaan, hebben talloze voordelen van UC genoemd. Om de financiële voordelen voor Intercontinental Marketing te kunnen beschrijven heeft Forrester alleen de voordeelcategorieën opgenomen die a) van toepassing zijn op een dienstverleningsbedrijf zoals Intercontinental Marketing, en b) het duidelijkst werden verwoord en met de grootste zekerheid door de ondervraagde klanten van Microsoft konden worden gerealiseerd. In een vergelijkend onderzoek en in samenwerking met Microsoft en haar klanten heeft Forrester meer voordeelgebieden aangetroffen die veel toekomstige UC-klanten kunnen herkennen en realiseren. Deze voordeelcategorieën worden hieronder kort besproken: Voordelen voor IT-afdelingen Als het leveren van IT-services en softwareprogramma's wordt vereenvoudigd door enkelvoudige identiteiten te beheren met Active Directory, leidt dat tot een betere beveiliging. Binnen het bedrijf kan er direct voor worden gezorgd dat werknemers die zijn ontslagen of ontslag hebben genomen, geen toegang meer hebben tot bedrijfsgegevens, toepassingen en netwerken. Daarnaast zorgt Active Directory ook voor een betere naleving van regels en voorschriften. Binnen sommige ondernemingen gelden strikte regels ten aanzien van de manier waarop en de periode dat berichten en gegevens moeten worden bewaard. Om aan de geldende wetgeving in deze te kunnen voldoen moeten openbare bedrijven, financiële dienstverleners, overheidsinstanties en andere bedrijven op zijn minst een gedeelte van hun e-mailberichten bewaren. De IT-afdelingen moeten hiervoor expresberichten op dezelfde manier kunnen beheren als emailberichten alsmede deze en andere vormen van communicatie kunnen bewaren. In bedrijven waar werknemers openbare netwerken voor expresberichten mogen gebruiken, bestaat de kans dat bedrijfsgeheimen, gevoelige gegevens of ongepaste berichten naar buiten komen. Bedrijven hebben een veilige, beheerde infrastructuur voor expresberichten nodig om te kunnen voldoen aan de geldende regels ten aanzien van een veilige communicatie. Aangezien gesproken communicatie op basis van IP steeds meer in zwang komt, kunnen bedrijven nog meer voordeel behalen en hebben zij een nog grotere controle als zij met dezelfde identiteitsinfrastructuur gegevens kunnen opslaan over gesprekspaden, belschema's en telefoonnummers. Lagere totale kosten van eigendom Het openbreken van de huidige technologieën met behulp van een geïntegreerd UC-platform kan resulteren in lagere kosten voor de onderneming op het gebied van spraak, vergaderingen, ITbeheer en IT-ondersteuning. Bij het berekenen van de voordelen door lagere totale kosten van de diverse technologieën wordt de kostenbesparing met behulp van de volgende factoren berekend. Tabel 16: Categorieën waar besparingen kunnen worden gerealiseerd Besparingen door reducties in het aantal:       

Faxapparaten Telefoontoestellen PBX-apparatuur Unified Messaging-systemen Antivirus- en antispamprogramma's Beleidsnalevingsprogramma Tapes voor back-ups

Besparingen door een verbeterd beheer: 

Centraal beheer van telefoons

31

De TEI 

TM


Vereenvoudigd onderhoud van adreslijsten

Besparingen door lagere telefoonkosten  

Besparingen door lagere kosten voor telefoonkaarten en interlokaal bellen voor mobiele werknemers Lagere kosten voor interlokaal en internationaal bellen en trunking

Besparingen op telefoonbeheer  

Besparingen doordat er minder telefoons hoeven te worden verplaatst en toegevoegd en IP-telefoons hoeven te worden gewijzigd Besparingen doordat er door IP-telefonie minder of geen kabels op nieuwe locaties hoeven te worden aangelegd

Lagere kosten voor huisvesting door zakelijke ondersteuning en uitbreiding op afstand Met samenwerkingstechnologieën, zoals aanwezigheidsgegevens, telefoniesoftware en videovergaderen, kunnen sommige ondernemingen hun activiteiten en geografische omvang uitbreiden zonder daarvoor extra software en hardware aan te moeten schaffen. Deze besparingen kunnen ook worden bereikt doordat er geen extra investeringen hoeven te worden gedaan in uitbreiding van de kantoren, aangezien steeds meer medewerkers vanuit huis gaan werken. "Vanwege de hoge huurprijzen voor kantoorruimte in Toronto en Galgary zijn we gaan telewerken," meldde een van de ondervraagde bedrijven in deze studie. "UC-programma's bieden ook meer functies voor thuiswerkers en buitendienstmedewerkers. Bovendien is het gunstig voor de verhouding werk-privé en de kosten voor de kinderopvang. Wij voelen de voordelen in onze portemonnee, maar de exacte bedragen zijn nog niet bekend. Ondanks de nieuwe werknemers die wij hebben aangenomen, hoefden wij geen extra kantoorruimte te huren. Wij konden zelfs een gehele verdieping in ons kantoorgebouw in Calgary verhuren terwijl er toch extra mensen bijkwamen. Dat wordt over een jaar een geweldig gesprek." Betere mogelijkheden om goed personeel aan te nemen en te behouden UC-mogelijkheden zoals unified messaging (een berichtensysteem), adreslijsten en externe en mobiele ondersteuning zorgen voor een betere werkervaring, waardoor het verloop en de wervingskosten dalen. Voor nieuw talent is het ook aantrekkelijker om te solliciteren als er met de nieuwste programma's kan worden gewerkt. Lagere kosten voor cursussen en training Met behulp van UC-producten kunnen werknemers op hun computer trainingen en cursussen volgen, waardoor er kan worden bespaard op reiskosten, bijkomende kosten en productiviteitsverlies, omdat zij voor de de training niet meer zijn gebonden aan vaste tijden. Problemen van klanten worden sneller en beter opgelost Met een betere communicatie tussen de klantenservice en specialisten door middel van aanwezigheidsgegevens, het doorsturen van gesprekken en andere hulpmiddelen kunnen problemen van klanten sneller worden opgelost en zullen de kosten voor deze dienstverlening aanzienlijk lager uitvallen. Klant is tevredener en loyaler Met een betere communicatie tussen de klantenservice en specialisten door middel van aanwezigheidsgegevens, het doorsturen van gesprekken en andere hulpmiddelen kunnen problemen van klanten sneller worden opgelost, waardoor die minder snel naar een ander bedrijf zullen gaan en de opbrengst per klant hoger zal uitvallen. Uit een in 2005 gehouden onderzoek onder IT-beleidsbepalers in Noord-Amerika bleek onder andere dat klanttevredenheid een van de

32

De TEI

TM

van Microsoft Unified Communications 4

vier belangrijkste voordelen van realtime connectiviteit. Dit leidt rechtstreeks tot lagere kosten per klant. Een snellere oplossing van klantproblemen geeft bedrijven een belangrijke voorsprong op de concurrentie. Zie pagina 26 voor een uitgebreide verhandeling over dit voordeel. Extra voordelen van de Enterprise CAL-suite Wanneer een klant UC-producten aanschaft via de Enterprise CAL-suitesoftware, kan die klant extra voordelen verwachten van de overige producten in de Enterprise CAL-suite.

Risico Het risico is de derde belangrijke factor in het TEI-model en wordt gebruikt als filter voor het ondervangen van de onzekerheid rondom de inschattingen van de verscheidene kosten en voordelen. Als de rentabiliteit van een investering, waarbij rekening is gehouden met de risico's, toch een gunstig beeld schetst, mag ervan worden uitgegaan dat de investering verantwoord is omdat er rekening is gehouden met de eventuele risico's van het project. De cijfers dienen te worden beschouwd als de minimale verwachtingen, omdat de risico's in de berekeningen zijn meegenomen. In het algemeen kan worden gesteld dat risico's meer kosten met zich meebrengen en van invloed zijn op de voordelen omdat de oorspronkelijke ramingen naar beneden worden bijgesteld. Voor het doel van deze analyse heeft Forrester bij het maken van de schattingen rekening gehouden met de risico's, waardoor de schattingen realistischer worden. Bij het TEI-model is een driehoekig distributiemodel gebruikt voor het berekenen van de cijfers, rekening houdend met de risico's. Om het distributiemodel te kunnen maken moeten eerst de laagste, de meest waarschijnlijke en de hoogste waarden worden geschat die binnen de huidige omgeving kunnen worden gerealiseerd. De waarde waarbij rekening wordt gehouden met de risico's, is de gemiddelde waarde van die waarden. De risico's van de kostenbegrotingen kunnen op dezelfde manier worden aangepast. In dit geval is Forrester er echter van uitgegaan dat de meeste kosten, met uitzondering van de kosten die hierna worden beschreven, contractueel vastliggen zodat er geen rekening hoeft te worden gehouden met risico's. Wanneer er professionals nodig zijn om UC in Intercontinental Marketing te kunnen installeren en implementeren, kunnen de in deze analyse gehanteerde 30 dagen consultancyservices voor de eerste implementatie (zie hierna) worden beschouwd als de 'meest waarschijnlijke' of verwachte waarde, met 30 dagen en 45 dagen als respectievelijk de lage en hoge ramingen. De op het risico aangepaste waarde is het gemiddelde van deze drie waarden ofte wel 35 mandagen voor consultancy. Professionele diensten van deze aard variëren op basis van het aantal verwachte factoren alsmede onvoorziene omstandigheden en situaties. Dit verschil is een risico dat onderdeel van deze studie is. Bij de implementatie voor nog eens 2200 gebruikers in het eerste jaar gebruikt Forrester een risicofactor van 66 mandagen voor consultancy als hoogste waarde, 44 mandagen als meest waarschijnlijke waarde en 44 mandagen als laagste waarde. De waarden voor het tweede jaar waarin de programma's voor nog eens 1400 gebruikers worden geïmplementeerd, zijn 28, 28 en 42 dagen voor respectievelijk de laagste, meest waarschijnlijke en hoogste raming. Dit is hetzelfde als het verhogen van de kostenraming als er rekening wordt gehouden met het feit dat de oorspronkelijke ramingen eerder hoger dan lager zullen uitvallen. Forrester past het gemiddelde (35, 51 en 32 dagen voor respectievelijk het testjaar, jaar 1 en jaar 2) toe op de kosten van 2000 dollar per dag en komt uit op een totaal bedrag van 238.000 dollar, rekening houdend met de risico's vergeleken met de oorspronkelijke raming van in totaal 204.000 dollar voor de drie jaren. De volgende implementatie en risico's worden aangegeven als onderdeel van deze analyse: 

Voor de installatie en het testen kunnen meer dagen consultancyservices nodig zijn.

33

De TEI

TM




De snelheid waarmee de toepassing wordt opgepikt kan lager liggen dan in eerste instantie is ingeschat.



De incrementele opbrengst per medewerker in elke groep medewerkers kan lager liggen dan is geraamd.



Het is mogelijk dat er minder op de reiskosten worden bespaard dan verwacht.



De ramingen van een grotere opbrengst door projecten te voltooien in minder tijd, kortere verkoopcycli en besparingen op vergaderen telefoonkosten kunnen lager uitvallen dan verwacht.

De werkelijke waarde op deze gebieden daarentegen kunnen groter zijn dan de waarden die het meest waarschijnlijk werden geacht. Forrester heeft de rentabiliteit van investeringen heel voorzichtig berekend door de hoge waarden doorgaans gelijk te maken aan de meest waarschijnlijke waarden om daarmee al te optimistische verwachtingen in te dammen. Voordelen van het aanpassen van het risico De volgende veronderstellingen zijn gebruikt bij het berekenen van de lage, de meest waarschijnlijke, de hoge en de gemiddelde voordeelbedragen uit tabel 18: Incrementele opbrengst: executives, managers De lage, de meest waarschijnlijke en de hoge ramingen van de hoeveelheid tijd die jaarlijks voor deze groep medewerkers wordt bespaard, zijn respectievelijk 50, 100 en 100 uur, met een gemiddelde van 83 1/3 uur. Zoals in het gedeelte Voordelen wordt aangegeven, verdienen deze 100 medewerkers 150 dollar per uur (inclusief toeslagen en secundaire arbeidsvoorwaarden). De adoptiesnelheid wordt geschat op 70%, 90% en 100% voor jaar 1 t/m jaar 3. Het voordeel wordt gekort met 50%, ervan uitgaande dat de tijd die wordt bespaard met productiviteitsprogramma's slechts gedeeltelijk binnen de onderneming zal worden gerealiseerd. De aan het risico aangepaste formule voor deze groep is: 100 medewerkers x 150 $ per uur x adoptiesnelheid [65%, 90%, 100%] x 50% x 83,3 uur De bijbehorende berekeningen per werkgroep staan in het volgende gedeelte. Incrementele opbrengst: kenniswerkers De lage, de meest waarschijnlijke en de hoge ramingen van de hoeveelheid tijd die jaarlijks voor deze groep medewerkers wordt bespaard, zijn respectievelijk 50, 100 en 100 uur, met een gemiddelde van 83 1/3 uur. 400 medewerkers x 125 $ per uur x adoptiesnelheid [60%, 80%, 100%] x 50% x 83,3 uur Incrementele opbrengst: contentmanagers De lage, de meest waarschijnlijke en de hoge ramingen van de hoeveelheid tijd die jaarlijks voor deze groep medewerkers wordt bespaard, zijn respectievelijk 30, 60 en 60 uur, met een gemiddelde van 50 uur. 1000 medewerkers x 75 $ per uur x adoptiesnelheid [50%, 70%, 90%] x 50% x 50 uur Incrementele opbrengst: infrastructuurwerkers

34

De TEI

TM


De lage, de meest waarschijnlijke en de hoge ramingen van de hoeveelheid tijd die jaarlijks voor deze groep medewerkers wordt bespaard, zijn respectievelijk 20, 40 en 40 uur, met een gemiddelde van 33 1/3 uur. De gewonnen tijd qua productiviteit voor deze groep wordt geschat op 75%, aangezien deze medewerkers zich het meest bezighouden met taak- en procesgerichte activiteiten. 2500 medewerkers x 55 $ per uur x adoptiesnelheid [50%, 70%, 90%] x 75% x 33,3 uur De uitkomsten van deze berekeningen staan in tabel 17. Tabel 17: Risicoaanpassing: incrementele opbrengst per groep medewerkers Risicoaanpassing: incrementele opbrengst

Jaar 1

Incrementele opbrengst: executives Incrementele opbrengst: kenniswerkers

Totaal

Jaar 3

Totaal

406.250

562.500

625.000

1.593.750

1.250.000

1.666.667

2.083.333

5.000.000

937.500

1.312.500

1.687.500

3.937.500

1.406.250

1.968.750

2.531.250

5.906.250

Incrementele opbrengst: contentmanagers Incrementele opbrengst: infrastructuurwerkers

Jaar 2

$ 4.000.000 $ 5.510.417 $ 6.927.083 $ 16.437.500


Kostenbesparing bij reis- en verblijfskosten Het financiële raamwerk bevat een aantal veronderstellingen over het aantal zakenreizen dat voor elke groep medewerkers kan worden vermeden als Intercontinental Marketing overgaat op webvergaderen via Live Meeting, waarmee bijeenkomsten sneller kunnen worden belegd en gehouden dan op de traditionele manier. Deze veronderstellingen staan in tabel 18. De lage, de meest waarschijnlijke en de hoge waarden zijn ingesteld door de oorspronkelijke raming (aantal werknemers x 50% x 8 zakenreizen per jaar x 1500 dollar gemiddeld per reis x 10%, 25%, 30% van het aantal reizen dat kan worden bespaard door online vergaderen, videovergaderen, enzovoort) te vermenigvuldigen met 80% om de lage waarde te berekenen, en met 103% om de hoge waarde te berekenen. Het gemiddelde is 94,3% Tabel 18: Risicoaanpassing van kostenbesparing op zakenreizen Risicoaanpassing: reiskosten die niet hoeven te worden gemaakt

Jaar 1

Jaar 2

Laag

1.248.000

4.800.000

5.760.000

11.808.000

Meest waarschijnlijk

1.560.000

6.000.000

7.200.000

14.760.000

Hoog

1.606.800

6.180.000

7.416.000

15.202.800

$ 1.471.600 $ 5.660.000

$ 6.792.000

$ 13.923.600

Gemiddeld/aangepast aan het risico Bron: Forrester Research, Inc.

35

Jaar 3

Totaal

De TEI

TM


Bij de andere voordeelcategorieën, zoals: a) projecten voltooien in minder tijd; b) kortere verkoopcycli; c) lagere kosten per minuut voor telefonisch vergaderen; d) lagere kosten voor internationaal en interlokaal bellen, wordt rekening gehouden met dezelfde risico's als hiervoor. In tabel 19 staan de risicoaanpassingsfactoren voor deze voordeelcategorieën. Tabel 19: Risicoaanpassingsfactoren: Laag

Meest waarschijnlijk

Hoog

Gemiddeld/aangepast aan het risico in procenten


50%

100%

100%

83,3%

Kortere verkoopcyclus

50%

100%

100%

83,3%

Minder telefonisch vergaderen

80%

100%

103%

94,3%


50%

100%

100%

83,3%

Risicoaanpassing: voordeelcategorie


De voor het risico aangepaste bedragen voor de voordeelcategorieën staan in tabel 20. Tabel 20: Totale voordelen met risicoaanpassing Voordelen

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal


$ 406.250

$ 562.500

$ 625.000

$ 1.593.750


1.250.000

1.666.667

2.083.333

5.000.000

937.500

1.312.500

1.687.500

3.937.500


1.406.250

1.968.750

2.531.250

5.906.250


1.471.600

5.660.000

6.792.000

13.923.600


2.812.500

4.218.750

5.625.000

12.656.250

Kortere verkoopcyclus

937.500

1.406.250

1.875.000

4.218.750


113.200

150.933

301.867

566.000


250.000

333.333

416.667

1.000.000


Totaal

$ 9.584.800 $ 17.279.683 $ 21.937.617 $ 48.802.100


36

De TEI

TM


Flexibiliteit Flexibiliteit, zoals die wordt gedefinieerd door de TEI-methode van Forrester, vertegenwoordigt een investering in extra capaciteit of activiteiten die tegen bepaalde extra kosten in nieuwe zakelijke voordelen kunnen worden omgezet. Dit voorziet een onderneming van het 'recht' of de mogelijkheid om nieuwe initiatieven te ontplooien zonder de verplichting daartoe. Er zijn meerdere scenario's waarin een klant ertoe kan overgaan UC voor zijn algemene communicatiedoeleinden te implementeren en naderhand pas de extra voordelen en mogelijkheden van UC gaat zien. Door toevoeging van bijvoorbeeld desktoptelefonie of mobiele telefonische ondersteuning krijgt de klant nog meer mogelijkheden tegen geringe meerkosten. De flexibiliteit door het successievelijk implementeren van UC in andere bedrijfsgebieden en/of door meer uit de oorspronkelijke investering te halen heeft een meetbare extra waarde. In dit gedeelte wordt een voorbeeld gegeven van een dergelijke mogelijkheid waarbij Intercontinental Marketing zichtbare voordelen kan behalen door het slechten van de obstakels in de communicatie die worden veroorzaakt doordat medewerkers op meerdere locaties werken, en door sneller te reageren op vragen van klanten en urgente problemen. Bij Intercontinental Marketing leidde de eerste investering in UC-producten tot de mogelijkheid om voor relatief weinig geld een internationale accountservice op te zetten. Intercontinental had zijn zinnen gezet op het binnenhalen van een nieuwe account, een bedrijf in China dat zeer actief is op het gebied van marketing in Europa, Azië en het Midden-Oosten. Intercontinental heeft geen gekwalificeerd personeel in de vestiging te Shanghai om dit te realiseren en zonder gekwalificeerd personeel in China is het niet haalbaar. Het zal Intercontinental alleen lukken als er hiervoor zes werknemers op de kantoren in Boston, Londen en San Francisco worden vrijgemaakt. Zonder UC ziet Intercontinental geen kans om deze plannen te realiseren. De mensen om deze account te werven, zijn te ver van elkaar gestationeerd en als deze werknemers lange vliegreizen moeten maken en lange tijd van huis moeten zijn, bestaat de kans dat deze werknemers ontslag nemen. Als de account wordt binnengehaald, kunnen er in verschillende tijdzones medewerkers op deze nieuwe account worden gezet, in elk geval totdat er is besloten om nieuw personeel in China aan te nemen. Met UC wordt de kans van slagen veel groter en daarom heeft Intercontinental besloten een team van gekwalificeerd personeel samen te stellen. Deze werknemers worden gedurende vier maanden van ander belangrijk werk afgehaald en gaan zich helemaal richten op de nieuwe account. De kosten van deze optie staan gelijk aan de kosten van tien werknemers (vier in Londen en zes in Noord-Amerika) en enige reis- en verblijfskosten, voor een totaal van 750.000 dollar. De waarde van de nieuwe account wordt geschat op 30 miljoen dollar omzet per jaar (18 miljoen aan doorvoer en 12 miljoen aan honoraria), wat jaarlijks neerkomt op een operationeel inkomen van 2 miljoen dollar. De flexibiliteitscomponent van TEI bepaalt die waarde met behulp van de financiële industriële standaard Black-Scholes of de binominale prijsbepalingsmodellen. Forrester waardeert de flexibiliteitsopties voor een bedrag van meer dan 1,25 miljoen dollar. Tabel 21: Flexibiliteit: de Chinese optie Maatstaf

Berekening

Waarde activa (voordeel)

Waarde $ 2.000.000

Aanschafkosten

$ 750.000

Einde (vervaltijd in jaren)

0,25

37

De TEI

TM

Flexibiliteit


Prijsbepalingsmodel van Black-Scholes

$ 1.255.651


Het besparen op de kosten van telefoonapparatuur en de administratiekosten is een ander voorbeeld van een flexibiliteitsoptie waarmee bedrijven de gelegenheid maar niet de verplichting hebben om meer waarde uit het UC-platform te halen. In dit voorbeeld kan het bedrijf ervoor kiezen het voicemailsysteem niet meer te gebruiken en daarmee 150.000 dollar besparen op onderhoudsen administratiekosten. Vervolgens kan het bedrijf de bureautelefoons bij het merendeel van de mobiele medewerkers weghalen en daarmee 994.741 dollar besparen (de huidige waarde van 400 eenheden x 1000 dollar per jaar x 3 jaar). De incrementele kosten hiervoor zijn 50.000 dollar en levert een waarde op van meer dan 1 miljoen dollar. Tabel 22: Flexibiliteit: ander en verstandiger gebruik van telecommunicatie Maatstaf

Berekening

Voicemailsysteem verwijderen Bureautelefoons verwijderen

Kosten voor licenties, onderhoud en administratie

$ 150.000

+ HW (400 eenheden * 1000 dollar per jaar * 3 jaar)

$ 994.741


=

Aanschafkosten

$ 1.144.741

Raming kosten voor interne arbeid

Einde (vervaltijd in jaren) Flexibiliteit: besparing op kosten van telecommunicatie

Waarde

$ 50.000 2,0


$ 1.097.656


Bij diverse bedrijven die aan deze studie hebben meegedaan, is de productiviteit enorm toegenomen toen de medewerkers konden beschikken over meer mogelijkheden voor mobiele communicatie. Door enkele van de voordelen toe te passen op Intercontinental Marketing en door toepassing van de conservatorfactoren van Forrester (50% aannamesnelheid) kan de productiviteit van het personeel met drie uur per week toenemen als er mobiel kan worden gecommuniceerd. Berekeningen zoals in de vorige tabel, met de in deze casestudy beschreven veronderstellingen, wijzen op een waarde van meer dan 3 miljoen dollar. Tabel 23: Flexibiliteit: mobiliteitsoptie Maatstaf

Berekening

Extra mobiele medewerkers

Waarde 300

Verbeterde productiviteit per medewerker

150 dollar * 3 uur per week * 50 weken

Procentuele aanname

x

38

$ 22.500 50%

De TEI

TM



=

Kosten van mobiele apparatuur Integratie en administratie/ondersteuning Aanschafkosten

$ 3.375.000

Mobiele apparaten à 500 dollar

$ 150.000

+ geschatte kosten interne arbeid

$ 100.000

=

$ 250.000

Einde (vervaltijd in jaren)

1,5

Flexibiliteit: mobiele ondersteuning voor extra medewerkers


$ 3.136.025


Dit zijn slechts drie voorbeelden van flexibiliteitsopties. De basis of het platform voor meer van dergelijke opties is gelegd toen UC door Intercontinental Marketing werd geïmplementeerd, waarvan deze voorbeelden: 

Federatie: de optie om een betere self-service voor klanten via federatie op te zetten - om UC-functies te integreren in de toepassingen waarmee in het bedrijf wordt gewerkt. Klanten kunnen bijvoorbeeld factuurgegevens op een veilige extranet-site bekijken en met Intercontinental-medewerkers van hun accountteam overleggen via aanwezigheidsgegevens en daarbij samenwerken in een gedeelde toepassing. UC kan de technologische barrières slechten en toepassingen met elkaar integreren met als gevolg meer mogelijkheden voor samenwerking en meer functionaliteit in bestaande bedrijfs- en communicatietoepassingen.



UC-mogelijkheden en bedrijfstoepassingen integreren: de optie om bedrijfsprocessen vanuit kerntoepassingen om te zetten of te stroomlijnen. Sommige ondernemingen zijn erg gespitst op fouten en uitzonderingen die zich voordoen doordat werknemers tijdens het werk hun aandacht verleggen omdat zij met collega's moeten communiceren. Door UCfuncties in de ERP-, CRM- en aangepaste toepassingen te integreren worden medewerkers productiever wanneer zij de juiste persoon op het juiste moment kunnen bereiken zonder dat zij hun werkplek hoeven te verlaten. De communicatie wordt eenvormiger en transparanter. Deze mogelijkheden zijn niet kant-en-klaar beschikbaar maar moeten worden opgebouwd. In combinatie met federatie zijn deze mogelijkheden echter bijzonder krachtig en kunnen partijen buiten de bedrijfsfirewall ook probleemloos communiceren met de medewerkers in het bedrijf.



Dynamisch uitbesteden van werk: de optie om een meer dynamisch personeelsbestand samen te stellen of uit te breiden met onder andere externe arbeidskrachten voor specialistisch werk, seizoenswerk of specifieke wensen van klanten. Intercontinental kan haar bestand met leveranciers en partners uitbreiden door ter plekke naar talent te zoeken, parttimers aan te nemen of tijdelijk personeel in te huren voor werknemers die niet willen verhuizen.



Fusies of overnames: het bedrijf aantrekkelijker maken voordat er zal worden onderhandeld over een overname door bijvoorbeeld een internationaal reclamebureau of een bedrijf dat is gespecialiseerd in marketingservices. Intercontinental wordt meer waard als wordt aangetoond hoe UC heeft geleid tot a) een betere klantenservice, grotere loyaliteit van klanten en hogere omzet, en b) een platform voor een snellere en krachtige integratie met de andere onderdelen van het moederbedrijf door middel van samenwerking 39

De TEI

TM


en vooral de mogelijkheid tot federatie. Zo worden ook bij de overname van een bedrijf, wat zich heeft voorgedaan bij minstens één bedrijf dat aan dit onderzoek heeft meegedaan, de medewerkers sneller ingepast en voelen die zich eerder thuis in het nieuwe bedrijf als de UC-verbindingen eenmaal zijn ingeschakeld, wat een positieve invloed heeft op het verloop van personeel. Wanneer buitenlandse bedrijven samengaan, kunnen taalproblemen makkelijker worden overwonnen door multimodale communicatie en aanwezigheidsgegevens. De waarde van flexibiliteit is voor elke onderneming uniek en de bereidheid om deze waarde te meten of in te schatten, verschilt per bedrijf. De berekende waarden komen voor naast de voordelen met risicoaanpassing, zoals beschreven in deze casestudy. Forrester heeft de optiewaarde niet opgenomen in de berekeningen van de rentabiliteit van investeringen.

TEI-raamwerk: samenvatting De resultaten uit de bovenvermelde gedeelten Kosten, Voordelen, Flexibiliteit en Risico worden gebruikt om de rentabiliteit van een investering, de huidige nettowaarde en de terugverdientijd vast te stellen. In tabel 24 en 25 staan de risicoaangepaste waarden na toepassing van de risicoaanpassingsmethode uit het gedeelte Risico op de waarden in tabel 3 en 15. Opgemerkt zij dat de in het TEI-raamwerk gebruikte waarden zijn gebaseerd op diepgaande vraaggesprekken met vijf ondernemingen en het daaruit door Forrester samengestelde denkbeeldige bedrijf. Forrester maakt geen enkele veronderstelling ten aanzien van de potentiële kapitaalopbrengst die andere ondernemingen op hun investeringen kunnen behalen. Forrester raadt de lezers van deze studie ten zeerste aan hun eigen schattingen binnen het gegeven raamwerk te gebruiken om te bepalen wat de financiële gevolgen van de implementatie van UC zullen zijn. Tabel 24: Kosten aangepast aan het risico Kosten: Aangepast aan het Aanvangsjaar Jaar 1 risico

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

Kosten voor de licenties van clientsoftware

415.600

567.400

595.000

543.000 2.121.000

Kosten voor de licenties van serversoftware

29.500

130.000

130.000

113.000

384.400 1.537.400

613.400

Kosten van hardware (servers en apparatuur voor de werknemers)

Huidige waarde 1.831.118

402.500

340.018

91.400 2.626.600

2.357.649

Zakelijke dienstverlening: implementatie

70.000

102.667

65.333

0

238.000

217.328

Kosten van het opleiden van de eindgebruikers

39.000

222.000

84.000

0

345.000

310.240

0

360.000

360.000

360.000 1.080.000

895.267

Intern beheer en onderhoud

40

De TEI

TM

Totaal


$ 938.500

$ $ $ $ $ 5.951.619 2.919.467 1.847.733 1.107.400 6.813.100


Tabel 25: voordelen aangepast aan het risico Voordelen: aangepast aan het risico

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

Huidige waarde


406.250

562.500

625.000

1.593.750

1.303.766


1.250.000

1.666.667

2.083.333

5.000.000

4.079.013


937.500

1.312.500

1.687.500

3.937.500

3.204.827


1.406.250

1.968.750

2.531.250

5.906.250

4.807.241


1.471.600

5.660.000

6.792.000

13.923.600

11.118.434


2.812.500

4.218.750

5.625.000

12.656.250

10.269.534


937.500

1.406.250

1.875.000

4.218.750

3.423.178


113.200

150.933

301.867

566.000

454.444


250.000

333.333

416.667

1.000.000

815.803

$ 9.584.800

$ 17.279.683

$ 21.937.617

$ 48.802.100

$ 39.476.241

Totaal Bron: Forrester Research, Inc.

41

De TEI

TM


Conclusies van dit onderzoek De uitgebreide gesprekken van Forrester met UC-klanten hebben geleid tot belangrijke conclusies over de zakelijke waarde van de UC-producten. Forrester is gebleken dat ondernemingen aanzienlijke voordelen kunnen behalen op de volgende terreinen: 

Productiviteit per werknemer en werkgroepen.



Besparingen op zakenreizen.



Projecten voltooien in minder tijd.



Kortere verkoopcyclus.



Lagere kosten voor telefonisch vergaderen en lagere telefoonkosten.



Grotere loyaliteit van klanten.

Cijfers hierover vallen buiten het bestek van deze studie, maar Forrester raadt potentiële kopers van UC-producten bovendien aan ook te letten op mogelijke voordelen op de volgende gebieden: 

Lagere totale kosten van eigendom van a) telefoonapparatuur; b) -management en c) administratie (verplaatsingen/toevoegingen/wijzigingen), onderhoud van adreslijsten, onkosten mobiele telefonie van werknemers en vergaderingen.



Lagere kosten voor onroerend goed en kantoorruimte, zoals huur, energie, sanitair, kantoormeubilair en IT-ondersteuning en administratie.



Lagere kosten voor cursussen en training.



Betere mogelijkheden om goed personeel aan te nemen en te behouden.



Snellere en betere oplossingen voor problemen van klanten.

Forrester is ervan overtuigd dat bedrijven met UC een voorsprong krijgen op de concurrentie doordat zij met deze technologieën betere relaties met hun klanten, leveranciers en partners kunnen onderhouden. De financiële analyse uit deze studie laat zien hoe een onderneming de waarde van de UCproducten van Microsoft kan beoordelen. Op basis van gegevens uit gesprekken met vijftien bedrijven waar met UC-producten wordt gewerkt, heeft Forrester een driejarige, risicoaangepaste rentabiliteit van investeringen voor het denkbeeldige bedrijf berekend van 563%. Bij alle definitieve ramingen is rekening gehouden met de risico's om mogelijke onzekerheden in de berekening van de kosten en voordelen te kunnen opvangen. Als de productiviteitsvoordelen (hierboven omschreven in de context van vier verschillende functies) niet in het financiële raamwerk worden opgenomen zou de rentabiliteit van de investering voor deze analyse 338% zijn, wat er nog altijd op wijst dat de implementatie van een UC-omgeving een succes zal zijn.

42

De TEI

TM


Op basis van deze bevindingen mogen bedrijven die de implementatie van UC-producten overwegen rekenen op meer productiviteit en kostenbesparingen. Menig bedrijf zal aan de hand van het TEI-raamwerk kunnen vaststellen dat een dergelijke investering de moeite waard zal zijn. Tabel 1: Rentabiliteit van de investering, oorspronkelijke schatting en aangepast aan het risico Oorspronkelijke schatting

Aangepast aan het risico

673%

563%

Totale kosten (huidige waarde)

($ 5.920.572)

($ 5.951.619)

Totale waarde voordelen (huidige waarde)

$ 45.752.104

$ 39.476.241

Totale waarde (huidige nettowaarde)

$ 39.831.532

$ 33.524.622

Overzicht financiële   resultaten Rentabiliteit van investering


43

De TEI

TM


Bijlage A: Overzicht van Total Economic Impact™ Total Economic Impact™ is door Forrester Research, Inc. ontwikkelde methode waarmee bedrijven kunnen komen tot een beter gefundeerde beslissing over de aanschaf van technologieën en waarmee leveranciers hun producten en diensten kunnen aanprijzen bij de klant. Met de TEImethode kunnen bedrijven het hogere management en andere belanghebbenden overtuigen van de concrete waarde van IT-initiatieven en deze demonstreren, rechtvaardigen en realiseren. De TEI-methode bestaat uit vier onderdelen voor het beoordelen van de waarde van investeringen: voordelen, kosten, risico's en flexibiliteit. Bij deze analyse is de impact van de flexibiliteit niet meegenomen. Voordelen De voordelen vertegenwoordigen de waarde van het voorgestelde product of project voor de onderneming - IT en/of bedrijfseenheden. Bij het rechtvaardigen van producten of projecten worden vaak alleen de besparingen op het gebied van de IT aangegeven en is er weinig ruimte voor het analyseren van de effecten van de technologie op de gehele onderneming. De TEI-methode en het resulterende financiële model zijn even belangrijk bij het meten van de voordelen en het meten van de kosten, waardoor de effecten van de technologie op de gehele onderneming volledig kunnen worden onderzocht. Bij het berekenen van de mogelijke voordelen is een goed overleg met de onderneming nodig om de specifieke waarde te kunnen inschatten. Forrester eist bovendien een duidelijke verantwoording tussen het meten en de rechtvaardiging van de geraamde voordelen nadat het project is voltooid. Dit garandeert namelijk dat de geschatte voordelen van rechtstreekse invloed zullen zijn op de bedrijfsresultaten. Kosten De kosten vertegenwoordigen de investeringen die nodig zijn om de waarde of de voordelen uit het voorgestelde project te realiseren. De IT of de bedrijfsafdelingen kunnen kosten maken in de vorm van volledig belaste arbeid, externe krachten of materialen. De kosten zijn alle investeringen en onkosten die nodig zijn om de voorgestelde waarde te realiseren. Bovendien bevat de kostencategorie in TEI ook alle incrementele kosten van de bestaande omgeving voor de kosten die bij de oplossing worden gemaakt. Alle kosten moeten worden gekoppeld aan de voordelen die worden behaald. Risico Met het risico worden de onzekerheid van de voor de investering geraamde voordelen en kosten bedoeld. Deze onzekerheid wordt op twee manieren gemeten: de waarschijnlijkheid dat de geraamde kosten en voordelen overeenkomen met de oorspronkelijke schattingen en de waarschijnlijkheid dat de ramingen naderhand worden gemeten en bijgehouden. Op de ingevoerde waarden wordt de zogenaamde driehoekdistributie, een functie voor waarschijnlijkheidsdichtheid, toegepast. Er worden minimaal drie waarden berekend om voor alle kosten en voordelen het onderliggende bereik in te schatten. Flexibiliteit Binnen de TEI-technologie vertegenwoordigen de directe voordelen één gedeelte van de investering. Directe voordelen wegen doorgaans het zwaarst bij de rechtvaardiging van een project, maar Forrester vindt dat ondernemingen ook de strategische waarde van een investering moeten kunnen bepalen. Flexibiliteit vertegenwoordigt de waarde die kan worden behaald voor extra investeringen die naderhand boven op de reeds gedane investering worden gedaan. Een investering in bijvoorbeeld een upgrade voor een bepaald productiviteitsprogramma in het gehele bedrijf kan ten goede komen aan de standaardisering, waardoor er efficiënter zal worden gewerkt en er minder licenties hoeven te worden aangeschaft. Een ingebouwde samenwerkingsfunctie kan echter tot een hogere productiviteit van het personeel leiden. De samenwerkingsfunctie mag alleen 44

De TEI

TM


na voldoende training worden gebruikt, waarvoor een extra investering nodig is. Maar de mogelijkheid van dat voordeel heeft een huidige waarde die kan worden ingeschat. Het flexibiliteitsonderdeel van TEI legt die waarde vast.

45

De TEI

TM


Bijlage B: Verklarende woordenlijst Disconteringsrente: het rentepercentage dat wordt gebruikt bij de analyse van kasstromen en waarbij rekening wordt gehouden met de waarde van het geld gedurende een bepaalde periode. Bedrijven stellen vaak een disconteringsrente vast op basis van hun bedrijfs- en investeringsomgeving en hun kapitaalkosten. Forrester is voor deze analyse uitgegaan van een disconteringsrente van 10%. Ondernemingen hanteren doorgaans disconteringsrentes tussen 8 en 16% op basis van hun huidige omgeving. De lezer wordt met klem geadviseerd met de financiële afdeling te overleggen wat voor zijn of haar onderneming het juiste disconteringsrente is. Huidige nettowaarde: de huidige waarde van toekomstige nettokasstromen (met korting) aan de hand van een rentepercentage (disconteringsrente). Een positieve huidige nettowaarde van een project wijst erop dat de investering moet plaatsvinden, tenzij andere projecten een hogere huidige nettowaarde hebben. Huidige waarde: de huidige waarde van geschatte kosten (met korting) en voordelen aan de hand van een rentepercentage (disconteringsrente). De huidige waarden van kosten en voordelen worden opgenomen in de totale huidige nettowaarde van kasstromen. Terugverdientijd: het break-even-punt voor een investering. Dit is het moment waarop de nettovoordelen (de voordelen minus de kosten) gelijk zijn aan de eerste investering of kosten. Kapitaalopbrengst (ROI): een procentuele meting van de verwachte kapitaalopbrengst van een project. De kapitaalopbrengst wordt berekend door de nettovoordelen (de voordelen minus de kosten) te delen door de kosten.

Een opmerking over de kasstroomtabellen De volgende opmerking gaat over de kasstroomtabellen die in deze studie worden gebruikt (zie de volgende voorbeeldtabel). De kolom voor de eerste investering bevat de kosten die zijn gemaakt op 'tijdstip 0' of aan het begin van jaar 1. Op die kosten wordt geen korting gegeven. Op alle andere kasstromen in de jaren 1 tot 3 wordt aan het einde van het jaar korting gegeven aan de hand van de disconteringsrente uit tabel 2. Voor elke raming van de totale kosten en voordelen wordt een huidige waarde berekend. Huidige nettowaarden worden pas in de overzichtstabellen berekend als de som van de eerste investering en de kasstromen inclusief korting voor elk jaar. Voorbeeldtabel Ref.

Categorie

Berekening

Aanschafkosten


46

Jaar 1

Jaar 2

Jaar 3

Totaal

De TEI

TM


Bijlage C: Informatie over de projectmanager Jeffrey North, Senior Consultant Jeffrey North is senior consultant bij Total Economic Impact (TEI), de consultacyafdeling van Forrester. De TEI-methode richt zich op het meten en communiceren van de waarde van beslissingen en oplossingen voor de IT en het bedrijf en het berekenen van de rentabiliteit van investeringen op basis van de kosten, voordelen, risico's en flexibiliteit daarvan. Toen North bij Forrester in dienst trad, had hij al veel ervaring op de gebieden van consultancy en bedrijfsvoering opgedaan, in het bijzonder bij bedrijven die een onstuimige groei hebben doorgemaakt. Hij is een van de grondleggers van de 'digital strategy practice' bij Cambridge Technology Partners, alwaar hij zich specialiseerde in het verantwoorden van de bedrijfswaarde van investeringen in technologieën en de belangenbehartiging van klanten. Als directeur van diverse bedrijfsonderdelen van Staples ontwikkelde en beheerde North meet- en rapportageprogramma's in Noord-Amerika en Europa tijdens een periode waarin het bedrijf een aanzienlijke groei doormaakte. Ook adviseerde hij over zakelijke IT voor bedrijven in de detailhandelaren en de biowetenschap. North behaalde een B.A. aan de St. Lawrence University en een M.B.A. aan Thunderbird, de Garvin School of International Management, met als specialisatie internationaal management en financiën.

47

De TEI

TM


Bijlage D: Aanvullende informatiebronnen Verwant onderzoek door Forrester 24 augustus 2007 - “Are You Ready For Unified Communications?” 13 augustus 2007 - “Videoconferencing: You Need An Enterprise Strategy” 27 juli 2007 - “Information Workplace Trends 2007” 26 juni 2007 - “For Enterprise Collaboration, Focus On Information Workplace Platforms, Not ECM Specialists” 20 juni 2007 - “Information Should Be Front And Center In Information Workplace Strategies” 8 juni 2007 - Teleconference: “How To Determine If Unified Communications Is Right For Your Business” 12 april 2007 - “How To Create A Knockout Collaboration Strategy Document” 2 februari 2007 - “Unified Communications Merges With IP Telephony In 2007” 9 november 2006 - “Unified Communications: What You Need To Know” 9 juni 2006 - “Enterprise Unified Messaging Plans For 2006” 9 maart 2006 - “Sarbanes-Oxley Compliance 2006: Taking Internal Controls To The Next Level” 28 februari 2006 - “How To Justify IP Communications Costs" 25 januari 2006 - “Unified Messaging Is On The Rebound" 1 juni 2005 - “The Information Workplace Will Redefine The World Of Work – At Last!” 27 april 2005 - “Integrated Communications: A Business Necessity"

Online informatiebronnen Meer informatie over unified communications kunt u vinden op www.microsoft.com/uc.

48

De TEI

TM


Bijlage E: Voetnoten 1

27 april 2005 - “Integrated Communications: A Business Necessity".

227 3

april 2005 - “Integrated Communications: A Business Necessity".

1 juni 2005 - het rapport "The Information Workplace Will Redefine The World Of Work – At Last!".

4

27 april 2005 - “Integrated Communications: A Business Necessity".

49

De totale economische impact van Microsoft Unified Communications producten en services Projectleider: Jeffrey North, Senior Consultant

Recommend Documents