Klachten top 5 november In de maand november was sprake van een klachtendaling van 755 naar 581. Vergeleken met november vorig jaar is de klachtendaling fors. In 2013 was er een klachtenrecord in november van 1025 klachten. Dat had o.a. te maken met veel klachten over volle treinen, de nieuwe dienstregeling van NS en het prijsverschil van reizen met een papieren kaartje of met de OV-chipkaart. 1. Restitutie Deze maand staan de klachten over restitutie op de eerste plaats. Het kan hierbij gaan om geld terug bij vertraging, restitutie bij vergeten uit te checken, problemen rond automatisch opladen of saldoafschrijvingen ondanks een OV-abonnement. Het aantal klachten deze maand is lager dan in oktober, 102 ten opzichte van 128. Er is enige tijd een probleem geweest op buslijnen van Connexxion rond Amsterdam. Reizigers met een abonnement merkten dat er toch geld werd afgeschreven. Aanvankelijk moesten reizigers, om dit geld terug te krijgen, zelf een formulier hiervoor invullen. Daarna zette Connexxion het teveel afgeschreven bedrag klaar bij een afhaalpunt. Inmiddels is de softwarefout in het systeem getraceerd en komt het probleem nog maar bij 0,03% van de reizigers voor. Connexxion werkt er hard aan om het ook voor deze laatste groep reizigers op te lossen. Het komt soms voor dat mensen bij een dreigende vertraging een andere route nemen of voor ander vervoer kiezen. Dat kan problemen geven bij de geld terug bij vertragingsregeling. Een reiziger wil om 15:51 uur met de trein van Duivendrecht naar Putten. Hij checkt in om 15:45 uur, maar hoort, dat deze en de volgende trein richting Amersfoort niet zal rijden. NS-personeel adviseert hem de metro naar Bijlmer te nemen en dan de trein naar Utrecht. Hij volgt dit advies op, checkt uit bij NS, neemt de metro naar Bijlmer, checkt daar weer in en reist via Utrecht naar Putten. Uiteindelijk is hij een half uur later dan de oorspronkelijke reis zou zijn in Putten. Hij dient een restitutieverzoek voor Geld terug bij Vertraging in. Volgens de regels heb je recht op vergoeding bij een vertraging van een half uur of meer. NS wijst zijn claim vervolgens af, omdat ‘u heeft besloten een andere route te nemen’. Kennelijk had hij op de derde trein, die misschien wel reed, moeten wachten. Een reiziger komt ’s avonds uit Utrecht en moet naar Heerenveen. Er is een wisselstoring op het traject Zwolle - Heerenveen. Mevrouw strandt om 21.30 uur in Zwolle. Ze heeft uitgecheckt met haar OVchipkaart en kijkt of er misschien bussen worden ingezet. Ook belt ze het thuisfront om alternatief vervoer achter de hand te hebben. Om 23.00 uur zijn er nog steeds geen bussen. De echtgenoot van mevrouw haalt haar op vanaf het station. Bij thuiskomst zien ze op de NS-website dat de storing pas rond 2 uur 's nachts verholpen is. Op hun verzoek voor ‘geld terug bij vertraging’ krijgen ze als reactie, dat er op het traject Utrecht – Zwolle geen vertraging van meer dan 30 minuten is geweest. Formeel klopt het. Op het formulier wordt gevraagd op welk station mevrouw was uitgecheckt en dat was Zwolle. Dat de eindbestemming (in dit geval Heerenveen) een heel andere is, kan je niet kwijt op het formulier. Daardoor loopt mevrouw een vergoeding mis, waar ze wel recht op heeft. Veel 65 plussers met een voordeelurenkaart reizen met veel plezier met keuzedagen, waarmee je een hele dag onbeperkt door Nederland kunt reizen met de trein. Zo’n keuzedag moet als product op de OV-chipkaart worden geladen. Dat gaat niet altijd goed en het vragen om restitutie leidt tot een grote
administratieve rompslomp, zo blijkt uit onderstaande klacht. Een reiziger probeert een keuzedag op zijn OV-chipkaart te laden. De automaat meldt: Keuzedag staat niet op uw OV-chipkaart, maar is nog wel beschikbaar. Meneer probeert het opnieuw en constateert dat de keuzedag weer niet op zijn kaart komt, maar nu ook niet meer beschikbaar is. Hij meldt zich bij de NS balie, waar hij te horen krijgt dat hij al de vierde is in 40 minuten met deze klacht. Men adviseert hem om gewoon in te checken en via de website de kosten terug te vragen. Thuisgekomen ziet hij dat hij via de site geen mail kan versturen en geen documenten kan bijsluiten. De telefonische klantenservice van NS kan hem niet helpen aan een mailadres. Men adviseert hem om een brief te schrijven. Hij is verwonderd en boos, omdat hij zoveel moeite moet doen, terwijl het probleem niet door hem veroorzaakt wordt. Bij werkzaamheden moeten bussen soms een andere route rijden. Het is de moeite waard om dan extra goed het transactieoverzicht te checken, want soms is er een verkeerde halte aangegeven, waardoor er teveel geld wordt afgeschreven. Een scholiere reist met een maandabonnement van Veolia. Wegens werkzaamheden is de halte, waar zij uitstapt, verplaatst. Maar op haar transactieoverzicht staat een halte, die nog verder weg ligt. Daardoor wordt er ondanks haar abonnement elke keer een bedrag van €1,26 afgeschreven. Zij neemt contact op met Veolia. De ene keer wordt restitutie aangeboden, de andere keer wordt dit afgewezen. Voor het ongemak biedt Veolia haar een dagkaart aan, maar daar heeft zij niets aan, want ze reist alleen naar school met haar busabonnement. 2. Tariefhoogte Vorige maand stond het aantal klachten over tariefhoogte op de eerste plaats. In november ontving het OV loket 102 klachten over dit onderwerp tegenover 179 klachten in oktober. Veel reizigers klagen over de 20 euro startsaldo, wanneer je met de trein reist. Ook vinden met name gezinnen het reizen met de OV-chipkaart een dure aangelegenheid. Ben je met zijn vieren en heb je nog geen OVchipkaart, dan moet je eerst 4 x 7,50 euro = 30 euro investeren in vier kaarten. Een gezin wil met de bus naar de intocht van Sinterklaas in de stad. Ze hebben al jaren niet met het OV gereisd, maar het lijkt hen een leuke belevenis voor de kinderen. Bij de Primera horen ze dat ze voor 7,50 euro een lege .OV-chipkaart moeten kopen, die ze vervolgens kunnen opladen. Maar u kunt ook een kaartje in de bus kopen, zegt de medewerkster. ’s Middags gaan ze naar de bushalte met twee uitgelaten kinderen. Zodra ze zijn ingestapt rennen de kinderen enthousiast naar de achterbank. Vervolgens vertelt de vrouwelijke buschauffeur dat ze alleen gepast geld accepteert. Hoewel mevrouw genoeg contact geld bij zich heeft, lukt het niet om te betalen. Ze moeten weer uitstappen. Gevolg: twee huilende kinderen die zich zo op de busrit en de aankomst van sinterklaas hadden verheugd. De eerste kennismaking na jaren met het OV zorgt voor een flinke kater. De techniek van de OV-chipkaart staat voor niets. Maar de kaart heeft ook beperkingen. Een moeder reist met haar dochtertje van Culemborg naar Alkmaar. Haar dochter heeft een persoonlijke OV-chipkaart met pasfoto en geboortedatum. Ze checkt voor haar dochter in, ervan uitgaande dat zij automatisch wordt aangeslagen voor het railrunnertarief, omdat haar geboortedatum
op de OV-chipkaart staat. Ze schrikt vervolgens van de afschrijving van het saldo. Ze doet navraag bij een infopunt en hoort dat ze een railrunner had moeten laden op haar OV-chipkaart. Waarom, vraagt ze zich af, kan de OV-chipkaart op basis van de geboortedatum niet gelijk het railrunnertarief berekenen? Dat scheelt weer een handeling. Wanneer je OV-chipkaart kapot gaat, moet je een vervangende kaart aanvragen tegen betaling van 11 euro. Veel mensen vinden dat een te hoog bedrag. Als de kaart onzichtbaar defect is krijg je dat geld terug, maar de procedure is omslachtig, zeker als de medewerkers van de klantenservice je niet begrijpen. Omdat haar zoon een kapotte OV-chipkaart heeft zonder uiterlijke schade, bestelt zijn moeder voor hem een nieuwe kaart. Helaas is deze kaart binnen 6 weken kapot, weer zonder dat er schade te zien is. Ze belt met de Klantenservice OV-chipkaart, want ze wil niet opnieuw 11 euro betalen. Ze ontvangt een formulier om de kaart retour te sturen. Na enige tijd neemt ze telefonisch contact op met de klantenservice. Eerst wordt ze voor haar gevoel van het kastje naar de muur gestuurd, dan stuit ze op medewerkers, waarbij ze soms wel vier keer haar verhaal moet vertellen. Dan spreekt ze een medewerker die vertelt dat haar defecte kaart is binnengekomen, maar nog beoordeeld moet worden. Een paar dagen later ontvangt ze een mail dat de kaart niet is aangekomen. Als ze weer belt, krijgt ze te horen dat de kaart toch wel is binnengekomen. Maar of de 11 euro vergoed wordt? Niemand die het weet. 3. Vertraging Het aantal klachten over vertragingen is in november licht gedaald ten opzichte van oktober, van 108 naar 98 klachten. Als je een vertraging oploopt bij de NS heb je recht op vergoeding, als de vertraging meer dan 30 minuten bedraagt. Reis je met het stads- en streekvervoer, dan wordt er pas een vergoeding uitbetaald vanaf een uur vertraging. Maar ook al sta je soms in je recht, dan kan het toch zo zijn dat je niks terug krijgt. Een reiziger stapt in Oldenzaal in de Syntus-trein om naar Zutphen te gaan. Net na Lochem begeeft de trein het. Na 45 minuten komt er een andere trein, die de trein voort probeert te slepen. Na ruim een uur kan de trein op eigen kracht stapvoets verder rijden. Uiteindelijk komt de reiziger ruim 90 minuten later in Zutphen aan. Hij vraagt restitutie aan. Op grond van de Europese verordening heeft de reiziger recht op een vergoeding van 25% van zijn treinkaartje bij een vertraging tussen de 90 en 119 minuten. Maar Syntus hanteert de regeling, dat als de vergoeding minder dan 4 euro bedraagt, zij dit niet uitkeren. Redelijk teleurstellend voor deze reiziger en met hem nog veel andere reizigers. In deze tijd van het jaar wordt er veel aan het spoor gewerkt. Uiteraard levert dat vertragingen op. Een reiziger heeft veel last van de werkzaamheden op het traject Amsterdam-Almere. Op een dag reist hij naar Heerenveen. Hij plant een uur extra in voor vertragingen. De trein Amsterdam-Zwolle via Almere rijdt niet. Via Amersfoort kan ook niet wegens werkzaamheden. Hij moet eerst naar Utrecht en dan overstappen op de trein naar Leeuwarden. Een kwartier voor Zwolle gaat de trein langzaam rijden en uiteindelijk staat hij stil. Er staat een kapotte trein voor hen. De trein moet terug naar Amersfoort. De reizigers krijgen het advies via Deventer te reizen. Bij aankomst in Amersfoort blijkt de volgende
trein naar Leeuwarden er wel langs te mogen. Uiteindelijk komt hij 1,5 uur later aan op zijn bestemming. Zijn afspraak haalt hij niet meer. Bij vertragingen, uitval van treinen en werkzaamheden is de informatie die de reiziger van de vervoerder krijgt niet altijd even duidelijk. Een reiziger staat 's ochtends op de trein naar Almere te wachten. De trein komt vijf minuten te laat aan. Bij aankomst stapt iedereen in. Na een paar minuten wordt in de trein omgeroepen dat de trein stuk is en niet rijdt. De omroeper adviseert om de stoptrein te pakken, die over vier minuten vertrekt. Op de lichtbak boven het perron staat alleen, dat de trein vijf minuten vertraging heeft, dus er stappen nog steeds mensen in. Degenen die de boodschap van de omroeper wel hebben gehoord stappen uit en rennen naar de stoptrein, die net op dat moment wegrijdt. De reiziger neemt de volgende stoptrein, maar hij strandt vervolgens in Weesp, omdat zijn aansluiting is uitgevallen. Na een half uur verschijnt er weer een trein, maar die staat buiten het station opeens stil wegens een seinstoring. 4. Capaciteit In november klagen reizigers 79 keer over volle treinen en soms ook bussen. Dat is een afname ten opzichte van oktober, toen het OV loket 125 klachten ontving over capaciteit ontving. Wij ontvangen veel klachten over het stoptreintraject tussen Uitgeest en Amsterdam Centraal. De volle treinen lijken vaak veroorzaakt te worden door storingen elders in het land. Ook defecten aan het materieel komen voor. Er kunnen op dit traject vaak geen langere treinen of dubbeldekkers worden ingezet. Sommige stations op het traject hebben te korte perrons. Als alles volgens planning verloopt, zou er genoeg ruimte moeten zijn, volgens NS. Daarnaast moeten reizigers er rekening mee houden, dat staan in de spits, zeker op korte afstanden, er soms gewoon bij hoort, aldus NS. Een reiziger staat rond 09.00 uur op het station van Uitgeest. De trein naar Amsterdam rijdt binnen en blijkt korter dan normaal te zijn. Een deel van de reizigers kan niet mee en blijft op het perron achter. De ‘gelukkigen’, die wel mee kunnen, moeten staan tot in de 1e klas aan toe. De conducteur zegt bij controle tegen de reizigers, die geen 1e klaskaartje hebben, dat ze de 1e klas moeten verlaten. Maar omdat de tweede klas ook helemaal vol staat, is dit niet mogelijk. Op het volgende station wordt de trein stilgezet en de politie gebeld met veel vertraging voor alle reizigers tot gevolg. Ook over de lijn van Den Haag via Leiden naar Schiphol ontvingen wij veel klachten. Elke ochtend een volle sprinter,die ook nog vertraagd is; daarover klaagt een reiziger die om 08.02 uur van station Voorschoten naar Schiphol reist. De trein is vaak te klein. Daardoor duurt het langer, voordat de mensen ingestapt zijn. Het personeel maakt regelmatig excuses voor de korte trein en zegt er 'werk van te maken', maar verbetering blijft uit. Zelfs als de trein zijn normale lengte heeft, zit hij vol. De conducteur roept vaak om dat reizigers in de 1e klas mogen zitten en staan, omdat de trein zo vol zit. Af en toe rijdt er een intercitytrein als sprinter van Den Haag richting Leiden. Dan is er wel ruimte, maar helaas is dat niet structureel. Soms zijn treinen zo vol dat er mensen flauwvallen, zoals gebeurde in de ochtendspits in de trein van Nijmegen naar Deurne.
Een reiziger meldt dat hij in de overvolle sprinter van Nijmegen naar Deurne iemand heeft zien flauwvallen vlak voor Den Bosch. De sprinters op dit traject zijn structureel te vol o.a. vanwege het hoge aantal reizigers, dat instapt in Oss West en Rosmalen. Dan maar met de bus? Soms is dat een prima alternatief. Al kan het in de ochtend- of avondspits soms ook in bussen erg druk zijn. Buslijn 148 Lelystad Palazzo naar Harderwijk van 07.48 uur zit sinds september 2014 erg vol. Een vaste klant van deze buslijn heeft meerdere klachten ingediend bij Connexxion. Die hebben uitbreiding toegezegd, maar de reiziger heeft hier nog niet veel van gemerkt. Een Groningse studente wil om 17:18 uur met de Arriva-bus vanuit Groningen naar Joure. De bus is zo vol, dat ze niet meer mee kan. Ze moet een half uur in de kou staan wachten op de volgende bus. 5. In- en uitchecken Het aantal klachten over in- en uitchecken is deze maand gedaald van 142 klachten in oktober naar 69 klachten in november. Nog steeds ontvangt het OV loket klachten die te maken hebben met de overstap naar verplicht in- en uitchecken per 9 juli. Dit levert o.a. voor mensen die voor 9 uur vertrekken problemen op en ook voor reizigers met een traject vrij abonnement via hun werk, die ook privé met hun kaart reizen. Een forens heeft een NS Business Card voor het traject tussen Den Haag-Amsterdam Lelylaan (1e klas). Als hij privé naar Amsterdam CS reist, kocht hij voor 9 juli een papieren kaartje van Lelylaan naar Amsterdam CS (2e klas) met korting. Nu kan dat niet meer. Het NS-personeel heeft hem geadviseerd om bij station Lelylaan uit te checken met de Business Card en weer in te checken met een andere persoonlijke OV-chipkaart. Maar de automaten staan een verdieping lager en daardoor mist hij zijn trein. Toen hij tegenwierp, dat hij daardoor 15-30 minuten moest wachten op de volgende, was de reactie, dat dat nou eenmaal inherent is aan dit systeem. Aan de andere kant zijn veel reizigers inmiddels ook gewend geraakt aan reizen met de OV-chipkaart. Zozeer zelfs, dat juist het feit dat je niet je OV-chipkaart kan gebruiken, voor problemen zorgt. Een inwoner van de hoofdstad wil met de nachtbus naar Amsterdam CS. Tot zijn verbazing is het niet mogelijk om in te checken met de OV-chipkaart. Iedereen moet contant afrekenen bij de chauffeur. Gedurende de rit richting Amsterdam CS blijkt, dat ook andere reizigers hier verrast door zijn. Een reiziger die wel een OV-chipkaart en een pinpas, maar geen contant geld bij zich heeft, kan zelfs niet met de bus mee.
