De menselijke maat. Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg

De menselijke maat Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg

PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant December 2007 Deze uitgave is mogelijk gemaakt dankzij subsidie van het VSBfonds, Stichting Sluyterman van Loo en Fonds 1818. Auteurs Drs. Trude Rietveld en Ir. Judith Smets Ontwerp één Ontwerpers BNO, Maarten Sterneberg, ’s-Hertogenbosch Drukwerk Drukkerij Wilco, Amersfoort ISBN 978-90-5049-424-3 © 2007 PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON.

Deze publicatie is te bestellen onder vermelding van PON-publicatie 07-24 PON Postbus 90123 5000 LA Tilburg Telefoon: (013) 535 15 35 Fax: (013) 535 81 69 E-mail: [email protected] Internet: www.ponbrabant.nl

Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg

Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg

Drs. T. Rietveld Ir. J. Smets

Inhoud 5

Voorwoord

6

Inleiding

11

De methode

10

Stap 1 Start van het project

13

Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad

17

Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten

21

Stap 4 Achterbanraadpleging

36

Stap 5 Terugkoppeling resultaten naar management en medewerkers

42

Stap 6 Verbeterplannen maken en uitvoeren

44

Stap 7 Toetsing acties en evaluaties

46

Stap 8 Borging van de afspraken



De menselijke maat

Voorwoord Het gaat economisch erg goed met Nederland en ook in de domeinen zorg en welzijn is er veel vooruitgang geboekt. Maar er zijn ontwikkelingen die zorgen baren. De vergrijzing neemt toe. Er vindt steeds meer marktwerking plaats. De normen en waarden van mensen veranderen en ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Op het gebied van zorg en welzijn is er veel in beweging. Die ontwikkelingen brengen vragen met zich mee. Waar blijven de cliënten in de ouderenzorg in deze snel wisselende omgeving? Kunnen zij nog voor zichzelf opkomen en hebben zij nog de autonomie over hun leven? Worden ouderen op een goede manier bejegend? We vragen we ons af in hoeverre ouderen echt invloed kunnen uitoefenen op de zorg- en dienstverlening, de behandeling en het beleid van verzorgingshuizen, verpleeghuizen en thuiszorgorganisaties. Op welke wijze is het gedachtegoed van vraaggericht werken inmiddels doorgedrongen in het handelen van professionele hulpen dienstverleners in het primair zorgproces? Welke rol kunnen mantelzorgers innemen in de zorgverlening en hoe nemen cliëntenraden het op voor hun achterban? Deze vragen hebben we ons aan het begin van het project De menselijk maat gesteld. Het project was vooral gericht op de mogelijkheden die cliëntenraden hebben om op te komen voor hun achterban en het onderwerp bejegening blijvend op de agenda te zetten. In deze handleiding bieden we cliëntenraden hiervoor een aantal handvatten. Op deze plaats willen we een groot aantal mensen bedanken die hebben meegewerkt aan de totstandkoming van deze handleiding. Allereerst bedanken we de cliënten en cliëntenraden van de organisaties die hebben deelgenomen aan de pilots. Dankzij hun actieve deelname hebben we goed zicht gekregen op de wensen en behoeften, maar ook op de mogelijkheden die de cliënten en cliëntenraden hebben om de bejegening onder de aandacht te brengen en te houden. Ook willen we de directies en medewerkers van de pilotorganisaties bedanken voor hun medewerking. Bij bejegening zijn meerdere partijen betrokken. We danken de instellingen voor hun openheid, voor de inzage in hun werkprocessen en voor hun bereidheid deze processen aan te passen. Een woord van dank richten we ook tot de deelnemers van de klankbordgroep voor hun ideeën en adviezen bij de uitvoering van het project. Een speciaal woord van dank gaat uit naar de LOC en Prismant voor de nauwe samenwerking. Ten slotte willen we de fondsen bedanken die het mogelijk hebben gemaakt dit project uit te voeren. Dankzij hun financiële bijdrage is er een methode ontwikkeld waardoor achterbanraadpleging over het onderwerp bejegening op de kaart is gezet. Om het u gemakkelijk te maken is deze handleiding, inclusief aparte bijlagen, ook te downloaden op www.ponbrabant.nl/demenselijkemaat Mariëlle Swinkels en Trude Rietveld Projectleiders De menselijke maat, PON

De menselijke maat



Inleiding Wat ging eraan vooraf? In het werken in de zorg- en dienstverlening horen de wensen en behoeften van de cliënt centraal te staan. De afgelopen jaren is daarmee van start gegaan door kleinschalige woon-zorgvoorzieningen op te zetten en een aanbod op maat te ontwikkelen. Ook is er steeds meer aandacht voor de participatie van cliënten. Voor medewerkers vraagt dat een andere manier van werken. Zij zullen zich aan moeten passen aan de wensen en beleving van cliënten en hier zo veel mogelijk op aan moeten sluiten. Een klantvriendelijke benadering begint bij een goede bejegening van cliënten door de professionals in de zorg. De aanleiding voor het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg was de vraag in hoeverre ouderen echt invloed kunnen uitoefenen op de zorg- en dienstverlening. Op welke wijze is het vraaggericht werken al doorgedrongen in het dagelijkse werk van professionele hulp- en dienstverleners in de ouderenzorg? Professionals blijken nog vaak gebonden te zijn aan protocollen, en allerlei procedures. Terwijl de bejegening van cliënten juist tot uiting komt in de omgang met kleine, alledaagse dingen. Het PON vroeg zich af in hoeverre er voldoende ruimte is voor de menselijke maat in de zorg en dacht dat op dit punt nog winst te behalen was. Om de menselijke maat weer in de zorg te brengen, kan het beste bij de hulp- en dienstverleners in organisaties worden begonnen. Al eerder heeft het stimuleringsprogramma Bejegening (uitgevoerd door Prismant) voor de verzorgenden en het management hier aan-zetten toe gegeven. Om een goede bejegening ook daadwerkelijk in de instellingen vorm te geven is het van belang na te gaan wat cliënten belangrijk vinden in de manier waarop zij in de dagelijkse zorg benaderd worden. Op welke manier kunnen cliënten invloed uitoefenen op de zorg, zonder dat de professionaliteit van de hulpverlener in het geding komt? En in welke mate is voor professionals de belevingswereld van de cliënt nog zichtbaar? Het is goed om deze vragen regelmatig te stellen aan professionals en cliënten. Daarvoor bestaan allerlei methoden en instrumenten. Deze zijn echter nog lang niet in alle organisaties ingevoerd. In het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is niet alleen aandacht besteed aan deze instrumenten maar ook aan advies en ondersteuning bij de invoering daarvan. Rol van de cliëntenraad Cliëntenraden vervullen een stimulerende, adviserende en toezichthoudende rol bij het beleid in instellingen. Door cliënten te raadplegen kan de cliëntenraad op de hoogte blijven van hun tevredenheid over de instelling. Cliëntenraden hebben structureel overleg met de directie. In dit overleg komen met name beleidsmatige zaken aan bod. De cliëntenraden baseren hun inbreng grotendeels op eigen ervaringen met de zorgverlening. Zij hebben vaak nog te weinig of geen structureel overleg met cliënten en medewerkers op de werkvloer. Sommige cliëntenraden organiseren of nemen deel aan groeps-gesprekken met cliënten van de zorgorganisatie. Deze bijeenkomsten geven de cliëntenraden veel informatie over wat er leeft bij cliënten en hun mantelzorgers. Om de vinger aan de pols te kunnen houden zullen cliëntenraden veel meer in gesprek moeten met cliënten, hun familieleden en de medewerkers, over wat er zich in de instelling afspeelt. De cliëntenraad kan cliënten en hun familieleden helpen om met verzorgenden en verpleegkundigen in gesprek te gaan. Bejegening is voor veel cliëntenraden daarbij een belangrijk thema. Het project De menselijke maat kan hen helpen om dit thema bespreekbaar te maken. 

De menselijke maat

Het project In een periode van drie jaar heeft het PON, samen met enkele landelijke partners, instellingen en cliënten in de ouderensector gewerkt aan een goede bejegening. Het project werd mogelijk gemaakt dankzij subsidies van het VSBfonds, Stichting Sluyterman van Loo en Fonds 1818. Het project kent drie fases, die we hier kort toelichten. – Fase 1: Verkenning Een belangrijk onderdeel van de verkenning is een enquête, die is afgenomen bij cliëntenraden van 144 thuiszorgorganisaties en 1.850 verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland. De resultaten van de enquête zijn door het PON gepubliceerd in een nieuwsbrief (februari 2006). Enkele conclusies uit de enquête geven we hier weer. Cliëntenraden gaven aan dat zij slechts beperkt contact hebben met hun achterban. Slechts enkele cliëntenraden onderhouden op eigen initiatief contact met cliënten en hun mantelzorgers over het onderwerp bejegening. De gevoeligheid van het onderwerp speelt hierbij ook een rol: cliënten geven niet altijd een eerlijk antwoord op vragen over dit onderwerp omdat zij benauwd zijn voor de gevolgen. Daar komt bij dat het personeel zich soms aangevallen voelt als de benadering van cliënten ter discussie staat. Als er door cliëntenraden aandacht wordt besteed aan bejegening gaat het met name om beleidsmatige instellingsactiviteiten zoals advisering over tevredenheidsonderzoeken of het ontwikkelen van een visie op bejegening. Cliëntenraden hebben hierover voornamelijk contact met het management. Verschillende cliëntenraden geven aan dat ze zo veel werkzaamheden hebben dat ze keuzes moeten maken voor het wel of niet uitvoeren van activiteiten: ligt de nadruk op het beleid of op de achterban? Veel cliëntenraden gaven aan dat zij meer contact met de achterban zouden willen hebben over bejegening en hadden interesse in deelname aan een proefproject om hiermee aan de slag te gaan. In vijf organisaties is daarmee gestart. – Fase 2: vijf proefprojecten De menselijke maat heeft de volgende vraagstelling: Hoe kunnen cliënten samen met de cliëntenraden invloed uitoefenen op het beleid en zorgen voor een goede bejegening in het dagelijkse werk in de ouderenzorg? De doelstelling van het project was om samen met cliënten het begrip bejegening op een eenvoudige manier vorm te geven en toetsbaar te maken. Om deze vraag te kunnen beantwoorden en het doel te halen heeft het PON vijf proefprojecten uitgevoerd met cliënten(raden). De volgende cliëntenraden hebben hieraan meegedaan: – Cliëntenraad van verzorgingshuis Hagedonk van Stichting Oranjehaeve Breda; – Cliëntenraad van somatisch verpleeghuis De Wielewaal van Stichting Nieuwebrug in Zaltbommel; – Cliëntenraad van psychogeriatrisch verpleeghuis De Strijp-Waterhof en Hoge Veld van WoonZorgcentra Haaglanden in Den Haag; – Cliëntenraad van thuiszorg De Zorg en Welzijngroep Spijkenisse in Spijkenisse, tegenwoordig Careyn; – Cliëntenraad van Thuiszorg Amant, Amersfoort. Daarnaast zijn nog korte trajecten uitgevoerd bij: – drie cliëntenraden van Stichting woonzorgcentra Breukelen; – acht cliëntenraden van Zorggroep Rijnmond;

De menselijke maat



– acht cliëntenraden van de zorglocaties van Stichting Voor Regionale Zorgverlening; – Leo Polak, Almere. Werkwijze in het kort Voordat we met de cliëntenraden aan de proefprojecten begonnen, hebben we medewerking van de directies gevraagd. Voor het uitvoeren van een project is een cliëntenraad afhankelijk van de medewerking van de instelling, daarom is het van groot belang dat de instelling de aanpak onderschrijft. Met de cliëntenraden hebben we in eerste instantie een gesprek gevoerd over de wijze waarop ze contact onderhielden met cliënten, directie en medewerkers. Vervolgens hebben we samen met de cliëntenraden verschillende manieren uitgeprobeerd om met de achterban – de cliënten – in contact te komen. Bijvoorbeeld door middel van een enquête, een individueel gesprek, een groepsinterview en een panelbijeenkomst. In deze contacten werd cliënten gevraagd hoe zij de bejegening van de instelling ervaren. Dit leverde de cliëntenraad een schat aan informatie op over (onder andere) de bejegening. Deze informatie is aan de medewerkers voorgelegd. Vervolgens zijn de medewerkers van de instelling aan de slag gegaan met de verbeterpunten die door de cliëntenraad zijn gesignaleerd. De cliëntenraad heeft met deze methode niet alleen inzicht gekregen in de verschillende manieren waarop zij hun achterban kunnen raadplegen, maar ook in de mogelijkheden om met medewerkers en directie in overleg te gaan. Omdat de aandacht voor bejegening blijvend moet zijn, is het wenselijk dat de cliëntenraden de methode zelf herhalen. – Fase 3: De borging We zijn nagegaan op welke creatieve en leuke wijze er in de ouderenzorg blijvend aandacht besteed kan worden aan een goede bejegening. Uit ervaringen is gebleken dat bewustwording een belangrijke basis vormt om een attitudeverandering te bewerkstelligen. Eenmalig stimuleren is echter niet genoeg. Het is vooral een kunst om professionals zich ervan bewust te maken dat het van belang blijft een klantvriendelijke benadering te hanteren. Deze handleiding De voor u liggende handleiding is in eerste instantie bedoeld voor cliëntenraden in de ouderenzorg die zelf met de methode aan de slag willen gaan. Deze handleiding biedt hun daarvoor handvatten. Stapsgewijs worden de mogelijkheden van de werkwijze toegelicht. Ook andere geïnteresseerden of betrokkenen bij de ouderenzorg kunnen gebruik maken van deze methode. In het volgende hoofdstuk leest u kort over de methode. Daarna beschrijven we de 8 stappen en geven we per stap voorbeelden. Het gaat om de volgende acht stappen: Stap 1 Start van het project Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten Stap 4 Achterbanraadpleging Stap 5 Terugkoppeling resultaten naar management en medewerkers Stap 6 Verbeterplannen maken en uitvoeren Stap 7 Toetsing acties en evaluaties Stap 8 Borging van de afspraken.



De menselijke maat

De methode Wat vinden cliënten van de manier waarop zij bejegend worden? Hoe komt een cliëntenraad daar achter? In deze handleiding geven we weer hoe de cliëntenraad van de achterban informatie kan krijgen over bejegening en op welke wijze zij die informatie kan gebruiken om verbeteringen in gang te zetten. De methode bestaat uit acht stappen. In het schema staat per stap weergegeven wat er moet gebeuren (actie) en wie het initiatief daartoe moet nemen. In de laatste kolom kan de planning van het traject worden opgenomen. Schema  De acht stappen van De menselijke maat Stap

Actie

Wie neemt initiatief?

1

Start van het project: gesprek met management, selectie van team en cliënten

Cliëntenraad

Wanneer?

2

Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad

Projectbegeleider/ voorzitter cliëntenraad

3

Informeren van de organisatie en de cliënten

De cliëntenraad en de instelling

4

Achterbanraadpleging

Cliëntenraad / projectbegeleider

5

Terugkoppeling resultaten aan MT en medewerkers

Cliëntenraad / projectbegeleider

6

Verbeterplan maken en uitvoeren

Contactpersoon instel­ling: MT en teamleider

7

Toetsing acties en evaluatie door cliënten(raad)

Projectbegeleider, cliënten, cliëntenraad, teamleider

8

Borging van de afspraken

Teamleider, directie

De cliëntenraad is verantwoordelijk voor de uitvoering van het project. Het is echter belangrijk om bij aanvang van het project een persoon aan te wijzen die als projectbegeleider fungeert. De projectbegeleider is een kartrekker die het proces bewaakt en verantwoordelijk is voor de planning. Hij of zij hoeft niet alles zelf te doen maar ziet erop toe dat de verschillende stappen op de juiste wijze worden uitgevoerd. De projectbegeleider kan een lid zijn van de cliëntenraad, maar het kan ook iemand van buiten de organisatie zijn. De keuze daarvoor hangt af van de bereidwilligheid en mogelijkheid van leden van de cliëntenraad om die taak op zich te nemen. Daarnaast is het voor een aantal onderdelen van het project handig om gebruik te maken van een onafhankelijk gespreksleider. Daar komen we later in deze handleiding op terug.

De menselijke maat



Stap 1 Start van het project Voordat het project van start gaat moet de cliëntenraad een gesprek voeren met het management om goedkeuring voor het project te vragen. Het is van groot belang dat het management achter het project staat. Niet alleen omdat het project (werk)tijd vraagt van de medewerkers, maar ook omdat de kans dan groter is dat er daadwerkelijk iets met het resultaat wordt gedaan. Vervolgens moet er, eventueel samen met het management, een afdeling van de instelling worden geselecteerd waar het project gestart wordt. Deze onderdelen worden hier verder uitgewerkt. Aandachtspunten voor de cliëntenraad bij de uitvoering van het project De cliëntenraad moet bereid zijn om tijd vrij te maken om het project uit te voeren. De cliëntenraad vervult namelijk een belangrijke rol. In principe fungeert een lid van de cliëntenraad als projectbegeleider. De project-begeleider houdt de andere leden van de cliëntenraad op de hoogte van de voortgang van het project en ziet erop toe dat de stappen op de juiste manier en volgens de planning worden uitgevoerd. Wanneer er in de cliëntenraad geen projectbegeleider te vinden is, kan er ook iemand van buiten de cliëntenraad geworven worden. Voor een aantal onderdelen van het project heeft het de voorkeur om gebruik te maken van een onafhankelijk persoon.

Wat te doen als het management niet mee wil werken? Het is belangrijk dat het management meewerkt. Als het management niet achter het project staat, dan zijn enkele zaken lastig te realiseren, bijvoorbeeld gesprekken voeren met de medewerkers. Een cliëntenraad heeft echter altijd het recht om bepaalde taken uit te voeren, zoals cliënten werven voor gesprekken. De uitkomsten uit die gesprekken kunnen als gespreksstof met de directie dienen. Want ook gesprekken met de directie zijn een onderdeel van de werkzaamheden van de cliëntenraad. Ook kan de cliëntenraad gebruik maken van zijn adviesrol: de raad kan ongevraagd verzwaard advies geven.

Deelname aan een project betekent dat de cliëntenraad een proactieve werkwijze zal moeten hanteren. De raadsleden zullen op eigen initiatief contact moeten onderhouden met de achterban en met de uitvoerende zorgteams. Enkele leden van de cliëntenraad zullen affiniteit moeten hebben met het onderhouden van contact met cliënten en medewerkers. In de huidige situatie onderhouden veel cliëntenraden met name contact met de directie. De cliëntenraad zal tijd vrij moeten maken voor de verandering die nodig is om contact met de achterban te kunnen onderhouden. De cliëntenraad zal dus open moeten staan voor veranderingen. Dit vraagt extra tijd en inspanning van de cliëntenraad. Maar de werkzaamheden die in het project worden uitgevoerd, kunnen ook als ‘reguliere’ werkzaamheden van een cliëntenraad worden gezien. Vaak is het een andere manier van werken. Draagvlak bij het management Om draagvlak te creëren bij het management van de instelling dient vooraf een gesprek plaats te vinden. In dat gesprek staan de volgende vragen centraal: – Staat de organisatie open voor veranderingen? – Zijn er geen organisatorische hobbels, bijvoorbeeld het doormaken van een fusie? – Wie is de kartrekker/het aanspreekpunt in de organisatie? – Wil de organisatie een intentieverklaring ondertekenen? – Welke afdeling/eenheid van de organisatie kan bij het project worden betrokken? Het verdient aanbeveling om voor deelname aan het project een intentieverklaring op te stellen. Deze intentieverklaring moet bij aanvang van het project worden ondertekend door het management en de cliëntenraad van de deelnemende instelling. Betrokken partijen geven hiermee aan dat zij achter het project staan en dat zij zich houden aan de afspraken die in de intentieverklaring zijn vastgelegd. Beide partijen geven daarmee aan welke taken zij zullen uitvoeren om het project tot een goed einde te brengen. Aan het einde van dit hoofdstuk is een modelintentieverklaring opgenomen. Selectie van de afdeling Deelname aan het project vraagt niet alleen een investering van de cliëntenraad, maar ook van medewerkers van de organisatie. Als een organisatie het project wil invoeren is

10

De menselijke maat

het goed om kleinschalig te beginnen. Het best kan men starten met één afdeling. De ervaring die is opgedaan kan dan benut worden voor de overige afdelingen. Bij de keuze voor een afdeling kunnen de volgende overwegingen een rol spelen: – Willen de leidinggevende en de medewerkers van de afdeling investeren in bejegening? – Is er voldoende personeel? – Zijn er geen organisatorische problemen op de afdeling? – Of wordt juist geklaagd over de bejegening, waardoor het project benut kan worden om er iets aan te doen? Een voorwaarde om de methode succesvol in te voeren is dat er een kartrekker aanwezig is die voor diverse vragen benaderd kan worden, die een ruimte kan regelen voor de gesprekken en die ervoor zorgt dat de koffie klaar staat. Deze kartrekker kan iemand van de afdeling zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook een maatschappelijk werkende of een staffunctionaris zijn. Deze contactpersoon van de zorgorganisatie selecteert in overleg met het management en de cliëntenraad de groep cliënten en/of hun mantelzorgers met wie de cliëntenraad in gesprek gaat. De cliëntenraad zal al in deze gesprekken moeten investeren. Het is goed om vooraf met elkaar bekend te zijn, op een lijn te zitten, dingen al af te spreken, te overleggen hoe de raad met de medewerkers in contact kan komen et cetera. Deze investeringstijd verdient zich altijd terug. In het vervolg van het project zal het profijt opleveren.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap De leden van de cliëntenraad zullen eerst zelf moeten overleggen of ze met het project aan de slag willen gaan. Hiervoor kan de reguliere vergadering worden gebruikt. Vervolgens moet de cliëntenraad met het management in overleg gaan. Dit overleg zal maximaal een uur in beslag nemen. In deze stap zal ook geïnvesteerd moeten worden in het overleg met een contactpersoon van de instelling (kartrekker). Er is een aantal gesprekken nodig om dingen af te spreken. Dit vraagt een aantal uren tijdsinvestering van (een of meer leden van) de cliëntenraad en de contactpersoon. Aan deze stap zijn geen materiële kosten verbonden. ● Voorbeeld Modelovereenkomst

De menselijke maat

11

TIP Vermeld eventuele kosten in de overeenkomst Wanneer u voorziet dat de uitvoering van het project extra kosten met zich meebrengt, dan kunt u dat ook in de overeenkomst vastleggen. Bij de terugkoppeling naar de medewerkers kan bijvoorbeeld een toneelgezelschap worden ingehuurd. Hieraan zijn kosten verbonden. U kunt er als cliëntenraad voor kiezen om op bepaalde momenten gebruik te maken van een externe gespreksleider. Het is afhankelijk van de persoon of daar voor betaald moet worden. Deze kosten kunt u opvoeren in de overeenkomst.

Modelovereenkomst

Deelname aan project De menselijke maat Het doel van het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is om samen met cliënten het begrip bejegening vorm te geven en op een eenvoudige manier toetsbaar te maken. De onderliggende vraag hierbij is: hoe kunnen cliënten er samen met de cliëntenraden voor zorgen dat er in het beleid aandacht is voor de bejegening van cliënten, zodat goede bejegening gegarandeerd wordt in de dagelijkse routine op de werkvloer in de ouderenzorg? Uitgangspunt van het project is dat cliëntenraden het onderwerp bejegening regelmatig bespreken met cliënten en hun mantelzorgers van een afdeling, wijk of regio, en dat zij de desbetreffende zorgteams informeren over de uitkomsten hiervan en hen zo nodig stimuleren tot verbeteracties. In deze overeenkomst zijn de samenwerkingsafspraken vastgelegd die de cliëntenraad maakt met de betreffende organisatie.

van cliënten en/of hun familieleden van de geselecteerde afdeling, wijk of regio. – De instelling stelt (vergader)ruimten beschikbaar voor de bijeenkomsten met de cliëntenraad en de groepsbijeenkomsten met cliënten en/of familieleden. – De instelling maakt het mogelijk dat de cliëntenraad oriënterende gesprekken kan voeren met de betrokken medewerkers van de afdeling, de leidinggevende en de beleidsmakers over de bevindingen van de bijeenkomsten. – De instelling is bereid voorstellen voor veranderingen die voortkomen uit het project door te voeren en deze te vertalen naar het instellingsbeleid en naar de werkvloer. – De instelling werkt mee aan de evaluatie van het project.

Voorwaarden voor deelname aan het project Als het project wordt uitgevoerd moet de instelling aan een aantal voorwaarden voldoen. – De instelling faciliteert de activiteiten van de cliëntenraad die betrekking hebben op de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van het project. – De instelling zorgt ervoor dat het project zichtbaar wordt voor alle cliënten, hun familieleden en alle medewerkers van de instelling. – De instelling wijst een contactpersoon aan voor de cliëntenraad. Gedacht kan worden aan een leidinggevende van de geselecteerde afdeling, wijk of regio, een maatschappelijk werkende of een staffunctionaris. – De contactpersoon van de instelling selecteert in samenspraak met het management van de zorgorganisatie de afdeling, wijk of regio waar het project het beste gestart kan worden. – De instelling verleent medewerking aan de cliëntenraad bij het opsporen en uitnodigen

Taken cliëntenraad De cliëntenraad moet voorafgaand aan het project aangeven dat hij de volgende taken wil uitvoeren en zich wil inspannen om het project tot een goed einde te brengen. – De cliëntenraad draagt zorg voor de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van het project met de cliënten en stemt af met de contactpersoon van de instelling. – De cliëntenraad werft en selecteert in overleg en met hulp van de instelling (de directie en het afdelingshoofd) een groep cliënten en/of mantelzorgers voor deelname aan het project. – De cliëntenraad organiseert en begeleidt een aantal momenten waarop de raad met zijn achterban (cliënten/mantelzorgers) in gesprek gaat. Dit kunnen bijvoorbeeld individuele gesprekken zijn, groepsbijeenkomsten of een spreekuur. – De cliëntenraad legt deze uitkomsten vast in een verslag en vertaalt deze in concrete acties voor aan de uitvoerend medewerkers en de beleidsmakers van de instelling. – De cliëntenraad adviseert het management van de instelling over verbeteracties.

Ondertekening voor akkoord,

Datum:

Management organisatie

Voorzitter cliëntenraad

12

De menselijke maat

Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad Zoals in de eerste stap al is aangegeven, vraagt deelname aan een project een proactieve werkwijze van de cliëntenraad. Enkele leden van de cliëntenraad zullen contact met cliënten en medewerkers moeten onderhouden. Ook zal de cliëntenraad tijd vrij moeten maken voor de verandering die nodig is om contact met de achterban te kunnen onderhouden. Dit vergt voor veel cliëntenraden een verandering in hun huidige werkwijze. In deze tweede stap staat daarom een werkbijeenkomst voor de cliëntenraad centraal. Op die bijeenkomst kunnen alle leden van de cliëntenraad aangeven wat hun ervaringen zijn met achterbanraadpleging en met de contacten met de medewerkers. Bij deze stap is het handig om gebruik te maken van een onafhankelijke gespreksleider. Het is prettig als de voorzitter van de cliëntenraad in deze bijeenkomst niet zelf als voorzitter hoeft op te treden, maar actief kan deelnemen aan de discussies. Een aparte gespreksleider is daarom aan te raden. Centrale vragen Tijdens de werkbijeenkomst staan de volgende vragen centraal: Hoe kan de cliëntenraad zich dichter bij de cliënt positioneren, beter zicht houden op de behoeften van cliënten en op basis hiervan de ervaringsdeskundigheid optimaal benutten? Door de volgende vragen te beantwoorden kan de cliëntenraad zicht krijgen op zijn eigen positie: – Hoe kan de cliëntenraad gemeenschappelijke thema’s opsporen, hier verbeterpunten van afleiden en deze verbeteringen vervolgens ook in gang zetten in de organisatie? – Welke typen mensen zijn hiervoor nodig? – Hoe kunnen ze dit organiseren en wie kan hen hierbij helpen? – Wie heeft er affiniteit met het project en wil als projectbegeleider fungeren? De werkbijeenkomst bestaat uit twee delen: contact met de achterban en contact met de medewerkers. Deze delen werken we aan de hand van voorbeelden verder uit.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Trek voor de werkbijeenkomst voor de cliëntenraad minimaal twee uur uit. De kosten beslaan het gebruik van een ruimte (wanneer gebruik gemaakt wordt van een ruimte in de instelling zijn er waarschijnlijk geen kosten aan verbonden) en eventueel het inhuren van een onafhankelijke gespreksleider. ● Voorbeeld Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad

De menselijke maat

13

TIP Zorg voor goede tentakels in de organisatie Leden van de cliëntenraad vertegenwoordigen vaak meerdere afdelingen of leefgroepen. Vooral de groep waar ze zelf (of hun familieleden) toe behoren is bij hen bekend. Maar ook vanuit de andere groepen moeten signalen opgevangen worden. Probeer dit op een goede manier te regelen, bijvoorbeeld door een aantal keer per jaar met mensen vanuit die groepen te overleggen. Sluit zo veel mogelijk aan bij bestaand overleg, als dat mogelijk is. TIP Overleg regelmatig Bouw regelmatig een overleg in met uw cliëntenraad om bovenstaande zaken te bespreken. Gebruik het overleg als een soort intervisiebijeenkomst. Een goed functionerende cliëntenraad, waar de leden van elkaars doen en laten op de hoogte zijn, werkt prettig.

TIP Maak gebruik van de deskundigheid van de LOC Denk bij het inhuren van een gespreksleider aan iemand van de LOC. Is uw cliëntenraad aangesloten bij de LOC? Kent u hun aanbod? Kijk op de website: www.loc.nl

Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad Deel 1: Contact met de achterban De cliëntenraad behartigt de belangen van cliënten en heeft namens hen medezeggenschap in het beleid en in de uitvoering van de zorginstelling. Hoe kan de cliëntenraad zijn positie verstevigen en daadwerkelijk invloed uitoefenen? In dit deel van de werkbijeenkomst staan de volgende vragen centraal: – Welke thema’s worden door meerdere cliënten van belang gevonden? – Op welke wijze zijn de thema’s op te sporen? – Wie van de cliëntenraadsleden heeft affiniteit met deze taak en wie is hiervoor nog meer nodig? Opdracht 1: Affiniteit met de opzet van cliëntencontact Ieder lid van de cliëntenraad geeft aan waarom hij of zij lid is geworden van de cliëntenraad en wat hij of zij te bieden heeft aan cliënten. Het werkt het handigst als de leden van de cliëntenraad eerst zelf een aantal zaken op papier schrijven en dit later mondeling toelichten. De begeleider maakt een overzicht van de argumenten. Zie hiervoor het onderstaande overzicht. Vervolgens wordt gezamenlijk nagegaan wie van de cliëntenraad affiniteit heeft met het onderhouden van het contact met cliënten. Ook wordt van gedachten gewisseld over wat en/of wie de cliëntenraad nog meer nodig heeft om deze taak uit te voeren. De resultaten worden weergegeven in de invultabel op een flap-over of bord. Waarom bent u lid van de cliëntenraad?

Wat hebt u cliënten te bieden?

Wie zijn er nog meer nodig voor het relatiebeheer met cliënten?

Opdracht 2: Gemeenschappelijke thema’s bepalen Sommige leden van de cliëntenraad zijn cliënt, andere leden zijn mantelzorger of vrijwilliger. Ieder lid van de cliëntenraad wordt gevraagd om zich in te leven als cliënt en drie punten te benoemen die voor meer cliënten van belang zijn. Er kan een rondje worden gemaakt langs alle deelnemers of iedereen noteert de punten. De begeleider inventariseert de punten of haalt de briefjes op en groepeert de punten onder thema’s op een flap-over. Welke punten zijn voor cliënten van belang als het om bejegening gaat? 1 2 3

14

De menselijke maat

Opdracht 3: I nzicht in de startsituatie: hoe komt de cliëntenraad in contact met de achterban? De projectbegeleider wisselt samen met de cliëntenraad van gedachten over hoe zij ervoor kunnen zorgen dat cliënten hun zorgen en ervaringen aan hen kenbaar maken. Dit gebeurt aan de hand van een brainstorm over de volgende vragen: – Welke methoden worden nu gebruikt? – Wat gaat goed en wat gaat minder goed in het onderhouden van contact met de achterban? – Welke methode(n) heeft/hebben de voorkeur? Welke methoden worden gebruikt?

Wat gaat goed en wat gaat minder goed?

Welke methode heeft de voorkeur?

In het volgende overzicht zijn de voor- en nadelen van de verschillende methoden op een rijtje gezet. Op basis hiervan en op basis van de huidige ervaringen kan de cliëntenraad een keuze maken in de methode(n) die gebruikt zal/zullen worden. Methoden

Voordelen

Nadelen

Schriftelijke vragenlijst

– Groot bereik. – In korte tijd verzamel je veel gegevens.

– Persoonlijke verhaal niet duidelijk. – Verwerken en analyseren van gegevens kost veel tijd. – Professional nodig. – Afstandelijke en onpersoonlijke benadering. – Sociaal wenselijke antwoorden.

Spreekuur

– Vaste tijden. – Bekendheid als cliëntenraad. – Opvangen van signalen. – Persoonlijke benadering. – Onaf­hankelijk luisterend oor.

– Hoge drempel. – Afwachtende benadering waardoor wel­licht een klein bereik. – Mensen voelen zich vaak niet aangesproken bij een algemene uitnodiging.

Groepsgesprek

– Gemeenschappelijke thema’s worden direct duidelijk. – Cliënten kunnen van elkaar leren. – Er komen veel kleine zaken komen naar voren die vaak snel kun­nen worden opgelost. – Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen te opvangen. – Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken.

– Heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken. – Arbeidsintensieve werving als het een opzichzelfstaande activiteit is. – Sommige cliënten kunnen hun verhaal beter kwijt in een individueel gesprek en in een veilige omgeving. – Sommige mensen durven niet in een groep te spreken. – Vereist veel communicatieve vaardigheden van de gespreksleider.

Panelgesprek

– Een panel komt regelmatig bijeen, werving is daarom eenmalig. – Een panel wordt vaak als adviesgroep gebruikt. – Er kunnen diverse thema’s worden besproken.

– Het is essentieel dat een samenstelling een goede afspiegeling is van de (potentiële) cliënten van de instelling. Dat is vaak lastig. – Het is niet makkelijk om een panel in stand te houden. – omdat het over een regelmatig terugkerend fenomeen gaat, dienen verwachtingen, werkwijze et cetera te worden vastgelegd in een protocol.

De menselijke maat

15

Methoden

Voordelen

Individuele gesprekken

– Mensen kunnen persoonlijk worden uitgenodigd. – Individuele gesprekken kosten veel tijd. – Er is ruimte voor persoonlijke ervaringen. – Bij andere vragen is goede verwijzing nodig. – Gesprek kan plaatsvinden in een veilige – Individuele gesprekken vragen veel communicaomgeving. tieve vaardigheden van de gespreksleider. – Er komen veel kleine zaken komen naar voren die vaak snel kun­nen worden opgelost. – Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen te opvangen. – Mensen voelen zich serieus genomen. – Mensen krijgen de volledige aandacht.

Nadelen

Deel 2: Contact met de medewerkers Wanneer een cliëntenraad het project De menselijke maat gaat uitvoeren, zal de cliëntenraad ook met de medewerkers van de instelling in gesprek gaan om de ervaringen te bespreken. In dit deel van de workshop gaat de cliëntenraad in op de contacten die er nu al zijn. Met wie heeft de cliëntenraad contact en waar gaat het in de gesprekken over? Zijn die contacten bruikbaar om ervaringen uit te wisselen? Als er al goede contacten met de juiste personen zijn, dan kan daar in het vervolg op worden voortgeborduurd. Wanneer de contacten er nog niet zijn, dan weten de cliëntenraadsleden waar ze de komende tijd aandacht aan moeten besteden. Er volgt een inventarisatie naar aanleiding van de volgende vragen: – Met wie hebt u contact? – Wat bespreekt u in de contacten? – Wat gaat goed en wat gaat minder goed bij het onderhouden van de contacten? – Hoe zou u het liefst contact onderhouden met de medewerkers? Afhankelijk van de resultaten van deze bespreking kunnen de cliëntenraadsleden bekijken welke mogelijkheden er zijn om zaken aan te pakken. We noemen twee voorbeelden. In de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen staan onderwerpen waarover de cliëntenraad advies mag uitbrengen of waarvoor instemming van de raad is vereist. Cliëntenraden hebben wettelijk geregelde advies- en instemmingbevoegdheden. Als een cliëntenraad door de directie onvoldoende betrokken wordt bij het beleid van een instelling en niet om advies wordt gevraagd bij zaken waarvoor dat volgens de wet wel zou moeten, dan is het goed om daarover met de directie in gesprek te gaan. Indien nodig kan daar een cliëntenraadondersteuner of een onafhankelijke deskundige bij worden uitgenodigd. Een ander voorbeeld is, dat er te weinig contactmogelijkheden zijn met leidinggevende en medewerkers van de organisatie. Of dat er weinig wordt gedaan met de informatie die vanuit de cliëntenraad naar voren komt. Dan moet nader worden onderzocht waar dat aan ligt en hoe dat verbeterd kan worden.

16

De menselijke maat

Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten In stap 1 en 2 zijn verschillende keuzes gemaakt. Zo is er een afdeling gekozen waar het project wordt gestart, zijn er thema’s benoemd die van belang zijn als het om bejegening gaat en er is een voorkeur uitgesproken voor een methode die de cliëntenraad kan gebruiken om de achterban te raadplegen. Het is belangrijk om medewerkers en cliënten van de organisatie tijdig op de hoogte te brengen van de keuzes die gemaakt zijn. Dat is nodig om draagvlak voor het project te creëren. Er moet duidelijk worden gemaakt wat er gaat gebeuren en waarom. Zij komen dan niet voor verrassingen te staan. Informeren kan op verschillende manieren. Het is in ieder geval handig om een brief te verspreiden met de belangrijkste informatie over het project en de gemaakte keuzes. Voorbeeldbrieven vindt u na de beschrijving van deze stap. Daarnaast kunnen de betrokkenen op andere manieren worden geïnformeerd. Management – Mondeling informeren De cliëntenraad koppelt de gemaakte keuzes, voor zover het management daar niet bij betrokken is geweest, mondeling terug naar het management. Het gaat dan om managers op verschillende niveaus in de organisatie, zoals de locatiemanager en de leidinggevende van de afdeling waar het project gaat plaatsvinden. Medewerkers op de afdeling – Via het management De cliëntenraad kan de informatie overbrengen aan de leidinggevende, die het vervolgens weer doorspreekt met de medewerkers. Het overbrengen van informatie zal meestal mondeling gebeuren. Dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als in een groepsbijeenkomst (bijvoorbeeld een teamoverleg).

TIP Informeer de medewerkers tijdig

– Via een teamvergadering De cliëntenraad kan de informatie en de gemaakte keuzes rechtstreeks duidelijk maken aan de medewerkers, bijvoorbeeld in een reguliere teamvergadering. Deze mogelijkheid heeft de voorkeur omdat teamleden dan direct vragen kunnen stellen. Dat is belangrijk omdat het project waarin bewoners zich gaan uitspreken over de wijze waarop zij de bejegening ervaren, dan meer draagvlak heeft bij personeelsleden. – Via een personeelsblad Een andere mogelijkheid is om de informatie over het project op te nemen in een personeelskrantje zodat medewerkers nog eens rustig kunnen nalezen wat de bedoeling is.

De menselijke maat

17

Zorg dat medewerkers tijdig op de hoogte zijn van het project. In een van de pilots bleek dat de medewerkers niet waren geïnformeerd door het management. De familieleden stelden vragen over het project, waarop zij geen antwoord konden geven. Dit leidde tot ongenoegen over het project. Omdat er geen draagvlak was onder de medewerkers duurde het geruime tijd voordat de medewerkers van de goede bedoelingen overtuigd waren. Dit kan voorkomen worden door mensen tijdig te informeren en hen erbij te betrekken.

Bewoners en familieleden – Via een bewonersbrief Bewoners en familieleden kunnen van de gemaakte keuzes en de vervolgstappen die gezet gaan worden op de hoogte worden gebracht via een bewonersbrief. – Via een reguliere bijeenkomst De informatie kan ook mondeling kenbaar worden gemaakt aan bewoners en familieleden, bijvoorbeeld tijdens het gezamenlijk koffiedrinken of tijdens een andere activiteit. Dat kan de projectbegeleider doen, eventueel samen met de leidinggevende. Cliënten en mantelzorgers kunnen ook in een gesprek met een medewerker van de afdeling worden geïnformeerd.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Deze stap vraagt om het schrijven van een aantal brieven. De voorbeeldbrieven kunnen hiervoor als uitgangspunt worden gebruikt. In gesprek met de contactpersoon van de instelling zal de cliëntenraad de brieven compleet maken (met de te volgen werkwijze et cetera). Ook zal met de contactpersoon besproken worden hoe de brieven onder de medewerkers en de bewoners worden verspreid. Eventueel wordt er een artikel geschreven voor het personeelsblad. Qua tijd zal dit enkele uren vergen. De kosten bestaan uit de kopieerkosten van de brieven en de eventuele verzendkosten. ● Voorbeelden Informatie voor bewoners en familie Informatie voor medewerkers

18

De menselijke maat

Informatiebrief voor bewoners en familie

Het project De menselijke maat

(Plaats) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , (Datum) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Het project De menselijke maat

Beste heer, mevrouw, De ouderenzorg is volop in beweging. Nieuwe wetten, nieuwe aanpak, nieuwe werkwijzen. Wat zijn de gevolgen daarvan voor de oudere? Hoe denkt hij over zijn situatie? Welke wensen en behoeften heeft hij? En hoe gaan medewerkers van de zorginstelling daar mee om? In de ouderenzorg horen de wensen en behoeften van de cliënt de kern van de zorgverlening te zijn. De eerste stap in een klantvriendelijke benadering is een goede bejegening van de ouderen. De menselijke maat in de zorg, daar draait het om. Het is daarom van belang dat de wensen en behoeften van de cliënt bekend zijn! En het is belangrijk dat cliënten in de gaten houden hoe het met de zorg en de bejegening gesteld is. Zij hoeven dat niet allemaal zelf te doen, maar kunnen dat doen met behulp van de cliëntenraad. Om ervoor te kunnen zorgen dat goede bejegening in de zorg gegarandeerd is, is de inbreng van cliënten heel belangrijk. Het doel van het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is om samen met cliënten te spreken over de bejegening en de bejegening in de gaten te houden. Hoe kunnen cliënten er samen met de cliëntenraden voor zorgen dat er in het beleid aandacht is voor de bejegening van cliënten, zodat goede bejegening gegarandeerd wordt in de dagelijkse werkzaamheden op de werkvloer in de ouderenzorg? Het antwoord op die vraag hopen we met dit project te vinden. De cliëntenraad van uw instelling gaat met cliënten in gesprek om te horen wat zij vinden van de manier waarop zij door de medewerkers bejegend worden. Indien wenselijk kunnen ook familieleden bij het project betrokken worden. De cliëntenraad zal de medewerkers informeren over de uitkomsten van de gesprekken en zal hen zo nodig stimuleren verbeteringen aan te brengen in de manier waarop zij met ouderen omgaan. De cliëntenraad van . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (instelling) heeft ervoor gekozen om met het project te starten bij . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (naam afdeling of team). Het project wordt op de volgende manier aangepakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (uitleg over de methode die men gekozen heeft. Bijvoorbeeld: er vinden twee groepsgesprekken plaats met de bewoners van de verpleegafdeling). Het is dus mogelijk dat u binnenkort een uitnodiging krijgt om aan een gesprek deel te nemen. We hopen dat u gehoor zult geven aan deze uitnodiging. Met vriendelijke groet, namens de cliëntenraad van . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (naam instelling) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (naam),

Voorzitter cliëntenraad

De menselijke maat

19

Informatie voor medewerkers

Het project De menselijke maat De menselijke maat Bij zorg- en dienstverlening in de ouderenzorg horen de wensen en behoeften van de cliënt de kern van handelen te zijn. Op welke wijze is het vraaggericht werken inmiddels doorgedrongen in de professionele hulp- en dienstverlening in het primair zorgproces? De professional hoort niet alleen te bepalen en voor te schrijven wat goed is voor ouderen. Een klantvriendelijke benadering hoort centraal te staan, een goede bejegening van ouderen door professionals van instellingen staat hierbij voorop. Het is belangrijk dat de menselijke maat in de zorg wordt aangehouden. Om een goede bejegening ook daadwerkelijk in de instellingen te laten beklijven, dient de menselijke maat bepaald te worden. Wat vinden cliënten belangrijk in de bejegening en op welke manier kan dat vorm krijgen in de alledaagse zorg? Hoe kunnen cliënten invloed uitoefenen op de zorg, zodat de zorg ook volgens hun normen verantwoord is? Houden professionals voldoende rekening met de belevingswereld van de ouderen aan wie zij hulp verlenen? In hoeverre is voor professionals de mens achter de cliënt nog zichtbaar? Om zicht te houden op de menselijke maat in de zorg is het van belang deze kritische vragen regelmatig te stellen aan profes-sionals en aan cliënten. Er bestaan hiervoor allerlei methoden en instrumenten. Uitgangspunt is dat cliënten een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het waarborgen van een goede bejegening in het beleid en in de dagelijkse werkzaamheden op de werkvloer. Cliëntenraad voert project uit De cliëntenraad van de instelling gaat het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg uitvoeren. Het doel van het project is om samen met cliënten het begrip bejegening te bespreken en op een eenvoudige manier toetsbaar te maken. De onderliggende vraag hierbij is op welke wijze cliënten met steun van de cliëntenraden invloed kunnen uitoefenen op het waarborgen van een goede bejegening in het beleid en in de dagelijkse routine op de werkvloer in de ouderenzorg. De cliëntenraad gaat met cliënten en hun mantelzorgers van een afdeling, wijk of regio in gesprek over punten die zij belangrijk vinden in de zorg. De cliëntenraad wil vervolgend met de betreffende zorgteams in gesprek om hen te informeren over de uitkomsten en hen zo nodig aan te zetten tot verbeteracties De cliëntenraad van heeft ervoor gekozen om met het project te starten bij . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (naam afdeling of team). Het project wordt op de volgende manier aangepakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (uitleg over de methode die men gekozen heeft. Bijvoorbeeld: er vinden twee groepsgesprekken plaats met de bewoners van de verpleegafdeling, daarna worden in een teambespreking de punten van de bewoners ingebracht).

20

De menselijke maat

Stap 4 Achterbanraadpleging Stap 4 is de kern van de methode. In deze stap wordt de achterban geraadpleegd. De cliëntenraad heeft de informatie van haar achterban nodig om goed te weten wat er speelt. De informatie van de achterban stelt cliëntenraden in staat om weloverwogen keuzes te maken en in overleg te gaan met directie en medewerkers. De achterbanraadpleging kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Cliëntenraden zullen daar hun eigen weg in moeten vinden. In dit hoofdstuk reiken we ideeën aan over hoe cliëntenraden dat kunnen aanpakken, welke keuzes ze kunnen maken en welke gespreksonderwerpen ze kunnen behandelen. In stap 2 heeft de cliëntenraad een keuze gemaakt voor een methode om cliënten te benaderen over bejegening. Dat kan zijn via een schriftelijke vragenlijst, een spreekuur, groepsgesprekken, een panel of individuele gesprekken. Mensen moeten uitgenodigd worden voor deelname. Daar zijn verschillende mogelijkheden voor, bijvoorbeeld een algemene brief, een persoonlijke brief op naam, een brief die wordt afgegeven door een lid van de cliëntenraad of medewerkers van de organisatie, een flyer die opgehangen wordt in de huiskamers, of de mensen zelf aanspreken. Leg in de brief, de flyer of het gesprek het doel van de (groeps)bijeenkomst uit. Ter illustratie hebben we een voorbeeldbrief voor bewoners en familieleden opgenomen. In dit hoofdstuk beschrijven we zes methoden om cliënten te benaderen: 1 Schriftelijke vragenlijst 2 Spreekuur 3 Individuele gesprekken 4 Groepsgesprekken 5 Informatiebijeenkomst gecombineerd met groepsgesprek of individueel gesprek 6 Panelbijeenkomsten. Per methode noemen we in de voorbeelden de voor- en nadelen. Ter ondersteuning hebben we voorbeeldbrieven, vragenlijsten en een lijst met gespreksonderwerpen opgenomen. De gespreksonderwerpen zijn gebaseerd op het Bejegeningsspel van de LOC en op het zorgleefplan dat ontwikkeld is door Actiz. De cliëntenraad verwerkt de bevindingen in een kort en bondig verslag.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Schriftelijke vragenlijsten Werken met schriftelijke vragenlijsten vraagt enige tijd voor voorbereiding en verwerking: de vragenlijst moet worden opgesteld, verstuurd en geanalyseerd en er moet een verslag van worden gemaakt. Afhankelijk van de lengte van de lijst en de kennis die iemand heeft van het maken en verwerken van vragenlijsten kost dit minimaal drie tot vier dagen. De kosten die met een vragenlijst zijn gemoeid bestaan uit kopieerkosten, verzendkosten (tenzij iemand de vragenlijsten afgeeft of dat deze worden verspreid door medewerkers) en verwerkingskosten.

De menselijke maat

21

TIP Gebruik de methode ook voor andere onderwerpen Deze methode kan gebruikt worden om met cliënten over bejegening in de zorg te spreken. De voorbeelden in deze brochure hebben dan ook met bejegening te maken. Maar uiteraard werkt de methode ook voor andere onderwerpen. TIP Houd uw rol helder voor ogen De cliëntenraad is geen klachtencommissie, maar belangenbehartiger. Neem klachten van cliënten serieus, maar leg cliënten ook het doel van uw werk uit. Breng cliënten van het bestaan van een klachtencommissie op de hoogte. Wanneer herhaaldelijk dezelfde klacht binnenkomt, kan de raad daar aandacht aan besteden en naar een oplossing gaan zoeken, omdat het dan om een collectieve zaak blijkt te gaan.

Spreekuren Werken met een spreekuur vraagt om de tijdsinvestering voor de tijd van het spreekuur, en de voorbereidingstijd en nazorg daarvan. Bovendien moet er bekendheid aan gegeven worden: posters, persoonlijke uitnodigingen, et cetera. Ook daar is tijd mee gemoeid. De kosten van een spreekuur beslaan voornamelijk de zaalhuur en kosten voor koffie en thee en dergelijke. Hierover zijn afspraken met de instelling mogelijk, zodat de kosten geen belemmering hoeven te zijn.

TIP Schakel studenten in Een cliëntenraad kan gebruik maken van studenten, die bijvoorbeeld een stageopdracht uitvoeren. Studenten kunnen bepaalde onderdelen van cliëntenraadpleging voor hun rekening nemen. Wanneer het gaat om gesprekken voeren met cliënten, dan kun je kiezen voor leerlingen van het ROC (verzorgenden 3) of van de HBOV. Leerlingen van het ROC zullen zich voornamelijk op de gesprekken richten. Van HBOV-stagiair(e)s mag je meer verwachten. Zij kunnen analyseren en ook wat aanbevelingen doen. Het uitvoeren van groepsgesprekken is een mooie stage voor studenten maatschappelijk werk of sociaal pedagogische hulpverlening.

Individuele gesprekken De tijd die voor een individueel gesprek gereserveerd moet worden bestaat uit de tijd van het gesprek zelf (maximaal een uur), de voorbereidingstijd, de nazorg, maar ook eventueel de reistijd naar de persoon toe. Als richtlijn geldt een gemiddelde tijdsinvestering van vier uur per gesprek. Eventuele kosten zijn reiskosten. Groepsgesprekken De benodigde tijd voor een groepsgesprek bestaat uit de duur van een gesprek (richtlijn: maximaal 1,5 uur), de voorbereiding (uitnodiging maken en verspreiden, de ruimte regelen, koffie en thee verzorgen et cetera) en de nazorg. Het is prettig als het groepsgesprek begeleid wordt door twee leden uit de cliëntenraad. Dat betekent wel dat de tijdsinvestering verdubbelt. De totale investering bedraagt ongeveer acht uur. De kosten bestaan uit de huur van een ruimte en kosten van koffie, thee et cetera. Informatiebijeenkomsten gecombineerd met groepsgesprek De benodigde tijd komt overeen met die van een groepsgesprek. Wanneer een gastspreker wordt uitgenodigd gaat er ook tijd zitten in een voorgesprek. Voor de groepsgesprekken (na de pauze) zijn er verschillende leden van de cliëntenraad nodig, zodat er in kleine groepen gesproken kan worden. De kosten bestaan uit de huur van een ruimte en de kosten van koffie, thee et cetera. Panelbijeenkomsten Zie informatiebijeenkomsten. ● Voorbeelden Uitnodiging bijeenkomst bewoners, familieleden en mantelzorgers Methoden van achterbanraadpleging: – Schriftelijke vragenlijst, met voorbeelden van vragenlijsten – Spreekuur – Individuele gesprekken – Groepsgesprekken – Informatiebijeenkomst gecombineerd met groepsgesprek of individueel gesprek – Panelbijeenkomsten Mogelijke gespreksonderwerpen

22

De menselijke maat

Uitnodiging bijeenkomst bewoners, familieleden en mantelzorgers

Aan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....................... .......................

(Plaats) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , (Datum) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Beste heer, mevrouw, Namens de cliëntenraad nodig ik u uit voor een gesprek over de zorg en dienstverlening in (naam instelling). Het gesprek gaat over wat goed en minder goed gaat

........................

en welke behoeften u als bewoner hebt, met name als het gaat over de bejegening. Het gesprek maakt onderdeel uit van een project De menselijke maat, dat de cliëntenraad samen met de instelling uitvoert. De onderliggende vraag hierbij is hoe cliënten er samen met de cliëntenraden voor kunnen zorgen dat er in het beleid aandacht is voor de bejegening van cliënten, zodat goede bejegening gegarandeerd wordt in de dagelijkse routine op de werk-vloer in de ouderenzorg. Het gesprek vindt plaats op

........................

(datum en tijdstip) in ruimte

........................

en duurt maximaal 1,5 uur. Het gesprek wordt geleid door

........................

(projectbegeleider of een ander lid van de

cliëntenraad). Uw bijdrage is van groot belang. Wij hopen dan ook dat u bij dit gesprek aanwezig kunt zijn.

Met vriendelijke groet, Namens de cliëntenraad, ........................

(naam voorzitter cliëntenraad)

De menselijke maat

23

Methoden van achterbanraadpleging Methode 1: schriftelijke vragenlijst

Organisatorisch De vragenlijst moet samen met een begeleidende brief verspreid worden onder bewoners/familie. Het is belangrijk om hulp te regelen voor bewoners die de lijst niet zelf kunnen invullen. Dat kan een familielid zijn of iemand van de cliëntenraad. De vragenlijst moet daarna weer worden opgehaald. Een andere mogelijkheid is dat bewoners de lijst in een bus kunnen doen. Vervolgens moeten de vragenlijsten verwerkt en geanalyseerd worden. Afhankelijk van het aantal reacties kan dat handmatig gebeuren of met behulp van een computerprogramma. Voordelen van een schriftelijke vragenlijst zijn: – Het bereik is groot. – In korte tijd zijn er veel gegevens beschikbaar. Nadelen van een vragenlijst zijn: – De methode is afstandelijk en onpersoonlijk. – Cliënten kunnen hun persoonlijke verhaal niet echt kwijt. – Je krijgt vaak sociaal wenselijke antwoorden. – Het verwerken en analyseren van gegevens is veel werk. – Er is meestal een professional nodig om gegevens te verwerken. Er zijn diverse redenen om een schriftelijke vragenlijst te gebruiken. De voor- en nadelen moeten tegen elkaar worden afgewogen. Zo kan de vragenlijst gebruikt worden om een breed beeld te krijgen van de mensen die zorg ontvangen, maar hij kan ook benut worden om hen te vragen of ze interesse hebben in een groepsgesprek of een persoonlijk gesprek. We geven hier enkele voorbeelden van de vragen die aan cliënten gesteld kunnen worden.

24

De menselijke maat

Voorbeeld vragenlijst voor thuiszorgcliënten

1 Krijgt u hulp van de thuiszorg?

7 Hebt u gesprekken met iemand van de thuiszorg om de hulp te bespreken (apart, dus niet tijdens de hulp die u krijgt)





ja nee

Ja (ga door naar vraag 9) Nee (ga door naar vraag 8)

2 Zo ja, welke hulp krijgt u?

8 Zou u wel zo’n gesprek willen voeren?





Hulp bij het huishouden Hulp bij het wassen en aankleden Hulp bij wondverzorging

Anders nl.

Vragen over de cliëntenraad en de gesprekken

....................................

3 Van welke thuiszorgorganisatie krijgt u de hulp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . (eigen

Anders nl.

organisaties invullen)

....................................

Weet niet van welke thuiszorgorganisatie

4 Bent u tevreden over de hulp die u krijgt?



Ja, omdat

....................................

.................................... ...........



Nee, omdat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ................................................

5 Is er een vaste persoon die altijd bij u komt?



Ja, altijd dezelfde persoon Ja, meestal dezelfde persoon Er komen 2 of 3 mensen bij mij Er komen 4 of 5 verschillende mensen bij mij Er komen meer verschillende mensen bij mij

6 Hebben de mensen van de thuiszorg voldoende tijd als ze bij u komen?



Nee

Hulp bij medicatie

............ ...................................



Ja

Ja, altijd Ja, meestal wel Nee, meestal niet

9 Weet u waar u terecht kunt als u vragen of klachten hebt over de thuiszorg?



Ja Nee

10 Weet u van het bestaan de cliëntenraad van de thuiszorg?



Ja Nee

De cliëntenraad behartigt de belangen van de cliënten van de thuiszorg. De cliëntenraad heeft daarom regelmatig overleg met de directie en de medewerkers. Om goed te weten wat er speelt willen de leden van de cliëntenraad graag informatie ontvangen van de cliënten over hoe zij de zorg en de dienstverlening beleven. De cliëntenraad vraagt u daarom om een keer een gesprek met hen aan te gaan. 11 Zou u een keer met iemand van de cliëntenraad over uw ervaringen willen spreken?



Ja Nee

12 Zo ja, wilt u dat het liefst alleen (of met uw man of vrouw) doen of in een groepje met meer mensen (bijvoorbeeld uit de flat of het verzorgingstehuis)?



Graag alleen, of met mijn man/vrouw/zoon/ dochter



Graag in een groepje

Nee, nooit De menselijke maat

25

Voorbeeld vragenlijst voor familieleden/mantelzorgers van mensen op een verpleegafdeling

Onderwerp: bejegening

Ja Nee

1 Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van veranderingen in de instelling?





2 Kunnen familieleden, die dat willen, meehelpen in de zorg voor hun familielid?





3 Hebt u het idee dat er wat gedaan wordt met uw vragen of klachten?





4 Kunt u merken dat bewoners met respect behandeld worden?





5 Als er fouten worden gemaakt, of afspraken worden vergeten, bieden verzorgenden dan excuses aan aan de familie?





6 Wordt er in de instelling wel eens van de regels afgeweken (al dan niet in het belang van de bewoners)?





7 Vragen de medewerkers de bewoners wat zij willen?





8 Respecteren verzorgenden de gewoonten en gebruiken van bewoners?





9 Komen verzorgenden afspraken na?





10 Vindt u dat afspraken met betrekking tot de verzorging inzichtelijk worden vastgelegd?





11 Bent u op de hoogte van activiteiten die voor de bewoners worden georganiseerd?





12 Wordt u wel eens betrokken bij de activiteiten voor de bewoners?





13 Hebt u regelmatig overleg met de eerstverantwoordelijke verzorgenden?





14 Krijgen de bewoners naar uw mening voldoende persoonlijke aandacht van de verzorgenden?





15 Hebben de medewerkers voldoende aandacht voor emoties van de cliënten?





16 Zijn de medewerkers bekend met de levensgeschiedenis van de bewoners?





17 Worden de bewoners van de afdeling naar uw mening vriendelijk door de verzorgenden bejegend?





18 Houden de medewerkers voldoende rekening met de privacy van de cliënten?





19 Worden persoonlijke gegevens van bewoners discreet behandeld (geen mondelinge behandeling in het openbaar)?





20 Gedragen de medewerkers zich betuttelend of autoritair?





21 Worden bewoners tijdig geholpen bij hulpverzoeken?





22 Hebben de medewerkers oog voor de levensbeschouwelijke achtergrond van cliënten?





26

De menselijke maat

Weet niet / geen mening

Methode 2 Spreekuur

TIP Denk na over de uitnodiging

Organisatorisch Als de cliëntenraad een spreekuur wil houden waar bewoners terecht kunnen om over bejegening te praten moet daarvoor een ruimte geregeld worden. Er moet bekendheid worden gegeven aan de dagdelen en tijdstippen waarop mensen binnen kunnen lopen. Er moet dan iemand van de cliëntenraad aanwezig zijn om de bewoners te ontvangen en te woord te staan.

Een aantal cliëntenraden heeft aangegeven dat ze een spreekuur houden, maar dat er weinig mensen op af komen. U kunt nagaan hoe een spreekuur meer bij de behoeften van de cliënten kan aansluiten. Denk hierbij aan de manier waarop mensen uitgenodigd worden: is dit door middel van een algemene poster, wordt er een briefje bij mensen in de bus gedaan, of staat het in het bewonersblaadje? Spreekt dat de cliënten aan, of moeten ze op een andere manier worden uitgenodigd? Misschien voelen cliënten zich niet aangesproken door de term ‘spreekuur’. U zou de term dan kunnen aanpassen.

Voordelen van een spreekuur zijn: – De cliëntenraad maakt zich bekend. – De cliëntenraad vangt signalen op. – Het spreekuur vindt vaak op vaste tijden plaats zodat het duidelijk is wanneer je daar terechtkunt. – De benadering is persoonlijk en er wordt een onafhankelijk luisterend oor geboden. Nadelen van een spreekuur zijn: – Het is een afwachtende aanpak waardoor het bereik wellicht klein is. – Mensen ervaren soms een hoge drempel om naar een spreekuur te gaan. – Mensen voelen zich vaak niet aangesproken door een algemene uitnodiging voor een spreekuur.

Methode 3 Individuele gesprekken

Organisatorisch Bewoners en familieleden moeten voor de gesprekken worden uitgenodigd. Als het gaat om een individueel gesprek kan er direct een afspraak tussen een cliëntenraadslid en bewoner worden gemaakt. Bij bewoners van een instelling is het handig om daarvoor overleg te voeren met de leidinggevende van de betreffende afdeling. Zo kan worden voorkomen dat er verschillende activiteiten tegelijkertijd worden georganiseerd. Daarnaast moet er een ruimte worden geregeld en moet er koffie en thee klaar staan. TIP Voer altijd een aantal individuele gesprekken

Een verslag van het gesprek kan naderhand naar de deelnemers worden toegestuurd. Voordelen van een individueel gesprek zijn: – Cliënten worden heel persoonlijk uitgenodigd. – In de uitnodiging kan het thema van het gesprek goed worden aangegeven. – Er is ruimte om persoonlijke ervaringen te bespreken. – Het gesprek kan in een veilige omgeving plaatsvinden. – Cliënten voelen zich serieus genomen. – Cliënten krijgen de volledige aandacht. – Cliënten durven niet altijd in een groep te spreken, maar in een individueel gesprek wel. – Er komen vaak kleine zaken naar voren die echter van groot belang zijn voor de cliënt en vaak snel opgelost kunnen worden. – Dit is ultiem relatiebeheer voor de cliëntenraad. – De cliëntenraad kan veel signalen opvangen. Nadelen van een groepsgesprek zijn: – Individuele gesprekken voeren kost veel tijd. – Het vraagt veel communicatieve vaardigheden en inlevingsvermogen van de gespreksleider.

De menselijke maat

27

Het is altijd goed om een aantal individuele gesprekken te voeren. Leden van de cliëntenraad krijgen daardoor een goed beeld van wat er speelt. Leg van tevoren het doel van de gesprekken uit, zorg voor een duidelijke uitnodiging en baken gespreksthema’s af. Geef ook aan hoeveel tijd u voor het gesprek uittrekt. Maak een gesprek nooit langer dan een uur. In individuele gesprekken kunnen allerlei thema’s aan de orde komen.

– De gespreksleider moet goed weten waar hij cliënten met bepaalde vragen naar kan doorverwijzen. De onderwerpen uit het LOC-kaartspel geven hele goede handvatten. Aan het einde van dit hoofdstuk geven we een overzicht van de onderwerpen en voorbeelden daarbij. Voor de gesprekken kunnen er daar enkele uit gekozen worden. Doordat er veel onderlinge samenhang in zit, zal het gesprek meer onderwerpen bevatten.

Methode 4 Groepsgesprekken TIP Houd medewerkers op de achtergrond Bij het voeren van een groepsgesprek gaan we ervan uit dat de cliëntenraad hierin het voortouw neemt en de gesprekken leidt (of laat leiden). Meestal is het raadzaam om geen medewerkers van de afdeling hierbij aanwezig te laten zijn. Dit kan voor cliënten bedreigend zijn. Wanneer u ervan overtuigd bent dat de relatie goed is en dat cliënten zich veilig voelen, kunt u een gesprek aangaan waarbij wel mensen vanuit de instelling aanwezig zijn. Denk dan bijvoorbeeld aan een teamleider of een kwaliteitsfunctionaris. Geef deze mensen geen actieve rol, maar laat hen plaatsnemen op de ‘publieke tribune’. Het voordeel is dat zij uit de eerste hand horen wat er bij de cliënten speelt.

TIP Benut de toegevoegde waarde van mantelzorgers Het uitgangspunt is dat u met cliënten in gesprek gaat. Maar vaak kunnen cliënten niet meer voor zichzelf opkomen, of hebben zij een beperkt beeld van wat er op de afdeling speelt. Nodig daarom ook mantelzorgers uit voor gesprekken. Zij zijn vaak een bron van informatie.

Organisatorisch Bewoners en familieleden moeten voor de gesprekken worden uitgenodigd. Als het gaat om een groepsgesprek moet daar een datum voor worden geprikt. Bij bewoners van een instelling is het handig om daarvoor overleg te voeren met de leidinggevende van de betreffende afdeling. Zo kan worden voorkomen dat er verschillende activiteiten tegelijkertijd worden georganiseerd. Daarnaast moet er een ruimte worden geregeld en moet er koffie en thee klaar staan. Afhankelijk van de grootte van de groep en de mensen die aanwezig zijn kan gedacht worden aan het gebruik van de volgende materialen: flap-over, stiften, zelfklevende briefjes. Een verslag van het gesprek kan naderhand naar de deelnemers worden toegestuurd. Voordelen van een groepsgesprek zijn: – Gemeenschappelijke thema’s worden direct duidelijk. – Cliënten en hun mantelzorgers kunnen elkaar ook wegwijs maken en adviseren (lotgenotencontact). – Relatiebeheer en opvangen van signalen werkt goed. – Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken. Nadelen van een groepsgesprek zijn: – Een heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken. – Als het een opzichzelfstaande activiteit is, is de werving arbeidsintensief. – Sommige cliënten willen individueel en in veilige omgeving hun persoonlijke verhaal kwijt. – Niet iedere cliënt wil/durft in een groep (te) praten. – De groepsleider moet over communicatieve vaardigheden beschikken. In de bijeenkomst kan gebruik gemaakt worden van de gespreksonderwerpen uit het LOC-kaartspel (zie verderop). Bij een kleine opkomst kan het spel worden uitgeprobeerd. Tijdstip en locatie moeten gunstig zijn voor zo veel mogelijk mensen die worden uitgenodigd. De cliëntenraad laat de deelnemers na afloop weten wat er gedaan wordt met de punten die ze aangedragen hebben, en wanneer er nog een terugkoppeling of iets dergelijks plaatsvindt. Tijdens een groepsgesprek kunnen diverse methoden gebruikt worden. We lichten hier de focusmethode toe.

28

De menselijke maat

Focusgroep* Een focusgroep is een gestructureerde discussie die plaatsvindt tussen meerdere respondenten over een vooraf bepaald onderwerp. Centraal staat een bepaalde vorm van dienstverlening, het aanbod van een zorginstelling of een specifieke zorgvraag. Enkele cliënten die zelf ervaringen hebben met het onderwerp worden samengebracht in een focusgroep. In die groep wordt gediscussieerd, waarbij het centrale vraagstuk van zo veel mogelijk kanten wordt belicht. Het product van de focusgroep is een geordende lijst van opvattingen en standpunten. De deelnemers zetten die zelf in volgorde van prioriteit. Bovendien kan de deelnemers gevraagd worden welke oplossingsrichtingen zij zien voor de geconstateerde knelpunten. Kenmerkend voor de methode is dat er meerdere sessies zijn waaraan steeds een nieuwe groep respondenten deelneemt. Het proces wordt in principe zo lang herhaald tot er geen nieuwe gezichtspunten meer naar voren worden gebracht. Gemiddeld zijn er drie tot vijf sessies nodig. Meestal bestaat de focusgroep uit zes tot tien deelnemers; het aantal is vooral afhankelijk van de hoeveelheid informatie die elke respondent naar verwachting naar voren zal brengen. Deelnemers vullen elkaar in de discussie aan en leren van elkaars ervaringen. Zo ontstaat een proces waarin deelnemers zoeken naar gemeenschappelijkheid die de eigen, specifieke ervaringen overstijgt. De kracht van de methode schuilt in het verbinden van eigen ervaringen met meer algemene opvattingen en standpunten. Instellingen voor zorg en welzijn kunnen hun dienstenaanbod kritisch laten doorlichten door de gebruikers. Er ontstaat zo een beeld van standpunten die leven bij de achterban. Voordelen van deze methode zijn: met relatief weinig inspanning wordt veel informatie verzameld, de methode is eenvoudig toe te passen en behoeft weinig toelichting aan de deelnemers. Van deelnemers wordt bovendien weinig tijdsinvestering gevraagd. Deelnemers moeten een afspiegeling vormen van de totale doelgroep om informatie te verkrijgen, die ook de meer algemene opvattingen van die doelgroep weergeven. Het selectieproces van deelnemers is daarom cruciaal. De rol van de voorzitter is belangrijk: enerzijds moet hij/zij ervoor zorgen dat de eigen ervaringen van deelnemers voldoende ruimte krijgen, maar anderzijds moet hij/zij ook voorkomen dat men in specifieke eigen ervaringen blijft steken. In relatief korte tijd wordt van de begeleiding veel inspanning gevraagd, de analyse van de resultaten van de discussies dient grondig te zijn, zodat het eigen geluid van de focusgroepen bewaard blijft en recht wordt gedaan.

Methode 5 Informatiebijeenkomst gecombineerd met groepsgesprek of individueel gesprek

Sommige cliëntenraden houden al informatiebijeenkomsten of sluiten aan bij een bijeenkomst die door de instelling wordt georganiseerd. Deze bijeenkomsten staan vaak in het teken van informatie verstrekken aan de cliënten en hun familie. Een mogelijkheid is om deze bijeenkomst te combineren met een (groeps)gesprek over bejegening. Zo kunt u (of de organisatie) voor de pauze informatie aan cliënten geven, en na de pauze informatie halen, door met de cliënten en mantelzorgers in gesprek te gaan (individueel of in een groep).

De menselijke maat

29

* De beschrijving is ontleend aan: E. Boelens en F.J. Rotmensen, Van inspraak naar invloed. Versterking van de positie van patiënten in de regio. Zoetermeer: Stichting Toekomstscenario’s Gezondheidszorg, 2000.

Mensen zijn vaak eerder geneigd naar een bijeenkomt te komen waar informatie te halen is, dan naar een bijeenkomst waar zij zelf informatie moeten geven. Bij een gecombineerde bijeenkomst is dus een grotere opkomst te verwachten. Voordelen van een gecombineerde bijeenkomst zijn: – De voordelen van de groepsbijeenkomst gelden ook hier. – Een extra voordeel is dat mensen ook informatie over een bepaald onderwerp krijgen. – Mensen zijn misschien eerder geneigd dit soort bijeenkomsten bij te wonen, dan bijeenkomsten waar alleen vragen aan hen worden gesteld. – Een cliëntenraad kan zich beter profileren en laten zien wat zij voor cliënten doen. Nadelen van een gecombineerde bijeenkomst zijn: – Er is minder tijd om met cliënten en mantelzorgers in gesprek te gaan dan bij een gewone groepsbijeenkomst. – Het organiseren van een dergelijk bijeenkomst kost meer tijd, doordat je ook voor een programma voor de pauze moet zorgen.

Methode 6 Panelbijeenkomsten

Het doel van een panel is te bevorderen dat een instelling de gewenste diensten op een juiste manier aan de doelgroep aanbiedt. Een panel bestaat uit een kleine groep cliënten van een instelling die voor alle cliënten het aanbod onder de loep neemt. Zo’n toets moet antwoord geven op de vragen: willen de klanten wat ze krijgen en krijgen ze wat ze willen? Het is essentieel dat de groep een goede afspiegeling vormt van de (potentiële) cliënten van de instelling. Bewoners en familie moeten voor het panel worden uitgenodigd. Omdat het om een herhaalde exercitie gaat, hoeft de werving maar eenmaal te gebeuren. Voor de bijeenkomst dienen een ruimte, koffie en thee en dergelijke geregeld te worden. Voordelen van een panel zijn: – Werving is eenmalig. – De samenstelling is een afspiegeling van de populatie. – Gemeenschappelijke thema’s worden direct duidelijk. – Cliënten en hun mantelzorgers kunnen elkaar ook wegwijs maken en adviseren (lotgenotencontact). – Relatiebeheer en opvangen van signalen werkt goed. – Het is minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken. Nadelen van een panel zijn: – Het is moeilijk om een representatieve groep cliënten/mantelzorgers te werven. – Het is moeilijk om mensen uit het hele werkgebied te werven. – Het is moeilijk om een panel in stand te houden. – Een heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken. – Als het een opzichzelfstaande activiteit is, is de werving arbeidsintensief. – Sommige cliënten willen individueel en in een veilige omgeving hun persoonlijke verhaal kwijt. – Niet iedere cliënt wil/durft in een groep (te) praten. – De gespreksleider heeft goede communicatieve vaardigheden nodig.

30

De menselijke maat

In een panelbijeenkomst kunnen diverse methoden gebruikt worden. De focusmethode (zie methode 4) leent zich ervoor, maar bijvoorbeeld ook de Gibsonmethode. Gibsonmethode De Gibsonmethode kent verschillende toepassingsvarianten. In alle varianten werken groepen met stellingen die vooraf door een begeleider zijn geselecteerd. De deelnemers maken individueel kenbaar met welke stellingen ze het eens of oneens zijn. Over de stellingen waarover geen eensgezindheid bestaat wordt gediscussieerd. Soms herhaalt het proces van stellingen voorleggen en discussiëren met dezelfde groep zich enkele malen. Voor de toepassing van de Gibsonmethode in een groepsbijeenkomst is ongeveer twee uur nodig. De methode is opgebouwd uit drie fasen: 1 De begeleider geeft uitleg over de methode. De deelnemers krijgen daarna gelegenheid de stellingen te lezen die de begeleider op losse kaartjes heeft geschreven (hiervoor zijn de stellingen van het LOC-Bejegeningspel goed bruikbaar). Indicatief: in totaal gaat het om bijvoorbeeld tien stellingen. De stellingen waar men het mee eens is worden opgepakt. De stellingen die blijven liggen, die door niemand zijn gekozen, worden verwijderd en in een envelop gestopt waar ‘oneens’ op staat. De opgepakte stellingen worden opnieuw op tafel gelegd. 2 Deelnemers krijgen opnieuw gelegenheid de stellingen te lezen. Stellingen waar ze het niet mee eens zijn worden omgedraaid. Stellingen die nu blijven liggen worden door alle aanwezigen onderschreven. Ook deze stellingen worden opgepakt en in een envelop gestopt, met het opschrift ‘eens’. Over de resterende stellingen bestaat kennelijk verschil van mening. 3 De stellingen die resteren worden een voor een besproken. Het is bij de bespreking niet van belang hoeveel voor- of tegenstanders er zijn. Het gaat om de argumenten die worden aangevoerd om een stelling te verdedigen of te verwerpen. De methode is geschikt om in groepsgesprekken ook deelnemers met minder communicatieve vaardigheden aan bod te laten komen. Ideeën en opvattingen die iedereen deelt, worden uitgefilterd, de discussie kan toegespitst worden op omstreden onderwerpen en de argumenten die spelen om tot een eigen opvatting te komen. Nadelen van de methode: – De begeleider heeft een directieve rol omdat hij/zij stellingen formuleert of uitkiest. Dit probleem kan men ondervangen door deelnemers in een voorfase de gelegenheid te geven stellingen en uitspraken te formuleren. – Er is vrij veel voorbereidingstijd nodig voor de begeleider; het is moeilijk om goed bediscussieerbare en eenduidige stellingen te formuleren. Voordelen van de methode: – Deelnemers hoeven weinig tijd te investeren. De methode is bruikbaar in heterogeen samengestelde groepen. – De discussie is gericht op omstreden zaken en meningen/argumenten. – Er wordt duidelijk waar iedereen het mee (on)eens is.

De menselijke maat

* Informatie uit deze paragraaf is gebaseerd op: Theo Royers, Een eigen stem. Werken met ouderenpanels: een veelzeggende methode. Utrecht: NIZW, 1996.

31

Voorbeelden van gespreksonderwerpen en stellingen die in de gesprekken aan bod kunnen komen* Deze onderwerpen kunnen zowel binnen verpleeg- en verzorgingshuizen als binnen de thuiszorg worden gebruikt. 1 Nette omgangsvormen – Medewerkers gedragen zich correct. – Medewerkers zijn vriendelijk, beleefd en opgewekt. – Medewerkers overdrijven niet en behandelen cliënten niet als kleine kinderen. 2 Respect voor de ander – Medewerkers respecteren de eigenheid van elke cliënt. – Medewerkers laten de cliënt in zijn/haar waarde. – Medewerkers houden rekening met de normen en waarden van cliënten. 3 Vertrouwen – Medewerkers zijn open en eerlijk naar cliënten. – Medewerkers zijn realistisch, ze maken de zaken niet mooier dan ze zijn. – Medewerkers beschamen het in hen gestelde vertrouwen niet. 4 Tijd en aandacht – De medewerkers trekken voldoende tijd uit voor de cliënten. – Zij zijn niet altijd gehaast. – Ze stralen rust uit. – Ze leggen dingen uit. – Ze hebben tijd voor een praatje. 5 Invoelend vermogen – Medewerkers kunnen zich inleven in een cliënt. – Ze hebben aandacht voor emoties. – Ze passen zich aan de leeftijd, de mogelijkheden en de beperkingen van de cliënt aan. – Ze zijn bekend met de levensgeschiedenis van de cliënt. 6 Afspraken nakomen – Afspraken die gemaakt zijn worden nagekomen. – Cliënten worden geïnformeerd over de (on)mogelijkheden in de zorgverlening. – Als er fouten worden gemaakt, dingen worden vergeten en dergelijke dan zijn excuses op hun plaats. 7 Cliënten betrekken bij de zorg – De organisatie van de zorg wordt zodanig ingericht dat cliënten daar zo veel mogelijk keuzes in kunnen maken. – Medewerkers luisteren echt naar de cliënten, houden rekening met hun wensen en proberen klachten op te lossen.

*G  ebaseerd op het bejegeningsspel van de LOC.

8 Tact in gevoelige situatie – Medewerkers houden rekening met de (lichamelijke) privacy van de cliënt. – Ze zijn discreet en terughoudend en laten in kwetsbare, intieme situaties geen derden toe.

32

De menselijke maat

9 Maximale inzet van deskundigheid – Medewerkers zijn vakbekwaam. – Zij hebben een vak geleerd en cliënten mogen van hen verwachten dat ze hun taken goed uitvoeren. – Medewerkers zijn consequent en eenduidig in hun handelen. – Ze werken functioneel en zijn ook medisch-technisch vakbekwaam. 10 Rekening houden met bijzondere omstandigheden – In het belang van een cliënt kan soms van de regels worden afgeweken. – Medewerkers hebben respect voor andersoortige gewoontes en gebruiken van cliënten, daar wordt flexibel mee omgegaan. – Voor elke cliënt wordt wel eens een uitzondering gemaakt. 11 Niets opdringen – Hulp, opvattingen en advies worden niet aan de cliënt opgedrongen. – Medewerkers gedragen zich niet als ‘betweters’. – Medewerkers zijn niet bevoogdend, betutteld of autoritair. – Er bestaat niet zoiets als straf of beloning. 12 Cliënten onder elkaar – Cliënten gaan prettig met elkaar om. – Er wordt niet te veel geroddeld. – Cliënten worden niet door elkaar buitengesloten . 13 Respecteren van de lichamelijke privacy – Tijdens de lichamelijke verzorging worden cliënten niet onnodig aan anderen blootgesteld. – Deuren en gordijnen gaan dicht. – Sanitaire ruimte worden goed afgesloten. – Er is een goede luchtventilatie zodat onaangename geuren niet blijven hangen. 14 Respecteren van de ruimtelijke privacy – De cliënt is baas in eigen huis. – Medewerkers kloppen of bellen voordat zij de kamers betreden. – Kamers zijn goede afsluitbaar en zo veel mogelijk geïsoleerd. – Er is in huis een duidelijk onderscheid tussen ruimtes die wel en ruimtes die niet privé zijn. 15 Respecteren van de privacy omtrent informatie – Gevoelige persoonlijke gegevens worden niet mondeling in het openbaar uitgewisseld. – Geheimhouding is gewaarborgd. – Persoonlijke gegevens van de cliënt (zorgmap et cetera) worden zorgvuldig bewaard. – De cliënt is op de hoogte van zijn rechten op dit gebied. 16 Respecteren van de privacy inzake leefstijl en levensoriëntatie – Zelfstandigheid en keuzevrijheid van de cliënt staan centraal. – Medewerkers hebben respect voor de leefstijl, levensvisie en levens-beschouwelijke achtergrond van de cliënt. – Ook het nieuwe zorgleefplan van Actiz geeft voldoende aanknopingspunten om vragen over bejegening te stellen. De vragen zijn vooral relevant voor cliënten in verpleeg- en verzorgingshuizen. 

De menselijke maat

33

Voorbeelden uit het zorgleefplan* die te gebruiken zijn als gespreksonderwerpen De onderwerpen zijn vooral geschikt om te gebruiken in verpleeg- en verzorgingshuizen. De domeinen die centraal staan in het zorgleefplan zijn: 1 woon- en leefomstandigheden 2 participatie 3 mentaal welbevinden en autonomie 4 lichamelijk welbevinden en gezondheid. We hebben hier niet alle vragen uit het zorgleefplan van Actiz opgenomen. Alleen de vragen die betrekking hebben op de kwaliteit van leven waarbij bejegening een rol speelt zullen aan de orde komen. De vragen zijn in verschillende categorieën (domeinen) ondergebracht. 1 Woon- en leefomstandigheden – Wat is belangrijk om u thuis te voelen? – Hebt u uw eigen spullen om u heen? Zijn er spullen die u hierheen wilt laten komen? – Wat vindt u van de inrichting, wat is uw smaak? – Wat vindt u belangrijk voor uw privacy? – Houdt u van planten, van groen om u heen? – Gaat u graag van uw kamer af? – Waar ontvangt u graag bezoek? – Gaat u graag naar buiten?

* Het het Model Zorgleefplan verantwoorde zorg is ontwikkeld door Actiz.

Vragen aan de familie/verwanten: – Hebt u een oordeel over de woonruimte? Kan er nog iets gedaan worden om uw familielid (vader of moeder) zich nog meer thuis te laten voelen? – Helpt u een handje bij huishoudelijke zaken? – Als u op bezoek komt, gaat u dan wel eens samen de kamer af, naar gemeenschappelijke ruimtes, naar buiten? Hoe gaat dat? – Hebt u specifieke vragen over hulpmiddelen in de leefsfeer van uw familielid? – Hebt u zelf meer informatie nodig?

2 Participatie – Wat maakte u de laatste tijd zoal mee op een dag? Doordeweeks, in het weekend? – Wat zijn belangrijke gebeurtenissen voor u? – Wat zijn gebeurtenissen vanuit uw cultuur of religie in het tehuis? – Welke hobby’s hebt u? Wat doet u graag? (denk aan televisie kijken (welke programma’s?) kranten en tijdschriften lezen, foto’s kijken, puzzelen, handwerken, e-mailen, internetten, lezen, naar gesproken boek of muziek luisteren, muziek maken, schilderen, schrijven, huishoudelijke klusjes doen, koken, bakken, dieren verzorgen, planten verzorgen, buiten wandelen, buiten zitten, tuinieren) – Welke activiteiten kunt u met anderen doen? (denk aan biljarten, kaarten, spelletjes, samen thee- of koffiedrinken, borrelen, internetcafé, activiteiten bijwonen, culturele of religieuze activiteiten, lezingen, optredens van artiesten, uitstapjes) – Zijn er dingen die u wel zou willen doen, maar waar geen gelegenheid voor is? – Wat zijn op dit moment belangrijke contacten hier in huis? – Wat vindt u van de contacten met medebewoners, medewerkers en vrijwilligers? – Hebt u graag een arm om uw schouder, houdt u van een knuffel? – Speelt humor een belangrijke rol voor u?

34

De menselijke maat

– Als u ergens mee zit, bij wie kunt u dan gemakkelijk terecht? – Hebt u voldoende privacy om ongestoord met uw bezoek te zijn, uw post te lezen of om u terug te trekken?

Vragen aan familieleden/verwanten – Zijn er activiteiten die u graag met uw vader/moeder of familielid wilt bijwonen of gaan ondernemen hier binnens- of buitenshuis? (Bijvoorbeeld winkelen, naar de markt gaan, ergens koffiedrinken, spelletjes doen, vrienden/familie bezoeken, familieuitstapjes maken.) – Wilt u betrokken worden bij activiteiten hier in huis? – Hebt u suggesties voor activiteiten?

3 Mentaal welbevinden en autonomie – Hoe vindt u het om hulp te krijgen, verzorgd te worden? – Hoe vindt u het hulp te accepteren? – Wat vindt u van de ondersteuning die u hier krijgt? – Over welke zaken kunt u zelf beslissen? – Zijn er dingen waar u zich niet zeker over voelt, waar u hulp bij zou willen? – Wat zijn leuke dingen om mee te maken? – Hebt u de laatste tijd vervelende dingen meegemaakt, hebt u daar nog last van? – Wat vindt u van de omgangsvormen waarmee u tegemoet getreden wordt? – Wat vindt u van de omgangsvormen van het personeel, hulpverleners, artsen? – Wat vindt u van de omgangsvormen van medebewoners? – Voelt u zich gerespecteerd? – Kunt u uw eigen leven leiden en het de invulling geven die belangrijk voor u is?

Vragen aan de familie/verwanten – Maakt u zich ergens zorgen over? Hebt u zelf nog vragen? – Wat vindt u van de manier waarop de medewerkers uw familielid tegemoet treden? – Wat vindt u van de manier waarop u zelf tegemoet getreden wordt? Hebt u daarbij nog iets nodig?

4 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Bij deze categorie worden er weinig vragen over bejegening gesteld.

Vragen aan de familieleden/verwanten – Hebt u (of hebben andere familieleden/naasten) de laatste tijd geholpen bij de verzorging van eten en drinken? Of bij het maken van lekkere hapjes of extraatjes? Hoe gaat dat en kan dat zo doorgaan? – Hebt u (of hebben andere familieleden/naasten) de laatste tijd geholpen bij de lichamelijke verzorging? Hoe gaat dat en kan dat zo doorgaan?

De menselijke maat

35

Stap 5 Terugkoppeling resultaten naar management en medewerkers

TIP Let op uw toon Een bekend gezegde is: je vangt meer vliegen met stroop dan met azijn. Dit is ook van toepassing op de omgang met directie en medewerkers. Waak ervoor om met de beschuldigende vinger naar anderen te wijzen, maar ga in gesprek over situaties die u zijn opgevallen. Zet ze uiteen, spreek uw bezorgdheid uit, maar val mensen niet aan. Toon begrip voor de zienswijze van anderen. Zo zult u meer bereiken dan wanneer u direct in de aanval gaat.

In de vorige stap is met de achterban gesproken. Van de bevindingen is een verslag gemaakt. De cliëntenraad is nu aan zet om met de bevindingen aan de slag te gaan. Om goed beslagen ten ijs te komen dient de cliëntenraad de bevindingen eerst met elkaar te bespreken en er prioriteiten aan toe te kennen. Zie hiervoor het voorbeeld ‘Prioritering van de aandachtspunten’. Een cliëntenraad heeft doorgaans regelmatig overleg met de directie. In dit overleg kan de cliëntenraad aandachtspunten benoemen en de directie ervan overtuigen dat er actie moet worden ondernomen. De cliëntenraad verstevigt zijn positie, omdat hij praktijkvoorbeelden van zijn achterban kan benoemen. De directie heeft baat bij de aandachtspunten, omdat ze het oordeel van de cliënten hoort. In het voorbeeld ‘Overleg directie/management’ is een voorbeeldagenda opgenomen. Wanneer er van tevoren met de directie commitment is overeengekomen, dan kan er verwacht worden dat er tijd is om met het management en het team te overleggen. De cliëntenraad kan er dan ook van uitgaan dat de organisatie serieus ingaat op de verzoeken van de cliëntenraad en mogelijke verbeteracties oppakt. Met de directie en/of het afdelingsmanagement kan de cliëntenraad afspraken maken over de manier waarop de informatie aan de medewerkers wordt gegeven. Om de relatie met de medewerkers niet onder druk te zetten is het raadzaam om bij de terugkoppeling van de punten naar de medewerkers gebruik te maken van een onafhankelijke gespreksleider. LET OP Cliënten voelen zich afhankelijk Cliënten durven lang niet altijd voor hun mening uit te komen. ‘Straks kijken ze niet meer naar me om’. Of zoals een mantelzorger het aangaf: ‘Mijn moeder moet hier wonen, dus zeg ik het maar niet’. Ook al wordt vaak gedacht dat de cultuur open is en dat mensen alles tegen de medewerkers kunnen zeggen, wordt dit door cliënten lang niet altijd zo ervaren. Houd daar rekening mee, ook bij de terugkoppeling van aandachts-punten. Breng de genoemde punten zo veel mogelijk anoniem in! Het is belangrijk om de medewerkers op de hoogte te stellen van de bevindingen uit de achterbanraadpleging. De cliëntenraad moet er daarbij op letten niet met ‘de beschuldigende vinger’ naar medewerkers te wijzen, maar op een opbouwende manier met hen te spreken en ook naar hun eigen ervaringen en meningen te vragen. De terugkoppeling moet altijd in overleg met het afdelingsmanagement worden afgesproken. Het is van belang te investeren in een goede relatie met de medewerkers en het afdelingsmanagement. Een van de mogelijkheden om de bevindingen terug te koppelen naar de medewerkers is interactief toneel. Dit heeft als voordeel dat de bevindingen op een algemeen niveau worden gecommuniceerd en dat de bijeenkomst een leuke aangelegenheid is, waar ook nog iets te leren valt!

36

De menselijke maat

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Prioritering van de aangegeven punten kan in een vergadering van de cliëntenraad besproken worden. Het is belangrijk dat alle leden aanwezig zijn, zodat het onderwerp breed gedragen wordt. De tijdsinvestering zal ongeveer 1,5 uur per persoon zijn. Aan de prioritering zijn geen kosten verbonden. De terugkoppeling naar de directie Wanneer er regelmatig overleg tussen de directie en de cliëntenraad is, kunnen de punten die de cliënten over bejegening hebben aangegeven daarin meegenomen worden. Het gesprek zou maximaal 45 minuten moeten duren, en moet dus goed worden voorbereid. De cliëntenraad moet het gesprek kort en zakelijk voeren. Er zijn geen kosten aan verbonden. De terugkoppeling naar de medewerkers De terugkoppeling naar de medewerkers vereist de nodige voorbereiding. In de eerste plaats dient er een gesprek met de leidinggevende gevoerd te worden om de punten door te spreken en te bespreken op welke manier de medewerkers bij het geheel betrokken worden. Wanneer ervoor gekozen wordt de medewerkers tijdens een reguliere bijeenkomst (bijvoorbeeld een werkoverleg) te informeren, dan vereist dit weinig voorbereiding en nauwelijks extra tijd voor de medewerkers. Er zijn dan ook geen extra kosten aan verbonden. Wanneer ervoor gekozen wordt voor de terugkoppeling samen te werken met een toneelgezelschap, dan vereist dit wel voorbereiding. Er moet een gesprek gehouden worden over de thema’s, zodat het gezelschap zich kan voorbereiden. De bijeenkomst zelf zal 1,5 tot 2 uur in beslag nemen. Het kost de medewerkers dan ook 1,5 tot 2 uur per persoon. Daarvoor kan het reguliere werkoverleg worden benut, maar het kan ook onder de noemer deskundigheidsbevordering vallen. Wanneer een of meer leden van de cliëntenraad aanwezig zijn, kost dat hun ook tijd. Aan het inhuren van een toneelgezelschap zijn kosten verbonden, afhankelijk van het gezelschap, de tijd dat het gezelschap speelt en de voorbereidingen die ze moeten treffen. Ook kunnen er kosten voor het gebruik van een ruimte berekend worden. Het is daarom raadzaam gebruik te maken van een ruimte van de instelling. De instelling kan geld uit het scholingsbudget beschikbaar stellen. Wanneer dat niet mogelijk is, kan een beroep op een fonds worden gedaan. Dit vraagt wel extra inspanning. ● Voorbeelden Aandachtspunten genoemd door cliënten en mantelzorgers Prioriteren van de aandachtspunten Overleg met directie/ management Terugkoppeling naar medewerkers

De menselijke maat

37

Aandachtspunten genoemd door cliënten en mantelzorgers In een van de pilots werden onder andere de volgende opmerkingen gemaakt: – De mensen zijn tevreden over de verpleging en verzorging die ze krijgen. – Zij zien voornamelijk dezelfde medewerkers, en vinden dat fijn. Zij noemden wel enkele kleine aandachtspunten, maar die spelen voornamelijk in de vakantietijd als er met invallers wordt gewerkt. Enkele opmerkingen van cliënten van thuiszorgorganisaties: – Het dossier wordt niet gebruikt, de opbouw ervan is lastig te begrijpen. – Niet iedereen weet wie de zorgcoördinator of wie het aanspreekpunt van de thuiszorgorganisatie is. – Soms is de zorg niet voldoende. Voorbeeld: bij een cliënt worden niet altijd de kousen aangetrokken. – Medewerkers zijn moeilijk te bereiken, zij hebben geen eigen telefoon. De zorglijn is moeilijk te gebruiken, medewerkers gooien de hoorn erop. – Cliënten weten niet altijd hoe laat iemand komt. – Er wordt geen echt zorgstartgesprek gehouden. – Zorghulpen bemoeien zich met visite. – Zorghulpen stellen zich niet voor. – Medewerkers gaan ongevraagd koffiezetten. Enkele opmerkingen uit een verpleeghuis uit de pilots (verdeeld over drie categorieën): 1 Zorg en aandacht voor persoonlijke spullen van bewoners: – Er zijn vaak spullen van bewoners (kleding, brillen en dergelijke) kwijt of kapot. – Persoonlijke spullen worden door/voor andere bewoners gebruikt. – Kleding wordt te snel in de wasmand gedaan. – Het duurt vaak lang voordat persoonlijke spullen worden opgehangen. 2 Meer aandacht en huiselijkheid in de woonkamers: – Familieleden treffen de bewoner vaak alleen in de woonkamer aan. – Het personeel benadrukt dat (medische) zorgaspecten boven gezelligheid gaan. – Er zou bij de maaltijd meer gezelligheid en rust moeten zijn (erbij zitten, mee-eten). – Hulp bij maaltijden zou niet aan bezoekers overgelaten moeten worden. – Er is in het verpleeghuis een goed verenigingsleven, maar niet iedereen wil of kan daar aan meedoen (alternatieven bedenken voor in de huiskamer). 3 Communicatie met vertegenwoordigers/familieleden: – Opname is ook voor familieleden een indringend proces, ook zij hebben dan behoefte aan opvang. – Het bespreken van medische interventies kan belastend zijn. Door bewoners uit een van de andere pilots wordt aangegeven dat er in de relatie tussen personeel en bewoners heel veel goed gaat. Voorbeelden die worden genoemd zijn: over het algemeen zijn de zusters heel aardig, ze doen goed hun best, ze moeten ook veel geduld hebben want sommige bewoners zijn veeleisend, zaken worden goed uitgelegd (bijvoorbeeld over medicijngebruik), nieuwe bewoners worden goed opgevangen, als je echt wat wilt en je maakt dat duidelijk dan houden ze daar rekening mee, met de privacy wordt goed omgegaan want er wordt altijd geklopt.

38

De menselijke maat

Maar er worden ook verschillende zaken naar voren gebracht die verbetering behoeven. Het resultaat van de gesprekken geven we puntsgewijs weer. Daarbij is het vanzelfsprekend dat het gaat om zaken die niet voor iedereen gelden en die niet altijd gelden. – Het duurt vaak te lang voordat bewoners van het toilet gehaald worden. – Er wordt niet altijd even snel gereageerd op de bel. – Personeel geeft niet altijd aan wanneer ze voor een bepaalde handeling, zoals het bed verschonen, bij een bewoner langs- of terugkomen. ‘Als je weet waarom je moet wachten is het minder erg’. – De toon waarop bewoners bejegend worden is niet altijd respectvol (bijvoorbeeld: ‘Wat hebt u nu weer gedaan!’). Bewoners vinden het heel erg dat zij op deze manier aangesproken worden. – Er wordt over bewoners heen gepraat. – Het personeel wekt de indruk dat ze het altijd druk hebben, er is weinig tijd voor een praatje. – Bewoners voelen zich afhankelijk en durven daarom niet altijd tegen het personeel in te gaan of te veel vragen te stellen. – De overdracht verloopt niet altijd soepel, soms worden zaken niet doorgegeven. – Bewoners voelen zich wel eens opgejaagd, bijvoorbeeld bij het eten omdat het personeel wil opruimen. – Soms worden bewoners al vroeg aangekleed en moeten dan anderhalf uur wachten op het ontbijt. – Bejegening van bewoners die in de cliëntenraad zitten of van wie een familielid in de cliëntenraad zit is niet altijd respectvol.

De menselijke maat

39

Prioritering van de aandachtspunten De opmerkingen die door cliënten worden gemaakt kunnen op drie niveaus aangepakt worden: op het niveau van het management, op het niveau van de medewerkers en op het niveau van de bewoners onderling. Het is vaak niet mogelijk om alle punten tegelijkertijd aan te pakken, de belangrijkste dienen het eerste aan bod te komen. Daarom moet een prioritering gemaakt worden. De cliëntenraad gaat hierbij uit van punten die door de cliënten als belangrijk zijn aangegeven en waar de cliëntenraad iets mee kan doen. Soms is bespreekbaar maken het enige wat de raad kan doen, maar ook dat is een actie. Van de aandachtspunten moet bekeken worden of ze individueel zijn, of dat ze bij meerdere cliënten voorkomen. De cliëntenraad is er voornamelijk voor de collectieve belangenbehartiging. Het is goed om werk te maken van een punt dat door meer cliënten genoemd is. Deze punten zullen in de prioritering waarschijnlijk al boven aan de lijst terechtgekomen zijn. Schema  Voorbeeld prioritering van zaken die door cliënten aan de orde zijn gesteld Beleid

Directe dienst verlening

Bewoners onderling

Wisselingen van personeel zo veel mogelijk beperken

Mét patiënten praten en niet over hen praten

Nieuwe bewoners goed opvangen en introduceren bij de andere bewoners

Meer tijd beschikbaar maken

Cliënten met respect behandelen

Bekendheid geven aan taken van de cliëntenraad

Nagaan wat gevolgen zijn van de invoering van de WMO

Kwaliteit leveren

Omgangsregels in de huiskamer

Bekendheid van cliëntenraad in de organisatie vergroten

Vriendelijke sfeer creëren

Cliëntenraad / projectbegeleider

Overleg met directie/management Om voldoende aandacht voor zijn punten te vragen en te krijgen kan de cliëntenraad de directie vooraf een agenda geven. De volgende punten kunnen daarin worden opgenomen: – Samenvatting van de gebruikte methode – Weergave van de bevindingen (gebruik hierbij een schema zoals uit het voorbeeld ‘Prioritering van zaken die door cliënten aan de orde zijn gesteld’) – Ideeën van de cliëntenraad – Reactie van de directie – Voorstel om met medewerkers te communiceren uitwerken – Vervolgafspraken

40

De menselijke maat

Terugkoppeling naar medewerkers Samen met het management moet worden afgesproken op welke wijze de informatie die de cliëntenraad van de cliënten gekregen heeft aan de medewerkers wordt doorgegeven. Dat kan in een regulier teamoverleg, in individuele voortgangsoverleggen of in een speciaal georganiseerde bijeenkomst. In de pilots hebben we voor de terugkoppeling naar de medewerkers gebruik gemaakt van het interactief toneel van het Toetstheater. Het Toetstheater is gespecialiseerd in een vorm van educatief theater dat gezamenlijke reflectie van zorgprofessionals uitlokt. Op het podium verbeelden de acteurs een ondeskundige benadering van lastige professionele situaties. Zó verkeerd dat de deskundigen in de zaal dat niet kunnen laten passeren. De ‘collega’ op het toneel krijgt aanwijzingen uit het publiek voor een betere aanpak. Doordat ook professionals onderling verschillen in ziens- en werkwijze, roept dat vanzelf discussie op. Er wordt nagedacht, getwijfeld, geëxperimenteerd. Het blijft niet bij mooie gedachten en praatjes, maar voorstellen worden direct in de praktijk getoetst, tot lering en meestal ook vermaak. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van situaties die door het Toetstheater zijn gespeeld. Mevrouw belt almaar voor flutvragen De verzorgende wordt steeds teruggeroepen met vragen die onbeduidend lijken. Is er werkelijk iets aan de hand? Zit er meer achter? Bij doorvragen blijkt dat de cliënt graag een keer naar het graf zou willen van haar man die precies een jaar geleden begraven is. Ze durft dat niet goed te vragen omdat ze bang is dat daar geen tijd voor is. Met een routineuze aanpak kun je een geweldige misser maken. Thema’s: omgaan met claimen, tijdsdruk versus essentiële zorg. Dochter is boos terwijl het juist zo goed gaat Een dochter heeft lange tijd voor haar vader gezorgd, terwijl hij niet aardig tegen haar deed. Nu hij is opgenomen lijkt hij het goed naar zijn zin te hebben. Als de dochter op bezoek is, ziet ze haar vader knoeien met eten. De dochter verwijt het personeel dat zij haar vader niet helpen bij het eten en stormt boos het kantoor binnen. Achter de boze vrouw blijkt een bezorgde en verdrietige dochter te zitten. Thema’s: verwerking, klachtenbehandeling, luisteren en onderhandelen. De eerste wasbeurt Een aarzelende stagiaire wordt opgeleid door een ervaren verzorgende bij een dame die niet erg schoon is. Hoeveel dwang mag er gebruikt worden, onder welke voorwaarden, wat kan overgelaten worden aan een stagiaire? Thema’s: gene, zorgafhankelijkheid, opleggen van (hygiënische) normen. Zus is boos omdat hulp in de koelkast kijkt Een mevrouw die meerdere CVA’s heeft gehad wordt verzorgd door haar zus. Eén ochtend in de week krijgt zij hulp. Dat vindt mevrouw gezellig, omdat de hulp ook aandacht voor haar heeft. De zus wil de regie houden: zij wil niet dat de hulp zich bemoeit met huishoudelijke aangelegenheden en vindt dat ze niet te veel moet praten. Hoe stem je zaken af? Wie bepaalt wat goed is voor de patiënt? Thema’s: eigen regie, (vrees voor) zorgafhankelijkheid. Na de bijeenkomst kunt u (of de teamleider) de medewerkers vragen welke punten zij het belangrijkst vinden. Deze worden door hen samen met de teamleider uitgewerkt in verbeteracties. Medewerkers gaan aan de slag met een aantal daarvan. Een of enkele leden van de cliëntenraad kunnen daarbij aanwezig zijn, maar dienen zich terughoudend op te stellen.

De menselijke maat

41

Stap 6 Verbeterplannen maken en uitvoeren

TIP Laat medewerkers zelf het plan opstellen Het werkt goed wanneer medewerkers zelf verantwoordelijkheid nemen en het plan opstellen. Er is dan draagvlak en medewerkers kunnen hun eigen manier van werken en hun denkbeelden in het plan weergeven. Maak medewerkers erop attent dat het niet gaat om uitgebreide plannen, maar om praktische, gebruiksvriendelijke plannen. Het gaat vooral om de mogelijkheid plannen in het dagelijkse werk in te bouwen.

In deze stap zijn vooral de medewerkers aan zet. Zij maken een verbeterplan voor de afdeling en voeren dat vervolgens uit. De plan(netjes) zijn gebaseerd op de aandachtspunten die de cliënten hebben aangegeven. De bedoeling van de verbeterplannen is om in het kort aan te geven hoe dingen kunnen verbeteren. Het gaat er niet om lange verhalen te schrijven. De kracht ligt in een kort, concreet plan, zo mogelijk schematisch weergegeven. De medewerkers werken de plannen voor op de werkvloer uit. De plannen met betrekking tot het beleid zullen door het management, de beleidsmedewerker of de directie moeten worden opgepakt. Als het gaat om de relatie tussen bewoners onderling, kan dat door de cliëntenraad worden opgepakt, eventueel samen met het personeel van de instelling. De cliëntenraad houdt met zowel de medewerkers als het management contact over de vorderingen van de verbeterplannen.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Een verbeterplan opstellen kost, afhankelijk van de ervaring van de medewerkers, ongeveer twee uur per medewerker. Daarnaast is er tijd nodig om collega’s op het plan te attenderen. Als dit in een teamoverleg gebeurt, kost dit geen extra tijd. Het plan bijwerken kost weinig tijd. Er zijn in principe geen extra kosten aan deze stap verbonden. Activiteiten die uit deze plannen voortvloeien, bijvoorbeeld bijscholing van medewerkers, kosten uiteraard wel geld. ● Voorbeeld Verbeterplan

42

De menselijke maat

Verbeterplan Medewerkers gaan voorzichtig om met spullen van de cliënten Activiteit

Uitvoering + tijd

Voortgang

In werkoverleg bespreken

Wijkmanager

Werkoverleg Dit punt komt met regelmaat terug tijdens het werkoverleg. In de praktijk blijkt echter ook dat schade aan spullen soms door bewoners zelf wordt veroorzaakt (bijvoorbeeld: gebit weggespoeld, gehoorapparaat in het toilet laten vallen, spullen meegenomen van eigen kamer en ergens anders neergezet). Omdat de bewoner zich dit vaak niet meer kan herinneringen, is het niet altijd duidelijk door wie de ‘schade’ is veroorzaakt. Dit blijft een punt van aandacht.

In familiebijeenkomsten bespreken

Wijkmanager en manager services

Familiebijeenkomsten Dit wordt besproken tijdens familiebijeenkomsten en zoals eerder benoemd is dit een van de verbeterpunten.

Rolverdeling tussen facilitaire dienst en zorg vastleggen

Wijkmanager en manager services

Rolverdeling tussen de facilitaire dienstverlening en de zorg Er is wat betreft schoonmaken een duidelijke rolverdeling tussen de zorgverlening en de facilitaire dienstverlening. De schoonmaak van het appartement (vloeren, sanitaire ruimtes) wordt verzorgd door de facilitaire medewerkers. De facilitair coördinator bespreekt dit regelmatig met de medewerkers van de facilitaire dienstverlening. Het onderhoud van de huiskamer is de verantwoording van de zorgmedewerkers. Eens in de maand wordt groot onderhoud (zoals reiniging van de vloeren) uitgevoerd door de facilitaire dienstverleners.

Gereed: juni 2007

Communicatie door medewerkers. Praten over een bewoner, wantrouwen Activiteit

Uitvoering + tijd

Voortgang

Training in het omgaan met zorgen, suggesties en opmerkingen van familie/ verwanten

Wijkmanager en praktijk-opleiding

Communicatietraining Nog niet gerealiseerd.

Afspraak is afspraakprincipe

Afspraak is afspraakprincipe Tijdens het werkoverleg en persoonlijke gesprekken met medewerkers komt dit thema regelmatig aan de orde.

De menselijke maat

43

Stap 7 Toetsing acties en evaluaties

TIP Wees u bewust van succces- en faalfactoren • Het is goed als afspraken worden vastgelegd. Dit schept duidelijkheid en voorkomt dat er achteraf verwarring en onenigheid ontstaat over wie er verantwoordelijk is voor de uitvoering van voorstellen. • Het blijkt van belang dat in de projecten het tempo erin gehouden wordt. Maak altijd een vervolgafspraak, zodat mensen weten waar ze aan toe zijn, wanneer iets gerealiseerd moet zijn. • Begeleiding en ondersteuning kunnen noodzakelijk zijn. Het gaat dan om praktische ondersteuning zoals faciliteiten voor kopiëren, notuleren, maar ook mogelijkheden om trainingen te volgen en consultatie in te roepen. De instelling zal voor een aantal zaken kunnen zorgen. Maak hier afspraken over. Ook de LOC kan ondersteuning en advies bieden. • Blijf dicht bij de belevingswereld en deskundigheid van de cliënten. De kracht van het traject ligt in de eenvoud, waarbij een subjectief oordeel gevormd wordt. Ook voor de medewerkers werkt het het beste wanneer het over alledaagse zaken gaat. • Een belangrijke succesfactor is de mate van betrokkenheid van personen. Dit zijn dan zowel mensen uit de cliëntenraad, medewerkers als leden van het management. Probeer altijd een aantal kartrekkers te zoeken.

De methode De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is een doorlopend proces. Vooral de blijvende aandacht is belangrijk. Het is goed om een project uit te voeren, resultaten te boeken en veranderingen door te voeren. Om te voorkomen dat de aandacht voor bejegening verslapt, dat een rapport in de la verdwijnt of in de waan van alledag ten onder gaat, is het nodig dat er een groep mensen blijft toezien op de voortgang van de resultaten. De cliëntenraad kan hier een belangrijke rol in vervullen. In de vorige stap hebben de medewerkers verbeteracties opgezet. De meeste acties zullen door de medewerkers zelf uitgevoerd moeten worden, maar sommige acties lenen zich er ook voor om samen met de cliëntenraad aan te pakken. De cliëntenraad kan in ieder geval vinger aan de pols houden en de acties in de gaten houden. Dit kan door met medewerkers te spreken, maar ook door met cliënten in gesprek te blijven. Als het goed is, ervaren cliënten op termijn de veranderingen die op de werkvloer worden doorgevoerd. Cliënten, cliëntenraad en medewerkers waren actief betrokken bij het proces. De cliëntenraad heeft gesprekken gevoerd en bijeenkomsten georganiseerd. Vervolgens zijn de medewerkers met verbeterplannen aan de slag gegaan. Om aandacht te houden voor bejegening moet iedereen op de hoogte blijven van de lopende acties. Als het goed is merken cliënten dat vanzelf. Toch moeten zij bij het proces betrokken blijven en erover geïnformeerd worden. De cliëntenraad kan het voortouw nemen door een nieuwe bijeenkomst te organiseren voor cliënten en medewerkers. Dit kan een gezamenlijke bijeenkomst zijn, maar de cliëntenraad kan ook kiezen voor twee afzonderlijke bijeenkomsten. Als voorbeeld hebben we een agenda voor een terugkoppelbijeenkomst opgenomen. In de bijeenkomsten(en) worden cliënten en medewerkers op de hoogte gebracht van de voortgang. Bovendien kan de bijeenkomst benut worden om te evalueren. Wat vond men van het proces? Hoe is het ervaren? Wat is ervan geleerd? En eventueel: hoe zou het anders moeten? Voorbeelden van evaluatievragen vindt u achter in dit hoofdstuk.

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap De cliëntenraad moet regelmatig met de medewerkers en leidinggevenden in overleg. Niet alle leden hoeven hierbij aanwezig te zijn, twee is voldoende. De benodigde tijd voor de cliëntenraad is ongeveer een uur per persoon per gesprek, inclusief voorbereiding. De totale tijdsinvestering is afhankelijk van de frequentie van de bijeenkomsten. Het is aan te raden daar wel regelmaat in aan te brengen, bijvoorbeeld tweemaal per jaar op een aantal afdelingen. De tijdsinvestering voor de evaluatiebijeenkomst is voor leden van de cliëntenraad ongeveer drie uur, inclusief voorbereiding. Wanneer er met vragenlijsten gewerkt wordt, dan is de verwerkingstijd langer: de enquêtes moeten geanalyseerd worden en zo nodig moet er iets met de uitkomsten worden gedaan. Voor medewerkers en cliënten is de benodigde tijd 1,5 uur, inclusief het invullen van de vragenlijst. ● Voorbeelden Agenda voor de terugkoppelbijeenkomst Evaluatievragen

44

De menselijke maat

Agenda voor de terugkoppelbijeenkomst 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Welkom door de cliëntenraad Korte samenvatting van het project Gesprekken met cliënten Besproken thema’s Terugkoppeling naar medewerkers Opgezette acties Verloop van de acties Vervolgafspraken Sluiting

Evaluatievragen Vragen voor cliënten of mantelzorgers 1 Wat was voor u de reden om mee te doen aan de gesprekken, welk doel had u voor ogen? 2 Wat vindt u van de punten die uit de gesprekken gekomen zijn: voldoen ze, of hebt u nog andere dingen die u graag veranderd zou zien? 3 Wat merkt u van de acties van de medewerkers? 4 Hoe waardeert u de rol van de cliëntenraad? 5 Wilt u in de toekomst nogmaals met de cliëntenraad in gesprek? 6 Over welke onderwerpen zou u nog informatie willen ontvangen van de cliëntenraad of van de instelling? Evaluatievragen voor medewerkers 1 Hoe heb je dit project ervaren? 2 Welke verbeteracties zijn er bedacht? 3 Zijn de acties ook daadwerkelijk uitgevoerd? 4 Hebben de acties tot het gewenste resultaat geleid? 5 Wat zijn succes- en faalpunten bij het uitvoeren van de acties? 6 Heb je leerpunten uit het project kunnen halen? Zo ja, welke? Wat doe je ermee? 7 Kijk je door het project met andere ogen naar de cliënten? 8 Kijk je door het project met andere ogen naar de cliëntenraad? 9 Hoe waardeer je de rol van de cliëntenraad? 10 Wat zou de cliëntenraad in de toekomst kunnen doen aan bejegening?

De menselijke maat

45

Stap 8 Borging van de afspraken Een project uitvoeren is één ding, met het uitgevoerde aan de slag gaan en het resultaat behouden is iets anders. Vaak belanden rapporten en verzamelde gegevens in de bureaula en blijft het bij goede bedoelingen. Dat is jammer. Een project is niet voor niets uitgevoerd. Daarom moet gezocht worden naar manieren om de uitkomsten te borgen. De resultaten moeten worden opgenomen in de werkzaamheden van alledag. De cliëntenraad De cliëntenraad heeft in stap 5 al een overzicht gemaakt van aandachtspunten om met de directie te bespreken. Deze punten kunnen ze blijven gebruiken, maar het overzicht moet ook geactualiseerd worden. Dan komt de cliëntenraad in een bespreking met de directie ‘goed beslagen ten ijs’. Bovendien raakt de directie er op deze manier van overtuigd dat de methode goed werkt. TIP Laat nieuwe leden met cliënten spreken Wanneer nieuwe leden tot de cliëntenraad toetreden, zijn gesprekken met cliënten erg informatief. Op deze manier zijn nieuwe leden snel op de hoogte van wat er in een organisatie speelt. De methode in deze handleiding kan daarbij behulpzaam zijn. De nieuwe leden zijn dan meteen van de methode op de hoogte. TIP Zorg voor continuïteit in de samenstelling van de cliëntenraad Borging heeft te maken met continuïteit van handelen. Voor de cliëntenraad is een groot verloop niet handig. Probeer proactief mensen te werven. Onderhoud contacten met potentiële kandidaten zodat bij het aftreden van een lid, snel een opvolger beschikbaar is.

Borging in de cliëntenraad kan bijvoorbeeld door bejegening blijvend op de agenda van de raad te zetten. Door afspraken te maken over de frequentie waarin er aandacht aan het onderwerp besteed zal worden, wordt voorkomen dat het in de vergetelheid raakt. De gebruikte methode zou een vast onderdeel van de werkzaamheden van de cliëntenraad moeten worden. Leden van de cliëntenraad voeren bijvoorbeeld jaarlijks allemaal vier gesprekken met cliënten, twee groepsgesprekken met cliënten en spreken ook tweemaal met een team van medewerkers. Het thema hoeft zich niet tot bejegening te beperken, maar kan uitgebreider zijn. De instelling De acties die bedacht zijn moeten in de werkwijze van de afdeling worden geïntegreerd. Het is aan te raden een persoon op de afdeling aan te wijzen die aanspreekbaar is op dit onderwerp. Bejegening zou structureel in werkoverleggen, intervisiegesprekken, supervisiegesprekken et cetera aan de orde gesteld moeten worden. Ook in bijscholings- of deskundigheidsbevorderingtrajecten kan bejegening een onderwerp zijn. Medewerkers kunnen op dit gebied zelf acties ondernemen, zij zijn immers de professionals. Maar ook de teamleider kan het onderwerp op de agenda zetten. Is een afdeling nog niet bekend met intervisie en supervisie, dan is de teamleider de aangewezen persoon om daarmee een start te maken. Het onderwerp bejegening heeft veel te maken met het zorgleefplan. Alle zorgorganisaties worden in het kader van de normen van verantwoorde zorg gestimuleerd om volgens het model van het zorgleefplan te gaan werken. Dit vergt een meer vraaggerichte benadering van verzorgenden. De kwaliteit van leven staat centraal en niet de verzorging en de risicovolle handelingen. De methodiek biedt goede handvatten voor verzorgenden en bewoners en mantelzorgers om samen de kwaliteit van leven te bespreken en aandachtspunten hiervoor vast te leggen in het individuele zorgdossier.

46

De menselijke maat

● Indicatie tijd en kosten voor deze stap Aandacht voor bejegening blijvend op de agenda van de cliëntenraad plaatsen kost geen tijd. Regelmatig met cliënten in gesprek gaan wel. Zie hiervoor de tijdsindicatie in stap 5. Voor de medewerkers kost de aandacht voor bejegening in principe ook geen tijd. Bejegening kan een onderdeel op de agenda vormen. Wanneer er nog niet structureel gewerkt wordt met intervisie en supervisie dan is het wel het overwegen waard om daarmee te starten. Intervisie en supervisie geeft medewerkers de mogelijkheid om op hun werk te reflecteren. Bejegening kan ook daar op de agenda geplaatst worden. Er zijn met de borging van dit onderwerp geen extra kosten gemoeid.

● Voorbeelden Borgingsmogelijkheden en actiepunten voor de cliëntenraad Borgingsmogelijkheden en actiepunten voor de medewerkers/instelling

De menselijke maat

47

Borgingsmogelijkheden en actiepunten voor de cliëntenraad Voorbeelden uit de pilots De cliëntenraad heeft dankzij de achterbanraadpleging (in dit geval groepsgesprekken) een goed beeld van wat er speelt bij cliënten en is op de hoogte van wat medewerkers belangrijk vinden als het gaat om bejegening. Daarmee heeft de cliëntenraad handvatten gekregen voor de gesprekken met de achterban en de terugkoppeling naar de leidinggevende. Als dit regelmatig gebeurt kan de cliëntenraad zien of er daadwerkelijk iets verandert in de manier waarop medewerkers in hun dagelijks werk de cliënten bejegenen. Andere actiepunten die de cliëntenraden in de toekomst kunnen oppakken. – meer leden werven en taken beter verdelen; – de groepsgesprekken binnen de instelling uitbreiden; – de locatiemanager aanspreken op wettelijke taken (adviesfunctie van de cliëntenraad) en op de wijze van communiceren; – aandacht voor de introductie van nieuwe bewoners en partners. Bijvoorbeeld een ‘maatjesproject’ waarbij een nieuwe bewoner wordt toegewezen aan een bewoner die al langere tijd in het verpleeghuis woont en die de weg kan wijzen; – inbreng van achterban als vast punt op de agenda van het directieoverleg; – overleg met teamleiders als werkzaamheden van de cliëntenraad zien en deze inplannen; – een methode als de werkbijeenkomst met de cliëntenraad als input voor de werkplannen jaarlijks doorlopen; – ook bij aantreden nieuwe leden een dergelijke bijeenkomst uitvoeren; – in jaarplannen gesprekken met cliënten opnemen; – bij het aanstellen van nieuwe leden in de cliëntenraad gesprekken met de achterban als selectiecriterium meenemen.

Borgingsmogelijkheden en actiepunten voor de medewerkers/ instelling Voorbeeld actiepunten medewerkers In een van de pilots kwamen de verzorgenden tot de volgende actiepunten. – Heb eerbied en respect voor bewoners, familie en collega’s. – Spreek bewoners met ‘u’ aan. – Laat bewoners uitpraten. – Kom beloftes en afspraken met bewoner en familie na. – Laat familieleden hun verhaal doen als er klachten zijn, ga ze niet uit de weg, en laat ze niet liggen voor een collega. – Blijf altijd vriendelijk en correct. – Roep en praat niet luid door de gangen in het bijzijn van bewoners. Deze lijst hangt in de personeelsruimte en het is de bedoeling hier in de dagelijkse overdracht steeds op terug te komen. De actiepunten zijn ook met een vertegenwoordiger van de cliëntenraad besproken. Afgesproken is om de punten aan de bewoners voor te leggen tijdens de huiskamergesprekken die opnieuw zijn georganiseerd. Aan bewoners is gevraagd welke punten zij het belangrijkst vinden. De medewerkers kunnen daar het eerst mee aan de slag gaan. Als dit herhaald wordt, dan wordt duidelijk of er iets verandert ten aanzien van bejegening.

48

De menselijke maat