De klant neemt het stuur over Een handleiding om de alwetende autokoper van vandaag binnen te halen (en binnen te houden)
1
INHOUD Contents
Inleiding 3 Het nieuwe traject van de klant 4 DEEL 1: HET VERKOOP PROCES 5 Fase 1: Bewustwording 5 Vraag genereren 5 Contact beheer 6 Fase 2: Overweging 7 Meet-and-greet 8 Kwalificeren 9 Voertuig Selectie 9
Fase 3: Aanschaf
10 Inruilen 10 Financiering 11 De deal 11 Overdracht 12 Fase 4: Tevredenheid 13 Doorlopende communicatie 13 DEEL 2: HET AFTERSALES PROCES 14 Fase 1: Bewustwording 14 Vraag genereren 15 Contact beheer 15 Fase 2: Gebruikerservaring 16 Een afspraak maken: houd het eenvoudig 16 Voorbereiding 17 Ontvangst 17 Service, onderhoud en reparatie 17 Fase 3: Loyaliteit en retentie 18 Doorlopende communicatie 18 Conclusie 19
2
Welkom in het nieuwe ‘tijdperk van de klant’. Dankzij technologieën zoals het internet, smartphones en sociale media, hebben autokopers meer informatie en keuzemogelijkheden dan ooit; in ieder geval een stuk meer dan toen Karl Benz in 1886 zijn eerste auto op driewielerbasis bouwde. Consumenten hebben het stuur overgenomen en ze aarzelen niet om vol gas te geven met deze nieuw verworven macht. Ze zoeken alles op over uw auto’s, prijzen en organisatie voordat ze ook maar een voet in de showroom hebben gezet. Ze lezen de goede (en slechte) dingen die uw vroegere klanten online hebben gezet en delen maar al te graag hun eigen gedachten en ervaringen. Het traject dat ze afleggen is niet de oude rechte snelweg, maar een onvoorspelbare route met bochten en afslagen waarin ze informatie verzamelen en hun keuzemogelijkheden overwegen. Ze koesteren ‘vijfsterren’ verwachtingen en wee de dealer die daar met tweeënhalve ster niet aan kan voldoen. Dat is uw nieuwe klant. Doet u er alles aan om die klant te winnen? En als dat is gelukt, doet u er dan alles aan om die klant te houden? Elke dealer die klanten eenvoudigweg uitzwaait als ze van het terrein af rijden, mist een kans. Een GROTE kans. Zo worden klanten in feite in de armen van de concurrentie gejaagd voor service en onderhoud van hun auto... en wat nog veel erger is, voor de aankoop van hun volgende auto. Moderne autokopers zijn niet zo merkvast als hun ouders ooit waren. Ze willen verwend worden als een topmodel. U moet ze het gevoel geven dat ze bijzonder zijn, geweldige aanbiedingen uit uw mouw schudden en een relatie opbouwen waaruit blijkt dat u om hen geeft. Ze verwachten dat u contact onderhoudt en hen de uitstekende aftersalesbehandeling geeft die ze verdienen. In dit eBook bespreken we stap voor stap hoe u deze voortreffelijke klantenservice kunt bieden.
Welkom in het ‘tijdperk van de klant’.
3
Het nieuwe traject van de klant In het tijdperk van de klant vloeien de cycli van verkoop en aftersales in elkaar over. De relatie kan niet beperkt blijven tot om de vier jaar “hallo, goed om u terug te zien” te roepen; we moeten voor onze klanten zorgen tijdens hun traject bij ons, dat een leven lang kan duren. Laten we beide delen van dit nieuwe traject van de klant eens onder de loep nemen.
Offerte & Order
Financiering
Aankoop
Voertuig Vehicle sele Selcetciotine
VERKOOP PROCES
ED
HE
orlopende co m Do
mm
unic atie
Vraag genereren
ID
tie ica un m
Contact beheer
BEWUSTWORDING AWARENESS Vraag creëren
Contact beheer
Afsp raa k
AFTERSALES PROCES
Service, onderhoud en reparatie
Ontvangst
GEBRUIKERSERVARING
traject van de klant verkoopprocessen van dealer aftersalesprocessen van dealer
4
ae tvr &nG to KlaMnete n
nen an pl
ITEIT & RE TE YAL NT LO I
E
negt
d
VR EN
co
n
g
en
st
lo p D o or
TE
e
Voorbe
r ei
di
ERWEGING OV
s oce pr gs
ceren alifi Kw
Aflev eri n
AANKOOP
DEEL 1: HET VERKOOP PROCES In de eerste plaats: vergeet de proefrit. Dat is nog steeds een prachtig moment en een cruciaal moment, maar het is niet langer het enige moment. In het nieuwe tijdperk van de klant hebt u meer nodig dan één snelle ronde om de race te winnen.
Fase 1: Bewustwording In de multimediawereld van vandaag worden we overstelpt met informatie; we zijn allemaal bezig met shoppen, zelfs als we niet daadwerkelijk shoppen. De enorme hoeveelheid informatie die op internet aan ons voorbijtrekt, betekent dat we elke dag buitengewoon veel goede en slechte dingen horen en zien over allerlei producten. Hier denken we na over merken en aankopen.
Vraag genereren Vandaag de dag moet u eenvoudigweg proactief zijn. Als u rekent op klanten die over zes maanden uw showroom binnenwandelen, dan bent u zes maanden te laat. Hun traject begint nu. Dealers moeten hun online imago in orde houden, net zoals ze de auto’s in hun showrooms in orde moeten houden. En om dezelfde reden: zodat ze er geweldig uitzien voor voorbijgangers. Autokopers gaan waarschijnlijk in zee met de dealer bij wie alles er het beste uitziet: aan wie ze als eerste denken, van wie ze daadwerkelijk hebben gehoord, en wie de beste beoordelingen van klanten heeft gekregen. Gelukkig hebt u een goed beginpunt om die indruk te maken: uw klantenbestand. U kunt dit welwillende publiek op tal van manieren bereiken: met e-mails, telemarketingcampagnes of zelfs sms-berichten. Plaats een paar onweerstaanbare aanbiedingen op uw website, Facebookpagina en Twitter-feed. U blijft immers toch wel actief in de sociale media? Of nog beter, gebruik uw klantenbestand om specifieke berichten op maat naar bepaalde doelgroepen te sturen; u kunt groepen selecteren op grond van de auto’s waarin ze rijden, de regio of het geslacht, of op grond van andere details naar keuze. Dit type proactieve marketing geeft u een voorsprong op de concurrentie en moedigt klanten aan om u als eerste dealer een bezoek te brengen. Niemand vindt het erg om te zien dat hun ideale auto met € 1000 korting wordt aangeboden, ook al zijn ze op dat moment niet van plan om een auto te kopen. Maar ze denken wel aan u als dat moment eenmaal is aangebroken.
5
Contact beheer Wanneer een klant contact met u opneemt, kunt u trots zijn! Uw voorbereidende werk voor de race heeft resultaat opgeleverd en u bezet de ‘pole position’ bij de start. Dit is een cruciaal moment, want de digitale autochtonen van vandaag verwachten een leuke, snelle, positieve reactie. E-mails mogen niet 48 uur in de wachtrij staan voordat ze worden beantwoord. Als u terugbelt, kunt u niet beginnen met “Goed, wat wilde u ook alweer precies?”. Een snelle, professionele reactie op een verzoek om informatie, waarbij u de persoonlijke gegevens kent, schept het benodigde vertrouwen om een bezoek aan de showroom te brengen. Hoe sneller u bent, des te meer indruk u maakt. En met de nieuwste technologie kunt u zo snel zijn. U kunt gebruikmaken van belscripts om ervoor te zorgen dat uw klanten consistent en professioneel te woord worden gestaan. Wilt u uw team nog scherpzinniger maken? Neem de gesprekken dan op en gebruik de opnamen om de teamleden te trainen en te coachen. Uw CRM-database speelt hierin een essentiële rol. Alleen u beschikt over dit duidelijke beeld van de klant en uw relatie met hem of haar. Dit betekent dat u meer kunt doen dan een lead volgen van informatieverzoek tot verkoop: u kunt uitstekende klantenservice bieden en gebruikmaken van automatische waarschuwingen en herinneringen om ervoor te zorgen dat u zich aan uw beloften houdt. Behandel klanten op de juiste wijze bij hun eerste verzoek om informatie en u ziet ze hoogstwaarschijnlijk snel in uw showroom verschijnen.
6
Fase 2: Overweging Veel van uw klanten hebben al als een bezetene zitten klikken door online recensies en beoordelingssites, ze hebben video’s bekeken en artikelen voor consumenten gelezen zowel over hun auto als over uw organisatie. Ze weten het meeste van alles wat er te weten valt en nu staan ze klaar om in levende lijve hun keuzelijstje te beoordelen en proefritten te maken. Hoe verovert u het hart van dit topmodel? Net als bij een goede date begint het bij de voordeur. De geweldige klantenservice die u telefonisch, via e-mail en online hebt geboden, moet bij een persoonlijk bezoek nog een klasse beter zijn.
Naar welke dealer zal ik gaan...?
7
WELKOM
Meet-and-greet Een knap jong stel wandelt uw showroom binnen. U bent op dit moment in uw element en u weet dat het van cruciaal belang is voor de verkoop om snel een goede verstandhouding en vertrouwen op te bouwen. Blijf niet met een knikje en een brommerige groet achter uw bureau zitten, maar begroet deze potentiële klanten hartelijk als ze binnenkomen (en wees vooral enthousiast). En wat hebt u in uw hand als u hen begroet? Geen champagne en rozen, maar iets veel nuttigers: uw tablet of mobiele apparaat, zodat u al uw CRM-gegevens bij de hand hebt. Misschien is dit koppel eerder geweest of misschien hebben ze ooit een auto bij u gekocht. Wat u van hen weet, tovert u op een eenvoudige en vriendelijke manier op uw scherm terwijl u een praatje maakt. Geen krabbeltjes, geen verwarring en geen geschreeuw over de verkoopvloer. Vandaag de dag verwachten klanten dat u over hun gegevens beschikt. Als ze al eerder hebben gevraagd naar het EX-model in donkerblauw, willen ze dat u klaarstaat om hen te helpen in plaats van dat ze opnieuw alles uit moeten leggen. Laat zien hoezeer u hen waardeert: zorg dat u die informatie bij de hand hebt. Wees niet verrast als deze controlefreaks hun eigen tablets en smartphones tevoorschijn halen om hun feiten nog eens te controleren terwijl ze uw voorraad bekijken. (Schrik ook niet: een recent onderzoek van Google heeft aangetoond dat de helft van de shoppers die in een winkel op internet surfen, in feite naar de eigen website van de retailer kijken.) Zorg ervoor dat u het Wi-Fiwachtwoord voor gasten bij de hand hebt, evenals koffie, thee en frisdrank.
8
Kwalificeren We willen de datingmetafoor niet overdrijven, maar iedereen weet dat een eerste date beter gaat wanneer je vragen stelt in plaats van praat tegen de ander. Hoe meer u te weten komt over deze toekomstige klant, des te beter kunt u de juiste auto en het juiste aanbod aanbevelen. (En des te meer gegevens hebt u in uw groeiende CRM-database nadat de verkoop een feit is.) Stel vragen over hun stijl van leven, over hun prioriteiten als het om een aanschaf gaat en over de modellen die ze overwegen op grond van hun onderzoek. Vraag wat hun budget is en welke auto ze willen inruilen. En vergeet vooral niet hun e-mailadres te vragen! Als u de voorkeuren in uw CRM opslaat, hebt u ook de benodigde gegevens om hen doelgericht te benaderen in uw volgende marketingcampagnes.
Voertuig Selectie De klanten van vandaag zijn beter op de hoogte, maar ze zijn even opgewonden over een ritje in hun nieuwe auto als hun ouders en grootouders dat tientallen jaren geleden waren. Stimuleer hen om zich voor te stellen hoe het is om de auto’s te bezitten die ze leuk vinden; vertel in welke mate elke auto wel (of niet) voldoet aan de prioriteiten die ze eerder met u hebben gedeeld. Laat duidelijk zien dat u hun wensen en eisen begrijpt en respecteert. Dit vergroot het vertrouwen en geeft een zetje in de goede richting voor een proefrit. En, hebben ze een proefrit gemaakt? En zijn ze er nog steeds? Gefeliciteerd, charmeur! Nu kunt u voorstellen gaan doen.
9
Fase 3: Aanschaf Als de klant de proefrit heeft gemaakt en de auto heeft gekozen, is het tijd voor (tromgeroffel!) de onderhandelingsfase. Dit is niet de eerste keer; u weet dat alles staat of valt met de wijze waarop uw verkoopteam hiermee omgaat.
Inruilen Hoeveel u biedt voor een inruilauto is een lastige beslissing, dat klopt. U kunt er rustig van uitgaan dat uw klanten dankzij de moderne technologie goed geïnformeerd zijn over de inruilwaarde van hun auto. Dus waarom gebruikt u de technologie niet om erachter te komen wat het beste is voor u als dealer? Hulpprogramma’s als de Vehicle Stock Profiler kunnen historische verkoopgegevens gebruiken om uw optimale voorraad te bepalen en u te helpen beslissen of u een aangeboden auto koopt of niet. Informatie is macht Het blijkt dat niet alleen het traject van de klant is veranderd, maar ook ons eigen traject. Dat is eigenlijk best mooi.
Financiering Dit is de laatste plek om alle informatie toe te passen die u hebt ingewonnen (en genoteerd) tijdens uw gesprekken met uw klanten. U weet wat u nu te doen staat: de deal aanpassen aan hun wensen, eisen en budget. De details zijn nu belangrijker dan ooit. Dat geldt ook voor snelheid. Uw klant wil dat dat etentje-plus-bioscoop-uitje vier uur duurt, niet dat het financierings- en verzekeringsproces zo lang duurt. Slimme dealers hebben hun DMS geïntegreerd met diverse potentiële kredietverstrekkers, zodat ze vergelijkingen kunnen laten zien en kopers verschillende opties kunnen bieden voor een snelle en gemakkelijke keuze. Want op dit punt willen u en uw nieuwe klant maar één ding: de financiering rond krijgen zodat u verder kan naar...
10 10
De deal Het lastigste werk is achter de rug en u bent tot hier gekomen. U hebt zorgvuldig geluisterd naar de wensen en eisen van uw klant en u hebt nagedacht over de beste deal die u hen kunt bieden. Nu is het moment gekomen voor de grote onthulling. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw verkoopteam alle kansen heeft om de deal te sluiten? Laat de klant eerst alles zien wat ze moeten weten - met inbegrip van de totale kosten, de maandelijkse betalingen en de financieringsvoorwaarden. Reken erop dat uw klanten als echte controlfreaks een actievere rol spelen dan hun ouders deden. Ze zijn online actief en hebben meer dan genoeg adviezen van anderen gelezen om te weten hoe ze de beste deal kunnen krijgen. Zorg ervoor dat uw verkoopmedewerkers op dezelfde manier kunnen reageren, pas de voorwaarden zo nodig aan en doe wat nodig is om iedereen blij te maken met het sluiten van de verkoop.
D
RO G E
T E O N T H U L LI N
G
11
Overdracht Als de deal een feit is, moet de klant weten dat u zich nog steeds betrokken voelt. Dat is toch zo? Uw nieuwe klant zou enorm teleurgesteld zijn als hij een slechte ervaring te verwerken krijgt op het moment dat hij zijn geld overhandigt. Hij twittert woorden als slordig, onaangenaam en slecht, nog voordat hij de deur uit is. (U zou er versteld van staan hoeveel beledigingen iemand in 140 tekens kan proppen.) Maar zorg voor een geweldige ervaring en hij prijst u online de hemel in alsof u de Elton John van de autodealers bent: uitmuntend, fantastisch, ongekend, perfect. Daarom is het belangrijker dan ooit om de overdracht feilloos te laten verlopen. Zorg er om te beginnen voor dat u voldoende tijd uittrekt voor het moment van de overdracht. Dit is de trouwdag van uw klant met zijn nieuwe auto, dus bezuinig niet op de muziek en de bloemen (bij wijze van spreken). Uw klant verdient het om zich bijzonder te voelen.
Ook hier kan de juiste technologie helpen om ervoor te zorgen dat zich geen onverwacht probleem of ongemakkelijk oponthoud voordoet. Maak een checklist in uw DMS en gebruik de lijst om ervoor te zorgen dat elke stap in het proces wordt gevolgd. (Stel voor dat u iets simpels vergeet, zoals het regelen van de wegenbelasting!) Zorg dat u alle elektronische contactgegevens hebt van de klant en vraag op welke manier u het beste contact met hem kunt opnemen. Telefonisch? Via e-mail? Via sms? Nu we het daar toch over hebben, vergeet niet dat de overdracht een perfect moment is om sociale media in te zetten. U kunt aanbieden om met een smartphone een foto te maken van uw klant achter het stuur van zijn nieuwe auto. Een foto die hij naar vrienden kan sturen of op Facebook kan zetten. Of u kunt voor uzelf een foto maken en toestemming vragen om deze aan de wereld te laten zien via uw dealeraccount. OK, het is achter de rug: uw klant rijdt blij en gelukkig de horizon tegemoet en u doet de deur dicht. Uw werk zit erop, toch? BESTE DEAL
Integendeel! Het begint nu pas. De uitdaging is nu om deze nieuwe klant in uw aftersales proces op te nemen en van hem een langdurige pleitbezorger te maken voor uw dealerbedrijf.
12
PASGETROUWD
Fase 4: Tevredenheid Ach, de huwelijksreis. Uw klant is nu thuis met zijn nieuwe auto. Onder het genot van een kopje koffie of al dagdromend op kantoor denken ze waarschijnlijk terug aan de keuzen die ze hebben gemaakt. Ze hebben veel bij u geïnvesteerd, zowel financieel als emotioneel. Ze staan open voor een follow-up die de basis kan vormen voor een langere relatie. Dus blijf niet zitten, maar start die follow-up!
Doorlopende communicatie Uw nieuwe klanten zullen het merken (en licht verbaasd zijn) als u na de aanschaf nog even attent bent als daarvoor. Het is zo eenvoudig om dat te realiseren: zet follow-up-telefoontjes in uw agenda of automatiseer de e-mailcommunicatie met uw klant. Zorg ervoor dat ze opgetogen zijn over hun auto en over het verkoopproces. Als ze zeggen dat ze niet tevreden zijn, kunt u altijd nog ophangen. Geintje! Als ze problemen hebben of bezorgd zijn, is dit uw kans om een superster te zijn. Al snel gaan ze namelijk een van deze twee dingen twitteren:
ÎÎ ÎÎ
Ik ben bedonderd door dealer XYZ en ik ben zó boos! Ik had zojuist een geweldige ervaring bij dealer XYZ en ik ben zó blij!
U hebt het zelf in de hand. Zorg nu dat hun probleem wordt opgelost en u plukt er later de vruchten van. Schud ze af en u bent op weg naar een score van één mager sterretje dat een andere potentiële klant morgen ziet. Als ze blij zijn, blijf alert. Vandaag begint de volgende bewustzijnscyclus. Stuur uw klanten speciale aanbiedingen of een uitnodiging voor een evenement, via de communicatiemethode van hun voorkeur. Dit is het moment om uw pleitbezorgers en merkambassadeurs te creëren op grond van uw uitmuntende service. En tussen haakjes, de juiste insteek in deze fase is van grote invloed op de klanttevredenheidsscore. Het is dus de moeite waard om aandacht te besteden aan elk detail! Blije rijders, fijne scores.
13
DEEL 2: HET AFTERSALES PROCES In het verleden was het misschien gemakkelijk om verkoop en service te beschouwen als twee aparte kwesties. Nu niet meer! In het nieuwe tijdperk van de klant zijn communicatie en betrokkenheid een must. Dat betekent ook dat elke klant recht heeft op een fantastische persoonlijke service. Bent u er klaar voor?
Fase 1: Bewustwording Vanaf het moment dat klanten beseffen dat hun auto een servicebeurt nodig heeft, bent u terug in de race, net als toen ze hun auto kochten. Eigenlijk hebben ze nog meer opties: ze kunnen de auto terugbrengen naar u als dealer, naar uw concurrent, of naar een lokale universele garage. Hoe kunt u ervoor zorgen dat u de eerste keuze bent voor onderhoud?
EERSTE KEUZE
14
Vraag genereren Leads zijn niet alleen bestemd voor verkoop: uw serviceteam verdient ze ook! Maak gebruik van e-mail, telefoon en online campagnes om contact te onderhouden met uw klanten voordat ze ook maar een moment overwegen om naar een ander te gaan. Gebruik deze momenten om jaarlijkse onderhoudsbeurten en APK-keuringen in te boeken, of voor de follow-up van reparatiewerkzaamheden die nog moet worden verricht. Het kan nooit kwaad om deze communicatie van tevoren te plannen en te automatiseren. Zo zorgt u ervoor dat de klant het hele jaar aan u denkt als het om onderhoud gaat.
Contact beheer Voor service geldt dezelfde logica als voor verkoop: het gaat om de kleine dingen. Zorg ervoor dat elke lead op consistente en professionele wijze wordt behandeld. Geen kwijtgeraakte berichten, geen onleesbare telefoonnummers door omgevallen koffie en niemand laten wachten aan de telefoon! In plaats van de telefoon op te nemen met ‘dealer XYZ’, kunnen uw eerste woorden ook zijn: “Janna, hoe gaat het?” - dat wil zeggen, als u een geïntegreerd telefoonsysteem hebt waarop u de naam en de accountgegevens van de beller kunt zien voordat u de telefoon opneemt. Heeft de beller verleden week een reparatie gehad of vorige maand een nieuwe auto gekocht? Uw medewerkers kunnen dat vermelden op een persoonlijke manier die klanten bijzonder waarderen. U kunt ook gebruikmaken van belscripts (en opgenomen gesprekken evalueren) om ervoor te zorgen dat alle teamleden deze informatieverzoeken op de juiste wijze afhandelen. En net als met de verkoop, is snelheid van essentieel belang. Gebruik automatisch gegenereerde e-mails om elk verzoek direct te bevestigen, zelfs in het weekend. Neem vervolgens ZO SNEL MOGELIJK persoonlijk contact op. Handel snel, voordat ze denken dat u niet geïnteresseerd bent en naar een ander gaan.
alled! c e n o e m o S
15
Fase 2: Gebruikerservaring Wat gaat er boven het gevoel om eigenaar te zijn van een nieuwe auto? Niets, of het moet een partijtje golf zijn op St. Andrews waarbij u een hole in one slaat en u een foursome vormt met Rory McIlroy, Scarlett Johansson en de Dalai Lama. Wat waarschijnlijk niet gaat gebeuren. Het is dus belangrijk om het gevoel van trotse eigenaar bij de klant in stand te houden. U helpt hen om hun kostbare bezit in perfecte conditie te houden, of het nu gaat om service, onderhoud of reparatie.
Een afspraak maken: houd het eenvoudig In het tijdperk van de klant heeft elke autobezitter tal van opties. Een servicebeurt afspreken bij u moet dan ook even snel en gemakkelijk gaan als een tafeltje reserveren in een restaurant of een boek kopen bij Amazon. Een goede start: bied de mogelijkheid om op de website van uw bedrijf een afspraak te maken. Voor uw klanten betekent dit dat ze gemakkelijk een moment kunnen reserveren dat het beste uitkomt. Voor u betekent dit dat er dag en nacht nieuwe boekingen bij kunnen komen. Via een automatisch gegenereerde e-mail wordt de afspraak bevestigd en de klant hoeft alleen nog maar op het gewenste tijdstip naar de werkplaats te komen. Sneller voor iedereen en geen gedoe. Voor klanten die liever telefonisch een afspraak maken, kunt u belscripts gebruiken om ervoor te zorgen dat elk verzoek snel en eenvoudig wordt afgehandeld. Klanten die niet komen opdagen blijven altijd een schrikbeeld, maar vandaag de dag is er een manier om dat aantal te verkleinen: plan een herinnering in via sms die de klant de dag van tevoren ontvangt. Of stel een follow-up in het CRM in voor uzelf, zodat u de afspraak nog eens telefonisch kunt bevestigen.
16
Voorbereiding Niemand vindt wachten leuk en tegenwoordig wachten uw klanten niet meer. Het is belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat u de juiste onderdelen van tevoren bij de hand hebt. Doe wat nodig is om de werkplaats zo doelmatig mogelijk in te delen en zorg dat de tijd van de monteurs zo efficiënt mogelijk wordt gebruikt.
Ontvangst O, die servicedesk: dat is waar de zenuwachtige klant zich meldt en waar zijn geval vanaf grote hoogte wordt beoordeeld door de almachtige servicemanager. Maar niet bij u natuurlijk. Uw klant wordt aan de receptie hartelijk ontvangen als een gewaardeerde gast, met dezelfde zorg en aandacht als in uw showroom. Hij hoeft niet te wachten: een daartoe aangewezen medewerker heeft zijn online serviceaanvraag bekeken en schrijft hem nu met enkele tikken op een tablet probleemloos in. De beste dealers zitten niet te pennen. Rust uw servicedesk uit met de nieuwste mobiele technologie en uw medewerkers leveren de slimme, probleemloze service waarover uw klant ‘s avonds op Facebook zijn vrienden vertelt.
Service, onderhoud en reparatie Terwijl de auto in de werkplaats staat, kunt u met een Vehicle Health Check (VHC) de waarde van een bezoek optimaliseren. Stel vast of er sprake is van reparaties aan de verlichting en bespreek dit met de klant zodra de VHC is afgerond. Dit is goed voor u en voor de klant, zo lang u tegelijkertijd onderling vertrouwen opbouwt. Laat de klant weten welke zaken mogelijk essentieel zijn en welke zaken niet onmiddellijk om actie vragen. Ze waarderen de waarschuwing vooraf en zien dat u ze niet meteen extra werk probeert aan te smeren. Zoals u weet, is een VHC louter een kostenpost totdat een klant het werk goedkeurt, dus is het de moeite waard om de controle snel en efficiënt uit te voeren. Veel dealers voeren de controle tegenwoordig op een tablet uit, waarbij de resultaten direct worden gesynchroniseerd met het DMS om de WIP bij te werken. sure nothing is missed. Dit spaart tijd omdat u de gegevens niet opnieuw hoeft in te toetsen. Bovendien weet u zeker dat u niets hebt gemist.
17
Fase 3: Loyaliteit en Retentie Vanzelfsprekend is elke ervaring van de klant van grote invloed op hoe ze over u als dealer denken. Als uw aftersalesactiviteiten meer zijn gericht op verkoop dan op betrokkenheid, dan wordt de langetermijncirkel doorbroken. Maar als autobezitters het gevoel hebben dat er goed voor ze wordt gezorgd, dan denken ze aan u als ze op zoek gaan naar een volgende auto. Dan hebt u deze race gewonnen en bezit u een goed uitgangspunt voor de volgende race.
Doorlopende communicatie De beste manier om de toekomstige verkoop te stimuleren is de tevreden klanten behouden die u al hebt. Met alle manieren waarop consumenten u tegenwoordig kunnen aanbevelen, is het van cruciaal belang om de communicatielijnen open te houden. Dus waarom belt u uw klanten na de afspraak niet om zeker te weten dat ze tevreden zijn over de service? Via het CRM kunt u follow-up-opdrachten krijgen om ervoor te zorgen dat uitgesteld werk op het juiste moment wordt ingeboekt. Met de gegevens die u hebt opgeslagen, zijn uw serviceadviseurs altijd volledig op de hoogte van de status en de historie van de auto van de klant, en kennen ze (als u goed hebt geluisterd) zelfs de naam van hun Chihuahua. Die heet trouwens Mitzi. Deze tevreden klant is helemaal klaar om in uw verkoop proces te worden opgenomen, en een voor u een levenslang winstgevende klant en partner te worden.
Mitzi
18
Conclusie Nogmaals welkom in het nieuwe tijdperk van de klant. De shoppers van vandaag zitten achter het stuur voor een lange reis, niet voor een kort tripje. Ze weten meer, delen meer en verwachten meer dan ooit. Het goede nieuws is: het is ook een nieuw tijdperk voor dealers. U beschikt over nieuwe tools en nieuwe manieren om uw klanten van dienst te zijn en tevreden te stellen. U beschikt over tal van magnifieke nieuwe manieren om hen online en via e-mail en sms te bereiken, naast de goede oude middelen als de televisie, de radio en de handdruk. U kunt beter voor hun auto zorgen en hen na de verkoop op de hoogte houden. En het mooiste van alles is dat die tevreden klanten nu beschikken over een onvoorstelbaar podium. Bied hen een ‘vijfsterren’ ervaring en ze komen niet alleen terug voor meer - ze nemen ook anderen mee.
B ES TE DE
AL
ER
1e Wilt u meer weten over het traject van de klant en over onze producten? Ga dan naar www.cdkglobal.be / www.cdkglobal.nl
19
Voor de inhoud van deze publicatie geldt de disclaimer die u kunt vinden op www.cdk-global.com/disclaimer ©2015 CDK Global - Alle rechten voorbehouden. RM 02-15
www.cdkglobal.be
www.cdkglobal.nl
