De klachtenregeling beschrijft de voorwaarden voor behandeling van klachten van cliënten van Intermetzo

Klachtenregeling cliënten Intermetzo

Soort document

Reglement

Doel

De klachtenregeling beschrijft de voorwaarden voor behandeling van klachten van cliënten van Intermetzo.

Doelgroep

Cliënten van Intermetzo, die vallen onder de zorgsector: - jeugdzorg (met uitzondering van justitiële jeugdzorg); - jeugdzorg Plus; - AWBZ; - GGZ; - Bopz.

Middelen

♦ Wet op de jeugdzorg (Wjz); ♦ Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (Wkcz); ♦ Wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen (Wet Bopz); ♦ Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz); ♦ Uitvoeringsbesluit Wet op de jeugdzorg ♦ Besluit klachtenbehandeling BOPZ; ♦ Klachtenbeleid Intermetzo; ♦ Klachtenreglement klachtencommissie Intermetzo; ♦ Procedure klachtenbehandeling; ♦ Procedure beroep; ♦ Klachtenformulier jongeren; ♦ Klachtenformulier ouders/verzorgers; ♦ Formulier intrekken klacht jongeren; ♦ Formulier intrekken klacht ouders/verzorgers.

Hoofdstuk 1

Algemene bepalingen

Artikel 1 Cliënt

Begripsomschrijvingen Natuurlijk persoon aan wie zorg wordt of werd verleend door Intermetzo. Uiting van onvrede over het handelen, of nalaten daarvan, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt, door Intermetzo of door een persoon die daarvoor werkt, niet zijnde een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht. Klacht over een beslissing als omschreven in artikel 29w Wet op de jeugdzorg. Klacht over een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet Bopz. Degene die een klacht indient. Degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft. De door Intermetzo intern aangewezen persoon die zorg draagt voor een effectieve klachtenbehandeling. De commissie zoals bedoeld in hoofdstuk 2 van deze regeling. De leden van de klachtencommissie die een bepaalde klacht behandelen. De door Intermetzo benoemde (externe) persoon die de klachtenprocedure bewaakt en de klachtencommissie ondersteunt. Onder Intermetzo wordt in deze klachtenregeling verstaan

Klacht

JeugzorgPlus-klacht Bopz-klacht Klager Beklaagde Klachtenfunctionaris Klachtencommissie Zittingscommissie Ambtelijk secretaris

Intermetzo

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 1 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo

Raad van Bestuur Geneesheer directeur Vertrouwenspersoon Inspecteur Voorzitter Cliëntenraad Beroepscommissie

Intermetzo en Intermetzo Zonnehuizen (stichting LSGRentray, de stichting LSG-Rentray LVG en de stichting Zonnehuizen Kind & Jeugd). De Raad van Bestuur van Intermetzo De arts die belast is met de zorg voor de algemene gang van zaken op geneeskundig gebied binnen Intermetzo. De onafhankelijke (patiënten)vertrouwenspersoon voor de klager. De bevoegde inspecteur voor de Gezondheidszorg of Jeugdzorg. De voorzitter van de klachtencommissie. De (centrale) cliëntenraad van Intermetzo. De Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming (RSJ), de beroepscommissie als bedoeld in artikel 1, onder n, van de Beginselenwet justitiële jeugdinrichtingen.

Hoe Intermetzo omgaat met klachten van cliënten wordt geregeld in deze klachtenregeling. Deze klachtenregeling geeft uitvoering aan de Wet op de jeugdzorg, de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en aan de Wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen. In deze wetten is de behandeling van klachten van cliënten en/of hun belangenbehartigers door een onafhankelijke klachtencommissie opgenomen. Intermetzo biedt een diverse soort zorg aan aan haar cliënten. Om aan alle cliënten de juiste rechten te bieden staan in deze klachtenregeling drie procedures opgenomen: 1. Een algemene klachtenprocedure hoort bij een klacht; niet zijnde een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht. 2. Een specifieke klachtenprocedure geldt voor een Bopz-klacht. Deze is slechts van toepassing voor een cliënt met een Bopz-indicatie of een Bopz-maatregel èn waarbij de klacht betrekking heeft op: a) de beslissing dat een cliënt niet in staat is zijn wil met betrekking tot de voorgestelde behandeling te bepalen (wilsonbekwaam is); b) de beslissing een behandeling toe te passen waartegen de cliënt of zijn belangenbehartiger zich verzet; c) de toepassing van middelen en maatregelen; d) de beslissing tot beperking van de bewegingsvrijheid; e) de niet-toepassing van het overeengekomen behandelplan. 3. Een tweede specifieke klachtenprocedure geldt voor een JeugdzorgPlus-klacht. Deze is slechts van toepassing voor een cliënt, die met een ‘machtiging gesloten jeugdzorg’ verblijft en waarbij de klacht betrekking heeft op: a) de beslissing tot intrekking van de schorsing van de machtiging gesloten jeugdzorg; b) de beslissing tot vrijheidsbeperkende maatregelen; c) de toepassing van hulpverleningsprogramma of geneeskundige behandelingsmethode; d) de beslissing tot contactbeperkende maatregelen; e) de beslissing tot controle maatregelen en inbeslagname van voorwerpen; f) de toepassing van maatregelen in noodsituaties; g) de beslissing over het verlenen van verlof. De klachtenbehandeling is in de eerste plaats gericht op een oplossing van de klacht - al dan niet door bemiddeling via de (interne) klachtenfunctionaris of via de (externe)

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 2 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo onafhankelijke vertrouwenspersoon - en genoegdoening van de klager. Daarnaast is klachtenbehandeling gericht op het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de verleende zorg. Deze klachtenregeling is digitaal beschikbaar via de website www.intermetzo.nl Artikel 2

1.

Wie een klacht, een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht kan indienen

Een klacht kan worden ingediend door: a) b) c) d) e)

2.

de de de de de

betreffende cliënt; wettelijke vertegenwoordiger; gemachtigde; zaakwaarnemer; nabestaanden.

Een Bopz-klacht kan worden ingediend door: a) de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft waartegen de klacht is gericht; b) de echtgenoot van de cliënt, tenzij de cliënt en de echtgenoot van tafel en bed gescheiden zijn; c) degene met wie de cliënt een geregistreerd partnerschap is aangegaan; d) degene met wie de cliënt een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft; e) de ouders van de cliënt, tenzij het een minderjarige cliënt betreft en de betreffende ouder uit het gezag is ontheven of ontzet; f) alle andere meerderjarige bloedverwanten van de cliënt in de rechte lijn.; g) broers en zusters van de cliënt; h) de voogd, curator of mentor van de cliënt; i) elke andere cliënt die in dezelfde locatie verblijft als de cliënt op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 3

Bij wie kan een klacht worden ingediend

Een klacht kan worden voorgelegd aan: a) b) c) d) e)

degene op wie de klacht betrekking heeft; zijn/haar leidinggevende; de klachtenfunctionaris; de Raad van Bestuur; de klachtencommissie.

Artikel 4

Hoe een klacht wordt ingediend

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via de website worden ingediend. In afwijking van deze bepaling regelt artikel 12 hoe klachten kunnen worden ingediend bij de klachtencommissie. Artikel 5

1.

Versie 2 Jurist

Degene op wie de klacht betrekking heeft en zijn/haar leidinggevende

Een medewerker stelt degene die tegenover hem/haar een klacht over hem/haar heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 3 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en indien degene die de klacht heeft ingediend daar geen bezwaar tegen maakt. 2.

Een medewerker maakt degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.

3.

Een medewerker bespreekt klachten in het team waarvan hij/zij deel uitmaakt met als doel herhaling van klachten te voorkomen.

4.

Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan zijn/haar leidinggevende stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem/haar te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op de behandeling van een klacht door de leidinggevende.

Artikel 6

De Raad van Bestuur

1.

De Raad van Bestuur kan klachten zelf in behandeling nemen dan wel de klager verwijzen naar de klachtenfunctionaris.

2.

De Raad van Bestuur maakt degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtencommissie.

Artikel 7

Klachtenfunctionaris

1.

De a) b) c) d) e)

2.

De Raad van Bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving.

3.

De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem/haar zijn gemeld. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur.

Versie 2 Jurist

klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken: informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling; adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen; zoekt voor klager en beklaagde de meest geschikte routing; adviseert over kwaliteitsverbeteringen en registreert dit; kiest bij Bopz-klachten en JeugdzorgPlus-klachten direct afstemming met de hoogst leidinggevende binnen het betreffende organisatie onderdeel.

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 4 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo

Hoofdstuk 2 Artikel 8

De klachtencommissie

De klachtencommissie

1.

De Raad van Bestuur stelt een klachtencommissie in en draagt zorg voor de instandhouding van deze commissie.

2.

De Raad van Bestuur ziet er op toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling en het eventueel op basis van artikel 30 vastgestelde en goedgekeurde reglement.

3.

De Raad van Bestuur stelt de klachtencommissie de faciliteiten ter beschikking die de klachtencommissie voor haar werkzaamheden redelijkerwijs nodig heeft.

Artikel 9

Samenstelling en benoeming klachtencommissie

1.

De klachtencommissie heeft tenminste zeven leden en ten hoogste twaalf leden, waaronder de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter.

2.

De Raad van Bestuur benoemt de leden van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur benoemt de voorzitter van de klachtencommissie en diens plaatsvervanger in functie.

3.

De a) b) c) d) e)

4.

De Raad van Bestuur stelt de cliëntenraad in de gelegenheid een verzwaard advies uit te brengen met betrekking tot ieder voorgenomen besluit tot benoeming van een lid van de klachtencommissie.

5.

De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam voor of bij Intermetzo.

6.

Aan de behandeling van de klacht wordt niet deelgenomen door een lid die – op welke manier dan ook – betrokken is bij de klacht.

7.

De leden worden benoemd voor een periode van drie jaar en kunnen eenmaal aansluitend herbenoemd worden.

klachtencommissie kent tenminste: drie juristen; een orthopedagoog; een gekwalificeerde gedragswetenschapper; een arts; een psychiater.

Artikel 10

Einde lidmaatschap klachtencommissie

1.

Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt: a) door het verstrijken van de zittingstermijn; b) bij ontslag op eigen verzoek; c) bij overlijden; d) bij ontslag door de Raad van Bestuur.

2.

De Raad van Bestuur ontslaat een lid van de klachtencommissie:

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 5 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo a) b)

als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen; op verzoek van de klachtencommissie.

3.

In aanvulling op de in lid twee genoemde gronden kan de Raad van Bestuur de voorzitter van de klachtencommissie tevens ontslaan, wanneer de klachtencommissie niet werkt overeenkomstig deze klachtenregeling en het klachtenreglement van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur ontslaat de voorzitter niet dan nadat de Raad van Bestuur de voorzitter gehoord heeft over het voornemen hiertoe.

4.

Een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel doet de klachtencommissie alleen als zij van mening is, dat het betrokken lid zijn/haar taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn/haar taken.

Artikel 11

Ambtelijk secretaris

1.

De Raad van Bestuur stelt de klachtencommissie een ambtelijk secretaris ter beschikking.

2.

Voorafgaand aan dit besluit consulteert de Raad van Bestuur de voorzitter van de klachtencommissie.

3.

De Raad van Bestuur stelt een functiebeschrijving van de ambtelijk secretaris vast. De ambtelijk secretaris werkt onder de verantwoordelijkheid van de klachtencommissie.

Artikel 12

Indienen van een klacht, Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht en de vertrouwenspersoon

1.

Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend bij de klachtencommissie. Bopzklachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de klachtencommissie.

2.

Bij een JeugdzorgPlus-klacht kan de klacht op verzoek van de klager ter bemiddeling worden voorgelegd aan één lid van de klachtencommissie.

3.

In de klacht staat tenminste: a) De naam van de klager; b) Eventueel de groep van de klager; c) Waarover de klacht gaat; d) Eventueel de naam van degene tegen wie de klacht is gericht.

4.

De klachtencommissie stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager en een kopie van de klacht met verzoek om verweer aan de beklaagde.

5.

De klachtencommissie wijst de klager op de aanwezigheid van de klachtenfunctionaris en verzoekt klager om de klachtencommissie te informeren of hier gebruik van is gemaakt.

6.

De klachtencommissie vermeldt aan de klager dat de klager zich kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure en wijst hier op de rol van de

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 6 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo vertrouwenspersoon. De klager kan kosteloos gebruik maken van de vertrouwenspersoon. 7.

Als inzage in het dossier van de klager voor de behandeling van de klacht nodig is, vraagt de klachtencommissie hiervoor schriftelijk toestemming aan klager.

8.

De klachtencommissie kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij/zij bevoegd is de klacht in te dienen.

9.

Als de klacht niet wordt ingediend door de cliënt of iemand die de cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt de klachtencommissie de cliënt een kopie van de klacht. De klachtencommissie geeft de cliënt twee weken de tijd om te reageren op de klacht.

Artikel 13

Aard van de klacht en termijn van behandeling

1.

De voorzitter bepaalt of de klacht als Bopz-klacht of als JeugdzorgPlus-klacht wordt behandeld of niet.

2.

De klachtencommissie streeft er naar om binnen vier weken na ontvangst van de klacht uitspraak te doen. Zij doet in ieder geval uitspraak binnen twee maanden.

3.

Bij een Bopz-klacht beslist de klachtcommissie binnen twee weken na ontvangst van de klacht, voor zover het een klacht betreft die gericht is tegen een nog lopende toepassing van het besluit waarop de klacht betrekking heeft en binnen vier weken na ontvangst van de klacht voor zover het een klacht betreft die gericht is tegen een reeds beëindigde toepassing van het besluit waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 14

Bevoegdheid van de klachtencommissie

1.

De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of de klachtencommissie bevoegd is om van een klacht, een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht in behandeling te nemen. Als dit niet het geval is, ontvangt de klager hierover schriftelijk en gemotiveerd bericht.

2.

De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.

3.

Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee leden van de klachtencommissie. Hun beslissing op bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.

Artikel 15 1.

Versie 2 Jurist

Ontvankelijkheid van de klacht

De voorzitter van de klachtencommissie kan een klacht, een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht niet-ontvankelijk verklaren als: a) dezelfde klacht van dezelfde klager al door de klachtencommissie is behandeld; b) dezelfde klacht nog in behandeling is; c) de klacht door iemand wordt ingediend die hiertoe niet bevoegd is;

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 7 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo 2.

Als de voorzitter van de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, ontvangt klager hierover schriftelijk en gemotiveerd bericht.

3.

De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.

4.

Een bezwaar, zoals bedoeld in het derde lid, wordt beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee leden van de klachtencommissie. Hun beslissing op bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.

Artikel 16

Schorsing beslissing bij een Bopz-klacht of JeugdzorgPlus-klacht

1.

De voorzitter van de klachtencommissie kan de beslissing, waarop een Bopzklacht betrekking heeft, schorsen voor de duur van de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. De uitvoering van het besluit wordt dan stopgezet voor de duur van de schorsing. De voorzitter van de klachtencommissie kan beslissen tot schorsing, als naar zijn oordeel de kans groot is, dat de klacht gegrond wordt bevonden. De voorzitter van de klachtencommissie kan ook om andere redenen de beslissing schorsen.

2.

Degene die een Bopz-klacht indient bij de klachtencommissie, kan tevens verzoeken het besluit waarop de Bopz-klacht betrekking heeft te schorsen.

3.

De voorzitter van de klachtencommissie hoort zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen drie werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek, tenminste de klager en de geneesheer-directeur. De voorzitter van de klachtencommissie kan desgewenst andere leden van de klachtencommissie consulteren bij de beoordeling van het schorsingsverzoek.

4.

De voorzitter van de klachtencommissie beslist zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek.

5.

De voorzitter van de klachtencommissie deelt zijn/haar besluit over het schorsingsverzoek mondeling mee aan de klager, de aangeklaagde en de geneesheer-directeur. Zo spoedig mogelijk daarna doet hij/zij hun zijn/haar uitspraak schriftelijk toekomen. Het besluit tot schorsing treedt in werking, zodra de aangeklaagde en de geneesheer-directeur zijn geïnformeerd.

6.

De voorzitter van de klachtencommissie kan ambtshalve besluiten tot schorsing van een besluit waartegen een Bopz-klacht zich richt. Lid 3, 4 en 5 van dit artikel zijn daarbij van overeenkomstige toepassing.

7.

De schorsing eindigt op het moment, dat de klacht wordt ingetrokken of de klacht ongegrond wordt beoordeeld.

8.

Bij een JeugdzorgPlus-klacht kan de beroepscommissie op verzoek van de klager – hangende de beslissing op de klacht door de klachtencommissie - besluiten de beslissing, waartegen een JeugdzorgPlus-klacht is gericht, te schorsen. De voorzitter van de beroepscommissie doet hiervan onverwijld mededeling aan de klager en Raad van Bestuur.

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 8 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo Artikel 17

Melding van een klacht aan de Raad van Bestuur

1.

De voorzitter van de klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk mondeling aan de Raad van Bestuur als deze, naar redelijkerwijs vermoed kan worden, betrekking hebben op onverantwoorde zorg met een structureel karakter.

2.

Binnen drie werkdagen na zijn/haar melding bedoeld in het eerste lid, bevestigt de voorzitter de melding schriftelijk aan de Raad van Bestuur. Ook stelt hij/zij de klager en de aangeklaagde in kennis van de melding aan de Raad van Bestuur.

3.

De voorzitter van de klachtencommissie verzoekt Intermetzo om binnen een door hem te bepalen termijn de klachtencommissie schriftelijk te informeren over haar bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding.

4.

De melding aan de Raad van Bestuur heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtencommissie.

Artikel 18

Melding aan de Inspectie

1.

Indien de klachtencommissie niet is gebleken, dat de Raad van Bestuur maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 17 meldt de klachtencommissie deze klacht aan de inspecteur.

2.

Voorafgaand aan de melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde op de hoogte van haar voornemen een klacht te melden.

3.

Voor zover het de gegevens van de klager betreft, anonimiseert de klachtencommissie een klacht die zij meldt aan de inspecteur.

4.

De klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur, de klager en de aangeklaagde, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan de inspecteur.

Artikel 19

Zittingscommissie

1.

Een klacht wordt behandeld door een door de voorzitter per klacht samen te stellen zittingscommissie. Deze bestaat uit ten minste drie leden van de klachtencommissie, waaronder altijd een jurist in de rol van voorzitter van de zittingscommissie.

2.

Bij de behandeling van een Bopz-klacht bestaat de zittingscommissie uit minimaal een jurist en een orthopedagoog. Bij de behandeling van een JeugdzorgPlus-klacht bestaat de zittingscommissie uit minimaal een jurist, een gekwalificeerde gedragswetenschapper en:

3.

Versie 2 Jurist

a)

een arts, indien het een klacht betreft tegen een geneeskundige behandelingsmethode als bedoeld in artikel 29p, derde lid Wet op de jeugdzorg, niet zijnde een behandeling van de geestvermogens of

b)

een psychiater, indien het een klacht betreft tegen een geneeskundige behandelingsmethode als bedoeld in artikel 29p, derde lid Wet op de jeugdzorg, als het gaat om een behandeling van een stoornis van de geestvermogens.

Een lid van de klachtencommissie kan een plek in de zittingscommissie

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 9 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo weigeren, als hij naar zijn mening onvoldoende in staat is om onpartijdig te oordelen over de betreffende klacht. Artikel 20

Onderzoek

1.

De klachtencommissie kan medewerkers van Intermetzo verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.

2.

Medewerkers zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.

Artikel 21

Hoorzitting

1.

De zittingscommissie besluit in beginsel een hoorzitting te houden teneinde de klager en de beklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.

2.

Indien de klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in één van de locaties die door de zorgaanbieder in stand worden gehouden, vindt de hoorzitting daar plaats, tenzij de zittingscommissie anders beslist.

3.

In de regel worden klager en beklaagde in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de beklaagde kan de zittingscommissie hen afzonderlijk horen.

4.

Indien de klager en de beklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de zittingscommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de zittingscommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de zittingscommissie te bepalen termijn te reageren.

5.

Indien de zittingscommissie van mening is dat de klager de Nederlandse taal onvoldoende beheerst, wordt een tolk ingeschakeld.

Artikel 22

Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de klachtencommissie dit mee aan de beklaagde. Artikel 23

Uitspraak klachtencommissie

1.

De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.

2.

De zittingscommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.

3.

In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie: a) de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft; b) de standpunten van de klager en beklaagde;

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 10 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo c) d) e) f) g)

de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft; het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan; de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben; de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan; eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie.

4.

Indien de uitspraak betrekking heeft op een Bopz-klacht of een JeugdzorgPlusklacht en deze gegrond wordt verklaard, vermeldt de klachtencommissie in aanvulling op de in het derde lid genoemde onderwerpen tevens, dat de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk vernietigd wordt en kan zij de voor de behandeling verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing. De commissie kan de voor de behandeling verantwoordelijke persoon een termijn stellen voor het nemen van een nieuwe beslissing of het verrichten van een andere handeling.

5.

Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de zittingscommissie.

6.

De klachtencommissie stuurt iedere uitspraak over een klacht aan: a) de klager; b) de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is; c) de beklaagde; d) de Raad van Bestuur. Indien de uitspraak een Bopz-klacht betreft, stuurt de klachtencommissie de uitspraak bovendien aan: e) de geneesheer-directeur; f) de inspecteur.

Artikel 24

Oordeel Raad van Bestuur

1.

De Raad van Bestuur deelt binnen een maand na dagtekening van een gegronde uitspraak van de klachtencommissie over een klacht aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke.

2.

Bij afwijking van deze termijn deelt de Raad van Bestuur dit gemotiveerd mee aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie. De Raad van Bestuur vermeldt daarbij de termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken.

Artikel 25

Geheimhouding

De leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris zijn verplicht om informatie die zij in het kader van de uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van klachten wetgeving de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 26

Versie 2 Jurist

Archivering en bewaartermijn klachtendossier

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 11 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo 1.

De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt 5 jaar na het afsluiten van de procedure vernietigd. De zorgaanbieder hanteert de bewaartermijn overeenkomstig de privacywetgeving.

2.

Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.

Artikel 27

Beroepsmogelijkheid

1.

Indien de commissie over een Bopz-klacht niet tijdig een beslissing heeft genomen of een Bopz-klacht geheel of gedeeltelijk ongegrond heeft beoordeeld, kan de klager de inspecteur schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van een beslissing van de rechter. Indien de cliënt de klager is, kan hij ook zelf, zonder tussenkomst van de inspecteur, een verzoekschrift bij de rechter indienen.

2.

De klager kan bij een niet tijdige beslissing of als de klachtencommissie de klacht niet gegrond verklaart de beroepsprocedure volgen zoals omschreven in artikel 29y van de Wet op de jeugdzorg.

Hoofdstuk 3 Overige bepalingen Artikel 28

Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. Artikel 29

Kosten

Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de beklaagde. Artikel 30

Jaarverslag en reglement

1.

De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur. Daarin beschrijft de klachtencommissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de uitspraken waaronder de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie.

2.

De Raad van Bestuur geeft in het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording aan wat haar doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en de wijze waarop Intermetzo omgaat met klachten.

3.

De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement treden niet in werking dan nadat de Raad van Bestuur daaraan zijn goedkeuring heeft gegeven. De Raad van Bestuur onthoudt haar goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met de wetgeving, met deze regeling of met de binnen de organisatie, die Intermetzo in stand houdt, geldende regelingen.

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 12 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo Artikel 31

Wijze van openbaarmaking klachtenregeling

1.

De Raad van Bestuur maakt deze klachtenregeling, binnen tien dagen na vaststelling, openbaar op de website, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend. Hier kan de klachtenregeling worden ingezien. Indien gewenst wordt een kopie aan cliënten verstrekt.

2.

Afschriften van deze regeling worden onder meer ter beschikking gesteld aan de cliëntenraad.

Artikel 32

Evaluatie

1.

De Raad van Bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de Raad van Bestuur dit wenselijk vindt.

2.

De Raad van Bestuur betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtencommissie, de ondernemingsraad en de cliëntenraad.

Artikel 33

Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de Raad van Bestuur. Artikel 34

Overgangsbepaling

1.

Klachten die op het moment van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, worden behandeld op basis van de klachtenregeling, zoals die gold op het moment waarop de klacht werd ingediend.

2.

De zittingstermijn van de kandidaten voor de nieuw te vormen klachtencommissie start bij de installatie van deze nieuwe klachtencommissie. De leden kunnen eenmaal aansluitend worden herbenoemd voor een termijn van drie jaar.

Artikel 35

Vaststelling en wijziging regeling

1.

Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Raad van Bestuur.

2.

Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt de Raad van Bestuur ter advisering voor aan de klachtencommissie.

3.

Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt de Raad van Bestuur voor verzwaard advies voor aan de cliëntenraad en ter instemming voor aan de ondernemingsraad.

Artikel 36

Datum van inwerkingtreding

Deze klachtenregeling treedt in werking op 8 maart 2013.

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 13 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo

Bijlage 1 Contactgegevens Commissieleden Mevr. drs. E. Veltman Mevr. C.W.M. van der Helm De heer mr. dr R. Feunekes Mevr. mr. P.J.M. van Exel Mevr. I. de Ruiter Mevr F. Nikkels De heer mr. O.A.P. van de Roest De heer R. Brandenbarg Secretaris klachtencommissie Postadres voor de indiening van de klachten en schriftelijke stukken bij de commissie: Intermetzo Secretaris klachtencommissie ‘zorg’ Postbus 94 7200 AB ZUTPHEN T (088) 547 70 00 E [email protected] E [email protected] Klachtenfunctionaris Voor de gegevens van een klachtenfunctionaris kunt u contact opnemen met: Intermetzo Postbus 94 7200 AB ZUTPHEN T (088) 547 70 00 E [email protected] E [email protected] (Patiënten)vertrouwenspersoon Voor situaties waarin vertrouwelijk overleg noodzakelijk en/of gewenst is zonder tussenkomst van Intermetzo en haar medewerkers of leidinggevenden, is het mogelijk een beroep te doen op de één van de (patiënten)vertrouwenspersonen van Intermetzo. De (patiënten)vertrouwenspersoon is een zelfstandige, geheel onafhankelijke functionaris, die benoemd is door de Raad van Bestuur en als taak heeft om de klager die een beroep op hem/haar doet, te adviseren en te ondersteunen bij de klacht. De vertrouwenspersoon heeft kennis van de organisatie en van de algemene aspecten van de zorgverlening. De vertrouwenspersoon is niet in dienst van Intermetzo. De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht, ook tegenover de Raad van Bestuur van Intermetzo. Per zorgsector is er een (patiënten)vertrouwenspersoon actief.

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 14 van 15

Klachtenregeling cliënten Intermetzo

Voor de jeugdzorg en jeugdzorg Plus is dit Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) T 088 555 1000 E [email protected] of Zorgbelang Gelderland T 0900 243 70 70 E www.dropjemening.nl Voor de GGZ/AWBZ/Bopz zorg is dit Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) T 030 2718353 E [email protected]

of Landelijk steunpunt (mede)zeggenschap (LSR) T 030 293 76 64 E [email protected]

Versie 2 Jurist

08-03-2013 08-03-2015

Pagina 15 van 15