De kanteling bij de afdeling Individuele Voorzieningen De ervaringen van klanten en medewerkers
N.F. Reelick
De kanteling bij de afdeling Individuele Voorzieningen De ervaringen van klanten en medewerkers
Januari 2012
N.F. Reelick
© 2012
dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever
Inhoudsopgave
Conclusies en aanbevelingen
5
1
Inleiding
9
2
Onderzoeksvragen en onderzoeksmethode
11
2.1
Onderzoeksvragen
11
2.2
Onderzoeksmethode
11
3
Resultaten
13
3.1
Respons
13
3.2
Resultaten HV 3.2.1 Aanvraag en huisbezoek 3.2.2 Beslissing aanvraag 3.2.3 Conclusies
14 14 16 16
3.3
Resultaten Rolstoelvoorzieningen 3.3.1 Aanvraag en huisbezoek 3.3.2 Beslissing aanvraag 3.3.3 Conclusies
17 17 18 19
3.4
Resultaten Hulpmiddelen en Woningaanpassingen 3.4.1 Aanvraag en huisbezoek 3.4.2 Beslissing aanvraag 3.4.3 Conclusies
19 19 20 22
3.5
Resultaten CAV
22
Literatuur
25
Conclusies en aanbevelingen Welke conclusies kunnen nu uit de onderzoeksresultaten worden getrokken? Om deze vraag te beantwoorden gaan we terug naar de in hoofdstuk 2 weergegeven onderzoeksvragen. Daarna zal in een slotbeschouwing worden ingegaan op het proces van verandering binnen IV dat “De Kanteling’ wordt genoemd (zie hoofdstuk 1) en op kanttekeningen die bij het onderzoek kunnen worden geplaatst. De hoofdvraag van het onderzoek luidt: 1.
Heeft het door de afdeling IV verstrekte advies of de via IV verstrekte voorziening er toe geleid dat het probleem of de belemmering waarvoor de aanvraag is ingediend is verdwenen of minder is geworden?
In zijn algemeenheid kan deze vraag bevestigend worden beantwoord. In de bespreking van de antwoorden op de verschillende deelvragen zal hier nader op worden ingegaan. 1a. Ongeacht of het probleem of belemmering is verholpen of verminderd: is het advies of de verstrekte voorziening in overeenstemming met de aanvraag? Bij aanvragen voor HV en bij aanvragen voor een woningaanpassing of een hulpmiddel zien we in enkele gevallen een discrepantie tussen de aanvraag en de verstrekte voorziening. Bij HV betekent dit minder uren huishoudelijke hulp dan is aangevraagd. Dit is in eerste instantie moeilijk te accepteren voor de cliënt ook al wordt de reden uitgelegd en het veranderingsproces binnen IV door de medewerker aangegeven. Indien er enige ervaring is opgedaan met minder uren HV lijkt er enige vorm van acceptatie te komen. Dit is niet het geval wanneer er bij de aanvrager sprake is van veelomvattende problematiek; zoals financiële problemen of verslavingsproblematiek. Bij deze cliënten blijft onbegrip bestaan. De IV medewerker probeert aan te geven dat meer uren HV niet de oplossing voor de problemen, maar dit is niet goed bespreekbaar. Afwijzingen van woningaanpassingen of hulpmiddelen worden door de cliënt niet begrepen en niet geaccepteerd. Meer specifiek is het voor cliënten moeilijk te begrijpen dat bij een aanvraag voor een scootmobiel sommige van de benodigde aanpassingen in en rond de woning op kosten van de cliënt of de verhuurder van de woning zijn, tenzij de financiën van de cliënt dat niet toelaten. We kunnen uit het bovenstaande afleiden dat een belangrijk onderdeel van ‘De Kanteling’-het benadrukken van de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt- duidelijker voor het voetlicht moeten worden gebracht. ¾
Het verdient aanbeveling bestaande en nieuwe cliënten goed voor te lichten over de veranderingen in het toewijzingsproces van IV producten
5
1b. Indien het probleem of de belemmering niet is verminderd of opgelost; wat is hiervan de oorzaak? De belangrijkste oorzaak voor het niet verminderen van het probleem of de belemmering is de lange wachttijd tussen het toekennen en het leveren van de toegekende producten. Het gaat daarbij om rolstoelen, een hulpmiddel of het verwezenlijken van een woningaanpassing. Voor HV geldt dit probleem niet. Naast de lange wachttijden blijken bepaalde producten, vooral rolstoelen, niet altijd goed te voldoen. Het lijkt vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid verstandig hier in de nazorg meer aandacht aan te besteden. Op dit moment is het zo dat de cliënt nazorg moet vragen aan IV, hoewel sommige IV medewerkers zelf het initiatief tot nazorg nemen. Wij zouden voor een actievere rol van IV in de nazorg willen pleiten: ¾
Het verdient aanbeveling om vanuit IV meer het initiatief tot nazorg van de cliënt te nemen en dit minder of niet aan de cliënt zelf over te laten
1c. Heeft de aanvrager het gevoel gehad invloed te hebben gehad over de wijze waarop het probleem of de belemmering is opgelost of verminderd? In zijn algemeenheid heeft de cliënt het gevoel gehad invloed te hebben gehad over de wijze waarop het probleem is opgelost of verminderd. Bij deze conclusie moet worden aangetekend dat deze vooral geldt voor cliënten bij wie de aanvraag is toegekend. Is dat niet het geval dan heeft de cliënt veel minder het idee dat hij of zij invloed heeft gehad. Dit benadrukt nog eens het belang van de eerste aanbeveling over goede voorlichting aan de cliënt over de ‘De Kanteling’. 1d. Zijn er in het gesprek andere zaken aan de orde gekomen dan alleen degene die (direct) met de aanvraag te maken hadden? Er zijn over het algemeen in het gesprek met de cliënt geen andere dingen aan de orde gekomen dan degene die (direct) met de aanvraag te maken hadden. Het brede kijken heeft zich over het algemeen beperkt tot de IV producten. Aspecten als financiële, psychische of sociale problemen zijn maar tijdens enkele huisbezoeken aan de orde gesteld. Dit onderdeel van ‘De Kanteling’ is nog niet goed tot uiting gekomen. ¾
Het verdient aanbeveling het brede kijken nog eens uitdrukkelijk onder de aandacht van de IV medewerkers te brengen
1e. Is het voor de aanvrager duidelijk hoe het hele proces van aanvraag tot toewijzing is verlopen? In zijn algemeenheid is het de aanvrager duidelijk hoe het hele proces van aanvraag tot toewijzing is verlopen.
6
1f. Hoe heeft de aanvrager de wijze van bejegening door IV tijdens de aanvraagprocedure ervaren? De aanvrager heeft over het algemeen een positief oordeel over de wijze van bejegening door de IV medewerker. 1g. Hoeveel tijd is verstreken tussen het moment van aanvraag en het moment dat er uitsluitsel over de aanvraag is gekomen en wat is de mening van de aanvrager hierover? In zijn algemeenheid is de aanvrager tevreden over de tijd die is verlopen tussen het indienen van de aanvraag en de beslissing over de aanvraag. Alleen incidenteel lijkt de tijd die is verlopen tussen de aanvraag en het besluit over de aanvraag te lang te zijn geweest. Samengevat kan worden geconcludeerd dat de eerste contouren van ‘De Kanteling’ zichtbaar worden. Er wordt allereerst naar de mogelijkheden van de klant gekeken om het probleem geheel of gedeeltelijk zelf op te lossen. Indien dit een besluit tot gevolg heeft dat niet conform de aanvraag is, leidt dit tot onbegrip van de klant. Dit doet zich uiteraard in die gevallen voor, waarin een aanvraag wordt afgewezen of de klant minder krijgt toegewezen dan is aangevraagd. Bij HV lijkt na enige tijd toch een vorm van acceptatie te ontstaan, maar dit is voor andere IV producten minder het geval. Een ander belangrijk aspect van de ‘De Kanteling’ te weten ‘het brede kijken’ is wat minder uit de verf gekomen en heeft zich vooral beperkt tot domein van de IV producten. Tenslotte dient nog opgemerkt worden dat we bij dit soort (kwalitatief) onderzoek wat voorzichtiger moeten zijn met extrapoleren van resultaten naar de hele IV populatie. Er kan gesteld worden dat we een redelijk compleet beeld hebben van het veranderingsproces binnen IV en de gevolgen daarvan voor de cliënt en de IV medewerker. In hoeverre het positieve beeld dat uit dit onderzoek naar voren komt voor de gehele populatie van cliënten en IV medewerkers geldt, is met deze vorm van onderzoek moeilijker te beantwoorden. Wat de cliënten betreft stemt het beeld wel overeen met het beeld dat uit kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek naar voren komt.
7
1
Inleiding De afdeling Individuele Voorzieningen (IV) van SoZaWe Rotterdam kent een aantal vormen van dienstverlening voor Rotterdammers die een belemmering ondervinden in hun zelfredzaamheid en in hun maatschappelijke participatie. Dit zijn: • Informatieverstrekking over de producten en het proces van aanvraag en afhandeling. • Het doen van onderzoek naar en het adviseren over de belemmering en het aandragen van oplossingen om de gevolgen van de belemmeringen zoveel mogelijk te beperken. • Het beoordelen van het recht op een voorziening. Hierbij wordt de voorgestelde oplossing getoetst aan het juridische kader • De selectie van de voorzieningen en het er zorg voor dragen dat de voorziening wordt geleverd • Nazorg, waarin wordt vastgesteld of het geleverde de gevolgen van de belemmering heeft kunnen beperken. Op dit moment vindt bij de afdeling IV een proces van verandering plaats ten aanzien van de visie op deze dienstverlening die ‘De Kanteling’ wordt genoemd. In deze visie probeert IV van de klant duidelijk te krijgen wat hij of zij met de hulpvraag wil bereiken, waarbij de maatschappelijke participatie van de klant in brede zin centraal staat. Dit betekent dat allereerst naar de mogelijkheden van de klant wordt gekeken om het probleem geheel of gedeeltelijk zelf op te lossen. Deze verandering in visie op de dienstverlening van IV brengt veranderingen in organisatie, cultuur en communicatie met zich mee. Deze vinden op dit moment plaats, maar zijn nog niet volledig uitgekristalliseerd. De vraag die bij IV leeft, is wat de klanten van deze veranderingen merken en in hoeverre de veranderde visie in de dagelijkse praktijk van de dienstverlening tot uiting komt. Een dergelijke vraag over een veranderingsproces leent zich minder voor een kwantitatieve onderzoeksopzet met gestructureerde vragen en gesloten antwoordcategorieën die meestal in klanttevredenheidsonderzoek wordt gebruikt (zie bijvoorbeeld Reelick en Wentink 2008). Een nadeel van een op deze wijze uitgevoerd klanttevredenheidonderzoek is dat de resultaten wel representatief zijn voor de mening van de IV klanten, maar noodgedwongen vrij oppervlakkig blijven. De reden is hiervoor dat er vrij algemene tevredenheidsindicatoren worden gebruikt die veelal dezelfde resultaten laten zien namelijk een grote mate van algemene tevredenheid (zie bijvoorbeeld Libregts 2007 en 2009). In dit onderzoek gaat het om de eerste gevolgen van ‘De Kanteling’ in beeld te brengen, waarbij het niet goed te overzien wat de ervaringen van de klanten en medewerkers zullen zijn. Een dergelijk onderwerp leent zich niet goed voor een kwantitatieve onderzoeksopzet. 9
Om die reden is gekozen voor een kwalitatieve onderzoeksopzet die in hoofdstuk 2 zal worden beschreven. In hoofdstuk 3 zullen de resultaten van het onderzoek worden weergegeven. .
10
2
Onderzoeksvragen en onderzoeksmethode 2.1
Onderzoeksvragen
Belangrijk voor de afdeling IV is of het gegeven advies of de verstrekte voorziening van zodanig kwaliteit is dat de belemmering is weggenomen of verminderd die de grondslag vormde voor de aanvraag. De algemene onderzoeksvraag luidt dan ook: 1.
Heeft het door de afdeling IV verstrekte advies of de via IV verstrekte voorziening er toe geleid dat het probleem of de belemmering waarvoor de aanvraag is ingediend is verdwenen of minder is geworden?
Deelvragen hierbij zijn: 1a. Ongeacht of het probleem of belemmering is verholpen of verminderd: is het advies of de verstrekte voorziening in overeenstemming met de aanvraag? 1b. Indien het probleem of de belemmering niet is verminderd of opgelost; wat is hiervan de oorzaak? 1c. Heeft de aanvrager het gevoel gehad invloed te hebben gehad over de wijze waarop het probleem of de belemmering is opgelost of verminderd? 1d. Zijn er in het gesprek andere zaken aan de orde gekomen dan alleen degene die (direct) met de aanvraag te maken hadden? 1e. Is het voor de aanvrager duidelijk hoe het hele proces van aanvraag tot toewijzing is verlopen? 1f. Hoe heeft de aanvrager de wijze van bejegening door IV tijdens de aanvraagprocedure ervaren? 1g. Hoeveel tijd is verstreken tussen het moment van aanvraag en het moment dat er uitsluitsel over de aanvraag is gekomen en wat is de mening van de aanvrager hierover?
2.2
Onderzoeksmethode
Zoals in de inleiding al is aangegeven is gekozen voor een vorm van kwalitatief onderzoek. De kracht van dit soort onderzoek ligt in de mogelijkheden om complexe processen (zoals een veranderingsproces) via diepgaand onderzoek in kaart te brengen. Voor het onderzoek zijn 2 vragenlijsten ontwikkeld met gestructureerde vragen met open antwoordcategorieën. De ene vragenlijst werd afgenomen bij klanten van IV, de andere vragenlijst bij de IV medewerkers die de aanvraag van de gekozen IV klanten hadden behandeld.
11
Het onderzoek werd uitgevoerd bij klanten die in 2011 een aanvraag hebben gedaan en bij wie een huisbezoek is afgelegd en bij wie het proces van aanvraag en afhandeling is afgerond. Er is voor klanten met huisbezoek gekozen, omdat bij hen de consequenties van het veranderingsproces van IV het meest volledig in kaart kunnen worden gebracht. Het onderzoek heeft zowel plaatsgevonden bij klanten die voor het eerst een aanvraag hadden gedaan als bij klanten die reeds eerder een aanvraag hadden gedaan en dit in 2011 opnieuw deden. Wat betreft de grootte van de steekproef van de klanten dient opgemerkt te worden dat er bij kwalitatief onderzoek veelal met kleine steekproeven wordt gewerkt. Vaste richtlijnen zijn er hiervoor niet, wel benaderingen. Daarnaast speelt ook de aard van het kwalitatief onderzoek een rol. Indien het voorgestelde onderzoek als een casestudy wordt beschouwd, waarbij de onderzoekseenheid klant/IV medewerker is, dan is een aantal van 20 cases de bovengrens (Verschuren 2009). De ervaring leert dat met deze bovengrens het informatieverzadigingspunt zeker wordt bereikt. Wanneer we het als een kwalitatieve survey beschouwen ligt de steekproefgrootte tussen de 30 en 80 personen. Het lijkt het meest plausibel om het onderzoek als een casestudy te beschouwen, omdat we 2 groepen in ons onderzoek interviewen, waarbij de keuze van deelnemers uit de ene groep (de aanvragers) de keuze van de deelnemers uit de andere groep (IV medewerkers) bepaalt. Anderzijds is er ook wel iets te zeggen om het als een kwalitatieve survey te beschouwen. Er is daarom besloten om van een steekproefgrootte van 40 cliënten uit te gaan. Daarnaast hebben we met 4 soorten producten te maken te weten: Huishoudelijk Verzorging (HV), Collectief Aanvullend Vervoer (CAV), Rolstoelvoorzieningen en Hulpmiddelen en Woningaanpassingen. Dit betekent dat per product van 10 interviews moet worden uitgegaan en van een bij het begin van het onderzoek nog niet vast te stellen aantal IV medewerkers. De interviews met de klanten vonden plaats zo snel mogelijk nadat het besluit over de aanvraag was genomen. Dit betekent dat niet altijd de nazorg na de levering in kaart kan worden gebracht. De reden voor de keuze van dit tijdstip was om niet te veel tijd te laten verlopen tussen het huisbezoek van de IV medewerkers en het interview om herinneringsproblemen zoveel mogelijk te vermijden.
12
3
Resultaten 3.1
Respons
Van de door IV aangeleverde adressen van 138 cliënten moesten in totaal moesten 62 cliënten worden benaderd om tot 41 interviews te komen. 1 interview bleek, gezien de psychische gesteldheid van de cliënt, niet de beoogde informatie op te leveren. Dit betekent een respons van 66%. (tabel 1).
Tabel 1
Respons cliënten
Respons Non respons: taalproblemen
40
(66%)
1
(1%)
Non respons; interview onbruikbaar
1
(1%)
Non respons: ziekte/ziekenhuisopname
4
(6%)
10
(16%)
6
(9%)
Non respons: weigering Non respons: onbereikbaar Totaal
62
In onderzoek wordt veelal een onderscheid gemaakt tussen bruto en netto respons. De bruto respons is de eerder genoemde 66%. De netto respons is de respons met weglating van degenen die onbereikbaar zijn. Dit betekent dat de netto respons op 71% zou komen. In Hoofdstuk 2 is aangegeven dat het de bedoeling was om 10 interviews per IV product te houden. Dit bleek voor CAV niet mogelijk, omdat het aantal aanvragen voor dit product in de onderzoeksperiode lager lag dan bij de andere 3 producten. (12 versus 51 voor HV, 34 voor Rolstoelvoorzieningen en 31 voor Hulpmiddelen en Woningaanpassingen). Van 3 van de 12 aanvragers was geen telefoonnummer bekend en deze zijn in eerste instantie buiten beschouwing gelaten. Van de overgebleven 9 cliënten zijn er 5 cliënten in de onderzoeksperiode benaderd. Hiervan waren er 3 bereid mee te doen aan het onderzoek. De overigen zijn niet meer benaderd, omdat het aantal gewenste interviews van 40 was bereikt en de deadline voor het veldwerk al met 2 weken was overschreden. Het betekent wel dat CAV in de beschrijving van de onderzoeksresultaten beperkt aan bod zal komen. De aanvragen van de 40 cliënten zijn door 23 IV medewerkers behandeld. Alle medewerkers, op 1 na, werkten mee aan het interview; een respons van 95%. Degene die niet wilde meewerken was niet meer werkzaam bij IV en had om die reden geen zin in het interview. 13
3.2
Resultaten HV
Van de 11 hierna te beschrijven HV-aanvragen hebben er 10 alleen betrekking op HV en 1 op een combinatie van HV en CAV. Er zijn in totaal 22 aanvragers al of niet in combinatie met een andere aanvraag benaderd, wat neerkomt op een respons van 50%. 3.2.1
Aanvraag en huisbezoek
Aanvraag De aanvraag heeft door de cliënten op verschillende manieren plaatsgevonden. Dit is afhankelijk van de belemmering en/of de leeftijd van de aanvrager. Bij cliënten die in een verzorgingstehuis wonen of vrij ernstige problemen hebben, geschiedt dit door professionals. In de andere gevallen gebeurt het door de cliënt zelf of een naaste. De aanvragen die bij IV binnen komen worden vervolgens verdeeld over de IV medewerkers. Dat gaat meestal, maar niet altijd, goed. Een respondent vertelde dat de aanvraag die door de zoon is gedaan verdwenen bleek. Uit het gesprek met de IV medewerkers blijkt dat de aanvraag dubbel was binnengekomen en in eerste instantie zowel door de IV medewerker als door een collega werd behandeld. Het betrof 2 verschillende aanvragen door dezelfde persoon. Hierdoor heeft het vrij lang geduurd voor er een huisbezoek plaatsvond en moest er een noodprocedure gestart worden om de aanvraag zo snel mogelijk af te handelen. In een ander geval had de cliënt zelf een Thuiszorgorganisatie gebeld voor HV en was er iemand van de organisatie ook langs geweest. Tegelijkertijd had de organisatie de aanvraag aan IV doorgegeven met als gevolg dat er opnieuw een huisbezoek plaatsvond, maar nu vanuit IV. De aanvrager begreep niet goed wat de IV medewerker kwam doen. Huisbezoek Wat het huisbezoek zelf betreft; dat is in het algemeen goed verlopen naar de mening van de cliënt en de IV medewerker. Dat geldt vooral voor cliënten wier aanvraag volledig is toegewezen. Zij ervoeren het gesprek als duidelijk: de procedure werd helder uiteengezet en er werd ingegaan op mogelijke alternatieve oplossingen voor de belemmering. Er is veelal ook ‘breed’ gekeken, maar alleen binnen het kader van de IV producten, niet of nauwelijks daarbuiten. Anderzijds waren ook wat dingen die minder goed gingen; in 2 gevallen was dit meer de mening van de IV medewerkers dan van de cliënt. In het ene geval gaat het om cliënt van Marokkaanse afkomst die gebrekkig Nederlands spreekt en haar zoon als tolk nodig heeft. Dit laatste vond de IV medewerker lastig bij het bespreken van bepaalde problemen als psychische klachten. Zij had daardoor ook het gevoel de problemen van de cliënt niet geheel duidelijk te krijgen. Zij had het idee dat er meer aan de hand was dan de cliënt aangaf, maar dat het niet duidelijk was wat. Daarom besloot de IV medewerker een medisch advies te vragen en voorlopig, het advies afwachtend, 1,5 uur HV te geven. De cliënt zelf gaf in het interview aan dat zij psychische problemen had en onder behandeling van een psycholoog is. Een ander geval betreft een gezin dat in zeer moeilijke omstandigheden leeft door lichamelijk en sociale problemen. De aanvragen, die van de vrouw komen, blijken moeilijk te bespreken te zijn voor de IV medewerker, omdat het moeilijk is richting te geven aan 14
het gesprek en de problemen veelomvattend zijn. Mevrouw was overigens positief over het gesprek tijdens het huisbezoek en er is wel duidelijk geworden waarvoor zij HV wilde. Omdat er sprake is van multipoblematiek is er breed gekeken. Het breed kijken en adviseren (in dit geval naar het AMW) bleek echter niet aan te slaan bij de cliënt. Naast taalproblemen kunnen ook cultuurverschillen een rol spelen bij het minder optimaal verlopen van het huisbezoek. Een voorbeeld hiervan is een cliënt van Marokkaanse afkomst die aangeeft de desbetreffende IV medewerker wantrouwig te vinden naar aanleiding van vragen over haar gezondheid en gezinssituatie. Zij geeft aan dat onprettig te vinden. Opvallend is dat de IV medewerker een positief beeld van het huisbezoek en het gesprek had en niet gemerkt heeft dat de vragen over de gezondheid en de gezinssituatie als een uiting van wantrouwen door de cliënt werden gezien. De cliënten die minder dan de aangevraagde HV hebben gekregen of waarin het aantal uren HV wordt verminderd zijn minder te spreken over het huisbezoek, waarin al door de IV medewerker wordt aangegeven dat waarschijnlijk sprake zal zijn van vermindering. Ondanks het feit dat de redenen daarvoor door de IV medewerkers worden uitgelegd blijkt dit voor de cliënt moeilijk of niet te aanvaarden. Dat is meestal voor de IV medewerker ook duidelijk. Deze probeert het leed wat te verzachten door op mogelijke andere oplossingen te wijzen of de regels wat soepeler te hanteren. In 1 geval was de cliënt niet te spreken over de houding van de IV- medewerker die door hem als hautain werd bestempeld. In het gesprek gaf de IV medewerker volgens de cliënt al aan dat het aantal toegekende uren te veel was zonder dat het, naar zijn idee, goed was onderzocht. Dit heeft de cliënt ook aangegeven aan de IV medewerker; het gesprek verliep daarna beter, volgens de cliënt. Jammer genoeg was het niet mogelijk om een gesprek met de desbetreffende IV medewerker te hebben, omdat zij niet meer bij IV werkzaam is ( zie paragraaf 3.1) Bij 2 cliënten was er sprake van dieperliggende problematiek. In het ene geval was ondersteuning aanwezig in de vorm van 2 gezinscoaches om de cliënt te helpen het huishouden op orde te krijgen (de cliënt is verstandelijk gehandicapt). De cliënt kon zich het gesprek niet goed herinneren, wel gaf zij aan meer in het algemeen het gevoel te hebben dat zij door de verschillende hulpverleners niet als volwaardige gesprekspartner wordt gezien. Zij lijkt echter niet bij machte dit ook te uiten. De IV medewerker had de indruk dat de vermindering wel geaccepteerd werd. Bij de andere cliënt is waarschijnlijk sprake van alcoholproblematiek. In het gesprek met de IV medewerker bracht de laatste naar voren dat een honorering van de aanvraag, uitbreiding van HV, niet waarschijnlijk was. Er is in het gesprek getracht alternatieve oplossingen naar voren te brengen, maar de cliënt was daar niet gevoelig voor. Ook het proberen te bespreken van de achterliggende problematiek stuitte op grote weerstand, en wel van zodanige aard dat het gesprek met de medewerker op verzoek van de cliënt werd beëindigd.
15
3.2.2
Beslissing aanvraag
Toekenning van de gevraagde HV-uren Indien HV wordt toegekend, betekent dit dan ook dat de belemmering waarvoor de aanvraag is gedaan is verminderd of is verdwenen? Dit is veelal wel het geval en er is dan ook tevredenheid over de aanvraag zowel bij de cliënt als bij de IV medewerker. Daarnaast zijn er ook twijfels of de toewijzing van HV wel tot een (gedeeltelijke) oplossing van de problemen leidt. Dit kan zijn, omdat de problemen veelomvattend zijn of, omdat er achterliggende problematiek die nog in kaart moeten worden gebracht in de vorm van een medisch advies. In het laatste geval wordt HV tijdelijk toegekend in afwachting van het advies. In het onderzoek geeft een cliënt aan dat, bij nader inzien, het aantal toegekende uren toch wel wat weinig te vinden, omdat het doen van het huishouden zwaarder is dan gedacht. Ook IV medewerkers hebben hier soms hun twijfel over die ook na het ontvangen van het medisch advies blijft. Een voorbeeld is een cliënt waar, naar de mening van de IV medewerker, psychische problemen spelen, maar het niet duidelijk is hoe belastend deze zijn voor het doen van de huishouding. Dit maakt het opnieuw vaststellen van het aantal uren HV, nadat de termijn voor de tijdelijke HV is vervallen lastig. Daarbij speelt de vraag op de achtergrond of het toekennen van HV nu een positieve of juist negatieve werking heeft op deze problemen. Toekenning van minder dan de gevraagde HV-uren Bij toekenning van minder dan het aantal gevraagde uren ligt het voor de hand te denken dat de cliënt van mening is dat het probleem niet is verdwenen of verminderd. Dit is echter alleen in die gevallen aan de orde waarbij er sprake is van ernstige achterliggende problemen zoals alcoholproblemen of een verstandelijke handicap. Hierbij wordt zowel door de cliënt als de IV medewerkers aangegeven dat het probleem niet is verminderd of verholpen. Voor de cliënt lijkt meer HV een oplossing, maar voor de IV medewerker heeft het oplossen of verminderen van de achterliggende problematiek prioriteit en is er twijfel of uitbreiding van HV daarin iets kan betekenen. Zowel voor de cliënt als medewerkers blijft deze situatie een bron van soms ernstige zorg. Indien er geen achterliggende problemen zijn, lijkt de cliënt na een eerste afwijzende reactie wel tevreden te zijn over de verleende hulp. Wel blijkt het voor 1 cliënt niet mogelijk daadwerkelijk huishoudelijke hulp te vinden. De IV medewerker was hiervan niet op de hoogte, omdat er als regel geen navraag bij de cliënt wordt gedaan nadat de aanvraag door IV is afgewikkeld. Een andere cliënt geeft aan het beleid van bezuinigingen zoals hij dat omschrijft niet zijn goedkeuring kan wegdragen, hoewel hij zich uiteindelijk wel kan vinden in de minder dan aangevraagde HV. De reden voor het toewijzen van minder dan de gevraagde HV-uren was dat de ernst van de belemmering, naar de mening van de IV medewerker, niet in overeenstemming was met het gevraagde aantal uren. 3.2.3
Conclusies
We zien bij de HV-aanvragen de eerste contouren van het veranderingsproces binnen IV verschijnen. Er lijkt kritisch te worden gekeken naar de hoeveelheid uren HV die worden 16
aangevraagd en naar alternatieve oplossingen die voor de aanvragen mogelijk zijn. Dit kan soms leiden tot toekenning van minder dan de aangevraagde uren. In eerste instantie leidt tot onbegrip bij de cliënt, maar in de gevallen waarin ervaring is opgedaan met de verminderde huishoudelijke verzorging ontstaat er meer begrip. Dit is niet het geval bij cliënten met veelomvattende problematiek. Hierbij wordt het verminderde aantal uren niet begrepen en niet geaccepteerd. Het brede kijken in de zin van het verder kijken dan de IV-producten lijkt nog geen algemene ingang te hebben gevonden. Het lijkt zich alleen voor te doen bij cliënten waarvan het duidelijk is dat er veelomvattende problemen zijn. Over het algemeen is het huisbezoek goed verlopen. Toch valt het op dat er zich bij cliënten van niet Nederlandse origine communicatieproblemen kunnen voordoen die zowel door taalproblemen als door cultuurverschillen kunnen worden veroorzaakt. Verder leidt de toekenning van HV tot vermindering of oplossing van het probleem waarvoor een HV-aanvraag is ingediend. Dit is veel minder het geval indien er sprake is van psychische of sociale problematiek, waarbij de vraag kan worden gesteld of het toekennen van HV wel het middel is om dit soort problemen te kunnen oplossen.
3.3
Resultaten Rolstoelvoorzieningen
Er zijn in totaal 15 cliënten benaderd die een aanvraag voor een rolstoelvoorziening hadden gedaan, 2 van de aanvragen hadden betrekking op een rolstoelvoorziening in combinatie met HV of een hulpmiddel of woningaanpassing. Van de 15 cliënten hebben er 12 meegedaan aan het onderzoek wat neerkomt op een respons van 80%. 3.3.1
Aanvraag en huisbezoek
Aanvraag Bijna alle aanvragen zijn door een naaste van de cliënt of een professional, vaak een ergotherapeute, gedaan. De reden hiervoor was dat degenen voor wie de aanvraag werd gedaan praktisch allemaal ernstige belemmeringen hebben. In enkele gevallen zijn deze zo ernstig dat alleen een interview met die naaste (de partner of de zoon of dochter) mogelijk was. Over het algemeen is het proces van aanvragen goed verlopen. Er zijn 2 uitzonderingen. Bij één aanvraag is door de leverancier van de voorziening niet aan IV doorgegeven dat de rolstoel die de cliënt had, was afgeschreven. Een aanvraag van de cliënt zelf voor vervanging van de afgeschreven rolstoel is bij IV blijven liggen en niet opgepakt. Het gevolg was dat het tot ergernis van de cliënt lang duurde voor de rolstoel werd vervangen Bij een andere aanvraag bleek een, tijdens een verblijf van de cliënt in een zorghotel geleverde, rolstoel niet te kunnen worden meegenomen naar het huis van cliënt. Hierdoor moest een nieuwe aanvraag voor een rolstoel bij IV worden gedaan. Hierbij is de door de aanvrager (de echtgenote van de cliënt) aangegeven de leverancier bij het huisbezoek aanwezig te laten zijn. Dit voor het verrichten van de noodzakelijke metingen ten behoeve van de nieuwe rolstoel en zo de tijd tussen aanvraag en levering zo kort mogelijk te houden. Dit is niet gebeurd. 17
Huisbezoek In het algemeen is zowel de cliënt als de IV medewerker tevreden over het huisbezoek. Er was duidelijk wat de problemen en wat de oplossing zouden moeten zijn; veelal een nieuwe rolstoel of aanpassingen aan de bestaande rolstoel. Mogelijkheden voor andere oplossingen waren er, gezien de aard en de ernst van de beperkingen, niet. Ook de verdere procedure werd duidelijk uitgelegd. Het brede kijken beperkte zich vooral tot de IV-producten. Hierbij moet worden aangetekend dat veel van de cliënten al bij IV bekend waren. In 2 gevallen was er een wat kritisch commentaar van de cliënten. Een cliënt viel het nogal op dat de IV medewerker de nadruk legt op de kosten en wat wel of niet in het standaardpakket zit. In dit geval ging het om een voetenzak waarvoor een toetsing door IV nodig is. Gezien het laatste stelde de IV medewerker zich bij het huisbezoek terughoudend tegenover deze aanvraag op. Een andere cliënt beklaagde zich over het feit dat, ondanks haar verzoek, de leverancier niet bij het huisbezoek aanwezig was om metingen voor de rolstoel te verrichten. Wel waren de IV medewerker en een ergotherapeute aanwezig. Naar haar idee heeft de levering van de rolstoel daardoor vertraging ondervonden. 3.3.2
Beslissing aanvraag
Op 1 aanvraag na zijn alle in het onderzoek meegenomen aanvragen voor een rolstoelvoorziening gehonoreerd. Toekenning rolstoelvoorziening De cliënten zijn tevreden over de tijd die is verlopen tussen het doen van de aanvraag en de toekenning er van. Dat zijn ze niet over het tijdstip waarop de rolstoel werd geleverd of de aanpassing plaatsvond. De wachttijd bedroeg tussen de 2 en 4 maanden die door de cliënten als te lang werd ervaren. Daarnaast kwam het voor dat de geleverde rolstoel problemen vertoonde en weer terug moest voor aanpassingen. De door de cliënt ervaren lange wachttijden zijn soms wel en soms niet bekend bij de IV medewerker. Daarnaast valt op de dat over de afleveringstermijn van de rolstoelen door de IV medewerkers verschillend wordt gedacht. Soms vindt men een levertijd van meer dan 4 weken eigenlijk onaanvaardbaar, soms een termijn van 3 maanden. Dit kan te maken hebben met de aard van de belemmering van de cliënt die het maken van een geschikte rolstoel tot een langdurige kwestie maken. De vraag tenslotte of door de toekenning van de rolstoel de belemmering is verholpen of verminderd is sterk afhankelijk van het bovenstaande. Indien de rolstoel nog niet is geleverd of niet voldoet zal dit niet het geval zijn. Bij het laatste moet worden opgemerkt dat bij enkele van de cliënten sprake is van een voortdurende verslechtering van de situatie die maakt dat er eigenlijk voortdurende aanpassingen nodig zijn waarvan sommige zelfs niet mogelijk zijn. Afwijzing rolstoelvoorziening Formeel gesproken is er in feite geen sprake van een afwijzing, omdat de cliënt de aanvraag zelf heeft ingetrokken. Dit is volgens de cliënt gedaan, omdat de IV 18
medewerker tijdens het huisbezoek al aangaf dat mevrouw nog te goed ter been was om in aanmerking te komen voor een rolstoel. Het interview met de IV medewerker bevestigt dit. Daarnaast heeft de echtgenoot van de aanvraagster tijdens het huisbezoek aangegeven dat hij nog andere wegen kende om aan een rolstoel te komen. Volgens de IV medewerker had zij de indruk dat de uitleg begrepen en geaccepteerd werd. Uit het gesprek met de cliënt en haar echtgenoot blijkt dat zij daar toch geen vrede mee hebben. Volgens hen is de situatie te rooskleurig beoordeeld, hoewel zij toegeven dat zij dat misschien zelf wel een beetje in de hand te hebben gewerkt. Overigens is het gelukt via andere kanalen een tweedehands rolstoel te krijgen die goed voldoet. Opvallend bij deze casus is dat de cliënt zegt een afwijzende beschikking te hebben gekregen, terwijl de IV medewerker zegt dat dit niet gebeurd is, omdat de cliënt de aanvraag zelf heeft teruggetrokken. 3.3.3
Conclusies
In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat het proces van aanvraag tot toekenning van de rolstoelvoorziening naar de mening van de cliënten en IV medewerkers goed is verlopen. In hoeverre de gevolgen van de ‘Kanteling’ bij deze voorziening te merken zijn, is moeilijk vast te stellen. Er is 1 afwijzing geweest waar dit een rol lijkt te hebben gespeeld. De acceptatie door de cliënt van de afwijzing lijkt er in eerste instantie wel te zijn geweest, maar werd na verloop van tijd minder. De aanvragen zijn gehonoreerd en daar was bij de IV medewerkers ook geen twijfel over. Het brede kijken, dat wil zeggen breder dan de IV voorzieningen, lijkt in beperkte mate te hebben plaatsgevonden. Opvallend is wel de onvrede over het tijdsverloop tussen de toekenning van de rolstoel en de levering en het niet voldoen van de geleverde rolstoel. Daarbij zien we dat IV medewerkers daar soms wel en soms niet van op de hoogte zijn en verder verschillend denken over de redelijkheid van de leveringstermijnen. Het betekent wel dat de vraag over het wegnemen of verminderen van de belemmering door de toekenning hierdoor lang niet altijd positief kan worden beantwoord.
3.4
Resultaten Hulpmiddelen en Woningaanpassingen
In totaal zijn 25 cliënten benaderd die een hulpmiddel of een woningaanpassing hadden gevraagd. 22 van hen hadden alleen een dergelijke voorziening aangevraagd en 3 in combinatie met een andere voorziening. In totaal konden 18 cliënten worden geïnterviewd waarvan 1 niet bruikbaar bleek door de psychische conditie van de cliënt zodat er 17 interviews overblijven wat neerkomt op een zuivere respons van 70%. 3.4.1
Aanvraag en huisbezoek
Aanvraag De aanvraag is veelal door de cliënt of door een naaste van de cliënt gedaan. In 2 gevallen verliep de aanvraag via de Lokale Zorgnetwerken, omdat er sprake was van achterliggende problematiek (alcoholproblematiek en het voordurende vermijden van 19
zorg). Over het algemeen zijn er in deze fase van het aanvraagproces weinig problemen geweest. Toch is het niet altijd goed gegaan. Een cliënt heeft een nogal negatief oordeel over IV, omdat 2 eerdere IV-aanvragen voor een verhoogd toiletpot zijn afgewezen, zonder dat er een huisbezoek had plaatsgevonden. Dit is overigens voor de aanvraag waar het onderzoek op gericht is, verwijdering van een ligbad, wel gebeurt, zij het in een vrij laat stadium. Bij een andere aanvraag, voor een elektrische deuropener, heeft het lang geduurd voor het huisbezoek plaatsvond. Deze lange wachttijd ontstond, omdat de Vereniging voor Eigenaren bezwaar had tegen de aanvraag vanwege de uitstraling die de galerijflat dan zou krijgen (het betreft de toegangsdeur naar de galerij). Tenslotte heeft bij een cliënt die een scootmobiel had aangevraagd 2 keer een huisbezoek plaatsgevonden. In eerste instantie is een collega van de verantwoordelijke IV medewerker langs gegaan. Vervolgens is er telefonisch contact geweest, waarbij werd aangeven dat de woningaanpassingen ten behoeve van de scootmobiel door de cliënt zelf bekostigd moesten worden. Omdat de cliënt de procedure niet begreep, heeft de verantwoordelijke IV medewerker zelf een huisbezoek afgelegd om één en ander uit te leggen. Huisbezoek Over het algemeen zijn zowel de cliënten als de IV medewerkers tevreden over het huisbezoek. Er lijkt breed te zijn gekeken, hoewel dat ook hier vooral de andere IV producten betrof. Indien er breder dan het IV pakket werd gekeken lijkt het vooral door medewerkers te worden gedaan die vroeger in de Ouderenteams werkzaam waren of er ervaring hebben met multiprobleemgevallen. Er is ook naar andere oplossingen gekeken, vooral in die gevallen waar de kans op toewijzing van de voorziening als klein werd beoordeeld. Indien tijdens het huisbezoek al naar voren komt dat de aanvraag waarschijnlijk niet gehonoreerd zal worden is dat voor de cliënt moeilijk te accepteren (zie paragraaf 3.4.2.). In 1 geval is het huisbezoek slecht verlopen, omdat er een meningsverschil tijdens het huisbezoek ontstond tussen de IV medewerker en de eveneens aanwezige ergotherapeut van de cliënt. Dit conflict liep zo hoog op dat het huisbezoek moest worden stopgezet. Dit wekte, naar de mening van de IV medewerker, irritatie bij de cliënt en heeft tot vertraging van de afhandeling geleid. Opvallend genoeg is dit conflict in het interview met de cliënt niet naar voren gekomen. 3.4.2
Beslissing aanvraag
Toewijzing hulpmiddelen en woningaanpassing Van de 17 bij het onderzoeken betrokken aanvragen zijn er 12 toegewezen. In het geval dat de woningaanpassing of het hulpmiddel is geleverd geven de cliënten aan dat het probleem is verminderd of weggenomen. Wel wordt er geklaagd over soms lange wachttijden bij het starten van de werkzaamheden voor de woningaanpassingen. Dit is meestal niet bij IV medewerkers bekend, omdat het zelf contact opnemen met de cliënt over het verloop van en de tevredenheid met het geleverde niet gebruikelijk is met andere woorden; er is –volgens de IV medewerkers- geen nazorg, wat wordt betreurd. 20
Bij 1 aanvraag had de IV medewerker het idee dat er goedkopere oplossingen denkbaar waren geweest dan een verbouwing van de douche en toiletruimte die nu was toegekend. Omdat het huisbezoek vervelend was verlopen (zie huisbezoek) en daardoor een lange wachttijd was ontstaan heeft de medewerkers, na advies van de kwaliteitsmedewerkers van IV, toch besloten de aanvraag toe te kennen. Bij een andere aanvraag, voor een woningaanpassing, is in eerste instantie tijdens het huisbezoek aangegeven dat honorering niet waarschijnlijk was en verhuizing een betere optie zou zijn. De cliënt bleek daar niet voor open te staan. Er is toen toch besloten de aanvrager tegemoet te komen door een verhuisvergoeding toe te kennen, waarmee de aanpassing bekostigd kan worden. De cliënt had daar recht op naar aanleiding van eerdere indicatie van de GGD. Naar de mening van de IV medewerker is het onvermijdelijk dat uiteindelijk toch naar een andere woning zal moeten worden verhuisd gezien de gezondheid van de cliënt. De cliënt zelf was tijdens het interview nog niet op de hoogte van de beslissing maar gaf aan niet te begrijpen dat ‘er zo moeilijk werd gedaan’ over de woningaanpassing en vond dat de wachttijd voor de beslissing erg lang is. 2 Aanvragen, voor een scootmobiel en voor een stopcontact ten behoeve van een scootmobiel, zijn in eerste instantie aangehouden. Bij de aanvraag voor de scootmobiel was ook een woningaanpassing noodzakelijk, te weten het weghalen van een drempel bij de bergruimte van de woning. Deze aanpassing moet door de cliënt zelf worden betaald. Dit leidde tot onbegrip bij de cliënt, omdat zij zichzelf niet in staat achtte deze kosten te dragen. De IV medewerker heeft tijdens het huisbezoek niet naar de financiële situatie gevraagd en de cliënt heeft deze ook niet aan de medewerker kenbaar gemaakt. Door het gehouden interview met de IV medewerker werd hem de financiële situatie van de cliënt wel duidelijk en gaf hij aan contact met de cliënt op te nemen. De aanvraag voor het stopcontact is eveneens aangehouden, omdat de woningstichting van de cliënt, naar de mening van de IV medewerker, hiervoor verantwoordelijk was. Na ruim 2 maanden kreeg de cliënt van de woningstichting te horen dat de aanvraag niet zou worden gehonoreerd. Na contact met de IV medewerker is besloten de aanleg van het stopcontact via IV te laten lopen met een eigen bijdrage van de cliënt. Afwijzing hulpmiddelen en woningaanpassingen Er zijn 3 aanvragen afgewezen: 1 aanvraag voor een badlift is afgewezen, omdat goedkopere oplossingen meer voor hand lagen. De beslissing werd niet begrepen door de cliënt. Hierbij moet aangetekend worden dat er sprake is van achterliggende problematiek. De cliënt heeft alcoholproblemen en is onder behandeling van de Bouman; een medewerker van de Bouman is bij het huisbezoek aanwezig geweest. Pas als de alcoholproblemen zijn verminderd of verdwenen kan er sprake zijn van verbetering van de situatie van de cliënt naar de mening van de IV medewerker. Een andere aanvraag had betrekking op de verwijdering van een ligbad. Ook hier was de IV medewerker van mening dat er andere oplossingen waren. De door de IV medewerker aangedragen oplossing werd niet geaccepteerd door de cliënt en hij was over de afwijzing teleurgesteld. De IV medewerker heeft na de afwijzing geen contact meer met de cliënt gehad. 21
De derde aanvraag had betrekking op een verzakking van het tuinpad waardoor de voordeur voor de cliënt niet goed bereikbaar was. Kort na het huisbezoek heeft de IV medewerker aangegeven dat de verhuurder voor het wegnemen van de belemmering verantwoordelijk is. De cliënt heeft toen contact opgenomen met de verhuurder en er is door de laatste toegezegd dat het pad zal worden opgehoogd. De IV medewerker heeft na de afwijzing geen contact meer met de cliënt gehad die overigens goed te spreken is over IV. 3.4.3
Conclusies
In zijn algemeenheid kan ook bij dit product geconstateerd worden dat de cliënten en IV medewerkers tevreden zijn over het proces van aanvraag en toekenning. Wel is er sprake van lange wachttijden voordat een toegekende woningaanpassing wordt uitgevoerd, althans in de beleving van de cliënten. De IV medewerkers zijn hier veelal niet van op de hoogte, omdat bij problemen met levertijden het initiatief bij de cliënt ligt om met IV contact op te nemen. Er is over het algemeen breed gekeken, maar hoofdzakelijk binnen de IV producten. Er is ook naar alternatieven gekeken indien deze mogelijk waren. Dat is vooral goed te merken bij het afwijzen en aanhouden van aanvragen. Afwijzingen worden niet geaccepteerd door de cliënten, daarnaast valt het bij aanvragen voor scootmobielen op dat woningaanpassingen die hiervoor nodig zijn in eerste instantie voor eigen rekening zijn of, soms, voor rekening van de verhuurder. Dit onderscheid lijkt moeilijk te begrijpen voor de cliënten, zeker omdat de toekenning van de scootmobiel pas plaatsvindt, indien er een oplossing is voor de woningaanpassing.
3.5
Resultaten CAV
Zoals al eerder is aangegeven, konden maar 3 cliënten worden geïnterviewd. Er zal daarom maar kort op deze aanvragen worden ingegaan, te meer, omdat er 2 aanvragen in combinatie met een HV waren gedaan die in die paragraaf (3.2) al zijn behandeld. De cliënt die alleen een aanvraag voor CAV had gedaan was positief over het huisbezoek. Het zelfde geldt voor de IV medewerker. Er is breed gekeken, ook buiten de IV producten en de procedure is uitgelegd. De aanvraag is toegekend, omdat er geen alternatieven waren. De cliënt is daar zeer tevreden over; het heeft de door haar ervaren belemmering weggenomen. De beide andere aanvragen verliepen minder voorspoedig. In het ene geval is er bij de aanvraag wat mis gegaan waardoor deze lang is blijven liggen. Het betreft de aanvraag die dubbel is binnen gekomen en in eerste instantie door 2 verschillende medewerkers is behandeld (zie 3.2.1). Het huisbezoek zelf heeft de cliënt als positief beoordeeld, wel vond zij het lang duurde voordat er een beslissing over de CAV-aanvraag werd genomen zonder dat haar duidelijk was waarom. De IV medewerker leek van het laatste niet op de hoogte te zijn. De andere aanvraag betrof een gezin met ernstige lichamelijke en sociale problemen (zie 3.2.1). Als aanvulling op het in die paragraaf beschrevene kan nog worden opgemerkt dat de cliënt niet tevreden is over het CAV. Hij is 2 keer uit de auto gezet, omdat hij zelf de 22
scootmobiel de auto in wilde rijden, maar dat mag, volgens hem, niet want de chauffeur moet dat doen. Hij moet dan de scootmobiel uit terwijl hij beide benen mist. Er is hierover bij IV gereclameerd. Dit wordt door de IV medewerker bevestigd, maar alternatieven als de wijkbus die zij heeft aangedragen veroorzaakte ‘paniek’ bij de cliënt. Zij is niet tevreden over de afhandeling van de aanvraag, maar weet, gezien de veelomvattende problematiek van de cliënt, niet goed hoe het anders had gemoeten.
23
Literatuur Libregts, I.P.M. (2007)
Klanttevredenheid Vervoer op Maat SoZaWe/SWA Rotterdam
Libregts, I.P.M. (2009)
Klanttevredenheid Kredietbank 2008 SoZaWe/SWA Rotterdam
Reelick, N.F. & A.M.H.C. Wentink (2008)
Klanttevredenheidsonderzoek 2008. afdeling Individuele Voorzieningen SoZaWe Rotterdam
Verschuren, P. (2009)
Praktijkgericht Onderzoek Boomacademic
25
Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam
