De haalbaarheid van betrouwbare reisinformatie Wat is betrouwbaar, wat is haalbaar?
E&A Psychologie Rijskuniversiteit Groningen Corina de Jong Karel Brookhuis Augustus 2005
© 2005 Experimentele- en Arbeidspsychologie, Rijksuniversiteit Groningen. Uit deze uitgave mag niet worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De haalbaarheid van betrouwbare reisinformatie. C. De Jong, K.A. Brookhuis, Groningen: Experimentele- en Arbeidspsychologie, Rijksuniversiteit Groningen. In opdracht van ProRail, afdeling Strategie & Innovatie.
2
Voorwoord Technisch is het thans mogelijk om een informatiesysteem voor reizigers in auto’s en treinen te ontwikkelen dat middels een “Personal Travel Agent” (PTA) informatie aan de reiziger kan verstrekken omtrent actuele en voorspelde / verwachte reistijden en reismogelijkheden. De afdeling Strategie & Innovatie van ProRail wil de haalbaarheid van een dergelijk systeem onderzoeken. In de aanloop van de haalbaarheidstudie is de afdeling Psychologie van de Rijksuinversiteit Groningen gevraagd relevante literatuur te verzamelen en samen te vatten met het doel om de uitgangspunten van de studie en onderzoeksdoelen op een rij te kunnen zetten. Vanuit ProRail begeleidden Harm Geels en Oscar Zwiers de opstellers van het onderhavige rapport.
3
Inhoudsopgave Voorwoord 1 Inleiding………………………………………………………………...4 2 Informatie en betrouwbaarheid……………………………............5 2.1 Informatiebehoefte bij de reiziger……………..……………….....6 2.2 Belang van betrouwbaarheid van informatie..………………….10 2.3 Belang reistijd-betrouwbaarheid………………………………....11 3 Vorm…………………………………………………………………....13 3.1 Informatieweergave – de basisprincipes……………………......13 3.2 Informatieweergave – praktische handreikingen……………….14 4 Personalisering……………………………………………………….19 5 Gerelateerde projecten………………………………………………20 5.1 IRIS: een project van TNO………………………………………. .20 5.2 ICT in Bereikbaarheid……………………………………………...21 5.3 Mobile Traffic Services (MTS)………………………………….…22 5.4 Mobiliteits Informatie Centrum (MIC)……………………………..22 5.5 PITA:Personal Intelligent Travel Assistant………………..……..23 6 Hiaten in het huidig onderzoek…………………………………….24 7 Conclusie…………………………………………………………...….25 8 Literatuurlijst………………………………………………………..…27 Bijlagen
4
1. INLEIDING Het ziet er naar uit dat de congestie op de Nederlandse wegen en in de steden voorlopig alleen nog maar zal toenemen. Het grote voordeel van de auto boven de trein, een aanzienlijke tijdwinst omdat de verplaatsing van deur tot deur verloopt en er dus geen voor- en natransport nodig is, verdwijnt derhalve langzaam maar zeker, althans op bepaalde uren van de dag. De reiziger zal daarom waarschijnlijk steeds vaker in staat willen worden gesteld om op elk moment te kunnen kiezen tussen deze modaliteiten, of ze te combineren. Om dat adequaat te kunnen doen zal de reiziger dus voortdurend moeten kunnen beschikken over betrouwbare informatie met betrekking tot reistijdverwachtingen van beide modaliteiten. Het idee is om die informatie aan te bieden middels een Personal Travel Agent (PTA). De reiziger zal hiermee voorafgaand aan de reis thuis maar ook onderweg kunnen beschikken over actuele en voorspelde of verwachte reistijden en reismogelijkheden. Om de haalbaarheid van een dergelijke PTA te onderzoeken wordt momenteel een studie opgezet door ProRail waarbij de volgende vier vragen kunnen worden geformuleerd: 1) hoe kan met behulp van de huidig beschikbare techniek reisinformatie van trein en auto zo goed en objectief mogelijk worden verzameld en aangeboden 2) hoe kan deze reisinformatie op effectieve en aantrekkelijke wijze onder de aandacht van de reiziger worden gebracht 3) hoe kan de waardeketen optimaal worden ontwikkeld, en door wie 4) hoe kan het effect van de aangeboden informatie, en het middel waarmee het wordt aangeboden (PTA), worden getest tijdens een demonstratieproject De eerste twee vragen betreffen vooral het fenomeen betrouwbaarheid, en zullen in het onderhavige rapport aan de orde worden gesteld met het oog op haalbaarheid van de introductie van een PTA. Betrouwbaarheid zelf kan in dit verband opgevat worden in technische zin, dat wil zeggen hoe goed functioneert het systeem, voor de reiziger dus het apparaatje, en de keten die de informatie moet aanleveren. De voorliggende vraag is: werkt het altijd en brengt het de beschikbare informatie correct over. Maar betrouwbaarheid kan ook opgevat worden in de zin van in hoeverre de reiziger kan vertrouwen op de reisinformatie die aangeleverd wordt. Over de laatste betekenis gaat dit rapport.
5
2. INFORMATIE EN BETROUWBAARHEID Verstrekking van reisinformatie kan gedaan worden met het oog op meerdere doelen, bijvoorbeeld enkel het informeren van de ontvanger, dat wil zeggen de reiziger, over een voorgenomen of actuele reis, maar ook het overtuigen van alternatieven valt binnen de mogelijkheden. Het informeren over reizen kan op verschillende wijzen bekeken worden. Binnen het promotietraject PITA7 wordt informeren gezien als een wijze van onzekerheidsreductie en kennisvermeerdering. Tijdens het plannen en uitvoeren van een reis worden reizigers geconfronteerd met verschillende vormen van onzekerheid, zoals reistijd; naarmate informatie deze onzekerheden meer reduceert is de informatie effectiever6. Binnen dit project is een wiskundig model opgesteld waarmee de mate van onzekerheid voorafgaande aan de informatieverstrekking kan worden vergeleken met de mate van onzekerheid na de informatieverstrekking en dus de effectiviteit van de informatie bepaald kan worden. Gedetailleerde informatie betreffende dit model is te vinden via deze link: http://www.tbm.tudelft.nl/webstaf/casparc/RB05b%20Chorus%20Arentz%20Molin%206. PITA is een samenwerkingsproject tussen de Technische universiteit Delft en de Technische universiteit Eindhoven14 in het kader van het NWO-Connekt onderzoeksprogramma Verkeer & Vervoer. Voor meer informatie betreffende dit project zie onderdeel gerelateerde projecten. Verschillende factoren kunnen binnen dit model worden gemanipuleerd waardoor hun rol in onzekerheidsreductie duidelijk wordt. Waaronder basiskennis, betrouwbaarheid, relevantie van de informatie en verschillen in voorkeuren. Afgezien van het informeren is ook het overtuigen van de reiziger van de aantrekkelijkheid van alternatieven zeer belangrijk. Twee veel gebruikte modellen, die zowel binnen de context van informeren als binnen de context van overtuigen te gebruiken zijn, zijn als eerste het TransTheoretical Model of behavior change (TTM)38 van Prochaska en als tweede het 6-stappen model van McGuire39. Het model van Prochaska deelt de populatie op in verschillende groepen op basis van voormalig gedrag en intenties voor de toekomst. Deze groepen bevinden zich in verschillende fasen van gedragsverandering, de individuen kunnen afhankelijk van hun gedrag ook wisselen van groep. Weliswaar is dit model tot nu toe enkel binnen gezondheidsonderzoek gebruikt, maar het heeft ook zekere waarde bij het bestuderen van gedragsveranderingen binnen vervoerskwesties. De eerste fase is precontemplation, in deze fase is er geen neiging tot gedragsverandering. Gesteld kan worden bijvoorbeeld dat de habituele automobilist, die het OV zelfs niet overweegt in deze categorie valt. Een automobilist die overweegt in de toekomst het OV te gaan gebruiken, over minimaal 1 maand en binnen 6 maanden valt in de contemplation fase. Preparation indiceert dat de automobilist zich voorneemt binnen een maand het ov te gaan gebruiken. Action wil zeggen dat de reiziger succesvol het OV heeft gebruikt voor een periode tussen 1 dag en 6 maanden. Na het OV succesvol te hebben gebruikt voor minimaal 6 maanden is de maintenance fase bereikt.
6
Gezien het feit dat er met gebruik van dit model binnen vervoerskwesties geen onderzoek is gedaan is het vooralsnog onduidelijk hoe groot de groepen binnen de huidige populatie zijn. Het 6-stappen model van McGuire39 behandeld het overtuigingsproces in 6 stappen. 1. Exposure, het blootstelling van reiziger aan de informatie. 2. Attention, de reiziger moet ook daadwerkelijk aandacht aan de informatie besteden. 3. Comprehension, wil de informatie invloed uitoefenen dan dient deze begrepen te worden (in elk geval de conclusie). 4. Acceptance, de informatie moet worden geaccepteerd als zijnde correct en betrouwbaar. 5. Retention, de informatie moet worden onthouden, danwel cognitief danwel via externe middelen waaronder papier of een elektronisch geheugen. 6. Translation, vervolgens moet de nieuwe informatie het gedrag gaan beïnvloeden. Interessant aan dit model is dat het de mogelijkheid biedt bottlenecks te achterhalen. In het geval van ov-reisinformatie is het interessant te achterhalen waarom het in bepaalde groepen niet werkt. Worden zij er niet goed aan blootgesteld of wordt de informatie niet voldoende onthouden. Onderzoek hierna is nog niet verricht. 2.1 Informatiebehoefte bij de reiziger Gedurende de afgelopen jaren is er in opdracht van de Europese Unie veel onderzoek gedaan naar de informatiebehoeften van reizigers in het algemeen. Let wel, het gaat hier puur om informatievoorziening, het proces van overtuiging is buiten beschouwing gelaten. De resultaten zijn verzameld in het rapport Synthesis of Real Traveller Information Needs within Intermodal Journeys1. Te vinden in dit rapport is onder andere een serie adviezen. Zo dient er bij het ontwerp van een informatie systeem rekening te worden gehouden met de volgende 10 factoren: • Off-site information, de informatie moet naar de gebruiker toe gebracht worden, bijvoorbeeld via een mobiele telefoon. • Snelheid, de gevraagde informatie moet snel geleverd worden, de gebruiker wil niet wachten. Mocht er toch sprake zijn van een langere tussenpoos, zorg voor een vorm van feedback zodat de gebruiker weet dat er aan zijn verzoek wordt gewerkt. • Anticipatie, informatie moet op een wijze worden gegeven dat de gebruiker altijd geïnformeerd wordt over de daarop volgende stappen. Ook tussen de verschillende modaliteiten, bus, trein, auto. • Multi-sensorialiteit, de geboden informatie moet op verschillende wijzen worden aangeboden. Bijvoorbeeld: auditief, visueel, tactiel, elektronisch of via een menselijk operator.
7
•
•
•
•
•
•
Betrouwbaarheid, informatie dient te allen tijde recent te zijn en ‘real-time’. Exacte cijfers over wat door de gebruiker beschouwd wordt als recent en welke delay acceptabel wordt gevonden zijn niet beschikbaar. Personeel moet goed geïnformeerd en getraind zijn. Meertaligheid, er dient ten minste een tweede taal beschikbaar te zijn voor oriëntatie doeleinden in de volgende situaties: kaartmachines, berichten betreffende vertragingen, in feite elke situatie waarbij gemiste informatie kan resulteren in aanmerkelijk ongemak voor de reiziger. Herhaling, teneinde de boodschap te versterken en te verduidelijken dient het herhaald te worden. En wel: o Op dezelfde wijze o Op verschillende wijze op verschillende locaties en op dezelfde locatie o Op verschillende momenten gedurende de reis o In verschillende talen Standaardisatie, informatie moet gepresenteerd d.m.v. duidelijke pictogrammen en termen. Op de NS stations wordt een serie standaarden van de unie van spoorwegmaatschappijen (UIC) gebruikt13. Al deze pictogrammen zijn zorgvuldig getest en voldoen aan de ISO eisen. Voor nieuwe pictogrammen is het eveneens mogelijk deze te ISO-testen (zie bijlage). Eenheid, het openbaar vervoer moet zich presenteren als één geheel waardoor er een coherente reis en duidelijke overstapmogelijkheden worden aangeboden. Gebruikers vriendelijkheid, de informatie dient op een aantrekkelijke en duidelijke wijze te worden aangeboden (zie ook onderdeel vorm)
Specifiek voor de informatiebehoeften van automobilisten is een inventarisatie gemaakt door Chorus (2004)11. De groep automobilisten bestaat uit een deel habituele rijders en een deel non-habituele rijders, . Van de groep habituele rijders is bekend dat zij vrijwel niet open staan voor openbaar vervoer11, 5. Door deze rijders wordt het openbaar vervoer gezien als inferieur met name door waargenomen lage betrouwbaarheid, lange reistijd en hoge kosten. Dat dit mogelijkerwijs een onjuist of overtrokken beeld is valt wellicht te corrigeren door middel van het leveren van betrouwbare informatie. Maar dit is niet de enige reden dat deze mensen autorijden. Velen hebben ook emotionele redenen, zoals status, individualiteit en een gevoel van vrijheid10. Teneinde deze groep te bereiken door middel van informatie voorziening, moet de geleverde informatie zeer relevant zijn, van superieure kwaliteit (dus ook zeer betrouwbaar) en zeer eenvoudig te verkrijgen. Hier moet wel bij gezegd worden dat, afhankelijk van de mate waarin dit lukt, de impact in deze groep waarschijnlijk beperkt zal zijn5. Gezien binnen het model van Prochaska bevinden zij zich in de precontemplation fase. De groep non-habituele automobilisten is waarschijnlijk eenvoudiger te overtuigen11. Bij het voorzien van informatie in deze groep is het belangrijk met een aantal factoren rekening te houden11:
8
• •
•
•
De bereidheid tot betalen voor ov-reisinformatie is zeer laag. Alle fasen in het model van McGuire dienen met succes doorlopen te worden. Geprobeerd moet dus worden alle fasen te stimuleren, blootstelling aan de informatie, aandacht besteden aan de informatie, begrip van de informatie, acceptatie van de informatie (mn betrouwbaarheid speelt hierbij een grote rol), onthouden van de informatie, overstap van gedachte naar gedrag. Wil een reiziger aandacht besteden aan informatie, dan moet deze informatie als relevant worden beschouwd. Het dient dus tot op zekere hoogte aan te sluiten bij de behoeftes en belevingswereld van de reiziger. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan de behoefte aan punctualiteit, vrijheid, milieuvriendelijkheid en comfort. Hierin is wellicht ook een rol weggelegd voor klantprofielen. Zie hoofdstuk 4 personalisatie. Uitgangspositie van de automobilist, ook non-habituele automobilisten hebben vaak een negatief beeld over het openbaar vervoer (zoals onbetrouwbaar, langzaam en duur). Deze beeldvorming moet dmv de geleverde informatie worden aangesproken en gelijk gesteld worden aan de werkelijkheid.
Voor reizigers die al interesse hebben in het reizen met het OV wordt aangeraden1 zoveel mogelijk de volgende aspecten in de informatievoorziening te verwerken: • Informatie over het gehele traject en de geboden services, zoals ticket prijzen. • Specifieke informatie per knooppunt, zoals bijvoorbeeld de route van de parkeerplaats naar het opstappunt, de locatie van de kaartverkoop en een dienstregeling. • Specifieke informatie van het laatste ov-punt naar de eindbestemming van de reiziger. Ondanks het feit dat in veel gevallen8, 9 wordt aanbevolen de reiziger te voorzien van zo veel mogelijk informatie, schuilt hierin ook een gevaar, er kan ook teveel informatie worden aangeboden waardoor de reiziger de informatie niet goed tot zich neemt of helemaal aan de kant schuift. Het bepalen van de optimale hoeveelheid en soort informatie hangt af van de specifieke eisen van de situatie en de kenmerken van de ontvanger. Hier is wellicht ook een rol weggelegd voor klantprofielen. Door het registreren van persoonlijke voorkeuren en mogelijkheden op verschillende gebieden wordt het mogelijk aan te sluiten bij de behoeften/ vermogens en belevingswereld van de individuele reiziger of verschillende reizigersgroepen. Gebieden die hiervoor in aanmerking kunnen komen zijn bijvoorbeeld wijze van informatievoorziening (bijvoorbeeld PDA/ telefonische operator etc.) en inhoud van de informatie (bijvoorbeeld timetables of enkel vertragings informatie), uiteraard zijn er nog meer gebieden te bedenken. Wellicht is het ook mogelijk om door middel van onderzoek meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de verschillende reizigersgroepen.
9
Niet alle reizigers zijn even geneigd reisinformatie te gebruiken. Uit de meeste literatuur blijkt dat hoog opgeleide mannen met een hoog inkomen meer dan andere groepen gebruik maken van reisinformatie5, Hoe groot het verschil tussen diverse groepen is, is niet bekend. Hetzelfde geldt voor de zogenaamde ‘professionals’. Reizigers die in het bezit zijn van een mobiele telefoon en die internet gebruiken zijn eveneens meer geneigd advanced travel information systems (hetgeen de verzamelnaam is van geavanceerde informatie systemen) te gebruiken dan reizigers die hier geen gebruik van maken. Aangezien zij gewend zijn om met informatie technologie om te gaan. Teneinde zoveel mogelijk reizigers te bereiken en het OV gebruik te verhogen, is het belangrijk de wijze van informatievoorziening af te stemming op persoonlijke voorkeur. Binnen een groot Europees project1 worden drie groepen onderscheiden, afhankelijk van de persoonlijke voorkeur voor wijze van informatieverstrekking, voorkeur voor elektronische informatie voorziening, visueel en via menselijk contact. Verder is er binnen elke groep nog een opdeling gemaakt in verschillende categorieën. Elektronische informatievoorziening o Zelfverzekerde regelmatige reizigers. Deze reizen veel en staan open voor nieuwe technologieën en maken een gedetailleerde planning. Echter, zij beschouwen de ontvangen informatie vaak als onvoldoende, inaccuraat en slecht gecoördineerd. o Technologie liefhebber. Deze reiziger staat open voor nieuwe technologieën en voelt zich zelfverzekerd in het gebruik. In deze groep bevindt zich ook het hoogste percentage reizigers die geen gebruik maakt van openbaar vervoer. o Rustig en beheerst. De reizigers uit deze groep zijn vaak wat ouder en reizen regelmatig over een vast traject. Zij zijn over het algemeen voorzien van technische hulpmiddelen. Gezien het feit dat deze reiziger over een vast traject reist heeft hij enkel behoefte aan informatie betreffende afwijkingen. Visuele informatievoorziening o Planners. Deze reizigers bereiden zich goed voor maar vertrouwen op hun intuïtie. Ze gebruiken bij voorkeur borden en terminals. Omdat ze graag het gevoel hebben controle te hebben over de reis, zijn zij zeer gevoelig voor verstoringen. o Ervaren regelmatige reiziger. Dit zijn vaak reizigers die ivm hun beroep het openbaar vervoer gebruiken. Hebben relatief weinig behoefte aan voorbereidende informatie. Menselijk contact o Verontrust. Deze reiziger is onervaren en voelt zich mogelijkerwijs niet in staat de informatie te gebruiken. Heeft moeite met het gebruik van pictogrammen. o Vindingrijke beginner. Deze reiziger heeft weinig vertrouwen in technologieën om zijn vragen te beantwoorden. Gebruikt instinctief borden en pijlen, maar zal menselijk contact gebruiken ter bevestiging van zijn acties (medereizigers, danwel voorlichters).
10
o Autogebruikers. Zij zijn niet gewend aan het gebruik van openbaar vervoer en ondervinden dus stress bij het maken van een reis. Desondanks zijn ze vrij autonoom en vinden hun weg snel m.b.v. visuele hulpmiddelen. Ondanks ruime ervaring met technologieën zijn ze er gematigd enthousiast over. Onderzoek naar het herkennen van de verschillende gebruikers groepen en daarmee het kunnen afstemming van de wijze van informatie voorziening op de specifieke wensen van de gebruiker is nog niet gedaan. Evenmin naar de grootte van de groepen. Iets waarover wellicht in een onderzoek meer duidelijkheid over kan komen door middel van het opstellen van klantprofielen. Desalniettemin is het belangrijk, om zoveel mogelijk potentiële gebruikers te bereiken, bij de verschillende wensen en verlangens van deze mensen aan te sluiten. Voor de groep ‘elektronische informatievoorziening’ moet er vooral gelet worden op de correctheid en volledigheid van de informatie. Tevens is er misschien de mogelijkheid de technologie liefhebber kennis te laten maken met de voordelen van het openbaar vervoer, door via het aanbieden van advanced travel information systems zijn affiniteit voor technische snufjes aan te spreken. Over de groep ‘visuele informatievoorziening’ is niet zoveel specifieks te zeggen. In tegenstelling tot de groep ‘menselijk contact’, dit is duidelijk een groep waar zich veel potentieel openbaar vervoer reizigers bevinden. Maar deze groep is lastig te bereiken met enkel elektronische informatie voorziening. Sterk aangeraden wordt in elk geval duidelijk de mogelijkheid tot contact met een menselijk adviseur aan te bieden. 2.2 Belang van betrouwbaarheid van informatie Zoals eerder vermeld bestaat het belangrijk van informatie verstrekking uit twee (gerelateerde) delen, als eerste informatievoorziening en als tweede overtuiging. Beide aspecten vragen betrouwbaarheid van de informatie. Zoals eerder gesteld is binnen het project PITA7 een wiskundig model opgesteld waarmee de mate van onzekerheid voorafgaande aan de informatieverstrekking kan worden vergeleken met de mate van onzekerheid na de informatieverstrekking en dus de effectiviteit van de informatie bepaald kan worden. Verschillende factoren kunnen binnen dit model worden gemanipuleerd waardoor hun rol in onzekerheidsreductie duidelijk wordt. Waaronder basiskennis, betrouwbaarheid, relevantie van de informatie en verschillen in voorkeuren. Met gebruik van dit model komt naar voren6 dat een lineair afnemende betrouwbaarheid een exponentiele afname veroorzaakt in waargenomen nut van de informatie. Uiteraard blijft dit vooralsnog een puur theoretisch model waardoor uitspraken betreffende de precieze waarden van de betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 10% van de informatie is onjuist) niet mogelijk zijn. Het geeft echter weer dat de impact van onbetrouwbaarheid hoog is. Het belang van een correcte informatieverstrekking binnen het openbaar vervoer wordt tevens benadrukt in een onderzoek door de reizigers vereniging ROVER.
11
Met behulp van een enquête op hun website2 werd respondenten gevraagd om van een 38-tal kwaliteitsaspecten betreffende het reizen met de trein aan te geven of zij deze ‘zeer belangrijk’, ‘belangrijk’, ‘onbelangrijk’of ‘zeer onbelangrijk’ vonden. Op het doen van onderzoek via een online vragenlijst is het een en ander af te dingen, met name de controle op de samenstelling van de respondenten groep is zeer klein en de kans dat de steekproef aan een sterke bias onderhevig is, is dan navenant groot (zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat met name mensen die vooral recreatief het openbaar vervoer gebruiken op deze website terechtkomen en deze enquête hebben ingevuld, iets wat de resultaten waarschijnlijk zal beïnvloeden). Desalniettemin kunnen de resultaten met enige voorzichtigheid wel in overweging worden genomen. Ondanks het feit dat zeer veel aspecten consequent ‘belangrijk’ of ‘zeer belangrijk’ werden genoemd, sprongen een aantal aspecten eruit. Gemiddeld gezien vonden de respondenten de informatievoorziening bij ontregelingen het belangrijkst, zowel op de stations als in de trein (respectievelijk de 1e en de 2e plaats van de 38). Reisinformatie verstrekking stond op de 5e plaats. Gesteld mag dus worden dat een (correcte) informatievoorziening zeer belangrijk wordt gevonden door de ondervraagden. Over de rol van betrouwbaarheid van informatie op het maken van een keuze is weinig bekend evenals de vraag wat in de ogen van de reiziger verstaan wordt onder betrouwbare informatie. Hier is dus duidelijke sprake van een kennishiaat. Maar aangezien wel duidelijk is dat betrouwbare informatie zeer belangrijk wordt gevonden, is aan te raden desalniettemin naar hoge betrouwbaarheid te streven. 2.3 Belang van reistijd-betrouwbaarheid Met reistijd-betrouwbaarheid wordt in onderzoeken bedoeld, de mate waarin de reistijd varieert en dus (on)voorspelbaar is. Deze factor wordt zeer belangrijk geacht, volgens een onderzoek van Cambridge systematics3 zelfs tot 6 keer zo belangrijk als de factor ‘gemiddelde reistijd’. Uit een studie van Liu e.a.4 komt naar voren dat het verwachte belang van reistijd-betrouwbaarheid significant hoger is dan die van reistijd. Bovendien blijkt uit scores op de factor risicoaversie, dat reizigers meer waarde hechten aan een toename in reistijdbetrouwbaarheid dan aan een reductie in reistijd. Waarbij wel gezegd moet worden dat er sprake is van een substantiële heterogeniteit betreffende deze voorkeuren. Meer informatie over dit laatste vereist nog nader onderzoek. Evenals de verhouding tussen beide factoren, hoeveel langer mag een reis duren teneinde een minimale reistijd variabiliteit te verkrijgen. Wanneer kiezen reizigers wel voor een kortere maar variabeler traject. Belangrijk is tevens de vraag waarom betrouwbaarheid zo belangrijk is12. Twee verklaringen worden geopperd: 1. Reizigers zijn gevoelig voor de mogelijke zichtbare gevolgen van een onbetrouwbare reistijd, zoals te laat aankomen en aansluitingen missen.
12
Reizigers hechten waarde aan betrouwbare reistijd onafhankelijk van de zichtbare gevolgen. Dit wil zeggen dat zelfs als er door onbetrouwbaarheid objectief gezien geen schade wordt geleden (er worden bijvoorbeeld geen afspraken gemist), de reiziger toch nadeel ondervindt. Onbetrouwbaarheid kan resulteren in gevoelens van onvrede en stress. Dit is niet direct zichtbaar, maar wel degelijk een relevant gevolg. Deze verklaringen sluiten elkaar niet uit, integendeel, het is zeer waarschijnlijk dat beide een rol spelen bij de beoordeling van betrouwbaarheid. Dit onderscheid sluit eveneens aan bij een ander belangrijk onderscheid; dat tussen objectieve betrouwbaarheid en subjectieve betrouwbaarheid. Helaas is hierover tot dusver geen bruikbaar onderzoek gedaan. 2.
13
3. Vorm 3.1 Informatieweergave – de basisprincipes Een reis- en route-informatiesysteem is in cognitief ergonomisch opzicht optimaal, wanneer alle beoogde gebruikers met hun behoeften, mogelijkheden en beperkingen, goed met het systeem overweg kunnen. Dit betekent in het geval van informatieverstrekking dat de informatie begrepen en opgenomen wordt. Doordat mensen verschillen in hun behoeften, mogelijkheden en beperkingen is hiervoor een zekere flexibiliteit van het systeem noodzakelijk. Informatie dient zodanig te zijn dat misinterpretatie zoveel mogelijk wordt uitgesloten, desondanks dient er rekening gehouden te worden met fouten van mensen. Daarom moeten er herstelmogelijkheden zijn. Bijvoorbeeld bij een telefonische informatieverstrekking via sms kan de mogelijkheid worden aangeboden de informatie opnieuw toegestuurd te krijgen, of bij onduidelijkheid de mogelijkheid een telefonische hulpdienst te raadplegen. Een drietal randvoorwaarden voor de aanbieding van reisinformatie zijn: Consistentie, één van de belangrijkste principes is zorgen voor uniformiteit van systemen. En dit gaat op voor plaatsing, vormgeving en de hoeveelheid en soort informatie. Een goed voorbeeld van die toepassing hiervan is de reisinformatieweergave op de website www.9292ov.nl. Hier wordt de reis van begin tot eindpunt volledig weergeven in identieke opmaak. Ongeacht het vervoersmiddel wordt in alle gevallen een consistente opmaak gehanteerd. • Vertrouwdheid, probeer altijd aan te sluiten bij denkpatronen (mental models) van de reiziger. Route informatie wordt bijvoorbeeld gemakkelijker begrepen als er herkenbare “landmarks” worden aangegeven (een plaatje van de ijffeltoren). Over reisinformatie kan bedacht worden dat het aangegeven wordt per bestemming, want daar denkt reiziger aan. • Voorspelbaarheid, reis- en route-informatie moet zo voorspelbaar mogelijk zijn. Dat wil zeggen dat de reiziger op basis van eerdere ervaringen een goede inschatting moet kunnen maken van de gevolgen van zijn acties. Zo moet aan de verwachtingen kunnen worden voldaan, bijvoorbeeld betreffende de locaties van de borden/ opmaak van een informatiebericht. Op deze wijze kunnen reizigers een voorspelling doen van het soort reisinformatie die zij krijgen bij het uitvoeren van bepaalde acties. Bijvoorbeeld door het bekijken van een vertrekstaat van de NS krijgt men informatie over vertrektijden en perronnummers. Deze drie eerste factoren tezamen bepalen voor een groot deel de leerbaarheid van een systeem. Leerbaarheid kan gedefinieerd worden als: het gemak waarmee ‘nieuwe’ reizigers de informatiesystemen kunnen gebruiken en een maximale performance kunnen bereiken15. •
Verdere belangrijke factoren waarmee rekening mee moet worden gehouden bij het presenteren van informatie zijn de volgende:
14
•
•
Multimodaliteit, presenteer een knooppunt/ de reisinformatie als een eenheid. Belangrijk is, dat vanuit het oogpunt van de reiziger de reis één geheel vormt. Een goed voorbeeld hiervan is de reisinformatieweergave op de website www.9292ov.nl. Hier wordt de reis van begin tot eindpunt volledig weergeven in identieke opmaak ongeacht of het vervoersmiddel trein, bus of lopen is. Dit is zowel duidelijk (welk vervoersmiddel wordt gebruikt is duidelijk te zien aan het gebruikte icoon) als overzichtelijk (de informatie wordt op een consistente wijze weergegeven). Bij het weergeven van informatie is het zeer belangrijk het doel voor ogen te houden. M.b.t. opvallendheid zijn er twee soorten die elk hun eigen eisen stellen16: o Attentie opvallendheid, dit betreft het trekken van aandacht zonder dat mensen er bewust naar op zoek zijn. o Zoek opvallendheid, dit betreft het trekken van aandacht als mensen bewust op zoek zijn naar de informatie. In beide gevallen is het uiteraard zeer belangrijk de informatie goed zichtbaar en herkenbaar weer te geven. Maar in het tweede geval is tevens een grote rol weggelegd voor de verwachtingen van de reiziger.
Wayfinding is de studie van de oriënterende mens. Binnen dit werkveld wordt er onderscheidt gemaakt tussen twee strategieën: route kennis and configuratie kennis22: • Route kennis houdt in dat gebruik gemaakt wordt van belangrijke herkenningspunten in de omgeving, de route die deze verbindt en de volgorde van richtingveranderingen. Deze strategie wordt gebruikt bij een routebeschrijving. • Configuratie kennis houdt in dat een meer ‘globale’ representatie van de omgeving gebruik wordt. Hoofdrichtingen (noord-zuid-oost-west) en metrische afstanden worden gebruikt om relaties tussen specifieke locaties aan te geven. Deze strategie wordt gebruikt bij een kaart. Beide strategieën worden door een aanzienlijk deel van de bevolking gebruikt. Een veel gemaakte distinctie is die tussen de geslachten. De route strategie wordt meer gebruikt door vrouwen en de configuratie strategie meer door mannen23. 3.2 Informatieweergave – praktische handreikingen In het algemeen wordt als richtlijn gesteld dat als de informatie door 85% van doelgroep gelezen kan worden, bruikbaar is17. Mijksenaar noemt aan het begin van zijn rapport echter dat veel resultaten verkregen door gebruik van deze richtlijn absolute ondergrenzen zijn. Daarom wordt in sommige studies aanbevolen deze verkregen minimumwaarden met een factor 3 te vermenigvuldigen. In elk geval is het aan te raden bij het beoordelen van adviezen rekening te houden met dit commentaar. • Opvallendheid, praktische punten voor visuele informatiebronnen:
15
•
•
o Locatie, plaats informatiebronnen op een verwachte locatie (zoals bij een keuze of aankomst gebied), loodrecht op de looprichting18. o Er dient verlichting19 aanwezig te zijn. o Soberheid omgeving, de verhouding tussen object en omgeving is van belang19 bij het wel of niet laten opvallen van het object. o Contrast met omgeving maar ook tussen tekst/ icoon en achtergrond (kleur/helderheid) moet relatief groot zijn19. o Zichtbaarheid, een informatiebron die bedoeld is om op grote afstand gelezen te worden kan het best op een hoogte van ongeveer 2,30 meter geplaatst worden. Een informatiebron die bedoeld is op korte afstand gelezen te worden, kan het best op een hoogte van 1,4 tot 1,6 meter geplaatst worden20. o Herkenbaarheid als zijnde info bronnen (t.o.v. bijvoorbeeld reclameborden)19. Opvallendheid, praktische punten voor auditieve informatie bronnen: o Aandachttrekkend geluid, dit versterkt de herkenbaarheid van de informatiebron, eventueel uitgebreid met een specifiek geluid voor een specifiek soort bericht16. o Lage frequentie omroepberichten, bovendien is het belangrijk enkel de meest relevante informatie aan te bieden, naarmate er meer berichten zijn die niet voor de reiziger van belang zijn (false alarm), zullen de reizigers minder geneigd zijn daadwerkelijk de informatie in zich op te nemen16. Dit geld ook voor mobiele informatie berichten (zoals voor gsm en pda). Begrijpelijkheid, praktische punten voor visuele bronnen: o Lengte teksten, maak teksten niet te lang en te gecompliceerd. Gebruik korte woorden en zinnen19. Vermijd afkortingen, tenzij deze zeer gangbaar zijn.. o Kleurgebruik, belangrijk bij het gebruik van kleuren is de associatie die toegekend wordt aan sommige kleuren. Zo wordt rood vaak met gevaar of een waarschuwing geassocieerd. Deze relatie moet gehandhaafd blijven omdat anders verwarring ontstaat21. Het oog heeft verschillende gevoeligheid voor verschillende kleuren. Onder normale (daglicht) verlichtingomstandigheden is het oog het meest gevoelig voor geel en groen en het minst voor rood en blauw. Derhalve: - Bij de weergave van fijne details, kleine numerieke symbolen en tekst, vermijd rood en blauw (bijvoorbeeld op het kleine display van een telefoon/ pda). - Voor monochrome displays, displays waarbij gebruik wordt gemaakt (van verschillende nuances) van een enkele kleur, wordt geel of groen aanbevolen. Blauw gevoelige sensoren zijn minder vertegenwoordigd in de fovea (het centrale focuspunt van het oog). In de periferie zijn rood en groen gevoelige sensoren minder vertegenwoordigd. Derhalve:
16
•
- Gebruik blauw niet voor smalle objecten, dunnen lijnen en kleine tekst (bijvoorbeeld op het kleine display van een telefoon/ pda). - Blauw is geschikt voor achtergronden. Goede kleurcombinaties zijn: zwart of geel; zwart op wit; geel op zwart; wit op blauw en geel op blauw22. Verder geldt ook bij kleurgebruik dat het belangrijk is aan te sluiten bij de verwachtingen van de gebruiker. Als hieraan voldaan wordt, wordt Informatie wordt sneller herkend en gebruikt. Reisinformatie zou idealiter gepresenteerd worden met gebruik van een kleur die geassocieerd wordt met vervoer. Een mogelijkheid zou zijn gebruik te maken van geel, aangezien dit met NS wordt geassocieerd. o Helderheidscontrast, De optimale luminantie verhouding tussen letter en achtergrond is 1:10. Bij een verhouding van 1:3 of lager gaat de leesbaarheid duidelijk achteruit; boven de 1:30 treedt overstraling op19,20. De luminantie van de letters (of de ondergrond) moet ’s nachts tussen de 100 en 1000cd/m2 liggen. Overdag moeten deze luminanties een factor tien hoger zijn. o Pictogrammen gebruik is sommige gevallen voordelig, er is sprake van een hogere glance legibility dan bij tekst, dat wil zeggen dat er bij korte exposure meer informatie overkomt. Maar dit voordeel geldt enkel bij het gebruik van zeer goede en bekende pictogrammen. Nieuwe pictogrammen kunnen ISO getest worden om te bepalen of zij duidelijk zijn (zie bijlage). Op de NS stations wordt een serie standaarden van de unie van spoorwegmaatschappijen (UIC) gebruikt24. Al deze pictogrammen zijn zorgvuldig getest en voldoen aan de ISO eisen Begrijpelijkheid, praktische punten betreffende lettergebruik: o Lettertype, strakke schreefloze letters zijn het best voor efficiënte informatieweergave21. Mijksenaar17 noemt tevens dat halfvette tot vette lettertypes het meest geschikt zijn. Per toepassing (denk aan beeldscherm, verlichte borden, drukwerk) moet het lettertype opnieuw worden overwogen om tot een optimale leesbaarheid te komen. Een in de praktijk veel gebruikt lettertype is de Frutiger (o.a. op Schiphol en bij de NS). o Lettergrootte, de optimale lettergrootte is afhankelijk van verschillende factoren, hierdoor zijn er veel verschillende normen. Bijvoorbeeld Mijksenaar17 beveelt een grootte van 5mrad aan, met een kapitaalhoogte van 5mm per meter leesafstand. Voor het bepalen van de optimale lettergrootte wordt aangeraden eerst de specifieke randvoorwaarden te bepalen (welk medium wordt gebruikt, hoeveel informatie moet worden weergeven etc) en op basis hiervan te bepalen welk onderzoek het meest relevant is (de verschillende studies oordelen ook op basis van hun specifieke randvoorwaarden) en hiervan de normen aan te nemen. Verder is het aan te raden d.m.v. grootte verschillen onderscheid te maken tussen meer en minder belangrijke stukken tekst. Gebleken is dat een tekst als ondergeschikt wordt ervaren als deze 60% van de originele grootte is3.
17
•
•
o Letterspatiëring, de spatiëring is zeer bepalend voor de leesbaarheid en de leesafstand. De optimale spatiëring hangt af van diverse factoren, hierdoor zijn er veel verschillende normen. Evenals bij lettergrootte is hier belangrijk op basis van de specifieke randvoorwaarden de optimale letterspatiëring te bepalen. Wanneer lichte letters op een donkere achtergrond gebruikt worden en de letters retroflecterend zijn of intern verlicht, dan is grotere spatiëring noodzakelijk, in verband met overstraling. o Woordafstand, door Alferdinck21 wordt een woordafstand aanbevolen van 1 tot 1,5 maal de letterbreedte, door Mijksenaar wordt aanbevolen de letterhoogte als woordafstand aan te houden. Vanzelfsprekend moet de woordafstand zichtbaar groter zijn dan de letterspatiëring. o Regelafstand, de aanbevelingen m.b.t. deze factor zijn zeer uiteenlopend. Aanbevolen wordt op basis van de specifieke randvoorwaarden de optimale regelafstand te bepalen. De ruimte moet in elk geval dusdanig groot zijn dat stok en staartletters elkaar niet raken. o Kapitalen versus onderkastletters, individuele letters vallen beter op in kapitalen maar woorden zijn beter leesbaar in onderkastletters. Derhalve wordt aangeraden kapitalen te gebruiken voor korte teksten. Bij langere woorden (zoals plaatsnamen) is het nuttig gebruik te maken van een beginkapitaal en onderkastletters21. Voor woorden die een ondersteunende rol vervullen (zoals het verklaren van pictogrammen), kunnen het best onderkastletters worden gebruikt. Begrijpelijkheid, praktische punten voor auditieve bronnen16: o Het bericht dient kort te zijn, luisteren kost veel aandacht en inspanning. o Relevante informatie moet worden weergeven aan het begin van het bericht. Echter, hierover zijn de meningen verdeeld. Bij auditieve bronnen heeft de gebruiker tijd nodig om zich te richten op het luisteren, de acclimatiseerperiode, waardoor het eerste deel van de boodschap vaak gemist wordt. Om deze reden wordt aanbevolen bij korte berichten liever de relevante informatie aan het eind weer te geven. Presentatiemedia. Deze sectie geeft een kort overzicht van de belangrijkste voor en nadelen van de genoemde presentatie wijzen. o Paletten aanwijzers, dezen zijn nu in gebruik bij de NS als Centrale Trein Aanwijzer en werkt via het kladblok principe. Niet echt flexibel i.v.m. gefixeerde informatie. o Flipdot, dit systeem werkt dmv kantelende paletjes die twee standen hebben (voor en achter, bijv gekleurd en zwart). Door deze te kantelen vormen ze een (relatief grof) beeld. Kleine letters en complexe symbolen zijn door de grove weergave erg lastig. Het systeem is redelijk flexibel, maar mechanisch en daardoor erg gevoelig voor vuil en temperatuur wisselingen.
18
o LED, enkel verkrijgbaar in een beperkt aantal kleuren (rood en amber, maar ook groen en blauw). De zichtbaarheid is gevoelig voor licht. o CRT (de klassieke beeldbuis), gevoelig voor zonlicht en voor inbranden (bij stilstaand beeld). o LCD, eveneens gevoelig voor zonlicht. Relatief duur en kleine kijkhoek. Bruikbaar bij een temperatuur van -10 tot 50°C. o Plasmascherm, deze levert erg goede beeldkwaliteit, maar heel gevoelig voor inbranden (net als CRT), ongeschikt voor buiten en gevoelig voor licht. o GSM/ PDA scherm, afhankelijk van het type toestel worden verschillende schermen gebruikt (waarbij een TFT scherm bij moderne toestellen gebruikelijk is). De meest belangrijke gemeenschappelijke factor is het relatief kleine formaat van het scherm. Waardoor het zeer belangrijk is de informatie kort en bondig weer te geven. Specifieke informatie m.b.t. informatie weergave via sms is niet beschikbaar. Wel er is onderzoek gedaan naar informatieweergave tijdens het autorijden. Een zeer belangrijke en algemeen geaccepteerde stelregel is de 2 seconden regel. Tijdens het autorijden mag de blik van de chauffeur maximaal 2 seconden van de weg af zijn. Informatie aangeboden met als doel opgenomen te worden tijdens het autorijden (bijv sms) dient dus kort en duidelijk te zijn. Aanvullend heeft de Society for Automotive Engineering in 2000 het volgende advies uitgebracht25. De maximale tijd toegestaan voor het uitvoeren van een taak in een rijdend voertuig is 15 seconden. Deze 15 seconden bestaan uit meerdere focuswisselingen (namelijk, de blik mag per focuswisseling maximaal 2 seconden van de weg af zijn). Het genoemde advies heeft betrekking op taken die bestaan uit een handmatige activiteit (zoals het indrukken van knoppen) en een visueel onderdeel (zoals lezen van een display).
19
4. Personalisatie Bij het geven van informatie bestaat de mogelijk tot personalisatie (ook wel tailoring genoemd). Dit heeft als doel zoveel mogelijk de geleverde informatie toe te spitsen (snijden) op de wensen van de klant, het leveren van informatie waar de klant in is geïnteresseerd op een wijze die de klant wenst. Dit kan door het opstellen van klantprofielen. Hierbij wordt de klant gevraagd naar zijn of haar voorkeuren op verschillende gebieden. Het nut van het gebruik van klantprofielen ligt op een aantal gebieden. Een belangrijke factor bij informatievoorziening is de balans tussen enerzijds het geven van veel informatie om de reiziger in staat te stellen de reis vlekkeloos te vervolmaken en anderzijds het beperken van de hoeveelheid informatie teneinde de reiziger niet te overladen met informatie. Dit laatste kan leiden tot het niet goed tot zich nemen van de informatie of zelfs het aan de kant schuiven van de informatie. Bij het bepalen van de optimale hoeveelheid en inhoud van de informatie is een rol weggelegd voor klantprofielen. Door het opstellen van klantprofielen wordt duidelijk welke wensen en voorkeuren de individuele klanten hebben op verschillende gebieden. Hierdoor kan de optimale inhoud en de optimale vorm van de informatievoorziening bepaald worden, op zowel het individuele niveau als op groepsniveau. Een belangrijke mogelijkheid van klantprofielen is het indelen van groepen. Ook dit kan op verschillende gebieden. Zowel als op wijze van informatieverstrekking (bijvoorbeeld persoonlijk via een telefonische operator of elektronisch via een sms service) als op informatieinhoud. Tevens is het mogelijk de indeling van Prochasky en/ of McGuire te gebruiken. Het voordeel van het hanteren van groepen i.v.p. individuen is simplificatie. Het is veel eenvoudiger 5 versies van een boodschap samen te stellen dan 500 versies. Zelfs bij informatie inhoud die vaak toch individueel is (reistraject) is het mogelijk de opmaak van de boodschap te standaardiseren op basis van groepslidmaatschap. Tevens biedt het de mogelijkheid onderzoek te doen naar de samenstelling van de reizigersgroepen waardoor het mogelijk wordt doelgroepen samen te stellen. Een andere belangrijke reden voor het personaliseren van informatie is het feit dat gebruikers op andere gebieden tegenwoordig gewend zijn aan de mogelijkheid diensten aan hun persoonlijke voorkeur aan te passen en daardoor een niet-gepersonaliseerde service mogelijk afwijzen. Denk bijvoorbeeld aan de mobiele telefoon, zowel het toestel zelf als de daarop ontvangen diensten zijn afgesteld aan persoonlijke voorkeur. De een heeft een rood toestel en ontvangt wekelijks moppen via een sms service, de ander heeft een grijs toestel en ontvangt dagelijks een weerbericht via een sms service. Een ander voorbeeld is het opvragen van reisinformatie via de telefoon. Enkel de gevraagde informatie wordt geleverd. De reiziger van Rotterdam naar Amsterdam heeft geen interesse voor storingsmeldingen voor Groningen en krijgt deze dus ook niet te horen.
20
5. Gerelateerde Projecten 5.1 IRIS: een project van TNO Het IRIS project is opgestart in 2000 met als doel de reiziger voor, tijdens en na de reis via de mobiele telefoon te voorzien van actuele informatie die precies is toegesneden op zijn eigen reisplan en voorkeuren. Inmiddels is het dienstverlening- en systeemconcept van IRIS op functioneel niveau beschreven en is er een breed draagvlak verkregen bij vervoerbedrijven en overheden, om gezamenlijk de noodzakelijke stappen voor implementatie te zetten26. Anno 2001 bestaat de IRIS-projectgroep uit: TNO Inro, OC Mobility Coaching, TNO TPD, Van Haastregt Bedrijfsadviezen en Ericsson27. De toekomstige hoofd functionaliteiten van IRIS zijn samen te vatten in drie kernbegrippen28: • IRIS is individueel: Het systeem kent de klant met zijn individuele preferenties. • IRIS is mobiel: Het systeem is onderweg beschikbaar en stemt de informatie af op de actuele positie van de reiziger. • IRIS is dynamisch: Het reisadvies houdt rekening met de actuele dienstuitvoering Gedurende de reis worden door IRIS de volgende twee diensten verleend: • Reisplanbewaking. Het geactiveerde reisplan wordt bewaakt. Treden er afwijkingen op? Worden overstappen gemist? • Reisbegeleiding. Deze functioneert als een persoonlijke reisassistent. Om de juiste aanwijzigen te kunnen geven, moet de reisplanbewakingsdienst hiervan een integraal onderdeel vormen. De meest recente rapportage over de stand van zaken van het IRIS project dateert van 2003. Hierin wordt aangegeven dat de volgende stappen zijn29: • het realiseren van pilots • het verder concretiseren en uitbouwen van het IRIS concept. Pilots5: • OVR start begin 2002 in samenwerking met NS een SMS-pilot, waarin reizigers via SMS berichten krijgen over vertragingen op hun eigen traject. Deze pilot is voorbereid in nauwe samenwerking met de IRISprojectgroep. • Er is een kant-en-klaar projectplan voor een IRIS-pilot bij Syntus (bus en trein in de Achterhoek), waarin een essentieel onderdeel van het IRISconcept zal worden gerealiseerd: bewaking van het individuele reisplan. Als de laatste besprekingen omtrent de financiering gunstig worden afgerond, kan deze pilot eind 2002 op kleine schaal van start gaan.
21
Er zijn, deels vergevorderde, besprekingen gaande voor de ontwikkeling van IRIS-pilots op diverse andere locaties: Phileas (Eindhoven), BBA, Stadsbus Maastricht, regio Twente. • Bij HTM, ook lid van het IRIS-consortium, is onlangs de proef ‘HTMmobiel’ van start gegaan, waarin de reiziger via SMS of WAP van drie lijnen actuele haltevertrektijden kan opvragen. • Bij Connexxion gaat in de loop van 2002 een proef van start met het via de mobiele telefoon verstrekken van actuele haltevertrektijden (op basis van de individuele reispreferenties) op de lijn Wijk bij Duurstede - Utrecht. Updates betreffende deze pilots zijn nog niet beschikbaar. •
5.2 ICT in Bereikbaarheid ICT in Bereikbaarheid is een project vanuit het werkverband SWINGH Samenwerken in Groot Haaglanden31. Daarin werken consumenten, bedrijfsleven en regionale overheden samen aan een betere mobiliteit in Groot Haaglanden (rond Den Haag en Leiden). De partijen zijn: het stadsgewest Haaglanden, de provincie Zuid-Holland, Rijkswaterstaat Zuid-Holland, de gemeenten Midden-Delfland, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp, Wassenaar, Westland, Zoetermeer, Delft, Rijswijk, Den Haag en Leiden, het Samenwerkingsverband Holland Rijnland, MKB Nederland, VNO/NCW (namens het Privaat Netwerk Mobiliteitsmanagement), ANWB, Rover en Fietsersbond. In het kader van dit project vroeg de aanbestedende dienst, Stadsgewest Haaglanden, in oktober 2004 aan (internationale) marktpartijen om een rendabele businesscase te ontwikkelen voor betrouwbare, multimodale reisinformatie voor mobilisten in en naar Haaglanden. De bedoeling was een reistijdverwachting te geven van deur tot deur, dus zowel voor het hoogdwegennet, het onderliggend wegennet en het openbaar vervoer. De volgende eisen werden aan het plan gesteld32: • Data worden ingewonnen, al dan niet gekoppeld aan reeds beschikbare data van wegbeheerders, OV-bedrijven en/of anderen • De ingewonnen data worden verwerkt tot bruikbare en gevalideerde informatie voor mobilisten en tot diensten (service en content provider) waarvan reizigers en andere klanten gebruik kunnen maken. • Deze bruikbare informatie en diensten ter beschikking worden gesteld aan mobilisten, al dan niet tegen betaling. • Dit dienstverleningspakket is vertaald naar een concreet op korte termijn uitvoerbaar project, waarin een eerste operationele toepassing wordt ontwikkeld en gedurende twee jaar wordt geëxploiteerd. Het consortium TripleVia (Vialis, de Verkeersinformatiedienst VID en het Duitse Planung Transport Verkehr PTV) kwam als beste uit de aanbesteding. In maart 2005 is een contract met de winnaar ondertekend waarmee deze zich verplicht de nieuwe diensten dit jaar nog in regio Haaglanden te introduceren33. Bekend van de plannen van Triple Via is dat zij, om de deur tot deur reisinformatie te
22
kunnen aanbieden, het aanbod van verkeer meten door middel van een systeem met bijna 100 detectiepunten en ten minste 200 voertuigen in de regio (FloatingCarData). Deze leveren via positiebepaling informatie over de rijtijden tussen bepaalde punten. De gegevens die hiermee worden ingewonnen geven continu een actueel verkeersbeeld. Binnen het project van ‘ICT in bereikbaarheid’, is ook ruimte gemaakt voor de pilot ‘reistijdverwachting weten is kiezen’ van ‘wegen naar de toekomst’ het innovatieprogramma van rijkswaterstaat34. Dit valt binnen het thema ‘info op maat’ waarin onderzoek gedaan wordt naar hoe maatwerk in informatievoorziening de automobilist beter in staat stelt keuzes te maken. Het doel van de pilot is de reiziger vooraf informeren over mogelijkheden en ook tijdens de reis geïnformeerd houden. Dit project is gestart is april 2005, er zijn nog geen updates verkrijgbaar. 5.3 Mobile Traffic Services (MTS) Mobile Traffic Services is een dienstenpakket van LogicaCMG, dat verkeersinformatie levert over het gehele wegennet35. De verkeersinformatie is het resultaat van het inwinnen van informatie over de verplaatsingen van miljoenen (nederlandse situatie) mobiele telefoons. Op basis van de verplaatsingsinformatie worden reistijden en snelheden berekend. In opdracht van LogicaCMG en de eerste klant, de provincie Noord-Brabant, is door het verkeerskundige adviesbureau Goudappel Coffeng BV een validatiestudie uitgevoerd. Hieruit blijkt MTS betrouwbare en complete informatie te leveren over actuele reistijden en snelheiden van voertuigen over het gehele wegennet. 5.4 Mobiliteits Informatie Centrum (MIC) Als project van CROW is het doel van het Mobiliteits Informatie Centrum enerzijds het verkrijgen van inzicht in de wensen en behoefte van de reizigers als het gaat om reisinformatie en anderzijds op welke wijze deze informatie kan worden ingewonnen en aangeboden36. In eerste instantie zal het project zich beperken tot een inventarisatie van de mogelijkheden waarmee reizigers geïnformeerd kunnen worden, welke technische faciliteiten hierbij komen kijken en hoe een MIC opgezet dient te worden. De afgelopen jaren heeft de werkgroep MIC en de daaronder resulterende subwerkgroepen zich gebogen over de vraag hoe en welke communicatiemiddelen geschikt zijn om de reiziger naar tijd en plaats te beïnvloeden. Uitkomsten van dit project zijn nog niet vrijgegeven.
23
5.5 PITA: Personal Intelligent Travel Assistant PITA is een samenwerkingsproject tussen de Technische universiteit Delft en de Technische universiteit Eindhoven37 in het kader van het NWO-Connekt onderzoeksprogramma Verkeer & Vervoer. Concrete uitkomsten van dit project worden elders besproken. In dit deel wordt enkel een overzicht gegeven van onderwerp en doelen. PITA is een Advanced Travel Information Services (ATIS) concept met de volgende kenmerken: • Intermodaal, verstrekt informatie over verschillende modi en verbindingen hier tussen. • Dynamisch, verstrekt real-time informatie betreffende de actuele situatie in het vervoer systeem. • Mobiel, wordt mogelijkerwijs geïntegreerd in een mobiele telefoon zodat het zowel voor als tijdens de reis kan worden gebruikt. • Persoonlijk, voorziet enkel in informatie dat relevant is voor de individuele reiziger, gegeven zijn locatie en de tijd. Deze informatie kan ongevraagd worden geleverd. Het PITA programma bestaat uit 2 promotietrajecten. Project I wordt uitgevoerd bij de Technische universiteit Delft, en loopt van 2002 tot 2006. Project II bij de Technische universiteit Eindhoven en loopt van 2003 tot 2007. Tijdens het onderzoek wordt geprobeerd de volgende vragen te beantwoorden (de vragen worden deels in beide deelprojecten aangekaart en zijn deels specifiek voor één van de projecten): 1. Wat zijn de determinanten van het gebruik van PITA? a. Welke PITA-variant wordt waarschijnlijk het meest gebruikt door reizigers? b. Welke groep reizigers zal het meest geneigd zijn dergelijke services te gebruiken? c. Wanneer, dwz in welke situatie, is het het meest waarschijnlijk dat de PITA wordt gebruikt? d. Hoe zal de PITA worden gebruikt. Dwz welke informatie zal worden opgevraagd? 2. Wat zal het effect van PITA gebruik zijn? a. Hoe zal de geleverde informatie vanuit PITA worden geïntegreerd met de bestaande kennis / veronderstellingen van reizigers? b. Hoe zou PITA keuzes van reizigers betreffende de reis kunnen beïnvloeden op korte termijn? c. Hoe kan PITA deze keuzes op lange termijn beïnvloeden, dwz door het leerproces bij de reiziger? d. Hoe kan PITA uiteindelijk het reispatroon van de reiziger beïnvloeden? In het kader van dit project zijn al een aantal artikelen gepubliceerd. De informatie hieruit is verwerkt in andere onderdelen van dit paper.
24
6. Hiaten in de huidige literatuur Bij het reviewen van de literatuur valt op dat er behoorlijk veel algemeen onderzoek is gedaan resulterend in algemene richtlijnen. Echter, op een lager detailniveau bevinden zich aanzienlijke hiaten. In het kader van het huidige project kunnen de volgende onderzoeksvragen interessant zijn. • Welke gebruikersgroepen zijn er op te stellen binnen de grote groep reizigers. Hiervoor zijn verschillende modellen te gebruiken, denk aan het model van Prochaska of het Europees model. Afhankelijk van het uiteindelijke doel waarvoor de groepen gebruikt gaan worden heeft elk model zijn voor en nadelen. Welke factoren zijn interessant om bij het bepalen van de groepen te gebruiken (te denken valt bijvoorbeeld aan huidig vervoersmiddel, voorkeur voor wijze van informatievoorziening, behoeften m.b.t. vervoersmiddelen). Hoe groot is elke groep en welk percentage is te beschouwen als potentieel ov reiziger. • Met betrekking tot het model van McGuire, hoe is de verdeling in de huidige populatie van de 6 categorieën. Hiermee wordt meer duidelijkheid gecreëerd over de locatie van bottlenecks. Waarom werken veel informatievoorzieningen niet optimaal, hoe is dit te verbeteren, aan welk aspect (en) moet meer aandacht worden besteed. • Duidelijk terug te vinden in de huidige literatuur is het belang van recentheid bij informatievoorziening. Onduidelijk is wat er beschouwd wordt onder recent en niet recent. De vraag is dus, welke delay is voor de reiziger acceptabel zodat de informatie nog steeds beschouwd wordt als zijnde recent en up-todate. • Wat is de rol van de betrouwbaarheid van informatie bij de waardering van deze informatie. En, wat wordt door de reiziger beschouwd als zijnde betrouwbare en onbetrouwbare informatie. Bij welke waarde van (on)betrouwbaarheid wordt een informatieservice gezien als zijnde (on)betrouwbaar Met andere woorden, wat is de relatie tussen objectieve en subjectieve betrouwbaarheid. Is hierbij ook sprake van grote verschillen tussen groepen reizigers of individuele reizigers. • Duidelijk in de literatuur terug te vinden is het grotere belang van reistijdbetrouwbaarheid (ook wel reistijd variabiliteit genoemd) boven de lengte van de reistijd. De exacte relatie tussen deze twee factoren echter is onduidelijk. • Onderzoek naar informatieweergave op zeer kleine oppervlakken is vrijwel niet gedaan. Bij zeer kleine oppervlakken kan gedacht worden aan gsm toestellen en pda’s. Deze informatiemedia hebben unieke eisen en mogelijkheden. Hetgeen nader onderzoek lijkt te rechtvaardigen. • Het opstellen van klantprofielen (tailoring), dit kan met behulp van de bovengenoemde modellen (Prochaska of het europees model), maar kan uiteraard ook op andere manieren.
25
7. Conclusie Bij het verstrekken van informatie over het openbaar vervoer zijn een aantal factoren van groot belang: • Inhoud, welke informatie wordt aangeboden • Betrouwbaarheid van de informatie • Vorm, op welke wijze wordt informatie aangeboden • Personalisatie • Hiaten in de huidige literatuur Inhoud: Informatie dient, binnen de grenzen van cognitieve en praktische mogelijkheden, zo volledig mogelijk en zo relevant mogelijk te zijn. Reizigers willen overzicht over het gehele traject, van het opstappunt tot aan de eindbestemming. Een belangrijke factor hierbij is dat de gehele reis als één geheel wordt gepresenteerd. Met name voor reizigers die onervaren zijn speelt dit een grote rol. Betrouwbaarheid: Ondanks het feit dat het effect van betrouwbaarheid op keuze en subjectieve waarde van betrouwbaarheid nog onderzocht dienen te worden, is wel duidelijk dat betrouwbaarheid een belangrijk aspect is. Uit een model binnen project PITA blijkt een afnemende betrouwbaarheid een sterk effect heeft op waargenomen nut van de informatie. Tevens is bij een onderzoek door ROVER2 naar voren gekomen dat dit aspect door reizigers belangrijker wordt gevonden dat de punctualiteit. Een gerelateerd aspect is reistijdbetrouwbaarheid, de mate waarin de reistijd onverwacht varieert en dus onvoorspelbaar is. Uit een onderzoek van Cambridge systematics3 bleek deze factor zelfs tot 6 keer zo belangrijk te worden gevonden dan de factor gemiddelde reistijd. Ook het onderzoek van Liu e.a. 4 ondersteunt het belang van deze factor. In dit onderzoek hechtten reizigers meer waarde aan een toename van de reistijdbetrouwbaarheid dan aan een reductie in reistijd. Vorm: Informatie dient op een duidelijke en overzichtelijke wijze te worden weergegeven. Onderzoek specifiek naar informatieweergave op een klein scherm (zoals bij een PDA of gsm) is nog niet gedaan. Desalniettemin zijn algemene richtlijnen om duidelijkheid en overzichtelijkheid te bewerkstelligen bekend. Met betrekking tot informatieweergave tijdens het autorijden is wel onderzoek gedaan. Deze moet van een dergelijke aard zijn dat de gehele taak (bijvoorbeeld het oproepen en daarna lezen van een sms) maximaal 15 seconden duurt. Deze periode bestaat uit meerdere focuswisselingen, waarbij de optelde tijd waarbij de blik van de weg af is maximaal 15 seconden mag duren. Personalisatie: Om het doel van informatievoorziening te bereiken, mensen te informeren en te overtuigen, is personalisatie een belangrijk hulpmiddel. Zowel op het individuele gebied (bijvoorbeeld iedere klant enkel informeren over de route die hij of zij aflegt) als op groepsgebied. Door het opstellen van
26
klantprofielen bestaat bijvoorbeeld de mogelijkheid groepen op te stellen en op basis hiervan specifiek groepen aan te spreken op een speciale wijze (bijvoorbeeld degenen die voorkeur hebben voor verbale informatie een telefonische hulplijn aan te bieden). Hiaten in de huidige literatuur: Er is behoorlijk veel algemeen onderzoek gedaan naar informatiebehoefte en informatieweergave resulterend in algemene richtlijnen. Echter op een lager detailniveau bevinden zich aanzienlijke hiaten.
27
Literatuurlijst 1. Synthesis of Real Traveller Information Needs within Intermodal Journeys, Austin,J., 2000. http://www.atlan-tic.net/AtDocs/JAustin03-04-0217-25-36.pdf 2. Verslag onderzoek naar belangrijkheid van kwaliteitsaspecten reizen per trein, Rover, 2003. http://www.rovernet.nl/winkel/winkel.php?id=16 3. Traffic Congestion and Reliability: Linking Solutions to Problems, Cambridge Systematics, Inc., p ES-7, 2004. http://ops.fhwa.dot.gov/congestionreport/ congestion_report.pdf. 4. Uncovering the Contribution of Travel Time Reliability to Dynamic Route Choice Using Real-Time Loop Data, H. Liu, W. Recker, and A. Chen. Transportation Research part A, 38, 435-453, 2004. 5. Potential effects of current and next-generation advanced traveler information services on public transport use, C. Chorus, E. Molin, B. van Wee. Submitted for Presentation and Publication, Review toTransportation research Board 84th Annual Meeting, January 2005 Washington,D.C. 6. The value of travel information: a theoretical framework and numerical examples, C. Chorus, T. Arentze, E. Molin, H. Timmermans. Submitted for Presentation and Publication, Review toTransportation research Board 84th Annual Meeting, January 2005 Washington,D.C. 7. http://www.pita.tudelft.nl/ 8. EUROSPIN Deliverable 3.1: "Specification of User Needs", in: Synthesis of Real Traveller Information Needs within Intermodal Journeys, Austin,J., 2000. http://www.atlan-tic.net/AtDocs/JAustin03-04-0217-25-36.pdf 9. EuroTraCS Deliverable 82: "Analysis of User Needs and specification of system requirements for information and guidance systems with special reference to the man-machine interface", in: Synthesis of Real Traveller Information Needs within Intermodal Journeys, Austin,J., 2000. http://www.atlan-tic.net/AtDocs/JAustin03-04-0217-25-36.pdf 10. Instrumental reasons and symbolic-affective motives for using a motor car, L. Steg, C. VLek, G. Slotegraaf. Transportation Research 4F, 151-169, 2001 11. Car drivers’ acquisition of Public Transport information, C.G. Chorus. TRAIL Research School, Delft, 2004. http://www.tbm.tudelft.nl/webstaf/casparc/ TRAIL04%20 Chorus.pdf. 12. The valuation of reliability for personal travel, J. Bates, J. Polak, P. Jones, C. Cook. Transportation Research Part E, 37, 191-229, 2001. 13. Toepassingshandboek: Belettering en Bewegwijzering van NS stations, Prorail. Utrecht, Railinfrabeheer Beheer en Instandhouding, 2000. 14. http://www.pita.tudelft.nl/ 15. Human-Computer Interaction (second edition), A. Dix, J. Finlay, G. Abowd, R. Beale. Essex, Pearson Education Limited, 1998. 16. Informatievoorziening bij ontregelingen: de stations Amsterdam CS, Utrecht CS, Dordrecht en Sliedrecht. Rapport TM 1994 C51, J.H. Kerstholt, J. Theeuwes. Soesterberg, TNO Technische Menskunde, 1994. 17. Ergonomische Uitgangspunten Bewegwijzering- en informatiesystemen (BIS) Schiphol 2000, P.P. Mijksenaar. Amsterdam, Bureau Mijksenaar, 1991.
28
18. Bewegwijzering binnen gebouwen: een aanzet voor een checklist, W. Adams, P.J. Venemans, A.A.J. Mannaerts. Tijdsschrift voor ergonomie, 9 (4), 2-11, 1984. 19. Richtlijnen voor bewegwijzering, toegepast op het NATO, J.O.C. te Maastricht. Rapport 1991 A-4, P.M. van Bergem-Jansen. Soesterberg, TNO Instituut voor Zintuigfysiologie, 1991. 20. Tussen mens en plek, M. Wijk, I. Luten. Delft, DUP Blue print, 2001. 21. Leesbaarheidsaspecten van informatieborden op het toekomstige busstation Enschede TNO-reapport TM-1995-C13, J.W.A.M. Alferdinck. Soesterberg, TNO Technische Menskunde, 1995. 22. Gender Differences in Acquisition of Environmental Knowledge Related to Wayfinding Behavior, Spatial Anxiety and Self-Estimated Environmental Competencies, S. Smitz. Sex Roles, Vol. 41, No. 1/2, 1999. 23. Strategies for indoor wayfinding: The role of orientation, C.A. Lawton. Journal of Environmental Psychology, 16, 137-145, 1996. 24. Toepassingshandboek: Belettering en Bewegwijzering van NS stations, Prorail. Utrecht, Railinfrabeheer Beheer en Instandhouding, 2000. 25. http://www.umich.edu/~driving/guidelines/SAE_J2364_(Draft).pdf 26. Individueel Reizigers Informatie Systeem voor ouderen en gehandicapten aanpassing dienstverlening- en systeem concept, R. van der Knaap, B. Egeter, J. Giezen, T. van Haastregt. TNO, Van Haastrecht en OC Mobility Coaching, 2003. http://www.inro.tno.nl/rapport.php?nr=1188. 27. http://www.inro.tno.nl/IRIS/WIE_IS_IRIS/ Wie_is_IRIS.htm 28. http://www.inro.tno.nl/IRIS/Hoe_werkt_IRIS /Hoe_werkt_IRIS.htm 29. http://www.inro.tno.nl/IRIS/Geplande_IRIS_activiteiten/ Geplande _IRIS_ activiteiten.htm 30. http://www.inro.tno.nl/IRIS/Afgeronde_IRIS_activiteiten/resultaten.htm 31. http://www.wegennaardetoekomst. nl/data/docs/lib/1-1114076234.pdf 32. Invitation to tender, ten behoeve van de Europese aanbesteding door middel van de onderhandelingsprocedure na voorafgaande bekendmaking van de dienst ict in bereikbaarheid voor het stadsgewest Haaglanden. Den Haag, 2004. 33. http://www.vialis.nl/Vialis/bin/en.jsp?enDispWhat=object&enZone=Nieuwsarc hief&enDispWho=VW_NIEUWS%5El277&enDisplay=view& 34. http://www.wegennaardetoekomst. nl/data/docs/lib/1-1114076234.pdf 35. http://www.logicacmg.com/pSecured/admin/countries/_app /assets/NL_Factsheet_resultaten_validatiestudie_MTS_v1.1.pdf. 36. http://www.crow.nl/mobiliteitentransport/_t25_p15_p18_p19_p20_p21_m15_i 2545_c152.htm 37. http://www.pita.tudelft.nl/ 38. http://www.uri.edu/research/cprc/transtheoretical.htm 39. McGuire, W.J. (1972). Attitude change: the information-processing paradigm. In C.G. McClintock (ed.), Experimental social psychology (pp. 108-141). New York: Holt, Rinehart &Winston.
29
30
Bijlage 1: ISO testen Manieren waarop pictogrammen ISO getest kunnen worden (Greif, 2003). Pictogrammen kunnen op verschillende manieren getest worden op begrijpelijkheid. Hieronder worden twee manieren beschreven. Mensen in een stationsomgeving wordt een pictogram voorgehouden (zoals een niet-roken pictogram). Aan hen wordt de betekenis van het pictogram gevraagd. Een andere methode is meerdere pictogrammen met dezelfde betekenis aan mensen voor te stellen, in dit geval niet in een stationsomgeving en vragen welke zij het beste vinden. Een pictogram wordt goedgekeurd wanneer 66% de juiste betekenis weet, of het desbetreffende ontwerp als beste ontwerp kiest.
31
Bijlage 2: Vragen die in de haalbaarheidsstudie aan bod komen Karel Brookhuis, Linda Steg RUGroningen (E&A, faculteit PPSW) 1) Betrouwbaarheid •
Wat is betrouwbaarheid, in de ogen van de reiziger die de informatie aangeboden krijgt.
•
Wat zijn de marges die daarbij geaccepteerd worden.
•
Oftewel, hoe verhouden zich de objectieve betrouwbaarheid en subjectieve betrouwbaarheid.
•
Daaraan gekoppeld: hoe dynamisch moet het systeem zijn, hoe recent moet de informatie zijn, wat is de toegestane “delay” in dat verband.
•
Zijn er groepen reizigers te onderscheiden die in het voorgaande (ernstig) verschillen.
•
Welke onderzoeksmethode is het meest geschikt om kennis omtrent de voorgaande vragen te verkrijgen.
2) Vorm van de reisinformatie •
Waar wordt de informatie op geprojecteerd, welke media worden gebruikt.
•
Welke modaliteiten van informatie presentatie worden gebruikt.
•
Wat is de ruimte daarvoor, in meerdere opzichten (geheugen, gebruikersvriendelijke etc.).
•
Hoe kan de aandacht van de reiziger worden getrokken.
•
Zijn er groepen reizigers te onderscheiden die in het voorgaande (ernstig) verschillen.
•
In hoeverre moet en / of kan de informatie worden toegesneden op de individu.
•
Hoe kan de betrouwbaarheid weergegeven worden (zodat de reiziger nog steeds zelf inschattingen kan maken).
32
