30
Patiënten moeten meer zeggenschap krijgen over hun behandeling en zorg
‘De emancipatie van de patiënt is nog lang niet voltooid’ Tekst: Annelies Roovers
Vraagsturing in de zorg. Het is een begrip dat op ieders lippen bestorven ligt. Het wil zeggen dat patiënten meer zeggenschap moeten krijgen over hun behandeling en zorg. Een aardverschuiving met hoe het vroeger was. Toen was iedereen met een witte jas torenhoog verheven boven ‘het klootjesvolk’. De dokter wist wat goed voor je was en Jan met de pet hoorde dat gedwee aan. Nee, dat is tegenwoordig wel anders. De witte jas is in de meeste gevallen vervangen door een vlotte spijkerblouse en Jan met de pet komt nu de wachtkamer in met een goedgevulde loodgieterstas, zodat hij de dokter of therapeut met prints en plaatjes van internet zijn zelf uitgestippelde behandelstrategie uit de doeken kan doen.
NCPF als aanjager
geschetste beeld is vooral het resultaat en
van een emancipatieproces dat decennia
Consumenten Federatie (NPCF) is een
geleden in gang is gezet. Waren de eer-
koepel van verschillende patiëntenorga-
ste patiëntenorganisaties vooral gericht
nisaties. De federatie ziet zichzelf vooral
op lotgenotencontact, later kwamen daar
als aanjager om de zorg voor patiën-
ook taken op het gebied van voorlichting
ten verder te verbeteren. Het hierboven
bij en gaandeweg ontstond steeds meer
De
Nederlandse
Patiënten
31
de behoefte om op te komen voor de
sters in dat proces. Zij waren in de
belangen van de patiënt.
jaren zeventig de eersten die voor hun
hadden hun sporen immers nagelaten.
Patiënten willen invloed
‘Cliëntenpanels geven zorgverleners en
De komst van internet heeft een schat aan informatie ontsloten die de eman-
zorgverzekeraars direct inzicht in de wensen
cipatie van de patiënt een impuls heeft gegeven. Daarnaast heeft de introductie
van patiënten.’
van de Zorgverzekeringswet een belangrijke rol gespeeld. Het feit dat iedereen
De DES-dochters, vrouwen met aange-
belangen opkwamen. Natuurlijk speelde
kan veranderen van zorgverzekeraar heeft
boren vruchtbaarheidsproblemen omdat
de tijdgeest hierin ook een grote rol. De
de positie van de patiënt versterkt. Het is
hun moeders tussen 1946 en 1977 het
roerige jaren zestig, met de protesten
een belangrijk steuntje in de rug van de
synthetische hormoon DES hadden
tegen de gevestigde orde en de roep om
NPCF, die ervoor wil zorgen dat de patiënt
gebruikt, waren belangrijke voorvecht-
democratisering van het openbare leven
meer invloed krijgt in het overleg met
‘Door cliënten bekeken’
dat een permanente dialoog tussen cliënten
gaan aanpakken. In een cliëntenpanel worden
Het project ‘Door cliënten bekeken’ is een initi-
en zorgverleners tot stand wil brengen. Het
de voorgenomen verbeteracties gespiegeld aan
atief van de NPCF en een mooi voorbeeld van
project start met de verzameling van gege-
de ervaringen en meningen van patiënten. In
de wijze waarop de NPCF werkt aan een betere
vens via een online vragenlijst, waarin wordt
een afsluitende bijeenkomst wordt het traject
kwaliteit in de zorg. ‘Door cliënten bekeken’ richt
gevraagd naar de ervaringen van cliënten over
geëvalueerd en worden er lijnen uitgezet voor
zich op de verbetering van o.a. gezondheids-
het afgelopen jaar met verschillende disciplines
toekomst.
centra, huisartsenpraktijken, apotheken, tand-
binnen het gezondheidscentrum. Deze vragen
‘Door cliënten bekeken’ is ontwikkeld door NPCF
artsen en oefentherapiepraktijken uit oogpunt
sluiten zoveel mogelijk aan op de standaarden
en ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, veelal
van de patiënt. Inmiddels hebben meer dan de
van de Consumer Quality-index. Op basis van
in samenwerking met de beroepsorganisaties
helft van de apotheken (ruim 1000) en al bijna
de verzamelde gegevens bepalen de zorgaan-
van zorgaanbieders, en wordt uitgevoerd door
100 gezondheidscentra het traject doorlopen
bieders welke drie punten ze de komende tijd
ARGO.
32
zorgaanbieders en zorgverzekeraars. De
Ook de bereikbaarheid, zoals ruimere
Drie tips voor ondernemers volgens
NPCF doet dat op verschillende manie-
openingstijden en een goede telefoni-
de NPCF
ren. Enerzijds door te zorgen dat patiën-
sche bereikbaarheid, is een belangrijk
1. Ga in gesprek met de patiënt
ten de juiste informatie krijgen over de
aandachtspunt. Tot slot moet de privacy
Speel als ondernemer in op de wensen
zorg en zorgverzekeraars. Anderzijds door
worden gewaarborgd. Het mag niet zo
en behoeften van patiënten. Niet in de
in landelijke projecten mee te werken
zijn dat je in de wachtkamer de gesprek-
zin van: u vraagt, wij draaien, maar ga
aan de opstelling van kwaliteitsindicato-
ken aan de balie kunt horen.”
de dialoog aan. Onderzoek serieus wat je daarmee kunt. Dan voelen patiënten zich serieus genomen en wordt de relatie
‘Patiënten krijgen steeds meer de regie over hun
zorgverlener – zorgvrager direct een stuk gelijkwaardiger. In overleg met elkaar kom
eigen behandeling. Patiëntenorganisaties gaan hen
je tot de beste strategie. 2. Maak duidelijk wat je te bieden hebt
helpen om dit zelfmanagement vorm te geven’
Zorgondernemers moeten laten zien wat ze doen en welke resultaten ze daarmee bereiken. Dat moeten ze doen aan de hand
ren en zo de zorg inzichtelijker te maken.
van heldere kwaliteitscriteria.
Ook tracht de federatie via projecten
‘De druppel holt de steen uit’
invloed uit te oefenen op het inkoopbe-
De NPCF kan zulke verbeteringen niet
Uit onderzoek blijkt dat patiënten erop
leid van zorgverzekeraars. Daarbij is de
afdwingen. Ze zal niet vertellen welke
willen kunnen vertrouwen dat de inhoud
wens van de patiënt leidend. Frederik
telefooncentrale er moet worden aange-
van hun behandeling goed geregeld is.
Vogelzang, senior beleidsmedewerker bij
schaft om de telefonische bereikbaarheid
Daarnaast zijn zorggebruikers erg gespitst
de NPCF, somt op: “Patiënten willen dat
te verbeteren. Ook is het niet aan hen
op de kwaliteit van de service- en dienst-
een behandeling aan hun verwachtingen
om met zorgondernemers inkoopafspra-
verlening. Dus: flexibele openingstijden,
voldoet en dat ze zelf invloed kunnen
ken te maken. De patiënten moeten het
een goede telefonische bereikbaarheid
uitoefenen op hun behandeling. Verder
zelf doen en het is nog altijd zo dat
en een correcte bejegening. Als deze of
willen ze goed worden geïnformeerd en
oplossingen waar ze zelf voor warm
andere aspecten van de dienstverlening
netjes worden bejegend. Met verschil-
lopen, de beste zijn. Al blijft de NPCF
niet in orde zijn, kan dat een reden zijn
lende projecten proberen we de patiënt
er wel bovenop zitten. Op basis van
om over te stappen naar een ander arts of
bij behandelaars en zorgverzekeraars op
gegevens uit patiëntenonderzoeken, gaat
therapeut.
het netvlies te krijgen.
de federatie wél het gesprek aan met
3. Zorg dat de service perfect is
zorgverzekeraars en zorgverleners. Via Een goed voorbeeld daarvan is het pro-
de cliëntenpanels die worden georgani-
ject ‘Door cliënten bekeken’. Dit project
seerd brengen ze hen ook rechtstreeks
richt zich op de vraag hoe patiënten de
in contact met patiënten. En dat niet één
zorg van gezondheidscentra, apotheken
keer, maar op structurele basis. Zo kan
en oefentherapeuten ervaren. Zo weten
het patiëntenbelang structureel onder de
we dat ze een goede samenwerking
aandacht blijven.
tussen behandelaars heel belangrijk vinden, dat behandelingen goed op elkaar
E-health heeft de toekomst
aansluiten, dat relevante informatie
Terug naar de patiënt met de loodgie-
wordt gedeeld en dat de adviezen van de
terstas vol medische informatie, met wie
verschillende behandelaars elkaar niet
het artikel begon. Is hij het ultieme
tegen spreken.
bewijs dat het hoogtepunt in de emancipatie van de patiënt inmiddels is bereikt?
33
Of gaan de ontwikkelingen onverdro-
Daardoor kunnen mensen bijvoorbeeld
ten voort? Frederik Vogelzang denkt het
langer thuis wonen. Bewegingssensoren
laatste. “We gaan toe naar nog meer
registreren de normale bewegingspatro-
eigen regie door de patiënt. De patiënt
nen in huis. Ontstaan daar veranderingen
krijgt een steeds belangrijkere rol in
in, dan kan de zorgverlener contact opne-
Over de NCPF
zijn eigen behandeling. Een ontwikke-
men om te controleren of alles nog goed
Patiënten zijn ‘klanten’ en ervaringsdeskun-
ling die aansluit bij de behoeften van
gaat met de patiënt.”
digen. Zij hebben een opvatting over wat
een toenemend aantal patiënten. Dat is
NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE
goede zorg is. De Nederlandse Patiënten en
geen luxe, maar ook pure noodzaak. We
Futuristisch? Volgens de NCPF zijn dit
Consumenten Federatie (NPCF), een koepel-
hebben meer handen nodig in de zorg,
soort voorbeelden sneller realiteit dan
organisatie van diverse patiënten- en consu-
dan er straks beschikbaar zullen zijn.
mensen denken. Ook social media en
mentenorganisaties, vindt dat deze mening
Dit betekent dat de patiënt straks zijn
andere internettoepassingen zijn voor
maatgevend moet zijn in de beoordeling van
eigen bloedstollingwaarden moet meten.
steeds meer mensen niet meer weg te
de kwaliteit en de doelmatigheid van zorg.
Diabetici spuiten hun insuline nu ook al
denken uit hun dagelijks leven. Jong
Daarnaast beijvert de NPCF zich ervoor dat
zelf. Zelfmanagement heet dat. Daarmee
en oud, gezond en ziek; iedereen mailt,
er in de praktijk ook echt goede zorg wordt
krijgen ze meer greep op hun leven met
twittert, pingt of smst op elk moment
geleverd. Dat doet ze onder andere door
een aandoening. Patiëntenorganisaties
van de dag.
hier een visie en beleid op te ontwikkelen
gaan hun patiënten helpen die rol op te
en uiteenlopende activiteiten te organise-
pakken. De komst van patiëntenportalen
ren. Uitgangspunten zijn dat elke patiënt
op internet past in deze ontwikkeling. De
recht heeft op goede zorg en daar zijn eigen
diabetesvereniging heeft bijvoorbeeld al
keuzes in mag maken. Goede informatie is
een portaal waarop patiënten het verloop
hierbij onontbeerlijk. De NPCF vindt dat er
van hun aandoening kunnen volgen en
goede voorlichtingsmiddelen moeten zijn.
informatie kunnen toevoegen waar zorg-
Verder geeft de NPCF stem aan patiënten en
verleners hun strategie op aanpassen.
consumenten richting beleidsbepalers in de
Ook moderne technieken als e-health en domotica hebben hiermee te maken.
zorg: politiek, overheid, zorgverzekeraars en Meer info
zorgverleners.
35
