Section www.dalecarnegie.com
Dale Carnegie Rychlé typy pro vynikající zákaznický servis ®
Copyright © 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York 11788. All rights reserved.
Oddíl 1
Servis začíná vztahem k zákazníkovi Vynikající servis začíná pevnými vztahy se zákazníky. Zde je devět možností, jak tyto vztahy posílit. Principy z knihy “ Jak získávat přátele a působit na lidi”:
Zlepšování vztahů
Staňte se přátelštější osobností 1. Nekritizujte, neodsuzujte a nestěžujte si. 2. Poctivě a upřímně oceňujte druhé. Své uznání jim dejte najevo. 3. Vzbuďte v druhých naléhavou chuť daný úkol vykonat. 4. Opravdově se zajímejte o druhé. 5. Usmívejte se.
6. Pamatujte, že každému zní vlastní jméno příjemně a je pro něho tím nejsladším a nejdůležitějším zvukem v jakémkoliv jazyce. 7. Umějte naslouchat. Povzbuzujte druhé, aby hovořili o sobě. 8. Mluvte především o tom, co zajímá druhé. 9. Dejte druhému najevo, že si uvědomujete jeho osobní důležitost a udělejte to upřímně.
Oddíl 2
Postup řešení stížností Máme-li proces k řešení stížnosti, pomůže nám zajistit, abychom se zabývali emocionálními i praktickými aspekty věci.
1. Pozdravte 1
Pozdravte
2
Naslouchejte
3
Ptejte se
4
Buďte emfatičtí
5
Zabývejte se praktickou stránkou stížnosti
6
Sondujte otázkami
7
Nabídněte další pomoc
8
Pokračujte ve sledování
Vždy přijměte telefonický hovor nebo pozdravte lidi osobně, tak jako by jste byli šťastni, že je slyšíte. Začněte přátelsky. To se snadno řekne, ale může to být obtížné. Musíme být schopni “žít v denních přihrádkách”, a oddělit předchozí negativní zkušenosti od kontaktu s tímto zákazníkem.
2. Naslouchejte
Často dostáváme stejné typy stížností, takže je někdy opravdu náročné lidem naslouchat. Dejte jim příležitost, aby přednesli své stížnosti. Buďte emfatičtí. Naslouchejte faktům a emocím. Odolejte pokušení začít reagovat příliš rychle. Ukažte, že nasloucháte aktivně, použijte například stručné citoslovce nebo upřesňující otázky.
1
Oddíl 2
Postup řešení stížnosti (pokračování) 3. Ptejte se
Dávejte otázky cílené na objasnění obavy. Opět musíme odolat odpovědi, dokud nebudeme rozumět zákazníkovi a jeho problému. a. Základní otázky zachytí zásadní fakta problému. To nám dává příležitost k odstranění některých emocí podnětu. b. Rozvíjející otázky poskytnou více podrobností. To dává zákazníkovi možnost aby sdělil další detaily a pocity. Tyto otázky by měly být relativně krátké, aby ho přiměly říci více. c. Hodnotící otázky nám pomáhají porozumět závažnosti problému v mysli zákazníka. To je také místo, kde zhodnotíme, co zákazníka uspokojí.
4. Buďte emfatičtí
Najděte bod shody se zákazníkem. To nemusí nutně znamenat, že se stížností souhlasíme. Toto je místo, kde můžeme ukázat zákazníkům, že jim nasloucháme, že je chápeme a jsme si vědomi důležitosti, kterou pro ně stížnost má.
5. Zabývejte se praktickou stránkou stížnosti
Nyní, když emoční problémy byly řešeny, vyřešte všechny praktické aspekty stížnosti, které jsou ve vaší moci. Převezměte odpovědnost za činnost vaší organizace. Toto je vaše příležitost k tomu „udělat z citronu limonádu“. Lidé, kteří mají své problémy úspěšně vyřešeny mají tendenci pokračovat s vámi v obchodování.
6. Sondujte otázkami
Položte pár otázek, abyste zjistili do jaké míry se vám podařilo vyřešit citovou a praktickou stránku stížnosti. Dejte zákazníkovi další příležitost promluvit. Buďte dobrým posluchačem.
7. Nabídněte další pomoc
Zeptejte se, co dalšího můžete udělat pro tohoto zákazníka. To dává možnost obrátit rozhovor od stížnosti a usnadňuje ukončení v pozitivním duchu.
8. Pokračujte ve sledování
Často nelze stížnosti zcela vyřešit během prvního kontaktu. Pokud se potřebujete dostat zpět k zákazníkovi, tak jednejte rychle a důkladně. I když podnět byl vyřešen, vytvořte důvod kontaktovat zákazníka znovu. Například, najděte způsob, jak dát přidanou hodnotu. Také se podívejte na způsoby jak řešit příčiny problémů ve vaší organizaci.
2
Oddíl 3
Řešení stížností zákazníků Průvodce pro řešení stížností • • • •
Neberte to osobně Naslouchejte se zaujetím Oslovujte zákazníka jménem Ukažte pochopení, respektujte úhel pohledu zákazníka
• Převezměte zodpovědnost za řešení stížnosti • Vyvarujte se citování směrnic a zásad organizace • Vytvořte příležitost být hrdinou • Řešte příčiny problému, ne jeho příznaky
Oddíl 4
Jak jednat s rozzlobeným zákazníkem Dodržováním těchto principů nám pomůže situaci zlepšit, na místo toho, aby se situace se zákazníkem zhoršila. •
Buďte v klidu. Zkuste zůstat být diplomatický a zdvořilý. Pokud se rozčílíte zákazník bude rozčilený ještě více.
•
Zkuste se podívat na věc z pohledu zákazníka. Možná se budete cítit stejně tak zklamaně jako on.
•
Poděkujte osobě za podání stížnosti a udělejte to upřímně. Dejte najevo jak je důležité pro vás a pro organizaci znát důvody nespokojenosti zákazníků.
•
Chápavě naslouchejte i když víte, že mu nedokážete pomoci. Někdy rozzlobený zákazník chce jen, aby ho někdo vyslechl.
•
Ptejte se tak, aby jste zjistili fakta i jeho pocity. Naučte se poslouchat než začnete odpovídat. Neodpovídejte moc rychle.
•
Najděte body shody se stížností zákazníka. Nastolte společnou půdu pro řešení problému, aby jste dal zákazníkovi najevo, že ho posloucháte.
•
Vždy projevujte ochotu zákazníkův problém vyřešit. Když je řešitelný, dejte najevo, že to půjde lehce.
•
Buďte originální, buďte sami sebou. Odpovídejte spíš jako chápající přítel než abyste recitovali příručky.
•
V odpovědích buďte struční a jednoznační, ale chápající, taktní a ohleduplní.
•
Jako poslední možnost, nabídněte volajícímu promluvit si s vaším vedoucím. Váš vedoucí může říct to stejné jako vy. Slyšet to stejné od někoho jiného má někdy dobrý vliv na zákazníka.
3
Oddíl 5
Buďte zdvořilí při telefonování • • • • • • • • •
Mluvte na osobní úrovni. Buďte komunikativní. Oslovujte zákazníka jménem. Představte se celým svým jménem. Naslouchejte a snažte se opravdu pochopit Ptejte se otevřenými otázkami. Nechte volajícímu čas na rozmyšlenou a odpověď. Vyplňte ticho, když je to vhodné. Buďte vnímavý posluchač.
• Usmívejte se. • Volejte místo posílání mailů. • Vezměte zodpovědnost na sebe. Neobviňujte ostatní.
• Postavte se pokud můžete. • Dovolte se, jestli můžete použít hlasitý • • •
odposlech. Mluvte na stejným tempem jako volající. Pro srozumitelnost udělejte pauzu mezi jednotlivými myšlenkami. Vždy poděkujte volajícímu.
Oddíl 6
Získejte doporučení Kdy žádat Když žádáte o doporučení: • Přemýšlejte o zákaznících jako o vašich partnerech, • • • •
kteří vás mohou odkázat na stálý proud nového byznysu. Nepodceňujte vliv a dobrou vůli spokojených zákazníků. Lidé, kterým na nás byly dány reference, se pravděpodobněji stanou našimi zákazníky. Pamatujte, že lidé, kteří nakupují mají větší tendenci nám poskytnout další kontakty. Poproste o představení písemnou formou, telefonicky nebo osobně.
Oddíl 7
Požádejte o doporučení Jak se zeptat aniž bychom působili vlezle nebo agresivně? Chceme zachovat dobré vztahy a také vytvořit win-win-win situace. Využívání jednoduchého, konverzačního procesu nám umožňuje uvědomit si co říct a jakým způsobem. Nejdůležitější je připomenout si výhody pokládání otázek, pak je jen položte.
4
Oddíl 7
Požádejte o doporučení (pokračování)
1
Připomeňte zákazníkovi, proč jsou pro něj vaše řešení výhodná
2
Popište váš zákaznický profil
3
Identifikujte výhodu odkazování
4
Navrhněte koho znají
5
Žádejte představení
1. Připomeňte zákazníkovi, proč jsou pro něj vaše řešení výhodná Pokud tyto výhody znáte, o to lehčí to pro Vás bude. Řekněte vlastními slovy něco, co už zákazníci zmínili nebo co se k nim podle vaší vlastní vědomosti a zkušenosti vztahuje. V rámci konverzace vyhledejte souhlas. Příklad: Terezo, moc mě těší, že kurz „Dale Carnegie“ pomohl Vašemu týmu soustředit se na vyřešení konkrétních procedurálních překážek a ušetřil vám přes 650 tisíc korun při zefektivnění pracovní doby zaměstnanců. Říkala jste přece, že vás váš nadřízený na minulé schůzi pochválil.
2. Popište váš zákaznický profil Stručně popište rozsah překážek, kterým vaši zákazníci čelí a výhody, které se jim dostávají. To může vašim stávajícím zákazníkům připomenout příležitosti, kterých nevyužili. Stejně tak jim to pomůže přemýšlet o ostatních lidech. Příklad: Pracujeme s širokým spektrem lidí, od vrcholových manažerů, po zákaznické oddělení. Naše společnost poskytuje řešení pro široké spektrum oborů, zahrnujících přes 400 společností Fortune 500, které musí čelit snižujícím se rozpočtům, menšímu počtu zaměstnanců vyšším nárokům, stejně tak jako vy. Nutně potřebují získat nejvyšší výkon stávajících pracovníků, snížit fluktuaci zaměstnanců, vyvinout novou generaci vůdčích osobností, zlepšit morálku, a zároveň dosáhnout plánovaných výsledků pro vedoucí management. Jak jistě víte, jsme schopni ovlivnit výsledky společnosti, a vybudovat posílené prostředí, které vytváří zodpovědnost. Přizpůsobujeme naše řešení, aby se obracela na klíčové problémy, kterým tito lidé čelí.
3. Najděte výhodu odkazování Jaký by váš současný zákazník (nebo někdo) mohl mít prospěch z odkázání této osoby na vás? Identifikujte výhodu, kterou to pro danou osobu vytváří, nikoli pro jeho firmu nebo pro vás. Zkuste upřímně vidět věci z jejich úhlu pohledu. Příklad: Vím, že směřujete na vedoucí pozici v obchodní komoře. Získáte-li možnost na tomto místě pomoci některým z vašich kolegů, může to zvýšit vaši prestiž.
5
Oddíl 7
Požádání o doporučení (pokračování)
4. Navrhněte, že možná znají někoho, kdo tyto přínosy také potřebuje
Uveďte příklady osob nebo pracovních pozic lidí, kteří by mohli mít prospěch z vaší nabídky. Ať je to pro ně snadné. Pokud máte konkrétní osobu či osoby na mysli, zmiňte se o nich jejich jménem. Navrhněte škálu různých jmen a pracovních pozic a mluvte pomalu, tak aby ten druhý měl šanci přemýšlet. Naslouchejte. Příklad: Vím, že Jan Novák z firmy ABC má silné postavení v komoře. Možná byste si vzpomněl na některé lidi z firmy XYZ1, XYZ2, atd. Kromě ředitelů, tam jsou projektoví manažeři, obchodní ředitel. Neznáte ještě někoho mimo práci, pro koho by to mohlo být užitečné? Vím, že jste se podílel na ...
5. Poproste o představení Zeptejte se svého kontaktu, zda vás je ochoten/ochotná před kontaktováním dané osoby představit. To vám pomůže, aby byl proces více přátelský a otevře vám to dveře dokořán. Zvažte, zda je požádáte o to, aby osobě poslali e-mail, zatelefonovali jí nebo vás představili osobně. Dal by se navrhnout dokonce i konferenční hovor. Příklad: Mohl byste, prosím, zavolat této osobě , aby věděl/a proč volám? Nebo poslat e-mail, včetně výsledků, kterých jste po naší spolupráci dosáhl? Kdy bych tak jim měl zavolat, abych si byl jistý, že už jste ho předtím kontaktoval?
6
Oddíl 8
Nabídněte přidanou hodnotu – up sale
1
Ptejte se
2
Otevřete dveře
3
Prezentujte přidanou hodnotu
4
Testujte dotazem
1. Ptejte se Efektivní otázky nám a kupujícímu pomáhají vidět další možnosti: a. Základní otázky pomáhají zjistit základní informace o použití úrovní, časových rámců, požadovaných funkcí, potřeb uživatelů, technických specifikací, apod. b. Rozvíjející otázky odhalí více detailů jako je smysl pro naléhavost, neobjevené potřeby či další možnosti řešení c. Hodnotící otázky testují, jestli je zákazník ochotný platit za přidanou hodnotu
2. Otevřete dveře Řeknete stručně něco, co získá pozornost zákazníka, tak aby byl ochotný přemýšlet nad různými možnostmi • “Někteří z našich zákazníků ocenňují ...” • “Víte, o výhodách ...” • “Dal by se ušetřit nějaký čas ...” • “To je způsob, jak ušetřit nějaké peníze ...” • “Chcete redukovat některé zhoršení do ...”
7
Oddíl 8
Nabídněte přidanou hodnotu (pokračování) 3. Prezentujte přidanou hodnotu Představte zákazníkovi konkrétní přínos, který může získat a investice potřebné na realizaci. Přidaná hodnota
Potřebná investice
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
________________________
4. Sondujte otázkami Jedná se o stručné otázky, které zjišťují, jak se zákazník cítí při dodatečné investici. Například: • “Co si o tom myslíte?” • “Může vám to pomoci?” • “Líbí se vám tyto další výhody?” • “Projeví se to v návratnosti vašich investic?”
Chcete-li se dozvědět víc o strategiích, které máme k dispozici nebo o kurzu Péče o zákazníka na vynikající úrovni, kontaktujte naše centra.
www.dalecarnegie.cz/office www.dalecarnegie.sk/office
8
