DAFTAR ISI Halam an SURAT PERNYATAAN…………………………………………. i LEMBAR PENGESAHAN………………………………………. ii ABSTRAK………………………………………… ……………… iii ABSTRAC………………………………………… ………………. iv RINGKESAN………………………………………… ……..…… v KATA PENGANTAR…………………………………... .............. vi RIWAYAT HIDUP………………………………………………. xi DAFTAR ISI ……………………………………………………… xii DAFTAR TABEL…………………………………… …………… xvi DAFTAR GAMBAR …………………………………… ………… xvii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………… ……… xviii BAB I
PEDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masakah…… …………………
1.2
Identifikasi Masalah…. ………………………… 6
1.3
Tujuan Penelitian…… ………………………… 6
1.4
Kegunaan Penelitian… ………………………… 7
1.5
1
1.4.1
Kegunaan Teoritis…..………………… 7
1.4.2
Kegunaan Praktis…… ………………… 7
Kerangka Pemikiran… ………………………… 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Komunikasi……… …….. ………… 15
2.2
Public Relations…….. ………………………… 16
2.2.1
Pengertian Public Relations…. ………... 17
2.2.2
Tinjauan Public Relations..….. ………… 21
2.2.3
Fungsi Public Relations……… ………... 23
2.2.4
Tujuan Public Relations…… ………... 25
2.2.5
Ciri-ciri Public Relations…… ………... 26
2.2.6
Sasaran Public Relations……. ……….. 27
2.2.7
Tugas Public Relations..…… ……….. 31
2.3
Definisi Strategi Public Relations……………33
2.3.1
Jenis Public Relations
2.3.2
Program Strategi Public Relations…. ..
2.3.3
Strategi Operasional Public Relations .
2.3.4
Aspek-aspek Pendekatan…..……….. 40
2.4
Definisi Kepuasan Pelanggan
……… ……….. 35 37 38
……… ……… 41
2.4.1
Harapan Pelanggan……………… ….. 46
2.4.2
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2.4.3
Strategi Kepuasan Pelanggan……… …
2.5
51
Teori S-O-R……………………………… ….. 52
2.5.1
Definisi Teori S-O-R……………… … 52
2.5.2
Hubungan Teori S-O-R dengan Strategi
Humas dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel New Sunyrosa Bandung……………………… ….. 54 BAB III
METODE DAN OBJEK PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian……………………… …. 57
3.2
Populasi dan Sampel……………………… . 58
3.2.1
Populasi……………………… ……. 58
3.2.2
Sampel
3.3
……………………… …….. 59
Operasional Variabel……………………… . 60
3.3.1
Teknik Pengumpulan Data……… …
63
49
3.3.2
Teknik Analisis Data……………... ..
64
3.4
Lokasi dan Waktu Penelitian……………… . 67
3.5
Objek Penelitian……………………… ……. 67
3.5.1
Sejarah Singkat Hotel New Sunyrosa
Bandung……………………… …… 67 3.5.2
Visi dan Misi……………………… . 68
3.5.3
Fasilitas Hotel
3.5.4
Job Description………………… ….. 76
BAB IV
………………… ….. 69
PEMBAHASAN
4.1
Data Responden tentang Strategi Humas dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel New Sunyrosa Bandung…………………….. 79 4.1.1 4.2
Identitas Responden
79
Data Penelitian Tentang Strategi Humas dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel New Sunyrosa Bandung………………………. 83 4.2.1
Variabel Strategi Humas………… …….
4.2.2
Variabel Kepuasan Pelanggan…………. 99
4.2.2.1 4.3
83
Hasil…………………………… . 99
Kaitan Teori S-O-R dengan Analisis Strategi Humas
Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel New Sunyrosa Bandung……………………………. 112 4.4
Hambatan-hambatan yang Dihadapi dalam Strategi
Humas dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di
Hotel New Sunyrosa Bandung……………………..114 4.5
Usaha-usaha untuk Mengatasi Hambatan yang
Dihadapi dalam Strategi Humas dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel New Sunyrosa……… BAB V 5.1
114
KESIMPULAN DAN REKOMEDASI Kesimpulan……………………………………... .... 116
5.2
Rekomendasi…………………………………… … 117
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………… …… 118 LAMPIRAN…………………………………………………………… 119
DAFTAR TABEL
NO
HALAMAN Tabel 3.1 Operasional Variabel……………………………… 61 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden………………………… 80 Tabel 4.2 Usia Responden…………………………………… 80 Tabel 4.3 Pendidikan Responden……………………………. 81 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
……………………………… 82
Tabel 4.5 Pertama kali menginap di Hotel…………………… 83 Tabel 4.6 Tanggapan responden mengenai promosi yang dilakukan pihak hotel…………………………………… 83 Tabel 4.7 Tanggapan responden mengenai hubungan postif pihak hotel dengan pelanggannya…………………….. 85 Tabel 4.8 Tanggapan responden atas keramahan pelayan di hotel
……………………………………………… 86
Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap kerjasama kinerja pelayanannya………………………………………… 88 Tabel 4.10 Tanggapan responden mengenai interkasi antara pelayan satu dengan yang lain………………………… 89 Tabel 4.11 Tanggapan responden mengenai adanya kerjasama antar sesama pelayan……………………………… 90 Tabel 4.12 Tanggapan responden ketika memasuki kawasan hotel disambut dengan baik………………………… 92 Tabel 4.13 Tanggapan responden atas pengetahuan promo-promo yang dilakukan pihak hotel…………………… 93 Tabel 4.14 Tanggapa responden mengenai ketertarikan promo yang dilakukan pihak hotel…………………………… 94
Tabel 4.15 Tanggapan responden terhadap fasilitas yang ada di dalam hotel……………………………………………. 95 Tabel 4.16 Tanggapan responden apakah Hotel New Sunyrosa merupakan hotel yang baik………………….. 97 Tabel 4.17 Tanggapan responden kepada pihak hotel ketika mendapat kritikan dari pelanggan…………………….. 98 Tabel 4.19 Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa yang diterima……………………………………………. 99 Tabel 4.20 Tanggapan responden terhadap kualitas yang sesuia dengan harapan pelanggan………………………. 100 Tabel 4.21 Tanggapan responden apakah pelayanannya Memuaskan……………………………………………………. 102 Tabel 4.22 Tanggapan responden dengan pelayanan jasa di Hotel New sunyrosa…………………………………… 103 Tabel 4.23 Tanggapan responden mengenai fasilitas yang ada di Hotel New Sunyrosa………………………………. 104 Tabel 4.24 Tanggapan responden terhadap ketertarikan pelanggan untuk datang kembali ke Hotel New Sunyrosa……... 105 Tabel 4.25 Tanggapan responden mengenai biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas yang didapat………………. 107 Tabel 4.26 Tanggapa responden atas pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan………………………………………….. 108 Tabel 4.27 Tanggapan respoden terhadap kenyamanan pelayanan jasa yang diterima…………………………………… 109 Tabel 4.28 Tanggapan respoden terhadap kepuasan atas fasilitas yang diberikan secara keseluruhan…………………….. 110
DAFTAR GAMBAR
NO. 1 2 3 4
Halaman Bagan Kerangka Pemikiran……………………………… 14 Kerangka Aplikasi Teori S-O-R………………………… 53 Jadwal Kegiatan Penelitian……………………………… 56 Struktur Organisasi………………………………………. 74
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
Surat penunjukan pembimbing skripsi …………………120
Surat permohonan mengadakan penelitian …………… 121
Checklist Observations ……………………………… … 122
Naskah Wawancara ………………………………… …… 123
Surat Permohonan pengisian angket ……………… …… 125
Angket …………………………………………… ……… 126
Cooding Book …………………………………… ………. 131
