Curriculum Vitae PERSOONLIJK Naam Adres Woonplaats Geboortedatum Telefoon GSM-nummer E-mailadres Linkedin profiel
: Alex G. Waterman MBA : Tenerifestraat 14 : 1339 XN Almere : 23 maart 1957 : 036-5373119 : 06-41704107 :
[email protected] : nl.linkedin.com/in/alexwaterman/
IN ‘T KORT ITIL management is een discipline waarin ik me al vanaf 2000 in begeef. Hierin komen mijn kernkwaliteiten het best tot uiting waardoor ik ook optimaal kan functioneren. Omdat ik zowel in diverse technische IT functies heb gefunctioneerd (van operator tot programmeur) als in analytische functies (informatie-analist, IT projectleider) ben ik als geen ander in staat om de taal van de IT en de taal van de gebruiker op elkaar af te stemmen. Daarnaast heb ik mijn jarenlange management ervaring opgedaan zowel binnen de ICT organisatie als aan de business kant. Als servicemanager zie ik het bijvoorbeeld als mijn hoofdtaak om ervoor te zorgen dat de IT dienstverlening naadloos aansluit aan de wensen van de business. En daar waar dit niet onmiddellijk aanwezig is ben ik constant bezig om een situatie van begrip naar beider belang te creeeren. Alles staat en valt tenslotte bij draagvlak binnen de hele organisatie. Als bruggenbouwer en als iemand die zeer goed in staat is om de wensen van gebruiker en ICT op elkaar af te stemmen voel ik mij in deze disciplines derhalve als een vis in het water. De senioriteit die ik inmiddels heb opgebouwd geeft mij ook de rust om pragmatisch en in een helicopterview naar de problematiek te kijken, snel beslissingen te kunnen nemen, draagvlak te creëren en daar ook naar te handelen. Daarnaast ben ik in staat om organisaties snel te lezen en te doorgronden om op deze manier in een vrij korte periode precies weten hoe de verhoudingen liggen.
WERKERVARING 10/2015 – heden
Changemanager a.i. Academisch Medisch Centrum (UMCA) Ontwerpen, inrichten, implementeren en borgen van het change management proces UMCA en zorgdragen dat dit proces, incl. de in te richten governance, aansluiting vindt op de bestaande change management processen van VUMC en AMC. Beschrijven van de “ist” situatie op het gebied van changemanagement en ontwerpen/inrichten van de “soll” situatie. Mede inrichten van de nieuwe Topdesk changemanagement module Operationeel waarborgen dat wijzigingen aan de ICT-infrastructuur planmatig worden doorgevoerd om het risico van verstoringen te minimaliseren. Waarborgen dat het changemanagement proces omtrent de EPIC software (EPD) aansluiting vindt binnen zowel het VUMC als het AMC
12/2014 – 5/2015
Changemanager + problemmanager a.i. Gemeente Almere Verantwoordelijk voor de begeleiding van het ICT change en request proces alsmede voor de inrichting, uitvoering en inbedding van het problem management binnen de de bestaande regie organisatie vgemeente Almere en haar leverancier(s). tactisch/operationeel verantwoordelijk voor het RFC proces inz. complexe ICT changes binnen de gemeente Almere. Stuurt de leverancier operationeel aan op het gebied van changes en problems (incl. patch- en package management) 1
Curriculum Vitae Zorgdragen dat de changes releasematig en in lijn met de beschikbare capaciteit bij de leverancier worden uitgevoerd en bij de gemeente worden ingevoerd. Voorzitter van de Change Advisory Board, Change Control Board en Problem Control Board. Deelnemen aan security board en architectuurboard) Het inregelen van de processen en governance rondom het changemanagement en problem management binnen de nieuwe regie ICT omgeving. 06/2013 – 10/2014
IT Major Incident Manager HP, Amstelveen (RBS Account) Verantwoordelijk voor monitoring en opvolging van kritische incidenten in zowel de applicaties als in de infrastructuur van de diverse service ketens en tevens verantwoordelijk voor afhandeling van eventuele escalaties.Is deployment manager bij de invoering van changes buiten de kantoortijden. Applicatie maintenance is geoutsourcet aan Infosys, Cognizant en Mphasis conform ASL principes. Netwerk maintenance is geoutsourcet aan Verizon. Stuurt deze leveranciers operationeel aan op het gebied van incidentmanagement en voert hierop de regie. Bij Infrastructurele incidenten worden de capabilities rechtstreeks aangestuurd Het organiseren/aansturen van en leidinggeven aan virtuele crisisteams teneinde de incidenten aan zowel de applicatieve als aan de infrastructurele kant (waaronder ook databases, loadbalancing policy servers, wintel, websphere etc) en datacommunicatie (netwerken, internet, intranet, mail exchange), zo snel mogelijk op te lossen, dit altijd in samenspraak met de diverse delivery groepen. Binnen de afhandeling van het incident aansturing van de interne capabilities en externe vendoren. Communiceert de acties van de crisis teams aan de verschillende stakeholders binnen HP (SDM, RBS IM, Relationship Manager, Capability Managers, etc)
09/2012 – 02/2013
Contractmanager. NS NedTrain verantwoordelijk voor het afsluiten, de uitnutting en het periodiek evalueren van alle binnen de afdeling BIS gemaakt contractafspraken met interne –en externe leveranciers. Beheer en optimalisatie van de licenties en de administratieve bewaking van licentie contracten en bestaande serviceafspraken. Voert hierbij de regie functie. Beheer en monitoren van het contractportfolio en de individuele contracten binnen het portfolio. Het betreft contracten voor o.m. hardware, netwerken, softwareleveranciers, datacenter, inhuur personeel, telefonie, licenties e.d. Samenwerking met de afdeling inkoop (op concern en NedTrain niveau) inzake (Europese) aanbestedingen Afsluiten en opstellen van van contracten (SLA, DAP, DFA) met interne en externe leveranciers van ICT diensten.
07/2010 – 05/2012
Servicemanager/changemanager HP (07/2010 – 07/2011 (ABN AMRO/ RBS Account) IBM (07/2011 – 05/2012 (ABN AMRO Account) Vanuit Service Delivery verantwoordelijk voor de Managed Services op het gebied van zakelijk internetbankieren binnen de ABN AMRO omgeving.(per 7/11 werd het ABN AMRO account incl. functie overgeheveld van HP naar IBM) Applicatie maintenance is geoutsourcet aan Infosys, Cognizant en Mphasis. Netwerk maintenance is geoutsourcet aan Verizon. Stuurt deze leveranciers operationeel aan op het gebied van de managed services en changemanagement. 2
Curriculum Vitae Verantwoordelijk voor changes welke in de eigen portfolio omgeving worden doorgevoerd. Fungeert op gezette tijden ook als deployment coördinator. Is vanuit de leverancier single point of contact bij het functioneel onderhoud. Participeert uit dien hoofde in de Functional Maintenance Meeting (FMM) met de klant. Functioneel beheer binnen de ABN AMRO is ingericht conform BiSL principes. Participeert ook in de Change Advisory Board, Non Functional Requirements meeting en Business Service Meetings. Het toewijzen van resources t.b.v. de uit te voeren changes Verantwoordelijk voor het opstellen van SLA’s, OLA’s, DFA’s en DAP’s Mede verantwoordelijk voor het opstellen van de SLA en de behaalde Service Levels binnen de eigen portfolio. Fungeert als escalatiepunt bij incidenten binnen de eigen portfolio omgeving. Neemt initiatieven tot verbetervoorstellen (SIP’s) n.a.v. (terugkerende) incidenten en problems. Treedt op als escalatie punt in het incident proces. 07/2008 – 06/2010
IT Major Incident/Recovery Manager EDS en HP, Amstelveen (ABN AMRO en RBS account) Verantwoordelijk voor monitoring en opvolging van kritische incidenten in de diverse service ketens en tevens verantwoordelijk voor afhandeling van eventuele escalaties.Is deployment manager bij de invoering van Emergency changes buiten de kantooruren. Applicatie maintenance is geoutsourcet aan Infosys, Cognizant en Mphasis conform ASL principes. Netwerk maintenance is geoutsourcet aan Verizon. Stuurt deze leveranciers operationeel aan op het gebied van incidentmanagement en voert hierop de regie. Bij Infrastructurele incidenten worden de capabilities rechtstreeks aangestuurd Het organiseren/aansturen van en leidinggeven aan virtuele crisisteams teneinde de incidenten aan zowel de applicatieve als aan de infrastructurele kant (waaronder ook databases, loadbalancing policy servers, wintel, websphere etc) en datacommunicatie (netwerken, internet, intranet, mail exchange), zo snel mogelijk op te lossen, dit altijd in samenspraak met de diverse delivery groepen. Communiceert de acties van de crisis teams aan de verschillende stakeholders binnen HP (SDM, RBS IM, Relationship Manager, Capability Managers, etc)
02/2008 – 07/2008
ITIL change- en incident management consultant KPN/Getronics, Amsterdam Leiding en uitvoering geven aan het project ITIL (conform prince II methodiek) m.b.t. het opzetten van het Change -en incident management binnen het Service Improvement programma van het UWV. Analyse, uitwerking en implementatie van de ITIL processen Change –en incident management. Projectcoördinatie- en rapportage volgens afspraken van de klant. Opstellen van Project mandate en PID Organiseren van het vereiste interne overleg en overleg met de betrokkenen. Verzorgen van wekelijkse voortgangsrapportage aan de programmamanager binnen het UWV Opstellen van nieuwe KPI’s t.b.v. de nieuwe ITIL afdelingen. Beschrijving van de nieuwe rollen binnen de ITIL afdelingen. Taken en verantwoordelijkheden worden beschreven conform het RACI model. Inbedden van de tactische ITIL processen in de organisatie van het UWV en het organiseren van de acceptatie en verspreiding van de projectresultaten
3
Curriculum Vitae 10/2007 - 02/2008
Sr. Service Manager PWN (Provinciale Overheid), Velserbroek Primair: Het opstellen en inrichten van een servicecatalogus en CMDB. Secundair: Regiefunctie voor wat betreft de ICT dienstverlening voor het management en gebruikersgroepen. Stuurt de leveranciers (Atos en Accenture) operationeel en tactisch op het gebied services en changes Single point of contact voor de gebruikersorganisatie richting ICT en externe leveranciers. Operationele aansturing van externe leveranciers van ICT diensten uit aanbesteding. Opstellen van SLA’s, DAP’s, DFA’s alsmede de registratie hiervan binnen de TOP Desk applicatie Analyseren en monitoren van leveranciersprestaties op het gebied van de ICT producten en zonodig bijsturen. Definiëren, uitzetten c.q. uivoeren van verbeteracties voor de invulling van het Service Management. Ziet toe op een correcte verslaglegging over de bereikte prestatieniveaus in het kader van de ICT dienstverlening op basis van service level afspraken (SLA) aan de verschillende sectoren / gebruikersgroepen en onderhoudt hierover actief contact met de sectoren / gebruikersgroepen en management.
04/2007-10/2007
Service Level Manager Essent, ’s-Hertogenbosch Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de Managed Services. Opstellen en onderhouden van de Service Level Agreements en Operationeel aanspreekpunt voor management van interne klanten / gebruikersgroepen voor de uitvoering van overeengekomen leveringsafspraken. Monitort levering en prestaties van ICT producten en –diensten & SLA’s volgens afspraken en stuurt zonodig bij. Stelt in samenwerking met de klanten / gebruikersgroepen en ICT vast, op welke wijze beschikbaarheid en performance gevolgd wordt en verder verbeterd kan worden en vertaalt dit naar SLA’s. Doet verslaglegging over de bereikte prestatieniveaus in het kader van de ICT dienstverlening op basis van vastgestelde SLA’s en Service Level afspraken aan de verschillende klanten / gebruikersgroepen en onderhoudt hierover actief contact met de klanten / gebruikersgroepen. Rapporteert maandelijks aan het management van Essent inzake vorderingen/afspraken. Definiëren en uitzetten van verbeteracties voor invulling van Service Management. Functioneert in geval van verbeterprojecten als projectleider van het geformuleerde verbeterproject.
04/2006 – 03/2007
Interim manager backoffice Intersoft Nederland BV Primair: Inrichting van de backoffice afdelingen conform de ITIL standaarden. stroomlijnen van de bestaande werkprocessen c.q. introductie van nieuwe werkprocessen binnen de Service Desk. Introductie van incident-, problem –en changemanagement. Aansturing van het project conform Prince II methodiek. Zorgdragen voor de strategie, her-inrichting, organisatie en aansturing van de Service Desk. Hierbij zal de nadruk liggen op analyse, borging en implementatie. Beschrijving van de afdeling doelstelling en daarvan afgeleid de individuele doelstellingen. Beschrijving van rollen en verantwoordelijkhden conform de VeriMatrix (RACI model: Verantwoordelijk, Eindverantwoordelijk, Raadplegend of Informerend) Herinrichting van werkprocessen van de Service Desk d.m.v. het introduceren van ITIL standaarden, Workflow management en VOIP. Operationeel aanspreekpunt van het bestaande klantenbestand 4
Curriculum Vitae ING Groep Nederland 2005 – 2006 2004 – 2005 2003 – 2004 2000 – 2003 1995 – 2000 1986 – 1995 1978 – 1986
Sr. Servicemanager Banking Sr. Leveranciers(contract) manager Bancair Sr. Changemanager Bancair Manager Operations Manager ICT en Manager systeemaanpassingen IT projcetleider en diverse andere IT functies Diverse specifieke bankfuncties (van kassier tot particulier kredietverstrekker)
KERNKWALITEITEN Gestructureerd werken Omgaan met werkdruk Initiatief nemen Pragmatisch Succesvol samenwerken Knopen doorhakken Overtuigingskracht Resultaatgericht werken Analytisch vermogen Om kunnen gaan met politiek gevoelige vraagstukken.
HOOGST GENOTEN OPLEIDING 1998-2002
Master’s degree of Business Administration Business School Nederland te Buren Vakgebieden annex examenondedelen: Operations Management, Human Resource Management, Informatie Management, Financieel Management, Strategisch Management, Marketing Management, Organisatiekunde.
VAKGERICHTE CURSUSSEN/WORKSHOPS Jaar 2012 2012 2011 2011 2011 2010 2006 2003 1996 1993
omschrijving ITIL V3 Servicemanagement Scrum/Agile workshop IBM Delivery Excellence Lean Methodology (Lean IT) Workshop BiSL Workshop ASL IT Servicemanagement V2 Foundation (workshop) Workshop inrichting ITIL Afdelingen (CAP) Prince2 Foundation Practicum Managementvaardingheden Analyse methoden en technieken (via CAP Gemini)
certificaat ja nvt ja ja ja nvt nvt ja nvt ja
REFERENTIES AMC Gemeente Almere HP IBM NS
Stephan Ockers Michel Strijker Rene Plucken, Romke Wijngaarden, Johan Mijling
Manager UMCA Teamlead Regie ICT Service Delivery Manager: Account Delivery Manager: Manager Contractmanagement 5
06-2277 1711 06-1296 6379 06-5399 2466 06-5191 5717 06-4782 4985
