CURRICULUM VITAE PERSONALIA PROFIELSCHETS. CV Laurens van Zuylen Associate of Morganfield BV

CV Laurens van Zuylen Associate of Morganfield BV

CURRICULUM VITAE PERSONALIA Naam Functie

: :

Geboortedatum Woonplaats Nationaliteit Ervaring sinds

: : : :

Laurens van Zuylen IT Service (Level) manager / Projectmanager / Operational(lijn) manager 09-01-1967 Delfgauw Nederlands 1993

PROFIELSCHETS In de afgelopen 15 jaar heb ik mijn sporen verdiend in het IT-management speelveld. Ik ben mijn loopbaan begonnen als projectmanager voor complexe ERP implementatie projecten, vervolgens doorgegroeid naar lijnmanagement als IT (Service) Manager en de laatste jaren actief als interim manager op IT service management, verandermanagement vraagstukken en operationele proces- ontwikkelingsvraagstukken. Interim management activiteiten vul ik aan met coaching en trainerschap van IT-Frameworks zoals Prince2 en IT-Management methodieken ITIL, ASL en BISL. De coaching en het trainerschap werkt hierbij zeer voordelig uit naar beide kanten; enerzijds vult praktijkervaring de training aan en anderzijds is de theoretische kennis en de ontwikkelingen van deze ‘Best Practices’ methoden zeer nuttig voor interim opdrachten. Daarbij zet ik op een natuurlijke manier mijn trainers ervaring in bij weerstandsvraagstukken en het zoeken en realiseren van commitment van stakeholders. Mijn persoonlijkheid laat zich volgens collegae en relaties het best beschrijven als sociaal voelend. Juist doordat ik mijzelf inleef in de persoonlijkheden van medewerkers en klanten, aangevuld met informatie vanuit werksituatie, lukt het mij vaak om de juiste omgeving te creëren of de juist mensen te vinden voor de opdracht. Dat resultaat houd ik vast door een constante coaching en begeleiding, gestimuleerd door het delegeren van verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Betrokkenheid en een grote mate van verantwoordelijkheidsgevoel kunnen hierbij worden aangemerkt als mijn sterke punten. Ik wordt gezien als een goede gesprekspartner op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau.

Morganfield BV Dorpsstraat 55, 1431CB Aalsmeer Postbus 1873 - 5602 CB Eindhoven, Nederland

M: 06-51580181 / 06-53221881 F: 084-8320248 E: [email protected] W: www.morganfield.nl

Rabobank rekening: 1506.91.726 KvK Amsterdam: 34352450 BTW-nr.: NL8210.85.748.B01 1 (8)


MOTIVATIE Ik heb ervaring binnen snel veranderende organisaties, die worden gedreven door snelle marktomstandigheden en nadelige effecten daarvan ondervinden. Maar gewenste snelle veranderingen worden in veel gevallen belemmerd door organisatie cultuur en probleemeigenaren. Deze weerstanden worden benaderd en geslecht door mijn open persoonlijkheid, hoge mate van interesse en sensitiviteit. Bijvoorbeeld KPN, die haar koppositie in de markt tracht vast te houden door voldoende weerstand te bieden tegen concurrenten in product en service. Nieuwe producten binnen het online portfolio en casting portfolio bedreigden de oude productketens telefonie en netwerken. Door commercieel successen gezamenlijk te delen is weerstand veranderd door ‘mee-stand’. Een service agreement die uitdagingen bevat in plaats van verplichtingen, is hier een belangrijke motivator gebleken. Of Gemeente Antwerpen die, gedreven door veel IT en organisatorische projecten, de aansluiting met operationele organisatie onderdelen verloor. Onbegrip in falen van IT en de onmogelijkheden moest worden gewijzigd naar begrip en besef. Hier bleek juist dat een SLA meer weerstand en tegenstand ontlokte; een ‘verwachtingsbrief’ is opgesteld dat moet uitgroeien tot een professionele SLA. Meer recent zijn werkzaamheden bij Ordina BPO, tegenwoordig Centric, die als outsourcer voor bancaire instellingen o.m. beurssytemen in beheer heeft en service daaromtrent leverde. Totale ticket afhandeling en vendor management inclusief risico & lifecycle management is hier op de kaart gezet. In nagenoeg alle opdrachten die ik heb vervuld spelen ontwikkeling en beheer van processen, borging van activiteiten en resultaten een prominente rol. Proces inrichting en optimalisatie zijn key factoren hierbij, zoeken naar verbeterpunten die voordelig zijn voor klant en operationele afdeling. En natuurlijk het voorkomen van onverwachte veranderingen in proces, systeem of support afdeling.





SPECIALISMEN Expertise

:

ITIL versie 2 – accreditated trainer IT Service Management Practitioner(s): IT Service Management Agree and Define / Plan and Improve / Release and Control / Support and Restore / Service Support and Service Delivery

ITIL versie 3 - Foundation, Service Manager - accreditated trainer

Processen

:

Rollen

:

Service Life Cycle Modules Prince2 – foundation & practitioner (accepted trainer) ASL (accepted trainer) BISL (accepted trainer) Algemeen IT management – maatwerktrainingen obv I-tracks (approved trainer) (Business) Projectmanagement Changemanagement Service management, life cycle management, Software ontwikkeling, Business development Service (Level) Manager, Projectmanager, trainer, coach

OPLEIDING & TRAINING Titulatuur

:

Aanvullende opleidingen

:

DMS (Diploma in Management Studies, UK Teeside) MBA (Master in Business Administration, UK Teeside) Baccalaureus didactiek en onderwijskunde ITIL versie 2 ITIL versie 3 Prince2 ASL BISL

PROFESSIONELE ERVARING Periode

:

September 2009 – februari 2010

Opdrachtgever Functie/rol

: :

Oqapi bv Projectleider productontwikkeling en operationele organisatie

Taak

:

Ontwikkeling en begeleiding van een nieuwe narrowcasting methodiek via Location Based Services (LBS)

Domein

:


De techniek en het technisch en operationeel framework van gizzing zijn aangemerkt voor verdere ontwikkelingen met een subsidie bijdrage van EZ en TNO. Software ontwikkeling (functionele analyse & ontwerp)




Periode

:

Februari 2009 – september 2009


: :

Taak

:

Domein

:

Oqapi bv Projectleider redesign operationele IT processen in outsourcing model Consultancy & projectmanagement IT – proces(re)design en software ontwikkeling voor diverse opdrachtgevers Software ontwikkeling & beheer

Periode

:

Juli 2008 – februari 2009

Opdrachtgever

:

Ordina BPO

Functie/rol Situatie

: :

Taak

:

Domein

:

Service (Level) Manager, lijnmanager operationeel Klanttevredenheid stond bijzonder onder druk. In haar 4-jarig bestaan is Ordina BPO met verschillende financiële instellingen outsourcing contracten aangegaan op het terrein van systeem- en applicatiehosting, service- en helpdeskdiensten. Kwaliteit van dienstverlening lag onder afgesproken niveau en contracten werden voortijdig ontbonden. Terugval in omzet bedreigde voorgenomen reorganisatie en verkoop van de organisatie of onderdelen daarvan. Omzet leakage door verhoging van klanttevredenheid en proces efficiency tot staan gebracht. Interim management met als aandachtspunten - herzien van SLA’s en hosting service contracten - overleg met klant en leverende operationele afdelingen - kwaliteitsverbetering service contacten en klantcontacten - begeleiding en indien mogelijk herzien van processen en besluitvorming IT Services Outsourcing

Periode Opdrachtgever

: :

November 2008 – december 2009 ProcoliX, high availability hosting services

Functie/rol

:

Consultant / procesbegeleider

Situatie

:

Taak

:

Domein

:

ProcoliX heeft in de afgelopen jaren een bijzondere groei doorgemaakt. Als een van de weinige hosting providers in Europa is ProcoliX in staat complete virtual hosting voor een betaalbare prijs aan te bieden over meerdere mondiaal geplaatste data centers. Operatie en service delivery bleken onder ontwikkeld om groei en klant tevredenheid op structurele termijn vast te houden. ProcoliX heeft EfikA gevraagd consultancy en ondersteuning te leveren voor een verdere inrichting en optimalisatie van de operationele organisatie met behulp van ITIL beheerprocessen en commerciële uitnutting daarvan. IT service Outsourcing






: :

Juni 2008 – augustus 2008 Strukton Civiel Techniek

Functie/rol

:

Consultant / procesbegeleider

Situatie

:

Taak

:

BU Civiel techniek wenst gestandaardiseerde IT resources company breed inzetten waarbij beheerprocessen verdeeld worden over frontoffice en backoffice werkzaamheden. Dit vraagt een mensgerichteen cultuurverandering van BU, afdeling, mens en taken consulting/advies - Training en opleiding

Aanpak / activiteiten

:

Domein

:

Management gecombineerd met huidige werkwijze en ambities naar ASL, BISL en ITIL methodieken Training/opleiding procesmatig werken, aangevuld met inrichting en invulling van integraal Change Management proces + Service IT beheer


: :

Februari 2008 – maart 2008 Min. Van Defensie, DTO organisatie

Functie/rol

:

Consultant / trainer

Taak

:


:

Domein

:

Training en opleiding -- consulting/advies IT-management ITIL, ASL en BISL) InCompany + Open inschrijvingen op gebied van project management, IT-management en Business Alignment (Prince2, ITIL, ASL, BISL, Projectmatig werken) IT beheer

Periode

:

Jan 2008 – juni 2008

Opdrachtgever

:

C-Strategies Rotterdam

Functie/rol Taak

: :


:

Domein

:

Project manager – directie bevoegdheid Business development projecten voor verschillende Private investors / equity investors Private investors / equity investor: applicatie- en business ontwikkeling tbv mobiele devices) - Dinners&Tours – (software)consumenten propositie - Call Center begeleiding en management; Sales / lead generatie voor nieuwe jobsite (USG + Randstad) - Div. opdrachtgevers Advisering op kruispunt commercie, klantcontact, ICT-management en projectinrichting voor o.m. TNO Delft, Gemeente Delft en TU Delft - Consultancy propositieontwikkeling TELCOM software IT projectmanagent / Business projectmanagement






: :

Januri 2007 – december 2007 KPN

Functie/rol

:

Senior Service manager - keten zakelijke markt

Taak

:


:

Resultaat

:

Domein

:

- optimalisering van leverings- en storingsprocessen en (klant)dienstverlening - herpositionering van Inbound klant contacten in dalende markt - herziening van Level agrements met interne en externe channels KPN hanteert binnen de meeste business lines /afdelingen een als model voor project-, process- ontwikkeling en inrichting een eigen model voor IT beheer en project management. Met gebruik van ITIL inzichtenis verdere optimalisatie en verbeterprocessen verder ingericht. Verlaging van aantal klantcontacten die niet bijdragen aan het business model met ca. 4000 pw (ca. 25%) Commercieel resultaat +48% op Jaarplan Succesvolle lancering van Online dienstportfolio + IP-bellen in zakelijke markt Keten afstemming van sales tot operatie door herziening van DNO (Dienst Niveau Overeenkomsten) IT beheer – Operationeel beheer


: :

Juli 2006 – december 2006 KPN

Functie/rol

:

Projectmanager Introducties / innovaties – Online portfolio

Taak

:

Domein

:

Verantwoordelijk voor Product Marktintroducties TELCOM – vaste net. Organisatie inrichting en de ontwikkeling van processen en methodieken. Aansluiting met backoffice en frontoffice organisaties en technische ondersteuning (service organisaties, inbound call center, customer services after-sales en account management) via DNO (dienst niveau overeenkomsten) en omzet target monitoring Projectmanagement (IT beheer – Operationeel beheer)

Periode

:

Mei 2006 – juni 2006


: :

Essent (netwerkbedrijf) Consultant / trainer

Taak

:

Domein

:

Awareness consulting sessies mbt inrichting en borging Prince2 projecten en overdracht naar beheerorganisatie inclusief vorming van SLA basis elementen Consulting project management Customer Contact Center Consulting IT beheerinrichting en support model IT beheer – Operationeel beheer






: :

Oktober 2005 – maart 2006 KPN Contact

Functie/rol

:

Service Manager Servicedesk Outbound mix channel

Taak

:

Domein

:

Verantwoordelijk voor Outbound Servicedesk Callcenter o.m. implementatie nieuwe markt approach, dagelijkse besturing, ontwikkeling processen en coaching methodiek. Targets op funnel management en omzet bijdrage. Werkterrein afgebakend in DNO (dienst niveau overeenkomst) Call Center – Klant contactcentrum

Periode

:

Jan 2005 – mei 2005

Opdrachtgever

:

TC-One bv

Functie/rol Taak

: :

Domein

:

Projectmanager Projectmanager ontwikkeling en structurering vesting organisatie en reseller kanaal Business projectmanagement


: :

April 2001 – augustus 2005 ING (group + Real Estate)

Functie/rol

:

Taak

:

Domein

:

Diverse functies (IT Service Manager / Business Level Manager / Project Manager) Verantwoordelijk voor ontwikkeling en optimalisering van IT dienstverlening aansluitend op Business Strategische Planning. Strategische partner van IT Manager en COO. Projecten op CRM en ERP implementaties. IT beheer


: :

Mei 1994 – april 2001 KaertSoftware

Functie/rol

:

Projectmanager / Implementatie manager

Taak

:

Verantwoordelijk voor implementatie en operatie van bedrijfsbrede ERP systemen en remote ordering (internet)

Domein

:


Koninklijke Ahrend N.V. (NL, BE, DL) Atlanta Office bv (NL, FR, DL) UFP Gmbh (DL, AU) Bruynzeel potloden fabriek Projectmanagement





: :

Oktober 1993 – mei 1994 Bestdata

Functie/rol

:

In de functie van Trainee projectleider

Domein

:

Projectmanagement


: :

Februari 1991 – juli 1995 Diverse onderwijsinstituten (Den Haag/Zoetermeer/Gouda)

Functie/rol

:

Docent

Taak

:

Domein

:

Parttime docent economie, bedrijfskunde en bedrijfsadministratie MEAO / HAVO Onderwijs




CURRICULUM VITAE PERSONALIA PROFIELSCHETS. CV Laurens van Zuylen Associate of Morganfield BV

Recommend Documents