Costumer Ralationship Management

Costumer Ralationship Management

©Copyright 2010 Natu Alem, Gilor Nshimba en Jim Perk, studenten aan de Hogeschool van Amsterdam: HES Hogeschool voor Economische Studies Alle rechten zijn gereserveerd. Reproductie, geheel of gedeeltelijk, zonder schriftelijke toestemming van de eigenaar is verboden. Wanneer u vragen of opmerkingen heeft over dit document kunt u deze richten aan de heren Alem, Nshimba en Perk

1


2


Inleiding Virus In Public (V.I.P.) is een vernieuwend, vakkundig en betrouwbaar bedrijf dat garant staat voor een ontspannende avond op de ritmes van housemuziek. V.I.P. is een commercieel bedrijf dat bijna geen gebruik maakt van een CRM-systeem. Ten behoeve van de Hogeschool van Amsterdam is ons studenten de opdracht gegeven om onderzoek te verrichten naar het huidige CRM systeem van V.I.P. In het rapport zijn de bevindingen en adviezen te lezen betreffende het CRM systeem van V.I.P. Aan de hand van dit rapport zal V.I.P. aan relatiemarketing kunnen doen.

3


1. Ondernemingsprofiel

Virus in Public is van oorsprong een flyerdistributeur dat zich sinds haar bestaan in 2005 actief op het gebied van dance in alle provincies van Nederland. Virus in Public is begonnen als. Voor de grote house-events verzorgt V.I.P. de flyers door heel Nederland. V.I.P. gives the right person gives the right thing to the right person at the right place at the right time in the right way. V.I.P. heeft zich sinds kort gestort op het organiseren van haar eigen events in uitgaansgelegenheid Post Rotterdam. Dit alles bevindt zich in de kinderschoenen en is volop in ontwikkeling. Events zoals Vegas Baby, America del Sur, Fame=Djs en Hotel Cinema zijn reperterende maandelijkse festijnen in Rotterdam. Er zijn zes vaste krachten in dienst en een aantal stagiaires. In de onderstaande figuur is de hiërarchie weergegeven en laat zien wie aan het hoofd staat van welke afdeling en wie waarvoor verantwoordelijkheid moet afleggen.

Organiseren events V.I.P. wil een bijdrage leveren aan ontspanning en beleving in de Rotterdamse dance-scene. V.I.P. levert publieksgerichte kwaliteitsevents in de discotheek Post Rotterdam. Binnen het bedrijf werken verschillende divisies samen aan het verlenen van verschillende vormen van entertainment. De events van V.I.P. zijn is een ontmoetingsplek voor de bezoekers. Door middel van kwaliteit house-events met de hoogstdenkbare line-up, zal Post Rotterdam bekend staan als de hotspot in Rotterdam. Elk event van V.I.P. is een unieke gebeurtenis, die de doelgroep informeert, vermaakt, stimuleert en enthousiasmeert. De ervaringen zullen de verwachtingen van onze kanten overtreffen.

4

Costumer Ralationship Management Tracey & Wiersema Het hebben van een concurrentievoordeel is essentieel, om zicht te onderscheiden zijn er verschillende waardedisciplines van Tracey & Wiersema (T&W). V.I.P. hanteert de waardediscipline Productleadership van T&W. V.I.P. probeert de concurentie van zich af te schudden d.m.v. het aanbieden van de hoogste kwaliteit en het best te voorzien in de consumentenbehoefte. V.I.P. doet dit door de unieke locatie Post Rotterdam en de line-up. De locatie Post Rotterdam, zie onderstaande afbeelding, is een monumentaal gebouw, het diende voorheen als postkantoor en is omgebouwd tot een discotheek. Het voormalige postkantoor heeft een indrukwekkende ambiance. De stijl en vormgeving is vooral geïnspireerd op de stromingen van de Amsterdamse School en Art Deco. De imposante centrale hal heeft een oppervlakte van 1.000 m2, een hoogte van bijna 25 meter.

Afbeelding 1.

De line-up V.I.P. heeft door haaar contacten in de house-scene de mogelijkheid om ´´voorrang´´ te verkrijgen bij het boeken van de artiesten. V.I.P. maakt daar ook gebruik van en boekt dan ook de creme-de-la-creme van de dj’s. Denk hierbij aan artiesten als de volgende dj’s: Chuckie, Sunnery James & Ryan Marciano, Shermanology en nog veel meer. De genoemde artiesten geven waar de consument om vraagt: een spetterende, onvergetelijke avond vol met goede muziek en shows. Hoewel de indeling van T&W bruikbaar is, kan er aan andere indeling plaatsvinden van de merkbeloften: het BrandBenefitiing Model.

5


Figuur 1.

Het Brandbenefiting Model start met de twee categorien voor de klant: hogere opbrengsten voor de klant en lagere kosten voor de klant. De hogere opbrengsten voor de klant worden onderverdeeld in de kwaliteitsfocus en de servicefocus: De kwaliteitsfocus van V.I.P. uit zich in de hoge mate van professionaliteit. De house-scene wordt op de voet gevolgd en van begin tot eind worden de stemmen van de doelgroep en samenwerkende organisaties gehoord. Hierdoor is het mogelijk om op een innovatieve wijze in te spelen de op behoeften, wat uiteidelijk de uitvoering van een event verbeterd en versterkt. V.I.P. is constant op zoek naar manieren om het contact met de doelgroep levendig te houden, interactie staat centraal. Door in contact te treden met de klant is het mogelijk om hiermee een relatie op te bouwen. De verlagende kosten van de klant uiten zich in de prijsfocus en de gemaksfocus. V.I.P. hanteert niet de laagste prijs in het uitgaanscircuit, maar zeker ook niet de hoogte. Wel wordt getracht door prijspromotie consumenten over de streep te trekken. Het gemaksfocus uit zich door de vindbaarheid van en de gemakkelijke toegang tot entreebewijzen. Via het Internet kan contact worden gemaakt met V.I.P., en de entreebewijzen kunnen eenvoudig via het Internet of de vele verkooppunten worden aangeschaft. Verder zijn de events makkelijk in ‘’gebruik’’, je hoeft enkel en alleen op te komen dagen en genieten van de muziek en omgeving. Vervolgens kan de link worden gemaakt naar de emotionele gevoelens van de klant, de emotionele focus. Concurreren op alleen kwaliteit is niet onderscheidend genoeg voor V.I.P. De relatie die met de klant wordt opgebouwd, samen met de line-up en de unieke locatie zorgen voor een unieke ervaring en emotionele verbintenis met de bezoekers. Marktafbakening Het volgende gedeelte zal gaan over de marktafbakening, het betreft de afnemersfunctie, afnemerstechnologie en afnemersgroepen. De behoefte waarop V.I.P. inspeelt is de behoefte aan ontspanning en dansen. Alternatieve behoeften zijn eten en culturele activiteit. Mogelijke afnemersgroepen zijn bedrijven, 40 plussers, vriendengroepen en jongeren. Alternatieve

6

Costumer Ralationship Management afnemerstechnologieën, behorend bij de behoefte ontspanning en dansen, zijn grote events, restaurant, concert, theater, café en bioscoop. Binnen deze dimensies is gekozen voor de volgende marktafbakening: ‘V.I.P. voorziet in de behoefte aan ontspanning en dansen bij jongeren door events e organiseren in een discotheek’.

Figuur 2.

7

Costumer Ralationship Management 2.

Doelgroepanalyse

Bevolking Rotterdam en omgeving •

Het inwonersaantal lag in 2008 op 583.000 inwoners. Rotterdam is verdeeld in verschillende deelgemeenten. In de onderstaande figuur kunt u aflezen welke deelgemeenten dat zijn met het aantal inwoners.

Demografisch en socio-economisch • • • • • • • •

Het grootste gedeelte van de bevolking is tussen 20 en 29 jaar met 94.204 mannen en vrouwen In de leeftijdsklasse 20-29 zijn er gelijk aantal vrouwen als mannen, in de leeftijd 30-39 jaar zijn er meer vrouwen dan mannen. Ruim 45% van de huishoudens bestaat uit één-persoonshuishoudens. Meer dan 53% van de inwoners bestaat uit autochtonen. Van de groep allochtonen zijn de Surinamers het grootst met 51.885 39% van de inwoners is laag opgeleid, 36% middelbaar en 26% hoog opgeleid. Hoogst aantal werkloosheid vergeleken met de andere grote steden. Het gemiddeld besteedbare inkomen per Rotterdammer is op jaarbasis €11.900

Psychografische kenmerken: De belangrijkste doelgroep voor events van V.I.P. zijn jongeren tussen de leeftijd 21 en 34. Afnemers die in de leeftijdsgrens 21-34 behoren tot de generatie Y. Zij worden gekenmerkt door zelfbewustzijn, geven veel geld uit aan onderwijs en hebben een open & vrije levensstijl. Jongeren zijn een complexe doelgroep die constant aan het veranderen is. In het onderstaande gedeelte staan een aantal kenmerken die betrekking hebben op jongeren. Jongeren zijn door de individualisering niet meer te voorspellen en maar zullen als een homogene groep benaderd moeten worden. Weliswaar maken ze individuele beslissingen, maar als een grote kudde maken ze nog steeds dezelfde keuzes. Jongeren zijn mondig, kritisch en worden door verschillende media overspoeld met informatie over producten en diensten. Het gevolg is dat ze weten wat zich afspeelt. Onder jongeren bestaat zowel een gevoel van saamhorigheid als het gevoel individueel onderdeel te zijn van een unieke belevenis. Trends en ontwikkelingen hebben een grote invloed op jongeren, ze zijn er ook vaak gevoelig voor. Daarom is het belangrijk dat V.I.P. hier op inspeelt. Door dat te doen kan een langdurige indruk worden achtergelaten. Is deze positief, dan komen jongeren zeker terug. De visie voor de komende jaren is dat meer behoefte zal ontstaan aan gezelschap, veiligheid, diversiteit en zingeving. Loyaliteit is pas iets voor jongeren als het ze iets oplevert.

8

Costumer Ralationship Management De ijk-persoon De Ijk-persoon is een fictief, doorsnee persoon uit je doelgroep. Gekozen is voor een vrouwelijke ijk-persoon genaamd Mirthe. Mirthe is 23 jaar, van Nederlandse afkomst en is een echte Rotterdamse meid die sinds haar geboorte daar woont. Momenteel zit de in het 2e jaar van de opleiding geneeskunde aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Mirthe heeft een bijbaan als serveerster in het Hilton hotel, waar ze 2 keer door de weeks en zondag haar loon bij elkaar sprokkelt. Ze heeft een inkomen van €9.600 op jaarbasis. Sinds 4 maanden heeft Mirthe samen met 2 vriendinnen en 1 vriend een huis gehuurd in Rotterdam (Delfshaven). Zelf besteedt Mirthe veel aandacht aan haar persoonlijke verzorging: slapen, wassen, aankleden en thuis eten. Gemiddeld houdt ze 6 uur per dag over aan vrije tijd. Een groot deel van deze vrije tijd, gemiddeld bijna 2 uur per dag, wordt doorgebracht met televisie, een video kijken, het luisteren naar muziek of een boek lezen. Contacten met familieleden, vrienden en kennissen nemen 1,5 uur in beslag. Met spelletjes, knutselen, musiceren of toneelspelen is ze ongeveer een 0,5 uur per dag bezig. Mirthe hecht veel waarde aan sociale contacten. Ze is dan actief op het Internet, denk hierbij aan MSN, hyves, facebook en verschillende forums waar ze haar mening uit. Verder is Mirthe echte levengenieter, het liefst doet ze dit op vrijdag met haar vrienden en vriendinnen. Zo brengt ze wekelijks een bezoekje aan een discotheek, restaurant, bioscoop of café.

9


3. Concurrentieanalyse In de concurrentieanalyse wordt naar afzonderlijke concurrenten gekeken. Kansen die VIP kan verwachten, dienen vooral te worden gezocht in de zwakke punten van de concurrenten. De mate waarin concurrenten bedreigend zijn voor de eigen onderneming hangt af van hun doelstellinhen en strategieën. Een concurrent die wilt groeien en daartoe actieve concurrentiestrijd aangaat, vormt een belangrijke bedreiging voor VIP. Daarom zijn de doelstellingen van een concurrentieanalyse: • Inzicht krijgen in de sterke en zwakke punten van concurrenten • Inzicht krijgen in het toekimstige gedrag van concurrenten. VIP beschouwt concurrenten als rivalen: andere aanbieders die strijden om de gunst van de afnemers en dus moeten die bevochten worden. Met betrekking tot de concurrentie is het mogelijk om vier niveaus te onderscheiden: budgetconcurrentie, generieke concurrentie, productcategorieconcurrentie en productvormconcurrentie. Gekozen is voor productcategorie-concurrentie: ‘’ concurrentie tussen merken met vergelijkbare eigenschappen en die op hetzelfde marktsegment zijn gericht’’. Op basis van historie, bekendheid, merkeigenschappen en maximaal aantal toegelaten bezoekers ben ik tot de volgende concurrenten gekomen: • Thalia Lounge • Maasilo Thalia Lounge Voorheen was thailia Lounge een bioscoop, opgericht door Abraham Tuschinsky. Inmiddels heeft de bioscoop plaats gemaakt voor een discotheek. Thalia Lounge (TL) is een discotheek ligt het hartje stad Rotterdam. De trendy club heeft een eigenaar die respect voor het verleden heeft. De buitenkant van het gebouw, dat op een steenworp afstand van het fiere Hilton Hotel ligt, is in vrijwel authentieke staat behouden.De Afrikaanse kunstschilderingen waarmee Pieter den Besten in 1914 de wanden opsierde, zijn namelijk nog in de originele staat behouden. In de goed geventileerde hoofdzaal hangt nog steeds een enorm bioscoopdoek. Op vrijdag en zaterdag, de vaste openingsdagen, worden hierop steevast kleurrijke, visuele animaties vertoond. Het gebouw kan een maximaal aantal van 800 bezoekers herbergen. TL ziet zichzelf als een lounge club in de tradionele zin van het woord: een plek om te dansen, genieten van kwaliteits drankjes en mensen ontmoeten in een relaxte omgeving. Events worden gegeven op elke vrijdag en zaterdag. Het komt voor dat er op andere doordeweekse dagen events worden gegeven, TL bezit namelijk de vergunning om 27-7 open te zijn. Er worden in Thalia Lounge verschillende events gegeven en komen verschillende muzieksoorten aan bod. Er wordt dan ook onder meer house, latin, club en eclectic ten gehore gebracht. Zo tref je hier namen als Roog, Jeroenski, D-Rashid, Baggi Begovic, Chris Rox, Rishi Romero en Erick E. Kortom een diversiteit aan muziek en publiek. De entreeprijs ligt gemiddeld tussen de €10,- en €15,-. De pinautomaat die in een van de loungeplateaus staat opgesteld, is erg handig. Indien er sprake is van een tekort aan liquide

10

Costumer Ralationship Management middelen, hoef je dus niet de kou in om op zoek te gaan naar de plaatselijke bank. Indien je jas kwijt raakt, en dit door toedoen van de club zelf gebeurt, wordt maximaal €150,- uitgekeerd. Is een extra service die wordt verleend, de meeste clubs keren helemaal niets uit. Er is tevens een uitgebreide cocktailkaart aanwezig, de klant wordt snel geholpen en het personeel loopt met dienbladen door de zaal om bestellingen op te nemen. De drankprijzen zijn trouwens gemiddeld ten opzichte van de meeste clubs die gejudged zijn in Nederland Het overgrote deel van het publiek is er vaste klant en gemiddeld tussen de 23 en 33 jaar. Het is over het algemeen een wat ouder, high-standard publiek wat The Thalia Lounge aandoet. Om de club te mogen betreden, moet je er verplicht trendy uitzien. Promotie Thalia Lounge maakt zich kenbaar via de volgende marketingcommunicatiemiddelen • Radio • Flyers • Posters • Cd’s • Eigen website

Maassilo

De Maassilo is oude graansilo die is omgebouwd tot een evenementenlocatie. In Mei 2004 opende Maassilo haar deuren en heeft sindsdien haar sporen verdiend in de uitgaanswereld. Het is door de authentieke en karakteristieke uitstraling een unieke locatie voor bedrijfsfeesten, dancefeesten, productpresentaties, seminars etc.De club ontvangt jaarlijks bij een een half miljoen bezoekers. Deze komen werkelijk uit alle windstreken aanwaaien. De club richt zich op een jongvolwassen, tolerant en modebewust publiek.

Afbeelding 3. Buiten de entrée met garderobe en EHBO ruimte, beschikt de Maassilo over zes zalen die afzonderlijk of in combinatie met elkaar gehuurd kunnen worden. Om de club brandveiligheid te maken, zijn er 13 nooduitgangen gebouwd. Deze werden allen keurig met nooduitgangbordjes aangegeven. Ook zijn er gelukkig voldoende brandblussers aanwezig. Een plattegrond van de brandveiligheid is te vinden bij de beveiliging vooraan bij de entree. Het door ratten geteisterde, betonnen

11

Costumer Ralationship Management bolwerk biedt trouwens plaats aan maximaal 5500 clubbers en de totale oppervlakte van de danszalen bedraagt 5000 vierkante meter. Vermaak Eenmaal in de Maassilo aangekomen opent zich een werld voor je, die je det terugdenken aan de kinderjaren. Houten hobbelpaarden, elektronische flipperkasten, een airhockeytafel en een authentieke tafelvoetbal. In deze zaal vind je een foodcorner en een infostand waar je al je vragen omtrent de club en de line-ups kunt afvuren. Ook is er een cocktailbar opgesteld, waar je in een exotische bui voor 6 euro een tropisch drankje kan doen. In de doggystyle chill kunnen tortelduifjes op een andere manier dan dansen stoom afblazen. In deze levensgrote hondenhokken kan je voor even aan de aandacht van de andere clubbers ontsnappen. Maar wees niet dom, doe voor je eigen bestwil wel even een rubberen vriend om.. Er is jammer genoeg geen overzichtelijke kaart van het drankassortiment voorhanden. De bar wordt keurig onderhouden door het hardwerkende personeel, dat de gemiddelde wachttijd op een versnapering tot 3 minuten beperkt. Je bestelling wordt bovendien keurig met prijs en al op een beeldscherm vertoond. Deze drankprijzen zijn trouwens gemiddeld ten opzichte van de meeste clubs die gejudged zijn in Nederland. De vrouwelijke bezoekers kunnen pal naast het verlichte gebouw parkeren op de special female parking. Ze hoeven na het uitgaan dan niet naar een of ander luguber, donker straatje terug te lopen, maar kunnen gelijk wegrijden. Sterke dj-lineup In de Maassilo zijn elke zaterdag vele nationale en internationale dj-grootmachten achter de draaitafels te vinden. Zo vertonen onder meer de veteraan Erick-E, Benny Rodrigues, Joost van Bellen, Victor Coral, Laid Back Luke, Roog, Cleon Macknack en de Amerikaan Felix da Housecat hier regelmatig hun draaikunsten. Behalve electro, wordt in de Maassilo onder meer techno, tech-house, groovy clubtunes, progressive, urban, hip hop en rock door de speakers gepompt. Bovendien staan er ook regelmatig bandjes met grote en kleine namen op het programma. De muziek die hier ten gehore wordt gebracht biedt dan ook voor ieder wat wils. Vaste entreeprijs Maassilo kent een vaste entreeprijs van 15 euro ongeacht wie er draait. Op de overige 6 dagen dat er niet wordt gedanst wordt het betonnen complex gebruikt als podium, expositieruimte of soms zelfs als concertruimte. De Lockerbox zorgt ervoor dat lange wachtrijen op evenementen voor het wegbrengen en ophalen van jassen tot het verleden behoren. Promotie Maassilo maakt zich kenbaar via de volgende marketingcommunicatiemiddelen • Radio • Flyers • Posters • CD’s • Eigen website • Internet-promo • Adverteren in tijdschriften en kranten

12


4. Het huidige commerciële proces Voor elk bedrijf bestaan er essentiële stappen naar commercieel succes. Deze stappen zijn afhankelijk van het soort bedrijf, de sector waarin het bedrijf actief is en het product/de service. De stappen moeten naar één doel leiden: hoge verkoop- en winstcijfers. V.I.P. verkoopt/levert een dienst, een avondje uit. Voor V.I.P. zijn er de volgende meetpunten te ontdekken: • •

Resultaat = uitverkochte zalen Inspanning = aantal media-uitingen in een week

Het commerciële proces is opgebouwd uit de sales en de marketing binnen V.I.P. Hoe de klanten van V.I.P. worden enaderd, wordt in het komende onderdeel beschreven. Sales Suspect Suspects zijn de mensen die wel tot de doelgroep van V.I.P. behoren, maar waarvan V.I.P. weinig af weet. Voorbeeld hiervan zijn de ontvangers van de radiospots, flyers en e-nieuwsbrief van V.I.P. er zal wat dieper worden ingegaan op de e-nieuwsbrief. Er worden e-mailadressen ingekocht, naar elk emailadres wordt vervolgens een nieuwsbrief verstuurd, met daarin informatie over de aankomende events. Er wordt gedacht dat de ontvangers interesse hebben om tot aankoop van de dienst over te gaan. Echter de ontvangers zijn niet gekwalificeerd, en behoren in veel gevallen niet tot de doelgroep. Net als een verdachte in een spannende thriller, een verdacht is iemand die komt opdagen en zichzelf laat zien. Als verbeterpunt voor de om de suspects van V.I.P. te herkennen, zullen deze zich vrijwillig moeten aanmelden voor de nieuwsbrief. Op deze wijze kan het sales-team van V.I.P. haar tijd efficiënter besteden. Prospectus Van suspect naar prospect. Er is contact gemaakt met de suspects, en er wordt vermoed dat ze in de diensten van V.I.P. geïnteresseerd zijn, maar tot een echte aankoop is het nog niet gekomen. Dit is het geval bij indien er via de nieuwsbrief, het uitdelen van flyers en/of radiospot een poging wordt gewaagd om meer informatie over het betreffende event te vergaren. Deze poging bestaat uit een toenadering via het Internet. Via het internet kan meer informatie over de events worden gevonden en is het zelfs mogelijk om tot transactie over te gaan via Internetbankieren. Cliënten Het uiteindelijke doel van V.I.P. is de prospects een transactie te laten verrichten. V.I.P. is erg gericht op het transactionele gedeelte. Er wordt echter geen rekening gehouden met het feit dat de cliënten uiteindelijk ook als ambassadeur naar buiten kunnen treden, een gemiste kans voor V.I.P. De 20%-80% regel van Pareto wordt echter vergeten, en er wordt geen energie in gestoken om de bestaande cliënten tevreden te houden nadat de transactie of het events is verlopen.

13


Marketing

Met promotie gaat het om de manier waarop V.I.P. zich presenteert aan de markt en haar events onder de aandacht te brengen, met als doel de omzet positief te beïnvloeden. Radiospots Gedurende de radiospot wordt er de naam van het betreffende event genoemd vermeld, de datum, het tijdstip, de plaats, de line-up en een doorverwijzing naar www.postbynight.nl, waar meer informatie over het event te vinden is. Omdat het niet mogelijk is om een beeldimpressie te geven is de sfeer en de manier van aankondigen essentieel bij de radiospots. Promovideo Om het image van de events te versterken worden er van alle events een promovideo gemaakt. De promovideo is hetzelfde als de radiospots, met één significant verschil, gebruik van beeld. In de video wordt de flyer getoond, de dj’s worden aan het woord gelaten, de zaal Post Rotterdam is te zien en een impressie van het publiek word getoond. De video wordt geplaatst op Youtube, dit alles zorgt ervoor dat de video op elk moment kan bekeken worden. Internetpromotie Om in contact te komen met de doelgroep maakt V.I.P. gebruik van het Internet. Hier vallen de volgende onderdelen onder: • Nieuwsbrief • Persberichten rondsturen via verschillende websites • Op de websites Hyves, Link2party en Partyflock wordt voor elk event een bannerruimte ingekocht. Flyers en posters De flyers worden 1-op-1 uitgedeeld op grote dance-events en op trendy club-avonden Verder worden de flyers en posters in winkels geplaatst en kan het winkelende publiek de flyer meenemen. Met het uitdelen van de flyers stelt V.I.P. zich niet actief op, maar reactief. Hier dient verandering in te komen.

14


5. Het huidige CRM-systeem Bij CRM staat niet het product of het proces, maar de klant staat centraal in de bedrijfsvoering. Bij V.I.P. is dit juist andersom. VIP tracht haar concurrentiepositie te verbeteren door het product en de dienst centraal te stellen, in plaats van de consument centraal te stellen. Het huidige CRM-systeem van V.I.P. is er in beperkte mate. de behoeften van specifieke klanten zijn niet in kaart gebracht, klantgegevens worden niet verzameld of gecombineerd, adresgegevens zijn niet beschikbaar, verkoophistorie is niet bekend, surfgedrag op de website wordt niet geanalyseerd, etc. Bij nader onderzoek vallen de volgende zaken te concluderen betreft de CRM-aspecten van V.I.P.: - Klantcontacten hebben een korte-termijnhorizon - Er is geen database van klanten - Geen beschikbaarheid van persoonsgegevens, transactiegegevens, gegevens over behoeften en voorkeuren, aanvullende persoonlijke gegevens: gezinssamenstelling, levensfase, interesses e.d. - Intenties over de continuering van de relatie met de klant zijn niet aanwezig - De klanten kijken en lonken naar alternatieve partners - Persoonlijke pagina’s op partyportals zijn niet uitgebreid: enkel en alleen berichten versturen. Geen prijsvragen, betrokkenheid van de klantebn wordt niet getoond. Weining tot geen interactie De enige wijze waarop V.I.P. een relatie met de klanten probeert te ontwikkelen is via Hyves. Op Hyves is het mogelijk om een persoonlijke pagina aan te maken en vrienden/leden uit te nodigen. De persoonlijke pagina van V.I.P. wordt aangevuld met persberichten, muziek en promovideo’s. Via de digitale socialisatie tracht V.I.P. een relatie aan te gaan met de consument, alleen het komt niet echt van de grond. Bij de aankondiging van de events wordt er contact gezocht met de consument, echter zodra het event heeft plaatsgevonden, dan wordt de consument als het ware aan de kant geschoven. Er is geen follow up, weinig tot geen interactie en de betrokenheid is laag.

Algemene conclusie: SWOT-analyse

Een SWOT-analyse is een analyse waarbij zowel intern als externe wordt gekeken naar het bedrijf en de markt waarin het V.I.P. actief is. In een SWOT-analyse draait het om de Strenghts (sterktes), de Weaknesses (zwaktes), de Oppurtunities (kansen) en tot slot de Threats (bedreigingen). Het interne gedeelte van de SWOT-analyse bestaat uit de Strenghts en de Weaknesses. Hierbij wordt er intern gekeken naar de sterke en zwakke punten van V.I.P. Sterke punten • Unieke locatie

15

Costumer Ralationship Management • •

Prijs/kwaliteit verhouding Hoogwaardige DJ’s

Zwakke punten • Naamsbekendheid events • Eigen website, identiteit Het externe gedeelte van de SWOT-analyse bestaat uit de Oppurtunities en Threats. Hierbij wordt er extern gekeken naar de kansen en bedreigingen uit de markt. Kansen • Doelgroep in Rotterdam is groot • De doelgroep heeft behoefte aan sociale erkenning • Jongeren wille goede doelen steunen • Jongeren staan open voor vernieuwingen • Behoefte aan een gemeenschap op Internet Bedreiging • De doelgroep is constant aan het veranderen • Jongeren zijn d.m.v. het Internet mondiger en kritischer geworden dalend aantal bezoekers • De concurrenten V.I.P. concurreert op basis van prijs, dienst en kwaliteit. Gevolg hiervan is dat V.I.P. minder onderscheidend is in het gevecht om de klant. Dienstverlening op maat is het toverwoord. V.I.P. zal met een klantgerichte bedrijfsstrategie klanten sterker aan zich binden en zo mee een duurzaam concurrentievoordeel mee te behalen. Er moet worden overgestapt naar de CRM-strategie costumer intimacy van Tracey en Wiersema. Er wordt gehandeld naar de individuele wensen van klanten. Er gaat veel aandacht uit naar het opbouwen van de gewenste klantenkring: wie wil men wel als klant en wie niet. De diensten van VIP zullen worden aangepast aan de wensen van klanten, zonder daarvoor excessief hoge prijzen te vragen. Klanten hoeven niet keer op keer geworven te worden met ‘’dure’’, nietszeggende campagnes. Transacties zijn minder belangrijk dan relaties.

16


6. Aanbevelingen Om de doelgroep meer aan te spreken en het CRM-systeem uit te breiden zal het commerciële proces van V.I.P. worden uitgebreid. Door middel van Costumer Ralationship management is het mogelijk om de volgende veranderingen te omzeilen: • • • • •

Toegenomen concurrentie Toegenomen macht van de consument Veeleisendheid van de consument Afname klantentrouw/merkentrouw Internet maakt voorspelbaarheid vraag lastiger

Allereerst zal het verzamelen van CRM-gegevens moeten plaatsvinden. Op de events van V.I.P. en de overige events zal het reactieve gedrag uit de weg worden geschoven, om zo plaats te maken voor actief gedrag. Op de events zal er een computer of een stand worden geplaatst. Het doel van de computer en/of stand is het verzamelen van de gegevens van de bezoekers. Uiteraard zal niet iedereen participeren. Om de non-participanten toch te verleiden tot het vrijgeven van hun gegevens, zal deze actie gepaard gaan met een verloting van gratis tickets of een goodie bag. De winnaars zullen door het CRM-systeem worden uitgekozen. Ook zal er op Internetcommunities zoals Hyves, My-Space, Twitter, etc. informatie worden verzameld over het uitgaande publiek. Marketing Meer tastbaarheid door uitgave van flyers is een instrument dat voor veel naamsbekendheid kan zorgen. Om te besparen op de kosten kan een flyer eventueel op een formaat van een businesskaartje worden afgedrukt. Bijkomend voordeel is dat de kleine flyers eenvoudig in een broekzak of portemonnee kan worden verborgen. Deze flyers worden op de onderstaande locaties verspreid: • Scholen • Winkels • De eigen en overige events Inhoud van de flyer • Het event zelf met de naam, dj’s, datum en locatie. • Actiecode met doorverwijzing naar de website van V.I.P. Door middel van de actiecode worden de bezoekers gelokt om een kijkje te nemen op de website van V.I.P. Met de actiecode kunnen de volgende prijzen worden gewonnen: • Gastenlijstplaatsen • Goodie pakket • Meet en greet met Dj’s Eventueel kan er gekeken worden naar de mogelijkheid om een flyer te ontwerpen met daarop een agenda voor de 4 aankomende events van V.I.P.

17

Costumer Ralationship Management Een nieuwe vorm van reclame, "street advertising", ziet dezer dagen het levenslicht. De straten van Nederland schoonmaken, dat is eigenlijk wat hogedrukspuitreclame doet. Met een hogedruk reinigingsmachine wordt de boodschap op vieze stoepen, straten en muren gespoten. Street advertising maakt gebruik van stencils en hogedrukreinigers. Door met een hogedrukreiniger over een stencil op de grond te spuiten, krijg je een contrast tussen het vuile en het schoongemaakte gronddeel in de vorm van een reclameboodschap. Dat contrast blijft gedurende vier weken zichtbaar. Street advertising zal zorgen voor een hoge attentiewaarde en past in het straatje van durf, vernieuwing en non-conventionaliteit. Momenteel plaatst V.I.P. haar promovideo’s op Youtube, wat goed is. Er is echter ruimte voor uitbreiding, bijvoorbeeld door de liederen van de optredende artiesten te uploaden. Gedurende de video zullen de flyers van V.I.P. worden getoond, doorverwijslink naar de V.I.P. events. Er zullen zoveel mogelijk filmpjes en liedjes van de optredende artiesten worden getransformeerd met deze formule, met effect dat de events van V.I.P. extra onder de aandacht komen. Vevrolgens zullen de filmpjes on het Internet worden verspreid, als een virale video. De onderstaande afbeelding dient als voorbeeld.

Sociale media Gebruik maken van het sociale netwerk Twitter als instrument voor online marketing. Twitter is een sociaal netwerk dat je kunt zien als de ‘missing link’ tussen chatten, Sms’en en bloggen. Iedere Twitteraar heeft een netwerk van ‘luisteraars’ (followers) en ‘luistert’ (follows) naar de berichten van anderen. Twitter zou het mogelijk maken voor V.I.P. om te laten zien wat V.I.P. doet en laat zien wie V.I.P. is. Laat zien wie je bent en wat je doet Communicatie via internet is communicatie met een handicap. Een face-to-face ontmoeting is waardevoller, krachtiger, altijd. De kunst om is face-to-face communicatie na te bootsen. Met een grap, een anekdote over een voorval tijdens het ontbijt, de ergernis over de file, het weer, etc. Breek het ijs, schep een band. De informele sfeer op Twitter leent zich hier uitstekend voor.

18


Twitter kan als realtime portofolio worden gebruikt, door constant de Twitter page van V.I.P. te updaten en het proces van niets tot iets kunt laten. Houd de Twitteraars up-to-date door te vermelden wanneer er bijvoorbeeld een flyer is binnen gekomen, de line-up bekend is, de radiospot af is, etc. Verder is het mogelijk om te laten zien waar V.I.P. goed in is, ongevraagd advies geven aan anderen, nieuwtjes delen, etc. Promoties Promotie is geëvolueerd van een middel om extra verkoop te genereren naar een marketingcommunicatie-instrument waarmee ook psychosociale waarde aan een merk wordt toegevoegd. Naast de klassieke promoties (aanbiedingen, tijdelijke prijskortingen) zijn er ook thematische promoties. Thematische promoties hebben als belangrijke doelstelling om op lange termijn de merkbekendheid en/of merkattitude positief te beïnvloeden. Het beïnvloeden van het koopgedrag is dan een secundaire doelstelling. Om de promotie te ondersteunen zijn er enkele strategieën die V.I.P. kan toepassen: • Tijdelijke prijskorting • Weggevers • Loyaliteitsprogramma • Prijsvragen Verder is joint promotion een optie voor V.I.P. om niet uit het oog te verliezen. Joint promotion houdt in dat 2 of meer merken samen werken en een tijdelijk voordeel aan de consument aanbieden. Hier kan gedacht worden aan een samenwerking met een hotelketen, kledingbedrijf of gamewinkel. De mogelijkheid is er voor de consument om extra korting te verkrijgen bij de samenwerkende partner bij vertoning van een aankoopbewijs of flyer van de V.I.P. events. V.I.P. en de samenwerkende partner zien de klandizie omhoog gaan. Bijkomend voordeel is dat de kosten van de promotie over de partners wordt verdeeld. Een mogelijke jointpartner is een hotel of restaurant. De events van V.I.P. zullen aangeboden in combinatie met een diner en/of overnachting. De merkbekendheid van beiden partijen zal omhoog gaan.

19


7. Programma van eisen en wensen Het CRM systeem moet de klantprocessen kunnen ondersteunen. In het volgende gedeelte zal er een programma van eisen en wensen worden vastgesteld. Het programma zal beschrijven welke activiteiten V.I.P. zal moeten ondernemen om de klantwaarde en klanttevredenheid toe te laten nemen. Er zal klantinformatie beschikbaar zijn in de vorm van een klantprofiel, relatie klantleverancier en producthistorie. De hiervoor beschreven punten kunnen verder worden benut voor bijvoorbeeld cross-selling activiteiten. Website toegankelijker maken De website van V.I.P. moet duidelijker, toegankelijker en overzichtelijker worden voor de consument. Uitbreiden van de website www.postbynight.nl of een geheel nieuwe website opstarten. De website zal als herkenning en platform dienen voor de bezoekers. De website zal de onderstaande ingrediënten bevatten: • Agenda • Eigen profiel van bezoekers • Party foto’s • Bedrijfsinformatie • Tickets* • News • Mailing • Free mixtapes • Walpapers • Interviews met artiesten en mensen uit de scène • Pagina voor de actiecode* • Message* • De site is in het Engels te bekijken • De site dient ook toegankelijk te zijn voor Mobiel Internet • RSS feeds* • Store * • FAQ gedeelte

* Deze pagina is bedoeld om een entreebewijs aan te schaffen. Zie bijlage * De pagina is bedoeld voor de actiecode die op de flyer staat. Deze actiecode kunnen de bezoekers van de website invullen, en krijgen direct te zien of ze hebben gewonnen * Deze pagina is bedoeld voor de bezoekers die een verhaal over het uitgaan willen vertellen * Zodra er een aanpassig op de website van V.I.P. optreedt, denk hierbij aan bijvoorbeeld een nieuw artikel, nieuws, merchandise, etc dan krijgt de consument daarvan acuut een seintje. De RRS feed zal gratis worden aangeboden * Voor de consument is het mogelijk om t-shirt, cd, petten van de events te kopen

De pagina genaamd message, is een scherm waarop bezoekers grappige, spannende, shockerende verhalen over het uitgaansleven kwijt kunnen. Deze night-dairy zal worden gebruikt als format voor virale marketing. Van de verhalen wordt een (teken) filmserie gemaakt. Belangrijk bij de verhalen is herkenning en identiteit. Één persoon staat centraal in de verhalen, bijvoorbeeld een poppetje genaamd Kimberley of Stéfan. De verhalen worden omgetoverd tot korte (teken)films op Youtube, die via Internet tot mond-tot-mondreclame kan leiden. Door netwerken van V.I.P. te stimuleren de filmpjes aan elkaar door te geven. Als de ontvanger de boodschap aan een ander doorgeeft, zal het virus zich als een epidemie uitbreiden. Voordeel voor V.I.P. zijn de lage kosten en een mogelijke snelle penetratie in de doelgroep.

20

Costumer Ralationship Management Intranet Een apart inlogscherm op de website van V.I.P., bedoeld voor de consumenten. De consument kan zich via de website aanmelden gratis aanmelden. Via het aparte inlogscherm is het onder anderen mogelijk om tegen korting een entreebewijs te bemachtigen. Om van dit voordeel te kunnen genieten dienen alle velden (zie tekstgedeelte onder het kopje klantidentiteit) ingevuld te zijn. Via het Intranet is het mogelijk om vrienden te worden met V.I.P. Wederzijdse communicatie is mogelijk, wensen kunnen worden doorgeven, informatie kan worden doorgespeeld. Verder zal er indien de vrienden zijn ingelogd, de mogelijk worden aangeboden om via 1 druk op de knop hun vrienden via de mail uit te nodigen om ook lid te worden. Klantidentiteit Op basis van de klantidentiteiten kunnen er groepen klanten worden geselecteerd op basis van gedeelde eigenschappen zoals: geslacht, regio, etc. Dit maakt het voor V.I.P. mogelijk om de klanten te categoriseren en vervolgens gelijktijdig een bericht te versturen met informatie die voor de betreffende vrienden van toepassing is. Onder klantidentiteit worden de volgende punten verstaan: • NAW • Leeftijd • Man/vrouw • Cultuur • E-mail • Koopgedrag • Koophistorie • Lifestyle (werk, vrijetijdsbesteding, sexuele geaardheid, muzieksmaak) Winnaars selecteren Op de flyers die uitgedeeld worden, staat een unikee win-code. Door middel van deze code maakt de consument kans op free-tickets, goodie pakket, meet&greet met een bekende dj’s, etc. De bezoeker zal haar code invullen, nadien de benodigde gegevens zijn ingevuld (NAW, etc.). Cross-sellanalyse Verkopen van producten aan de huidige relaties, die al één of meerdere keren gebruik hebben gemaakt van de diensten van V.I.P. de continuïteit en de verdere ontwikkelingen van de relatie kunnen zeker worden gesteld door middel van cross selling. Op grond van producthistorie komen klanten in aanmerking voor een aanbod van een bepaalde dienst of product. De producten die worden aangeboden zijn: T-shirt, sleutelhangers, petten en cd’s. Verder zal het voor de vrienden van V.I.P. mogelijk zijn om via de website een pakket aan te schaffen. Standaard in het pakket zit het entreebewijs. Het pakket bestaat verder onder anderen uit een diner, een hotelovernachting en ophaalservice met eigen chauffeur voor de betreffende personen die onder invloed achter het stuur gaan. Elk onderdeel van het pakket kan apart worden aangeschaft. Het gaat erom dat er totaaloplossingen worden aangeboden, actief meedenken met de consument, op deze wijze toont V.I.P. interesse en goed burgerschap. Co-creatie Betere afstemming op de consument, lagere kosten, minder verspilling door betere voorspelling van de vraag, lagere marketingkosten en goedkopere marketingintelligentie. Dat zijn de

21

Costumer Ralationship Management voordelen van het vroegtijdig betrekken van potentiële klanten en gebruikers in het ontwikkelingsproces, co-creatie. Voor V.I.P. betekent dit dat de consument zijn/haar voorkeur van dj’s kan aangeven, en zo de ultieme avond kan ontstaan met zijn/haar favoriete dj’s (lineup). Verder dient het mogelijk te zijn om aan te geven hoe een avondje uit kan veranderen in een experiences. Naast de voorkeuren, kan de consument haar wensen en eisen kanbaar maken. Op deze wijze kan er meer worden voldaan aan de behoeften van de consument. Transactie Het mogelijk maken om via de website entreebewijzen te bemachtigen. De consument kan voor elk event van V.I.P. door middel van IDEAL een entreebewijs kopen, met een maximum van 8 kaarten per transactie. Door middel van het klantnummer en klantprofiel is het mogelijk om aankoophistorie te bekijken. Het voordeel van de internettransactie is het uitschakelen van de fysieke verkoop. Hierdoor zijn er minder personeelskosten en is het entreebewijs ongeveer €4 euro goedkoper dan in de winkel. De consument krijgt na de betaling via de e-mail een e-ticket in zijn/haar inbox. De consument dient de e-ticket zelf uit te printen. Tijdschrift Om klanten op de hoogte te houden over de ontwikkelingen in de markt van het uitgaansleven, moet er een digitaal tijdschrift uitgebracht worden. Dit tijdschrift verschijnt elk kwartaal is digitaal te downloaden via de website van V.I.P. In dit blad staan onder anderen de ontwikkelingen binnen V.I.P., de aankomende events, evaluaties van de bezoekers, interviews met toonaangevende figuren uit de scène en win-acties. Door dit informatieblad geeft V.I.P. een beetje extra aan de klanten. Mobiele communicatie Zoals eerder vermeld zal de website van V.I.P. toegankelijk zijn voor Mobiel Internet. Steeds meer consumenten hebben via hun GSM toegang tot het Internet, aan V.I.P. de taak en verplichting om hierop in te spelen. Een andere mogelijk voor V.I.P. is op de avond van een event bluetooth verbinding te maken met de bezoekers. Door totstandkoming van de verbinding is het voor de bezoeker mogelijk om een liedje, wallpaper en tijdsschema van de optredende dj´s te ontvangen. Dit zorgt voor communicatie met de bezoekers, het liedje en de wallpaper kunnen worden opgeslagen en op een ander tijdstip bekekenen en beluisterd worden. Een ontwikkeling die V.I.P. niet uit het oog mag verliezen, is de Blackberry-hype. Door middel van de Blackberry (BB) is het onder anderen mogelijk om te pinnen. Pinnen is te vergelijken met MSN-messenger, maar dan via de BB. V.I.P. zou een aparte BB kunnen aanschaffen en deze te gebruiken om contact te onderhouden met de bezoekers van de events. Op deze wijze kunnen de bezoekers flyers, liedjes, time-tables en info over de events ontvangen. Het grote voordeel is dat ze de ontvangen bestanden altijd binnen handbereik hebben, en dus 24/7 up-to-date blijven. Hier komt ook nog eens bij kijken dat interactie mogelijk is tussen de bezoekers en V.I.P. Eventuele vragen ter verbetering van de kwaliteit van de V.I.P. events, kunnen direct worden uitgewisseld. De communicatielijnen zijn korter dan voorheen en tweezijdige communicatie is mogelijk.

22


8. Business case Een overzicht van de kosten en baten die de invoering van CRM als bedrijfsstrategie opleveren, is Opgenomen in dit hoofdstuk. 1

Kosten De aanschaf van het systeem zal ongeveer €35.000 kosten. De kosten van de training van de werknemers zal op maandbasis €800 per werknemer bedragen. De training zal in haar totaliteit 2 weken bedragen. V.I.P. heeft 6 vaste werknemers, hiervan zullen 5 het programma te gebruiken. De eerste maand zal er intensief worden gezocht naar het opsporen van informatie over de (mogelijke) klanten. Vier medewerkers zullen zich hiermee bezighouden, omdat V.I.P. gebruik maakt van minimaal 4 stagiaires, zullen hier geen kosten aan verbonden zijn. Enkel en alleen begeleiding van de staigiares is een vereiste. De totale kosten van de invoer van dit nieuwe CRM-systeem zijn:

ICT-systeem Projectmanagement Bedrijfsprocessen Medewerkers Totaal

Verwachte kosten € 35.000,€ 4.500,€ 2.560,€ 2.300,€ 44360,-

De kosten die verbonden zijn aan het nieuwe CRM-systeem zijn onder te verdelen in de volgende punten: • ICT-systemen Integreren van alle klantinformatie (uniform klantbeeld). Aanschaffen en implementeren CRM-systeem. Koppelen van alle contactkanalen aan CRM-systeem. Koppelen van alle BackOffice systemen aan CRM-systeem. • Project Inrichten projectmanagement, projectbureau en –ondersteuning. Inhuren kennis, kunde en capaciteit op verschillende gebieden. Veranderingsmanagement en communicatie. • Bedrijfsprocessen Verzamelen, verwerken, vastleggen en analyseren van klantgegevens. • Medewerkers Verzorgen opleidingen, trainingen en coaching. Baten De huidige omzetcijfers van V.I.P. zijn niet bekend, aangezien V.I.P. haar cijfers niet wilde prijsgeven. Omzet- en winstcijfers zijn om deze reden niet uit te drukken in bedragen (euro’s). 1

http://www.crmexcellence.nl/crm%20-%20artikelen/crm%20business%20case.pdf

23

Costumer Ralationship Management Wel is het mogelijk om een schatting te maken van de vraag naar de diensten van V.I.P en het uitgebreidde pakket. Door actief gebruik te maken van het CRM-systeem zal er een stijging worden verwacht van de kaartverkoop door bestaande klanten. Verwachte verkoopstijging kaartverkoop op jaarbasis in percentages (%) Entreebewijzen

33%

Verwachte verkoopaantallen Pakket 1 (entreebewijs + diner) Pakket 2 (entreebewijs + overnachting) Pakket 3 (entreebewijs + chauffeur) Geheel pakket Merchandise

120 75 25 8 600

Een overzicht van baten die de invoering van CRM als bedrijfsstrategie opleveren, is opgenomen in het onderstaande gedeelte: • Waarde optimalisatie Omzetverhoging door verhoging van de opbrengst per klant. Omzetverhoging door verhoging van het aantal waardevolle klanten en verlenging van de relatieduur met waardevolle klanten. • Winst optimalisatie Winstverhoging door vermindering van het aantal verliesgevende klanten. • Klantwaarde Verlaging (massa)marketingkosten door een gerichte benadering op basis van klantgroepen. Verlaging verkoopkosten door focus op acquisitie van klanten met het juiste winstgevende klantprofiel. Verlaging bedrijfskosten door bedrijfsmiddelen gedifferentieerd in te zetten op basis van de waarde van de klant. • Klantloyaliteit Verlaging verkoopkosten doordat zeer tevreden klanten zelf klanten werven (ambassadeur). • Klantcontact Versterking van het innovatieve vermogen van de organisatie door een veel intensiever contact met de klant. • CRM-systeem Verlaging operationele marketing- en verkoopkosten door betere coördinatie, afstemming en ondersteuning van werkzaamheden.

24


9. Ontwerp Het CRM-systeem zal bestaan uit de volgende onderdelen: Algemeen, voorkeuren, transactiehistorie, cross-sell en winners. Deze zijn onderverdeeld in Customer Intelligence (Algemeen, voorkeuren en transactiehistorie) Cross-sell en winners. Alle onderdelen hebben als doel de klant op de juiste manier, juiste tijdstip en juiste plaats te benaderen om zo de loyaliteit te vergroten en de basis te vormen van belevenissen en ervaringen voor klanten.

Beginscherm

Elk scherm bevat een menubalk met de knoppen naar de verschillende schermen. De opties die op elke pagina naar voren komen zijn: hoofdmenu (beginscherm CR-systeem), sluiten en zoekfunctie. Door middel van de zoekfunctie kunnen bepaalde klanten op basis van gemeenschappelijke eigenschappen worden geselecteerd. Denk hierbij aan leeftijd, woonplaats, hobby’s, etc. vinden.

25

Costumer Ralationship Management Algemene klantinformatie Het algemene scherm bevat algemene informatie over de klant. Informatie dat nagenoeg vast staat en niet zo snel muteert.

26

Costumer Ralationship Management Naast de NAW gegevens, bestaat het scherm verder uit de volgende onderdelen: • Ontvangst tijdschrift (tijdschrift is digitaal of per post te ontvangen) • Blackberry Pin (klanten met een Blackberry telefoon kunnen via PIN persoonlijk op de hoogte worden gehouden • Sociale netwerken (hier kunnen links naar de persoonlijke profielpagina’s op Hyves, Twitter, etc worden geplaatst) • Beschrijving (aanvullende informatie zoals karaktereigenschappen, etc) Voorkeuren Het volgende is een verdieping in de klant. Het gaat hierbij om persoonlijke eigenschappen en het koop- gebruikersgedrag van de klant.

27

Costumer Ralationship Management Door zoveel mogelijk opties in te vullen, krijgt V.I.P. een beter beeld betreft de eigenschappen, wensen en eisen van de klant. Haar/zijn voorkeuren zal naar boven komen, en het is aan V.I.P. om te bepalen in hoeverre deze voorkeuren invloed zal hebben op het gegeven co-creatie. Transactiehistorie Het gedeelte transactiehistorie bestaat uit bezoekers van een V.I.P. event. Als toevoeging is er ook een gedeelte dat vrij is in te vullen:’Wat zou een event het perfecte event maken?’’. Onder dit kopje zal er informatie komen te staan van de bezoekers van de events. Wat mist er, wat ging er fout, wat kon beter, etc.

Verder is er een link naar het gedeelte cross-sell. Op basis van transactiehistorie kan er een link worden gemaakt naar cross-sell product.

28

Costumer Ralationship Management Cross-sell

Met behulp van dit scherm kan in één opslag worden gezien voor welke producten en/of diensten de klant nog meer in aanmerking komt. Het doel van dit scherm is dat V.I.P. zijn klanten pro-actief kan benaderen en zo meer geld kan verdienen aan zijn huidige klanten. Alle benodigde gegevens voor dit scherm moeten hier ingevuld worden. Ook is in dit scherm te zien welke diensten de klant nog niet afneemt en bij welke aanbieder de klant dit momenteel heeft lopen. Winners Het gedeelte winners is bedoeld om winnaars te selecteren die in het CRM-systeem staan. De prijzen zijn: gastenlijstplaatsen, Meet&Greet, merchandise, etc. De naam van het event zal allereerst worden ingevuld, en vervolgens kan er op ad random worden geklikt, of de winnaar wordt aan de hand van verschillende criteria selecteerd.

29


30


10.

Implementatie

Betrokken personen Om het hele proces van de ontwikkeling en de implementatie van dit nieuwe systeem goed te laten lopen, wordt er een stuurgroep aangewezen. Deze groep bestaat uit: • Manager events • Freelance medewerker events • Promoter Zodra de stuurgroep getraind, ervaren en bekend is met het systeem, dan volgt de opleiding van de overige medewerkers. De stuurgroep zal alle medewerkers in de organisatie introduceren met het nieuwe systeem. Zij zullen naar voren treden als trainers/contactpersonen van het nieuwe CRM-systeem voor de overige collega’s. Mochten er vragen over het programma naar boven komen, dan kunnen ze bij hen terecht.

Week

Wat

Betrokken personen

Week 1

Vaststellen stuurgroep

Directeur

Week 2

Oriëntatie ICT-bedrijven

Manager events en freelance medewerker

Week 6

ICT-bedrijf kiezen

Manager events en freelance medewerker

Week 7

Ontwerp software, ontwikkeling systeem, testen systeem, applicatie rollout

ICT-bedrijf, manager events en freelance medewerker

Week 8

Tussenevaluatie systeem

ICT-bedrijf, manager events en freelance medewerker

Week 10

Presentatie systeem

ICT-bedrijf

Week 11

Training stuurgroep

ICT-bedrijf, Manager events en freelance medewerker

Week 13

Kick off meeting

Gehele organisatie

Week 14

Installatie nieuw systeem

ICT-bedrijf

Week 15

Training werknemers

ICT-bedrijf

Week 16-17

Start nieuw CRM-systeem

ICT-bedrijf en gehele organisatie

Week 21

Tussentijdse evaluatie

Gehele organisatie en ICT-bedrijf

Week 48

Eindevaluatie

Gehele organisatie en ICT-bedrijf

Week 50

Meeting

Gehele organisatie

31

Costumer Ralationship Management Vaststellen stuurgroep: Dit wordt gedaan de directeur. De directeur zal kijken welke mensen in de stuurgroep komen. Oriëntatie ICT-bedrijven, de directeur en freelance medewerker zullen contact opnemen met verschillende ICT-bedrijven. Vervolgens zal het programma van eisen en wensen worden gepitcht. ICT-bedrijf kiezen: De stuurgroep zal een keuze uit de bedrijven maken die zij het meest geschikt vinden om het systeem te installeren. Het bedrijf zal worden gekozen op basis van prijs, reputatie, ervaring en expertise. Ontwerp software, ontwikkeling en testen systeem: Van week tot en met week 7 zal het ICT-bedrijf aan het nieuwe CRM-systeem werken. Tussentijdse evaluatie systeem: in week 8 zal er een evaluatie plaatsvinden. Het ICTbedrijf zal aan V.I.P. rapporteren wat ze tot nu toe hebben gedaan. Presentatie systeem, in week 10 zal het CRM-systeem woprden gepresenteerd aan de stuurgroep Training stuurgroep: Het ICT-bedrijf laat de stuurgroep kennis maken met het systeem. Alle in and outs worden uitgelegd. Kick-off meeting: In deze meeting zal verteld worden over het nieuwe CRM-systeem: wat de voordelen zijn, wanneer de medewerkers een training krijgen, en vanaf wanneer het systeem gebruikt gaat worden. Installatie nieuw systeem: Op alle computers zal het nieuwe systeem geïnstalleerd worden. Dit zal gedaan worden door medewerkers van het ICT-bedrijf. Training werknemers: Deze training wordt verzorgd door een medewerker van het ICTbedrijf Start nieuw CRM-systeem: In week 16-17 zal het nieuwe systeem in gebruik gaan. Het zal meteen op alle afdelingen gebruikt gaan worden Er zal een exemplaar van de handleiding die gemaakt is door het ICT-bedrijf voor elke gebruiker van het systeem beschikbaar zijn. Tussentijdse evaluatie: week 21 nadat het nieuwe systeem officieel in gebruik genomen is, zal er een enquête naar alle medewerkers worden verstuurd. De ersultaten van de enquête zal worden teruggekoppeld naar het ICT-bedrijf. Klachten en gebreken van het systeem kunnen worden aangepast. Eindevaluatie: week 48 Er zal een enquête naar alle werknemers worden verstuurd. De resultaten van de eindevaluatie worden gecommuniceerd naar het ICT-bedrijf. Meeting: week 50 Het doel van deze laatste meeting is om de werknemers enthousiast te houden over het nieuwe programma en de verwachtingen voor het aankomende jaar. Waar wordt het systeem aangepast, etc. *Voor de tijdslijn zie bijlage

32


11. Bronnenlijst Internet • http://www.cbs.nl • http://www.rozenbergps.com • http://www.spronsen.com • http://www.partyflock.nl • http://www.postbynight.nl • http://www.stickerkoning.nl • http://www.ibaken.nl/jointpromo.htm • http://www.nikeairjordan.nl/vw/finalm/bereik/bereik.PDF • http://www.dutchcowboys.nl • http://www.ibaken.nl/jointpromo.htm • http://www.areyoureadyforthenextlevel.nl • http://dance.blog.nl • http://www.molblog.nl • http://www.bplans.com • http://www.volkskrant.nl • http://www.rabobank.nl • http://www.os.amsterdam.nl • http:// www.lsp-preventie.nl • http://www.respons.nl • http;//www.cultuuronderzoeken.nl • http://3voor12.vpro.nl/ • http://www.clunjudge.nl • http://www.moaweb.nl • http://www.minocw.nl • http://www.avedis.nl • http://www.crmexcellence.nl/crm%20-%20artikelen/crm%20business%20case.pdf • http://www.crmsystemen.nl/ Radio • Fun-X • Slam-FM • • • • •

Tijdschriften/kranten De Metro De Spits Pleasure magazine APE magazine

Literatuur Ed Peelen. (2009). Costumer relationship Management.

33


12. Bijlagen Entreebewijs Indien de entreebewijzen via het Internet worden besteld, dan krijgt de klant via de mail zijn/haar entrebewijs, de zogenoemde E-ticket. De volgende tekst ontvangt de klant indien de betaling op de juiste wijze is verlopen: Geachte meneer Alem, U heeft 2 eTicket(s) voor Musicology gekocht. Dit evenement vindt plaats op 06-08-2010 16:00. Uw eTicket zit in het meegestuurde PDF document. Eén bijlage is één ticket. Als u meerdere tickets besteld heeft ontvangt u dus meerdere bijlagen. Eén eTicket geeft toegang voor één persoon. Alle eTickets moeten geprint worden meegenomen. Verdeel de eTickets van te voren onder de mensen voor wie u ze gekocht heeft als u afzonderlijk naar binnen wilt. LET OP! Het uitwisselen of publiceren van informatie uit het eTicket kan leiden tot ongeldigheid. Heeft u een vraag over uw aankoop, raadpleeg dan eerst FAQ-gedeelte Staat uw vraag er niet bij, neem dan contact op met ons Customer Contact Center op 0900 1125 (45 cpm). U kunt dit doen onder vermelding van het volgende klantnummer: ned#4498277. Het transactienummer is: 100603,3656 Wilt u a.u.b. na het ontvangen en printen van uw eTicket(s) controleren of alle velden (inclusief stoelnummer en rijnummer, indien van toepassing) ingevuld en leesbaar zijn. Als dit niet het geval is, open dan uw bijlage met Adobe Acrobat Reader. Wij wensen u veel plezier bij de voorstelling van uw keuze. V.I.P. Nederland B.V.

34


Tijdslijn

35

Costumer Ralationship Management

Recommend Documents