www.scriptum.nl
[email protected] Copyright © Sander Wieringa All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any other means, electronical or mechanical, including photocopying, recording or by any other information storage and retrieval system, without permission from the publishers. /
Inhoud
Voorwoord 1 Praten om te scoren Over praten als beroep, de betekenis van praten in organisaties, praten als middel, de directe Nederlandse praatstijl, over de act en de impact, over professioneel praten, nut en onnut van praattraining, over de vier succesfactoren van overtuigend praten
2 Impactfactor # 1: praat met kennis van zaken Praten met en zonder kennis van zaken, waarom borrelpraat ook overtuigt, weet wat je wel en niet weet, over hoe je kunt leren door te luisteren, te veel kennis en moeilijkdoenerij, over het risico van de omgevallen boekenkast
3 Impactfactor # 2: heb een boodschap Over de vertaalslag van kennis naar boodschap, kernboodschappen: hoe je ze bedenkt, hoe je ze formuleert en hoe je ermee kunt scoren, over praten met de pers en op tv, praten met een script en à l’improviste, structureren van boodschappen, van informeren naar overtuigen, framing en andere technieken.
4 Impactfactor # 3: wees geloofwaardig Over het groeiende wantrouwen bij luisteraars tegen instituten en tegen praters, over hoe je het zelf kunt verprutsen, over authenticiteit en lichaamstaal, ‘doe gewoon’ en conversatietaal, belevenissen en bewijzen, over vertellen, acteren, houding en gebaar, plankenkoorts en uiterlijk
5 Impactfactor # 4: wees aardig en betrokken Wanneer stellen mensen zich voor jou open, kun je innemend wórden, over aardig zijn en steun verwerven, over vragende en dwingende politici, betrokkenheid, emoties, reputaties en ‘eerste indrukken’, over Draufgängers, invloed, humor en charisma
6 Laat je niet gek maken! Reageren op kritiek, vasthouden aan je boodschap, ombuigen, debat- en discussietrucs, crisiscommunicatie, office politics, valkuilen bij kritiek, leugens en smoezen, communicatieve kreukelzones en excuses, wat als gesprekken uit de hand lopen? 7 En zwijgen is goud Wanneer je beter niet kunt praten, gesprekken mijden en afkappen, verkeerde podia, talkshows en afzeikgesprekken, de Jakhalzen, medialogica, persoonlijke aanvallen, stoppers en geheimen, overtuigen zonder te praten.
Verder lezen over praten Trefwoordenregister Naamregister
| Praten om te scoren
Beroep: ‘prater’ Soms moet je ergens op een formulier invullen wat je beroep is. Ik ken mensen die dan invullen: ‘manager’, ook een paar die invullen: ‘wetenschapper’ en een enkeling die invult: ‘schrijver’. Maar ik ken er niet één die invult: ‘prater’. Ook ikzelf niet. Terwijl ik toch het grootste deel van mijn loopbaan met praten mijn geld heb verdiend. Ik praatte als journalist met mensen die ik interviewde en met woordvoerders aan de telefoon. Ik praatte met mijn chef-redacteur over wat er wel en niet in de krant moest. Later werd ik zelf chef en hoofdredacteur van een managementtijdschrift. Dat werd een en al praten. Redactievergaderingen, overleg met de uitgever, gesprekken met redacteuren, freelancejournalisten, grafische vormgevers, advertentieverkopers en lezers. Naast prater werd ik ook spreker. Ik moest vanuit mijn functie spreken op congressen en seminars, op bedrijfsbijeenkomsten en bij recepties en jubilea van medewerkers. Ik werd bovendien bestuurslid van de Nederlandse Vereniging van Journalisten waar niet anders dan gepraat – en gesproken – werd over het vak. En een aantal jaren werkte ik – als programmamaker en presentator – mee aan televisieseries over ondernemerschap voor Teleac/NOT. Toen stond ik ineens te praten op televisie, het ultieme podium voor de prater. En ik schreef voor scenarioschrijfster Maria Goos stukjes mee aan de dramaserie Oud Geld. Mijn praatjes hoorde ik terug uit de mond van de acteurs die de Bussinkbankiers speelden. Uitgepraat In was ik voor mijn gevoel uitgepraat. Vooral het leidinggeven aan een tijdschriftredactie – praten, praten, praten – ging me de keel uithangen. Ik wilde ‘terug naar de inhoud’, zoals dat vaker voorkomt bij professionals die in een managementfunctie zijn gerold. Ik startte een van de eerste weblogs (avant la lettre) van Nederland – Inspiratienet –
en daardoor werd ik van prater veel meer schrijver. ‘Publicist’ vulde ik trots in bij ‘beroep’. Dat duurde een jaartje. Ik merkte het aan mijn stem. Die had zo veel rust dat hij slap werd. Geen volume meer, pieperig en geforceerd. Net als de spieren van een sporter heeft blijkbaar ook een stem training en oefening nodig om in vorm te blijven. De kans op meer stemoefening kwam snel. In kreeg ik de mogelijkheid om een bureau over te nemen, dat zich specialiseerde in mediaen presentatietrainingen aan de top van het bedrijfsleven en de overheid. Daarmee kwam ik van het ene uiterste – schrijvend voor lezers – in het andere uiterste – pratend voor praters – terecht. Tijdens de trainingen, die doorgaans een hele dag duren, ben ik ongeveer de helft van de tijd aan het praten. De andere helft praten de trainees. Inmiddels werken we met meerdere communicatietrainers, met wie er natuurlijk ook veel gepraat moet worden. En we hebben contact met vele opdrachtgevers en die willen ook vaak – buiten de trainingen om – even met je praten. Kortom, met een kort intermezzo als zwijgend schrijvend publicist kwam het in mijn eigen loopbaan altijd en overal neer op praten, praten, praten. Toch vul ik als beroep nooit in dat ik ‘prater’ ben. Praten: belangrijkste tijdsbesteding Heel veel mensen hebben – net als ik – praten als beroep. Ze zijn weliswaar opgeleid tot arts, advocaat, leraar, dominee, maatschappelijk werker, econoom of psycholoog. Of ze hebben gekozen voor een baan als verkoper, manager, consultant, ambtenaar, politicus, directeur, volksvertegenwoordiger of onderzoeker. Maar als je kijkt waarmee ze hun werkdag vullen, dan is praten vaak de belangrijkste tijdsbesteding. In schreef Henry Mintzberg zijn beroemde boek The Nature of Managerial Work. Voor het eerst bracht hij in kaart waarmee managers in organisaties hun dagen vullen. Hij analyseerde tien verschillende rollen van een gemiddelde manager. Van die tien rollen zijn er acht die ten uitvoer worden gebracht door te praten: figurehead, leader, liaison, monitor, disseminator, spokesperson, disturbance handler en negotiator. Alleen van de rollen entrepreneur en resource allocator kun je stellen dat ze – soms – zonder te praten, in stilte achter een bureau of pc kunnen worden ingevuld. Mintzberg stelde in ook vast dat mana-
gers verslingerd zijn aan mondelinge communicatie. In die tijd was er nog geen e-mail maar waren er wel memo’s. Maar de managers waren ook toen al geen schrijvers. Schriftelijke communicatie – lezen en schrijven – vonden ze vervelend en tijdrovend. Het liefst hadden ze kortdurend en ad hoc mondeling overleg. Liever dan geplande besprekingen en vergaderingen. Even snel iets met iemand bespreken, dat werkt! Eenderde is: praten Er is sinds volgens mij alleen nog maar veel meer nadruk komen te liggen op mondelinge communicatie in organisaties. In een communicatieonderzoek uit las ik dat de gemiddelde werknemer in het bedrijfsleven, dus inclusief productiemensen, schoonmakers, enzovoort, eenderde van zijn werktijd aan het praten is, met collega’s, klanten en andere relaties. In ander onderzoek uit en stond dat werkgevers van technische bedrijven de communicatieve vaardigheden van hun medewerkers belangrijker achtten dan hun technische kennis. En dat het dan vooral ging om het goed kunnen overbrengen van mondelinge boodschappen, samenwerken, onderhandelen en vragen stellen en beantwoorden. Hetzelfde blijkt uit onderzoeken in de zorgsector. Sinds een jaar of tien wordt er in tal van medische faculteiten op aangedrongen – op basis van veel en uitgebreid onderzoek – dat artsen betere mondelinge communicatieve vaardigheden moeten krijgen. Want de manier waarop artsen kunnen praten is bij patiënten de belangrijkste oorzaak voor eventueel ongenoegen of wantrouwen aangaande hun behandeling. En ook onder juristen en in de rechtspraak is de laatste jaren veel aandacht voor begrijpelijk praten. In Nederland worden niet alleen de zogenoemde persrechters – die getraind worden om de media voor te lichten – maar ook dienstdoende rechters meer en meer geïnstrueerd om ter zitting en in hun uitspraken in toegankelijke taal te communiceren. Datzelfde geldt voor officieren van justitie en natuurlijk helemaal voor advocaten. Praten, niet lezen ‘We luisteren elke dag naar de inhoud van een heel boek, we praten elke week een heel boek bij elkaar, maar we doen er jaren over om met ons schrijfwerk een boek te vullen’, zei eens een communicatiewetenschap-
per. De voorkeur voor snel mondeling contact groeit alleen maar, ondanks de opkomst van e-mail, sms, Twitter en wat dies meer zij. Managers balen van mailtjes en vooral de overload daarvan. Lange mails worden niet of nauwelijks meer gelezen, net zo min als nota’s en rapporten. Iedereen in een grote organisatie merkt dagelijks wat er gebeurt met schriftelijk materiaal. Heel zorgvuldig worden tal van uitgekiende teksten op schrift gesteld: notities die afgewogen en precies naar een conclusie of een voorstel toe leiden. Of mailtjes met prikkelende, scherpe observaties. Maar wie dat allemaal heeft opgeschreven en ingestuurd komt vaak van een koude kermis thuis. Uit de reply blijkt dan dat de lezer de inhoud niet tot zich heeft laten doordringen. Of bij de bespreking van het stuk wordt bijvoorbeeld eventjes gevraagd om de inhoud nog even kort samen te vatten. Dan weet de schrijver het al: niet gelezen! Eind jaren tachtig noemde ik dat verschijnsel in een artikel ‘bestuurlijk analfabetisme’. Niet dat managers niet kúnnen lezen; ze wíllen niet lezen. Ze willen het horen. Vertel het ze en ze weten het. Ook het omgekeerde is bij veel managers de stelregel: ik heb het je verteld en dus weet je het. A propos: jij, als lezer van dit boek bent dus een grote uitzondering. Gezien je belangstelling voor de inhoud van dit werk beantwoord je vermoedelijk wel aan het beeld van de manager van Mintzberg. Ook jij bent een prater, stel ik me voor. Anders had je dit boek niet gepakt. Maar je doet iets wat weinig praters doen: je leest nu een boek. Een managementboek nota bene! Iets waar het overgrote deel van de managers helemaal niets in ziet. Want wat zij doen leer je niet uit een boek, vinden ze. Dat leer je vooral door het te doen en – inderdaad, daar heb je het weer – door erover te praten. Maar zie jezelf maar als een bevoorrechte uitzondering op de regel. Je leest en ik moet ervoor zorgen dat je er wat van opsteekt. En hopelijk voor mij en mijn uitgeverij ga je erover praten. Doen! Het gebeurt vooral met praten Het beeld van de pratende manager rijst ook op uit de documentaire boeken van Jeroen Smit, Het drama Ahold en De prooi. Die geschiedenissen zijn één groot relaas van pratende mannen. In bestuursvergade-
ringen, aandeelhoudersvergaderingen, in de raden van commissarissen, in besprekingen met toezichthouders, ministers, adviseurs, advocaten, bankiers, aan de telefoon, in de auto, in het vliegtuig, aan de bar, in hotels, in interviews. De kracht van deze boeken is dat de schrijver juist ook al die gesprekken heeft weten te reconstrueren en het niet alleen deed met schriftelijke bronnen. Want die waren beperkt en gaven maar een zeer gefragmenteerd beeld. De loftuitingen op beide boeken gingen er vooral over dat Smit als een spreekwoordelijke fly on the wall bij alle besprekingen heeft meegeluisterd. Daarmee werd het verhaal dat hij vertelde compleet. Met andere woorden: ook bij deze grote zaken gebeurde het vooral met praten, praten, praten. Een willekeurig fragment uit De prooi: Groenink reageert furieus
‘Arthur Martinez schraapt zijn keel. Op rustige toon legt hij aan de bestuursvoorzitter van ABN Amro uit dat de Raad van Commissarissen de leiding van het verkoopproces van de bank over gaat nemen. Dat dit in het belang is van de bank en van alle betrokkenen. Dat het tijd wordt om het consortium een serieuze kans te geven. Martinez probeert de boodschap te verzachten door Groenink te verzekeren dat er binnen de Raad van Commissarissen begrip bestaat voor zijn weerstand tegen het consortium. Maar hij wijst er ook streng op dat dit gevoel niet langer functioneel is. Groenink moet het roer nu overlaten aan hem, André Olijslager en Rob van den Bergh. Martinez laat Groenink weten dat hij het al heeft afgekaart met de toezichthouder en dat die akkoord is. Groenink reageert furieus en vindt het een verbijsterend dom voorstel. De bestuursvoorzitter van ABN Amro is ervan overtuigd dat zo’n machtsovername in dit stadium suggereert dat de bank op omvallen staat. En als iets rampzalig is voor een bank, dan is het de angst dat ze niet meer aan haar verplichtingen kan voldoen. Klanten zullen massaal weglopen, de schade zal enorm zijn. Een paar uur na het telefoontje van Martinez staan Olijslager en Van den Bergh bij Groenink in de kamer. Ze komen het plan toelichten. Maar krijgen daar nauwelijks de ruimte voor. De bestuursvoorzitter is ziedend. Hij gaat zeker een kwartier tegen de commissa
rissen tekeer. Hij schetst een doemscenario waar ze als commissarissen verantwoordelijk voor zullen worden gehouden. Hij stelt dat zijn collega-bestuurders in opstand zullen komen. De twee commissarissen laten Groenink rustig stoom afblazen en spreken af elkaar de volgende dag weer te zien. Groenink belt meteen met Nout Wellink en vraagt zich af hoe de toezichthouder zo stom kon zijn om in te stemmen met de suggestie van zijn commissarissen. Door zo’n stap zou de buitenwereld gaan denken dat de bank niet langer stabiel is. Mensen zouden kunnen gaan denken dat de bank failliet is.’ ■ En zo gaat het maar door in De prooi en Het drama Ahold: het was één en al praten. Toch zullen ook Cees van der Hoeven, Michiel Meurs, Rijkman Groenink, Wilco Jiskoot en Jan Kalff, enkele van de hoofdrolspelers uit Het drama Ahold en De prooi niet van zichzelf zeggen dat hun beroep ‘prater’ is. Net zo min als al die andere mensen die met praten hun dag vullen en hun geld verdienen. Ik denk vanwege twee redenen: de eerste is dat praten niet het doel maar een middel is. De tweede reden is dat praten niet wordt gezien als een vak. In elk geval geen vak wat ze ergens op een school geleerd hebben. Die twee redenen zijn belangrijk om te onthouden bij het lezen van dit boek. Niet het praten maar de impact Praten is het middel, niet het doel. Dat geldt natuurlijk voor elke vorm van communicatie. Er zijn eindeloos veel verhandelingen over communicatietechnieken, -stijlen, -middelen en -strategieën en dit boek voegt hopelijk opnieuw iets toe. Maar al die beschouwingen nemen niet weg dat communicatie nooit een doel op zichzelf mag zijn. De communicatie – in ons geval: het praten – is de act. Maar waar het om gaat is de impact. Het doel van een gesprek is om er iets mee te bereiken. Iets te leren of iets laten landen in het hoofd van de gesprekspartner, iets bij die ander of bij jezelf tussen de oren te krijgen. Praatadvies
Houd bij je communicatie altijd het doel voor ogen, wat je met de communicatie wilt bereiken. Praat niet omwille van het praten maar om je doel te realiseren. Het doel bepaalt de middelen. Dus: als een
telefoongesprek beter is om je doel te bereiken, ga er dan niet voor vergaderen. Als een onderlinge discussie effectiever lijkt dan een presentatie, ga dan niet staan oreren. Als het bedoeling is dat de ander iets bedenkt ga hem dan niet al jóuw oplossingen inpeperen. Pas de act aan aan de gewenste impact. ■ Natuurlijk, ik weet ook dat heel veel gesprekken helemaal geen concreet doel, geen impact hoeven te hebben. Je kunt ook praten puur als tijdverdrijf. Of als smeermiddel om gewoon bij elkaar te zijn. Prima. En heel belangrijk in het sociale verkeer. Het zijn conversaties en zoals we verderop in dit boek zullen zien kunnen we daar veel van leren. Maar de praters waar dit boek voor bedoeld is hebben over het algemeen een hoger doel. Ze zijn bezig met het bereiken van doelen. Ze willen echte ‘gesprekken’ waarin ze anderen informeren, op gedachten brengen, tot handelen aanzetten. Of ze willen leren, inspiratie opdoen, ideeën ontwikkelen. Ikzelf heb het altijd lastig gevonden om die twee communicatiesoorten – conversaties en ‘gesprekken’ – uit elkaar te houden. Misschien lijd ik een beetje aan een beroepsdeformatie van de prater, namelijk dat ik van conversaties graag gesprekken maak. Zomaar kletsen over alledaagse dingen, zonder er iets van te proberen mee te nemen of zonder te proberen iets te laten landen vind ik gauw nutteloos. Wat het zeker niet is. Ik zou zeggen: neem die neiging van mij niet over. Denk niet dat al je praten tot doelen moet leiden. Dat is gewoon niet erg leuk. De directe Nederlandse praatstijl Mijn eigen neiging tot ‘gesprekken’ en mijn ongemak met small talk zie je bij veel Nederlanders. In veel cultuurbeschrijvingen van de Nederlanders lees je over onze drang tot stevig discussiëren. Het zou diep in onze genen zitten en voortkomen uit ons streven naar lijfsbehoud in de rivierendelta. De Nederlanders konden alleen het hoofd boven water houden als ze gezamenlijk optrokken tegen het water: een te machtige vijand om in je eentje aan te pakken. Dat lukte alleen als groep. Dus het overleg, de discussie, afspraken maken, het ‘polderen’: het zat er van oudsher in.
En het wordt gecultiveerd. Zet drie Nederlandse studenten bij elkaar en ze beginnen te discussiëren. Talkshows en televisiedebatten trekken ongelooflijk veel kijkers. Terwijl er eigenlijk niets gebeurt, alleen een paar mensen die vinnig of gevat met elkaar aan het praten zijn. Wij Nederlanders vinden het prachtig en gaan er ons ook graag mee bemoeien. Thuis op de bank en in allerlei forums op internet. De hevigste politieke discussies in ons land gaan meestal over: wat iemand gezégd heeft. Daar zegt een ander dan weer iets van en dat levert weer volop verdere discussie op. Heerlijk, die Nederlandse praatcultuur. The Dutch argue
Op de internationale, Engelstalige Wikipedia lezen we het volgende over Nederlandse kenmerken (ik laat het onvertaald want op die pagina staat ook dat procent van de Nederlanders Engels verstaat): ‘A person who never criticizes others or who’s afraid to speak on his own behalf is seen (in by the Dutch) as being simple-minded or failing to tell the truth. Foreigners do not need to worry much about saying something that might in their own culture hurt or be perceived as an insult. The Dutch argue but seldom take offense. The Dutch speak directly and use a lot of eye contact. To a foreigner this may seem intimidating, especially in cultures where matters are discussed with extreme care and politeness, but it is the way the Dutch prefer to communicate. The Dutch tend to be direct, giving straight ‘yes and no’ answers. They are conservative and forceful and can be stubborn and tough negotiators. The Dutch are not obsessed with numbers. Strategy is clear and communicated to all levels. In many companies the decision-making is slow and ponderous, involving wide consultation (poldermodel). The Dutch do not appreciate the “I call the shots” mentality, instead they keep talking until all parties agree. Once decisions are made, implementation is fast and efficient.’ ■ Direct or plain rude? In ontstond op de Engelstalige webpagina’s van NRC Handelsblad, bestemd voor buitenlandse professionals die over Nederland op de
hoogte willen blijven, een heftige discussie over de Nederlandse omgangsvormen. Het ging vooral over Dutch people: direct or plain rude? De aanleiding voor de discussie, waar heel veel reacties op kwamen, was een essay van de Duitser Christoph Driessen, die na een verblijf in de UK in Nederland was komen wonen en zich had verbaasd over het enorme verschil in directheid tussen de Britten en de Nederlanders. Driessen schreef: Never lie
‘Only in the Netherlands has a friend phoned me up on my birthday to say that she simply did not feel like coming to my party, and that she would rather go for a walk in the dunes. In Germany, and certainly in the US – not to mention England – the friend would certainly have resorted to a white lie in this case. The Dutch however believe you must never lie to your friends, that it is always best to tell them what you think clearly and directly. Instead, values like respect, consideration and self control were discredited across the line. In the nineties the populist politician Pim Fortuyn reinforced that trend with his motto, “I say what I think”. “I say what I think” – and bugger anyone who thinks differently – sums the Dutch attitude up nicely for me.’ ■ Buitenlanders vinden het dus maar raar. En zelfs lomp. Een Nederlander heeft in internationaal gezelschap vaak als eerste zijn of haar mening klaar en komt daar ook rap mee op de proppen. Gevraagd en ongevraagd. En dat valt lang niet altijd goed. In België, en nog sterker in Frankrijk en Italië, moet je scherp het onderscheid bewaken tussen conversatie en gesprek. Het zijn landen waarin graag en langdurig wordt getafeld. En het is niet de bedoeling dat er tijdens de lunch of het diner iets wordt besproken. Je moet je dan beperken tot conversaties. Een Hollander die tijdens het voorgerecht van een overdadige lunch tegen zijn Vlaamse zakenpartner ineens zegt: ‘Dus, wat vind je van ons voorstel?’ of nog erger: ‘Terzake!’ kan rekenen op een verschrikte blik, een pijnlijke stilte of gefronste wenkbrauwen. Fout! Maar in ons land is dat natuurlijk heel normaal. ‘Het moet wel ergens over gaan’, zegt de Nederlander en hij hapt gauw zijn broodje kaas weg.
Beoordeel een prater op impact De praters, op wie dit boek zich richt, en de praatjes waar dit boek vooral over gaat, hebben dus een doel. Het gaat om de impact en niet om de act. Ook weer zo’n typisch Nederlandse eigenschap, waar ik me in dit boek natuurlijk graag aan committeer. Je moet niet kijken naar hoe iemand praat, zelfs niet eens naar wat iemand nou precies zegt, maar naar wat hij of zij ermee bereikt. Per saldo is dat natuurlijk een goede maatstaf: het succes, de impact, bepaalt of de act goed was. In mijn communicatietrainingen gebruikte ik hiervoor graag het voorbeeld van premier Jan-Peter Balkenende. Balkenende is geen goede spreker. Meestal niet. Hij had sporadisch mooie momenten maar meestal was op zijn optreden heel veel aan te merken. Zowel qua vorm als qua inhoud. Hij praatte dan veel te snel met afgeknepen stem, slikte woorden in, draaide om de hete brij heen, waaierde uit, overtuigde niet, riep zelfs veel irritatie en weerstand op bij zijn luisteraars. Verre van een briljante act. Niettemin is Balkenende jaar in jaar uit minister-president gebleven, won hij als lijsttrekker van het CDA drie opeenvolgende verkiezingen en sloot hij nagenoeg elk debat met het parlement onbedreigd af. Met andere woorden: qua impact was Balkenende zeer lange tijd succesvol. Tja. Ik wordt vaak gevraagd wat ik vind van het praten van Balkenende maar ik zeg niet meer zo gauw dat hij het niet goed deed. You can’t argue with success, zeggen de Amerikanen. Als je je doelen realiseert dan mag je niet te veel mopperen op de manier waarop je dat doet. Omgekeerd kent u ongetwijfeld mensen die het allemaal heel mooi kunnen vertellen. Als ze aan het woord zijn hangt iedereen aan hun lippen. Ze maken bevlogen of met veel humor hun punt. Op hun act, hun verbale kwaliteiten, is niks aan te merken. Toch heb je van die mensen die in hun werk niettemin weinig bereiken. Als puntje bij paaltje komt doen de anderen toch niet wat deze prima prater voorstelde. Dan kan ik als communicatieadviseur wel blijven roepen dat ze perfecte verhalen afsteken, maar als de impact ervan niets voorstelt dan gaat er blijkbaar toch iets fout. Praatadvies
Beoordeel je eigen communicatie en die van anderen primair op het
resultaat van die communicatie. Als een verkoper veel verkoopt moet je niet mopperen op zijn of haar taal of stijl of tekst. Als een chef zijn medewerkers prima laat presteren accepteer dan dat hij misschien meer of minder praat dan jij zelf zou doen. Als een politicus de verkiezingen wint, zeg dan niet dat hij niet kan speechen. Kijk naar het resultaat. ■ De impact, niet de act. Dat maakt je als communicatieadviseur bescheiden. En dat is dus ook de eerste reden waarom bestuurders en managers zich niet zo gauw ‘prater’ noemen. Ze hebben gelijk. Ze moeten niet afgerekend worden op hun praten maar op de resultaten van dat praten. Het vele praten is net zo zeer een instrument als het vele reizen, het vele nadenken of het vele zitten. Met dien verstande dat praten – zoals ze zagen bij Henry Mintzberg en bij Jeroen Smit – wel een heel groot deel van hun werk is. Praten is wel degelijk een vak Praters noemen zichzelf dus geen ‘praters’ omdat ze het gepraat zelf onbelangrijk vinden, ondanks het feit dat ze er veel tijd aan spenderen. Maar het praten is voor hen slechts een middel bij hun werk, niet het doel. Daar ben ik het dus volledig mee eens. De tweede reden waarom praters zich niet graag ‘praters’ noemen komt door het feit dat ze het praten niet beschouwen als een vak waarvoor je geleerd moet hebben. Maar dat is een misverstand. Praten is wel degelijk een vak. En je kunt het leren. Schrijven wordt alom beschouwd als een vak. In tegenstelling tot praten hebben we schrijven allemaal op school moeten leren. Het praten daarentegen kregen we met de paplepel ingegoten. Schrijven is abstracter dan praten, het is een abstractie (schrift) van een abstractie (taal). Bij schrijven beseffen we ook dat er formele regels aan kleven. We moeten vaak nadenken hoe we iets moeten schrijven. Bij praten speelt dat nooit. Praten doe je als vanzelf. Soms zie je dat praters wel nadenken over hoe ze iets zullen vertellen. Maar bijna altijd komt het er dan op neer dat die persoon wil praten alsof het gedrukt staat. Hij of zij wil iets zeggen zoals hij of zij het zou opschrijven. De schrijftaal zit de spreker in de weg. Ik kom daar verderop nog uitgebreid op terug!
Hoe dan ook: schrijven is lastiger dan praten en zo wordt er in de meeste organisaties ook mee omgegaan. Een belangrijke schriftelijke publicatie gaat dus vaak eerst langs een vakman of -vrouw. Of er wordt een professional ingehuurd om het netjes op te schrijven: een tekstschrijver. Dan kijkt er nog een redacteur naar, soms een taalkundige. Het stuk gaat langs allerlei functionarissen die er hun op- en aanmerkingen bij zetten. En na veel vijven en zessen is het stuk dan klaar om naar buiten te gaan. Maar als iemand iets moet zéggen ligt dat heel anders. Er wordt geen professional bijgehaald, geen speechschrijver, geen redacteur, geen taalkundige. Zelfs niet door de meeste politici. Negenennegentig van de honderd toespraken en presentaties worden door de spreker helemaal zelf geschreven of bedacht. De uitspraken worden niet gecheckt, niet becommentarieerd. De spreker oefent soms wat in zichzelf, gaat op pad en praat. En dat moet dan maar goed zijn. Terwijl we ook al hebben vastgesteld dat de impact van mondelinge communicatie vaak sterker is dan die van geschreven communicatie. Want nogmaals: de meeste mensen luisteren liever dan dat ze lezen. Kortom: aan het praten wordt in organisaties veel minder professionele aandacht besteed dan aan het schrijven. Terwijl het praten meer teweeg brengt dan het schrijven. Intussen zien we wel een toenemend besef van het belang van goed praten. In mijn tijd (ik ben van ) werd er op school nauwelijks aandacht gegeven aan spreekvaardigheid. In al mijn schooljaren tot en met de kan ik mij niet meer dan één spreekbeurt herinneren die ik moest geven. Ook tijdens mijn zes jaren op de universiteit heb ik nooit formeel de groep moeten toespreken waarna een beoordeling van mijn presentatie volgde. Om de een of andere reden vond men dat toen allemaal niet belangrijk. Ik begrijp dat dat nu wel een beetje anders is. Leerlingen en studenten geven vaker een presentatie, met PowerPoint en al. En ze krijgen echte adviezen over hoe het moet. Helaas zijn het – naar mijn ervaring – wel veel verkeerde adviezen. Want ik moet in onze trainingen veel afleren wat in het verleden verkeerd is aangeleerd. Ook daarover straks meer. Praters spreken belabberd De kwaliteit van presentaties in de werksfeer, ook die van jonge pro-
fessionals, is gemiddeld genomen nog steeds niet denderend, al komen er meer en meer gunstige uitzonderingen op die regel. Maar iedereen die luisteraar is bij seminars en presentaties klaagt erover. Dan staat daar weer zo’n spreker met dertig of veertig slides in PowerPoint. Elke dia vol met tekst. Alles wil de spreker ons vertellen. Alles heeft hij in zijn dia’s gepropt. En met zijn rug naar ons toe staat hij voor te lezen wat er allemaal op zijn dia’s staat. O ja, om het iets aantrekkelijk te maken heeft hij de letters ook nog laten bewegen, de teksten komen binnengedwarreld, worden uitgerold of staan irritant te knipperen. Maar, omdat de spreker heeft gehoord dat je ook plaatjes moet laten zien, krijgen we blokkerige foto’s voorgeschoteld, opgepikt uit websites. Waar gaat dit over, denken de luisteraars al gauw. Waar wil je heen? Waarom moet ik dat allemaal weten? Maar het gaat maar door, dertig, veertig, vijftig minuten, totdat de voorzitter wakker schiet en vraagt ‘Wilt u gaan afronden?’ Nou, daar was de spreker nog helemaal niet aan toe! Na een uur krijgt het publiek – goddank – de laatste slide waarop met grote letters staat: ? Nee, dank u! Als toehoorder, als publiek ben je meestal erg kritisch en zie je voortdurend dat het misgaat en hoe het misgaat. Maar als je dan zelf een presentatie moet geven ben je al die constateringen vaak gauw vergeten. Dan doe je het zelf toch ook maar zoals al die collega’s van je het ook doen: belabberd. En vaak hoor ik in de training dat men het nu eenmaal zo geleerd heeft. Of dat het zo de gewoonte is in de eigen organisatie. Of dat ze ook niet weten hoe het dan wél moet. Professionele praattraining Soms tegen beter weten in vinden de meeste praters dat ze zelf redelijk tot goed kunnen presenteren. ‘Dat gaat me over het algemeen goed af,’ zeggen ze dan. Misschien dat ze bedoelen: ‘Ik doe het niet slechter dan mijn collega’s.’ Of ze denken: ‘Dat hoef je me niet meer te leren, want dat heb ik al ’ns geleerd.’ Waarbij ik dan vaak antwoord: ‘Maar het is mogelijk dat je een paar dingen weer moet afleren.’ Of: ‘Misschien moet je het eens een beetje anders doen dan bij jullie gebruikelijk is.’ Hoe dan ook, terwijl men het idee heeft dat zo’n toespraak best wel goed lukt, is men veel minder zeker over een confrontatie met een jour-
nalist. Dan heeft men het gesprek immers niet onder controle. Ze moeten dan praten met een professionele lastpak die er op uit is om de ander in het nauw te drijven. En ze denken aan de soms snoeiharde interviews op tv, aan gevatte talkshow hosts, aan cynische nieuwsreporters, aan vernietigende presentatrices van consumentenprogramma’s. Vreselijk! Help! Daar moet je mij tegen wapenen! Oké, natuurlijk, doen we graag. De vraag naar presentatietrainingen is nog betrekkelijk gering (maar wel groeiende). Maar over de vraag naar mediatrainingen hebben wij niet te klagen. Maar zelfs ten aanzien van mediatrainingen is er veel scepsis. Hans Wiegel, destijds een gevierd spreker, zei eens op tv dat mediatraining onzin is. Wat hij deed kon je in een training helemaal niet leren. Dat moest je gewoon in je hebben, vond Wiegel. Velen zullen het daarmee eens zijn. Ik niet natuurlijk en niet alleen omdat ik zulke trainingen aanbied. Wat Wiegel eigenlijk kwijt wilde, was dat hij een uniek talent had. Dat heb je of je hebt het niet, was zijn visie. Hij verraadde daarmee veel over zijn eigen mensbeeld. Dat het bij talent blijkbaar vooral om nature gaat in plaats van om nurture. Dat je genen of je afkomst je kwaliteiten bepalen en dat leren niet veel helpt. Maar wat Wiegel niet zei was dat hij zelf decennialang had kunnen oefenen met toespraken en debatten. Dat het in het begin ongetwijfeld ook niet goed ging en dat hij met vallen en opstaan veel had bijgeleerd. Als je zo’n lange en uitgebreide training in spreek- en debatvaardigheden hebt gehad als Hans Wiegel dan kun je daarna makkelijk roepen dat al die training niet nodig is. Training: geen nut of juist te veel? Je hoort trouwens ook wel eens het tegenovergestelde over mediatraining: niet dat training onzin en nutteloos is, maar juist het tegendeel: zo’n training berooft je totaal van je eigenheid en maakt je tot een nietszeggende, gekunstelde robot. Hoe zit dat nou? Is communicatietraining nou flauwekul of is communicatietraining overweldigend? Dat hangt natuurlijk allemaal van de kwaliteit van de training af en ook wel van de kwaliteit van de trainee. In een goede training leren de trainees hoe ze goed voor de dag kunnen komen. Dus níet: draaien, zwijgen, ontwijken, liegen, bedriegen.
Nee, een goed verhaal vertellen waar de ontvanger wat aan heeft. Wat impact heeft. En wat bijvoorbeeld een journalist dus graag publiceert. Ook in dit boek ga ik proberen je dergelijke inhoudelijke adviezen te geven. Waarbij het cruciaal is dat je altijd jezelf blijft. Persoonlijke authenticiteit en geloofwaardigheid zijn immers de basis voor overtuigingskracht. Degenen die naar je luisteren moet namelijk eerst gelóven wat je zegt. Praatadvies
Praten is een vak. En dat vak is te leren, móet je ook leren. Niemand beheerst dat vak van nature. Er zijn wel verschillen in aanleg. En sommigen hebben van kinds af aan een betere basis dan anderen. Wat dat betreft is praten net als sport, of musiceren. Maar voor al die vaardigheden, ook praten, geldt: je moet het leren. Dat kun je eerst zelf proberen. Dan wordt het vallen en opstaan. Prima, al doende leert men. Maar soms krijg je te weinig leermomenten. Bijvoorbeeld voor toespraken, of voor media-interviews. Of soms hangt er te veel vanaf om ‘al doende’ en ‘met vallen en opstaan’ te leren praten. Bijvoorbeeld als je leidinggevende wordt en belangrijke besprekingen tot een goed einde moet voeren. Haal er dan iemand bij die wel die ervaring heeft. Paul Witteman over mediatraining
Televisiejournalist Paul Witteman beschreef het in een column in VARA TV Magazine eens als volgt: ‘In toenemende mate ondervraag ik politici en topmensen uit het bedrijfsleven die van de mediatrainer juist geleerd hebben uit het harnas van hun vakjargon te komen, de waarheid te spreken en niet bij de eerste kritische vraag dicht te klappen. Ik spreek gezagsdragers die zich voorheen niet lieten interviewen, omdat ze er vanuit gingen dat ze met mediacontacten niets te winnen hadden en journalisten er altijd op uit zijn om je beentje te lichten. Nu komen ze wel. Een goede mediatrainer is, kortom, een zegen voor de journalist.’ ■ Maar hoe gaat dat dan, communicatietraining? Hoe kun je nou trainen op iets wat je in je normale leven elke dag zo ontzettend veel gewoon dóet? Een professionele communicatietrainer heeft een methode, een
systematische en didactische benadering. Want je moet goed weten hoe je iemand verder kunt helpen bij wat heel normaal lijkt: een gesprek voeren. In de methodiek zitten grote verschillen. Er zijn trainers die de nadruk leggen op de vórm. Hoe ziet de geïnterviewde er uit? Hoe acteert hij? Hoe klinkt zijn stem? De trainers die deze overtuiging koesteren zijn vaak (oud-)tv-presentatoren. Er zijn ook trainers die je een ‘gevechtstechniek’ aanleren en je inpeperen dat journalisten en andere gesprekspartners allemaal agressief, onverhoeds, slinks en kwaadaardig zijn. In hun trainingen zit veel schrikeffect. De adviezen die je in dit boek krijgt, zijn vooral gericht op helder, overtuigend en geloofwaardig formuleren. Wij vinden dat praters die doelen moeten bereiken hun opvattingen indringend onder woorden moeten brengen en niet moeten schromen om standpunten in te nemen. Het beeld is niet onbelangrijk, maar een goed beeld begint met een goed verhaal. Behalve mediatrainingen zijn er ook andere typen communicatietraining. Bijvoorbeeld presentatietraining. Of training voor debatten of paneldiscussies. De trainees moeten dan leren hoe ze overeind blijven bij kritiek en hoe ze bij een publiek punten kunnen scoren. Ook hier gaat het niet alleen om kunstjes maar is de kracht van de boodschap bepalend. Een bijzonder type training is de voorbereiding op parlementaire onderzoeken of hoorzittingen. Mijn bureau heeft in acht parlementaire, twee grote gemeentelijke en twee provinciale onderzoeken getuigen begeleid. Ho, zult u denken, ‘getuigen begeleid’? Kan dat wel? Is trainen nodig of nadelig? Bij het parlementaire onderzoek naar de kredietcrisis in , de commissie-De Wit, kwam er weer kritiek op de trainingen die veel getuigen tevoren hadden gekregen. Dat moest toch niet mogen! Volgens de critici was het een van de redenen – de andere was de zwakte van de commissieleden – dat de meeste ondervraagden zo makkelijk weg konden komen met hun antwoorden. Antwoorden die blijkbaar niemand bevredigden. Behalve dan misschien de commissieleden. De kritiek was dus: ze hebben zich laten trainen en daardoor waren de optredens te goed, maar niet meer ‘authentiek’.
Vooral de president van De Nederlandsche Bank, Nout Wellink, trof dit verwijt. Wellink kweet zich inderdaad goed van zijn taak en hij had zich duidelijk goed voorbereid. En wat is daar nou tegen? Had hij dan moeten hakkelen, stotteren, stilvallen, liegen, door de mand vallen, snikken of stikken? Dat had dan de dag na de verklaring ongetwijfeld mooie gespreksstof opgeleverd bij de koffieautomaat. ‘Heb je gezien hoe Wellink afging?’ Dat heeft iets weg van intellectuele bloeddorst. Diezelfde klagers passen er wel voor op om zelf onvoorbereid aan een presentatie te beginnen. Want public speaking is nog steeds de grootste angst van de professional en je moest eens weten hoeveel er thuis voor de spiegel wordt geoefend. Net als wanneer je naar een sollicitatiegesprek gaat. Of naar een belangrijke discussie over een plan van jezelf. Dan bereid je je terdege voor. Ook degenen die naar de commissie-De Wit moesten – geen alledaags genoegen en er hing veel vanaf – hadden zich natúúrlijk voorbereid, een aantal bij ons bureau. Dat kan niemand hen kwalijk nemen. Waarmee we zijn aanbeland bij de actuele trends. Aan de ene kant is er het besef dat praten ertoe doet en dat het eigenlijk toch wel een vak is. Dat je je in elk geval wel op een belangrijk verbaal optreden moet voorbereiden. En dat je je moet wapenen tegen de gesprekstechnieken van de ander. Aan de andere kant de weerstand tegen gekunsteldheid, tegen training waarin je onnatuurlijk gedrag en trucs aanleert. Het valt al met al niet mee. Praten moet je leren. En om impact te hebben moet je goed leren praten. Maar eigenlijk moet het lijken alsof je het allemaal van jezelf hebt. Het moet niet aangeleerd lijken en heel authentiek zijn. Want anders word je genadeloos opzij geschoven. Niemand die je meer gelooft. Ga er maar aan staan, als professionele prater. Vier impactfactoren Wat zijn nou de factoren die bepalen of je als prater impact hebt? Dat is natuurlijk de hamvraag. We kunnen alle aspecten van het praten afkluiven en te hooi en te gras allerlei adviezen geven over hoe je moet praten en hoe niet, maar de vraag is of we daarmee doel treffen. En of we geen belangrijke zaken over het hoofd zien. Om de gedachten te bepalen – en om dit boek te schrijven – hanteer ik doorgaans een simpel model waarmee ik het hele fenomeen ‘prater’ in kaart probeer te krijgen.
Ik noem dat model: de vier succesfactoren van overtuigingskracht. Om te beginnen iets over dat woord overtuigingskracht. Dit boek is voor praters. Dat woord is bewust gekozen. Het gaat mij om praters die met hun woorden proberen om doelen te realiseren. Het zijn dus in hun werk vooral ‘zenders’, meer dan ‘ontvangers’ van boodschappen. Natuurlijk is communicatie, echte communicatie, tweerichtingsverkeer. Maar alles op z’n tijd. Er is een tijd van ontvangen en er is een tijd van zenden. Het grootste deel van dit boek gaat dus over het zenden, over overtuigen. Maar het ontvangen komt ook aan bod, bij een van de vier succesfactoren. De vier succesfactoren voor overtuigende praters zijn: kennis, boodschap, geloofwaardigheid en innemendheid. Althans, dat zijn de vier succesfactoren waarmee ik werk en die ik in dit boek hanteer. Natuurlijk zijn er ook andere factoren uiteengezet, maar voor mij werken deze vier het best. Retorica in de oudheid
In de grijze oudheid werden er al gefilosofeerd over de succesfactoren van redenaarskunst. Bij de klassieke Grieken en Romeinen was de retorica, de kunst der welsprekendheid en de kunst tot overtuigen, een belangrijk onderwerp van intensieve studie. Praten werd in het Griekse en Romeinse maatschappelijk leven een factor van belang. Niet alleen voor de politiek, ook voor de grondleggers van het recht en verder gewoon in het beschaafde maatschappelijk verkeer. Op feestjes en partijen dus. Wijsgeren als Aristoteles (met zijn Ars Retorica), Cicero (De Oratore) en Quintilianus (De Institutio Oratoria) publiceerden er handboeken over. Die zijn nog steeds mooi, én de moeite waard om te lezen. Zo schreef Cicero: ‘Elke activiteit en vaardigheid van een redenaar behoort bij één van vijf fasen. Eerst moet hij stuiten op wat hij moet zeggen; dan moet hij zijn ontdekkingen juist behandelen en ze rangschikken, niet alleen op ordelijke wijze, maar met een onderscheidend oog voor het exacte gewicht als het ware van elk argument; vervolgens moet hij ze tooien met de versierselen van stijl; daarna moet hij ze in zijn geheugen opslaan; en tenslotte moet hij ze doeltreffend en elegant voordragen.’ ■
Terug naar de vier impactfactoren die ikzelf hanteer: heb kennis van zaken, kom met een boodschap, wees en blijf geloofwaardig, wees innemend. 1 Kennis van zaken De harde kern van overtuigend praten is de kennis die een prater heeft van de zaken waar het om gaat. Een prater spreekt met verstand van zaken en met inzicht. Het probleem is nu dat kennis van zaken zich voortdurend ontwikkelt. Kennis is niet statisch maar dynamisch. Belangrijk is dus dat een prater beschikt over veel leervermogen. Maar ook dat is niet genoeg. Een prater moet niet iemand zijn die alleen maar zijn laatste bezoeker kan napraten. Bij het leervermogen hoort dus oordeelsvermogen: in staat zijn om keuzes te maken. Een overtuigende prater weet wat hij weten moet, hij leert elke dag bij, ook tijdens het gesprek dat hij vandaag voert. Hij kan zijn mening onderbouwen met feiten en ervaringen. 2 Een boodschap Kennis van zaken – de eerste succesfactor – is belangrijk, maar die kennis moet ook overgebracht kunnen worden. De tweede succesfactor van overtuigend praten is dus de vertaalslag van kennis naar boodschap. Een overtuigende boodschap begint met een goed besef van waarván je mensen moet overtuigen. Die focus ontbreekt vaak. Men heeft wel een vaag idee van hoe het moet maar het is niet scherp. Overtuigingskracht begint dus met heldere doelstellingen. Bij doelstellingen horen doelgroepen. Een overtuigende boodschap vergt dat de prater zijn doelgroepen kent, zich erin kan verplaatsen en de luisteraar dus het idee geeft: ‘Wat hij zegt gaat over míj!’ Verder horen bij een goede boodschap het vermogen om de juiste argumenten te kiezen. Beter één sterk argument dan een hele reeks vage achtergronden. Tenslotte vergt overtuigingskracht een contactuele spreek- en luisterstijl. De boodschap – tweede succesfactor – stelt dus eisen aan inhoud en vorm. 3 Geloofwaardigheid Een prater kan nog zo overtuigend communiceren, zijn gehoor moet hem wel willen geloven. Er moet dus een stevige vertrouwensbasis
zijn. Die vertrouwensbasis moet zijn gevormd in de historie van de organisatie, maar ook in de persoon van de prater. We hebben het nu over geloofwaardigheid, de derde succesfactor. Zonder geloofwaardigheid kun je praten wat je wilt, je bereikt er niets mee. Want de luisteraars geloven je dus niet. Een gemis aan geloofwaardigheid is voor mij als adviseur soms – de enige denkbare – reden om te zeggen: hou maar helemaal op met praten, want ze geloven je toch niet en dat moet je eerst zien te herstellen. Deze derde succesfactor is dus cruciaal. En begint voor steeds meer praters – bijvoorbeeld in de politiek – steeds zwaarder te wegen. 4 Innemendheid Een prater boekt meer impact met zijn communicatie als hij niet alleen geloofwaardig overkomt maar ook innemend is. Behalve credibility speelt ook likability een rol: de vierde succesfactor voor overtuigingskracht. Sommigen noemen innemendheid ook wel charisma. Of – net even iets anders – de ‘X-factor’. Met deze X-factor onderscheiden zich de grote communicatoren. Bill Clinton is hiervan een voorbeeld, maar natuurlijk ook Barack Obama. In eigen land Job Cohen. Aárdige man! En dat helpt zeer voor zijn overtuigingskracht. Innemendheid kun je leren door tijdens je praten de juiste dingen te zeggen tegen de ander. Voor je overtuigingskracht kan dat het verschil maken.
In de volgende hoofdstukken gaan we deze vier succesfactoren van overtuigingskracht nader beschouwen. Maar met die vier succesfactoren ben je er nog niet. Jij kan het allemaal heel goed doen als prater, maar als je te maken krijgt met tegenspraak kan je alsnog de mist in gaan. Hoe ga je om met kritiek, hoe kun je van tegenspraak voorspraak maken, wanneer moet je meebuigen en wanneer kun je ombuigen? Dit zijn een paar van de aspecten die aan bod komen in het hoofdstuk dat gaat over discussies, debatten en crises. Het laatste hoofdstuk gaat over het tegenovergestelde van praten: zwijgen. Je kent het spreekwoord: spreken is zilver maar zwijgen is goud. Dat is in veel gevallen een waar woord. Je bent iemand die met praten wil overtuigen, maar niet elke situatie is daar geschikt voor. Er zijn omstandigheden dat zwijgen je doel beter dient dan praten. Bijvoor
beeld omdat degene met wie je kunt of moet praten niet de geschikte gesprekspartner is. Of omdat de omstandigheden niet gunstig zijn voor jouw doel. De vraag is dan: hoe vermijd of beëindig ik dit gesprek op een voor mij zo goed mogelijke manier? Of zijn er andere manieren om je doelen te realiseren zonder al te veel te praten? Het antwoord vind je in het laatste hoofdstuk.
