Contourium Sales Congres pagina 16

| 10e jaargang | nr. 1 | 2011

magazine

| 10e jaargang | nr. 1 | 2011

Mijn leven is COMPACT© - pagina 6 Het interview - Ton Planken - pagina 14 Top Verkoper = Top Chef! - pagina 25

Contourium Sales Congres 2011

- pagina 16

Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium® weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving.

Open sessie U kunt deelnemen aan de ‘open sessies’ waarbij u in contact komt met collega’s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto.

Kasteel Meerwijk, ‘s-Hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner max. 6 deelnemers

€ 595 ex btw vrijdag 25 februari vrijdag 25 maart vrijdag 29 april U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html

www.contourium.nl

magazine

Voorwoord

Herman Meijer

Dit jaar komt men niet meer om Contourium heen… Dat klinkt arrogant maar dat is absoluut niet de bedoeling van deze koptekst. Waarom heb ik dan wel voor deze tekst gekozen? Heel simpel, de activiteiten van Contourium zijn – zoals eind vorig jaar al aangekondigd – nu definitief onder een noemer gebracht. Trainingen, consultancy, coaching, business theater, management coach tables, het jaarlijkse salescongres, magazine en publicaties en ook nog eens Contourium-tv. Een breed scala van mogelijkheden die stuk voor stuk een bijdrage leveren aan het welzijn van ondernemingen en instellingen die zichzelf respecteren en een duidelijke klantgerichte missie en visie voor ogen hebben. Met het oog op de toekomst waarbij ‘duurzaamheid’ centraal staat. Vandaar dat ook het thema van het komende salescongres niet voor niets de titel draagt ‘24’-Sustainable Sales. Is die keuze een doelbewuste in het kader van de huidige ‘hype’ of als u wilt, het meeliften op een nieuwe modekreet die dagelijks volop om ons heen wordt gebruikt? Ja, en nee. Om heel eerlijk te zijn. ‘Ja’ omdat iedereen zich ineens stort op ‘duurzaamheid’, van overheidsinstanties, politieke partijen, multinationals tot en met lokale verenigingen zoals een plaatselijke biljartvereniging. Per slot van rekening is ook het laken van een biljarttafel ‘groen’, toch? En ‘nee’ omdat ‘duurzaamheid’ al een eeuwenoud beproeft concept is waarmee men op lange termijn een voordeel kan behalen. Niet voor niets is de slogan van Contourium al twintig jaar lang ‘we moeten zorgen dat we morgen niet

van gisteren zijn’®. Twee decennia is dus een vrij lange periode. Ook dit magazine dat u nu in handen heeft, beleeft alweer haar tiende jaargang. Hoe komt zoiets tot stand? Is dat geluk, is dat toeval, of is dat een vooruitziende blik? Nee, niets van dit alles. Het is een kwestie van normaal doen, luisteren naar je opdrachtgevers, inspelen op wensen en behoeften , aanpassen aan veranderende omstandigheden, meegaan met de tijd enzovoort, enzovoort. Authenticiteit, passie en emotie, gekoppeld aan de alom bekende kreet ‘never change a winning team’ en met beide benen op de bekende grond blijven staan, zijn ingrediënten die zeker betrekking hebben op een duurzaam omgaan met alles wat goed is in deze wereld. Duurzaamheid is van alle dag. Of je dat nu projecteert op het milieu, op levenskansen, op kwaliteit en houdbaarheid van producten en diensten of op een levenscyclus van klanten en op de eigen organisatie. Het is de basis om te overwinnen en datgene te bereiken wat u zelf voor ogen hebt. ‘Long time policy’, ‘duurzaamheid’, ‘sustainable’, kortom, geef het maar een naam maar het heeft alleen een kans van slagen als het van binnenuit komt! Breng dus datgene wat goed is en zich reeds volop heeft bewezen bij elkaar. Vandaar, de koptekst! Ik wens u veel leesplezier met alle interessante artikelen van onze auteurs en zie u persoonlijk graag op ons zevende succesvolle Contourium Salescongres op 20 april.

Februari | 2011 Contourium Magazine |

3

Inhoud 5

Sales tijdens de recessie

6

Mijn leven is COMPACT©

8

Objectieve spiegel voor verbetering

9

Acquisitie: Hoe rekent u af met angst voor koud bellen?

10

Resultaat behalen is meer dan…

12

Contourium Trainingen in Twente

14

Het interview - Ton Planken

16

Contourium Congres

18

Passie maakt het verschil!

19

Vakjargon of de taal van de klant?

20

Goede voornemens zonder ‘foie gras’verkopers

21

Wij zijn mensen onder elkaar!

22

De schijnwerper op - Leo van Vliet

25

Top Verkoper = Top Chef!

26

Twitter voor verkopers

28

Klantbeleving klantcontact en emotie

30

Klantgericht gedrag verankeren in de dagelijkse praktijk

32

Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer

34

Contouriumpartners

Colofon Redactie

Herman Meijer Wil Meijer Paul van Montfoort Niels van der Schaaff Jan-Willem Seip Postbus 1602 1300 BP Almere Tel [ 036 ] 531 82 12 E-mail [email protected]

Uitgever

Herman Meijer

Verschijning

Contourium Magazine verschijnt vier keer gratis per jaar

Design & Drukwer k

Contour Focus Design, Dronten

Meer informatie www.contourium.nl

magazine

Sales tijdens de recessie Recessie, crisis of ... opportunity? Allereerst is het zaak om stil te staan bij een werkelijkheid: de zon blijft nooit continu in de hemel, de maan ook niet; de zee heeft golven en getijden; de mens heeft rust nodig tussen zijn activiteiten. Anders gezegd is de ‘cyclische beweging’ een onontbeerlijk en natuurlijk verschijnsel. Wat er wél toedoet, heeft de auteur Aldous Huxley perfect verwoord: “Het leven gaat niet om wat je overkomt, maar om wat je doet met datgene wat je overkomt.” Een bekende spreuk luidt: ‘De een z’n dood is de ander z’n brood.’ Zelfs tijdens de Grote Recessie van de jaren ’30 zijn er velen die miljonair zijn geworden.

De klant heeft keus

Wees eerlijk: u doet toch liever uw inkopen in een winkel met opgewekt, behulpzaam en gemotiveerd personeel dan in een winkel waar de medewerkers asociaal en gedeprimeerd lijken te zijn – perfecte kandidaten voor Guido Thys, www.klantenwegjaagclub.nl Zo hangt ook uw succes deels af van uw positieve benadering en insteek. Uw uitstraling werkt aantrekkend of afstotend en dát heeft u in eigen handen. De klant koopt eerst ú, daarna pas uw product of dienst.

Authenticiteit, identificatie

De inmiddels vaak geciteerde woorden van de Deense schrijver en filosoof Søren Kierkegaard gelden misschien als nooit tevoren: “Iedereen is als origineel geboren, maar de meeste mensen sterven als kopie.” U zult begrijpen dat hoe u uzelf neerzet – ‘Personal Branding’ – een bijzonder effectief middel is om uw originaliteit te benadrukken. Bovendien bevestigt u hiermee de kracht van het concept van ‘personal selling’: we doen zaken met mensen, niet met bedrijven. Zeker wanneer u voor uzelf werkt ontstaat er al snel een identificatie met de naam van uw bedrijf en het werk dat u uitvoert.

Wanneer u aangesloten bent bij een organisatie ontstaat er bij uw ‘afnemer’ (gesprekspartner, klant, prospect, of luisteraar) een identificatie tussen u en het bedrijf. U symboliseert of staat voor de oplossing die uw relatie zoekt.

Succes in barre tijden

Iedere branche telt tal van aanbieders. Op één niveau is er sprake van concurrenten, op een ander niveau – vanwege ‘Personal Branding’ en de eigen authenticiteit – vervalt het concept van concurrentie. U bent immers uniek en u creëert uw eigen klantenkring. Stel, er is een bedrijf dat het moeilijk krijgt. Het bedrijf stoot medewerkers af waardoor het uiteindelijk minder effectief z’n bestaande én nieuwe klanten kan bedienen. Stel, er is een collega-bedrijf dat het ook moeilijker krijgt. Maar de leiding van dat bedrijf kijkt vooruit, voorbij de tijdelijke verandering in de activiteitenstroom. Want het blijft een feit: voor de producten en diensten blijft er altijd wel enige vraag – het is niet alsof van de ene dag op de ander alle vraag wegvalt. (Laat terzijde voorbeelden van productvernieuwing: als u videorecorders blijft produceren terwijl er alleen vraag is naar DVD-spelers dan bent u sowieso verkeerd bezig!) De leiding van het tweede bedrijf in dit voorbeeld besluit om alle medewerkers bij elkaar te roepen om openhartig te praten over een ‘reddingsplan’, een weg om te blijven bestaan. De leden van directie en management maken het duidelijk dat zij hun salaris drastisch gaan verlagen, meer uren willen draaien en meer taken op hun schouders nemen. Ze vragen welke medewerkers mee willen werken. Ze gaan op zoek naar ontslagen verkoopmedewerkers van collegabedrijven en bieden ze de kans om, al is het voor een tijdelijk verlaagd salaris, toch aan het werk te blijven.

Want de markt moet blijven worden bediend en dit is één manier om een moeilijke periode te overbruggen, om een sterk gemotiveerd verkoopteam te creëren én marktleider te worden. Maar het vergt een andere manier van denken en handelen. Wilt u dat doen? Zou uw bedrijf dat kunnen doen?

Meer met minder

Een bedrijf als Nokia staat stil bij hoeveel opladers er in omloop zijn – veel meer dan het actuele aantal mobiele telefoons in gebruik. Ook staat Nokia stil bij het simpele feit dat het percentage gebruikers laag is dat overstapt van het ene merk naar het andere. Anders gezegd, bent u begonnen met een Nokia, dan is de kans groot dat u merktrouw blijft. (Dit staat los van een radicale stap zoals naar de iPhone of BlackBerry. En dan ontstaat er weer een nieuwe richting van merktrouw zijn!) Waar in uw werk, bij uw bedrijf, bij uw producten en diensten is er winst te boeken door het ‘meer met minder’-concept toe te passen? Hoe kunt u met uw klanten meedenken om hen op deze manier te ondersteunen?

Tot slot ...

Neem het citaat van Huxley ter harte en wees op ieder moment bewust van hoe u actuele zaken benadert en met welke houding. Tal van schrijvers, van Og Mandino tot Tony Robbins, benadrukken de kracht en waarde van de eigen gedachten. Aan ú de keus!

David Bloch

www.perfectpresentations.nl


5

magazine

Mijn leven is COMPACT© Op 1 oktober 2010 bracht hij zijn volledige bedrijf onder bij Contourium. Daarvoor was hij acht jaar zelfstandig consultant en trainer met ‘Salescore’. Zijn sporen in het bedrijfsleven heeft hij verdient als vertegenwoordiger, manager, directeur en ondernemer. Wie is Oscar Aantjes en wat brengt hem bij de Contourium groep? Hoe het volgens hem begon. Ik werd in 1956 geboren in Amsterdam. Zoon van een douanier en, de helft van een eeneiige tweeling. Na omzwervingen in Goirle en Bladel, geland in Hansweert. Vervolgens naar Hoogvliet en van daaruit naar Rotterdam. Daar opgegroeid. Van Gymnasium naar Havo en ik opteerde voor de sportacademie., want ik wilde graag leraar worden. Aangenomen op de Nederlandse Politie Academie, maar niet afgemaakt! Gestraft door de overheid met Militaire Dienst, dus dan maar KVV-er. Ik begon met een studie Nederlands en studeerde in 1978 af als ‘Soldaat der laagste klasse’. Voorwaar een mooie basis voor een succesvolle carrière,(maar niet heus).

Het voordeel

Het voordeel van het bovenstaande CV is dat je al op vroege leeftijd de ervaring hebt van het ‘opnieuw beginnen’. Een ervaring die me nog van pas zou komen. Je leert ook relativeren. Nul euro op de bankrekening, gescheiden ouders, geen baan, geen inkomen, een huurhuis in Rotterdam en geen onderhoudsvrije auto, het kon alleen maar beter! Daarnaast begreep ik dat veranderen op zich geen doel is en vaak meer kost dan het brengt. In 1978 werd ik aangenomen als vertegenwoordiger. Ik kreeg een auto van de zaak en had één zorg minder. Ook kreeg ik mijn eerste verkooptraining. Keiharde Amerikaanse verkooptechnieken. Nog refereer ik regelmatig aan deze zogenaamde ‘wurggreepmethode’. Toen werkte het. Ik werd ‘Salesman of the Year’. Headhunters begonnen te bellen en een eigen huis lonkte. Uiteindelijk koos ik voor een aanbieding van een klant. In de onwetendheid dat tropenjaren dubbel tellen accepteerde ik een salarisverhoging van 50%. Vijf kalenderjaren en tien levensjaren verder nam ik afscheid. Ik had geleerd dat materiële doelen slechts kortstondig motiveren. Mijn beschermengel liet de telefoon rinkelen.

De grote kans

Op 31 jarige leeftijd kreeg ik de kans voor een grote multinational de volledige commerciële organisatie op te zetten. Binnendienst, buitendienst, debiteurenbewaking en een dealer netwerk werden opgelijnd en opgeleid. Ineens

6

| Contourium Magazine 2011 | Februari

had ik het idee dat ik toch die sportleraar was. Met vallen en opstaan leerde ik dat elke relatie eindig is. Ook dat relaties vaak meer brengen als je er in investeert. Acht jaar later besloot ik mijn carrière dan eindelijk die richting te geven die klaarblijkelijk was voorbestemd. Ik werd trainer en kon al mijn verkoop- en managementervaring overdragen aan anderen. Het was ook de start van een periode van leren en doorontwikkelen. Eindelijk!

De geboorte van COMPACT©

Ziek van de persoonlijke doelstellingen van enkele van mijn eerdere managers die uitsluitend uit waren op persoonlijke verrijking en carrière, besloot ik vanaf dat moment uitsluitend de belangen van mijn relaties centraal te stellen en vertrouwde erop dat ’geven’ ook ‘krijgen’ zou zijn. Iedereen zijn eigen benadering. Alles gericht op de relatie. Al snel kwam ik er achter dat de relatiebenadering goed werkte, maar dat de communicatie ervan dan ook persoonlijk moest zijn. Brochures gingen in de prullenbak. De ervaring dat relaties eindig zijn, maakte me ook nieuwsgierig. Hoe lang kon ik aan de slag? Vanaf dat moment gingen de gesprekken over het heden en de toekomst. Het creëerde gebondenheid en verantwoordelijkheid voor de belangen van de relatie. Uiteindelijk had ik door mijn keuzes geen keus meer. Ik moest mijn marketingmix aanpassen. Het waren vijf beslissingen die mijn leven zouden veranderen. COMPACT© was geboren.

COMPACT© staat voor Customer Oriented Market(gett) ing op basis van de PACT methode. Een van de vijf COMPACT Principes is de Relatieladder©. De relatieladder kent zes niveaus en geeft de handvatten om, samen met je relaties, de ladder te bestijgen, je inspanningen afhankelijk te maken van het niveau en de relatie wederzijds maximaal te benutten. Van suspect naar partner! Samen werken aan een mooi einde!

magazine

Doelstelling van de relatie samen realiseren

Omdat persoonlijk contact en persoonlijke communicatie bij relatiemanagement cruciaal zijn voor het welslagen is de ‘Communication Performance Analysis’ ontwikkeld. (COPA©). Weten wat je eigen communicatieve mogelijkheden zijn en deze verfijnd afstemmen op de communicatieve voorkeur van de ander. Bij onmogelijkheid overdragen! Relatiemanagement is ook kennismanagement. Management vraagt om structuur. De PINDOC© structuur is ontwikkeld om communicatie en kennismanagement in goede banen te leiden. De juiste inspanning op het juiste moment. Herkenbaar, efficiënt en effectief. Vaak speelt verkoop in op een hedendaagse behoefte. Vaak wordt verkoop ook achterhaald. Gisteren kocht ik een Nokia maar vandaag doe ik niet meer mee zonder een iPhone. Accountmanagement gaat verder, dan maak je in ieder geval plannen voor de toekomst. PACT doorvoeren gaat nog verder. PACT betekent samenwerking om doelen van de relatie samen te realiseren. 8P marketing was mijn hoogtepunt van vergaande marketing upgrading. Alles gericht op het rechtvaardigen van interne gerichtheid! Immers het waren mijn product, mijn promotie, mijn prijs etcetera. Het Markatoom© is ontwikkeld om de totale klantbeleving centraal te kunnen stellen en

als uitgangspunt te nemen van de eigen organisatie-inrichting. Een nieuwe marketing? Wie weet… ‘klanten betalen al eeuwen het salaris van hun leveranciers en diens medewerkers’.

Eeuwige trouw

Sinds COMPACT© mijn leven beheerst, ben ik rustiger. Door de ontwikkeling van COMPACT© en het toepassen ervan realiseerde ik me dat ik met uitsluitend ‘Salescore’ niet de doelen van mijn relaties kon realiseren. Samen met Contourium kan dat wel. Nog wel! Op het moment dat u ons betrapt op stilstaan, mag u mij erop aanspreken. Net als mijn vrouw, die ik beloofde eeuwig trouw te zijn.

Oscar Aantjes

Directeur Training & Consultancy Contourium

Voor uw bibliotheek natuurwetten in de verkoop - door herman meijer vernieuwde uitgave - 3 e druk Dit boek is bedoeld om een leidraad te geven voor een effectieve werkwijze die tevens gezien mag worden als ‘basisgereedschap’ voor al diegenen die het vak van verkoper beoefenen of dit van plan zijn te gaan doen. Kortom, het zijn richtlijnen die vaak zou oud als het verkoopvak zelf, want één ding is zeker: verkopen is een vak en ieder vak vereist nu eenmaal vakkennis. Dat is de reden dat u in dit boek geen trucs worden voorgeschoteld, geen konijnen uit de hoge hoed worden getoverd en ook het ‘Ei van Columbus’ niet zal verschijnen. Waar u wel over kunt lezen zijn de effectieve middelen die zich door de jaren heen bewezen hebben en velen het succes hebben gebracht dat zij voor ogen hadden. Daarom vallen al deze wijsheden onder de noemer ‘natuurlijke wetten’. ‘Vanuit zijn inzichtelijke standpunt brengen de pagina’s van dit praktische boek u zowel uren leesplezier als handige sleutels tot uw persoonlijke ontwikkeling als verkoper’ (David Bloch, presentatiedeskundige) 19,50 (ex. verzendkosten) ISBN 90-810-538-17 Uitgever: Contour Communication bv

Dit boek kunt u bestellen via: [email protected]


7

magazine

Objectieve spiegel voor verbetering De inzet van acteurs binnen de zakelijke markt groeit gestaag. Natuurlijk zijn acteurs in het bedrijfsleven bij assessments, simulaties en trainingen al bijna gemeengoed; echt opvallend is dat professionele spelers nu steeds vaker opduiken op bij in-company seminars, op bedrijfsfeesten, congressen, beurzen en andere evenementen. Deze acteurs dienen niet alleen ter verlevendiging, maar vooral ook als spiegel en als klankbord voor bezoekers én organisatie. Ga maar na: een acteur die een type speelt, is meestal goed herkenbaar. Maar wat te denken van een speler of speelster die er uitziet als een ‘ gewoon mens’ en als een soort mystery guest het gesprek aangaat met uw relaties en zo – ongemerkt – probeert uit te vissen hoe klantvriendelijk uw medewerkers wel zijn of hoe vakbekwaam? Het omgekeerde kan natuurlijk ook: stel uw medewerkers maar eens bloot aan een kritische klant of ‘relatie-van-een-relatie’. Ook dit zijn opdrachten waarbij professionals in intermenselijke communicatie een belangrijke rol (kunnen) spelen om uw klantgerichtheid te testen. Het grote voordeel van getrainde bedrijfsacteurs en- actrices is dat zij beroepsmatig gewend zijn om te letten op knelpunten, daar halen zij immers hun ‘ inspiratie’ en aanknopingspunten voor de spelsituaties vandaan. Een ander, nog belangrijker voordeel is dat acteurs gewend zijn feedback te geven: zij doorzien en ervaren de situatie en kunnen dat helder en duidelijk uitleggen en toelichten. Op die manier is op een effectieve en dynamische manier waardevolle informatie en inzicht over uw organisatie en haar functioneren te verkrijgen.

Foto: Monavid | Almere

Optimale mix van ‘zakelijk’ en ‘fun’ Ook maken organisaties en bedrijven steeds vaker gebruik van professionele entertainers bij het organiseren en presenteren van (thema)feesten en om congressen en symposia te verlevendigen. De acteur of actrice fungeert als ‘ gastheer/-vrouw’ en betrekt vanuit die functie de gasten bij het thema en zorgt voor interactie én entertainment. Daarnaast is de presentatie van de avond in goede handen, zodat ook de organisatie zich kan overgeven aan een ontspannen avond met medewerkers en/of relaties. Een goed voorbeeld van de optimale vermenging van ‘zakelijk’ en ‘fun’ is bijvoorbeeld de inzet van een expert (uiteraard een acteur) die in een forum

8

Column Niels van der Schaaff


of tijdens een lezing een ongebruikelijke visie weergeeft of een steeds vreemder wordend verhaal vertelt. Juist de creatieve inzet van acteurs zorgt ervoor dat alle aanwezigen weer bij de les zijn en helpen de boodschap van de organisatie c.q. het evenement vorm, inhoud en vooral een gezicht te geven. Durf buiten de kaders te denken In het kader van thematiek nog even het volgende: meer en meer organisaties en opdrachtgevers kiezen ervoor om ‘hun’ evenement te voorzien van een persoonlijk of actueel thema. De gasten worden benaderd in de stijl van het thema, waardoor er al bij voorbaat een gevoel van saamhorigheid ontstaat en de stemming (voor een deel) is bepaald. Toch is het niet persé nodig om te kiezen voor een algemeen thema, men kan ook aan de slag gaan met thema’s die spelen binnen de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan ‘innovatie’, ‘motivatie’ of ‘verandering’; op zich abstracte begrippen, maar als daar met creativiteit en enthousiasme mee wordt omgegaan, kan dat verrassende resultaten geven. Ook hierbij kunnen acteurs tijdens het feest een spilfunctie ten behoeve van het grote geheel vervullen. Waardeer inzet (Te)veel organisatoren denken dat als alles luxe uitstraalt en perfect is aangekleed, dat daarmee de garantie is gegeven voor een succesvol evenement. Natuurlijk is de aankleding van belang, maar het allerbelangrijkste zijn toch altijd de mensen: zij kunnen uw bijeenkomst maken of breken. Ons advies is dan ook: waardeer alle creatieve inspanningen, hoe bescheiden soms ook. Als mensen de moeite hebben genomen zich in het thema te verdiepen, betekent dat simpele feit al dat men er zin in heeft, dat men het evenement steunt en enthousiast de doelstellingen onderschrijft. En enthousiasme is en blijft de perfecte voedingsbodem voor een geslaagde bijeenkomst.

magazine

Acquisitie: Hoe rekent u af met angst voor koud bellen? Er zijn verkopers die liever naar de tandarts gaan voor een wortelkanaalbehandeling dan een koud acquisitiegesprek via de telefoon te voeren. De meeste verkopers hebben op de een of andere manier last van ‘belangst’. Hoe overwint u uw belangst?

fout zal lopen. En ja hoor, inderdaad, het gaat weer mis. U slaat deze negatieve beelden op in uw onderbewuste. Als u dit procedé maar vaak genoeg herhaalt is belangst uw deel. Het is net alsof u een auto in beweging probeert te krijgen met de handrem er op. Men noemt dit ook wel aangeleerde hulpeloosheid.

Angst is normaal

Oplossingen voor belangst

Angsten zijn er in alle soorten en maten. Als angst het leven gaat overheersen noemt men dat een fobie. Er zijn bijvoorbeeld mensen die niet meer de straat op durven of in paniek raken als ze een spin zien. Er zijn ook mensen die bang zijn om zichzelf te presenteren. In het brandpunt van de belangstelling staan doet ze de koude rillingen over hun rug lopen. Angst is een normaal verschijnsel. Angst is functioneel. Het voorkomt dat wij te grote risico’s nemen of ons niet tijdig onttrekken aan gevaarlijke situaties. Angst en stress zijn noodzakelijke voorwaarden om goed te kunnen functioneren. Waar het om draait is deze angst in de juiste banen te leiden.

Verkeerde verwachtingen

Belangst heeft onder andere te maken met verwachtingen. Zelfopgelegde verwachtingspatronen, maar ook verwachtingen van anderen. Daarom is het verstandig om eerst te onderzoeken of uw verwachtingen en de verwachtingen die anderen van u hebben – of die u denkt dat ze van u hebben - reëel zijn. U heeft zich bijvoorbeeld ten doel gesteld om in een belronde van vier uur vijf afspraken te maken. Op uw lijstje staan 50 namen. Eén op de tien moet dus ‘raak’ zijn. Maar als u na twintig telefoontjes nog geen afspraak in uw agenda heeft genoteerd, krijgt u het gevoel te falen. Bewust of onbewust ontstaat er een negatief verwachtingspatroon. U prent zich in dat het volgende gesprek ook weer

Voor het probleem van de verkeerde verwachtingen is een heel eenvoudige oplossing: wijzig uw doelstelling! Voorbeeld 1: Uw nieuwe doelstelling is ‘uitsluitend afspraken maken met gekwalificeerde prospects.’ U maakt alleen een afspraak als er een duidelijke match is tussen uw aanbod en de behoeften van de prospect. Als de prospect niets ziet in uw aanbod, beëindigt u het gesprek snel en op een hoffelijke manier. Voorbeeld 2: Mik wanneer u weinig ervaring hebt niet op het aantal afspraken. Er zijn talloze factoren die u niet zelf in de hand hebt. Ik stel voor een bepaald aantal telefoontjes per uur te doen, bijvoorbeeld tien stuks. Het enige wat telt is een serieuze poging ondernemen. Hebt u dat gedaan? Dan bent u geslaagd onafhankelijk van de uitkomst.

De confrontatie zoeken

Een goede manier om angst te lijf te gaan is om uzelf te confronteren met hetgeen de angst oproept. Op deze wijze helpt de Stichting Valk mensen af van hun vliegangst. De hulpverlener confronteert de deelnemer na een intakegesprek snel met de situatie die hem angst inboezemt. Het is een stapsgewijs proces. Via een klaslokaal naar een simulator – waarin allerlei situaties worden nagebootst, zoals de bewegingen en geluiden van een vliegtuig - en pas daarna écht de lucht in. Zo kunt u het ook aanpakken. Bel eerst bekenden. Dan prospects die

interesse in uw product of dienst hebben getoond. En vervolgens referentieadressen. Op deze manier bereidt u zich langzaam maar zeker voor op de echte ‘luchtdoop’: het eerste gesprek met een onbekende.

Angst voor afwijzing?

Veel mensen hebben een hekel aan afwijzingen. Een veel gehoord credo is: ‘de afwijzing is niet persoonlijk, de prospect wijst uw voorstel af!’ Het is een halve waarheid. Het is te kort door de bocht. Verkopers worden regelmatig persoonlijk afgewezen. Dat zegt weinig over de persoon van de verkoper. Soms veel meer over degene die ‘afwijst’. Het kan zijn dat hij een slecht humeur heeft. Maar het is natuurlijk ook mogelijk dat hij uw presentatie (uw stem, uw manier van spreken of uw argumentatie) onaantrekkelijk vindt. Persoonlijke afwijzingen doen pijn. Aanvaard dit als een integraal onderdeel van het verkoopvak. U vindt toch ook niet iedereen aardig? Verwacht dan ook niet van anderen dat ze u aardig vinden. Er blijven nog zat mensen over die graag zaken met u doen. Het is meestal voldoende met enkele procenten van uw potentiële doelgroep echte contacten op te bouwen. Het is weer een kwestie van uw eigen verwachtingen bijstellen. Als u van mening bent dat iedereen u een aantrekkelijke zakenpartner moet vinden, dan staan u nog heel wat teleurstellingen te wachten!

Michel Hoetmer www.salesquest.nl


9

magazine

- advertorial -

Resultaat behalen is meer dan… Deel 1 van 2

Investeringen in machines, reclame, (sales) trainingen, personeel, automatisering enzovoort. Los van de branche waar u als ondernemer mee bent gestart, ontstaan er altijd momenten waarbij de resultaten achterblijven zonder dat de oorzaken direct duidelijk zijn. Bovendien ondervinden nog steeds veel ondernemers de nadelige gevolgen van de crisis. Dus is het juist nu belangrijk om tijdig bij te sturen, de juiste stappen te zetten en een extra beroep te doen op uw ondernemersvaardigheden.

Hoe kan het gaan

Uw onderneming groeide jarenlang gestaag. U breidde uw activiteiten uit, nieuwe producten of diensten werden ontwikkeld en konden zich verheugen in grote belangstelling in de markt. Door de groei was u steeds in staat om te investeren in nieuwe ontwikkelingen. Kortom, bedrijfsactiviteiten en daarmee de omzet, namen steeds verder toe en daarmee ook uw personeelsbestand, want natuurlijk streefde u ernaar dat uitbreiding van het personeelsbestand gelijke tred hield. En natuurlijk zorgde u ervoor dat die extra capaciteit optimaal werd ingezet. U streefde al doende naar maximale productiviteit. Over het algemeen verloopt een dergelijk proces heel geleidelijk. Naarmate uw onderneming in omvang toenam, zult u hebben vastgesteld dat u steeds meer op afstand van uw medewerkers kwam te staan. Naarmate meer mensen aandacht vragen is er tenslotte minder tijd beschikbaar per individu. Mogelijk werd uw ’span of control’ zelfs zo groot dat u ertoe moest overgaan om chef(s), groepsleider(s), of managers aan te stellen. Deze functi-

10


onarissen kwamen letterlijk tussen u en uw medewerkers te staan, waardoor uw aansturing nog indirecter werd. Bovendien kon u zich steeds minder bezig houden met operationele activiteiten. Uw medewerkers van het eerste uur voelden zich, toen de onderneming nog kleinschalig was, sterk met u verbonden en er was veel interactie met u over de primaire bedrijfsprocessen. Problemen werden ad-hoc opgelost, men kon zich creatief uitleven en men was veelal direct betrokken bij ontwikkelingen en resultaten. Als er wat moest gebeuren, dan gebeurde het gewoon. Door de grotere omvang, de indirecte aansturing en de verbreding van activiteiten heeft de persoonlijke relatie steeds meer plaats moeten maken voor een functionele relatie: de medewerker voelt zich niet meer zozeer persoonlijk met u verbonden, maar moet het op de eerste plaats hebben van de ‘uitdaging’ in zijn werk. Om in die meer afstandelijke situatie de productiviteit op peil te houden, is een andere aanpak vereist. De rol van de leidinggevende is gericht op het scheppen van voorwaarden om ervoor te zorgen dat iedereen zijn werk optimaal kan uitvoeren. Daarnaast is het van groot belang om inhoud en vorm te geven aan personeelsbeleid.

Productiviteit

Productiviteit wordt uitgedrukt in een kengetal, bijvoorbeeld de gemiddelde omzet per Fte (Fulltime-equivalent) of het aantal individueel gedeclareerde uren in relatie tot een gemiddelde norm. Aan de hand hiervan kunt u perioden met elkaar vergelijken en concluderen hoe de productiviteit zich ontwikkelt. Vaak zijn er ook branchebreed getallen beschikbaar, zodat u kunt zien of u bovengemiddeld scoort of juist niet. De productiviteit

zegt dus iets over de mate waarin de totaal beschikbare arbeidstijd binnen de onderneming efficiënt wordt benut. Het spreekt vanzelf dat u een groot probleem heeft als de productiviteit in uw onderneming omlaag gaat en/of lager ligt dan de gestelde norm(en). De opbrengst neemt af, terwijl de (personeels)kosten gelijk blijven.

Personeelsbeleid als voorbeeld

Zoals hierboven aangegeven, heeft personeelsbeleid een relatie met productiviteit dus laten we als voorbeeld dat deelproces van de volledige bedrijfsvoering, er nu eens uitlichten; Er is een reeks van (personeels)zaken te noemen die op de productiviteit van invloed zijn. Zonder volledig te willen zijn valt bijvoorbeeld te denken aan: • toekomstperspectief • rechten/plichten of juist rechtsongelijkheid • regels • arbeidsvoorwaarden en emolumenten • verlof en flexibiliteit in arbeidstijden • ziekteverzuim • vergadercultuur of ‘hands-on’ mentaliteit Deze en nog allerlei andere punten zijn bepalend voor de betrokkenheid van uw medewerkers; hoe groter die betrokkenheid, hoe hoger de productiviteit. De vraag is of u zich voldoende met al deze zaken kunt (of wilt) bezighouden. Personeelszaken is immers specialistenwerk. Het bieden van toekomstperspectief is misschien wel het belangrijkste om iemand aan je onderneming te binden. Mensen houden niet van ingrijpende veran-

magazine

deringen, zoals het veranderen van werkgever. Als iemand weet wat er voor hem/haar op langere termijn ‘in het vat zit’, zal de neiging om buiten de deur te kijken aanmerkelijk minder zijn. Zelfs als men zich op de arbeidsmarkt zou oriënteren of benaderd zou worden, dan zou een potentieel nieuwe werkgever toch tenminste een gelijkwaardig perspectief moeten bieden. U zult er dus voor moeten zorgen dat het uw medewerkers duidelijk is wat de koers is van de onderneming, welke (functionele) structuur daar bij hoort en welke rol zij daarin zouden kunnen vervullen.

Het aanbrengen van structuur

Één van de grootste gevaren voor de betrokkenheid en motivatie van uw medewerkers is het feit dat men rechtsongelijkheid ervaart. Als mensen in vergelijkbare situaties verschillend worden behandeld, zal men de leiding heel snel van willekeur beschuldigen. Willekeur raakt direct aan vertrouwen. Voelt men zich daarin beschaamd, dan valt het draagvlak weg. En juist dat draagvlak is nodig om medewerkers met volle inzet en overtuiging de opgedragen functionele taken te doen laten verrichten. Wat voor effect dat heeft op de productiviteit laat zich raden..! Mensen hebben ook kaders en richtlijnen nodig en u als goede werkgever vindt het tegelijkertijd belangrijk om betrokkenheid, persoonlijke groei en ontwikkeling van de medewerkers te realiseren. Voorbeeldgedrag van u en uw leidinggevend kader plus het inzetten van de juiste methodieken en instrumenten zijn dan ook buitengewoon belangrijk om naleving van die richtlijnen te waarborgen.

Met Talentmanagement van Hollander Professional Services naar een efficiënter organisatiesucces.

Ongeacht de configuratie van uw onderneming, gaat het dus uiteindelijk om het functionele gedrag en de potentie van mensen die bij moeten dragen aan uw organisatiedoelstellingen. Maar, sommige medewerkers ontwikkelen zich niet altijd zoals verwacht en beoordelingen worden vaak betwist met alle spanningen van dien. Tijdgebrek, niet genoeg ervaring, te veel afgaan op het onderbuikgevoel of onjuiste en onduidelijke criteria waarop talenten worden geselecteerd of behouden liggen hieraan ten grondslag. Wie daadwerkelijk wil weten wie er tegenover hem zit en het maximale uit bestaand personeel wil halen, moet precies weten welke werkzaamheden en resultaten verwacht worden en wat het gewenste gedrag en talent moet zijn om succesvol te zijn in de functie. Onder begeleiding van Hollander Professional Services en met behulp van onze TMA methodiek kunt u effectiever gaan sturen op: • het werving- en selectiebeleid • retentie, en ontwikkelingsbeleid • mobiliteitsbeleid • outplacement, re-integratie en uitstroombeleid

methode. Het vertrekpunt is altijd, ‘hoe de huidige organisatie ten aanzien van de status van inrichting van het HRM beleid is ingericht’ (of nog niet is ingericht). Vanuit de historie is ooit de behoefte ontstaan om HRM / personeelszaken middels diverse procedures en richtlijnen, welke door de wetgeving zijn bepaald en veelal gestoeld op CAO bepalingen, in te richten. Gedurende de ontwikkeling van het HRM beleid en de aanpak daarvan, werd ook steeds meer gekeken naar de specifieke competenties die bij een bepaalde functie horen. Bij werving van nieuw personeel werd dan ook steeds meer gefocust op de match tussen CV en functieprofiel. Om deze aanpak binnen de organisatie te continueren en te begeleiden, werden er functioneringsgesprekken en POP gesprekken ingevoerd. Door de gespreksresultaten vast te leggen had men dan, was de gedachte, een stuurmiddel in huis om medewerkers aan te spreken op hun gedrag volgens de verwachte normen en gestelde doelen. Maar, hier start óók het moment van discutabele inschattingen en meningsverschillen met alle gevolgen van dien zoals demotivatie, onderwaardering, gebrek aan respect, ontwikkeling, arbeids(on)vreugde enzovoort. Deel 2 in de volgende editie.

Verschillen tussen een reguliere aanpak en onze toegepaste methode.

Het onderstaande vergelijkingsschema geeft aan waar de kwaliteitsverschillen zijn waar te nemen tussen implementatie van een reguliere aanpak en een aanpak volgens onze

Frits Hollander Hollander Professional Services www.hollandermanagement.nl


11

magazine

Contourium Trainingen in Twente Snuffelen in de kast van oma op zoek naar een passende bloemetjes jurk voor mijn optreden. Op zeven jarige leeftijd wist ik het al: in de huid kruipen van een ander, dat is geweldig! Uren lang naar mensen staren en je afvragen ‘waarom gaat jouw wenkbrauw omhoog als je dat vertelt?’ en ‘waarom is dat zo geweldig mooi?’ Het zat er bij mij al vroeg in; achter mijn moeders rug gaan staan en haar nadoen als zij mijn broer een reprimande gaf. Dit leidde meestal tot een avondje vroeg naar bed. Dankzij onze ambitieuze en reislustige ouders ben ik samen met mijn broer opgegroeid in het prachtige Indonesië. Al snel praatte ik alles en iedereen na, zonder echt goed te weten waar ik het over had. De Internationale school was voor mij de broedplaats voor hetgeen ik later zou gaan ondernemen. Een schat aan cultuur en talen. Vrienden en vriendinnen werden snel gemaakt. Want je wist zelf hoe het voelde om van ver weg te komen en je alleen te voelen. Ik was zestien jaar toen wij met ons allen terugkwamen in Nederland.

Dit was geen gemakkelijke tijd. De gastvrijheid en innemendheid van de oosterse cultuur en het welkom van een International school was hier ver te zoeken. ‘Wat zijn Nederlanders toch aparte mensen’, dacht ik. Wat een drukte om een verloren pen of gestolen fiets, en wat praten zij toch veel over zichzelf!

Wegwezen, dus op reis

Het was voor mij een duidelijke zaak: ik moet hier weg! Op mijn achttiende besloot ik de trein te pakken naar Zwitserland en op een vluchtelingenboot te gaan werken. Hier hadden ze vast wel cultuur. Ik werd ingezet als schoonmaakster beneden-deks. Veertien dagen werken, één dag vrij. Hard werken, veel geld verdienen en je realiseren dat niet iedereen bevoorrecht is Nederlandse te zijn. Bij terugkomst in Nederland, had ik mijn koffers al weer snel gepakt voor mijn volgende reis naar Zuid- Frankrijk. Deze reis leidde tot een sollicitatie bij de KLM, waar ik werd aangenomen. Amsterdam, een vergaarbak van mensen uit allerlei contreien van de wereld en een theater op loop-

afstand van mijn flat. ‘Ongelooflijk’ dacht ik nog, ‘ik word betaald om te reizen, te luisteren en te kijken naar mensen die mij boeien. Hier wil ik meer mee doen. Ik wil mijn passie voor mens en cultuur – en vooral hoe je daarmee omgaat – overbrengen op een ander.’ Ik stelde dit voor aan mijn leidinggevende. Deze reageerde met: “Jannet, wil jij geen trainster worden voor beginnend en gevorderd cabine personeel?” Natuurlijk wilde ik dat!

Koninklijke Hoogheid

Ik kwam er al snel achter dat het niet zo gemakkelijk was als ik het mij had voorgesteld. Wat nou ‘het staat niet in mijn functieomschrijving?’ Als het schoonmaakpersoneel weinig tijd heeft, help je mee! Wij zijn een team. En daar hoort ook een kopje koffie bij voor de bagageladers, die door weer en wind proberen jouw vlucht op tijd te laten vertrekken. Wat voor mij bijna instinct was, was voor sommigen compleet nieuw. Ik leerde dat ik mij moest verplaatsen in het denkpatroon van mijn cursisten. Het theaterdier in mij bleef. Ik imiteerde gedrag van passagiers om cursisten te laten zien wat het effect was van hun eigen gedrag. Tot mijn grote verrassing werd ik vervolgens geselecteerd, met zeven andere dames, om de ‘Royalty vluchten’ te begeleiden. Onze kroonprins wilde zijn brevet bijhouden en werd ingezet op onze vloot. Vliegen met de toekomstige koning, wow! De eerste keer was ik bloednerveus en maakte ik na afloop de blunder om te zeggen: “Doe de groeten aan uw moeder”. Na mijn Europa tijd volgde de doorstroom naar Intercontinentale vluchten. Hier vond ik een andere uitdaging: het Business Class Panel van de KLM. Ik toetste de klantbehoeften en bracht dit over naar het product.

12


magazine

Ik voel me bevoorrecht om te mogen vertellen dat ik als spreker optreed tijdens het Contourium Salescongres op 20 april 2011 ’24 - Sustainable Sales’. Graag ontmoet ik u daar, zodat ik ook uw verhaal aan mijn leven kan toevoegen.

Op mijn 30ste besloot ik, met pijn in mijn hart, afscheid te nemen van de KLM en vertrok ik voor een jaar naar Portugal. Bij terugkomst in Nederland las ik een advertentie in de krant voor VIP cabin crew. Het bleek om de Emir van Qatar te gaan.

Werken in de woestijn

En zo werd Doha mijn nieuwe thuis. De eerste maanden waren niets meer dan aftasten en leren hoe ik met mijn eigen karakter moest omgaan. Hoe geniet ik in een omgeving die overheerst word door een streng Islamitisch geloof? Eerst maar eens even de Koran lezen. Het begrijpen en respecteren van een andere cultuur leidt tot verbroedering, mits je niet de intentie hebt de ander te willen overtuigen van jouw eigen godsdienst of levensvisie. Het was moeilijk om nieuw personeel te krijgen voor onze vloot, want de meesten kwamen de eerste maanden niet door. Samen met een aantal ander collega’s besloten wij de nieuwe crewleden te helpen. De training ‘Cultuurverschillen’ werd hier geboren.

Terug naar Enschede

Na vier jaar besloot ik terug te keren naar Nederland. Wat nu? Ik kocht een huis in Enschede, een mooi stukje Nederland. Ik sloot mij aan bij het Concordia-theater in Enschede, waar ik begon met theaterles. Daarna volg-

de een opleiding tot trainingsacteur. De oprichting van Trainingsbureau Huizinga werd ook een feit. Ik kon nu al mijn ervaring bundelen in een interactief trainingspakket. Leren door doen. Voor advies praatte ik met mijn vader. “Bel eens met Herman Meijer van Contour trainingen” zei hij, “hij is de enige trainer waar ik ooit wat van opgestoken heb.” Het eerste contact werd gelegd en de heer Meijer nodigde mij uit om deel te nemen aan zijn trainingen. Dat was een gouden greep. Want ook Herman is een theaterdier in hart en ziel. Ik ontwikkelde de training ‘applaus voor eigen prestatie’ voor de klanten van het Werkplein Enschede. Werken en leren vanuit eigen kunnen. Deze werd ingezet voor jong en oud om zich beter te kunnen profileren op de arbeidsmarkt.

Jannet Huizinga Trainer/coach Contourium

En nu…Contourium

In september van dit jaar kreeg ik een aanbod waar in niet omheen kon. Ik bracht mijn communicatie trainingen onder bij de Contourium groep om zo te profiteren van een breed draagvlak en gedegen advies. Contourium Trainingen opende dus haar deuren in Twente. 13 november stond ik aan het roer van mijn eigen theatershow “Welkom aan boord” met een netwerkborrel na afloop. Mede dankzij de sponsoring van Contourium Trainingen, was het een daverend succes.


13

magazine

Het interview Lammert Huizinga – bezoeker van Contourium 2010 – interviewt op ons verzoek de keynotespeaker van 2011 Ton Planken. Bij het Contourium 2010 kwam al telefonerend een man op in een flitsend kostuum. In zijn rechterhand droeg Ton Planken een analoog blauw T65 PTT telefoontoestel. Gaandeweg zijn act drong het tot me door dat hij in gesprek was met Hare Majesteit. Zijn korte schets, culminerend in een fascinerend verhaal over een cappuccino-verkoper, imponeerde mij en met mij zeer velen. Wie schetst mijn verbazing als Ton me bij het buffet na afloop aanspreekt: ik ken hem als de spreker van daarnet, niet anders. Hij herinnert mij eraan dat ik als levende Abraham ter gelegenheid van zijn 50e verjaardag (in 1996!) had opgetreden. Gaandeweg het gesprek kwam met heel veel moeite mijn herinnering stukje bij beetje bovendrijven. Ton was in eerste instantie ‘not amused’ toen hij mij daar op zijn feest aantrof, want hij had zijn vrouw uitdrukkelijk gezegd niet van een Abraham gediend te zijn. Maar toen ‘zijn’ Abraham tot leven kwam en zijn gasten er geweldig om moesten lachen, liet Ton zijn waardering blijken. Het toont zijn scherpzinnigheid dat hij me nu, 13 jaar later, herkent. Temeer omdat ik bij deze gelegenheid heel anders ben uitgedost dan toen. Ton zegt daarover: “83% van wat wij communiceren gaat via de ogen”. Op 21 april 2010 hadden wij dus – tijdens Contourium - onze tweede ontmoeting. We hebben heel geanimeerd met elkaar gesproken, vooral over privé-zaken en Ton doet mij zijn boek SpringPlank naar Creativiteit cadeau! Met een persoonlijke boodschap. Een paar weken geleden polste hij me voor een mogelijke opdracht. Bij het samenstellen van de offerte dacht ik na over de vergoeding die ik in rekening zou gaan brengen. Ik bedacht dat ik van hem iets anders wilde dan geld. Ik wilde deelnemen in zijn kennis, ik wilde van hem leren en liet hem dat weten. Ton vindt het een goed idee.

14


Men krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk

Hij nodigde me uit bij hem thuis, want hij heeft onlangs zijn kantoorpand verkocht. Maar, ruimte gevend aan zijn prettig ADHD, zit hij niet stil en dus heeft Ton op zolder een inspirerende belevingskamer ingericht. Om 10.28 uur in plaats van de afgesproken 10.25 uur stond ik voor zijn deur. Zijn voorspelling dat ik wel te laat zou zijn, was uitgekomen. Helaas. Hij zeurde er niet over, ik wel. We genoten van de door Annelies bereide cappuccino waarna Ton me uitnodigde om mee naar boven te gaan.

Zo is het spel, zo zijn de regels, zo wordt het gespeeld

Hij ging voor. Ik was zijn gast, dat was goed te voelen, hij is de baas, hij bepaalt hoe de dingen gaan. Helemaal boven, twee trappen op, vlak voor de deur van zijn kantoor, stopte hij, ik dus ook. Op de overloop van het trappenhuis is veel te zien, ik herinner me lang niet alles, maar wel dit: een levensgroot Antoniusbeeld, een wandgroot ophangsysteem met allerlei klantenoplossingen, een ludiek veldboeket als metafoor voor personeel, natuurlijk die blauwe telefoon en… een indrukwekkende logowand!! Logo’s van al zijn klanten in het startjaar 1982, dan van 1983 en zo door tot 2010. Hij vertelt me dat zijn allereerste klant na afloop van de training een referentiebrief stuurde én een handgeschreven kaartje met de naam van zijn tennismaatje (die wil ook zijn training).

The man in the Glass

Ton heeft toen – staand voor de spiegel – zichzelf beloofd dat hij elke klant al bij het afsluiten van de deal een referentiebrief én een naam vraagt: ‘een goed claqueur voorkomt 90% van het gezeur’.

Praktijkman

Ton maakt op mij de indruk een uiterst consciëntieus mens te zijn, die heel goed over zijn acties na-

magazine

denkt. Hij is scherpzinnig en schakelt buitengewoon snel. Ik denk dat ik snel en ad rem ben, dat denk ik nog steeds, maar vergeleken met deze man ben ik stroperig. Na deze spoedcursus ‘netwerken’, nodigt hij me uit om naar binnen te gaan in zijn kantoor. Daarvoor moeten we wel langs de Heilige Antonius die mij deed denken aan het gelijknamige lied van Rowwen Hèze met de tekst: ‘Het is beter iets moois te verliezen, dan dat je ‘t nooit hebt gehad’. Ik verbeeld me dat ik die tekst ook in zijn boek tegen ben gekomen. (en inderdaad, thuisgekomen staat er… ‘je kunt beter spijt hebben van iets dat je hebt gedaan, dan van iets dat je niet hebt gedaan!´ Ton’s kamer is opgeruimd, maar allesbehalve steriel. Opruimen is een deel van wie Ton is. Ton is tot in de puntjes. Een chaoot als ik kan daar heel veel van leren. De laatste maanden heb ik veel mensen opgezocht waar ik iets van dacht te kunnen leren. Ton spant de kroon.

Leermomenten

Van hem heb ik in een paar uur een aantal essentiële

dingen geleerd. Het belangrijkste is, dat ik voel dat ik niets van mezelf in hoef te leveren. Ik heb een paar keer gezegd dat hij me helpt om mijn tuintje aan te harken. Het gevoel bekroop me, dat hij daar niet echt blij mee was, dat hij zich tekort gedaan voelde. Maar tijdens de lunch komt Ton daar op terug: “Lammert, op dit moment weet jij precies wat je bedoelt met de term tuintje aanharken; maar je doet er jezelf mee te kort, over 2 weken is dat vervaagd, je moet dus veel concreter verwoorden wat je zojuist tot je hebt genomen”. En inderdaad, nu staat er in mijn opschrijfboekje: weg met die niet-professionele rugzak – pas op voor kwartjes – wat zijn de 3 lulligste vragen waarmee je altijd de bietenbak ingaat? – haal die balpen uit je borstzak – bevestig je afspraken binnen twee dagen – focus op drie maximaal vier soorten activiteiten - maak daar checklists voor - zorg dat je die activiteit in een zin kunt verwoorden op een manier die je klant aanspreekt.

Blijf jezelf, er zijn al zoveel anderen

Dat is een compliment, dat is een oprechte uitdrukking van mijn grote dank. Ik wil niets en niemand imiteren, ik wil niets anders volgen dan mezelf. En Ton heeft mij in een paar uur geleerd hoe ik mijn chaos overzichtelijk kan maken. Hoe ik een ander kan vertellen wat ik te bieden heb. ‘What you expect is what you get’. En dat is heel wat waard. 20 april 2011 Reken maar dat ik in de zaal zit en wie weet… herkent Ton mij! Lammert Huizinga

Mime Produktief - Zutphen

w w w.tra i n i n g swe re l d . n l


15

Aubert van Engelen is een ervaren senior trainer/consultant. Hij durft door zijn open en kritische houding de geijkte paden te verlaten en adviseert welke interventies het beste bij een organisatie aansluiten. Met zijn nationale en internationale bedrijfservaring is hij een boeiend gesprekspartner. Aubert benadert groepen op eigen wijze en legt groepsprocessen vaak op humoristische wijze bloot. Hij is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor een groot deel van het opleidingsbeleid van Securitas Nederland, wereldmarktleider in de beveiliging. In zijn commerciële trainingen leert hij cursisten op een zeer praktijkgerichte wijze aan de slag te gaan en op een andere manier tegen ‘verkopen’ aan te kijken. Klantgerichtheid in al zijn facetten staat centraal. Aubert begon zijn carrière in de toeristische industrie, waarvoor hij lange tijd in binnen- en buitenland werkte. Daarna voerde hij een aantal jaren verschillende interim- en freelance opdrachten uit voor een groot televisie productiebedrijf. In de uitzendbranche zette hij zijn commerciële kennis om in opleidingen, coaching en trainingen. Het ‘ontwikkelen’ van het ongekend potentieel van het individu ziet Aubert als een dagelijkse uitdaging.

Jannet Huizinga groeit, dankzij ambitieuze en reislustige ouders, op in het prachtige Indonesië. Terug in Nederland, gaat ze zelf reizen. Het begint met een baan in Zwitserland, daarna Portugal en Frankrijk. Vervolgens werkt ze als stewardess bij de KLM. Ze krijgt de leiding op Europese vluchten en wordt trainer van beginnend en gevorderd cabine personeel. In Qatar krijgt ze de leiding over de persoonlijke vloot van de Emir en wordt ze trainer vliegveiligheid. Bij terugkeer in Nederland, volgt ze verschillende toneelopleidingen en haalt ze haar certificaat als trainingsacteur. Ze richt Trainingsbureau Huizinga op, waarin haar ervaring als trainer en de liefde voor het toneel samenkomen. Vanaf september 2010 brengt zij dit bureau volledig onder bij de Contourium groep waar zij zich kan uitleven op haar vakgebied als trainer, trainingsacteur, spreker en presentator bij congressen en seminars.

Zijn motto: Als je niet kunt lachen, moet je geen winkel beginnen! Ton Planken, kind sinds 1946, vindt dat wij in onze zakelijke activiteiten veel meer het kind moeten durven toelaten. Vanuit die overtuiging verzorgt hij commerciële trainingen, presentatietrainingen en luistertrainingen. Bovendien coacht hij individuele personen: alles met de belofte dat zijn aanpak binnen een maand aantoonbaar effect oplevert! ‘SpringPlank naar Creativiteit’ – zijn eerste boek en meteen zijn beste boek! - ligt bij 7.000 mensen binnen handbereik en dankzij zijn theatershow ‘PlankGas’ kan Ton Planken zeggen dat hij daadwerkelijk op zijn achternaam heeft gestaan! Laat u - net als zijn publiek in Scherpenzeel, Denderhoutem, Spakenburg en Riemst - meeslepen door zijn creatieve ideeën van gewaarschuwd goud. Met ‘The Man in the Glass’ is hij dit congres uw keynotespreker. Pezzaz!

Luuk de Jong is Organizational Development director bij InterfaceFLOR en eigenaar van Delta D, de Development Delta. Te vaak worden verkopers het slachtoffer van hun blinde vlek en gaan ze niet uit van de wensen van de klant. Luuk gaf tijdens het vorige Contourium salescongres een duidelijke presentatie over wat FOCUS is. We zien veel maar ook heel veel niet, en we reageren vaak automatisch, in een flits, omdat dat onze Human Nature is. Voor de verkoper Anno Nu is bewustzijn hiervan een cruciale eerste stap, omdat dan het eigen gedrag gecultiveerd kan worden. Wil je de commerciële top bereiken, aldus de Jong, dan moet je ‘eerst begrijpen, dan begrepen worden’. Op veler verzoek staat ook dit jaar Luuk weer op het Contouriumpodium en zal zijn duidelijke visie geven op ‘Sustainabilty in de Sales’.

Herman Meijer, de oprichter en bedenker van ‘Contourium’, begon zijn verkoopcarrière reeds op zeer jonge leeftijd in o.a. de ‘fast moving consumer goods’ bij Schick. Na veelvuldige trainingen op zowel het gebied van verkoopvakkennis als managementvaardigheden, werkte hij gedurende tien jaar in de speelgoedbranche en bereikte de positie van Salesmanager bij het toenmalige Clipper Benelux, de makers van o.a. Monopoly en Risk. De transportsector werd in 1984 zijn volgende uitdaging en als Directeur Nederland van TNT gaf hij jarenlang leiding aan een succesvol team in een groeiende en vooral concurrerende markt. Zijn ruime kennis en ervaring bracht hij daarna als bedrijfsadviseur over aan diverse organisaties. In 1991 richtte hij Contour Communication op die tot op de dag van vandaag onder de naam ‘Contourium® Trainingen’ succesvolle trainingen en coaching verzorgt bij een breed scala van tevreden relaties. Naast trainer/coach en adviseur is hij presentator, geeft lezingen en workshops, is columnist en auteur van het boek ‘Natuurwetten in de verkoop’. Tijdens dit Contouriumcongres is Herman weer uw gastheer en dagpresentator.

programma 20 april 2011 Ontvangst en registratie van deelnemers in de foyer Welkom in de ‘Scarlet’ Theaterzaal Opening | |

Het ‘ABC’ van duurzaamheid. Mini Masterclass over ‘Sustainability’ | Een mentale vlucht met ’KLM’ in het kader van klantgerichtheid

| Bekendmaking winnaar en uitreiking Contouriumpenning 2011 Netwerkpauze en Businessplein Opening deel 2 | Klant- en medewerkerstevredenheid. Zonder loyaliteit is het ‘NOP’

| The Man in The Glass. Een luisterrijk verhaal over Personal Branding richting de ‘XYZ’

Sluiting – warm buffet en afscheidsborrel Goede reis en wel thuis

Contouriumpenning

De eerste officiële zilveren Contouriumpenning viel ten deel aan Don Fredrikz (2009). Vorig jaar werd Reza Warnink totaal overrompeld nadat bekend werd gemaakt dat hij de winnaar werd van deze award. De deskundige jury bestaande uit Marijke Jacobs, Bernhard Rittger, Guido Thys, Ruud Haex en Herman Meijer hebben zich weer gebogen over feiten en achtergronden van een aantal in aanmerking komende personen die zich zeer verdienstelijk hebben gemaakt binnen het salesvakgebied en dan met name in professionaliteit, loyaliteit, inzet en motivatie. Uit handen van Reza Warnink zal die nieuwe man of vrouw de penning van 2011 op het podium mogen ontvangen en wordt de identiteit geheel in stijl met het thema van dit congres bekend gemaakt. Surprise!

magazine

Passie maakt het verschil! Toen de deadline voor dit artikel naderde had ik nog even helemaal niets in mijn hoofd zitten, ik kwam net terug van een vakantie in Thailand en zat met mijn hoofd nog op het strand. Ook daar lopen de hele dag verkopers op het strand die onvermoeibaar hun waren aanprijzen. En in tegenstelling tot veel andere landen zoals in Noord Afrika en Zuid Europa, irriteerden ze mij in Thailand totaal niet. Ook als je niets kocht waren ze vriendelijk, niet opdringerig en door hun oprechte nieuwsgierigheid kon je ook gewoon een soort van praatje met ze houden, waarna ze weer verder gingen met het aanprijzen van hun spullen. Zo zie je maar weer hoe belangrijk houding en gedrag is voor de beeldvorming.

•

•

•

Reisleider

Dat bracht me op het volgende verhaal. Na mijn studieperiode werkte ik als reisleider voor Neckermann Reizen op verschillende bestemmingen in de wereld. Een belangrijk onderdeel van mijn inkomen werd bepaald door de commissie op de verkoop van excursies. Tijdens de welkomst (informatie) bijeenkomsten was het zaak om naast algemene informatie ook de excursies aan te prijzen. Ik deed dat voornamelijk in het Duits en Nederlands. Het bijzondere was dat ik altijd in de top vijf stond van best verkopende reisleiders in de wereld. Nu ik terugkijk weet ik ook waarom. Destijds heel intuïtief en nu zou het een bewuste keuze kunnen zijn.

•

Van boottocht tot bonte avond

U begrijpt dat men op de Canarische Eilanden andere excursies verkoopt dan in Kenia of voormalig Joegoslavië, er zit echter wel opbouw in! De standaard excursies gaan altijd over kennis maken met het (ei-)land, verder heb je de boottochten, avontuurlijke en sportieve uitstapjes, gezellige avonden en de meerdaagse excursies. Zelf heb ik afgelopen jaar in Mexico nog zo’n informatiebijeenkomst meegemaakt en mijn handen jeukten om deze reisleider te voorzien van wat tips. Hij liet echt gigantische omzet liggen. Dat kwam onder andere omdat deze reisleider geen keuze maakte in zijn aanbod, en heel veel vertelde over de feitelijke inhoud en niet op beleving. Hoe dan wel? Of je er nou een show van maakt voor 200 nieuw aangekomen gasten uit Duitsland of met een klein groepje Nederlanders in de lounge van een hotel houdt rekening met het volgende… • Parkeer klachten of neem ze direct weg. Iemand die niet tevreden is gaat niet bij je kopen. Deze mensen luisteren niet tot het moment dat ze zich gehoord voelen. Je begrijpt dat mensen die in een hotelover-

18


•

boeking zaten niet echt bereidwillig waren om te luisteren naar een verhaal over hoe prachtig het eiland is. Maak je gasten speciaal en bijzonder. Zij hebben gekozen om met jouw organisatie te reizen en waardeer dat, plaats ze op een voetstuk en bevestig dat ze het juiste hebben gedaan. Op de vakantiebestemming zorgde ik er voor dat ze onvergetelijk ervaringen kregen en gaf daarmee toegevoegde waarde. Geloof in je aanbod! Zorg dat het excursieaanbod van goede kwaliteit is. Ik had goede excursiebegeleiders die wat toevoegden, goede transportmiddelen en bespaarde nooit op het eten, vooral niet bij Duitsers. Kwaliteit loont, want op het strand en bij het zwembad wordt het dagje-uit uitvoerig besproken met de medevakantiegangers. Maak van je verhaal een belevenis! In vergelijking met mijn collega’s zorgde ik dat mijn verkoopverhaal een belevenis op zich werd. Bijvoorbeeld door landstypische kruiden te tonen, liet de gasten de streekgerechten proeven en gaf ze het gevoel dat ze iets zouden missen (‘fear of loss’ ) als ze niet mee zouden gaan. Er werd wel gezegd dat je bij mij kon ruiken, proeven en horen waar je heen ging. Met beelden, geuren, kleuren, smaken en klank zorgde ik dat de zintuigen geprikkeld werden. Daarmee appelleerde ik aan het gevoel en niet aan het verstand en dat gevoel geeft uiteindelijk toch de doorslag. Direct closen. Op vakantie komen mensen al snel in een nieuw vertrouwd ritme. Het is dus zaak om direct aan het begin van hun vakantie de deals te sluiten. Ik deed dat altijd heel consequent, meteen na de bijeenkomst genoeg tijd nemen voor de daadwerkelijk verkoop, aanbetalingen laten doen, voorreserveringen maken etcetera. Passie!

Passie voor je werk, je product, en voor je zelf maakt je krachtig en dat straal je uit. Mensen willen dan graag bij je zijn en horen en dus ook graag kopen. En dat was wat het verschil toen maakte! Ga eens bij uzelf te rade of u die passie (nog wel) hebt, het kan de verkoopcijfers enorm opkrikken.

Aubert van Engelen Senior trainer consultant Securitas

magazine

Vakjargon of de taal van de klant? Enthousiast kwam de 23-jarige autoverkoper van een Frans automerk op het echtpaar af. “We komen voor een auto voor mijn vrouw”: zei Rob van Putten, de echtgenoot. “U moet het verder met haar afstemmen. Maar belangrijk is dat het om een automaat gaat”. “Naar wat voor soort auto gaat uw voorkeur uit mevrouw?” begon de autoverkoper goed. Samen liepen ze door de showroom, uiteindelijk aankomend bij een wat kleinere middenklasser met een leuk en sportief uiterlijk. “Hebt u deze ook in het zwart?” “Jazeker mevrouw”: antwoordde de verkoper “Er is bij deze auto echter een ander probleem… hij is er niet in automaat. Daar heeft de fabrikant echter wat opgevonden.” Enthousiast vertelde de verkoper: “Het is bij deze auto mogelijk om deze met Sensiride te bestellen. Sensiride is de benaming van een innovatieve versnellingsbak die wordt toegepast in onze compacte modellen. Feitelijk is de Sensiride een automatisch bediende handbak, zeg maar een schakelautomaat. U kunt kiezen uit een volledig automatische bediening door de bak in de stand ‘automaat’ te zetten. Ook kunt u Sensiride sequentieel bedienen met de centrale pook of hendels achter het stuur. Bij de Sensiride wordt de koppeling automatisch bediend, waarbij

het motormanagement op het moment van ontkoppelen kortstondig de brandstoftoevoer onderbreekt om het schakelen soepel te laten verlopen. Praktisch betekent het dat

u mogelijk iets stugger doorschakelt dan met een echte automaat. Met de twee hendels aan het stuur, kunt u echter weer zelf bepalen wanneer u schakelt en dat is een groot voordeel bij bijvoorbeeld file rijden.” Teleurgesteld zei Jannie van Putten: “Dat is echt jammer… ik had graag vandaag gekocht en ik was echt weg

van het model en ik had ook zulke goede dingen over uw bedrijf gehoord qua service. Maar ja… als er geen automaat is, dan houdt het op”. Later belde deze autoverkoper nog op om te vertellen dat de hendels aan het stuur ook weggehaald konden worden en de Sensiride altijd op automaat kon staan, maar toen was de Italiaan echter al gekocht. Het zou jaren duren voor de verkoper een tweede kans kreeg. In veel beroepen worden specifieke uitdrukkingen en woorden gebruikt. Door het gebruik van die woorden weten veel vakgenoten vaak precies waar het over gaat. Dat is belangrijk, want kleine afwijkingen kunnen tot grote verschillen leiden in het eindresultaat. Vaak ontstaat daardoor echter een soort vaktaal. Vaktaal, ook wel ‘jargon’ genoemd. Voor anderen buiten het vakgebied is dat jargon vaak niet of beperkt te begrijpen. Buiten het vakgebied behoort men dus uitsluitend ‘de taal van de klant’ te spreken. Na het horen van dit verhaal, schreef ik op in mijn ‘tippenschrift’: ‘Voor vakjargon betaalt de klant uw salaris niet…’

Oscar Aantjes Contourium

ONDERNEMEN EN GROEI

het ondernemersnetwerk voor groeiende bedrijven amsterdam en omstreken

www.o-g.nl


19

magazine

Goede voornemens zonder ‘foie gras’verkopers Goede voornemens zonder ‘foie gras’verkopers Heeft u dat ook, u komt thuis en ziet op uw huistelefoon, dat u vier maal een oproep hebt gemist zonder nummermelding? Dan weet men het eigenlijk wel, weer zo’n vervelende telefonische verkoper, die binnen een minuut probeert uw beste vriend te worden, die uw leven graag wat aangenamer wil maken met een lagere energie-rekening, lijfrentepolis of een feestelijke begrafenis. Uiteraard wordt hij daar zelf ook beter van, maar dat is slechts bijzaak. Ik maak het nog maar zelden mee en als het gebeurt, denk ik ook, welk vinkje ben ik vergeten aan te zetten op het ‘bel mij niet register’? Ik zou bijna respect krijgen voor deze niet te vermoeien en altijd antwoord hebbende verkopers. Meedogenloze killers , die recht op hun doel af gaan en die als ze je weten te overtuigen -of je er gewoon inluizen - daarna gelijk al een feestje vieren alsof je uitvaart al is begonnen. Maar deze vriendschap toont al snel zijn ware gezicht als je naar hun complete naam en telefoonnummer vraagt, zodat je ze even mag terugbellen op het nummer waar ze bereikbaar zijn. Nee, deze nieuwe vrienden, hebben alleen een voornaam en bellen van zeer ingewikkelde telefooncentrales, waar ze niet meer op terug te bellen zijn. Als je nog een aanvullende vraag zou hebben, dan kom je bij de bekende Youp van ‘t Hek callcenters terecht en probeer daar maar eens een antwoord te krijgen. Ik vraag mij dan af, wie trapt hier vandaag de dag nog in, wie staat er nog niet op het bel mij niet register, om tijdens het avondeten niet gestoord te worden over je uitvaart. Maar deze ‘verkoop killers’ hebben een nieuwe markt ontdekt. Als ze niet mogen bellen, bellen ze wel aan. Het aantal ‘goede doelen’ dat tegenwoordig langs de deur gaat met deze ‘foie gras’ verkopers, (ik kan er geen andere naam voor verzinnen en voel mij ook

Column 20


net zo’n gans als ze voor mijn deur staan) neemt schrikbarend toe. Dat moet natuurlijk wel, want een beetje goed doel heeft natuurlijk een directeur met tweemaal de Balkenende norm en dat moet worden terugverdiend, zodat er toch minimaal 25% van het binnengehaalde geld bij het goede doel terechtkomt. In deze nieuwe functie kun je ze ook pamff verkopers noemen (eigenlijk pmamff, maar dat is niet uit te spreken, Please Me And My Family Fund). Ze hebben wel een ID bij zich, die ze graag even, maar niet te lang, aan je willen laten zien, gecombineerd met de bijbehorende vergunning voor deze ‘collecte’. Alsof Nederland weet hoe z’n ID of vergunning eruit zou moeten zien. Beetje fotoshoppen en ik toon je een ID alsof ik regelrecht voor president Obama werk. Waar is die slecht geklede buurvrouw die met haar hakkelende verkooppraatje, geld kwam ophalen voor het dierenasiel en mij niet vraagt om een maandelijkse automatische incasso, met de bijbehorende full colour blaadjes die dan maandelijks in de bus vallen? Het zijn deze ‘foie gras’ verkopers, die het commerciële vak een slechte naam geven en als ik iemand zoek voor een commerciële functie, heb ik dit beeld voor ogen als het gaat om de invulling van hun functie. Behoeftebevrediging, ontzorgen, inlevingsvermogen, authentiek zijn is dan niet hetgeen zij voor ogen hebben. Laten we in 2011 de rug toe keren aan deze ‘foie gras’ verkopers en ons verkoopvak etaleren als een van de mooiste en leukste beroepen, waarbij je met toegevoegde waarde de klanten echt kunt ontzorgen. Ik heb alleen nog geen naam voor dit echte verkoopvak, maar laat me wat weten als je wat leuks in gedachten hebt. Maak er in ieder geval een mooi jaar van in 2011 en blijf lekker authentiek.

Ronald van der Boon Romynox

magazine

Wij zijn mensen onder elkaar! Hoe komt het dat we soms de indruk hebben dat een prospect of interne klant ons niet begrijpt of niet wil begrijpen? We leggen het toch duidelijk uit? En wat we vaker merken: onze gesprekspartner zegt ‘ja’ en daar blijft het dan bij … In dit artikel leest u wat u kunt doen om er voor te zorgen dat u uw gesprekspartner mee krijgt en dat dit niet alleen geldt voor verkopers, maar voor ons allemaal. U zult zien dat het uw keuze zou moeten zijn om daar aan te werken. Niet alleen omdat het een belangrijk onderdeel van uw werk is, maar ook omdat het in uw hele leven een belangrijke rol speelt. Even een stuk herkenning Een voorbeeld in de huiselijke situatie: • Man: Zullen we morgenavond naar de bioscoop gaan? • Vrouw:Nee! • Man: Brad Pitt speelt erin mee! (Hij weet dat ze daar fan van is; voordeel) • Vrouw: Oh, dat is wel leuk, maar nee geen zin. • Man: Er zit een lange romantische scene in. (Weer een voordeel) • Vrouw: Nou ja, ik wil wel mee maar dan moet jij zaterdag de schuur eindelijk eens opruimen. Enzovoort. Dit voorbeeld komt toch bekend voor? Cruciaal hierin: iemand wil de ander een idee verkopen. Als u het hiermee eens bent, dan is dit de analyse: Eerst wil iemand een activiteit verkopen: naar de bioscoop gaan. (Hij weet immers de voordelen al). En dan wordt het een complete onderhandeling. Het gaat hier echter niet om een verkoper maar om een mens! DOEN: Koppel uzelf los van het idee van ‘de verkoper’ die verkoopt. Het is een activiteit die we allemaal doen! We zijn namelijk mensen onder elkaar. Nu we ontkoppeld zijn van de verkopende ‘verkoper’, kunnen we bedenken hoe we de problemen uit de eerste regel gaan oplossen. We zijn nu dus ver verwijderd van power selling, hardcore acquisition en weet ik veel wat nog meer. Het gaat nu dus om: mensen onder elkaar! Hoe krijg ik mijn gesprekspartner mee, zodat mijn gesprekspartner gaat doen wat ik wil? Nou, nou, dit gaat wel erg ver. U kunt uw kansen vergroten maar als iemand gewoon andere belangen heeft, dan zou u die zelf toch ook niet zomaar over boord gooien? U laat uzelf toch geen evident slechte keuzes opdringen? Hoe krijg ik mijn gesprekspartner mee? DOEN: Luisteren, vragen stellen, knikken, oogcontact, etcetera. Ter verduidelijking even wat anders geformuleerd:

De luisteraar spant zich maximaal in om de mededeling te begrijpen zoals die bedoeld is en geeft de spreker de kans om al pratend zelf beter te begrijpen wat hij bedoelt en de oplossing voor sommige problemen zelf al tastend uit te bouwen en te formuleren. De luisteraar geeft voortdurend de boodschap dat hij de bijdrage van de spreker en dus de spreker zelf goed begrepen heeft en daarenboven waardevol vindt, d.w.z. fundamenteel waardevol, wat de spreker ook zegt. Daardoor voelt de spreker zich veilig ge-

noeg om het moeizame proces van het formuleren van gedachten vol te houden. Dus: Wanneer iemand vertelt en de luisteraar ontvangt, zeer intens, (ook de emotionele boodschappen), dan kom je er zo achter wat er bij uw gesprekspartner leeft. Nu maar hopen dat u erbij kunt aansluiten. Is er aansluiting te vinden dan vergroot deze aanpak de kans dat de gesprekspartner gaat doen wat u wilt. Zo, krijg ik mijn gesprekspartner mee! Het zal duidelijk zijn dat het niet makkelijk is om het voorgaande toe te passen. Het vergt ook het stellen van vragen waar de gesprekspartner over moet nadenken. Dus niet een vraag als: Hoeveel medewerkers heeft uw bedrijf? Maar wel: Als u zou mogen kiezen hoe u dit gaat aanpakken, wat zou u dan doen? Dit is wel degelijk te leren met behulp van praktische verkoop/communicatie trainingen. Deze wijken af van wat in de huidige trainingsmarkt gebruikelijk is. Conclusie: Als u beroepsmatig andere mensen ‘met u mee moet krijgen’ om betere resultaten te behalen, dan doe je dus ECHT je best om dit onder de knie te krijgen. Je werkt er dus continu aan: niets voor niets! Het is tenslotte een belangrijk onderdeel van het vak. Trouwens, we zijn toch allemaal mensen onder elkaar?

Karel Vlekke Trainer/coach


21

magazine

De schijnwerper op Leo van Vliet

Hotel en Congrescentrum De Zeeuwse Stromen

Hij is 55 jaar, eigenaar van het meest succesvolle Hotel en Congrescentrum langs de Nederlandse kust, ondernemer, vader en levenskunstenaar. Zijn naam: Leo van Vliet. Nog steeds vraagt hij zich af: wie wil je zijn? Wie verlangt er niet af en toe naar een periode in zijn of haar leven waarin je het goed naar je zin had? Mag ik u er een paar uit mijn leven beschrijven? Het zijn de momenten uit mijn jeugd, onbevangen spelen, opa en oma’s, vriendjes, je eerste huisdier, school niet, je eerste vriendinnetje, je tweede vriendinnetje, voor het eerst zonder ouders op vakantie, voor het eerst uitgaan, het eerste baantje, tweede baan, huis kopen, trouwen, kinderen, carrière maken, voor het eerst echt geld gespaard hebben, je tweede iets groter huis kopen, de eerste keer echt ontevreden over mijzelf, enzovoort… Een redelijk aantal mensen leeft nog steeds, eigenlijk voortdurend, in die (eerdere, oude) mooie tijd. Ze zien de huidige tijd (leeftijd) als minder. Wat de toekomst hen zal brengen wordt onvoorspelbaar. Er zit geen geloof in de toekomst, zegt hun onbewuste voorgevoel. U herkent ze op straat aan hun houding en uitstraling en hun ontevreden chagrijnige kop. Vaak denkt uw onbewuste gevoel dan; zo wil ik niet worden. Dat denken is goed, maar… pas op! In die al eerder genoemde groep die je op straat tegen kwam, dacht immers het overgrote deel ooit hetzelfde!

Er zit geen geloof in de toekomst Waardoor ging het toch fout? Laat ik bij mijzelf beginnen. Na de mooie al gememoreerde momenten, ben ik op mijn 18e jaar in het familiebedrijf gestapt. Mijn moeder moest haar baan door ziekte opgeven. Zij deed de boekhouding voor mijn vader en Ik moest haar werkzaamheden als boekhouder overnemen. Had deze baan mijn interesse ? Nee… maar het moest! Na drie jaar en diverse confrontaties tussen vader en zoon, ben ik uiteindelijk na een vreselijke ruzie opgestapt uit het familiebedrijf. (Moraal: bepaal wat je wil en kan, maak je eigen toe-

22


komstbeeld met bijbehorend plan, luister wel naar je ouders maar doe waar je goed in bent!).

Luister naar je ouders, maar doe waar je goed in bent! Bevrijd maar niet vrij, had ik geen WW uitkering, was ik net getrouwd, had ik net ons eerste huis gekocht en een slecht gevoel over hetgeen ik gedaan had. Kortom er moest een nieuwe baan en een nieuwe toekomst gezocht worden. Na twee dagen squashbaan, kwam ik een makelaar tegen. Deze zocht een man (jawel!) die huizen kon verkopen en…. dat werd ik. Eind 70er jaren was de onroerend goed markt slecht. Veel heb ik toen geleerd van die makelaar. Zijn motto: “zoek die objecten die verkopen en laat de rest aan diegenen die dit niet zien”. Het resultaat; wij verkochten goed, ik had het naar mijn zin en ik deed wat ik leuk vond.

Laat de rest aan diegenen die het niet zien

Na drie jaar werd ik, door het succes bij de makelaar, gevraagd om bij een verzekeraar te gaan werken. Trots was ik om gevraagd te worden en heerlijk om weer verder weg van het familiedrama te gaan. De start bij deze verzekeraar was lastig, weer terug in de schoolbanken, maar de vooruitzichten waren veel belovend. Een renteloze lening voor een auto, rentekorting op mijn huis, een geweldig salaris met topbonussen en volop carrièrekansen. Kortom daar gingen we voor. Na drie jaar (ik heb iets met het getal ‘drie’) werd ik teamleider. Na vijf jaar werd mij, naast het teamleiderschap gevraagd om, met een extern bedrijf, de organisatie voor de deelname aan de Whitbread Round The Wold’ race, met het schip de Equity & Law’, te begeleiden. Gedurende deze wereldse ervaring, heb ik heel veel geleerd. Resultaat is de moraal: ‘Wat je doet ‘moet’ en wat je zegt ‘kan’. Blijf op koers naar je einddoel, andere (bij) zaken tellen op dat moment niet!

Wat je doet ‘moet’ en wat je zegt ‘kan’!

magazine

Na de Whitbread Round The World race werd ik, namens deze verzekeraar, gevraagd een netwerk van kantoren te gaan leiden. Weer trots om gevraagd te worden, werd dat mijn volgende stap. Wat ik aantrof in deze organisatie waren 24 vestigingen waarvan de helft slechte resultaten boekten. Allemachtig wat een ellende. Het paste totaal niet bij mijn succesvolle leven! Wat kon ik doen? Uit onderzoek bleek dat er maximaal 20 vestigingen in Nederland een rendabel bestaan konden hebben. Dat laatste werd mijn doel. Ik koos voor de sterke kantoren en nam afscheid van de matige tot slechte kantoren. En… ik ging op zoek naar talenten die een kantoor wilden en konden starten.

Ze hadden het goed, maar straalden niet! Inmiddels was ik 39 jaar en onrustig over mijn toekomst. En binnen de organisatie zag ik veel ontevreden mensen, die het maatschappelijk heel goed hadden, maar niet straalden. Zij werden uitstekend betaald door de verzekeraar. Alles kon, maar hadden ze de toekomst die zij wilden? Achteraf kan ik zeggen ‘nee’.

Laat de rest aan diegenen die het niet zien

Het nieuwe doel

Inmiddels 18 jaar getrouwd en met twee prachtige jonge kinderen om me heen, met een geweldig huis en een aantal hobby’s, deelde ik mijn onrust met mijn vrouw. Ik wilde niet verder op deze verwende wijze! Er spookte

maar een ding door mijn hoofd: is dit wat ik kan, wie ik ben, nee toch? Ik leefde op routine en ontwikkelde mijn talent teveel afgestemd op materialisme. Schandalig toch? Ik besloot een nieuw leven te beginnen dat tussen mijn 40ste en 45ste jaar moest ingaan. Het mocht niets te maken hebben met wat ik al eerder had gedaan. Dat werd mijn nieuwe doel en dat voelde als een geweldige opluchting.

Het nieuwe doel voelde als een geweldige opluchting!

In het eerste jaar kwamen er een paar mogelijkheden voorbij. Als ik twijfelde ging ik niet verder. Daar werd ik wel onzeker van. Wat had ik me op mijn hals gehaald? Mijn onzekerheid werd echter beloond. Na driekwart jaar kon ik mijn baan opzeggen bij de verzekeraar. Wij hadden een hotel met 120 kamers in Renesse gekocht. Samen met een compagnon, die ik tijdens de organisatie van de Whitbread race had leren kennen als een topondernemer en vriend. De overdracht van het hotel zou plaatsvinden op 30 juni 1996 om 14.00 uur te Zierikzee. In de nacht van 29 op 30 juni brandde het gehele hotel af. Gelukkig zonder slachtoffers. Want dat zou een reden zijn geweest om te stoppen! We belandden in een geheel nieuwe onbekende situatie. “Je wilde toch afscheid nemen van routine, Leo?”

Je wilde toch afscheid nemen van routine Leo?


23

magazine

Binnen een jaar een nieuw hotel bouwen in een sector die je alleen als gebruiker kent is echt leuk om te mogen doen. Zwaar? Nee hoor… als je maar weet waar je naartoe gaat en diegenen helpt die dat nog niet zien. En deze ongewone situatie bracht meer. Het bracht mij ‘nieuw leiderschap’ (ondernemen). Waarom? De mensen die in dit bedrijf werkten, beheersten hun vak. Een vak dat ik niet kende. Daarnaast is de horeca is een traditionele bedrijfstak met veelal een ‘Top Down organigram’ waar ik mij niet in thuis voelde. Ik moest mijn leiderschap wel aanpassen.

Ik moest mijn leiderschap wel aanpassen…

Wij zijn toen gestart met de bouw van een ronde organisatie met zelfsturende teams, waarbinnen mijn rol die van facilitator werd. Zij het vak,… ik de mensen, de creativiteit en de doelen van de onderneming. In het begin was men terughoudend, immers in de oude organisatie kon je zo makkelijk de schuld aan het management geven. Na twee jaar ontstond echter de flow. Iedereen die bij de Zeeuwse Stromen werkte, was trots op zijn of haar bijdrage en deelname aan het proces van zelfsturende teams. Genietend van elke nieuwe uitdaging, kochten we in 2003 ook nog een prachtig strandpaviljoen vlakbij het hotel. Heerlijk… doen wat je ziet, voelt en denkt.

Heerlijk… doen wat je ziet, voelt en denkt

Omdat mijn compagnon (negen jaar ouder) wilde stoppen, besloten we, na tien jaar succesvol werken, de leiding over te dragen aan twee jonge talentvolle collega’s. Met hen hadden we inmiddels al vier jaar samengewerkt. Daarnaast was ik bezig met de ontwikkeling van twee nieuwe vestigingen en zou me daar volledig op gaan richten. Naast die ontwikkeling zou ik de jonge ondernemers gaan coachen in hun nieuwe rol als ondernemer. Nieuwe mooie doelen, leuk toch? In mei 2006 vond de feitelijke overdracht van de leiding aan mijn jonge collega’s plaats. Op 5 augustus 2006 kreeg ik een motor ongeval dat ik amper mocht overleven. Twee jaar ben ik bezig geweest weer aarde onder mijn voeten te krijgen en nieuwe krachten te vinden om weer mooi verder te kunnen leven. Hoe bedoelt u nieuwe mooie doelen? Ongewild is van het coachen van de twee collega’s niet veel terecht gekomen, waarmee een belangrijke succesfactor uit de keten werd weggenomen.

Nieuwe mooie doelen… leuk toch? In deze periode heb ik het meeste geleerd en leren waarderen. Ik ben daardoor rustiger en verstandiger geworden en inmiddels is de gekte ook weer terug. In 2009 heb ik alsnog het beloofde coachen opgepakt maar kwam er al snel achter dat de ‘geest uit de fles’ was. De onderne-

24


ming maakte haar omzet nog wel maar de kosten liepen uit de hand. De recessie kreeg nèt niet de schuld, doelen ontbraken en de leiders waren diep ongelukkig. De ontbeerde coaching maakte de latente incompetentie plotsklaps zichtbaar. Geen doelen en geen ambitie resulteerden in ‘gewoon je werk doen’.

Zonder doel en ambitie, doe je gewoon je werk

Inmiddels is de reorganisatie in volle gang, alle deurtjes zijn geopend. Wat niet goed was is opgeruimd. Nieuwe doelen zijn bepaald. Van de ‘niet willende’ mensen werd netjes afscheid genomen. De keuze voor goede mensen was weer snel gemaakt. Dus op zoek naar nieuw talent. En… van zelfsturende teams op weg naar ‘intelligente teams’. Op dit moment ben ik 55 jaar en heb mij met veel plezier voor negen jaar verbonden aan de organisatie en haar toekomst. Daarna ga ik samen met mijn vrouw nog heel iets anders doen. En (ja ja… ik weet het) kom het me maar vragen: Leo wat is je nieuwe doel? Wat heeft dit nu met die chagrijnige koppen te maken van de vele mensen op straat ?

Levend leren als motto Creëer omstandigheden die de toekomst qua droom, plan en wens waarmaken. Creëer dit voor jezelf en zonder egoïsme, help collega’s, vrienden en familie met hetzelfde. Leer je ervaringen te delen met jong en oud. Werk doorlopend aan jezelf, leef actief, lerend leven als motto, dan wordt en blijft u een mooi en aantrekkelijk mens ook op latere leeftijd. Vraag jezelf af; wie wil ik zijn, want dat waren die chagrijnige koppen op straat vergeten. Wat zal het weer leuk op straat worden met al die stralende tevreden gezichten.

Kus, Leo van Vliet

magazine

Top Verkoper = Top Chef! Topverkopers zijn als Topkoks. Iedereen heeft de beschikking over dezelfde ingrediënten, maar slechts een enkel restaurant verdient een Michelin-ster, laat staan drie sterren… In het programma TopChef! strijden kandidaten via hun bereide maaltijden voor TopChefs om de beste kok te zijn. Jonnie Boer van De Librije (één van de twee drie-sterren restaurants in Nederland) deed in de uitzending van 5 november de bereiding en presentatie van een topgerecht voor aan drie kandidaten. Deze moesten het gerecht namaken. Alle ingrediënten lagen al klaar. Ze hadden de beste materialen tot hun beschikking en ze kregen dus de instructies van de meester zelf over de benodigde bereidingstijd van de diverse onderdelen. Uiteindelijk was er maar één kandidaat die het gewenste resultaat ‘benaderde’. Waar zit dan het verschil in? Wat maakte deze kandidaat tot absolute winnaar?

Wat was het verschil?

Rivierkreeftjes die precies 24 seconden hebben gegaard (en niet 25 seconden) Niertjes die 20 minuten gekookt zijn (en niet 19 ½ minuut) Pompoenpitjes die net genoeg gebrand zijn (een seconde te lang is al een groot verschil). Een saus die net gebonden genoeg is (niet een druppel te waterig). Precies voldoende saus; niet een theelepel teveel of te weinig.wwwAls één van de onderdelen niet perfect is, is er al een enorme verstoring in de balans van het gerecht. Bij een topverkoper gaat het net zo. Het verschil tussen een topverkoper en een gemiddelde verkoper? Precies op tijd weten wanneer je moet stoppen met praten en moet gaan luisteren (vijf seconden te lang kan voor de ander net teveel zijn). Precies op tijd voor de afspraak en

niet één minuut te vroeg of één minuut te laat (of hij is nog bezig en je stoort, of hij is al weer bezig met de volgende taak en je stoort). De juiste subtiele (non verbale) signalen van de inkoper op weten te pakken en precies de juiste respons te geven. Vijf seconden later is het een loze opmerking geworden… etcetera. Kortom, het verschil zit hem absoluut in de details! Gesprekken voorbereiden of mogelijk tegenargumenten uit je hoofd leren is dan ook niet waar het uiteindelijk om gaat. Het gaat om een perfecte balans tussen ‘ontspannenheid’, ‘oplettendheid op de ander’ en ‘focus op eindresultaat’. Weet u wat Jonnie Boer ook doet om een unieke drie-sterren kok te zijn? Hij geeft bijvoorbeeld elk van de drie verschillende specerijblaadjes die hij toevoegt aan het gerecht een subtiel likje verschillende dressing met een kwastje. Hij vindt het ongelofelijk leuk om aandacht te geven aan het allerkleinste detail. En elk detail! En hij bedenkt continu nieuwe gerechten.

Hoe word je een driesterren verkoper?

Specialiseer je in communicatie. Leer alles over ‘meta’-communicatie (intonatie en non-verbaliteit). Voorbeelden van superspecialisme in communicatie: - Bij een telefoongesprek altijd ophangen nadat de ander heeft opgehangen. - Laat een perfecte voicemail achter op uw mobiele telefoon. - Train jezelf in het inspreken van en perfecte boodschap op een voice mail. - Kijk de ander wisselend aan; dan weer met ontspannen oogopslag, dan weer twee seconden recht in de ogen, dan even wegkijken en dan weer met ontspannen ooglid… - Spreek het ene moment met verhoogd volume (met de versterkte intonatie op de juiste positieve woor-

den en een verminderde intonatie op ‘probleemwoorden’) en dan weer verzacht volume. Dan weer versnellen (teken van enthousiasme) om vervolgens weer te vertragen in snelheid (teken van zelfverzekerdheid). - Bedenk steeds weer een nieuw communicatiemenu en vermijd zo automatisme. Dit heeft alles te maken met het versterken van uw natuurlijke autoriteit.

Praten en luisteren in een perfecte balans

Uw vak is praten en luisteren. En elke seconde dient een speciale behandeling te krijgen. Te vaak zetten verkopers hun verkoopverhaal op ‘cruise control’. Ze willen zo zelf de controle over het gesprek houden. Met meestal een tegengesteld effect. Laat de ander de ‘auto rijden’ en rem en stuur bij indien nodig.

Tips

- Zorg dat u het ongelofelijk leuk vindt om een communicatiespecialist (= detaillist) te zijn. Leer gezichten te lezen. Leer intonatie te onderscheiden. Bekwaam uzelf in het aanbrengen van de perfecte balans in het gesprek. - Train uzelf door en door. Topverkopers hebben allen gemeen dat ze heel veel verkoopgesprekken hebben gevoerd en daar veel van hebben geleerd. Hoe meer u oefent, hoe sterker uw specialisatie. Verzin regelmatig iets nieuws. Oefen op uw werk, thuis, bij vrienden en als u uit eten gaat in een restaurant… Kortom altijd!

Richard van Houten

Trainer/coach Bron&Partners - Naarden


25

magazine

Twitter voor verkopers Slim kansen creëren voor salesmensen Veel verkopers en accountmanagers geven aan geen tijd te hebben om zich bezig te houden met Twitter en andere sociale netwerksites. “Ik ben de hele dag bezig met prospects en klanten, wanneer moet ik dan iets schrijven en waarover moet ik het dan hebben?”, aldus een accountmanager die fel gekant is tegen Twitter. Bij veel salesmensen heerst nog de gedachte dat op Twitter alleen maar staat dat je koffie drinkt op een terras of andere inhoudsloze conversaties voert met mensen die blijkbaar tijd over lijken te hebben.

Verkopen in uw stamkroeg

Stelt u zich het gesprek bij de koffieautomaat voor. U praat, u luistert. U geeft en u ontvangt. Wat? Kennis en kennissen. Kennis is macht, maar kennissen maken u machtiger en op Twitter stikt het van de kennissen. Twitter is een koffietafel, stamkroeg, babbelbox, praatje-bij-de-koffieautomaat, communicatieleerschool, laboratorium, bibliotheek, netwerk, beeldvormer, anderen-blij-maker en een leadgenerator voor anderen en voor uzelf. U hebt contact met andere experts of gewoon met leuke en interessante mensen. U komt via Twitter in contact met anderen waar u anders nooit of mogelijk later in uw leven mee in contact zou komen. Tip. Deel uw kennis en kennissen op Twitter. Hiermee vergroot u uw netwerk, reputatie als expert/ondernemer en ontvangt antwoorden op uw vragen.

Lok reacties uit

Wat is Twitteren? Twitter geeft antwoord op de vragen: waar bent u, wat doet u, wat denkt u? Via Twitter laat u iedereen in 140 tekens weten wat u waar doet. U kunt dus volgen wat anderen beleven of willen weten. Met Twitter stuurt u vanaf uw computer of mobiele telefoon een zogenaamde ‘tweet’: een openbaar bericht van 140 tekens. Dit bericht verschijnt direct op het internet op de ‘public timeline’. Twitter is een soort microblog. Bij Twitter draait het om het onderwerp ‘waar ben je nu mee bezig’. Tweets kunnen ook opinies, berichten en gesprekken bevatten. Twitter wordt zowel privé als zakelijk

26


toegepast. Dit is een voorbeeld van een zakelijk tweetbericht (126 tekens): “We willen drie directeuren een proefrit van nieuwe Porsche 911 laten ervaren. Reageer uiterlijk morgen (op volgorde binnenkomst).” Een tweet als dit zal ongetwijfeld reacties uitlokken bij de tweeps (Twitteraars) die u volgen. U bepaalt zelf wie u gaat volgen of blijft volgen. Daarentegen bepalen uw volgers of ze u blijven volgen. Tip. Zorg voor aangename, onderhoudende en waardevolle tweets. Als u als tweep besluit om vrijwel alleen maar over koffie drinken in het Grand Café te twitteren, zullen volgers snel afhaken. Voorbeelden. Een binnenhuisarchitect stuurt dagelijks een tweet uit met een interieurtip of een tip over kleurgebruik. De winterschilder geeft verftips en ondersteunt dit met een kort demonstratiefilmpje van 50 seconden op Youtube (http://www.youtube.com). Zorg voor een compleet profiel bij Twitter en ga daar actief mee aan de slag. Een profiel op Twitter is uw ‘bio’, oftewel in tekst weergegeven wie u bent, wat u doet, wat u zoekt. Op uw profiel kunt u ook uw avatar (‘ava’) kwijt; een duidelijke foto van uzelf of eventueel het logo van uw bedrijf. Een goed profiel Een voorbeeld van uw profiel in tekst is: Name: Piet van Veen Location: Amsterdam (The Netherlands) Web: [uw website adres] Bio: Accountmanager bij Auto Brabant. Mensen laten genieten van de allermooiste auto’s: Porsche, Lamborghini, Bentley, Maserati, Rolls Royce. Hardloper, voetbal. 2,040 Following 2,121 Followers 168 Listed Geef dit profiel bewust een identiteit: naam, foto, bio en een link naar uw website, blog of Linkedinprofiel. Tip. Zorg bij het opstellen van uw profieltekst dat u woorden gebruikt waar anderen op zoeken als

magazine

Als u twittert als ‘Personal Brand’ (u als mens) twitter dan wat u denkt en doet, maar beperk de zakelijke aanbiedingen. Tip. Twitter is geen verkoopmachine om aanbieding na aanbieding eruit te doen en dan te denken dat mensen bestellen. Twitter is wel ideaal om een (persoonlijk) merk en een community te bouwen.

Tip:

ze iemand als u of uw bedrijf zouden zoeken. U heeft 160 karakters de ruimte om een goede indruk op uw (aspirant-) volgers achter te laten. Ook hiervoor geldt: You never get a second chance to make a first impression. Kies niet voor ‘protect my updates’. U bepaalt zelf wat u schrijft en dus deelt. Gebruik bij voorkeur een herkenbare twitternaam, die snel duidelijk maakt dat het om u of uw bedrijf gaat. En welk merk wilt u via Twitter vertegenwoordigen? Gaan de tweets vertellen wat ú aan het doen bent of wat uw bedrijf aan het doen is? En de foto die u erbij zet moet een close-up zijn van uw gezicht. Niet een foto met uw kinderen, de hond, de marmot en de zes parkieten erbij. Of een van uw helden, zoals Michael Jackson of favoriete Gothic popgroep. Als u op www.twitter.com ook een achtergrondkleur en eventueel afbeelding heeft gekozen die past bij de huisstijl van uw website of u zelf, dan bent u klaar om uw eerste tweets te schrijven. U kunt hier helemaal uw eigen gang gaan. Sociale media experts geven u de tip: schrijf bruikbare tweets, interessante tweets en onderhoudende tweets. In maximaal 140 tekens per keer! U maakt via Twitter gebruik van sociale media: content gecreëerd door hun publiek. Bepaal voor uzelf wat u wilt communiceren en wat bij u en uw imago past. Als u namens een bedrijf twittert, hou het wel menselijk, maar niet te persoonlijk.

Help een vragensteller op Twitter door deze vraag opnieuw te stellen aan uw eigen netwerk (ReTweet). RT, oftewel ‘retweet’, is dat u iemand anders tweet doorstuurt, waarbij u credits geeft aan de originele twitteraar. Een voorbeeld van een dergelijk bericht is het volgende. ‘EgbertJansen’ stuurt dit twitterbericht: RT @ PietVanVeen: is blij dat in 2010 het ‘urencriterium’ vervalt. Hoeft een ondernemer minder te administreren. http://tinyurl.com/r8sg7p Egbert Jansen is een volger van Piet van Veen en hij vindt dit bericht zo waardevol dat hij het twittert, zodat zijn 278 volgers deze tweet in hun ‘timeline’ zien. De vreemde url in de tweet is een werkende url, maar door Twitter verkort om tekens te besparen.

Conclusie

Op Twitter praat u met velen (tegelijkertijd) en deelt u uw kennis. U kunt op Twitter ook antwoorden krijgen op uw vragen en contacten opdoen met mensen die u anders nooit zou ontmoeten. Volg mij op Twitter: twitter.com/janwillemseip

Jan-Willem Seip Salescoach www.vendicum.nl


27

magazine

Klantbeleving, klantcontact en emotie Hoe een klant tegen een organisatie aankijkt is sterk afhankelijk van emotie die hij/zij beleeft in de contacten met die organisatie of dat nu per brief, per telefoon of een persoonlijke ontmoeting betreft. Dat lijkt misschien een beetje psychologisch wetenschappelijk maar ga dat eens na bij uzelf. Als u normaal geholpen wordt zoals u dat verwacht dan zal dat weinig emotie bij u losmaken. Wordt u sneller, vriendelijker en met beter resultaat geholpen dan u verwacht dan kan dat een aangename verrassing zijn (emotie). Wordt u slechter geholpen dan u verwachtte dan kan dat irritatie opwekken (emotie). Nu worden emotionele momenten altijd beter in een geheugen opgeslagen dan normale emotieloze zaken. U kunt zelf wel inschatten wat dat betekent voor de reputatie van een organisatie.

een vriend die met een goedkope vliegmaatschappij, een prijsvechter, had gereisd. Hij was erop voorbereid dat hij alle extra’s dik zou moeten betalen tot aan het gebruik van het toilet aan toe. Trage bagageafhandeling en van enige service zou geen sprake zijn. Het zou maar een relatief korte vlucht zijn van twee uur en hij accepteerde de nadelen. Het scheelde in ieder geval aardig wat centen. Bij aankomst bij de gate bleek hij normaal, vriendelijk te worden ontvangen. In het vliegtuig was geen sprake van onvriendelijk gedrag en hij mocht gratis naar het toilet. En de bagage werd, dankzij het kleine vliegveld, sneller afgehandeld dan op een luxe airport. Hij was daarna enthousiast over de maatschappij omdat ze zijn verwachtingen hadden overtroffen terwijl het zeker geen service was zoals bij sommige andere maatschappijen wordt geleverd.

Yes…

No…

Nu kunt u natuurlijk ook wel iets doen aan de verwachtingen van een klant. Ik sprak kortgeleden

28


Het omgekeerde kan ook gebeuren. Je betaalt een vermogen voor een ticket maar hebt

voortdurend het gevoel dat het bijna een gunst is dat je met deze maatschappij mag vliegen, Op persoonlijke titel maakte ik eens mee dat tijdens een tien uur durende vlucht van New Delhi naar Amsterdam (business class) de aansluiting van mijn hoofdtelefoon niet werkte en er bovendien een afdichtstrip in de wand ontbrak waardoor ik de gehele vlucht in een koude tocht zat. Het cabinepersoneel reageerde met de woorden “It keeps you awake, sir” en deed vervolgens niets. Ik heb toen zelf maar een deken provisorisch in de naad gedrukt en me voorgenomen om nooit meer met deze maatschappij te vliegen. Het is twintig jaar geleden maar ik herinner het me nog als de dag van gisteren. Deze (Amerikaanse) maatschappij bestaat niet meer.

Klantcontact per telefoon

Een van de meest voorkomende vormen van klantenservice is die via de telefoon. Laten we eens een onderzoek uit de telefonische klantenservice bekijken. Het meldpunt telefoonirritatie (www.telefoonirritatie.nl) heeft gedurende een lange tijd, irritaties maar ook complimenten met betrekking tot klantenservice geregistreerd. Zonder namen te noemen van organisaties wil ik hieronder wel enkele opmerkelijke resultaten vermelden. Van de mensen die iets te melden hadden, gaf 14% een pluim,

magazine

86% had ongezouten kritiek. Misschien moeten we constateren dat mensen niet zo gauw een pluim geven maar het kan ook zijn dat het slecht gesteld is met telefonische klantenservice. De grootste irritaties kwamen voort uit lang wachten (76%), van kastje naar de muur gestuurd worden (58%), geen kennis bij de medewerker (49%), niet doen wat is beloofd (48%), niet terugbellen (40%), onvriendelijke behandeling (31%), ongeïnteresseerd gedrag (24%), nemen telefoon niet aan dus onbereikbaar (19%) Lange wachttijden via een 0900 nummer kunnen een organisatie aantrekkelijke inkomsten opleveren. Dat weet u als ‘serviceaanbieder’ maar de bellende klant weet dat natuurlijk ook. Die wachttijden dienen derhalve minimaal te zijn wil de organisatie daar geen slechte naam van krijgen Er zijn talrijke gevallen bekend dat klanten minutenlang (soms wel 20 minuten) in de ‘wacht’ staan en dan zelf de telefoon maar neerleggen. Een aantal euro’s armer en geen enkele

service gekregen. Over klantgerichtheid gesproken! Als men deze punten analyseert komt men tot de ontdekking dat ze allemaal meestal op een relatief eenvoudige manier zonder al te grote investeringen kunnen worden verbeterd. Je vraagt je dan af waarom dat niet gebeurt…

Een aantal tips voor klantgerichte service:

• V oorkom dat klanten onnodig lang moeten wachten. Uw tijd is kostbaar maar die van uw klant ook. • Voorkom dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Zorg dat er voldoende kennis aanwezig is op de plaats van het contact. • Doen wat men belooft, is essentieel. Zeg dus nooit iets toe wat u niet waar kunt maken. Daarmee beschadigt u de reputatie. ‘Under-promise and over-deliver’ is het devies. • Zorg dat u bereikbaar bent per telefoon. Het is uiter-

mate frustrerend wanneer men een organisatie niet kan bereiken op het moment dat men ze nodig heeft. • Gedrag van de representant van de organisatie bepaalt voor een groot deel hoe de klant de service ervaart. Besteed dus aandacht aan aanname, training en bedrijfscultuur. • Last but not least: klantgericht gedrag begint bij het management. Het management zal het initiatief moeten nemen, medewerkers erop aanspreken en goede service belonen.

Henk Dekker

www.stratel-support.nl

www.stratel-support.nl


29

magazine

Klantgericht gedrag verankeren in de dagelijkse praktijk U als lezer van dit magazine verdenk ik van een zekere mate van interesse in het vergroten van klantgerichtheid. Of u nu vanuit HRM, opleidingen of als lijnmanager werkzaam bent, maakt niet zoveel uit. De vraag ‘Hoe versterk en veranker je klantgericht gedrag’ levert boeiende maar ook sterk verschillende insteken op. Met dit artikel start ook een discussie op Linkedin waarbij ik u uitnodig om actief deel te nemen. Inderdaad, Contourium Magazine gaat multimediaal met haar tijd mee. Wellicht is – om verwarring te voorkomen - een verduidelijking van klantgerichtheid op zijn plaats. Met de term klantgericht bedoel ik in dit geval de proactieve dialoog/samenwerking met de relatie/klant om hun doelen te helpen realiseren. Klantgerichtheid wordt bepaald door het gedrag van uw medewerkers en de werkprocessen van uw organisatie. Relaties ervaren uw klantgerichtheid in uw dagelijks handelen en in uw communicatie. Juist in economisch moeilijkere tijden willen organisaties effectiever en efficiënter de markt bewerken. Dit vertaalt zich naar de groeiende ambitie om klantgericht gedrag te verbeteren. De borging van klantgerichtheid heeft natuurlijk veel aspecten: in het aannamebeleid van personeel, de communicatie met klanten, gesprekstechnieken van medewerkers, effectiviteit van werkprocessen, het inzicht in relatie-informatie die je met elkaar nodig hebt, samenwerking tussen afdelingen en niet te vergeten ook de sturing van managers en directie. Als manager ben je verantwoordelijk om klant-

30


gerichtheid op een zichtbare manier aan te pakken. In de praktijk veranderen goedbedoelde initiatieven helaas te vaak in symptoombestrijding. Laat ik dit met twee voorbeelden toelichten.

1) Training klantgerichtheid

Een laagdrempelige oplossing is om operationele medewerkers een training te geven. Daarmee laat een bedrijf zien dat er alles aan is gedaan om medewerkers op het klantgerichte spoor te zetten. Welk facet van klantgerichtheid je ook pakt: gesprekstechnieken, onderhandeling of relatiemanagement, het interessante

is dat de uitdaging om klantgerichter te gaan werken in de praktijk wordt uitbesteedt aan de externe trainingspartner. Iedere goede trainer geeft de manager voor, tijdens en na de training klantgerichtheid een belangrijke rol als trainer/coach. In de praktische waan van de dag heeft de manager een enorm volle agenda met vergaderingen, beoordelingsgesprekken, klantgesprekken en andere overleggen. Klantgerichtheid krijgt vanuit de manager - meestal ongewild - te

weinig (structurele) aandacht. Er zijn zelfs managers of directies die zich beperken tot het aftekenen van de te betalen trainingsfactuur. De impact van training heeft een beperkte waarde in tijd. Na een aantal dagen training vervallen de medewerkers weer in hun oude, onveranderde werksituatie. De intrinsieke motivatie van medewerkers, ofwel hun drive om klantgerichtheid invulling te geven, komt enkel van binnenuit. Bepaalde individuele medewerkers passen het geleerde meer toe dan anderen. Het merendeel van de medewerkers valt snel terug in het oude gedrag. Wanneer managers zelf te weinig structurele aandacht aan

klantgerichtheid (blijven) geven, is deze terugval nog veel groter.

2) Aanschaffen van CRMsysteem

Als manager kies je een complexer scenario als je op een nieuw CRMsysteem insteekt. Wellicht omdat het huidige relatiebeheersysteem “niet werkt” of deze geen draagvlak heeft bij uw medewerkers. In mijn vorige column in Contourium schetste ik dat

magazine

in de praktijk van CRM, klantgericht gedrag bijna nooit centraal staat. Veel te vaak betekent CRM binnen organisaties enkel ‘informatiesysteem’ en ‘invoeren van informatie’ zonder dat hieruit merkbare voordelen volgen. Organisaties met een systeem-insteek halen zelden positief rendement uit CRM. 80% van de organisaties heeft nu een elektronische kaartenbak die niet wordt gebruikt door salesmensen en nauwelijks praktische waarde bieden om effectiever en efficiënter klantgericht te werken. Zo draagt een CRMsysteem niet bij tot het effectief ondersteunen van klantgericht gedrag.

Klantgerichtheid effectief verankeren

Om in klantgerichtheid snel concreet resultaat te bereiken, geeft de combinatie van training en aanpassing van bestaande informatie en middelen het beste rendement. De klantgerichte training verandert niet alleen het persoonlijke gedrag van medewerkers. Ook de informatiebehoefte van medewerkers verandert. Zij dienen veel meer de doelen van hun relaties te achterhalen en moeten hier vervolgens proactief op

handelen. Door de doelen van relaties op een gestructureerde manier vast te leggen, wordt voorkomen dat iedereen dezelfde vragen stelt. Onderlinge samenwerking en afstemming tussen collega’s/afdelingen is vervolgens nodig om deze kennis om te zetten in klantgericht handelen. En vooral moet helder zijn wie binnen de organisatie op deze informatie proactief gaat handelen op welk moment. Het is essentieel om na een training klantgerichtheid de werksituatie van medewerkers nadrukkelijk te veranderen. Door de nieuwe informatiebehoefte en bijbehorende processen ook in het bestaande CRMsysteem door te voeren, herinnert u uw medewerkers er iedere dag aan wat van hun verwacht wordt. Klantgerichtheid wordt zo meer een team-effort en collega’s gaan elkaar scherp houden op de uitvoering hiervan. De manager dient zijn/ haar stuurinformatie hierop aan te passen en structureel aandacht te geven aan het uitvoeren en belonen van effectief klantgericht gedrag. En nog veel belangrijker: relaties gaan aangeven of zij uw klantgerich-

te gedrag waarderen met extra orders. De combinatie van een training klantgerichtheid en het doorvoeren van veranderde informatiebehoefte en processen in een ondersteunende CRM-systeem, is een concrete insteek om klantgericht gedrag te verankeren. Er zijn natuurlijk andere manieren om klantgerichtheid te bevorderen. Hoe kijkt u zelf tegen het verankeren van klantgericht gedrag? Ik nodig u van harte uit om aan deze dialoog deel te nemen. Meldt u aan op Linked-in bij de groep Contourium, neem kennis van de meningen en draag bij aan deze online discussie.

h t t p : / / w w w. l i n ke d i n . c o m / groups?mostPopular=&gid=1109707

Herman Heller Directeur Helder Inzicht B.V.

Brand Design Boekproducties Corporate Identity

t focus ! It’s all abou www.contourfocusdesign.nl


31

magazine

Klantenteams voor een duurzaam relatiebeheer De klant staat centraal in de relatiemarketing. Dat betekent dat alle medewerkers die met klanten in contact komen zich hiervan terdege bewust moeten zijn. En dat bewustzijn moet worden omgezet in daadwerkelijk klantgericht handelen. Elkaar informeren over alles wat de klant betreft. Ieder contact dat heeft plaatsgevonden heeft een stuk informatie in zich dat belangrijk is voor een collega in het volgende contact vanuit zijn of haar functie. Samenwerking in het belang van de klant moet het voornaamste doel zijn van de interne klantenteams. Voor de klant is het van belang dat deze inziet dat meerdere medewerkers binnen uw organisatie van zijn specifieke situatie op de hoogte zijn en dat wordt ingespeeld op zijn vragen, wensen en behoeften. Niet alleen de contacten van een accountmanager of een marketingmedewerker bepalen de uitstraling van uw bedrijf. Maar zeker ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, de telefoniste, de boekhouding e.d. bepalen het imago van de organisatie. Alle ervaringen bij elkaar zijn bepalend voor de klant wanneer het gaat om tevredenheid. Het is daarom uitermate belangrijk dat de klant het absolute gevoel heeft niet als een nummer te worden behandeld, maar zich een echte relatie kan noemen. Nog sterker, hij moet het gevoel hebben in u een partner te hebben en voor u een partner te kunnen zijn. Het structureel werken aan de verbetering van klantcontacten. Het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie zal bijdragen aan een effectief relatiebeheer.

Het werken met klantenteams

Het verdient absoluut aanbeveling om voor een bepaalde groep accounts klantenteams te formeren. Natuurlijk is daar de accountmanager in vertegenwoordigd en aangezien hij in deze functie meestal de meeste contacten onderhoudt wordt hij vaak aangesteld als ‘teamleider’. Een dergelijk klantenteam wordt vaak samengesteld uit de volgende functies: accountmanager, sales- of marketingma-

32


nager, financieel medewerker, customer service, verkoop-binnendienst, technische service/dienst, productmanager. Maar ook de directeur zal voor bepaalde klanten een onderdeel van het team moeten zijn. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het interne klantenteam uit een aantal van deze functies samengesteld. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen.

Gespreide klantenkennis

Het klantenteam heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts, waarover zoveel mogelijk informatie moet worden verzameld. Met die informatie kan uiteindelijk een specifiek klantdoel worden opgezet. Om dit te bewerkstelligen moeten goede afspraken worden gemaakt en de juiste methoden worden opgezet. Daarin kan mede worden bepaald, wie, wat en wanneer iemand iets gaat doen. Ook de bezoekfrequentie kan daarin worden bepaald. Het grote voordeel van een dergelijk team is de enorme klantenkennis die op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven die met verschillende productgroepen werken kunnen daardoor een optimaal rendement uit een klantenteam halen. De mogelijkheid van cross-selling zal daarmee snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden door de juiste contactpersoon, die bovendien de klant al kent. Daarmee kan de concurrentie vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

magazine

Klantenselectie en benaderingswijze

Een ander groot voordeel is, dat kan worden bepaald op welke wijze en met welke regelmaat contact met de klant wordt opgenomen. We onderscheiden daarbij een aantal mogelijkheden: • • • • • • • • • • •

Persoonlijke bezoeken Beursbezoek van de klant Showroombezoek van de klant Deelname van de klant aan een seminar Telefonische contacten Schriftelijke contacten Mailingen Nieuwsbrieven Catalogi Faxberichten Digitale contacten, zoals e-mail, PDF’s en website-informatie • Social media contacten, waaronder LinkedIn en Twitter

Afhankelijk van de wensen van de klant en de doelstelling die uw organisatie met de klant wil bereiken is een bepaald contactcriterium nodig, dat uit bovenstaand schema kan worden samengesteld. Ook is het mogelijk tussentijds op het juiste moment het contactschema voor de klant door omstandigheden aan te passen of te wijzigen. Het verdient uiteraard aanbeveling om op gezette tijden een goed gestructureerd klantenoverleg te hebben binnen het team. De frequentie van dit overleg moet afhankelijk zijn van effectiviteit en efficiëntie. Voorkom in ieder geval een vergadercultuur. Kortom, een prachtige oplossing voor de dag van vandaag om reistijden en kilometers te beperken en toch volledig met uw klant in contact te blijven en daarmee uw gedegen relatiebeheer in stand te houden.

Herman Meijer

Voor uw bibliotheek Het fantastische boek van keynotespreker Ton Planken Rijk aan anekdotes met mooie foto’s en illustraties. 2e druk: € 39,50 Bestellen via: [email protected]

Dit boek, gesigneerd door Ton Planken, ontvangt u GRATIS bij uw inschrijving voor het Contourium Salescongres ‘24’ Sustainable Sales op 20 april in het Agoratheater in Lelystad.

e druk gave - 2 it u e d w Vernieu

€ 150 ex btw, inclusief drank- en dinerbuffet Meldt u nu aan: [email protected]


33

magazine

Contouriumpartners De MuizenKoning, partner in Contourium Business Theater ‘creativiteit is geen kwestie van talent, creativiteit is een keuze’.

Niels van der Schaaff (1963) is theatermaker, regisseur, trainer, tekstschrijver en specialist in intermenselijke communicatie. Een creatieveling met een brede achtergrond in het theater én het bedrijfsleven. Grootste kracht: improviseren en buiten de gebaande paden denken. Als specialist op het gebied van communicatie en presentatie biedt hij zijn deelnemers inzicht en persoonlijke ontwikkeling, dit alles met behulp van theatrale technieken. Het theater is immers bij uitstek een plaats waar alles in het teken staat van communicatie: het overbrengen van een boodschap aan een groep mensen met alle ten dienst staande middelen. Zijn bureau de MuizenKoning Presentatie, Communicatie & Entertainment voorziet de zakelijke markt van multidisciplinaire, eigentijdse communicatieoplossingen. Moderne communicatie vraagt immers om creativiteit en eigenheid, om een veelzijdig communicatiebureau met een opvallende aanpak. De MuizenKoning is sterk in concept, krachtig in creatie, helder in advies en professioneel in uitvoering.

Kijk op www.muizenkoning.nl of bel 06 – 16 096 222 voor uw communicatie- en presentatie-uitdagingen.

Big Pink Couch, partner in Contourium Business Theater Multidisciplinair maatwerk voor elk evenement

Big Pink Couch is een inspirerend initiatief waar cultuur en creativiteit worden gekoppeld aan maatschappelijk verantwoord ondernemerschap. Het uitgebreide netwerk van Big Pink Couch bevat acteurs, zangers en zangeressen, dansers in elk genre, sprekers, trainers, dagvoorzitters, tekstschrijvers en zelfs een huiscomponist. Dit team staat tot uw beschikking om u zowel in - als out-of-the-box op een creatieve manier te inspireren. Big Pink Couch staat onder leiding van producent/schrijver/entertainer Jacqueline Gerritz. Zij en haar team geven uw evenement, training, groepsactiviteit, empowermentsessie of besluitvormingsproces een passende, creatieve impuls. Puur origineel entertainment, een zakelijke of klassieke invulling, elke combinatie is mogelijk. In nauwe samenspraak met haar opdrachtgevers zorgt Big Pink Couch voor multidisciplinair maatwerk voor alle denkbare evenementen.

Bel 06 – 42 851 930 of kijk op www.bigpinkcouch.com voor meer informatie.

34


trainingen

Verkooptrainingen van Contourium helpen!

en Want we houd ! het persoonlijk Cntourium trainingen verzorgde trainingen voor medewerkers van: ABM, ABN Amro, Actual Painter, Actuals International, Ad Branderhorst Freshfood, Advanced Career Management, ADP, Aesculap Nederland, AEP Flexible Packaging, AFB International, Agis Zorgverzekeringen, Agratechniek, Agrotax Makelaardij, Air Parts, Akta Training, Alverpak, Amweko, AniDis, De Animatiecompagnie, Anro Services, Anthura, Apko, ARA, Argo Schoonmaakdiensten, Ariës, Armada Trading, Ashland, Austria Deuren, Axioma Communicatie, Axtron, A.Z. Aandrijftechniek, Banubad, Beauty Fashion Europe, Beeremans, Belastingdienst, Bergmann Techn. Handelsmij., BGNET ICT specialisten, Bike Company Europe, Bison International, Blick Benelux, Blue Friends, BNS Data Logistics, Boekhout Beroepsvervoer, Bolletje, Böhler, Böhler UTP, Böhler Thyssen, Bokhorst Installatiegroep, de Boo Betonmortelbedrijven, Borden Nederland, Bouvardiia, Boxsem Assurantiën, Brakel Atmos, Brassring Europe, Brunel, Capra Ibex, Canopies Benelux, Le Carbone-Lorraine, CDG-Europe, CD-ROM Uitgeverij, CEB Consulting, Centrum Vakopleiding, Celsius Benelux, CEVA Logistics, C.I.& S, CFB Promotions, Codim, Commerce-hub, Compaan, Contour Focus Design, Damixa Nederland, Decorum Kwekersgroep, Deloitte, Demetal-Design, Deynos, Diabetesvereniging Nederland, Direct Dial Telemarketing, Display Concepts, Douwe Egberts Coffee Systems, Duc Diving, Duranmatic, v.d Elst & Partners, v.d. Ende Straal- en Schilderwerken, ENRA Verzekeringen, EPC Search, Epheon Reïntergratie, Erwi Promotion & Printing, Esprit Telecom, Eurocup Benelux, Eurotherm, FanoFineFood, FATS Nederland, FCX Ubel & Ventil, Feel Good Event, Finavista, FIRENS HR services, FK Hekwerken, FKD International, Flora Holland, Folietechniek, Fritolay, Geberit, Gelders Express, GIBO Groep, Giralis, Gispen International, Greenib, Groeneveld Intersafe, Groneman, GOC, van Halteren Metaal, Haarden Architektuur Appelman, Hamstra, Harlequin Holland, Helepolis, HelionIT, Hertel Integrated Services, HES Amsterdam, HiFi Snijunie, HIG Telecom, Hitma Process, Holland Adviesgroep, Hotel van der Valk, H.S.F., Hycom, Hypotheek en Assurantie Buro Hoorn, Huberts, IBM, ICT, IE Keyprocessor, Inter Access, Interpolis,intersurical Nederland, Imtech Analyser Products, Imtech Polar Systems, Imtech Systems, Imtech Toegangstechniek, Imtech Belgium, Imtech, Interbosch Beheer, IntercommIT, Intelligence 4 business, Int. Forwarding Office, Int. Medical Products, Intersens Instruments, Isolatiebedrijf C.J. van Waas, ISYS Marketing, I.T.A. Apeldoorn, Jaarbeurs Utrecht, Jachtwerf Nicolaas Witsen, Jadrimex, Jenbacher, Jeveka, Johnson & Johnson Medical, JRPM, Keddy Car Rental, Keesing Noordervliet, Keller Keuken Fabriek, Kiekens Herding, KLM, Klinger-Picoff, Knapzak Benelux, Knauf Isol, KNOP, Koninklijke Brinkman Groep, Kon. Drukkerij C.C. Callenbach, Koot Megatherm, Korsel Handelsonderneming, KPN Lease, Kuehne + Nagel, de Kuyper Royal Distillers, Kulite Benelux, Kwintessens, La Cucina, Laundry Computer Technics, Linders Techn. Handelsondern., Logica CMG, Luxottica Nederland, Made-it Marketing, Mama-Telecom, Marsh, Marktop, Maruboshi Europe, Master Builders PCI, Master Electronics, MB-Design, MC Bouwchemie, MetroMedia Technologies, M&G Bedrijfsmassage, Microform, Miver Bekistingstechniek, Moodstreet, MOSA Aggregaten, M.S.L. Telecom, MULTI-OFFICE, Multi Vastgoed, Music-Products, National Safety Associates, Netlijn Personeel, Noord West Net Energie, Frans Nooren, NOS Sport, NZV Uitgevers, Omegam, Optisearch, Overmat Industries, Overveld Techniek, Palletcentrale Groep, Petroplus, Politie Amsterdam-Amstelland, Presentation Partner, Presswood Holland, Pro-Impact, QuoVadis, Rabobank, Racesport.nl, Ranpak, Ready, Ricoh Nederland, Rijks Dienst Wegverkeer, RES Software, Rhenus Logistics, RichArt Productions, van Rietschoten & Houwens, Roadstar, Rohde & Schwarz Nederland, Romijnders groep, Roopak, Rössel Nederland, Roval Aluminium & RVS, Royal ten Cate, RST-Tiel, Rungis, SABIC Innovative Plastics, Sarel, Scansped, Schober information Group, Schenker, Schuuring Communicatie Netwerk, Schorn & Partners, SCI Nederland, Secretariaatsburo Bussum, Secumatic, Securicor Omega Express International, Semantica, Senta Multisensory Concepting, Servier Nederland, SGS Redwood Nederland, Shell Metalworking, Sianco Telecom, Smeets & Hagenbeck, A. Smit & Zoon, Smith & Nephew, Sonac, Smith’s Food Group, SNS Bank, Sprangers, S P S Europe, Squaricles Sunrails, StiebelEltron, Stiho, Stork CMT, Stork FDO, Stork Intermes, Stork Metaal, Style High Tech, Support Personeelsdiensten, S.V.P., Swanenberg Hydrauliek, Swarovski, Synbra Groep, Targets, TD Azlan, Team Europe Synergy International, Technische Unie, Telecom Systems, TestStation Nederland, Third Wave Carriers, Time Institute Perfect, TNT, Tradinco Instruments, Trainingsbureau Huizinga, Transmark FCX, Trebbe Bouw Oost & Noord, Tri Technology, TSV-Groep, 2-Serve-IT, Uddeholm, Uniek Verpakkingen, UP Ursapaint, Van Berkel, Van der Windt verpakking, Van Dijk Hardenberg, Van Duijnen, Van Dijk Epe, Varoda Packaging, Versele-Laga, Viatel Nederland, Visma Ish, VDD Consultancy, Verkeersschool Willem Verboon, VHC Confectie, Vicrea Solutions, Vierhand Direct Marketing, Vogel’s Products, Vuurwerk Internet, Weck, Wédéflex Duurzame Daksystemen, Westcoast Radio Productions, Wijnhuis Barile, Wim Luijten logistieke opleidingen, Ernst Winter & Zn, Westland kaas, Wijnants, Wolst Beton, Worldcom, WPS Parking Systems, WvA Stichting, Zeelte Dental Equipment, ZepCompany, Zirkzee.

w w w. c o n t o u r i u m . n l

Business Theater voor exclusief professioneel netwerken Contourium organiseert een congres of evenement namens uw organisatie voor úw klanten en úw relaties Geheel volgens uw wensen en met een thema dat is toegesneden op uw branche en/of organisatie

Congres - Seminar - Speeddating - Symposium Congres - Seminar - Speednetworking - Symposium- -Workshop Workshop Bent u geïnteresseerd? Wij maken graag een afspraak om uw wensen, de mogelijkheden en het budget af te stemmen 036 531 82 12

[email protected]

www.contourium.nl

www.contourium.nl

Contourium Sales Congres pagina 16

Recommend Documents