L1
Contoh Register Pengaduan Nasabah Unit Kerja Tahun
: Kanca / KCP / BRI Unit…….. : xxxx
No. Tanggal Sarana Lisan Nama, ID, /Tertulis Telp Pelapor 1 01Juni Lisan Suryadi/KTP No.10.5101.290970.0006, Telp No. 0251-360051 2 02 Juni Surat Ismet/SIM No. 82654.234.650, Telp No. 021-5758825 3 02 Juni E-mail Yunanda/passport No. 25000, 4 03 Juni Harian Kompas
Yunanda/passport No. 25000,
Status Penyelesaian Petugas UPN Jenis Deskripsi Kata- Penye/Deskman Produk Pengaduan gori bab Dalam Proses Selesai Djoni Imam Rek terdebet, Diteruskan ke Uang tidak KP BRI keluar Tgl. 02 Juni Indah Uang diterima Selesai (Surat No. dari Teller B.12/KC/OPS/ kurang 06/05 Tgl 03 Juni) Djoni Imam Transfer Dalam penelitian terlambat diterima Bagus Transfer Dalam penelitian terlambat diterima
L2
BANK RAKYAT INDONESIA KANCA/KCP/BRI UNIT…………….. FORMULIR PENGADUAN NASABAH No. register : ………… Permasalahan
Nasabah Nama
: ……………………
Tanggal Transaksi …………………
Alamat
: ……………………
Produk/Jenis Transaksi ……………
……………………
Uraian Masalah ……………………
Telepon/HP
: ……………………
………………………………………
Identitas
: ……………………
Kartu BRI
: ……………………
Rekening
: ……………………
Unit Kerja/Bank *)
: ……………………
Dokumen yang dilampirkan
:
……………………………………………………
………………………………………
……………………………………………………
………………………………………
……………………………………………………
………………....…,…………200… Ttd Nasabah
…………………………………………………… …………………………………………………… *) Unit Kerja/Bank Pembuka Rekening Penerima Keluhan dan Komplain:
(Nama dan Ttd Nasabah) Penyelesaian Masalah: 1 Diselesaikan sendiri oleh Kanca:
Ttd
Tanggal
: …………………
Keterangan
: …………………
2 Dikirim/dilaporkan ke…………… (Nama dan jabatan) Intruksi atasan:
Tanggal
: …………………
Keterangan
: …………………
3 Response/Jawaban dari……… Tanggal
: …………………
Keterangan
: …………………
4 Penyelesaian/Tindak lanjut : Tanggal
: …………………
Keterangan
: …………………
L3 BUKTI PENERIMAAN PENGADUAN
Telah diterima Pengaduan: a. Nomor registrasi / Tahun b. Tanggal Penerimaan Pengaduan c. Nama Pelapor : d. Petugas Bank/No. Telp. e. Deskripsi simgkat Pengaduan
: 01/V/KC/DJS/06/xxxx Tanggal 01 Juni xxxx : 01 Juni xxxx. : Suryadi. : Djoni Imam / 5758814 : Rek. 0206-01-202225-50-4, an. Suryadi, Transaksi pengambilan di ATM Mandiri Bintaro Plasa Tgl 26 Mei xxxx Rp. 500.000,Uang tidak keluar, rekening terdebet. Pengaduan Saudara akan kami tindak lanjuti sesuai prosedur/ketentuan yang telah kami tetapkan.
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk Kanca / KCP / BRI Unit ……
(Djoni Imam)
L4 Contoh untuk publikasi: PENANGANAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk Tata Cara Pengaduan: 1. Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. 2. Pengaduan dapat dilakukan secara lisan maupun tertulis di seluruh unit kerja BRI dan ditujukan kepada: a. Kantor Cabang Khusus/Kantor Cabang/Kantor Cabang Syariah/Kantor Cabang Pembantu/Kantor Cabang Pembantu Syariah: Unit Pelayanan Nasabah (UPN). b. BRI Unit: Deskman. c. Call Center BRI Nomor telepon. 14017 atau 102-57987400 d. E-mail BRI (www.bri.co.id) 3. Pengaduan yang dilakukan secara lisan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Nama jelas. b. Alamat jelas. c. Memiliki bukti transakasi keuangan di BRI yang berkaitan dengan Pengaduan yang diajukan. d. Menguraikan deskripsi transaksi keuangan secara jelas. e. Nomor telepon yang dapat dihubungi (jika ada). 4. Pengaduan yang dilakukan secara tertulis harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Foto copy kartu identitas. b. Melampirkan atau memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan dengan Pengaduan yang diajukan. c. Menguraikan deskripsi transaksi keuangan secara jelas. d. Nomor telepon yang dapat dihubungi (jika ada). 5. Penerimaan pengaduan melalui e-mail harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Bukti identitas nasabah. b. Melampirkan/memiliki bukti transaksi keuangan di BRI (scan file) yang berkaitan dengan pengajuan yang diajukan. c. Ukuran scan file pada butir a dan b maksimal 100kb. d. Menguraikan deskripsi keuangan yang bermasalah. e. Nomor telepon yang dapat dihubungi (jika ada).
L5 SURAT PENYELESAIAN PENGADUAN
Jakarta,…...………….,200.. Nomor : …………….. Lampiran : …………….. Perihak : Penyelesaian Pengaduan
Kepada Yth, …………………………… Di ………………….
Dengan hormat, Menanggapi Pengaduan Saudara pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang/Kantor Cabang Pembantu/BRI Unit ………. Dengan Bukti Penerimaan Pengaduan Nasabah No. ………, tanggal ………… dengan ini kami beritahukan bahwa permasalahan yang Saudara laporkan telah kami selesaikan pada tanggal ………… Apabila masih terdapat hal-hal yang perlu dikonfirmasikan, Saudara dapat menghubungi Petugas kami. Demikian, atas perhatiannya kami sampaikan terimakasih.
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk Kanca / KCP / BRI Unit ……
(Nama Pejabat Bank)
L6 PEMBERITAHUAN PERPANJANGAN PENYELESAIAN PENGADUAN
Jakarta,…...………….,200.. Nomor : …………….. Lampiran : …………….. Perihak : Perpanjangan Pengaduan
Kepada Yth, …………………………… Di ………………….
Dengan hormat, Menanggapi Pengaduan Saudara pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang/Kantor Cabang Pembantu/BRI Unit ………. Dengan Bukti Penerimaan Pengaduan Nasabah No. ………, tanggal ………… dengan ini kami beritahukan bahwa permasalahan yang Saudara laporkan masih dalam proses penyelesaian, karena ………… (sebutkan alasannya) Apabila masih terdapat hal-hal yang perlu dikonfirmasikan, Saudara dapat menghubungi Petugas kami. Demikian, atas perhatiannya kami sampaikan terimakasih.
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk Kanca / KCP / BRI Unit ……
(Nama Pejabat Bank)
L7
KATEGORI PENANGANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PERIODE: ………… s.d. ………… Tahun ……… SANDI BANK: …………………. NAMA BANK: …………………. BAGIAN I : JENIS PRODUK DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN KATEGORI PERMASALAHAN JENIS PRODUK
Bunga/Bagi Hasil/ Denda/ Biaya Adm Kegagalan/Keter- Jmh Tagihan LainMargin Keuntungan Penalti /Transaksi lambatan Transaksi /Saldo Rek.
a 1. Penghimpunan Dana 1.1
Giro
1.2
Tabungan
1.3
Deposito
1.4
Antar Bank
1.5
Lainnya (sebutan) ……………………
2. Penyaluran Dana 2.1
Kredit/Pembiayaan 2.1.1 Kredit/pembiayaan investasi 2.1.2 Kredit/pembiayaan modal kerja 2.1.3 Kredit/pembiayaan konsumsi (diluar kartu kredit)
2.2
Antar Bank
2.3
Lainnya (sebutan) ……………………
3. Sistem Pembayaran 3.1
ATM/Kartu Debit
3.2
Kartu Kredit
3.3
Kartu Pra Bayar
3.4
Direct Debit
3.5
Standing Instruction
3.6
Travellers Cheque
3.7
Kliring
3.8
RTGS
3.9
Electronic Banking
3.10 Remittance 3.11 Lainnya (sebutan) …………………… 4. Produk Kerjasama 4.1
Bancassurance
4.2
Reksa Dana
4.3
Lainnya (sebutan) ……………………
5. Produk Lainnya 5.1
Bank Garansi
5.2
Trade Finance
5.3
Derivatif
5.4
Wealth Management
5.5
Safe Deposit
5.6
Lainnya (sebutan) ……………………
b
c
d
e
Lain Jmh
f
g
L8
BAGIAN II: PENGADUAN YANG DISELESAIKAN DALAM MASA LAPORAN
1. Pengaduan yang Diterima pada Periode Pelaporan Sebelumnya
Jumlah Diluar sistem Pembayaran a
Terkait Sistem Total Pembayaran b c
Jumlah Diluar sistem Pembayaran a
Terkait Sistem Total Pembayaran b c
Jumlah Diluar sistem Pembayaran a
Terkait Sistem Total Pembayaran b c
Telah diselesaikan tanpa perpanjangan waktu (maks. 20 HK) Telah diselesaikan dengan perpanjangan waktu (maks. 40 HK) Sedang dalam proses penyelesaian Sub Total 2. Pengaduan yang Diterima dalam Periode Pelaporan Telah diselesaikan tanpa perpanjangan waktu (maks. 20 HK) Telah diselesaikan dengan perpanjangan waktu (maks. 40 HK) Sedang dalam proses penyelesaian Sub Total Total BAGIAN III: PENYEBAB PENGADUAN
1. Pemahaman karakteristik produk oleh nasabah 2. Informasi produk kurang memadai 3. Gangguan/kerusakan perangkat dari sistem tekhnologi informasi 4. Gangguan/kerusakan ATM/payment point 5. Perubahan/pemutusan akad/perjanjian/kontrak 6. Kelalaian nasabah 7. Kelalaian bank 8. Tindak pidana perbankan 9. Lainnya (sebutkan) ………………………………………………………………………….. Total BAGIAN IV: PUBLIKASI NEGATIF
1. Pengaduan nasabah pada media massa 2. Artikel media cetak 3. Liputan media elektronis 4. Publikasi/Tulisan di tempat umum 5. Lainnya (sebutkan) ………………………………………………………………………….. Total
