Communicatieactieplan bestuursperiode 2009-2012 In 2008 hebben we een klanttevredenheid onderzoek gehouden (zie bijlage 1). In 2009 kwam er een nieuw bestuur (zie bijlage 2). De omgeving verandert snel. Dit vraagt om voortdurende aanpassing en vernieuwing van communicatie. Doel van dit beknopt en hanteerbaar actieplan is dat de bestuurlijke en ambtelijke organisatie het toepassen als een leidraad bij de communicatie. Daarnaast geeft het een overzicht van datgene wat er op communicatiegebied bij ons waterschap beschikbaar en steeds weer inzetbaar is en wat de mogelijkheden zijn om het anders te doen.
Externe communicatie Wie Burgers, boeren, bedrijven, belangenorganisaties en andere overheden (zoals Rijk, Provincie en gemeenten) Wat De boodschap van onze communicatie is: veilige dijken, droge voeten, voldoende en schoon water. Doel We brengen waterschap Peel en Maasvallei dichter bij de externe doelgroepen en verbeteren ons imago. Dit doen we door: •
onze doelgroepen bekend te maken met ons waterschap en onze taken.
•
onze doelgroepen ‘waterbewust’ te maken.
•
naar buiten te gaan en in gesprek te gaan met onze doelgroepen.
Hoe •
We zijn klantgericht. We maken ons dienstbaar aan de gemeenschap en benaderen onze doelgroepen klantvriendelijk. De centrale vraag die we daarbij stellen is: waarmee kan ik u van dienst zijn, waarmee kan ik u helpen?
•
We zijn betrouwbaar en transparant. De centrale houding die we daarbij hanteren is: we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.
•
We zijn meedenkend. We betrekken de doelgroepen tijdig bij onze plannen. We communiceren het probleem. Hierdoor ontstaat betrokkenheid en begrip.
•
Iedereen is verantwoordelijk voor communicatie aansluitend bij zijn functie en/of opdracht. Team communicatie ondersteunt en adviseert. We haken aan bij organisatieontwikkeling.
•
Communicatie namens Waterschapsbedrijf Limburg: de waterschappen hebben het primaat over de externe communicatie van het waterschapsbedrijf en geven hiervoor opdracht aan het waterschapsbedrijf. (Een en ander wordt uitgewerkt in een apart DB-voorstel.)
•
Communicatie met Waterschap Roer en Overmaas: de beide waterschappen zoeken zo veel mogelijk de samenwerking met elkaar en stralen zoveel mogelijk dezelfde boodschap uit.
1
Externe communicatiemiddelen 1. Corporate communicatie: een samenhangende en evenwichtige presentatie van de hoofdpunten van het waterschapsbeleid, gericht op het neerzetten van een goed imago (niet van een product of project). •
Bestaand: huisstijl, schrijfstijl, communicatiebeleid, pay-off, Waterwijzer, nieuwsbrief over begroting en jaarverslag, informatieblad over heffingen, brochures, presentatiemateriaal, posters en film.
•
Anders: doelgroepgericht communiceren; bedrijven informeren over regelgeving en burgers over (afval)water in en om het huis, recreatief medegebruik en veiligheid, doelgroepen-website, doelgroepgerichte nieuwsbrieven, medewerking aan uitgaven/boeken/tv series die een relatie hebben met water in de regio, uitstraling waterschapsgebouw en ontvangstruimte aanpakken.
2. Bestuurscommunicatie: het profileren van het beleid en de bestuurder. •
Bestaand: perswoordvoering, openingen, sypmosia, voorzitten watercafés, informatieavonden.
•
Anders: spreekuur van voorzitter en andere leden van bestuur, werkbezoeken, excursies, veldbezoek (op locatie in gesprek gaan), persoonlijk gesprek, bemensing informatiestands (op beurzen, markten, etcetera).
3. Beleidscommunicatie: communicatie in alle fasen van beleid (omgevingsbewust en inspelen op signalen uit de omgeving) en communicatie bij interactieve beleidsvorming en –uitvoering, zodat het beleid beter aansluit bij de buitenwereld. •
Bestaand: folders, flyers, brochures, informatieavond, klankbordgroep, begeleidingsgroep, werkgroep, inspraak, spreekrecht bij vergaderingen, waterpanel, gebiedscommissie.
•
Anders: ideeënbus, burgerpanel, gezamenlijke presentaties, we breiden de werkvorm van watercafés uit voor alle doelgroepen, we bieden bestuur en organisatie trainingen aan in gespreks- en onderhandelingsvaardigheden.
4. Projectcommunicatie: Communicatie in alle fasen van een project, gericht op een juiste beeldvorming over het project, acceptatie van de projectnoodzaak, de projectaanpak, de evaluatie en resultaatbespreking. •
Bestaand: start van een project, feestelijke oplevering, projectfolder, informatieavond voor omwonenden en belanghebbenden.
•
Anders: omwonendenpanel, (internet) enquête, opiniepeiling, discussieforum.
2
5. Publiekscommunicatie: actief informatie verstrekken en adequaat reageren (persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per e-mail). •
Bestaand: algemeen e-mailadres, web e-mail, watergangborden, waterwandelingen, advertenties, telefooncentrale.
•
Anders; waterwandelgids, waterbeleefdag, Interreg IV A-project waterwandel-wegen, informatie- en reclameborden bij waterschapswerken, informatieloket (0800 – 0341), 1x per kwartaal PR-pagina maken voor huis-aan-huisbladen, aanhaken bij landelijke campagnes zoals ‘Nederland leeft met Water’, gemeentelijke website en informatiekranten, vak- en hobbybladen en watergerelateerde uitingen.
6. Digitale communicatie: dienstverlening via het Internet (waterschapsloket). •
Bestaand: internet (met diverse toepassingen zoals waterschapsloket, decentrale regelgeving, electronische bekendmakingen, postcodecheck en maaikalender), digitale externe nieuwsbrief, nieuwsattendering.
•
Anders: Visie, beleid en strategie bepalen met betrekking tot samenwerken in de keten (andere overheden; één-loket-functie), mijnoverheid.nl, foto’s van waterschapsprojecten op Google Maps, teksten over waterschapswerken op Wikipedia, weblog, discussieforum en opiniepeiling op internet, Twitter, YouTube, Hyves, LinkedIn, doelgroepgerichte site en e-nieuwsbrieven, sms dienst, uitzending bestuursvergaderingen via internet, klachtenformulier via website.
7. Educatie: We geven publieksgroepen inzicht in wat ze zelf kunnen bijdragen aan een goed watermilieu en zetten aan tot gewenst gedrag. We bieden scholen methoden van onderwijzen en leren aan. • •
Bestaand: excursies met watergids, flyers, materiaal van Droppie Water, werkstukkensite Droppie Water (basisscholen). Anders: ontvangstruimte en educatieve film op rwzi verbeteren, landelijke website www.watereducatie.nl, ontvangsten van scholen, lesbrieven / lespakketten, kinderkrant en informatietekst voor schoolkranten.
8. Representatie: We werken aan onze zichtbaarheid, aanwezigheid en naamsbekendheid. •
Bestaand: give-aways zoals pennen, tassen, boeken, paraplu’s, viskrukjes.
•
Anders: we treden vaker naar buiten en laten ons zien, (ook in de entertainment sector; bij jaarmarkten, tentoonstellingen en musea), deelname aan evenementen, (Floriade), (werk)bezoeken, recepties, netwerken en relatiebeheer, relatiegeschenken namens het bestuur, ontvangsten.
3
9. Perscommunicatie: We streven naar een goede relatie met de pers, omdat die in het contact met de omgeving een belangrijke rol kan vervullen. •
We benaderen de pers proactief, creëren zelf nieuws, houden de perslijst actueel, persberichten, persgesprekken, mediatraining voorzitter en team communicatie.
•
Nieuw: actieve benadering van de (digitale) media, media analyses, we bieden intern mediatraining aan.
10. Risico- en crisiscommunicatie: juiste en tijdige communicatie aan publiek, pers en interne doelgroepen bij een (dreigende) calamiteit. •
Bestaand: Persberichten en -conferentie, internet, telefooncentrale, bewonersbrieven, intranet.
•
Anders: Meer nadruk op publiekscommunicatie en omgevingsanalyses (mediawatching).
Interne communicatie Wie Voorzitter, algemeen bestuur, dagelijks bestuur, directie, management, medewerkers. Wat Alle informatie binnen het waterschap die bijdraagt aan de organisatiedoelstelling. Doel De interne communicatie draagt positief bij aan het bereiken van de organisatiedoelstelling. Dit doen we door ervoor te zorgen dat medewerkers en bestuur: •
de missie, visie en het beleid kennen, weten wat hun taak is en welke faciliteiten en regelingen er voor hen zijn.
•
positief staan ten opzichte van de doelen, taken en dienstverlening van onze organisatie.
•
gemotiveerd zijn om samen te werken aan de organisatiedoelstellingen en bijdragen aan een positief werkklimaat.
Hoe •
Interne communicatie is ondersteunend: de uitwisseling van interne informatie geeft uiting aan de gewenste waterschapsidentiteit en is gericht op de doelstelling van de organisatie.
•
Interne communicatie is efficiënt: beknopt en toch volledig.
4
Interne communicatiemiddelen 1. Corporate communicatie: •
Bestaand: personeelsblad Waterwerk, mededelingenborden, P en O nieuws, OR nieuws
•
Anders: prikborden bij servicecorners, lichtbalk, arbeidsmarktcommunicatie.
2. Digitale communicatie: •
Bestaand: intranet, digitale interne nieuwsbrief, digitaal prikbord, weblog secretarisdirecteur, organisatiegids, opiniepeiling (Pollepelpoll).
•
Anders: discussieforum op intranet.
3. Bijeenkomsten: •
Bestaand: nieuwjaarsreceptie, waterlunch, personeel informatiemiddag, kantinebijeenkomst, afdelingsuitstapje, werkoverleg, water café en eindejaarsbijeenkomst.
•
Anders: we maken de organisatie communicatief vaardig; we geven communicatietrainingen, schrijven artikelen, zetten interne communicatie in als managementinstrument, geven adviezen voor werkoverleg, adviseren ondernemingsraad, Georganiseerd Overleg, medewerkers P en O.
Financiën Het streven van de portefeuillehouder is om binnen de bestaande budgetten verschuivingen aan te brengen, zodat er geld vrijkomt voor een aantal andere communicatiemiddelen. •
Beheerproduct externe communicatie: € 205.281,- waarvan € 82.500 voor directe kosten in 2010. Dit is tot nu toe besteed aan middelen zoals Waterwijzer, Heffingenkrant, waterwandelingen, excursies op RWZI’s, brochures en advertenties.
•
Beheerproduct Interne communicatie: € 174.873,00 waarvan € 36.920 voor directe kosten in 2010. Dit is tot nu toe besteed aan middelen als Waterwerk, eindejaarsuitje en kerstpakket.
•
Projectbudget implementatie beleidsplan: € 10.000,- investeringskrediet voor 2010. Dit zetten we in voor opleiding en training; bijvoorbeeld mediatraining van het dagelijks bestuur in 2010.
•
Projectbudget inzet communicatiemiddelen: € 85.000, - investeringskrediet dat in vier jaar vrijvalt. In 2010 valt € 39.000,- investeringskrediet vrij.
•
Vanuit de uitgangspunten van integraal management zijn de vakafdelingen zelf verantwoordelijk voor hun producten en de daarbij behorende communicatie. De kosten voor de communicatie rondom de producten en projecten worden dan ook gefinancierd uit de product- en projectbudgetten van de vakafdelingen. Om overzicht te krijgen, synergie te bereiken en doublures te voorkomen, moeten alle communicatieuitgaven via team communicatie verlopen.
5
Samenvatting We gaan de uitdaging aan om ons imago te verbeteren en ons waterschap dichter bij de doelgroepen te brengen. Hiervoor zijn veel bestaande communicatiemiddelen beschikbaar en steeds weer inzetbaar. Daarnaast zijn er nog veel mogelijkheden om communicatie anders in te zetten. We pakken deze mogelijkheden in deze bestuursperiode op door een aantal andere communicatiemiddelen (experimenteel) in te zetten. Dit doen we zo veel mogelijk binnen de bestaande budgetten.
Bijlagen 1. Resultaten Klant tevredenheidonderzoek: mening doelgroepen. 2. Uitkomsten workshop communicatie Algemeen Bestuur: speerpunten AB.
6
Bijlage 1. Mening doelgroepen over bestaande communicatiemiddelen In het klant tevredenheidonderzoek van december 2008 zijn we onder andere op zoek gegaan naar antwoord op de vraag: Wat vinden onze doelgroepen van de manier waarop wij onze diensten verrichten? De resultaten staan hieronder in een doelgroep-middelen-matrix: Doelgroep Middel
Burgers
Voorlichtingsbijeenkomsten
Bedrijven
Agrariërs
X Sterk punt (kwaliteit)
X Sterk punt
Website Communicatie algemeen
Strategische partners
X Sterk punt X Verbeterpunt (Niet website,
X Verbeterpunt (Aandachtspunt:
X Verbeterpunt (Aandachtspunt:
flyers,
bijna iedereen is
Regelgeving
persberichten en voorlichtingsbijee
(redelijk) op de hoogte, veel
helderder communiceren)
nkomsten, maar andere
bedrijven zijn niet volledig
manieren)
overtuigd van begrijpelijkheid en communicatie van regels)
Inspraakavonden
X Verbeterpunt
X Verbeterpunt X Sterk punt /
Persberichten
X Verbeterpunt
X Verbeterpunt
Flyers
X Verbeterpunt
X Verbeterpunt
verbeterpunt X Verbeterpunt
Waterpanels
X Verbeterpunt
Gebiedscommissie Reconstructie
X Verbeterpunt
7
Bijlage 2. Speerpunten AB In juni 2009 hebben de leden van het Algemeen Bestuur in een workshop antwoord gegeven op de vraag: Hoe bereiken wij de communicatiedoelen? Hieruit kwamen een aantal algemene opmerkingen per doelgroep: •
Burgers: Blijven communiceren, prikkelen, campagne Nederland Leeft met Water gebruiken, tv en radio inzetten, erbij slepen. Niet veel aan doen, maar alleen als er wat aan de hand is, niet algemeen bestoken.
•
Agrariërs: Beloftes nakomen en met de hele groep communiceren (niet alleen klagers).
•
Bedrijven: Rol Kamer van Koophandel, water is maar een stukje, snel informeren over regels en veranderingen.
•
Strategische partners: Kom beide kanten op je afspraken na, gemeenten meer bedienen, bij de Provincie investeren in PS, ook op werkvloer samenwerken met Rijkswaterstaat Maaswerken, meer contact leggen met terreinbeheerders.
Daarnaast kwamen er concrete ideeën per doelgroep naar voren: Doelgroep
Burgers
Bedrijven
Agrariërs
Middel Digitale nieuwsbrief
Strategische partners
X met oneliners die doorlinken
X met oneliners die doorlinken
X met oneliners die doorlinken
X met oneliners die doorlinken
naar website
naar website X Afvalwater
naar website X Gericht maken
naar website
WBL X Watercafés
X Aantrekkelijker maken, afspraken communiceren X Breder trekken; niet alleen klagers
Excursies /
X Milieu
X Bijeenkomsten
X
X presenteren in
veldbezoeken
ontmoetingsprog
op maat
gemeenteraad,
ramma
(gemeentelijke problematiek)
PS uitnodigen voor werkbezoek
X Doelgroepensite
X Kleur per
X Kleur per
X Kleur per
X Kleur per
doelgroep
doelgroep
doelgroep
doelgroep
X X Nieuwsmedia
X vaste rubriek
8
met strip over kern X Positief nieuws Kinderkrant
X kinderkrant op donderdagochte nd
Achtertuinbijeenk omst
X Bij hoogwater in kelder bijv.
Symposium
X Bied kennis aan, trots
Persoonlijk
X
contact Gemeentesite
X Nieuws doorlinken
Gezamenlijke
X Zoek naar link
presentaties
waarin ze zich kunnen presenteren met ons
Musea
X
Water beleefdag
X Water en mens, feestje samen met verenigingen
Informatieloket
X
9
