Methode en web-based software voor proces– en resultaatverbetering
Comm’ant & Waterschappen
K l a n t c a s e
Marlies Leenders, Tanja dekker & Guus de Kaper
‘
‘
Comm’ant helpt ons écht procesgericht te werken.
Waterschap Roer & Overmaas gebruikt Comm’ant als proces– en kwaliteitsmanagement systeem
Waterschap Roer en Overmaas zorgt voor water kwantiteit, kwaliteit én veiligheid! Waterschap Roer en Overmaas zorgt voor droge voeten, schoon en voldoende water in heel Zuid-Limburg (vanaf het uiterste zuiden tot en met Roermond). We zorgen voor al het oppervlaktewater (het water in de beken, meren, vennen en bronnetjes) én het grondwater. We voorkomen overstromingen door te zorgen voor stevige kaden langs de Maas en letten erop dat de beken het water goed kunnen afvoeren. Water moet ook van een goede kwaliteit zijn. We zuiveren het afvalwater in rioolwaterzuiveringsinstallaties en controleren of het water in beken en plassen schoon is. De uitdaging Momenteel is de trend bij vele overheidsinstanties om bedrijfsmatiger te werken en mensen flexibeler in te zetten. Cruciale bouwstenen om dit idee te realiseren zijn proces- en kwaliteitsmanagement. Dit is de reden waarom Waterschap Roer en Overmaas zich in toenemende mate bezig houdt met de waarborging van kwaliteit- en procesgericht werken. Om dit te bewerkstelligen is een speciaal traject in het leven geroepen genaamd “Van goed naar beter”. Adjunct-directeur Marlies Leenders beoogt de organisatie in te richten op basis van een resultaat gericht besturingsmodel, waarbij de klant en eigen mensen centraal staan. Losse statische procestekeningen leiden tot frustratie Waterschap Roer en Overmaas ondervond continu dat de toenmalige manier van werken aan de organisatie niet het gewenste resultaat gaf. Het probleem zat onder andere in de wijze waarop processen in kaart werden gebracht. Dit gebeurde met twee verschillende programma’s; Microsoft Word en Visio. Deze achterhaalde manier van werken leidt tot eilandjes van losse, onsamenhangende procestekeningen. Hierdoor blijft onduidelijk wat de relaties en ver-
banden zijn tussen de bedrijfsprocessen. Dit is de grootste oorzaak van miscommunicatie, dubbele afspraken, onbegrip en frustratie. Kort gezegd een onprettige manier van werken. Dit is een bekend fenomeen, niet alleen binnen overheidsinstanties, maar binnen vrijwel iedere branche wordt op een dergelijke manier met procesbeschrijvingen omgegaan. Overal en nergens informatie! Er is frustratie door het moeizame verloop van procesgericht werken. De lijnmanager stuurt als vanouds en daar is processturing vervolgens bij gekomen als iets extra’s. Ook ontstaat er irritatie door het continu op zoek zijn naar de juiste informatie. De organisatie bestaat uit diverse afdelingen die samen werken aan een proces en iedere afdeling borgt zijn eigen informatie. Hierdoor ontstaan losse eilandjes van informatie, verspreid over de gehele organisatie. Het risico bestaat dat documenten per afdeling verschillen en niet up-to-date zijn waardoor er wordt gewerkt met oude versies. Al deze complicaties ontlenen hun oorsprong aan het feit dat kennis en informatie niet integraal gewaarborgd wordt, dit maakt beheer en onder-
houd van informatie zeer ineffectief en tijdrovend. De juiste keuze Om haar doelen met betrekking tot proces- en kwaliteitsmanagement te bereiken en een oplossing te bieden aan de bovengenoemde problemen, is het team van Roer en Overmaas op zoek gegaan naar een business proces management systeem. Enerzijds is de aanpak ontwikkeld om tot een evenwichtig proces te komen. Daarbij zijn de proceseigenaren geïdentificeerd en getraind om in teams aan de slag te gaan volgens een helder stappenplan. Daarnaast is gezocht naar de beste passende tool om processen simpel en systematisch in kaart te brengen, te beheren en actief te laten gebruiken door medewerkers. Kwaliteitscoördinator Tanja Dekker en consultant Guus de Kaper zijn hierbij betrokken geweest. Ze hebben een aantal type systemen bekeken waaronder teken tools voor digitale handboeken met werkprocessen, ontwerptools voor ICT systemen en document beheer systemen. Tanja Dekker meent dat het erg belangrijk is dat het systeem zeer laagdrempelig en niet te complex is: “Het is een grote stap voor ons, de meeste werkne-
mers weten niet eens wat procesgericht werken is. Het is dus van cruciaal belang dat het systeem eenvoudig in gebruik is. Verder is het belangrijk dat er niet teveel toeters en bellen aan hangen, dit leidt meestal tot verwarring en rigiditeit binnen de organisatie. Helaas zie je dit alles wel terug in de meeste software pakketten”. Vervolgens zijn ze door Guus de Kaper op het systeem Comm’ant gewezen en hebben hier uiteindelijk voor gekozen. De redenen hierachter zijn volgens Tanja Dekker: “Het gemak en eenvoud van het systeem, voor zowel beheerder als gebruiker, heeft ons doen besluiten onze keuze te laten vallen op Comm’ant. Je hebt nauwelijks een opleiding nodig om te snappen hoe het pakket is opgebouwd en werkt. Dat is exact wat we nodig hebben”. Enerzijds gebruikt een uitvoerend medewerker het systeem om inzicht te krijgen in dagelijkse taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Anderzijds gebruikt de directie, bestaande uit Jacq In den Kleef en Marlies Leenders het systeem om te sturen op het procesresultaat, de kwaliteit en veiligheid. Marlies Leenders gebruikt in
dit kader graag de metafoor “vliegwiel” van de leer- en verbetercyclus: “ Een vliegwiel dat je op snelheid brengt en op gang houdt door er geregeld energie (zorgvuldig gerichte aandacht) in te stoppen. Een goed draaiend vliegwiel geeft stabiliteit, kracht en uithoudingsvermogen als je het nodig hebt”. ISO-certificatie Zoals eerder genoemd focust het Waterschap zich op de kwaliteit binnen de organisatie. Ze hadden in dit kader een aantal doelen opgesteld, zo zegt Tanja Dekker: “We hadden het streven om voor 1 juli 2012 al onze processen op orde te hebben. Het was geen doel op zich maar als beloning voor onze systematische aanpak zijn we zonder extra moeite ISO- gecertificeerd. We hebben destijds een planning gemaakt waar iedere proceseigenaar 3 maanden had om tot het resultaat te komen en we hebben ons daar aan gehouden. Door te kiezen voor een gestructureerde benadering en gebruiksvriendelijke tool, die niet te complex of ingewikkeld is, hebben we ons doel snel bereikt!”. Positief gedrag door een levend systeem Een reden waarom de implementatie van een nieuw systeem of denkwijze meestal faalt, is dat er op den duur niet meer mee gewerkt wordt. Het leeft niet binnen de organisatie. Het is volgens Guus de Kaper dan ook niet ongebruikelijk als een kwaliteitshandboek in de kast blijft liggen en mensen er niet mee werken. Volgens Guus de Kaper gaat het om de mens: “Ik vind dat kwaliteit gaat over mensen en dat is waar we mee bezig zijn, dat is onze eerste insteek. Belangrijk hierbij is gedrag, houding en inzet. Ik merk dat het systeem de mensen aanstuurt om uiteindelijk hun eigen rol binnen de organisatie te verbeteren”. Door de laagdrempeligheid van Comm’ant zien en ervaren de medewerkers snel het voordeel. Dit spoort mensen aan om ermee te werken waardoor het systeem gaat en blijft leven binnen de organisatie.
Een harmonieuze samenhang De primaire behoefte van het Waterschap is om inzicht te krijgen in de samenhang van de organisatie. Om dat te bereiken zijn de processen helder in kaart gebracht. Met een kleine aanvulling is ook de certificering gerealiseerd. Het systeem van Commant helpt daarbij door relaties te leggen tussen processen met de ouput=input koppeling en de aanvullende details die een rol spelen in de bedrijfsvoering. Daarnaast is het mogelijk om benodigde documenten aan processen te koppelen waardoor tevens de relatie tussen informatiestromingen helder wordt. Tanja Dekker ervaart de voordelen: “De samenhang zorgt niet alleen voor minder miscommunicatie en dubbele afspraken, maar ook voor een uitstekende informatievoorziening. Verder merk ik dat er minder tijd verloren gaat aan het zoeken van informatie of aan het werken met verouderde documenten”. Door Comm’ant zijn alle verbanden automatisch zichtbaar. Tanja Dekker geeft aan dat ze de service van Comm’ant als prettig heeft ervaren: “We hebben erg prettig samengewerkt, ik kan er niks anders over zeggen. Het maakt niet uit of je een e-mail stuurt of belt, binnen zeer korte tijd word je geholpen, daarnaast wordt er alles aan gedaan om het probleem op te lossen. Verder merken we dat zelfs na de implementatie, actief vanuit Comm’ant wordt gesproken over verbetermogelijkheden. Dat geeft een vertrouwd gevoel”.
Methode en web-based software voor proces– en resultaatverbetering
Over Comm’ant De oplossingen van Comm’ant zijn gebaseerd op een combinatie van Comm’ant tooling, training en consultancy. De implementatie van Comm’ant bestaat uit een gestructureerd en helder traject dat is afgestemd op het unieke karakter van uw organisatie. Comm’ant zorgt voor inzicht, overzicht en vooruitzicht in de bedrijfsprocessen voor zowel directie, management als de medewerkers op operationeel niveau. De praktische oplossingen ondersteunen en/of au-
tomatiseren het operationele proces zodat uw medewerkers goed geïnformeerd zijn en de gewone dingen uitzonderlijk goed doen!
[
Bezoek onze website www.commant.nl
[
Comm’ant Nederland is leverancier van kennis en software op het gebied van procesmanagement en kwaliteitsmanagement. Zij helpt daarmee klanten bij het optimaliseren van de bedrijfsvoering. Comm’ant voorziet sinds 1996 wereldwijd bedrijven en instellingen van instrumenten om de organisatie integraal als proces te besturen. Hiermee helpt Comm’ant efficiënter te werken, het resultaat te optimaliseren en te innoveren.….
Methode en software voor proces- en resultaatverbetering Joan Muyskenweg 92 - 1099 CK Amsterdam - Telefoon 020‑4639101 - Fax 020‑4639282 - Email
[email protected] - www.commant.nl
