Ontvangst
Werkboek
Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235
[email protected] www.edu-actief.nl Auteurs: Hilda Huigen, Anki Raemaekers, Hans Veelers Eindredactie: Martin Steehouwer Foto’s: Bilderberg Hotels & Restaurants, Couverts.nl, Edu’Actief, Juice Concepts Benelux BV, NV INEX in Bavegem België, Shutterstock.com, Verbaal Visuele Communicatie BV ISBN: 978 90 3722 928 8 Titel: Ontvangst © Edu’Actief b.v. 2016 Met dank aan: MBO Amersfoort. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud 1.
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
4
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
Verschillende soorten gasten Het aannemen en verwerken van reserveringen Commerciële vaardigheden Ontvangst van gasten Eindopdracht Evaluatie en reflectie
9 14 22 24 32 34
2.
Opnemen van de bestelling
36
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Opnemen van de bestelling Alcoholvrije dranken Het serveren van huishoudelijke dranken Eindopdracht Evaluatie en reflectie
40 45 60 67 67
3.
Omgaan met barapparatuur
70
3.1 3.2 3.3 3.4
Omgaan met barapparatuur Onderhoud aan apparatuur Eindopdracht Evaluatie en reflectie
74 83 86 87
4.
Sociale hygiëne
90
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
Sociale hygiëne: regels, beleid en handhaving Gespreksmodellen Alcohol Drugs Tabak Gokken Sfeer en veiligheid in de praktijk Eindopdracht Evaluatie en reflectie
94 101 113 120 130 133 138 140 141
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
1. Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten De module ‘Ontvangst’ bestaat uit vier werkboeken. Dit is werkboek 1: Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten.
Aan de slag Een goed gastheer voelt aan wat zijn gasten nodig hebben. Hij heeft daar een neus voor. Het inschatten van wat de gasten nodig hebben voor een prettig verblijf, begint al bij de reservering. Dit beperkt zich niet tot alleen de hoeveelheid gasten die willen komen eten of het tijdstip dat ze willen komen. Als je hoort dat de toekomstige gast gehaast vanuit zijn auto belt, kun je deze informatie gebruiken om die betreffende gast een welkom gevoel te geven als deze een paar uur later in je restaurant naar binnen loopt.
Een goed gastheer verplaatst zich gemakkelijk in de wensen van verschillende gasten, en is daarnaast goed op de hoogte van de verschillen tussen de concurrenten in de nabije omgeving, met ieder hun eigen concepten en formules. Op die manier ken je ook de mogelijkheden van je eigen praktijkbedrijf. Elk bedrijf heeft zijn eigen manier om reserveringen vast te leggen en gasten te ontvangen. Voor een groot deel zullen de stappen van deze processen echter overeenkomen. Door het aanleren van enkele basisregels, kun je deze straks in elk type bedrijf toepassen. De module ‘Afscheid’ bestaat uit twee werkboeken. Dit is werkboek: Serveren van afterdinner-koffie.
4
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
In dit werkboek komen de volgende onderwerpen aan bod: • Communiceren, hoe doe je dit het meest effectief? • Commerciële vaardigheden • Taxeren van gasten • Communicatie verbaal en non-verbaal • Procedures voor het aannemen van reserveringen en menubesprekingen. Wat heb je nodig bij dit werkboek? • theorieboek Tendens Bediening deel 1 en 2 • methodesite www.tendensbediening.nl. Wanneer je de theorie of de methodesite moet raadplegen, staat er een pictogram in het werkboek. Bij dit pictogram lees je wat je nodig hebt om de opdracht(en) te maken. Er zijn drie verschillende pictogrammen. We leggen ze hierna uit.
Theorieboek Hier lees je in welk theorieboek en in welke paragraaf je de informatie vindt om de volgende opdracht(en) te maken.
Bron op www.tendensbediening.nl Hier lees je of je een formulier, weblink, opdracht of ander soort bron bij de opdracht gebruikt en welke dit is.
Film op www.tendensbediening.nl Hier lees je welke film je bekijkt om de opdracht te maken.
Werken met www.tendensbediening.nl Wanneer je wordt verwezen naar een film of ander soort bron op de methodesite, doe je het volgende: 1. Ga naar www.tendensbediening.nl. 2. Klik op ‘Studentenmateriaal’. 3. Kies voor ‘Ontvangst’ en ‘Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten’.
Tijdens dit werkboek werk je aan de volgende werkprocessen: • Neemt reserveringen aan • Ontvangt gasten.
Hoe sluit je dit werkboek af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en uitvoeren van de opdrachten. Uiteindelijk moet je ook daadwerkelijk in staat zijn de werk- en gastenruimten gebruiksklaar te maken. Je levert in ieder geval de punten op die we hierna weergeven.
Theorie • • • •
Je hebt alle opdrachten uit dit werkboek gemaakt. Je hebt een tijdlijn voor de ontvangst van gasten gemaakt. Je hebt de vaktermenlijst bijgewerkt. Je hebt de eindopdracht uitgevoerd.
5
Praktijk • • •
Je hebt een door de praktijkbegeleider ingevulde beoordelingslijst klaarliggen. Je hebt een uitgewerkt fictief telefoongesprek en Word Cloud klaar. Je hebt een reflectieverslag uitgewerkt.
Tips voor werken en leren: • • • •
Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten en de eventuele eindopdracht te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent.
0.1 Oriëntatie In dit werkboek ga je ontdekken en leren welke kennis je in huis moet hebben om reserveringen goed af te handelen. Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, beantwoord je een aantal vragen. We kijken eerst naar de werkzaamheden die binnen je praktijkbedrijf voorkomen en die je wel of niet mag uitvoeren.
Opdracht 1: Eigen ervaring Werkzaamheden Reserveringen per telefoon aannemen Reserveringen per mail of social media aannemen Reserveringen via een digitaal boekingssysteem aannemen Reserveringen persoonlijk in het bedrijf bespreken of aannemen Reserveringen per telefoon verwerken Reserveringen per mail of social media verwerken Reserveringen via de digitale boekingssite verwerken Persoonlijke reserveringen bespreken met de keuken
6
Komt voor in mijn praktijkbedrijf
Doe ik dit wel of niet?
Wie doet dit wel?
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
0.2 Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, neem je de leerdoelen die hierna staan door. Als je de vragen hebt beantwoord, komt jouw score in beeld. Met deze uitslag kun je een planning gaan maken voor dit werkboek. Belangrijk is daarbij wél dat je elke vraag die in deze Nulmeting wordt gesteld, beantwoordt. In overleg met je docent kun je op basis hiervan eventueel onderdelen overslaan. Je docent bepaalt of dat gebeurt. Om een beeld te krijgen van wat je hebt geleerd, vul je na afronding van de opdrachten in het werkboek de kolom Evaluatie in. Verderop in dit werkboek lees je daar meer over. Nr.
Leerdoel
1.
Je kent de procedures voor het aannemen van reserveringen via persoonlijk contact, via e-mail, telefoon of internet.
2.
Je kent de procedures voor het verwerken van reserveringen na persoonlijk contact, contact per e-mail, telefoon of internet.
3.
Je kent verkooptechnieken volgens de AIDA- of AIDAS-methode.
4.
Je kent de kenmerken van de verschillende typen en soorten gasten.
5.
Je kent de mogelijkheden in je bedrijf voor wat betreft tafelbezetting, tijd, personeelsplanning en aantal zitplaatsen.
6.
Je neemt reserveringen aan via alle media en handelt deze correct af.
7.
Je kunt bij gasten informeren naar hun wensen en voedingseisen.
8.
Je weet handig commercieel in te spelen op de wensen van gasten bij een reservering.
9.
Je kunt non-verbale communicatie en lichaamstaal correct inschatten om tijdig tegemoet te komen aan eventuele wensen van de gasten.
10.
Je houdt bij het aannemen van de reservering rekening met de mogelijkheden van het bedrijf en de keuken.
11.
Je kunt reserveringen in het bedrijfssysteem verwerken.
12.
Je informeert collega’s over reserveringen en eventuele bijzonderheden, volgens bedrijfsvoorschrift.
13.
Je stemt reserveringen en eventuele bijzonderheden en/of speciale wensen af met collega’s.
14.
Je ontvangt gasten en staat ze vriendelijk te woord.
15.
Je placeert gasten volgens de tafelindeling en/of in overleg met collega’s.
16.
Je kunt het gastvrijheidsconcept woordelijk weergeven.
17.
Je kunt het gastvrijheidsconcept toepassen.
18.
Je kent de verbale en non-verbale communicatiemethoden.
19.
Je kent diverse soorten restaurantkaarten.
20.
Je biedt gasten de juiste menu- en/of drankenkaart aan.
21.
Je kunt de mogelijkheden en kenmerken van de aperitieven benoemen.
Nulmeting
Evaluatie
Ja
Ja
Nee
Nee
7
0.3 Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor dit werkboek, voor zowel de praktijk als de theorie (zoals workshops en hoorcolleges). Geef in je planning aan wanneer je wát gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets wilt afhebben. Wat
Geplande tijd
Werkelijke tijd
Waar (School, thuis, BPV?)
Wanneer (Is het klaar?)
Inleiding
Plannen Opdrachten
Eindtoets
Theorie Praktijk
Evaluatie Reflectie Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat diens planning is.
8
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
1.1
Verschillende soorten gasten Hoe je omgaat met gasten is afhankelijk van de formule van jouw bedrijf. Ook het reserveren verloopt in elke gelegenheid weer anders. Een lunchroom of eenvoudig eetcafé is nu eenmaal iets anders dan een restaurant met Michelinsterren. Je hebt te maken met verschillende mensen, met hun eigen specifieke gedrag. Elk type gast communiceert weer anders. Hoe beter je kunt inschatten welk type gast je voor je hebt, hoe beter de service aansluit die je kunt verlenen.
Leerdoelen: -
Je kent de kenmerken van de verschillende typen en soorten gasten. Je kent de mogelijkheden van je bedrijf voor wat betreft tafelbezetting, tijd, personeelsplanning en aantal zitplaatsen. Je kunt non-verbale communicatie en lichaamstaal correct inschatten, om tijdig tegemoet te komen aan eventuele wensen van de gast.
Bestudeer van paragraaf 1.3 ‘Bedrijven en hun bedrijfsformules’ de tekst ‘Hoofdgroepen gasten’.
Opdracht 2: Gasten groeperen a. Er zijn drie hoofgroepen gasten die een horecabedrijf bezoeken. Welke hoofdgroepen zijn dit? 1. 2. 3.
b. Geef van elk van de drie hoofdgroepen drie voorbeelden. Bijvoorbeeld; Zakelijke gasten: trainers. 1.
2.
3.
9
Opdracht 3: Doel van de gast Met welk doel bezoeken de drie hoofdgroepen gasten een horecagelegenheid? Hoofdgroep
Doel bezoek
Opdracht 4: Kenmerken van gasten Elke hoofdgroep heeft zo zijn eigen kenmerken, waaraan deze te herkennen is. Welke kenmerken zijn dit?
Twee mannen in een mooi pak; grote kans dat het hier om zakengasten gaat.
Kenmerken van de zakelijke gast:
Kenmerken van de privégast:
10
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
Kenmerken van de toeristische gast:
Bestudeer van paragraaf 1.3 ‘Bedrijven en hun bedrijfsformules’ de tekst ‘Gastensoorten’.
Opdracht 5: Kenmerken gasten verder uitgediept Los van de indeling in hoofdgroepen, is er een aantal soorten gasten. De soort gast bepaalt vaak het verwachtingspatroon en de keuze die hij maakt. Niet elke toeristische gast is immers hetzelfde. Dit geldt natuurlijk ook voor de zakelijke en de privégast. Gelukkig maar, want die diversiteit zorgt ervoor dat er vaak voor iedereen voldoende keuze is binnen de horeca.
a. Welke vier kenmerken kun je binnen elke hoofdgroep onderscheiden? 1. 2. 3. 4.
11
b. Geef van elk van de kenmerken twee voorbeelden uit je eigen beroepspraktijk of privéleven. Bijvoorbeeld: Vriend Marc, 19 jaar, gaat vaak naar een tapasrestaurant, voor de gezelligheid en om ongedwongen met vrienden en vriendinnen te eten (doel van het bezoek). 1.
2.
Opdracht 6: Typen gasten
Gasten kun je grof indelen naar het soort gedrag dat zij vertonen. Je hebt bijvoorbeeld verlegen mensen en assertieve mensen. In de afbeelding hiervoor staan verschillende typen gasten. Geef van zes van deze typen een beschrijving, met hun (typische) gedrag. Geef daarbij ook aan hoe je met dit type gast het beste kunt omgaan. Let erop dat je gasten niet te snel ‘in een hokje’ plaatst. Niemand is immers altijd impulsief of ongeduldig. Zo zul je meemaken dat gasten ook eigenschappen hebben die hier helemaal niet genoemd worden, of dat zij zowel spraakzaam als wantrouwig kunnen zijn. Blijf jezelf en wees je bewust van je rol als gastheer. 1.
12
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
2.
3.
4.
5.
6.
Opdracht 7: Typen gasten in eigen bedrijf a. Beschrijf een aantal typen gasten dat in je praktijkbedrijf regelmatig langskomt. Vraag vervolgens aan een medestudent of hij ook nog andere type gasten kent en vul je beschrijving aan. Typen gasten eigen praktijkbedrijf:
Typen gasten praktijkbedrijf medestudent:
Sommige typen gasten hebben overeenkomsten of vallen onder meerdere typeringen. Bijvoorbeeld een zakelijke gast kan ook een ongeduldige gast zijn.
13
Vrolijke gasten.
b. Om het eenvoudiger te maken, kun je de typeringen ook in een hoofdgroep onderbrengen. Een meer algemene groep dus. Beschrijf de kenmerken van de hoofdgroepen en breng daar de diverse typen in onder.
1.2
Het aannemen en verwerken van reserveringen Je hebt nu kennisgemaakt met verschillende soorten en typen gasten. Bij het aannemen en verwerken van reserveringen kun je gebruikmaken van deze kennis. Zo kun je vanaf het begin een inschatting maken van welk type gast je gaat verwelkomen. Het is belangrijk hier vervolgens je eigen gedrag op aan te passen tijdens het verblijf van de gast in het bedrijf. De eerste indruk die je de gast geeft is echter altijd een hartelijke, en geeft hem het gevoel welkom te zijn. Op die manier kun je deskundig omgaan met zijn wensen en verwachtingen. Dit levert een blije en tevreden gast op! Draag dus altijd uit dat je blij bent met zijn komst en verblijf.
14
Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten
Een hartelijke ontvangst is het begin van een prettig verblijf!
Leerdoelen: -
Je kent de procedures voor het aannemen van reserveringen via persoonlijk contact, via e-mail, telefoon of internet. Je kent de procedures voor het verwerken van reserveringen na persoonlijk contact, contact per e-mail, telefoon of internet. Je kunt bij gasten informeren naar hun wensen en voedingseisen. Je weet bij een reservering handig commercieel in te spelen op de wensen van gasten. Je houdt bij het aannemen van de reservering rekening met de mogelijkheden van het bedrijf en de keuken. Je kunt reserveringen in het bedrijfssysteem verwerken. Je informeert collega’s over reserveringen en eventuele bijzonderheden volgens bedrijfsvoorschrift. Je stemt reserveringen en eventuele bijzonderheden en/of speciale wensen af met collega’s.
Bestudeer paragraaf 2.3 ‘Communicatie’.
Opdracht 8: Altijd en overal reserveren a. Welke mogelijkheden heeft een gast om te reserveren voor een tafel in een restaurant?
Zoek op internet vijf verschillende voorbeelden van manieren waarop je tegenwoordig kunt reserveren bij een horecabedrijf. Bezoek hiervoor diverse internetsites van verschillende bedrijfsformules.
15
