Cliënttevredenheidsonderzoek 2012

Cliënttevredenheidsonderzoek 2012 Analyse van de resultaten En advies besluitvorming

Doel:

Een analyse van de resultaten van het CTO 2012

Doelgroep:

Raad van Bestuur, directie, management en cliëntenraad IrisZorg

Datum vaststelling: Vastgesteld door: Datum huidige versie:

10-01-2013

Revisiedatum: Documentverantwoordelijke: Opslagplaats:

Relatie met andere documenten:

Tom Holsbeek, senior-beleidsmedewerker O&O \\izfs01\groupsdata$\Concern Directie\Onderzoek en Ontwikkeling\Beleid\Tom Holsbeek\clienttevredenheidsmeting\meting 2012 Rapporten CQ meting Triqs 2012 • Kortdurende ambulante GGZ (versie 1.0.0. dec 2012) • Klinische GGZ en VZ (versie 1.0.0. dec 2012) • Opvang (ambulant) locatie Apeldoorn (versie 1.0.0. nov 2012) • Opvang (ambulant) locatie Nijmegen (versie 1.0.0. nov 2012) • Opvang (ambulant) (versie 1.0.0. nov 2012) • Opvang (niet ambulant) (versie 1.0.0. nov 2012) • Opvang (niet ambulant) locatie de Hulsen (versie 1.0.0. nov 2012) • Opvang (niet ambulant) locatie het Hoogeland (versie 1.0.0. nov 2012)

1

Inhoudopgave 1. Inleiding...................................................................................................................... 3 1.1. Methode. ................................................................................................................. 3 1.2. Weergave van de resultaten.................................................................................... 3 2. Resultaten: ................................................................................................................. 5 2.1. Opvang niet ambulant: ............................................................................................ 5 2.1.1. Respons: .............................................................................................................. 5 2.1.2. Cliëntkenmerken:.................................................................................................. 5 2.1.3. Resultaten ............................................................................................................ 6 2.1.4. Gemiddelde score ................................................................................................ 7 2.1.5. Rapportcijfer ......................................................................................................... 8 2.1.6. Conclusie.............................................................................................................. 8 2.2. Opvang ambulant: ................................................................................................... 9 2.2.1. Respons: .............................................................................................................. 9 2.2.2. Cliëntkenmerken:.................................................................................................. 9 2.2.3. Resultaten ...........................................................................................................10 2.2.4. Gemiddelde score ...............................................................................................10 2.2.5. Rapportcijfer ........................................................................................................11 2.2.6. Conclusie.............................................................................................................12 2.3. Klinische GGZ en VZ..............................................................................................13 2.3.1. Respons: .............................................................................................................13 2.3.2. Cliëntkenmerken..................................................................................................13 2.3.3. Resultaten ...........................................................................................................14 2.3.4. Gemiddelde score ...............................................................................................16 2.3.5. Rapportcijfer + aanbeveling instelling ..................................................................17 2.2.6. Conclusie.............................................................................................................17 2.4. Kortdurende ambulante GGZ .................................................................................19 2.4.1. Respons: .............................................................................................................19 2.4.2. Cliëntkenmerken:.................................................................................................19 2.4.3. Resultaten ...........................................................................................................20 2.4.4. Gemiddelde score ...............................................................................................21 2.4.5. Rapportcijfer ........................................................................................................22 2.2.6. Conclusie.............................................................................................................23

2

1. Inleiding. IrisZorg heeft in 2012 gekozen om cliënttevredenheid te meten, enkel met het doel om ons als organisatie te kunnen verantwoorden. Dit betekent dat de meting met veel minder respondenten is uitgevoerd dan de jaren daarvoor. Voor 2012 zijn de volgende locaties benaderd (in de 3e kolom staat hoeveel mensen er benaderd zijn): CQ index Opvang niet ambulant Opvang niet ambulant Opvang ambulant Opvang ambulant Klinische zorg GGZ en VZ Ambulante zorg GGZ en VZ

Locaties de Hulsen Nijmegen

N 25

Hoogeland Beekbergen

25

Ambulante woonbegeleiding Nijmegen Ambulante woonbegeleiding Apeldoorn Alle klinieken IrisZorg

75 75 68

Alle poliklinieken IrisZorg

300

Door het uitvragen van de CQ indexen bij dit aantal cliënten voldoet IrisZorg aan de eisen die de financiers stellen aan de afname van de CQ index. Hierdoor wordt het informatie die goed bruikbaar is voor de verantwoording van de kwaliteit van zorg.

1.1. Methode. Bij de verschillende metingen zijn ook verschillende methodes toegepast conform het voorgeschreven protocol afname CQ index. Opvang niet ambulant: Groepsgewijze afname van de CQ index, begeleid door het meetbureau. Opvang ambulant: CQ index wordt individueel aangeboden door de begeleider van IrisZorg. Begeleider neemt de ingevulde vragenlijst ook weer mee en post deze. De begeleider is geïnformeerd door het meetbureau over deze werkwijze. Klinische zorg: Groepsgewijze afname van de CQ index, begeleid door het meetbureau. Vragenlijsten zijn achtergelaten zodat cliënten later nog de mogelijkheid hadden om een vragenlijst in te vullen. Ambulante zorg: Vragenlijst is met begeleidende brief naar de het postadres van de cliënt gestuurd nadat de cliënt hiervoor toestemming had verleend. Triqs is verantwoordelijk geweest voor de begeleiding van de meting. De ingevulde vragenlijsten zijn naar hen gepost, zij hebben deze ingevoerd in een database en de rapportage verzorgd.

1.2. Weergave van de resultaten De etniciteit wordt weergegeven in de bewoordingen autochtoon, westerse allochtoon en nietwesterse allochtoon. Hierbij behoren de volgende definities van het CBS: - Autochtoon: persoon van wie beide ouders in Nederland zijn geboren, ongeacht het land waar men zelf is geboren. - Westerse allochtoon – eerste generatie: persoon van wie tenminste één ouder in het buitenland (landen in Europa (exclusief Turkije), Noord-Amerika, Oceanië, Indonesië of Japan) is geboren en de persoon zelf is ook in het buitenland geboren. - Westerse allochtoon – tweede generatie: persoon van wie tenminste één ouder in het buitenland (landen in Europa (exclusief Turkije), Noord-Amerika, Oceanië, Indonesië of Japan) is geboren en de persoon zelf is in Nederland in geboren. - Niet-westerse allochtoon – eerste generatie: persoon van wie tenminste één ouder in het buitenland (landen in Afrika, Latijns-Amerika, Azië (exclusief Indonesië en Japan) of Turkije) is geboren en de persoon zelf is ook in het buitenland geboren.

3

- Niet-westerse allochtoon – tweede generatie: persoon van wie tenminste één ouder in het buitenland (landen in Afrika, Latijns-Amerika, Azië (exclusief Indonesië en Japan) of Turkije) is geboren en de persoon zelf is in Nederland geboren. Indien beide ouders in het buitenland geboren zijn, is het geboorteland van de moeder bepalend. Belangscore Naast het weergeven van de antwoorden zoals die zijn gegeven door de cliënten heeft Triqs ook een belangscore weergegeven. Deze belangscore is bepaald door tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke meetinstrument ook een belangenvragenlijst te ontwikkelen en af te nemen bij de pilot. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaald item uit een vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: • Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? • Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: ‘niet belangrijk’, ‘eigenlijk wel belangrijk’, ‘belangrijk’, ‘heel erg belangrijk’. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst. Dit leidt tot een zogeheten verbeterscore. Hoe hoger deze verbeterscore is, hoe meer belang er bij is om een verbeteractie uit te voeren op dit punt. Op deze wijze worden de resultaten ook in deze analyse weergegeven. Daarnaast zijn er kleuren gegeven aan de verschillende thema’s. Hierdoor wordt in een oogopslag duidelijk bij welke thema de meeste verbeterpunten zijn.

4

2. Resultaten: 2.1. Opvang niet ambulant: 2.1.1. Respons:

(1) Aantal cliënten benaderd

50

(2) Non-respons Aantal lege cases (minder dan 5 vragen ingevuld) Aantal cliënten dat niet gereageerd heeft of niet aanwezig was

0 2 2 -/-

(3) Bruto respons (3=1-2)

48

(4) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld Achtergrondgegevens zijn niet of onvolledig ingevuld Aantal respondenten dat de vragen niet zelf heeft beantwoord Aantal respondenten dat 22 of meer van de sleutelvragen niet heeft ingevuld

8 0 2 10 -/-

(5) netto respons (5=3-4)

38

(6) bruto responspercentage (6 = 3/1) (7) netto responspercentage (7=5/1)

96% 76%

De netto responspercentage bij het Hoogeland is 72% en bij de Hulsen is deze 80%. 2.1.2. Cliëntkenmerken: 38 personen hebben de vragenlijst ingevuld, 31 hiervan zijn man (32%) en 7 hiervan zijn vrouw (18%). De gemiddelde leeftijd is 53.8 jaar. Het opleidingsniveau van de opleiding die is afgemaakt is: Opleidingsniveau Aantal (L)VBO of lager) 16 (42%) MAVO of MBO 9 (24%) HAVO, HBO of WO afgerond 10 (26%) Anders 2 (5%) Geen antwoord 1 (3%) Etniciteit Autochtoon Westerse allochtoon – eerste generatie Westerse allochtoon – tweede generatie Niet-westerse allochtoon – eerste generatie Niet-westerse allochtoon – tweede generatie

Aantal 36 (94%) 0 (0%) 1 (3%) 1 (3%) 0 (0%)

Duur van de hulp vanuit deze voorziening 0 – 2 maanden 3 – 6 maanden 7 – 12 maanden 12 – 24 maanden > 24 maanden

Aantal 2 (7%) 2 (7%) 3 (10%) 6 (21%) 16 (55%)

5

2.1.3. Resultaten De resultaten staan weergegeven met bovenaan de grootste verbeterscore en onderaan de laagste verbeterscore. RH = Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties POH = Passende opvang en hulp vanuit de voorziening OV = De omstandigheden in de voorziening CM = Het contact met de medewerkers van de voorziening Vraag

Thema

Belangscore

Verbeterscore

2,89

% negatieve ervaringe n 73,0%

47. Krijgt u hulp van andere instanties? (n=37)

RH

32. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=37) 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=38) 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? (n=38) 45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=37) 12. Is de sfeer prettig? (n=38) 46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=37) 21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? (n=38)

POH POH POH RH

3,38 3,45 3,50 3,25

56,8% 47,4% 42,1% 43,2%

1,92 1,63 1,47 1,41

OV RH

3,33 3,31

42,1% 40,5%

1,40 1,34

CM

3,31

39,5%

1,31

26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=38) 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=38) 11. Heeft u privacy in de voorziening? (n=38) 44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=34) 28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=38) 14. Is het schoon in de voorziening? (n=38) 34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? (n=38) 27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft? (n=38) 13. Zijn de huisregels duidelijk? (n=38) 17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=35) 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? (n=38) 43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=34) 42. Gaat het door de hulp beter met u? (n=34)

POH POH OV RH

3,30 3,27 3,41 3,04

39,5% 39,5% 36,8% 41,2%

1,30 1,29 1,26 1,25

POH OV POH

3,14 3,54 2,99

39,5% 34,2% 39,5%

1,24 1,21 1,18

POH

3,42

34,2%

1,17

OV POH

3,30 3,26

34,2% 34,3%

1,13 1,12

POH

3,13

34,2%

1,07

RH

3,30

29,4%

0,97

RH

3,39

23,5%

0,80

25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=38) 22. Neemt de medewerker u serieus? (n=37)

POH CM

3,31 3,59

23,7% 21,6%

0,78 0,78

20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? (n=38)

CM

3,55

21,1%

0,75

33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=37) 18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=35) 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=37)

POH

3,43

21,6%

0,74

OV

3,37

20,0%

0,67

POH

3,42

18,9%

0,65

2,11

6

Vraag

Thema

Belangscore

16. Bent u veilig in de voorziening? (n=37) 19. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=37)

OV CM

3,59 3,29

% negatieve ervaringe n 13,5% 10,8%

Verbeterscore

0,49 0,36

2.1.4. Gemiddelde score In het spinnenweb hieronder kan afgelezen worden wat de gemiddelde scores op de dimensies zijn voor IrisZorg. Tevens kunt u aflezen wat de scores zijn voor de spiegelinformatie van Triqs. De scores van IrisZorg worden weergegeven door de blauwe lijn, de scores van de spiegelinformatie van Triqs worden weergegeven door de rode lijn. De grafiek geeft de score weer in percentages waarbij een score van 4 punten gelijk is aan 100% en een score van 1 punt gelijk is aan 0%.

7

2.1.5. Rapportcijfer Het gemiddelde cijfer dat de cliënten hebben gegeven die de vragenlijst hebben ingevuld is een 6,9. Dit cijfer is tot stand gekomen aan de hand van de volgende gegevens. Waarde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

N 1 0 2 0 0 3 6 9 11 1 4

2.1.6. Conclusie Vragen rondom passende opvang en hulp vanuit de voorziening hebben een hoog verbetergehalte. De vragen “Krijgt u op het juiste moment informatie?”, “Krijgt u de informatie die u nodig heeft?” en “Houdt de voorziening rekening met wat u wilt?” hebben een hoge belangscore. Veel cliënten van IrisZorg antwoorden hier negatief over. Voor De Hulsen en het Hoogeland gelden de volgende percentages negatief geantwoord: De Hulsen (n=20) Het Hoogeland (n=18) Krijgt u op het juiste moment informatie? 70% 41% Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 60% 33% Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? 60% 33% Er is een duidelijk verschil waarneembaar tussen de Hulsen en het Hoogeland. Er zijn daarnaast ook drie vragen die opvallen in positieve zin. Dit zijn de vragen: “Zijn er afspraken gemaakt met u over uw begeleiding?”, “Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker?” en “Is de medewerker beleefd tegen u?”. Als er gekeken wordt naar het vergelijk van de gemiddelde score met de spiegelinformatie van Triqs dan valt op dat het gebied Werkrelatie lager scoort dan bij de spiegelinformatie (verschil van 6%) en Hulp (verschil van 4%). Onder deze twee gebieden vallen de volgende vragen: Werkrelatie 19. Is de medewerker beleefd tegen u? 20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? 21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? 22. Neemt de medewerker u serieus? Hulp 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? 25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? 26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? 27. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 32. Krijgt u op het juiste moment informatie? 33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? Het rapportcijfer van 6,9 is laag te noemen. Vorig jaar was het rapportcijfer voor de gehele MO gemiddeld een 7,3. Locatie de Hulsen scoort een 6,2 terwijl locatie het Hoogeland een 7,8 scoort. Wederom een duidelijk verschil.

8

2.2. Opvang ambulant: 2.2.1. Respons:

(1) Aantal cliënten benaderd

150

(2) Non-respons Aantal lege cases (minder dan 5 vragen ingevuld) Aantal cliënten dat niet gereageerd heeft of niet aanwezig was

0 83 83 -/-

(3) Bruto respons (3=1-2)

67

(4) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld Achtergrondgegevens zijn niet of onvolledig ingevuld Aantal respondenten dat de vragen niet zelf heeft beantwoord Aantal respondenten dat 22 of meer van de sleutelvragen niet heeft ingevuld

5 0 1 6 -/-

(5) netto respons (5=3-4)

61

(6) bruto responspercentage (6 = 3/1) (7) netto responspercentage (7=5/1)

45% 41%

Het netto responspercentage bij de ambulante opvang Apeldoorn is 45% en bij de ambulante opvang Nijmegen is dit 36%.

2.2.2. Cliëntkenmerken: 61 personen hebben de vragenlijst ingevuld, 43 hiervan zijn man (71%) en 18 hiervan zijn vrouw (29%). De gemiddelde leeftijd is 41,2 jaar. Het opleidingsniveau van de opleiding die is afgemaakt is erg divers. Opleidingsniveau (L)VBO of lager) MAVO of MBO HAVO, HBO of WO afgerond Anders Geen antwoord

Aantal 27 (44%) 20 (32%) 12 (20%) 1 (2%) 1 (2%)

Etniciteit Autochtoon Westerse allochtoon – eerste generatie Westerse allochtoon – tweede generatie Niet-westerse allochtoon – eerste generatie Niet-westerse allochtoon – tweede generatie

Aantal 49 (80%) 2 (3%) 3 (5%) 2 (3%) 5 (9%)

Duur van de hulp van de organisatie 0 – 2 maanden 3 – 6 maanden 7 – 12 maanden 12 – 24 maanden > 24 maanden

Aantal 1 (2%) 8 (14%) 5 (9%) 11 (20%) 30 (55%)

9

2.2.3. Resultaten De resultaten staan weergegeven met bovenaan de grootste verbeterscore en onderaan de laagste verbeterscore. RH = resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties POH = passende opvang en hulp vanuit deze organisatie CM = het contact met de medewerkers van deze organisatie Vraag

Thema

Belangscore

Verbeterscore

2,89

% negatieve ervaringen 65,0%

37. Krijgt u hulp van andere instanties? (n=60)

RH

36. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=59) 20. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=58) 34. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=56) 35. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=60) 26. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over deze organisatie of een medewerker? (n=60) 33. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=58) 32. Gaat het door de hulp beter met u? (n=60)

RH

3,31

25,4%

0,84

POH RH

3,14 3,04

25,9% 21,4%

0,81 0,65

RH

3,25

20,0%

0,65

POH

2,99

21,7%

0,65

RH

3,30

19,0%

0,63

RH

3,39

16,7%

0,57

27. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=61) 22. Bespreekt de medewerker met u of de hulp nog steeds bij u past? (n=61) 24. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=59) 23. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=61) 15. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=61) 19. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? (n=61) 17. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=61) 16. Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? (n=61) 18. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=61) 12. Luistert de medewerker aandachtig naar u? (n=59) 14. Neemt de medewerker u serieus? (n=61) 25. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=61) 13. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? (n=61) 11. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=61)

POH POH

3,27 3,13

13,1% 13,1%

0,43 0,41

POH POH POH

3,38 3,45 3,42

10,2% 9,8% 9,8%

0,34 0,34 0,34

POH

3,42

8,2%

0,28

POH POH

3,31 3,50

6,6% 4,9%

0,22 0,17

POH CM CM POH

3,30 3,55 3,59 3,43

4,9% 3,4% 3,3% 3,3%

0,16 0,12 0,12 0,11

CM CM

3,31 3,29

3,3% 3,3%

0,11 0,11

1,88

2.2.4. Gemiddelde score In het spinnenweb op de volgende bladzijde kunt u aflezen wat de gemiddelde scores op de dimensies zijn voor IrisZorg. Tevens kunt u aflezen wat de scores zijn voor de spiegelinformatie van Triqs. De scores van IrisZorg worden weergegeven door de blauwe lijn, de scores van de spiegelinformatie van Triqs worden weergegeven door de rode lijn. De grafiek geeft de score weer in percentages waarbij een score van 4 punten gelijk is aan 100% en een score van 1 punt gelijk is aan 0%.

10

2.2.5. Rapportcijfer Het gemiddelde cijfer dat de cliënten hebben gegeven die de vragenlijst hebben ingevuld is een 7,9. Dit cijfer is tot stand gekomen aan de hand van de volgende gegevens. Waarde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

N 0 0 0 0 2 3 4 7 29 5 11

11

2.2.6. Conclusie Vragen rondom passende opvang en hulp vanuit de voorziening en resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties hebben het hoogste verbetergehalte. De vragen “Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst?”, “Krijgt u advies bij uw veiligheid?”, “Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had?” en “Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven?” hebben een hoge belangscore en zijn door een kwart van de cliënten negatief beantwoord. De vraag “Krijgt u hulp van andere instanties?” scoort hoog, maar er zit een erg lage belangscore aan. Er zijn daarnaast ook drie vragen die opvallen in positieve zin. Dit zijn de vragen: “Zijn er afspraken gemaakt met u over uw begeleiding?”, “Neemt de medewerker u serieus” en “Is de medewerker beleefd tegen u?”. Als er gekeken wordt naar het vergelijk van de gemiddelde score met de spiegelinformatie van Triqs dan valt op dat er op geen enkel gebied een grote afwijking is. IrisZorg scoort net zo als de spiegelinformatie. Het rapportcijfer van 7,9 is hoog te noemen. Vorig jaar was het rapportcijfer voor de gehele MO gemiddeld een 7,3. Locatie Nijmegen scoort een 8,2 terwijl locatie Apeldoorn een 7,7 scoort.

12

2.3. Klinische GGZ en VZ 2.3.1. Respons:

(1) Aantal cliënten benaderd

68

(2) cliënten die ten onrechte zijn benaderd De cliënt is overleden Adresgegevens zijn onjuist Behoort niet tot de doelgroep Afgelopen 12 maanden geen zorg ontvangen van de instelling Cliënt is jonger dan 18 jaar, niet ingevuld of onwaarschijnlijk

0 0 2 0 0 2 -/-

(3) Aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) (4) non respons Aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) Aantal cliënten dat niet mee wilde doen Aantal cliënten dat niet heeft gereageerd

66

0 0 37 37 -/-

(5) bruto respons (5=3-4)

29

(6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld Minder dan 23 sleutelvragen ingevuld Vragen niet beantwoord of het is onduidelijk welke hulp de cliënt heeft gehad Achtergrondgegevens niet of niet volledig ingevuld

0 0 0 0 -/-

(7) netto respons (7=5-6)

29

(6) bruto responspercentage (6 = 3/1) (7) netto responspercentage (7=5/1)

44% 44%

2.3.2. Cliëntkenmerken 29 personen hebben de vragenlijst ingevuld, 21 hiervan zijn man (72,4%) en 8 hiervan zijn vrouw (27,6%). De leeftijdsverdeling is: Leeftijd Aantal 18 – 24 jaar 12 (41%) 25 – 34 jaar 6 (21%) 35 – 44 jaar 5 (17%) 45 – 54 jaar 4 (14%) 55 – 64 jaar 2 (7%)

Het opleidingsniveau van de opleiding die af is gemaakt is erg divers. Opleidingsniveau (L)VBO of lager) MAVO of MBO HAVO, HBO of WO afgerond

Aantal 6 (21%) 14 (48%) 9 (31%)

13

Etniciteit Autochtoon Westerse allochtoon – eerste generatie Westerse allochtoon – tweede generatie

Aantal 26 (90%) 2 (7%) 1 (3%)

2.3.3. Resultaten De resultaten staan weergegeven met bovenaan de grootste verbeterscore en onderaan de laagste verbeterscore. IB = Informatievoorziening door uw behandelaar DA = De afdeling N = Nazorg BV = Bereikbaarheid van de verpleegkundigen en de behandelaar IK = Inspraak en keuzevrijheid DB = Deskundigheid van uw behandelaar AA = Aanbod van activiteiten OV = Omgang met uw verpleegkundige IUB = Informatie-uitwisseling in het behandelteam Vraag

Thema IB

Belangscore 2,87

% negatieve ervaringen 79,3%

Verbeterscore 2,28

14 Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheid tot een second opinion? 43 Is de kwaliteit van uw afdeling een probleem voor u? (Denk bijvoorbeeld aan geluidsoverlast door dunne muren)? 59 Zijn er met u afspraken gemaakt over het kunnen terugkeren naar dezelfde behandelaar/afdeling als dat nodig is? 15 Heeft u informatie gekregen over de klachtenprocedure? 12 Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 48 Wordt u beschermd tegen diefstal op uw afdeling? 4 Is het een probleem voor u om uw behandelaar te spreken te krijgen? 55 Moet u (bijna) alles opnieuw vertellen wanneer de behandeling overgenomen wordt door een ander? 47 Besteed de verpleging aandacht aan de brandveiligheid op uw afdeling? 13 Heeft u informatie gekregen over uw rechten wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? 21 Kunt u kiezen of uw familie of vrienden betrokken worden bij de behandeling? 45 Is de mate waarin uw afdeling wordt schoon gehouden een probleem voor u? 3 Is het een probleem voor u om ’s avonds of in het weekend een verpleegkundige te spreken te krijgen? 20 Hebt u de mogelijkheid om voor een andere behandelaar te kiezen? 44 Is de staat van onderhoud van uw afdeling een probleem voor u? (Denk bijvoorbeeld aan het schilderwerk, kapotte dingen)

DA

3,04

72,4%

2,2

N

3,13

69,2%

2,17

IB

2,67

79,3%

2,12

IB

2,6

72,4%

1,88

DA

3,18

55,2%

1,76

BV

3,12

55,2%

1,72

IUB

3,12

55,2%

1,72

DA

3,19

51,7%

1,65

IB

3,03

53,6%

1,62

IK

2,9

51,9%

1,51

DA

3,28

44,8%

1,47

BV

2,98

48,2%

1,44

IK

2,9

48,3%

1,4

DA

2,89

48,3%

1,4

14

58 Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? 57 Is de nazorg geregeld (bijvoorbeeld regelmatig contact met een hulpverlener of een wachtlijstgroep)? 8 Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? 26 Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 53 Merkt u dat leden van het behandelteam niet weten wat er bij u speelt? 2 Is het een probleem voor u om overdag een verpleegkundige te spreken te krijgen? 7 Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 46 Is de kwaliteit van het eten op uw afdeling een probleem voor u? 39 Geven uw verpleegkundige en andere hulpverleners u tegenstrijdige informatie? 11 Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? 17 Heeft u informatie gekregen over de patiëntvertrouwenspersoon (PVP)? 51 Spoort uw verpleegkundige u aan om dagactiviteiten te ondernemen? 28 Luistert uw verpleegkundige aandachtig naar u? 30 Neemt uw verpleegkundige u serieus? 27 Heeft uw verpleegkundige genoeg tijd voor u? 34 Is de behandeling die u krijgt naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 38 Is er genoeg verpleging op de groep aanwezig? 37 Gaat uw verpleegkundige goed om met ruzie in de groep? 33 Heeft uw behandelaar aandacht voor uw lichamelijke gezondheid? 16 Heeft u informatie gekregen over de cliëntenraad? 32 Begrijpt uw behandelaar wat uw klachten zijn? 49 Voelt u zich veilig op de afdeling? 10 Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? 23 Heeft u een behandelplan? 22 Kunt u medicijnen weigeren zonder dat het gevolgen heeft (straf, dwangmedicatie)? 36 Zorgt uw verpleegkundige voor een veilige sfeer in de groep? 24 Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? 54 Zijn de leden van het behandelteam het met elkaar eens als het gaat over de beste behandeling voor uw klachten? 18 Legt uw begeleider u dingen op een begrijpelijke manier uit?

N

3,51

38,5%

1,35

N

3,37

38,5%

1,3

IB

3,25

37,9%

1,23

IK

3,52

34,8%

1,22

IUB

3,43

34,5%

1,18

BV

3,06

37,9%

1,16

IB

3,2

34,5%

1,1

DA

3,19

34,5%

1,1

DB

3,3

31,0%

1,02

IB

3,25

30,4%

0,99

IB

2,51

37,9%

0,95

AA

2,83

33,3%

0,94

OV

3,44

25,0%

0,86

OV OV

3,54 3,18

24,1% 24,1%

0,85 0,77

DB

3,44

20,7%

0,71

DB

2,9

24,1%

0,7

DB

3,33

20,7%

0,69

DB

3,24

20,7%

0,67

IB

2,08

31,0%

0,64

DB

3,59

17,2%

0,62

DA IB

3,48 3,29

17,9% 17,4%

0,62 0,57

IK IK

3,16 3,04

17,2% 17,2%

0,54 0,52

DB

3,33

13,7%

0,46

IK

3,42

13,0%

0,44

IUB

3,19

13,0%

0,41

IB

3,44

10,3%

0,35

15

31 Houdt uw verpleegkundige zich aan afspraken met u? 6 Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling? 25 Heeft u ingestemd met uw behandelplan?

OV

3,36

10,3%

0,35

IB

3,31

10,3%

0,34

IK

3,52

8,7%

0,31

2.3.4. Gemiddelde score In het spinnenweb hieronder kunt u aflezen wat de gemiddelde scores op de dimensies zijn voor IrisZorg. Tevens kunt u aflezen wat de scores zijn voor de spiegelinformatie van Triqs. De scores van IrisZorg worden weergegeven door de blauwe lijn, de scores van de spiegelinformatie van Triqs worden weergegeven door de rode lijn. De grafiek geeft de score weer in percentages waarbij een score van 4 punten gelijk is aan 100% en een score van 1 punt gelijk is aan 0%.

16

2.3.5. Rapportcijfer + aanbeveling instelling Het gemiddelde cijfer wat de cliënten hebben gegeven die de vragenlijst hebben ingevuld is een 6,9. Dit cijfer is tot stand gekomen aan de hand van de volgende gegevens. Waarde 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

N 0 0 1 2 1 2 1 9 9 2 2

Het merendeel van de cliënten zou IrisZorg wel bij andere mensen aanbevelen. 86% van de cliënten antwoord positief, 14% antwoord negatief 2.2.6. Conclusie Er is geen thema te onderscheiden waarop het grootste belang tot verbetering is. Verschillende elementen staan bovenaan de lijst bij het hoofdstuk resultaten. Hier is een grote diversiteit aan kleuren bovenaan te lijst te zien, wat wil zeggen dat van ieder thema er wel een belang tot verbetering zichtbaar is. Er zijn wel twee vragen die opvallen doordat er een hoge negatieve score is. Dat zijn de vragen “Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion?” en “Heeft u informatie gekregen over de klachtenprocedure?” Gunstig is dat de belangscore bij beide vragen laag is. Er is daarnaast ook een vraag die opvalt in positieve zin. Dit is de vraag”Heeft u ingestemd met uw behandelplan?” Dit is een vraag die ook een hoge belangscore krijgt toegewezen. Als er gekeken wordt naar het vergelijk van de gemiddelde score met de spiegelinformatie van Triqs dan valt op dat op veel gebieden een gelijke score zichtbaar is. Op drie gebieden scoort IrisZorg lager, dit zijn de gebieden “Bereikbaarheid behandelaars (8,4% lager)”, “Nazorg (8,3% lager)” en “Kwaliteit opnameafdeling (8,7% lager)”. Onder deze drie gebieden vallen de volgende vragen: Bereikbaarheid behandelaars

Kwaliteit opnameafdeling

Nazorg

- Is het een probleem voor u om overdag een verpleegkundige te spreken te krijgen? - Is het een probleem voor u om ’s avonds of in het weekend een verpleegkundige te spreken te krijgen? - Is het een probleem voor u om uw behandelaar te spreken te krijgen? - Is de kwaliteit van uw afdeling een probleem voor u? - Is de staat van onderhoud van uw afdeling een probleem voor u? - Is de mate waarin uw afdeling wordt schoon gehouden een probleem voor u? - Is de kwaliteit van het eten op uw afdeling een probleem voor u? - Is de nazorg geregeld? - Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? - Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u

17

moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? Op een gebied scoort IrisZorg hoger namelijk “Ervaren functioneren (6.3% hoger)”. Onder dit gebied horen de volgende vragen: Ervaren functioneren - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? - Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat?

Het rapportcijfer van 6,9 is laag te noemen. Dit is het eerste jaar dat er een cliënttevredenheidsonderzoek binnen de klinische voorzieningen van IrisZorg is gehouden. De afgelopen jaren scoorde IrisZorg op de ambulante behandeling gemiddeld rond de 7,5. Het merendeel van de cliënten zou IrisZorg wel bij andere mensen aanbevelen.

18

2.4. Kortdurende ambulante GGZ 2.4.1. Respons:

(1) Aantal cliënten benaderd

300

(2) cliënten die ten onrechte zijn benaderd De cliënt is overleden De vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen Behoort niet tot de onderzoekspopulatie

0 10 6 16 -/-

(3) Aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) (4) non respons Aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) Aantal cliënten dat niet mee wilde doen Aantal cliënten dat niet heeft gereageerd

284

0 10 211 221 -/-

(5) bruto respons (5=3-4)

63

(6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld De cliënt heeft de vragen niet zelf beantwoord Minder dan 50% van de sleutelvragen zijn ingevuld 1 of meer case-mix variabelen onbekend

0 0 3 3 -/-

(7) netto respons (7=5-6)

60

(6) bruto responspercentage (6 = 3/1) (7) netto responspercentage (7=5/1)

22% 21%

2.4.2. Cliëntkenmerken: 60 personen hebben de vragenlijst ingevuld, 38 hiervan zijn man (63,3%) en 22 hiervan zijn vrouw (36,7%). De leeftijdsverdeling is: Leeftijd Aantal 18 – 24 jaar 7 (12%) 25 – 34 jaar 7 (12%) 35 – 44 jaar 10 (16%) 45 – 54 jaar 22 (36%) 55 – 64 jaar 10 (16%) 65 - 74 jaar 4 (7%) Het opleidingsniveau van de opleiding die af is gemaakt is erg divers. Zie tabel. Opleidingsniveau (L)VBO of lager) MAVO of MBO HAVO, HBO of WO afgerond

Aantal 16 (26%) 23 (39%) 21 (35%)

Etniciteit Autochtoon Westerse allochtoon – eerste generatie Westerse allochtoon – tweede generatie Niet-westerse allochtoon – eerste generatie

Aantal 48 (83%) 1 (2%) 6 (10%) 3 (5%)

19

2.4.3. Resultaten De resultaten staan weergegeven met bovenaan de grootste verbeterscore en onderaan de laagste verbeterscore. IV = Informatievoorziening IK = Inspraak en keuzevrijheid EAB = Evaluatie en afronding behandeling IB = Informatie-uitwisseling behandelaars BB = Bereikbaarheid van de behandelaars B = Bejegening Vraag 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? (n=57) 23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? (n=57) 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? (n=56) 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=23) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=57) 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? (n=58) 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? (n=20) 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? (n=58) 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? (n=57) 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? (n=31) 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? (n=57) 47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? (n=20) 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? (n=24) 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? (n=59) 28. Is het behandelplan in overleg met u

Thema IV

Belangscore 2,69

% negatieve Verbeterervaringen score 70,2% 1,89

IK

2,80

64,9%

1,82

IV

2,57

57,1%

1,47

IV

3,35

43,5%

1,46

IV

2,58

56,1%

1,45

IV

2,63

53,4%

1,41

EAB

3,09

45,0%

1,39

IK

2,96

36,2%

1,07

IV

2,97

35,1%

1,04

IB

2,89

32,3%

0,93

IV

3,25

26,3%

0,86

EAB

3,40

25,0%

0,85

IV

3,35

25,0%

0,84

IK

3,10

16,9%

0,53

IK

3,14

13,6%

0,43

20

bijgesteld? (n=22) 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=42) 24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? (n=59) 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=57) 6. Is het een probleem om een behandelaar ’s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? (n=51) 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? (n=30) 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? (n=58) 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? (n=11) 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? (n=58) 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? (n=58) 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? (n=60) 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=58) 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? (n=59) 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? (n=59) 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch te bereiken? (n=57) 31. Neemt de behandelaar u serieus? (n=59) 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? (n=59)

IK

2,99

14,3%

0,43

IK

2,80

13,6%

0,38

EAB

3,07

12,3%

0,38

BB

2,28

15,7%

0,36

IB

3,19

10,0%

0,32

IV

3,48

8,6%

0,30

IB

2,83

9,1%

0,26

B

3,60

6,9%

0,25

IV

3,26

6,9%

0,22

IV

3,30

6,7%

0,22

IV

3,51

5,2%

0,18

BB

3,08

5,1%

0,16

B

3,37

3,4%

0,11

BB

2,68

3,5%

0,09

B

3,66

1,7%

0,06

B

3,57

1,7%

0,06

2.4.4. Gemiddelde score In het spinnenweb op de volgende bladzijde kunt u aflezen wat de gemiddelde scores op de dimensies zijn voor IrisZorg. Tevens kunt u aflezen wat de scores zijn voor de spiegelinformatie van TRIQS. De scores van IrisZorg worden weergegeven door de blauwe lijn, de scores van de spiegelinformatie van TRIQS worden weergegeven door de rode lijn. De grafiek geeft de score weer in percentages waarbij een score van 4 punten gelijk is aan 100% en een score van 1 punt gelijk is aan 0%.

21

2.4.5. Rapportcijfer Het gemiddelde cijfer wat de cliënten hebben gegeven die de vragenlijst hebben ingevuld is een 7,8. Dit cijfer is tot stand gekomen aan de hand van de volgende gegevens. Waarde 0 1 2 3 4 5 6 7 8

N 0 1 0 0 1 3 4 11 22

22

9 10

9 9

Het merendeel van de cliënten zou IrisZorg wel bij andere mensen aanbevelen. 89,7% van de cliënten antwoordt positief, 10,3% antwoordt negatief.

2.2.6. Conclusie Het thema “Informatievoorziening” geeft veel vragen weer waar cliënten laag op hebben gescoord. Een vraag valt op omdat deze ook een hoge belangscore heeft, namelijk “Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt?” Er zijn twee vragen die de hoogste negatieve score hebben, namelijk “Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion?” en “Kunt u kiezen wie uw behandelaar is?” Er zijn daarnaast ook twee vragen die opvallen in positieve zin. Dit zijn de vragen “Neemt de behandelaar u serieus?” en “Luistert de behandelaar aandachtig naar u?” Beide vragen hebben ook een hoge belangscore. Als er gekeken wordt naar het vergelijk van de gemiddelde score met de spiegelinformatie van Triqs dan valt op dat op veel gebieden een gelijke score zichtbaar is. Op een gebied scoort IrisZorg lager, dit is het gebied “Informatie medicatie(6,4% lager)”. Onder dit gebied vallen de volgende vragen: Informatie over medicatie

- Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? - Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? - Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt?

Op drie gebieden scoort IrisZorg hoger namelijk “Afstemming (6,9% hoger)”, “Informatierecht (8,4% hoger)” en “Keuzemogelijkheden (5,8% hoger)”. Onder deze gebieden vallen de volgende vragen: Afstemming zorg door verschillende - Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles behandelaars opnieuw vertellen over uw klachten? - Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? - Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? Informatie over cliëntenrechten - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? - Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? Keuzemogelijkheden - Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? - Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, Ehulp en alternatieve geneeswijzen? - Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling?

23

- Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen?

Het rapportcijfer van 7,8 is hoog te noemen. De afgelopen jaren is het rapportcijfer steeds weer iets verhoogd, dit jaar met 0,1 punt ten opzichte van verleden jaar. Het merendeel van de cliënten zou IrisZorg wel bij andere mensen aanbevelen.

24