Cliëntenmonitor langdurige zorg: verkenning naar ZZP s. ZZP s IN DE PRAKTIJK SECTOR GEHANDICAPTENZORG (VG)

Cliëntenmonitor langdurige zorg: verkenning naar ZZP’s

ZZP’s IN DE PRAKTIJK SECTOR GEHANDICAPTENZORG (VG)

Marieke Brands en Dorien Kloosterman, Platform VG Utrecht, februari 2011

De Cliëntenmonitor Langdurige Zorg is een activiteit van landelijke cliëntenorganisaties, op basis van een programmasubsidie van het Ministerie van VWS. De deelnemende organisaties in dit samenwerkingsverband zijn: CG-Raad, CSO, Landelijk Platform GGZ, LOC, NPCF, Per Saldo, Platform VG. Daarnaast doen mee: Mezzo, Landelijke Vereniging voor Mantelzorgers en Vrijwilligerszorg, en Zorgbelang Nederland (met regionale Zorgbelang-organisaties). Contactgegevens: Cliëntenmonitor AWBZ, Postbus 1539, 3500 BM Utrecht. Tel. 030- 297 03 03

1

Voorwoord Voor u ligt het eindrapport van de verkenning ‘ZZP’s in de praktijk’ gericht op de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking. In deze verkenning staan de ervaringen van cliënten en cliëntvertegenwoordigers met de invoering van de zorgzwaartebekostiging centraal. Daarnaast is geïnventariseerd hoe organisaties invulling geven aan de ZZP’s. Dit rapport is tot stand gekomen dankzij de inzet van vele mensen. Wij willen in het bijzonder alle zorgaanbieders hartelijk danken die hebben deelgenomen aan het project. Zij hebben ons de gelegenheid gegeven om ‘een kijkje in hun keuken te nemen’ en dit te delen met anderen. Wij danken alle medewerkers, cliënten en cliëntvertegenwoordigers die de tijd hebben genomen om met ons in gesprek te gaan. Hun openheid heeft ons veel interessante informatie opgeleverd. Daarnaast willen wij de ander leden van het projectteam, medewerkers van de NPCF en LPGGz, bedanken voor de fijne samenwerking. Het is boeiend om de bevindingen uit de drie sectoren met elkaar te kunnen vergelijken. De vele discussies die dit opleverde, geven meer inzicht hoe in de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking wordt gewerkt met het ZZP.

2

Inhoud 1

2

3

4

5

Het project ‘ZZP’s in de praktijk’ ......................................................................... 4 1.1

Inleiding .................................................................................................. 4

1.2

Het systeem zorgzwaartebekostiging .......................................................... 5

1.3

Doel en dataverzameling ........................................................................... 5

1.4

Leeswijzer ............................................................................................... 8

Aanpak; hoe hebben organisaties de ZZP’s ingevoerd? .......................................... 9 2.1

Kijk op zorgzwaartebekostiging .................................................................. 9

2.2

Gevolgen voor financiën ........................................................................... 11

2.3

Gevolgen voor personele inzet en werkwijzen ............................................. 12

2.4

Gevolgen voor het intaketraject................................................................. 14

2.5

Samenvattend ......................................................................................... 16

Van ZZP naar individuele zorg; hoe doen organisaties dat? ................................... 17 3.1

Kennis en informatieverstrekking ............................................................... 17

3.2

De keuze voor een organisatie .................................................................. 19

3.3

Verloop van het intaketraject .................................................................... 20

3.4

Wensen en behoeften; hoe gaan we ermee om? .......................................... 21

3.5

Ontwikkelingen rondom het ondersteuningsplan .......................................... 26

3.6

Samenvattend ......................................................................................... 28

Ervaringen van cliënten .................................................................................... 29 4.1

De invulling van het ZZP .......................................................................... 29

4.2

De positie van cliënten ............................................................................. 32

4.3

Samenvattend ......................................................................................... 33

Conclusies, trends en aandachtspunten .............................................................. 34 5.1

Conclusies .............................................................................................. 34

5.2

Trends ................................................................................................... 35

5.3

Aandachtspunten ..................................................................................... 36

3

1

1.1

Het project ‘ZZP’s in de praktijk’

Inleiding

De laatste jaren is er veel veranderd in de AWBZ. Dat zijn veranderingen die direct en indirect gevolgen hebben voor cliënten en hun familie. In dit rapport staat de verkenning naar de invoering van de zorgzwaartepakketten (ZZP’s) centraal. Wij willen met deze verkenning in beeld brengen wat cliënten merken van de invoering van de ZZP’s en hoe organisaties ermee werken. In dit rapport komen de drie onderstaande vragen aan bod: • Hoe pakken organisaties de invoering van ZZP’s aan? • Zijn er vernieuwende werkwijzen ontstaan n.a.v. de invoering van de ZZP’s? • Wat zijn de ervaringen van cliënten: (1) over de manier hoe men van ZZP naar individuele ondersteuning komt en (2) de ervaringen met de invulling van ondersteuning? Per onderwerp schetsen wij het algemene beeld. Daarnaast beschrijven we vernieuwingen die ontstaan en voorbeelden die wij tegenkwamen. Het project is opgedeeld in twee fasen. Veertien organisaties hebben deelgenomen in de eerste fase, acht organisaties in de tweede fase (totaal 22 organisaties) Over ongeveer 330 cliënten is informatie verzameld via gesprekken met cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders. In het totaal zijn er 311 personen geïnterviewd.

Geïnterviewden Cliënten Cliëntvertegenwoordigers ZZP managers Locatiemanagers (Persoonlijk) begeleiders Intake medewerkers Totaal

1e fase

2e fase

Totaal

73 33 22 23 82 0 233

1 31 9 12 17 8 78

74 64 31 35 99 8 311

Tabel 1: Aantal geïnterviewde personen per functie in de 1e en 2e fase van de verkenning

De AWBZ monitor Begin 2009 is de ‘cliëntenmonitor langdurige zorg’ van start gegaan, geïnitieerd door de gezamenlijke cliëntenorganisaties. De stuurgroep rapporteert periodiek, o.a. aan het ministerie van VWS. Eén van de aandachtsgebieden in de monitor zijn de gevolgen van de invoering van de ZZP’s. Deze verkenning naar ZZP’s in de praktijk is uitgevoerd bij 73 zorgaanbieders uit drie zorgsectoren; • de verpleging & verzorging, • de gehandicaptenzorg (specifiek verstandelijk gehandicaptenzorg), • de langdurige GGZ (geestelijke gezondheidszorg). Het voorliggende rapport gaat specifiek over de bevindingen bij organisaties die zorg en ondersteuning bieden aan mensen met een verstandelijke beperking. Er zijn ook afzonderlijke rapportages over de bevindingen in de V&V en GGZ verschenen, naast een samenvattend rapport over de drie sectoren. Tevens zijn de eerste bevindingen beschreven in een tussenrapport dat in de zomer van 2010 is verschenen. Al deze rapporten kunt u vinden op de internetsite www.zorgzwaarte-pakket.nl.

4

1.2

Het systeem zorgzwaartebekostiging

Mensen die gebruik maken van de AWBZ en ‘zorg met verblijf’ nodig hebben, krijgen hiervoor een ZZP. Een onafhankelijk indicatieorgaan stelt vast welke ZZP past bij de zorg en ondersteuning die iemand nodig heeft. Organisaties worden betaald op basis van de ZZP’s van cliënten waar zij zorg aan leveren. Na een aantal jaren van voorbereiding is het systeem van zorgzwaartebekostiging op 1 januari 2009 ingevoerd. De invoering kan grote gevolgen hebben voor een organisatie, daarom verloopt het proces geleidelijk. De invoering van de zorgzwaartepakketten is niet alleen een financiële verandering. Het heeft ook tot doel een sterkere positie van de cliënt te realiseren. Deze doelstelling

krijgt in dit rapport extra aandacht.

Eerlijke verdeling Zorgzwaartebekostiging is sinds 1 januari 2009 van kracht. Vóór 2009 ontvingen zorginstellingen een gemiddeld bedrag per cliënt en het aantal beschikbare bedden. Het maakte daarbij niet uit of een cliënt veel of weinig zorg nodig had en of een bed bezet was. Zorgzwaartebekostiging leidt tot een eerlijker verdeling van het geld. De hoeveelheid zorg die cliënten nodig hebben, bepaalt nu het budget dat instellingen krijgen. Zorginstellingen krijgen minder geld voor cliënten die weinig zorg nodig hebben dan voor cliënten die intensieve zorg nodig hebben. Cliënt centraal De gedachte achter zorgzwaartebekostiging is dat het zorgaanbod moet passen bij de zorgvraag van de cliënt. Een belangrijk aspect van zorgzwaartebekostiging is de persoonsvolgende bekostiging. Dit betekent dat als iemand meer of zwaardere zorg nodig heeft, er ook meer geld beschikbaar is De cliënt heeft de regie en kiest van wie hij welke zorg wil krijgen. Bron: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/zorgzwaartebekostiging

De gezamenlijke cliëntenorganisaties, waaronder Platform VG, zijn betrokken bij de invoering van de ZZP’s. Zij vinden het belangrijk dat de positie van cliënten wordt verstevigd en dat er meer keuzemogelijkheden zijn. In principe hebben cliënten de vrije keuze van wie zij zorg willen ontvangen. Het budget (indicatie) gaat als het ware met iemand mee als hij/zij naar een andere zorgaanbieder overstapt. Het is belangrijk dat er goede voorlichting is over de mogelijkheden, maar ook onmogelijkheden, die het ZZP biedt. De cliëntenorganisaties zijn volop betrokken bij voorlichtingstrajecten aan cliënten en cliëntvertegenwoordigers en het ontwikkelen van informatiemateriaal. Daarnaast hebben de cliëntenorganisaties de functie om eventuele knelpunten te signaleren en deze mee te nemen in de landelijke belangenbehartiging.

1.3

Doel en dataverzameling

Zoals gezegd willen wij met de verkenning antwoord geven op de onderstaande vragen: • Hoe pakken organisaties de invoering van ZZP’s aan? • Zijn er vernieuwende werkwijzen ontstaan n.a.v. de invoering van de ZZP’s? • Wat zijn de ervaringen van cliënten: (1) over de manier hoe men van ZZP naar individuele ondersteuning komt en (2) de ervaringen met de invulling van ondersteuning? De verkenning beperkt zich globaal tot cliënten boven de 18 jaar met een ZZP indicatie 1VG t/m 7VG in zorg in natura, die woonachtig zijn bij een AWBZ-erkende zorgaanbieder. Met dit criterium als leidraad is het benaderen van organisaties willekeurig verlopen. Ze liggen verspreid over Nederland. Organisaties hebben vrijwillig deelgenomen. De meeste geven zorg aan een grote groep cliënten. Enkele organisaties bieden ook zorg en 5

ondersteuning aan andere doelgroepen, zoals ouderen en/of mensen met een lichamelijke of psychiatrische beperking. In beide fasen van de verkenning is per organisatie steeds op twee niveaus informatie verzameld; organisatieniveau en cliëntniveau. Hiervoor is gekozen aangezien ZZP’s tot verandering in verschillende lagen van de organisatie leiden; voor het management, begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Om een goed beeld te kunnen schetsen, zijn daarom al deze mensen betrokken in de verkenning. De organisaties hebben zelf de mensen benaderd om deel te nemen.

Organisatieniveau: bij 22 organisaties zijn in het totaal 173 medewerkers geïnterviewd, (persoonlijk) begeleiders, locatiehoofden en managers. Cliëntniveau: over 330 cliënten is informatie verzameld. Deze informatie is verkregen via interviews met 74 cliënten, 64 cliëntvertegenwoordigers en 99 (persoonlijk) begeleiders.

De verkenning is opgedeeld in twee fasen. In de tweede fase is het accent in de doelstelling iets verlegd, waarmee ook de manier van informatie verzamelen is aangepast. De aanpak in de eerste en tweede fase wordt apart beschreven in deze paragraaf.

1.3.1

Dataverzameling in de 1e fase

De eerste fase van de verkenning vond plaats in de periode eind 2009 tot half 2010. In de eerste fase is per organisatie de onderstaande werkwijze gehanteerd. • • •

Het directielid, de manager of een werkgroeplid die verantwoordelijk is voor de invoering van ZZP’s is geïnterviewd over de manier waarop de organisatie met de ZZP’s aan de slag is. De organisatie selecteerde één of twee locaties voor deelname aan de verkenning. De onderzoeksmedewerker was op elke locatie één of twee dagen aanwezig. Tijdens deze bezoeken is de locatiemanager geïnterviewd om de gevolgen van de ZZP’s voor de betreffende locatie in kaart te brengen. Daarnaast zijn (persoonlijk) begeleiders, cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers geïnterviewd. Het doel van die interviews is om per organisatie de invulling van het ZZP voor ongeveer vijftien cliënten in beeld te brengen: Welk zorgaanbod wordt geleverd en hoe sluit dit aan bij de wensen en behoeften van cliënten? Wat zijn de gevolgen van de ZZP-invoering voor de locatie en de bewoners.

Veertien organisaties hebben deelgenomen. Bij elke organisatie zijn twee woningen of locaties bezocht. Een ‘locatie’ is een woonvorm op een terrein of een woonvorm in de wijk. In een aantal situaties zijn meerdere woongroepen op één terrein bezocht. Eén organisatie heeft deelgenomen met vier locaties. De bezoeken aan de veertien organisaties hebben ons gegevens verstrekt over 252 cliënten. Voornamelijk cliënten die al langere tijd bij een organisatie woonden. De cliëntverhalen zijn gebaseerd op interviews met (persoonlijk) begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Soms hebben meerdere personen over dezelfde cliënt informatie gegeven. Tabel 2 geeft een overzicht van het aantal cliënten, geordend naar ZZP van de cliënten. Cliënten zijn niet geselecteerd op basis van hun ZZP. Cliënten met een ZZP 1VG of 2VG zijn ondervertegenwoordigd in de verkenning. Zij ontvangen vaker ambulante begeleiding.

6

Zorgzwaartepakket

Aantal verhalen verzameld

1VG 2VG 3VG 4VG 5VG 6VG 7VG Sector- vreemde ZZP’s Indicatie in functies en klasse Totaal

4 13 55 31 47 46 36 18 2 252

Tabel 2: Totaal aantal verzamelde cliëntverhalen in de eerste fase, verdeeld naar ZZP

1.3.2

Dataverzameling in de 2e fase

De tweede fase van het project is gestart na het verschijnen van het tussenrapport halverwege 2010 en eindigde in februari 2011. In deze fase is meer aandacht besteed aan nieuwe cliënten. Wat betekent het ZZP bij het maken van de keuze voor een organisatie en voor de manier waarop er invulling wordt gegeven aan het ZZP? Net als in de eerste fase zijn er persoonlijke interviews gehouden met verschillende medewerkers van organisaties. Daarnaast zijn er telefonische interviews gehouden met vertegenwoordigers van cliënten die na 1 januari 2009 bij de organisatie zijn komen wonen. De geïnterviewden per organisatie en het doel van de interviews met hen zetten we hieronder op een rijtje: • • • •

•

Het directielid, de manager of een werkgroeplid die verantwoordelijk is voor de invoering van ZZP’s is geïnterviewd over de manier waarop de organisatie met de ZZP’s aan de slag is. Een medewerker van het cliëntbureau of intakebureau is geïnterviewd over de wijze waarop cliënten in contact komen met de organisatie en hoe het traject verloopt van het eerste contact tot de definitieve huisvesting. Twee locatiemanagers zijn geïnterviewd over de gevolgen van de ZZP’s voor de locaties. Interviews met twee persoonlijk begeleiders gaven inzicht in de consequenties van de invoering van ZZP voor hun werkzaamheden en voor de locatie. Met hen is daarnaast over 46 cliënten gesproken om een beeld te krijgen hoe met het ondersteuningsplan wordt gewerkt en op welke manier wordt omgegaan met wensen, zorgvragen en mogelijkheden. Vijf cliëntvertegenwoordigers (van ‘nieuwe’ cliënten) zijn telefonisch geïnterviewd over hun ervaringen met het aanmeldingsproces en de verhuizing naar een woonvorm. Hoe gaat de organisatie om met wensen, welke informatie krijgt men als cliënt(vertegenwoordiger), speelt het ZZP een belangrijke rol, etc?

Acht organisaties hebben deelgenomen aan de tweede fase van het onderzoek. Nieuwe cliënten wonen verspreid in een regio. Vanwege de lange reistijden was het niet mogelijk om al deze cliënten persoonlijk te bezoeken Daarom is gekozen voor telefonische interviews. De meeste cliënten waren vanwege de mate van beperkingen niet in staat zelf het telefoongesprek te voeren. Om die reden is gesproken met cliëntvertegenwoordigers. Tijdens de eerste fase van het project zijn wel voornamelijk cliënten zelf geïnterviewd, zodat wij uiteindelijk zowel via vertegenwoordigers als cliënten voldoende informatie hebben kunnen verzamelen.

7

1.3.3

Terugkoppelingen

Per organisatie is een bijeenkomst georganiseerd om de bevindingen bij de eigen organisatie te presenteren en te vergelijken met de bevindingen bij andere organisaties. In overleg met de organisaties zijn de deelnemers uitgenodigd; de medewerkers, cliëntvertegenwoordigers en cliënten die zijn geïnterviewd, cliëntenraden en andere geïnteresseerde medewerkers. De bijeenkomsten bestonden uit een interactieve presentatie en een discussie: Wat vinden we van de bevindingen? Hoe staan we er nu voor en wat staat er nog te wachten? Discussiepunten uit deze bijeenkomsten zijn meegenomen in dit rapport. De bevindingen zijn eveneens besproken in drie werkconferenties. Twee conferenties zijn gehouden in de zomer 2010, de derde begin 2011. De conferenties zijn bezocht door medewerkers van zorgaanbieders en medewerkers en bestuurders van cliëntenorganisaties uit de drie sectoren. Ook de resultaten van de werkconferenties hebben input gegeven voor dit rapport.

1.4

Leeswijzer

Dit rapport is opgebouwd aan de hand van de onderstaande vragen. - Hoofdstuk 2: Hoe pakken organisaties de invoering van de ZZP’s aan? - Hoofdstuk 3: Hoe loopt het proces naar individuele invulling van de zorg en hoe worden cliënten hierin betrokken? - Hoofdstuk 4: Wat vinden cliënten van de invulling van ZZP’s en is hun positie veranderd? - Hoofdstuk 5: Conclusie, trends en aandachtspunten

De inhoud van dit rapport wordt ondersteund met uitspraken uit de interviews. In verband met de privacy wordt niet altijd een onderscheid gemaakt naar de functie van de geïnterviewde. De‘manager’ kan een ZZP-manager, intake manager of locatiemanager zijn. Bij ‘begeleider’ kan het om een persoonlijk begeleider, begeleider of assistent begeleider gaan. Bij ‘verwant’ kan het gaan om een ouder, broer of zus.

8

2

Aanpak; hoe hebben organisaties de ZZP’s ingevoerd?

De invoering van de ZZP’s bij organisaties is heel verschillend. In dit hoofdstuk geven wij een beeld van de visie op ZZP’s, de financiële gevolgen die organisaties ervaren en de gevolgen voor personele inzet, werkwijzen en het intaketraject.

2.1

Kijk op zorgzwaartebekostiging

In deze paragraaf worden de voordelen en knelpunten van de ZZP’s beschreven zoals zij worden ervaren door de geïnterviewde medewerkers. Daarna wordt beschreven welke invloed de visie van organisaties rond de ZZP’s heeft (gehad) op het invoeringstraject.

2.1.1

Positieve punten van de ZZP’s

Bijna alle organisaties geven aan dat zij de invoering van de ZZP’s een positieve ontwikkeling vinden. Ook tijdens de werkconferentie was men het hier unaniem over eens. De onderstaande top tien geeft aan welke voordelen managers en begeleiders zien: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Een eerlijkere verdeling van geld Meer transparantie ZZP verduidelijkt de communicatie ZZP is een organisatieondersteunend middel Bewuster zorg verlenen Cliënten krijgen meer regie De organisatie krijgt beter inzicht in de mogelijkheden die zij kunnen bieden Zorgvragen van cliënten worden duidelijker in beeld gebracht De organisatie wordt gestimuleerd om zich verder te ontwikkelen Cliëntvertegenwoordigers en cliënten hebben meer zicht op hun rechten

De term ‘transparantie’ komt in veel managementinterviews naar voren. Het is een overkoepelende term die meerdere voordelen beschrijft. Met transparantie doelt men onder andere op meer inzicht krijgen in de bedrijfsvoering. Organisaties kunnen het eigen handelen beter verantwoorden. Inzicht in bedrijfsvoering betekent dat zij duidelijker naar cliënten kunnen communiceren wat zij wel of niet kunnen bieden. De mogelijkheden èn de grenzen zijn duidelijker. Met een verduidelijkte communicatie doelt men op de communicatie met cliëntvertegenwoordigers en cliënten. Het ZZP geeft duidelijkheid over wat de cliënt mag verwachten van de organisatie. Daarnaast is het bijvoorbeeld makkelijker uit te leggen waarom de ene cliënt meer zorg nodig heeft dan een andere cliënt. Ook de communicatie met andere professionals is duidelijker, doordat er ‘één taal in de keten’ is.

Bewuster zorg verlenen “Ik heb beter voor ogen welke begeleidingen de cliënten nodig hebben.” (Begeleider) “Meer vragen mogen bij verwanten worden neergelegd.” (Manager) “ZZP prikkelt de creativiteit van begeleiders om na te denken over wat cliënten zelf kunnen. Het kan de zelfstandigheid van cliënten vergroten.” (Manager)

9

2.1.2

Knelpunten van de ZZP’s

Managers zijn overwegend positief over de uitgangspunten van de ZZP'. Genoemde knelpunten hebben vooral betrekking op praktische zaken. De onderstaande top tien geeft aan waar organisaties tegenaan lopen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Meer nadruk op beperkingen van cliënten i.p.v. mogelijkheden Ondersteuningsvragen passen niet altijd in het geïndiceerde ZZP Problemen rondom de indicatieprocedure Niet alle ZZP’s zijn toereikend, vooral VG7 niet Kleinschaligheid is moeilijk te financieren Het gevaar bestaat dat financiën belangrijker worden dan de cliënt zelf. Veel veranderingen en onduidelijkheden in de ZZP-regelgeving, vooral in het begin 8. De materie is lastig om te communiceren naar cliënten en vertegenwoordigers 9. Er is sprake van toegenomen bureaucratie en verantwoording 10. “Het gevaar is dat we te veel in hokjes gaan denken” Als een groot knelpunt wordt ervaren dat het ZPP dwingt om meer naar de beperkingen dan naar de mogelijkheden van mensen te kijken. Dit komt naar voren bij de indicatiestelling en bij het opstellen van het ondersteuningsplan. Begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers hebben hier moeite mee. Verschillende organisaties hebben aangegeven problemen te ondervinden bij cliënten met een ZZP 7VG. Het bijbehorende budget zou niet voor alle cliënten toereikend zijn. Dit signaal is al eerder gehoord, waarna de overheid een toeslag voor extreme zorgzwaarte heeft ingevoerd. Maar dat biedt niet altijd een oplossing. Ook ZZP 5VG blijkt niet altijd toereikend. De hoop is dat de toevoeging van een ZZP 8VG een oplossing biedt. Bovendien passen ondersteuningsvragen van cliënten niet altijd binnen een bepaald ZZP. Het gaat bijvoorbeeld om mensen met ‘dubbele grondslagen’ (cliënten die meervoudige problematiek ondervinden). Ook ervaren begeleiders dat bepaalde ondersteuningsvragen niet goed in beeld te brengen zijn in de indicatie. Bijvoorbeeld angstigheid of de continue nabijheid die cliënten nodig hebben. Bij beginnende dementie bij mensen met een verstandelijke beperking is het zorgzwaartepakket bijvoorbeeld niet altijd toereikend, maar wordt een herindicatie niet verkregen. Rondom de indicatieprocedure worden verschillende knelpunten ervaren. De procedure kost veel tijd en administratie. Het invullen van de indicaties is lastig voor sommige begeleiders of ouders. Er wordt vakjargon gebruikt. Bovendien worden beperkingen soms anders geïnterpreteerd wat een te lage indicatie als gevolg kan hebben. Vervolgens moet weer een herindicatie worden aangevraagd. Organisaties geven aan dat de toekenning van een ZZP te veel zou afhangen van de CIZ-medewerker die de aanvraag behandelt en de mondigheid van de aanvrager.

Toegenomen bureaucratie en verantwoording “Het lijkt hier soms wel een administratiekantoor.” (Verwant) “Ze zitten veel op kantoor. De begeleiding heeft ook zijn eigen werk.” (Cliënt) “ZZP versterkt de bureaucratie.” (Manager)

10

De overwegend positieve houding tegenover de ZZP’s leidt niet bij alle organisaties tot een actieve houding ten aanzien van de implementatie. Een vaak genoemde reden hiervoor is de onduidelijkheid die lange tijd heeft geheerst over eisen en regels vanuit de overheid. Organisaties wisten niet goed wat zij konden verwachten en stelden zich daarom afwachtend op.

2.1.3

Visie op de ZZP’s

Organisaties implementeren de ZZP’s op verschillende wijzen. Dit heeft sterk te maken met de visie van de organisatie op de systematiek. Globaal zijn er drie categorieën organisaties te onderscheiden. Het grootste deel van de organisaties ziet de ZZP’s als een financiële verandering die bedrijfsmatige veranderingen met zich mee brengt. De werkprocessen worden geleidelijk aangepast. Enkele organisaties hebben de ZZP’s aangegrepen om de eigen organisatie echt verder te ontwikkelen door bijvoorbeeld cliëntgerichter en efficiënter te gaan werken. Een klein aantal organisaties benadrukt dat de ZZP’s niet past bij de visie van waaruit zij werken. De systematiek druist in tegen het idee dat je mensen benadert vanuit hun ondersteuningsvragen, wensen en mogelijkheden. Deze organisaties voeren zo min mogelijk veranderingen door.

2.2

Gevolgen voor financiën

De budgettering volgens de ZZP’s wordt geleidelijk, in drie jaar, ingevoerd. Organisaties weten of zij organisatiebreed een opbouwer of afbouwer zijn in budget. Hoewel de zorgzwaartebekostiging budgettair neutraal is, wordt het door medewerkers regelmatig als een bezuiniging beschouwd. Organisaties berekenen het ZZP-budget niet direct aan de individuele cliënten door; maar komen tot een locatiebudget. Dat bestaat uit de ZZP-budgetten van cliënten bij elkaar opgeteld. Begin 2010 bleken vijf van de veertien organisaties de locaties nog niet te financieren op basis van de ZZP-budgetten van de bewoners. Het geld werd nog op de oude manier verdeeld. Zeven van de acht organisaties die medio en eind 2010 hebben deelgenomen aan het project, hebben de locatiebudgetten wel berekend op basis van de ZZP’s van de bewoners. Verschillende organisaties kiezen ervoor om (bij uitzondering) te schuiven in budgetten van locaties als een locatie niet uitkomt. Of, zoals een organisatie aangeeft, door gebruik te maken van een geldpotje ‘onvoorzien’. Zij zijn van mening dat verliesleidende locaties niet moeten worden afgestoten. Vooral kleinschalige locaties lijken problemen te ondervinden. Men streeft ernaar dat de formatie past bij het locatiebudget. Doordat organisaties geleidelijk op- of afbouwen zijn de locatiebudgetten veelal nog niet precies passend, er zijn weinig verschuivingen. Cliënten ondervinden dan ook geen gevolgen. Een enkele locatie ondervindt wel een stijging of krimping van het budget. Dit kan wel degelijk gevolgen hebben voor de cliënten. Soms weet men dat een locatie volgend jaar moet bezuinigen. Daar maakt men zich zorgen over de kwaliteit van zorg. Op de vraag wie en tot hoeverre men inzicht heeft in het financiële plaatje zijn de reacties heel verschillend. Dit is te lezen in het onderstaande kader. Over het algemeen is het locatiehoofd verantwoordelijk voor het locatiebudget. Een enkele keer wordt het locatiebudget ook besproken met begeleiders. Cliëntvertegenwoordigers en cliënten krijgen nauwelijks inzicht in de verdeling van financiële middelen. Als zij hierom vragen krijgen zij een toelichting gebaseerd op hun eigen situatie, maar methoden om dit concreet uit te leggen, ontbreken vaak.

11

“De begeleiders hebben inzicht in de verdeling van de het locatiebudget. Zo worden zij bewuster.” (Manager) “Door locatiehoofden de verantwoording te geven over het locatiebudget, krijgen zij inzicht en worden ze geprikkeld om efficiënter te werken en bijvoorbeeld lege plekken sneller op te vullen.” (Manager) “Het MT gaat over de locatiebudgetten, niet de locatiehoofden. Dat zou hen belemmeren om te kijken vanuit de inhoud.” (Manager)

Een enkele organisatie vraagt, mede vanwege de invoering van ZZP, sinds kort een eigen bijdrage van cliënten voor aanvullende diensten zoals de verzorging van de was of telefoonkosten. Een aantal organisaties heeft plannen om aanvullende diensten in rekening te gaan brengen bij de cliënt. De meeste organisatie brachten al eigen bijdragen voor aanvullende diensten in rekening voordat de ZZP werd ingevoerd.

2.3

Gevolgen voor personele inzet en werkwijzen

De invoering van ZZP’s heeft geleid tot veranderingen op managementniveau. Veel organisaties zitten in een fase waarin ideeën worden uitgewerkt en nieuwe werkwijzen en processen zijn of worden ingevoerd. Het personeelsbeleid wordt kritisch bekeken. Vervolgens is de vraag of deze veranderingen (al) zichtbaar zijn op de locaties. We bespreken achtereenvolgens de gevolgen voor de personele inzet en de invloed van de ZZP’s op de werkwijze van begeleiders.

2.3.1

Flexibeler en efficiënter personeel inzetten

Vanwege bewustere bedrijfsvoering (wie zijn we, wat leveren we en voor wie) kijken organisaties kritisch naar de inzet van hun medewerkers. Zij concluderen veelal dat dit efficiënter kan. Daarnaast bekijkt men hoe flexibeler kan worden gewerkt. Een locatie moet kunnen inspelen op een eventuele verandering in het budget door wisselingen in de cliëntgroep. Er zijn verschillende manieren om meer flexibiliteit te creëren en efficiënter te werken: •

•

•

•

•

Flexibele inzet van medewerkers: Bijvoorbeeld door te werken met een bepaald percentage invalkrachten van een intern-flexbureau, of met medewerkers die 0-uren- of kleine contracten hebben of door begeleiders aan te nemen die op meerdere locaties inzetbaar zijn. Samenwerking tussen wonen en dagbesteding: Enkele organisaties onderzoeken hoe deze samenwerking kan worden vergroot. Bijvoorbeeld door begeleiders ’s morgens hun werkzaamheden in een woonvorm te laten starten en hen vervolgens in te zetten bij de dagbesteding. Herschikking van functies: Een organisatie heeft bijvoorbeeld 180 verschillende functieomschrijvingen teruggebracht naar 20. Een andere organisatie heeft de functies geherstructureerd om meer eenheid en effectiviteit te krijgen. Functiedifferentiatie: Het inzetten van goedkopere medewerkers voor bepaalde ondersteunende taken, zoals een gastvrouw in plaats van een begeleider om te helpen tijdens de maaltijden Capaciteitsplanning: Doordat ZZP’s beter inzicht geven welke deskundigheid op een locatie gewenst is, zijn o de deskundigheid van medewerkers beter te laten aansluiten bij de doelgroep.

12

•

•

Roosterplanning: Enkele organisaties kiezen ervoor om centraal te roosteren en/of een jaarrooster in te voeren. Soms is ervoor gekozen om de roosters meer af te stemmen op de zorgvraag (ZZP) van cliënten. Diensttijden: Er wordt kritischer gekeken hoeveel begeleiders nodig zijn op verschillende momenten van de dag. Soms wordt er daardoor meer of minder personeel op een locatie ingezet dan voor de invoering van de ZZP’s. Het komt ook voor dat een medewerker in één dienst op twee locaties ondersteunt.

“De kwantiteit van de formaties is nu op orde, nu wordt de kwaliteit van de formaties geleidelijk aan rechtgetrokken.” (Manager) “De flexibilisering was al eerder in gang gezet. Het moet allemaal soberder en economischer.” (Manager) “Maar mijn zoon wordt wild als hij iedere keer een andere begeleider heeft.” (Verwant) “Er wordt op de locaties ook kritischer gekeken naar overlegstructuren. Moet iedereen wel overal bij zijn?” (Begeleider)

Bij veel organisaties zijn de ontwikkeling en implementatie van de veranderingen betreffende personeelsbeleid nog gaande. Op dit moment merken cliënten daar weinig van. Sommige ontwikkelingen kunnen positieve of negatieve gevolgen hebben voor de cliënten. Het flexibiliseren van teams is bijvoorbeeld een veel besproken thema. Cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders hechten veel waarde aan vaste begeleiders. Wisselingen veroorzaken vaak onrust en betekenen een verslechtering om aan doelen en afspraken te werken. Organisaties zitten in het spanningsveld van efficiëntie tegenover cliëntgericht werken. Aan de andere kant ziet een manager ook voordelen voor cliënten als medewerkers flexibeler inzetbaar zijn. “Als een cliënt tijdelijk een grotere zorgvraag heeft, kunnen we makkelijker een extra medewerker inzetten, of een vaste medewerker tijdelijk meer uren laten werken”. Ook het vergroten van de samenwerking tussen wonen en dagbesteding levert discussie op. Voor de ene cliënt is het prettig om de hele dag dezelfde begeleider te hebben. Voor andere cliënten is een onderscheid tussen wonen en dagbesteding beter. Het is overigens niet altijd duidelijk of de aanpassingen in personeelsbeleid direct het gevolg zijn van de ZZP’s, dan wel van algemeen beleid in de organisatie, of maatschappelijke ontwikkelingen. De ZZP’s lijken hier wel toe te stimuleren. Organisaties die minder noodzaak zien om veranderingen door te voeren naar aanleiding van de ZZP’s, geven aan ook op personeelsbeleid geen aanpassingen te doen.

2.3.2

Werkwijzen op de locaties

Over het algemeen zijn ZZP’s geen levendig thema bij de teams. De ZZP’s worden door begeleiders vooral geassocieerd met een andere manier van indiceren. Daarnaast ziet men veranderingen in het ondersteuningsplan, hier wordt in hoofdstuk 3 verder op ingegaan. De manier waarop er met cliënten wordt omgegaan en welke ondersteuning wordt geboden, is niet veranderd.

13

“Er is weinig veranderd, we zijn misschien iets alerter op wat we doen en dat je dit naar ouders kan verantwoorden.” (Begeleider) “Cliënten krijgen toch de zorg die ze nodig hebben, in welk pakket ze ook zitten.” (Begeleider)

Op locaties waar minder budget beschikbaar is, zijn de gevolgen merkbaar in de formatie. Dan wordt het ZZP een levendig thema. Hoewel het niet altijd duidelijk is of dit een gevolg is van de ZZP-invoering of het gevolg van een interne bezuiniging. De vraag die sommige persoonlijk begeleiders zich stellen is hoe zij de ZZP’s moeten integreren in hun werk. Zij geven aan dat ze bewuster kijken naar de zorg die ze verlenen, maar dit vertaalt zich niet concreet in handelen. Ook weet men niet altijd wat zij met de ZZP’s aan moeten. Anderen zien het systeem puur als een veranderde indicatiestelling en financiering en verwachten geen veranderingen in hun manier van werken.

“Het is er, maar het echt ermee werken, is er nog niet.” (Manager) “Begeleiders hebben moeite om de betekenis van de ZZP’s te integreren in het dagelijkse werk” (Manager)

2.4

Gevolgen voor het intaketraject

Het ZZP is van invloed op het intaketraject dat nieuwe cliënten doorlopen. In deze paragraaf komen drie thema’s aan de orde. Ten eerste wordt er kritischer gekeken naar de ondersteuningsvraag, de indicatie en welke woonlocatie daarbij passend is. Ten tweede lijkt het ZZP sneller te verduidelijken wie de cliënt is, wat hij nodig heeft en welke locatie dat het beste kan bieden. Tot slot komt de samenstelling van bewonersgroepen aan de orde. In het volgende hoofdstuk wordt uitgebreid ingegaan op het traject dat cliënten doorlopen van aanmelding bij een organisatie tot de invulling van het ZZP.

2.4.1

Een kritische blik

De meeste organisaties geven aan dat zij nu kritischer kijken welke ondersteuning een cliënt nodig heeft, of het ZZP passend is en welke woonlocatie geschikt kan zijn. Voor veel organisaties is dit een verbeterpunt. Dit is belangrijker geworden nu organisaties worden afgerekend op de ZZP’s van cliënten waar ze zorg aan verlenen. Gevolg is dat mogelijkheden en grenzen duidelijker worden aangegeven. Maar dit staat nog in de kinderschoenen. Intakemedewerkers ervaren nog weinig verandering. Cliënten die vanuit de thuissituatie bij een organisatie komen wonen, hebben vaak een te lage indicatie. De indicatie is aangevraagd door ouders of zorgconsulent van MEE. Zij zien bepaalde ondersteuning aan zoon of dochter als vanzelfsprekend en vermelden niet alle handelingen op het indicatieformulier. Regelmatig blijkt een herindicatie noodzakelijk.

14

Herinrichting van het intaketraject n.a.v. de ZZP’s “Wij hebben ervoor gekozen om het hele traject vanaf het eerste telefoontje tot en met het regelmatig evalueren van een persoonlijk plan als de cliënt bij ons woont, in kaart te brengen en te digitaliseren. Iedereen weet precies wat vanuit zijn functie zijn taak is wanneer de cliënt met een vraag komt. Via een webapplicatie is de cliënt helemaal te volgen. Dit inzicht biedt het voordeel dat de medewerker van het intakebureau precies weet welke documenten waar zijn om verzameld te worden voor de indicatie, de persoonlijk begeleider weet wanneer welke test bij wie moet worden afgesproken enz. De cliënt heeft op locatie ook inzicht in dit elektronisch dossier. Er zullen geen verrassingen zijn als een verlopen indicatie of te late planning van een zorgplangesprek.” (Manager)

Cliënten worden niet alleen op basis van hun ZZP aangenomen of afgewezen. Tijdens de interviews blijkt dat er wel meer rekening meer wordt gehouden. Door de invoering van de ZZP’s is snel inzichtelijk wat de plaatsing van een bepaalde cliënt (financieel) betekent voor de gehele locatie. Tijdens een terugkoppelingsbijeenkomst bij heeft een intakemedewerker aangegeven dat locatiemanagers wel degelijk op het ZZP cliënten aannemen of afwijzen.

“Het is zakelijker. Je stelt meer grenzen in de toelating voor een locatie.” (Manager) “Locatiemanagers sturen meer op basis van financiën als nieuwe cliënten worden voorgedragen. Het is nog niet zo dat cliënten echt op basis van het ZZP worden afgewezen, maar dit wordt wel meer in de gaten gehouden.” (Manager) “Het gevaar van de ZZP’s is dat financiën boven de zorgvraag gaat. De keuzevrijheid van cliënten wordt dan beperkt”. (Manager)

2.4.2

Duidelijker cliënt- en locatieprofiel

Een aantal medewerkers verwacht dat het zoeken naar een geschikte woonlocatie overzichtelijker wordt. Door de ZZP’s is de ondersteuningsbehoefte van cliënten duidelijker. Bovendien beschrijven veel organisaties hun diensten concreter.. Vaak wordt hiervoor een productenboek gebruikt, ontwikkeld of herschreven. Waar voorheen productenboeken alleen voor intern gebruikt waren, zien we dat ze nu steeds meer voor externe communicatie gebruikt worden. Ook internet neemt een belangrijkere plek in. Een organisatie verkent bijvoorbeeld de mogelijkheden om 3D-animaties van de locaties op internet te plaatsen. Bezoekers kunnen dan digitaal door de woningen lopen om een indruk te krijgen hoe het gebouw er van binnen en buiten uit ziet. Er komt meer inzicht in de vraag van cliënten en de mogelijkheden op de woonlocaties, waardoor het matchen sneller en beter kan. De verwachting is dat cliënten een duidelijker beeld krijgen van de mogelijkheden die locaties bieden, voordat zij besluiten waar ze willen wonen. Een medewerker geeft aan dat het verduidelijken van het cliëntprofiel ook nadelig kan zijn. Cliënten met een moeilijke ondersteuningsvraag, bijvoorbeeld SGLVGcliënten, zijn sneller in beeld en daarmee mogelijk moeilijker te plaatsen. Organisaties hebben geen vaste ‘arrangementen’ waar cliënten uit kunnen kiezen. Per persoon wordt invulling gegeven aan wonen, begeleiding, behandeling en dagbesteding. Een enkele organisatie heeft wel arrangementen beschreven of is van plan om dit te ontwikkelen. Een organisatie bijvoorbeeld heeft per ZZP beschreven hoe de invulling van cliëntgebonden en niet-cliëntgebonden tijd eruit ziet. Daarbinnen wordt per persoon invulling gegeven aan wensen en ondersteuning.

15

2.4.3

Homogene of heterogene bewonersgroepen

De meeste organisaties hebben het plaatsingsbeleid van nieuwe cliënten (nog) niet aangepast. Drie organisaties zijn wel bezig met het invoeren van een doelgroepenbeleid. Per locatie wordt bepaald welk ZZP cliënten moeten hebben om daar te kunnen wonen. Op een locatie worden bijvoorbeeld alleen cliënten toegelaten met een ZZP 7VG of er zijn locaties waar alleen mensen met een laag ZZP wonen. Hierdoor zullen op termijn meer homogene bewonersgroepen ontstaan. De ZZP’s zijn niet de enige aanleiding geweest om het doelgroepenbeleid in te voeren. Men verwacht dat de zorg beter aansluit op de wensen en dat men efficiënter gaat werken. Medewerkers kunnen zich beter specialiseren in een bepaalde doelgroep. Bovendien kan de fysieke omgeving en de beschikbaarheid van hulpmiddelen beter worden afgestemd op de bewonersgroep. Echter dit plaatsingsbeleid beperkt de keuzemogelijkheden van cliënten om te wonen waar zij willen. Ook vóór de invoering van de ZZP’s woonden cliënten met een vergelijkbare zorgvraag bij elkaar, maar door de invoering van indicatie in ZZP is de zorgvraag en ondersteuningsbehoefte inzichtelijker geworden, zodat men daar nog meer op kan sturen. Tijdens de werkconferentie is gebleken dat meer organisaties intern de discussie voeren over de ZZP-mix in bewonersgroepen.

“Je moet meer doelgroepenbeleid voeren anders krijg je het niet meer rond”. (Manager) “Je streeft naar kwaliteit en dat is soms beter te bieden in een locatie die specifiek op een bepaalde doelgroep is afgestemd”. (Manager) “Ik moet steeds tegenover mijn collega’s verdedigen waarom een gemengde groep bewoners zo goed werkt”. (Manager)

2.5

Samenvattend

Organisaties zijn overwegend positief over de ZZP’s. Echter tijdens de implementatie loopt men tegen knelpunten aan. ‘Er zijn ‘kinderziektes’ in het systeem die moeten worden opgelost. Maar er zijn ook meer fundamentele bezwaren, vooral over de toegenomen nadruk op de beperkingen van cliënten. Organisaties zitten in een overgangsperiode waarin budgetten geleidelijk aan worden rechtgetrokken. Budgetten worden voornamelijk op locatieniveau verdeeld of dit gaat gebeuren, niet op cliëntniveau. De financiële gevolgen hebben (nog) weinig invloed op de cliënten. Locatiebudgetten zijn nauwelijks veranderd. De personele inzet is onderwerp van discussie. We zien ontwikkelingen, hoewel het niet altijd duidelijk is of die direct het gevolg zijn van de invoeringen van de ZZP’s. Verschillende organisaties zoeken naar een flexibelere en efficiëntere inzet van medewerkers. Verschillende managers geven aan dat zij iets strikter kijken of een nieuwe cliënt een passende indicatie heeft en of locaties geschikt zijn. Een gevolg kan zijn dat cliënten op basis van hun ZZP- indicatie worden af- of toegewezen voor een locatie. Men geeft aan dat dit nu nog niet gebeurd. Enkele medewerkers verwachten dat het plaatsen van cliënten in de toekomst makkelijker zal gaan, doordat de zorgvraag van cliënten inzichtelijker is. Bovendien zijn veel organisaties bezig om hun aanbod duidelijker te beschrijven, bijvoorbeeld in productenboeken. Meer inzicht en duidelijkheid zal het matchen vergemakkelijken, zo wordt verwacht. Drie organisaties hebben besloten om doelgroepenbeleid te voeren. Hoewel ook hierbij de ZZP’s niet altijd de directe aanleiding zijn. De invoeringen van de ZZP’s heeft niet geleid tot grote veranderingen in de wijze waarop cliënten worden ondersteund. Persoonlijk begeleiders zien het ZZP vooral als een andere manier van indiceren. Het is meestal geen levendig thema op de werkvloer.

16

3

Van ZZP naar individuele zorg; hoe doen organisaties dat?

In hoofdstuk twee is de bedrijfsmatige kant van de ZZP-invoering beschreven. Het proces vanaf ZZP-indicatie tot de invulling van de zorg is onderzocht. Hoe verloopt dit proces en hoe ervaren cliënt(vertegenwoordigers) dit? Hebben de ZZP’s invloed op het proces? We beschrijven in deze paragraaf de volgende onderwerpen: de keuze van cliënt (vertegenwoordigers) voor een organisatie, het intaketraject, hoe er met wensen en behoeften wordt omgegaan en tot slot het ondersteuningsplan. Eerst staan we stil bij de kennis die cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders hebben van de ZZP’s.

3.1

Kennis en informatieverstrekking

De invoering van de ZZP’s is een grote operatie waar vele partijen bij betrokken zijn, zoals medewerkers, cliëntvertegenwoordigers en cliënten. Het vraagt om goede communicatie over de veranderingen. Organisaties hebben dit op verschillende manieren aangepakt. We behandelen de informatieverstrekking naar achtereenvolgend cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers.

3.1.1

Informatieverstrekking naar cliënten

Cliënten worden meestal geïnformeerd over de ZZP’s tijdens individuele gesprekken. Bijvoorbeeld tijdens een evaluatie van het ondersteuningsplan of in een gesprek over de indicatieaanvraag. Echter uit de gesprekken met begeleiders blijkt dat deze gesprekken nog weinig plaatsvinden. Soms wordt het ZZP ter sprake gebracht tijdens een huiskamervergadering. Bij enkele organisaties hebben cliënten de mogelijkheid gekregen om naar een voorlichtingsbijeenkomst te gaan voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers. De opkomst van cliënten bij deze bijeenkomsten was laag. Drie organisaties hebben een informatiefolder gemaakt speciaal voor cliënten. Ook brieven en nieuwsbrieven worden soms gebruikt om cliënten te informeren. Meer dan een derde van de organisaties heeft cliënten geen informatie gegeven over de ZZP’s. Sommige organisaties worstelen nog met de manier waarop zij het beste met cliënten hierover kunnen communiceren. Het is een ingewikkeld thema voor cliënten om te begrijpen. Over het algemeen lijkt het of managers en begeleiders het minder noodzakelijk vinden dat cliënten op de hoogte zijn van de ZZP’s dan medewerkers en vertegenwoordigers.

“Cliënten weten niet wat het ZZP inhoudt.” (Begeleider) “In de cliëntenraad is het ZZP besproken, maar daar bleek het een te technisch en abstract verhaal te zijn.” (Manager) “De brief van de staatssecretaris met uitleg over de ZZP-invoering hebben we vertaald voor cliënten.” (Manager)

3.1.2

Informatieverstrekking naar cliëntvertegenwoordigers

Alle organisaties hebben in meer of mindere mate cliëntvertegenwoordigers geïnformeerd over de ZZP’s. Het thema is besproken in de cliënten- en/of verwantenraden van alle organisaties. Naast verspreiding van schriftelijke informatie zijn er voorlichtingsbijeenkomst gehouden. Die bijeenkomsten zijn meestal organisatiebreed gepland. De 17

opkomst bij deze bijeenkomsten viel soms tegen. Twee organisaties hebben een indicatiehelpdesk opgericht waar cliëntvertegenwoordigers en medewerkers vragen kunnen stellen over de ZZP’s. De informatievoorziening via internet is minimaal. Als er informatie staat beschreven over ZZP’s dan is dit vaak zeer algemeen.

“80% van de ouders is niet goed geïnformeerd” (Manager) “Voor verwanten is het vaak een ver-van-hun-bedshow” (Manager) “Ik weet niet waar we recht op hebben en wat ik mag verwachten.” (Verwant)

In de 2e fase van de verkenning zijn 31 cliëntvertegenwoordigers telefonisch geïnterviewd. Een derde van hen heeft informatie over de ZZP’s gekregen van de organisatie of een voorgaande zorgaanbieder. Mensen die met MEE in contact komen, krijgen daar informatie over de ZZP’s. Ook via het CIZ krijgen zij een toelichting gestuurd op de indicatiestelling. Ondanks de verschillende manieren van informeren, is de kennis van cliëntvertegenwoordigers over de ZZP’s beperkt. Tien vertegenwoordigers weten niet welk ZZP zijn of haar kind heeft. De meeste weten dat het een manier van indiceren is waarbij cliënten met minder zorgbehoeften een lager ZZP krijgen en daarmee ook een lager budget, dan cliënten met een grotere zorgvraag. Veel verder gaat de kennis niet. Acht vertegenwoordigers weten niet wat een ZZP is. Cliëntvertegenwoordigers geven aan dat zij het belangrijk vinden dat hun kind goede zorg krijgt, maar hoe dat financieel allemaal in elkaar zit, is minder belangrijk. Uit de gesprekken blijkt dat de informatiebehoefte vaak laag is. Men heeft geen behoefte aan verdere informatie van de organisatie of men gaat zelf op zoek op internet. Enkele cliëntvertegenwoordigers zijn goed op de hoogte van het ZZP-systeem. Echter zij hebben geen zicht op de inzet van de middelen voor hun kind en waar zij recht op hebben. Dit willen zij wel. Een manager geeft aan dat cliëntvertegenwoordigers weinig worden betrokken bij het aanvragen van indicaties en herindiaties. Dit zou juist een goed moment zijn om hen te informeren en meer te betrekken.

“Zorgaanbieders zouden meer informatie moeten geven. Wij zijn klanten.” (Verwant) “De organisatie heeft wel uitleg gegeven, maar ik kan het allemaal niet onthouden.” (Verwant) “Met de persoonlijk begeleider hebben we besproken of het ZZP passend is.” (Verwant) “Het financiële plaatje is niet belangrijk. Ik wil dat de zorg goed is.” (Verwant)

3.1.3

Informatieverstrekking naar medewerkers

Het informeren van medewerkers is de afgelopen jaren geleidelijk verlopen. In eerste instantie zijn de teams veelal via de locatiemanagers geïnformeerd over de ZZP’s en hebben zij schriftelijke informatie ontvangen. Daarnaast heeft driekwart van de organisaties een voorlichtingsbijeenkomst of cursus georganiseerd voor medewerkers. De inhoud van de bijeenkomsten verschilden. Bij de ene is algemene informatie gegeven over de ZZP’s, bij de andere is de indicatiestelling besproken en geoefend, en bij weer

18

een andere stond de vertaling van het ZZP in het ondersteuningsplan centraal. Meestal waren deze bijeenkomsten bestemd voor persoonlijk begeleiders. Begeleiders of assistent-begeleiders zijn over het algemeen alleen schriftelijk geïnformeerd of via collega’s op de hoogte gebracht. Ook via intranet (als afgeschermd onderdeel van de eigen websites waarop medewerkers kunnen inloggen) en nieuwsbrieven krijgen medewerkers informatie.

“De helft van de persoonlijk begeleiders heeft deelgenomen aan het ZZP-spel.” (Manager) “We hebben er te weinig informatie over gekregen. Ik wil weten wat het voor mijn cliënten betekent.” (Begeleider) “Medewerkers krijgen veel informatie maar het is belangrijk dat deze ook wordt herhaald om echt een cultuuromslag teweeg te brengen.” (Begeleider) “Begeleiders stellen weinig vragen over de ZZP’s. Ze zijn met de cliënten bezig en niet met geld.” (Manager)

De verschillende manieren van voorlichten hebben niet altijd geleid tot voldoende kennis bij begeleiders. Vooral in de eerste fase van het project viel op dat er een groot verschil is in kennis over de ZZP’s tussen de teams van de verschillende organisaties. Binnen een klein aantal teams is het een levendig thema, waarbij het onderwerp in teamvergaderingen vaak ter sprake komt. Bij andere teams weten de medewerkers van de verandering, maar geven zij aan hier weinig mee te maken te hebben. Bij een enkel team weten begeleiders nauwelijks wat de ZZP’s en zorgzwaartebekostiging inhouden. Het kwam regelmatig voor dat de (persoonlijk) begeleiders het ZZP van de besproken cliënt niet kenden. Persoonlijk begeleiders hebben duidelijk meer kennis over de ZZP’s dan begeleiders of assistent-begeleiders. Zij hebben meer te maken met de ZZP’s doordat zij verantwoordelijk zijn voor het ondersteuningsplan en vaak belast zijn met de indicatieaanvraag. Hun kennis over ZZP’s beperkt zich veelal tot deze twee onderwerpen. De achterliggende uitgangspunten van de zorgzwaartebekostiging komen nauwelijks ter sprake. In de tweede fase van het project zijn alleen persoonlijk begeleiders geïnterviewd. Zij zijn redelijk goed op de hoogte van de ZZP-invoering. De vraag waar verschillende van hen mee zitten is ‘hoe pas ik het toe in de praktijk?’.

3.2

De keuze voor een organisatie

Met een indicatie in handen kunnen cliënten kiezen van welke organisatie zij hun zorg willen ontvangen en hoe zij deze zorg willen ontvangen. Maar op basis waarvan kiezen cliënten en cliëntvertegenwoordigers een organisatie? Elf van de 31 cliëntvertegenwoordigers geven aan dat zij bij verschillende zorgaanbieders hebben geïnformeerd naar een passende woonplek voor de cliënt. De andere vertegenwoordigers hebben alleen bij de betreffende organisatie gekeken. Veertien cliënten verhuisden vanuit een andere zorgaanbieder. De andere cliënten verhuisden vanuit de thuissituatie. In de interviews met cliëntvertegenwoordigers is de vraag gesteld waarom zij voor de betreffende organisatie hebben gekozen. Vaak werden meerdere redenen genoemd. De onderstaande top 5 laat de meest genoemde redenen zien.

19

1. 2. 3. 4. 5.

Organisatie heeft een passend aanbod De regio; dicht in de buurt van ouders en familie/ het is een bekende omgeving Bekendheid met de organisatie en positieve ervaringen Grootste aanbod in de regio/ een van de weinige aanbieders in de regio Korte wachtlijst

“Het is één van de weinige zorgaanbieders in de regio.” (Verwant) “Ik heb hele positieve ervaringen met de organisatie, waarom zou je dan verder kijken.” (Verwant) “De vorige organisatie waar ik woonde, heeft mijn nieuwe huis geregeld.” (Cliënt)

3.3

Verloop van het intaketraject

Het intaketraject verloopt bij organisaties globaal hetzelfde. Veelal worden cliënten via MEE doorverwezen naar een organisatie. Na het eerste contact en het aanleveren van gegevens over de cliënt, volgt een oriëntatiegesprek en/of intakegesprek. Besproken wordt wie de cliënt is, wat hij of zij wil en nodig heeft. In hoofdlijnen worden wensen, verwachtingen en mogelijkheden op elkaar afgestemd. Vervolgens wordt gekeken of de organisatie een geschikte woonlocatie heeft. De cliënt krijgt de mogelijkheid om een aantal locaties te bezoeken. De organisatie bekijkt of de woning geschikt is voor de cliënt en de cliënt beslist of hij/zij op de locatie wil wonen. Afhankelijk van de wachtlijst kunnen cliënten direct of later verhuizen. Dit hele traject wordt individueel aangepast. Voor cliënten met een zwaardere ondersteuningsvraag zijn bijvoorbeeld meerdere gesprekken en eventuele onderzoeken nodig om ondersteuningsvragen goed in beeld te krijgen. Ook bij het betrekken van een nieuwbouwlocatie is het voortraject uitgebreider. Nadat de cliënt verhuisd is, maakt de begeleiding met de cliënt en diens vertegenwoordiger concrete afspraken over de wensen van de cliënt en worden doelen opgesteld. Vervolgens wordt er een ondersteuningsplan gemaakt. Tijdens het intaketraject worden afspraken op papier gezet. Soms wordt hier al de start gemaakt met het ondersteuningsplan.

“Op de locatie wordt echt invulling gegeven aan het ZZP. Veel vragen worden dan pas gesteld. Dan dringt door wat het ZZP betekent.” (Manager)

3.3.1

Ervaring van cliëntvertegenwoordigers

De geïnterviewde cliëntvertegenwoordigers hebben verschillende trajecten doorlopen. De ene cliënt woonde thuis en zijn ouders waren al geruime tijd op zoek naar een geschikte woonplek. Zij hebben bij verschillende organisaties geïnformeerd. De keuze voor een nieuwbouwlocatie maakte de wachttijd nog langer. Een andere cliënt heeft binnen een week een woonplek gevonden. De situatie was zodanig dat acuut ingrijpen noodzakelijk was. De meeste cliënten hebben enige tijd op een wachtlijst gestaan, voordat zij konden verhuizen naar de woning van hun voorkeur. Cliëntvertegenwoordigers zijn over het algemeen tevreden over hoe het intaketraject is verlopen. Vooral de communicatie met de organisatie en openheid in het gesprek werden als positief ervaren. Ook speelt mee dat cliëntvertegenwoordigers vaak al lang blij zijn dat er een geschikte woonplek voor zoon of dochter is gevonden. Of een slechte ervaring met een andere organisatie, waardoor zij nu ervaren dat het alleen maar beter kan. 20

Niet iedereen is tevreden. Een cliëntvertegenwoordiger vertelt dat het intaketraject van zijn dochter slecht is verlopen. De organisatie waar zijn dochter woonde had samen met de dochter een nieuwe woonplek gezocht bij een andere organisatie. Pas toen alles al rond was, zijn de ouders betrokken. In de ogen van de ouders was hun dochter niet in staat om zo’n belangrijke keuze alleen te maken. Een andere ouder vertelt dat vooraf gemaakte beloftes en afspraken niet worden nagekomen. Er is veel onduidelijkheid en het duurt lang voordat zaken worden opgepakt.

“Het traject is erg goed verlopen. We hebben altijd vragen kunnen stellen en veel informatie gekregen.” (Verwant) “Als je iets aangeboden krijgt, kan je geen nee zeggen. De wachtlijsten zijn lang”. (Verwant)

Cliënten en vertegenwoordigers krijgen tijdens het intakegesprek veel informatie. Algemene informatie over de organisatie, regelingen en procedures en informatie over de woonlocatie(s). Deze informatie wordt soms schriftelijk verstrekt, vaak in de vorm van een informatiemap. Men wil vooral concrete informatie over hoe het wonen er uit gaat zien: de fysieke omgeving en de begeleiding die geboden wordt. Vooral door gesprekken en een locatiebezoek wordt deze informatie verkregen. Hier baseren cliëntvertegenwoordigers hun verwachtingen op over de toekomstige ondersteuning en woonomgeving. 21 van de 28 vertegenwoordigers geeft aan dat de verwachtingen die zij hadden geheel of gedeeltelijk zijn uitgekomen. Cliëntenvertegenwoordigers hebben een duidelijk beeld gekregen van de mogelijkheden, vooral tijdens de locatiebezoeken. Goede communicatie blijkt van groot belang. Cliëntvertegenwoordigers willen zich gehoord voelen en willen hun vragen helder krijgen. Zijn verwachtingen uitgekomen?

Ja Gedeeltelijk Nee Onduidelijk

Aantal cliëntvertegenwoordigers 21 3 3 4

Tabel 3: overzicht van het aantal cliëntvertegenwoordigers over in hoeverre verwachtingen over het zorgaanbod zijn uitgekomen (N=31)

Bij een klein aantal vertegenwoordigers zijn de verwachtingen niet uitgekomen. Een reden hiervoor is dat de organisatie meer heeft beloofd dan is gerealiseerd. Bij een cliëntvertegenwoordiger is de communicatie slecht verlopen waardoor er veel onduidelijk was.

3.4

Wensen en behoeften; hoe gaan we ermee om?

“Meestal zijn wensen van cliënten niet buitengewoon. Er is weinig dat niet kan.” (Manager)

Het proces naar cliëntgericht werken is jaren geleden gestart in de VG-sector. Wensen en behoeften van cliënten zijn het uitgangspunt. Van daaruit kijkt men naar de mogelijkheden die de organisatie biedt. De manier waarop organisaties komen tot persoonlijke invulling van zorg voor cliënten, is door de invoering van de ZZP’s nauwelijks

21

veranderd. Zowel managers als begeleiders meldden dat gewerkt wordt vanuit de vraag van de cliënt. Er wordt niet specifiek rekening gehouden met welk ZZP iemand heeft. De manier waarop het gesprek wordt aangegaan, is soms veranderd. Echter vaker vindt men dat dit nog moet veranderen. In deze paragraaf staat centraal hoe er met wensen en behoeften wordt omgegaan. Eerst wordt beschreven hoe cliëntvertegenwoordigers tegen communicatie aankijken. Vervolgens worden er drie ontwikkelingen geschetst in relatie tot de ZZP’s; toegenomen zakelijkheid, de manier waarop er tegen ‘zorgen’ wordt aangekeken en de dialoog vanuit kwaliteit in plaats van zorgtijd. Als laatste wordt beschreven hoe er afspraken worden gemaakt met cliënten.

3.4.1

Het belang van communicatie

Uit de gesprekken met cliëntvertegenwoordigers blijkt een goede communicatie tussen cliënt, cliëntvertegenwoordiger en medewerkers van de organisatie van groot belang. Een groot deel van de cliëntvertegenwoordigers is hier tevreden over. Een goede open communicatie zorgt voor begrip en vertrouwen.

“De communicatie is goed. Ze denken mee, zoeken naar oplossingen. Wensen en vragen kunnen we altijd bespreken.” (Verwant) “Het contact met de begeleiding is goed. We hebben veel contact via de e-mail. De begeleiding kan het lezen en reageren wanneer zij tijd hebben. En collega’s zien het ook.” (Verwant) “Mijn dochters pb’er en ik gebruiken ook een communicatieschriftje om elkaar op de hoogte te houden als we elkaar een tijdje niet zien.” (Verwant)

Maar het loopt niet altijd vlekkeloos. Soms vinden cliëntvertegenwoordigers dat zij niet gehoord worden, dat vragen niet worden opgepakt en dat men slecht op de hoogte wordt gehouden over hoe het met de cliënt gaat. Dit heeft grote invloed op de mate van tevredenheid over de organisatie.

“Als je iets tegen A zegt, hoort die het tegen B te zeggen en die weet er vervolgens niets van.” (Verwant) “Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd.” (Cliënt) “De communicatie is slecht. Alles wordt van bovenaf geregeld. Ze moeten meer naar de mening van mijn zoon luisteren.” (Verwant) “Dingen die worden verteld worden niet nagekomen. Dat geeft veel onduidelijkheid en onrust voor mijn zoon.” (Verwant)

3.4.2

Toegenomen zakelijkheid

Door de ZZP’s en andere ontwikkelingen zien sommige organisaties de noodzaak om de dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers anders te voeren. Managers geven aan dat er meer zakelijkheid is. Mogelijkheden en verwachtingen moeten beter en duidelijker op elkaar worden afgestemd. Het ZZP zorgt er ook voor dat er meer aandacht uitgaat naar de grenzen van de zorg. Het ZZP is een instrument om transparanter te werken. Het 22

maakt duidelijker waar grenzen liggen. Vaak is onduidelijk of deze visie ook al in de praktijk is gebracht. Cliëntvertegenwoordigers die ruime ervaring hebben met zorgverlening, melden dat de gesprekken met hen en de cliënt niet anders zijn dan voor de invoering van de ZZP’s. Persoonlijk begeleiders zien ook weinig veranderingen in de communicatie met cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Hoe bespreek je het ZZP met cliënten en vertegenwoordigers? Een groot deel van de persoonlijk begeleiders worstelt met deze vraag. Het ZZP wordt gezien als een abstract en theoretisch thema. De vertaling naar de praktijk blijkt lastig. Hoe leg je het ZZP uit, praat je over zorgtijd of over de inhoudelijke zorg? Men is zoekende hier vorm aan te geven. Voorop staat het praten over de inhoud van de zorg.

“Het gesprek over de zorgvraag is niet echt veranderd. Er wordt nu iets meer over uren zorg gesproken.” (Manager) “Pb’ers vinden het lastig om het gesprek over wensen en de invulling van het ZZP te voeren.” (Manager) “Er wordt eigenlijk niet over het ZZP gesproken. Behalve dat het ZZP voor mijn zoon te laag is en ze een herindicatie gaan aanvragen.” (Verwant)

3.4.3

‘Zorgen voor wordt zorgen dat’

Om te kunnen voldoen aan wensen en behoeften van cliënten zien veel organisaties de noodzaak om het sociale netwerk van cliënten meer te betrekken. Welke activiteiten kunnen en willen familieleden op zich nemen? Enkele organisaties kijken ook kritischer naar welke taken zij als organisatie behoren te doen. Deze verschuiving is al voor de ZZP’s ingezet. Bezuinigingen maar ook een veranderde maatschappij en visie vormen hiervoor de aanleiding. Het betekent dat de dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers moet worden aangegaan. Wat kan een organisatie bieden en hoe zoek je samen naar alternatieven. De inzet van vrijwilligers wordt bijvoorbeeld steeds noodzakelijker gezien. Maar het kan ook op een andere manier, zoals in het onderstaande kader beschreven.

“Het stimuleert de creativiteit van begeleiders” Een persoonlijk begeleider legt uit hoe het team bezig is om zo veel mogelijk rendement uit de beschikbare begeleidingsuren te halen. Het team is goed op de hoogte van de leerdoelen van alle cliënten. Zij kijken welke cliënten elkaar mogelijk kunnen helpen. Twee dames willen beiden hun kamer leren schoonmaken. Ze maken nu samen de beide kamers schoon. “Ze vinden het gezellig. Het werkt ook beter als cliënten elkaar aansporen om door te werken, of dingen beter schoon te maken, dan als begeleiders dat zeggen”. (Begeleider)

Enkele managers spreken over een ‘cultuuromslag’ die moet worden bereikt. “We moeten meer kijken naar hoe je de zorg organiseert, wat je zelf doet en waar je anderen bij inschakelt”.

“Het personeel is meer mee gaan denken met de locatie en organisatie door de ZZP.” (Manager) “Je moet wat zakelijker kijken, ook kritischer bekijken wat cliënten zelf kunnen”. (Begeleider)

23

Een organisatie verwoordt het in een folder als volgt: ‘Medewerkers, cliënten en cliëntvertegenwoordigers moeten gestimuleerd worden om buiten de kaders te denken en samen op zoek te gaan naar oplossingen, daar waar de organisatie het niet kan bieden. ‘Zorgen voor’ wordt ‘zorgen dat’.’ Medewerkers van deze organisatie maken de vergelijking met vroeger toen er veel voor cliënten gedaan kon worden. “Omarmen kan niet meer. Je moet nu de discussie met elkaar voeren.” Deze omschakeling kan weerstand van cliënten en vertegenwoordigers oproepen. Vooral cliënten die al jaren ondersteuning krijgen, ervaren dat zij minder zorg en individuele begeleiding krijgen dan vroeger. Daarnaast heeft niet iedere cliënt een netwerk om op terug te vallen. Begeleiders en vertegenwoordigers uiten hun zorgen hierover. Medewerkers ervaren ook voordelen. Er wordt kritischer gekeken naar wat de taak van de professional is. Dat zorgt ervoor dat er beter wordt gekeken naar wat cliënten en cliëntvertegenwoordigers zelf kunnen. Het is een stimulans om de zelfstandigheid van cliënten te vergroten.

“Moet alles wat we nu doen wel door betaalde krachten worden gedaan? We willen behouden wat we nu doen. Door de ZZP en bezuinigingen moet je zoeken naar alternatieven. Daarom hebben wij een plan ontwikkeld om sociale netwerken meer te betrekken.” (Manager)

3.4.4

Praten over kwaliteit

De ZZP’s brachten de discussie op gang over het registreren van uren en minuten ondersteuning die cliënten krijgen. Alle organisaties zijn het met elkaar eens; men wil geen stopwatch-zorg. Organisaties willen de discussie over uren en minuten zo min mogelijk voeren en zich vooral richten op de kwaliteit van zorg. Ze registreren niet de precieze zorgtijd die aan iedere cliënt wordt besteed. Ook in het ondersteuningsplan staat over het algemeen niet de tijdbesteding per doel. Na enige onduidelijkheid bij de start van de invoering, is het ministerie van VWS daar nu ook heel duidelijk over.

Ministerie van VWS: Elk zorgzwaartepakket heeft een hoeveelheid zorgtijd. Dat is een gemiddeld aantal uren per week. De overheid heeft niet bedoeld dat elke cliënt precies de zorgtijd van het ZZP krijgt. En niet elke cliënt hoeft hetzelfde te krijgen. Het gaat om maatwerk. Een gedeelte van de zorgtijd is voor zaken die alle cliënten nodig hebben. Bijvoorbeeld toezicht in de nacht en goed overleg tussen hulpverleners. Daarom kunt u de zorgtijd van het ZZP niet helemaal voor uzelf opeisen en is afspraken maken over de zorgtijd lastig. Het is gemakkelijker om afspraken te maken over de kwaliteit van de zorg. U kunt dan met de zorgaanbieder kijken naar belangrijke thema’s uit het dagelijkse leven. En daarbij aangeven wat u belangrijk vindt. Bron: www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/zorgzwaartebekostiging/zzp-en-het-zorgplan

Eén organisatie was bezig om per cliënt een tijdregistratie bij te houden. Nadat bekend werd dat dit geen vereiste was vanuit de overheid, is men hiermee gestopt. Een andere organisatie heeft een systeem ontwikkeld waarmee jaarlijks de activiteiten en begeleidingstijd per cliënt wordt genoteerd. De totaaltijd moet binnen het ZZP passen. De tijd voor bepaalde handelingen is omschreven, maar kan per cliënt worden aangepast. Op enkele bezochte locaties is het team bezig geweest om globaal inzicht te krijgen in de tijd die per cliënt is ingezet. Dit werd gedaan om het team bewust te maken van de tijdverdeling tussen de cliënten: klopt die met wat nodig is?

24

Hoewel op managementniveau werd verwacht dat cliëntvertegenwoordigers meer rechten gaan claimen en verantwoording vragen, horen we dit van locatiemanagers, persoonlijk begeleiders en cliëntvertegenwoordigers nauwelijks terug. “Zolang het goed gaat, vragen cliënt(vertegenwoordigers) geen verantwoording over de invulling van het ZZP”, geven begeleiders en locatiemanagers aan. Zoals gezegd vinden cliëntvertegenwoordigers goede communiceren van belang. Men wil zich gehoord voelen, er moet een open dialoog mogelijk zijn en men wil weten dat begeleiders en andere medewerkers zich inzetten voor hun kind. Dit lijkt belangrijker dan het kunnen controleren van de besteding van het ZZP. Cliëntvertegenwoordigers hebben geen behoefte aan een gedetailleerde verantwoording in minuten. Zolang de zorgverlening goed verloopt, zijn zij hier nauwelijks mee bezig. Een enkele cliëntvertegenwoordiger wil wel inzicht in hoe de financiële middelen globaal worden verdeeld. Hier geven de meeste organisaties weinig inzicht in. Het is vaak onvoldoende duidelijk dat een groot deel van de beschikbare uren collectief wordt ingezet. Alle organisaties geven aan dat het ondersteuningsplan het belangrijkste middel is om transparantie te kunnen bieden.

Groepsondersteuningsplannen Een organisatie werkt met ‘groepsplannen’. Naast een persoonlijk ondersteuningsplan per cliënt, heeft iedere woonlocatie een groepsplan. Hierin wordt bijvoorbeeld beschreven welke bewoners er op de locatie wonen, welke medewerkers er werken, welke afspraken er gelden, welke ontwikkelingen er gaande zijn en welke doelen zijn gesteld. In het plan zou nog een globale verdeling van het locatiebudget kunnen worden opgenomen.

Een conclusie uit de werkconferentie met belangenbehartigers Medewerkers van cliëntenorganisaties en cliëntenraden zijn het er over eens dat niet per cliënt geregistreerd moet worden hoeveel zorgtijd deze persoon krijgt. Wel vindt men dat er op locatieniveau een bepaalde mate van transparantie moet zijn. Een verwantenraad moet bijvoorbeeld inzicht krijgen in de manier waarop middelen op de locatie worden ingezet. Ook is uitleg gewenst over middelen die collectief versus individueel worden ingezet en de mogelijke spanning daartussen.

3.4.5

Afspraken maken

Het ondersteuningsplan is het belangrijkste middel om met cliënten en vertegenwoordigers afspraken te maken en vast te leggen over de ondersteuning die gewenst is en die geboden kan worden. Tijdens de evaluaties van het plan wordt besproken hoe het gaat en of de gemaakte afspraken zijn nagekomen. Deze manier van werken was al gangbaar voor de invoering van de ZZP’s. Men is zoekende om afspraken concreter te maken. Zo geven begeleiders regelmatig aan dat zij doelen meer SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) zijn gaan formuleren. Een enkele cliëntvertegenwoordiger geeft aan behoefte te hebben aan het concretiseren van afspraken en doelen. Zodat men meer zicht krijgt op de naleving van afspraken.

“Het ondersteuningsplan is de verantwoording van de inzet van het ZZP.” (Manager) “Als we in minuten gaan registreren dan gaan we te ver.” (Manager) “Verwanten en begeleiders raken gefrustreerd, waarom moet je alles verantwoorden?” (Manager) “Ouders kunnen de dagelijkse rapportage inzien, maar zij hebben hier weinig behoefte aan”. (Begeleider) 25

Naast de ondersteuningsplannen wordt er per cliënt gekeken op welke manier afspraken worden gemaakt en vastgelegd. Voor sommige cliënten is het prettig als er een pictobord is, met een (picto)agenda of een weekschema met vaste afspraken wordt gewerkt. Andere cliënten hebben een aparte lijst met belangrijke afspraken op hun kamer of appartement. De manier van ondersteuningsafspraken maken en bijhouden, hangt nauw samen met de manier van wonen. Cliënten die in zelfstandige appartementen wonen, krijgen veelal daar de individuele ondersteuning geboden. Afspraken en begeleidingsmomenten per cliënt worden in een schema verwerkt.

Werken met een draaiboek Voor iedere cliënt staan afspraken, activiteiten en begeleidingsmomenten vastgelegd in een draaiboek. Een begeleider kan bijvoorbeeld per dienst zien wie zij wanneer en waarmee moeten ondersteunen. Het draaiboek is dagelijks eenvoudig aan te passen. Begeleiders vinken de activiteiten af als ze zijn uitgevoerd. Het werken met een draaiboek wordt al langer gedaan. Per cliënt kan worden uitgedraaid hoeveel uur begeleiding hij of zij die week gekregen heeft. Een begeleider geeft aan dat het draaiboek niet bedoeld is om precies bij te houden of de begeleidingsuren binnen het ZZP passen. “Het draaiboek vul je in met het ZZP in je achterhoofd. Maar je kijkt toch eerst naar de cliënt. Ook als cliënten meer vragen, geef je dat.”

Het werken met weekschema’s en draaiboeken is niet nieuw. We zien wel dat sommige organisaties de koppeling maken tussen deze methodiek en het ZZP. Het kan gebruikt worden als middel om concretere afspraken met cliënten en vertegenwoordigers te maken, om inzicht te geven in het nakomen van afspraken en/of om in de gaten te houden of het ZZP passend is voor de cliënt. Het merendeel van de geïnterviewde cliëntvertegenwoordigers (in de 2e fase van de verkenning) geeft aan dat gemaakte afspraken worden nagekomen of meestal worden nagekomen. Worden afspraken nagekomen? Ja Meestal Nee Onvoldoende zicht op Cliënt woont er pas

Cliëntvertegenwoordigers 15 4 1 4 7

Tabel 4: Overzicht in hoeverre gemaakte afspraken worden nagekomen volgens cliëntvertegenwoordigers van cliënten die vanaf 1 januari 2009 bij een organisatie zijn komen wonen. (N=31)

3.5

Ontwikkelingen rondom het ondersteuningsplan

Een jaarlijkse ondersteuningsplanevaluatie met de cliënt en/of diens (wettelijk) vertegenwoordiger is sinds maart 2009 verplicht. Daarmee is ook het ondersteuningsplan (ook wel zorgplan of begeleidingsplan genoemd) zelf verplicht geworden. In de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking wordt al jaren met ondersteuningsplannen gewerkt. Nu zijn veel organisaties bezig met herziening van de methodiek of veranderingen zijn recentelijk doorgevoerd. Vijf ontwikkelingen zijn zichtbaar.

26

• • • • •

Het meer beschrijven van beperkingen van cliënten in plaats van mogelijkheden (i.v.m. de indicatie-aanvraag en verantwoording van het ZZP) Digitaliseren van ondersteuningsplannen en rapportages Standaardisering van ondersteuningsplannen; organisatiebreed het gebruik van dezelfde methodiek, het werken met gestandaardiseerde doelen, etc. Vernieuwde opbouw en inhoud van de plannen Vergroting van de inbreng van cliënten en cliëntvertegenwoordigers in het plan

Bijna iedere organisatie noemt de omslag in het schrijven van mogelijkheden van de cliënt naar beperkingen. Begeleiders hebben daar moeite mee. Het gaat in tegen de visie om vanuit mogelijkheden te denken. ‘De uitgangspunten zijn negatiever.’ Aan de andere kant geven verschillende medewerkers aan dat het ondersteuningsplan duidelijker en concreter is geworden. Het geeft de begeleiders meer inzicht in de cliënt. Deze verandering valt veel cliënten niet op. Bij cliëntvertegenwoordigers verschilt het. Een begeleider vertelde dat een zus erg schrok toen ze het ondersteuningsplan van haar zus las. Het was erg confronterend om te lezen wat haar zus allemaal niet kon. Ook al is het ondersteuningsplan soms aangepast, het evaluatiegesprek vindt meestal op dezelfde wijze plaats als voorheen.

“Het huidige ondersteuningsplan is meer een plan over wat de cliënt van ons kan verwachten.” (Begeleider) “Nu beschrijf je tekortkomingen. Dat is een giga-omslag. Verwanten, cliënten en begeleiders hebben hier moeite mee. Het is confronterend.” (Manager) “We verjuridiseren in Nederland. Je moet alles kunnen verantwoorden. Het ondersteuningsplan wordt een hybride plan”. (Manager) “Voorheen hebben we beperkingen van cliënten te veel genegeerd, waardoor het veel voorkwam dat we cliënten overvroegen. In het ondersteuningsplan moet een goede balans worden gevonden tussen het beschrijven van beperkingen, doelen en mogelijkheden. Het geeft een kans om alles goed in beeld te brengen”. (Manager)

Sommige organisaties signaleren dat het zorgkantoor of het CIZ het ondersteuningsplan wil kunnen inzien vanuit controledoelen. Dat zou een reden voor detaillering zijn, onder meer de brede opgave van beperkingen. Tijdens de interviews, werkconferenties en terugkoppelingsbijeenkomsten bleek dat het ondersteuningsplan regelmatig wordt meegestuurd bij een indicatieaanvraag. Echter niet alle organisaties doen dit. De regels rondom indicatieaanvragen van het CIZ verschillen per regio. Ook al is het ondersteuningsplan veranderd, de evaluatie van het ondersteuningsplan verloopt hetzelfde. Men bespreekt nog steeds wat er goed gaat, welke doelen zijn behaald en wat toekomstige doelen zijn, en verwerkt de conclusies in een concreter werkplan/ actieplan. Het ZZP komt alleen ter sprake als het niet goed gaat, of als er verandering in de zorgvraag zijn waardoor mogelijk een herindicatie moet worden aangevraagd.

27

3.6

Samenvattend

In dit hoofdstuk staat centraal hoe het proces verloopt van het moment dat een cliënt zich aanmeldt bij een organisatie tot de invulling van de ondersteuning. Alle organisaties hebben betrokkenen in meer of mindere mate geïnformeerd over de invoering van de ZZP’s. Bij cliënten en vertegenwoordigers is het ZZP meestal geen levendig thema. Het verschilt per team hoe actueel het thema is binnen een woonvoorziening. Het intaketraject loopt bij de meeste organisaties globaal hetzelfde. Nadat de cliënt een geschikte woonlocatie heeft gevonden, wordt er individueel invulling gegeven aan de ondersteuning op de verschillende levensgebieden. Er wordt niet gewerkt met vaste ‘arrangementen’ waar cliënten uit kunnen kiezen. Cliëntvertegenwoordigers zijn over het algemeen tevreden over het intaketraject. We zien twee ontwikkelingen met betrekking tot de intake. De eerste is dat organisaties duidelijker in beeld brengen wat het zorgaanbod is. Producentenboeken worden herschreven of ontwikkeld voor zowel interne als externe communicatie. De tweede ontwikkeling is dat er iets kritischer wordt gekeken naar de juistheid van de indicatie van een cliënt en de geschiktheid van de woonlocatie. Een groot deel van de cliëntvertegenwoordigers is tevreden over de manier waarop er met de cliënt en met hen wordt gesproken over wensen, behoeften en mogelijkheden. Openheid, toegankelijkheid en samen naar oplossingen zoeken worden gewaardeerd. Men is ontevreden als er niets met vragen en opmerkingen wordt gedaan, afspraken niet worden nagekomen en alles van ‘bovenaf’ geregeld lijkt te worden. Cliëntvertegenwoordigers en begeleiders merken weinig van veranderingen in de communicatie door de invoering van de ZZP’s. Het management geeft aan dat er zakelijker gewerkt moet gaan worden. Mogelijkheden, verwachtingen en grenzen moeten beter op elkaar worden afgestemd. Ook geven enkele organisaties aan dat er een omslag moet komen van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’. Een organisatie kan niet alles meer bieden. De organisatie moet samen met de cliënt en zijn vertegenwoordiger naar alternatieven zoeken. Deze omslag lijkt nog niet helemaal te zijn geïntegreerd in de praktijk. Organisaties werken niet met uren- en minutenregistraties om de inzet van het ZZP te verantwoorden. Dit willen organisaties en cliëntvertegenwoordigers niet. Er zijn wel enkele cliëntenvertegenwoordigers die meer inzicht willen in de globale verdeling van het budget en meer inzicht in het nakomen van afspraken. Het merendeel van de cliëntvertegenwoordigers geeft aan dat afspraken geheel of gedeeltelijk worden nagekomen. Het ondersteuningsplan is nog steeds het belangrijkste middel om afspraken te maken en vast te leggen. Een opvallende ontwikkeling is de grotere nadruk op het beschrijven van beperkingen van cliënten. De ‘negatievere insteek’ stuit begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers tegen de borst. Zij willen vanuit de mogelijkheden van de cliënt kijken naar de ondersteuning die nodig is.

28

4

Ervaringen van cliënten

Dit hoofdstuk stelt de cliënt zelf op de voorgrond. Twee onderwerpen komen aan de orde: • De tevredenheid van cliënten over de invulling van hun ZZP • De invloed van de ZZP’s op de positie van cliënten

4.1

De invulling van het ZZP

Welke ondersteuning krijgen cliënten en in welke mate sluit die aan bij behoeften en wensen? Uit interviews met begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers is over ongeveer 250 cliënten informatie gekregen (eerste fase van het project). Aan de hand van een vragenlijst is gekeken naar verschillende levensgebieden. In het tussenrapport zijn deze levensgebieden uitgebreid beschreven; hoe het aanbod eruit ziet, welke ontwikkelingen zichtbaar zijn en hoe het aanbod aansluit bij de wensen en behoeften van cliënten. In deze paragraaf vatten we het kort samen.

Perspectief in onze verkenning De laatste jaren is er gewerkt aan het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Domeinen van leven zijn er als invalshoek gekozen. In onze verkenning hebben wij deze benadering als vertrekpunt genomen. Met het oog op een hanteerbare vragenlijst hebben we ons gericht op de volgende domeinen: • Wonen met privacy • Begeleiding • Persoonlijke ontwikkeling • Lichamelijke verzorging en gezondheidszorg • Voeding • Dagbesteding • Vrije tijdsbesteding

4.1.1

Algemeen oordeel van cliënten

De geboden zorg en ondersteuning hangt samen met de visie van een organisatie. Er zijn grote verschillen tussen organisaties in het aanbod dat zij leveren. Iemand met hetzelfde ZZP en met een vergelijkbare zorgvraag kan bij de ene organisatie een heel ander zorgaanbod krijgen dan bij de andere organisatie. Cruciaal is uiteraard in hoeverre de geboden zorg en ondersteuning aansluiten op de behoeften en wensen van de cliënt. Natuurlijk geldt dat niet iedereen over een kam te scheren is. Wel zien we een algemeen beeld, dat we hieronder weergeven. Levensdomeinen

Aansluiting

Wonen met privacy Begeleiding Persoonlijke ontwikkeling Lichamelijke verzorging en gezondheidszorg Voeding Dagbesteding Vrije tijdsbesteding

overwegend deels wel, deels niet overwegend overwegend overwegend overwegend vaak niet

Tabel 5: algemeen beeld over de aansluiting van wensen en behoeften van cliënten per domein.

29

4.1.2

Redelijke tevredenheid

De cliënten zijn redelijk tevreden over de manier waarop samen met de organisatie invulling wordt gegeven aan wonen, persoonlijke ontwikkeling, lichamelijke verzorging en gezondheidszorg, maaltijdvoorziening en dagbesteding. Het hebben van een eigen kamer of appartement wordt als zeer belangrijk ervaren. Onder meer om zich te kunnen terugtrekken, een rustmoment te vinden en het gevoel te hebben echt een eigen plekje te hebben. Het delen van een badkamer geeft nauwelijks problemen, men wacht op elkaar of er zijn afspraken gemaakt over wie wanneer kan douchen. Wonen in een groep heeft als voordeel dat er levendigheid is, waar veel cliënten behoefte aan hebben. Aan de andere kant kan deze levendigheid voor veel prikkels zorgen. De behoefte om in een woonwijk of op een terrein te wonen verschilt sterk per persoon. We zien dat vooral cliënten met een lichtere zorgvraag ‘zo gewoon mogelijk willen wonen’. Voor MCG cliënten en cliënten die zich bijvoorbeeld niet zelfstandig in het verkeer kunnen begeven, zou het wonen op een terrein de zelfstandigheid kunnen bevorderen. Begeleiders hebben aandacht voor de ontwikkeling van cliënten. In het ondersteuningsplan worden doelen opgesteld. Het ontwikkelen van vaardigheden wordt voornamelijk geïntegreerd in de begeleiding of dagbesteding. We zien weinig cliënten die een cursus of training volgen. Cliënten worden ondersteund in het aangaan en onderhouden van sociale contacten. Veel cliënten hebben gewenst of ongewenst een klein sociaal netwerk. Het is lastig om dit uit te breiden. De persoonlijke verzorging en gezondheidszorg zijn over het algemeen goed geregeld. Betrokkenen vinden het belangrijk dat deze basiszorg goed is opgezet; beroepskrachten zetten zich ervoor in. Deze zorg wordt zo veel mogelijk individueel afgestemd op de cliënt. Er zijn geen veranderingen merkbaar door de ZZP’s. Wel ziet men dat er de laatste jaren meer vragen bij cliëntvertegenwoordigers komen te liggen. Bijvoorbeeld om de cliënt te begeleiden naar huisartsbezoek. Dit wordt niet altijd als wenselijk ervaren. Er is een breed scala aan mogelijkheden wat de maaltijden betreft. Wat men eet, met wie, waar en wie het eten bereidt. We zien dat de mogelijkheden afgelopen jaren sterk verruimd zijn, vooral op locaties waar cliënten zelfstandig wonen. In groepswoningen is de maaltijdvoorziening vaak hetzelfde voor alle bewoners. Over het algemeen sluit ook hier de maaltijdvoorziening aan bij de wensen van de cliënten. We weten niet of de cliënten zicht hebben op alternatieven; ze trekken de bestaande vorm meestal niet in twijfel. In de gehandicaptenzorg is al jaren geleden een proces ingezet naar variatie in vormen van dagbesteding. Door de vele mogelijkheden sluit de dagbesteding over het algemeen goed aan bij de wensen van cliënten. Soms zijn er enige fricties: werkzaamheden die niet leuk worden gevonden, een groep die te druk is of het aantal dagdelen dat niet naar wens is. In deze gevallen wordt naar oplossingen gezocht, maar het kan een tijdje duren voordat die gerealiseerd zijn.

“Op de dagbesteding gaat het goed. Ze heeft vaste begeleiders. Dat geeft rust en vertrouwen.” (Verwant ) “Ik vind de begeleiding top. Ze regelen veel.” (Cliënt) “Ik vind het leuk om met zijn allen te eten.” (Cliënt)

30

4.1.3

Ervaren knelpunten

Uit de interviews komen tegelijk enkele tekorten naar voren. Ten eerste de uitgebreidheid van individuele begeleiding. Ten tweede sluit de vrijetijdsbesteding onvoldoende aan bij de wensen van de cliënt. Begeleiding wordt zo veel mogelijk individueel gericht en is daarnaast bedoeld voor de gewenste voortdurende nabijheid van ondersteuning (“er zijn”). Cliënten zijn tevreden, cliëntvertegenwoordigers hebben veel waardering voor de geboden begeleiding maar signaleren tegelijk tekortkomingen. Begeleiders hebben te weinig tijd om voldoende individuele aandacht te geven en persoonlijke activiteiten met de cliënt te ondernemen. Dit kan cliënten belemmeren in het versterken van hun zelfredzaamheid. Er is de laatste jaren meer krapte ontstaan door de toenemende werkdruk. Cliënten die langere ervaring hebben in de zorg zien een achteruitgang in de mogelijkheden ten opzichte van vroeger. Ook begeleiders zijn van mening dat zij de cliënt meer ondersteuning zouden moeten bieden, maar dit lukt onvoldoende. Begeleiders geven aan dat hun taak de laatste jaren sterk is veranderd. Was men vroeger vooral bezig met de (individuele) begeleiding van de cliënt, tegenwoordig zijn er veel administratieve werkzaamheden. Een ander knelpunt dat op verschillende locaties naar voren komt, zijn de wisselingen in het team. De instabiliteit van het team gaat soms ten koste van de continuïteit van zorg. Veel cliëntvertegenwoordigers zien dat de begeleiding roeit met de riemen die ze hebben. Er is waardering voor hun inzet, maar zij maken zich wel grote zorgen. Vrije tijd is een veel besproken onderwerp. Het is ook een terrein waarop de krapte in de zorg duidelijk zichtbaar is. Cliëntvertegenwoordigers geven aan dat steeds minder mogelijk is. Vooral de invulling van de weekenden wordt regelmatig als knelpunt genoemd. Organisaties organiseren activiteiten, maar om verschillende redenen kunnen niet alle cliënten hiervan gebruik maken. Zoals problemen rondom vervoer, activiteiten die niet aansluiten bij behoeften en een tekort aan begeleiding tijdens de activiteiten. Begeleiders hebben hun handen vol aan de dagelijkse ondersteuning van cliënten. Ze hebben daarnaast weinig tijd om (buitenshuis) activiteiten met cliënten te ondernemen. Het vinden van vrijwilligers voor deze taken verloopt wisselend; soms lukt het, soms niet. Veel organisaties zoeken naar andere manieren om welzijnsactiviteiten te kunnen bieden. Er is de intentie om samen met welzijnsorganisaties activiteiten te organiseren (sport, muziek, cultuur) of om reguliere activiteiten van welzijnsorganisaties open te stellen voor cliënten. Door tijdgebrek blijft het vaak bij een intentie, waardoor de beoogde integratie niet van de grond komt.

“Vroeger was er veel meer tijd om met mijn kind te fietsen. Dat gebeurt nu nooit meer. Er is alleen basiszorg.” (Verwant) “Het is vervelend dat er vaak verschillende begeleiders zijn.” (Cliënt) “Het lijkt hier soms wel een administratiekantoor.” (Verwant) “Begeleiding zit veel achter de computer. Ze hebben ook hun eigen werk.” (Cliënt)

31

4.2

De positie van cliënten

Een van de doelstellingen van de invoering van ZZP’s is het versterken van de positie van cliënten. Managers en begeleiders geven aan dat zij al vanuit cliëntperspectief werkten. Ook het betrekken van cliëntvertegenwoordigers en andere verwanten bij de ondersteuning is een proces dat al voor de ZZP’s was ingezet. In de gehandicapten zorg wordt bijvoorbeeld al jaren gewerkt met ondersteuningsplannen. Organisaties geven op verschillende manieren invulling aan het begrip ‘cliëntgericht werken’. De beschreven visies en doelstellingen van organisaties op hun internetsites lijken veel op elkaar. Toch zijn er verschillen merkbaar. De bejegening van cliënten verschilt, evenals de mate waarin cliënten keuzes kunnen maken in hun dagelijkse leven. Een ouder verwoordt de positieve invloed van de houding van het personeel op haar zoon. “Het is echt hun huis. Medewerkers komen bij hen werken. Deze houding maakt 100% verschil.” Belangrijk is hoe organisaties hun visie vertalen naar de werkvloer. In de kaders staan voorbeelden van hoe organisaties invulling geven aan cliëntgericht werken.

Begrijpelijke taal Bij binnenkomst vallen de pictogrammen meteen op. Met een picto wordt op iedere deur duidelijk gemaakt wie of wat er achter de deur is. “Wij werken met totale communicatie. Tijdens de intakegesprekken tekenen wij bijvoorbeeld veel zodat cliënten het kunnen volgen. Cliënten krijgen de tekeningen mee naar huis om het nog eens te bekijken”. (Manager)

Een persoonlijke assistent Iedere cliënt is gekoppeld aan een persoonlijk assistent (pa’er). Deze medewerker ondersteunt de cliënt bij zijn ondersteuningsvragen en wensen op alle levensgebieden. De pa’er is meestal onafhankelijk van de woonlocatie, zodat belangen optimaal kunnen worden behartigd. De pa’er onderhoudt contacten met het sociale en professionele netwerk van de cliënt. De cliënt bepaalt op basis van zijn behoefte de frequentie en duur van het contact met de pa’er.

Ondersteuning bij wensen Cliënten, verwanten of begeleiders die problemen hebben bij de invulling van het ZZP, kunnen terecht bij de afdeling zorgbemiddeling. Een cliënt wil bijvoorbeeld iedere week naar de markt, maar de begeleiding heeft op die momenten geen tijd. De vraag wordt voorgelegd aan zorgbemiddeling en samen wordt er naar een oplossing gezocht.

De intentie is aanwezig om cliëntgericht te werken en cliënten meer zeggenschap te geven. De uitwerking verschilt per organisatie. Tijdens de meeloopdagen hebben we gemerkt dat er soms minder cliëntgericht wordt gewerkt dan men verwoordt. Dat heeft alles te maken met zeggenschap. Cliënten die niet kunnen meebeslissen wat en waar ze eten. Medewerkers die het appartement van een cliënt gebruiken om te vergaderen (met of zonder toestemming van de cliënt). Cliënten die allemaal tussen de middag in de woongroep lunchen, terwijl dat voor sommige cliënten veel onrust geeft.

32

“De ZZP’s zijn een aanvulling op het cliëntgericht werken waar we al langer mee bezig zijn” (Manager) “Er moet een cultuuromslag komen om nog cliëntgerichter te gaan werken.” (Manager) “Er moet meer naar de mening van bewoners worden gevraagd. Nu beslist bijvoorbeeld de gastvrouw wat er wordt gegeten.” (Verwant) “Ik wil meer serieus worden genomen.” (Cliënt)

Door het management wordt erkend dat het ZZP de positie van cliënten en verwanten kan versterken. Maar het geeft ook aan dat dit in de praktijk nog niet zichtbaar is. Soms liggen er plannen om meer cliëntgericht te werken, maar is men hier nog niet aan toegekomen, bijvoorbeeld omdat de organisatorische kant van de ZZP’s eerst moest worden afgerond. Een klein aantal cliëntvertegenwoordigers, ziet mogelijkheden. Zij zijn goed geïnformeerd over de ZZP’s en weten wat ze mogen verwachten en brengen dit ter sprake bij de organisatie. Maar het merendeel van de cliëntvertegenwoordigers zegt geen verandering te merken en verwacht dit ook niet. Een deel van hen heeft onvoldoende kennis en/of ervaring met de ZZP om hier een mening over te vormen.

“De positie van cliënten en verwanten is wel veranderd, maar mensen zien dat zelf niet” (Manager) “Als ouders heb je niets te kiezen, je moet blij zijn als er een plekje is. Ik ben niet in de positie om te zeggen ’jullie leveren geen goede zorg’”. (Verwant) “Het ligt nu allemaal open. Vroeger werd er nooit over geld en inzet van middelen gesproken. Ouders weten nu meer. ‘Kennis is macht’. Nu krijg ik door mijn kennis dingen voor elkaar. Ouders zouden meer moeten weten, anders wordt er van je geprofiteerd. Je zou eigenlijk op papier moeten krijgen wat de organisatie met jouw ZZP kan bieden, dan kun je ook kijken of het klopt. Ik wil inzicht in hoe het geld besteed wordt. Niet op uren registeren, maar bijvoorbeeld wel inzicht in wat wordt er besteed aan overhead, begeleiding en dagbesteding.” (Verwant) “De invoeringen van de ZZP’s is een lange adem. De positieversterking van cliënten moet zich nog ontwikkelen. Wat krijg ik nou en wat kan ik verwachten? Mensen zijn hier niet bewust mee bezig” (Manager)

4.3

Samenvattend

Over de invulling van het ZZP zijn cliënten en cliëntvertegenwoordigers grotendeels tevreden. Maar op het gebied van individuele begeleiding en vrijetijdsbesteding ervaart men knelpunten. De begeleiding heeft bijvoorbeeld te weinig tijd om cliënten voldoende te ondersteunen bij het ontwikkelen van vaardigheden. Ook bij het invullen van de vrije tijd is het gebrek aan tijd van begeleiders een probleem, naast vervoersproblemen en passende activiteiten. Vooral de weekenden worden soms als ‘doods’ ervaren. In de gehandicaptenzorg is het proces naar cliëntgericht werken jaren geleden ingezet. De ZZP-invoering is vooralsnog nauwelijks aangegrepen om hier een extra impuls aan te geven.

33

5

Conclusies, trends en aandachtspunten

Dit slothoofdstuk geeft de conclusie en aandachtspunten weer van de verkenning. Ook wordt kort samengevat welke trends er zichtbaar zijn.

5.1

Conclusies

De verkenning startte met vier vragen; • Hoe pakken organisaties de invoering van ZZP’s aan? • Zijn er vernieuwende werkwijzen ontstaan n.a.v. de invoering van de ZZP’s? • Wat zijn de ervaringen van cliënten: (1) over de manier hoe men van ZZP naar individuele ondersteuning komt en (2) de ervaringen met de invulling van ondersteuning? In de voorgaande hoofdstukken zijn de verzamelde data uitgebreid beschreven. Deze informatie leidt tot de antwoorden op de drie vragen. In deze paragraaf worden ze kort één voor één besproken.

5.1.1

Aanpak van de zorgzwaartepakketten

Alle zorgaanbieders hebben te maken met de ZZP’s. Het verschilt hoe organisaties de invoering aanpakken. De meeste organisaties hebben zowel financieel als bedrijfsmatig enkele aanpassingen gedaan. Werkprocessen binnen de organisaties worden kritisch bekeken. Er zijn bijvoorbeeld ontwikkelingen in het personeelsbeleid. De noodzaak wordt gezien om flexibeler en efficiënter te gaan werken. Het is echter niet altijd duidelijk of de ZZP’s de directe aanleiding zijn voor deze veranderingen. Soms verwacht men dat er kritischer gekeken wordt of de ondersteuning passend is bij het ZZP van een cliënt. Concreet merkt de cliënt hier nog weinig van. Een klein aantal organisaties ziet de ZZP’s als een puur financiële wijziging. De uitgangspunten en uitvoering van het systeem passen niet bij de visie van waaruit de organisaties cliënten ondersteunen. Financieel voeren zij de noodzakelijke veranderingen door. Bedrijfsmatig verandert er weinig. Naar cliënten en cliëntvertegenwoordigers wordt gecommuniceerd dat de ZZP’s geen invloed hebben op de inhoud van de zorg. Aan de andere kant zijn er organisaties die de ZZP–invoering hebben aangegrepen om bedrijfsmatige veranderingen te bewerkstelling. Daarnaast zijn er plannen om cliëntgerichter te werken. De dialoog met cliënten en verwanten kan en moet beter. Dit wordt bijvoorbeeld bereikt door cliënten/verwanten beter te informeren, het trainen van persoonlijk begeleiders, of door het aantal ondersteunende methodieken binnen de gehele organisatie uit te breiden.

5.1.2

Vernieuwende werkwijzen

Bedrijfsmatig zijn er vernieuwingen zichtbaar die in meer of mindere mate aan de invoering van ZZP’s is toe te schrijven. Bijvoorbeeld een kritische herziening van het personeelsbeleid die soms tot een andere werkwijze leidt. Vaak zijn de plannen nog niet in praktijk gebracht, of gaat de overgang geleidelijk. Het lijkt of organisaties zich meer willen gaan profileren. Zij willen duidelijker maken wat zij te bieden hebben. Productenboeken worden ontwikkeld of herschreven. Werd voorheen vooral intern met een producentenboek gewerkt, nu wordt het ook steeds vaker voor externe communicatie gebruikt. Enkele organisaties hebben een nieuwe methodiek geïmplementeerd die meer directe gevolgen heeft voor cliënten. Bijvoorbeeld een gestructureerd intakeproces dat tot meer duidelijkheid en nauwkeurigheid leidt. Een organisatie vult ieder jaar per cliënt een gedetailleerd schema in over de benodigde ondersteuning en bekijkt of dat past binnen 34

het ZZP. Organisaties kijken kritisch wat zij kunnen bieden en constateren dat zij niet altijd alles kunnen bieden. Alternatieven moeten worden gezocht en georganiseerd in samenwerking met de cliënt en zijn sociale netwerk. ‘Zorgen voor’ wordt ‘zorgen dat’. Hoe dit concreet vorm krijgt, is onduidelijk. Deze cultuuromslag is bij begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers nog onvoldoende bereikt. Veel organisaties geven aan dat zij de invoering van ZZP’s als een financiële en soms bedrijfsmatige verandering zien, maar dat het zorginhoudelijk niet veel consequenties heeft. De ontwikkeling van het zorgaanbod verloopt naar aanleiding van zorginhoudelijke vragen, zo wordt gesteld.

5.1.3

Van ZZP naar individuele ondersteuning

Het ondersteuningsplan blijft het belangrijkste middel om met cliënten te praten over wensen, behoeften en mogelijkheden. Het ZZP krijgt soms een plekje in het ondersteuningsplan. Een verandering die aan de ZZP’s wordt geweten, is de grotere nadruk op het beschrijven van beperkingen van cliënten in plaats van mogelijkheden. Begeleiders en cliëntvertegenwoordigers hebben hier moeite mee. Cliënten merken het verschil niet direct. Mede doordat de ondersteuningsplanevaluatie vaak op dezelfde manier verloopt. Het ZZP is nauwelijks onderwerp van gesprek. De ZZP’s als zodanig leiden nog niet tot een versterking van de positie van de cliënt; meer regie en de cliënt centraal. De bedrijfsmatige kant van de ZZP-invoering lijkt al de aandacht van organisaties te hebben gevraagd. We zien wel een verschuiving in de manier waarop organisaties komen tot een passende invulling van ondersteuning. Organisaties kijken kritischer naar de ondersteuning die zij als organisatie willen en kunnen leveren en waar andere oplossingen voor moeten worden gezocht. De dialoog met cliënten en vertegenwoordigers moet beter worden gevoerd. Verwachtingen en mogelijkheden moeten beter op elkaar worden afgestemd. Bovendien geeft men aan dat er meer kaders en grenzen moet worden gesteld. De vertaling van deze plannen naar de werkvloer blijkt lastig. Zelden heeft dit al geleid tot concrete veranderingen voor de cliënt.

5.1.4

Ervaringen met de invulling van ondersteuning

Veel organisaties kiezen ervoor om de zorg op dezelfde wijze te verlenen als voor de invoering van de ZZP het geval was. Organisaties zien het ZZP niet als aanleiding om zorginhoudelijk anders te gaan werken. Enkele organisaties zijn dit wel van plan, maar zijn nog niet zo ver. Over de ondersteuning op de levensdomeinen, wonen met privacy, voeding, lichamelijke verzorging, persoonlijke ontwikkeling en dagbesteding is men over het algemeen tevreden. Net als cliëntvertegenwoordigers, ervaren begeleiders tekortkomingen in de individuele ondersteuning en de invulling van de vrije tijd voor een grote groep cliënten. De beschikbaarheid van begeleiding voor de cliënten is op dit moment vaak hetzelfde. Er zijn weinig verschuivingen in de locatiebudgetten vóór en na de ZZP-invoering. Dit komt doordat de financiële herverdeling geleidelijk verloopt, locaties hetzelfde budget krijgen, of locatiebudgetten flexibel worden gehanteerd. Enkele medewerkers verwachten in de toekomst wel nadelige gevolgen voor de cliënt. Zij voorzien een toekomstige daling van het locatiebudget met een krimping van de formatie tot gevolg. Zij maken zich hier zorgen over.

5.2

Trends

Van december 2009 tot januari 2011 verkenden we hoe ZZP’s in de praktijk vorm krijgen. Er lijken een aantal ontwikkelingen gaande (trends). Deze trends zijn overigens niet altijd geheel het gevolg van de invoering van de ZZP’s. In de voorgaande hoofdstukken zijn 35

verschillende trends beschreven. In deze paragraaf vatten we een aantal belangrijke kort samen. •

•

•

•

•

•

•

•

Individueel versus collectief: Het ZZP wordt vooral ingezet als collectief. Op basis van locatiebudgetten worden de middelen verdeeld, niet per cliënt. Een individuelere kijk op cliënten en de nodige ondersteuning, is zichtbaar. Zelden is het ZZP hier aanleiding voor. De ontwikkeling naar zelfstandigere woonvormen heeft bijvoorbeeld meer invloed. Organisaties verduidelijken hun aanbod: Organisaties zijn bezig om het aanbod dat zij bieden te beschrijven en te verduidelijken. Productenboeken worden ontwikkeld of herschreven, zodat deze zowel intern als extern gebruikt kunnen worden. Scherper kijken naar ZZP: Het ZZP geeft kaders en inzicht in financiën. Sturing op basis van het ZZP lijkt voor te komen. Bijvoorbeeld bij het bepalen welke cliënt op welke locatie kan wonen. Toenemende zakelijkheid: Onder andere door de ZZP’s treedt bewustwording op; welke zorg leveren we en past het aanbod binnen het ZZP? Grenzen en mogelijkheden aangeven wordt belangrijker gevonden. ‘Zorgen voor’ wordt ‘zorgen dat’: De rol van de organisaties verandert geleidelijk. Zij krijgen meer de rol van het organiseren van zorg in plaats van het geheel overnemen van de zorg. De dialoog moet worden aangegaan met de cliënt en het sociale netwerk om samen naar oplossingen te zoeken. Het ondersteuningsplan als verantwoordingsinstrument: Het ondersteuningsplan lijkt meer gebruikt te worden ter verantwoording van een juiste ZZP-indicatie en de inzet van de indicatie. Beperkingen van de cliënt worden uitgebreider beschreven. Cultuuromslag op de werkvloer: Organisaties hebben veel werk verzet met de implementatie van de ZZP’s in de bedrijfsvoering. Men geeft aan dat het nu tijd is om te investeren in een cultuuromslag op de werkvloer. Samenwerking: Organisaties erkennen dat samenwerking met lokale organisaties, gemeenten en andere zorgaanbieders belangrijker wordt. Er is behoefte aan kennisuitwisseling, zoals tijdens de werkconferenties blijkt. Toch komt die samenwerking moeilijk van de grond.

5.3

Aandachtspunten

Tot slot van de verkenning beschrijven we een aantal belangrijke aandachtspunten, geschetst vanuit cliëntperspectief. Achtereenvolgens komt aan de orde; het belang van een goede dialoog, de functie van het ondersteuningsplan, de positie van cliënten.

5.3.1

Een goede dialoog is essentieel

De cliënt, zijn sociale netwerk en de begeleiding bevinden zich in een driehoek. De dialoog hierin is erg belangrijk om verwachtingen goed op elkaar af te stemmen. Vooral nu er steeds meer samenwerking nodig is tussen deze partijen. Cliëntvertegenwoordigers geven aan hoe belangrijk een goede communicatie is. Betrokkenheid, openheid, meedenken en feedback zijn belangrijke elementen in die dialoog. Ook de toon van het gesprek is belangrijk. De regie hoort bij de cliënt en of zijn cliëntvertegenwoordiger te liggen. Zij schakelen een zorgaanbieder in om hen te ondersteunen daar waar zij zelf vastlopen. 36

“Als zorgaanbieder moet je ervan uitgaan dat mensen regie willen. Het is de taak van de zorgaanbieder om te vragen; wat heb je nodig om je eigen regie te voeren?” (Medewerker cliëntenorganisatie)

Een goede dialoog is ook complex. Persoonlijk begeleiders zijn soms onvoldoende toegerust om de dialoog goed te voeren. In vergelijking met vroeger wordt er steeds meer van pb’ers gevraagd; het zorgveld is complexer geworden. Een organisatie neemt niet langer de zorg over, maar geeft in samenspraak met de cliënt en zijn sociale netwerk de zorg vorm. Pb’ers hebben meer scholing nodig om met deze nieuwe rol om te gaan. Vooral om in de driehoek te werken en de dialoog hierin goed vorm te geven. Het is ook van belang dat cliënten en vertegenwoordigers worden versterkt om in deze driehoek te participeren. Hier ligt een taak voor cliëntenorganisaties en de overheid. Twee zaken zijn van belang om een goede dialoog te kunnen voeren in relatie tot de ZZP’s. Ten eerste is het belangrijk voor begeleiders, cliënten en cliëntvertegenwoordigers om te weten wat het uitgangspunt is in het gesprek. Zij weten vaak onvoldoende wat de mogelijkheden zijn binnen een ZZP. Het ZZP-systeem moet geen keurslijf worden. Begeleiders vinden het moeilijk om het ZZP niet ‘star’ op te pakken. Van belang is duidelijke communicatie vanuit het management naar cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders wat het ZZP betekent en hoe er mee gewerkt moet worden. Nu blijken begeleiders de ZZP-systematiek soms te star op te pakken terwijl dat vanuit de organisatie niet zo bedoeld is. Creativiteit moet het uitgangspunt zijn, niet de grenzen. Het is belangrijk dat het management van een organisatie de werkvloer ruimte geeft voor creativiteit. Probeer niet alles vast te leggen in structuren en producten. Maak elkaar duidelijk dat er nog steeds veel mogelijk is. Zoek naar samenwerkingsvormen met lokale organisaties en deel goede voorbeelden met andere zorgaanbieders. Begeleiders zullen deze ruimte moeten zien en nemen.

‘Nee bestaat niet’ Tijdens de werkconferentie in januari 2011 hebben managers van zorgaanbieders voorbeelden aangedragen waardoor zij minder grenzen hoeven te stellen aan de wensen van cliënten. • Investeer in vrijwilligers • Investeer in familieparticipatie • Zoek samenwerkingsverbanden

Ten tweede moet het gesprek gaan over de inhoud van de ondersteuning, over de kwaliteit van bestaan. Het ZZP als zodanig leeft niet bij ouders. Zij willen het gesprek voeren over de ondersteuningsvragen van hun kind. “Probeer te voorkomen dat er een strijd ontstaat over de inzet van tijd. Praat over de inhoud”. Volgens sommige managers komt het ZZP ter sprake als mensen ontevreden zijn over de ondersteuning. “Het praten over uren en minuten geeft dan houvast.” Echter de kans dat daarmee een strijd ontstaat tussen zorgvraag en te leveren zorg is groot. Het is namelijk niet mogelijk om per cliënt te registeren hoe zorguren precies worden ingezet. Het levert veel administratie op. Bovendien is zorgverlening mensenwerk dat niet in strakke schema’s te passen is. Dat wil niet zeggen dat organisaties geen openheid moeten geven over welke ondersteuning zij verlenen en of afspraken worden nagekomen. Afspraken moeten praktisch en haalbaar zijn. Doelen moeten SMART geformuleerd worden en tijdig teruggekoppeld worden, ook als doelstellingen niet gehaald worden. Op die manier kunnen begeleiders, cliënten en vertegenwoordigers de voortgang van de uitvoering van het ondersteuningsplan bewaken. De cliënt kan de zorgverlener aanspreken wanneer stagnatie lijkt op te treden. Een voorwaarde hiervoor is een open communicatie en een goede relatie tussen de partijen in de driehoek; cliënt, vertegenwoordiger en begeleider. 37

Afspraken over de tijd of kwaliteit van zorg Elk zorgzwaartepakket heeft een hoeveelheid zorgtijd: een gemiddeld aantal uren per week. De overheid heeft niet bedoeld dat elke cliënt precies de zorgtijd van het ZZP krijgt. En niet elke cliënt hoeft hetzelfde te krijgen. Bovendien kunt u de ene week of periode meer hulp nodig hebben dan de andere week. Het gaat om maatwerk. Er is nog iets waarmee u rekening moet houden. Een gedeelte van de zorgtijd is voor zaken die alle cliënten nodig hebben. Bijvoorbeeld dat er altijd hulpverleners in de nabijheid zijn, dat er toezicht in de nacht is en dat er goed overleg is tussen hulpverleners. Daarom kunt u de zorgtijd van het ZZP niet helemaal voor uzelf opeisen. Afspraken maken over de zorgtijd is dus lastig. Het is gemakkelijker om afspraken te maken over de kwaliteit van de zorg. U kunt dan met de zorgaanbieder kijken naar belangrijke thema’s uit het dagelijkse leven en daarbij aangeven wat u belangrijk vindt. Bron: ZZP, wat kan ik ermee? Een wegwijzer voor cliënten bij de zorgzwaartepakketten. Cliëntenorganisaties

5.3.2

Het ondersteuningsplan moet de dialoog ondersteunen

Het ondersteuningsplan is een belangrijk middel om in gesprek te gaan over de zorg die een cliënt wenst en nodig heeft. Het hoort een werk- en gespreksmiddel te zijn dat leidend is voor de geboden ondersteuning. Een plan dat regelmatig uit de kast wordt gehaald en niet alleen tijdens de jaarlijkse evaluatie. Het is van belang dat de gebruikers van het plan zich kunnen vinden in het plan. De voornaamste gebruikers zijn de cliënt (en/of cliëntvertegenwoordiger) en zijn/haar begeleiders.

Is het ondersteuningsplan wel echt van de cliënt? Vier criteria: • Het ondersteuningsplan gaat over dingen die de cliënt belangrijk vindt • De cliënt krijgt hulp wanneer hij meepraat over het ondersteuningsplan • De afspraken in het plan worden nagekomen • Cliënt is eigenaar van zijn plan Bron: Regels voor een goed ondersteuningsplan voor cliënten in de gehandicaptenzorg: Handleiding voor cliëntenraden. Vilans

Eerder is beschreven dat verschillende organisaties in het ondersteuningsplan meer nadruk leggen op het beschrijven van beperkingen van cliënten. Cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders hebben moeite met deze omslag. Zij willen uitgaan van de mogelijkheden van cliënten en van daaruit kijken naar wensen, doelen en afspraken, zoals men voornamelijk deed voor de invoering van de ZZP’s. “Als cliënt wil je niet lezen wat je allemaal niet kan.” Bovendien zullen cliënten hun beperkingen vaak anders interpreteren dan de begeleiding. De cliënt zal zich moeilijk kunnen identificeren met een plan dat te veel vanuit de organisatie is geschreven en ter verantwoording van een juiste ZZP indicatie. Het gevaar is dat de cliënt het ondersteuningsplan (nog meer) ziet als een formaliteit en niet als een middel om wensen en behoeften te bespreken. Dit kan verlies van regie betekenen. De getailleerde beschrijving van beperkingen zou nodig zijn om een juiste indicatie te krijgen en verantwoording af te leggen. Verschillende organisaties sturen het plan (gedeeltelijk) mee bij de aanvraag voor een herindicatie. Volgens hen worden er door medewerkers van CIZ in andere regio’s verschillende regels opgelegd. Dit is niet wenselijk. Het ondersteuningsplan is een middel om afspraken te maken tussen zorgvrager en zorgverlener. Het CIZ heeft hier geen rol in, zoals blijkt uit de onderstaande kaders. Het is belangrijk dat er een eenduidige visie is op de functie van het ondersteuningsplan en dat de regelgeving vanuit verschillende instanties hierop aansluit.

38

Het CIZ over het ondersteuningsplan “Het zorgplan is bedoeld om afspraken rondom zorgverlening tussen klant en zorgaanbieder vast te leggen. Er kan ook informatie in staan over het functioneren van de cliënt. Het CIZ stelt geen eisen aan het ondersteuningsplan. Het CIZ heeft voor de indicatiestelling informatie nodig over het functioneren van de cliënt (en daarmee de zorgbehoefte). Dat kan de zorgaanbieder aanleveren via het zorgplan, maar bijvoorbeeld ook door in de AF het onderzoeksgedeelte in te vullen (bij herindicatie via Taakmandaat of bij een reguliere aanvraag). Bij het CIZ leeft wellicht deels het idee dat er juist door het vragen van het zorgplan minder belasting van de zorgaanbieder wordt gevraagd omdat het zorgplan er al is. Het verschil zit hem in het feit dat een aanspraak op zorg wordt vastgesteld vanuit de ziekte, aandoening, handicap, stoornissen en beperkingen in het functioneren van de cliënt en dat het zorgplan uitgaat van dat wat de cliënt nog kan en welke dagelijkse zorg noodzakelijk en gewenst is.” (Medewerker CIZ)

Ministerie van VWS over het ondersteuningsplan Het zorgplan is een belangrijk hulpmiddel bij het maken, realiseren en evalueren van afspraken over de te leveren zorg en ondersteuning. Het document beschrijft de wensen, mogelijkheden, behoeften en beperkingen van een cliënt. Ook beschrijft het plan de doelen voor de komende periode en afspraken over zorg en welzijn ter waarborging van de kwaliteit van leven van de cliënt. Het zorgplan is daarmee ook het middel bij uitstek voor de communicatie met de cliënt en de communicatie tussen verschillende professionals in de organisatie. Een zorgplan moet systematisch, kort, overzichtelijk en praktisch toepasbaar zijn. Het zorgkantoor kan de inhoud van het zorgplan niet gebruiken om vast te stellen of de zorgaanbieder de zorg rechtmatig levert. Ook kan het zorgplan niet op een andere manier een rol spelen bij financiële verantwoording. Zorgkantoren hebben namelijk zonder toestemming van de cliënt geen inzagerecht in het zorgplan. Bron: Handreiking zorgplan versie 2.0. HHM

5.3.3

Positieversterking van cliënten

De positieversteviging en keuzevrijheid van cliënten is vaak onderbelicht gebleven bij de invoering van de ZZP’s. Sommige organisaties zeggen nu de technische invoering van de ZZP’s (bijna) is afgerond, aan de slag te willen gaan met de positieversterking van cliënten. Zij erkennen dat het ZZP kansen biedt om de positie van cliënten te verbeteren. Dat wil niet zeggen dat er gepraat ‘moet’ worden over het ZZP, maar meer dat het ondersteuningsplanproces, waarmee cliënten meer regie kunnen voeren, kan worden verbeterd. Voor het voeren van eigen regie is het wenselijk dat cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers de mogelijkheden kennen. Wat mag je verwachten, waar kan een organisatie bij ondersteunen en hoe voer je het gesprek hierover? Dit blijkt onvoldoende te leven. Vanuit organisaties moet er duidelijkheid en openheid zijn over de mogelijkheden. Zoals eerder beschreven is een goede dialoog van groot belang. Cliënten maken vaak jaren gebruik van zorg- en dienstverlening van een bepaalde organisatie. Vroeger was het heel gebruikelijk dat de organisatie alle zorg overnam. Tegenwoordig hebben verwanten een hele andere rol. Zij zijn betrokken bij de zorg rondom hun kind en hebben invloed op het ondersteuningsplan. Dat vraagt voor met name oudere cliëntvertegenwoordigers om een cultuuromslag. Vroeger mocht een ouder niet mee naar een dokter, nu ‘moet’ de ouder mee omdat men samen verantwoordelijk is

39

voor de zorg. Ouders moeten daar aan wennen en vinden dat lastig. Ouders van jongere kinderen (en dus vaak jongere ouders) zijn kritischer en gaan bewuster met allerlei vragen om. Voor hen is niets vanzelfsprekend. Verwachtingen kunnen aan het begin beter worden afgestemd. Organisaties zouden beter kunnen inspelen op de individuele behoeften van cliënten en hun cliëntvertegenwoordigers hierin. Ook voor cliëntenorganisaties en het ministerie van VWS ligt een taak om cliënten en cliëntvertegenwoordigers te informeren en te versterken in hun rol. Vanuit de cliëntenorganisaties wordt veel aandacht besteed aan de positie van cliënten. Een goed voorbeeld hiervan is het project www.opsterk.nl dat zij hebben ontwikkeld en sinds twee jaar uitvoeren. OPsterk richt zich op de versterking van de positie van de cliënt(vertegenwoordiger) bij het bespreken en vaststellen van het ondersteuningsplan. Tijdens een korte cursus leren cliënten en vertegenwoordigers hoe zij hierover op een goede manier in gesprek kunnen gaan. Ook komen de mogelijkheden (wat regel ik wel en niet in het ondersteuningsplan) en de rechten van cliënten en cliëntvertegenwoordigers ter sprake. Behalve voor cliënten en vertegenwoordigers heeft OPsterk ook een cursus voor pb’ers ontwikkeld waarin zij leren hoe zij door middel van dialoog cliënten/vertegenwoordigers in hun kracht kunnen laten komen. De dialoog is het uitgangspunt. Echter als dit niet leidt tot gewenste uitkomsten is het ook van belang dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers weten waar ze dan terecht kunnen. Een onafhankelijk punt waar cliënten kunnen toetsen of hun vragen reëel zijn. Het is nu vaak onduidelijk waar zij terecht kunnen.

Regie bij de cliënt Tijdens de werkconferentie van januari 2011 zijn enkele ideeën aangedragen door medewerkers van zorgaanbieders hoe cliënten meer eigen regie kunnen krijgen: • Organiseer bewonersraden per locatie. • Voer de dialoog met cliënten en verwanten. • Kijken op welk niveau cliënten keuzes kunnen maken en creëer hiervoor middelen. Bijvoorbeeld door het werken met pictogrammen. • Vul samen met de cliënt zijn agenda en dagprogramma in. • Evalueer de ondersteuning regelmatig • “Begeleiders laten spiegelen. Laat ze elkaar bevragen waarom ze dingen zo doen.”

Er is geen sprake van keuze zolang organisaties productieafspraken moeten maken met zorgkantoren en bijvoorbeeld geen zorg kunnen leveren omdat er voor een bepaald pakket geen erkenning is of afspraken zijn gemaakt. De situatie is nu zo dat als een cliënt zich meldt bij een bepaalde organisatie, maar de productiecapaciteit laat plaatsing niet toe, is de cliënt gedwongen om voor een andere organisatie te kiezen.

5.3.4

Samenvattend

Een goede dialoog is essentieel: • De dialoog tussen cliënt, cliëntvertegenwoordiger en begeleider moet het uitgangspunt zijn bij de invulling van de ondersteuning. • Ondersteun cliënten in het voeren van de regie. • Creativiteit en samenspraak zijn het uitgangspunt, niet de grenzen. Zorg ervoor dat het ZZP geen strak keurslijf wordt. • De dialoog moet gaan over de inhoud en kwaliteit van ondersteuning en niet over precieze zorgtijd. • Persoonlijk begeleiders moeten beter worden toegerust om deze dialoog goed te voeren.

40

Het ondersteuningsplan moet de dialoog ondersteunen: • Het ondersteuningsplan moet een werkbaar middel zijn dat de dialoog tussen cliënt, vertegenwoordiger en begeleider stimuleert, voedt en beschrijft. • Het is belangrijk dat de cliënt, cliëntvertegenwoordiger en begeleider zich kunnen vinden in het ondersteuningsplan. Dit wordt verstoord door een te grote nadruk op beperkingen van cliënten. • Het ondersteuningsplan hoort niet te worden gebruikt als verantwoording richting CIZ of zorgkantoor. Positieversterking van cliënten: • Gebruik de veranderingen rondom de ZZP-invoering als kans om cliënten meer regie en keuzeruimte te geven. • Cliënten en vertegenwoordigers moeten zicht krijgen op de mogelijkheden van ondersteuning. Verwachtingen moeten worden afgestemd. • Cliënten en vertegenwoordigers moeten weten waar ze terecht kunnen als ze met de organisatie niet tot overeenstemming kunnen komen. • Het inkoopbeleid moet kritisch onder de loep worden genomen. De keuzevrijheid van cliënten is op dit moment beperkt. Zorgorganisaties, cliëntenorganisaties en overheid hebben een taak in het realiseren en in de gaten houden van deze aandachtspunten.

41