CITRA PELAYANAN PELANGGAN HYPERMART SUPERMAL KARAWACI -TANGERANG
SKRIPSI Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat meraih Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi
Frisca Debora Tobing 44206120061
Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercubuana Jakarta 2010
Fakultas Ilmu Komunikasi UniversitasMercu Buana
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul
: Citra Pelayanan Pelanggan Hypermart Supermal Karawaci – Tangerang
Nama
: Frisca Debora Tobing
NIM
: 44206120061
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Jakarta, April 2010 Mengetahui, Pembimbing
(Juwono Tri Atmojo, S.Sos, Msi)
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI
Nama
: Frisca Debora Tobing
NIM
: 44206120061
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Citra Pelayanan Pelanggan Hypermart Supermal Karawaci – Tangerang
Jakarta, April 2010
1. Ketua Sidang Heri Budianto, S.Sos, M.Si
(...................................)
2. Penguji Ahli DR. Farid Hamid Umarella S.Sos, M.Si
(..................................)
3. Pembimbing Juwono Tri Atmojo, S.Sos, Msi
(……………………….)
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana
PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI
Nama
: Frisca Debora Tobing
NIM
: 44206120061
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Citra Pelayanan Pelanggan Hypermart Supermal Karawaci – Tangerang
Disetujui dan diterima oleh, Pembimbing
(Juwono Tri Atmojo, S.Sos, Msi)
Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
(Dra. Diah Wardhani, MSi)
Ketua Bidang Studi
(Marhaeni F. Kurniawati,Ssos, Msi)
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana ABSTRAKSI Frisca Debora Tobing (44206120061) Citra Pelayanan Pelanggan Hypermart Supermal Karawaci - Tangerang xii + 121 Halaman : 5 Lampiran Bibliografi : 36 acuan (1983 – 2008) Perkembangan dunia ritel yang sangat pesat di Indonesia menumbuhkan persaingan usaha yang sangat tajam. Perusahaan ritel dituntut untuk memberikan berbagai fasilitas dan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan. Pelayanan yang prima terhadap pelanggan otomatis akan membentuk citra positif dimata para pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan atau aktivitas. Lebih lanjut, citra merupakan hasil dari penilaian atas sejumlah atribut, tetapi citra bukanlah penilaian itu sendiri, karena citra adalah kesan pelanggan yang paling menonjol dari perusahaan, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui respon khalayak dalam hal ini pelanggan Hypermart Supermal Karawaci – Tangerang mengenai pelayanan yang diberikan oleh Hypermart Karawaci. Penelitian skripsi ini bersifat kuantitatif deskriptif yang menggunakan metode penelitian survey dan dokumentasi. Sedangkan tehnik penarikan sampel menggunakan purposive sampel. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa citra pelayanan positif Hypermart Karawaci sudah terbentuk di mata para pelanggannya. Namun citra pelayanan positif tersebut masih disertai oleh sejumlah keluhan dari pelanggan menyangkut pelayanan yang diberikan. Melalui perbaikan-perbaikan serta pelayanan yang lebih maksimal, diharapkan citra positif yang sudah terbentuk tadi dapat di kembangkan menjadi citra yang sangat positif.
KATA PENGANTAR
The Lord is my shepherd, I shall not lack. He makes me lie down in green pastures; He leads me beside the still and restful water. He refreshes and restores my life; He leads me in the paths of righteousness for His name's sake. Yes, though I walk through the valley of the shadow of death, I will fear or dread no evil, for You are with me (Psalm 23; 1-4). Puji dan syukur kepada Tuhan ku Yesus Kristus atas segala berkat, hikmat dan anugerah yang tidak henti-hentinya tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “Citra Pelayanan Pelanggan Hypermart Supermal Karawaci – Tangerang”. Semua hanya karena anugerah Nya. Mulai dari perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan – bantuan berupa support, ide, bahan referensi maupun kritik dari berbagai pihak. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihakpihak sebagai berikut : 1. Yang
terhormat
Bapak
Juwono
Tri
Atmojo,
S.Sos,
Msi,
dosen
pembimbingku yang sudah begitu sabar memberi waktu, petunjuk serta bimbingan sehingga aku dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih telah memberiku banyak ide, saran dan kritik yang membangun dan tidak lelah menyemangati ku dalam proses penyelesaian skripsi ini. 2. Papa dan Mama yang terkasih. Orang tua ku yang tidak pernah lelah memberikan kasih sayangnya kepada anak-anaknya. Yang tidak pernah
lelah mengingatkanku untuk menyelesaikan skripsi ini. Yang tidak pernah lelah menyemangatiku untuk memberikan yang terbaik dalam setiap yang aku lakukan. Ucapan terima kasih rasanya tidak pernah cukup untuk membalas semua pengorbanan dan cinta yang telah kalian berikan padaku. 3. Yang tersayang, Abang ku Ricky, Kakak ku Mirna dan Adik-adik ku Nina dan Dede. Aku begitu beruntung diberikan saudara-saudara yang menyayangi ku, yang selalu menghibur ku, memberikan ku inspirasi, kritik dan input serta yang selalu mengingatkan aku untuk melanjutkan apa yang sudah aku mulai. Kiranya Tuhan selalu menyertai kita. 4. Yang terhormat Bapak dan Ibu Dosen Universitas Mercu Buana jurusan Public Relations. Terima kasih telah membagikan ilmu nya sejak di semester satu sampai semester akhir sehingga aku sekarang dapat bekerja di bidang komunikasi. Hal ini tidak terlepas dari ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan selama perkuliahan sehingga aku dapat merealisasikannya di pekerjaan ku saat ini. 5. Teman-teman kuliah ku di Mercu Buana Jurusan PR angkatan 10. Terima kasih atas kebersamaannya sehingga tahun-tahun kita kuliah menjadi tahun-tahun yang penuh canda & tawa. Kangen saat –saat kita belanja dan ngopi bersama. Tetaplah saling menyemangati, khususnya buat temanteman ku yang masih berjibaku dengan skripsinya, tetaplah fokus dan selesaikanlah sesuatu yang sudah kita mulai bersama. 6. Sahabat-sahabat ku yang tersayang. Sahabatku July, terima kasih untuk ocehan dan semangat yang selalu kau tularkan kepada ku. Tahun ini salah satu dari kita pasti akan mengakhiri masa lajang
. Sahabatku Gank
Kampretita: Ruru, Silva, Michelle, Ully, Wiwis. Terima kasih atas persahabatan kita. Sepuluh tahun adalah waktu yang tidak sedikit untuk membuktikan bahwa kalian sahabat terbaik yang pernah ada di dunia ini hehehe. Semoga persahabatan kita tetap langgeng selamanya. 7. Ex-kolega ku di Matahari. Aku merasa beruntung dapat bekerja di Matahari dan mengenal kalian. We were such a solid team ! Terima kasih atas supportnya selama pembuatan skripsi ini dan atas kesempatannya bertukar pikiran.
Semoga Tuhan senantiasa menyertai kita dan memberikan hikmat dan karunia Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuannya kepada penulis. Skripsi ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang membangun demi perbaikan. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat. Terima kasih.
Jakarta, Maret 2010 Penulis,
Frisca Debora Tobing
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .........................................................................i TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI ..........................................................................ii PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI ..................................................................iii ABSTRAKSI …………………………………………………………………….......iv KATA PENGANTAR ……………………………………………………….…….....v DAFTAR ISI …………………………………………………………………….…viii DAFTAR TABEL ........................................................................................................x DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................................xii BAB I .......................................................................................................................1 PENDAHULUAN ....................................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah....................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 9 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ......................................................... 9 1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................................... 9 1.3.2 Kegunaan Penelitian ................................................................... 10 BAB II.................................................................................................................... 11 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 11 2.1 Public Relation .................................................................................. 11 2.1.1 Definisi Public Relation .............................................................. 11 2.1.2 Fungsi, Tugas dan Peranan Public Relations ............................. 14 2.1.3 Tujuan Kegiatan Public Relation................................................. 16 2.2 Pengertian Citra ................................................................................. 18 2.2.1 Definisi Citra .............................................................................. 18 2.2.2 Proses Pembentukan Citra........................................................... 22 2.2.3 Citra Perusahaan (Corporate Image) ........................................... 30 2.2.4 Identitas Korporat (Corporate Identity) ....................................... 31 2.2.5 Manfaat Citra Perusahaan ........................................................... 34 2.3 Marketing Public Relations ................................................................ 36 2.3.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................... 42 2.4 Pelayanan .......................................................................................... 51 2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan........................................................ 51
2.4.2
Pelayanan Prima ......................................................................... 53
BAB III ................. ................................................................................... 57 METODOLOGI PENELITIAN .......................................................................... …57 3.1 Sifat Penelitian................................................................................... 57 3.2 3.3
Metode Penelitian .............................................................................. 57 Populasi dan Sampel .......................................................................... 57
3.3.1
Populasi ...................................................................................... 57
3.3.2
Sampel........................................................................................ 58
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ........................................................... 58 3.4 Definisi dan Operasionalisasi Konsep ............................................... 59 3.4.1 Definisi Konsep .......................................................................... 59 3.4.2 Operasionalisasi Konsep ............................................................. 61 3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 63 3.5.1 Data Primer ................................................................................ 63 3.5.2 Data Sekunder ............................................................................ 64 3.6 Tehnik Analisa Data .......................................................................... 64 BAB IV .................................................................................................................. 66 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................................... 66 4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ................................................. 66 4.1.1 Sejarah Perusahaan ..................................................................... 66 4.1.2 Visi dan Misi Hypermart ........................................................... 68 4.1.3 Logo Hypermart ......................................................................... 69 4.1.4 Struktur Organisasi Hypermart ……………….............................70 4.1.5 Gerai Hypermart seluruh Indonesia .. ............................................74 4.1.6 Kegiatan Dalam Membentuk Citra .............................................. 76 4.2 Hasil Penelitian .................................................................................. 79 4.2.1 Demografi Responden ................................................................ 79 4.2.2 Variable X .................................................................................. 87 4.3 Pembahasan ..................................................................................... 118 BAB V ................................................................................................................. 121 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 121 5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 121 5.2 Saran ................................................................................................. 122 DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................124 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 . Model Pembentukan Citra …………………………………..........22 Tabel 2 . Tahapan Terjadinya Persepsi .....…………………………….......26 Tabel 3 . Gambar Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas................................46 Tabel 4 . Operasionalisasi Konsep ……………………………………........62 Tabel 5 . Spesifikasi Produk Hypermart ………………………………........70 Tabel 6 . Struktur Organisasi Hypermart ……………………………..........73 Tabel 4.1 Demografi Responden ………………………………………........80 Tabel 4.2 Jenis Kelamin ………………………………………………….......81 Tabel 4.3 Pekerjaan .................................................................................82 Tabel 4.4 Penghasilan ..............................................................................83 Tabel 4.5 Pemegang Matahari Club Card (MCC) ....................................84 Tabel 4.6 Frekuensi Kunjungan Setiap Bulan ..........................................85 Tabel 4.7 Mengajukan Komplain ..............................................................86 Tabel 4.8 Pengalaman Kurang Baik .........................................................87 Tabel 4.9 Pengetahuan Tentang Produk ..................................................88 Tabel 4.10 Pengetahuan Tentang Cara Melayani …………………...........89 Tabel 4.11 Keterampilan Memadai ...........................................................90 Tabel 4.12 Kemampuan Berkomunikasi Yang Baik .................................91 Tabel 4.13 Pengetahuan Petugas Pelayanan Kurang .............................92 Tabel 4.14 Membangun Hubungan Baik Dengan Konsumen ..................93 Tabel 4.15 Petugas Cepat Tanggap .........................................................94
Tabel 4.16 Petugas Hafal Tempat Barang ...............................................95 Tabel 4.17 Staf Cepat Beradaptasi Dengan Situasi .................................96 Tabel 4.18 Pelayanan Yang Ramah .........................................................97 Tabel 4.19 PelayananYang Sopan ...........................................................98 Tabel 4.20 Merasa Dilayani Ketika Berbelanja .........................................99 Tabel 4.21 Empati Pada Kosumen Yang Mengalami Masalah ..............100 Tabel 4.22 Petugas Memahami Kesulitan Konsumen ............................101 Tabel 4.23 Sikap Terbuka Kepada Konsumen ...................................... 102 Tabel 4.24 Sikap Jujur Kepada Konsumen ............................................103 Tabel 4.25 Staf Senang Hati Melayani & Membantu ..............................104 Tabel 4.26 Kepedulian Dalam Melayani .................................................105 Tabel 4.27 Tanggap Dalam Melayani .....................................................106 Tabel 4.28 Alat Pelayanan Memadai ......................................................107 Tabel 4.29 Penampilan Fisik Bersih & Rapi ...........................................108 Tabel 4.30 Penampilan Petugas Menarik ...............................................109 Tabel 4.31 Tempat Belanja Nyaman ......................................................110 Tabel 4.32 Tata Letak Barang Mudah Diingat ........................................111 Tabel 4.33 Supervisor Turun Tangan Membantu Kasir ..........................112 Tabel 4.34 Kasir Melayani Dengan Cepat .............................................113 Tabel 4.35 Kasir Melayani Dengan Tepat ..............................................114 Tabel 4.36 Sering Mengalami Antrian Panjang ......................................115 Tabel 4.37 Puas Dengan Pengemasan Barang .....................................116 Tabel 4.38 Kasir Sering Salah Menghitung ............................................117 Tabel 4.39 Citra Secara Keseluruhan ....................................................118
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Input Jawaban Responden
Lampiran 3
Data Responden
Lampiran 4
Surat Keterangan Perusahaan
Lampiran 5
Lembar Bimbingan Skripsi
Lampiran 6
Curriculum Vitae
