Centralisatie ICT-beheer

Centralisatie ICT-beheer Advies opgesteld op verzoek van het FB Letteren

Expertisegroep Informatisering Januari 2005 Versie 1.0

Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit der Letteren

1 Aanleiding Het Faculteitsbestuur Letteren heeft de Expertisegroep Informatisering gevraagd om advies inzake de centralisatie van het ICT-beheer binnen de RUG (brief dd. 23/11/2004, kenmerk 04.16.52/4.2.3.3). Het FB wil alle beheerstaken op ICT-gebied (zowel t.a.v. standaardapplicaties als specifieke Letterenapplicaties) formeel onderbrengen bij het RC Nieuwe Stijl (RCNS). Het FB vraagt de Expertisegroep Informatisering hoe het functioneel beheer binnen de faculteit kan worden ingericht en wat het gewenste ondersteuningsniveau t.a.v. specifieke Letterenvoorzieningen is. Om deze vragen te kunnen beantwoorden heeft de Expertisegroep Informatisering een werkgroep ingesteld bestaande uit de volgende leden: •

Sake Jager, ICTOL

•

Anneke Kok, PR en Voorlichting Letteren

•

Mark-Jan Nederhof, Informatiekunde

•

Elmer Smaling, studentlid

•

Wietze Visscher, FCA

De werkgroep heeft viermaal vergaderd en tussenversies van dit advies zijn tijdens twee plenaire bijeenkomsten van de Expertisegroep Informatisering besproken. Om een goed beeld te krijgen van de voorzieningen die onder het nieuwe regime zullen vallen heeft de werkgroep geprobeerd alle voorzieningen (beheerde hardware, software, ondersteuning) in een overzicht samen te brengen. Aan de hand van dit overzicht wordt het ondersteuningsniveau dat de Faculteit van het RCNS zou mogen verwachten gespecificeerd. Vervolgens worden de opties voor inrichting van de nieuwe facultaire organisatie besproken en een voorstel gedaan voor implementatie. Allereerst wordt echter een aantal uitgangspunten t.a.v. de centralisatie samengevat.

2 Uitgangspunten Ten aanzien van de centralisatie van het ICT-beheer hanteert de werkgroep de volgende uitgangspunten: •

Onder de nieuwe beheersorganisatie zal het huidige niveau van de voorzieningen en de daarbij behorende dienstverlening minimaal op hetzelfde peil moeten blijven en, waar mogelijk, moeten worden verbeterd;

•

De gevolgen van de reorganisatie moeten voor de facultaire gemeenschap minimaal zijn. Bij het uitvoeren van hun dagelijkse werkzaamheden moeten de studenten en medewerkers niet worden geconfronteerd met belemmeringen die het gevolg zijn van de centralisatie van het ICT-beheer;

•

Met de belangen van de facultaire medewerkers die betrokken zijn bij de reorganisatie dient zorgvuldig te worden omgegaan.

3 Bestaande voorzieningen en serviceniveau De Faculteit Letteren heeft een groot aantal afdelingen met een sterk uiteenlopende vraag naar ICT. Het aanbod aan ICT-voorzieningen is hier op afgestemd. Zo is er o.a. een Linux/Unix-cluster (vooral in gebruik bij de afdeling Informatiekunde), een Multimedia Newsroom t.b.v. de afdeling Journalistiek en verschillende voorzieningen t.b.v de Letterenbibliotheek, waaronder een Multimediazaal en speciale programmatuur om CD Roms via het netwerk beschikbaar te stellen. Ook zijn er verschillende (onderwijs)faciliteiten voor het bewerken van audio en video. Ten behoeve van de ondersteuning van nietwesterse talen zijn diverse aanpassingen en toevoegingen aan de standaardprogrammatuur doorgevoerd. Momenteel worden voorbereidingen getroffen voor het inrichten van speciale voorzieningen t.b.v. het taalvaardigheidsonderwijs en een GIS-laboratorium voor Archeologie en enkele andere opleidingen. De voorzieningen worden binnen verschillende locaties in de binnenstad aangeboden. Binnen1



kort zal op de meeste van deze locaties een draadloos netwerk beschikbaar zijn. Er is een gemeenschappelijke Servicedesk met de Faculteit Rechten en er wordt nauw samengewerkt met de AudioVisuele Dienst Rechten en Letteren. De Facultaire Computerafdeling (FCA) verzorgt ook het ICTbeheer van de Faculteiten Godgeleerdheid en Godsdienstwetenschappen en Wijsbegeerte. In het onderstaande overzicht zijn voornaamste voorzieningen opgenomen die binnen de Faculteit Letteren beschikbaar zijn. De peildatum is 1 december 2004.

3.1

Serversystemen

Binnen de faculteit zijn momenteel 32 serversystemen in gebruik. De verdeling op basis van het type operating system is aangegeven in het onderstaande schema: Overzicht serverapparatuur Operating system

Aantal

Unix

7

Linux

9

Novell

13

Windows

3

Totaal

32

De systemen worden voor een deel gebruikt t.b.v. de infrastructuur voor de gehele faculteit en voor een deel voor speciale toepassingen en doelgroepen (Journalistiek, Informatiekunde, Bibliotheek). Ten aanzien van Novell geldt dat wordt aangesloten bij de universitaire infrastructuur; voor de andere besturingssystemen wordt deels een eigen beleid gevoerd. Voor Unix-systemen geldt dat deze worden uitgefaseerd en worden vervangen door Linux-systemen.

3.2

Computerwerkplekken

In de faculteit zijn 1051 PC’s in gebruik en opgenomen in het afschrijvings- en vervangingsschema. Hiervan zijn 258 ingericht voor gebruik door studenten. De overige 793 worden voor het grootste deel gebruikt door medewerkers (in dit aantal zijn enkele printservers en PC’s voor studentenverenigingen e.d. inbegrepen). Van de PC’s zijn 25 ingericht als Linux-werkstation. Voor alle PC’s is er een vastgesteld allocatiebeleid. Met het oog op de bedrijfszekerheid worden de laatste jaren alleen merk-PC’s aangeschaft (vnl. HP/Compaq), zoveel mogelijk op basis van een beperkt aantal typen. Van de 793 werkplekken van de medewerkers kunnen de meeste (ca 90%) worden aangemerkt als standaardwerkplek. Dit houdt in dat de werkplek is voorzien van een standaardtype PC en dat eventuele specifieke programmatuur via de NAL op de werkplek beschikbaar kan worden gesteld. Van de medewerkerswerkplekken zijn er ca. 25 ingericht als Unix/Linux werkstation. Op de werkplekken is verder een uitgebreid aanbod aan randapparatuur beschikbaar, variërend van printers, scanners en plotters tot meer geavanceerde apparatuur. Niet alle randapparatuur is opgenomen in de afschrijvings- en vervangingsschema’s van de faculteit. De faculteit is vanwege softwareproblemen nog niet overgegaan op de centrale printsystemen uitgeleverd door het UFB. Van de 258 studentwerkplekken kunnen 121 worden aangemerkt als standaard studentwerkplekken, die deels voor practica, deels voor zelfstudie worden gebruikt. Het gaat om in totaal 11 zalen, verspreid over 3 locaties. Het grootste deel van de werkplekken voor studenten (137 plaatsen) is ingericht voor specifieke doeleinden. Aan de toegang hiertoe kunnen beperkingen worden gesteld. Hieronder volgt een overzicht van de voorzieningen waar het om gaat:

2



Overzicht specifieke werkplekken studenten Type

Aantal werkplekken

Newsroom Journalistiek

46

Dalletstation Journalistiek

4

Avid-werkstations Journalistiek

3

AV-bewerkingsruimte

16

Multimediazaal Bibliotheek

18

Filmzaal KCM

11

Linuxwerkplekken

14

Pilotruimte Taalvaardigheidsonderwijs

15

E-mailzuilen (met Rechten)

8

Overig

2

Voor het Taalvaardigheidsonderwijs worden momenteel plannen ontwikkeld om nog eens 100 specifieke werkplekken in te richten (bovengenoemde Pilotruimte komt dan te vervallen). Daarnaast worden momenteel bij de Letterenbibliotheek 16 nieuwe werkstations ingericht voor het raadplegen van de OPC en electronische bestanden. Voor de studenten zijn eveneens diverse printervoorzieningen beschikbaar, evenals een studio voor het bewerken van audio en video en een scanning/ocr-ruimte. De studentprinters vallen onder de verantwoordelijkheid van het UFB. Vrijwel alle werkplekken worden momenteel uitgevoerd als MM-werkplekken omdat toegang tot audio- en video (en, voor de talen, opnamemogelijkheden van de eigen stem) een absolute voorwaarde is voor het volgen van onderwijs aan de Faculteit.

3.3

Applicaties

Binnen de Faculteit der Letteren zijn volgens een lijst van de FCA meer dan 400 programma’s in gebruik. Een groot deel van de applicaties betreft standaardapplicaties, een deel is verouderd en een deel betreft installatiescripts voor printers en andere voorzieningen, waardoor slechts een relatief klein deel specifieke Letterenapplicaties overblijft. “Specifiek” moet hierbij geïnterpreteerd als afwijkend van wat binnen de universiteit wellicht gebruikelijk is, maar “standaard” voor de gebruikers binnen de Faculteit. De belangrijkste applicaties zijn in het onderstaande overzicht opgenomen.

3



Specifieke Letterenapplicaties Naam

Soort

Bullen

Administratief

Declaraties

Administratief

Office XP Arabic, Hebrew

Algemeen

Windows XP Arabic, French

Algemeen

Diverse keyboard layouts voor niet-westerse talen

Algemeen

Ultranet

Bibliotheek

Ca 30 naslagwerken

Bibliotheek

Trans-IT Tiger

Onderwijs

Fitch

Onderwijs

ArcInfo, ArcView, ArcPad

Onderwijs

Dialang

Onderwijs

Microsoft Keyboard Layout Creator

Onderwijs

Microsoft Visual Keyboard

Onderwijs

NetOp School

Onderwijs

Respondus

Onderwijs

Antioch

Onderwijs

E-Prime

Onderwijs

SIL IPA Fonts

Onderwijs

Hot Potatoes

Onderwijs

Wordsmith

Onderwijs

Hologram

Onderwijs

Childes

Onderzoek

Kwalitan

Onderzoek

Trados Multiterm

Vertaling

Het totaaloverzicht van de FCA is gebaseerd op alle installaties die door de FCA zijn verzorgd. Het gaat hierbij om installaties die specifiek zijn afgestemd op de PC-configuraties binnen Letteren. Inmiddels worden deze installaties in het kader van de inrichting van standaardwerkplekken voor studenten door de FCA aangepast aan de universitaire standaard. De verwachting is dat dit ook voor de medewerkerswerkplekken zal gebeuren. Voor Letteren is het van groot belang dat ook bij de configuratie van standaardprogrammatuur Letterenspecifieke instellingen (toetsenborddefinities, talen, etc.) beschikbaar blijven. Een inventarisatie, zoals uitgevoerd bij de Faculteit Medische Wetenschappen, zou daarom niet alleen betrekking moeten hebben op de specifieke programma’s, maar vooral ook op welke instellingen specifiek van belang zijn.

3.4

Centrale voorzieningen waarvan gebruik wordt gemaakt

Voor de volledigheid wordt erop gewezen dat binnen de Letterenfaculteit ook gebruik wordt gemaakt van centrale voorzieningen waarvan op dit moment niet duidelijk is of ze de status van project of reguliere service hebben. Hiervan noemen we in het bijzonder de centrale electronische agenda (die zeker nog niet in alle opzichten optimaal functioneert) en de RUG Video Portal die al jarenlang de status van project heeft, maar in de ogen van Letteren zou moeten worden opgewaardeerd tot centrale dienst. 4


3.5


Ondersteuning

Voor de werkzaamheden binnen de FCA is op de peildatum de volgende formatie beschikbaar. Hierin is inbegrepen het ICT-beheer dat de FCA verricht voor de Faculteit Godgeleerdheid. Een deel van deze formatie wordt betrokken van derden (DSW Groningen). Functie UFO:

Omvang:

Aanstelling:

Afdelingshoofd 3

1,0

Vast

Beheerder ICT 3

1,0

Vast

Beheerder ICT 3

1,0

Vast

Beheerder ICT 3

0,5

Vast

Beheerder ICT 4

0,6

Tijdelijk - 30/4/2005 = Vast

Beheerder ICT 2

0,8

Vast

Communicatiemedewerker 3

0,6

Vast

Ondersteuner ICT 3

1,0

Tijdelijk - 31/12/2004 = Vast

Ondersteuner ICT 3

1,0

Vast

Ondersteuner ICT 3

1,0

Vast

Ondersteuner ICT 3

0,4

Vast

Ondersteuner ICT 3

0,8

Vast

Ondersteuner ICT 3

0,8

Vast

Ontwikkelaar ICT 2

1,0

Vast

Procescoördinator 2

0,8

Vast

Ondersteuner ICT 5

1,2

Vast 0-uren contract

Ontwikkelaar ICT 5

0,7

Vast

14,2 Functie:

Omvang:

Via:

Accountbeheerder

0,8

DSW Stadspark

Opmaakredacteur

1

DSW Stadspark

1,8 De ondersteuning is voor een deel Letterenspecifiek en voor een ander deel algemeen. Uit de taakomschrijvingen of uit andere beschikbare gegevens is niet op te maken hoe de delen zich tot elkaar verhouden. Daarnaast geldt voor specifieke Letterenprogrammatuur dat de installatie bij de FCA is belegd, maar dat de inhoudelijke ondersteuning door bepaalde gebruikersgroepen en afdelingen wordt verzorgd (Bibliotheek, Journalistiek, ICTOL, etc.). De formatie van de functionele ondersteuning door deze afdelingen is niet in het overzicht opgenomen.

5



4 Overwegingen bij het advies 4.1

Inleiding

Ter voorbereiding van het advies heeft de Expertisegroep Informatisering twee documenten bestudeerd die op de inrichting van een centraal ICT-beheer betrekking hebben. Het betreft de notitie Universitair ICTbeheer t.b.v Managementberaad en U-Raad van 13 april 2004 en de brief en begeleidende notitie van het RC van 30 september 2004. In de stukken komt sterk naar voren dat de centralisatie alleen betrekking heeft op standaardvoorzieningen. Het FB Letteren wenst nadrukkelijk alle ICT beheer bij het Rekencentrum Nieuwe Stijl (RCNS) onder te brengen. Hiermee kiest het FB Letteren een andere lijn dan bijvoorbeeld de Faculteit Rechten, die een deel van de ondersteuning in eigen beheer houdt. O.a. met het oog op dit punt werd een extra beraad belegd met de Directeur van het RC. De uitgangspunten voor de oprichting van het RCNS, de uitgangspunten van het FB Letteren en de belangrijkste uitkomsten van het overleg met de Directeur van het RC worden hieronder kort samengevat. In paragrafen 5 en 6 wordt vervolgens ingegaan op de eisen die aan het centrale ICT-beheer moeten worden gesteld en de inrichting van het functioneel beheer binnen de Faculteit Letteren.

4.2

Uitgangspunten RCNS

De Expertisegroep Informatisering heeft de documenten die op de reorganisatie betrekking hebben bestudeerd. Hieruit komt het volgende beeld naar voren. De centralisatie van ICT-diensten voorziet in de inrichting van een Rekencentrum Nieuwe Stijl (RCNS), waarbij de dienstverlening wordt ondergebracht in drie afdelingen: •

Afdeling Beheer: Deze beheert de standaard ICT-voorzieningen op de werkplek, zowel voor wat betreft de fysieke werkplek als de bijbehorende programmatuur.

•

Afdeling Projecten: Deze biedt diensten aan die niet als standaard ICT-voorziening kunnen worden aangemerkt. De diensten worden op projectbasis aangeboden.

•

Afdeling Infrastructuur: Deze beheert de achterliggende infrastructuur (netwerkbeheer, serverbeheer) en onderhoudt geen direct contact met faculteiten en diensten.

Met betrekking tot de relatie met de faculteiten wordt heel uitdrukkelijk gesteld dat een deel van het beheer bij de faculteiten zal blijven (bijvoorbeeld in de notitie Universitair ICT-beheer, p. 12). Voor het functioneel beheer binnen de faculteiten wordt een Demand Manager (in dienst van de faculteit) voorzien, die de facultaire wensen moet vertalen naar operationeel beleid van het RCNS en moet toezien op een goede uitvoering van de afspraken. De mogelijkheid wordt opengelaten dat een “lokaal hoofd” (in dienst van het RCNS) leiding zal geven aan het operationeel beheer binnen de faculteiten. De implementatie van een centrale ICT beheersorganisatie gaat gepaard met een personele reorganisatie. Alle medewerkers van ICT-beheer afdelingen en ICT-ondersteuningsafdelingen worden in de reorganisatie betrokken, met uitzondering van die medewerkers die zich met specifiek facultaire –niet-standaard– voorzieningen bezig houden.

4.3

Uitgangspunten FB Letteren

In de opdracht aan de Expertisegroep Informatisering geeft het FB Letteren aan dat wordt geopteerd voor een variant waarbij naast de standaardvoorzieningen ook faculteitsspecifieke voorzieningen onder het beheer van het RCNS worden gebracht. Als voorbeeld van deze voorzieningen worden genoemd Unix en het multimedialaboratorium ten behoeve van de opleiding Journalistiek. Uit de toelichting van de Ph Middelen blijkt dat deze keuze voornamelijk samenhangt met de wens om meerdere beheerslijnen en eventueel daaruit voortvloeiende problemen m.b.t. verantwoordelijkheden zoveel mogelijk te vermijden. Ook het feit dat niet bepaald kan worden welk deel van de ondersteuning faculteitsspecifiek is en welk deel niet speelt hierbij een rol. De consequentie van deze keuze is dat medewerkers bij wie momenteel de ondersteuning t.a.v. specifieke Letterenvoorzieningen is belegd ook bij de reorganisatie worden betrokken.

6


4.4


Uitkomsten overleg Directeur RC

Op verzoek van onder meer de Expertisegroep Informatisering heeft de Directeur van het RC, Prof. K. Duppen, vergezeld door H. Kuné, projectleider Centralisatie ICT-Beheer, op 13 januari 2005 een mondelinge toelichting gegeven op de centralisatieplannen. Uit dit overleg kwam naar voren dat de centralisatie voornamelijk is ingegeven door het feit dat steeds meer diensten centraal worden belegd zonder dat hiervoor tot nu toe sprake is geweest van overheveling van personeel van faculteiten naar RC. Door onderbrenging van het personeel dat betrokken is bij de standaardvoorzieningen bij het RC wordt deze situatie gecorrigeerd. Uitgangspunt hierbij is om de bestaande organisatie en expertise zoveel mogelijk te behouden. De reorganisatie zal dan ook niet gepaard gaan met gedwongen ontslagen. Een belangrijk gegeven dat uit het overleg naar voren kwam is dat de “desktop” wordt gezien als het domein van het RCNS. Ook faculteitsspecifieke programmatuur, zoals genoemd in het overzicht in paragraaf 3.3, zal in de ogen van Duppen door het RCNS worden geïnstalleerd. Bij de Faculteit Medische Wetenschappen is de installatie en het onderhoud van deze programmatuur al aan het RCNS overgedragen. Faculteiten behouden volgens prof. Duppen volledige zeggenschap m.b.t. vervangingsbeleid, al zal in de toekomst wel rekening moeten worden gehouden met de verplichting tot Europese aanbesteding. Over de financieringsbasis van de dienstverlening, zowel voor wat betreft de standaardapplicaties als de faculteitsspecifieke applicaties (een onderscheid dat in de praktijk moeilijk te maken zal zijn), valt nog niets met zekerheid te zeggen. De informatie op dit punt blijft hierdoor beperkt tot de globale methodiek die in de notitie van 30 september is opgenomen.

5 Eisen ten aanzien van ICT voorzieningen 5.1

Eisen t.a.v. standaardvoorzieningen

De Expertisegroep Informatisering vindt dat schaalvoordelen moeten worden benut waar mogelijk en dat verbetering van de dienstverlening hierbij een belangrijk uitgangspunt zou moeten zijn. Op het gebied van de algehele infrastructuur is hierbij in de ogen van de Expertisegroep duidelijk voordeel te behalen. Mailvoorzieningen, inclusief spamfiltering en webmail, systemen voor interne en externe communicatie, een centraal agendasysteem en één gebruikersnaam-wachtwoordcombinatie voor alle systemen (om enkele onderwerpen te noemen waarover de Expertisegroep zich in het afgelopen jaar heeft uitgesproken) kunnen prima op centraal niveau worden gerealiseerd. Absolute voorwaarde hierbij is echter dat adequaat kan worden gereageerd op wensen, problemen en vragen van de eindgebruikers. Hieronder worden de belangrijkste voorwaarden genoemd die volgens de Expertisegroep Informatisering aan de centrale en decentrale organisatie zouden moeten worden gesteld.

5.1.1

Communicatie

De nieuwe organisatie moet adequaat reageren op hulpvragen vanuit de faculteit en relevante informatie met betrekking tot storingen e.d. snel kunnen doorgeven. Dit vraagt een zeer goed functionerend communicatiesysteem, temeer daar de afstand tussen facultaire gemeenschap en centrale ICT-organisatie zal toenemen. Een cruciale rol hierin wordt toegedacht aan de lokale servicedesks. Op dit moment bestaat echter geen universiteitsbreed systeem voor interne communicatie (intranet) dat hiervoor zou kunnen worden ingezet. Het opzetten van een goed communicatieplan en een bijbehorend intern communicatiesysteem zou daarom hoge prioriteit moeten hebben in het implementatieplan van het RCNS.

5.1.2

Ondersteuning op locatie

Ondersteuning van medewerkers en studenten op de werkplek dient lokaal beschikbaar te zijn. Dit geldt zowel voor standaardapplicaties als specifieke Letterenapplicaties. In de ogen van de Expertisegroep Informatisering houdt dit in dat de huidige Servicedesk min of meer ongewijzigd, met de bestaande bezetting en op de huidige openingstijden (ma-do 9-22 uur, vr 9-18 uur) zou moeten worden gehandhaafd. Werkplekbeheerders moeten op locatie beschikbaar zijn om gebruikers te kunnen bijstaan bij het optreden van problemen. Het is hierbij essentieel dat de medewerkers fysiek aanwezig zijn in het Harmoniecomplex om gebruikers te assisteren. Assistentie alleen via de telefoon en op afroepbasis vanuit andere locaties is niet acceptabel. Het ligt voor de hand dat de huidige inrichting maatgevend is voor de toekomstige. De huidige protocollen waarin oplostijden en procedures zijn vastgelegd moeten hierbij dienen als uitgangspunt voor het niveau van de toekomstige dienstverlening (zie de bijlagen Serviceniveaus Afhandelen Incidenten en Inci7



dent Management Proces). Binnen de faculteit zou, ook bij de centralisatie van alle gebruikersaccounts, een lokaal loket voor het oplossen van problemen (password vergeten, etc.) en het doorgeven van wijzigingen en andere speciale verzoeken aanwezig moeten blijven. Bij voorkeur wijst het RCNS een functionaris aan die fungeert als centraal aanspreekpunt van het RCNS (‘lokaal hoofd’) binnen de Faculteit, zoals beschreven in de notitie over centralisatie uit april 2004.

5.1.3

Standaardwerkplek als uitgangspunt

Om geen afbreuk te doen aan de doelstellingen van de centralisatie van ICT-beheer moeten alle werkplekken worden voorzien van een basispakket aan standaardvoorzieningen waarmee toegang tot mail, netwerkdiensten en standaardapplicaties wordt gegarandeerd. De resultaten van het project RUG Studentenwerkplek: Functionaliteit op hoofdlijnen zouden hierbij als uitgangspunt kunnen dienen. Vervolgens zouden alle werkplekken met specifieke functionaliteit moeten worden opgezet door soft- en eventueel hardwarematige aanpassing van de standaard werkplek. Specifieke functionaliteit kan overigens ook inhouden het uitzetten van bepaalde services voor specifieke doelgroepen of locaties (zoals het uitschakelen van MS Office of mailapplicaties op werkstations van de Letterenbibliotheek). In algemene zin zijn specifieke werkplekken dan standaardwerkplekken met extra of aangepaste functionaliteit. Hierdoor wordt een uniforme basisfunctionaliteit gegarandeerd die binnen alle geledingen van de universiteit aanwezig is. Ten aanzien van de werkplekken zou verder moeten gelden dat een differentiatie mogelijk is m.b.t. rechten van de individuele gebruikers bij het aanbrengen van wijzigingen in de installatie van de PC. Sommige faculteiten hanteren hiervoor een onderscheid in verschillende typen gebruikers (gewone gebruikers, power users, etc.) dat ook binnen Letteren zou kunnen worden toegepast. De Expertisegroep Informatisering denkt dat het werken vanuit een uniforme basisfunctionaliteit voordelen biedt voor het fysieke desktopbeheer, met name m.b.t. de uitlevering van systemen. Op deze manier kunnen alle systemen door eenzelfde eenheid (gecentraliseerd) worden geleverd en geplaatst. Het plaatsen van bestellingen bij meerdere loketten is ongewenst.

5.2

Eisen specifieke voorzieningen

Zoals hierboven aangegeven beschikt de faculteit over een relatief groot aantal specifieke voorzieningen voor bepaalde toepassingen en doelgroepen. Hieronder worden de eisen t.a.v. deze voorzieningen samengevat.

5.2.1

Linux-werkplekken

De Faculteit moet ook in de toekomst kunnen blijven beschikken over werkplekken op basis van Linux. De Expertisegroep denkt dat soortgelijke werkplekken ook elders binnen de RUG zijn ingericht. Er zijn vermoedelijk schaalvoordelen te behalen indien Linux-werkplekken zouden worden gestandaardiseerd en ondergebracht in een centrale beheersorganisatie voor de gehele RUG. Juist in de sfeer van de ondersteuning hebben zich de afgelopen periode binnen de Faculteit Letteren problemen voorgedaan die in een grotere organisatie beter hadden kunnen worden opgevangen. De Linux-werkplekken moeten aan een aantal voorwaarden voldoen: op deze werkplekken moet, naast een standaard distributie van Linux (Redhat of SuSE) een aantal standaardprogramma’s en services centraal beschikbaar worden gesteld (o.a. print, mail en webvoorzieningen; Windows-connectivity). Daarnaast moeten medewerkers en studenten zelf programmatuur kunnen installeren. Kostenniveau en afschrijvings- en vervangingsbeleid voor Linux-werkplekken moeten vergelijkbaar zijn met Windows-werkplekken. De huidige opzet van het dienstenaanbod RCNS voorziet niet in het onderbrengen van Linux-werkplekken in het standaardvoorzieningenpakket. Het FB zou er sterk op moeten aandringen dat Linux-werkplekken als standaardvoorziening worden aangemerkt. Het regelen van Linux-beheer en -ondersteuning via dienstniveauovereenkomsten alleen voor Letteren is in de ogen van de Expertisegroep Informatisering onnodig gecompliceerd en gaat voorbij aan de mogelijkheid om hier afstemming tussen faculteiten te bereiken. Een argument hierbij zou ook nog kunnen zijn dat op deze manier verdere ervaring kan worden opgedaan met het gebruik van Linux binnen de organisatie, waardoor gemakkelijker kan worden ingespeeld op toekomstige ontwikkelingen met betrekking tot dit besturingssysteem. Tijdens het overleg bleek dat de Directeur van het RC dit initiatief graag wil steunen. Uit informele contacten met andere faculteiten blijkt echter dat sommige faculteiten deze ondersteuning juist in eigen hand willen houden.

8


5.2.2


Ondersteuning niet-westerse talen

Binnen het MS Office pakket en verschillende andere programma’s, zoals Nestor of Webplatform, moet het mogelijk zijn om gebruik te maken van speciale toetsenbord- en taalinstellingen voor alle talen die in de Faculteit Letteren van belang zijn. Voor toetsenbordindelingen gaat het hierbij vaak niet om de standaard Microsoft-indeling, die is bedoeld voor gebruik op systemen in het land van de doeltaal (Russisch toetsenbord), maar om aangepaste definities. Hierbij wordt soms gebruik gemaakt van speciale hulpprogramma’s en toetsenborddrivers. Voor de afdeling TCMO is het wenselijk om ook het besturingssysteem in de vreemde taal (Hebreeuws, Arabisch) te kunnen aanbieden. De betreffende instellingen zouden overal binnen de RUG beschikbaar moeten zijn. In de huidige situatie brengt het ICTOL hierbij de specifieke gebruikerswensen in kaart en doet voorstellen t.a.v. implementatie, terwijl de FCA ervoor zorgt dat de betreffende instellingen op de werkplek beschikbaar worden gesteld.

5.2.3

Geavanceerde MM-voorzieningen

Vrijwel alle standaard-PC’s binnen de Faculteit Letteren zijn voorzien van een geluidskaart en geschikt voor het beluisteren/bekijken van audio- en videofragmenten. De meest gangbare mediaspelers en enkele speciale (zoals Kasenna ivm gebruik SURFNet Video Portal) zijn op de werkplek beschikbaar. Headsets zijn op locatie beschikbaar of worden uitgeleend door de Servicedesk. Presentatieruimtes zijn uitgerust met notebooks en PC’s voorzien van DVD-spelers en bijbehorende software. Dit soort voorzieningen behoren tot de standaarduitrusting van de faculteit en zouden binnen het RCNS als zodanig moeten worden beoordeeld. Er zijn echter ook meer geavanceerde voorzieningen voor specialistische toepassingen. Zo beschikt de opleiding Journalistiek over een Multimedia Newsroom, waar de dagelijkse praktijk van het journalistiek bedrijf zo goed mogelijk wordt nagebootst. Toegang wordt uitsluitend verleend aan studenten Journalistiek. Naast 46 MM-werkplekken zijn speciale werkstations ingericht voor het bewerken van audio- en video, deels op basis van de apparatuur en programmatuur die door de omroepen wordt gebruikt. Onderhoud en installatie van een deel van de apparatuur en programmatuur is uitbesteed aan derden. Het functioneel beheer van de voorzieningen wordt verzorgd door de afdeling Journalistiek . Specifieke wensen t.a.v. het gebruik zijn in afzonderlijke overeenkomst met de FCA vastgelegd. Elders in het Harmoniegebouw bevindt zich een AV-bewerkingszaal. Deze practicum- annex presentatiezaal is in gebruik bij verschillende opleidingen. De PC’s zijn uitgerust met speciale AV-bewerkingskaarten en voorzien van verschillende softwarepakketten voor AV-bewerking. Toegang is in principe alleen mogelijk voor studenten die deelnemen modules waarbinnen AV-bewerking een onderdeel is. Er is tevens een aparte studio voor nog meer geavanceerde mogelijkheden, waar studenten of medewerkers individueel kunnen werken, hierbij geassisteerd door medewerkers van AV-dienst en FCA. In de Letterenbibliotheek bevindt zich een MM-zaal, waarop diverse CD-Rom’s en DVD’s kunnen worden geraadpleegd door studenten. Een groot deel van de CD-Rom’s wordt via het programma Ultranet of op een andere manier aan medewerkers en studenten op de werkplek aangeboden. Binnen de Letterenbibliotheek zijn twee medewerkers verantwoordelijk voor het dagelijks beheer van de voorzieningen. De FCA verzorgt installatie en onderhoud van programmatuur en apparatuur. Er is een proefopstelling ingericht voor het Taalvaardigheidsonderwijs. Het is de bedoeling om de voorzieningen op dit terrein de komende jaren fors uit te breiden. Er zullen ca. 100 werkplekken worden gecreëerd voor samenwerkend leren en individueel werken met de mogelijkheid om in te spreken, gesprekken te voeren via de PC, etc. Volgens plan wordt ook deze voorziening een ruimte met afzonderlijk functioneel beheer. Voor verschillende van de bovengenoemde toepassingen wordt gebruik gemaakt van AV-hosting services. Op dit moment wordt hierbij gebruik gemaakt van de SURFNet Video Portal, de RUG Video Portal en een eigen voorziening van de Faculteit der Letteren. De Expertisegroep Informatisering is van mening dat optimale ondersteuning van bovenstaande geavanceerde MM-voorzieningen gegarandeerd moet zijn in de toekomstige beheersorganisatie. Onduidelijk is in hoeverre de centrale beheersorganisatie RCNS op deze specifieke dienstverlening zal worden ingericht. Hierover zal op korte termijn meer duidelijkheid moeten worden gecreëerd. T.a.v. de RUG Video Portal merkt de Expertisegroep op dat deze voorziening na 7 jaar nog steeds op projectbasis in de lucht wordt gehouden. Onderbrenging binnen de afdeling Projecten van het RCNS ligt volgens de Expertisegroep niet voor de hand. De RUG Video Portal zou een permanente centrale voorziening voor de hele RUG moeten

9



zijn. De eigen voorziening op dit gebied van de Faculteit Letteren kan dan waarschijnlijk komen te vervallen.

6 Toekomstig beheer Faculteit der Letteren 6.1

ICT-beheer specifieke voorzieningen

De Expertisegroep Informatisering heeft de twee opties voor de ondersteuning van specifieke voorzieningen verkend: 1.

Het onderbrengen van de specifieke ondersteuning binnen de Faculteit Letteren;

2.

Het onderbrengen van de specifieke ondersteuning binnen het RCNS.

Op grond van de documentatie en de keuze van bijvoorbeeld Rechten bestond aanvankelijk de indruk dat optie 1 een serieuze, misschien de enig haalbare optie was. Optie 2, die sterk de voorkeur heeft van het FB Letteren, bracht in de ogen van de Expertisegroep Informatisering het risico met zich mee dat specifiek binnen Letteren opgebouwde kennis wordt ingebracht in een reorganisatieproces, waarbinnen het behoud van die deskundigheid wellicht niet gegarandeerd kan worden. De Expertisegroep achtte het gevaar niet denkbeeldig dat binnen het RCNS algemene inzetbaarheid met het oog op het hoofddoel van de reorganisatie zwaarder zou tellen dan specifieke inzetbaarheid. Door de toezeggingen van zowel Faculteitsbestuur als de Directeur RC dat de reorganisatie niet gepaard zal gaan met ontslagen en dat de huidige medewerkers zoveel mogelijk voor de faculteiten inzetbaar zullen blijven is deze zorg van de Expertisegroep Informatisering voor een deel weggenomen. Optie 2 lijkt een aantal praktische voordelen met zich mee te brengen. Naast het creëren van één aanspreekpunt van het RCNS voor alle services t.b.v. Letteren en het vermijden van een formatieverdeling in een standaard en Letterenspecifiek deel die in de praktijk lastig te maken zal zijn (de door het FB aangedragen argumenten), speelt hierbij een rol dat tijdens het overleg met de Directeur van het RC duidelijk naar voren kwam dat de “speelruimte” van de faculteiten om zelf het beheer van de desktop te verzorgen beperkt zal zijn. Hij ging ervan uit dat het RCNS ook de installaties van Letterenspecifieke applicaties zou verzorgen en dat uitsluitend het functioneel beheer hiervan bij de faculteiten zou blijven. Aangezien het functioneel beheer van een groot deel van deze applicaties nu ook buiten de FCA ligt lijken hiermee voor specifieke dienstverlening in eigen beheer weinig taken over te blijven. Overigens is de ruimte die Faculteiten zal worden verleend bij het op maat maken van centraal geconfigureerde systemen waarschijnlijk nog geen uitgemaakte zaak. Niettemin lijkt optie 2 op dit moment de meest realistische keuze. Dit betekent echter niet dat het FB Letteren in de ogen van de Expertisegroep Informatisering onvoorwaardelijk voor deze optie zou moeten kiezen. De Directeur van het RC en de projectleider van de ICTCentralisatie hebben de onduidelijkheid t.a.v. de financiering niet kunnen wegnemen. Dit geldt zowel voor de standaarddienstverlening als de Letterenspecifieke dienstverlening. Hierbij komt dan nog dat het doorvoeren van wijzigingen om de universitaire infrastructuur en het desktopbeheer af te stemmen volgens de documentatie zal worden uitgevoerd op projectbasis, d.w.z. onder de afdeling Projecten van het RCNS zal vallen. Over de financiering hiervan bestaat eveneens onduidelijkheid. Het risico bestaat dat de Faculteit voor de ICT-dienstverlening door het RCNS in de toekomst meer middelen moet inzetten dan in de huidige situatie. Besparingen zijn volgens prof. Duppen zeker op korte termijn niet te verwachten. Toch mag verwacht worden dat m.n. binnen het netwerk- en serverbeheer overcapaciteit aan personeel zal ontstaan. Er zal in de ogen van de Expertisegroep Informatisering meer duidelijkheid moeten zijn over de omvang en opbouw van het totale kostenniveau voordat voor optie 2 kan worden gekozen. Het in een later stadium terugnemen van een deel van de ondersteuning (bijvoorbeeld doordat de kosten of kwaliteit van de dienstverlening tegenvallen) zal waarschijnlijk een moeilijke zaak blijken te zijn. Als bijkomend probleem hierbij voorziet de Expertisegroep Informatisering dat door de huidige omvang van specifieke Letterenvoorzieningen en de complexiteit van de Faculteit (er moet met relatief veel gebruikersgroepen worden gesproken), het afsluiten van Dienstniveauovereenkomsten (DNO’s) geruime tijd zal vergen. Hierdoor zullen wellicht niet alle kosten bij aanvang van de centralisatie bekend zijn of kunnen worden overzien. Los van het kostenaspect is de Expertisegroep Informatisering bezorgd over de rompslomp die het opstellen van specifieke DNO’s met zich mee zou kunnen brengen. Deze zorg is o.a. gebaseerd op de huidige ervaringen met het opstellen van DNO’s t.b.v. het webplatform. De groep raadt aan het afsluiten van specifieke DNO’s zo beperkt mogelijk te houden. Zoals hierboven aangegeven zou het afsluiten van specifieke DNO’s 10



o.a. voor Linuxfaciliteiten, de uitlevering van PC’s en het gebruik van de RUG Video Portal moeten worden vermeden. Hetzelfde geldt voor het aanbrengen van specifieke Letterenfunctionaliteit binnen standaardpakketten en toekomstige Letterenspecifieke uitbreidingen op de standaardpakketten. Een grondige inventarisatie zou waarschijnlijk nog meer gebieden kunnen uitwijzen die buiten specifieke overeenkomsten zouden kunnen blijven. Voor het overige zou kunnen worden gewerkt op basis van een globale opsomming van taken waarvoor bij het RCNS een standaardomvang aan ondersteuning wordt ingekocht. De Expertisegroep Informatisering acht het hierbij van belang dat zoveel mogelijk wordt aangesloten bij de keuzes die andere faculteiten hierbij maken.

6.2 6.2.1

Functioneel beheer Demand Manager

In de notities die betrekking hebben op de centralisatie wordt de functie van Demand Manager geïntroduceerd. De Demand Manager vormt de spil in de relatie tussen RCNS en de faculteiten. Hoewel de Demand Manager geen operationele verantwoordelijkheden heeft dient hij goed op de hoogte te zijn van de standaard en niet-standaard dienstverlening vanuit de RCNS. Tevens geeft hij vorm aan het ICT-beleid van de faculteit. De Demand Manager is in dienst van de Faculteit der Letteren en legt verantwoording af aan het Faculteitsbestuur. Binnen het kader van het functionele beheer valt het gevraagd en ongevraagd geven van adviezen op het gebied van ICT-voorzieningen. Op basis van de rapportages die door de RCNS worden toegeleverd en door eigen onderzoek worden vergaard, dient de Demand Manager analyses op te stellen over het geleverde dienstenniveau in relatie met de gemaakte afspraken (DNO’s). Bij tekortkomingen worden door hem voorstellen gedaan om de dienstverlening te verbeteren. De Demand Manager is belast met de volgende taken/activiteiten: •

Toetsing en evaluatie van de geleverde dienstverlening

•

Opstellen van functionele ontwerpen van facultaire ICT-projecten

•

Opstellen van projectplannen van niet-standaard ICT-projecten

•

Begeleiden van alle ICT-projecten binnen de faculteit

•

Adviseren van het Faculteitsbestuur over het te volgen ICT-beleid en het vormgevem daarvan

•

Inventariseren van ICT-wensen vanuit de faculteit

•

Fungeren als contactpersoon voor kritische verstoringen

Voor wat betreft de functiebeschrijving is waarschijnlijk het UFO-profiel Service Level Manager het best van toepassing. Het functioneel beheer waarvoor de Demand Manager verantwoordelijk zal zijn is momenteel ondergebracht bij verschillende eenheden binnen de Faculteit. De meeste medewerkerswerkplekken vallen onder de functionele verantwoordelijkheid van de opleidingscoördinatoren; binnen specifieke diensten ressorteert dit beheer onder het hoofd van de betreffende dienst. Het ICTOL is specifiek aangewezen om deze taken t.b.v. onderwijs uit te voeren, maar levert hierbij in de praktijk ook een bijdrage aan het functioneel ICT-beheer binnen de Faculteit in ruimere zin (bijvoorbeeld bij meertalige ondersteuning, digitalisering AV, softwareaanschaf). De afdelingen Journalistiek en Informatiekunde en de Letterenbibliotheek hebben daarnaast een eigen functioneel beheer voor specifieke voorzieningen. De Demand Manager zal in nauw overleg met deze eenheden moeten opereren. T.a.v. de plaats van de functie van de Demand Manager in de organisatie bestaat geen consensus binnen de Expertisegroep Informatisering. In principe geldt dat het ICTOL bereid is om de huidige taken op dit gebied uit te breiden en de Demand Manager in zijn gelederen op te nemen. Dit heeft sterk de voorkeur van de Onderwijsdirecteur, onder wiens verantwoordelijkheid zowel opleidingscoördinatoren als ICTOL vallen en die uit hoofde van zijn functie ook verantwoordelijk is voor de facilitering van het onderwijs in ruimere zin. Een andere optie is het onderbrengen van de functie van Demand Manager rechtstreeks onder het Faculteitsbestuur, bijvoorbeeld binnen de beleidsafdeling. Het feit dat de Demand Manager verantwoordelijk voor het functioneel beheer van alle facultaire ICT-zaken (met betrekking tot onderwijs, onderzoek, werk11



plekken, infrastructuur, beheer etc) zou deze keuze rechtvaardigen. Onderzocht moet worden of deze functie voor de Alfa-faculteiten te combineren valt.

6.2.2

Interne overlegstructuur

Binnen de faculteit onderhoudt de Demand Manager contacten met alle belangengroepen op het gebied van ICT. Deze belangengroepen dienen door de faculteit te worden vastgesteld en te worden beschreven. De Demand Manager draagt zelf zorg voor de wijze waarop het overleg met de betreffende groepen wordt opgezet. Op vastgestelde data wordt overleg gevoerd met vertegenwoordigers van de belangengroepen. Minimaal eens per half jaar komen alle vertegenwoordigers van de belangengroepen bij elkaar, samen met de Demand Manager en het verantwoordelijke lid van het Faculteitsbestuur, om de geleverde dienstverlening te bespreken. Dit zal gebeuren aan de hand van de door de Demand Manager opgestelde rapportages en analyses en de door de belangengroepen aangedragen gespreksonderwerpen.

6.3

Expertisegroep Informatisering

De Expertisegroep Informatisering zou ook in de toekomstige situatie haar adviserende rol ten behoeve van het FB Letteren kunnen blijven vervullen. De Demand Manager zou uit hoofde van zijn functie in de Expertisegroep moeten worden opgenomen. De Expertisegroep Informatisering raadt echter aan de samenstelling, taakstelling en verantwoordelijkheidsrelaties van de verschillende overlegorganen kritisch onder de loep te nemen. Er is nu al vaak sprake van een kleine groep direct betrokkenen die elkaar in wisselende overlegsituaties ontmoeten. Daarbuiten is de belangstelling van medewerkers om deel te nemen aan overleg over ICT-aangelegenheden zeer gering.

12

Centralisatie ICT-beheer

Recommend Documents