CENDEKIA Jurnal Ilmu Administrasi Negara

ISSN 1907-6711

CENDEKIA Jurnal Ilmu Administrasi Negara Volume VI No 1 Januari – Juni 2013

MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA UNIT GAWAT DARURAT (UGD) PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) DTP RAJAGALUH KECAMATAN RAJAGALUHKABUPATEN MAJALENGKA Oleh : Dr. H. SUTADJI S, Drs, S.Fi, M.Si ABSTRAK Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang pelayanan kesehatan ditujukan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan. Penelitian ini dilaksanakan pada Unit Gawat darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat ( PUSKESMAS ) DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. Tujuan penyusun yaitu untuk mengetahui mutu / kualitas pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat ( PUSKESMAS ) Rajagaluh. Penelitian ini menggunakan pendekaan deskriftif kualitatif, peneliti akan dapat menggambarkan atau mendeskrifsikan gambaran atau fenomena – fenomena yang ada secara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesa. Tehnik pengambilan sampel yaitu dengan Purosive Sampling dan Snow Ball sampling, tehnik pengumpulan data dengan cara wawancara dan observasi. Hasil dari penelitian yang bersumber pada 9 informan dan fenomena yang ada secara aktual serta mengacu pada indikator penilaian mutu pelayanan, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung menunjukan bahwa mutu atau kualitas pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka masih belum memenuhi mutu pelayanan, terlihat dari hasil wawancara sebagian besar pasien masih belum puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan. PENDAHULUAN Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 Tahun 2014 yaitu bahwa “pelayanan kesehatan adalah upaya yang

diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem”. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak medapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar

Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA) FISIP – Universitas Majalengka

44

ISSN 1907-6711


terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya. Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasill pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai : 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat. 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dan tidak adanya Dokter jaga 24 jam. Untuk mengatasi permasalahan tersebut maka perlu diselenggarakan

upaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi serta pelayanan yang memuaskan pelanggan (pasien). Hal itu perlu segera diwujudkan untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin meningkat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Tuntutan masyarakat tersebut perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi semua kalangan yang berkompeten, khususnya Dinas Kesehatan dan Puskesmas. Untuk itu penyusun tertarik meneliti tentang strategi apa yang digunakan oleh Puskesmas DTP Rajagaluh demi meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya pada Unit Gawat Darurat (UGD). Berdasarkan pengamatan penyusun pada waktu pelaksanaan penjajagan, ternyata mutu pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat(Puskesmas) DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut : 1. Masih banyaknya keluhan pasien tentang kurangnya penanganan pertolongan pertama di ruang UGD Puskesma DTP Rajagaluh. 2. Masih adanya pasien yang mengalami efek samping dari pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan. 3. Tidak adanya dokter yang berjaga 24 jam Rumusan Masalah Untuk memecahkan masalah yang telah penyusun uraikan dalam latar belakang penelitian, maka penyusun mencoba untuk merumuskan masalah sebagai berikut :


45

ISSN 1907-6711


1. Bagaimanakah pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. 2. Bagaimanakah hambatan-hambatan yang sering ditemukan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. 3. Bagaimanakah upaya mengatasi hambatan-hambatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan penyusun bertujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan memahami mutu pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. 2. Untuk mengetahui dan memahami hambatan-hambatan yang sering ditemukan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. 3. Untuk mengetahui dan memahami upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi hambatan dalam proses pelayanan kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka.

Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat Darurat (UGD) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka, maka pembahasan dalam tinjauan pustaka yaitu akan membahas tentang mutu pelayanan kesehatan.

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan Menurut Hasyim, pengertian pelayanan yaitu: “Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

Berdasasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan dalam Bab I dan sesuai dengan judul laporan hasil penelitian yang diajukan yaitu : Mutu

Pengertian Mutu Beberapa Definisi mutu menurut para ahli : 1) Mutu adalah lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). 2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Danabedian, 1980). 3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986). 4) Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran: Juran's Quality Control Handbook, 1988). 5) Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini. Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi.


46

ISSN 1907-6711


interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan, pelayanan juga dapat diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.” (Hasyim, 2006). Konsep pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia, diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W.J.S Poerwadarminta (2003:886), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. “Menurut HAS Moenir (2002:190), segala bentuk layanan yang diberikan, baik layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan, maupun layanan dalam bentuk perbuatan pada dasarnya bertujuan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan yang bertumpu pada hak dasar sebagai warga negara.” Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh kepentingan umum. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Menurut Moenir (2002:10) Kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentengan dengan norma atau aturan yang bersumber pada kebutuhan hidup orang banyak. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, melalui cara – cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik unsure

pelaku sangat menentukan, pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai. Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dan kedudukannya sebagai abdi masyarakatsebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian pelayanan memiliki berbagai karacteristik yang berbeda tergantung pada tingkat social, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapai. “Menurut Moenir (2002:88) faktor pendukung pelayanan cukup penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi, diantaranya faktor kesabaran, faktor aturan organisasi, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor kemampuan dan keterampilan serta faktor pendukung pelayanan.” Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan menurut Ely Nurachma,yaitu: “Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilainilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggung jawabkan (Ely Nurachma, 2007).


47

ISSN 1907-6711


Adapun tujuan dari pelayanan kesehatan, Ahmad Djojosugitjo Mengemukakan : “Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satifaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang, merupakan panduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).” (Ahmad Djojosugitjo, 2001). Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah : 1. Tersedia dan berkesinambungan Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. 2. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 3. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. 4. Mudah dijangkau Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5. Bermutu Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Mutu Pelayanan Kesehatan Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:


48

ISSN 1907-6711


1) Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi. Azrul Azwar (2010:46). 2) Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman). 3) Mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988). 4) Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan Menurut Nurrachmah (2001) kelancaran pelayanan keperawatan di suatu ruang rawat baik rawat inap maupun rawat jalan dipengaruhi oleh beberapa aspek antara lain: a) Visi, misi dan tujuan rumah sakit yang dijabarkan secara lokal ruang rawat. b) Stuktur organisasi lokal, mekanisme kerja ( standar – standar ) yang dilakukan di ruang rawat. c) Sumber daya manusia keperawatan yang memadai baik kualitas maupun kuantitas. d) Metode penugasan/pemberi asuhan dan landasan model pendekatan kepada klien yang ditetapkan.


49

ISSN 1907-6711


e) Tersedianya berbagai sumber/fasilitas yang mendukung pencapaian kualitas pelayanan yang diberikan. f) Kesadaran dan motivasi dari seluruh tenaga keperawatan yang ada. g) Komitmen dari pimpinan rumah sakit. Menurut Ahmad Djojosugitjo (2001) ada 4 aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan antara lain : a. Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit. b. Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang diinginkan. Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan. c. Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan ketrampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan

pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan. d. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu: 1) Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanan program menjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk. 2) Pembatasan pada upaya yang dilakukan Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengetian mutu pelayanan kesehatan


50

ISSN 1907-6711


tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan yang telah ditetapkannya. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasar definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat) ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan keberhasilan manajemen kesehatan, yaitu: masukan (input), proses (process), keluaran (output), sasaran (target) serta dampak (impact). 1. Input input (masukan) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan. Menurut Koontz input manajemen ada 4, yaitu Man, Capacity, Managerial, dan Technology. Untuk organisasi yang tidak mencari keuntungan, macam input ada 4M, yaitu Man, Money, Material, Method. Sedangkan untuk organisasi yang mencari keuntungan, macam input ada 6M, yaitu Man, Money, Material, Method, Machinery, Market. 2. Proses Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada umumnya, proses ataupun fungsi manajemen merupakan tanggung jawab pimpinan. Pendekatan proses

adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan. Macam fungsi manajemen: 1. Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat ada 6: Planning, Organizing, Directing, Controlling, Coordinating, Evaluation (PODCCE). 2. Menurut Freeman ada 6: Planning, Actuating, Coordinating, Guidance, Freedom, Responsibility (PACGFR). 3. Menurut George R. Terry ada 4: Planning, Organizing, Actuating, Controlling (POAC). 4. Menurut Barton ada 8: Planning, Organizing, Staffing, Budgeting, Implementing, Coordinating, Reporting, Evaluation (POSBICRE). 5. Menurut Luther M. Gullick ada 7: Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting (POSDCoRB). 6. Menurut Hendry Fayol ada 5: Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controling (POCCC). Sedangkan fungsi manajemen yang utama adalah: 1. Planning: termasuk penyusunan anggaran belanja 2. Organizing: termasuk penyusunan staff 3. Implementing: termasuk pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan dan pengawasan 4. Penilaian: termasuk penyusunan laporan 3. Output Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen kesehatan, output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services). Hasil atau output


51

ISSN 1907-6711


adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek. misalnya akhir dari kegiatan pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24jam pemasangan infus. Macam pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). 4. Sasaran Sasaran (target group) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya kesehatan tersebut ditujukan: 1) UKP untuk perseorangan 2) UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok) Macam sasaran: 1) Sasaran langsung (direct target group) 2) Sasaran tidak langsung (indirect target group) 5. Impact Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk manajemen kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jika kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands) perseorangan/masyarakat dapat dipenuhi. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran mutu pelayanan yang didasarkan pada indikator – indikator : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telaah yang diizinkan. 2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memmberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu – raguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.” Dimensi tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan menyatakan pelayannnya bermutu / berkualitas. Dan jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan kurang atau tidak sama dari harapannya, maka pelanggan akan menyatakan pelayanannya tidak bermutu / berkualitas atau tidak memuaskan. Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1-2), pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel: 1. Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanana kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, dan informasi


52

ISSN 1907-6711


2. Proses yaitu interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien / masyarakat). 3. Output / outcome yaitu hasil pelayanan kesehatan,merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen ( pasien / masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.” Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat Darurat Menurut Peraturan Daerah Kabupaten Majalengka no 15 Tahun 2008, Unit Gawat Darurat (UGD) adalah bagian dari jenis pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang harus diberikan secepatnya, pelayanan rawat sehari (one day care) kepada pasien atau klien untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan pelayanan kesehatan lainnya dengan menempati tempat tidur tidak lebih dari 6 (enam) jam. Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan disebuah rumah sakit dan puskesmas, pelayanannya 24 jam setiap harinya. Tujuannya adalah untuk memberikan pertolongan pertama bagi pasien yang datang dan menghindari berbagai resiko yang langsung membutuhkan tindakan. Maka dari itu, keberadaan Dokter dibutuhkan selama 24 jam setiap harinya. Pelayanan pada Unit Gawat Darurat untuk pasien yang datang, langsung dilakukan tindakan sesuai dengan kebutuhan dan prioritasnya. Bagi pasien yang tergolong emergency akan langsung dilakukan tindakan menyelamatkan jiwa pasien. Bagi pasien yang tidak akut/gawat akan dilakukan sesuai dengan kebutuhan. METODE PENELITIAN

Dalam melakukan penelitian ilmiah perlu diketahui dan dipelajari metode penelitian. Metode penelitian dapat juga dikatakan sebagai strategi dalam pemecahan masalah, karena pada tahap ini dapat memberikan gambaran bagaimana suatu masalah dalam penelitian dapat dipecahkan dan ditemukan jawabannya. Hal lain yang perlu diperhatikan juga adalah tahap-tahap dari penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriftif kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang mutu pelayanan kesehatan pada puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. Secara teoritis, menurut Borg dan Gall dalam Sugiyono (2012:14), penelitian kualitatif sering disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural setting)disebut juga sebagai metode etnografi, karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi budaya, disebut juga sebgai metode kualitatif, karena data yang terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dengan penelitian menggunakan pendekatan deskriftif kualitatif, peneliti akan dapat menggambarkan atau mendeskripsikan fenomena-fenomena yang adasecara aktual serta mengembangkan konsep dari menghimpun fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesa.


53

ISSN 1907-6711


Sugiyono (2012 : 17) dalam penelitian kualitatif seorang peneliti sebagai human instrument dan dengan teknik pengumpulan data participant observation (observasi berperan serta) dan in depth interview (wawancara mendalam), maka peneliti harus berinteraksi dengan sumber data. Dengan demikian penelitit kualitatif harus mengenal betul orang yang memberikan data. Dan tidak diharapkan serta tidak dianjurkan memelihara asumsi dan kekayaan bahwa dirinya sangat tahu tentang fenomena yang hendak dikaji. Seorang peneliti lebih berada pada posisi sebagai “orang belajar dari masyarakat, bukan belajar tentang masyarakat”. Rancangan penelitian kualitatif sesungguhnya bersifat fleksibel, luwes dan terbuka kemungkinan bagi suatu perubahan dan penyesuaian ketika proses penelitian berjalan. Dengan demikian, meskipun tetap menjadi awal yang cukup penting untuk masuk ke lapangan tetapi rancangan penelitian yang disusun tidak perlu membelenggu peneliti, manakala kenyataan di lapangan menunjukkan kecenderungan yang berbeda dengan yang dipikirkan sebelumnya. Jadi kenyataan di lapanganlah akhirnya memang yang harus ditunduki. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya. Penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara varibel yang satu

dengan yang lain. Dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel. Jenis Data Dan Informasi Menurut Sugiyono (2012:308), data primer adalah data yang dapat diperoleh langsung dari lapangan atau tempat penelitian. Data tersebut diperoleh dari hasil wawancara langsung kepada informan. Dalam hal ini data dan informasi diperoleh dari Kepala Puskesmas, Pegawai Puskesmas, dan Pasien yang sudah memakai jasa pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat (UGD)yang mengetahui kondisi secara obyektif kebutuhan mereka. Data sekunder adalah data-data yang didapat dari sumber bacaan dan berbagai macam sumber lainnya berupa dokumen-dokumen, laporan-laporan dan arsip lain yang ada relevansinya dengan penelitian tersebut. Data tersebut seperti struktur organisasi, peraturan-peraturan, lampiran-lampiran dari badan-badan resmi seperti kementerian kementerian, dan data-data lainnya yang diperlukan. Teknik Pengumpulan data Menurut Sugiyono (2012:308), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Dalam pengumpulan data ini, penyusun menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan merupakan cara untuk mencakup teori-teori yang ada hubungannya dengan hal yang sedang di


54

ISSN 1907-6711


teliti. Studi pustaka ini bisa dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang bersumber dari perpustakaan yang berupa buku-buku, dokumen-dokumen, dan sebagainya untuk dijadikan referensi dalam penyusunan laporan hasil penelitian. Terdapat tiga kriteria terhadap teori yang digunakan sebagai landasan dalam penelitian, yaitu relevansi (teori yang dikemukakan sesuai dengan permasalahan yang diteliti), kemutakhiran (terkait dengan kebaruan teori atau referensi yang digunakan), dan keaslian (sumber asli). (Sugiyono, 2012:398) 2. Observasi Langsung Observasi langsung yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung kepada tempat berlangsungnya penelitian. Dalam melakukan observasi tentu harus ada obyeknya. Obyek observasi tersebut adalah : a) Place, tempat di mana interaksi dalam situasi sosial sedang berlangsung. b) Actor, pelaku atau orang-orang yang sedang memainkan peran tertentu. c) Activity, kegiatan yang dilakukan oleh aktor dalam situasi sosial yang sedang berlangsung. (Sugiyono, 2012:314) Berdasarkan kepada obyek observasi, penelitian ini juga jelas obyeknya, yaitu pada Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka, pelakunya yaitu semua yang terlibat dalam tanggung jawab, dan kegiatan yang diteliti yaitu mutu pelayanan kesehatan. 3. Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara). Tujuan dilakukannya wawancara yaitu supaya bisa menemukan data atau informasi yang lebih jelas dari narasumber (informan). Analisis Data Teknikanalisis data merupakan cara untuk mengolah data-data yang sudah dikumpulkan oleh peneliti supaya menghasilkan penemuan atau kesimpulan dari penelitian yang dilakukan. Teknik mengolah data ini sering disebut juga teknik menganalisis data. Menurut Bogdan analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. (Sugiyono, 2012:334) Menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2012 : 337), analisa data kualitatif terdiri dari : 1) Pengumpulan Data Data-data yang diperoleh dari aneka macam cara (observasi, wawancara, dokumentasi, pita rekaman dan lain-lain) dikumpulkan kemudian direduksi atau dipilah-pilah. 2) Reduksi Data Diartikan sebagai proses pemilihan, perumusan, perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan informasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisa menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu


55

ISSN 1907-6711


dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulankesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi. 3) Penyajian Data Sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu dan sudah dipahami yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. 4) Menarik kesimpulan verifikasi dari berbagai temuan data yang diperoleh selama proses penelitian berlangsung. PEMBAHASAN 5.1.1.

Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat Darurat ( UGD ) Puskesmas DTP Rajagaluh Kecamatan Rajagaluh Kabupaten Majalengka. Bedasarkan hasil penelitian di Unit Gawat Darurat ( UGD ) Puskesmas DTP Rajagaluh diperoleh data sebagai berikut : a. Data Informan Satu ( Kepala Puskesmas ) Nama : dr. Pirdo Siregar Umur : 46 Tahun NIP : 196905192002121003 Jabatan : Kepala Puskesmas DTP Rajagaluh Tanggal wawancara : 18 Mei 2015 Hasil wawancara sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pengawasan Bapak terhadap keadaan ruang Unit Gawat Darurat Puskesmas DTP Rajagaluh? “ Selaku Kepala Puskesmas Rajagaluh, saya kurang


mengawasi keadaan UGD setiap hari, dikarenakan kesibukan sebagai Kepala Puskesmas cukup padat, dan saya melimpahkan wewenang pengawasan selanjutnya kepada kepala UGD dan Kasubag Tata Usaha (TU) “ 2. Apakah Bapak selalu memperhatikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter / perawat pemberi pelayanan kepada pasien? “ Saya selalu berusaha untuk tetap memperhatikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter maupun perawat, sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang kami berikan “ 3. Apakah menurut Bapak, Dokter dan Perawat (Pemberi pelayanan ) memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan Prosedur ? “ ya, menurut saya perawat maupun dokter yang memberikan pelayanan kesehatan melaksanakan tugasnya sudah sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan, apabila ada karyawan kami yang tidak sesuai prosedur maka akan dilakukan teguran “ 4. Apakah Bapak selalu evaluasi pelayanan yang diberikan oleh para dokter, perawat, atau pegawai lainnya yang bertanggungjawab terhadap pelayanan kesehatan?

56

ISSN 1907-6711


“ ya, kami selalu megadakan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan dan kami menyediakan kotak saran sebagai bahan evaluasi langsung dari pasien, sedangkan evaluasi yang dilaksanakan langsung terhadap petugas UGD kami lakukan secara rutin “ 5. Apakah Bapak pernah mendapatkan keluhan dari pasien tentang pelayanan yang kurang baik? “ ya, kami pernah mendapatkan keluhan atas pelayanan kesehatan yang diberikan dan dirasa masih kurang memuaskan pasien. Hal ini juga dapat dilihat dari kotak saran yang terdapat di ruang UGD”. 6. Bagaimana tanggapan Bapak terhadap keluhan pasien tersebut? “ Tanggapan kami terhadap keluhan tersebut sangat menyambut baik keluhan tersebut dan akan berusaha memperbaikinya sebaik mungkin, sehingga hal yang semacam itu tidak bisa terulang kembali “. 7. Apakah menurut Bapak ada hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan, khususnya pada Unit Gawat Darurat? “ ya, kami masih memiliki hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di UGD yaitu kurangnya tenaga Ahli yang bertugas di UGD

terutama di luar jam kerja, sehingga banyak pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit ”. 8. Bagaimanakah cara mengatasi hambatan tersebut? “Cara mengatasi hambatan untuk kekurangan tenaga ahli bisa dengan menyediakan telepon untuk konsultasi dengan dokter maupun tenaga ahli lainnya, sehingga diharapkan mengurangi masalah yang ada “ 9. Apakah ada strategi khusus dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu? “ Kami mempunyaiStrategi khusus dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu dengan meningkatkan pengetahuan karyawan melalui lokakarya mini yang dilakukan setiap dua minggu sekali yang membahas tentang pelayanan prima terhadap pasien di UGD dan memberikan pelatihan kegawat daruratan” Kesimpulan dari hasil wawancara dengan informan adalah : 1. Pengawasan kurang dilakukan dengan baik oleh kepala Puskesmas, maupun kepala bagian UGD. 2. Masih adanya keluhan pasien yang merasa kurang puas tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas UGD puskesmas Rajagaluh. 3. Masih ada hambatan dalah hal tugas jaga terutama tidak


57

ISSN 1907-6711


tersedianya dokter jaga yang berada di UGD selama 24 jam. “Menurut Moenir (2002:88) faktor pendukung pelayanan cukup penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi, diantaranya faktor kesabaran, faktor aturan organisasi, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor kemampuan dan keterampilan serta faktor pendukung pelayanan.” Adapun tujuan dari pelayanan kesehatan, Ahmad Djojosugitjo Mengemukakan : “Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satifaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang, merupakan panduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).” (Ahmad Djojosugitjo, 2001). Unit Gawat Darurat ( UGD ) adalah bagian dari jenis pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang harus diberikan secepatnya, pelayanan rawat sehari kepada pasien atau klien untuk observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan pelayanan kesehatan lainnya yang dilengkapi dengan fasilitas dokter jaga 24 jam serta petugas yang memiliki kemampuan untuk mengatasi kegawat daruratan ( Perda Kabupaten Majalengka no 15 tahun 2015 ) b. Data Informan Kedua ( Kepala Bagian Unit Gawat Darurat )


Nama : Eman Suparman Umur : 51 Tahun NIP : 196415241996121013 Jabatan : Kepala UGD Puskesmas Rajagaluh Tanggal wawancara : 19 Mei 2015 Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengawasan yang Bapak lakukan diruang Unit Gawat Darurat (UGD) Puskesmas Rajagaluh ? “ Pengawasan yang saya lakukan selaku kepala UGD yaitu dengan melakukan pengecekan kelengkapan UGD setiap hari, membuat jadwal piket UGD, serta mengawasi visite dokter yang dilaksanakan baik pada jam kerja maupun diluar jam kerja. Saya juga melakukan pengawasan dengan melaksanakan insfeksi mendadak terutama diluar jam kerja “ 2. Apakahbapak selalu memperhatikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter dan perawat (pemberi pelayanan) kepada pasien? “saya berusaha semaksimal mungkin untuk selalu memperhatikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter / perawat secara

58

ISSN 1907-6711


langsung, namun karena karena keterbatasan waktu maka terkadang saya tidak memperhatikan pelayanan tersebut dan mempercayakan kepada petugas jaga dengan pelimpahan tugas “ 3. Apakah menurut Bapak, Dokter dan perawat (pemberi pelayanan) memberikan pelayanan sesuai prosedur? “ menurut saya Dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan sudah sesuai dengan Prosedur yang ada dan apabila melanggar prosedur yang ada maka saya akan melakukan teguran “. 4. Bagaimanakah Sikap dokter dan perawat (pemberi pelayanan) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ sejauh pemantauan saya, dokter maupun perawat sudah cukup ramah, sopan dan santun kepada pasien ketika melaksanakan pelayanan kesehatan “ 5. Apakah Bapak selalu mengevaluasi pelayanan yang diberikan para dokter, perawat atau pegawai lainnya yang bertanggungjawab terhadap pelayanan kesehatan? “ ya, kami selalu mengadakan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien dilakukan secara rutin, serta melakukan cross chek kepada pasien yang menerima pelayanan kesehatan tersebut”.


6. Apakah Bapak pernah pernah mendapat keluhan dari pasien tentang pelayanan yang kurang baik? “ ya, kami pernah mendapatkan informaasi keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diberikan dan dirasa masih kurang memuaskan pasien. Hal tersebut pula dapat terlihat dari adanya keluhan yang masuk pada kotak saran tersebut “ 7. Apa tanggapan Bapak terhadap keluhan tersebut? “Tanggapan saya selaku Kepala Bagian UGD terhadap keluhan tersebut sangat menyambut baik dan akan berusaha memperbaikinya “ 8. Apakah menurut Bapak ada hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan? “ ya kami masih memiliki hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di UGD yaitu kurangnya tenaga Ahli yang bertugas di UGD di luar jam kerja, sehingga banyak pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit hal ini dikarenakan kekurangan karyawan sehingga yang bertugas di UGD sebagian besar masih berstatus sebagai tenaga magang / honorer” 9. Bagaimanakah cara mengatasi hambatan tersebut? “Cara yang dapat saya lakukan untuk mengatasi hambatan kekurangan tenaga ahli tersebut bisa dengan

59

ISSN 1907-6711


menyediakan telepon untuk konsultasi dengan dokter maupun tenaga ahli lainnya “. 10. Apakah ada strategi khusus dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu? “ Ya, saya memiliki strategi khusus dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu dengan meningkatkan pengetahuan karyawan melalui lokakarya mini yang dilakukan setuap dua minggu sekali yang membahas tentang pelayanan prima terhadap pasien di UGD dan memberikan pelatihan kegawat daruratan “ 11. Apakah Bapak selalu berkomuikasi langsung dengan kepala puskesmas jika mendapatkan keluhan baik itu tentang fasilitas UGD maupun tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter atau perawat yang masih kurang memuaskan? “ ya, saya selaku kepala bagian UGD selalu mengadakan komunikasi dengan kepala Puskesmas tetapi terkadak tidak secara langsung, melainkan melalui Kepala Sub Bagian Tata Usaha terlebih dahulu dikarenakan kesibukan pada kepala Puskesmas, namun bila ada kesempatan maka saya komunikasikannya secara langsung” 12. Apakah Bapak selalu berkomunikasi langsung


dengan dokter atau perawat jika mendapatkan keluhan baik itu tentang fasilitas UGD maupun tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter atau perawat yang masih kurang memuaskan? “ Ya, jika mendapatkan keluhan pasien. Apabila ada keluhan tentang pelayanan, maka saya selaku kepala UGD tidak langsung menegur ataupun menanyakan secara langsung kepada dokter ataupun perawat yang memberikan pelayanan, hal ini dikarenakan perlu diadakan penyelidikan terlebih dahulu atas keluhan tersebut. Apakah keluhan tersebut benar ataukah hanya ungkapan saja. 13. Bagaimana upaya Bapak dalam menjaga kenyamanan pasien? “Upaya Kepala UGD dalam memberikan kenyamanan kepada pasien yaitu dengan menempatkan pasien sesuai dengan kondisi penyakitnya dan berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis penyakitnya. Hal ini dapat dilihat dengan adanya penempatan kamar khusus untuk penderita diare, khusus untuk dewasa perempuan, khusus untuk dewasa laki – laki dan khusus untuk ruang perawatan anak”. 14. Apakah Bapak pernah mendapatkan pujian tentang pelayanan kesehatan Unit

60

ISSN 1907-6711


Gawat Darurat? Bagaumana tanggapannya? “ Ya, saya pernah mendapatkan informasi pujian tentang kepuasan pelayanan UGD Puskesmas Rajagaluh dan menanggapi pujian tersebut dengan semangat untuk lebih meningkatkan pelayanan tersebut “. 15. Apakah tujuan dari pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat telah dicapai dengan maksimal? “ saya merasa tujuan pelayanan kesehatan di UGD memang kurang maksimal terutama di luar jam kerja hal tersebut tampak ketika pelayanan diluar jam kerja yang dilakukan hanya oleh perawat jaga dan tidak adanya dokter yang berjaga diruang UGD diluar jam kerja “. Kesimpulan dari hasil wawancara dengan informan : 1. Pengawasan terhadap perawat jaga masih kurang terutama diluar jam kerja. 2. Masih ada perawat yang bersikap kurang sopan dan berpakaian krang rapih. 3. UGD puskesmas Rajagaluh masih memiliki hambatan dalam hal tenaga Ahli dikarenakan kurangnya petugas, sehingga sebagian besar hanya karyawan honorer yang bertugas di Ruang UGD.

Semua tenaga dokter dan keperawatan di Unit Gawat Darurat mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar (Basic Life Support) dan siaga 24 Jam. c. Data Informan ketiga (Perawat selaku Pemberi layanan kesehatan ) Nama Informan : Beben Nugraha, Amd. Kep Umur : 30 Tahun NIP : Jabatan : Perawat Honorer ruang UGD Tanggal wawancara : 21 Mei 2015

Syarat pokok pelayanan kesehatan Unit Gawat Darurat (Azwar, 1996) harus memiliki tenaga ahli terlatih yang sudah melaksanakan pelatihanBasic Life Suport.


Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan terhadap pasien selalu tepat waktu? “ ya, saya selaku perawat UGDsudah berusaha selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan terhadap pasiendiruang unit gawat darurat“. 2. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan selalu tepat sasaran? “ menurut saya, perawat UGD selalu tepat sasaran dalam memberikan pelayanan terhadap pasiendiruang gawat darurat sesuai prioritas “. 3. Apakah Bapak selalu ramah sopan dan santun dalam memberikan pelayanan?

61

ISSN 1907-6711


“ ya, saya selaku perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan sudah berusaha untuk ramah dan sopan, tetapi adakalanya kami harus bersikap tegas dan keras apabila pasien ataupun keluarganya memaksa dengan tidak sesuai dengan Prosedur Puskesmas “. 4. Bagaimanakah cara Bapak dalam memberikan pelayanan yang berusaha untuk menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang dideritanya? “ Saya selaku perawat UGD selalu berusaha untuk menenangkan pasien atas rasa cemas yang dideritanya dengan cara memberikan penjelasan tentang kondisi penyakit yang diderita pasien dan memberikan rasa aman dan nyaman dengan menempatkan ditempat yang lebih aman “. 5. Apakah Bapak selalu menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka? “ Saya selakuperawat UGD kurang bisa menghibur pasien yang datang di UGD secara maksimal dengan alasan perawat UGD pun sibuk dengan pelayanan pasien yang di ruang perawatan “. 6. Apakah Bapak selalu memperhatikan keluhan pasien?


“ Selaku Petugas UGD saya selalu berusaha untuk memperhatikan dan menerima keluhan pasien yang datang ke UGD terutama tentang keinginan pasien untuk segera ditangani langsung oleh dokter jaga “. 7. Apakah Bapak dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur? “ Saya selaku perawat UGD menjalankan tugasnya sudah sesuai dengan prosedur yang ada “. 8. Hambatan – hambatan apa yang sering ditemukan dalam memberikan pelayanan kesehatan ? “ Dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan di ruang UGD, saya masih memiliki hambatan diantaranya :  Pasien sering meminta untuk ditangani oleh dokter terlebih dahulu terutama diluar jam kerja.  Tidak adanya dokter jaga selain pada jam kerja sehingga perawat mengalami kesulitan apabila ada kasus yang dirasa bukan kewenangan perawat untuk dilakukan tindakan.  Tidak tersedianya Apotek 24 Jam di lingkungan Puskesmas Rajagaluh, hal ini diperlukan ketika perawat menerima hasil konsultasi dengan dokter melalui telepon dan

62

ISSN 1907-6711


mengharuskan membeli obat di apotek.  Kurangnya sarana untuk penanganan gawat darurat di ruang UGD Puskesmas Rajagaluh seperti Spalk atau gif untuk kasus Gawat Darurat Patah tulang.  Masih kurangnya pengetahuan perawat UGD tentang penanganan kasus Gawat Darurat tertentu.” 9. Bagaimana cara Bapak dalam menangani hambatan – hambatan tersebut? “ Untuk menangani hambatan – hambatan tersebut saya selaku perawat UGD melakuksanakan upaya dengan cara :  Perawat UGD menjelaskan kepada pasien bahwa walaupun dokter jaga tidak ada, perawat UGD akan menginformasikan dan konsultasi kondisi pasien kepada dokter melalui telepon.  Memberikan penjelasan dan membuat inform Consentatau perjanjian tertulis antara pasien/keluarga pasien UGD dengan apa yang akan terjadi terhadap tindakan yang akan dilakukan oleh perawat UGD.  Melakukan amprahan kepada pengelola farmasi

di puskesmas Rajagaluh untuk penyediaan obat – obat gawat darurat.  Untuk kelengkapan sarana penunjang di ruang UGD seperti spalk, gif dll dapat dilakukan dengan membuat amprahan kelengkapan ataupun membuat spalk seadanya yang memiliki fungsi yang sama.  Untuk mengatasi kurangnya pengetahuan perawat UGD tentang tindakan penanganan kasus gawat darurat dapat dilakukan dengan cara mengadakan diskusi situasional dengan tenaga perawat lain dan membuat standarisasi penanganan gawat darurat “. 10. Strategi apa yang Bapak lakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ini? “ Strategi saya selaku perawat jga UGD dalam menjaga atau meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yaitu dengan cara mengikuti pelatihan kegawat daruratan secara rutin dan terstruktur serta mengikuti diskusi rutin baik dengan dokter maupun sesama perawat “ Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dengan informan : 1. Perawat jaga masih memiliki kesulitan ketika menangani kasus Gawat Darurat yang bukan kewenangannya


63

ISSN 1907-6711


untuk melakukan tindakan dikarenakan tidak ada Dokter Jaga. 2. Tidak tersedianya Apotek yang buka 24 Jam, sehingga apabila hasil konsultasi dengan dokter dan mengharuskan memberikan obat – obatan maka kurang tersedia kebutuhan obat tersebut. 3. Kurangnya sarana penunjang kasus Gawat darurat seperti Spalk untuk fikasasi kasus patah tulang. 4. Masih kurangnya petugas yang jaga dikarenakan perawat UGD merangkap sebagai perawat ruangan rawat inap. Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di UGD rumah sakit / puskesmas. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan ( Ahmad Djojosugitjo, 2001 ). Fasilitas pendukung Gawat Darurat seperti Apotek 24 jam, Ambulan, dan unit transfusi darah merupakan salah satu faktor pendukung untuk menangani kasus gawat darurat sehingga dapat mengurangi kedaan lebih buruk lagi. d. Data Informan keempat ( Pasien yang mendapatkan pelayanan Unit Gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh ) Nama Pasien 1 : Tn. Muhaemin Umur : 30 Tahun Alamat : Desa Sindang Pano Blok Cimerang – Rajagaluh Tanggal wawancara : 8 Juni 2015


Keluhan : Kecelakaan Lalu Lintas dengan keluhan nyeri daerah dada dan kepala disertai luka lecet di dahi. Hasil wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Menurut Bapak bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ? “ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”. 2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat – alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? “ menurut saya fasilitas diruang Unit gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap untuk penunjang tindakan” 3. Menurut Bapak bagaimanakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan) kesehatan dalam bertugas ? “ menurut saya penampilan perawat dan dokter sudah cukup rapih ketika bertugas di ruang UGD puskesmas Rajagaluh “ 4. Bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP Rajagaluh,

64

ISSN 1907-6711


apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ? “ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus menunggu petugas terlebih dahuludikarenakan petugas jaga UGD tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap. Hal tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “ 5. Apakah dokter / perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan bertindak cepat? “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “. 6. Menurut Bapak apakah Dokter memperhatikan keluhan pasien dan keluhan keluarga pasien? “ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi melalui telepon.”


7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap Dokter / Perawat ( pemberi pelayanan ) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ menurut saya, Dokter / perawat cukup ramah ketika melakukan pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.” 8. Apakah perilaku dokter / perawat ( pemberi pelayanan ) memberikan rasa aman terhadap pasien ? “ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.” 9. Menurut Bapak, apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ? “ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku dalam melaksanakan tindakan “ 10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan ) menjaga kerahasiaan pasien selama di ruang UGD ? “menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.”

65

ISSN 1907-6711


Nama Pasien 2 : Tn. Rusmana Umur : 53 Tahun Alamat : Desa Cipinang Blok Cibunut – Rajagaluh Tanggal wawancara : 10 Mei 2015 Keluhan : Luka robek terkena pisau gergaji mesin pada lengan kanan dan luka robek pada jari tangan kanan. Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Menurut Bapak bagaimanakah kondisi ruang UGD Puskesmas DTP Rajagaluh ? “ menurut saya, ruang UGD Puskesmas Rajagaluh tertata cukup rapih, bersih dan cukup nyaman.” 2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat – alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? ruang UGD memilki alat – alat medis yang cukup lengkap? “ menurut saya ruang Unit gawat Darurat (UGD) Puskesmas Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap dan menunjang untuk pelayanan kesehatan.” 3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi


pelayanan) kesehatan bersih dan rapih? “ menurut saya penampilan perawat kurang rapih terlihat ketika diruang jaga, petugas jaga bertugas hanya mengenakan kaos dan celana jeans saja tanpa mengenakan identitas pegawai.” 4. Menurut Bapak bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ? “ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap . Hal tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “ 5. Apakah Dokter / Perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan bertindak cepat? “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “. 6. Menurut Bapak apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan keluhan keluarga pasien?

66

ISSN 1907-6711


“ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi melalui telepon.” 7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap Dokter / Perawat ( pemberi pelayanan ) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ menurut saya, Dokter / perawat cukup ramah ketika melakukan pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.” 8. Apakah perilaku Dokter / Perawat ( pemberi pelayanan ) memberikan rasa aman terhadap pasien ? “ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.” 9. Menurut Bapak apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ? “ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu melayani pasien dan tampak terlihat masih muda –


muda serta kaku dalam melaksanakan tindakan “ 10. Apakah Dokter / Perawat (pemberi pelayanan ) menjaga kerahasiaan pasien selama di ruang UGD ? “menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya sehingga orang lain pun bisa melihat apa yang terjadi sama pasien.” Nama Pasien 3 : Ny. Susi Umur : 36 Tahun Alamat : Desa Rajagaluh Lor Blok C Rajagaluh Tanggal wawancara : 12 Mei 2015 Keluhan : Sesak Napas, batuk disertai nyeri dada Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Menurut Ibu bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ? “ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”. 2. Menurut Ibu bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat – alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? ruang

67

ISSN 1907-6711


UGD memilki alat – alat medis yang cukup lengkap? “ menurut saya ruang Unit gawat Darurat (UGD) Puskesmas Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap.” salah satunya untuk mengatasi sesak napas diataranya oksigen dan alat uap nebulizer. 3. Apakah penampilan Dokter dan Perawat (pemberi pelayanan) kesehatan bersih dan rapih? “ menurut saya penampilan perawat sudah cukup rapih terlihat ketika diruang jaga, petugas jaga mengenakan seragam lengkap dengan identitas pegawai.” 4. Menurut Ibu bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ? “ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap . Hal tersebut terlihat ketika saya datang ke UGD namun petugas jaga tidak ada ditempat melainkan berada di ruang jaga rawat inap “ 5. Apakah Dokter / Perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan bertindak cepat?


“ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “. 6. Menurut Ibu apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan keluhan keluarga pasien? “ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi melalui telepon.” 7. Menurut Ibu, bagaimanakah sikap dokter/perawat ( pemberi pelayanan ) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ menurut saya, Dokter / perawat cukup ramah ketika melakukan pelayanan kesehatan terhadap saya selaku pasien yang memerlukan.” 8. Apakah perilaku dokter / perawat ( pemberi pelayanan ) memberikan rasa aman terhadap pasien ? “ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera

68

ISSN 1907-6711


dirujuk ke Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.” 9. Menurut Ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ? “ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku dalam melaksanakan tindakan “ 10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan ) menjaga kerahasiaan pasien selama di ruang UGD ? “menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.” Nama Pasien 4 : Nn. Novi Umur : 22 Tahun Alamat : Desa Cisetu Blok Jumat - Rajagaluh Tanggal Wawancara : 13 Mei 2015 Keluhan : Badan Panas disertai Kejang Demam Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Menurut Ibu bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ? “ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata cukup


rapih, bersih dan cukup nyaman”. 2. Menurut Ibu bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat – alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? “Menurut saya, Ruang Unit gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap salah satunya untuk mengatasi efek negatif dari kejang diataranya oksigen “ 3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan) kesehatan bersih dan rapih? “ Menurut saya, penampilan perawat kurang rapih terlihat petugas jaga yang bertugas hanya mengenakan baju kaos dan celana jeans tanpa kelengkapan atributnya.” 4. Menurut Ibu bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ? “ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD tidak berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap. Penerimaan Pasien di ruang UGD kurang baik, terlihat ketika pasien datang dengan kejang demam, perawat jaga menganjurkan untuk segera dirujuk tanpa

69

ISSN 1907-6711


5.

6.

7.

8.

dilakukan tindakan pertama terlebih dahulu.” Apakah dokter/perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan bertindak cepat? “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “. Menurut Ibu apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan keluhan keluarga pasien? “ menurut saya, Dokter/Perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini terlihat ketika keluarga meminta untuk segera dilakukan pemeriksaan dokter, perawat hanya menjelaskan bahwa di UGD Puskesmas tidak ada dokter yang ikut jaga melainkan hanya konsultasi melalui telepon.” Menurut Ibu, bagaimanakah sikap dokter/perawat ( pemberi pelayanan ) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ menurut saya, Dokter/perawat kurang ramah ketika melakukan pelayanan kesehatan, tampak wajah yang kurang ramah.” Apakah perilaku dokter / perawat ( pemberi pelayanan ) memberikan rasa aman terhadap pasien ?


“ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.” 9. Menurut bapak/ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ? “ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku dalam melaksanakan tindakan “ 10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan ) menjaga kerahasiaan pasien selama di ruang UGD ? “menurut saya perawat UGD kurang mejaga kerahasiaan pasien karena ketika sedang melakukan tindakan tidak menutupi ruang tindakannya.” Nama Pasien 5 : Tn. Suherman Umur : 42 Tahun Alamat : Desa Pajajar Blok Andansari Rajagaluh Tanggal wawancara : 14 Mei 2015 Keluhan : Luka memar dan luka Robek akibat Kecelakaan Jawaban atas wawancara dengan informan tersebut adalah sebagai berikut:

70

ISSN 1907-6711


1. Menurut Bapak bagaimana kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh ? “ Kondisi ruang UGD Puskesmas Rajagaluh menurut saya tertata cukup rapih, bersih dan cukup nyaman”. 2. Menurut Bapak bagaimana fasilitas yang dimiliki UGD terutama alat – alat medis yang menunjang tindakan pelayanan kesehatan? “Menurut saya, ruang Unit Gawat Darurat Puskesmas Rajagaluh memiliki fasilitas cukup lengkap tetapi penanganan kurang maksimal, hal ini karena pasien yang datang disarankan untuk dirujuk.” 3. Apakah penampilan dokter dan perawat (pemberi pelayanan) kesehatan bersih dan rapih? “ Menurut saya, penampilan perawat kurang rapih terlihat petugas jaga yang bertugas hanya mengenakan baju kaos dan celana jeans tanpa kelengkapan atributnya.” 4. Menurut Bapak bagaimanakah prosedur penerimaan pasien di UGD Puskesmas DTP Rajagaluh, apakah berbelit – belit atau cepat sesuai yang diharapkan ? “ menurut saya, penanganan di ruang UGD kurang cepat dan harus menunggu petugas terlebih dahulu dikarenakan petugas jaga UGD tidak


berada diruangannya melainkan diruang jaga rawat inap. Penerimaan Pasien di ruang UGD kurang baik, terlihat ketika pasien datang dengan kejang demam, perawat jaga menganjurkan untuk segera dirujuk tanpa dilakukan tindakan pertama terlebih dahulu.” 5. Apakah dokter/perawat (pemberi pelayanan) datang tepat waktu dan bertindak cepat? “ Menurut saya dokter dan perawat kadang tepat waktu apabila sedang berada diruang jaga UGD, tetapi ketika dokter atau perawat berada diruang jaga rawat inap, penanganan agak lambat “. 6. Menurut Bapak apakah dokter memperhatikan keluhan pasien dan keluhan keluarga pasien? “ menurut saya, perawat kurang memperhatikan keluhan pasien, hal ini terlihat ketika keluarga menanyakan dokter jaga kepada perawat, namun perawat menyarankan untuk dirujuk ke Rumah Sakit apabila ingin ditangani oleh dokter. 7. Menurut Bapak, bagaimanakah sikap dokter/perawat ( pemberi pelayanan ) ketika melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien ? “ menurut saya, Dokter/perawat kurang ramah ketika melakukan pelayanan

71

ISSN 1907-6711


kesehatan, tampak wajah yang kurang ramah.” 8. Apakah perilaku dokter / perawat ( pemberi pelayanan ) memberikan rasa aman terhadap pasien ? “ menurut saya perawat kurang memberikan rasa aman terhadap pasien karena perawat jaga langsung menyarankan untuk segera dirujuk ke Rumahsakit dengan alasan tidak ada dokter jaga.” 9. Menurut bapak/ibu apakah perawat terdidik dan mampu melayani pasien ? “ menurut saya perawat yang jaga diruang UGD kurang mampu melayani pasien dan tampak terlihat masih muda – muda serta kaku dalam melaksanakan tindakan “ 10. Apakah Dokter/perawat (pemberi pelayanan ) menjaga kerahasiaan pasien selama di ruang UGD ? “menurut saya, perawat kurang menjaga kerahasiaan pasien hal ini terlihat ketika sedang melakukan tindakan pasien yang akan ditangani tidak ditempatkan di ruangan yang tertutup.” Kesimpulan berdasarkan hasil wawancara dengan informan ( Pasien UGD ) 1. Ruang UGD cukup rapih dengan fasilitas cukup memadai. 2. Petugas / perawat jaga masih tampak masih ragu dan kurang tanggap dalam menangani kasus gawat darurat.

3. Pasien sebagian besar masih merasa kurang puas terhadap pelayanan UGD Puskesmas Rajagaluh dikarenakan tidak ada dokter jaga yang siap siaga ditempat. 4. Petugas / perawat UGD kurang memiliki daya tangkap tentang penangan kasus kegawat daruratan. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan menurut Zeithhaml, Berry, dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto ( 2005 : 148 ) diantaranya : 1. Reliability, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telaah yang diizinkan. 2. Responsiveness ( daya tangkap ), yaitu keinginan para staf / petugas UGD untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap 3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu – raguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles ( Bukti langsung ), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. KESIMPULAN 1. Kualitas / Mutu pelayanan kesehatan di UGD Puskesmas Rajagaluh dirasakan masih kurang memuaskan oleh pasien, terlihat berdasarkan


72

ISSN 1907-6711


jawaban dari informan sebagian besar menyatakan masih banyak kekurangannya tentang penanganan kasus UGD sehingga masih banyak pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit. 2. Fasilitas kelengkapan UGD masih belum dilengkapi dengan baik 3. Petugas jaga UGD baik dokter maupun Perawat masih belum maksimal dalam menjalankan tugas dan fungsinya, hal ini terlihat berdasarkan hasil kajian yang sebagian besar informan menjawab bahwa petugas UGD masih banyak yang tidak disiplin, baik dalam hal ketepatan waktu bertugas maupun dalam penampilan. 4. Fungsi UGD sebagai fasilitas tingkat pertama dalam menangani kasus gawat darurat belum dapat dimaksimalkan dikarenakan banyak faktor yang menghambat salah satunya kurangnya keahlian petugas jaga dalam menangani kasus gawat darurat.

Mulyadi, Bagus. (Ed). 2001. Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Wold Health Organization Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI. Poerwadarminta. 2003. Kamus Besar Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Satrianegara, M. Fais. 2009. Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

DAFTAR PUSTAKA Arief,

2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedia Publishing. Azwar, Asrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Kusdi, 2009. Teori Organisasi dan Administrasi. Jakarta: Salemba Humanika. Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.


73

CENDEKIA Jurnal Ilmu Administrasi Negara

Recommend Documents