1. Titulní list Tento materiál je určen výhradně pro studenty oboru Sociální práce s poradenským zaměřením na Filozofické fakultě Ostravské univerzity v Ostravě, předmětu Jednání a vyjednávání v akademickém roce 2004/2005 v rámci celoživotního vzdělávání a v navazujícím kombinovaném studiu. Jakékoliv rozšiřování, kopírování nebo využití tohoto materiálu nebo jeho části mimo uvedené studium je s ohledem na autorská práva zakázáno.
Název předmětu: Jednání a vyjednávání Autor: Dr. Eva Sotoniaková Fakulta, katedra: Filozofická fakulta Katedra psychologie a sociální práce
2. Identifikační údaje Text určen:
celoživotní vzdělávání, navazující kombinované studium, 2.ročník, zimní semestr Jednání a vyjednávání Dr. Eva Sotoniaková
Předmět: Autor textu: e-mail:
[email protected] konzultační hodiny: stálé konzultační hodiny a konzultační hodiny během soustředění budou určeny podle rozvrhu
3. Anotace předmětu Cílem předmětu je seznámit studenty s psychologickými a interkulturními aspekty jednání a vyjednávání ve specifických komunikativních situacích. Obsahem předmětu jsou typy vyjednávání, zásady pro vyjednávání, fáze jednání (s důrazem na přípravu), vyjednávací taktiky, řešení konfliktů a problémových situací, proces mediace. 4. Charakteristika literatury a pomůcek Povinná literatura Podmínkou úspěšného absolvování předmětu je studium povinné literatury, která zahrnuje znalosti potřebné k závěrečné písemné zkoušce. Povinná literatura je členěna dle jednotlivě probíraných kapitol ( 2-3 publikace ke každému tématu). Součástí studijních materiálů je také
doporučená literatura, která slouží především k rozšíření znalostí a k vypracování seminární práce, její znalost není podmínkou pro úspěšné absolvování předmětu. Doporučená literatura Součástí předmětu je nejen znalost povinné literatury, ale i individuální studium literatury doporučené. Doporučená literatura má pomoci ve vypracování jedné seminární práce, která má reflektovat pochopení zvoleného problému. Znalost doporučené literatury není součástí závěrečného znalostního testu. Je to pouze literatura orientační, která má posluchačům více přiblížit danou problematiku a případně evokovat hlubší studium dílčího problému. Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů. Praha: Management Press, 2000. Fisher, R., Ury, W.: Dohoda jistá. Praha: Management Press, 1994. Hermochová, S.: Sociálně psychologický výcvik I a II. Praha: UK, 1998. Jarošová, E., Komárková, R., Pauknerová, D., Pavlica, K.: Trénink sociálních a manažerských dovedností. Praha: Management Press, 2001. Lambert, T.: Jak účinně ovlivňovat druhé. Praha: Management Press. Lea, S.E.G.: Psychologie ekonomického chování. Praha: Grada, 1994. Le Poole, S.: Průvodce úspěšným obchodním jednáním. Praha: Grada, 1995. Matoušek, O.: Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. Reineke, W.: Jak vést úspěšně jednání. Praha: Svoboda, 1991. Internetové adresy www.hyperlink.cz/amcr - stránka Asociace mediátorů ČR
5. Struktura předmětu 5.1 Zásady zdravé komunikace s lidmi. Komunikace (4 hlavní funkce komunikování: informovat, instruovat, přesvědčit, pobavit). Charakteristika zdravé komunikace (bezprostřednost reakce, kognitivní přizpůsobování, zájem o druhého, reciprocita, humor, „třikrát ne”, podpora vývoje a flexibility, konzistence interakcí, pozitivní komunikace). Tři nejdůležitější hodnoty v jednání s lidmi (spravedlnost, laskavost, odpovědnost). Umění naslouchat. Těžkosti a překážky rozhovorů. Neverbální komunikace. Povinná literatura: Vybíral, Z.: Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000, s. 17-29; 214-220. 18 stran. Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 17-27; 84-137. 63 stran. Kontrolní otázky: - jaké komunikační situace se mohou vyskytovat v našem komunikování? - Charakterizujte zdravou komunikaci. - Jakými představami se necháme ovlivnit při komunikaci s jinými lidmi? - Jaké druhy rozhovorů znáte?
5.2 Osobnost vedoucího pracovníka. Úspěsné pracovní jednání. Organizace porady. Systém osobních hodnot vedoucího pracovníka. Efektivita práce vedoucího pracovníka. Získávání lidí ke spolupráci ( manipulace; nenásilné postupy a prostředky). Pět fází získávání lidí ke spolupráci. Kvalita vztahů (vážit si partnera, respektovat jeho individualitu, věnovat mu pozornost, vyjádřit otevřené sympatie, vyjádřit nadšení a pozitivní přístup k úkolům). Upevňování dobrých mezilidských vztahů. Organizace porady (před poradou, na začátku porady, v průběhu porady, v závěru porady, po poradě). Povinná literatura: Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 10-16; 38-53. 21 stran. Gross, S. F.: Vztahová inteligence. Schopnost a umění získat si lidi. Praha: Management Press, 2000, s. 24-232. 208 stran. Řízení neziskových organizací. Praha: Lotos, 199, s. 137-139. 2 strany. Kontrolní otázky: - jmenujte základní osobnostní vlastnosti dobrého vedoucího pracovníka - charakterizujte vztah k partnerovi v dobrém pracovním jednání - popište průběh porady
5.3 Postupy v jednání. Konflikty v jednání. Tvrdý, soupeřivý postup (kompetitivní). Měkký, spolupracující postup (kooperativní). Principiální, zásadový postup. Konflikt – extrapersonální, interpersonální, intrapersonální. Řešení konfliktů (pasivita, násilí, delegace, jednání). Řešení konfliktů jednáním (diskuse: monolog, dialog, trialog). Kategorie jednání (vyjednávání, mediace, projednávání, facilitace). Povinná literatura: Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 58-60. 2 strany. Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 13-22. 9 stran. Kontrolní otázky: - charakterizujte tvrdý postup jednání - charakterizujte měkký postup jednání - charakterizujte zásadový postup jednání - objasněte typy konfliktů vzhledem k roli lidí v nich - Co opravňuje legitimní existenci konfliktů? - Nastiňte možnosti řešení konfliktů jednáním.
5.4 Jednání s obtížnými lidmi. Bariéry v jednání s druhými (partnerovy negativní emoce, jeho styl jednání, jeho nedůvěra, jeho vyjednávací síla, naše reakce). Strategie průlomu: nereagovat; odzbrojit svého partnera; změnit hru; usnadnit svému partnerovi souhlasit; znesnadnit partnerovi říci „ne”. Povinná literatura: Ury, W.: Jak překonat nesouhlas. Zásady vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat. Praha: Management Press, 1995, s. 10-13. 3 strany. Kontrolní otázky: - popište bariéry v jednání s druhými - charakterizujte jednotlivé kroky tzv. strategie průlomu
5.5 Vyjednávání. Vyjednávání jako proces. Tři faktory ovlivňující vyjednávání (pohoda a uvolněnost; důvěra a sebedůvěra; optimismus a očekávání). Profil dobrého vyjednavače. Příklady prizpůsobivého přístupu při vyjednávání. 4 základní typy vyjednavačů („křivák”, profesionál, pošetilec, naivka). Plánování vyjednávání (cíl, strategie, proces). 3 základní způsoby vyjednávání (kooperativní, kompetitivní, analytická strategie). Proces vyjednávání (6 fází). Realizace vyjednávání: vyjednávací taktiky (jít vlastní cestou; následovat; neustoupit ani o krok; uhnout jinam). Vyjednávací dovednosti (konvenční, nekonvenční). Vyjednávací metody (metoda Huthwaitské výzkumné skupiny; metoda Casseho-Deolova; Nierenbergova metoda; metoda Fisherova a Uryho; Bellengerova metoda). Vyhodnocení vyjednávání. Obtížné situace při vyjednávání. Povinná literatura: Casse, P. Jednání začíná za hodinu! Rychlokurs vyjednávání pro začátečníky i pokročilé. Praha: Management Press, 1994. 170 stran. Kontrolní otázky: - popište profil dobrého vyjednavače - charakterizujte čtyři základní typy vyjednavačů - nastiňte proces vyjednávání - charakterizujte vyjednávací taktiky - charakterizujte vyjednávací dovednosti - charakterizujte vyjednávací metody - na jednom příkladu předveďte řešení obtížné situace při vyjednávání
5.6 Projednávání Jednotlivé role při projednávání (účastník, vedoucí, facilitátor, zapisovatel, hlídač času, rozhodčí, pozorovatel, expert, novinář, asistent). Kroky řešení problémů: definice problému,
hledání příčin, analýza zájmů, hledání priorit, analýza moci, formulace kritérií, vážení kritérií, hledání možností, hodnocení možností, výběr optima, zpracování realizačního plánu, rozhodnutí, ratifikace, realizace. Rozhodování osobní (princip schůdnosti, princip správnosti), kolektivní, konsensuální. Typy projednávání (interní porady, veřejné schůze). Organizace projednávání (před projednáváním, na začátku projednávání, v průběhu projednávání, v závěru projednávání, po projednávání). Povinná literatura: Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 128-165. 37 stran. Kontrolní otázky: - Vymezte obsah jednotlivých rolí při projednávání - Charakterizujte jednotlivé kroky při řešení problémů - Uveďte možnosti, jak má probíhat rozhodování jako vrchol procesu řešení konfliktů - Popište organizaci projednávání
5.7 Facilitace Osobnost a činnost facilitátora. Postupy facilitárora: efekt bumerangu, pojmenování problémů, péče o orientaci, řešení po krocích, otevřená otázka, cílená otázka, souhlas místo obrany, společný zápis, mimoverbální prostředky, povzbuzování, humor. Zvládání krizí: obecné zásady, patová situace. Komunikace s problémovými typy účastníků: preventivní opatření, preventivní postupy. Povinná literatura: Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 166- 196. 30 stran. Kontrolní otázky: - vymezte úlohu facilitátora při projednávání - popište postupy jeho jednání - na příkladu uveďte řešení nějaké patové situace
5.8 Mediace Výhody mediace oproti soudnímu řešení problému. Smysl a předpoklady mediace. Postup mediace: příprava mediace, zahájení mediace, sbírání informací a definice problémů, hledání možných alternativních řešení; hodnocení, vyjednávání a rozhodování; sjednání dohody; společenská kontrola a ratifikace dohody; uskutečňování a revidování dohody. Styly mediace: mediace se zdůrazněnou neutralitou, mediace se zdůrazněnou efektivitou, mediace na dálku, krizové mediace, periodické mediace, týmové mediace. Práce mediátora: stanovit pravidla jednání, stanovit program, „tlumočit“ a moderovat, analyzovat zájmy protistran, pracovat s informacemi, nerozhodovat o věci, být neutrální. Historie mediace. Povinná literatura: Riskin, L.: Mediace aneb jak řešit konflikty. Praha: Palata, 1996. Celé.
Kontrolní otázky: - jmenujte výhody mediace před soudním řešením sporu - popište postup mediace - charakterizujte styly mediace - pohovořte o zásadách, jak má pracovat mediátor
5.9 Interkulturní komunikace. Problémy v komunikaci na základě kulturních odlišností. Kulturní dimenze a standardy: 3 základní přístupy: kulturní dimenze podle Gerta Hofstedeho, kulturní dimenze podle Fonse Trompenaarse, kulturní standardy podle Alexandra Thomase. Postup při řešení a zvládání interkulturních rozdílů, problémů a konfliktů (cizí kulturu je třeba dobře znát; cizí kulturu je třeba respektovat; ve vztahu k cizí kultuře je třeba učinit vstřícné kroky). Úspěchy v práci mezinárodních týmů: dominace – přizpůsobení; součinnost – kompromis; součinnost – kombinace a integrace; inovace; odmítnutí. Povinná literatura: Nový, I., Schroll-Machl, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. Praha: Management Press, 1999, s. 19; 22-46. 25 stran. Kontrolní otázky: - co považujete za problémy v komunikaci v mezinárodním týmu? - Objasněte kritéria, která srozumitelně ukazují na klíčové odlišnosti jednotlivých národních kultur a charakterizujte základní kulturní dimenze - Popište, jak postupovat při zvládání interkulturních rozdílů, aby to vedlo k úspěšné spolupráci
5.10 Česká kultura v kontextu organizačního a pracovního života Typy charakterizující základní varianty identifikace Čechů s organizací a prací: „pracovitý furiant”, „fanda oboru”, „hravý kamarád”, „komformní suchar”, „vypočítavý konformista”. Rytmus pracovního dne v české organizaci. České kulturní standardy z německé perspektivy. České kulturní standardy z rakouské perspektivy. České kulturní standardy z americké perspektivy. Povinná literatura: Nový, I., Schroll-Machl, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. Praha: Management Press, 1999, s.47-73; 77-122; 165-182. 88 stran. Kontrolní otázky: - jak byste charakterizovali základní varianty identifikace Čechů s prací a organizací - popište rytmus pracovního dne v české organizaci - jak se na nás dívají Němci - jak se na nás dívají Rakušané - jak se na nás dívají Američané
6. Časový harmonogram studia První týden první soustředění: místo a čas konání bude upřesněn dle rozvrhu - na soustředění dojde k seznámení s organizací výuky - seznámení s obsahem předmětu - povinnou a doporučenou literaturou - požadavky k úspěšnému absolvování předmětu
Druhý týden Individuální studium: - Zásady zdravé komunikace s lidmi (Vybíral, Z. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál, 2000, s. 17-29; 214-220. 18 stran. Křivohlavý, J. Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 17-27; 84-137. 63 stran.) - Osobnost vedoucího pracovníka. Úspěšné pracovní jednání. Organizace porady (Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 10-16; 38-53. 21 stran. Gross, S. F.: Vztahová inteligence. Schopnost a umění získat si lidi. Praha: Management Press, 2000, s. 24-232. 208 stran. Řízení neziskových organizací. Praha: Lotos, 199, s. 137-139. 2 strany.)
Třetí týden Individuální studium: - Postupy v jednání. Konflikty v jednání (Křivohlavý, J.: Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, s. 58-60. 2 strany. Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 13-22. 9 stran.) - Jednání s obtížnými lidmi (Ury, W.: Jak překonat nesouhlas. Zásady vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat. Praha: Management Press, 1995, s. 10-13. 3 strany.) - V tomto týdnu si posluchač zvolí téma seminární práce a jeho úkolem je připravit si studijní materiály k vypracování seminární práce.
Čtvrtý týden Individuální studium: - Vyjednávání (Casse, P. Jednání začíná za hodinu! Rychlokurs vyjednávání pro začátečníky i pokročilé. Praha: Management Press, 1994. 170 stran.)
Pátý týden Druhé soustředění: - konzultace oblastí témat z druhého, třetího a čtvrtého týdne
Šestý týden Individuální studium: - Projednávání (Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 128-165. 37 stran.) - Posluchač pracuje na seminární práci, vytváří hypotézy, shromažďuje informace ke zvolené problematice.
Sedmý týden Individuální studium: - Facilitace (Plamínek, J.: Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994, s. 166196. 30 stran.) - Mediace (Riskin, L.: Mediace aneb jak řešit konflikty. Praha: Palata, 1996. Celé.). - Posluchač pracuje na seminární práci, vytváří hypotézy, shromažďuje informace ke zvolené problematice.
Osmý týden Individuální studium - Interkulturní komunikace (Nový, I., Schroll-Machl, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. Praha: Management Press, 1999, s. 19; 22-46. 25 stran.) - Česká kultura v kontextu organizačního a pracovního života (Nový, I., Schroll-Machl, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. Praha: Management Press, 1999, s.47-73; 77-122; 165-182. 88 stran.) - V tomto týdnu je nutné dokončit seminární práci.
Devátý týden Třetí soustředění: - konzultace na témata individuálně studována v šestém, sedmém a osmém týdnu - odevzdání seminární práce - bližší informace k termínům a podmínkám závěrečné písemné zkoušky
Desátý týden -
Posluchač by měl začít s opakováním znalostí potřebných k písemné závěrečné zkoušce.
Jedenáctý týden Individuální studium: - Posluchač si připraví otázky pro konzultaci ve dvanáctém týdnu. - V tomto týdnu budou zveřejněny výsledky seminární práce Dvanáctý týden Čtvrté soustředění: - konzultace na témata zvolená posluchači - zveřejněny výsledky zápočtových podmínek (kladné hodnocení seminární práce)
Pro absolvování předmětu je nutno přečíst 676 stran českého textu, napsat jednu seminární práci v rozsahu 5 stran a úspěšně složit závěrečnou písemnou zkoušku.
7. Seminární práce, závěrečná písemná práce Seminární práce Podmínkou úspěšného absolvování tohoto předmětu je vytvoření jedné seminární práce, která pomůže k prohloubení posluchačových znalostí, zdokonalí se v analytických schopnostech a kritickém přístupu k problému. Tématem seminární práce je zvolená problematika z oblasti jednání a vyjednávání a její aplikace na konkrétním příkladu. Termín odevzdání seminární práce je 9. týden studijního plánu, a to v rozsahu minimálně 5 stran. Doručována může být elektronickou poštou na adresu vyučujícího nebo osobně v písemné podobě na vypsaných soustředěních. Seminární práce musí být vypracována podle platných citačních norem. Nedodržení termínu odevzdání se projeví na hodnocení práce, v případě nedosažení určitého bodového hodnocení není posluchači udělen zápočet a není připuštěn k závěrečné písemné práci. Požadavky na seminární práci:
Seminární práce musí obsahovat logicky řazené informace, projevit schopnost „komparovat“, zdůraznit nejdůležitější poznatky plynoucí z práce. Nutné je dodržení platných citačních norem použité literatury a formální stránku práce. Hodnocení seminární práce: Seminární práce hodnocena 0-20 bodů, kde je hodnoceno dodržení požadavků na seminární práci. Pro úspěšné splnění požadavku je nutné dosáhnout nejméně 12 bodů.
Závěrečná písemná práce Příklady otázek závěrečné písemné práce: - Charakterizujte zdravou komunikaci. - popište průběh porady - objasněte typy konfliktů vzhledem k roli lidí v nich - charakterizujte tvrdý postup jednání, měkký postup jednání, zásadový postup jednání - Popište organizaci projednávání - na příkladu uveďte řešení nějaké patové situace - charakterizujte styly mediace - co považujete za problémy v komunikaci v mezinárodním týmu? - jak se na nás dívají Němci, Rakušané a Američané z hlediska organizace práce a spolupráce v mezinárodním týmu Bodové hodnocení závěrečné písemné práce: Písemná práce bude obsahovat 20 otázek: výborně 40-32 bodů, velmi dobře 31-24 bodů, dobře 23-17 bodů, neprospěl méně než 17 bodů.
