c. záródokumentumára

PIB előterjesztés a 3. szakasz „Az ügyfélszolgálati területeken az ügyfélfogadás idő szélesítésének meghatározása ügyfélelvárás alapján, az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése kiemelt ügyfélforgalmú szakterületeken” c. záródokumentumára

A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

„Szolgáltató Partnerség” projekt


3. szakasz

Tartalomjegyzék 1. Vezetői összefoglaló ................................................................................... 3 1.1 A projektszakasz célja........................................................................ 3 1.2 A projektszakasz keretében megvalósítandó feladatok ....................... 3 1.3 A munkacsoport javaslatai................................................................. 3 2. A csoportmunka eredményeinek részletes bemutatása ........................... 5 2.1 Az ügyfeleknél mért elvárás és elégedettség vizsgálatokon szerzett információk, valamint a szervezeti stratégia alapján az igényeknek megfelelően az ügyfélfogadási idő szélesítésére javaslattétel .......................... 5 2.2 Az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése .................. 17 2.2.1 2.2.2

2.3

Információk elektronikus elérhetősége........................................................... 17 Elektronikus ügyintézés lehetőségei .............................................................. 17

A projekt szakasz egyéb eredményei ................................................ 22

2.3.1 Azonnali ügyintézési lehetőségek .................................................................. 22 2.3.2 Az időpont-foglalásos rendszer kibővítése ..................................................... 23 2.3.3 A WIKT 7 ügyiratkezelő szoftver lehetőségeinek kihasználásra vonatkozó javaslatok...................................................................................................................... 25 2.3.4 Infrastrukturális környezet ............................................................................. 25 2.3.5 Az Adócsoport címnyilvántartásának javítása ................................................ 25 2.3.6 Az adóbefizetések költségének csökkentése................................................... 25

1. számú melléklet .......................................................................................... 27 1. Az ügyfél elvárások és elégedettség mérés eredményeinek ismertetése 27 1.1 ADÓ CSOPORT .............................................................................. 27 1.2 Okmányiroda ................................................................................... 30 1.3 Hatósági és Igazgatási Osztály ........................................................ 35 1.4 Szociális és Családvédelmi Osztály ................................................. 41 1.5 Műszaki Osztály............................................................................... 46 2. számú melléklet .......................................................................................... 49 3. számú melléklet .......................................................................................... 51

Soroksár – Homo Regius


1.

3. szakasz

Vezetői összefoglaló

1.1 A projektszakasz célja A Hivatal az ügyintézési idő esetében a törvényi előírásokból indul ki, miközben az ügyfelek ennél gyorsabb ügyintézést várnak el. Az elektronikus ügyintézés tekintetében a közszolgáltatások végzésére vonatkozó Európai Uniós ajánlás, a "Common List of Basic Public Services” besorolása szerint a hivatal az 1. és 2. szinten mozog. Ugyanakkor a vezetésben komoly elvárásként fogalmazódik meg, hogy a hivatal tükrözze a minőségben szolgáltató jegyeket. A projekt szakasz célja, hogy a kiemelt ügyfélforgalmú területeken feltárja a jelenleginél ügyfél központúbb működés lehetőségeit. 1.2 A projektszakasz keretében megvalósítandó feladatok A projekt szakaszban az Okmányiroda, a Szociális és Családvédelmi Osztály, a Műszaki Osztály (elsősorban az építéshatósági terület), a Hatósági és Igazgatási Osztály, valamint az Adócsoport esetében vizsgáltuk az alábbi lehetőségeket: Az ügyfeleknél mért elvárás és elégedettség vizsgálatokon szerzett információk, valamint a szervezeti stratégia alapján az igényeknek megfelelően az ügyfélfogadási idő szélesítésére javaslattétel. Az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése a Műszaki Osztály, az Adócsoport, a Hatósági és Igazgatási Osztály esetében. Az elektronikus ügyindítási folyamat szabályzatának elkészítése. 1.3 A munkacsoport javaslatai A munkacsoport a megvalósítandó feladatok vonatkozásában javaslatokkal – több esetben alternatív javaslattal – él a Projekt Irányító Bizottság, illetve ezen keresztül a polgármesteri hivatal vezetés felé. A csoport igyekezett a javaslatok forrásigényét is megjelölni. Projekt feladat

Az ügyfeleknél mért elvárás és elégedettség vizsgálatokon szerzett információk, valamint a szervezeti stratégia alapján az igényeknek megfelelően az ügyfélfogadási idő szélesítésére javaslattétel. Az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése a Műszaki Osztály, az Adócsoport, a Hatósági és Igazgatási Osztály esetében Az elektronikus ügyindítási folyamat szabályzatának elkészítése.


A munkacsoport által javasolt Forrás igény megoldás rövid összefoglalása Az elvárás és elégedettség mérés so- Nincs. rán az Okmányiroda esetében állt rendelkezésre reprezentatív mintán alapuló elvárás az ügyfélfogadási idő szélesítésére, az értékelhető választ adók 20%-nak volt ilyen elvárása. A lépcsőzetes munkakezdésre az okmányiroda a jelenlegi létszámmal nem lát lehetőséget, s a hétfői nyitva tartás meghosszabbítását sem látja indokoltnak. A KR rendszerhez való csatlakozás és a második típusú megoldás választása.

A www.soroksar.hu honlapon lévő Nincs információk bővítése. A szabályzatot a 2.2.3.4. pont tartal- Nincs mazza.

Indikátor

Munkaidő szerkezetének törvényes változása ügyfélszolgálati területen, amely megjeleni a közszolgálati szabályzatban.

Elektronikus ügyindítási lehetőségek aránya az összes indítható ügyekhez képest, legalább 25%. Nincs Az elektronikus ügyintézésre vonatkozó szabályzat elkészülte és rendelkezésre állása.

3/58


Projekt feladat

A projekt szakasz egyéb eredményei

A munkacsoport által javasolt megoldás rövid összefoglalása Az azonnali ügyintézés lehetőségeinek bővítése. Ehhez szükséges az ügyirat-kezelési folyamat újragondolása és a WIKT 7 ügyiratkezelő rendszer lehetőségeinek jobb kihasználása A GLOBOMAX időpont foglalásos rendszer kiterjesztése az anyakönyvi csoportra és az építéshatósági csoportra. Az infrastrukturális környezet javítása az Okmányirodán és a Szociális és Családvédelmi Osztályon

3. szakasz

Forrás igény

Indikátor

Nincs

Nincs

Kb. 200.000 Ft.

Nincs

A kisebb fej- Nincs lesztések költsége 50.000 Ft. alatt van.

Az adócsoport cím nyilvántartásának Nincs javítása, vizuál regiszter rendszer telepítése. A adóbefizetési költségek csökkenté- Nincs se az átutalási lehetőségek alkalmazásával.

Nincs Nincs

Az elektronikus verzióban a kék színű aláhúzásuk hivatkozások, amelyekre kattintva a javasolt megoldás részletes leírásához lehet eljutni.


4/58


2.

3. szakasz

A csoportmunka eredményeinek részletes bemutatása

A munkacsoport tagjai: Az ügyfélszolgálati területeken az ügyfélfogadás idő szélesítésének meghatározása ügyfélelvárás alapján, az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése kiemelt ügyfélforgalmú szakterületeken

ALCSOPORT

Műszaki osztály

Munkacsoport vezető: Dr. Horváth Anna Tanácsadó: Tunkli Gábor

Adócsoport

Szociális osztály

Hatósági osztály

Okmányiroda

TAGOK

Hegyi Józsefné (Műszaki Osztály – osztályvezető-helyettes) Miklósiné Panyi Borbála (Műszaki Osztály – ügyintéző) Pethes László (informatika) Tóth András (Műszaki Osztály – mb. főépítész) Marótiné Sipos Ildikó (Pénzügyi O. – Adócsoport vezető) Gavaldi László (Pénzügyi O. – Adócsoport – ügyintéző) Pethes László (informatika) Czirok Ferencné dr. Jungbert Zsófia (Szociális és Családvédelmi Osztály – osztályv.) Lipcseiné G. Zsuzsanna (Szociális és Családvédelmi Osztály – ovh.) Széplakiné Ignácz Liselotte (Hatósági – igazgatási O. – ügyintéző) Pethes László (informatika) Baticz Valéria (Okmányiroda – osztályvezető) Győrfi Ferencné Ebedli Norbert (Okmányiroda – ügyintéző)

2.1 Az ügyfeleknél mért elvárás és elégedettség vizsgálatokon szerzett információk, valamint a szervezeti stratégia alapján az igényeknek megfelelően az ügyfélfogadási idő szélesítésére javaslattétel A ügyfelek elvárás és elégedettség mérése alapján – a részletes adatokat az 1. számú melléklet tartalmazza – az Okmányiroda és a Szociális és Családvédelmi Osztály esetében merült fel az ügyfélfogadási idő szélesítése, hiszen az Okmányiroda esetében az ügyfelek 20%-a javasolta ezt, s a minta nagyság is biztosította a reprezentativitást. A javaslat megalapozásának érdekében az alábbi elemzéseket végezte el a csoport:


5/58


3. szakasz

o Az ügyfelek számának vizsgálata 16 óra után a Szociális s Családvédelmi Osztályon. o Az Okmányiroda nyitva tartásának összehasonlítása a budapesti okmányirodákkal. o Az okmányirodai ügyfélforgalom és a várakozási idő elemzése. Az elemzések és a jelenlegi gyakorlat vizsgálat alapján a csoport nem javasolja az ügyfélfogadási idő szélesítését. Ugyanakkor az okmányiroda az időpontra jelentkezett ügyfelek számára fenntartott időben – ügyfél forgalom szempontjából – nem kihasznált. Az időpontra érkezett ügyfelek számára 6 órát tart így fenn az okmányiroda, ami a teljes ügyfélfogadási idő 21,4%-a. Ugyanakkor ebben az időszakban az ügyfélforgalom mindössze 4-4,5%-a zajlik. Éppen ezért javasoljuk az időpontfoglalás erősebb propagálását. Ennek eszköze lehet a Soroksári Hírlap, illetve a www.soroksar.hu honlap, ahol Polgármesteri Hivatal menüben alpontként javasoljuk használni az időpontfoglalás az Okmányirodába pontot. 1. Az ügyfelek számának vizsgálata 16 óra után a Szociális s Családvédelmi Osztályon Június 15-én a mérés szerint: 16,00 – 16,30 óráig 8 ügyfél 16,30 – 17,00 óráig 5 ügyfél 17,00 – 17,30 óráig 3 ügyfél 17,30 – 18,00 óráig 0 ügyfél 2. Az Okmányiroda nyitva tartásának összehasonlítása a budapesti okmányirodákkal

Budapesti okmányirodák ügyfélfogadási ideje Kerület

I. II.

Összes ügyfélfogadási idő

32 35

17 óráig, vagy Leghosszabb Időpont Lakosság szám azon túli ügy- nyitvatartási foglalásos idő félfogadási ügyfelek napok száma külön időben 1 18.30 Nem 1 18.00 Nem

III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI.

31 30,5 30 24 27 31,15 20,45 23,5 48

1 1 1 1 2 2 1 1 4

19.00 17.30 18.00 17.30 17.00 20.00 17.00 17.30 18

Nem Nem Nem Nem Nem Nem Nem Nem Nem

XII. XIII.

26

1

20.00

Nem


Helyszínek száma

1 2, a második korlátozott ügykörrel 2 1 1 1 1 1 1 1 2. a második rövidebb nyitvatartással 1 6/58


XIV. XV. XVI. XVII. XVIII. XIX. XX. XXI. XXII. XXIII.

3. szakasz

54

4

26,5 28 30 23,5 27,5 31 37 30,5 28

1 1 1 1 1 2 1 2 1

06.15 és 21.15. 18.00 17.30 18.00 18.00 17.30 17.00 17.30 18.00 17.00

Nem

1

Nem Igen Nem Nem Nem Nem Nem Igen Igen

1 1 2 1 1 1 1 1 1

22.000

Az összes ügyfélfogadási időt tekintve Soroksár a középmezőnyben foglal helyet, tizenegy olyan kerület van Budapesten, ahol az összes ügyfélfogadási idő hosszabb, mint Soroksáron. A leghosszabb nyilvántartási időt tekintve Soroksár a IX. kerülettel együtt a sereghajtó, hiszen egy alkalommal tart nyitva az okmányiroda 17 óráig. Budapest kerületeinek több mint a felében (tizenkét kerület) legalább18 óráig tart nyitva az okmányiroda hetente egyszer, vagy többször. A budapesti kerületek döntő többsége – tizenkilenc kerület – nem választja szét a sorszámos és az időpont foglalásos ügyfeleket. Ugyanakkor a soroksári Okmányiroda tapasztalatai alapján az időpontos és behívásos ügyfelek szétválasztása jó döntés volt (kedd és csüt. du. a behívásos időpont). A www.soroksar.hu honlapon, a XR rendszerben és telefonon (okmányirodai iktató) lehet időpontot foglalni. A kiadott behívási időpontok alapesetben 30 percesek. SZIG esetekben több önkormányzat 15 perccel számol. Az okmányiroda a jelenlegi létszámmal – az elvi 12 fő helyett 10 ügyintéző van jelenleg - nem tartja kivitelezhetőnek a lépcsőzetes munkakezdés alkalmazását, s így az ügyfélfogadási idő szélesítését, még úgy sem, hogy a kisebb utómunkával járó személyi okmány ügyek kerülnének be a nyújtott nyitva tartásba. A 12 fős létszám esetén látnak lehetőséget a lépcsőzetes munkakezdés alkalmazására. A jelenlegi nyitva tartás hétfői meghosszabbítására – 17.30-ig – van lehetőség a munkarend módosítása nélkül, amennyiben megvalósul a kártyás fizetés. Ugyanakkor a kollegák közlekedési lehetőségei nehézségeket jelentenek a hétfői nyitva tartás meghosszabbításának esetében. Az előző PIB ülésen felmerült, hogy a hosszabb nyitvatartási időt javasló ügyfelek mekkora hányada lehet soroksári lakos. Sajnos erre a kérdésre a mérés nem adott választ. 3. Az okmányirodai ügyfélforgalom , kiszolgálási idők és várakozási idők elemzése Az ügyfélforgalmi adatgyűjtés 2009. márciusát és áprilisát ölelte fel, s a GLOBOMAX rendszer adta adatokon nyugszik.


7/58



3. szakasz

8/58



3. szakasz

9/58


3. szakasz

SOROKSÁRI okmányiroda ügyszámok 2009. március-április

2009. március 2009. április

Fo r Fo gal rg mi al e m n V i ( ged V eze üg él áll tő yi y alk i e rat oz ng os ) ói ed en ély Sz g Ú e La mél tiok edél kc yi m y Pa im igaz ány Ü rko ki/ ol gy l be vá fé ási jel ny lk ig en a p a té u zo s re lv gi án sz y tr á ció

Darab

700 600 500 400 300 200 100 0

Ügytipus

Ügytipusok megoszlása 2009. március SOROKSÁR Okmányiroda

0% 0%

15%

37%

8%

7% 8% 16%


9%

Forgalmi engedély Forgalmi (ügyiratos) Vezetői engedély Vállalkozói engedély Útiokmány Személyi igazolvány Lakcim ki/bejelentés Parkolási igazolvány Ügyfélkapu regisztráció

10/58


3. szakasz

Ügytípusok megoszlása 2009. április SOROKSÁR Okmányiroda 0% 0% 18%

22%

3%

19%

19% 12%

7%

Forgalmi engedély Forgalmi (ügyiratos) Vezetői engedély Vállalkozói engedély Útiokmány Személyi igazolvány Lakcim ki/bejelentés Parkolási igazolvány Ügyfélkapu regisztráció

A GLOBOMAX rendszer szolgáltatta adatok elemzése Az adatok feldolgozása során csak a nagy forgalmú ablakokat vettük figyelembe (pl. márciusban a 652 forgalmi engedély ügyből 636, azaz 97,5% zajlott a 6 ablak közül 3 ablaknál, s ezt a 3 ablakot tekintettük nagy forgalmú ablaknak). Az egyes ügytípusok mennyiségi változásai a külső körülményektől függnek, erre az okmányiroda nincsen hatással. Kiemelkedő volt a közlekedési ügyek számának csökkenése Ugyanakkor számos olyan adat van, amely arra utal, hogy a munkatársak nem használják következetesen a behívó rendszert. Így pl. a márciusban előforduló közel 7 órás maximális kiszolgálási idő arra utal, hogy a kiszolgálás végeztével nem zárta le az hívószámot az érintett munkatárs, s feltehetően aznap nem is hívott már több ügyfelet. Az eset nem egyedi, csak a forgalmi engedélyek területén négy esetben haladja meg a maximális kiszolgálási idő a két órát. Ezek az értékek nyilván erősen torzítják az átlagos kiszolgálási időt. Ügytípus Forgalmi engedély Forgalmi (ügyiratos) Vezetői engedély Vállalkozói engedély Útiokmány Személyi igazolvány Lakcím ki/bejelentés Parkolási igazolvány Ügyfélkapu regisztráció ÖSSZES ÜGYSZÁM


2009. március 652 149 273 133 129 145 256 0 0 1737

2009. április 257 43 270 100 178 271 298 7 3 1427

11/58


3. szakasz

a. Forgalmi engedély ügyek Az ügyfélforgalom áprilisban a márciusi forgalom 40%-ra esett vissza. Ugyanakkor az átlagos várakozási idők tekintetében ez nem mutatkozik. Márciusban a nagy forgalmú ablakok esetében az átlagos várakozási idő 10,5-13 perc között volt, s áprilisban ez 9,2-10,75 perc között alakult. A nagy ügyfélforgalmú ablakok száma mindkét hónapban 3 darab volt. A kirívó maximális ügyintézési idők értékei nyilván erősen torzítják az átlagos kiszolgálási időt, amely így 7 perc és 43,5 perc között ingadozott a nagy forgalmú ablakoknál. A nagyforgalmú ablakok kiszolgálási idejéből készített átlag 31, illetve 23,5 perc. A torzítatlan kiszolgálási idő vélhetően 10-20 perc között lehet. Forgalmi engedély 03-as ablak 04-es ablak 05-ös ablak Március átlag 03-as ablak 04-es ablak 05-ös ablak Április átlag

Ügyfél szám 218 259 159 636 72 53 129 254

Átlagos kiszolgálási idő (perc) 15,75 6,9 90,9 30,93 43,5 18,5 14 23,30

Összes idő (perc) 3433,5 1787,1 14453,1 19673,7 3132 980,5 1806 5918,5

b. Forgalmi (ügyiratos ügyek) Az ügyszám ingadozás (149 és 43) 71% volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő 4-13 perc között mozgott, az átlagos várakozási idő 13,5 perc és 47,5 perc között mozgott. c. Vezetői engedély Az ügyszám ingadozás (273 és 270 ) jelentéktelen (1%) volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő 7,5-8,5 perc között mozgott, az átlagos várakozási idő 4 perc és 11 perc között mozgott. Meglepő az ügyintézési idő rövidsége – különös tekintettel az időpontfoglalások óránkénti időpontjaira! d. Vállalkozói engedély Az ügyszám ingadozás (133 és 100 ) 75%-os volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő 11,5-12 perc között mozgott, az átlagos várakozási idő 20 perc és 24 perc között mozgott. e. Útiokmány Az ügyszám ingadozás (129és 178 ) 138%-os volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő 2,5-3,1 perc között mozgott, az átlagos várakozási idő 10,5 perc ás 15,9 perc között mozgott. Meglepő az ügyintézési idő rövidsége – különös tekintettel az időpontfoglalások óránkénti időpontjaira! f. Személyi igazolvány Az ügyszám ingadozás (145 és 271) 180%-os volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő3,5-3,1 perc volt, az átlagos várakozási idő 11,4 perc ás 13,9 perc között mozgott. Meglepő az ügyintézési idő rövidsége – különös tekintettel az időpontfoglalások óránkénti időpontjaira! g. Lakcím ki/bejelentés Az ügyszám ingadozás (256 és 298) 16%-os volt a két hónap között. Az átlagos kiszolgálási idő 6,5-8,5 perc között mozgott, az átlagos várakozási idő 6,7 perc ás 17,2 perc között mozgott. Soroksár – Homo Regius

12/58


3. szakasz

Időpontfoglalások ügyfelek számának és arányának alakulása 2009.03-04. hónapokban


13/58


Nap

Dátum

Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd

2009.03.02 2009.03.03 2009.03.04 2009.03.05

Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd

3. szakasz

Összes BejeSzemélyeügyfél lentkeze sen tt ügyfél bejelentkezett 156 2 0 0% 22 22 0 0% 177 0 0 0% 78 7 0 0%

Telefonon

Interneten

XR rendszeren

bejelentkezett 0 0% 20 91% 0 0% 7 9%

bejelentkezett 0 0% 2 9% 0 0% 0 0%


1,28% 100,00% 0,00% 8,97%

Bejelentkezé si arány

2009.03.06 2009.03.09 2009.03.10 2009.03.11 2009.03.12

95 143 11 150 56

0 0 11 1 3

0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0%

0 0 9 0 3

0% 0% 82% 0% 5%

0 0 2 1 0

0% 0% 18% 0% 0%

0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0%

0,00% 0,00% 100,00% 0,67% 5,36%

2009.03.13 2009.03.16 2009.03.17

74 209 8

0 1 8

0 0 0

0% 0% 0%

0 0 8

0 0 0

0% 0% 0%

0 1 0

0% 0% 0%

0,00% 0,48% 100,00%

2009.03.18 2009.03.19

175 44

1 4

0 0

0% 0%

0 4

0% 0% 100 % 0% 9%

0 0

0% 0%

1 0

1% 0%

0,57% 9,09%

2009.03.20 2009.03.23 2009.03.24 2009.03.25 2009.03.26

63 204 12 106 48

0 1 12 2 7

0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0%

0 0 9 0 3

0% 0% 75% 0% 6%

0 0 3 1 4

0% 0% 0db 1% 8%

0 1 0 1 0

2009.03.27 2009.03.30 2009.03.31 MÁRCIUS ÖSSZESEN Szerda 2009.04.01 2009.04.02 Csütörtök Péntek 2009.04.03 Hétfő 2009.04.06 Kedd 2009.04.07 Szerda 2009.04.08 2009.04.09 Csütörtök

57 96 5

0 2 5

0 0 0

0% 0% 0%

0 0 4

0% 0% 80%

0 0 1

0% 0% 1%

0 2 0

1984

89

0

0%

67

109 70

1 2

0 0

0% 0%

0 1

0% 1%

0 1

1% 1%

1 0

1% 0%

0,93% 2,86%

68 102 3 103 48

0 0 3 0 6

0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0%

0 0 2 0 4

0% 0% 67% 0% 8%

0 0 1 0 2

0% 0% 33% 0% 4%

0 0 0 0 0

0% 0% 0% 0% 0%

0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 12,50%


14

1% 0%

0,00% 0,49% 100,00% 1,89% 14,58%

0% 2% 0%

0,00% 2,08% 100,00%

0%

8

4,49%

14/58


Nap

Dátum

Péntek Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Hétfő Kedd Szerda Csütörtök

2009.04.10 2009.04.14 2009.04.15 2009.04.16

3. szakasz

Összes BejeSzemélyeügyfél lentkeze sen tt ügyfél bejelentkezett 63 0 0 0% 14 14 0 0% 126 0 0 0% 61 3 0 0%

Telefonon

Interneten

XR rendszeren

bejelentkezett 0 0% 13 93% 0 0% 0 0%



0,00% 100,00% 0,00% 4,92%

2009.04.17 2009.04.20 2009.04.21

82 101 12

0 0 12

0 0 0

0% 0% 0%

0 0 12

2009.04.22 2009.04.23

128 1

0 1

0 0

0% 0%

2009.04.24 2009.04.27 2009.04.28 2009.04.29 2009.04.30

98 130 11 114 67

0 2 11 0 7

0 0 0 0 0

1511

62

3500

151

ÁPRILIS ÖSSZESEN Összesen:

Bejelentkezé si arány

0 0 0

0% 0% 0%

0 0 0

0% 0% 0%

0,00% 0,00% 100,00%

0 0

0% 0% 100 % 0% 0%

0 0

0% 0%

0 1

0,00% 100,00%

0% 0% 0% 0% 0%

0 0 3 0 5

0% 0% 27% 0% 1%

0 0 6 0 1

0% 0% 55% 0% 1%

0 2 2 0 1

0% 100 % 0% 2% 2%

0

0%

40

0

0%

107

12

3%

27

10

l0

18

0,00% 1,54% 100,00% 0,00% 10,45% 4,10%

4,31%

Az időpontot foglaló ügyfelek aránya a vizsgált időszakban 4,49-4,1% között mozgott, átlagosan 4.31% volt. Megfigyelhető, hogy az ügyfélfogadási időben jelezett kedd és csütörtöki napon kívül – igaz alacsony arányban -, de előfordulnak időpontot foglalt ügyfelek. Az okmányiroda ügyfélfogadási ideje egy héten összesen 28 óra. Az okmányiroda kedden és csütörtök délután csak az időpontra jelentkezett ügyfeleket fogadja, a rendes ügyfélfogadáshoz képest csökkenetett (3,5 óra helyett 2 óra napszakonként). Az időpontra érkezett ügyfelek számára 6 órát tart így fenn az okmányiroda, ami a teljes ügyfélfogadási idő 21,4%-a. Ugyanakkor ebben az időszakban az ügyfélforgalom mindössze 4-4,5%-a zajlik.


15/58


3. szakasz

Időpontfoglalások megoszlása csatornák szerint 2009. Március

9%

Telefonon bejelentkezett

16%

Interneten bejelentkezett

75%

XR renszeren bejelentkezett

Időpontfoglalások megoszlása csatornák szerint 2009. Április

16%

Telefonon bejelentkezett Interneten bejelentkezett

19% 65%

XR renszeren bejelentkezett

Mindkét vizsgált hónapban a telefonon történő időpontfoglalás tette ki az összes időpont foglalás döntő részét (65-75%).


16/58


2.2

3. szakasz

Az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése

A Polgármesteri Hivatal a "Common List of Basic Public Services” besorolása szerint a hivatal a 4 fokozatú skálán az 1. és 2. szinten mozog, azaz számos esetben elérhetőek az információk elektronikusan, s néhány esetben megvalósul az egyirányú elektronikus kommunikáció is (pl. panaszok). A csoport megvizsgálta az információk elektronikus elérhetőségének bővítési lehetőségeit, illetve a két irányú elektronikus kommunikáció, illetve a teljeskörű ügyintézés lehetőségeit. 2.2.1 Információk elektronikus elérhetősége Az információk elektronikus elérhetőségének jelenlegi és jövőbeni forrása a www.soroksar.hu honlap. A honlapon való információ eléréshez az alábbi javaslatokkal és a munkacsoport: 1. Az információk elektronikus elérhetőségébe bele tartoznak a rendezési tervek is. Ezek jelenleg a honlapon az önkormányzati határozatok részeként jelennek meg, ami felhasználói szempontból nehezíti a megtalálásukat. A honlap struktúrájában javasoljuk kiemelni, könynyebben elérhetővé tenni ezeket a dokumentumokat a 2. számú mellékletben bemutatott szerkezet szerint. 2. A városüzemeltetéshez kapcsolódó információk közzétételének, illetve a lakosságtól a Polgármesteri Hivatal felé irányuló elektronikus kommunikáció megkönnyítésére javasoljuk a 3. számú mellékletben foglaltak szerint a honlap struktúrájának bővítését. 3. Érdemes lenne a honlapon feltüntetni, hogy a postán beküldött kérelmeket az érintett osztálynak címezzék a benyújtók (rövidül az érkeztetés-iktatás ideje). 2.2.2 Két oldalú elektronikus kommunikáció 1. A társhatóságokkal történő ügyintézés során - a leggyakoribb társhatóságok: ÁNTSZ, Tűzoltóság, Környezetvédelmi Felügyelőség - az elektronikus kommunikáció gyorsítja a folyamatot és csökkenti az előadók terhelését. Ennek érdekében csoport javasolja, hogy az előadók a levél fejlécben adják e-mail címűket és kérjék az elektronikus választ is. Amennyiben lehetséges az előadók küldjék el a megkeresést a társhatóságnak elektronikus úton is. 2.2.3 Elektronikus ügyintézés lehetőségei 2.2.3.1 Ügytípusok A csoport felmérése szerint az alábbi ügytípusok esetén képzelhető az elektronikus kapcsolattartás, vagy ügyintézés: Osztály

Műszaki Osztály


Ügytípus Az általános alapelv, hogy csak azon ügytípusok esetében képzelhető az elektronikus kapcsolattartás, ahol nincsen műszaki dokumentáció. 1. hatósági bizonyítvány: 88 db/2008 2. közterület-használat: 24 db/2008 3. házszámozási határozat: nem volt 2008-ban 4. szakhatóságként közreműködés: 154 db/2008 i. a/ telepengedély: 23 db/2008 ii. b/ működési engedély: 117 db/2008 iii. c/ egyéb: 14 db/2008 17/58


3. szakasz

Osztály Ügytípus Szociális és Családvédelmi Mozgássérültek közlekedési támogatása. Osztály Okmányiroda A központi rendszerek adta lehetőségekhez kell igazodni, a Polgármesteri Hivatalnak nincsen mozgástere. Adócsoport 1. A fizetési felszólításokat nem tértivevényes levélként küldi ki az adócsoport, így itt van elvi lehetőség az elektronikus kommunikációra. 2. A bevallások benyújtása esetén (talajterhelés, telek és ingatlan ügyek) van elvi lehetőség az elektronikus ügyindításra. 3. A panaszok esetében is van lehetőség az elektronikus ügyindításra. 4. A Földhasználat esetén van elvi lehetőség a kitöltés és számolás helyességét ellenőrző elektronikus alkalmazás használatára. Hatósági és Igazgatási Osztály 1. Közterület-használati engedély kiadása (amennyiben nincsen fizetési kötelezettség, illetve fizetés köztelezettség esetén csak a befizetés igazolása után adható ki az engedély). 2. Közterület használati megállapodással kapcsolatos ügyek (az új helyszínek esetében van helyszíni szemle). 3. Hirdetmények, földhirdetmények közzététele (elvben van lehetőség elektronikus hirdetőtábla alkalmazására is). 4. Növényvédelmi hatósági eljárás (amennyiben közérdeküsítik, s így illetékmentessé válik). Van arra elvi lehetőség, hogy a nyomtatvány önkitöltő módon legyen fenn a WEB-en. 5. Állatok tartásának engedélyezése. 6. Népesség nyilvántartási adatszolgáltatás. 7. Népesség nyilvántartási igazolások. 2.2.3.2 Az elektronikus kapcsolattartás, ügyindítás általános szabályai és feltételei a 2009. október 01-től hatályos KET előírásait is figyelembevéve A KET 2009. október 01-től hatályos verziója egyértelműen az ügyfélkapu regisztráció felé mozdul el. A KET a X. fejezetben Elektronikus kapcsolattartást és hatósági szolgáltatást szabályoz az elektronikus ügyintézés helyett. Az elektronikus kapcsolattartás – beleértve az elektronikus ügyindítást is - csak az ügyfélkapu regisztrációval rendelkező ügyfelek számára lesz lehetséges. Ezért a csoport is azt javasolja, hogy Polgármesteri Hivatal is az ügyfélkapu felé mozduljon el. Ebből következik, hogy Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (a továbbiakban KR) szolgáltatásait érdemes igénybe venni. A KR szolgáltatatásainak feltétele, hogy az üzemeltető MeH-hel a Polgármesteri Hivatal megkösse a csatlakozási megállapodást.


18/58


3. szakasz

A KR szolgáltatásainak igénybevétele során a Polgármesteri Hivatal számára 3 lehetőség kínálkozik: 1. Szolgáltatásnyújtás online ügyintézési felülettel (Önálló portálon megjelenő szolgáltató – 1. típus) Ebben az esetben a csatlakozott szervezet online módon valósítja meg az ügyintézést egy általa létrehozott ügyintézési felületen (portálon) keresztül (tipikusan valamilyen webform kitöltésére nyílik lehetősége az ügyfélnek, vagy személyes adataihoz, illetve a szerv által nyilvántartott valamilyen közérdekű adathoz fér hozzá egy online felületen keresztül). Ilyenkor a KR-t csak az ügyfél azonosítására használja fel a csatlakozott szervezet ügyfélkapu csatlakozással. 2. Szolgáltatásnyújtás KR által biztosított online ügyintézési felülettel (kormányzati portálon megjelenő szolgáltató – 2. típus) Ebben az esetben az 1. verzióhoz hasonlóan online ügyintézési felülettel kerül megvalósításra a szolgáltatás, de az ügyintézési felületet a KR biztosítja. A szolgáltatás nyújtója ilyenkor nem hoz létre önálló felhasználók számára elérhető ügyintézési felületet (nincs saját portálja), hanem a KR által biztosítottat használja. Ebben az esetben a csatlakozó szervezet rendszere online szolgáltatja az adatformokat, az adatformok megjelenítését vezérlő információkat, valamint ellátja az ügyintézési folyamatok vezérlését. 3. Elektronikus dokumentum alapú ügyintézés:(3. típus) Ebben az esetben az ügyfél elektronikus dokumentum alapú kommunikációt folytat a szolgáltatást nyújtó (csatlakozott) szervezettel a KR-en keresztül. Az ügyfél által küldött dokumentumok az ügyfélkapun keresztül kerülnek betöltésre a KR-be. A csatlakozott szervezet az elektronikus dokumentumok fogadásához és a válaszdokumentumok küldéséhez a hivatali kapun keresztül a BEDSZ-t használja. A csatlakozott szervezet a postafiókjába érkezett dokumentumokat gépi vagy browseres hozzáféréssel töltheti le. A kommunikáció bizonylatolt az ügyfél és a csatlakozó szervezet felé is. A browseres megoldás a csatlakozó oldalán nem igényel interfész fejlesztést így a csatlakozás ebben az esetben nem jár külön költséggel. Ezt a megoldást azonban csak akkor érdemes választani, ha a szervezet csak kis számú dokumentumot küld és/vagy fogad, mivel ebben az esetben a dokumentumok letöltését és feltöltését az ügyintézőnek magának kell végeznie, ami csak kis forgalom mellett megvalósítható. A csatlakozás során mind a három szolgáltatásnyújtási modell esetében kialakításra kerül egy biztonságos hálózati kapcsolat a KR és a csatlakozott szervezet informatikai rendszere között. Jelenlegi információink szerint ez VPN kapcsolat, melyre technikailag jelenleg is képes a Polgármesteri Hivatal. A 3 lehetőség közül a csoport a második lehetőség - Szolgáltatásnyújtás KR által biztosított online ügyintézési felülettel (kormányzati portálon megjelenő szolgáltató – 2. típus) javasolja. A javasolt megoldás lehetővé teszi az alábbiakat: 1. A ügyfél azonosítást az ügyfélkapu valósítja meg, tehát csak ügyfélkapu regisztrációval rendelkező személyek/szervezetek tudják a szolgáltatásokat igénybe venni. 2. A szolgáltatás igénybevétele indítható a www.soroksar.hu honlapról, ehhez csak a megfelelő linket kell elhelyezni. 3. A Polgármesteri Hivatalnak – ügytípustól függően – kezdeményezhet viszont azonosítást. Ehhez rendelkeznie kell saját rendszerében az ügyfél természetes azonosítóival (Viselet név: Soroksár – Homo Regius

19/58


3. szakasz

családi név, utónév, Születési név: családi név, utónév, Anyja születési neve: családi név, utónév, Születési helye: ország, település, Születési ideje: év/hó/nap, Neme: férfi/nő, Állampolgársága). 4. Az ügyfél a KR rendszerben tudja kiválasztani az igénybevevendő szolgáltatást. Ehhez ezeket a Polgármesteri Hivatalnak kell meghatároznia, a szükséges formokat (pl. kitölthető adatlap) és vezérlőket is a Polgármesteri Hivatalnak kell megadnia. 5. A KR rendszer továbbítja a szolgáltatást igénybevevő ügyfél nevét és e-mail címét, valamint kérését a Polgármesteri Hivatal felé. 6. Az ügyfélnek – amennyiben ezt a Polgármesteri Hivatal engedélyezi – csatolt dokumentumok küldésére is van módja. 7. A KR rendszer minden küldést időbélyegzővel lát el, s érkeztetési számot is ad a dokumentumoknak, illetve naplózza a küldéseket. 8. A Polgármesteri Hivatalnak hivatali kaput, s ehhez csatlakozó szervezeti postafiókot kell nyitnia. Innen tudja letölteni a számára érkezett dokumentumokat. 9. Az ügyfél a KR rendszeren belül kap egy értesítési tárhelyet, a Polgármesteri Hivatal ide küldhet az ügyfél számára elektronikus dokumentumokat. 10. A KR rendszer automatikusan küld visszaigazolást a ügyfélnek – az értesítési tárhelyre -, amikor a Polgármesteri Hivatal a szervezeti postafiókjából letöltötte a dokumentumot. 11. A KR rendszer biztosítja az elektronikus tértivevényezést, azaz értesítést küld a Polgármesteri Hivatalnak amennyiben az ügyfél megnyitotta az értesítési tárhelyén levő dokumentumot, illetve akkor is, ha 5 napon belül ezt nem teszi meg. Amennyiben a ügyfél 5 napon belül nem nyitotta meg a Polgármesteri Hivatal válaszát, akkor az törlődik a az értesítési tárhelyről, s a Polgármesteri Hivatalnak postai úton kell kézbesítenie. 2.2.3.3 Az elektronikus ügykezelés potenciális ügyfelei Az Okmányirodán kiadott ügyfélkapu regisztrációk száma: 2005. évben: 68 db 2006. évben: 1029 db 2007. évben: 474 db 2008. évben: 369 db Összesen: 1940 db. Tekintettel arra, hogy soroksári lakosok más okmányirodánál is regisztrálhattak, illetve a soroksári okmányiroda kb. 70%-ban szolgál ki soroksári lakosokat, a csoport becslése szerint 1500-2000 soroksári lakos rendelkezhet ügyfélkapu regisztrációval, amely a kb. 17.000 fős 18 év feletti populáció 8,8-11,7%-a. A vállalati ügyfelek zöme rendelkezi e-mail kapcsolattal. A csoport vizsgálata szerint a céges adófizetők száma: a. építményadóban: 157 db, b. telekadóban: 119 db, c. gépjárműadóban: 612 db céges adó ügyfele van az adócsoportnak. Tekintettel a lehetséges átfedésekre 600-700 közöttire becsüli a csoport a céges adóügyfelek számát.


20/58


3. szakasz

2.2.3.4 Az elektronikus ügyindítás folyamata 1. Az elektronikus ügyintézéshez rendelkeznie kell Magyarország.hu regisztrációval (ügyfélkapu). Amennyiben még nem létesített ügyfélkaput, úgy kérjük keresse fel a lakóhelye szerint illetékes Okmányirodát és kezdeményezze ügyfélkapu létesítését. 2. Az ügyfélkapun való regisztrációját követően felhasználói név és jelszó segítségével elektronikus úton kezdeményezheti az alábbi ügyek elektronikus indítását: a. bevallások benyújtása 1. talajterhelés, 2. telek adó 3. ingatlan adó b. Építéshatósági bizonyítvány c. Közterület-használat d. Házszámozás e. Mozgássérültek közlekedési támogatása. f. Állatok tartásának engedélyezése. g. Népesség nyilvántartási adatszolgáltatás. h. Népesség nyilvántartási igazolások. i. Növényvédelmi hatósági eljárás. j. Közterület használati megállapodás. k. Közterület-használati engedély kiadása. 3. Amennyiben Ön nem személyesen kíván eljárni meghatalmazással képviselőt bízhat meg ügyének elintézésével. A meghatalmazottnak rendelkeznie kell a Magyarország.hu ügyfélkapu regisztrációval (felhasználói név, jelszó) .Adóügyek intézése esetén a meghatalmazás formanyomtatványok a www.soroksar.hu honlapról letölthetők. A meghatalmazást személyesen, vagy postán a hivatal Adócsoportjához kell eljuttatni (1239 Budapest, Grassalkovich út 162.1 4. Ügyfelünk, illetve meghatalmazottja az alábbiak szerint intézheti ügyét elektronikusan: 5. A "Bejelentkezés" mezőre kattintva a Magyarország.hu ügyfélkapun keresztül felhasználói neve és jelszava segítségével belép a soroksári elektronikus ügyintézési rendszerbe. 6. Első belépés alkalmával regisztrálnia kell. 7. A soroksári ügyintézési rendszerbe való belépés után a képernyőn található menü pontokból választhatja ki az Ön által intézni, illetve kezdeményezni kívánt ügytípust. 8. Az egyes menü pontokra kattintva az újabb menü pontok közül az "Ügy indítása", illetve "Ügy kezdeményezése" feliratra ráállva megjelennek azok az egyes eljárási cselekményeket megjelenítő elektronikus beadványok, űrlapok nevei, melyekre rákattintva azokat kitöltheti. 9. A kitöltött űrlapokat a "Rendben" gombra kattintva küldheti el. 10. Az elektronikus irat megérkezését az jelzi, hogy a képernyőn megjelenik a "Folyamatban lévő ügyek" elnevezésű táblázat, amelyben már az elküldött irat adatai szerepelnek.

1

A formanyomtatványokat a 4. számú melléklet tartalmazza.


21/58


2.3

3. szakasz

A projekt szakasz egyéb eredményei

2.3.1 Azonnali ügyintézési lehetőségek A Polgármesteri Hivatal jelenlegi gyakorlatában számos olyan ügytípus van, amelyek– legalábbis elvileg – lehetővé teszik az azonnali ügyintézést. Azonnali ügyintézésnek tekintjük azt az ügyintézést, amelynek időtartam nem haladja meg a 2 órát, s az ügyintézési folyamat végén a ügyfél a kezébe kapja a kért dokumentumot. Ugyanakkor szervezeti egységenként eltérő, hogy valóban azonnali ügyintézésre kerül-e sor. Az azonnali ügyintézés feltétele, az azonnali iktatás. A központi iktatási rendszerhez tartozó kollegák jelenleg vagy telefonon iktatnak, vagy pedig átmennek az iktatóba a kérelemmel. Az azonnali iktatás megteremtésére számos lehetőség kínálkozik: 1. Azonnali ügyekben előre meghatározott kódokra az ügyintéző iktat. 2. Az osztály adminisztrátorok iktatnak. 3. Az előélettel rendelkező ügyek esetében szükséges az előzményezés is. Általában az illetékes ügyintéző tudja, hogy volt-e előzmény, s jelzi az iktatónak. 4. A periférikus iktatás csak az alapiktatások esetében gyorsit, az előzményezésnél nem. A helyi előzményezés feltétele lenne a kézirattár – 2-3 éves -, de erre több helyütt nem adottak a fizikai lehetőségek. Elvi megoldást jelenthet a teljeskörű ügyintézés. A csoport nem jutott végleges megoldásra, de javasolja az iratkezelési folyamat újra gondolását annál is inkább, mert a 2009. október 1-től hatályos KET szerint 5 munkanap telhet el az érkeztetés és a KET értesítés postázása kötött. Ügytípus Vállalkozói igazolvány Lakcím igazolvány Forgalmi engedély

Okmányiroda

Szociális és Családvédelmi Osztály - az azonnali ügyintézés feltétele az


Jelenlegi gyakorlat Jelenleg is azonnaliJelenleg is azonnali Jelenleg akkor azonnali, ha nem nagy számú új autóról van szó (ide nem értve az autókereskedéseket). okmá- Jelenleg is azonnali

Ideiglenes személyi nyok (kivéve útlevél) Mozgáskorlátozottak parkolási igazolványa Ügyfélkapu regisztráció Hatsági bizonyítványok Forgalomban tartási engedély Forgalmi engedély kérelemre történő kivonása átmeneti/végleges jelleggel Apasági nyilatkozatok. Átmeneti segély. Gyógyszersegély.

Jelenleg is azonnali Jelenleg is azonnali Jelenleg is azonnali Jelenleg is azonnali Jelenleg is azonnali

Nem azonnali Nem azonnali Nem azonnali

22/58


Ügytípus azonnali iktatás, illetve az, Eseti segélyek (pl. hogy kedden is legyen házi beiskolázási). pénztár. Rendszeres gyerekvédelmi kedvezmény. Aktív korúak ellátása. Krízis esetek Állatok tartásának bejelentése (külterület). Méhtartás bejelentése Születés anyakönyvezése Haláleset anyakönyvezése Lakcímbejelentés Adatszolgáltatás a Hatósági és Igazgatási Osztály nyilvántartásból - - az azonnali ügyintézés Hatósági igazolások feltétele az azonnali iktatás. Közterület-használati engedély kiadása. Marhalevél kiadása. Hatósági bizonyítvány kiadása. Szakfordítói és tolmácsigazolványok kiadása. Talált tárgyak átvétele.

3. szakasz

Jelenlegi gyakorlat Nem azonnali Nem azonnali Nem azonnali Jelenleg is azonnali

Jelenleg is azonnali. Jelenleg is azonnali. Jelenleg is azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali. Jelenleg nem azonnali.

2.3.2 Az időpont-foglalásos rendszer kibővítése 2.3.2.1 Műszaki osztály Az okmányirodai időpont foglalási rendszer GLOBOMAX-os változatát (ez érhető el a www.soroksar.hu honlapon), és a telefonos időpontfoglalást érdemes lenne kiterjeszteni az építéshatósági ügyekre, az alábbi feltételekkel: 1. A KET októbertől hatályos változata követelményeinek figyelembe vétele: IDŐPONTFOGLALÁS 165. § (1) A hatóság az ügyfelek személyes megjelenéséhez kötött hatósági ügyek intézését elektronikus úton vagy telefonon történő előzetes időpontfoglalással teheti lehetővé. (2) Az ügyfél az elektronikus úton elérhető ügyintézői naptárban megjelölheti, hogy melyik időpontban kíván a hatóságnál ügyintézés céljából megjelenni. (3) A hatóságnak biztosítania kell, hogy az ügyfél tíz munkanapon belüli időpontra időpontot foglalhasson. (4) A hatóság legkésőbb egy munkanappal az időpontfoglalásban meghatározott időpont előtt az időpont módosítását kezdeményezheti.

2. Az építéshatósági ügyek esetében az időpont foglalásos ügyfélfogadás elkülönített legyen a „normál” ügyfélfogadástól. Az időpont foglalásos ügyfélfogadási időpont minden hétfő 08.00-12.00 közötti időszak. 3. Időpontokat óránként lehet adni, tehát 08.00, 09.00, 10.00 és 11.00. 4. A foglalási rendszert az osztály adminisztrátorok kezelik. Telefonos foglalás esetén nekik Soroksár – Homo Regius

23/58


3. szakasz

kell rögzíteni az adatokat. 5. Az osztályadminisztrátorok a MSOUTLOOK program naptár funkciójának alkalmazásával tudják az ügyintézők naptárába megjeleníteni a kiadott időpontok adatait. Ehhez szükséges belső informatikai képzés. 6. A telefonos időpont foglaláshoz megadandó telefonszám: 289-2100/324. 7. Az elektronikus időpont foglalást azon ügyfelek tudják igénybe venni, akik regisztrálnak a GLOBOMAX rendszerbe. 8. Az időpontfoglalás során rögzítendő adatok: a. Ügyfél neve. b. A GLOBOMAX rendszer által, vagy a telefonon adott időpont. c. Az ügyfél e-mail címe. d. Az ügyfél telefonos elérhetősége. e. Az ügytípus. Elektronikus foglalás esetén legördülő menüből választhatóak ki: Telefonos egyeztetés során is ezeket a megnevezéseket kell használni és egyeztetni az ügyféllel. i. TELEKALAKÍTÁSI ENGEDÉLY ii. ELVI ÉPÍTÉSI ENGEDÉLY iii. ÉPÍTÉSI (VAGY TOVÁBBÉPÍTÉSI, MÓDOSÍTOTT ÉPÍTÉSI) ENGEDÉLY iv. BONTÁSI ENGEDÉLY v. HASZNÁLATBAVÉTELI (VÉGLEGES, IDEIGLENES) ENGEDÉLY vi. FENNMARADÁSI ENGEDÉLY (VALAMINT FENNMARADÁSI ÉS TOVÁBBÉPÍTÉSI) KÉRELEM vii. ÖSSZEVONT ÉPÍTÉSÜGYI HATÓSÁGI ENGEDÉLY viii. ÉPÍTÉS BEJELENTÉS ix. BONTÁS BEJELENTÉS x. HASZNÁLATBAVÉTELI BEJELENTÉS f. Az ügyhöz kapcsolódó ingatlan adatai, úgymint: i. Irányítószám. ii. Közterület megnevezése. iii. Helyrajzi szám. 9. A rendszer bevezetése előtt legalább 2 hónappal kommunikálni kell a változtatást a lakossággal. Ennek csatornái: a. A www.soroksár.hu honlap. b. A Soroksári Hírlap. c. Hirdető tábla. d. Az osztály dolgozói a kapcsolattartás során. e. Az osztályon elhelyezett tájékoztató anyag. 2.3.2.2 Szociális és Családvédelmi Osztály Javasolt a korábbi sorszámos rendszer visszaállítása. 2.3.2.3 Hatósági és Igazgatási Osztály Az anyakönyvi ügyekben jelenleg is lehetséges az időpontfoglalás az okmányirodai XR rendszerben. Ugyanakkor a soroksári honlapról elérhető GLOBOMAX-os rendszerben nincsen lehetőség anyakönyvi ügyben időpont foglalásra. A csoport javasolja, hogy az XR rendszerhez hasonlóan a GLOBOMAX-os rendszerben is lehessen időpontot foglalni anyakönyvi ügyek esetében.


24/58


3. szakasz

2.3.3 A WIKT 7 ügyiratkezelő szoftver lehetőségeinek kihasználásra vonatkozó javaslatok 1. Az iktatási program generáljon az iktatási adatok alapján egy az eljárás megindítására vonatkozó KET-es végzést. A csoport vizsgálata szerint erre az iktató program képes. 2. A WIKT rendszer képes az elektronikus ügyiratok fogadására, ám ennek lehetőségét jelenleg nem használja a Polgármesteri Hivatal.

2.3.4 Infrastrukturális környezet A nagy ügyfélforgalommal bíró szervezeti egységek jelenlegi környezeti feltételeinek javítása – ez több esetben minimális költséggel jár – lehetőséget adnak az ügyfél elégedettség növelésére. 1. Okmányiroda 1. A jelenlegi irodai kialakítás nem teszi lehetővé az ügyfél munka és a háttér munka különválasztását, illetve a ügyfél számára kellemetlen ügyek nem nyilvános ügyintézését. Az utóbbinak a vezetői engedély bevonásos ügyek esetében van jelentősége (nem tesz ki egy embernyi ügyet), az elsőnek pedig a közlekedési ügyintézésnél. A gyakorlatban ez egy külön szobát jelent 3 (2 + 2 x fél) munkahellyel. 2. Az előtér szűkös, gyakran állnak az ügyfelek. 3. A behívott ügyfelek kézben tartják a kabátjaikat, fogas csak a fényképezéshez van. 2. Szociális és Családvédelmi Osztály 1. Hiányoznak eligazító táblák, illetve az ügyintézői szobák sincsenek az ügyfél szempontjából azonosítva – pl. szoba szám, név stb. 5. 3-4 ügyintéző + az ügyfelek vannak egy szobában, ami nem megfelelő környezet, hiszen az ügyfeleknek személyes ügyeikről kell beszélniük. 6. Szűkös a várakozási hely. 3. Télen nincs fogas a kabátoknak. 2.3.5 Az Adócsoport címnyilvántartásának javítása A címváltozásokról jellemzően már csak a kiküldés után – az ismeretlen helyre költözött visszajelzésből – szerez tudomást az adócsoport. A csoport javasolja a helyi vizuálregiszter telepítését.

2.3.6 Az adóbefizetések költségének csökkentése A csoport megvizsgálta a postai befizetés költségeit (csekk előállítás és postai pénzkezelés). 1. A Posta a csekkek beazonosításáért 74 – 82,- Ft-ot számol fel (attól függően, hogy 31 vagy 54 OC kóddal rendelkező csekket érint-e). 2. A csekkek nyomdai költsége a rendelt példányszámtól függően változik, átlagosan kb. 15 Ft/darab. 3. A fentiek alapján egy postai csekken történő adóbefizetés kb. 93 Ft-ba kerül az önkormányzat számára, míg az ügyfél által indított utalás az önkormányzat számára nem jelent költséget. A csoport azt javasolja, hogy a természetes személyek esetében a szeptemberi adófizetési ciklus során kerüljön megvizsgálásra, hogy hány a természetes személyek mekkora hányada választaná az utalást a postai befizetés helyett. Az ONKADO képes ennek az információnak a tárolására. Soroksár – Homo Regius

25/58


3. szakasz

Melléklet


26/58


3. szakasz

1. számú melléklet 1.

Az ügyfél elvárások és elégedettség mérés eredményeinek ismertetése

1.1

ADÓ CSOPORT

Az ügyfél igény és elégedettség mérés eredményeinek összefoglalása Az adó csoport esetében a személyesen megkérdezettek száma 6 fő. Az ügyfelek 4 ügytípusban voltak érintettek, ügytípusonként 1-2 fővel. Ebből adódóan az ebből származó eredményeket csak korlátozottan szabad figyelembe venni. Az információt, és segítséget kérők az ügyintézés előtt 100%-ban úgy gondolták, hogy ügyük elektronikusan is elintézhető lenne, ám az ügyintézés után ez megfordult. A kérelmet beadóknál pontosan az ellenkező volt tapasztalható. A telefonon megkérdezettek esetében – a 21 fős minta már inkább tekinthető reprezentatívnak – a telefonos ügyintézés előtt az ügyfelek – mind a 4 érintett ügytípus esetén – több mint fele tartotta elektronikusan elintézhetőnek az ügyét. Az ügyintézés után ez az arány megfordult. Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Soroksár – Homo Regius

hivatal egésze

3.1.

3.2.

3.3.

1.1 Adócsoport 3.4. 3.5. 3.6.

3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

100%

0%

100%

100%

56,52%

0%

100%

0%

0%

12,68%

0%

0%

0%

0%

3,62%

0%

0%

0%

0%

8,33%

0%

50%

0%

100%

85,87%

50%

50%

100%

0%

2,17%

50%

0%

0%

0%

3,62%

0%

0%

0%

0%

27/58


Elvárás/tapasztalat

3. szakasz

hivatal egésze

Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

3.1.

3.2.

1.1 Adócsoport 3.4. 3.5. 3.6.

3.3.

3.7.

3.8.

3.9.

18,25%

0%

50%

0%

100%

81,75%

100% 0%

50% 0%

100% 0%

0% 0%

1. Számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 6 fő az adó csoport ügyfele) Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

hivatal egésze

3.1.

1.1 Adócsoport 3.4. 3.5. 3.6.

3.2.

3.3.

3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

2

-

1

-

-

-

-

1

56,52%

-

2

-

-

-

-

-

-

12,68%

-

-

-

-

-

-

-

-

3,62%

-

-

-

-

-

-

-

-

8,33%

-

1

-

-

-

-

-

1

85,87%

1

1

1

-

-

-

-

-

2,17%

1

-

-

-

-

-

-

-

3,62%

-

-

-

-

-

-

-

-

18,25% 81,75%

2 -

1 1 -

1 -

-

-

-

-

1 -

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

2. számú táblázat Személyes megkérdezés, darab szerinti eloszlás Kódok: 3.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 3.2. Információkérés 3.3. Kérelem beadása, éspedig Soroksár – Homo Regius

28/58


3. szakasz

3.4.Segítségkérés 3.5.Panasz bejelentés 3.6.Meghallgatás adott ügyben 3.7.Határozat átvétele 3.8. Okmány ügyintézés 3.9.Egyéb, éspedig: Elvárás/tapasztalat

hivatal egésze

2. 1.

2.2.

1.1 Adócsoport 2.3. 2.4. 2.5.

2.6.

Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatosan van-e elvárása és lehetősége? Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni

30,71%

71%

75%

50%

50%

Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést

44,88%

14%

25%

50%

50%

Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést

19,69%

14%

0%

0%

0%

4,72%

0%

0%

0%

0%

Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna

7,09%

0%

0%

0%

50%

Jobb volt a telefonos ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)

80,31%

86%

100%

100%

50%

8,66%

14%

0%

0%

0%

3,94%

0%

0%

0%

0%

Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült

3. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő telefonos megkérdezése, ebből 21 fő az adó csoport ügyfele) Kódok 2.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2.2.Információkérés 2.3.Segítségkérés 2.4.Panasz bejelentés 2.5. Információadás a hivatalnak 2.6. Egyéb, éspedig:


29/58


1.2

3. szakasz

Okmányiroda

Az ügyfél igény és elégedettség mérés eredményeinek összefoglalása Az okmányiroda esetében a személyesen megkérdezettek száma 150 fő, melyeknek döntő része okmány ügyintézési ügyben járt az okmányirodában. Az ügyfelek 4 ügytípusban (információ kérés, segítség kérés, határozat átvétele, okmány ügyintézés, + egyéb ügyek) voltak érintette. Az ügyintézés előtt az ügyfelek 44-25%-ban úgy gondolták, hogy ügyük elektronikusan is elintézhető lenne, ám az ügyintézés után ez megfordult. A segítségkérők és a határozat átvevők esetében az arány 0%, lett, az információ kérők és az okmány ügyintézési ügyben járók azonban 22-9%-ban továbbra is úgy gondolták, hogy lehetne az ügyet elektronikusan intézni. A telefonon megkérdezettek esetében a telefonos ügyintézés előtt az ügyfelek – információ kérők és segítség kérők – 18, illetve 33%-a–tartotta elektronikusan elintézhetőnek az ügyét. Az ügyintézés után ez az arány a az információ kérők esetében 27%-ra nőtt, míg a segítség kérők esetében 0%-ra csökkent. A 150 személyesen megkérdezett ügyfélből 132 fő adott értékelhető választ az ügyfélfogadási idővel kapcsolatban. 29 fő – 21,9% - jelezte, hogy a jelenlegi ügyfélfogadási rend módosítását javasolja. Az ügyfélfogadási időre vonatkozó javaslatok nem okmányiroda specifikusak, a PH egészére vonatkoznak. Ugyanakkor a megkérdezettek több mint kétharmad része az okmányiroda ügyfele volt. Az okmány ügyintézést végző ügyfelek 20%-a javasolt változtatást az okmányiroda ügyfélfogadási idejében, döntően hosszabb nyilvántartást javasoltak. Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)


hivatal egésze

3.1.

3.2.

3.3.

1.10. Okmányiroda 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

44%

25%

0%

26%

33%

56,52%

44%

50%

100%

52%

67%

12,68%

11%

25%

0%

19%

0%

3,62%

0%

0%

0%

4%

0%

8,33%

22%

0%

0%

9%

0%

85,87%

67%

75%

100%

85%

100%

2,17%

0%

0%

0%

2%

0%

30/58


3. szakasz


hivatal egésze

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

3.1.

3.2. 11%

3,62%

18,25% 81,75%

3.3.

11% 78% 11%

1.10. Okmányiroda 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 25% 0%

3.8. 5%

3.9. 0%

0% 75% 25%

20% 67% 12%

0% 100% 0%

100% 0% 0%

4. Számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 150 fő az okmányiroda ügyfele) Kódok: 3.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 3.2. Információkérés 3.3. Kérelem beadása, éspedig 3.4.Segítségkérés 3.5.Panasz bejelentés 3.6.Meghallgatás adott ügyben 3.7.Határozat átvétele 3.8. Okmány ügyintézés 3.9.Egyéb, éspedig: Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

hivatal egésze

1.10. Okmányiroda 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.1.

3.2.

3.3.

27,17%

-

4

-

1

-

-

56,52%

-

4

-

2

-

12,68%

-

1

-

1

3,62%

-

-

-

8,33%

-

2

85,87%

-

6

3.8.

3.9.

-

34

1

-

1

68

2

-

-

-

25

-

-

-

-

-

5

-

-

-

-

-

-

12

-

-

3

-

-

1

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna


112

31/58

3



3. szakasz

hivatal egésze

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)

2,17%


3,62%

-

1

-

1

-

-

-

6

-

18,25% 81,75%

-

1 7 1

-

3 1

-

-

1 -

27 89 16

3 -

B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

3.2. -

3.3. -

1.10. Okmányiroda 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. -

3.1. -

3.8. 2

3.9. -

5. számú táblázat Személyes megkérdezés, darab szerinti eloszlás Javaslatok ügyfélfogadási időre 1. Több nap. 2. Behívó rendszer. 3. Minden nap legyen. 4. Munkaidő után is lehessen ügyet intézni. 5. Mert rugalmasak az ügyintézők. 6. Egy nap 14-20-ig vagy 12-20-ig. 7. Több nap legyen hosszabb ideig, fél 6-ig. 8. Hosszabb lenne az ügyintézési idő. 9. Minden hétköznap lenne 6-8 órán át. 10. Pénteki hosszabb vagy még egy plusz nap. 11. Minden nap legyen 8-16:30-ig. 12. Hetente 1 nap 8-ig. 13. 1 nap legyen 12-20-ig. 14. 1-2 nap fél 7-től vagy 12-től 19-ig legyen nyitva. 15. Egy héten kétszer legyen tovább nyitva. 16. Legyen hosszabb, inkább osztott műszakban. 17. Minden nap legyen. 18. Munkaidőhöz jobban passzoljon. 19. A délutáni idő többször legyen. 20. Reggel 8-tól legyen. 21. Több délutáni időpont legyen. 22. Több napon legyen. 23. Több délutáni időpont legyen. 24. A péntek rövid. 25. A munkaidőn túl legyen nyitva az iroda. 26. Hosszabb legyen a munkaidőnél egy nap az ügyfélfogadás. 27. Több délutáni időpont legyen. 28. Többször legyen munkaidőn túl is. 29. Több délutáni időpont legyen. 30. Minden nap legyen valamennyi idő ügyintézésre. Soroksár – Homo Regius

32/58


3. szakasz

31. Korábban kezdődjön. 32. Korábban kezdődjön. 33. Hosszabb idő legyen. 34. Munkaidőn kívül legyen tovább lehetőség ügyintézésre. 35. Hosszabb nyitvatartási idő. 36. Tartson 18-ig az ügyfélfogadás kétszer egy héten. 37. Hosszabb nyitva tartás,19-ig heti kétszer. 38. Hosszabb nyitva tartás, heti egyszer 9ig. 39. Munkaidőn kívül is legyen ügyfélfogadás 7-10-ig, 16-21-ig vagy 15-20-ig délután. 40. Kétszer, háromszor 18-ig egy héten. 41. További nyitva tartás, kétszer egy héten 19-ig. 42. 18-ig legyen nyitva legalább egy nap (szerda). 43. Hosszabb nyitva tartás, 18 óráig. 44. Egyes napokon hosszabb nyitva tartás. 45. Hosszabb nyitva tartás. 46. Minden nap legyen nyitva az iroda. 47. Hosszabb napok. 48. Legyenek hosszabb napok (19-20 óráig). 49. 2 nap hosszabb. Elvárás/tapasztalat

hivatal egésze

2.1 .

1.10. Okmányiroda 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.


30,71%

18%

33%


44,88%

36%

67%


19,69%

27%

0%


4,72%

18%

0%


7,09%

27%

0%


80,31%

64%

100%

8,66%

9%

0%


3,94%

0%

0%

2.6.

6. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő telefonos megkérdezése, ebből 17 fő az okmányiroda ügyfele) Soroksár – Homo Regius

33/58


3. szakasz

Kódok 2.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2.2.Információkérés 2.3.Segítségkérés 2.4.Panasz bejelentés 2.5. Információadás a hivatalnak 2.6. Egyéb, éspedig:


34/58


1.3

3. szakasz

Hatósági és Igazgatási Osztály

Az ügyfél igény és elégedettség mérés eredményeinek összefoglalása A Hatósági és Igazgatási osztály esetében a az ügyfél elégedettséget szegmentálni kell az osztályon belüli tagolódásnak megfelelően. A személyesen megkérdezettek száma 12 fő. Ám a 12 főből az anyakönyvi, hagyaték- és lakásügyeket csak 1-2 fő képviselte, így az ott született eredményeket a minta kis mértéke miatt csak korlátozottan szabad figyelembe venni. Az általános igazgatási csoport 7 fős mintája valamivel reprezentatívabb, de továbbra sem tekinthető megbízható mintának. Az ügyfelek 4 ügytípusban voltak érintettek, ügytípusonként 1-2 fővel. Itt is jellemző, hogy az ügyintézés előtt többen úgy gondolták, hogy ügyük elektronikusan is elintézhető lenne, ám az ügyintézés után ez megfordult. A telefonon megkérdezettek esetében – a 21 fős minta már nagyobb, de itt is alacsony az egyes szervezeti egységekre eső mintaszám. Az általános igazgatási csoport 12 fős mintája valamivel reprezentatívabb. A telefonos ügyintézés előtt az ügyfelek több mint fele tartotta elektronikusan elintézhetőnek az ügyét. Az ügyintézés után ez az arány megfordult. Az ügyfelek általában az ügyfélfogadási időt megfelelőnek tartották. Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Soroksár – Homo Regius

hivatal egésze

3.1.

3.2.

1.2. Anyakönyvi csoport 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

3.1.

3.2.

1.3. Általános Igazgatási csoport 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

100%

0%

100%

33%

0%

56,52%

0%

100%

0%

67%

100%

12,68%

0%

0%

0%

0%

0%

3,62%

0%

0%

0%

0%

0%

35/58

„Szolgáltató Partnerség” projekt Elvárás/tapasztalat Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend

3. szakasz hivatal egésze

3.1.

3.2.

3.3.

1.2. Anyakönyvi csoport 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.1.

3.2. 0%

1.3. Általános Igazgatási csoport 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 0%

3.8. 33%

3.9. 0%

8,33%

3.9. 0%

85,87%

100%

100%

100%

67%

100%

2,17%

0%

0%

0%

0%

0%

3,62%

0%

0%

0%

0%

0%

18,25% 81,75%

0% 0%

0% 100%

0% 100%

67% 33%

0% 100%

3.8.

3.9.

7. számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 12 fő a Hatósági és Igazgatási osztály ügyfele) Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést


hivatal egésze

3.1.

1.4. Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

3.9.

3.1.

3.2.

27,17%

100%

56,52%

0%

1.6. Hagyaték csoport 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

36/58

„Szolgáltató Partnerség” projekt Elvárás/tapasztalat

3. szakasz hivatal egésze

1.4. Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre

12,68%

3.2. 0%

3,62%

0%

Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)

8,33%

0%

85,87%

100%

2,17%

0%

3,62%

0%

18,25% 81,75%

0% 100% 0%

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

3.1.

3.9.

3.1.

3.3.

1.6. Hagyaték csoport 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

8. számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 12 fő a Hatósági és Igazgatási osztály ügyfele)


37/58


Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

3. szakasz

hivatal egésze

3.1.

3.2.

3.3.

1.8. Lakás csoport 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

100%

56,52%

0%

12,68%

0%

3,62%

0%

8,33%

0%

Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)

85,87%

100%

2,17%

0%


3,62%

0%

18,25% 81,75%

0% 100% 0%

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna


9. számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 12 fő a Hatósági és Igazgatási osztály ügyfele) Kódok: 3.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 3.2. Információkérés 3.3. Kérelem beadása, éspedig 3.4.Segítségkérés 3.5.Panasz bejelentés 3.6.Meghallgatás adott ügyben 3.7.Határozat átvétele 3.8. Okmány ügyintézés 3.9.Egyéb, éspedig:


38/58



3. szakasz

hivatal egésze

2.1.

1.2. Anyakönyvi csoport 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

2.6.

1.3. Általános Igazgatási csoport 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatosan van-e elvárása és lehetősége? Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

30,71%

100%

63%

0%

44,88%

0%

38%

67%

19,69%

0%

0%

33%

4,72%

0%

0%

0%

7,09%

0%

13%

0%


80,31%

100%

88%

67%

8,66%

0%

0%

33%


3,94%

0%

0%

0%

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna

10. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő megkérdezése, ebből 21 fő a Hatósági és Igazgatási osztály ügyfele)


39/58



3. szakasz

hivatal egésze

1.4. Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 2.1.

Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatosan van-e elvárása és lehetősége? Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

1.6. Hagyaték csoport 2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6.

30,71%

0%

0%

0%

0%

0%

44,88%

100%

100%

100%

0%

0%

19,69%

0%

0%

0%

100%

100%

4,72%

0%

0%

0%

0%

0%

7,09%

0%

0%

0%

0%

0%


80,31%

100%

100%

100%

0%

50%

8,66%

0%

0%

0%

100%

0%


3,94%

0%

0%

0%

0%

50%

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna

11. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő megkérdezése, ebből 21 fő a Hatósági és Igazgatási osztály ügyfele) Soroksár – Homo Regius

40/58


1.4

3. szakasz

Szociális és Családvédelmi Osztály

Az ügyfél igény és elégedettség mérés eredményeinek összefoglalása A szociális és családvédelmi osztály esetében a személyesen megkérdezettek száma 48 fő. Az ügyfelek 6 ügytípusban voltak érintettek. A kérelem beadás és a határozat átvétele képvisel ezek közül értékelhető arányt. A másik négy esetben – információ kérés, segítség kérés, panaszbejelentés, egyéb ügyek – ügytípusonként 1-5 fővel részesültek. Ebből adódóan az ebből származó eredményeket csak korlátozottan szabad figyelembe venni. Az ügyfelek alacsony aránya - 4 és 9% - gondolta az ügyintézés megkezdése előtt azt, hogy ügyét elektronikusan is lehetne intézni, Az ügyintézési tapasztalatok után, ez az arány 0%-ra csökkent. Az újtelepi ÜSZI esetében a személyesen megkérdezettek száma 23 fő. Az ügyfelek 4 ügytípusban – kérelem beadás, segítség kérés, okmány ügyintézés (ez köznyelvi okmányt jelent, tehát vagy kérelmet adtak be, vagy határozatot vettek át), illetve egyéb ügyben – jártak el. Ezek közül a kérelem beadás és a segítség kérés eredményei értékelhetőek a számosság okán. Az ügyfelek 0-17%-a gondolta az ügyintézés megkezdése előtt azt, hogy ügyét elektronikusan is lehetne intézni, Az ügyintézési tapasztalatok után, ez az arány 0%-ra csökkent. A telefonon megkérdezettek esetében – a szociális és családvédelmi osztály esetében - a telefonos ügyintézés előtt az ügyfelek közül senki nem tartotta elektronikusan elintézhetőnek az ügyét., s ez a telefonos ügyintézés esetén sem változott. Ugyanez igaz az újtelepi ÜSZI-re és gyámügyi csoportra is. Az ügyfelek alacsony aránya- 4-9% - javasolta az ügyfélfogadási idő bővítését a szociális és családvédelmi osztály esetében. Az újtelepi ÜSZI esetében az ügyfelek több mint 90%-nak megfelelt az ügyfélfogadási idő.


41/58


Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről

3. szakasz

hivatal egésze

3.1.

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

3.9.

3.1.

3.2.

3.3.

1.12. Újtelepi ÜSZI 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

27,17%

33%

4%

0%

100%

9%

0%

0%

10%

17%

0%

0%

56,52%

67%

92%

0%

91%

80%

17%

67%

100%

0%

0%

0%

0%

100 % 0%

0%

12,68%

100 % 0%

0%

10%

50%

33%

0%

3,62%

0%

4%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

17%

0%

0%

8,33%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

85,87%

100%

100%

100 %

100%

91%

100 %

100%

100%

50%

100%

100%

2,17%

0%

0%

0%

0%

9%

0%

0%

0%

17%

0%

0%

3,62%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

33%

0%

0%

Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Soroksár – Homo Regius

42/58


3. szakasz


hivatal egésze

Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend

18,25%

3.1.

81,75%

Nem értékelhető

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 33% 4% 0% 100% 9% 67%

92%

0%

4%

100 % 0%

0%

91%

0%

0%

3.9. 0%

3.1.

100 % 0%

3.2. 0%

1.12. Újtelepi ÜSZI 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 10% 0%

3.8. 0%

3.9. 0%

100%

90%

100%

100%

100%

0%

0%

0%

0%

0%

12. számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 48 fő a Szociális és Családvédelmi Osztály és 23 fő az újtelepi ügyfélszolgálati iroda ügyfele) Elvárás/tapasztalat

hivatal egésze

3.1.

3.2.

A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni

27,17%

-

1

1


56,52%

-

2


12,68%

-

3,62%

Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült Soroksár – Homo Regius

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

3.9.

3.1.

3.2.

3.3.

1.12. Újtelepi ÜSZI 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

-

1

-

1

-

-

-

-

1

1

-

-

-

-

-

24

2

-

-

10

-

5

-

-

8

1

-

-

-

2

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1

3

-

-

-

1

-

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

1

-

1

-

-

-

-

-

8,33%

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

85,87%

-

3

26

2

1

-

10

-

5

-

1

10

3

-

-

-

3

1

2,17%

-

-

-

-

-

-

1

-

-

-

-

-

1

-

-

-

-

-

3,62%

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

2

-

-

-

-

-

43/58


3. szakasz


hivatal egésze


18,25% 81,75%

3.1.

-

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

1 2 -

1 24 1

2 -

1 -

-

1 10 -

-

3.9.

3.1.

3.2.

3.3.

5 -

-

1 -

1 9 -

1.12. Újtelepi ÜSZI 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

6 -

-

-

3.8.

3.9.

3 -

1 -

-

13. számú táblázat Személyes megkérdezés, darab szám eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 48 fő a Szociális és Családvédelmi Osztály és 23 fő az újtelepi ügyfélszolgálati iroda ügyfele) Kódok: 3.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 3.2. Információkérés 3.3. Kérelem beadása, éspedig 3.4.Segítségkérés 3.5.Panasz bejelentés 3.6.Meghallgatás adott ügyben 3.7.Határozat átvétele 3.8. Okmány ügyintézés 3.9.Egyéb, éspedig: Elvárás/tapasztalat Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatosan van-e elvárása és lehetősége? Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Soroksár – Homo Regius

hivatal egésze

2.1.

1.5. Jegyzői gyámhatóság 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

2.6.

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

2.1.

1.12. Újtelepi ÜSZI 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

30,71%

0%

0%

14%

11%

0%

0%

0%

44,88%

100%

0%

57%

44%

50%

50%

100%

19,69%

0%

100%

29%

33%

50%

50%

0%

44/58

2.6.

„Szolgáltató Partnerség” projekt Elvárás/tapasztalat Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna

3. szakasz hivatal egésze 4,72%

2.1.

1.5. Jegyzői gyámhatóság 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 0%

2.6. 0%

1.11. Szociális és családvédelmi osztály 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 0% 11% 0%

2.1.

1.12. Újtelepi ÜSZI 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 0% 0%

7,09%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%


80,31%

100%

50%

86%

56%

50%

50%

100%

8,66%

0%

50%

0%

22%

50%

0%

0%


3,94%

0%

0%

14%

22%

0%

50%

0%

14. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő megkérdezése, ebből 4 fő a jegyzői gyámhatóság, 20 fő a szociális és családvédelmi osztály, 5 fő pedig az újtelepi ügyfélszolgálati iroda ügyfele) Kódok 2.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2.2.Információkérés 2.3.Segítségkérés 2.4.Panasz bejelentés 2.5. Információadás a hivatalnak 2.6. Egyéb, éspedig:


45/58

2.6.


1.5

3. szakasz

Műszaki Osztály

Az ügyfél igény és elégedettség mérés eredményeinek összefoglalása A műszaki osztály esetében elsősorban az információkérők és segítséget kérők, illetve a kérelmet beadók gondolják azt, hogy az elektronikus ügyintézésnek nagyobb szerepe lehetne. Ugyanakkor megfigyelhető az az egyértelmű trend is, hogy az ügyintézési tapasztalatok alapján csökken azoknak az aránya, akik az elektronikus ügyintézést preferálják. A csökkenés ellenére ez az arány a személyesen megkérdezettek esetében még mindig jelentős, az információt kérők 23%-a, kérelmet beadók 33%-a. A telefonon megkérdezettek esetében az információt kérők 25%-a gondolta az ügyintézés után, hogy ezt az ügyet elektronikusan is lehetett volna intézni. Figyelemre méltó, hogy az információt kérők 46%-a javasolta az ügyfélfogadási idő bővítését. Elvárás/tapasztalat

hivatal egésze

3.2.

3.3.

27,17%

54%

44%

0%

67%

56,52%

38%

44%

100%

33%

12,68%

8%

0%

0%

0%

3,62%

0%

11%

0%

0%

8,33%

23%

33%

0%

0%

85,87%

69%

67%

100%

100%

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez)

2,17%

8%

0%

0%

0%

Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek

3,62%

0%

0%

0%

0%

18,25%

46%

11%

0%

33%

A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna


3.1.

1.9. Műszaki osztály 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.8.

3.9.

46/58


Elvárás/tapasztalat Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

3. szakasz

hivatal egésze

3.1.

3.2. 46% 8%

81,75%

1.9. Műszaki osztály 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 100% 0%

3.3. 89% 0%

3.8.

3.9. 33% 33%

15. számú táblázat Személyes megkérdezés, %-os eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 30 fő a Műszaki Osztály ügyfele) Elvárás/tapasztalat A. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim Elvárásom az elektronikus ügyintézésre A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez) Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy Internethez), és nem is vagyok erre felkészült B. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése Elvárásom az ügyfélfogadási időre Változtatását javaslom a mostani rendnek Megfelelő számomra a jelenlegi rend Nem értékelhető

hivatal egésze

1.9. Műszaki osztály 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

3.1.

3.2.

3.3.

27,17%

-

7

4

-

-

-

56,52%

-

5

4

1

-

12,68%

-

1

-

-

3,62%

-

-

1

8,33%

-

3

85,87%

-

2,17%

3.8.

3.9.

-

-

2

-

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

3

-

-

-

-

-

-

9

6

1

-

-

-

-

3

-

1

-

-

-

-

-

-

-

3,62%

-

-

-

-

-

-

-

-

-

18,25% 81,75%

-

6 6 1

1 8 -

1 -

-

-

-

-

1 1 1

16. számú táblázat Személyes megkérdezés, darabszámos eloszlás (276 fő megkérdezése, ebből 30 fő a Műszaki Osztály ügyfele)) Kódok: 3.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 3.2. Információkérés 3.3. Kérelem beadása, éspedig 3.4.Segítségkérés 3.5.Panasz bejelentés Soroksár – Homo Regius

47/58


3. szakasz

3.6.Meghallgatás adott ügyben 3.7.Határozat átvétele 3.8. Okmány ügyintézés 3.9.Egyéb, éspedig: Elvárás/tapasztalat

hivatal egésze

2.1.

1.9. Műszaki osztály 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

2.6.


30,71%

0%

50%

100%

0%

0%


44,88%

0%

13%

0%

100%

50%


19,69%

13%

0%

0%

50%

4,72%

100 % 0%

25%

0%

0%

0%


7,09%

0%

25%

0%

0%

0%


80,31%

50%

100%

100%

100%

8,66%

100 % 0%

25%

0%

0%

0%


3,94%

0%

0%

0%

0%

0%


17. számú táblázat Telefonos megkérdezés, %-os eloszlás (125 fő megkérdezése, ebből 19 fő a Műszaki Osztály ügyfele) Kódok 2.1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2.2.Információkérés 2.3.Segítségkérés 2.4.Panasz bejelentés 2.5. Információadás a hivatalnak 2.6. Egyéb, éspedig:


48/58


3. szakasz 2. számú melléklet

Javaslat a www.soroksar.hu honlap menüstruktúrájának módosítására TELEPÜLÉS FEJLESZTÉS, TELEPÜLÉS RENDEZÉS MENÜ 1. szint Település fejlesztés/rendezés

MENÜ 2. szint

MENÜ 3. szint

Értelmező megjegyzések

Koncepciók Kerületi Településfejlesztési koncepció Közlekedés fejlesztési koncepció Gazdasági terv Építési szabályozások Budapest XXIII. kerületi Városrendezési és Építési Szabályzat (KVSZ) Rendezési tervek (KVSZ mellékletek) Budapesti Városrendezési és Építési Keretszabályzat (BVKSZ) Tervezett kerületi fejlesztésiek Elképzelések

Beszédes nevek (a tervek elnevezéséből kilehessen találni , hogy miről szólnak).

Tervek

Beszédes nevek (a tervek elnevezéséből kilehessen találni , hogy miről szólnak).

Készülő tervek lakossági véleményezése


49/58


MENÜ 1. szint


3. szakasz

MENÜ 2. szint

MENÜ 3. szint Hozzászólások

Értelmező megjegyzések Ide klikkelve a [email protected] email címre lehetne elküldeni egy e-mailt, amelynek a tárgyában automatikusan megjelenne annak a tervnek a neve, amelyről indították a véleményezést.

50/58


3. szakasz

3. számú melléklet Javaslat a www.soroksar.hu honlap menüstruktúrájának módosítására VÁROSÜZEMELTETÉS MENÜ 1. szint Városüzemeltetés/Mélyépítés

MENÜ 2. szint

MENÜ 3. szint

MENÜ 4. szint

MENÜ 5. szint

Közérdekű Hiba- Csőtörés, közkút hibák bejelentés

Fővárosi Vízművek telefon/emailcím/fax Szennyvízcsatorna, csapa- Fővárosi Csatornázási Művek dékvíz csatorna hiba telefon/emailcím/fax Közvilágítási, hálózati hi- Budapesti Elektromos Művek bák (kiégett izzó, áramki- telefon/emailcím/fax maradás) Gázszivárgás, felszíni sze- Fővárosi Gázművek relvény hibái telefon/emailcím/fax Jelzőtábla hiba (eltűnt, Fővárosi Közterületfenntartó megrongálódott tábla) Zrt. telefon/emailcím/fax Jelzőlámpa hiba (rosszul Vilati vagy nem működő közúti telefon/emailcím/fax jelzőlámpák) a Fővárosi utcák listája Járda és – közút Budapest Főváros Ön- Járda- és úthibák bejelentése fenntartás kormányzat kezelésében levő utak az Önkormányzati utcák lisBp. Soroksár Önkor- Járda- és úthibák bejelentése tája mányzat kezelésében levő utak Gépkocsi behajtó építés Dokumentációi, eljárási rend, illeSoroksár – Homo Regius

51/58


MENÜ 1. szint

3. szakasz

MENÜ 2. szint

MENÜ 3. szint

MENÜ 4. szint

MENÜ 5. szint

ték Járda felújítások

Tehergépkocsi behajtási engedély a kerület összes útjára Zöldterület kezelés Ingatlan előtti közterület, árok, járda tisztán tartása, síkosság mentesítése Települési szilárd hulladék elszállítása

Parking Kft. elérhetőségét beírni

Bp. Főv. köztisztasági rendelete 48/1994. (1) bekezdés a)-d) pontjai Fkf. Zrt. telefon/emailcím/fax Települési folyékony hul- Fővárosi Településtisztasági és ladék elszállítása Környezetvédelmi Kft. 06-80-5500-55 Illegális hulladék szemét bejelentése Rágcsálóirtás (patkányir- Beírni az irtást végzőt Bábolna Bio tás) kérése Parlagfű bejelentése

Hidász Lajos,

Közterületi fák kivágása rendelet száma, (Fakivágási engedély) Veszélyes hulladék gyűjtése (helyszíne, ideje) Hulladékgyűjtő szigetek elhelyezkedése (legördülő listán felsorolva) Soroksár – Homo Regius

Átvételre kerülő anyagok, térképi megjelenítés Listán szereplő név mellett térképi megjelenítés 52/58


MENÜ 1. szint

3. szakasz

MENÜ 2. szint

Általános


MENÜ 3. szint Játszótereinkkel, parkjainkkal kapcsolatos észrevételek, problémák Soroksári Duna ágon lévő vízi állással (stég) kapcsolatos információk Közművezetékek építéséhez szükséges tulajdonosi, közútkezelői, szakhatósági engedélyek kiadása közterületekre vonatkozóan Közút nem közlekedési célú igénybevétele; Burkolatbontási, (munkakezdési) engedélyek Közterület-használat

MENÜ 4. szint Rongálás, hiány, egyéb problémák

Zajkibocsátási határértékek megállapítása Közvilágítás létesítése

Engedély ügyintézési módja

MENÜ 5. szint

Új vízi állás létesítése, átírása

Kérelem benyújtás iratai, eljárási illeték

Formanyomtatvány letöltése, eljárási illeték, ügymenet leírása

Engedély ügyintézési módja

Ügyintézési módja

53/58


3. szakasz

4. számú melléklet

Meghatalmazás jogi személyek és jogi személyiséggel nem rendelkező egyéb szervezetek részéről az önkormányzati adóügyek elektronikusan történő intézéséhez

Alulírott/ak meghatalmazom/uk (meghatalmazott adatai) Név:……………………………………………………………………………………………….. Nők esetében leánykori név:……………………………………………………………………. Anyja neve:……………………………………………………………………………………….. Születési hely, év, hó, nap:……………………………………………………………………… Állandó lakóhelye:………………………………………………………………………………… E-mail címe:……………………………………………………………………………………….. Képviseletre jogosultsága Art. 7. §. (3) (4) bek. ……………………………………………… igazolvány/ bizonyítvány száma:……………………………………………………………….. hogy az alábbi vállalkozás Vállalkozás megnevezése:…………………………………………………………………………. Rövidített cégnév:……………………………………………………………………………………. Székhelye, telephelye:………………………………………………………………………………. Adószáma:……………………………………………………………………………………………. Törvényes képviseletre jogosult/ak neve:…………………………………………………………. :…………………………………………………………………………………………………… képviseletében 1. az önkormányzatnál elektronikus úton intézhető adóügyekben eljárjon (pl. építményadó bevallás benyújtása, stb.) 2. az önkormányzatnál nyilvántartott, a fenti vállalkozásra vonatkozó adótitoknak minősülő adatokat (pl. folyószámla egyenlegek) az Interneten keresztül megtekinthesse A megfelelőt kérjük bekarikázni! Ez a meghatalmazás visszavonásig, vagy …….. év ..……………. hó …...napig érvényes. A megfelelőt kérjük aláhúzni, illetve kitölteni! Meghatalmazó/k tudomásul veszi/k, hogyha a meghatalmazás időközben visszavonásra kerül, ennek tényét haladéktalanul be kell jelenteni az önkormányzati adóhatósághoz. A meghatalmazás folytán fennálló képviseleti jog megszűnése az adóhatósággal szemben az adóhatósághoz történő bejelentéstől hatályos. Meghatalmazott kijelenti, hogy a meghatalmazást elfogadja. Budapest, 200… ………………… hó…….. nap Soroksár – Homo Regius

54/58


………………………………………… …………………………………………… meghatalmazott olvasható aláírások

3. szakasz

meghatalmazó/k/

A meghatalmazáshoz az aláírási címpéldány egy másolati példányát csatolni kell!


55/58


3. szakasz

Meghatalmazás magánszemély – ideértve az egyéni vállalkozót is - részéről az önkormányzati adóügyek elektronikusan történő intézéshez Alulírott, meghatalmazom (meghatalmazott adatai) Név:………………………………………………………………………………………………… Nők esetében leánykori név: Anyja neve:…………………………………………………………………………………….….. Születési hely, év, hó, nap:………………………………………………………………….…… Állandó lakóhelye:…………………………………………………………………………….…… E-mail címe:……………………………………………………………………………………..….. Képviseletre jogosultság Art. 7. §. (1) (2) bek. ………………………………….……………… Bizonyítvány/igazolvány száma:…………………………………………………………………. 2.

hogy képviseletemben (meghatalmazó adatai)

Név:………………………………………………………………………………………………….. Nők esetében leánykori név:……………………………………………………………………… Anyja neve:………………………………………………………………………………………….. Születési hely, év, hónap:……………………………………………………………………….…. Állandó lakóhelye:………………………………………………………………………………….… Levelezési cím:………………………………………………………………………………………. Adószáma:……………………………………………………………………………………………. o az önkormányzatnál elektronikus úton intézhető adóügyekben eljárjon, (pl. építményadó bevallás benyújtása, stb.) o az önkormányzatnál nyilvántartott, adótitoknak minősülő adataimat (pl. folyószámla egyenlegek) az Interneten keresztül megtekinthesse A megfelelőt kérjük bekarikázni! Ez a meghatalmazás visszavonásig, vagy …….. év ………………hó ……napig érvényes. A megfelelőt kérjük aláhúzni, illetve kitölteni! Meghatalmazó tudomásul veszi, hogyha a meghatalmazás időközben visszavonásra kerül, ennek tényét haladéktalanul be kell jelenteni az önkormányzati adóhatósághoz. A meghatalmazás folytán fennálló képviseleti jog megszűnése az adóhatósággal szemben az adóhatósághoz történő bejelentéstől hatályos. Meghatalmazott kijelenti, hogy a meghatalmazást elfogadja. Budapest, 200 .


hó

nap

56/58


3. szakasz

………………………………………… ……………………………………… meghatalmazott meghatalmazó olvasható aláírások Előttünk, mint tanúk előtt: Név: Név: Lakcím: Lakcím: Szem.ig.szám: Szem.ig.szám:


57/58


3. szakasz

Regisztrálás iránti kérelem az adóhatóság nyilvántartásában szereplő saját adózási adatok elektronikus úton történő lekérdezéséhez

Kérelmező adatai: Név:………………………………………………………………………………..………… Nők esetében leánykori név:……………………………………………………………… Születési helye, ideje: …………………………………………………………………….. Anyja neve:………………………………………………………………………………….. Adóazonosító jele:………………………………………………………………………….. Állandó lakóhelye:………………………………………………………………………….. Levelezési címe:……………………………………………………………………………. Telefon száma:………………………………………………………………………………. E-mail címe:…………………………………………………………………………………. Kérem, hogy a saját adózásommal összefüggő, az önkormányzati adóhatóság nyilvántartásában szereplő adatokhoz az Interneten keresztül közvetlen hozzáférést biztosítani szíveskedjenek. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges Magyarország.hu ügyfélkapu regisztrációval rendelkezem Tudomásul veszem, hogy a kérelem beadását követően az adózás rendjéről szóló 2003. évi XCII. törvény adótitokra vonatkozó előírásaira figyelemmel visszaazonosításra kerül sor.

Budapest, 200…………………………………..

kérelmező aláírása


58/58

c. záródokumentumára

Recommend Documents