Budování vztahů a řízení obchodního týmu V Z D Ě L Á VAC Í M AT E R I Á L K E K U R Z U M A N AG E M E N T P R O D E J E
S L E Z S K Á U N I V E R Z I TA V O PAV Ě O K R E S N Í H O S P O D Á Ř S K Á KO M O R A K A RV I N Á 2010 - 2013
Program
ÚVOD - SEZNÁMENÍ KASTA OBCHODNÍKŮ JE OBCHOD VLEZLÁ ČINNOST? STRACH SPRÁVNÉ ČASOVÁNÍ MLČENÍ PRODEJNOST PRODUKTŮ OBCHODNÍ TRIKY KOMUNIKAČNÍ TYPY ◦ A JAK S NIMI PRACOVAT
ÚSPĚŠNÝ ROZHOVOR SÍLA PROČ EFEKTIVNÍ JEDNÁNÍ MOTIVACE OBCHODNÍHO TÝMU ZÁVĚR
Kasta obchodníků Mijamoto Musaši ve své slavné „Knize pěti kruhů“ dělí společnost mimo válečníků ještě na kastu rolníků, řemeslníků a obchodníků. Lidé jsou rozenými obchodníky
Vlezlá činnost?
Je obchod vlezlá činnost?
Musíte být ovšem ochotni ještě jednou přijít.
80% všech obchodů vzniká mezi 5 až 8 kontaktem.
Strach
Z odmítnutí Z neúspěchu
Kolik obchodů získáte, když jste opravdu dobří? /%/ Odmítnutí – NE – je součástí obchodního procesu. Tím se přibližujete k ANO. Strach z neúspěchu – neúspěch je vidět. Strach z neúspěchu je ale velmi silná kladná motivace v obchodování.
Vytrvalost…a…. Trpělivost a vytrvalost Schopnosti citlivě odhadnout
◦ danou situaci ◦ konkrétní osobu
Uvědomit si, kdy začínáte být vlezlí Víra v produkt či řešení – nemůžu mít pocit vlezlosti, když si myslím, že je pro klienta vhodný – mám pocit, že dělám dobrou věc
Správné časování Obchod žije svým vlastním životem Dobré nápady v čase zrají Sezonní a klientské vlivy Vytrvalost Vhodné příležitosti
◦ Kdy prodlužovat smlouvu ◦ Využití chyb konkurence ◦ Příchody a odchody
Správné časování
Kalendář jako spojenec
Ohleduplné časování
Nepříliš ohleduplné časování
Darování času
Mlčení O síle ticha jsme hovořili minule Praktické aplikace:
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Přimějte mluvit druhou stranu Získejte informace Držte jazyk za zuby Mluvte o výhodách a mlčte o záporech Významná pauza Po podpisu už mlčte
Prodejnost produktů - znalost Funkce
Základní rysy Spolehlivost
Normy
Trvanlivost
Servis
Vnímaná kvalita
Ekologie
Originalita
Prodejnost produktů
Znát produkt a věřit v něj – prodávat ho s nadšením
◦ Nic neodradí tak, jako když obchodník nezná dobře svůj artikl ◦ Znát svůj výrobek také znamená umět odpovědět na otázky: Jak pomůže zákazníkovi? Jaký problém mu řeší? Co mu slibuje?
Pokud nevěříte, nezakryjete to žádnými schopnostmi či technikami Pokud neprodáváte s nadšením, nakazíte svým chladem i potenciální zákazníky
Prodejnost produktů Znát produkt a ……. věřit v něj Důvody proti … viz zvládání námitek Pravidlo 80/20
◦ Jak ho znáte ◦ Jak ho neznáte Decision makeři Nebojte se zeptat Budujte si hvězdy budoucnosti
Obchodní triky Místo jednání Předpoklady úspěchu Konkrétní upřesnění Získejte spojence Prodávejte jednotlivcům Připomínejte svoje úspěchy v minulosti Znejte svoji hodnotu
Jak komunikujeme • Vizuální – Myšlení v obrazech, rychlá mluva, pamatování diagramů – Vizuální jazyk
• Auditivní – Melodická a rytmická mluva, pamatování diskutovaných věcí – Auditivní jazyk
• Kinestetický – Preference pocitů a zkušeností, pomalá mluva, pamatování zažitého – Kinestetický jazyk
• Auditivně digitální – Myšlení v nápadech a analýzy, zaměření na logické a funkční nápady – Nespecifikovaný jazyk
Vizuální jazyk Podívat se Nastínit Vidět Představa Ukázat Pozorovat Soustředit se Rozmazaný Obraz
Jasný obraz Temný Výhled Pohled Rámec Úhel Viditelný Nápadný
Nejasný Zřejmý Iluze Dokreslit Načrtnout Horizont Naznačit Prohlédnout Oko
Auditivní jazyk Slyšet Říkat Přečíst Oznámit Poznamenat Vyslovit Konstatovat Hluchý Zaznít
Zpráva Vyslovit Komunikovat Doslechnout Ticho Ústní Ušní Zvonit
Hlasitý Tichý Hlučný Diskutovat Konverzovat Ozvat se Ptát se Křik Doslech
Kinestetický jazyk Cítit Nahmatat Uchopit Emoce Měkce Tvrdě Příjemný Potíž Břemeno
Vlažný Energický Pohyb Členěný Pasivní Aktivní Stres Naléhat Afektovaný
Konkrétní Obecný Intuice Líbit se Mínit Nesnáze Projevy Pociťovat Dojem
Úspěšný rozhovor
Principy pro dosažení úspěchu ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Znát svůj cíl Uvědomovat si situaci a přijímat zpětnou vazbu Být flexibilní Vytvářet a udržovat rapport /adekvátní kontakt/ Udržovat psychologii a fyziologii úspěchu Provést akci
Nastavení mysli pro dosažení úspěchu
Úspěšný rozhovor Lidé mají rádi stejné lidi, jako jsou oni sami! Lidé důvěřují nejprve lidem a teprve potom všemu ostatnímu, co říkají! VYVOLÁNÍ
POZITIVNÍHO NALADĚNÍ!!
Úspěšný rozhovor
Efektivní komunikace: ◦ Myslet na hlavní cíl – zprávu, kterou chcete předat ◦ Kalibrace – uvědomovat si získané informace o reakci ◦ Flexibilita – pokud zpráva nevytváří požadovaný efekt
Kalibrace ◦ Porovnání reakce dané osoby s jeho jinými reakcemi
Rapport ◦ Lidé mají sklon mít raději lidi, kteří jsou jako oni ◦ Většina naší komunikace je neverbální
Co udělat pro zlepšení naslouchání? Nejčastější chyby - rozbor 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) 7.)
Síla PROČ? Jednoduchá, rychlá metoda k „odkrytí“ problému.
Proč je náš klient, pan XZ nespokojený? ◦ Protože jsme nezajistili dodání zboží, které jsme mu slíbili včas. Proč jsme nebyli schopni dodržet dohodnuté termíny dodání zboží? ◦ Protože práce trvala déle než jsme předpokládali. Proč trvala celá práce déle? ◦ Protože jsme podcenili složitost a komplexnost celé práce/zakázky. Proč jsme podcenili složitost a komplexnost této práce (těchto úkonů)? ◦ Protože jsme udělali rychlý odhad času, který bude třeba pro celkové vyhotovení a neověřili jsme si jednotlivé fáze a jejich náročnost na čas. Proč jsme to neudělali? ◦ Protože jsme pozadu s celým projektem. Potřebujeme provést revizi úkonů jednotlivých fází a přehodnotit jejich časovou náročnost a tím přehodnotit náročnost celkového projektu.
Efektivní jednání Pokládejte převážně otevřené otázky Aktivně naslouchejte a hledejte skutečné příčiny, pohnutky Sledujte atmosféru situace, pozornost a zájem partnera Čiňte si poznámky a rekapitulujte Hovořte stručně, věcně a promyšleně
Vedení obchodního týmu
Kdo rozhoduje o výši prodejů??? OBCHODNÍCI? ANO, ALE NEJEN ONI!
Mohou ale firmě hodně pomoci.
Metoda vymačkaného citronu Často uplatňované vytváření extrémního tlaku na obchodníky. Obchodník je nucen nahrazovat svou pílí chybějící marketing, nedostatečné inovace produktu, ignorování trendů a potřeb zákazníka ve firemní strategii. Je stresující, demotivující a vyčerpávající. Zaměstnanec nemůže podávat dobré výkony dlouhodobě.
Kdo neroste, ten upadá Samozřejmostí v době globalizace a exponenciálního zkracování životních cyklů produktů je: kvalitní produkt znalost zákazníka firemní strategie marketingový průzkum obchodní informace
Stimulace členů obchodního týmu Odměny hodnocení skupinového výkonu. Stimulace spolupráce členů obchodního týmu na společných úkolech. Jejich zapojení do aktivit celé firmy: workshopů, inovací produktů, business modelů, firemních procesů, analýzy zjevných i latentních zákaznických potřeb, hledání příležitostí pro cross-selling atd.
Význam vnitřní motivace „Mnohem loajálnější, motivovanější a tím pádem i výkonnější jsou lidé, kteří do práce chodí rádi a kteří rádi vydělávají peníze nejen sobě, ale i svému zaměstnavateli. A kteří chodí do práce nejen kvůli vlastnímu výdělku a obživě, ale také proto, že se rádi potkávají a komunikují se svými spolupracovníky.“
Zneužívání skupinového hodnocení Na výkonu každého jednotlivce závisí hodnocení i všech ostatních lidí v obchodním týmu. Ostatní jsou motivováni nejen své kolegy podpořit v jejich růstu (eliminuje se závist aj.), ale také odhalit a zbavit se případných příživníků. Spojena podmínka delegování části pravomoci v hodnocení obchodníků jim samotným.
Základní opatření Definování a rozdělení teritorií mezi obchodníky. Zavedení hodnocení skupinového výkonu. Zapojení obchodníků do společných neobchodních projektů. Hledání rezerv a skrytého potenciálu firmy ke zvýšení obchodní výkonnosti nejen uvnitř obchodního oddělení, ale v celé firmě.
Nejčastější chyby při řízení obchodního týmu Nedostatečné zaškolení o produktech Nereálné cíle Nedostatečné informování Nerovnoměrná distribuce kontaktů Neposkytnutí administrativní podpory Změna cílů uprostřed období Nešetřete na provizích Nedodržení termínů při uvádění na trh
Koučink – efektivní trend v řízení obchodního týmu
Cílem je získat „návod“, jak prostřednictvím koučinku zlepšit obchodní výsledky svého týmu.
Cílem je naučit se metodu překonávání postojových bariér.
Cílem je získat nové zdroje pro individuální a kolektivní motivaci.
Vedoucí obchodního týmu Osobní a morální vlastnosti Vztah vedoucího k obchodníkům Identita vedoucího Temperament Pracovní předpoklady Racionalizace práce Pracovní motivace
Profil člena obchodního týmu Komunikativnost (verbální obratnost, psychická stabilita, korektní vystupování, intonace aj.) Inteligence (myšlenková flexibilita, všeobecná vzdělanost, sociální inteligence aj.) Vzhled (komplexní reprezentativnost, image) Základní etické návyky Ochota sebezlepšování a seberealizace
Rozvoj členů obchodního týmu
Metody vzdělávání na pracovišti
Metody vzdělávání mimo pracoviště
Kombinované metody vzdělávání
Závěr
Jak se příště pozitivně naladíte ?
