Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert

Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert Rapportage over de ontwikkeling van berichtgeving voor burgeralarmering via cell broadcast

dr.ir. H.M. Jagtman, dr. S. Sillem, prof.dr. B.J.M. Ale

Faculteit Techniek Bestuur en Management Sectie Veiligheidskunde

Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert Rapport over de ontwikkeling van berichtgeving voor burgeralarmering via cell broadcast

dr.ir. H.M. Jagtman dr. S. Sillem prof.dr. B.J.M. Ale

TU Delft Sectie Veiligheidskunde ISBN 978-90-5638-256-8

Colofon juli 2011 Dit rapport en bijbehorende elementen voor een berichtendatabase zijn opgesteld door de TU Delft in opdracht van het Ministerie van Veiligheid & Justitie. Alle auteursrechten en databankrechten ten aanzien van de inhoud van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze auteursrechten berusten bij de opdrachtgever. Voor het overnemen, opslaan en verspreiden van (delen van) de inhoud en gebruik van de vormgeving, op welke wijze dan ook, dient u in beginsel vooraf schriftelijke toestemming te hebben gekregen.

Foto omslag: © Veiligheidsregio Rotterdam Rijnmond Brand Chemie-Pack Moerdijk 5 januari 2011, met dank aan Don Berghuis†

Dit rapport is tevens beschikbaar via de TU Delft Repository

Technische Universiteit Delft Faculteit Techniek, Bestuur en Management Sectie Veiligheidskunde Jaffalaan 5 2628 BX Delft Postbus 5015 2600 GA Delft T 015 27 81477 W http://www.vk.tbm.tudelft.nl ISBN 978-90-5638-256-8

Voorwoord In 2004 startte de sectie Veiligheidskunde haar onderzoek naar de mogelijkheden van mobiele telefonie voor burgeralarmering met een experiment gericht op doven en slechthorenden in de gemeente Vlaardingen (Sillem, Wiersma, & Ale, 2004). Na dit experiment volgende in de periode 2005-2007 verschillende grootschalige praktijkproeven met de technologie cell broadcast gericht op burgeralarmering. Er is veel gebeurd sinds deze proeven en de rapportage hierover in 2008 (Jagtman, Wiersma, Sillem, & Ale, 2008). De proeftuin van een aantal jaar geleden heeft geleid tot een aanbesteding gevolgd door realisatie van een nieuwe alarmerings- en waarschuwingsservice voor de overheid, die gebruik maakt van cell broadcast. Deze service heeft de naam NL-Alert gekregen. Inzichten zijn in de loop van de tijd bijgesteld. Als gevolg van externe ontwikkelingen en in lijn met de aanbeveling uit het eerdere onderzoek is de huidige gedachten dat cell broadcast / NL-Alert een plaats moet krijgen tussen een diversiteit aan communicatietechnieken. De exacte positionering in de zogenaamde middelenmix was ten tijde van dit onderzoek nog niet volledig uitgekristalliseerd. De realisatie van NL-Alert is in handen van verschillende partijen waaronder het agentschap Logius in opdracht van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Tijdens dit traject heeft Logius de TU Delft verzocht een bijdrage te leveren aan de inhoud van de berichten die NL-Alert kan gaan versturen. De focus in het onderzoek lag op alarmberichten die bedoeld zijn om de negatieve gevolgen (schade) voor de bevolking als gevolg van crisis of incidenten zo veel mogelijk te beperken. Een alarmbericht wordt ingezet op het moment dat de bevolking in een bepaald gebied moet handelen om in veiligheid te blijven. Dit heeft geleid tot onderzoek naar de structuur van berichten, elementen die in deze structuur moeten en kunnen worden ingevuld en de wijze waarop berichten kunnen worden opgesteld. De resultaten van het onderzoek zijn in dit rapport vastgelegd. Aan de resultaten van dit onderzoek is door veel mensen een bijdrage geleverd. In het kader van dit onderzoek zijn twee workshops uitgevoerd die zijn georganiseerd in samenwerking met Frans Copini van Stichting Iseti. De workshops werden gefaciliteerd door Marike Boertien en collega’s van TXchange. Aan de eendaagse workshops hebben in totaal 30 verschillende professionals uit zeer uiteenlopende expertisegebieden deelgenomen. Input voor het onderzoek is tevens verkregen via een workshop geïnitieerd door Freek van Elswijk op het Nationaal Veiligheidscongres 2010. Voor het verkrijgen van aanvullende informatie uit de regio en uitwisselen van gedachten, noemen wij in het bijzonder Jan-Bart van Oppenraaij (Nationaal Crisiscentrum NCC), Erik Kroon (Ministerie van Veiligheid en Justitie) en Susan van Petten (Veiligheidsregio Gelderland-Zuid). Contactpersoon vanuit Logius was Barbara Krop. De laatste te noemen persoon is één van de kennisdelers rond de ervaringen uit de praktijkproeven met cell broadcast: John Tacken van Conict Consultants. In dit project is hij van waarde geweest in het verbinden van de activiteiten en resultaten uit deze opdracht met andere activiteiten rond de realisatie van NL-Alert. NL-Alert gaat een nieuwe fase in met het testen in drie veiligheidsregio’s. De uitdagingen hiervoor zijn vermeld in de voortgangsrapportage van de Minister aan de Tweede Kamer (Kamerstukken, 2011). In deze nieuwe stap krijgen de beoogde gebruikers zicht op welke mogelijkheden en beperkingen NLAlert voor de praktijk heeft. De ervaringen uit de eerdere proeven en ervaringen rond het samenstellen van berichten uit dit onderzoek leveren daarvoor een startpunt. Tijdens de realisatiefase van NL-Alert vond op 5 januari een grote brand plaats in Moerdijk. Had NL-Alert bestaan, dan was het waarschijnlijk benut voor berichtgeving. Met deze gebeurtenis in het achterhoofd kunnen we allen op ons netvlies zetten dat voor NL-Alert geldt dat het er niet om gaat dat alle aanwezigen in een uitzendgebied via NL-Alert worden gealarmeerd en geïnformeerd, maar dat het er uiteindelijk erom gaat dat de mogelijk bedreigde bevolking op de hoogte is gebracht en weet wat hen te doen staat. NL-Alert kan daar een bijdrage aan leveren. Delft, juli 2011 Ellen Jagtman, Simone Sillem, Ben Ale

i

Samenvatting In dit rapport zijn de resultaten beschreven van de opdracht van Logius aan de TU Delft om een aanzet te leveren tot een berichtendatabase ten behoeve van de implementatie van NL-Alert. In het kader van deze opdracht zijn opgesteld en onderzocht: x Een basisstructuur en een bibliotheek van berichtelementen die aan deze structuur invulling kunnen geven x Toetscriteria en lessen rond het samenstellen van alarmberichten voor NL-Alert x Voorbeeldberichten op basis van een zestal scenario’s De basisstructuur voor een NL-Alert bestaat uit 5 onderdelen: een aanhef, een omschrijving van de gebeurtenis, de locatie, het handelingsperspectief en een afsluiting (zie Figuur 7 in hoofdstuk 3). Om inhoud te geven aan de onderdelen zijn voor de beschrijving van gebeurtenis, de locatie en het handelingsperspectief berichtelementen vastgesteld. De invulling van de elementen is bestudeerd voor alarmberichten, die tot doel hebben de gevolgen voor de bevolking te beperken. Sommige elementen zijn essentieel, andere elementen zijn afhankelijk van de gebeurtenis die aanleiding geeft om een NLAlert te verspreiden. De uitleg van berichtelementen en voorbeelden zijn opgenomen in hoofdstuk 5. Om de tekst van een NL-Alert te kunnen samenstellen en te bepalen of de tekst bruikbaar is, zijn toetscriteria opgesteld (zie hoofdstuk 4). Een verkorte weergave staat op de pagina v. Deze criteria helpen als richtlijn om een berichttekst te maken zodat de ontvanger kan bepalen wat hij of zij moet doen, de ontvanger kan bepalen dat het bericht op het moment van lezen voor hem/haar haar van belang is en de inhoud van het bericht overeenkomt met het op moment van versturen geldende gevaar. De toetscriteria zijn gebruikt in een workshop waarin met mensen uit het veld zelf berichten hebben opgesteld. De criteria gaven de deelnemers aan de workshop houvast en werden als handig en praktisch bestempeld, mits ze een handreiking zijn en geen doel op zich worden. In hoofdstuk 6 staan voorbeelden van alarmberichten centraal die in een workshop zijn opgesteld voor een zestal incidenten. Analyse van de berichten leert dat de toetscriteria een bijdrage hebben geleverd aan berichten die in de geschetste incident-setting bruikbaar kunnen zijn. Aangezien iedere rampgebeurtenis uniek op zich is, kunnen deze voorbeelden niet als algemeen zonder aanpassing worden gebruikt. Analyse van de berichten laat zien dat professionals geneigd waren tekst toe te voegen buiten de 5 onderdelen van de basisstructuur. Dit betrof het verwijzen naar andere informatie bronnen. Als uitbreiding op de basisstructuur is dit mogelijk, indien de andere bron daadwerkelijk informatie geeft en de verwijzing voor het eerste ‘alarm’ niet afleid van het hoofddoel van boodschap: handelingsperspectief om in veiligheid te komen of blijven. Daarnaast werden door de professionals uit het veld ‘overige’ tekstpassages toegevoegd met aanvullend (deels facultatief) handelingsperspectief en oproepen opgenomen over hoe in het algemeen te handelen bekend uit de risicocommunicatie. Aangezien rampencommunicatie handelt over het ‘hier & nu’ verschilt dit van risicocommunicatie die zich richt op ‘als, dan’. Op dit moment is er geen ervaring met grootschalige tekstuele waarschuwing aan de bevolking. Ervaring met NL-Alert bij werkelijke dreigingen en incidenten in combinatie met nader onderzoek naar de waardering door de bevolking (zie hoofdstuk 7) moet uitwijzen of dit type aanvulling aan de basisstructuur gewenst is of als verstorend wordt ervaren door de bevolking die een NL-Alert ontvang, daarna leest en op basis hiervan beslist al dan niet (te reageren) in actie te komen. Naar aanleiding van de bevindingen, zijn drie strategieën gedefinieerd die gevolgd kunnen worden om de berichttekst voor een NL-Alert samen te stellen (zie paragraaf 6.5). De activerende & lerende aanpak, die gebruik maakt van de criteria en berichtelementen sluit aan bij de onzekerheden waarmee het optreden van crises en rampen gepaard gaat. Deze aanpak vergt opleiding, training en continue oefening. Voorts is het opstellen van tekstberichten een onderdeel van de keuzes rond de inzet van NL-Alert. De inhoud en de manier waarop een tekstbericht tot stand zal komen, is daarom afhankelijk van de inbedding van NL-Alert in het beleid en in de processen van de uitvoerende organisaties (zie hoofdstuk 8). iii

Berichten samenstellen in het kort

Kenmerkend voor de techniek

Uniek, toch een vergelijking…

NL-Alert maakt gebruik van cell broadcast hierdoor kunnen tekstuele berichten worden gestuurd naar een mobiele telefoon

bedenk hierbij dat de bevolking niet (precies) weet wanneer een NL-Alert wordt verzonden

• Eén bericht naar velen, locatie-afhankelijk en binnen seconden • Eenrichtingsverkeer (van netwerk naar mobiel) • niet congestiegevoelig maar ook niet bekend wie het heeft gekregen

• Cell broadcast verstuurd zoals verkeersinformatie op de Radio • Alleen op moment van ‘broadcast’ (uitzenden) • Ontvangen zonder vertraging • Onbekend wie er ‘luisteren’ (bericht ontvangen) • (berichten kunnen worden herhaald, één keer ontvangen)

• Een mobiele telefoon ontvangt alleen de berichten via de kanalen die zijn ingesteld (nu door de burger) • Een mobiel kan alleen in real time berichten ontvangen, indien verbonden met een ‘mast’ uit het netwerk die verstuurt

• Cell broadcast update informatie zoals teletekst • Informatieaandrager kan berichtgeving verversen en nieuw bericht versturen • Mobiele telefoons tonen het laatste ontvangen bericht • Mobiele telefoons tonen berichten van de ingestelde kanalen

• Een bericht bestaat uit maximaal 15 pagina’s van 93 karakters (voorkeur voor alarmering kort 1 a 2 pagina’s) Challenge the future

1

Challenge the future

Compleet

2

Relevant ontvanger kan bepalen of het NL-Alert op het moment van lezen (nog) relevant is Ontvanger kan bepalen of hij/zij tot de doelgroep van bericht hoort

het bericht bevat die inhoud waarmee de ontvanger kan bepalen wat hem of haar te doen staat om in veiligheid te komen of te blijven • Bericht bevat: [ID1], [Risico1],[Risico2],[Actie],[ID2]

• [ID1]: NL-Alert • [ID2]: dd-mm-jjjj uu:mm

• • • •

NB. ID1 & ID2 zijn onderdeel van de tekst => dit vb al 26 karakters

[Risico1]: gebeurtenis beschreven? [Risico2]: bronlocatie vermeld? [Risico2]: effect of veilig gebied vermeld [Actie]: stopt huidige activiteit & biedt handelingsperspectief? • (voorkeur) beschrijft actie direct • (alternatief) geeft richting om actie te bepalen

• Karakter van bericht: alarmbericht is duidelijk uit tekst • Risico2: ontvanger kan bepalen of bericht voor hem/haar is NB. Ken de dynamiek van de technologie cell broadcast. Ook buiten het doelgebied van het bericht kunnen mensen aanwezig zijn die een NL-Alert ontvangen

• Indien verwijzing naar andere bronnen: is daar informatie?


3


Correct voor Situatie

4

Bericht tips

het bericht is gegeven de situatie (ten tijden verzending) accuraat de ontvanger wordt aangezet tot handelen overeenkomstig het gevaar dat hem of haar bedreigd

• Acute situatie waarin ontvanger gevaar loopt • Feitelijk correct • Spreekt andere berichten niet tegen (of herroept duidelijk)

• • • • •

• Bericht werkt niet contraproductief • Niet beperkend voor zelfredzaam vermogen

• Stop niet teveel verschillende informatie in één bericht

• Gewijzigde situatie? o nieuw bericht gewenst

• (Advies) logische volgorde: risico1 (gevaar) ՜ risico2 (bron) ՜actie • Verwijs in 1ste bericht niet naar andere informatiebron

• Berichten verschillende media op elkaar afgestemd • Bericht als situatie weer normaal is (einde dreiging/ramp)


Maak het bericht eenvoudig Wees ‘to the point’ Zet alleen het hoogst nodige in een NL-Alert Vermijd volzinnen Gebruik telegramstijl met vooral zelfstandige naamwoorden en werkwoorden

NB. Later kan 1ste bericht aangevuld worden en als update (opnieuw) worden verstuurd

5


v

6

Inhoudsopgave Colofon Voorwoord .................................................................................................................................... i Samenvatting .............................................................................................................................. iii Berichten samenstellen in het kort ................................................................................................. v 1

2

3

4

5

6

7

Inleiding ................................................................................................................................ 1 1.1

Wat is NL-Alert? ............................................................................................................. 1

1.2

Doelstelling en afbakening .............................................................................................. 3

1.3

Aanpak .......................................................................................................................... 3

1.4

Leeswijzer ..................................................................................................................... 4

Achtergrond burgeralarmering................................................................................................. 5 2.1

Positionering alarmering ................................................................................................. 5

2.2

Alarmering en middelen .................................................................................................. 6

2.3

Berichttypen voor burgeralarmering ................................................................................. 7

2.4

Ramptypen .................................................................................................................... 7

2.5

Veiligheidsregio’s en ramptypen ...................................................................................... 9

2.6

Risico-communicatie versus Ramp-communicatie .............................................................. 9

De basisstructuur van een NL-Alert bericht ............................................................................. 11 3.1

Opbouw van bericht ..................................................................................................... 12

3.2

Samenhang componenten risico en actie ........................................................................ 12

3.3

Relevante berichtmomenten .......................................................................................... 13

Het samenstellen van alarmberichten voor NL-Alert ................................................................ 15 4.1

Toetsen voor alarmberichten voor NL-Alert .................................................................... 15

4.2

Deelnemers ervaringen samenstellen berichten: oefenen en praktijk ................................ 17

4.3

Lessen naar aanleiding van het samenstellen van alarmberichten .................................... 18

4.4

Randvoorwaarden om een bericht samen te stellen ........................................................ 19

4.5

Hulp bij ‘snel’ samenstellen van een bericht .................................................................... 20

Voorbeelden van berichtelementen ........................................................................................ 21 5.1

De risico-componenten ................................................................................................. 21

5.2

De actie-component ..................................................................................................... 24

5.3

De Informatie-component ............................................................................................. 27

5.4

NL-Alert berichtketen: perspectief van verschillende soorten berichten ............................. 28

Voorbeelden van NL-Alert berichten ....................................................................................... 31 6.1

Scenario gedreven voorbeelden van alarmberichten ........................................................ 31

6.2

Implicaties van de voorbeelden ..................................................................................... 33

6.3

Toetsing taalniveau voorbeeldberichten ......................................................................... 35

6.4

Een NL-Alert in 93 karakters? ........................................................................................ 36

6.5

Gebruik van voorbeeldberichten in de alarmeringspraktijk ............................................... 39

Waardering van berichten door de bevolking .......................................................................... 41 vii

8

7.1

Eerdere bevindingen ..................................................................................................... 41

7.2

Opzet analyse nieuwe webexperiment ........................................................................... 41

Conclusie en discussie .......................................................................................................... 43 8.1

Berichten voor NL-Alert ................................................................................................. 43

8.2

Toetscriteria en samenstellen van berichten oefenen ...................................................... 43

8.3

Opstellen van alarmberichten ........................................................................................ 44

8.4

Samenstellen van berichten voor NL-Alert in context ....................................................... 45

8.5

Alarmberichten: waar staan we en hoe verder? .............................................................. 45

Referenties ................................................................................................................................. 47 Bijlage 1.

Berichtelementen kennis uit CHORIST ........................................................................ 49

Bijlage 2.

Berichtelementen ...................................................................................................... 53

Bijlage 3.

Literatuur en documentanalyse bestaande berichtgeving ............................................. 54

Bijlage 4.

Vragenlijst professionals ............................................................................................ 56

Bijlage 5.

Workshop 1: implicaties berichtgeving via NL-Alert...................................................... 59

Bijlage 6.

Workshop 2: samenstellen van voorbeeldberichten ..................................................... 64

Bijlage 7.

Webexperiment ........................................................................................................ 76

viii

1 Inleiding De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties heeft op 20 augustus 2008 de kamer geïnformeerd over de invoering van de dienst cell broadcast als burgeralarmerings- en informatiesysteem (Kamerstukken, 2008). Aan deze beslissing lagen mede praktijkproeven ten grondslag die als onderdeel van locatiegebonden diensten voor de overheid zijn uitgevoerd tussen 2005 en 2007 (Jagtman, et al., 2008). De technische en organisatorische realisatie van de dienst is in 2009 gestart na een aanbesteding voor de “broker1” en contracten met de drie mobiele netwerkoperators in Nederland. In de loop van 2011 zal NL-Alert gefaseerd worden uitgerold, waarbij uiteindelijk de meldkamers van de 25 Veiligheidsregio’s en landelijke meldkamers NL-Alert berichten aan de bevolking kunnen versturen (Kamerstukken, 2010). In mei 2011 werd de Tweede Kamer geïnformeerd over de voortgang van het project NL-Alert. De volgende fase is het testen in drie veiligheidsregio’s waarna in het najaar van 2011 wordt besloten of NL-Alert in heel Nederland kan worden ingevoerd (Kamerstukken, 2011). De implementatie van NL-Alert wordt verzorgd door Logius, een agentschap van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Sinds het aantreden van het Kabinet Rutte op 14 oktober 2010 valt NL-Alert onder het Ministerie van Veiligheid en Justitie en is dit ministerie ook opdrachtgever van Logius voor de realisatie van NL-Alert.

1.1 Wat is NL-Alert? Op één van haar websites geeft de overheid de volgende uitleg aan NL-Alert: “NL-Alert wordt een nieuw waarschuwings- en alarmeringssysteem van de overheid voor de mobiele telefoon. Deze dienst kan via zendmasten voor mobiele telefonie berichten uitzenden naar alle mobiele telefoons binnen het zendbereik van een mast. Bij een (dreigende) ramp of noodsituatie worden degenen in de directe omgeving via de mobiele telefoon geïnformeerd over de situatie. In het bericht staat specifiek wat je op dat moment het beste kunt doen.”2. NL-Alert maakt gebruik van cell broadcast, een techniek die onderdeel is van mobiele telefonie. Cell broadcast is op vrijwel elk model mobiele telefoon beschikbaar, maar is nauwelijks bekend onder gebruikers van mobiele telefoons. Een beknopte uitleg wordt gegeven om opmerkingen in het kader van mogelijkheden voor inhoud van berichten in het kader van dreigingen en rampen in dit rapport te kunnen begrijpen. Gebied selectie Inhoud NL-Alert bericht (type NL-Alert)

‘uitzending’ (1 richting)

Antennes in het geselecteerde gebied

Provider1

Bericht initator (autoriteit)

Provider2 broker

Provider3

Figuur 1: Uitzendketen (onderdelen 1 en 2 uit Figuur 4 van pagina 6)

1 De Broker, Centric, verzocht de technische- en servicestructuur tussen de autoriteit en de fysiek mobiele netwerken in Nederland, zodat de autoriteit een bericht kan samenstellen en versturen naar een geografisch aan te geven gebied. 2 http://www.nlalert.nl

1

Met de technologie kunnen tekstberichten gestuurd worden naar mobiele telefoons in een bepaald geografisch gebied (Cell Broadcast Forum, 2002). Elke GSM-antenne bevat één of meer cellen. Een bericht kan verstuurd worden naar één cell, naar een aantal cellen of naar een heel netwerk. Naar welk cellen een bericht wordt uitgezonden is afhankelijk van het geografische gebied dat de autoriteit die een NL-Alert wil versturen aangeeft (zie schematisch in Figuur 1). Cell broadcastberichten worden, in tegenstelling tot sms-berichten, van één bepaald punt naar een gebied gestuurd (Cell Broadcast Forum, 2002). Het bericht kan daarom een groot aantal mobiele telefoons tegelijk bereiken. De berichten worden niet opgeslagen in een buffer, zoals bij smsberichten, de mobiele telefoon moet dus aanstaan en bereik hebben op het moment van het versturen van het bericht. De berichten worden verzonden zonder bevestiging. Dit betekent dat de verzender niet weet wie het bericht heeft ontvangen. Om de kans op ontvangen op een mobiele telefoon te vergroten kunnen berichten met een herhaling worden verstuurd. Op een mobiele telefoon wordt een herhaald verzonden bericht in principe3 één keer getoond. De service is anoniem en gratis voor de ontvanger. In de mobiele telefoon wordt gedefinieerd van welke kanaal of kanalen cell broadcastberichten aan de gebruiker getoond worden. Alleen berichten verzonden via die ‘ingestelde’ kanalen worden getoond. Omdat NL-Alert een ‘real time’ uitzending betreft (zonder buffer) worden berichten alleen ontvangen op mobiele telefoons die zijn verbonden met die cellen uit het mobiele netwerk die het bericht versturen. Kortom, om een cell broadcastbericht te kunnen ontvangen moet de gebruiker op het moment dat het bericht wordt verstuurd: x Het kanaal hebben ingesteld waarop het bericht wordt verstuurd; x Zijn of haar mobiele telefoon bij zich hebben; x Zijn of haar mobiele telefoon aan hebben staan, en x Contact hebben met één van de cellen van waaruit het bericht gestuurd wordt. x Het feit dat een mobiele telefoon een NL-Alert toont betekent dat deze mobiele telefoon in contact staat met één van de cellen die is geadresseerd om het beoogde geografische gebied te bereiken. Dit betekent niet zonder meer dat de ontvanger van dat NL-Alert bericht met zijn of haar mobiele telefoon zich op een locatie binnen het geografisch geselecteerde gebied bevindt. Andersom, ontvangt niet iedere telefoon in het geografisch geselecteerde gebied per definitie een NL-Alert. De mobiele telefoon kan verbonden zijn met een cell (net) buiten het uitzendgebied. Het is voor de inhoud van berichten van belang te realiseren dat uitzendgebied niet één op één gelijk is aan het gebied waarbinnen berichten worden ontvangen. De berichtgeving in het NL-Alert moet daarom een locatie aanduiden (zie verder paragraaf 5.1.2). Uniek, toch een vergelijking…

Kenmerkend voor de techniek

bedenk hierbij dat de bevolking niet (precies) weet wanneer een NL-Alert wordt verzonden

NL-Alert maakt gebruik van cell broadcast hierdoor kunnen tekstuele berichten worden gestuurd naar een mobiele telefoon • Eén bericht naar velen, locatie-afhankelijk en binnen seconden • Eenrichtingsverkeer (van netwerk naar mobiel) • niet congestiegevoelig maar ook niet bekend wie het heeft gekregen

• Cell broadcast verstuurd zoals verkeersinformatie op de Radio • Alleen op moment van ‘broadcast’ (uitzenden) • Ontvangen zonder vertraging • Onbekend wie er ‘luisteren’ (bericht ontvangen) • (berichten kunnen worden herhaald, één keer ontvangen)

• Een mobiele telefoon ontvangt alleen de berichten via de kanalen die zijn ingesteld (nu door de burger) • Een mobiel kan alleen in real time berichten ontvangen, indien verbonden met een ‘mast’ uit het netwerk die verstuurt

• Cell broadcast update informatie zoals teletekst • Informatieaandrager kan berichtgeving verversen en nieuw bericht versturen • Mobiele telefoons tonen het laatste ontvangen bericht • Mobiele telefoons tonen berichten van de ingestelde kanalen

• Een bericht bestaat uit maximaal 15 pagina’s van 93 karakters (voorkeur voor alarmering kort 1 a 2 pagina’s) Challenge the future

1


2

3 Dat wil zeggen: indien de mobiele telefoon de cell broadcastberichten volgens specificatie (3rd Generation Partnership Project, 2006) afhandelt, wordt een bericht dat met een ‘repeat rate’ is verzonden alleen de eerste keer dat het bericht wordt ontvangen getoond.

2

1.2 Doelstelling en afbakening Logius heeft de TU Delft verzocht een aanzet te geven voor een berichtendatabase ten behoeve van de implementatie van NL-Alert. Deze berichtendatabase moet onderdeel worden van de Human Machine Interface die door de broker Centric wordt ontwikkeld. De ontwikkeling van de database zal voortbouwen op eerder onderzoek van de TU Delft uitgevoerd als onderdeel van de praktijkproeven in Nederland gedurende de periode 2005-2007 en binnen het EU project CHORIST (CHORIST SP3.D1 Deliverable, 2009; CHORIST SP3.D55 Deliverable, 2008). Dit onderzoek levert op: 1. Een initiële berichtenstructuur en bibliotheek van berichtelementen voor NL-Alert berichten 2. Toetscriteria voor beoordeling van alarmberichten middels de dienst NL-Alert en lessen voor het samenstellen van berichten 3. Voorbeeldberichten In dit onderzoek beperken we ons tot berichten die tot doel hebben burgers te alarmeren zoals gesteld in het rampenbestrijdingsproces bronen effectbestrijding (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003). Met name op dit gebied biedt NL-Alert een aanvulling op de bestaande WAS (Waarschuwings- en AlarmeringsStelsel). In hoofdstuk 2 wordt hier verder op ingegaan. NL-Alert kan breder worden ingezet, zowel voor rampen waarbij een ander handelingsperspectief geboden moet worden als op meerdere crisiscommunicatiemomenten. Dit vergt keuzes van de overheid in de gebruiksprotocollen die op moment van dit onderzoek nog niet definitief zijn gemaakt. Hoewel de invulling van berichtelementen in zijn geheel is bestudeerd, is voor onderdelen gekozen om de eerste aanzet van voorbeeldberichten te beperken tot een beperkt aantal ramptypen. In overleg met de opdrachtgever is gekozen voor: gevaarlijke stoffen, natuurbrand en wateroverlast. Dit onderzoek richtte zich primair op de tekst in een bericht voor NL-Alert. De boodschap kan niet geïsoleerd worden bestudeerd. Dit is afhankelijk van het doel van een bericht, zoals de focus op eerste kennisgeving (inclusief alarm), aanvulling van nieuwe feiten (alarm of informatie), tot louter informerend (situatie status). Keuzes over inbedding van NL-Alert in de bestaande praktijk waren tijdens de uitvoering van dit onderzoek niet definitief uitgekristalliseerd.

1.3 Aanpak Om bovengenoemde producten en kennis te kunnen leveren heeft de TU Delft verschillende bronnen ter beschikking. Allereerst de kennis verkregen via door de TU Delft eerder uitgevoerde onderzoeken in Nederland en in EU verband. Het eerdere onderzoek uitgevoerd in Nederland levert de kennis over de totale context waarbinnen NL-Alert ingezet zou kunnen worden. Dit is van belang voor de initiële berichtenstructuur, de criteria voor berichten en de incident-context waarbinnen berichten opgesteld en verstuurd kunnen worden. In aanvulling hierop geeft het onderzoek in EU-verband specificatie aan berichtelementen (zie Bijlage 1). Beiden zijn binnen deze studie startpunt om te komen tot invulling van berichtelementen (zie Bijlage 2) voor de Nederlandse situatie. Input eerder TU onderzoek (context burgeralarmering & cell broadcast; waardering en inhoud van berichten)

Workshop 1 Implicaties NL-Alert (kaderzetten) Vragenlijst Professionals

Literatuurstudie berichten

Workshop 2 Aanzet 1e versie voorbeeldberichten Toetscriteria Webexperiment Testen berichten bevolking BIBLIOTHEEK

Bibliotheek berichtelementen

Voorbeeld berichten

Figuur 2: Samenhang databronnen en onderzoeksproces

3

Vanuit het startpunt is extra data verzameld in een literatuur/documentanalyse (zie Bijlage 3), via een vragenlijst gericht aan professionals (zie Bijlage 4) en via twee workshops met professionals (zie Bijlage 5 en Bijlage 6). De literatuurstudie was gericht op het inventariseren en analyseren van bestaande berichtgeving. Samen met de vragenlijst gericht op professionals is hieruit de berichtenstructuur verder ingevuld en zijn voorbeelden van berichtelementen opgesteld. De workshops waren gericht op het opstellen van voorbeeldberichten voor een beperkt aantal scenario’s. De eerste workshop was gericht op de implicaties van het samenstellen van NL-Alert berichten. Deze implicaties samen met het eerdere onderzoek leverde toetscriteria voor het samenstellen van berichten, die in de tweede workshop zijn benut om tot de voorbeeldberichten te komen. Ten tijde van het onderzoek is nog geen keuze gemaakt voor de ramptypen die NL-Alert zal ondersteunen. In de workshops is in overleg met de opdrachtgever gekeken naar scenario’s gebaseerd op: Ongeval met brandbare explosieve stof in inrichtingen of tijdens het transport, Ongeval met giftige stof in inrichtingen of tijdens het transport, Natuurbranden en Overstromingen. De voorbeeldberichten zijn binnen dit project opgesteld door professionals. Om inzicht te krijgen in hoe de bevolking deze berichten waardeert, is een webexperiment opgesteld (zie Bijlage 7) waarin de voorbeeldberichten opgesteld in de tweede workshop samen met alternatieve berichten aan burgers kunnen voorgelegd en vervolgens door hen worden beoordeeld. De workshops zijn georganiseerd samen met Stichting Iseti in het laboratorium van T-xchange te Delft. In Figuur 2 wordt de samenhang tussen de verschillende onderzoeksbronnen en de drie producten getoond.

1.4 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk wordt de achtergrond geschetst van burgeralarmering in Nederland. De hoofdstukken 3, 4 en 5 gaan in op de structuur van een NL-Alert bericht, het samenstellen van een bericht en voorbeeld van elementen voor alarmberichten. In deze hoofdstukken staan de resultaten van het onderzoek naar de producten 1 – de initiële berichtenstructuur en berichtelementen 2 – de toetscriteria en lessen voor het samenstellen van berichten. Bij dit rapport hoort een excelbestand met de naam “20110524 - VoorbeeldenBerichtElementen.xlsx”. Dit bestand bestaat uit 8 tabbladen waarin aan de hand van de initiële berichtenstructuur voorbeelden voor de berichtelementen zijn opgenomen. In hoofdstuk 6 worden de voorbeeldberichten die zijn ontstaan in workshop 2 gerapporteerd en geanalyseerd. De resultaten in dit hoofdstuk geven invulling aan product 3 – voorbeeldberichten en geven bovendien illustraties van een deel van de lessen die in de eerdere hoofdstukken zijn besproken. Hoofdstuk 7 rapporteert de opzet van het webexperiment. Algemene conclusies worden besproken in hoofdstuk 8. Details rond de opzet van verschillende van de onderdelen uit dit onderzoek en uitkomsten van de workshops zijn opgenomen in de bijlagen.

4

2 Achtergrond burgeralarmering Zoals in de inleiding uiteengezet levert NL-Alert een bijdrage als waarschuwingsdienst bij rampen en crises. In dit hoofdstuk wordt burgeralarmering toegelicht. Doel hiervan is het kader te verhelderen waarvoor NL-Alert wordt ontwikkeld. Dit kader biedt de randvoorwaarden voor de inhoud van berichten te versturen met behulp van NL-Alert.

2.1 Positionering alarmering4 Alarmering is altijd een reactie op een eerder in tijd opgetreden gebeurtenis, bijvoorbeeld een dreiging, een incident of een ongeval. Per definitie is het exacte tijdstip waarop een dergelijke gebeurtenis plaats zal vinden, alsmede de gebeurtenis zelf, onbekend. Organiseren van alarmering is daarmee anticiperen op een nog onbekende gebeurtenis op een onbekend moment. Het Handboek Voorbereiding Rampenbestrijding (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003) onderscheidt een aantal verschillende rampenbestrijdingsprocessen. Wanneer we het hebben over een daadwerkelijke ramp zijn twee van deze processen gerelateerd aan alarmeren en informeren van burgers. Het ene proces betreft ‘(acuut) waarschuwen van de bevolking’ en maakt onderdeel uit van Bron- en Effectbestrijding. Doel van dit proces is ‘het zo snel mogelijk waarschuwen van de bevolking met betrekking tot een (acuut) ontstane dreiging of feitelijke rampsituatie met als doel zodanige gedragsverandering teweeg te brengen dat materiële en immateriële schade zoveel mogelijk wordt beperkt’ (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003). Het andere proces ‘voorlichten en informeren’ valt onder de Bevolkingszorg. Doel van dit proces is ‘het bewust geven van hulp door informatie, gericht op doelgroepen die bedreigd worden of zich mogelijk bedreigd voelen door een dreigende ramp of een feitelijke rampsituatie’ (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003). Waarschuwen van de bevolking, zowel het eerste als het tweede proces, vallen volgens de Wet op de Veiligheidsregio’s, die sinds 1 oktober 2010 in werking is getreden, onder de eerste verantwoordelijkheid van de Burgemeester. Het acuut waarschuwen wordt in praktijk door de Regionale Brandweer verzorgd. De voorlichting en informatie wordt meestal door de communicatieadviseurs van de gemeente(n) verzorgd. De twee alarmeringsfuncties staan in Figuur 3 weergegeven in relatie tot één specifieke ongewenste gebeurtenis. De as in het midden van het figuur representeert de tijdas vanaf het moment dat deze gebeurtenis A bestaat tot het moment dat deze niet meer actueel is. De figuur laat zien dat de alarmeringsfunctie in tijd het dichtst op de gebeurtenis volgt. In termen van Bron- en Effectbestrijding gaat het hier om het alarmeren nadat de ongewenste gebeurtenis (ramp A) daadwerkelijk heeft plaatsgevonden. Er is een vergelijkbare functie voorafgaande aan de ongewenste gebeurtenis. Hier gaat het om ramptypen waar voorafgaande van de gebeurtenis sprake is van dreiging voor een specifieke ramp. Dit geldt bijvoorbeeld bij dreiging van overstroming. In de figuur is dit aangeduid met alertering, welke specifiek is gericht op de te verwachten gebeurtenis A. Ongewenste gebeurtenis (A) Anticiperen op een dreiging

Voorlichting mbt crisis en rampen in het algemeen

Reactief naar aanleiding van een actuele ramp

Alertering

Alarmering

Informeren en voorlichten bevolking

Figuur 3: Generieke functies voor alarmering uitgezet tegen de tijd

Voorlichten en informeren zijn in tijd verder gelegen van de ongewenste gebeurtenis A. Daarmee zijn deze processen minder tijdkritsch. Hier is nadat een ramp is opgetreden sprake van informeren specifiek gerelateerd aan de gebeurtenis A, zoals de gevolgen, de huidige stand van zaken en 4 Deze paragraaf is gebaseerd op paragraaf 1.1 uit het TU Delft eindrapport naar aanleiding van de praktijkproeven met cell broadcast (Jagtman, et al., 2008).

5

verwachtingen over het weer in normale toestand brengen van het ‘getroffen’ gebied. Voordat een ongewenste gebeurtenis plaatsvindt, is er naast alertering ook een voorlichtingsproces. Dit proces richt zich in tegenstelling tot de andere processen meer op de algemene voorlichting waardoor burgers voorbereid zijn op rampen. De “DenkVooruit” Campagne, maar ook informatie op de “Risicokaart” van Nederland zijn hier voorbeelden van. Aangezien het hier informatievoorziening aan de bevolking over mogelijke rampen betreft, ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij de Veiligheidsregio (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, 2010b). Daarbij zijn de veiligheidsregio’s gezamenlijk verantwoordelijk voor een uniforme inrichting van informatie en communicatievoorziening. Alarmering in een levensbedreigende situatie is achteraf effectief geweest indien zoveel mogelijk bedreigde personen zijn bereikt, waarbij deze personen afdoende informatie hebben ontvangen om noodzakelijke handelingen uit te voeren om in veiligheid te komen. Voor NL-Alert betekent dit dat de uitzendketen (zie Figuur 1) afdoende moet functioneren, zodat bevolking, aanwezig in het gebied waarin het bericht moet worden verspreid kan worden bereikt. Dit betekent dat voor voldoende individuen aanwezig in het uitzendgebied de volledige alarmeringscyclus (zie Figuur 4) moet functioneren. De vereisten waaraan de mobiele telefoon van een individu in deze cyclus aan moet voldoen staan uiteengezet in paragraaf 1.1.

1

1

Message decision

2

3

4

5

2

B 0 C A Figuur 4: Alarmeringscyclus voor burgeralarmering met mobiele technologie (Jagtman, Wiersma, & Sillem, 2006)

2.2 Alarmering en middelen De overheid heeft een scala aan technologieën beschikbaar om in geval van een dreiging, incident of ongeval de alarmerings- als informeringsfunctie te vervullen. Bekende mogelijkheden zijn bijvoorbeeld: sirenes, geluidswagens, de rampenzender, radio en televisie, kranten en persconferenties. Bij recente gebeurtenissen wordt bovendien gebruik gemaakt van nieuwe media zoals nieuwssites en fora op internet en in het bijzonder twitter. Overigens vindt de bevolking ook zelf haar weg om gealarmeerd en/of geïnformeerd te worden, wanneer het gaat om het kennisnemen van een grootschalig incident. Indien het belang voor een individu groot is, worden mensen in toenemende mate mond-op-mond op de hoogte gebracht (Jagtman, Ale, Kluin, & Sillem, 2011). Elk van de technologieën heeft eigen mogelijkheden en beperkingen om een rol te kunnen spelen bij alarmeren en/of informeren. Om effectief te kunnen alarmeren moet een technologie de aandacht kunnen trekken, waardoor de te waarschuwen bevolking “stopt met de huidige activiteiten” om de waarschuwing te interpreteren en daarna te beslissen of een actie nodig is om in veiligheid te komen of blijven. Bij informeren ligt de nadruk meer op de mogelijkheid om informatie en toelichting te geven op de stand van zaken tot dat moment. De voor de overheid beschikbare technologieën worden vaak aangeduid als de middelenmix. Om in het kader van alarmeren, het acuut waarschuwen van de bevolking, de bedreigde bevolking tijdig op de hoogte te stellen biedt het handboek voorbereiding rampen (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003) een beslisschema ten aanzien van de inzet van middelen (zie Figuur 5). Uitgangspunt is de vraag of er door het waarschuwen schadebeperking mogelijk is en of er omstandigheden waardoor het waarschuwingsproces versneld moet worden. Alleen als schade kan worden beperkt, zullen waarschuwingen worden gegeven via normale kanalen. Als bovendien versnelling nodig is om de schadebeperking te kunnen realiseren worden specifieke middelen ingezet.

6

Er dreigt schade

ja Kan informatie de schade beperken?

nee

informatie (professionals)

Hulpverleningsberichten

ja Is er vanwege tijdsdruk & omstandigheden versnelde berichtgeving nodig?

Waarschuwen (bevolking)

nee

Normale kanalen (bv. dagbladen, ANP nieuwsdienst, NOS journaal en andere actulaiteitenrubrieken)

ja

Alarmeren en waarschuwen (bevolking)

Specifieke ‘middelen’ (bv. alarmsignaal en/of geluidswagens of helikopters met luidsprekers)

Figuur 5: Beslisschema ten aanzien van proces waarschuwen van de bevolking (naar Figuur B3.2 uit Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003)

In situaties waarbij de bevolking mogelijk wordt bedreigd door het vrijkomen van gevaarlijke stoffen wordt een afweging gemaakt op basis van interventiewaarden (VROM inspectie, 2008). De interventiewaarden gaan uit van blootstelling aan concentraties gevaarlijke stoffen die gezondheidseffecten kunnen hebben. Afhankelijk van mogelijke blijvende of zelfs levensbedreigende effecten wordt een voorlichtings-, alarmerings- en levensbedreigende waarde (VRW, AGW en LBW) onderscheiden. Overschrijding van de alarmeringsgrenswaarde (AGW) is reden tot inzetten van ‘specifieke’ middelen, zoals de sirene (het Waarschuwings- en Alarmingsstelsel).

2.3 Berichttypen voor burgeralarmering Naar aanleiding van Figuur 3 wordt in dit rapport onderscheid gemaakt in de volgende typen berichtgeving rond daadwerkelijke rampen: x Alerteren: een bericht anticiperend op een ramp dat tot doel heeft gevolgen voor de bevolking te beperken (proces bron/effect bestrijding) x Alarmeren: een bericht naar aanleiding van een ramp dat tot doel heeft de gevolgen voor de bevolking te beperken (proces bron/effect bestrijding) x Informeren: een bericht naar aanleiding van een ramp waarin informatie wordt verstrekt over de actuele situatie die gericht is op doelgroepen die worden bedreigd of zich bedreigd voelen (proces voorlichten en informeren) x Einde ramp: een bericht dat aangeeft dat de ramp niet langer actueel is, in eerste instantie gericht op doelgroepen die werden bedreigd of zich bedreigd voelden door de ramp (proces voorlichten en informeren) Figuur 3 is een generieke figuur dat voor elk ramptype kan worden ingevuld. Daarbij moet worden opgemerkt dat niet elke ongewenste gebeurtenis een alerteringsfunctie gericht op burgers zal hebben. Een specifiek ongeval in bijvoorbeeld een tunnel leidend tot een tunnelbrand heeft geen voorafgaande dreiging, waardoor alertering niet mogelijk is. Voorlichting rond tunnelveiligheid, los van een specifiek tunnelongeval, is uiteraard wel mogelijk. Mogelijkheden voor alertering en alarmering wordt in paragraaf 3.3 nader besproken.

2.4 Ramptypen Afbakening van de typen waarvoor NL-Alert mogelijk zal worden ingezet heeft op moment van dit onderzoek nog niet plaatsgevonden. In deze paragraaf wordt de categorisering van ramptypen getoond die gebruikelijk is binnen de rampenbestrijding, deze wordt bovendien gespiegeld aan de bestaande categorisering in de risico-communicatie via de risicokaarten (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, 2010a). Tabel 1 toont de ramptypen die gangbaar zijn in Nederland.

7

Uitgangspunt in de rampenbestrijding zijn 18 ramptypen die zijn verdeeld over 7 hoofdcategorieën (Ingenieurs/adviesbureau SAVE & Adviesbureau Van Dijke, 2000; Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003). Deze typen staan met de cijfers 1 t/m 18 aangegeven in de tweede kolom. De risicokaarten per provincie maken gebruik van deze indeling van ramptypen. De Regeling Provinciale Risicokaarten gaat uit van ‘plaatsgebonden en geografische’ risico’s. In totaal 13 van de 18 ramptypen zijn in de regeling opgenomen (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, 2010a). Deze ramptypen staan met de letters a t/m m vermeld in de tweede kolom. De typen a, b en c worden aangeduid als rampen met gevaarlijke stoffen. De typen d t/m m staan bekend als ‘overige ramptypen”. De grijs gemarkeerde cellen in Tabel 1 bevatten ramptypen die niet zijn vastgelegd in de Regeling Provinciale Risicokaarten. De risicokaarten maken verder onderscheid in ‘inrichtingen’ en ‘transport’ aangezien deze kaarten zich richten op de objecten die bron zijn van het gevaar dan wel betrokken kunnen zijn in een ramp (RIVM, 2009b). Tabel 1: Ramptypen volgens Handboek voorbereiding Rampenbestrijding, Regeling Provinciale Risicokaart en de instructiekaarten voor noodsituaties

Categorieën Handboek Rampen met betrekking tot verkeer en vervoer (OR)

Rampen met gevaarlijke stoffen (GS) Rampen met betrekking tot de volksgezondheid (OR)

Ramptypen volgens Handboek (cijfers) en Risicokaart (letters) Luchtvaartongeval (1) (d) Ongeval op het water (2) (e) Verkeersongeval op het land (3) (f) Ongeval met brandbare explosieve stof (4) in inrichtingen of tijdens het transport (a) Ongeval met giftige stof (5) in inrichtingen of tijdens het transport (b) Kernongeval (6) (c) Bedreiging volksgezondheid (7) Ziektegolf (8) Ongevallen in tunnels (9) (g)

Rampen met betrekking tot de infrastructuur (OR)

Branden in grote gebouwen (10) (h) Instortingen van gebouwen (11) (i) Uitval nutsvoorzieningen (17)

Rampen met betrekking tot de bevolking (OR) Natuurrampen (OR)

Paniek in menigten (12) (j) Grootschalige ordeverstoringen (13) (k) Overstromingen (14) (l) Natuurbranden (15) (m) Extreme weersomstandigheden (16)

Ramp op afstand (OR)

Ramp op afstand (18)

Instructiekaarten noodsituaties

Groot verkeersongeval Gevaarlijke stoffen Kernongeval Ziektegolf onderdeel van “Groot verkeersongeval” Grote brand Instortingsgevaar Uitval stroom, gas, water of telefoon Ordeverstoring Overstroming Extreem slecht weer Hittegolf Terroristische aanslag

De risicokaart, beschikbaar via internet op www.risicokaart.nl, leidt de gebruiker langs 11 categorieën. De risico’s met gevaarlijke stoffen, a- brand& explosie, b- giftig, c- nucleair, zijn samengevoegd tot: “gevaarlijke stoffen in inrichten” en “transport gevaarlijke stoffen”. De rampen h- branden in grote gebouwen en i- instortingen van gebouwen, zijn op de website samengevoegd tot “kwetsbare objecten”. Voorts zijn j en k samengevoegd tot ‘grootschalige ordeverstoringen en paniek in menigten’. Via de web-applicatie zijn ook gebieden te zien die aardbeving gevoelig zijn. Dit ramptype staat in geen van beide classificaties apart genoemd. Let op, informatie op de risicokaarten valt onder “voorlichting mbt crisis en rampen in het algemeen”, het blauwe blokje in Figuur 3. Er is bij deze kaarten immers geen sprake van één specifieke gebeurtenis op het moment van inzien. In het kader van risicocommunicatie bestaan bovendien de instructiekaarten voor noodsituaties. Deze kaarten onderscheiden 11 situaties, echter niet dezelfde rampen als de risicokaarten (zie kolom 3 van Tabel 1). De instructiekaart houdt verband met de “gedragslijn” in geval van deze noodsituaties. De noodsituaties die op de instructiekaarten zijn opgenomen, staan niet vastgelegd in een regeling. 8

2.5 Veiligheidsregio’s en ramptypen De veiligheidsregio’s zijn verantwoordelijk voor informatievoorziening aan de bevolking over de rampen en crises die een regio kunnen treffen. Onderdeel van de informatievoorziening is de te volgen gedragslijn. Hoewel deze taak zich richt op “voorlichting” geeft de keuze van het type rampen dat wordt gecommuniceerd door de regio’s naar de bevolking een indruk van het soort rampen waarvan de veiligheidsregio het van belang acht de bevolking kennis te laten nemen. Natrekken van de websites (tot eind november 2010) van de 25 regio’s op gerichte informatie over hoe te handelen bij bepaald type rampen leert dat de helft van de regio’s GEEN informatie verschaffen via hun website. Drie van deze regio’s verwijzen wel naar de risicokaart. Een vijftal regio’s geeft UITSLUITEND informatie over “wat te doen als de sirene” luidt. Acht regio’s geven meer informatie en specificeren informatie naar ramptypen. Opvallend is dat vier regio’s zich richten op 2 ramptypen namelijk “gevaarlijke stoffen”, terwijl de andere vier regio’s instructies geven voor 11 of meer ramptypen. Bij 11 of meer betreft het één of twee verschillende ramptypen uit de noodinstructies, tot alle 18 ramptypen (Rotterdam-Rijnmond). Al deze acht regio’s hebben informatie over rampen waarbij gevaarlijke stoffen betrokken zijn.

2.6 Risico-communicatie versus Ramp-communicatie De risicokaart alsmede de basisinstructiekaart voor noodsituaties zijn vormen van risicocommunicatie. Dit past het linker (blauwe) blok “voorlichting mbt crises en rampen in het algemeen” uit Figuur 3. NL-Alert is een ander vorm van berichtgeving, die we hier aanduiden met rampcommunicatie. De basis van het verschil is als volgt te duiden: x Risicocommunicatie (als, dan): gericht op voorlichting, training, leren: tussen de oren, voor het geval dat op een nog onbekend later tijdstip burgers betrokken raken bij rampen. x Rampcommunicatie, in bijzonder alarmberichtgeving (hier & nu): gericht op het NU bieden van een handelingsperspectief om in veiligheid te komen of blijven. Beide gaan over handelingsperspectief. Echter, waar risicocommunicatie zich kan beperken tot noemen van het algemene ramptype (zoals uit Tabel 1), is bij rampencommunicatie sprake van een op dat moment reëel gevaar op een reële locatie. De bewoording daarvan in alarmberichten is daarom anders en voor de ramp nog onbekend. Alarmberichtgeving wordt in geval van een ramp opgevolgd door publieksvoorlichting. Dit type berichtgeving, informeren genoemd, heeft ook het karakter “hier & nu”. In de verschillende checklists van de veiligheidsregio Gelderland-Zuid zien we nu, dat de beschrijving van de gebeurtenis “blank” is. Hier zijn geen aanknopingspunten te vinden voor de invulling van de risico-componenten die het acute gevaar en de relevante locatie beschrijven. Crisiscommunicatie is eveneens een vorm van (hier & nu) communicatie welke de berichtgeving over een ramp omvat. Echter, aangezien de definitie van ‘ramp’ in de wet op de veiligheidsregio’s een directe relatie legt tot mogelijke schade voor vele personen, is gekozen hier communicatie voor rampen te benadrukken. De achtergronden die in dit hoofdstuk uiteen zijn gezet, zijn van invloed op de tekst van een waarschuwingsbericht. De invloeden tussen berichttypen (paragraaf 2.3), ramptypen (paragraaf 2.4) en het gewenste handelingsperspectief zijn in Figuur 6 op de volgende pagina gevisualiseerd. Uitgangspunt voor een NL-Alert is een specifieke dreiging, incident of ramp (A in Figuur 3). Deze gebeurtenis vertaalt zich in een ramptype. Op basis van dat ramptype zijn bepaalde momenten van alarmeren mogelijk en zinvol, terwijl andere momenten niet of minder relevant zijn (zie de groene pijl links in Figuur 6). Deze momenten hangen samen met het type berichtgeving dat zinvol kan worden ingezet. De gebeurtenis samen met het berichttype (moment van verzending) zijn bepalend voor het handelingsperspectief in een bericht (zie rode pijl onder in en blauwe pijl rechts in Figuur 6).

9

Bedreigd of ramp gebied (Risico2)

aald e bep s ptyp e Ram elijke acti mog

Ram pty van fa pe bepale n ses m et oo d voor rele g op alarm vantie ering

Ramptype (Risico1)

NLAlert

Moment alarmering

Actie(s)

Alerteren

Bron/effect bestrijden (actute dreiging)

Alarmeren Informeren

Voorlichten & Informeren van bedreigde (doel)groepen

Einde situatie / All clear (Voorlichting)

Moment van alarmering bepaald welke doel van burgeralarmering kan worden gediend

Figuur 6: Samenhang tussen handelingsperspectief (actie)

gebeurtenis

(ramptype)

en

moment

(berichttype)

en

De relaties uit Figuur 6 komen in de hoofdstukken 3 en 5 terug. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de basisstructuur voor een NL-Alert. Het verschil tussen risico1 en risico2 wat in bovenstaande figuur staat benoemd komt daarin terug.

10

3 De basisstructuur van een NL-Alert bericht Als onderdeel van Nederlandse evaluatiestudie van de mogelijkheden van cell broadcast voor burgeralarmering (Jagtman, et al., 2008) heeft de TU onderzoek gedaan naar de mogelijke inhoud van een waarschuwingsbericht. In het EU project CHORIST is daarop voortgebouwd en heeft de TU Delft onderzoek gedaan naar een meta definitie voor tekstberichten (CHORIST SP3.D1 Deliverable, 2009; CHORIST SP3.D55 Deliverable, 2008). Uit deze eerder studies zijn de volgende relevante componenten voor een waarschuwingsbericht bekend: x [ID1]: berichtaanhef, waaruit duidelijk is dat het een waarschuwingsbericht betreft x [risico1]: omschrijving van de gebeurtenis x [risico2]: locatie van de gebeurtenis (onveilige en/of veilige locatie of gebied) x [actie]: handelingsperspectief om in veiligheid te komen of blijven x ([informatie]): bron waar nadere informatie kan worden verkregen x [ID2]: kenmerken van berichtuitzending om de relevantie te bepalen Bijlage 1 bevat de relevante samenvatting van de kennis uit CHORIST. Deze kennis geeft aan welk type inhoud in elk van de componenten moet staan. Om voorbeelden voor de mogelijke invulling in de Nederlandse situatie te geven is nader onderzoek uitgevoerd op basis van een analyse van bestaande waarschuwingsteksten (zie Bijlage 3) en resultaten uit een vragenlijst gericht op professionals (zie Bijlage 4). In Figuur 7 staan de mogelijke elementen voor elk van de componenten aangegeven. Structuur

Elementen

ID1 (aanname: NL-Alert)

Must

Gevaarzetting Risico1

Risico2

Actie

Oorsprong

Must Afhankelijk gevaarzetting

Bronlocatie (object/stationair)

Afhankelijk bron

Bronlocatie (object/transport)

Afhankelijk bron

Plaatsnaam (bronlocatie)

Must

“Landmark”

Optioneel

Geografisch

Actie-element is Must: welke actie is afhankelijk van de gebeurtenis (risico1) en locatie (risico2)

Nalaten/doen (na geografisch) Nalaten/doen (zonder geografisch) Zelfredzaam

Informatie

Belang in alarmbericht

Verwijsmedium Toegangsinformatie

ID2 (aanname: dd-mm-jjjj)

Optioneel Afhankelijk verwijsmedium

Must

Figuur 7: Berichtstructuur opgesplitst in berichtelementen

Figuur 7 is tevens de basis voor de structurering van het excelbestand (zie Bijlage 2) waarin voor de berichtelementen, die onderdeel kunnen uitmaken van alarmberichten, voorbeelden van inhoud staat opgenomen. In hoofdstuk 5 wordt in meer detail op de componenten ingegaan. In dat hoofdstuk worden tevens voorbeelden van de verschillende elementen gegeven. 11

3.1 Opbouw van bericht De analyse uitgevoerd in het kader van het EU project CHORIST leert dat waarschuwingsberichten over het algemeen als volgt zijn opgebouwd: [ID1]

[risico1]

[risico2]

[actie]

[risico1]

[risico2]

[actie]

[ID2]

Of eventueel, [ID1]

([informatie])

[ID2]

De initiële opbouw voor een eerste alarmbericht bevat niet noodzakelijkerwijs de informatiecomponent (zie verder paragraaf 5.3). Om zelfredzaam te kunnen handelen naar aanleiding van een alarm en waarschuwingsbericht, heeft de bevolking wel een stimulans nodig om zich bewust te worden van het acute gevaar (risico1 en risico2) en een aanwijzing hoe te handelen (actie). Merk op dat de logica zoals hierboven aangegeven als basisstructuur niet een vaste structuur voor elk alarm en waarschuwingsbericht kan zijn. Onder andere door de samenhang tussen componenten (zie volgende paragraaf) en vertaling van de logica naar een begrijpelijke tekst zal in voorkomende gevallen de volgorde licht afwijken.

3.2 Samenhang componenten risico en actie De berichtcomponenten risico en actie staan niet los van elkaar. Immers het is afhankelijk van het gevaar waaraan de bevolking bloot wordt gesteld en in voorkomende gevallen de locatie waar de bevolking zich bevindt, wat de mogelijke acties zijn om in veiligheid te komen (of blijven). Zo zijn acties die oproepen om geen drinkwater te nuttigen of om bepaalde gewassen niet te eten alleen relevant bij ramptypen waarbij gevaar voor de volksgezondheid via water of voedselketen kan ontstaan. Dit soort acties is wel relevant voor ramptypen als “bedreiging volksgezondheid”, “ziektegolf” en “ongeval met giftige stof / kernongeval”. Echter, dit type acties is minder te verwachten bij de ramptypen als bijvoorbeeld “luchtvaartongeval” of “paniek in menigte” en “grootschalige ordeverstoring”. Merk op dat de ramptypen (zie paragraaf 2.4) zoals deze in Nederland worden onderscheiden elkaar niet uitsluiten. Daarom zijn de drie ramptypen rond gevaarlijke stoffen (brandbaar & explosief, giftig en kernongeval) vooral gericht op acute gevaren. Wanneer er dreiging van lange termijn effecten te verwachten is, vallen de gevolgen van deze gevaren onder bedreiging volksgezondheid (zie o.a. pag B2-4 van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003). Dat er overlap bestaat heeft het incident bij Chemie-Pack in Moerdijk op 5 januari 2011 laten zien. Het acute gevaar bij deze brand was de inademing van gevaarlijke stoffen. Hiertoe is in een deel van Zuid-Holland Zuid (zie bijvoorbeeld Brok, Klijs, Borgdorff, & Janssen, 2011) de sirene en geluidswagen ingezet om aanwezige op te roepen naar binnen te gaan, deuren en ramen te sluiten en de ventilatiesystemen uit te schakelen. Dit advies is de volgende ochtend ingetrokken. Wel werd het advies om geen gewassen uit eigen tuin te eten gehandhaafd. Dit laatste advies is in het kader van mogelijke lange termijn effecten. Om diezelfde reden werden in het gebied geproduceerde melk en gewassen apart gehouden en onderzocht. Ook de locatie waar de te waarschuwen bevolking zich bevindt, kan van invloed zijn op de mogelijke actiecomponenten. Is de waarschuwing gericht op bevolking aanwezig in een voor publiek toegankelijke (buiten-) ruimte (bijvoorbeeld een stationsomgeving, binnenstad, evenemententerrein) dan zijn de mogelijkheden anders dan wanneer de bevolking thuis of in de nabijheid hiervan is. In de component [risico2] wordt de bronlocatie, waar het gevaar ontstaat c.q. ontstaan is aangeduid. Het kan noodzakelijk zijn om een tweede gebieds- of locatieaanduiding op te nemen. Dit is het gebied waar de bevolking veilig kan verblijven. Het veilige gebied of de veilige locatie hangt samen met de actie-component. Bijvoorbeeld “ga naar (locatie X)” en “verlaat (gebied X)5”. Het is afhankelijk van de specifieke omstandigheden van de gebeurtenis of het noodzakelijk is twee geografische aanduidingen 5

In dit voorbeeld is een veilige locatie elke locatie buiten het gebiedX. 12

op te nemen of dat een volstaat. Hiermee kan de basisstructuur van het bericht wijzigen, waarbij [risico2] onderdeel van [actie] wordt. Op basis van literatuurstudie en vragenlijst onder professionals is voor elk van de ramptypen nagegaan welke levensreddende acties relevant kunnen zijn. De resultaten staan in het tabblad [ramptype&actie] in het excelbestand (zie Bijlage 2). Van belang is te realiseren dat de matrix in het excelbestand een beeld geeft van waarschijnlijke samenhang. De matrix mag niet worden gelezen als een definitieve keuze voor acties per ramptype. Dit type materiaal kan door de professionele gebruiker (veiligheidsregio en landelijke meldkamer) benut worden om een vertaalslag te maken van de bestaande risicocommunicatie naar crisis/rampcommunicatie. Daarmee is het materiaal meer geschikt voor trainingsdoeleinden dan voor een werkelijk incident.

3.3 Relevante berichtmomenten In deze paragraaf wordt aangegeven welke momenten van waarschuwen van de bevolking op dit moment als mogelijkheid zijn beschreven en de wijze waarop dit gedaan kan worden. Tabel 2: Mogelijke momenten van alarmering per ramptype (op basis van de toelichting ramptypen (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003))

6

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Bedreiging volksgezondheid (alleen water!)

Einde situatie

5

Ongeval met brandbare/explosieve stof Ongeval met giftige stof Kernongeval

Informeren

4

Alarmering

3

Ramptype Luchtvaartongeval Ongeval op water Verkeersongevallen op land

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

X X

Alertering

1 2

Ziektegolf Ongevallen in tunnels Branden in grote gebouwen Instortingen van grote gebouwen Paniek in menigten Grootschalige ordeverstoringen Overstroming Natuurbranden Extreme weersomstandigheden Uitval nutsvoorzieningen Ramp op afstand

?

?

X X

X X

Actie naar de bevolking Informeren via media (geen sirene of cb) Informeren via media (geen sirene of cb) Gebied ontwijken. Informeren via media (geen sirene of cb) Sirene, geluidswagens Sirene, geluidswagens Schuilen. Alerteren kan indien het ver weg is gebeurd. Indien acuut, bijvoorbeeld drinkwater niet meer gebruiken. Ontruimen kan ook nodig zijn. Alerteren als bijvoorbeeld effect mogelijk is op grotere afstand. Informeren via media (geen sirene of cb) Vluchtroute uit tunnel Informeren op locatie en via media (geen sirene of cb) Informeren op locatie (omroepen, brandweer en BHV) Vluchtroute aangeven Informeren via media (geen sirene of cb) Evacuatieroutes Evacuatieroutes indien nodig Informeren via media (geen sirene of cb) Informeren via media (geen sirene of cb) Informeren via media (geen sirene of cb)

Volgens het Handboek Voorbereiding Rampenbestrijding (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2003), kan het proces van waarschuwen van de bevolking volgens drie scenario’s 13

verlopen (zie Figuur 5 op pagina 7). Indien informatie aan de bevolking de schade die de ramp veroorzaakt niet meer kan beperken zal er toch informatie verspreid moeten worden, zoals hulpverleningsberichten (genaamd scenario C). Indien informatie de schade wel kan beperken, maar er is geen versnelde berichtgeving nodig (normale kanalen of scenario B) kan berichtgeving volgens de gebruikelijke kanalen lopen. Hieronder kan het waarschuwen via dagbladen, ANP nieuwsdienst, NOS journaal en andere actualiteitenrubrieken vallen. Indien acute voorlichting en alarmering noodzakelijk is (specifieke middelen of scenario A), zijn specifieke acties nodig. Dit kan middels een alarmsignaal en/of geluidswagens of helikopters met luidsprekers. In deze gevallen kan ook NL-Alert ingezet worden. Naast het waarschuwen en informeren in noodsituaties hoort ook het ontalarmeren bij de informatie die aan burgers verstrekt moet worden. Als de noodsituatie voorbij is, moet dit gecommuniceerd worden naar de burgers. In Tabel 2 is te zien welke informatie er per ramptype gegeven kan worden aan de bevolking. Hierbij wordt rekening gehouden met de informatie uit Figuur 5. Alleen indien er sprake is van scenario A wordt het als zinnig gezien om NL-Alert in te zetten. In andere gevallen kunnen de gebruikelijke middelen ingezet worden om de bevolking te waarschuwen.

14

4 Het samenstellen van alarmberichten voor NL-Alert Nadat de basisstructuur en de elementen die daarin een plaats kunnen hebben in het voorgaande hoofdstuk uiteen is gezet, wordt in dit hoofdstuk ingegaan op het samenstellen van alarmberichten. Dit verdient een opmerking vooraf: tekstuele korte waarschuwingen in geval van incidenten gericht op “alarmeren van de bevolking” met het doel effectbestrijding is nieuw. De rampcommunicatie die zich richt op het hier in nu kunnen we beschrijven. De implicaties ervan zijn tot op zeker hoogte te benoemen, maar in de praktijk moet hiermee ervaring worden opgedaan. Dit hoofdstuk beschrijft de huidige stand van kennis met betrekking tot het samenstellen van berichten opgedaan door de TU Delft. In de eerste paragraaf wordt het algemene kader om berichten te kunnen toetsen op bruikbaarheid voor alarmeren in geval van een incident besproken. Deze handreikingen zijn gebruikt door professionals in de tweede workshop (zie bijlage ook Bijlage 6 en hoofdstuk 6). De belangrijkste ervaringen aangegeven door de professionals en algemene lessen voor het samenstellen van berichten op basis van de analyse van de workshop en de voorbeeldberichten staan in paragrafen twee en drie. Het samenstellen van een NL-Alert bericht kan niet los worden gezien van de organisatie en afspraken rond de inzet van NL-Alert. Hoewel dit project zich daar niet op richtte, kun je met het samenstellen van berichten niet aan de slag zonder tegen vragen op het dit vlak aan te lopen. Discussiepunten die naar voren zijn gekomen tijdens de workshops zijn in paragraaf vier benoemd. Tot slot wordt in paragraaf vijf een handreiking gegeven om snel een beeld te kunnen vormen van de kenmerken van een alarmbericht.

4.1 Toetsen voor alarmberichten voor NL-Alert Toetsing van de berichten heeft betrekking op: de compleetheid van berichten, de relevantie voor de ontvanger en de correctheid van het bericht gegeven de situatie. In deze paragraaf wordt het toetsen van compleetheid, relevantie en correctheid uitgebreid uitgelegd. Aan het einde van dit hoofdstuk (paragraaf 4.5 op pagina 20) wordt deze paragraaf samengevat in 4 slides.

4.1.1 Compleet Doel van compleetheid: het bericht bevat die inhoud waarmee de ontvanger kan bepalen wat hem of haar te doen staat om in veiligheid te komen of te blijven. Aangezien de bibliotheek in eerste aanzet enkel alarmeringsberichten bevat voor een beperkt aantal ramptypen zullen de berichten aanzetten tot actie. NL-Alert biedt ook mogelijkheden voor andersoortige berichtgeving in geval van dreiging of rampen. De toetscriteria vorm van inhoud en componenten daarbinnen moeten voldoen. Toetscriteria compleetheid van de inhoud: x Het bericht bevat een aanhef, een beschrijving van het risico, biedt handelingsperspectief en een afsluiting. (indien gewenst en beschikbaar kan naar andere media voor worden verwezen) x Het bericht is zo kort mogelijk o Afhankelijk van het gebruikte medium kan een beperking worden verlangd. Cell broadcast splitst een bericht in pagina’s, elke pagina bestaat uit 93 karakters. [Een bericht is bij voorkeur 1 of 2 pagina’s lang. Een bericht van 3 pagina’s kan bij uitzondering. 4 of langer is niet wenselijk.]6 x Het risicotype is bepalend voor welk handelingsperspectieven geboden kunnen worden o het perspectief dat in geval van een dreiging of ramp wordt geboden is productief gegeven het gevaar dat de bevolking loopt x Indien in het bericht wordt verwezen naar ander bronnen (informatie) moeten deze bronnen informatie over het huidige gevaar bevatten op het moment van versturen van het bericht 6 Deze pagina aantallen zijn NIET vastgesteld door de opdrachtgever. Deze aantallen zijn als vuistregel binnen het onderzoek gebruik. Het criterium is gebaseerd op eerder onderzoek naar de lengte van alarmberichten (Jagtman, et al., 2008; Sillem, Jagtman, Wiersma, & Ale, 2006).

15

Mbt het gevaar (component risico beschrijving) x Het bericht bevat een beschrijving van de gebeurtenis (risico1) x Het bericht bevat een aanduiding van de locatie (risico2) o Daaruit blijkt in elk geval het brongebied o Waar nodig effectgebied en/of het geografisch veilige gebied cq. locatie Mbt het handelingsperspectief (component actie) x (voorkeur) De actie wordt benoemd7 en zet aan tot in veiligheid komen/blijven x (of) Het bericht geeft richting om de noodzakelijke actie te kunnen bepalen en nodigt uit om dit te doen x Het bericht zet de ontvanger aan tot stoppen van huidige activiteiten en na te gaan of actie noodzakelijk is 4.1.2

Relevant

Doel van relevantie: een ontvanger kan bepalen of het NL-Alert op het moment van lezen (nog) relevant is én of hij/zij tot de doelgroep van het verzonden bericht hoort. Een ontvanger moet de relevantie kunnen bepalen omdat er omstandigheden denkbaar zijn waarin een bericht niet direct wordt opgemerkt (individuen hebben hun mobiele telefoon niet altijd bij de hand). Daarnaast kan de technologie om de bevolking te bereiken niet exact discrimineren tot de locaties die binnen het effectgebied vallen. Daarom is het mogelijk dat ook personen buiten het effectgebied een bericht ontvangen. De berichtenbibliotheek is gericht op alarmeringsberichten. NL-Alert kan ook voor andere berichtgeving in geval van dreiging of ramp worden ingezet. Uit het bericht moet de ontvanger kunnen opmaken wat voor soort bericht hij/zij ontvang. Toetscriteria relevantie voor ontvanger: x Authenticiteit is te herkennen aan de afzender: [NL-Alert]8 (component ID-1) x Het bericht bevat een verzendtijd: [dd-mm-jjjj uu:mm]9 (vaststellen relevantie/houdbaarheid) (component ID-2) x Aan de hand van de locatiebeschrijving (brongebied en indien nodig effectgebied) kan ontvanger bepalen of bericht voor hem/haar bestemd is x (Uit het bericht blijkt of het bericht is bedoeld voor alarmering, alertering of informering van de bevolking. Ter onderscheid kan worden vermeld wanneer de actie moet worden ondernomen)10 4.1.3

Sluit aan bij gevaarsituatie

Doel van correctheid: het bericht is gegeven de situatie waarin het wordt ontvangen accuraat wat betekent dat de ontvanger wordt aangezet tot handelen overeenkomstig het gevaar dat hem of haar bedreigt. NL-alert wordt ingezet als burgeralarmeringsmiddel. Dit betekent dat berichten gerelateerd zijn aan een gevarensituatie waarvan het verloop niet exact vooraf te voorspellen is. Toetscriteria gegeven de situatie: x De boodschap is gericht op acute situaties waarbij de ontvanger gevaar loopt; (levensreddend) handelingsperspectief is geboden x De boodschap in het bericht is feitelijk correct op het moment van verzenden x De boodschap in het bericht spreekt andere berichten niet tegen, indien het andere berichten herroept is dit duidelijk voor de ontvanger. x Het bericht is niet contraproductief waardoor meer personen gevaar lopen dan voordat het is verzonden.

7

Verdere uitwerking wordt benoemd in het hoofdstuk berichtenstructuur. Deze afzender is NIET vastgesteld. Deze wordt gebruikt tijdens het onderzoek. De tijdmarkering is NIET vastgesteld. Deze wordt gebruikt tijdens het onderzoek. 10 Gezien de afbakening tot alarmberichten is dit criterium voor de voorbeeldberichten van ondergeschikt belang. 8 9

16

x x x x

Het bericht is niet beperkend voor het zelfredzaam vermogen van de ontvanger (met name wanneer andere acties mogelijk zijn en zelfs verstandiger zijn om uit te voeren). Zodra de situatie veranderd en het oude bericht niet meer volstaat is een nieuw bericht gewenst (in elk geval om het vorige bericht te herroepen, bij voorkeur om meteen nieuw perspectief te bieden) Berichten verzonden via verschillende media zijn op elkaar afgestemd. Dit geldt zowel voor berichten die gelijktijdig zijn verzonden als voor berichten die een eerder bericht aanvullen of vervangen. Er wordt een bericht verstuurd dat de situatie weer is genormaliseerd.

4.2 Deelnemers ervaringen samenstellen berichten: oefenen en praktijk Aan het einde van de workshop op 13 december 2010 is de deelnemers gevraagd hun indruk te geven. Deelnemers gaven aan veel geleerd te hebben door de ervaring. Ook werd de groepsdynamiek vanuit de verschillende disciplines waardevol gevonden. Naar aanleiding van de opdracht is kort gediscussieerd over de volgende punten: x Het formuleren van korte berichten (max <160 karakters, wat als randvoorwaarde was meegegeven) is niet zo eenvoudig. NL-Alert kan niet op zichzelf staan er is aanvullende communicatie nodig. Ook vroegen deelnemers af wat burgers met de berichten zullen doen. (Nb. dit kan deels worden geëxperimenteerd, deels moet dit uit ervaring in de praktijk blijken). x De review van de berichten (versie 1) opgesteld door anderen is kritisch, het aanscherpen tot bericht versie 2 was daarentegen moeilijk. Het reviewen werd als zeer nuttig en leerzaam ervaren. Vraag rees of deze rol ook ingevuld moet worden bij inzet van NL-Alert (24u beschikbaar, lastig). x De aanwezigen gaven aan dat een dag aan de slag zijn met berichten maken, je een stukje op weg helpt. Ervaren en doen. Dus Opleiden-Trainen-Oefenen (OTO) is wat hen betreft een belangrijk advies. x Berichtgeving moet gebiedsgericht zijn en daarbij een algemeen handelingsperspectief voor de aanwezigen of een primaire doelgroep als uitgangspunt nemen. Wel andere doelgroepen in beeld houden, met name hoe het bericht op deze groepen overkomt. Discussie op dit punt is ook gevoerd in de workshop in september 2010. Zie “doelgroepen voor het bericht?” in Bijlage 5 op pagina 62. x Het eerste alarmbericht moet zoveel mogelijk bedreigde mensen (en verschillende doelgroepen) kunnen bereiken, met name gegeven de technische kenmerken van het middel cell broadcast. x Er was behoefte aan meer concrete invulling van de scenario’s: in praktijk wanneer een incident plaats heeft, is de situatie helderder. Gezien de doelstelling: komen tot standaard c/q voorbeeldberichten is begrip voor de algemene verwoording van de scenario’s, maar rees bij deelnemers de vraag of volledig standaardberichten een optie zijn. x De toetscriteria ontstaan naar aanleiding van eerder onderzoek, workshop1 en additionele studie werd als handig ervaren. Een praktische handreiking is wenselijk maar deze moet vooral niet te star worden. Een deel van de discussie richtte zich niet zozeer op de berichtendatabase of het samenstellen van berichten, maar breder op de organisatie en inzet van NL-Alert. De volgende punten zijn aangedragen: x De autoriteit van NL-Alert moet duidelijk zijn voor burgers die berichten ontvangen. Dit vergt ondersteuning met campagnes, vraagt om een betrouwbare uitstraling en actualiteit. x Hoewel er verschil van inzicht is over de inzet van NL-Alert, was een gedeeld inzicht dat NLAlert selectief moet worden ingezet. (Nb. Er is geen gedeelde uitspraak over wat selectief precies is). Ook in de eerste workshop gehouden in september 2010 zijn verschillende uitspraken gedaan over “wanneer NL-Alert in te zetten”. Zie hiervoor de resultaten in Bijlage 5 op pagina 61. x Deelnemers gaven aan dat de techniek moet kloppen. (Nb. dit gaat eigenlijk over verschillende componenten… namelijk: de interface voor de operator aan de verzendkant, maar ook de interface voor de ontvanger zijnde de bezitters van mobiele telefoons. Het gaat

17

x

x

hier niet om in letterlijke zin om “feilloos werken” van de techniek maar afstemmen van gebruik en verwachtingen op wat technisch mogelijk is). Er is verder een gedeelde behoefte om gebruik/flow in protocollen te omschrijven. Ook rijst daarbij de vraag, welke rol de communicatie medewerker heeft. (Nb. In het kader van alarmberichten, er werd verschillend gedacht over bijvoorbeeld: vooraf? bij opstellen berichten? een 24u piket?) Ook tijdens de eerste workshop was verschil van inzicht over de rol van betrokkenen, zie hiervoor de resultaten onder “inzet NL-Alert, betrokkenen en Afzender” in Bijlage 5 op pagina 62. Wie mag NL-Alert berichten gaan opstellen? Geoefendheid blijkt uit deelname aan de workshop belangrijk. Er werd geopperd dat er wellicht een certificaat moet worden ingesteld. Ook regelmatige herhaling van oefenen is van belang, met name om de discussie onderling zoals in deze workshop ook gebeurd is.

4.3 Lessen naar aanleiding van het samenstellen van alarmberichten De berichten die gedurende de workshop zijn samengesteld kennen tot op bepaalde hoogte eenzelfde evolutie. In alle groepen is begonnen met heel specifieke informatie in de discussies over het beoogd gedrag en in de berichten versie 0. De uiteindelijke berichten zijn meer algemeen. Dit patroon komt voort uit de “opdracht” de berichten te beperken tot ca 160 karakters en het feit dat je met NL-Alert één bericht gelijktijdig een gebied instuurt. Diverse mensen ontvangen dit bericht en moeten daar mee uit de voeten komen. Als alleen een specifieke groep wordt geadresseerd (bewoners doe, hotelgast doe, automobilist doe), kan dit tot verwarring voor anderen leiden. In de workshop van 13 december 2010 bleek nogmaals het belang voldoende begrip te hebben van de technologie die NLAlert gebruikt. Onjuiste aannames als: zeer fijnmazig (berichten van enkel de mensen in 1 gebouw), mogelijkheid van het sturen van meerdere verschillende berichten gelijktijdig in hetzelfde gebied en alleen mensen die zich binnen het selectiegebied aanwezig zijn krijgen een bericht, kunnen leiden tot berichten die voor een deel van de ontvangers onbegrijpelijk zijn. Met behulp van de toetscriteria hebben alle berichten een beschrijving van de componenten [risico1], [risico2] en [actie]. De berichten, die in de laatste ronde zijn ontstaan, bevatten de informatie in het algemeen ook in deze volgorde. Uitzondering zijn de berichten rond Natuurbranden. In deze berichten zijn twee gevaren opgenomen, waarbij de bronlocatie ertussen staat vermeld. “…brand…locatie…risico op insluiting/direct levensgevaar…” In het kader van standaardberichtenstructuur is de vraag of dit omgedraaid kan worden: “…brand… insluitingsgevaar…locatie…”. Ten aanzien van de component [actie] bestaat een probleem zodra het beoogd gedrag van diverse groepen aanwezigen in een gebied verschilt. Dit doet zich voor bij diverse scenario’s die besproken zijn. Bijvoorbeeld de bewoners en bezoekers (>500m binnen, deuren/ramen open) in nabijheid van ongeval met LPG wagen op N-weg (scenario1). Als het bericht zich uitsluitend richt op automobilisten (verlaat u auto) kan dit tot verwarring leiden. Ook bij de hotelgasten bij de duinbrand (scenario5) was discussie in hoeverre de hotelgasten net als bewoners naar de opvanglocatie moeten, of juist spullen halen en vertrekken. Hoewel de toetscriteria aangaven dat de component [info] niet noodzakelijkerwijs in een bericht hoeft te staan, is deze wel veelvuldig ingevuld. De toetscriteria gaven wel aan, dat er wel informatie te vinden moeten zijn, via de communicatiekanalen waarna verwezen wordt. Verschillende deelnemers gaven aan dat in geval van alarmering de ondersteunende kanalen niet direct informatie beschikbaar hebben. Eén aanwezige verwoorden dit als volgt: indien je een website/radiofrequentie/of ander bron noemt, dan moet daar binnen 5 minuten informatie over het incident of de ramp staan. In het eerste alarmbericht kan daarom geen vermelding naar een andere bron staan! Zodra de communicatiekanalen waar naar wordt verwezen relevante informatie over het incident/ramp bevatten, kan een update bericht worden verzonden. Dit kan bestaan uit het eerste bericht + de [info] component. Eventueel kan aanpassing worden gedaan aan het eerste bericht als de ontwikkeling van het incident/ramp daar aanleiding toe geeft. Ondanks de beperkingen in het aantal karakters, hebben verschillende groepen “extra” boodschappen verwerkt, zoals help u medemens, volg aanwijzing hulpverleners. De noodzaak hiervan behoeft nader onderzoek. Een deel van deze extra boodschappen zijn ingegeven door wat in diverse risicocommunicatie berichtgeving ten behoeve van voorlichting wordt benut. Op dat moment is geen sprake van stress, waarbij het vermogen om berichten te begrijpen groter is. NL-alert is bovendien geen op zichzelf staand middel.

18

Naast de toetscriteria, worden op basis van de opgestelde berichten de volgende handreikingen gegeven voor een NL-alert bericht: x Maak het bericht eenvoudig x Wees ‘to the point’ x Zet alleen het hoogst nodige in een NL-Alert x Vermijd volzinnen x Gebruik telegramstijl met vooral zelfstandige naamwoorden en werkwoorden x Stop niet teveel verschillende informatie in één bericht x Voorkeur (advies) logische berichtvolgorde: risico1 (gevaar) -> risico2 (bron) -> actie x Verwijs in het eerste bericht niet naar andere informatiebron (nadat andere middelen informatie bevatten, kan het eerste bericht aangevuld met de informatiebron opnieuw, als update, worden verstuurd)

4.4 Randvoorwaarden om een bericht samen te stellen Een niet ingevulde vraag, voor dit onderzoek, is hoe de organisatie is ingericht om NL-Alerts in geval van incidenten of rampen te versturen. De aanwezigen tijdens beide workshops hebben hier elk een eigen opvatting over. Enerzijds is er een gedeeld besef dat “tijd” een limiterende factor is, dat daarom niet een hele boom van mensen opgetuigd moet worden. Anderzijds is de vraag of de persoon die achter de “interface” zit om een NL-Alert te versturen (bijvoorbeeld in de meldkamer van de regio) zelf de kennis en informatie heeft om een gebied te bepalen en een bericht samen te stellen. Waar komt de informatie vandaan over het handelingsperspectief, het exacte gevaar en de bronlocatie? En, welke kennis is nodig om een bericht samen te stellen en te toetsen op effectieve waarde voor alarmeren. Waar komt de communicatiedeskundige in beeld. Moet hij/zij elk bericht ‘reviewen’? Dat vergt dat er 24 uur per dag iemand beschikbaar is om dit te doen. Een NL-Alert kan immers op elk moment noodzakelijk zijn. De mogelijkheden daartoe zullen per regio verschillen. Niet iedereen kan zomaar een bericht samenstellen en verspreiden. Je moet dit in je vingers krijgen. Het is te leren (volgens de workshop deelnemers), maar de eerste keer dat je een bericht samenstelt, maak je behoorlijk wat missers. Betekent dit dat centralisten opgeleid moeten worden? Of moeten juist anderen een bericht samenstellenen is de rol van de centralist beperkt tot “doorgever” omdat de toegang tot NL-Alert in de meldkamer beschikbaar is. De tweede workshop (december 2010) laat zien dat het gebruik kan “vervagen” door andere belangen dan de doelstelling van NL-Alert een middel voor burgeralarmering. (zie het scenario “landelijke stroomuitval” dat is ontstaan vanuit een behoefte om te zorgen dat mensen geen 112 gaan bellen. Dat is geen handelingsperspectief dat valt binnen alarmeren). Meer algemeen, schuift NL-alert tussen “alarmeren en waarschuwen” in het kader van bron/effect bestrijden en ”voorlichting” in het kader van bevolkingszorg. Deze verschuiving hangt samen met het verschil van inzicht dat bestaat over positionering van het middel NL-Alert. Alarmering versus alarmeren en informeren… hoe ver ga je met het informeren? Is het oogpunt de “mogelijkheden van de technologie” (wat KUNNEN) of hoe het wordt “ervaren door het (argeloze) individu dat berichten ontvangt op mobiel” (wat WILLEN, te behappen door individu). Gezien vanuit de technologische mogelijkheden, mits de technologie juist wordt begrepen, geeft NLAlert een breed pallet aan mogelijkheden. Je kunt alerteren, alarmeren, informeren en zelfs algemene voorlichting (niet gebonden aan één incident) geven. Daarnaast kan om reacties uit de bevolking worden gevraagd (denk aan Burgernet of Amberalert). Echter, gezien vanuit het individu leidt alle mogelijkheden (wellicht) tot overkill, ongewenste berichtgeving. “Waarom zou ik de overheid informatie leveren”… dit gaat toch om burgeralarmering? Het zal wel weer een berichtje zijn dat ik “kans loop door iets erg te worden bedreigd…” dat valt altijd wel mee. Het verschil tussen alle vormen van alarmeren en alle andere vormen van risico- en/of crisiscommunicatie is de factor kans en het acute karakter. Het is onbekend hoe gereageerd zal worden als tussen allerlei minder urgente berichten een alarmbericht wordt ontvangen. Toevoegingen aan de NL-Alert service is daarom eenvoudiger dan verminderen. In de beeldvorming kan men het maar één keer verkeerd doen en dat is dan vrijwel onherstelbaar. Let er bovendien op dat de dienst burgernet iets anders is. In burgernet kiezen individuen daar zelf bewust voor (abonneren), om de hulpverleners (veelal politie) te helpen. Dat is iets anders een

19

service die een rampenbestrijdingsproces ondersteund. “Onvolkomendheden” rond NL-Alert hebben daarom een heel andere impact. NL-Alert is een aanvulling op de bestaande middelenmix, het is zeker geen vervanging voor ALLE bestaande middelen. Dat zal het waarschijnlijk ook niet worden. Toch dreigt NL-Alert soms als alleenstaand middel behandeld te worden. Een andere dreiging is in berichten voor NL-Alert te “repareren” wat met andere campagnes voor risicocommunicatie niet volledig effectief is gelukt. Het helpen van medemens is daarvan een voorbeeld. Een zo kort mogelijk bericht is het devies. Is er nog ruimte over, dan hoeft dit niet opgevuld. Ook een alarm of waarschuwingsbericht kan op zichtzelf niet volledig effectief zijn? Het moet als een gegeven worden beschouwd dat je niet 100% effectief kan zijn? De ontvanger blijft een mens die zelf een afweging maakt op basis van de berichtgeving. We proberen daar zo effectief mogelijk op te sturen. Effectief zijn korte berichten, waarin het hoogst nodige staat (zie ook de toets criteria en punten in de voorgaande paragraaf).

4.5 Hulp bij ‘snel’ samenstellen van een bericht Professionals die worden voorgehouden een alarm of waarschuwingsbericht te maken, ervaren allen dat NL-Alert berichten een nieuw fenomeen is. Dit komt door het karakter van rampcommunicatie versus risicocommunicatie, maar ook door de kennismaking met de (on)mogelijkheden van de techniek achter NL-Alert. Inzicht in de implicaties van cell broadcast is tot op zekere hoogte nodig, om geen verkeerde verwachtingen te hebben over het bereiken van ontvangers. En even zo, over de verwachtingen die je bij de burger creëert die een bericht ontvangt. Voor basis begrip rond cell broadcast wordt verwezen naar paragraaf 1.1. Zonder in te gaan op het hele NL-Alert principe, geven onderstaande slides in het kort aan wat een samensteller van een alarmbericht zou moeten verifiëren. Deze slides zijn tot stand gekomen op basis van twee eerdere versies. Een eerste versie is gebruikt door aanwezigen tijdens de workshop NL-Alert op het Nationale Veiligheidscongres 11 november 2010 te Zeist. De tweede versie is gebruikt door deelnemers tijdens de workshop van 13 december 2010 gefaciliteerd door Stichting Iseti in Delft in het kader van deze opdracht. Compleet

Relevant ontvanger kan bepalen of het NL-Alert op het moment van lezen (nog) relevant is Ontvanger kan bepalen of hij/zij tot de doelgroep van bericht hoort

het bericht bevat die inhoud waarmee de ontvanger kan bepalen wat hem of haar te doen staat om in veiligheid te komen of te blijven • Bericht bevat: [ID1], [Risico1],[Risico2],[Actie],[ID2]

• [ID1]: NL-Alert • [ID2]: dd-mm-jjjj uu:mm

• • • •

NB. ID1 & ID2 zijn onderdeel van de tekst => dit vb al 26 karakters

[Risico1]: gebeurtenis beschreven? [Risico2]: bronlocatie vermeld? [Risico2]: effect of veilig gebied vermeld [Actie]: stopt huidige activiteit & biedt handelingsperspectief? • (voorkeur) beschrijft actie direct • (alternatief) geeft richting om actie te bepalen

• Karakter van bericht: alarmbericht is duidelijk uit tekst • Risico2: ontvanger kan bepalen of bericht voor hem/haar is NB. Ken de dynamiek van de technologie cell broadcast. Ook buiten het doelgebied van het bericht kunnen mensen aanwezig zijn die een NL-Alert ontvangen

• Indien verwijzing naar andere bronnen: is daar informatie?


3


Correct voor Situatie

4

Bericht tips

het bericht is gegeven de situatie (ten tijden verzending) accuraat de ontvanger wordt aangezet tot handelen overeenkomstig het gevaar dat hem of haar bedreigd

• • • • •

• Acute situatie waarin ontvanger gevaar loopt • Feitelijk correct • Spreekt andere berichten niet tegen (of herroept duidelijk)

Maak het bericht eenvoudig Wees ‘to the point’ Zet alleen het hoogst nodige in een NL-Alert Vermijd volzinnen Gebruik telegramstijl met vooral zelfstandige naamwoorden en werkwoorden

• Bericht werkt niet contraproductief • Niet beperkend voor zelfredzaam vermogen

• Stop niet teveel verschillende informatie in één bericht

• Gewijzigde situatie? o nieuw bericht gewenst

• (Advies) logische volgorde: risico1 (gevaar) ՜ risico2 (bron) ՜actie • Verwijs in 1ste bericht niet naar andere informatiebron

• Berichten verschillende media op elkaar afgestemd • Bericht als situatie weer normaal is (einde dreiging/ramp)


NB. Later kan 1ste bericht aangevuld worden en als update (opnieuw) worden verstuurd

5


20

6

5 Voorbeelden van berichtelementen In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de risico-componenten [risico1] en [risico2], de actiecomponent [actie] en de informatiebronnen [info] uit een NL-Alert bericht. Elk van de componenten wordt apart toegelicht. In dit hoofdstuk worden voorbeelden gegeven die ook zijn opgenomen in de excel database (zie Bijlage 2). Het excelbestand bevat meer voorbeelden dan deze tekst. De voorbeelden zijn gebaseerd op documentanalyse van bestaande risicoberichtgeving (zie Bijlage 3). Ten aanzien van de bestaande berichten moet worden opgemerkt dat er op dit moment geen korte, geschreven, volledige alarmberichten in Nederland zijn. Het korte alarm dat we kennen, de sirene, gebruikt geen tekst. De instructies uit basiskaarten voor noodsituaties, gedragslijnen voor rampen (bijv. op risicokaarten) en de denkvooruit-campagne zijn fictief. Er zijn drie belangrijk verschillen met alarmberichten voor NL-Alert: 1. het benoemen van het relevante gevaar 2. het benoemen van de relevante locatie 3. het handelingsperspectief dat de ontvanger in veiligheid kan brengen

In voorlichting, zoals we die kennen met van de noodinstructie en de risicokaarten, is het actuele gevaar niet relevant. Zowel de instructiekaart als de risicokaarten gaan uit van een beperkte set van ramptypen (zie ook paragraaf 2.4). Op deze wijze kunnen beide een basis bieden om de bevolking kennis te laten nemen van “als risico A optreedt, doe dan X, Y of Z”. Het doel van voorlichting is met name educatie. Alarmberichtgeving daarentegen gaat om een actuele situatie. Daarin is één gevaar van belang dat op een beperkt aantal manieren tot schade voor de bevolking kan leiden. Een NL-Alert, anders dan de risicocommunicatie middelen moet zich richtten op het actuele gevaar, verwoord in de component [risico1] wat aanleiding voor de bevolking moet zijn om in actie te komen. In voorlichting voorafgaande aan een incident is de locatie niet relevant. In berichtgeving rond rampen kent de locatie twee belangen. Ten eerste ter verificatie voor de ontvanger en ten tweede om te bepalen waar de ontvanger zich veilig kan bevinden en of bepaalde geografische gebieden onveilig zijn. Ervaring in de NL-Alert praktijk zal de positionering van de component die de locatie aanduidt [risico2] verder invullen dan thans kan worden gedaan. In voorlichting is het handelingsperspectief een verzameling van mogelijke opties. In de berichtgeving rond rampen ligt dit anders. In een incident volstaat het niet een lijst met opties bij een zeker risico te vermelden. De kenmerken van de actuele gebeurtenis bepalen welke optie(s) op het moment van het alarmbericht tot een veilige situatie voor de bevolking kunnen leiden. Sommige opties vanuit de risicocommunicatie kunnen in de actuele omstandigheden zelfs tot contraproductief handelen leiden. De invulling van de component [actie] is daarmee altijd afhankelijk van het actuele gevaar en de locatie.

5.1 De risico-componenten Er worden twee componenten onderscheiden: [risico1] – wat is het gevaar en [risico2] – waar is de bronlocatie waar het gevaar zich openbaart. Deze beide componenten samen beschrijven de context van het gevaar (de dreiging, incident of ongeval) dat actueel is. 5.1.1 Risico1 Deze component beschrijft het gevaar waaraan de bevolking is blootgesteld. Het gevaar is opgebouwd uit de gevaarzetting (en oorsprong) en de bron (het object) die het gevaar veroorzaakt (Figuur 8). Mogelijke gevaarzetting en bron zijn beide afhankelijk van het ramptype en van het incident wat actueel is. De rol van de component [risico1] in het alarmbericht is de lezer bewust te maken dat hij/zij mogelijk acuut gevaar loopt. Dit onderdeel van een bericht moet de lezer aanzetten om (tijdelijk) te stoppen met de huidige bezigheden en te overwegen of handelen om in veiligheid te komen geboden is.

21

Gevaarzetting Risico1

Must

Oorsprong

Afhankelijk gevaarzetting

Bronlocatie (object/stationair)

Afhankelijk bron

Bronlocatie (object/transport)

Afhankelijk bron

Figuur 8: Elementen voor [risico1]

De gevaarzetting geeft aan wat/waardoor bevolking kan worden ‘beschadigd’. Bij de ramptypen van ongevallen met gevaarlijke stoffen gaat het om hoe de bevolking wordt blootgesteld aan een concentratie van stoffen die tot ernstige (blijvende) gezondschade kunnen leiden. Ook bij natuurbranden en overstromingen gaat het om hoe het natuur fenomeen voor de bevolking levensbedreigend kan zijn. Afhankelijk van de gevaarzetting kan behoefte bestaan aan nadere toelichting door ook de oorsprong van het gevaar te benoemen, om de lezer werkelijk bewust te maken van de actuele situatie. Deze noodzaak bestaat, indien de gevaarzetting op zichzelf de lezer niet bewust maak van het acute gevaar en zelfs vragen oproept zoals: is er iets aan de hand? waarom is dat gevaar nu acuut? Een voorbeeld is: “explosiegevaar”. Dit roept op tot de vraag waar dat gevaar door wordt veroorzaakt, alvorens het bericht door de ontvanger ook daadwerkelijk als acuut voor hem/haar relevant kan worden beoordeeld. Op dat moment moet de beschrijving van de gevaarzetting worden uitgebreid met de oorsprong van het gevaar. Bijvoorbeeld: “explosiegevaar als gevolg van brand …”. In onderstaand kader zijn een aantal voorbeelden van gevaarzetting en oorsprong opgenomen. Deze zijn herleid uit diverse bronnen zoals de documentatie over de risicokaarten gevaarlijke stoffen en overige gevaren. In het Excelbestand (Bijlage 2) zijn meer voorbeelden opgenomen. Gevaarlijke stoffen (explosie, brand, toxisch)

Gevaarzetting x x x

Oorsprong (eventueel) x x x

Gevaarlijke stoffen vrijgekomen Explosiegevaar Rook/gifwolk

Brand Lekkage Ongeval/aanrijding

Natuurbranden

Gevaarzetting x x x

Oorsprong (eventueel) x

Rookwolk Insluiting Dreigende overslag

Brand

Overstromingen

Gevaarzetting x x x

Oorsprong (eventueel) x

Dreigende overstroming Dreiging dijkdoorbraak/verschuiving Overstroming

Overstroming (muv gevaarzetting overstroming)

De component [risico1] kent vervolgens een bron, waarmee wordt bedoeld het soort van object waarvandaan het gevaar wordt verspreid in de richting van de bevolking. De ramptypen rond gevaarlijke stoffen kennen dit verschijnsel en maken onderscheid tussen stationaire objecten en transport objecten. Ook voor andere ramptypen kan een bronaanduiding behulpzaam zijn. Het gaat dan over het algemeen om stationaire objecten. Even als de oorsprong is er noodzaak tot opnemen van een stationaire of transport bron als daarmee het bewustzijn van de ontvanger wordt vergroot. In het eerdere voorbeeld “explosiegevaar” wordt een alarmtekst met bronaanduiding bijvoorbeeld: “explosiegevaar als gevolg van brand in loods”. In het volgende kader zijn een aantal voorbeelden van stationaire en transportbronnen vermeld.

22

Gevaarlijke stoffen (explosie, brand, toxisch)

Stationair x

transport x

Installatie, opslag, leiding

voertuig/trein/schip met stof X

Natuurbranden x bos, heide, natuurgebied Overstroming x rivier x Leidingbreuk Het type bron dat het gevaar verspreidt vormt in de tekst van een alarm of waarschuwingsbericht vaak een combinatie met de locatie waar de ramp zich voltrekt. De locatie staat in [risico2]. Een voorbeeld is “brand bedrijf X in gemeente Y” en “Lekkage LPG-wagen bij gemeente Y. explosiegevaar”. Merk op dat in het tweede voorbeeld de locatie [risico2] onderdeel uitmaakt van de beschrijving van het gevaar [risico1]. 5.1.2 Risico2 Deze component richt zich op de relevante locatie. Risico1 maakt de ontvanger van een bericht duidelijk dat er een acuut gevaar is. Met de component [risico2] wordt het gevaar gelokaliseerd (zie Figuur 9) en kan de ontvanger verifiëren of het bericht daadwerkelijk betrekking op hem/haar heeft. Met andere woorden: de ontvanger moet kunnen nagaan: ben ik op de locatie waar ik nu dit bericht lees, ook daadwerkelijk in gevaar? Afhankelijk van het type scenario ligt de nadruk in een bericht op het brongebied of effectgebied. Vermelding van beide is denkbaar: bijvoorbeeld “brand in natuurgebied X, ontruiming (deel van) gemeente Y”. Merk op dat in dit voorbeeld gemeente Y na de actie-component komt.

Risico2

Plaatsnaam (bronlocatie) “Landmark”

Must

Optioneel

Figuur 9: Elementen voor [risico2]

Het type informatie dat in risico2 kan worden vermeld is: x Bronlocatie of gebied: daar waar de gevaarzetting zijn oorsprong heeft. (naam bedrijf, locatie, natuurgebied, rivier, etc) x Effectgebied: het gebied waarbinnen bevolking (en materieel) is blootgesteld aan het gevaar en schade kan ondervinden Afgeleid van het type gevaar in risico1, bestaat bovendien: x Schuil/opvang locatie: adres van specifieke ingerichte ruimte x Veilig gebied: geografische omgeving waar bevolking veilig kan verblijven Het brongebied geeft één referentiepunt voor verificatie of een bericht voor de ontvanger relevant is. Voor sommige gebeurtenissen, is het tevens het voornaamst te vermelde geografische locatie/gebied. Bijvoorbeeld in combinatie met explosiegevaar: wegblijven in een straal (bijv. 500 of 1000 meter) van de bron. Het brongebied staat altijd in relatie tot het gevaar beschreven in [risico1]. Als referentiepunt kan in voorkomende gevallen worden overwogen om specifieke “landmarks” te noemen. Hiermee wordt bedoeld, punten die voor velen bekend zijn. Zoals een station, specifiek gebouw, monument of een eventueel wegaanduiding. Het effectgebied is van belang wanneer een te duiden gebied genoemd kan worden waarin (hoofdzakelijk) dezelfde actie ondernomen moet worden. Bijv. in geval van een wolk met giftige of gevaarlijke stoffen: binnen blijven, deuren en ramen sluiten. Ook in geval van evacuatie (‘verlaat gebied X’) kan het effectgebied noemen mogelijk zijn. In dit voorbeeld bestaat een nadrukkelijke relatie tussen de component [actie] en [risico2]. 23

De beide afgeleiden: schuil/opvang locatie en veilig gebied hebben betrekking op geografische acties veilige locatie (ga naar locatie X) en veilig gebied (ga naar gebied X). Het effectgebied kan zowel gerelateerd zijn aan [risico1] als de [actie]. Een bericht hoeft niet zowel bron- als effectgebied te bevatten. De nadruk in de alarmboodschap is afhankelijk van de vraag welke locatiegegevens eenvoudig, duidelijk en (vanuit de gebruikte techniek cell broadcast) kort kunnen worden genoteerd. Voor de keuze tussen vermelden van het effectgebied naast het brongebied is het van belang of de beide gebieden hetzelfde zijn. Zodra ze verschillen is de vraag of vermelding van het effectgebied van belang is bij het onderkennen dat het gevaar hem of haar kan treffen. In dit kader wordt opgemerkt dat met cell broadcast de verzender nooit weet waar de ontvanger zich bevindt. Hoewel cell broadcast een geografisch middel is, bestaat er per definitie een verschil tussen gewenst gebied waarin de bevolking die gealarmeerd moet worden zich bevindt en het gebied waarin de ontvangers van een cell broadcastbericht zich vinden. Toestellen zijn soms verbonden met cellen die zich op meerdere kilometers afstand bevinden. Om alle mobiele telefoons in het doelgebied te kunnen bereiken, zal het cell broadcastbericht moeten worden uitgezonden door alle cellen waarmee mogelijkerwijs toestellen uit dat gebied verbonden zijn. Dit vereenvoudigd wordt geïllustreerd in Figuur 10.

Gebied waarbinnen gewaarschuwd moet worden GSM masten waarmee toestellen uit gebied verbonden kunnen zijn

doelgebied

Gebied waarbinnen GSM masten zich bevinden Gebied waarbinnen bericht kan worden ontvangen

Figuur 10: Implicaties gebiedselectie: te waarschuwen ontvanger (bedoeld) en andere ontvangers (onbedoeld)

Echter zullen er ook mensen het bericht ontvangen die zich buiten het doelgebied bevinden. Bij een zeer fijnmazig gebied (bijvoorbeeld rondom één of enkele gebouwen) is zullen naar verhouding veel mensen worden gealarmeerd die het bericht niet hoeven te ontvangen. Het dilemma rond de grootte van het uitzendgebied en daarbij het ontvangen van berichten door burgers die niet ter plekke zijn, wordt versterkt indien het onwenselijk is dat burgers buiten het doelgebied reageren naar aanleiding van een ontvangen cell broadcastbericht bijvoorbeeld door ramptoerisme. Aangezien het samenstellen van tekstuele alarm en waarschuwingsberichten nog in de kinderschoenen staat, zeker wanneer we het hebben over een range van ramptypen, behoeft de locatieaanduiding nadere studie. Van belang is daarbij te onderkennen dat een NL-Alert altijd wordt ontvangen door mensen waar het wel en gelijktijdig door (minder?) mensen waar het bericht niet voor was bedoeld is. De relevantie moet daarom door de ontvanger voor zijn of haar persoonlijke situatie te bepalen zijn. Ook van belang is de bewoording van de locatie aanduiding in rampcommunicatie. Ten opzichte van risicocommunicatie is dit nieuw. Is de omschrijving van de bronlocatie (en het mogelijk effectgebied) duidelijk? Hoe kan bijvoorbeeld een veilige richting worden aangeduid?

5.2 De actie-component Deze component van een NL-Alert biedt het handelingsperspectief aan de ontvanger. Uit eerder onderzoek (zie CHORIST SP3.D55 page 47) blijkt dat dit bericht onderdeel samenhangt met de

24

aanbevolen handeling om in veiligheid te komen, het optioneel vermelden van de ongewenste handeling waardoor mensen zichzelf juist in gevaar brengen, de urgentie om de handeling daadwerkelijk te gaan uitvoeren en tot slot (indien van belang) de locatie waar mensen veilig zijn. Geografisch Actie

Nalaten/doen (na geografisch) Nalaten/doen (zonder geografisch) Zelfredzaam

Actie-element is Must: welke actie is afhankelijk van de gebeurtenis (risico1) en locatie (risico2)

Figuur 11: Mogelijke elementen voor [actie]

Het soort handelingsperspectief is afhankelijk van het type van bericht. Vanuit het eerder benoemde onderscheid in berichten (zie paragraaf 2.3) kunnen de volgende generieke handelingsperspectieven worden onderscheiden: x Alerteren: het oproepen tot nemen van voorbereidende handelingen x Alarmeren: het oproepen tot nemen van levensreddende handelingen x Informeren: handelingsperspectief is divers x Einde crisis/ramp: handelingsperspectief is divers Informeren en aangeven dat de crisis of ramp ten einde is hebben beide geen eenduidig handelingsperspectief. Dit zijn vooral voorlichtingsactiviteiten waarbij nieuwe informatie over de actuele situatie wordt gegeven. Aangezien de eerste set berichten zich beperkt tot het alarmeren wordt in de volgende paragraaf alleen aan het bieden van levensreddend handelingsperspectief invulling gegeven. Het handelingsperspectief voor alarmberichten is bedoeld voor personen die acuut worden bedreigd. Zij bevinden zich binnen het effectgebied en/of bewegen daar naar toe. Deze handelingen zijn te classificeren als (zie ook Figuur 11): 1. Geografisch georiënteerde eerste levensreddende handelingen 2. Een Vervolghandeling m.b.t. nalaten of doen na een geografische handeling (cat1) 3. Levensreddende handelingen m.b.t. nalaten of doen zonder geografische handeling 4. Algemene oproep om bewust te worden van acute gevaarzetting die uitnodigt tot zelfredzaam handelen [te gebruiken in zeer acute situatie indien handelingsperspectief niet direct voorhanden is en/of binnen hetzelfde gebied verschillende actie is geboden] 5.2.1 Geografische acties De levensreddende handeling is afhankelijk van het gevaar (element risico1) waaraan mensen zijn blootgesteld. Voor verschillende gevaren moeten burgers zich naar een veilige locatie begeven eventueel aangevuld met handelingen gericht op het veilig kunnen verblijven op die locatie. Deze aanvullende handelingen vallen onder de tweede categorie “nalaten of doen” (zie paragraaf 5.2.2). Meest bekende voorbeeld is de instructie van de sirene: “ga naar binnen (locatie) en sluit deuren en ramen (maak locatie veilig)”. Binnen een bericht kan een geografische aanwijzing zowel positief als negatief worden benoemd. Positief is het aangeven welke locaties/gebieden veilig zijn. Een negatieve aanduiding benoemt de locaties en/of het gebied waarbinnen het onveilig is. Dit is een omschrijving van het bronen effectgebied. De keuze voor positieve of negatieve geografische aanduiding hangt af van welke eenduidig, duidelijk, kort en bekend voor zowel inwoners als passanten te begrijpen is.

25

Analyse

van

bestaande

instructies

levert

de

volgende

set

van

generieke

geografische

handelingsperspectieven: Veilige x x x

locatie Ga naar binnen / blijf binnen Ga naar buiten / blijf buiten Ga naar (locatie X)

Veilig gebied x Ga naar (gebied X) x Volg aangegeven route Onveilig locatie x Blijf uit de buurt van (object X) Onveilig gebied x Ga weg van / verlaat / blijf weg van (locatie X) x Evacueer / verlaat (gebied X) 5.2.2 Acties nalaten of doen (na geografische actie) Deze categorie acties heeft niet direct betrekking op handelen om op een geografische locatie te komen. Wel kunnen de acties, voor alarmeringsdoeleinden, volgen op een geografische actie. Zo’n vervolgactie is gericht op het veilig ‘houden’ van de locatie waar de persoon zich bevindt. In het al genoemde voorbeeld van de instructie bij de sirene is het “sluit deuren en ramen” bedoeld om invloeden buitenshuis te houden. Bijvoorbeeld gevaarlijke stoffen die bij een brand mogelijk vrijkomen niet het huis te laten binnen dringen. Acties om na een geografische handeling in veiligheid te blijven zijn op te splitsen in: binnenshuis en buitenshuis. Analyse van de bestaande instructies levert de volgende voorbeelden van vervolgacties om na te laten

of te doen na een geografische handelingsperspectief: Binnenshuis x Sluit deuren/ramen/ventilatie x Sluit gordijnen x Schuil (onder trap/kozijn) x Blijf weg van spiegels/ramen/(glazen)deuren/boekenplanken/rondvliegende objecten x Ga naar hoogste punt in huis x Plak kieren af x … Buitenshuis x Blijf laag bij de grond x Houd een (vochtige) doek voor mond & neus x Ga niet tegen (mensen)stroom in x Ga via dichtstbijzijnde vluchtweg x Blokkeer geen routes van hulpdiensten x Zet auto stil op veilige plek x … Let op: het acute karakter van alarmberichten maakt dat deze handelingen zijn gericht op bescherming van personen. De acties gaan er vanuit dat iemand zich op een veilige locatie bevindt en daarna een actie moet ondernemen om daar ook veilig te kunnen blijven. Een combinatie van “sluit gas, water en licht af” alvorens te evacueren is gericht op bescherming van het materieel dat achterblijft. Deze combinatie is mogelijk in geval van alertering waarbij tijd beschikbaar is om eerst een dergelijke handeling te nemen. Op soortgelijke wijze zijn er acties buitenshuis die kunnen worden geadviseerd voordat burgers naar binnen gaan. Denk aan “berg losse

26

objecten op” alvorens naar binnen te gaan. Ook deze combinaties zijn in bovenstaande voorbeelden niet opgenomen. 5.2.3 Acties nalaten of doen (zonder geografische actie) Andere gevaarzetting vraagt om specifieke handelingen na te laten of juist te doen, waarbij niet altijd een veilige locatie gezocht hoeft te worden. Het gaat daarbij veelal om beschermen van de persoonlijke gezondheid tegen bacteriën of infecties die snel verspreiden. NB. Dit betekent niet dat er geen geografisch gebied in het alarmbericht benoemd hoeft te worden. Immers, de ontvanger moet kunnen bepalen dat de handeling voor hem of haar is bedoeld. Voorbeeld hiervan is een mogelijke besmetting van het drinkwater: “drink geen kraanwater in regio X”. Voor dit type handelingsperspectieven is over het algemeen het noemen van het effectgebied meest voor de hand liggend. Analyse van de bestaande instructies levert de volgende voorbeelden van acties om na te laten of te doen in het kader van gezondheid van een individu: Gezondheid x Drink / eet geen … (drinkwater, bladgroente, …) x Gebruik papierenzakdoekjes en gooi weg na gebruik x Was regelmatig uw handen x Bel huisarts bij … (kortademigheid) x … 5.2.4 Algemene oproep tot zelfredzaam handelen Er zijn crisis- en rampsituaties denkbaar waarbij handeling geboden is maar deze niet snel eenduidig in een bericht te formuleren is. Dit kan een gevolg zijn van snel opvolgende ontwikkelingen waarbij het verloop onzeker is. Een handeling die initieel veilig lijkt te zijn, kan door de ontwikkelingen mogelijk onveilig worden. Andere omstandigheden zijn situaties waarbinnen in hetzelfde gebied groepen mensen bevinden die verschillende acties moeten nemen om in veiligheid te komen of blijven. Een voorbeeld uit workshop 1 is een ramp in een ondergronds treinstation (er vanuit gaande dat er mobiele netwerkdekking in de trein is); er is verschillende berichtgeving denkbaar voor o.a. passagiers in treinen, mensen in het station en mensen in de nabijheid van het station. Deze mensen zullen met overlappende cellen verbonden zijn met een mobiele telefoonoperator. Voor complexe situaties waarbij geen kort en eenduidig handelingsperspectief kan worden beschreven, moet een bericht de bedreigde burgers bewust maken van het acute gevaar en daarbij aanzetten zelfredzaam te handelen. Denk aan: “gebeurtenis Y op locatie X, breng uzelf zo snel mogelijk in veiligheid”. Voorbeelden naar aanleiding van analyse van bestaande instructies, waarin wordt aangezet tot zelfredzaam handelen: Voorbeelden algemeen handelingsperspectief x Breng uzelf zo snel mogelijk in veiligheid x Blijf rustig en volg aanwijzingen op x Maak gebruik van ontruimingsplan (van het gebouw waar u bent) x Doe (precies) wat overheid en hulpverleners zeggen x …

5.3 De Informatie-component De informatie-component verwijst de ontvanger van een NL-Alert, in de huidige configuratie alleen verstuurd via de technologie cell broadcast, naar een ander medium voor meer informatie (zie Figuur 12). Denk hierbij aan een rampenzender (of een radio en televisiezender zonder deze status), een internetsite of een voorlichtingsloket. Met andere woorden: kijk/luister naar …, ga naar www…, bel voor meer informatie …, enzovoort. Informatie

Verwijsmedium Toegangsinformatie

Figuur 12: Elementen voor [Info]

27

Optioneel Afhankelijk verwijsmedium

De informatie-component is afhankelijk van de inzet van NL-Alert en de positionering van cell broadcast binnen de middelenmix die beschikbaar is voor communicatie in geval van een dreiging of ramp. Aangezien de focus in dit onderzoek zich beperkt tot alarmberichten zal bij een eerst bericht met grote waarschijnlijkheid de verschillende media waar naar verwezen kan worden nog niet zijn ingeschakeld. De informatie-component is ondergeschikt aan de actie-component, zeker wanneer dit een acuut uit te voeren handelingsperspectief bevat. In een eerste alarmbericht gericht op acuut uit te voeren actie, moet worden gewaakt voor het ‘overschaduwen’ van het dwingende advies actie te ondernemen om in veiligheid te blijven of komen door het verwijzen naar meer informatie. Een (eerste) alarmbericht kan zonder informatie-component worden verstuurd. Het doorverwijzen naar een ander media wordt relevant wanneer individuen (eventueel) na het acute handelingsperspectief in veiligheid zijn en behoefte aan informatie bestaat over de stand van zaken rond de dreiging of ramp (onderdeel van “bevolkingszorg”, zie paragraaf 2.1) en eventueel indien verdere acties noodzakelijk zijn. Ook dan geldt dat door het karakter cell broadcast, de techniek waar NL-Alert gebruik van maakt, een tweede bericht zelfstandig te lezen moet zijn. Immers, de ontvanger kan het eerste bericht niet hebben gelezen. Zodra een doorverwijzing wordt opgenomen, zal bij sommige media ook ‘toegangsinformatie’ kunnen of moeten worden geboden. Zo weet niet iedereen de FM frequentie van een radiostation (bijv. de lokale omroep) of een voor dit type berichtgeving gereserveerde teletekstpagina in een specifiek gebied. Ter illustratie zijn enkele voorbeelden opgenomen in het Excelbestand (Bijlage 2).

5.4 NL-Alert berichtketen: perspectief van verschillende soorten berichten In dit onderzoek lag de focus op alarmberichten. De elementen besproken in dit hoofdstuk zijn allen vanuit dat perspectief besproken. Een alarmbericht is gericht op het proces “waarschuwen van de bevolking” dat tot doel heeft mogelijke schade te beperken (bron/effectbestrijding). In geval van een dreiging of ramp kan op meerdere momenten NL-Alert worden ingezet. Daarbij is van belang de service achter NL-Alert voor ogen te houden, niet de mogelijkheden van de techniek. Voor de bevolking die berichten gaat ontvangen is het van belang dat NL-Alert een duidelijk verwachtingspatroon krijgt. Het merk ‘NL-Alert’ krijgt kracht als bij het opmerken van zo’n bericht de lezer een associatie heeft die aansluit bij het gewenste handelen door de bevolking naar aanleiding van dat bericht. Berichten gericht op één incident met een andere functie, zoals alerteren en informeren (zie ook Figuur 3 op pagina 5), bevatten in essentie dezelfde berichtcomponenten. Ook in deze berichten moet de gevaarzetting, de locaties en actie worden geduid. In de actie-component kan het verschil in doel van berichten naar voren komen. De perspectieven van de actie-component in alerteren, alarmeren en informeren wordt hieronder aangegeven. Een bijzonder vorm van een informerend bericht, is het bericht dat aangeeft dat de situatie weer normaal is (einde crisis/ramp). Alerteren: het oproepen tot nemen van voorbereidende handelingen x Ter voorbereiding op een verwachte dreiging x Eventueel vooruitkijken naar omslaan van dreiging in een incident en handelingen die dan noodzakelijk zijn Alarmeren: het oproepen tot nemen van levensreddende handelingen x Eerste levensreddende handelingen o Geografisch georiënteerd Veilige locatie/gebied Onveilige bron en/of effect gebied o Overige handelingen m.b.t. nalaten of doen Binnenshuis (na geografisch) Buitenshuis (na geografisch) Gericht op gezondheid van individu Overig … x Bewust worden van acute gevaarzetting die uitnodigt tot zelfredzaam handelen

28

Informeren: handelingsperspectief is divers, o.a.: x Aanvullende instructies op alarmeren o Aanvullend op eerste levensreddende handeling om in veiligheid te blijven o Handelingen naar aanleiding van voortgang/wijzigingen in de situatie x Verwijs naar informatie over de voortgang van het situatie Einde crisis/ramp: handelingsperspectief is divers, o.a.: x Informatie dat de situatie weer genormaliseerd is o Hervatten gestaakte activiteiten is mogelijk o Aanvangen uitgestelde/geplande activiteiten is mogelijk x Oproepen i.v.m. afhandeling van de crisis of ramp o Leveren van informatie voor schade afhandeling o Leveren van informatie voor leren van crisis/rampbestrijding bij volgende gelegenheid

29

6 Voorbeelden van NL-Alert berichten Op 13 december is door 14 professionals ervaring opgedaan met het opstellen van NL-Alert berichten voor een aantal kort beschreven scenario’s. De alarmberichten zijn in drie ronden tot stand gekomen. Het proces wordt in Bijlage 6 beschreven. Zoals uit hoofdstukken 4 en 5 blijkt is rampcommunicatie een speciale vorm, waarbij delen van een bericht alleen definitief kunnen ingevuld in een werkelijke incident/ramp situatie. Daarom zijn de voorbeelden ontstaan in de workshops NIET voor elke gebeurtenis van het betreffende ramptype feitelijk correct. Er zijn keuzes gemaakt in handelingsperspectieven. Hetzelfde geldt voor het duiden van de bronlocatie. De voorbeelden verschillen ook door de voorkeuren van de professionals die de laatste hand aan berichten hebben gelegd (zie de eerdere versies in Bijlage 6 van pagina 67). In dit hoofdstuk worden de laatste versies van berichten gelegd naast de toetscriteria uit hoofdstuk 4. Deze resultaten zijn samen geen ‘blauwdruk’ voor het NL-Alert alarmbericht, maar zetten aan tot nadenken over goede berichten. Uiteindelijk zal door ervaring in de praktijk het verschil tussen goede en minder goede of wel gewenste en minder gewenste berichten vorm krijgen. Een eerste stap is het uitvoeren van het webexperiment, waarin gevarieerd wordt op de berichten ontstaan in de workshops voor dit onderzoek (zie hoofdstuk 7). Een tweede stap is het opbouwen van kennis door casus onderzoek van de inzet en mogelijke inzet van NL-Alert in de praktijk. Om de kunnen x x x x

deelnemers aan de workshop een aantal handvaten mee te geven om tekstberichten te opstellen is de deelnemers het volgende meegegeven: Er is besloten een NL-Alert te sturen, het bericht is een eerste alarmbericht aan burgers Het element [ID1] bevat de tekst “NL-Alert: ” en staat aan het begin van het bericht (10 karakters; inclusief de spatie na de dubbele punt) Het element [ID2] bevat een voorgeschreven datum/tijdsaanduiding “dd-mm-jjjj uu:mm” geplaatst aan het einde van het bericht (16 karakters) Houd als leidraad een maximum van 160 karakters voor de tekst exclusief [ID1] en [ID2]. De volledige tekst is dan inclusief de twee identificatie-elementen maximaal 186 karakters (in de techniek cell broadcast zijn dit 2 pagina’s; er is dan sprake van een multipaging tekst)

6.1 Scenario gedreven voorbeelden van alarmberichten In deze paragraaf wordt ingegaan op de berichten die de workshop heeft opgeleverd na de aanscherpronde en het reviewen en verbeteren door anderen dan de berichtsamenstellers. De eerdere versies op basis waarvan deze voorbeelden tot stand zijn gekomen en de hoofdlijnen van de discussie onder de samenstellers en de kritieken van de reviewers zijn opgenomen in Bijlage 6. Algemene bevindingen rond het samenstellen van berichten zijn in paragraaf 4.3 besproken. In deze paragraaf worden de zeven voorbeelden die naar aanleiding van de zes scenario’s zijn ontstaan nader beschouwd. Van elk voorbeeld wordt hieronder aangegeven wat de lengte van het bericht is en wat invulling van de berichtelementen [risico1], [risico2], [actie] en [informatie] is. Daarna wordt ingegaan op goede en verbeterpunten ten aanzien van deze berichten.

Scenario1: LPG tankwagen (brandbaar explosief) NL-Alert: explosiegevaar LPG-wagen. N651 / hmp 1234 thv Buitenwijk, Loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan. Verlaat direct uw auto. Denk aan uw medemens. dd-mm-jjjj uu:mm => 176 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

explosiegevaar LPG-wagen N651 / hmp 1234 thv Buitenwijk loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan verlaat direct uw auto; denk aan u medemens

31

Scenario3: Lekkage in ketelwagen nabij station (giftig stoffen) NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Verlaat NU station(somgeving) richting centrum, volg aanwijzing hulpdiensten. Help anderen indien nodig. Info: M.crisis.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 188 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

gifwolk vrijgekomen Grootstad CS Verlaat nu station(somgeving) richting centrum info: M.crisis.nl volg aanwijzing hulpdiensten; help anderen indien nodig

NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Blijf of ga NU naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. Meer info: RTV Rijnmond. dd-mm-jjjj uu:mm => 180 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

gifwolk vrijgekomen Grootstad CS blijf of ga nu naar binnen, sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit meer info: RTV Rijnmond (waar mogelijk)

Scenario4: Brand in opslag bedrijf (giftige stoffen) NL-Alert: Er komen giftige stoffen vrij bij een brand op ChemWerk in WoonStede. Blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatiesystemen. Stem af op Omroep Regioland (fm 12.3) of kijk op www.crisisregioland.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 227 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

er komen giftige stoffen vrij bij een brand ChemWerk in WoonStede blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatiesystemen stem af op Omroep Regioland (fm 12.3) of kijk op www.crisisregioland.nl -

Scenario5: Duinbrand nabij bebouwing NL-Alert: Grote duinbrand in Duinwijk, direct levensgevaar. Verlaat het dorp via de toegangsweg of de stranden. Opvang in de sporthal. dd-mm-jjjj uu:mm => 152 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

grote duinbrand; direct levensgevaar Duinwijk verlaat het dorp via de toegangsweg of de stranden opvang in de sporthal

Scenario6: Heidebrand in groot natuurgebied NL-Alert: Heidebranden Mokerhei bij Galgenven. Risico op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook. Volg instructies van hulpverleners op. Denk aan uw medemens. dd-mm-jjjj uu:mm => 186 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

Heidebranden; risico op insluiting Mokerhei bij Galgenven verlaat het gebied; Blijf uit de rook volg instructies van hulpverleners op; Denk aan uw medemens 32

Scenario2a: Landelijke stroomstoring11 (geen andere communicatiemiddelen beschikbaar) NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. Beperk gebruik mobiele telefoon. Volgend bericht voor 19.30u dd-mm-jjjj uu:mm => 188 karakters [risico1] [risico2] [actie] [info] Overig

langdurige stroomuitval landelijke gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen, transistor volgend bericht voor 19.30u beperk gebruik mobiele telefoon

6.2 Implicaties van de voorbeelden Als we de toetscriteria (paragraaf 4.1) gebruiken om de berichten te bestuderen, zien we dat alle zeven berichten de elementen [risico1], [risico2] en [actie] bevatten, zodat we de berichten compleet kunnen noemen. De berichten die na twee keer herformuleren zijn ontstaan, voldoen op 1 bericht na, aan het meegegeven lengte-criterium. Het bericht bij scenario4 (brand in opslag bedrijf) is met 227 karakters langer dan de overige berichten. De extra tekst komt niet voort uit extra boodschappen in het bericht, zoals onder overig bij andere berichten wel het geval is. Dit bericht kan worden ingekort door meer telegram stijl te gebruiken in de beschrijving van het gevaar (risico1). Daarnaast is de (facultatieve) informatiecomponent in dit bericht lang. Hoewel de zes andere berichten voldoen aan het lengte-criterium gesteld bij de uitgangspunten van de workshop, bevatten alle berichten tekstonderdelen die in het eerste alarmbericht niet noodzakelijk zijn. Vier van zeven berichten bevatte daarnaast het [info] element. Zes van de zeven berichten had daarnaast informatie die als ‘overig’ zijn gekwalificeerd. Er zijn twee kenmerken te onderscheiden in de bijdrage van de tekst die als ‘overig’ is bestempeld aan de hele boodschap. Ten eerste: een aanvulling op het handelingsperspectief dat in de [actie] is verwoord. Het zijn aanvullingen omdat het niet noodzakelijk op alle ontvangers betrekking heeft, zoals: “verlaat direct uw auto” (scenario1), “volg aanwijzingen hulpdiensten” (scenario3&6), “(waar mogelijk)” (scenario3) en “opvang in de sporthal” (scenario5). Ten tweede herinneren teksten onder ‘overig’ aan oproepen uit risicocommunicatie over hoe in het algemeen te handelen, zoals “denk aan uw medemens” (scenario1&6), “help anderen indien nodig” (scenario3) en “beperk gebruik mobiele telefoon”12 (scenario2). Het behoeft nader onderzoek in hoeverre de ‘overig’ toevoegingen van beide typen in alarmberichten voor rampcommunicatie tot begrip dan wel verwarring of ergernis leiden bij de bevolking. Deze variatie is opgenomen in het webexperiment (zie Bijlage 7). In hoeverre ontvangers kunnen beoordelen of een bericht relevant voor hem/haar is, hangt af van de bevolking die in een voorkomend incident een dergelijk bericht ontvangt. Om met verschillende ontvangers (doelgroepen) te kunnen omgaan heeft scenario1 geresulteerd in het apart vermelden van “verlaten van de auto”. Of dit duidelijk is voor betrokkenen zonder voertuig, is ongewis. Bij scenario3 ontstonden twee tekstberichten; één specifiek gericht op aanwezigen rond het station en één bericht voor bedreigden buiten de directe stationsomgeving. Om het karakter van het alarmbericht te duiden, benadrukken de berichten de tijdsdruk en/of het gevaar. In zes van de zeven berichten is hier een voorbeeld van terug te vinden. Deze bewoordingen zijn in groen gemarkeerd. Benadrukken van de tijdsdruk zien we terug in de component [actie]. De noodzaak tot handelen wordt onderstreept door woorden als “direct” (scenario1) en “nu” (scenario3). Benadrukken van het gevaar zien we in scenario’s 2,5&6 door respectievelijk “direct levensgevaar”, “risico op insluiting” en “langdurig”. In de verschillende voorbeelden trachten deze woorden een onderscheid te maken met risicocommunicatie, waarbij geen noodzaak tot direct handelen bestaat. De toevoegingen voor het onderscheidend vermogen door de professionals aangebracht in een 11

Dit scenario is door de deelnemers aangedragen, als alternatief voor een scenario rond een dreigende explosie van een tankinstallatie. Dit voorbeeld kan ook als aanvulling op het handelingsperspectief worden bestempeld. Het hangt af van hoe de ontvanger/lezer van een bericht dit percipieert.

12

33

experimentele exercitie zijn begrijpelijk. Of in een incident deze ‘incentives’ nodig zijn om de ernst van de situatie te kunnen inschatten, behoeft nader onderzoek. Onderzoek (Hellier & Edworthy, 2006) laat zien dat het gebruik van signaalwoorden het gevaar dat aangegeven wordt door een alarm of waarschuwingsbericht duidelijk aan kan duiden. Er is minder overeenstemming over welke woorden hier precies het best voor gebruikt kunnen worden. Om te kunnen beoordelen of een bericht correct is gegeven de situatie geldt net als het beoordelen van de relevantie dat dit afhangt van het incident en de omstandigheden waarin de bevolking, die het bericht ontvangt, zich bevindt. Aangezien we ons binnen het onderzoek en de workshop hebben beperkt tot de eerste berichtgeving, is ook de afstemming met andere berichtgeving niet aan de orde. Wel kunnen berichten worden beoordeeld op mogelijk ‘contraproductief’ zijn en mogelijk ‘beperkend in zelfredzaam vermogen’. Een bericht kan contraproductief zijn als aan de ontvangers of een deel hiervan de verkeerde instructie wordt gegeven. Bij het voorbeeld rond de heidebrand (scenario6) is dit een discussiepunt geweest voor de groep. Zijn we in staat om te vermijden dat aanwezigen in het natuurgebied naar de brandhaard of brandhaarden toegaan in plaats van er vandaan? Als resultaat is geen richting aangegeven in de actieomschrijving maar een advies om iets na te laten: namelijk uit de rook te blijven. Een bericht kan het zelfredzaam vermogen van individuen beperken als (delen van) het bericht er toe leiden dat de bevolking later, anders of niet reageert. Delen van berichten kunnen verwarrend zijn, bijvoorbeeld als ze niet passen op de omstandigheden van de lezer. Potentieel geldt dit voor de passages die als ‘overig’ zijn bestempeld omdat ze aanvullend zijn op het handelingsperspectief maar niet noodzakelijk voor iedereen gelden. Zo kan ‘verlaat direct uw auto’ (scenario1) er toe leiden dat fietsers of voetgangers in de nabijheid aannemen dat het bericht alleen voor automobilisten en hun passagiers van toepassing is. Wat moet je doen als je geen hulpverlener ziet, als in een bericht is opgenomen ‘volg aanwijzingen hulpdiensten’ (scenario’s 3&6)? De vragen die toetsing van relevantie en correct voor de situatie oproepen hangen samen met welke attitude de bevolking zal hebben tegenover NL-Alert. Hoe wordt de service NL-Alert gepercipieerd? De karakteristieken van de verzender van het bericht beïnvloeden het aantal mensen dat het handelingsperspectief uit het bericht op zal volgen (Sillem, 2010). De ontvanger combineert de beschikbare informatie in het bericht met de mening die hij heeft over het gezag en de geloofwaardigheid van de verzender wanneer hij bepaalt wat het bericht voor hem betekent en of hij echt actie moet ondernemen (Baron, Byrne, & Johnson, 1998; Williams & Noyes, 2007; Wogalter, Dejoy, & Laughery, 1999a). Geloofwaardige bronnen zorgen ervoor dat mensen meer gemotiveerd zijn om te handelen (Wogalter, et al., 1999a; Wogalter, Kalsher, & Rashid, 1999b). Cox en Wogalter (2006) laten zien dat de geloofwaardigheid is gebaseerd op de waarnemingen van de expertise en de vertrouwenswaardigheid van verzender. Verzenders worden als vertrouwenswaardig gezien als hun communicatie legitiem lijkt en er geen schijn van belangenverstrengeling is. Daarnaast speelt de mate van openheid en eerlijkheid van de instantie een rol, evenals hun vermeende deskundigheid. De redelijkheid van haar optreden en de mate waarin zij blijk geeft van medeleven met de betrokkenen zijn ook van belang (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2003). NL-Alert kan gebruik maken van dit vertrouwens-principe. Een individu moet daartoe een op zijn of haar mobiele telefoon ontvangen NLAlert (h)erkennen als een bericht in het kader van burgeralarmering afkomstig van de overheid/het gezag. Als het NL-Alert wordt gezien als een technische dienst, met andere woorden één van de vele tekstuele berichten op deze mobiele gaat dit principe niet op. Het kost tijd voordat NL-Alert een positie gaat verwerven. De eerste keren dat NL-Alert wordt ingezet, gaat de beeldvorming van de bevolking verder invullen. Aanvankelijke verwachtingen worden bijgesteld en zijn daarna sturend bij elk volgende gebeurtenis en ontvangst van een bericht (Jagtman & Sillem, 2010). Hoe het systeem in die uiteindelijke verwachtingen wordt gepercipieerd is mede bepalend voor het belang dat de bevolking hecht aan een bericht en daarmee de reactie erop. Wordt een alarmbericht via NL-Alert: x de te volgen instructie, die zonder meer wordt opgevolgd? x in eerste instantie genegeerd of is het een start moment om te zoeken naar verificatie? x gezien als het alarm om mensen in kennis te stellen en een korte uitleg te geven? Daarna moet je zelf weten wat je doet.

34

6.3 Toetsing taalniveau voorbeeldberichten Een alarmbericht moet toegankelijk zijn voor de gehele bevolking. Om een beeld te krijgen van mogelijke belemmeringen van het begrijpen van NL-Alert berichten zijn de berichten die professionals hebben samengesteld in de workshop van december 2010 geanalyseerd op taalniveau. Het taalniveau is bepaald voor alle berichten (versies 0, 1 en 2) die zijn ontstaan in de drie rondes opstellen, bijstellen en review. Hierbij is gebruik gemaakt van het onderzoek van dr. Lindhout gepromoveerd aan de TU Delft op het gebied van taalproblemen bij BRZO bedrijven (10 mei 2010). In zijn proefschrift heeft Lindhout een classificatie gemaakt van twee meetschalen van het taalniveau (CEF13 taalniveau en AVI14 leesvaardigheidsniveau) en dit gekoppeld aan een kwantitatieve score (FRES15 score) voor een tekst. Met behulp van de online test op www.addedbytes.com/code/readability-score/ is de FRES waarde (aangeduid met “Flesch-Kincaid Reading Ease” op deze site) bepaald voor elk bericht. Voor de FRES scores geldt: hoe hoger de score hoe toegankelijker de tekst. Met behulp van (tabel 6-4-7-3) uit het proefschrift van Lindhout (2010, p. 270) is het taalniveau bepaald. De relevante delen van deze tabel zijn weergegeven in Tabel 3. Tabel 3: Relaties FRES en taalniveaus (naar Lindhout, 2010)

FRES >90 80 … 90 70 … 80 60 … 70 50 … 60 35 … 50 20 … 35 -10 … 20 < -10

CEF, AVI taalniveau AVI 1-5 AVI 6,7 A1 AVI 8,9 A2 B1 B2 C1 C2

Indicatie Beginnend lezen Zeer gemakkelijk Gemakkelijk Vrij gemakkelijk Standaard Vrij moeilijk Moeilijk Zeer moeilijk Extreem moeilijk

Overeenkomstige schoolopleiding Groep 3-5 basisschool Groep 6 bassisschool Groep 7 bassisschool Groep 8 bassisschool VMBO, LBO MAVO, onderbouw HAVO/VWO, MBO Bovenbouw HAVO/VWO, HBO Universiteit Academisch vaktaal/jargon

Het taalniveau van de Nederlandse bevolking is als volgt verdeeld: 5% (A1), 15% (A2), 40% (B1), 25% (B2), 15% (C1) (BureauTaal via (Lindhout, 2010)). Een tekst die één taalniveau moeilijk is dan het eigen niveau kan, met moeite, worden begrepen. Daarom wordt als criterium gebruikt dat documenten van B1 voor 95% van de bevolking nog net leesbaar zijn. Alleen voor de bevolking met een A1 niveau zijn deze documenten problematisch. De FRES waarden en het taalniveau van de afzonderlijke berichten staan vermeld in Tabel 4 op de volgende pagina. Aangezien het bepalen van het taalniveau over het algemeen over langere passages van tekst plaatsvindt, is ook het taalniveau van alle berichten samen bepaald. De FRES score voor alle berichten versie 0, 1 en 2 gezamenlijk is 60.80 wat overeenkomt met AVI 8,9 of A1/A2. Van alle berichten zijn 3 berichten op B1 niveau. Alle andere berichten zijn op A2 niveau of eenvoudiger. Zowel de techniek cell broadcast als de omstandigheden van een alarmbericht vragen om korte, bondige tekst. Met name door de beperking van het aantal karakters, is het aantal lange woorden in de voorbeeldteksten beperkt. Dit komt de leesbaarheid en daarmee eenvoud van het taalniveau ten goede. De uitkomsten van de taaltoets in dezelfde rij in Tabel 4, zijn waarden die horen bij een bericht en de aanpassingen van dat bericht. Wat opvalt is dat het aanpassen en reviewen door anderen van een bericht niet leidt tot berichten die eenvoudiger zijn om te lezen. Alleen het bericht van scenario4 veranderde van het niveau “standaard” naar het niveau “vrij gemakkelijk”. Andere berichten bleven op hetzelfde taalniveau of werden een niveau moeilijker. De taaltoets geeft geen aanleiding te veronderstellen dat alarmberichten opgesteld binnen de criteria en tips ontoegankelijk zullen zijn.

13 14 15

Common European Framework of Reference for Languages (A1, A2, B1, B2, C1, C2) Analyse Van Individualiseringsvormen (AVI 1-9) Fleach Reading Ease Score (0-100) 35

Tabel 4: Taalniveau per bericht

Scenario

1. LPG tankwagen (brandbaar explosief)

Versie0 FRES CEF/AVI 70.10

A1

59.70 58.90

A2 A2 A1/A2 AVI8,9 A2 A2 A1/A2 AVI8,9

66.00 3. Lekkage ketelwagen nabij station (giftige stoffen) 4. Brand in opslag (giftige stoffen)

51.60 51.30 63.50 56.30 80.80

5. Duinbrand nabij bebouwing 81.50 6. Heidebrand in groot natuurgebied 2a. Landelijke stroomstoring

51.70 69.20 57.60

A2 A1 AVI6,7 A1 AVI6,7 A2 A1/A2 AVI8,9 A2

Versie1 FRES CEF/AVI

Versie2 FRES CEF/AVI A1/A2 65.40 AVI8,9

70.1016

A116

54.80

A2

47.30

51.10

A2

65.20

56.3016

A216

67.80

45.00

A1 AVI6,7 B1

58.00

A2

87.70

B1 A1/A2 AVI8,9 A1/A2 AVI8,9

70.10

A1

58.70

A2

44.70

B1

6.4 Een NL-Alert in 93 karakters? De deelnemers is een richtlijn van maximaal 160+26 karakters aangereikt, waarmee de tekst past in een cell broadcastbericht, dat uit 2 pagina’s bestaat. Dit is een technisch detail van belang voor het versturen van berichten. Op een telefoon die volgens de specificatie is ontworpen, wordt het bericht als één tekst getoond. Vergelijk dit met het ontvangen van een sms-boodschap. Mobiele telefoons bieden de mogelijkheid om een bericht te maken die in feite uit meerdere sms-jes bestaat, en zo ook wordt verzonden. Voor de ontvanger worden de aparte sms-jes weer samengevoegd tot de oorspronkelijk ene boodschap. In de workshop kregen de professionals de richtlijn om de inhoudelijke tekst tot 160 karakters te beperken. De resultaten en discussies duiden erop dat deelnemers soms tekst zijn gaan toevoegen, omdat er nog ‘ruimte’ over was in het bericht. De 160 was geen optimum. Een bericht is bij voorkeur zo kort mogelijk. Daarom hieronder alternatieven voor de voorbeelden uit paragraaf 6.2. De praktijk moet uitwijzen welke stijl past bij de incidentsituatie. De alternatieven hieronder laten zien dat er in de meeste gevallen een reductie met circa 30 tot 100 karakters te halen is. De reductie bestond uit weglaten van de [info] elementen, het laatste leesteken voor de datum&tijd aanduiding, delen van ‘overig’ en inkorten van de resterende tekst. Veelal kunnen lidwoorden en soms voorzetsels worden weggelaten. Voor vijf alternatieven geldt dat deze korter dan 93 karakters zijn en daarmee in een pagina van één cell broadcastbericht passen. Scenario1: LPG tankwagen (brandbaar explosief) was 176 karakters NL-Alert: explosiegevaar LPG-wagen. N651 / hmp 1234 thv Buitenwijk, Loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan dd-mm-jjjj uu:mm => 129 karakters NL-Alert: explosiegevaar LPG-wagen. N651 bij Buitenwijk, Loop 500 meter bij rookkolom vandaan dd-mm-jjjj uu:mm => 111 karakters

16

Het bericht uit versie0 is onveranderd. 36

NL-Alert: explosiegevaar LPGwagen. N651 Buitenwijk, Loop weg van rook dd-mm-jjjj uu:mm => 86 karakters Scenario3: Lekkage in ketelwagen nabij station (giftig stoffen) was 188 karakters NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Verlaat NU stationsomgeving richting centrum, volg aanwijzing hulpdiensten dd-mm-jjjj uu:mm => 139 karakters NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Verlaat stationsomgeving richting centrum dd-mm-jjjj uu:mm => 106 karakters NL-Alert: Gifwolk bij Grootstad CS. Verlaat station richting centrum dd-mm-jjjj uu:mm => 85 karakters Scenario3-II: Lekkage in ketelwagen nabij station (giftig stoffen) was 180 karakters NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Blijf of ga NU naar binnen, sluit ramen & deuren, schakel ventilatie uit dd-mm-jjjj uu:mm => 137 karakters NL-Alert: Gifwolk bij Grootstad CS. Ga naar binnen. Sluit ramen, deuren, schakel ventilatie uit dd-mm-jjjj uu:mm => 112 karakters NL-Alert: Gifwolk GrootstadCS. Ga Naar binnen, sluit ramen deuren ventilatie dd-mm-jjjj uu:mm =>93 karakters Scenario4: Brand in opslag bedrijf (giftige stoffen) was 227 karakters NL-Alert: Giftige stoffen vrijgekomen bij brand op ChemWerk in WoonStede. Blijf binnen, sluit ramen, deuren, ventilatiesystemen dd-mm-jjjj uu:mm => 144 karakters NL-Alert: Brand ChemWerk in WoonStede. Giftige stoffen vrijgekomen. Blijf binnen, sluit ramen, deuren, ventilatie dd-mm-jjjj uu:mm => 130 karakters NL-Alert: Brand ChemWerk WoonStede. Giftige stoffen. Blijf binnen, sluit ramen, deuren, ventilatiesysteem dd-mm-jjjj uu:mm => 122 karakters NL-Alert: Brand ChemWerk WoonStede. Giftige stoffen. Blijf binnen, sluit ramen deuren ventilatie dd-mm-jjjj uu:mm =>113 karakters

Scenario5: Duinbrand nabij bebouwing was 152 karakters NL-Alert: Grote duinbrand in Duinwijk, direct levensgevaar. Verlaat dorp via toegangsweg of stranden. Opvang in de sporthal dd-mm-jjjj uu:mm => 140 karakters NL-Alert: Grote duinbrand in Duinwijk. Verlaat dorp via toegangsweg of stranden. Opvang in de sporthal dd-mm-jjjj uu:mm => 119 karakters NL-Alert: Duinbrand Duinwijk. Verlaat dorp via weg of strand. Opvang in sporthal dd-mmjjjj uu:mm => 97 karakters NL-Alert: Duinbrand Duinwijk. Verlaat dorp via weg/strand. Opvang sporthal dd-mm-jjjj uu:mm => 91 karakters Scenario6: Heidebrand in groot natuurgebied was 186 karakters NL-Alert: Heidebranden Mokerhei bij Galgenven. Risico op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook. Volg instructies hulpverleners op dd-mm-jjjj uu:mm => 158 karakters 37

NL-Alert: Heidebranden Mokerhei bij Galgenven. Kans op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook dd-mm-jjjj uu:mm => 121 karakters NL-Alert: Heidebranden Mokerhei Galgenven. Kans op insluiting. Verlaat gebied. Blijf uit rook dd-mm-jjjj uu:mm => 110 karakters NL-Alert: Heidebrand Mokerhei Galgenven. Kans op insluiting. Verlaat gebied. Blijf uit rook dd-mm-jjjj uu:mm => 108 karakters Scenario2a: Landelijke stroomstoring was 188 karakters NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik transistor. Beperk gebruik telefoon. Volgend bericht voor 19.30u dd-mm-jjjj uu:mm => 136 karakters NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik transistor. Volgend bericht voor 19.30u dd-mm-jjjj uu:mm => 111 karakters NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Volgend bericht voor 19.30u dd-mm-jjjj uu:mm => 91 karakters Nb. Bij dit laatste scenario moet worden opgemerkt dat de doelstelling van de groep die dit bericht heeft ingebracht mede was het voorkomen/beperken dat de bevolking naar het alarmnummer 112 gaat bellen en zo de meldkamer overbelast. In tegenstelling tot de andere berichten is dit scenario niet een zuiver alarmbericht. Het heeft een meer informatief karakter. Ook op het Nationaal Veiligheidscongres (11 november 2010) in Zeist is een workshop over NL-Alert gehouden. In deze workshop is de deelnemers gevraagd een bericht te maken naar aanleiding van een brand nabij de locatie van het congres. De deelnemers kregen hiervoor een sheet met precies 93 karakters beschikbaar. Verder hebben de deelnemers een eerste versie van de toetscriteria gebruikt. Anders dan bij de tweede workshop is er geen review geweest door een tweede groep. Hieronder staan de berichten gemaakt door de aanwezigen, in exact het format dat ze de teksten op de uitgereikte sheet hebben opgeschreven. Bij elke tekst staat naast het aantal karakters aangegeven of en zo ja welke elementen ontbreken. 12:15 brand chemischfabriek.Utr-oost.Ga naar binnen,sluit ramen/deuren en stem af RTV Utrecht =>93 karakters; geen [ID1], geen datum aanduiding NLAlert Grote Brand.Gevaarlijke stof vrijgekomen.blijf binnen.ventilatie uit.radio op 93.8FM. =>93 karakters; geen [risico2], [ID2] NLAlert:12:17u Brandnaar binnen ramen dicht ventilatie uit radio aan evt ontsmetten met water =>93 karakters; geen [risico2], geen datum aanduiding 12:17 rookwolk.ammoniak.ga naar binnen.sluit deuren/ramen.bij irritatie spoel met water succes! =>95 karakters; geen [risico2], geen datum aanduiding Ammoniak vrijgekomen.Blijf binnen,ventilatie uit.Ademhalingsklachten?Douchen! Info:98.3FM =>89 karakters; geen [ID1], geen [risico2], geen [ID2] Grote brand Voordorp.Ammoniakgevaar.blijf binnen. Ontsmetten met water na contact met stof. =>91 karakters; geen [ID1], geen [ID2] NL-Alert:don-11-nov-12:02u:Voordorp-Utrecht/Brand+Rook+Gevaar-Damp-Ga Binnen.Sluit Ramen+Deuren. W8 af. =>103 karakters NL-Alert:don-11-nov-12:02u:Brand Voordorp rookgevaar tot 5 km ga naar binnen sluit raam/deur! =>93 karakters NL-Alert 12.02h brand chemiefabriek naar binnen ramen dicht ventilatie uit radio aan =>84 karakters; geen [risico2], geen datum aanduiding 11/11/11grotebrandchemischefabriekgaenblijfbinnensluitramenendeurenradiofm12345 38

=>79 karakters; geen [ID1], geen [risico2], geen tijdsaanduiding Grote brand-Voordorp-naar binnen sluit-ramen en deuren-nader bericht volgt =>74 karakters; geen [ID1], geen [ID2] 12:17 blijf binnen ventilatie uit ammoniakwolk bij contact ontsmetten met water =>80 karakters; geen [ID1], geen [risico2], geen datum aanduiding 11 nov brand chemische stof vrij naar binnen ramen deuren dicht rampenzender aan =>81 karakters; geen [ID1], geen [risico2], geen tijdsaanduiding Van de bovenstaande berichten bevatten twee berichten alle elementen. Daarvan is er één precies 93 karakters. Alle andere berichten zullen met aanvulling van de onberekende delen langer dan 93 karakters zijn. De ontbrekende onderdelen zijn vaak delen van de elementen waaruit blijkt dat dit een alarmbericht via NL-Alert is. Ook de tijd of datum ontbreekt. Daarnaast is uit meer dan de helft van de berichten niet op te maken op waar het gevaar is gelokaliseerd. Wat opvalt is de wijze waarop aanwezigen hebben geprobeerd de tekst in 93 karakters te krijgen. Zo zijn bijvoorbeeld spaties na leestekens weggelaten. Een ander voorbeeld is het gebruiken van verbindingsstreepjes in plaats van een punt met spatie. Deze aanpassingen zijn gebruikelijk onder frequente gebruikers van korte bericht services zoals sms en twitter. Aangezien dit geen gemeengoed is onder de bevolking, roept dit voor een deel van de bevolking waarschijnlijk vraagtekens op (zie ook van Wijk & den Ouden, 2008).

6.5 Gebruik van voorbeeldberichten in de alarmeringspraktijk Dit hoofdstuk biedt voorbeelden van NL-Alert berichten met daarbij commentaren van mogelijke implicaties van deze berichten. Deze voorbeelden zijn stuk voor stuk geschreven op basis van een bedacht incidentscenario en daarmee, net als alle vormen van rampcommunicatie uniek voor de gebeurtenis. Zo’n bericht kan dan ook niet zonder wijzigingen worden verstuurd in het geval van een ander incident van hetzelfde ramptype. Wat zijn dan de mogelijkheden van voorbeeldberichten voor NL-Alert in de praktijk? Hoe kunnen voorbeeldberichten bijdragen aan het samenstellen alarmberichten? Om hier inzicht in te geven bespreken we de mogelijkheden en implicaties van drie strategieën om tot een alarmbericht samen te stellen: 1. Gestandaardiseerde aanpak: Generieke standaardberichten met ‘invulvelden’ 2. Vergelijkende & aanpassen aanpak: verzameling van voorbeeldberichten 3. Activerende & lerend aanpak: criteria en gebruik van elementen In de gestandaardiseerde aanpak wordt gebruik gemaakt van een vaste set van volledige berichten waaruit de incident specifieke informatie is weggenomen. Alleen die informatie moet worden aangevuld, waarna een bericht verzonden kan worden. Om deze aanpak te kunnen gebruiken moet je alle mogelijke incident en crisissituaties kunt voorzien alsmede alle mogelijke acties om in veiligheid te komen. Alleen dan kan een operator altijd een bericht selecteren waarmee ontvangers correct worden gealarmeerd en geïnformeerd. Om alle acties te vatten, zal bij elke optie een generiek bericht toegevoegd moeten worden met het handelingsperspectief “breng uzelf in veiligheid”. Zodra in een dreiging of na een ongeval de situatie of een actie die op dat moment noodzakelijk is, niet in een generiek bericht voorkomt, kan in deze aanpak geen alarmbericht worden opgesteld. Dit is vergelijkbaar met de beperking van het huidige sirenestelsel. Omdat het handelingsperspectief is “ga naar binnen, sluit…” kan de sirene niet worden ingezet wanneer de bevolking een gebied moet verlaten. De aanpak van vergelijken & aanpassen is een meer adaptieve aanpak dan het gebruik van generieke berichten. Deze aanpak maakt gebruik van volledige voorbeelden, zoals de voorbeelden in dit hoofdstuk. Bij dreiging of na een ongeval kan dan op basis van de gebeurtenissen een voorbeeld worden gezocht dat het meest van toepassing is. Daarna moet de tekst worden aangepast aan de situatie. Anders dan bij de generieke berichten bestaat dit niet alleen uit invullen/vervangen van de situatie specifieke gegevens, maar kunnen ook andere wijzigingen worden aangebracht. Denk aan het toevoegen van een tweede handelingsperspectief, extra aandacht voor niet direct secundaire langere termijn gevaren of juist het weghalen van tekstdelen die de bevolking al duidelijk zijn. Hoewel deze aanpak meer adaptief is dan de eerste aanpak, kan mogelijk tunnelvisie optreden. De opsteller gaat

39

uit van een bestaande lijst en kan alsnog combinaties van gevaren en acties die niet op de lijst staan over het hoofd zien. Indien de alarmberichten die via NL-Alert worden verstuurd, worden bewaard en toegankelijk gemaakt voor de professionele gebruikers, biedt deze aanpak mogelijkheden voor evaluatie nadat NL-Alert is ingezet. Na een incident kunnen betrokkenen de verstuurde NL-Alert berichten vergelijken met de algemene landelijke berichtenhistorie. Zo kunnen de berichtsamenstellers in een selfassessment de vraag beantwoorden of ze bij het volgende incident soortgelijke tekst versturen of toch een andere invulling geven. Deze invulling kan verschillen in de type elementen die worden opgenomen (welk geen [info]) en/of de invulling van de elementen (bijv. welk gevaar, welke actie) en/of fine-tuning in de formulering (woordkeuze, lengte, weglaten lidwoorden/voorzetsels etc). De activerende & lerende aanpak is de meest open aanpak van de drie. In dit geval wordt uitgegaan van criteria/richtlijnen om een bericht samen te stellen en worden ideeën aangereikt voor de belangrijkste (of alle) berichtelementen. Deze aanpak maakt gebruik van de principes uit hoofdstukken 4 en 5. De samensteller van een bericht wordt niet beperkt door de voorgeprogrammeerde generieke berichten of voorbeeldberichten, maar gaat uit van basisprincipes over de elementen in een bericht. Het is aan de kundigheid van de samensteller gevaar, locatie en noodzakelijke actie/acties samen te brengen in een bericht. Er is geen hinder om uitzonderlijke situaties of combinaties in een bericht op te nemen. Daarmee kan deze aanpak beter dan de andere drie omgaan met onzekerheden die vooraf niet in generieke berichten noch in voorbeeldberichten te vatten zijn. Training is nodig voor elk van de drie aanpakken. Meer dan bij de andere aanpakken, is het bij de activerende en lerende aanpak noodzakelijk dat door opleiden, trainen en oefenen het omgaan met korte alarmberichten een vaardigheid (‘skill’) wordt. Denken in het concept van NL-Alert is hierbij noodzaak. De deelnemers aan de workshop van december gaven aan dat dit mogelijk is. Het maken van berichten, beoordelen (reviewen) van andermans berichten en in het bijzonder proberen aan te passen van andere berichten geeft waardevolle lessen.

40

7 Waardering van berichten door de bevolking In het voorgaande hoofdstuk zijn voorbeeldberichten gepresenteerd die zijn opgesteld door professionals. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de waardering van de inhoud van berichten door de bevolking. Voor het onderzoek naar de inhoud is het niet noodzakelijk daadwerkelijk een NL-Alert bericht te versturen. Dit kan effectief met andere middelen onderzocht worden. Een groot deel van de vragen kan beantwoord worden door middel van het uitvoeren van een webexperiment. Hierbij is er geen sprake van afhankelijkheid van de technische werking van de cell broadcast, de infrastructuur waar NL-Alert gebruik van zal maken. Als onderdeel van de eerder uitgevoerde cellbroadcastproeven is er ook een webexperiment gedaan. De opzet voor het webexperiment zoals dit beschreven wordt in Bijlage 7 is bedoeld als een verfijning van deze eerdere resultaten. Een volledige beschrijving van het eerdere webexperiment kan gevonden worden in Jagtman et al (2008). In deze paragraaf zullen kort de belangrijkste conclusies van het eerder experiment besproken worden, waarna de opzet wordt gegeven voor het verder verfijnend webexperiment. Dit nieuwe webexperiment is ontwikkeld maar nog niet uitgevoerd. Dat zal na het uitkomen van dit rapport plaatsvinden.

7.1 Eerdere bevindingen Het eerdere webexperiment leverde een aantal voorkeuren op voor het samenstellen van waarschuwingsberichten voor burgeralarmering. Als eerste geldt: hoe korter een bericht hoe beter. Als de waarschuwing in weinig woorden weergegeven kan worden, wordt hier door burgers de voorkeur aan gegeven. Dit blijkt niet alleen uit de beoordeling van de waarschuwingsberichten, maar ook uit de opmerkingen en de vragen die na het voltooien van het experiment door de deelnemers beantwoord werden. Daarnaast is voornamelijk van belang dat de benodigde actie/het handelingsperspectief gegeven wordt in het waarschuwingsbericht. Berichten die geen duidelijk handelingsperspectief bevatten worden als onwenselijk aangemerkt. Verder wordt aangegeven dat informatie over het risico (wat is er precies aan de hand en waar) prioriteit heeft. Dit wordt in het onderzoek over hoe de bevolking gealarmeerd en geïnformeerd werd naar aanleiding van Moerdijk (Jagtman, et al., 2011) nog eens bevestigd. In het Moerdijk rapport is het belang van het vermelden van het Risico en in het bijzonder het gevaar (Risico1) zelfs nog groter, wat waarschijnlijk veroorzaakt wordt door het feit dat de deelnemers aan dit onderzoek zich daadwerkelijk in een noodsituatie bevonden, in tegenstelling tot de deelnemers aan het webexperiment uit 2006. Bovengenoemde voorkeuren worden door deelnemers met verschillende leeftijden en seksen niet significant verschillend beoordeeld. Op basis van opleidingsniveau traden wel verschillen op. Deze verschillen duiden echter niet op problemen in het begrijpen van de waarschuwingsberichten. Het blijkt dat lager opgeleiden de teksten in de berichten minder in twijfel trekken dan hoger opgeleiden. Hieronder zal aangegeven worden wat voor informatie er met het huidige webexperiment vergaard kan worden.

7.2 Opzet analyse nieuwe webexperiment Het nieuwe webexperiment is bedoeld als verfijning van de verschillende inhoudscomponenten van alarm en waarschuwingsberichten. Hiertoe worden de voorbeeldberichten, opgesteld door professionals (zie paragraaf 6.1) en aangevuld met andere berichten, door deelnemers beoordeeld. De resultaten uit het eerdere webexperiment worden meegenomen, wat betekent dat in dit nieuwe experiment in alle berichten in ieder geval de elementen Risico1, Risico2 en Actie worden meegenomen en dat de berichten zo kort mogelijk worden gemaakt. Daarnaast worden een aantal als goed beoordeelde berichten uit het eerdere experiment meegenomen in dit experiment, zodat een goede vergelijking gemaakt kan worden op basis van de nieuwe variabelen. In totaal wordt aan deelnemers 14 berichten random voorgelegd (zie Bijlage 7). Verschillen tussen de door professionals opgestelde voorbeeldberichten en de andere berichten hangen samen met de kanttekeningen en vraagtekens die zijn geplaatst in paragraaf 6.2. De variatie in de berichten voor het huidige experiment zijn de volgende: x Info element versus Zonder info element: aan welke berichten geeft men de voorkeur? Indien er geen voorkeur wordt gegeven aan het element info, kan dit element weggelaten worden

41

en is er dus meer ruimte in het bericht beschikbaar voor de overige twee elementen. Toch is het informatie-element in verschillende voorbeeldberichten door de professionals ingevuld. o Hypothese: Er wordt de voorkeur gegeven aan berichten zonder Info element x

“Medemens” versus zonder medemens: Werkt het verstorend om aan te geven dat mensen aan hun medemens moeten denken, of vinden mensen dit juist prettig? De professionals hadden ‘overige’ tekst toegevoegd waarin algemene oproepen uit de risicocommunicatie werden gedaan. o Hypothese: Het aangeven dat men aan zijn medemens moet denken wordt als storend ervaren

x

“Directief” versus “zelfredzaam”: Geven mensen de voorkeur aan een algemene zelfredzame instructie, of willen ze juist een specifiek handelingsperspectief, of is er geen voorkeur voor 1 van beiden? Een algemene instructie kan sneller gegeven worden en er is geen kans dat er foutieve instructies gegeven worden. Een specifieke handeling duurt langer, maar kan wel meer informatie geven. o Hypothese: Directieve en zelfredzame berichten zullen niet verschillen in beoordeling

x

1 actie versus 2 instructies: Is het mogelijk om in doelgroepen te specificeren en om zo meerder instructies in 1 bericht te kunnen geven, begrijpen mensen dit nog, kunnen ze goed een beslissing nemen welke van de handelingsperspectieven voor hen van toepassing zijn? In een aantal voorbeeldberichten waren ‘overige’ tekstpassages opgenomen waarin een aanvullend handelingsperspectief werd geboden dat mogelijk niet voor alle ontvangers geldt. o Hypothese: Als er meer dan 1 handelingsperspectief in een bericht wordt gegeven, zal dit bericht minder goed begrepen worden

De analyse zal voornamelijk op bovenstaande punten gericht zijn. Generiek zal ook naar de ordening van de verschillende berichten gekeken worden om te bepalen of er berichten tussen zitten die sterk afwijken van de rest. De verwachting is dat de berichten over “stroomuitval” als ander type bericht wordt gezien. Er is hier immers geen sprake van een urgent levensbedreigende situatie. Als er verschillen bestaan, is er dan vervolgens verschil in lengte en/of inhoud en zijn er grote verschillen binnen berichten rond hetzelfde ramptype en wat betekent dat? Naast de alarmberichten wordt er aan het einde van het webexperiment een eindvragenlijst gegeven. Een belangrijk onderdeel van deze eindvragenlijst is een opdracht waarbij aan de deelnemers gevraagd wordt om zelf op basis van een bepaald scenario een bericht op te stellen. Het doel van deze vraag is te bepalen welke berichtelementen de deelnemers erg belangrijk vinden in een bericht. Dit wordt bepaald door te kijken welke informatie zij zelf in het bericht plaatsen. Deze door de proefpersonen zelf opgestelde berichten zullen aan de hand van de toetscriteria (zie paragraaf 4.1) bekeken worden. Ook zal naar het taalniveau van de berichten gekeken worden (zie paragraaf 6.3). Ook worden een aantal vragen gesteld die informatie op kunnen leveren voor het opstellen van de randvoorwaarden van het gebruik van NL-Alert. Zo wordt er gevraagd op welke momenten men een bericht via NL-Alert op hun mobiele telefoon zouden willen ontvangen en hoe vaak men verwacht een NL-Alert te ontvangen naar aanleiding van een incident, dreiging of ramp? De resultaten van dit webexperiment zullen een duidelijk beeld opleveren van de voorkeuren van burgers met betrekking tot de inhoud van waarschuwingsberichten en zullen een verfijning opleveren van de randvoorwaarden waaraan de inhoud van een alarm of waarschuwingsbericht voor NL-Alert moet voldoen.

42

8 Conclusie en discussie In dit rapport is verslag gedaan van het onderzoek en de resultaten rond het opstellen van tekstuele berichten voor NL-Alert, dat ingezet kan worden naast de sirene om de bevolking te alarmeren en informeren in geval van een dreiging of ramp. Uitgangspunt van het onderzoek was een aanzet te leveren tot een berichtendatabase ten behoeve van de implementatie van NL-Alert. In dat kader is onderzoek gedaan naar een basisstructuur voor berichten, berichtelementen om binnen deze structuur te gebruiken, toetscriteria om berichten te kunnen samenstellen en voorbeelden van NL-Alert berichten. De resultaten hiervan zijn besproken in de hoofdstukken 3 tot en met 6. In deze conclusies wordt teruggegrepen op de algemene lessen die tijdens dit onderzoek zijn opgedaan.

8.1 Berichten voor NL-Alert NL-Alert berichten zijn bedoeld om te alarmeren en informeren in het geval het geval er sprake is van één specifieke incident, dreiging of ramp. De tekstuele berichten hebben een ‘hier & nu’ karakter. Daarmee is het doel wezenlijk anders dan instructies in de risicocommunicatie (als, dan) zoals we die kennen uit bijvoorbeeld de risicokaart en de noodinstructies. De inhoud van de tekst is afhankelijk van de gebeurtenis (ramptype) die optreedt, het moment en het doel waarmee een bericht wordt verstuurd. Berichten met een alarmerend karakter zijn in dit onderzoek leidend geweest. De tekst van een alarmbericht bestaat uit: x een aanhef (identificatie) x een omschrijving van het gevaar [risico1], x de locatie [risico2], x een handelingsperspectief [actie], en x een afsluiting met berichtkenmerken (identificatie). Het handelingsperspectief is afhankelijk van de dreiging of het incident waarvoor het alarmbericht wordt verstuurd. Er vier hoofdcategorieën onderscheiden: x geografisch georiënteerde handelingen x handelingen om na te laten of te doen, na een geografische actie x handelingen om na te laten of te doen (zonder geografische actie) x algemene oproep die oproept zelfredzaamheid te handelen Het laatste type handelingsperspectief kan in acute situaties worden benut wanneer een concreet handelingsperspectief niet direct voorhanden is of wanneer in eenzelfde gebied verschillende acties geboden zijn. Met NL-Alert kunnen (aanvullend) berichten met een informerend karakter worden verzonden. Deze berichten kunnen eenzelfde opbouw hebben als de alarmberichten, echter is het handelingsperspectief minder dwingend en afhankelijk van welke aanvulling de informatie geeft. De structuur van een NLAlert bericht kan worden uitgebreid met verwijzing naar andere bronnen [info]. Om dit op te nemen moet via het andere communicatiemiddel informatie beschikbaar zijn. In een eerste alarmbericht is dit onderdeel minder relevant of bij snelle verzending niet mogelijk. In een update kan het eerste alarmbericht met een verwijzing naar een ander kanaal, worden herhaald.

8.2 Toetscriteria en samenstellen van berichten oefenen Om te kunnen bepalen of een bericht bruikbaar is voor het specifieke incident, de dreiging of ramp moet een bericht compleet, relevant en correct voor de situatie zijn. Kenmerkend voor een bruikbaar alarmbericht is dat de ontvanger: aan de hand van de inhoud kan bepalen wat hij/zij moet doen

(compleet) en kan bepalen dat het bericht op dit moment op hem/haar van toepassing is (relevant). Daarnaast is de inhoud accuraat zodat de ontvanger aangezet wordt tot handelen overeenkomstig het op dat moment geldende gevaar (correct voor de situatie). De drie criteria zijn verder uitgewerkt en in een workshop benut door professionals om voorbeeldberichten op te stellen. De criteria werden als handig en praktisch ervaren, wanneer deze als 43

handreiking worden gebruikt. De criteria moeten niet te star worden. Het moet geen doel op zich zijn exact aan de criteria te voldoen. De opzet van de workshop waarin de criteria zijn gebruikt is door de deelnemers gewaardeerd als een werkwijze om kennis te nemen van NL-Alert en vervolgens te oefenen met het samenstellen van berichten. Een rampencommunicatie bericht voor NL-Alert is iets nieuws wat de professionals in de vingers moeten krijgen en houden. Het samenstellen van berichten moet daarom onderdeel zijn van een Opleiden-Trainen-Oefenen traject van NL-Alert. De aanpak kan worden ontwikkeld op basis van de opzet van workshop2. De berichten werden in een aantal ronden gecreëerd: x opstellen berichttekst x toetsen bericht met de criteria en bijstellen van de tekst x review en aanpassen van de tekst door anderen Met deze aanpak kregen de deelnemers zicht in de mogelijkheden en beperkingen van de korte teksten. In de groepsdiscussie met verschillende disciplines werd ingegaan op het detailniveau van een bericht: hoe specifiek moeten het risico, de locatie en het handelingsperspectief in de tekst beschreven zijn? De tekst van het NL-Alert zal meer algemeen van aard zijn om bevolking in diverse omstandigheden (binnen, buiten, auto, te voet, enz.) gelijktijdig te kunnen alarmeren en informeren. De review stap, beoordeling van een bericht, opgesteld door anderen leveren kritische kanttekeningen op. Hierdoor krijgt de professional inzicht in beperkingen en mogelijke problemen met de tekst. Aanpassen waarbij tegemoet wordt gekomen aan de kritieken bleek moeilijker. Aanvullend op de gehanteerde aanpak zou in het proces personen die onervaren en ervaren zijn in het samenstellen van alarmberichten voor NL-Alert gezamenlijk kunnen trainen en oefenen. De onervaren personen zijn mogelijk meer open-minded om kritiek te leveren, de ervaren personen kunnen kritieken verbinden met alternatieven binnen de opgave die de toetscriteria stellen aan een NL-Alert.

8.3 Opstellen van alarmberichten Dit rapport heeft verschillende bouwstenen opgeleverd om een NL-Alert samen te stellen. De basisstructuur en de berichtelementen vormen het fundament voor een alarmbericht. De toetscriteria en tips bieden een handreiking om van deze bouwstenen berichten te kunnen maken. De voorbeeldberichten geven illustraties waar de toekomstige professionele gebruiker van kan leren. Om van bouwstenen in dit rapport naar een NL-Alert bericht in de praktijk te kunnen komen zijn drie strategieën met de voor- en nadelen beschreven: x gestandaardiseerde aanpak: Generieke standaardberichten met ‘invulvelden’ x vergelijkende & aanpassen aanpak: verzameling van voorbeeldberichten x activerende & lerend aanpak: criteria en gebruik van elementen Voor alle drie strategieën geldt dat een database waarin volledig standaardberichten zijn opgenomen onmogelijk is. De tekst in het alarmbericht moet ingaan op de specifieke geldende situatie (hier & nu), die niet geheel vooraf te voorzien is. Dit geldt in elk geval voor de locatie. Voor de eerste strategie, de gestandaardiseerde aanpak, moet in alle mogelijke dreigingen en incidenten voorzien om te voorkomen dat het selecteren van een bericht en aanvullen van de situationele gegevens niet altijd mogelijk. In de tweede strategie, vergelijkende & aanpassende aanpak, worden berichten gemaakt door een bericht uit een verzameling van voorbeeldenberichten aan te passen. Er zijn meer wijzingen in een bericht mogelijk dan in de eerste strategie. In de vergelijke & aanpassen aanpak kunnen echter bij het samenstellen combinaties van gevaren en acties over het hoofd worden gezien die in geen van de voorbeelden is opgenomen (tunnelvisie). Deze aanpak is geschikt voor de evaluatie van berichten, bijvoorbeeld in het kader van een self-assessment waarbij het verzonden NL-Alert met de algemene landelijke berichthistorie wordt vergeleken: zou ik bij een volgende vergelijkbaar incident opnieuw deze alarmtekst sturen? In de derde strategie, de activerende & lerende aanpak, wordt uitgegaan van de bouwstenen op basis van de initiële structuur en berichtelementen en worden aan de hand van principes geleid door de toetscriteria en de tips berichten opgesteld. Er is in deze strategie geen hinder om uitzonderijke situaties, die dreigingen en incidenten vaak zijn, op te nemen in een tekst. Daarentegen is deze strategie meer dan de andere twee afhankelijk van de kundigheid van de samensteller om een bruikbaar bericht op te stellen. De activerende & lerende aanpak is het meest open en adaptief van de drie strategieën en kan omgaan met onzekerheden die inherent zijn aan crises en rampen.

44

8.4 Samenstellen van berichten voor NL-Alert in context Deze opdracht was gericht op het leveren van een bijdrage aan de ontwikkeling van NL-Alert door Logius. De basisstructuur met berichtelementen die dit rapport oplevert kunnen worden ingezet binnen een userinterface waarin een gebruiker een bericht samenstelt. Hoe deze interface eruit moet zien opdat de professionele gebruiker in de meldkamer een NL-Alert kan opstellen is geen onderwerp van studie geweest. Het ontwerpen van de human-machine-interface (HMI) is niet louter een technische opgave. De wensen van de medewerker in de meldkamer die de interface gaat gebruiken worden onder andere bepaald door de rol die de bediener heeft. Is de bediener in de meldkamer zelfstandig verantwoordelijk voor het opstellen van een NL-Alert bericht alvorens dit te versturen, krijgt de medewerker het volledige NL-Alert bericht aangeleverd, of een variant hier tussenin? De inzet van NL-Alert kent meer vragen. Zonder volledig te zijn, kan gedacht worden aan: x wie beslist dat een NL-Alert wordt verstuurd (bepaald de noodzaak) x wie stelt het (alarm)bericht op? En wie beslist over de tekst x wie beslist over het te alarmeren en informeren gebied x wie verstuurt het NL-Alert x wie heeft/hebben de kennis om de tekst en het gebied te kunnen bepalen Deze vragen kunnen niet beantwoord worden zonder keuzes rond de inbedding van NL-Alert in de processen rond rampenbestrijding en crisisbeheersing en de positionering van NL-Alert in de middelenmix. Na het huidige ontwikkelingstraject zal NL-Alert worden getest in drie regio’s (Kamerstukken, 2011). Naast de hierboven gestelde organisatorische vragen rond de inzet in geval van een dreiging of incident, zijn er meer algemene vragen over wanneer NL-Alert in principe wel of juist niet in te zetten. Welke dienst is er voor ogen: terughoudend zodat als een NL-Alert wordt verzonden het alarm (achteraf gezien) zeer waarschijnlijk relevant is, ten opzichte van een lagere drempelwaarde waarbij het systeem sneller bekendheid krijgt maar gepaard gaat met meer berichten die mogelijk als onzinnig of zelfs spam worden ervaren. Een risico bij het laatste is het vervagen van het gebruik van NL-Alert. Dit ontstaat zodra de techniek omdat de techniek het kan wordt ingezet voor andere communicatiedoelen, in plaats van het inzetten van NL-Alert vanuit een eenduidige doel om de bevolking te alarmeren en informeren. Hoewel verleidelijk omdat tekstberichten op het oog eenzelfde voorkomen hebben: de principes achter de diensten waarbij de bevolking om informatie wordt verzocht door hulpverleners, zijn wezenlijk anders dan diensten die bedoeld zijn om de bevolking van informatie te voorzien.

8.5 Alarmberichten: waar staan we en hoe verder? Grootschalige rampencommunicatie waarbij worden gealarmeerd en gelijktijdig uitleg gegeven aan de actuele situatie via korte tekstuele berichten staat nog in de kinderschoenen. Ten aanzien van de inhoud in berichten zijn er daarom vragen die dit onderzoek niet heeft kunnen beantwoorden. Deze vragen hangen allereerst samen met het aanduiden van locaties en richtingen die het merendeel van de ontvangers duidelijk en bekend zijn. Daarnaast heeft het onderzoek nieuwe vragen opgeroepen naar aanleiding van de ‘overige’ tekst onderdelen die de professionals in de voorbeelden hebben verwerkt: is het wenselijk aanvullende handelingsperspectieven die niet noodzakelijk op alle ontvangers betrekking hebben en is het wenselijk algemene oproepen (“help anderen indien nodig”) op te nemen die we kennen uit de risicocommunicatie. Deze laatste vragen zijn onderdeel van het webexperiment dat een vervolgstap is op de huidige resultaten uit dit onderzoek.

45

Referenties 3rd Generation Partnership Project. (2006). Technical realization of Cell Broadcast Service (CBS). In European Telecommunications Standards Institute (Ed.), 3GPP TS 23.041-700. Cedex. Baron, R. A., Byrne, D., & Johnson, B. T. (1998). Exploring Social Psycholgy (4 ed.). Needham Heights, MA: Allyn and Bacon. Brok, A. A. M., Klijs, J. P. M., Borgdorff, A. J., & Janssen, G. A. A. J. (2011). Brief aan de inwoners van Strijen, Binnenmaas en de zuidpunt van Dordrecht. (RBT 20110601). Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid. Cell Broadcast Forum. (2002). Advantages and Services Using Cell Broadcast (February 2002 ed.). CHORIST SP3.D1 Deliverable. (2009). Meta definition and general categorisation for citizens early warning messages. Delft: TU Delft. CHORIST SP3.D55 Deliverable. (2008). Lessons learned by Delft University of Technology on Emergency Warnings. Delft: TU Delft. Cox, E. P., & Wogalter, M. S. (2006). Warning source. In M. S. Wogalter (Ed.), Handbook of warnings (pp. 111-122). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Assocates. Hellier, E., & Edworthy, J. (2006). Signal Words. In M. S. Wogalter (Ed.), Handbook of Warnings (pp. 407-417). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Ingenieurs/adviesbureau SAVE, & Adviesbureau Van Dijke. (2000). Leidraad Maatramp (versie 1.3): Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Jagtman, H. M., Ale, B. J. M., Kluin, M. H. A., & Sillem, S. (2011). Hoe hoorde u van de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk? Rapportage bevindingen vragenlijstonderzoek. Delft: TU Delft. Jagtman, H. M., & Sillem, S. (2010). Longitudinal study to determine long-term experience of cell broadcast for citizens’ alarming. . Paper presented at the Proceedings of the Eight International Conference on Probabilistic Safety Assessment and Management (PSAM), Seattle. Jagtman, H. M., Wiersma, J. W. F., & Sillem, S. (2006). Implementation issues on citizens alarming using mobile phone technology. Paper presented at the PSAM8, New Orleans, USA. Jagtman, H. M., Wiersma, J. W. F., Sillem, S., & Ale, B. J. M. (2008). Evaluatie van de mogelijkheden

van cell broadcast voor burgeralarmering. Ervaring van praktijkproeven in Nederland gedurende de periode 2005-2007. Delft: TU Delft. Kamerstukken II 2007–2008, 29 668, nr 24, Brief van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties over Europese aanbestedingsprocedure cell broadcast (2008). Kamerstukken II 2009–2010, 29 668, nr 30 Herdruk, Brief van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties over voortgang aanbesteding en vervolgstappen invoering dienst cell broadcast (2010). Kamerstukken II 2010-2011, 29 668, nr 32, Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie over Voortgang Project NL-Alert (2011). Lindhout, P. (2010). Taalproblemen bij BRZO- en ARIE bedrijven, een onderschat gevaar? Een verkennend onderzoek naar het raakvlak tussen taalproblemen en zware ongevallen. Delft: TU Delft. 47

Ministerie van Binnenlandse Zaken (Ed.). (2003). Handboek Communicatie in Crisissituaties. Regeling provinciale risicokaart, BWBR0021728 C.F.R. (2010a). Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. (2010b). Wet Veiligheidsregio's: Deel I - Hoe, wat en waarom? Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2003). Handboek Voorbereiding Rampenbestrijding. Den Haag: BZK. RIVM. (2009a). Leidraad Risico Inventarisatie. Deel Gevaarlijke Stoffen (LRI-GS) (Vol. versie 5.1). Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. RIVM. (2009b). Leidraad Risico Inventarisatie. Deel Overige Ramptypen (LRI-OR) (Vol. versie 5.1). Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Sillem, S. (2010). Warning citizens; influencing self-reliance in emergencies. Delft. Sillem, S., Jagtman, H. M., Wiersma, J. W. F., & Ale, B. J. M. (2006). Using cell broadcast in citizens warning: characteristics of messages. Paper presented at the PSAM8, New Orleans, USA. Sillem, S., Wiersma, E., & Ale, B. (2004). Evaluatie pilot SMS-alarmering Vlaardingen. Delft: TU Delft. van Wijk, C., & den Ouden, H. (2008). Kletsen in hiërogliefen. Onze Taal, 2008(7/8), 195-198. VROM inspectie. (2008). Interventiewaarden gevaarlijke stoffen 2007. Den Haag: Ministerie van Volkshuisvesting Ruimtelijke Ordening en Milieu. Williams, D. J., & Noyes, J. M. (2007). How does our perception of risk influence decision-making? Implications for the design of risk information. Theoretical Issues in Ergonomic Science, 8(1), 1-35. Wogalter, M. S., Dejoy, D. M., & Laughery, K. R. (Eds.). (1999a). Warnings and Risk Communication (1 ed. Vol. 1). London: Taylor & Francis Ltd. Wogalter, M. S., Kalsher, M. J., & Rashid, R. (1999b). Effect of signal word and source attribution on judgements of warning credibility and compliance likelihood. international journal of industrial ergonomics, 24, 185-192.

48

Bijlage 1. Berichtelementen kennis uit CHORIST17

17

Zie deliverable SP3.D1 van CHORIST (2009) 49

50

51

52

Bijlage 2. Berichtelementen In hoofdstuk 5 worden de berichtelementen die passen in de basis structuur voor een NL-Alert bericht (uit hoofdstuk 3) toegelicht en worden een aantal voorbeelden gegeven. Een uitgebreider overzicht van voorbeelden van berichtelementen is opgenomen in het excelbestand “20110524 VoorbeeldenBerichtElementen.xlsx”. De structuur van dit bestand volgt de structuur voor een NL-Alert uit Figuur 7 van pagina 11. Elk onderdeel van een bericht heeft een eigen tabblad, waarop de berichtelementen voor dat onderdeel zijn opgenomen. In totaal zijn er 8 tabbladen: 1. toelichting: op het document 2. id1 3. risico1: gevaarzetting, oorsprong, bronlocatie (object/stationair), bronlocatie (object/transport) uitgewerkt voor een aantal ramptypen 4. risico2: geografische duiding, landmark 5. actie (alarm): vier in dit rapport onderscheiden categorieën waarbij de keuze afhankelijk is van het incident waarvoor een NL-Alert wordt verstuurd 6. info: verwijzing naar andere bronnen, typen van verwijsbronnen 7. id2 8. ramptype&actie: relatie tussen ramptypen en actie volgens documentatie uit de risicocommunicatie en volgens experts.

53

Bijlage 3. Literatuur en documentanalyse bestaande berichtgeving In deze bijlage wordt verslag gedaan van de bevindingen van een analyse van de op dit moment voor burgers beschikbaar zijnde documenten over crisiscommunicatie. Er is bepaald welke informatie er op dit moment voor burgers beschikbaar is op de websites van de 25 veiligheidsregio’s. Hierbij is gekeken of er informatie beschikbaar is over wat men moet doen als de sirene gaat en wat men moet doen bij elk van de 18 ramptypen (+ eventueel terrorisme). Om invulling te kunnen geven aan het handelingsperspectief is hierbij duidelijk onderscheid gemaakt tussen risicocommunicatie en crisiscommunicatie. Alleen die informatie die bruikbaar is voor crisiscommunicatie is meegenomen. Naast de informatie van de veiligheidsregio’s die beschikbaar is op de websites hebben wij ook van 1 veiligheidsregio meer informatie ontvangen over de informatie die zij per ramptype gebruiken richting burgers. De tabel op de volgende pagina geeft de resultaten van het documentenonderzoek samengevat weer. Uit de tabel blijkt dat veel regio’s geen informatie op de website hebben staan over wat te doen bij een ramp. Ook gebruiken een aantal regio’s niet de landelijke 18 ramptypen, maar een eigen samenstelling of een selectie van de 18 ramptypen. Geraadpleegde (9 mei 2011) websites van de veiligheidsregio’s: ZHZ http://www.vrzhz.nl/ RR http://www.veiligheidsregio-rr.nl/ AA http://www.veiligheidsregio-amsterdam-amstelland.nl/ Zeeland http://www.vrzeeland.nl/ Geld. Zuid http://www.vrgz.nl/ Geld. Midden http://www.hvdgm.nl/vggm Noord- en Oost Geld. http://www.vnog.nl/ IJsselland http://www.veiligheidsregio-ijsselland.nl/ Flevoland http://www.veiligheidsregioflevoland.nl/ Twente (hulpverl. dienst) http://www.regiotwente.nl/index.php?option=com_content&view= article&id=657&Itemid=22 Utrecht http://www.vru.nl/ Gooi-en Vechtstreek http://www.vrgooienvechtstreek.nl/ Drenthe (hulpverl. dienst) http://www.hvd-drenthe.nl/veiligheidsregio-drenthe.htm Friesland (hulpverl. dienst) http://www.hvdfryslan.nl/ Groningen (hulpverl. dienst) http://hvd.groningen.nl/ Brabant-Noord (brandweer) http://www.brandweer.nl/brabant-noord/organisatie/veiligheidsregio/ Brabant Zuid-Oost http://www.veiligheidsregiozob.nl/ Midden-en West-Brabant http://www.veiligheidsregiomwb.nl/ Limburg-Noord http://www.vrln.nl/Pages/default.aspx Limburg-Zuid (brandweer) http://www.brandweer.nl/zuid-limburg Haaglanden http://www.vrh.nl/ Hollands-Midden http://www.vrhm.nl/ Kennemerland (hulpverl.dienst) http://www.hdk.nl/client/1/?websiteid=1&contentid=1 Zaanstreek-Waterland http://www.veiligheidsregiozaanstreekwaterland.nl/ Noord-Holland-Noord http://www.veiligheidsregio-nhn.nl/ Om inzicht te krijgen in beschrijving van het gevaar [risico1] en de locatie waar de dreiging of het incident plaats heeft [risico2] is in aanvulling op de documentatie beschikbaar via de websites van de veiligheidsregio’s gebruik gemaakt van de Leidraden voor Risico Inventarisatie van Gevaarlijke Stoffen en Overige Ramptypen. Van beide leidraden zijn de versies 5.1 van december 2009 bestudeerd (RIVM, 2009a, 2009b).

54

5

ja

3

ja dode link ja

5

nee

4

nee

5 5 5 5

nee nee nee nee

4 4 4 4

nee link nee nee

5

nee

4

nee

1 1

ja ja

nee nee

Groningen

4

ja

Brabant-noord Brabant zuidoost24 Midden en west-brabant24 Limburgnoord24 Limburg-zuid Haaglanden

5

3 3 1/2, via link 4

Hollands midden24 Kennemerland Zaanstreekwaterland Noord-Hollandnoord

Nee

nee

4

nee

3

ja

3

ja

5

nee

4

nee

nee

4 1

nee ja

5 5

4

ja

3

dode link

1

ja

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x (x) x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

1/3 Zeer beperkt 4

2

x

x

nee

5

5 1

x

x

ja

x

x

x

x

ja

18

1 = via homepage / 2= makkelijk via zoekmachine / 3= lastig via zoekmachine / 4 = lastig, anders / 5 = niet te vinden 19 Wordt er een handelingsperspectief gegeven? 20 1: acties / 2: crisiscommunicatie / 3: alleen sirene / 4: nee 21 Link naar http://www.risicokaart.nl/ 22 terrorisme 23 nederlandveilig.nl 24 link naar Nederland veilig / crisis.nl / of denkvooruit.nl op homepage 25 ook loos alarm en einde alarmmelding 26 ook aardbeving / evacuatie / besmetting dieren

55

18

1/2

x

x

17

1/2

ja

x

x

16

ja

1

x

x

x

15

1

x

x

14

nee

x

13

1

x

x

x

12

ja

x

x

x

11

1

x

10

ja

x

9

1

x ja, link op HP ja, link op HP

8

1/2/3

7

ja

1

6

2

Nationaal23 Zuid-Holland zuid RotterdamRijnmond24 AmsterdamAmstelland 25 Zeeland Gelderland Zuid24,26 Geld. Midden24 Oost-noord Gelderland24 IJsselland Flevoland Twente Utrecht24 Gooi- en vechtstreek Drenthe Friesland24

5

Risico kaart21

4

Bruik baar20

3

19

2

Actie

1

Vind baar18

T22

Regio

x

Bijlage 4. Vragenlijst professionals De overheid is bezig met de implementatie van NL Alert. Meer informatie hierover vindt u in het voortgangsbericht van 16 juli 2010 van de Minister aan de kamer. Logius is de dienst digitale overheid van BZK die regie voert over de implementatie van NL-alert. Onderdeel van de implementatie is dat er een basis berichtenbibliotheek tot stand wordt gebracht. TU Delft en Iseti zullen in opdracht van Logius aan dit onderdeel van de implementatie bijdragen. Met deze vragenlijst vragen wij uw medewerking om eerdere verzamelde informatie te verifiëren en waar nodig aan te vullen. De resultaten geven inzicht in verwachtingen rond het inzetten van NL-Alert om de bevolking in geval van dreigingen en rampen te alarmeren. Het gaat ons specifiek om berichten waarbij de bevolking aangezet worden tot handelen om in veiligheid te komen of te blijven. De gegevens worden benut om zinvolle rampscenario´s te selecteren waarvoor voorgeprogrammeerde berichten zullen worden ontwikkeld. Het invullen van de vragenlijst kost u circa 30 minuten. Uw reactie wordt anoniem verwerkt.

Persoonskenmerken Wij vragen u onderstaande persoonskenmerken aan te geven, zodat wij uw reactie kunnen duiden op basis van uw beroep. Voor sommige antwoorden is het daarnaast relevant te weten in welk gebied in Nederland u actief bent. Bijvoorbeeld omdat bepaalde risico’s niet voor elk gebied dezelfde relevantie hebben. De gegevens zullen niet individueel worden gerapporteerd. 1. Sekse 2. Geboortedatum 3. Wat is u werkomgeving? (brandweer, GHOR/GGD, politie, gemeente, veiligheidsregio, landelijk coördinatie centrum) 4. Wat is uw functie bij incidenten? (H/OVD-er, regionaal commandant brandweer, regionaal geneeskundig functionaris, districtschef politie, medewerker meldkamer, communicatieadviseur, beleidsmedewerkers, anders namelijk…) 5. Sinds wanneer bent u in uw huidige functie werkzaam? 6. In welke veiligheidsregio bent u werkzaam? (keuze uit alle regio’s of nationaal)

Mogelijke acties om te alarmeren 7. Op basis van literatuur hebben wij een overzicht samengesteld van acties die de bevolking kan worden geboden om in veiligheid te komen of blijven. Graag willen wij kennis uit het veld benutten om de lijst te controleren en aan te vullen. Hieronder treft u een tabel. Op elke rij staat een ramptype aangegeven. In de kolommen staan mogelijke acties aangegeven. We vragen u per ramptype (dus per rij) aan te klikken welk van de aangegeven acties ondersteunend kunnen zijn voor bron/effectbestrijding. Anders gesteld, welke acties kunnen levensreddend zijn voor het ramptype. U kunt bij elk ramptype, dus op elke rij, desgewenst één of meerdere acties aanklikken. Indien een ramptype buiten uw kennisdomein ligt, vragen wij u te kiezen voor “Niet mijn expertise”. x Per ramptype aanvinken welke van toepassing kunnen zijn: komt niet voor; ga naar/blijf binnen; ga naar/blijf buiten; blijf weg van/verlaat; ga naar; volg aangegeven route; sluit deuren/ramen; sluit gas/water/electra af; schuil; drink/eet geen; andere actie; geen zinvolle actie om in veiligheid te komen; niet mijn expertise.

Inzet van NL-Alert Communicatie tijdens en naar aanleiding van dreigingen en rampen gebeurt op verschillende momenten. In deze vragenlijst gaat het specifiek om berichten ten behoeve van alarmering waarin de bevolking een handelingsperspectief wordt geboden. Het ondernemen van het handelingsperspectief door individuen moet bijdragen aan het doel bron/effectbestrijding. Niet in alle mogelijke denkbare

56

incidenten, rampen of zware ongevallen is altijd en tijdig een handelingsperspectief te bieden. Daarom vragen wij u per ramptype in te schatten hoe vaak NL-Alert zal worden ingezet. 8. Hieronder treft u een tabel waarbij wederom in de rijen de ramptypen staan genoemd. Nu vragen wij u voor elk ramptype een inschatting te maken hoe vaak een alarmbericht via NLAlert wordt verspreid. We vragen u een procentuele schatting. Indien u kiest voor “minder dan 25% van de gebeurtenissen” bij het ramptype ‘ramp op afstand’ betekent dit: U verwacht dat bij minder dan 1 op de 4 rampen op afstand een alarmbericht met handelingsperspectief via NL-Alert wordt verstuurd. Dit voorbeeld was fictief. U kunt voor ‘ramp op afstand’ uiteraard een andere inschatting geven. Indien een ramptype voor u regio niet van toepassing is, vragen wij u te kiezen voor “komt niet voor in mijn regio”. x Per ramptype keuze uit: Komt niet voor in mijn regio, Nooit, <25% van deze gebeurtenissen, <50% van deze gebeurtenissen, <75% van deze gebeurtenissen, >75% van deze gebeurtenissen, (Bijna) altijd, Niet mijn expertise 9. Bij de vorige vraag heeft u de inzet van NL-Alert per ramptype aangegeven. Nu vragen wij u 1 type te kiezen waarvoor u meent dat NL-Alert het meest zal worden ingezet. (één van ramptypen of anders, namelijk…) 10. Hoe vaak verwacht u dat NL-Alert wordt ingezet bij een werkelijke dreiging of ramp om de 11. bevolking te alarmeren in uw veiligheidsregio? Het gaat er hierbij dus nadrukkelijk om de bevolking aan te zetten tot actie. We bedoelen geen testmomenten (indien u landelijk werkzaam bent, ga dan uit van landelijk)? (Minimaal 1x per week, Minimaal 1x per maand, Minimaal 1x per half jaar, Minimaal 1x per jaar, Minimaal 1x per 5 jaar, Minder dan 1x per 5 jaar, Minder dan 1x per 10 jaar, Nooit) 12. NL-Alert combineert het ‘slaan’ van alarm met een inhoudelijke uitleg waarom dit zo is en wat een individu moet doen om in veiligheid te blijven. De sirene geeft alleen aan dat er iets is. Hieraan is een standaard handelingsperspectief verbonden: ga naar binnen en sluit deuren en ramen. De oorzaak waarvoor wordt gealarmeerd en de vervolgontwikkelingen, verneemt de bevolking via de rampenzender(s). Om de sirene in werking te stellen is kennis over het bronen effectgebied noodzakelijk. Bij inzet van NL-Alert moet niet alleen het verzendgebied worden gekozen, maar ook het inhoudelijke bericht wat aan de bevolking wordt gestuurd. Zijn de huidige vastgelegde verantwoordelijkheden voor alarmering afdoende om de inzet van NL-Alert te borgen? (ja/nee) x (indien nee) Kunt u aangeven welke aanpassingen en/of aanvullingen noodzakelijk zijn om NL-Alert te kunnen inzetten?

Gebeurtenissen uit het verleden We zullen u nu een aantal vragen voorleggen over de laatste gebeurtenis (incident, dreiging, ongeval of ramp) waarbij u betrokken bent geweest en u de bevolking heeft of had willen alarmeren. Het is niet van belang of er uiteindelijk wel of niet is gealarmeerd. Het kan dus een gebeurtenis zijn waarbij geen geschikte middelen voorhanden waren, maar alarmeren wel gewenst was. Ook kan het een gebeurtenis zijn waarbij wel gealarmeerd is met de middelen die u nu ter beschikking staan. Ga er bij het beantwoorden van onderstaande vragen vanuit dat NL-Alert al beschikbaar was ten tijde van de gebeurtenis. 13. Wanneer was de laatste gebeurtenis waarbij u NL-Alert zou hebben ingezet om de bevolking te alarmeren? (In de afgelopen week, In de afgelopen maand, In de afgelopen drie maanden, In het afgelopen half jaar, In het afgelopen jaar, In de afgelopen vijf jaar, In de afgelopen tien jaar, Langer dan tien jaar geleden, Nog nooit) x (indien afgelopen 3 maanden of korter) Op welke datum had deze gebeurtenis plaats? 14. Welk ramptype vond plaats? (één van ramptypen of anders, namelijk…) 15. Geef een korte beschrijving van de laatste gebeurtenis waarbij u NL-Alert had willen inzetten. 16. Welk alarmbericht is verspreid of had u willen uitgeven?

57

17. Is bij deze gebeurtenis de bevolking gealarmeerd via de huidige beschikbare middelen? (ja/nee) x (indien ja) Via welk medium or media is de bevolking gealarmeerd (u kunt meerdere antwoorden aanklikken)? (sirene, geluidswagen, deur aan deur, anders namelijk…) x (indien ja) Welke medium of media zijn (aanvullend) ingezet om de bevolking verder te informeren over nieuwe ontwikkelingen (meerdere antwoorden mogelijk)? (rampenzender, radio en TV, sms dienst, aangepaste website van de gemeente of andere dienst, standaard website, voorlichtingsbijeenkomsten, persconferenties, anders namelijk …) x (indien nee) Wanneer was de laatste gebeurtenis (incident, dreiging, ongeval of ramp) waarbij u betrokken was en de bevolking wel is gealarmeerd? (datum) 18. Hoeveel gebeurtenissen (incidenten, dreigingen, ongevallen of rampen), waarbij de bevolking op enigerlei wijze is gealarmeerd, hebben plaatsgevonden tijdens het uitoefenen van uw huidige functie? We bedoelen hierbij communicatie via sirene, geluidswagens, deur aan deur en andere waarschuwingsmiddelen richting de bevolking waarbij handelingen wordt verzocht om in veiligheid te komen of blijven. Het is niet noodzakelijk dat u de initiator van het alarm was. (Nog nooit, 1 gebeurtenis, 2 gebeurtenissen, 3-5 gebeurtenissen, 6-10 gebeurtenissen, 10-20 gebeurtenissen, 20-30 gebeurtenissen, Meer dan 30 gebeurtenissen) 19. Hoeveel gebeurtenissen (incident, dreiging, ongeval of ramp) waarbij de bevolking tijdens het verloop werd geïnformeerd, tijdens het uitoefenen van uw huidige functie? We bedoelen hierbij communicatie via televisie, radio, internet en andere media richting de bevolking om op de hoogte te brengen van nieuwe ontwikkelingen. Het is niet noodzakelijk dat u bij de beslissingen rond de berichtgeving betrokken was. (Nog nooit, 1 gebeurtenis, 2 gebeurtenissen, 3-5 gebeurtenissen, 6-10 gebeurtenissen, 10-20 gebeurtenissen, 20-30 gebeurtenissen, Meer dan 30 gebeurtenissen)

Opmerkingen Heeft u nog opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst, dan kunt u deze hieronder aangeven.

58

Bijlage 5. Workshop 1: implicaties berichtgeving via NL-Alert In deze bijlage wordt verslag gedaan van de bevindingen van de eerste workshop NL-Alert die zich richtte op de context waarin NL-Alert ingezet kan en moet worden. Ten tijde van de workshop was er nog geen beleid of leidraad vastgesteld waarin het gebruik van NL-Alert wordt ingekaderd. Daarom is de deelnemers zelf gevraagd de discussie te voeren aan de hand van door hen te kiezen relevante ramptypen.

Opzet van de workshop Op 14 september 2010 vond de eerste workshop plaats in het kader van de aanzet tot een database voor NL-Alert. De bijeenkomst had plaats op het SI-Lab te Delft. De deelnemers zijn voor deze workshop in drie groepen ingedeeld. Deze groepen bleven de hele dag bijeen. Tijdens de dag kwamen de alle deelnemers meerdere keren plenair bij elkaar om de resultaten aan de andere groepen toe te lichten. De eerste exercitie voor elk van de drie groepen was het selecteren van twee ramptypen waar de groep zich de rest van de dag op zouden richten. Iedere groep kreeg daartoe 6 van de 18 ramptypen en was zelf vrij om te bepalen welke twee geschikt en interessant voor NL-Alert zijn. Nadat de keuze was gemaakt, was het restant van de ochtend en begin van de middag gericht op discussie aan de hand van het eerste ramptype. Deze discussie richtte zich op de context waarbinnen NL-Alert gebruikt kan worden en welke implicaties dit heeft voor de huidige werkwijze. Aanbod kwamen daarbij de volgende discussiepunten: x Op welke momenten zal NL-Alert zich primair richten? x Welke acties door de bedreigde bevolking zijn nodig? Hoe deze communiceren? x Welke doelgroep moet de berichten op worden gericht? x Wie is verantwoordelijk voor inzet van NL-Alert? en voor het bericht? x Wat zijn de risico’s? en alternatieven? Nadat de verschillende punten in de drie groepen zijn besproken, werd met alle deelnemers een ronde langs de resultaten van de groepen gemaakt. Hierbij gaf een deelnemer een korte toelichting op de keuze voor ramptypen en de belangrijkste uitkomsten van de discussie. De deelnemers uit de andere groepen hadden de mogelijkheid om korte vragen te stellen. Naar aanleiding van de rondgang langs de andere groepen, werd de discussie rond het eerste ramptype voortgezet om nieuwe inzichten toe te voegen. Vervolgens is aan de hand van het tweede ramptype over dezelfde discussiepunten gesproken. De resultaten uit de eerste discussieronde werden meegenomen door na te gaan waarin de inzet van NLAlert voor het tweede (andere) ramptype van het eerste verschilt. Deze ronde werd eveneens afgesloten met een rondgang langs de andere groepen. De workshop werd afgerond met een reactie van de onderzoekers van de TU Delft op de resultaten en een toelichting hoe de bevindingen meegenomen worden in het vervolg van het project. Deze plenaire sessie werd afgesloten met een korte discussie met alle deelnemers.

Verloop Aan deze workshop hebben 18 professionals deelgenomen uit verschillende werkterreinen. Naast de deelnemers zijn in de loop van de dag een aantal “toehoorders” langs geweest. De workshop werd voorgezeten door Frans Copini (Stichting Iseti). Om de discussie te structureren was door T-echange een omgeving ingericht waarin met behulp van Mindmaps de discussie rond bovenstaande punten kon worden vastgelegd. Naast het verslagleggen in de mindmaps zou een audio opname worden gemaakt. Helaas is de audio opname mislukt. Deze verslaglegging is daarom gebaseerd op de mindmaps en door de onderzoekers van de TU Delft gemaakte aantekeningen.

59

Bevindingen In deze paragraaf staat een samenvatting van de belangrijkste bevindingen. Een deel hiervan is benut voor het vaststellen van toetscriteria voor de berichten. Andere opmerkingen zijn vooral van belang voor het vaststellen van het gebruikskader voor NL-Alert. De samenvatting is gebaseerd op analyse van de mindmaps uit de drie verschillende discussiegroepen en de observaties genoteerd door de onderzoekers van de TU Delft. In deze bronnen is gezocht naar een aantal elementen: x Keuzes rond ramptypen x Acties om in veiligheid te komen/blijven en andere opmerkingen aangaande handelingsperspectief x Opmerkingen over het beslissen NL-Alert in te zetten x Momenten waarop NL-alert in geval van dreiging of ramp ingezet kan worden x Groepen waarop berichten via NL-Alert zich kunnen richten x Afbreuk risico’s voor NL-Alert De overeenkomstige opmerkingen gemaakt tijdens de workshops zijn samengevoegd. Verschillen zijn eveneens aangegeven. Ieder kopje begint met een toelichting en indien van toepassing een korte conclusie over de samenhang van de resultaten.

Gekozen ramptypen De drie discussie groepen werd gevraagd twee rampscenario’s te kiezen waar ze in de workshop verder op in zouden gaan. Hiertoe waren de rampscenario’s verdeeld over de groepen. De keuze is gevallen op: x Giftige stof gecombineerd met brand & explosie EN bedreiging volksgezondheid in het bijzonder drinkwater (uit: bedreiging volksgezondheid, ziektegolf, ongeval met brandbare/explosieve stof, brand in grote gebouwen, instorting van grote gebouwen, ongeval met giftige stof) o Voor giftige stof/brand & explosie koos deze groep voor de acties: weggaan, schuilen, specifieke handeling (was je handen, eet geen…) o Voor bedreiging volksgezondheid concludeerde de groep dat de actie altijd specifiek is zoals was je handen, eet geen…) x Ongeval in tunnel EN natuurbrand (uit: luchtvaartongeval, ongeval op water, verkeersongeval op land, ongevallen in tunnels, brand in grote gebouwen, kernongeval) o Voor een ramp in een tunnel is volgens deze groep de actie in eerste instantie: mensen weghouden van de tunnel. Overigens is dit type gecompliceerd als je een tunnel bij ander gebiedsgebruik hebt, omdat je dan groepen binnen hetzelfde geografische gebied andere boodschap moet geven (denk aan Schipholtunnel; mensen in trein, mensen op perrons, mensen op Schiphol plaza, mensen buiten op het Schiphol gebied, e.d.) o Voor de ramp natuurbrand kwam de groep tot de actie: verlaat het gebied. Complicerend in dit geval is, hoe kun je aangeven waarheen de groep moet? Een natuurgebied kent geen vluchtroutebordjes, er zijn geen schuillocaties aangegeven, en je weet niet precies wie je bereikt waardoor een richting aangeven ook lastig kan zijn. x De derde groep heeft zich in eerste instantie niet op ramptypen gericht. Later zijn wel opmerkingen geplaatst over ramp op afstand, grootschalige ordeverstoringen en weeralarm o Er is opgemerkt dat een “ramp op afstand” per definitie nooit locatiegebonden is. NLAlert hiervoor inzetten ligt niet voor de hand. o In het kader van grootschalige ordeverstoringen is gesproken over evenementen en de mogelijkheden voor crowd control o In het kader van weeralarm is gesproken over de rol van NL-Alert en de inbreng van het KNMI. Kan weeralarm opgaan in Nl-Alert en KNMI dan initiëren dat een bericht wordt verzonden?

Acties en handelingsperspectief Het benoemen acties of anders genoemd handelingspectieven voor de bevolking bleek niet eenvoudig in de drie discussie ruimten. De acties bij de gekozen ramptypen zijn onder de vorige kop 60

gerapporteerd. De volgende punten, genoemd door één of meer van de groepen, vallen op die invloed hebben op een goed handelingsperspectief: x Wees bewust van effecten van NL-Alert, denk aan creëren van onrust, angst, passiviteit… of juist gevoel van urgentie. Soms is (daarom) uitzending via tv of radio verstandiger. x Bij verlaten van een gebied of evacueren, liever geen richting aangeven dan de verkeerde richting. x Hoe communiceren van een richting: o Haaks op de wind of ‘in zuidelijke richting’ of … (NB. kennis bevolking beperkt; in eerder onderzoek gaf 32,9% van de deelnemers aan dat ze weten welke kant ze uit moeten als de instructie aangeeft: “ga naar noorden”) o Een oriëntatiepunt / landmark noemen in het veld -> landmark is situatie afhankelijk o Marshalls die rondlopen en weten waar je heen moet x Ga terug, niet naar oorspronkelijke doelbestemming “voorbereidingstijden van acties” onder ieder ramptype is anders. x Het ontbreken van een handelingsperspectief hoeft geen reden te zijn om niet te gebruiken, mensen kunnen zelf ook iets bedenken (NB. eerder onderzoek liet zien dat hierdoor een bericht minder wordt gewaardeerd) o Dit is o.a. genoemd bij weeralarm (NB. Een weeralarm is daarom wellicht ook een alert, wees voorbereid op, dan een alarm waarbij je direct levensreddend moet handelen. Zijn er uitzonderingen denkbaar waarbij weeralarm wel tot directe actie noopt?) x Een geopperde boodschap is ook “brand is al bekend, u hoeft niet 112 te bellen” (NB. Dit vervuilt de basisdienst van NL-Alert mogelijk!, wellicht dit via andere kanalen wel communiceren) x In de tekst is handeling belangrijker dan wat er precies is gebeurd (NB. Het onderdeel risico uit een tekst geeft de urgentie van een bericht aan. Het risico is nodig om iemand te overtuigen te stoppen met de huidige activiteit. De handeling/actie is wat de persoon moet gaan doen, nadat hij of zij is overtuigd van het belang van het bericht).

Wanneer inzetten? De groepen is gevraagd na te denken over de criteria waar een situatie aan moet voldoen om NL-Alert in te zetten. Let op: risicocommunicatie beslaat meer dan het gebruik van cell broadcast, wat nu de mogelijkheid is voor NL-Alert. Er zijn dus meer communicatiemiddelen en dus ook communicatiemomenten denkbaar, dan zinvolle momenten voor een cell broadcast bericht. De volgende uitspraken zijn gedaan over de keuze voor het moment waarop een (alarmbericht via NLAlert zou moeten worden verstuurd. x Een situatie die zich kenmerkt door: o Weinig tijd & grote impact o Levensreddend o Grote ontwrichting x In acute situaties x Alleen wanneer de nood hoog is x In situaties waar behoefte is aan het bieden van handelingsperspectief x Ontvanger moet mogelijk gevaar lopen (persoonlijk relevant bericht, geen opsporingsbericht) x Een drempelwaarde zou bijvoorbeeld als criterium voor inzetten van NL-Alert kunnen worden ontwikkeld x Geen alert versturen is ook beslissen x Effectgebied moet enige omvang hebben x Bijna net zo snel als sociale media

Moment/aantal berichten NL-Alert’s zullen zich niet beperken tot 1 bericht of 1 moment waarop een bericht wordt verzonden. Soms zijn meerdere berichten via NL-Alert (nu alleen cell broadcast) gewenst vaak ook is sprake van berichten via andere communicatiemiddelen. Daarover zijn de volgende opmerkingen geplaatst: x Er moet sprake zijn van een hele communicatieketen: 61

o o o

x x x x x x x

Alertering (DCMR) website, Alarmering mogelijk gevaar + handelingsperspectief Informeren: update + bijgesteld handelingsperspectief (betrouwbaar & snelheid / update tijdgebonden of info gebonden?) o Informeren: afsluiten berichtgeving (verwijzen andere bronnen) Opeenvolgende berichten vraagt om een volgorde aan te duiden (NB. wat als je niet alle berichten ontvangt? Bv. 1, 2, 4) Bij acties “evacueren” moet een vervolgbericht mogelijk aan een groter gebied dan het initiële alarm worden verstuurd… immers mensen verlaten het gebied Te vaak inzetten haalt exclusiviteit eraf “Ontalarmen” / afschalen NL-Alert als onderdeel van de middelenmix Telefoonnummer, informatiepunt om reacties op te vangen Andere genoemde diensten: Burgernet, sms alert, amber alert, opsporingsberichten, verkeersinformatie (NB. M.u.v. verkeersinformatie zijn al deze diensten gericht op informatie die hulpverleners willen krijgen van burgers)

Inzet NL-Alert, betrokkenen en Afzender Vanuit de verschillende discussies blijkt een verschil tussen wie het bericht verstuurd, met andere woorden beslist over de inzet en wat er in het bericht als afzender wordt genoemd. Als afzenders en over de afzender zijn de volgende opmerkingen relevant: x NL-Alert o De afzender moet geloofwaardig zijn voor ontvangers. o De afzender dient “naamsbekendheid” te hebben”: marketingcampagne, dit versterkt ook de geloofwaardigheid x Bericht van burgemeester spreekt mensen niet aan x Ook zijn verschillende hulpdiensten genoemd, meestal brandweer, politie Discussie over de inbreng van verschillende actoren is niet eenduidig. Vooral omdat hier een verschil van inzicht van de focus van NL-Alert lijkt te zijn tussen verschillende aanwezigen experts. De rol en inbreng van hulpdiensten ter plekke en die van voorlichters/communicatiedeskundigen werd het meest besproken. De opmerkingen over betrokkenheid en verantwoordelijkheden zijn samengevat: x Verantwoordelijkheden volgens GRIP niveaus x Bij alarmering binnen de eerste minuten zijn betrokken: de hoogstleidinggevende ter plaatse (brandweer, politie, GHOR) – die neemt contact op met dienstdoende voorlichter; de meldkamer verstuurt het bericht. x Voor de eerste berichtgeving zijn de OVD ter plaatse beslisser over inzetten van alarmering. Communicatiedeskundigen hebben hun inbreng vooraf. Ook de uitwerking van het bericht moet vooraf worden doordacht. x Centralist, die berichten verstuurt, heeft geen overzicht over de situatie ter plekke. x Update gaat via COPI/ROT waarbij de voorlichter berichtgeving samenstelt en de meldkamer verstuurt. x Landelijke dreigingen en rampen via NCC in verband met uniforme berichtgeving, om te voorkomen dat regio’s verschillende boodschappen versturen. x Bij evenementen kan het besluit van inzetten worden gelegd bij de SGBO (als ze die hebben) x De woordvoering bij NL-Alert moet goed geregeld zijn. x Afstemming met andere professionele belanghebbenden: bijv. Nutsbedrijven, Prorail. x Met NL-Alert moet je snel kunnen werken; dus over weinig schijven

Doelgroep voor het bericht? Er zijn diverse opmerkingen over het bereiken van een of meerdere groepen in de bevolking gemaakt. Het betreft zowel doelgroepen waar je verschillende berichten naar wilt sturen en groepen die je niet hoeft te berichten maar dit toch ontvangen. x Hoe moet je alarmeren als er meerdere doelgroepen, d.w.z. groepen waar een bericht met andere actie naartoe moet worden gezonden, zijn in hetzelfde gebied. 62

x x x x x

Alarmeren van mensen die niet betrokken zijn (weten deze mensen wel dat het niet voor hen is bedoeld) Geografische afbakening: precies genoeg? Niet iedereen hoeft bericht te ontvangen Hoe fijnmazig kan je bereiken? Is er bij elk ramptype dekking om de bedreigde doelgroep te kunnen berichten (denk aan in tunnels?) Bericht sturen aan direct betrokkenen (brongebied) of juist minder direct (effectgebied) of zelf niet betrokkenen (buiten bron en effectgebied)

Afbreukrisico’s In elke groep is gesproken over afbreukrisico’s voor de nieuwe dienst NL-Alert. De opmerkingen hebben betrekking op de advisering naar bevolking, het waarborgen van de doelstellingen van de diensten van NL-Alert, en de organisatie van het gebruik van NL-Alert door professionals. x Verkeerd advies x Mensen kunnen conclusies trekken die niet bedoeld zijn x Ramptoerisme wordt door berichten gestimuleerd / slapende honden wakker maken x De gebruiker wordt niet of nauwelijks betrokken x Geloofwaardigheid x Waarborgen van de exclusiviteit x Borging gebruik van het systeem x Betutteling versus eigen verantwoordelijkheid van de burger x NL-Alert wordt als enige oplossing gezien x Ingehaald worden door technische ontwikkelingen x Geen uitgebreide handleiding maar beknopte leidraad x Uniformiteit, inbedding in procedures x Borging kennis opbouw: ervaringen met risicocommunicatie met NL-Alert x Wetenschappelijke onderbouwing evaluatie van wat werkt x Lost NL-Alert bestuurlijke complexiteit op?

63

Bijlage 6. Workshop 2: samenstellen van voorbeeldberichten In deze bijlage wordt verslag gedaan van resultaten van een workshop waarin de mogelijke inhoud van alarmberichten voor een zestal voorbeeldscenario’s zijn beschreven. Berichten voor NL-Alert staan nog in de kinderschoenen. Feitelijk gaat het hier om rampcommunicatie wat in een opzicht sterk van risicocommunicatie verschilt: namelijk bron/effectlocatie en het (acute) handelingsperspectief moeten accuraat zijn. Voorlichting, zonder direct link aan één incident of ramp, kenmerkt zich door “als … … dan…<doe A, en/of B, of ..> …”. Publieksvoorlichting (burgerzorg) naar aanleiding van een incident of ramp is voornamelijk gericht op kennis. Ten tijde van de workshop (13 december 2010) bestond er geen beleidskader noch een leidraad over de inzet van NL-Alert. Hiertoe zijn in de afbakening van de workshop noodzakelijke aannames gedaan. De voorbeeldberichten die zijn ontstaan in de workshop zijn niet voor elke ramp van betreffend ramptype feitelijk correct. Er zijn keuzes gemaakt in handelingsperspectieven, hetzelfde geldt voor duiden van de bronlocatie. De voorbeeldberichten zijn daarnaast verschillend van karakter omdat deze met de wensbeelden van drie verschillende groepen tot stand zijn gekomen. Daarmee levert deze workshop een rijk resultaat om verder te definiëren wat de primaire doelstellingen zijn van het inzetten van NL-Alert en op basis daarvan min of meer eenduidige communicatie af te stemmen.

Opzet van de workshop Op 13 december 2010 vond de tweede workshop plaats in het kader van de aanzet tot een database voor NL-Alert. De deelnemers zijn voor deze workshop in drie groepen verdeeld. Deze groepen bleven de hele dag bijeen. Iedere groep heeft aan de hand van stappen 1-4 berichten op gesteld voor twee scenario’s (één in de ochtend en een tweede in de middag). Daarnaast hebben de groepen berichten naar aanleiding van twee andere scenario’s, opgesteld door de andere groepen, beoordeeld aan de hand van de stappen 5-7 en waar nodig bijgesteld (review functie). Een scenario in de workshop is: een korte beschrijving van een gebeurtenis, een incident of ramp waarvoor reeds besloten is dat een NL-Alert wordt verstuurd. Dit NL-Alert betreft een eerste alarmeringsbericht dat gericht is op het proces alarmeren van de bevolking met als doel bron/effect bestrijden (“…”). Bij elk scenario waren tevens drie doelgroepen gedefinieerd die direct of indirect door de gebeurtenis worden bedreigd. Het opstellen van berichten voor een scenario verliep in de volgende stappen: 1. Vaststellen beoogd gedrag per doelgroep 2. Opstellen van alarmberichten per doelgroep (versie 0) 3. Toetsen alarmberichten m.b.v. toetscriteria 4. Indien noodzakelijk geacht in stap 3, aanscherpen berichten (versie 1) Nadat versie 1 van de bericht is opgesteld gingen de groepen over tot de review van berichten opgesteld door een andere groep. Het scenario waarvoor berichten zijn opgesteld was daarbij niet bekend voor de andere groepen. Immers, ook in geval individuele burgers een NL-Alert ontvangen is het incident of ramp niet noodzakelijkerwijs bekend. Ten behoeve van de review werden wel direct de doelgroepen bekend gemaakt. Review van berichten opgesteld door andere groep verliep in de volgende stappen: 5. Tonen alarmberichten, bepalen actie voor elk van de doelgroepen (! scenario nog onbekend) 6. Onthullen beoogd gedrag van de doelgroepen (stap1) en nagaan of dit overeenkomt met actie (stap5) 7. Indien noodzakelijk geacht, aanscherpen van bericht door review groep (versie 2) Voor het tweede scenario per groep was minder tijd beschikbaar, mede omdat ook in geval van een werkelijk incident/ramp de tijd beperkt is. Daarnaast weten deelnemers al vanuit het eerste scenario welke stappen doorlopen gaan worden en wat van hen verwacht wordt. Er wordt bovendien voortgebouwd op de ervaringen die zijn opgedaan met het opstellen en reviewen van berichten voor de eerste scenario’s. 64

Oefenscenario’s voor alarmberichten Hieronder volgen de zes oefenscenario’s voor het opstellen en aanscherpen van ALARMberichten die verstuurd kunnen worden via NL-Alert. Deze scenario’s zijn voorafgaande aan de workshop voorbereid. De scenario’s waren niet bekend aan de deelnemers. Scenario1: Ongeval met LPG tankwagen (brandbaar explosief) Op de regionale stroomweg N651 is in de ochtendspits een tankwagen gevuld met LPG betrokken geraakt bij een aanrijding nabij Nieuw-WoonWijk in de gemeente Buitenwijk. De LPG wagen staat in brand. Er is schade aan de LPG tank mogelijk kans op explosie. De weg is in beide richtingen volledig geblokkeerd. Inmiddels staat er respectievelijk 5 & 7 km file. Doelgroepen: - Bestuurders en passagiers van voertuigen op de N651 in de file - Bewoners en “bezoekers” van de straten gelegen langs en nabij de N651 in de gemeente Buitenwijk - Verkeer op weg naar de N651 met het doel de locatie van het ongeval te passeren RESERVE: Gaslucht op tankstation (brandbaar explosief)27 Er is een melding van sterke gaslucht bij een tankstation met LPG installatie aan de TankStraat in gelegen in bewoonde omgeving van WoonWerkStad. Op last van de brandweer en politie wordt het tankstation in verband met ontploffingsgevaar voor publiek direct gesloten. Doelgroepen: - Omwonenden van het tankstation - Personen die zich buiten bevinden in een straal van 500 meter van het tankstation - Personen die zich buiten bevinden meer dan 500 meter van het tankstation Scenario2: Overstroming28 Als gevolg van overmatige regenval is sprake van dreigend hoogwater niveau in het gebied rond GroteRivier. In het stroomopwaarts gebied zijn reeds diverse kelders ondergelopen. De verwachting is dat ook in de komende 24 uur nog minimaal 75 mm neerslag zal vallen. Weilanden in RivierDorp en RivierPlaats worden gebruikt om het overtollige water tijdelijk op te vangen. Doelgroepen: - Bewoners van RivierDorp en RivierPlaats - Huidige bezoekers van RivierDorp en RivierPlaats - Passanten op wegen rond RivierDorp en RivierPlaats die deze beide plaatsen niet als eindbestemming hebben Scenario3: Lekkage in ketelwagon nabij station (giftig) Op het rangeerterrein bij station GrootStad Centraal is lekkage ontstaan aan een ketelwagen waarin een giftige stof wordt vervoerd. Het vrijkomen van de giftige stof heeft geleid tot een gifwolk die zich verspreid over GrootStad. Het treinverkeer langs het rangeerterrein is stilgelegd.

27

Dit scenario was reeds uitgewerkt maar is door het verzoek (zie volgende voetnoot) komen te vervallen. NB. Een scenario met water is op verzoek (15/11) toegevoegd. Bij dit scenario is de acute dreiging minder prominent aanwezig mede omdat dit type rampen zich geleidelijk voltrekt. Aandacht wordt dan ook gevraagd van de sessieleider om de experts naast de berichtgeving na te laten denken over het gebruik van NL-Alert voor dit doel. Mogelijk zijn er alternatieven voor handen.

28

65

Doelgroepen: - Reizigers op station GrootStad Centraal - Bewoners rond het gebied station GrootStad Centraal - Personen buiten in de omgeving van GrootStad Centraal Scenario4: Brand in opslag bedrijf Een opslagloods met chemicaliën staat in brand bij het bedrijf ChemieWacht op het industrieterrein ChemWerk. Er is felgekleurde rook wat duidt op giftige stoffen. Er kan een gifwolk ontstaan. Er is matige wind waardoor een (eventuele) gifwolk zich zal verplaatsen richting de wijk WoonStede waar het ROC LeerEnDoe is gevestigd. Tussen WoonStede en het industrieterrein ligt de snelweg A82. Als gevolg van de rookontwikkeling is het zicht hier beperkt. Doelgroepen: - Bewoners van Woonstede - Leerlingen & Leerkrachten van het ROC NB. CHECK (discussiepunt): Vereist dit ander bericht dan ´bewoners´? - Passanten langs de A8 Scenario5: Duinbrand nabij bebouwing gemeente Na een periode van droogte is aan het begin van de avond brand uit gebroken in het duingebied bij de gemeente Stranden aan Zee. Een zeer grote zich uitbreidende brand nadert en bedreigd de bebouwing van Duinwijk (153 huishoudens). De brandbestrijding tracht de brand op enkele honderden meters van de bebouwing te stoppen. Er is een kans dat dit niet overal zal slagen. Doelgroepen: - Bewoners van Duinwijk - Dagjesmensen in Stranden aan Zee - Toeristen die overnachten in hotels/appartement in Duinwijk Scenario6: Heidebranden in een groot natuurgebied In de vakantieperiode is brand uitgebroken in een landelijk natuurgebied. Er zijn meerdere brandhaarden. Harde wind wakkert het vuur aan. Het natuurgebied kent diverse wandelroutes variërend van 1,5 tot 4 uur. Van deze routes doorkruist de rode route het gebied dat in brand staat. Van de andere routes zijn de gele en groene route deels afgezet wegens rookontwikkeling. In het natuurgebied zijn meerdere kampeergelegenheden: twee kampeerlocaties worden direct bedreigd. Doelgroepen: - Wandelaars/dagjesmensen onderweg in het natuurgebied - Kampeerders van de twee bedreigde locaties - VMBO 3 scholieren op dropping … ze moeten in groepjes zelfstandig de weg terugvinden naar hun kampterrein (zijn op werkweek in het natuurgebied) NB. CHECK (discussiepunt): Vereist dit ander bericht dan ´wandelaars´?

Verloop van de workshop Op dinsdag 13 december 2010 namen 14 genodigden deel aan de tweede workshop in het kader van de aanzet tot een berichtdatabase voor NL-Alert. Na de ontvangst werden de deelnemers in de centrale faciliteit van het SI-lab welkom geheten door Frans Copini (Stichting Iseti). Vervolgens is een presentatie verzorgd aan alle aanwezigen door de Ellen Jagtman (TU Delft) om iedereen in hoofdlijnen te informeren over NL-Alert, de resultaten met betrekking tot berichten te delen en de workshop uiteen te zetten. De deelnemers werd tevens aangegeven wat de setting voor de workshop is: “er is sprake van een incident/ramp en er is reeds besloten dat NL-alert zal worden ingezet om de bevolking 66

te alarmeren”. De workshop richt zich primair of wat er in het alarmbericht moet staan dat met behulp van NL-Alert verstuurd zal worden. Na deze presentatie heeft Marike Boertien (T-exchange) de aanwezigen personen die de workshop begeleidden voorgesteld. In het SI-lab, had T-exchange een omgeving ingericht om deze stappen structureel door te lopen. De groepen werden geleid door een facilitair van T-exchange. De resultaten per scenario werden vastgelegd in een Mindmap (dus totaal 6), door een “capturer” van T-exchange. De discussies in de subgroepen zijn daarnaast op audio opgenomen. De aanvang van de bijeenkomst was enig sinds getekend door late start wegens het weer. Het voorgenomen programma is daarom ingekort. Daarnaast zijn 6 genodigden niet gekomen. Op 13 december is van één persoon afmelding ontvangen. De 14 genodigden hadden verschillende achtergrond waardoor in elk groep vertegenwoordiging aanwezig was personen met een brandweer of politie achtergrond en personen met een crisis-communicatieachtergrond. In de ochtend zijn vanuit het NL-Alert projectteam drie personen (Freek van Elswijk, John Tacken en Meike van der Werff) aanwezig geweest. Vanuit de opdrachtgever, Logius, was Freek van Elswijk de gehele dag present. Ondanks de latere aanvang zijn alle 6 scenario’s tijdens de workshop aan bod gekomen. Door de beperktere omvang van de groepen zijn niet altijd alle doelgroepen besproken. Aan het einde van de workshop, na het doorlopen van de tweede set scenario’s, vond een kort discussie plaats geleid door Frans Copini. In deze discussie werd een indruk verkregen van de ervaringen van de deelnemers. Ook van deze discussie is een Mindmap gemaakt. Tijdens de borrel, na afloop van de slotdiscussie, zijn de laatste versies van de berichten getoond op het grote scherm in het SI-lab aan de aanwezigen. Vooraf is besloten deze resultaten niet mee te geven aan de deelnemers, om zo te voorkomen dat het resultaat een “eigen leven” gaat leiden. Aangezien de aanwezigen hebben aangegeven, prijs te stellen op een terugkoppeling. Zal dit verslag nadat dit aan de opdrachtgever is toegezonden, worden verspreid onder de op 13 december aanwezige deelnemers.

Resultaten per scenario In deze paragraaf staan samengevat de resultaten per besproken scenario tijdens de workshop. Voor elk scenario wordt eerst aangegeven wat in de ogen van de groep het beoogde gedrag is, dat in de vorm van handelingsperspectief terug moet komen in het NL-Alert bericht. Daarna volgen de berichten (versie 0) met discussie. De aangescherpte berichten (versie 1) worden gevolgd door conclusies van de reviewers nadat ze enkel de berichten hebben gezien. Tot slot wordt het aangescherpte bericht (versie2) dat door de reviewers is opgesteld getoond. Scenario 1: Ongeval met LPG tankwagen (brandbaar explosief) (opstellen groep groen; review groep oranje) Het beoogde gedrag voor de doelgroep “bestuurders en passagiers in de file achter het ongeval” is 500 meter wegblijven van het ongeval, daarbij de auto laten staan. Aanwezigen (“bewoners en bezoekers”) die zich binnen 500 meter van het ongeval bevinden hebben hetzelfde handelingsperspectief (wegblijven >500meter). Zijn aanwezigen buiten 500 meter dan geldt: ga naar binnen en doe ramen en deuren open. Voor het verkeer op weg naar de locatie geldt: mijd de weg van het ongeval. Deze laatste groep niet apart via een NL-alert waarschuwen.

67

Bericht versie 0 NL-Alert: N651 / hmp 1234 thv Buitenwijk, explosiegevaar LPG-wagen. Loop direct 500 meter van de rookkolom vandaan. Laat auto staan. dd-mm-jjjj uu:mm => 149 characters => FRES: 70.10 => A1 NL-Alert: Ongeval tankwagen N651 thv hmp .... Inhoud gevaarlijke stof. Houdt afstand van 500 meter. Bewoners tot 500m ramen en deuren openen en gebied verlaten. dd-mm-jjjj uu:mm => 178 characters => FRES: 59.70 => A2 NL-Alert: N651, brandende tankwagen, gevaarlijke stof, blijf weg, minimale afstand 500m. dd-mmjjjj uu:mm => 105 characters => FRES: 58.90 => A2 NL-Alert: ong. tankauto N651 Nieuw-buitenwijk; EXPLOSIEGEVAAR; stem af op reg. omroep. ddmm-jjjj uu:mm => 103 characters => FRES: 66.00 => AVI 8,9, A1/A2 NL-Alert: N651 thv Buitenwijk, explosiegevaar LPG-wagen. Ga zo snel mogelijk 500 meter van de rookkolom vandaan. stem af op Omroep Brabant 86.5 FM dd-mm-jjjj uu:mm => 163 characters => FRES: 70.70 => A1 De groep die dit bericht heeft opgesteld had discussie over: x Er is discussie over het kunnen begrijpen van de locatie met de aanduiding “N651 / hmp 1234”. (1e en 2e bericht). Ken je nummers van de N-weg? Weet iedereen hmp? En als je al weet dat het hectometerpaaltje is, weet je dan waar precies nummer 1234 is? x Ook voor de andere berichten is vooral begrijpen van de ongevalslocatie een probleem. Dit is het referentiepunt voor de 500 meter x Wat is een duidelijk herkenningspunt voor mensen? (landmark, afrit, hectometerpaaltje)? x De groep is tot de conclusie gekomen dat er één algemeen bericht moet worden gemaakt dit zijn de berichten 3, 4 en 5 uit het kader versie 0. x Verwijzing naar een andere bron (radio) kan niet in het eerste bericht… dat gaat om minuten. Bericht versie 1 Versie 1 = het eerste bericht uit versie 0 (bericht niet gewijzigd) Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x Het bericht leidt tot de vraag: hoe weet ik dat ik 500 meter weg sta (Nb. zonder dat dit bekend was, wordt dus het probleempunt dat de groep zelf aangaf “bronlocatie duiden”, genoemd). x De reviewers geven aan dat het bericht vragen oproept voor bewoners. Normaal zou je naar binnen moeten en ramen en deuren sluiten? x Indien verkeersdeelnemers op weg naar deze het bericht (toch) ontvangt dan leidt dit mogelijk tot onduidelijkheid over de exacte locatie van het ongeval. Zeker omdat je niet kunt uitgaan van locatiebekendheid. Bericht versie 2 NL-Alert: explosiegevaar LPG-wagen. N651 / hmp 1234 thv Buitenwijk, Loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan. Verlaat direct uw auto. Denk aan uw medemens. dd-mm-jjjj uu:mm => 176 karakters => FRES: 65.40 => AVI 8,9, A1/A2 De reviewers geven zelf aan dat voor het versie 2 nog steeds moeilijk is te bepalen waar je nu naar toe moet (wat is 500 meter?). 68

Scenario 2: Overstroming / gaslucht op tankstation (opstellen groep groen) Voor de workshop was een scenario voorbereid rond “overstromingen”. De groep dit met dit scenario aan de slag ging, had direct de opmerking dat het niet past binnen het alarmering via NL-Alert. Bij een dergelijk scenario is vooral alerteren gewenst. Omdat er niet direct geëvacueerd moet worden, is de urgentie niet hoog genoeg voor een NL-Alert. Bij een dreiging van acute doorbraak (droge dijk) is het misschien een optie. Verder zijn er specifiek doelgroepen denkbaar, bijvoorbeeld veehouders. Deze groepen staan echter op telefoonlijsten en worden via die kanalen tijdig gewaarschuwd. Een alternatief voorbereid scenario betrof “gaslucht op een tankstation”. Hiervan vond de groep dat het incident te kleinschalig is. Je kunt dat met afzetten oplossen. Alleen wanneer tijd te beperkt is (zoals bij scenario1 waar 15 minuten beschikbaar is), zou NL-Alert ingezet moeten worden. Het zou hier dan eerder om een groot petrochemisch bedrijf moeten gaan. Anders wordt NL-Alert wellicht te vaak ingezet. Scenario 2a: Landelijke stroomstoring (opstellen groep groen; review groep geel) Dit scenario is als alternatief voor het voorbereidde scenario2 bedacht. Er zijn geen doelgroepen bepaald, wel is een korte scenarioschets neergezet: “Er is een stroomstoring, alle communicatiemiddelen zijn onbruikbaar.” Daarbij heeft de groep aangegeven dat dit om de Informatiefase gaat. Het scenario is gekozen omdat NL-Alert nog een van de weinige middelen is waarmee de bevolking bereikt kan worden. Andere communicatie middelen zijn buiten werking. Het algemene beoogde gedrag is: geruststellen. Hiermee hoopt de groep o.a. dat er minder naar 112 wordt gebeld. Nb. de groep geeft zelf aan dat dit om informeren gaat, wat buiten de opzet van de database ligt. Dit is ook aangegeven in de presentatie. De keuze voor dit scenario is mede ingegeven door het belang van 112 vertegenwoordigers om het aantal telefoontjes te beperken. In de groep is onenigheid over wel of niet gebruiken voor dit doel. Bericht versie 0 NL-Alert: Grote landelijke stroomstoring. Bereid u voor op langdurige stroomuitval. Denk aan o.a. dekens, water, eten, kaarsen. Gebruik zo min mogelijk uw mobiel ivm ontvangen van vervolgberichten. dd-mm-jjjj uu:mm => 214 characters => FRES: 57.60 => A2 De groep die dit bericht heeft opgesteld had discussie over: x Mensen willen graag weten hoe lang het gaat duren. x Als er geen eindtijd genoemd kan worden, dan een indicatie wanneer een nieuw bericht komt Bericht versie 1 NL-Alert: Grote landelijke stroomstoring. Bereid u voor op langdurige stroomuitval. Denk aan o.a. dekens, water, eten, kaarsen. Gebruik zo min mogelijk uw mobiel ivm ontvangen van vervolgberichten. Volgende bericht om 19:30u. dd-mm-jjjj uu:mm => 243 characters => FRES: 58.00 => A2 Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x Algemeen als “inwoner van Nederland” geven de reviewers aan dat het een duidelijk bericht is. (voorraden bekijken en afwachten) x Er is gesproken over een aantal van stroom afhankelijke groepen (o.a. ziekenhuizen, bejaardenhuizen, nierpatiënten, ouderen/hulpbehoevenden). Voor hulpbehoevenden die afhankelijk zijn van stroom zijn diverse protocollen beschikbaar. De discussie richt zich daarom vooral op: mensen willen informatie kunnen we die zo geven. x Kan je wel een bericht ontvangen op je mobiele telefoon bij landelijke stroomuitval? Tot wanneer kan het GSM-net versturen én hoe lang kunnen mensen berichten blijven ontvangen

69

x

x x

(opgeladen mobiele telefoon?). De aannames van de groepen zijn dat ook na uren nog berichten verstuurd EN ontvangen kunnen worden. Deze aanname is onjuist. Er is in de groep discussie geweest over het wel of niet versturen van dit bericht? Valt het onder NL-Alert -> geen acute actie nodig. GRIP4(?). Je wilt graag communiceren zeker als een situatie verwacht wordt langer dan 2 uur te duren… er zijn geen andere middelen. In hoeverre is NL-Alert geschikt om in de informatiebehoeften te voorzien… de mogelijkheden in een tekst naar een mobieltje zijn beperkt. Zonder handelingsperspectief is een bericht minder zinvol. Noodzaak wordt door sommigen betwijfeld. De reviewers zijn voorts van mening dat elk goede berichtgeving tot minder bellen naar 112 leidt. Communiceren moment vervolgbericht is sterk punt. (Nb. in dit scenario kan dat, zie vooral aanscherping hieronder)

Bericht versie 2 NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. beperk gebruik mobiele telefoon. volgend bericht voor 19.30u dd-mm-jjjj uu:mm => 188 karakters => FRES: 44.70 => B1 De reviewers hebben bij het aanscherpen gekozen voor de formulering: “volgend bericht voor 19.30u” ipv “om 19.30”. Nb. De discussie rond dit scenario is niet tot een conclusie gekomen. Het is sterk afhankelijk of je de problematiek benaderd vanuit “we hebben een middel waarmee we kunnen communiceren” t.o.v. “onze opdracht was alarmeren dat is dit niet”. In principe is dit een beeldvorming verschil tussen KUNNEN/MIDDELEN en WENSELIJK/welke doelstellingen voor gebruik NL-Alert; welke effect heeft verschillende soorten van berichtgeving op individu? Kan de ontvanger onderscheid maken tussen verschillende NL-Alerts op zijn of haar mobiel… en wat doe je als je meerdere keren een “alert” of “informatie” bericht hebt ontvangen en je krijgt dan een “alarm” bericht? Dit punt is van belang voor de discussie over de inzet van NL-Alert (beleidskader c.q. leidraad). Scenario 3: Lekkage in ketelwagon nabij station (giftig) (opstellen groep oranje; review groep geel) Het beoogde gedrag voor de doelgroep “reizigers op station” geldt dat ze het station en omgeving moeten verlaten. Op het station kan bovendien de omroepinstallatie worden benut om reizigers op de hoogte te stellen van het gevaar en de noodzakelijke handeling. Voor “bewoners in het gebied rond het station” gelden: ga naar binnen of verlaat het gebied. Indien bewoners naar binnen gaan moeten ze bovendien ramen en deuren sluiten en ventilatiesystemen uitschakelen. Het tweede beoogde gedrag (verlaat gebied) is gelijk aan de reizigers. Ten aanzien van de personen buiten in de omgeving van het station (>500 meter) geldt in essentie dat ze niets hoeven te doen. Deze groep niet apart berichten via NL-Alert. Mochten ze het gebied inlopen dan krijgen ze een van de andere berichten (Nb. alleen indien herhaald verzonden; overigens wil het niet zeggen dat iemand >500m GEEN bericht ontvangt. Dit hangt af van de cell waarmee de mobiele telefoon van betrokkenen is verbonden alsmede toestelinstellingen voor cell broadcast).

70

Bericht versie 0 NL-Alert: Er is een gevaarlijke stof vrijgekomen. Verlaat het station en stationsgebied en volg de aanwijzingen van hulpdiensten ter plekke. Denk ook aan uw medereizigers. dd-mm-jjjj uu:mm => 188 characters => FRES: 51.60 => A2 NL-Alert: ivm een lekkage van gevaarlijke stoffen vanuit een tankwagon op het rangeerterrein bij station Grootstad centraal worden de bewoners in een straal van 500 meter van het station Grootstad centraal verzocht om het gebied te verlaten en aanwijzingen van hulpdiensten te volgen. Stem af op fm.. / omroep Grootstad dd-mm-jjjj uu:mm => 336 characters => FRES: 51.30 => A2 NL-Alert: Er is een gevaarlijke stof vrijgekomen bij het station GrootStad Centraal. Blijf of ga naar binnen en sluit ramen en deuren. Stem af op regionale omroep (rampenzender) dd-mm-jjjj uu:mm => 194 characters => FRES: 63.50 => AVI 8,9, A1/A2 De groep die deze berichten heeft opgesteld had discussie over: x timing van het bericht, mede omdat aan het begin de voorlichting nog niet in de lucht is x voorzichtig met evacueren van teveel mensen x duidelijk zijn over het gevaar, angst gebruiken in combinatie met handelingsperspectief, maar niet te vaak inzetten. Bericht versie 1 NL-Alert: Er is een gevaarlijke stof vrijgekomen bij het station GrootStad Centraal. Blijf binnen of ga direct naar binnen en sluit ramen en deuren. Stem voor verdere informatie af op regionale omroep (rampenzender) dd-mm-jjjj uu:mm => 232 characters => FRES: 54.80 => A2 NL-Alert: Er is een gevaarlijke stof vrijgekomen bij het station Grootstad Centraal. Verlaat direct het station en stationsgebied en volg de aanwijzingen van hulpdiensten ter plekke. Denk ook aan uw medereizigers. dd-mm-jjjj uu:mm => 230 characters => FRES: 51.10 => A2 Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x Het eerste bericht leidt tot algemeen commentaar op de tekst uit het bericht: o Waarom heeft de groep voor “gevaarlijk” gekozen i.p.v. “giftig”? (ook korter) o Het is niet duidelijk waar het veilig is, waar moet je naar toe? o Als de hulpverleners er staan, is het bericht goed. (Nb. dit vereist helderheid over positionering van NL-Alert binnen de rampenbestrijding en incidentafhandeling). x De reviewers geven voor alle drie doelgroepen aan dat het eerste bericht leidt tot de vraag: waar naar toe… is het mogelijk om concreter/specifieker te zijn? x De reviewers geven voor het tweede bericht aan, dat dit voor reizigers onduidelijk is. Waar moet ik dan naar toe? In het stationsgebouw blijven? Personen buiten in de omgeving, geldt dezelfde vraag: misschien een winkel in?

71

Bericht versie 2 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Verlaat NU station(somgeving) richting centrum, volg aanwijzing hulpdiensten. Help anderen indien nodig. Info: M.crisis.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 188 karakters => FRES: 47.30 => B1 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Grootstad CS. Blijf of ga NU naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. Meer info: RTV Rijnmond. dd-mm-jjjj uu:mm => 180 karakters => FRES: 65.20 => AVI 8,9, A1/A2

Scenario 4: Brand in opslagbedrijf (opstellen groep oranje; review groep groen) Het beoogde gedrag voor de doelgroep “Bewoners” en doelgroep “Leerlingen & Leerkrachten” is hetzelfde: naar binnen/binnen blijven, ramen en deuren gesloten houden, ventilatiesystemen sluiten, afstemmen op rampenzender en/of crisiswebsite in de gaten houden voor verdere informatie. Aangezien beoogde gedrag hetzelfde is, volstaat hetzelfde bericht. Voor de groep “Leerlingen & Leerkrachten” geldt daarnaast verantwoordelijkheid van de schoolleiding en heeft de school via haar omroepinstallatie ook middelen beschikbaar. Ten aanzien van “passanten (snelweg)” geldt in essentie dat ze uit de rook moeten blijven. Voor deze groep geldt geen NL-Alert inzetten, maar gebruik maken van andere beschikbare middelen (bijv. Matrixborden afzetten). Eventueel krijg de groep het standaard bericht. Nb. voor vervolgalarmering in dit scenario is opgemerkt dat bij escalatie t.a.v. gif indicatie eventueel een bericht over evacuatie doen uitgaan. Bericht versie 0 NL-Alert: Er zijn giftige stoffen vrijgekomen bij een brand op ChemWerk. Er is gevaar voor uw gezondheid. Blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatiesystemen. Stem voor meer informatie af op Omroep Regioland of kijk op www.crisisregioland.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 264 characters => FRES: 56.30 => A2 De groep die dit bericht heeft opgesteld had discussie over: x Duidelijk vermelden van het gevaar om gewenst gedrag te bewerkstelling x Er waren vraagtekens of iedereen (in dit geval bewoners, leerlingen en leerkrachten) weet waar het bedrijf ChemWerk is gevestigd. Nb. dit is uiteraard ook van belang voor mensen die onbekend zijn in het gebied. Bericht versie 1 Versie 1 = versie 0 (bericht niet gewijzigd) Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x Behoorlijk wat algemeen commentaar de tekst uit het bericht: o Onduidelijkheden t.a.v. locatie van het incident o Onduidelijkheden t.a.v. rampenzender/calamiteiten … welke frequentie? o Claim “vrijkomen giftige stoffen” o Claim “er is gevaar voor uw gezondheid” x Advies ten aanzien gebruik van duidelijke herkenningspunten voor bewoners in een bericht x De reviewers beamen dat leerlingen & leerkrachten specifiek groep zijn en via ander kanaal (in de school) kunnen worden bericht. Ook mogen leerlingen formeel vaak hun GSM niet aan hebben tijdens de lessen. x De reviewers beamen eveneens dat NL-Alert niet het meest geschikte middel is voor passanten. In hun ogen is alleen het afzetten van een weg effectief (elk ander middel werkt niet).

72

Bericht versie 2 NL-Alert: Er komen giftige stoffen vrij bij een brand op ChemWerk in WoonStede. Blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatiesystemen. Stem af op Omroep Regioland (fm 12.3) of kijk op www.crisisregioland.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 227 karakters => FRES: 67.80 => AVI 8,9, A1/A2 Opmerking: Bericht (versie 2) is veel groter dan de 160 karakters waartoe de deelnemers zich moesten beperkten. O.a. wordt dit veroorzaakt door de eerst zin, waar een hoop onnodige woorden in staan. Alternatief is bijvoorbeeld: “NL-Alert: Giftige stoffen vrijgekomen door brand ChemWerk in Woonstede. Blijf binnen, sluit ramen, deuren en ventilatiesystemen. Meer info: FM 12.3 & www.crisisregioland.nl dd-mm-jjjj uu:mm” (zonder informatie component 145 karakters, met info: 189 karakters). Scenario 5: Duinbrand nabij bebouwing gemeente (opstellen groep geel; review groep groen) Het beoogde gedrag voor de doelgroep “Bewoners” is: ramen en deuren te sluiten om vervolgens naar de opvanglocatie te gaan. Voor de doelgroep “dagjesmensen” is het beoogd gedrag niet gedefinieerd. Wel is de vraag gesteld of deze groep een ander bericht dan “bewoners” moet ontvangen. Het gedrag voor toeristen was lastig vast te stellen, dit hangt af van o.a. de verwachtte duur (is de situatie genormaliseerd binnen een aantal uur of gaat het een dag duren?) maar ook de mogelijkheden die er op moment van versturen van de instructies nog zijn. Bijvoorbeeld, is het nog mogelijk je spullen te halen in je hotel en daarna met de auto te vertrekken uit het gebied. Als de brand in ver is opgerukt richting de gemeente zullen hotel gasten net als bewoners naar de opvanglocatie moeten, zonder eerst hun spullen te halen. Omdat één bericht het gebied in gestuurd kan worden, wordt hotelgasten hetzelfde handelingsperspectief geboden als de bewoners. Nb. als opvanglocatie heeft de groep gekozen voor: Sporthal de Fik Berichten versie 0 NL-Alert: Duinbrand Stranden aan Zee, wijk Duinwijk bedreigd. Aanwezige ga nu naar sporthal de Fik, XX 2. Sluit deuren/ramen. Neem huisdieren mee. Meer info ter plaatse. dd-mm-jjjj uu:mm => 186 characters => FRES: 80.80 => AVI 6,7, A1 NL-Alert: Duinwijk bedreigd door duinbrand. Bewoners ga NU naar sporthal de Fik, XX 2. Neem huisdieren mee. Meer info ter plaatse en m.crisis.nl dd-mm-jjjj uu:mm => 161 characters => FRES: 81.50 => AVI 6,7, A1 De groep die deze berichten heeft opgesteld had discussie over: x In het bovenste bericht kan onduidelijk ontstaan over voor wie die bericht is bedoeld: aanwezigen in Duinwijk of aanwezigen in Stranden aan Zee? (Nb. beiden?) x In het onderste bericht is de bronlocatie wellicht te vaag. Daarnaast zijn deelnemers het niet eens over opnemen van instructies m.b.t. vochtige doek x Wel of niet opnemen van rook(overlast) in het bericht Bericht versie 1 NL-Alert: Duinwijk bedreigd door duinbrand, veel rook. Bewoners NU naar sporthal de Fik. Hou natte doek voor neus/mond, info: m.crisis.nl en ter plaatse. dd-mm-jjjj uu:mm => 170 characters => FRES: 87.70 => AVI 6,7, A1 Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x Behoorlijk wat algemeen commentaar de tekst uit het bericht: o Er is geen richting genoemd, evenmin hoe (vervoersmiddel) 73

x x x

o Bewoners niet in bericht noemen o het is lastig om urgentie te verwoorden het gedrag dat het bericht oproep is zeer divers voor elk van de drie categorieën. Dit varieert van ik snap het niet meer wegwezen (er is iets aan de hand) tot bij hoogwater valt het ook mee. de reviewers geven aan dat zowel voor “dagjesmensen” als voor “toeristen die overnachten” het gebruik van bewoner in de tekst leidt tot veel vragen en onduidelijkheid De reviewers geven diverse keren aan dat het onduidelijk is dat je “weg moet” en informatie op een “website” kunt bekijken. Er wordt aangegeven, de weblink niet in het eerste bericht waar tot weggaan wordt opgeroepen op te nemen.

Bericht versie 2 NL-Alert: Grote duinbrand in Duinwijk, DIRECT LEVENSGEVAAR. Verlaat het dorp via de toegangsweg of de stranden. Opvang in de sporthal. dd-mm-jjjj uu:mm => 152 karakters => FRES: 70.10 => A1

Scenario 6: Heidebranden in een groot natuurgebied (opstellen groep geel; review groep oranje) Het beoogde gedrag voor de doelgroep “Bewoners” en doelgroep “Leerlingen & Leerkrachten” is hetzelfde: iedereen moet van de rook weglopen (daar dus ook uit zien te komen als je erin bent). Aangezien beoogde gedrag hetzelfde is, volstaat hetzelfde bericht. Er had discussie plaats of het bericht gericht moet zijn aan personen die IN de rook staan (“die hebben dat ook al door”) of aan anderen in het natuurgebied die bedreigd worden maar dat nog niet weten. Als je in de rook bent, is er een probleem dat je mogelijk naar de brandhaard toeloopt! Het is erg lastig om een richting advies te geven, omdat er meerder brandhaarden zijn en bovendien niet aan iedereen in het gebied t.o.v. de brandhaarden is aan te geven wat te doen. De doelgroep Kampeerders is niet besproken. Bericht versie 0 NL-Alert: Brand op Mokerhei, nabij Galgenven (meerdere brandhaarden!) Dringend advies aan bezoekers: loop met rook mee via brede bospaden. Bezoekerscentrum is veilig. dd-mm-jjjj uu:mm => 183 characters => FRES: 51.70 => A2 NL-Alert: Grote heidebrand Arnhemseheide. Loop/fiets in de tegengestelde richting van het vuur en/of de rook. Neem indien mogelijk de brede paden naar de ringweg. dd-mm-jjjj uu:mm => 179 characters => FRES: 69.20 => AVI 8,9, A1/2 De groep die deze berichten heeft opgesteld had discussie over: x De groep heeft discussie wat nu het risico is en concludeert: insluiting door rook of vuur x Er mist een opdracht voor diegene waarvoor de brand/rook nog niet waarneembaar is x Wat roep “rook” in de teksten op… zoeken waar dat is? Bericht versie 1 NL-Alert: Heidebrand Mokerhei bij Galgenven, meerdere brandhaarden. Risico op insluiting. Verlaat gebied via brede paden. Loop NIET tegen de rook in! Bezoekcentrum=veilig. dd-mm-jjjj uu:mm => 188 characters => FRES: 45.00 => B1 Hoofdpunten geconstateerd door reviewers over versie1: x De tekst bevat ontkenning: “niet tegen de rook in” alternatieven: loop van de rook af, blijf uit de rook. x De tekst roep vragen op over in hoeverre het bezoekerscentrum veilig te bereiken is. Ook is onduidelijk voor wie er insluitinggevaar dreigt.

74

Nb. bij de review is geen onderscheid gemaakt in de doelgroepen. In hoeverre er daarmee sprake kan zijn van verwarring (zoals bij andere scenario’s) is niet aan de orde gekomen in de discussie. Bericht versie 2 NL-Alert: Heidebranden Mokerhei bij Galgenven. Risico op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook. Volg instructies van hulpverleners op. Denk aan uw medemens. dd-mm-jjjj uu:mm => 186 karakters => FRES: 58.70 => A2

75

Bijlage 7. Webexperiment Opzet analyse Dit webexperiment is bedoeld als verfijning van de verschillende inhoudscomponenten van alarm en waarschuwingsberichten. Het is een uitbreiding van het eerder uitgevoerde webexperiment. De resultaten uit het eerdere webexperiment worden meegenomen, wat betekent dat in dit nieuwe experiment in ieder geval de elementen Risico1, Risico2 en Actie worden meegenomen en dat de berichten zo kort mogelijk worden gemaakt. Daarnaast worden een aantal als goed beoordeelde berichten uit het eerdere experiment meegenomen in dit experiment, zodat een goede vergelijking gemaakt kan worden op basis van de nieuwe variabelen. De variatie in de berichten voor het huidige experiment zijn de volgende, tussen haakjes de berichtnummers: x Info element (nr 7 & 13) versus Zonder info element (nr 8 & 14): aan welke berichten geeft men de voorkeur? Indien er geen voorkeur wordt gegeven aan het element info, is er meer ruimte in het bericht beschikbaar voor de overige twee elementen. x “Medemens” (nr 1, 3, 11 & 12) versus zonder medemens (nr 2, 4, 9, 10): Werkt het verstorend om aan te geven dat mensen aan hun medemens moeten denken, of vinden mensen dit juist prettig? x “Directief” (nr 9, 11) versus “zelfredzaam” (nr 10, 12): Geven mensen de voorkeur aan een algemene zelfredzame instructie, of willen ze juist een specifiek handelingsperspectief, of is er geen voorkeur voor 1 van beiden? Een algemene instructie kan sneller gegeven worden en er is geen kans dat er foutieve instructies gegeven worden. x 1 actie (nr 3, 5) versus 2 instructies (nr 4, 6): Is het mogelijk om in doelgroepen te specificeren en om zo meerder instructies in 1 bericht te kunnen geven, begrijpen mensen dit nog, kunnen ze goed een beslissing nemen welke van de handelingsperspectieven voor hen van toepassing zijn? De analyse zal dan ook voornamelijk op bovenstaande punten gericht zijn. Generiek zal ook naar de volgende punten gekeken worden: x Scoring / ordening van alle berichten. Welke berichten wijken sterk af van de rest? o Verwachting dat “stroomuitval” nr 13&14 als ander type bericht wordt gezien… geen urgent levensbedreigende situatie (maar lastige situatie) => wordt dit anders gescoord? Is er dan vervolgens verschil in lengte en/of inhoud o Zijn er grote verschillen binnen 1 categorie? (wat betekent dat?) Op basis van verschillen in element of beschrijving: => wordt dit anders gescoord? Is er dan vervolgens verschil in lengte en/of inhoud.

Opzet webexperiment De opzet van het webexperiment is gelijk aan dat van het eerdere webexperiment. Het experiment begint met een korte vragenlijst waar wat persoonlijke gegevens ingevuld worden. Daarna worden de berichten beoordeeld. Tijdens het experiment worden berichten random getoond. Hierdoor krijgen de deelnemers de berichten in verschillende volgorde voorgelegd. Zo worden, bij voldoende deelnemers, effecten door ‘testvolgorde’ voorkomen. Aan het einde volgt een eindvragenlijst, waar men ook opmerkingen kwijt kan. De vragen in elk van de drie delen zijn op enkele punten gewijzigd. Hieronder wordt aangegeven welke vragen gesteld worden en wat van deze vragen het doel is.

Startvragenlijst Om de resultaten van het experiment goed te kunnen analyseren hebben wij een aantal persoonlijke gegevens van u nodig. Wilt u onderstaande vragen zo volledig mogelijk invullen? Uw gegevens worden alleen voor dit onderzoek gebruikt. Alle reacties worden anoniem verwerkt. x Voornaam x Woonplaats x Geboortedatum 76

x Sekse Deze gegevens worden gevraagd om te bepalen of het een unieke deelnemer betreft. x x x x

x

x

Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond of waar u mee bezig bent: Lagere school / VMBO, MAVO / MBO, MTS / HAVO, VWO / Hoger onderwijs: HBO, HTS, Universiteit Heeft u een mobiele telefoon: ja / nee Heeft u een smartphone: ja / weet ik niet / nee Welke uitspraak is het meest van toepassing op het gebruik van uw mobiele telefoon: Ik gebruik mijn mobiele telefoon zelden of nooit / Ik heb een mobiele telefoon alleen om gebeld te worden, zelf bel ik nooit / Ik gebruik mijn mobiel maximaal 1 keer per maand / Ik gebruik mijn mobiel hooguit 1 keer per week / Ik gebruik mijn mobiel dagelijks of in elk geval meerdere keren per week / Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (dat is met name privé) / Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (dat is met name zakelijk) / Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (dat is zowel privé als zakelijk) / Ik heb geen mobiele telefoon Welke uitspraak is het meest van toepassing op uw mobiele telefoon: Mijn mobiele telefoon staat altijd uit / Mijn mobiele telefoon zet ik alleen aan om zelf mee te bellen / Mijn mobiele telefoon staat alleen aan als ik niet thuis ben / Mijn mobiele telefoon staat alleen aan tijdens mijn werk / Mijn mobiele telefoon staat alleen buiten werktijden aan / Mijn mobiel staat aan als ik wakker ben / Mijn mobiel staat altijd aan / Ik heb geen mobiele telefoon Hoeveel uur per dag staat uw mobiele telefoon aan en merkt u op als u een bericht ontvangt of gebeld wordt: Minder dan 2 uur per dag / Tussen de 2 en 8 uur per dag / Tussen de 8 en 16 uur per dag / Meer dan 16 uur per dag / Mijn mobiel staat 24 uur aan en ik merk een oproep of bericht altijd op / Ik heb geen mobiele telefoon

Berichten in het experiment:

1

3

Ramptype Explosiegevaar (LPG) (vb scenario1)

Voorbeeldbericht NL-Alert: Explosie gevaar LPG-wagen. N651 bij hmp 134 thv Woon- WerkDorp, Loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan. Verlaat direct uw auto. Denk aan uw medemens. 16-04-2013 11:14

Gifwolk (vb scenario3)

NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij WoonWerkDorp CS. Verlaat nu station(somgeving) richting centrum, volg aanwijzing hulpdiensten. Help anderen indien nodig. 16-04-2013 11:14

4

NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij WoonWerk Dorp CS. Blijf of ga nu naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. 16-04-2013 11:14

6

NL-Alert: Er komen giftige stoffen vrij bij een brand op ChemWerk in WoonWerk Dorp. Blijf binnen, sluit ramen, deuren en ventilatiesysteem. Stem af op Omroep RTV Regio (fm 53.4) of kijk op www.rampregio.nl 16-04-2013 11:14

8

5

7

Brand gevaarlijke stoffen (vb scenario4)

77

2

Webexperiment 2006 NL-Alert: Om 10.30u tankwagen met benzine gekanteld op A91, afslag WoonWerkDorp-Centrum. Explosiegevaar. Blijf 1km bij afslag vandaan. Als u op snelweg bent, laat auto achter en loop weg. Bewoners binnen 1km van afslag huis verlaten. 1604-2013 11:14 NL-Alert: Chloorwolk op Bedrijventerrein Woon WerkDorp. Aanwezigen moeten binnen blijven. Houd ramen en deuren dicht. Omwonenden: ga minimaal 2km bij bedrijventerrein vandaan. Als dat niet kan, blijf dan binnen en houd ramen en deuren dicht. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij WoonWerk Dorp CS. Verlaat stationsomgeving richting centrum. Ga naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. 16-042013 11:14 NL-Alert: Brand in chemische fabriek bij WoonWerkDorp. Gevaarlijke chemische stof vrijgekomen. Ga direct naar binnen! Sluit deuren en ramen. 16-04-2013 11:14

9

Duinbrand (vb scenario5)

11

Heidebrand (vb scenario6)

13

Stroomuitval (vb scenario2a)

NL-Alert: Grote duinbrand in WoonWerk Dorp, direct levensgevaar. Verlaat het dorp via de toegangsweg of de stranden. Opvang in de sporthal. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Heidebranden WoonWerk Dorp. Risico op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook. Volg instructies van hulpverleners op. Denk aan uw medemens. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. Beperk gebruik mobiele telefoon. Stem af op RegioFM (fm 53.4). volgend bericht voor 14.30u 16-04-2013 11:14

10

NL-Alert: Duinbrand WoonWerk Dorp, levensgevaar. Breng uzelf in veiligheid. 16-04-2013 11:14

12

NL-Alert: Heidebranden WoonWerk Dorp. Gevaar voor insluiting. Breng uzelf in veiligheid. Help anderen indien nodig. 16-04-2013 11:14

14

NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. Beperk gebruik mobiele telefoon. 16-042013 11:14

De vragen die de deelnemers na elk bericht krijgen: 1. Krijgt u voldoende relevante informatie in het bericht om een beslissing te nemen? (Veel te veel informatie / Te veel informatie / Iets te veel informatie / Precies goed / Iets te weinig informatie / Te weinig informatie / Veel te weinig informatie) 2. Wat vindt u van de lengte van het bericht? (Veel te lang / Te lang / Iets te lang / Precies goed / Iets te kort / Te kort / Veel te kort) 3. Wat gaat u als u dit bericht in een noodsituatie ontvangt? (Aangegeven actie (direct) / Andere actie (direct) / Bevestiging zoeken bij bekenden / Bevestiging zoeken bij onbekenden / Bevestiging zoeken via de media / Wachten op volgend bericht / Niks (anders), doorgaan bezigheden) 4. Hoe geschikt vindt u dit bericht om u te waarschuwen? Ik geef dit bericht een cijfer (1-10): (1, 2 of 3 / 4 / 5 / 6 / 7 / 8 / 9 of 10)

Eindvragenlijst U heeft nu de berichten beoordeeld. Hieronder volgt een korte vragenlijst over het experiment dat u net heeft gedaan. x Had u voor dit experiment al van NL-Alert gehoord?: ja / nee x Maak zelf een NL-Alert bericht (Het doel van deze vraag is bepalen welke berichtelementen ze erg belangrijk vinden in een bericht door te kijken welke informatie zij zelf in het bericht plaatsen. Deze door de proefpersonen zelf opgestelde berichten zullen aan de hand van de toetscriteria (zie 4.1) bekeken worden. Ook zal naar het taalniveau van de berichten gekeken worden (zie 6.3))

U heeft tijdens het experiment 14 berichten gelezen. Wat vindt u belangrijk in een bericht? Wat heeft u nodig om overtuigd te raken van het gevaar? Wanneer gaat u in actie komen? Hieronder ziet u een beschrijving van een incident. U wordt gevraagd om een tekstbericht op te stellen. Maak het bericht zo kort mogelijk, in elk geval korter dan 200 karakters. Het bericht is bedoeld voor mensen in het station, mensen in de omgeving van het station en mensen die wonen in de nabijheid van het station. Op het rangeerterrein bij station GrootStad Centraal is lekkage ontstaan aan een ketelwagen waarin een giftige stof wordt vervoerd. Het vrijkomen van de giftige stof heeft geleid tot een gifwolk die zich verspreid over GrootStad. Het treinverkeer langs het rangeerterrein is stilgelegd. Type hieronder uw bericht:

78

Het gebruik van NL-Alert door de overheid In de loop van 2011 komt NL-Alert beschikbaar voor de overheid. In geval van incidenten, dreigingen of rampen kunnen dan tekstberichten worden verstuurd naar mobiele telefoons in het gebied dat wordt bedreigd. x

Op welke momenten zou u een bericht via NL-Alert op u mobiele telefoon willen ontvangen? (Klik op uw keuze. U kunt één of meerdere antwoorden aankruisen): o Testberichten zodat ik weet dat ik NL-Alert kan ontvangen / Als er een ramp dreigt en ik me daarop moet voorbereiden, bijvoorbeeld hoogwater / Nadat een ramp heeft plaatsgevonden en ik actie moet nemen om in veiligheid te komen of blijven / Nadat een ramp heeft plaatsgevonden die mijzelf niet bedreigd, ik wil graag weten dat er iets is gebeurd / Nieuwe informatie tijdens het verloop van de ramp, zodat ik op de hoogte blijf / Een bericht zodra de situatie weer normaal is en de ramp is afgelopen / Ik wil helemaal geen NL-Alert berichten via op mijn mobiele telefoon ontvangen (Het doel van deze vraag is bepalen wat voor soort informatie mensen via NL-Alert zouden willen ontvangen als het ingevoerd wordt, om de verwachtingen van mensen over deze service in kaart te brengen)

x

Hoe vaak verwacht u een NL-Alert te ontvangen naar aanleiding van een incident, dreiging of ramp? Het gaat bij deze vraag niet om test van NL-Alert, zoals we kennen van de maandelijkse test van de sirene. Er wordt bedoeld een bericht dat aan u wordt verzonden op het moment dat er echt sprake is van een incident, dreiging of ramp. (Klik het antwoord van uw keuze aan): o Meerdere keren per maand / Minder dan 1 keer per maand / Minder dan 1 keer per kwartaal / Minder dan 1 keer per half jaar / Minder dan 1 keer per jaar / Minder dan 1 keer per 10 jaar (Het doel van deze vraag is eveneens het bepalen van de verwachtingen van mensen over de service)

x

Waar bent u meestal op dinsdagochtend? U werd gevraagd uit te gaan van uw gebruikelijke bezigheden op dinsdagochtend. De plaats WoonWerkDorp uit de berichten in het experiment kent u zoals de plaats waar u op dinsdagochtenden meestal bent. Welk van onderstaande antwoorden is het meest van toepassing op de plaats waar u normaal op dinsdagochtend bent?(Klik het antwoord van uw keuze aan): o Ik ben thuis / Ik ben binnen op een vaste locatie, zoals op school, op opleiding of cursus, op werk / Ik ben binnen, zoals op visite, om boodschappen te doen, te sporten / Ik doe een activiteit buiten altijd in dezelfde omgeving, zoals werken, wandelen, recreëren / Ik doe een activiteit buiten op steeds andere locaties / Ik ben onderweg in een voertuig (Het doel van deze vraag is om het referentiekader waarmee mensen de vragen uit het webexperiment beantwoord hebben te bepalen, de berichten in het experiment gaan immers over een scenario op een dinsdagochtend)

x

Heeft u opmerkingen over de berichten of over het experiment?

79

ISBN 978-90-5638-256-8

Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert

Recommend Documents