7/07/2015
Bouw een waardevolle klantenervaring
[email protected]
0498/91.94.97
1
7/07/2015
Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group)
hoge inspanning
lage inspanning
product performantie
merk klantenbeleving
Service product systeem
kanaal
Waarde-creatie laatste 10 jaar (bron: Doblin Group)
veel waarde
weinig waarde
product performantie
merk klantenbeleving
Service product systeem
kanaal
2
7/07/2015
Een buitengewone klantbeleving door de dienstverlening te verbeteren vanuit diepgaand inzicht in wat toegevoegde waarde is voor klanten.
3
7/07/2015
WAAROM IS EEN BUITENGEWONE KLANTBELEVING BELANGRIJK ?
FLANDERS INSHAPE
81% van uw klanten zijn bereid om meer te betalen voor een betere klantbeleving FLANDERS INSHAPE
4
7/07/2015
€4,50 €2,50 Experience
€0,62 €0,08
Services
Grondstof
Joseph Pine, 2004
70% van de aankopen worden gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen FLANDERS INSHAPE
5
7/07/2015
een tevreden klant zal 4 à 6 mensen vertellen over zijn goede ervaringen FLANDERS INSHAPE
een ontevreden klant zal meer dan 20 mensen vertellen over zijn slechte ervaringen FLANDERS INSHAPE
6
7/07/2015
65% van de klanten van hotels of restaurants zouden nooit meer boeken zonder “customer reviews” te lezen FLANDERS INSHAPE
7
7/07/2015
Value Proposition
Wat jouw bedrijf bijzonder maakt
Wat jij kan zijn
Wat de markt, de klant wil
COMPETENCE
MARKET
DRIVEN
DRIVEN
8
7/07/2015
Selfie Stick/ blue dot
Design Thinking
9
7/07/2015
‘’Design Thinking is essentially a humancentered innovation process that emphasizes observation, collaboration, fast learning, visualization of ideas, rapid concept prototyping, and concurrent business analysis, which ultimately influences innovation and business strategy.
Wo is the
The objective is to involve consumers, designers, and business people in an integrative process, which can be applied to product, service, or even business design’’. Thomas Lockwood (2009)
Service design proces
10
7/07/2015
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.
11
7/07/2015
De klanten-beleving begrijpen
+
-
Kinepolis experience flow
kijken zoeken
+
toekomen tickets
boeken
eten
apres drink
betalen
-
wachtrij heenweg en parkeren
auto vinden
12
7/07/2015
13
7/07/2015
Plaats in het proces? Begrijpen
Ontwerpen
Implementeren
Op basis van onderzoek
14
7/07/2015
Plaats in het proces? Begrijpen
ONDERZOEK
Ontwerpen
Implementeren
VANDAAG
Contextmapping - Koos, service design tool
15
7/07/2015
Bron Froukje sleeswijck visser
16
7/07/2015
Plaats in het proces? Begrijpen
Ontwerpen
Implementeren
VANDAAG
Design Thinking : experience prototyping
17
7/07/2015
Programma sessie : • • • • •
Wo is the
Uitgangspunt Probleemstellingen Ideegeneratie Prototypes maken Draaiboek nieuwe dienst opstellen
• Doel : Inzichten/Problemen omzetten in oplossingen (customer journey)
Gebruiker + Inzicht + Nood ___________ = Uitgangspunt
18
7/07/2015
Probleemstellingen
Gebruiker
19
7/07/2015
Key insight: Matthieu Lenaerts wil weten hoe laat de bus uit schoolreis terug zal zijn want het hele gezins-spitsuur moet hier omheen gepland worden, maar het verkeer is onvoorspelbaar en hij heeft geen contact met de bus.
20
7/07/2015
1. Inzichten omzetten in probleemstellingen
Probleemstelling: Hoe kunnen we een ………………………..…(wat) creëren/ontwerpen/verbeteren (schrappen) voor………………………………………………..…..(wie) om…………………………………………………..…(doel)
21
7/07/2015
Ideegeneratie
2. Ideegeneratie
22
7/07/2015
Experience prototyping : de Pragmatische aanpak
23
7/07/2015
Doel : een nieuwe klantenervaring, gecapteerd in een customer journey
Prototyping 1: 20 min
24
7/07/2015
3. Ideevisualisatie (schets + tekst) Fysieke ruimte
Prototyping 2 : 20 min
25
7/07/2015
4. Desktop Walkthrough
26
7/07/2015
27
7/07/2015
Dollhouse bed (mini tutorial) | Flickr - Photo Sharing!
28
7/07/2015
Prototyping 3 : 20 min
4. Roleplay
29
7/07/2015
6. bouwen
30
7/07/2015
https://popapp.in/videos/home/landing.mp4? v=20140724
Customer Journey
31
7/07/2015
Teken het traject uit dat je gebruiker doorloopt Kijk door de ogen van je gebruiker, wat ervaart deze gebruiker? (Wees objectief!) 1 persona = 1Customer Journey!
Customer Journey
32
7/07/2015
QUOT E
En uitademen…
33
7/07/2015
Tips voor uw customer journey
TIP 1 OMSCHRIJF UW VERHAAL (BELOFTE, AANBOD, BELEVING) IN EEN ZIN OF ENKELE WOORDEN
34
7/07/2015
TIP 2 TREK HET CENTRALE THEMA DOOR IN ALLE ZINTUIGELIJKE INDRUKKEN
6 9
TIP 3 VERMIJD TEGENSTIJDIGHEDEN.
7 0
35
7/07/2015
TIP 4 GEEF UW KLANTEN DE MOGELIJKHEID OM HUN ERVARING TE DELEN.
TIP 5 HELP DE KLANT OM BESLISSINGEN TE NEMEN DOOR HEM BIJ TE STAAN MET UW DESKUNDIGHEID
36
7/07/2015
TIP 6 ZORG ERVOOR DAT DE VOLGORDE EN DE TIJD TUSSEN INTERACTIEMOMENTEN VOORSPELBAAR IS
FLANDERS INSHAPE
TIP 7 VERRAS UW KLANTEN OP EEN POSITIEVE MANIER
7 4
37
7/07/2015
TIP 8 ZORG ERVOOR DAT UW EERSTE EN LAATSTE CONTACT MET DE KLANT LEGENDARISCH IS
7 6
38
7/07/2015
TIP 9 BESCHOUW KLACHTEN ALS OPPORTUNITEITEN OM AMBASSADEURS TE CREËREN
TIP 10 DOE WAT JE ZEGT, ZEG EN BEWIJS WAT JE DOET
39
7/07/2015
[email protected]
0498/91.94.97
40
7/07/2015
www.flandersinshape.be
41
