Booklet standardů SIMAR

     

            Kniha  standardů        

 

1  

    Standardy   kvality   ve   výzkumu   trhu   a   veřejného   mínění   nastavují   minimální   doporučení   výzkumným  agenturám  působícím  v  České  republice.  Dokládají  tak  snahu  členských  agentur   SIMAR   kultivovat   metody   a   postupy,   kterými   se   na   výzkumném   trhu   sbírají   data.   Působení   standardů   je   nejen   restriktivní,   ale   především   je   kladen   důraz   na   jejich   preventivní   a   vzdělávací  roli.  Věříme,  že  všechny  poctivé  a  zodpovědné  agentury  se  s  těmito  doporučeními   plně  ztotožní.     Standardy   jsou   jedním   z  důležitých   nástrojů,   který   blíže   objasní   uživatelům   výzkumu,   jaké   kroky   jsou   nezbytné   k   získávání   kvalitních   informací   a   dat   a   jaké   minimální   požadavky   lze   podrobit   případné   kontrole,   pokud   se   chce   klient   ujistit   o   korektnosti   služeb   výzkumné   agentury.     Kniha   standardů   v  současnosti   obsahuje   již   13   položek.   Všechny   byly   upraveny   či   nově   vypracovány   v  roce   2012   a   schváleny   valnou   hromadou   SIMAR   v  únoru   a   září   2012.   Jednotlivé   standardy   vznikají   v  expertních   skupinách   složených   z  odborníků   z  praxe   i   akademické   sféry.   Jako   podklad   všech   předpisů   jsou   používány   mezinárodní   standardy   ESOMAR   a   EFAMRO,   jejichž   doporučení   jsou   plně   respektována.   Standardy   SIMAR   jsou   vyvíjeny  v  souladu  s  národní  legislativou.         Členské   agentury   SIMAR   se   nejen   zavázaly   k  dodržování   standardů,   ale   také   se   dobrovolně   podrobují  nezávislým  náhodným  kontrolám,  které  tyto  postupy  prověřují.                   1.  kompletní  vydání,  22.1.2013  

 

 

2  

Booklet  standardů  SIMAR     1. Tazatelské  sítě         2. Pořizování  dat         3. PAPI             4. CAPI             5. CATI             6. Kvalitativní  výzkum       7. In-­‐store  dotazování       8. CLT             9.  Mystery  Shopping       10.  Dotazování  dětí  a  mládeže     11.  Kvantitativní  on-­‐line  výzkum     12.  Sociální  média         13.  Databáze  SIMAR                      

                         

                         

                         

…   …   …     …         …   …   …   …   …   …   …   …   …  

   3      9   11   14   17   22   27   31   34   38   42   46   51  

Členské  agentury  SIMAR  k  1.1.2013   Confess  Research  s.r.o.  -­‐  GfK  CZECH,  s.r.o.  -­‐  Incoma  GfK,  s.r.o.  -­‐  IPSOS  TAMBOR,  s.r.o.  -­‐  Median  s.r.o.   Mediaresearch,  a.s.-­‐  Millward  Brown  Czech  Republic,  s.r.o.  -­‐  NMS  Market  Research,  s.r.o.   Opinion  Window,  s.r.o.  -­‐  ppm  factum  research,  s.r.o.-­‐  STEM/MARK,  a.s.-­‐  TNS  AISA,  s.r.o.   Standardy  SIMAR  jsou  připraveny  tak,   aby  uživatelům  výsledků  garantovaly  vyšší  úroveň  kvality  výzkumu  trhu  a  veřejného  mínění.     Pouze  řádný  a  nezávislým  auditorským  týmem  kontrolovaný  člen  sdružení  SIMAR  je  oprávněn  deklarovat   dodržování  standardů  kvality  SIMAR  a  používat  jméno  a  logo  SIMAR  ve  svých  propagačních  materiálech.  

       

3  

KVALITATIVNÍ STANDARD TAZATELSKÉ SÍTĚ PRO SIMAR

ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro všechny etapy práce s tazateli, tedy jejich získávání, školení, doškolování, evidenci, přehled nasazení, průběh terénní práce, kontrolu práce a hodnocení kvality práce tazatelů. Tazatelem se rozumí každý externí spolupracovník (tazatel, rekrutér, mystery shoper, kodér atd.) Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák.č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1.

ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY

Cílem dodržování standardu tazatelské sítě je zajistit co nejkvalitnější tazatelskou základnu pro všechny agentury sdružené v SIMAR, a to za pomoci dodržování jednotných postupů při školení, stejně jako dodržení doporučeného obsahu tazatelské příručky. Dodržování tohoto standardu by mělo zaručit jednotnou evidenci tazatelů, jednotnou informovanost tazatelů o obecných pravidlech práce tazatele, o etických zásadách výzkumu, o mlčenlivosti a také o existenci a smyslu sdružení SIMAR a jeho nástrojů (Greylist, Blacklist). Pro účely tohoto standardu rozlišujeme spolupráci jednorázovou a dlouhodobou. Jednorázovou spoluprací se rozumí neopakovaná spolupráce v budoucnosti. Při spolupráci na 2 a více projektech se jedná již o spolupráci dlouhodobou. Vypracovaný standard „Tazatelské sítě“ platí pouze pro spolupráci dlouhodobou.

2.

TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1. Získávání a školení tazatelů 2.1.1. Tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba 4  

• • • • • •

starší 18 let právně způsobilá a morálně bezúhonná po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení která není zahrnuta v databázi Black listu

2.1.2. Obecné zásady pro přípravu tazatelů Členské agentury jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o tazatelskou činnost. Členské agentury zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno výhradně tazateli, vyškolenými odpovídajícím způsobem pro úkoly, kterými budou pověřeni. Bez absolvování školení nesmí žádná osoba provádět dotazování v terénu. Minimem přípravy je vstupní školení. Členské agentury jsou povinny evidovat v elektronické podobě datum školení u každého tazatele na jednotlivé typy spolupráce. 2.1.3. Vstupní školení pro nové tazatele Vstupní školení musí provádět osoba, která prošla v minulosti vstupním školením. Školení v zásadě provádějí zaměstnanci agentury, školitel musí být buď zaměstnanec agentury, nebo osoba zaměstnancem agentury pověřená. Vstupní školení se skládá ze dvou částí. Jednou z nich je teoretická část (viz bod 2.1.3.1.1.) a dále část praktická (viz bod 2.1.3.1.2.). Celé školení musí být uzavřeno do 14 dnů po osobním proškolení. Po této době je nutné mít tazatele evidované buď v elektronické či písemné podobě se všemi materiály dle bodu 2.1.4. 2.1.3.1. Obsah vstupního školení pro nové tazatele 2.1.3.1.1. Teoretická část Vstupní školení tazatelů musí zahrnovat základní okruhy, a to nejméně: • • • § § § • •

informace o školicí agentuře a jejím působení smysl, cíle a pravidla výzkumu trhu / veřejného mínění etické zásady dotazování v souladu s Kodexem ESOMAR význam přesného dodržení technických postupů, etických zásad výzkumu trhu a veřejného mínění a práce s daty etické zásady dotazování specifických skupin (děti, nemocní apod.) záruky důvěryhodnosti, anonymity dotazování a ochrany osobních údajů dotázaných vysvětlení typů šetření, s nimiž se tazatel ve své činnosti může setkat způsoby výběru respondentů (kvótní a náhodné výběry)

5  

• • • • • •

techniky dotazování využití tazatelských průkazů využívání tazatelských příruček způsob hodnocení práce tazatelů informace o způsobu odměňování způsoby kontroly práce tazatelů s informacemi o možném zařazení tazatele na Blacklist

Doporučení: •

využití děkovacích dopisů / děkovacích karet

2.1.3.1.2 .Praktická část Testovací práce Před nasazením do terénu jako součást vstupního školení musí zájemce o tazatele provést zkušební / testovací dotazování s dotazníkem a v podmínkách, které odpovídají jeho dalšímu využití. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebního / testovacího rozhovoru Na základě vyhodnocení je nebo není tazatel zařazen do databáze členské agentury jako její aktivní člen. Každému zájemci o činnost tazatele je poskytnuta zpětná vazba a je upozorněn na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Tazatele může provádět pouze ta osoba, která prošla teoretickou i praktickou částí školení. 2.1.4. Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti v písemné nebo elektronické podobě. Řádně vedená evidence musí obsahovat následující informace o každém tazateli: • • • • • • •

jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele identifikační číslo tazatele datum, popřípadě místo školení fotografii tazatele podepsané „Čestné prohlášení“, které musí obsahovat informace o etických zásadách práce tazatele, mlčenlivosti a o existenci Blacklistu. 2.1.4.1. Tazatelský průkaz Členská agentura SIMAR je povinna vybavit každého tazatele „Průkazem tazatele“, který musí obsahovat následující: • • • • •

jméno a příjmení tazatele fotografii tazatele název a adresu členské agentury SIMAR razítko agentury platnost průkazu dle standardů agentury 6  

Výjimka: V případě potřeby může agentura vydat dočasně platný průkaz bez fotografie. Platnost takových průkazů nesmí být delší než 2 měsíce. 2.1.4.2. Tazatelské příručky Každá členská agentura SIMAR odpovídá za vydání a distribuci tazatelských příruček /manuálů všem svým tazatelům. Tazatelské příručky musí obsahovat minimálně ty části, které jsou uvedeny v části 2.1.3.1.1. tohoto standardu. 2. 2. Průběh terénních prací 2.2.1. Údaje o práci tazatele Agentura eviduje údaje o kvalitě a rozsahu práce tazatele. Údaje o práci tazatele mohou být uloženy v elektronické podobě pro každou práci provedenou tazatelem a obsahují: • • • • •

číslo práce počet odeslaných dotazníků/ datových souborů tazateli počet vrácených dotazníků/datových souborů počet dotazníků doložených vizitkou/razítkem respondenta (pouze průmyslové výzkumy) způsoby provedených kontrol práce a jejich výsledek

Pro každou metodu sběru dat jsou kontroly specifikovány v jednotlivých standardech těchto metod. Doporučené způsoby kontroly práce tazatele Kontrola prostřednictvím kontaktování respondentů: § § §

korespondenční kontrola telefonická kontrola kontrola prostřednictvím emailu

Kontrola tazatelů: § § § § §

osobní kontrola na místě dotazování kontrola prostřednictvím GPS kontrola prostřednictvím pořízení audio/videozáznamu kontrola provedení jednotlivých dotazníků pomocí sledování délky rozhovoru kontrola dat

Doporučuje se při kontrole vždy kombinovat více z výše uvedených metod.

7  

2.2.2. Hodnocení práce tazatelů Každá členská agentura SIMAR je povinna provádět průběžné hodnocení práce všech tazatelů pracujících na jednotlivých projektech. Na základě tohoto hodnocení a interních kontrol každá agentura rozhoduje o ponechání tazatele ve své interní databázi a o případném zařazení tazatele na Grey list nebo Black list SIMAR. 2.2.3. Identifikační údaje Členské agentury SIMAR jsou povinny prostřednictvím tazatelů na začátku každého dotazování nebo s poděkováním předávat všem respondentům osobních rozhovorů tyto kontaktní údaje: • •

jméno členské agentury SIMAR informaci o členství v SIMAu

Na vyžádání respondenta: • • •

3.

telefonní spojení do členské agentury identifikační znak agentury (logo, razítko apod.) kontakt na SIMAR

ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

Kontrola dodržování standardu tazatelské sítě předpokládá: • • • • •

4.

zpřístupnění všech materiálů souvisejících s proškolením a následnou evidencí tazatele v tazatelské síti příslušné agentury předložení tazatelské příručky příslušné agentury možnou účast na školení tazatelů kontrolované agentury včetně kontrol testovací práce kontrolu v průběhu dotazování (vybavení tazatele tazatelským průkazem a úplnost tohoto průkazu, sdělení povinných informací o členské agentuře a SIMAR kontrolu evidence práce tazatele na jednotlivých projektech včetně hodnocení

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 6. prosince 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard platný od 1. února 2004 a doplněný v září 2008.

         

8  

KVALITATIVNÍ STANDARD POŘIZOVÁNÍ DAT PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví pravidla zaznamenávání dat z terénních šetření kvantitativního výzkumu realizovaného metodou PAPI. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY Cílem dodržování tohoto standardu je zajistit, aby odpovědi na otázky získané při dotazování prostřednictvím papírových dotazníků, byly co nejkvalitněji přeneseny do datové struktury. Za tímto účelem jsou definovány standardy, jejichž dodržování a kontrola eliminuje možnosti opakujících se špatných záznamů dat. Povinné standardy platí pro kvantitativní šetření o rozsahu 150 respondentů a více, při němž jsou údaje v dotazníku manuálně přepisovány do elektronické podoby – ruční přepis dat. Archivačním a kontrolním kritériím pak nepodléhají výzkumy, kdy klient vyžaduje předání veškerých materiálů nebo případy, ve kterých výzkumná agentura realizuje pouze sběr dotazníků v terénu a vyplněné dotazníky předává klientovi bez toho, aby pořizovala data.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU   2.1.

Software pro vstup dat a analýzu 2.1.1. Software pro vstup dat musí umožňovat nastavení povolených rozsahů hodnot proměnných.

9  

2.1.2. Logická kontrola dat musí být provedena v softwarovém prostředí pro vstup dat nebo v analytickém software. Logickou kontrolou dat se rozumí softwarová kontrola správnosti vyplnění filtrů a zachování logických vazeb v dotazníku. 2.1.3. Povinná je logická kontrola v rovině jednoznačně určených znaků (logická vazba otázek, filtry, screening, vybraná sociodemografika). 2.1.4. Je doporučeno, aby softwarové prostředí umožňovalo dvojí verifikační vstup dat pro kontrolu kvality dat jiným operátorem (např. Data Entry SPSS nebo specifický firemní software). 2.2.

Záznam dat 2.2.1. Pro ověření kvality primárního vstupu dat numerických proměnných musí být při každé akci minimálně 20 % datového souboru zkontrolováno opakovaným vstupem dat nezávislým operátorem (nezávislými operátory). 2.2.2. Doporučeným standardem je pak 100% verifikace dat nezávislým operátorem, tedy dvojí opakovaný vstup dat (zejména pro výzkumy, u kterých je logická kontrola obtížná, a chyby plynoucí ze vstupu dat jsou nekontrolovatelné, jako např. postojové nebo hodnotové výzkumy). 2.2.3. Kontrole opakovaným vstupem dat nezávislý operátorem musí být podroben při každé akci každý z operátorů. 2.2.4. V případě, že je u operátora zjištěna chybovost vyšší než 1,5 % v celém jeho pořizovaném souboru, jsou veškeré vstupy dat pořizované tímto operátorem pořízeny znovu. 2.2.5. Pro potřeby kontroly se chybou rozumí chybná hodnota proměnné (znaku), a to numerické(ho) (například u platu jedna číslice chybně zadaná na jakékoliv pozici). 2.2.6. Podíl procent chybovosti se počítá jako podíl chybných proměnných na pořizovaný soubor (1,5%).

2.3.

Archivace 2.3.1. Protokoly o kontrole dat, zdrojová a kontrolní data musí být archivovány 12 měsíců od odevzdání dat (zprávy) klientovi. 2.3.2. Dotazníky, audio a video záznamy musí být archivovány po dobu nejméně 6 měsíců od skončení terénního sběru dat.

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU   Podkladem pro kontrolu je protokol o kontrole (např. čistící syntax), zdrojový datový soubor a datový soubor z kontrolní procedury.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 20. března 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z února 2004.

10  

KVALITATIVNÍ STANDARD PAPI PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro PAPI (Paper Aided Personal Interview) dotazování, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tento standard se nevztahuje na výzkumy typu "IN-STORE", které jsou založeny na osobních rozhovorech prováděných v prostorech zpravidla vlastněných či spravovaných zadavatelem výzkumu, jakož i na obdobné výzkumy, při nichž jsou kontrolní mechanismy spoluzajišťovány v průběhu terénního šetření osobou supervizora (např. on-site). Kvalitativní požadavky na provádění IN-STORE a obdobných výzkumů s účastí supervizora určuje samostatný standard.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. Základní definice PAPI (Paper Aided Personal Interview) – jedná se o osobní rozhovor, kdy se odpovědi respondenta zaznamenávají do vytištěného dotazníku. 1.2. Obecné požadavky Tazatel zaznamenává odpovědi respondenta do standardizovaného papírového dotazníku. Dodržuje pořadí otázek, respektuje pokyny ke způsobu kladení otázek a nabídek odpovědí (rotace, spontánní odpovědi, promptovaná znalost, apod.). Odpovědi se pořizují do sw (viz Kvalitativní standard pořizování dat) a následně je kontrolováno:

11  

• • • •

Logická návaznost odpovědí Délka dotazování Den a hodina dotazování Identifikace tazatele

TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.

2.1. Tazatelé PAPI Pro účely tohoto standardu se pod pojmem "Tazatelská síť" rozumí standardní tazatelská sít' agentury, provádějící dotazování metodou PAPI. PAPI tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: • • • • • •

starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení není v seznamu vyloučených tazatelů – SIMAR Black List

2.2. Získávání nových tazatelů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o tazatelství. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba provádět dotazování. Po ukončení školení mohou zájemci, kteří mají testovací práci dle standardů agentury ohodnocenou jakou vyhovující, provádět dotazování v terénu. 2.2.1 Vstupní školení Vstupní školení se provádí dle standardů popsaných ve standardu Tazatelská síť. 2.4. Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti, která musí obsahovat: • • • • • • • •

jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele datum a místo školení datum vydání průkazu tazatele fotografii tazatele ohodnocení testovací práce tazatele prohlášení tazatele o závazku dodržovat etické zásady pro práci tazatele

Evidenci tazatelské sítě je možné vést v písemné a/nebo elektronické podobě.

12  

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU   3.1. Výčet kontrol kvality provedených rozhovorů Kontrola kvality se provádí kombinací základního a některého z doplňkových prvků. Základní: •

Externí korespondenční / telefonická / e-mailová kontrola

Doplňkové • • •

Kontrola délky dotazování Kontrola času dotazování, doby mezi jednotlivými dotazníky Kontrola otevřených otázek

Kontrola je provedena u min. 30% z celkového vzorku. Návratnost pro telefonickou / e-mailovou / korespondenční kontrola musí být minimálně 10%. 100% kontrola se provádí u tazatelů s negativním výsledkem v posledním vyhodnoceném projektu. Za negativní výsledek je považován takový výsledek, kdy oslovený respondent uvede, že s ním nebyl proveden rozhovor. Do kontrol se nezařazují ankety, u kterých nejsou sbírány identifikační údaje o respondentovi.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 24. července 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností.

13  

KVALITATIVNÍ STANDARD CAPI PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro CAPI(Computer Aided Personal Interview) dotazování, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tento standard se nevztahuje na výzkumy typu "IN-STORE", které jsou založeny na osobních rozhovorech prováděných v prostorech zpravidla vlastněných či spravovaných zadavatelem výzkumu, jakož i na obdobné výzkumy, při nichž jsou kontrolní mechanismy spoluzajišťovány v průběhu terénního šetření osobou supervizora (např. on-site). Kvalitativní požadavky na provádění IN-STORE a obdobných výzkumů s účastí supervizora určuje samostatný standard.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. Základní definice CAPI(Computer Aided Personal Interview) – jedná se o osobní rozhovor, kdy se odpovědi respondenta zaznamenávají do speciálně vytvořeného programu/dotazovacího systému v počítači, laptopu či jiného zařízení (palmtop, mobilní telefon apod.). 1.2. Obecné požadavky – dotazovací systém Dotazovacím systémem se rozumí program/skript, do kterého tazatel zaznamenává odpovědi respondenta. Dotazovací systém obsahuje dotazník se všemi uzavřenými i otevřenými otázkami.

14  

Dotazovací systém musí umožňovat: • • • • •

Logické kontroly Kontrolu délky dotazování Přesný záznam dne a hodiny dotazování Identifikaci tazatele Identifikaci zařízení, na kterém proběhlo dotazování

Další doporučená funkcionalita: • • •

Audio záznam části rozhovoru Video záznam části rozhovoru Záznam GPS

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Tazatelé CAPI Pro účely tohoto standardu se pod pojmem "Tazatelská síť" rozumí standardní tazatelská sít' agentury, provádějící CAPI. CAPI tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: • • • • • • •

starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení s uživatelskou znalostí práce na PC není v seznamu vyloučených tazatelů – SIMAR Black List

2.2. Získávání nových tazatelů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o CAPI. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba provádět CAPI dotazování. Po ukončení školení mohou zájemci, kteří mají testovací práci dle standardů agentury ohodnocenou jakou vyhovující, provádět CAPI dotazování. 2.2.1 Vstupní školení Vstupní školení se provádí dle standardů popsaných ve standardu Tazatelská síť. 2.4. Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti, která musí obsahovat: • • • •

jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele datum a místo školení 15  

• • • •

datum vydání průkazu tazatele fotografii tazatele ohodnocení testovací práce tazatele prohlášení tazatele o závazku dodržovat etické zásady pro práci tazatele

Evidenci tazatelské sítě je možné vést v písemné a/nebo elektronické podobě.

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Výčet kontrol kvality provedených rozhovorů Kontrola kvality se provádí kombinací základních a doplňkových prvků. Vždy je nutné aplikovat alespoň jeden z každé skupiny. Základní: • •

Telefonická / e-mailová / korespondenční kontrola Nahrávky během dotazování

Doplňkové • • • • • •

Kontrola délky dotazování Kontrola času dotazování, doby mezi jednotlivými dotazníky Kontrola otevřených otázek Náslechy během jednotlivých rozhovorů Geolokace Fotodokumentace

Kontrola je provedena u min. 30% z celkového vzorku. Návratnost pro telefonickou / e-mailovou / korespondenční kontrola musí být minimálně 10%. 100% kontrola se provádí v následujícím projektu, u tazatelů s negativním výsledkem v posledním vyhodnoceném projektu. Za negativní výsledek je považován takový výsledek, kdy: • •

oslovený respondent uvede, že s ním nebyl proveden rozhovor z nahrávky je patrné, že nebyl proveden rozhovor

Do kontrol se nezařazují ankety.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 17. dubna, 15. května a 24. července 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností.

16  

KVALITATIVNÍ STANDARD CATI PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro telefonické dotazování, především řízené počítačovým dotazovacím programem zvané CATI – Computer Aided Telephone Interview, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8.

Operátor je veden dotazovacím systémem a zaznamenává odpovědi přímo do počítače. Pro dotazování CATI je určeno samostatné studio, kde operátor dotazuje na samostatném pracovišti nebo dotazuje v takové situaci, kdy nedochází k přímému rušení jeho práce. Pro vzdálené dotazování CATI v domácnosti musí být určeno místo v bytě operátora, které splňuje potřeby kvalitního provádění dotazování. Studio CATI je vybaveno minimálně jedním náslechovým (příposlechovým) pracovištěm na maximálně 20 aktivně používaných tazatelských pracovišť. Kontrola operátora náslechem má za cíl správné vedení rozhovorů operátory a bezchybný záznam odpovědí do dotazovacího systému. Náslechové pracoviště musí umožňovat současně hlasovou a vizuální kontrolu operátora, kdy hlasovou kontrolou je míněno napojení na hovor s odposlechem obou stran bez možnosti vstoupení do hovoru. Náslechové pracoviště musí umožňovat vzdálený náslech domácích operátorů. Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno prostřednictvím operátorů, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni pro úkoly, kterými budou pověřováni. Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti: • datum a místo školení operátorů • osoba zodpovědná za průběh školení operátorů • seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o práci operátora

17  

Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR. 1.9.

1.10.

Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškerý náslech byl prováděn prostřednictvím pracovníků náslechu, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni. Školení je zaměřeno především na: • kontrolu správnosti kladení otázek • kontrolu správnosti záznamu odpovědí • kontrolu správného výběru respondentů Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti: • datum a místo školení náslechu • osoba zodpovědná za průběh školení náslechu • seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o supervizi Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Operátoři CATI Operátorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: • • • •

2.2.

starší 16 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení a úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení

Školení operátorů 2.2.1. Osoba provádějící vstupní školení nových operátorů Vstupní školení operátorů v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení operátorů CATI. 2.2.2. Vstupní školení pro nové operátory CATI Vstupní školení operátorů sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a druhou je provedení testovacího dotazování. Před nasazením do provozu musí nový operátor provést zkušební dotazování s dotazníkem, který odpovídá běžnému dotazování. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebních / testovacích rozhovorů, ohodnotit je a případně upozornit nového operátora CATI na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě.

18  

Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit osobní proškolení nových operátorů volajících posléze vzdáleně, např. z domova. Testovací práce tazatele je hodnocena dle pravidel a standardů agentury.

2.2.3. Vstupní školení nových operátorů CATI musí zahrnovat základní okruhy uvedené v příručce / pokynech pro operátory, minimálně však: • informace o školící agentuře a jejím působení • smysl a cíle výzkumu trhu / veřejného mínění • význam přesného dodržení technických postupů a etických zásad výzkumu • etické zásady dotazování v souladu s kodexem ESOMAR • záruky důvěryhodnosti a anonymity dotazování • způsob hodnocení práce operátorů • informace o způsobu odměňování 2.2.4. Školení operátorů CATI na nový projekt nebo přeškolování na stávající projekty musí mimo jiné zahrnovat: • informace o konkrétním projektu vč. popisu cíle projektu, cílové skupině a použitých tel. číslech • podrobné nastudování dotazníku v testovacím režimu • upozornění na obtížná místa v dotazníku • popis a vysvětlení odborných a neběžných pojmů obsažených v dotazníku 2.3. Příručka pro operátory Členské organizace vypracují příručku pro operátory a odpovídají za to, že se s ní operátoři CATI seznámí. Příručka pro operátory musí obsahovat přinejmenším části uvedené v bodě 2.3.3. tohoto standardu.

2.4.

Pracovníci náslechu CATI - supervizoři 2.4.1. Supervizor CATI Supervizorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: • • • • •

starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení a po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení která má buď minimálně půlroční praxi operátora CATI, nebo jde o pracovníka agentury, podrobně seznámeného s metodou CATI dotazování

19  

2.5.

Školení supervizorů 2.5.1. Osoba provádějící vstupní školení supervize Vstupní školení supervize v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení supervize.

2.5.2. Vstupní školení pro nové pracovníky supervize CATI Vstupní školení náslechu sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a dále je to provedení testovací práce (= testovací náslechy). Testovacím náslechem se rozumí provádění náslechu pod kontrolou pracovníka agentury nebo pracovníka supervize, pověřeného agenturou. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení testovacích náslechů, ohodnotit je a případně upozornit zájemce o supervizi na chyby, kterých se dopustil. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě. Školení supervize CATI musí zahrnovat základní okruhy obsažené v bodě 2.3.3. tohoto standardu doplněné nejméně o zásady hodnocení operátora náslechem

2.6.

Průběh terénních prací 2.6.1. Evidence činnosti operátorů CATI Členské agentury musí vést evidenci o své operátorské síti CATI ve formě evidenčních listů operátora CATI. Každý list (v písemné nebo elektronické podobě) musí obsahovat: • • • • •

jméno a příjmení operátora adresa operátora rodné číslo nebo datum narození operátora datum školení operátora ohodnocení jednotlivých náslechů

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Kontrola kvality provedených rozhovorů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit pravidelnou a opakující se kontrolu práce operátora náslechem. Povinnost kontroly se vztahuje i na operátory pracující vzdáleně, např. z domova. Každý operátor musí mít na každé pracovní směně alespoň jeden náslech. Celkově musí být zkontrolováno náslechem 30% rozhovorů každého výzkumu. O každé kontrole musí být proveden záznam, který bude obsahovat nejméně:

20  

• •

kód zakázky hodnocení náslechu – kvalita operátorem provedeného rozhovoru

Kvalita provedených rozhovorů operátora kontrolovaná náslechem bude hodnocena dle pravidel a standardů agentury. Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit správnou elektronickou formu dotazníku (dotazovací software), kterým musí být operátor jednoznačně prováděn dotazníkem, podle zadaných odpovědí software určí věrohodnost respondenta pro výzkum a bude filtrovat otázky přesně podle zadání.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 20. září 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z února 2004.

                              21  

 

KVALITATIVNÍ STANDARD KVALITATIVNÍ VÝZKUM PRO SIMAR

ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla a postupy pro všechny metodiky kvalitativního výzkumu (s výjimkou expertních rozhovorů dle rozhodnutí agentur). Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Error! Reference source not found.) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tento standard definuje postupy pro všechny metodiky kvalitativního výzkumu (s výjimkou expertních rozhovorů dle rozhodnutí agentur).

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY Cílem tohoto standardu je nastavit jednotná pravidla organizace kvalitativních výzkumů členských agentur SIMAR, a tím zaručit průkaznější nábor respondentů i navýšit kvalitu poskytovaných dat zadavatelům.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. DOKUMENTACE VÝBĚRU A REKRUTACE ÚČASTNÍKŮ / RESPONDENTŮ KVALITATIVNÍHO VÝZKUMU Při výběru a rekrutaci účastníků / respondentů kvalitativního výzkumu je nutné používat rekrutační dotazníky nebo instrukce, které musí jasně vymezit kriteria výběru respondentů. Zároveň je doporučeno, aby respondent byl před zahájením kvalitativního výzkumu

22  

podroben minimálně dvoustupňovému výběru. Agentura musí doložit, že výběrová kritéria byla splněna. 2.2. INFORMOVÁNÍ REKRUTÉRŮ (TAZATELŮ) Pokud agentura vybírá účastníky / respondenty kvalitativního výzkumu prostřednictvím externích rekrutérů (tazatelů), je nutné, aby agentura odpovídajícím způsobem informovala rekrutéry (tazatele) o následujících skutečnostech a dbala následujících pokynů: • • • • •

•

• • •

• • •

požadované kvóty výběrové kriteria - jsou shrnuta ve formě rekrutačního dotazníku / screeningu (není-li s klientem dohodnuto jinak) počet účastníků, které má rekrutér (tazatel) rekrutovat přesný začátek a konec rozhovoru vymezení / omezení povolených způsobů / technik výběru a rekrutace (např. přípustnost nabalování / snowballing, telefonické kontaktování respondentů, využití panelů); nepřípustné způsoby / techniky rekrutace musí být uvedeny v instrukcích tazatelům není povolena rekrutace na konkrétní výzkumy přes internetové pracovní servery a webové portály ani novinové inzeráty, není přípustné nikde veřejně uvádět předmět výzkumu a čas konání výzkumu rekrutace přes internet / novinové inzeráty může provádět pouze agentura na základě předchozího odsouhlasení znění inzerátu zadavatelem výzkumu rekrutéři (tazatelé) nesmí být informováni o zadavateli výzkumu s výjimkou případů, kdy zadavatel vyžaduje jejich informování rekrutéři (tazatelé) musí informovat respondenta o možnosti stát se náhradníkem, tedy účastníkem, který obdrží zpravidla poloviční odměnu, ale neúčastní se skupiny či rozhovoru a není zadáván do databáze SIMAR rekrutéři (tazatelé) musí informovat respondenta o výši odměny za účast na skupinové diskusi rekrutéři (tazatelé) musí být informováni, že o konečném složení účastníků výzkumu rozhoduje agentura rekrutéři (tazatelé) musí být informováni o svých právech a povinnostech dle bodu 2.5. tohoto standardu

Doporučení Pro rekrutaci účastníků / respondentů v rámci jednoho kvalitativního výzkumu je agenturám doporučeno využívat větší počet externích spolupracovníků (netýká se rekrutace z databáze). 2.3. POZVÁNKY NA VÝZKUM Respondentům / účastníkům kvalitativního výzkumu by měla být předána pozvánka k účasti na kvalitativním výzkumu. Tuto pozvánku může předat rekrutér (tazatel) nebo agentura. Pozvánky mohou být poskytnuty emailem, sms nebo telefonicky. Pozvánky by měly obsahovat minimálně tyto informace: • • •

datum, místo a čas konání kvalitativního výzkumu obecné téma výzkumu výše honoráře 23  

• • • • •

vymezení poučení respondentů o jejich právech (záruka anonymity, způsob nakládání s osobními údaji) vymezení způsobu ověření totožnosti (kontrola a evidence RČ) a povinnosti respondentů zákonným dokladem doložit svou totožnost pracovníkovi agentury poučení o možnosti být náhradníkem pravidlo včasného příchodu na výzkum (doporučeno alespoň 15 minut před začátkem výzkumu) kontakt na pověřenou osobu agentury

2.4. INFORMOVÁNÍ ÚČASTNÍKŮ O VYUŽITÍ VIDEO / AUDIO / FOTOGRAFICKÝCH ZÁZNAMŮ SIMAR zavazuje své členy informovat účastníky kvalitativních výzkumů o pořizování audio a videozáznamů a o účelu, pro který je tento záznam pořizován, a to minimálně při začátku rozhovorů/observací/před zalogováním na Blog apod. SIMAR doporučuje svým členům postupovat v ostatních otázkách v souladu se Zásadami ESOMARu pro audio- a videozáznam rozhovorů a skupinových diskusí a jejich sledování klientem. Zásady jsou přílohou doporučených kvalitativních standardů SIMAR pro kvalitativní výzkum. Členské agentury SIMAR jsou povinny dodržovat pravidla zachování anonymity a způsobů nakládání dat dle zákona č.101/2000 Sb. i v případě (etnografických) pozorování, kde nejsou účastníci předem seznámeni o probíhajícím výzkumu. Dle tohoto zákona musí v případě poskytování citlivých údajů a jejich zpracování účastník / respondent výzkumu poskytnout agentuře tzv. informovaný souhlas – obsah poučení respondenta by měl vycházet z příslušného zákona. 2.5. SANKCIONOVÁNÍ REKRUTÉRŮ (TAZATELŮ) Je doporučeno, aby členské agentury SIMAR stanovily jednotný interní postup pro spolupráci s rekrutéry (tazateli) ve smyslu jejich případného zrušeného nároku na odměnu / sankci. Rekrutéři (tazatelé) nemají nárok na honorář v případě, že: • • •

se během výzkumu prokáže, že tazatelem narekrutovaný respondent / účastník nevyhovuje zadaným kritériím tazatelem narekrutovaný respondent / účastník nepřijde na výzkum ve stanovenou dobu (či se předem nedohodne s agenturou na změně postupu) tazatelem narekrutovaný respondent nebude způsobilý k provádění výzkumu (např. opilost či psychický / fyzický handicap, který by mohl omezit účast ve výzkumu – pokud není předem agenturou stanoveno jinak)

2.6. NAKLÁDÁNÍ S POŘÍZENÝMI ZÁZNAMY Při předávání audio a videozáznamů z kvalitativních výzkumných projektů je agentura povinna poučit klienta (zadavatele) o způsobu nakládání se záznamy v souladu s etickými principy ho upozornit, že musí postupovat plně ve shodě s ustanoveními zák.č.101/2000 Sb.

24  

V žádném případě nesmí být záznamy použity a předány pro jiné účely, než bylo dohodnuto, zejména pro propagační akce či pro přímý prodej. Doporučení: Doporučuje se uzavřít se zadavatelem písemnou dohodu o nakládání s citlivými daty respondentů.

3.

ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

3.1. OBLIGATORNÍ DOKUMENTACE U výzkumů kvalitativní povahy je třeba vést písemnou / elektronickou dokumentaci minimálně v rozsahu: • • •

seznam rekrutérů (tazatelů) / osob zodpovědných za výběr a rekrutaci účastníků kopie vyplněného rekrutačního dotazníku výplatnice z výzkumu

Písemná / elektronická dokumentace se archivuje nejméně po dobu šesti měsíců od ukončení projektu. 3.2. INTERVAL ÚČASTI NA KVALITATIVNÍM VÝZKUMU A PRAVIDLA VKLÁDÁNÍ ÚČASTNÍKŮ KVALITATIVNÍCH VÝZKUMŮ DO DATABÁZE SIMAR

PRO

Respondent se smí účastnit kvalitativního výzkumu maximálně jednou za šest měsíců. SIMAR zavazuje své členské agentury vkládat prvních 8 znaků rodného čísla účastníků kvalitativního výzkumu do databáze SIMAR při respektování ustanovení zákona č.101/2000 Sb, a to nejpozději do 24 hodin od konání výzkumu u výzkumů realizovaných v Praze a nejpozději do 2 pracovních dnů u výzkumů realizovaných v ostatních regionech České republiky. Skutečnost, že se potenciální respondent nezúčastnil v posledních šesti měsících kvalitativního výzkumu, je povinna členská agentura SIMAR ověřit v dostatečném předstihu před zahájením výzkumu. Do databáze nemusí být vkládání respondenti z databází poskytnutých zadavatelem výzkumu, se kterými je s ohledem na tento standard nakládáno jako s experty. 3.3. SEZNAM REKRUTÉRŮ (TAZATELŮ), KTEŘÍ NEDODRŽUJÍ STANOVENÉ POSTUPY A REKRUTACE ÚČASTNÍKU / RESPONDENTŮ KVALITATIVNÍHO VÝZKUMU Rekrutéři (tazatelé), kteří opakovaně závažně poruší instrukce výzkumné agentury - člena SIMAR - při výběru a rekrutaci účastníků / respondentů kvalitativního výzkumu, uváděné v předcházejícím textu standardu a pokynech výzkumné agentury, budou zařazeni na společný interní Blacklist rekrutérů (tazatelů) členských agentur SIMAR.

25  

Pravidla pro zařazování tazatelů na Blacklist a pro práci s touto databází jsou podrobně definována kvalitativním standardem „Databáze SIMAR“. 4.

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 8. listopadu 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z 15. listopadu 2005.

26  

KVALITATIVNÍ STANDARD IN STORE PRO SIMAR

ÚVOD In store je dotazování realizované nejen v obchodech, ale i v obchodních centrech, v provozních jednotkách provozovatelů služeb (hotel, restaurace, prodejní místo,..), v pobočkách finančních či jiných ústavů (zdravotní středisko, kontaktní místo prodejce energií,...) či v jejich bezprostřední blízkosti v neveřejných prostorech (např. na parkovištích, v pasážích,...). Vždy se však vztahuje k hodnocení chování spotřebitele, zákazníka či klienta příslušného obchodu či pobočky či k jeho záměrům. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu.

Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1.

ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY

1.1. Cíl Cílem standardu In store je specifikovat, co je In store a zajistit co nejkvalitnější sběr dat proškolenými tazateli, kteří dodržují potřebné zásady pro tento typ dotazování. 1.2. Typy projektů podléhající standardu SIMAR Doporučený kvalitativní standard SIMAR je určen pro: kvantitativní in-store dotazování založené na strukturovaném rozhovoru podloženém standardizovaným dotazníkem (s libovolným počtem respondentů) • dotazování s dotazníkem resp. schématem rozhovoru přesahujícím 5 minut nebo majícím alespoň 5 otázek U ostatních typů in-store výzkumu (např. observační výzkum, in street, kvalitativní výzkum, velmi malé terény s krátkými dotazníky) se aplikují obecné standardy SIMAR a další kontrolní mechanismy, vhodné pro daný typ projektu. •

27  

1.3. Nepřípustný merchandising Při In store je nepřípustné, aby stejný subjekt, který dotazuje, prováděl jakoukoliv jinou marketingovou aktivitu např. reklamní prodej, ochutnávku zboží za účelem nákupu výrobku, ale i vyrovnávání zboží do regálů apod. Toto se nevztahuje na předání incentive respondentům po skončení rozhovoru. 1.4. Cílová skupina U In store dotazování probíhá dotazování na části populace, která se přirozeně vyskytuje ve sledovaných prostorách vymezených pro dotazování. Předrekrutace respondentů jakoukoli formou je zakázána, pokud není s klientem domluveno jinak. Konkrétní podmínky pro výběr respondentů jsou přesně určeny v pokynech pro dotazování.

2.

TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1. Souhlas s realizací projektu V případě dotazování v prostorách zadavatele projektu probíhá dotazování vždy se souhlasem provozovatele daného místa (např. vedoucí prodejny,…). Souhlas musí být prokazatelně udělen před začátkem terénu. Doporučený obsah souhlasu: •

krátká informace o prováděném projektu (čeho se IS týká, kde probíhá dotazování, apod.)

•

kontaktní osoba v místě dotazování (vedoucí směny, provozní apod.), tj. komu se povolením tazatelé na místě prokazují)

•

jméno, příjmení, firma a telefonický kontakt na osobu, která souhlas s dotazováním povolila (tj. kdo nese za povolení odpovědnost)

•

jméno, příjmení, firma a telefonický kontakt na osobu zodpovědnou za realizaci projektu ve výzkumné agentuře, která projekt realizuje (tj. kdo povolení zajistil a jednal s kompetentními osobami na straně klienta)

Tyto kontakty slouží k operativnímu řešení případných vzniklých problému - z toho důvodu není e-mailový kontakt vždy vhodný (tazatel na místě obvykle nemá možnost mailovat, nemusí být jednoznačně určen vhodné osobě, apod.) Při dotazování u konkurence je nepřípustné dotazování uvnitř prodejny (či prostoru nákupního centra) bez souhlasu provozovatele.

2.2. Školení Tazatel je buď stálý pracovník agentury, nebo externista. Tomu odpovídá rozsah školení pověřeným pracovníkem agentury, která projekt realizuje. Školení musí proběhnout vždy před začátkem dotazování a musí o něm být veden prokazatelný záznam. Tazatel buď při školení, nebo na místě dotazování podepíše prezenční listinu, kde zároveň podpisem potvrdí, že byl řádně proškolen k realizovanému projektu. Součástí prezenční listiny bude i jméno školitele.

28  

2.3. Tazatel Musí být viditelně označen vizitkou s názvem, případně logem agentury realizující výzkum (nebo např. firemním tričkem, kšiltovkou + vizitkou se jménem, pokud provozovatel nepožaduje určitou formu oblečení tazatele). 2.4. Pokyny pro dotazování Každému tazateli musí být prokazatelně předány pokyny k dotazování, které jednoznačně určují: • • • • • •

charakteristiku respondenta výběr respondenta, případně náhodnost výběru místo dotazování (např. u regálu, za pokladnami, u přepážky, u vchodu, u východu,..) dobu dotazování odměnu za vykonanou práci a podmínky k jejímu přiznání kontaktní údaje na osobu zodpovědnou za projekt ve výzkumné agentuře

2.5. Dotazník K dotazování se využívá standardizovaný dotazník. V každém dotazníku musí být uveden přesný čas začátku a konce dotazování. 2.6. Kontroly Konkrétní podmínky a organizace kontrol jsou definovány před začátkem terénu. 2.6.1. Supervize Standardním povinným kontrolním mechanismem při in store výzkumu je využití supervizorů, kteří v rámci permanentní či namátkové kontroly ověřují přítomnost tazatele a kontrolují dodržení postupu v souladu s pokyny k výzkumu. Supervizor je vyškolen pověřeným pracovníkem výzkumné agentury. Tazatelskou činnost může supervizor vykonávat pouze v případě, že to nebude mít vliv na kontrolní činnost. Každý den je supervizorem pořízen záznam o provedení kontrol s identifikací místa a kontrolovaných tazatelů. Pověřený pracovník výzkumné agentury připravuje report = každodenní přehled o celkovém, počtu realizovaných rozhovorů a zápis (písemný či elektronický) o problémech v terénu a jejich řešení.

2.6.1.1. Permanentní (stálá) supervize Pro 3 a více in store tazatelů v jedné lokalitě platí, že musí být přítomen stálý supervizor po celou dobu dotazování. 2.6.1.2. Namátková supervize Při 1 – 2 tazatelů v jedné lokalitě je supervize zajišťována namátkově a to minimálně 1x denně na každém místě dotazování (obvykle má jeden supervizor na starosti více lokalit). V takovém případě je nezbytné, aby se každý in store tazatel spojil při příchodu na místo dotazování s pověřeným pracovníkem agentury. Tím je zaznamenán čas začátku dotazování. Při odchodu je opět nutné informovat pověřeného

29  

pracovníka agentury o době ukončení dotazování a o počtu uskutečněných rozhovorů, případně o vzniklých problémech při dotazování. 2.6.2. Kontrola dotazníků Kontrola dotazníků je realizována buď na místě supervizorem (PAPI) nebo ve výzkumné agentuře (CAPI a jiné elektronické záznamy) na začátku terénu, aby bylo možné zajistit vyřazení chybných a zajistit případnou náhradu. 2.6.3. Další doporučené kontroly: • Pokud je supervize zajišťována externím pracovníkem je doporučena zároveň namátková občasná kontrola pracovníkem výzkumné agentury • osobní kontrola ze strany provozovatele (nahlášení tazatele při příchodu a odchodu pracovníkům na místě zadavatele nebo namátková kontrola na místě dotazování). • kontrola GPS/GSM • zvukový záznam rozhovoru nebo jeho části a následné náslechy 2.6.4. Kontrola respondentů Při In store dotazování obvykle neprobíhá kontrola respondentů, protože při tomto typu dotazování nejsou standardně od respondenta požadovány kontaktní údaje (jméno, telefon nebo adresa), pouze jsou sbírány demografické údaje (lokalita bydliště respondenta), Pokud je toto se zadavatelem výzkumu domluveno jinak, pak je třeba počítat s tím, že požadavek kontaktních údajů respondenta při In store významně snižuje response rate a návratnost kladných odpovědí při kontrole je mizivá. 2.7. Kontakty na respondenty Kontakty na respondenty mohou být klientovi předány pouze s prokazatelným souhlasem respondenta s tímto krokem. Prokazatelný souhlas = podpis nebo nahrávka.

3.

ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

Kontrola dodržování standardu In store předpokládá: • • • •

zpřístupnění pokynů k dotazování a organizace kontrol ke konkrétnímu In store kontrolu potvrzení tazatelů o proškolení k výzkumu (protokol, evidenční list, apod.) kontrolu záznamu supervizorů o průbehu kontrol v jednotlivých lokalitách kontrolu každodenního reportu pracovníka výzkumné agentury

Za úspěšnou lze považovat takovou kontrolu, která prokáže, že tazatelé byli řádně seznámeni (proškoleni) s pokyny k dotazování a In store byl řádné kontrolován ze strany supervizorů.

4.

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 10. ledna 2012 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard platný od 1. února 2004.

30  

KVALITATIVNÍ STANDARD CLT PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro CLT (Central Location Test), realizaci testování a jeho kontrolu. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1.

Základní definice

CLT je dotazování soustředěné do jednoho místa (jedné lokace), zpravidla v oblasti s výskytem velké frekvence respondentů, zejména v krajských a okresních městech. Využívá se zejména pro produktové a konceptové testy. Dotazování může mít formu PAPI, CAPI, CAWI nebo může jít o samovyplňovací sběr dat. Velkou předností CLT je možnost otestování konkrétních produktů a reklamních materiálů ve velmi krátkém čase s garancí vysoké kontroly tazatelů. 1.2.

Místo dotazování CLT

Vhodným místem pro CLT dotazování je samostatný prostor, který je vybaven tak, aby se respondenti vzájemně nerušili. 1.3.

Produktové testy (Product Tests)

V případě produktových testů potravin by součástí CLT prostor měla být navíc samostatná kuchyňka /přípravna/ určená a vybavená pro přípravu a úpravu produktů a zároveň skladování produktů.

31  

1.3.1. Vzorky Příprava potravinových vzorků musí být prováděna výhradně řádně proškoleným personálem, který disponuje zdravotním průkazem a používá odpovídající ochranné pomůcky. 1.4.

Konceptové testy (Concept tests)

Pokud jsou přehrávány reklamní spoty, je potřeba, aby byly v odpovídající kvalitě a každý respondent měl k dispozici sluchátka. Pro škálové otázky lze používat papírové karty či možnost natočení display na respondenta.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1.

Tazatel

Tazatelem CLT může být jen řádně proškolená osoba. Vstupní školení musí provádět oprávněná osoba, která již v minulosti prošla vstupním školením a má písemné pověření ze strany agentury. Vstupní školení sestává z metodiky dotazování, významu otevřených otázek, práce s PC a SW (pokud je součástí) a dále provedení testovací práce. Před každým projektem pak proběhne školení k aktuálnímu dotazníku a tématu výzkumu. „Protokol o vstupním školení“ je vypracován pro každý projekt, který všichni zúčastnění před začátkem projektu stvrdí podpisem. 2.1.1. Evidence tazatelů na projekty CLT Každý tazatel je evidován v odpovídající formě, kterou musí vest každá členská agentura v písemné/elektronické podobě a musí obsahovat: • • • • • •

2.2.

jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele datum a místo školení ohodnocení testovací práce tazatele prohlášení tazatele o závazku dodržovat etické zásady pro práci tazatele Rekrutace

Rekrutace probíhá zpravidla v bezprostřední blízkosti CLT salonku, kdy jsou namátkově oslovovány kolemjdoucí osoby. V případě splnění rekrutačních kritérií, je respondent uveden do salonku, kde s ním tazatel vyplní kompletní dotazník, včetně rekrutační části (a tím verifikuje, zda respondent skutečně splňuje všechna kritéria výzkumu). V případě nesplnění je rozhovor ukončen. Pokud je předmětem rekrutace náročnější cílová skupina, respondenti se rekrutují předem a jsou nazváni na konkrétní čas.

32  

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1.

Kontrola a Supervize 3.1.1. Supervize Součástí každého CLT projektu je i supervizor, který je na lokaci po celou dobu dotazování, jehož úkolem je dohlížet na dodržování veškerých pravidel (rekrutace, kvóty, způsob dotazování). 3.1.1.1. Záznam o supervizi Ke každému projektu je veden záznam o supervizi, který obsahuje hodnocení jednotlivých tazatelů / rekrutátorů.

3.1.2. Kontrola Kontrola správnosti dotazování může být dále dle technických možností agentury, požadavků klienta a povahy projektu prováděna např. audiovizuálními nahrávkami, pořizováním fotografií, přenos průběhu dotazování pomocí webkamer (streamového vysílání) do kanceláře agentury i přímo ke klientovi, který tím má přímou kontrolu nad průběhem projektu ve všech lokacích. Na tuto skutečnost však musí být respondent předem upozorněn.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 15. května 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností.

33  

KVALITATIVNÍ STANDARD MYSTERY SHOPPING PRO SIMAR

ÚVOD Účelem využití studií Mystery shopping je zaměřit pozornost vedení společností na zlepšování služeb zákazníkům, a to na základě informací o tom, jak se tyto služby provádějí a v jaké kvalitě. Mystery shopping může zahrnovat jednoduchá pozorování na místě prodeje či místě poskytování služeb, zaměřená zejména na jasnost a přesnost informačního systému, poskytování informací, čistotu, čekací dobu, dobu vyřízení, upoutání zákazníka, stav užívaného vybavení, dodržování standardů společnosti atd. Mohou také zahrnovat zjišťování způsobu prodeje či nabídky tak, že mystery shopper představuje potenciálního zákazníka, jednajícího na základě jednoduchého či složitějšího scénáře. V těchto studiích vystupují mystery shoppeři, kteří jsou dlouhodobě školeni k tomu, aby pozorovali, sbírali zkušenosti a měřili (hodnotili) jakoukoliv službu pro zákazníky, předstírajíce budoucího zákazníka. Kladou sérii předem stanovených otázek a oceňují odpovědi či realizaci požadavků na základě specifických kritérií. Následně podávají zprávu o svých zkušenostech ve srovnatelné a shodné podobě. Mystery shopping se může týkat: • • •

vlastní organizace zadavatele spolupracujících agentů např. konzultantů a poradců atd. konkurentů

prodejců,

distributorů,

nezávislých

finančních

Techniky Mystery shopping mohou zahrnovat: • • • • • • • • • •

mystery pozorování mystery návštěvy mystery calling mystery maily či faxy mystery návštěvy webových stránek mystery delivery mystery flying mystery s realnými zákazníky B2B mystery Mystery audit

Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro mystery shopping, respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění,

34  

tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY 1.1. Klíčovou charakteristikou Mystery shopping je, že zkoumaný subjekt není v době dotazování obeznámen s tím, že je zkoumán, protože tato znalost by mohla vést k jeho atypickému chování a tím i k znehodnocení výsledků studie. 1.2. Za předpokladu, že je Mystery shopping veden profesionálně a zaručuje dodržování práv zkoumaného subjektu, je činností platnou a legitimní. 1.3. Výzkumníci, provádějící Mystery shopping, musí v každém možném ohledu zaručit, aby byla respektována důvěrnost a aby získané poznatky neznevýhodnily či nepoškozovaly zkoumaný subjekt v jeho práci. 1.4. Mystery shopping musí vždy odpovídat platné legislativě na ochranu osobních údajů. Proto musí být vytvořeny odpovídající bezpečnostní záruky jak u klienta, tak ve výzkumné agentuře, aby byly zabezpečeny osobní údaje a nebyly přístupné pro neoprávněné subjekty. 1.5. Ve všech případech je zásadní postupovat podle platné legislativy a jurisdikce. 1.6. Metoda Mystery shopping nesmí být využívána pro podporu distribuce či prodeje vyvoláváním zřetelné spotřebitelské poptávky po výrobku či službě. Výsledky z mystery shoppingu nesmí být použity jako jediný důvod k propouštění nebo postihu zaměstnanců. 1.7. Ať je použit jakýkoliv scénář pro studie Mystery shopping, vždy musí být zabezpečeno, aby dotazovaní nebyli tázáni na cokoliv, co není zákonné nebo co by v nich vyvolávalo psychickou obavu o jejich osobní bezpečnost, např. co se týče místa, nezpůsobilosti, rodu, etnika.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU Výzkumníci, zajišťující studie Mystery shopping, se musí řídit následujícími obecnými požadavky: 2.1. Pokud se provádí Mystery shopping v organizaci zadavatele, musí agentura informovat zadavatele o povinnosti předem informovat jak zaměstnance, jichž se studie týká, tak zaměstnanecké organizace (rady, odbory apod.). Oznámení musí obsahovat: • • • •

v jakém období se studie koná (není povinnost specifikovat přesné datum) jaké jsou cíle a obecné zaměření studie zdali budou získaná data o dotazovaných identifikovatelná nebo ne zdali bude využíváno audio-, video- či jiných elektronických záznamů pozorování nebo rozhovorů (včetně odpovídající informace o účelu, příjemcích a úschově těchto záznamů)

35  

•

sdělení, že nedojde k žádným ztrátám v příjmech, vyplývajícím z času stráveného při dotazování (v případě, že příjem zaměstnance závisí na obratu nebo bonusech)

2.2. Studie Mystery shopping ve vlastní organizaci zadavatele musí být vždy prováděna zcela transparentně. Zadavatel musí znát čas a náklady, týkající se studie a musí s nimi předem souhlasit. 2.3. Pokud se provádí studie Mystery shopping v konkurenční nebo jiné organizaci, je důležité, aby časové a ostatní požadavky vyplývající z této činnosti byly pokud možno minimalizovány a udržovány na racionální úrovni. Studie Mystery shopping v konkurenční nebo jiné organizaci musí být proto vedeny tak, aby bylo zajištěno, že nedojde k významnému znevýhodnění pozorovaných či dotazovaných osob či jejich organizace. To se týká zvláště samostatně výdělečných osob, pro něž čas strávený rozhovorem může znamenat ztrátu peněz. V těchto studiích platí přísný zákaz předávání záznamu zadavateli. 2.4. Pokud se nejedná o prodej výrobku či službu, doba stráveného času by měla být racionální ve vztahu k povaze trhu a typu dotazu, nemělo by dojít k nepřiměřené ztrátě času a prostředků nebo zneužití dobré vůle zkoumaných subjektů. Doba by měla být pokud možno nejkratší a nemělo by docházet k většímu plýtvání času než při dotazech běžného zákazníka. Přijatelná délka stráveného času se zaměstnanci je určena místními zvyklostmi, neměla by překročit 30 minut pro jeden konkrétní rozhovor, a to zejména v případě realizace výzkumů v jednotkách konkurenční nebo jiné organizace. V případě jednoduchých pozorovacích návštěv (sledování stavu filiálky, pozorování chování personálu k zákazníkům) či v případě konečné realizace nákupu zboží nebo služby se na celkovou dobu výzkumu nevztahují žádná omezení. 2.5. Pokud studie Mystery shopping je součástí hodnocení, které zahrnuje i následnou aktivní součinnost organizace (např. opatření brožury apod.), toto by mělo být také využíváno minimálně. 2.6. Pokud studie Mystery shopping zahrnuje i rezervaci nebo vyžaduje opatření nějaké následné služby nebo činnosti, která není součástí hlavního zjišťování v rámci studie Mystery shopping, mělo by být zrušeno či odvoláno co možná nejdříve po skončení rozhovoru. 2.7. Odpovídající pozornost musí být věnována zabezpečení proti nepovolenému zpracování, ztrátě nebo poškození či zničení získaných údajů. 2.8. Záznamy nesmějí být drženy déle, než je nezbytné pro původní účel studie Mystery shopping. Předání záznamů zadavateli či nějaké třetí straně smí být učiněno pouze se souhlasem dotčených a užito pouze pro odsouhlasený účel.

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU Rozsah kontroly a povinná dokumentace: 3.1. V případě realizace Mystery shoppingu bude kontrola provedena u min. 30% rozhovorů/pozorování a o kontrole je informace (písemná či elektronická v rámci SW). 3.2. Kontrolu provedou interní zaměstnanci agentury nebo externisté – kontroloři, kteří na daném projektu nepracují jako mystery shoppeři. 3.3. Kontrola v případě realizace mystery callingu je standardně řešena audio nahrávkou.

36  

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 8. listopadu 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z 15. listopadu 2005.

37  

KVALITATIVNÍ STANDARD DOTAZOVÁNÍ DĚTÍ A MLÁDEŽE PRO SIMAR

ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro všechny výzkumy, jejichž účastníky, resp. dotazovanými jsou děti a mládež do dokončených 17 let. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Error! Reference source not found.) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Značná část výzkumů s dětmi a mládeží je uskutečňována pro ekonomické, ale i sociologické účely. Je to legitimní a cenná forma výzkumu, ale s ohledem na ustanovení čl. 6 ICC/ESOMAR International Code vyžaduje zvláštní péči a opatrnost ze strany výzkumníka. Tento standard se zaměřuje zejména na etické problémy a nezabývá se příliš technickými problémy takového výzkumu. V současnosti neexistuje společná mezinárodní definice „dítěte“, „mládeže“. V souladu s návrhem ESOMAR bude dítětem rozuměna osoba ve věku do dokončených 14 let a „mládeží“ osoby ve věku 15-17 let.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. • •

•

Při realizaci výzkumu dětí a mládeže:

je převažujícím hlediskem blaho dětí a mládeže samé – nesmí být dotazováním rozrušovány či poškozovány rodiče nebo kdokoliv pověřený poručnictvím nad dítětem nebo mladým člověkem zúčastňujícím se výzkumu (dále jen zákonný zástupce či odpovědná osoba) musí být přesvědčen o tom, že bezpečnost, práva a zájmy dětí a mládeže jsou plně ochráněny tazatelé a další výzkumníci, kteří se účastní výzkumu dětí a mládeže, nesmí při svém jednání s dětmi nebo mládeží způsobit jakékoliv nedorozumění nebo se chovat špatně (nevhodně)

38  

•

úřady a obecně veřejnost musí být přesvědčena, že všechny výzkumy s dětmi a mládeží jsou vedeny na základě nejvyšších etických standardů a že lze vyloučit jakékoliv možné zneužívání dětí a mládeže

1.2.

V případě dětí ve věku do 14 let 1.2.1. Pro dotazování dětí do 14 let je nutné vždy získat souhlas dítěte i souhlas odpovědné osoby (rodiče, učitele, jiné dozírající osoby). 1.2.2. Pokud je výzkum realizován v ‘chráněném prostředí’ – tzn. v místech jako je škola nebo volnočasová střediska, kde má určitá osoba jen celkovou odpovědnost za ochranu dětí – potom musí být získán souhlas dozírajícího dospělého (např. učitele), případně zákonného zástupce, ještě před zahájením jakéhokoliv rozhovoru. V jakémkoliv jiném prostředí – např. doma, na ulici nebo jiném veřejném místě – musí být získán prokazatelný souhlas zákonného zástupce, pečovatele nebo jiné odpovědné osoby dříve, než je dítě vyzváno k rozhovoru. Dítě nesmí být za žádných okolností vyzváno k rozhovoru bez doprovodu dospělého. Pokud je dítě dotazováno v rámci ostatních členů domácnosti společně, platí souhlas k dotazování všech členů domácnosti také jako souhlas s dotazováním dítěte. V případě kvalitativních rozhovorů (IDI apod.) a veškerých testů produktů musí být vždy získán prokazatelný souhlas od zákonného zástupce. 1.2.3. Když žádáme o souhlas k provedení rozhovoru s dítětem, musí být odpovědná osoba dostatečně informována, aby mohla uvážlivě rozhodnout o takovém souhlasu. Součástí žádosti o souhlas s realizací výzkumu dítěte by tedy mělo být vždy jasné vysvětlení pravidel výzkumu, případně ukázka otázek nebo alespoň popis rámcových témat rozhovoru a ukázka nebo popis výrobku při produktovém testu. Pokud není možné, aby tato osoba viděla nebo slyšela skutečně kladené otázky, musí jí být vysvětlen předmět nebo zaměření rozhovoru spolu s objasněním všech možných citlivých nebo matoucích otázek apod. Totožnost osoby, poskytující souhlas s rozhovorem, by měla být zaznamenána. 1.2.4. Při uskutečňování rozhovorů s dětmi je obvykle žádoucí, aby nějaký odpovědný dospělý (mimo tazatele) byl v průběhu rozhovoru v blízkosti. Je to zvláště důležité v případě rozhovorů doma. Není přitom nezbytné, aby tato osoba byla přítomna v téže místnosti – to by mohlo být nežádoucí z metodologických důvodů, např. tehdy, kde by mohlo docházet k ovlivnění odpovědí. U dětí předškolního věku by však měl být při jakémkoliv individuálním dotazování dítěte přítomen zákonný zástupce, bez ohledu na téma výzkumu. 1.2.5. Pokud to téma výzkumu dovoluje, důrazně se doporučuje provádět výzkum dětmi předškolního věku prostřednictvím osoby jim blízké (rodič, pedagog předškolního zařízení atp.) nebo s oběma společně. Toto opatření slouží jak k minimalizaci stresu dítěte, tak pro verifikaci jeho tvrzení. Je třeba brát do úvahy (a upozornit zadavatele výzkumu), že děti v tomto věku nejsou schopny pracovat s určeními času, množství, vzdáleností a že většinu jejich tvrzení ovlivňuje jejich aktuální rozpoložení a názory v okolí. 1.2.6. V případě kvalitativních výzkumů dětí se doporučuje, aby diskuse s dětmi předškolního věku s ohledem na jejich schopnost koncentrace byla členěna do bloků po max. 10 min a pokud možno nepřesahovala 40min celkem. 1.2.7. V případě kvalitativních výzkumů s dětmi mladšího školního věku (1. – 3. stupeň ZŠ, resp. do 9 let) je vhodné provádět tyto výzkumy ve dvojici či skupince dětí, které se vzájemně znají, což pomáhá dětem eliminovat stres a rychleji se zapojit do debaty. Názory dětí je vhodné verifikovat nezávislými rozhovory s rodiči dětí odpovídajícího věku. Délka debaty by neměla přesáhnout 60min. Ostatní doporučení jsou shodná s dětmi předškolního věku. Délka debaty u dětí 4-14 let by neměla přesáhnout 90 min.

39  

1.2.8. Pokud by mělo dítě testovat nějaký výrobek, musí být odpovědné osobě umožněno to vidět a pokud si to přeje umožnit testování i jí samé.

1.3.

V případě VŠECH dětí a mládeže: 1.3.1. Při testování jakéhokoliv výrobku musí výzkumník věnovat zvláštní péči kontrole: 1.3.1.1. aby jejich konzumace (např. potraviny, cukrovinky) nebo použití (např. hračky) byly bezpečné. Výzkumník musí mít toto potvrzeno (písemně) dodavatelem výrobku z důvodu pozdější právní zodpovědnosti za možné negativní účinky způsobené výrobkem. Toto potvrzení musí mít výzkumník k dispozici ještě před získáním souhlasu od zákonného zástupce dítěte. 1.3.1.2. aby dítě nebo mladá osoba netrpěla příslušnou alergií (např. u výrobků obsahujících ořechy, lepek atd.) 1.3.1.3. aby se dítě nebo mladá osoba nezúčastnila jakékoliv nezákonné činnosti (např. spotřeby alkoholických výrobků pod stanoveným věkem) 1.3.1.4. aby bylo vyhověno žádosti dětí, mládeže, rodičů nebo odpovědné osoby po zhlédnutí výrobku nezapojit dítě nebo mladou osobu do testování 1.3.1.5. alkohol a cigarety nesmějí být předmětem jakéhokoliv produktově zaměřeného výzkumu či testování dětí nebo mládeže do 17 let. 1.3.2. Při zvažování toho, s kterými tématy může a s kterými nemůže být v průběhu rozhovoru bezpečně nakládáno, musí vzít výzkumník v potaz stupeň zralosti dítěte nebo mladé osoby. Zatímco při dotazování dětí může být nezbytné vyhnout se některým tématům (např. tématům, která by mohla vystrašit dítě), táž věc může být zcela bez rizika zahrnuta pro mládež, pokud je zvolen vhodný postup. To je opět spíše otázkou zkušeností výzkumníka než etických pravidel. Příklady témat, u nichž je třeba volit při dotazování dětí a mládeže zvláštní péči, jsou ty, které by je mohly rozrušit, zneklidnit, narušit jejich vztahy s vrstevníky nebo jimiž by byl riskován růst napětí mezi nimi a jejich rodiči (například sexuální témata, násilí, drogy, šikana, rodinné vztahy atd.). 1.3.3. Občas se objevují pádné a závažné důvody (např. v rámci řízení sociální politiky) pro pokrytí výzkumných témat takového druhu, kterým je nutno věnovat zvláštní péči podle bodu 1.3.2. Pokud je tomu tak, zásadou je jednak úplně vysvětlit problém odpovědné osobě (vždy v případě dítěte a pokud možno i v případě mládeže ve věku 15 – 17 let) a získat její prokazatelný souhlas, jednak učinit takové kroky (například výběr vhodné výzkumné metody, přítomnost blízké osoby…), které zajistí, že dítě nebo mladá osoba nebude dotazováním znepokojována, matena nebo klamána.

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1. Obecně není nutné využívat při dotazování dětí a mládeže zvláštních tazatelů. Je velmi důležité, aby každý, kdo má provádět dotazování dětí a mládeže, byl pečlivě posuzován z hlediska vhodnosti nést příslušnou odpovědnost, protože ochraně mládeže a zvláště dětí věnují rodiče a celá veřejnost rostoucí pozornost. Zvyky a chování tazatelů k dětem musí být takové, aby vzbuzovaly důvěru veřejnosti. 2.2. Všichni tazatelé musí být speciálně proškoleni k danému projektu dotazování dětí a mládeže včetně přesných pokynů, správných metod získávání souhlasu, zvláštních kroků k vytváření dobrého vztahu s dětmi atd. Tazatelé musí být obeznámeni a musí se

40  

podřídit požadavkům jak tohoto standardu, tak ICC/ESOMAR International Code a národnímu kodexu provádění výzkumu. 2.3. V případě telefonických a internetových výzkumů může být často obtížnější určit věk dotazovaného v okamžiku prvního kontaktu. Bez ohledu na tyto obtíže by měl tazatel vždy postupovat podle zásad uvedených v tomto standardu a získat prokazatelný souhlas zákonného zástupce. To může znamenat, že některé typy výzkumy by neměly být prováděny; při pochybnostech – nebo v případech, kdy se zdá být vhodnější některý alternativní přístup – by se měl výzkumník poradit s ESOMAR Professional Standards Committee nebo s národní výzkumnou asociací. 2.4. V případě skupinových rozhovorů (FGD) nebo individuálních rozhovorů (IDI) mládeže (15-17let) jsou respondenti, kteří se zúčastní takovéhoto výzkumu, zadáváni do příslušné databáze SIMAR. Děti ve věku 4-14let, které se účastní skupinových rozhovorů nebo individuálních rozhovorů však do databáze SIMAR zadávány nejsou. Jejich účast v těchto výzkumech v referenčním období je ověřována pouze při rekrutaci dotazem u zákonného zástupce.

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Výzkumy dětí a mládeže budou kontrolovány vždy v souladu s metodou výzkumu podle příslušných standardů pro kvantitativní výzkumy a kvalitativní výzkumy. 3.2. Nad rámec běžných kontrol se doporučuje kontrolovat také prokazatelný souhlas zákonných zástupců dítěte, případně dozírající osoby.

4.

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 25. října 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard platný od 1. března 2005.

41  

KVALITATIVNÍ STANDARD KVANTITATIVNÍ ON-LINE VÝZKUM PRO SIMAR ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro online dotazování CASI - Computer Assisted Self Interviewing, technologicky řešené prostřednictvím internetové sítě, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Konkrétně tento standard navazuje na dva standardy ESOMARU pro online výzkum: „ESOMAR Guideline for Online Research“ (ze srpna 2011)

Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1.

Tento standard pokrývá tři základní typy internetového výzkumu: 1.1.1. Výzkumy v aktivně spravovaných panelech 1.1.2. Výzkumy na klientské databáze 1.1.3. Výzkumy na ostatních databázích (včetně respondentů získaných z panelů jiných agentur)

1.2.

Každý projekt resp. dotazník, musí obsahovat úvodní část (účel výzkumu, jak byl respondent vybrán, ujištění o důvěrnosti dat, jak dlouho bude zodpovězení dotazníku trvat, a kontakt na realizátora výzkumu).

42  

1.3. Každá členská agentura provozující online výzkumy musí disponovat alespoň minimálními nástroji pro vnitřní logiku dat: - rotace položek v bateriích - filtrační otázky a vnitřní logika odpovědí - kontrola příliš rychlých odpovědí

2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU Periodicita oslovení respondentů – společné pro všechny aktivně spravované panely a ostatní (neklientské) databáze: Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit, aby periodicita účasti panelisty na výzkumech byla: nejvýše 1x, ve výjimečných případech 2x týdně, celkově však maximálně 36x ročně s výjimkou nizkopenetračních skupin (tzn. skupin s penetrací v populaci do 10%). U trackingových studií je periodicita účastníka panelisty na konkrétním výzkumu/studii maximálně 1x za 6 měsíců. Screenovací dotazníky pro účel zjištění kvalifikace respondenta do výzkumu, výzvy k aktualizaci údajů a další technické úkony nepodléhají výše uvedené periodicitě. 2.1.

Aktivně spravované panely

Aktivním panelistou se rozumí takový člen panelu, který se minimálně 1x za rok zúčastnil výzkumu či aktualizoval své údaje a zároveň nevystoupil či nebyl vyřazen z panelu výzkumnou agenturou. Panelistu, který uvedené parametry nesplňuje, agentura nesmí započíst jako člena panelu pro komunikaci ohledně vlastností panelu. Každá agentura je povinna předložit na vyžádání klientovi agregované údaje, informující o správě panelu: • • • • • • •

věk region bydliště pohlaví vzdělání velikost místa bydliště velikost domácnosti poměr respondentů dle typu rekrutace – online, telefonicky, face-to-face způsob odměňování respondentů (např. finanční vs. věcný atd.).

Ověřování identity respondentů je realizováno minimálně těmito mechanismy: • • •

na vstupu při rekrutaci (ověření identity respondenta) 1x ročně aktualizace (pravidelná aktualizace údajů respondenta, která probíhá u všech panelistů, kromě těch, kteří jsou registrováni méně než 1 rok) průběžně při správě panelu.

43  

Provozovatel panelu je povinen zajistit adekvátním způsobem unikátnost panelistů. Doporučené mechanismy pro ověření identity panelistů a zamezení duplicit jsou: • • • •

alespoň jednou ročně některá otázka výzkumu kontroluje některý z ukazatelů uvedených v registračním dotazníku telefonická kontrola s náhodným ověřením registračních údajů kontrola emailových adres (funkčnost, duplicity) unikátnost sdělených čísel bankovních účtů (nutné posuzovat individuálně)

Bezpečnost osobních dat Osobními daty se rozumí odpovědi respondenta spojené s identifikačními údaji o daném respondentovi. Osobní data o respondentech musí být zabezpečena tak, aby bylo zabráněno manipulaci s daty neoprávněnou osobou. Osobni data nesmí být dosažitelná bez nutnosti znalosti bezpečnostních údajů, např. uživatelského jména a hesla. Dotazování dětí a mladistvých se řídí zvláštními zásadami, stanovenými ESOMARem a v obecném smyslu je se řídí jiným pravidly SIMAR: Kvalitativní standard – Dotazování dětí a mládeže. Děti (do věku dosažených 14 let) mohou být dotazovány pouze prostřednictvím a se souhlasem zákonného zástupce (typicky rodič). Mládež (ve věkovém rozpětí dosažených 15-17 let) může být dotazována napřímo bez nutnosti udělení souhlasu zákonným zástupcem.

2.2.

Výzkumy na klientských databázích 2.2.1. Způsob nakládání se získanými daty V případě online databázového dotazování probíhajícího jménem členské výzkumné agentury, je agentura povinna respondentovi garantovat nepropojení identifikátorů se získanými daty na vstupní databázi od klienta. V případě, že výzkum je realizován jménem klienta, je možné, po úvodní části oznamující respondentovi tento účel, propojení identifikátorů se získanými údaji (a například tak napojení na CRM).

2.3.

Neklientské databáze a jejich využití

V případě použití jakékoli externí databáze pro zařazení respondentů do výzkumu je agentura povinna klientovi sdělit zdroj této databáze. Jestliže agentura nenaplní kvóty výzkumu ve vlastním panelovém výzkumu a respondenty zařazuje i z jiných zdrojů, je o tomto faktu povinna informovat klienta za předpokladu, že již klient dopředu k tomuto kroku neudělil souhlas.

44  

Pokud je jiný zdroj respondentů využit a jde o zdroj z ČR, agentura se ujistí, že zdroj je provozovatelem spravován dle platných standardů SIMAR. 2.4.

Způsob komunikace s respondenty společný pro všechny typy výzkumů

Emailové adresy a kontakty na panelisty nebudou využity k opakovanému kontaktu nad rámec výzkumného šetření. Adresy a osobní údaje nebudou zpracovávány spolu s daty a bude zajištěno jejich bezpečné uložení zabraňující jejich zneužití. Emailová výzva k participaci na výzkumu musí obsahovat: informace a kontakt na agenturu provádějící výzkum, důvod oslovení respondenta, časový nárok na interview/sběr dat a téma výzkumu. Emailová výzva musí vždy obsahovat (typicky v patičce) možnost odhlásit se ze zasílání podobných výzev k výzkumu. Pokud se oslovený respondent obrátí s dotazem na agenturu, je tato povinná sdělit zdroj, odkud kontakt na respondenta získala. Všechny osobní údaje a další informace, které respondent sdělí o své osobě, musí být uchovány v tajnosti a nesmí být využívány k jiným účelům (nabídka zboží, služeb a další marketingové aktivity, apod.). Pokud respondent v rámci výzkumu odpoví na otázku, která umožňuje osobní identifikaci, musí realizátor zajistit, aby tato osobní data nemohla být propojena s jeho osobou, tj. klient nesmí mít možnost zjistit identifikaci respondenta spojenou přímo s jeho odpověďmi. Kontakt v rámci dalších výzkumných projektů je povolen pouze tehdy, dal-li respondent s tímto jednáním předem souhlas.

3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1.

Kontrola kvality provedených rozhovorů

Agentura je povinna poskytnout součinnost kontrolní komisi, pravidla mechanismu kontrol jsou definována v dokumentu Pravidla pro kontroly z 26. února 2012. Agentura je povinna popsat kontrolní komisi při kontrole mechanismus aplikovaný v panelu zabraňující duplicitním registracím panelistů.

4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento standard byl projednán pracovní skupinou 20. března a 15. května 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený standard pro internetový výzkum z 1. ledna 2005.

45  

KVALITATIVNÍ STANDARD SOCIÁLNÍ MÉDIA PRO SIMAR

ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro využívání sociálních médií pro výzkum trhu a veřejného mínění, jimiž jsou různé internetové platformy a technologie, umožňující uživatelům vzájemnou interakci anebo usnadňující tvorbu a výměnu uživatelem vytvořeného obsahu. Jedná se například o online fóra/diskuse, komunity, blogy, sociální sítě (např. Facebook), sdílení fotek/videí (např. YouTube) či skupinové komunikace nebo platformy, umožňující spolupráci (např. Twitter). Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1.

ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY

1.1. Definice Veřejná sociální média: Jedná se o všechna veřejná média, přístup k nim není nikterak omezen jakýmkoliv formulářem či jinou překážkou vstupu. Mohou sem patřit i ty, které požadují uživatelské jméno a heslo. Tyto údaje však nesmí být požadování kvůli zvýšení ochrany soukromí, ale pouze z důvodů identifikace nebo sledování návštěvnosti. Příklady zahrnují veřejné profily na sociálních sítích, veřejné příspěvky v mikro blozích a mnoho různých fór (včetně těch, kde je požadováno uživatelské jméno, ale nejsou žádným způsobem moderovány) Soukromá sociální média: Zde jsou zahrnuty ty média, jejichž uživatelé nebo webové stránky, které je provozují, neumožňují veřejný přístup k datům v nich uveřejňovaných. Pro přístup je vždy vyžadováno uživatelské jméno, to ale není tím hlavním odlišujícím prvkem. Někdy se o nich hovoří také jako o „Walled Gardens“. Příklady zahrnují soukromou komunikaci „wall to wall“ nebo individuální komunikaci na sociálních sítích, chráněné

46  

příspěvky na mikro blozích nebo fórech, kde je přístup kontrolován moderátorem či administrátorem. Sociální média zřízená za účelem výzkumu trhu: Toto zahrnuje online služby speciálně vytvořené za účelem sociálního výzkumu, výzkumu trhu nebo výzkumu veřejného mínění. Uživatelé těchto služeb byli informování o funkci takovéto služby a o případném použití jejich komentářů. Typicky, i když ne vždy, se rovněž jedná o neveřejnou službu, do které se nemůže zapojit každý.  

1.2. Podmínky pro užívání služeb sociálních médíí Při sběru dat ze sociálních médií se na výzkumníka vztahují závazné podmínky jednotlivých sociálních medií pro jejich užívání. Tyto závazné podmínky užívání mohou výzkumníkovi zabránit v kopírování či přímo použití materiálu pro další analýzu do svého počítače a prodeji jakékoliv informace získané analýzou sociálních medií klientům bez výslovného povolení provozovatelů. Výzkumník by měl: •

zjistit jaké podmínky se na používání obsahu z daných sociálních médií vztahují

•

respektovat jakýkoliv požadavek na ochranu soukromí

Pokud chtějí výzkumníci získávat data v rozporu s podmínkami používání daných sociálních médií, musí vždy žádat o výslovný souhlas a řídit se tím, co jim bylo povoleno. Pokud není povolení získáno, je možné pouze přečtení informace a její shrnutí, nic se ale nesmí kopírovat/citovat.

2.

TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1 Soukromá sociální media Výzkumníci mohou do této oblasti získat přístup jedině výslovným souhlasem provozovatele nebo zástupce provozovatele daných služeb. Z výzkumníkova profilu, a nejlépe i z jeho „avatara“, musí být jasně zřetelné, že je skutečně výzkumníkem, pro koho pracuje a co je účelem výzkumníkova působení v daném médiu. Při interakci s uživateli je nutné zmínit svou roli tak, aby věděli, s kým komunikují a nebyli nechaní na pochybách. Obecně platí, že výzkumník by neměl kopírovat žádný obsah z privátních zón daných sociálních médií, dokonce i když má povolení od provozovatele stránek. Pokud tak ale i přesto činí, mělo by to být všem uživatelům jasné a měli by mít možnost se takovému sběru dat vyhnout. 2.2 Sociální média zřízená za účelem výzkumu trhu Členové musí souhlasit s účelem sběru dat a se smluvními podmínkami účasti než se stanou součástí daných komunit, blogů nebo projektů zřízených pro výzkum trhu.

47  

Tyto smluvní podmínky musí být jasné, srozumitelné a jednoduše pochopitelné. Členové si musí být jasně vědomi: •

účelu dané stránky – toho, že jde o výzkum, v případě komunity zřízené pro výzkum trhu. Členové musí vědět to, že můžou být vystaveni marketingovým sdělením, ale pouze za účelem výzkumu. To může zahrnovat pobídky k zapojení se do panelu.

•

že všechna data můžou být sdílena s klientem – toto je důležité zejména proto, že někteří členové budou aktivně sdílet své skutečné jméno a fotografii.

•

jak budou data použita

•

pravidel komunikace

•

zásad ochrany soukromí, které daná platforma dodržuje

Obsah z těchto sociálních médií je možno kopírovat a využívat pro jakékoliv výzkumné účely. I přes to ale musí být zamezeno identifikaci autorů zde uveřejňovaných komentářů. Některé výzkumné komunity umožňují klientům přímý kontakt a interakci s jejich členy, to je ale možné jen s výslovným souhlasem dotčených členů. Klienti musí souhlasit s dodržováním kodexu ICC/ESOMAR, zejména s tím, že takováto interakce bude použita jen pro výzkumné účely. Pokud je stránka veřejně dostupná, členové daných komunit musí být upozorněni na to, aby byli obezřetní při zveřejňování osobních informací, díky kterým by je bylo možné identifikovat. Například jim může být dána možnost použít pseudonym a místo své vlastní fotky použít nějakou karikaturu či obrázek zvířete. Při přihlašování by navíc členové komunity měli být upozorněni na to, že se výzkumníci nikdy nebudou ptát na informace, které by znamenaly, v případě ztráty, bezpečností riziko, jako je číslo kreditní karty, rodné číslo nebo detaily bankovního účtu. Role moderátora a klienta by měla být sama o sobě jasně rozpoznatelná ve všech interakcích se členy daných médií. Přesto by ale mělo být zamezeno jednoduchému kontaktování moderátora a klienta mimo daný projekt, může být tedy nutné zamezit v přístupu k jejich skutečným jménům a emailům a použít bezpečnostní emailový systém v rámci relevantního softwaru. Když se komunita zřízená pro výzkum trhu využívá pro testování produktů, reklamu nebo komunikování reklamních sdělení je důležité zajistit to, aby si toho byli uživatelé vědomi. Pokud se tito uživatelé účastní simulovaného testu prodeje, je nutné, aby věděli, že se účastní výzkumného projektu a ne nějaké formy přímého marketingu či prodeje. Žádná osobní data zde získaná se nesmí využít pro ne-výzkumné účely jako je následný přímý marketing nebo cílená propagace. 2.3. Ochrana osobních údajů Výzkumník může klientovi sdělovat respondentovy citlivé osobní údaje (telefonní číslo, adresa, jméno, příjmení), pokud platí: •

že respondent dal svůj výslovný souhlas

•

že nebude vedena žádná obchodní aktivita vůči němu jako přímý důsledek znalosti poskytnuté informace

48  

2.3.1 Citace/audio/video Sociální média nabízejí mnoho příležitostí, jak najít citlivé osobní údaje. Někteří lidé zveřejňují informace, které zjevně odhalují jejich identitu, jsou si toho vědomi a mají tím pádem zmenšená očekávání ochrany soukromí v rámci sociálních médií. Jiní si ale nejsou vědomi toho, že jimi využívaná služba umožňuje sběr dat nebo si myslí, že identitu dostatečně skryli použitím pseudonymu nebo uživatelského jména. Ve skutečnosti je dnes pomocí různých online služeb v mnoha případech možné dohledat identitu „diskutéra“, který daný příspěvek na webu zveřejnil. Stačí k tomu jeho uživatelské jméno a zveřejněný komentář, obojí je pak možné spojit s jinými citlivými osobními údaji, jako je adresa, telefonní číslo, pravděpodobně i příjem a socio-demografické údaje. Pro používání fotografií a video záznamů: •

musí si výzkumník zajistit souhlas nebo

•

je zamaskovat natolik, aby nebylo možné je zpětně dohledat

•

Pokud je pravděpodobné, že data pocházejí od dítěte, výzkumník musí maskování dat věnovat zvýšenou pozornost tak, aby se vyloučilo zpětné identifikování uživatele (dítěte) anebo musí ke sběru a použití osobních identifikačních dat získat výslovný souhlas od rodiče či zákonného opatrovníka.

Použití citlivých osobních údajů (telefonní číslo, adresa, jméno, příjmení) pro účely analýzy je možné pouze s výslovným souhlasem respondenta. Při citacích je nutné zohlednit následující oblasti, kterým by měla být věnována zvýšená pozornost v ideálním případě by měly být maskovány, tak aby nebylo možné dohledat autora. (Výjimkou jsou citace s výslovným souhlasem respondenta nebo jeho zákonného zástupce.) • • • • • •

Diskutované téma je citlivé či osobní Jsou použity hrubě vulgární výrazy Komentář obsahuje cokoli nezákonného Komentář obsahuje cokoli ponižujícího nebo něco, co může negativně ovlivnit dotčenou osobu Obsahuje jakýkoliv citlivý osobní údaj, podle kterého lze danou osobu dohledat Obsahuje data o ostatních osobách, která ještě nejsou veřejná

2.4. Informovaný souhlas Spolupráce s uživatelem musí být založena na adekvátní informaci o účelu a povaze projektu a na získaném souhlasu s účastí na projektu, ať již přímo nebo vyplývající z podmínek užívání (dle podmínek jednotlivých sociálních medií.). Pokud nebyl získán souhlas (přímo či vyplývající z podmínek užívání) výzkumník smí ze zdrojů sociálních médií použít jen depersonalizovaná data. Pokud výzkumník využívá automatizovaný sběr dat, je doporučeno používat filtry zabraňující sběru osobních identifikátorů, jako jsou uživatelská jména, fotky, odkazy na uživatelův profil apod. Pokud toto není možné nebo jsou data sbírána z webových stránek ručně, analýzy

49  

musí být prováděny jen na základě depersonalizovaných dat a nesmí být činěna žádná snaha vedoucí k identifikaci jednotlivých osob. Pokud jsou depersonalizovaná data z výzkumu sociálních médií předávána jiné výzkumné organizaci nebo klientovi, je povinností původního výzkumníka zajistit smlouvou to, aby se příjemce dat nepokusil zpětně identifikovat citace (např. z diskusních fór) v datech zaznamenané anebo osoby, které je zveřejnili. Rovněž je nepřípustné, aby tato data byla použita pro ne-výzkumné účely. 2.5. Externí dodavatelé Pokud výzkumníci používají služeb externích dodavatelů pro sběr dat, je jejich povinností zjistit, zda jsou dodrženy všechny závazné normy a data byla získána v souladu se zákonem.

3.

ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

Kontrola dodržování standardu spočívá v předložení následující dokumentace: V případě využívání služeb soukromých sociálních medií: výslovný souhlas provozovatele. V případě využívání personalisovaných dat: výslovný souhlas respondenta. Dokumentaci je možné vést i v elektronické podobě.

4.

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 4. října 2011, 17. dubna a 29. května 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností.

50  

KVALITATIVNÍ  STANDARD   DATABÁZE  SIMAR    

ÚVOD Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro práci s databázemi SIMAR, jež jsou nástrojem – využitelným všemi členskými agenturami, příp. i agenturami mimo SIMAR (viz čl. 4) – pro kontrolu dodržení kritérií daných kvalitativními standardy pro výběr respondentů k účasti ve skupinových a individuálních rozhovorech i kritérií práce tazatelů. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS – EFAMRO Market Research Quality Standards), Kvalitativní standardy SIMAR, z nich pak zejména standard pro tazatelské sítě a pro kvalitativní výzkum, mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum – Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“ (Market, Opinion and Social Research – Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definice a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

1.

ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY

1.1. Rozsah databází SIMAR SIMAR disponuje následujícími databázemi: •

 

• •

účastníci skupinových rozhovorů (FGD - Focus Group Discussion) a individuálních hloubkových rozhovorů (IDI - In-depth Interview) chybující či podvádějící tazatelé / rekrutéři (tzv. Greylist) opakovaně chybující či podvádějící tazatelé / rekrutéři (tzv. Blacklist)

1.2. Podmínky pro práci s databázemi Vstup do databází je určen výhradně pro členy SIMAR, kteří se zavázali dodržovat všechna příslušná ustanovení pro práci s nimi a umožňují také kontrolu dodržování stanovených podmínek. Za správnost, úplnost a věcnou podloženost údajů pro obě databáze je zodpovědná agentura, a to prostřednictvím jmenovitě určeného konkrétního pracovníka. Veškeré podklady, které správnost zadávaných údajů potvrzují, jsou v agentuře řádně

51  

doloženy a pro případnou následnou kontrolu SIMARem, či jiným příslušným, např. státním orgánem jsou ihned k dispozici. Jakékoliv porušení zásad, stanovených pro práci s databázemi, opravňuje SIMAR - při vědomí důvěrnosti celé agendy - k okamžitému vyloučení chybující agentury z využívání systému, a to bez jakékoliv náhrady. Náklady na vstup a provoz, popř. úpravy programu i náklady kontroly plnění zásad pro využití databází pro členy SIMAR jsou již součástí vstupního členského příspěvku a ročního příspěvku členů na služby. Podmínky pro možnost vstupu dalších zájemců - nečlenů SIMAR, stanoví valná hromada. Základním požadavkem je garance agentury za dodržení všech stanovených postupů a zabezpečení možnosti kontroly jejich dodržování, dále pak alikvotní podíl na finančním zabezpečení. Konkrétní podmínky pro zájemce z řad agentur mimo SIMAR jsou uvedeny v čl. 4 tohoto standardu.

  2.

TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

2.1. Členství v SIMAR opravňuje k využití databází při respektování následujících pravidel: 2.1.1. Metodické řízení, stanovení podmínek pro vstup a dodržování postupů i rozsah kontroly využití databází stanoví SIMAR. Řídící - administrátorské vstupy má pouze určený pracovník SIMAR. 2.1.2. S databází pracují pouze pracovníci, jmenovitě určení příslušnou členskou agenturou, kteří mají oprávnění získané po absolvování instruktáže a po přidělení osobních přístupových údajů. 2.1.3. Určený pracovník je povinen absolvovat instruktáž zabezpečovanou SIMARem, příp. pracovníkem agentury, jenž byl k provedení instruktáže SIMARem pověřen. Následně obdrží osobní přístupové údaje rozlišené pro Vkladatele nebo Kontrolora, což umožňuje dle typu pouze vkládat, nebo v databázi také kontrolovat a porovnávat dříve vložené potřebné údaje. 2.1.4. Každý určený pracovník po absolvování instruktáže písemně / e-mailem potvrdí: - převzetí osobních přístupových údajů, které jsou nepřenosné - dodržování určených postupů pro práci s databázemi ve stanoveném rozsahu - zaváže se k mlčenlivosti o skutečnostech z práce s databázemi, a to i po skončení práce s nimi 2.1.5. Při personální změně musí nově uvažovaný (náhradní) pracovník osobně absolvovat instruktáž a získat osobní přístupové údaje. 2.1.6. Aktuální přehled pracovníků a jim přidělených kódů je výhradně v SIMAR a ten zajistí utajení před dalšími subjekty.

52  

2.1.7. Vkladatelé ani Kontroloři nemohou ovlivnit obsah již vložených údajů. Tuto pravomoc má pouze Administrátor. Pokud je změna odůvodněná, obrací se na Administrátora. 2.2. Obsah databází a možnost jejich využití 2.2.1. Účastníci skupinových rozhovorů (FGD) a individuálních hloubkových rozhovorů (IDI) - s výjimkou expertních rozhovorů 2.2.1.1. Obsah databáze Soubor obsahuje přehled účastníků skupinových a individuálních hloubkových rozhovorů (ne však expertních), uskutečněných v členských agenturách v předchozích 6 měsících. Je zadáváno 8 prvních čísel z rodného čísla skutečných účastníků skupinových a individuálních hloubkových rozhovorů bez jakýchkoli dalších identifikačních znaků. Program umožňuje vkládat údaje buďto jednotlivě, nebo v souborech, při respektování formátu zadávání. V souladu se standardem pro Kvalitativní výzkum je každá členská agentura povinna zadat účastníky FGD / IDI do databáze nejpozději ve lhůtě 24 hodin pracovního dne od konání výzkumu, resp. 2 pracovních dní v případě výzkumů realizovaných mimo Prahu. 2.2.1.2. Využitelnost databáze Soubor umožňuje vkládat nové údaje a porovnat shodu obsahu databáze s nově zadávaným údajem. Umožňuje toto porovnání pouze z údajů z předchozích 6 měsíců, protože po 6 měsících od vložení údaje je tento údaj z databáze programem automaticky vymazán. Jedná se v zásadě o realizaci podmínky účasti na skupinovém rozhovoru nebo individuálním hloubkovém rozhovoru maximálně 1x za 6 měsíců. Při kontrole vložených údajů se kromě prvních 8 znaků rodného čísla zobrazuje také datum účasti na FGD / IDI a název agentury, v níž se respondent výzkumu zúčastnil. 2.2.2. Chybující a podvádějící tazatelé / rekrutéři (tzv. Greylist) 2.2.2.1. Obsah databáze V této části databáze jsou vedena základní data: • tazatelů výzkumných projektů agentur, kteří se jednorázově dopustili nedostatků při provádění tazatelských prací a prací při výzkumných projektech uvedených v bodě 2.2.2.1., či se dopouštěli méně závažných prohřešků (např. přecenění rekrutačních sil, špatná komunikace s agenturou apod.) • rekrutérů účastníků skupinových diskusí a individuálních hloubkových rozhovorů, kteří se jednorázově dopustili chyb při náboru respondentů, ať již porušením kriterií výběru, vytvářením soukromých „panelů“ účastníků, nepovolené rekrutace na internetu nebo jiných chyb a podvodů.

53  

Databáze eviduje celé jméno tazatele, rok narození a místo jeho bydliště nebo působiště, neobsahuje ale bližší identifikaci (ulice, č. domu atd.). Automaticky je uchován název zadávající agentury a datum vložení údaje. Agentury jsou zároveň povinny při vkládání údaje vyplnit důvod zařazení tazatele na Greylist. 2.2.2.2. Využitelnost databáze Databáze je využitelná především při výběru nových tazatelů a umožňuje upozornění na ty, kteří se hlásí k přijetí poté, kdy v jiné agentuře selhali. Jedná se také o prevenci obecně nežádoucích jevů ve výzkumné praxi (např. soukromé panely) a zvýšenou kontrolu již jednou chybujících tazatelů / rekrutérů, tedy zkvalitnění práce při sběru dat. V případě, že se tazatel či rekrutér vložený na Greylist dopustí dalšího závažného prohřešku (ať již ve stejné či v jiné agentuře SIMAR), je převeden Administrátorem na Blacklist (viz bod 2.2.3.), se všemi z toho vyplývajícími důsledky. 2.2.3. Opakovaně chybující a podvádějící tazatelé / rekrutéři (tzv. Blacklist) 2.2.3.1. Obsah databáze V této části databáze jsou vedena základní data: • tazatelů výzkumných projektů agentur, kteří se prokazatelně dopouštěli opakovaně zásadních nedostatků při provádění tazatelských prací a prací při výzkumných projektech a i přes upozornění dále chybovali • rekrutérů účastníků skupinových diskusí a individuálních hloubkových rozhovorů, kteří se prokazatelně opakovaně dopouštěli chyb při náboru respondentů, ať již porušením kriterií výběru, vytvářením soukromých „panelů“ účastníků, nepovolené rekrutace na internetu nebo jiných chyb a podvodů. Databáze eviduje celé jméno tazatele, rok narození a místo jeho bydliště nebo působiště, neobsahuje ale bližší identifikaci (ulice, č. domu atd.). Automaticky je uchován název zadávající agentury a datum vložení údaje. Agentury jsou zároveň povinny při vkládání údaje vyplnit důvod zařazení tazatele na Blacklist. Tyto jsou stanoveny následovně: • • • • • • •

falšování dotazníků negativní výsledky náslechů podvod při osobní kontrole prokazatelné podvody při zpětných kontrolách zadržování prostředků k práci (např. ntb…) zadržování hodnotných odměn (dárků pro respondenty) nepovolená rekrutace přes internet

2.2.3.2. Využitelnost databáze Databáze je využitelná především při výběru nových tazatelů a umožňuje vyloučení těch, kteří se hlásí k přijetí poté, kdy v jiné agentuře selhali. Jedná se také o prevenci obecně nežádoucích jevů ve výzkumné praxi (např. soukromé

54  

panely) a vyloučení pro výzkumnou praxi nevhodných subjektů, tedy zkvalitnění práce při sběru dat. Údaje jsou v databázi opakovaně chybujících a podvádějících tazatelů / rekrutérů uchovávány po dobu 5 let od jejich vložení. Poté jsou Administrátorem převedeni na Greylist (viz bod 2.2.2.)

3.

ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

Běžnou kontrolu dodržování kvalitativních standardů SIMAR průběžně provádějí členské agentury. Kontrola SIMARem se provádí jednak v rámci pravidelných kontrol kvality výzkumu v členských agenturách, dále na vyžádání člena, klienta člena nebo z rozhodnutí SIMAR, a to zejména v případech zvláštního zdůvodnění (opakovaná stížnost, pochybnosti klienta o kvalitě, stížnost tazatele vloženého na Blacklist atd.) 3.1. Zaměření kontroly Kontrola se zaměří na ověření plnění kvalitativního standardu pro tazatelské sítě, standardu pro kvalitativní výzkum a Pokynu SIMAR pro databáze, zejména: • • •

úplnost vkládání dat do databáze účastníků FGD / IDI - porovnání počtů FGD / IDI s počtem vložených dat věcná správnost a úplnost podkladů pro zdůvodnění k zařazení do databáze opakovaně chybujících tazatelů vedení evidence tazatelů, hodnocení práce tazatelů

3.2. Provedení kontroly Kontrolu provádí nezávislá kontrolní skupina pověřená SIMARem (2 pracovníci), doplněná pracovníkem kontrolované agentury. O zjištěních z provedené kontroly včetně termínovaných návrhů na opatření se vypracuje zápis podepsaný členy kontrolní skupiny. Se zápisem je seznámeno vedení agentury a se závěrem sdružení k provedené kontrole seznámen také iniciující subjekt (klient agentury, stěžovatel atd.).

4. DOPLŇUJÍCÍ PODMÍNKY PRO ZÁJEMCE O VYUŽÍVÁNÍ DATABÁZÍ Z ŘAD AGENTUR MIMO SIMAR Možnost využití databází i pro nečlenské agentury schválila valná hromada SIMAR. Doplnila podmínky, uváděné v předchozí části tak, že: 4.1. zájemce o vstup uzavře se SIMARem dohodu, v níž se zaváže garantovat dodržení všech ustanovení jak pro práci s databází / databázemi, tak i příslušných kvalitativních standardů a respektování zákona o ochraně osobních údajů

55  

4.2. před zahájením spolupráce je nezbytné uskutečnit ověření, zda podmínky pro dodržení zásad jsou v agentuře zajištěny. Kontrolu provede nezávislá, SIMARem určená, pracovní skupina. Obsah kontroly je obdobný, jako je uveden výše. Kontrolou se ověřují podmínky i po zahájení spolupráce, a to maximálně 1x ročně, nebo operativně při řešení případných stížností či připomínek. 4.3. nečlenská agentura uhradí: a) před zahájením spolupráce vstupní jednorázový poplatek ve výši 5 000,- Kč + DPH b) roční provozní náklady za využívání obou databází ve výši 8 000,- Kč + DPH, v případě zapojení se v průběhu kalendářního roku pak hradí alikvotní část z roční úhrady provozních nákladů 4.4. stanovila sankční opatření: při nesplnění stanovených podmínek ad 4.1 či ad 4.2., nebo v případě zjištění oprávněné stížnosti na postup agentury, související s využíváním databáze, je okamžitě ukončena spolupráce s agenturou bez možnosti vrácení již uhrazených částek, při ukončení spolupráce po předchozí informaci končí spolupráce poslední den měsíce následujícího po informaci a agentuře bude vrácena alikvotní část z roční úhrady provozních nákladů.

5.

SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 22. listopadu 2011 a byl schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený materiál pro databáze SIMAR z 1. září 2007.

56  

57  

Členské  agentury  SIMAR  k  1.1.2013   Confess  Research  s.r.o.   GfK  CZECH,  s.r.o.   Incoma  GfK,  s.r.o.   IPSOS  TAMBOR,  s.r.o.     Median  s.r.o.   Mediaresearch,  a.s.   Millward  Brown  Czech  Republic,  s.r.o.     NMS  Market  Research,  s.r.o.   Opinion  Window,  s.r.o.       ppm  factum  research,  s.r.o.   STEM/MARK,  a.s.   TNS  AISA,  s.r.o.     Standardy  SIMAR  jsou  připraveny  tak,     aby  uživatelům  výsledků  garantovaly  vyšší  úroveň  kvality  výzkumu  trhu  a  veřejného  mínění.     Pouze  řádný  a  nezávislým  auditorským  týmem  kontrolovaný  člen  sdružení  SIMAR  je  oprávněn  deklarovat   dodržování  standardů  kvality  SIMAR  a  používat  jméno  a  logo  SIMAR  ve  svých  propagačních  materiálech.      

 

www.simar.cz   58   [email protected]