Boekhandel Jacques Baas Anne-Claire Spruijt 10-04-2014 HVA Amsterdam
Informatie over het bedrijf Boekhandel Jacques Baas, sinds 1979 gevestigd in Driebergen, is met recht ‘een winkel vol boeken’. Ze hebben ruim 13.000 boeken op voorraad: literatuur & poëzie, fantasy & spanning (ook Engelstalig), maar ook luisterboeken, woordenboeken, atlassen en vele non-fictieboeken over geschiedenis, religie, menswetenschappen, management & financiën, computergebruik, esoterie, antroposofie, filosofie, koken, reizen, tuin & natuur en kinder- en jeugdboeken. Daarnaast verkopen ze in de fysieke winkel ook kaarten, paperblanks, agenda’s en spellen. Taffelaken, kussensloop met poezie en boekenpoefs . Je kunt er eReaders en eBooks kopen maar ook uitproberen. Het bedrijf heeft 1 fysieke vestiging in Driebergen en een eigen website met webshop. Ongeveer 4% van de omzet wordt verkregen via de webshop. De omzet is in het afgelopen jaar gelijk geblijven en de verwachting is dat hij dit jaar zal stijgen. In de fysieke winkel hebben ze sinds 3 maanden ‘Bij Jacques’. Een koffiecorner binnen de winkel met koffie, gebak, lunch, wijn, bier en bijna alles biologisch.
On line strategie
In de winkel werken 4 werknemers, die allemaal van middelbare leeftijd zijn en gek op lezen. Iedereen is heel erg betrokken bij het bedrijf en dat straalt de boekhandel ook uit naar buiten toe.
De boekhandel heeft een eigen website die vooral gebruikt wordt voor het geven van informatie en voor de online verkoop. Alle publicaties van de boekhandel, de aankomende lezingen, signeersessies en andere agendapunten zijn hier te vinden. Daarnaast kun je het hele assortiment on line vinden en bestellen. Wanneer je on line besteld heb je het artikel binnen 24 uur in huis of kun je ervoor kiezen het in de winkel op te halen. Waardoor on line en off line in elkaar overlopen. Sinds 2010 hebben ze een eigen webshop waarvan de technische kant volledig wordt uitbesteed en ook de bestellingen en bezorgingen. Het veranderen en toevoegen van content aan de website doet de winkel zelf. Facebook is onderdeel van de strategie. Ze hebben echter maar 149 likes, maar posts worden wel volop geliked. Ze hebben dus wel trouwe fans.
1
Canvas model Volwassen en ouderen - Gemeente Utrechtse Heuvelrug - Boekenbond - POST.NL
- Verkoop boeken en andere artikelen fysieke winkel. - Verkoop ‘Bij Jacques’ - Verkoop on line - Maandelijks veel lezingen, signeersessies en seminars.
- Gebouw - Website
- Huur pand - Inkoop artikelen - Website en webshop beheer - Medewerkers
- Het grootste off line aanbod aan boeken in vergelijking tot de omgeving. (On line is dit niet van toepassing.) - Beste en vooral hele persoonlijke service. Het personeel is dol op lezen en geeft elke week uitgebreid persoonlijke tips aan de klanten. Hiervan wordt duidelijk gebruik gemaakt. On line wordt dit ook uitgedragen: ‘Judith’s favorieten van deze week’. Hierdoor wordt de on line winkel voorzien van persoonlijke service en advies. - De lunchruimte ‘Bij Jacques’ waar boeken gelezen kunnen worden en een lunch of snack kan worden genuttigd.
- Klantgegevens worden gebruikt voor nieuwsbrief, reclamefolders - Klanten worden uitgenodigd voor lezingen en boeksigneersessies.
Adolescenten: tussen de 15-25 jaar. Jeugd: tot en met 16 jaar. De doelgroep woont voornamelijk in de buurt van Driebergen/ Utrechtse Heuvelrug. Er worden ook veel boeken over de streek aangeboden maar uiteraard is elke klant (via het internet natuurlijk landelijk) welkom.
- Verkochte artikelen worden opgehaald in winkel of gratis thuisbezorgd binnen 24 uur.
- Verkoop artikelen fysieke winkel - Verkoop artikelen on line in webshop - Verkoop ‘Bij Jacques’
2
SEGMENTERING
Het aanbod van 13.000 boeken laat al zien dat er brede segmenten worden aangesproken. De boekhandel zelf verdeelt deze in de volwassen en ouderen, jong-volwassenen en de jeugd.
WAARDEPROPOSITIE Jacques baas is anders dan andere boekhandels doordat zij innovatief zijn zowel functioneel als symbolisch. Functioneel: Het besparen van tijd, door telefonisch te bestellen of on line en het in de winkel op te halen of binnen 24 uur thuis te laten bezorgen. Het grote aanbod van 13.000 boeken en de kennis van het personeel in de winkel of via de klantenservice is een extra service van de boekhandel. Emtioneel: een oprechte aandacht voor de klant en het uitdragen van het leesplezier van de eigenaar en de werknemers. Dit zogt voor een band en voor een relatie maar ook in de reactie op social media kanaal Facebook is dit te zien.
INKOMSTEN / KOSTENSCTRUCTUREN
Symbolisch: De boekhandel is een maatschappelijk onderdeel van de samenleving en de buurt. Door het steunen van locale ondernemingen en het geven van bijvoorbeeld een paasbrunch zorgt de boekhandel voor het bijeenbrengen van de buurt.
De Boekenprijs ligt vast en dit is 40/45 procent van de verkoop van een boek dus daarop kan de boekhandel niet meer of minder winst maken dan een concurrent. Het aantal verkochte boeken plus de andere artikelen die de boekwinkel verkoopt zijn de inkomsten. De ‘Bij Jacques’ bar zorgt voor inkomsten en de internet verkoop. De website en het onderhoudt daarvan wat word uitbesteed is een kostenpost. Daarbij komen de vaste kosten van de fysieke winkel, zoals het gebouw en de inkoop. De lezingen die in de winkel worden gegeven zijn af en toe onbetaald en af en toe moet daar wel voor worden betaald. Dit leveren uiteraard wel weer extra inkomsten op aangezien er gemiddeld 100 man aanwezig zijn bij dit soort evenementen.
EXTERNE FACTOREN Externe factoren die invloed hebben op het business model van de boekhandel zijn de boekhandels in de buurt. Er zijn meerdere boekhandels in de buurt die binnenkort worden overgenomen door grotere spelers waardoor deze winkels meer fysieke winkels krijgen onder dezelfde naam. Hierdoor kunnen ze beter concurreren met de tot nu toe bekendere en grotere spelers zoals Jacques Baas.
3
Positioneringsmatrix
Voornamelijk gebruik off line communicatiekanaal Boekhandel Droogendijk Kramer en van Doorn
Boekhandel Van Lunteren
Behoudend
Innovatief Van Ravenswaaij Boekhandel Jacques Baas
Ik heb de termen ‘behoudend’ en ‘innovatief ’ tegenover elkaar gezet. Uit het onderzoek met 121 boekhandels kunnen we opmaken dat er in de boekhandelbranche veel boekhandels vasthouden aan de oude samenstelling van de boekhandel. Veel van hen hebben geen echte eigen website maar zijn aangesloten bij een inkoopcombinatie zoals Libris, Blz. en dergelijke. Daarnaast zijn ze niet bezig zijn met vernieuwing in de fysieke winkel. Door de komst van on line en de verandering daardoor in consumentengedrag is dit wel iets wat belangrijk is in de toekomst van de boekhandels. Ze moeten zich gaan specialiseren en concurrren met on line en andere boekwinkels. Voorheen hoefde dat niet per see aangezien er ten eerste toch wel boeken werden gekocht en ten tweede omdat de boekenprijs vastligt en ze verder niet op heel veel manieren hoefde te conurreren naast aanbod. Je ziet bij meerdere boekhandels een koffiecorner en bijvoorbeeld het aanbod van e-books en e-readers en het gebruiken daarvan in de fysieke winkel. Daarnaast is de off line en on line communicatie van belang. Alle winkels hebben een webshop dus ze zijn on line te vinden maar zoals we al zeiden worden veel websites uitbesteed. Dit is terug te zien in de on line communicatie die dus niet gekoppeld is aan de fysieke winkel. Daar kunnen veel mogelijkheden liggen.
Er ontstaat een logisch gat wanneer je wel behoudend bent in je fysieke winkel maar on line en off line actief in communicatiekanaal. De kunst van de boekhandelbranche is juist om de fysieke winkel bij on line te betrekken en de fysieke winkel is nog steeds het grootste visitekaartje van de oude boekhandels. Als deze mensen puur voor het aanbod zouden gaan dan zouden ze wel bij bol.com of een andere on line aanbieder kiezen.
Conclusie
Uitleg gekozen waarden
Zowel off line als on line actief communicatiekanaal
Uit de matrix Blijkt dat boekhandel Jacques Baas innovatief is ten opzichte van haar concurrenten. Wanneer je de winkel bekijkt zie je dat in het aanbod van e-books en e-readers, de evenementen en activiteiten die in de winkel worden georganiseerd ze actief zijn maar ook door zelf actief betrokken zijn bij de on line bestellingen ze klanten een extra service in de winkel bieden. Wanneer je off line een boek koopt op naam, krijg je via de e-mail andere boeken aangeboden die aansluiten op je wensen en je kunt een on line bestelt boek ophalen in de winkel.
4
E-MARKETINGMIX
PROCESS Het proces van het bestellen is eenvoudig. Via de telefoon, website of in de winkel kunnen mensen producten bestellen die op het moment niet in de winkel te verkrijgen zijn. De artikelen worden binnen 24 uur thuisbezorgd of in de winkel en zijn daar dan ook op te halen. Wanneer je hebt besteld krijg je een bevestiging in de mail en wanneer je besluit toch af te haken nadat je iets in je winkelmandje hebt geplaatst krijg je na enkele dagen een herinnering in de mail. Voor een boekwinkel is dit erg innovatief. Er blijken maar weinig boekhandels klantinformatie te bewaren. PRODUCT Assortiment off line is uitgebreid. Zelfs e-books en e-readers kunnen in de winkel getest worden en gekocht. De producten on line zijn uitsluitend boeken. Het aanbod is groot en veel aandacht voor Nederlandse auteurs waarvan er veel ook in de winkel komen spreken en signeren. Dit voegt waarde toe aan het product. PRIJS Met de prijs van de boeken kan niet veelworden gedaan aanzien de boekenprijs vast ligt. De andere artikelen in de winkel en de eBooks en eReaders kunnen wel in prijs verschillen ten opzichte van concurrenten. De prijzen van artikelen die ze ernaast verkopen ligt wel hoger dan wanneer je deze on line koopt, maar dit is niet meer dan logisch. De prijzen van de lunchcorner zijn redelijk. Alles is biologisch en daar betaal je dan ook voor. PERSONEEL Het personeel in de winkel is goed opgeleid. Ze weten veel van de boeken. Er staan express geen studenten in de winkel maar juist oudere mensen die dol op lezen zijn en elke week boeken aanprijzen. Volgens de eigenaar zijn hun meningen zeer respecteerd en komen vaste klanten daar speciaal om vragen. Daarom zijn deze tips ook on line te vinden. Echter weten die natuurlijk minder te vertellen over boeken die voor de jeugd zijn.
5
EINDCONCLUSIE Jacques Baas is innovatief voor een boekhandel. Zowel on line als off line zijn ze qua aanbod uitgebreid en qua service goed te bereiken, zeer actief in hun communicatie en maken ze goed gebruik van alle media (persberichten, gedrukte reclame, nieuwsbrief en dergelijke). Het bijhouden van klantgegevens gebeurd al. Er worden herinneringsmails gestuurd en klanten worden uitgenodigd voor evenementen. Dit kan nog gerichter worden aangestuurd en de nieuwbsrief zou ook persoonlijker kunnen. De website en het bestelsysteem zijn netjes, maar niet helemaal optimaal. Je moet goed kijken waar je moet klikken om te bestellen. De ‘call-to-action’ is daarom niet goed genoeg. Daarnaast denk ik dat ze meer aandacht in social media moeten stoppen. Twitter is een goed tweede social media kanaal die je gemakkelijk aan Facebook kunt linken. Er staan af en toe taalfouten in de facebook posts, ze zijn te langdradig en de opzet kan iets verassender en iets creatiever. De wedstrijden die ze off line organiseren zouden ze ook door kunnen voeren naar on line zodat ze meer jonge mensen betrekken bij deze leuke acties.
6
