Bijlage I Europese Openbare aanbesteding. Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK)

Bijlage I Europese Openbare aanbesteding Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Telecommunicatie en datacommunicatiediensten:  Perceel 1: Integrale telecommunicatievoorziening

Opdrachtgever

Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK)

Kenmerk

HHNK-WCS-15207-25237

Status

Definitief

Datum

12 oktober 2015

1

Beschrijvend document: HHNK-WCS-15207-25237 Europese aanbesteding Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Bijlage I: Integrale telefonievoorziening

Inhoudsopgave 1

Algemeen.................................................................................. 3

1.1 1.2 1.3

2

Totaalconcept .............................................................................................. 3 One device – one number .............................................................................. 4 Presence ..................................................................................................... 4

Project ...................................................................................... 4

2.1 Doelstelling ................................................................................................. 4 2.2 Planning perceel 1 ........................................................................................ 5 2.3 Scope ......................................................................................................... 6 2.3.1 Binnen scope ............................................................................................ 6 2.3.2 Buiten scope ............................................................................................. 7

3

Opzet Integrale telecommunicatievoorziening ......................... 7

3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.6 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6

Kenmerken .................................................................................................. 7 Uitgangspunten ............................................................................................ 8 Gebruikersprofielen ...................................................................................... 9 Bel- en beschikbaarheidstatus .......................................................................10 Gebruikers ..............................................................................................10 Callcenter ................................................................................................11 Redundantie ...............................................................................................11 Access via Glasvezelverbindingen (in basis) .................................................11 Callcenter (in basis) ..................................................................................11 Secundaire omgeving (optioneel) ...............................................................11 Telefoonnummers en fysieke netlijnen (in basis) ..........................................12 Omvang Integrale telecommunicatievoorziening ..............................................12 Omvang platform .....................................................................................12 Vaste en mobiele infrastructuur .................................................................14 Opleiding en instructie ..............................................................................14 Installatie en projectmanagement ..............................................................14 Service en onderhoud ...............................................................................15 Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) ...................................................15

2


Bijlage I: Integrale telefonievoorziening 1 1.1

Algemeen Totaalconcept

Gezien de aard van de Aanbestedende dienst en de wens tot een betrouwbare flexibele communicatie oplossing, is ervoor gekozen om een unieke concept uit te vragen: één integrale telecommunicatievoorziening. Hierdoor heeft de Aanbestedende dienst één Opdrachtnemer, één aanspreekpunt en één eindverantwoordelijke voor de complete omgeving en de gevraagde dienst. De oplossing zoals gevraagd voorziet in een totaalconcept waarbij de totale telefonieomgeving, vasteen mobiele telecommunicatievoorziening (op basis van vast/mobiel integratie) onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De telecommunicatievoorziening is gebaseerd op het hosted/cloud IP Telefonie model. Aanbestedende dienst wenst een overeenkomst voor een Integrale telecommunicatievoorziening af te sluiten met één opdrachtnemer. Een voorziening waarbij vaste en mobiele telefonie functioneel en technisch volledig geïntegreerd zijn met elkaar. Vanuit dit gegeven is dit perceel niet in meerdere percelen in de markt gezet. Een integrale telecommunicatievoorziening gebaseerd op hosted private telefonie, waarbij onderstaande onderdelen volledig binnen één omgeving zijn geïntegreerd en geleverd vanuit één Inschrijver:  Telecommunicatievoorziening  Vaste telefonie infrastructuur  Mobiele telefonie infrastructuur Inschrijver moet in staat zijn om de kern componenten (telefonie, vaste infrastructuur, mobiele telefonie infrastructuur, integratie vraagstukken met MS Lync, callcenter etc.) samen te brengen en als één oplossing compleet en als dienst aan te bieden, te leveren, te implementeren, op te leveren en te servicen. Aanbestedende dienst gaat ervan uit dat Inschrijver de totale communicatie oplossing als een dienst gaat leveren en beheren. Hierbij geldt een vaste prijs per aansluiting per maand. Ook zal Inschrijver de partij zijn voor de volledige vasteen mobiele telefonie infrastructuur. De vaste telefonie infrastructuur zal gemigreerd worden naar centrale netlijnen in de cloud. Voordelen hierbij zijn:  Eén aanspreekpunt op basis van vaste contactpersonen.  Optimaal advies over de totale telecommunicatie oplossing.  Een oplossing vanuit het oogpunt van telefonische bereikbaarheid.  Een centraal aanspreekpunt voor ‘move, add and changes’.

3


1.2

One device – one number

Bij de inrichting van de nieuwe integrale telecommunicatievoorziening is een beleidsmatige keuze gemaakt voor een “mobiel tenzij” concept, dit om het tijd en plaats onafhankelijk werken van medewerkers op een goede wijze te kunnen faciliteren. Aanbestedende dienst heeft gedurende de looptijd van de Overeenkomst een geïntegreerde centrale telecommunicatieomgeving voor ogen, met als uitgangspunt “one device” en “one number”. Er is veel extern klantcontact. Naast extern klantcontact vindt er ook veel telefoonverkeer plaats met de interne organisatie, zoals communicatie met de Servicedesk ICT. Net als bij het KCC/callcenter is ook hier de telefonische bereikbaarheid, hoogwaardige service en kwalitatieve afhandeling via één telefoonnummer van belang. Een oplossing gericht op het hebben van één toestel en één telefoonnummer per medewerker (lees: ‘one device – one number’), die gekoppeld wordt aan beschikbare applicaties (MS Lync, Outlook agenda, centrale telefoonlijst, Active Directory etc.) is hierbij van toegevoegde waarde.

1.3

Presence

Bereikbaarheid beperkt zich niet meer tot alleen de telefoon. Een andere toegevoegde waarde ten aanzien van de nieuwe integrale telefonieoplossing bieden middelen zoals ‘presence’ informatie vanuit de bestaande MS Lync omgeving. Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren ‘zichtbaar’ en ‘bereikbaar’ te zijn voor de organisatie, waarbij middelen zoals chat en video ingezet kunnen worden. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium ‘spraak’, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. Medewerkers zien binnen de MS Lync omgeving direct de status van de collega’s en kunnen hiertoe gerichter handelen.

2 2.1

Project Doelstelling

April 2016 moet er een integrale telecommunicatie voorziening zijn geïmplementeerd waardoor locaties, afdelingen en medewerkers beter bereikbaar zijn, elkaar eenvoudig telefonisch kunnen spreken en weten waar en hoe elkaar te vinden. Voor de te vormen telecommunicatievoorziening is een van de resultaten een eenduidige inrichting van de telefonische dienstverlening. Uitgangspunten hierbij zijn:  Overal kan gewerkt worden met dezelfde functionaliteit.  Telefoonstatus (bezet of vrij) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers.  Presence informatie (beschikbaar, vergadering, vakantie etc.) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers (lees: integratie met bestaande MS Lync omgeving).

4


2.2

Planning perceel 1

Bij de aanbesteding wordt de volgende planning gehanteerd. Alle data zijn, voor zover geen wettelijke, onder voorbehoud waarbij de grootste mogelijke zorg in acht genomen zal worden om de aanbestedingsdatum in acht te houden. Aan deze planning kan Inschrijver echter geen rechten ontlenen. Onderdeel

Uiterlijke einddatum (en tijd)

1

Publicatie aanbesteding

12 oktober 2015

2

Eerste mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen

22 oktober 2015 om 12:00 uur

3

Publicatie eerste nota van inlichtingen

28 oktober 2015

4

Tweede mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen

5 november 2015 om 12:00 uur

5

Publicatie tweede nota van inlichtingen

11 november 2015

6

Uiterste datum indienen Inschrijving (sluitingsdatum)

d.d. 23 november 2015 om 12:00 uur

7

Voornemen tot gunning: verzenden gunningvoornemen en afwijzingsbrieven.

11 december 2015

8

Bezwaartermijn

11 december 2015 t/m 31 december 2015

9

Verificatiegesprek

14 december 2015 t/m 18 december 2015

10

Demonstratie oplossing (Proof of Concept)

11 januari 2016 t/m 15 januari 2016

11

Gunning opdracht

19 januari 2016

12

Ondertekening raamovereenkomst

29 januari 2016 (streefdatum)

13

Oplevering / indienststelling

1 april 2016 (streefdatum)

14

Einde looptijd

31 maart 2019

Opmerkingen:  Er zal een verificatiegesprek plaatsvinden met de Inschrijver met de hoogste score, waarbij onderdelen vanuit de aanbesteding zullen worden geverifieerd.  Gedurende een uitgebreide demonstratie zal een Proof of Concept (PoC) worden uitgevoerd. Wanneer de beoordeling is afgerond zal de Inschrijver met de hoogste score uitgenodigd worden voor het geven van een PoC. Tijdens deze sessie, op locatie van de Inschrijver, wordt het aangeboden concept van de Inschrijver gepresenteerd en getoetst aan de gevraagde en aangeboden functionaliteiten. Wanneer er afwijkingen bestaan tussen het aangebodene en de gegeven score heeft de Aanbestedende dienst de mogelijkheid de betreffende Inschrijver uit te sluiten of de score bij te stellen. Dit kan tot gevolg hebben dat er een nieuwe Inschrijver met de hoogste score ontstaat waar ook een Proof of Concept bij wordt uitgevoerd.  Wanneer de beoordeling is afgerond zal voorafgaand aan de definitieve gunning een onafhankelijke dekkingsmeting op het 2G, 3G en 4G mobiele netwerk van Inschrijver worden uitgevoerd binnen het werkgebied van de Aanbestedende dienst. Deze onafhankelijke meting maakt onderdeel uit van het PoC. Het outdoor netwerk van Inschrijver zal daarbij vergeleken worden met het mobiele netwerk van de huidige provider. De huidige outdoor dekking geldt als referentiekader voor het te behalen resultaat. De outdoor dekking wordt als positief ervaren wanneer deze minimaal gelijkwaardig is aan de huidige situatie. Wanneer er afwijkingen bestaan heeft de Aanbestedende dienst de mogelijkheid de betreffende Inschrijver uit te sluiten of de score bij te stellen. Dit kan tot gevolg hebben dat er een nieuwe Inschrijver met de hoogste score ontstaat waar ook een Proof of Concept bij wordt uitgevoerd.

5


2.3

Scope

In de nieuwe situatie realiseert de Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor Opdrachtgever. Binnen de Integrale telecommunicatievoorziening zijn een aantal hoofdcomponenten voorzien. Alle inhoudelijke eisen die Opdrachtgever stelt ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden in het programma van eisen (zie tender 25237 Negometrix, Integrale Telecommunicatievoorziening, perceel 1). 2.3.1 Binnen scope In de nieuwe situatie zal een geïntegreerde ICT omgeving voor vaste en mobiele telefonie op ‘de werkplek’ bewerkstelligd worden. Aandachtspunten binnen de scope van deze Integrale telecommunicatievoorziening zijn:  VPN verbinding op het hoofdkantoor, via bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) ten behoeve van centrale ontsluiting van alle benodigde verbindingen.  De bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor is geen eigendom van Opdrachtgever, maar valt onder een levering (contract) met KPN. Inschrijver dient hierover wel de gevraagde access te realiseren.  Integratie van vaste en mobiele telecommunicatie spraakdiensten.  Integratie met de bestaande MS Lync omgeving van Opdrachtgever ten behoeve van de organisatiebrede Presence informatie (profielen B, C, D, E en G). Presence informatie (lees: telefoonstatus en beschikbaarheidstatus) wordt organisatiebreed getoond via de MS Lync omgeving op de aanwezige desktops, tablets, PC's etc.  Levering primair communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever (lees: private cloud). Opdrachtgever wenst hiervoor haar eigen centrale locatie (lees: datacenter Bevelandseweg 1) te gebruiken.  Levering secundair (redundant) communicatieplatform op een nevenlocatie (lees: datacenter Opdrachtnemer) van Inschrijver met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform (optionele afname). Classificatie datacenter minimaal Tier III of hoger.  Koppeling primaire (en optionele secundaire) communicatieplatform aan het LAN/WAN netwerk van Opdrachtgever ten behoeve van de levering van vereiste vaste en mobiele telecommunicatiediensten en – infrastructuur, waarbij de nummerreeksen (lees 06 nummers en 072 nummers) in de cloud van Inschrijver worden opgenomen.  Integratie van een zogenaamde 'Combi SIM kaart' (lees: universele of 3-in-1 SIM), gebaseerd op een Nano, Micro en een standaard SIM ten behoeve van mobiele devices (profiel C, D, E en F).  De Smartphone- en GSM toestellen worden vanuit Opdrachtgever aangeleverd aan Opdrachtnemer. Opdrachtnemer verzorgt de volledige inrichting en werkende oplevering van het mobiele toestel.  Afwikkeling van mobiele gesprekken (profiel C, D en E) binnen het hoofdkantoor via de aanwezige DAS-omgeving (Distributed Antenna System) van Opdrachtgever.  Inkoppelen indoor DAS omgeving en werkend opleveren van integratie met de telecommunicatievoorziening en de benodigde infrastructuur.  Afwikkeling van interne ‘vaste’ gesprekken door middel van Voice over IP via het WAN (zie perceel 2) en LAN van Opdrachtgever.  Opnemen van een analoge toestelkaart binnen het primaire communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever ten behoeve van 16 analoge poorten voor het koppelen van faxen, slagbomen en overige analoge lijnen (profiel I).

6


  

Proof of Concept (PoC) obv de functionaliteit van de integrale voorziening en van de mobiele dekking binnen het werkgebied. Gebruiksklaar opleveren van de volledige Integrale telecommunicatievoorziening. Onderhouden van zowel het geleverde primaire en secundaire (optionele afname) communicatieplatform (lees: totale integrale telefonievoorziening) door middel van een service- en beheerscontract conform het bijgevoegde service level agreement (SLA) opgenomen binnen Negometrix perceel 1, waarbij Aanbestedende dienst het dagelijks beheer zal uitvoeren.

2.3.2 Buiten scope Voor de nieuwe situatie mag Inschrijver ervan uitgaan dat de volgende zaken ten behoeve van het project beschikbaar zijn en niet vanuit de Inschrijver aangeboden hoeven te worden:  Levering Indoor DAS-omgeving op de locatie Bevelandseweg 1, 1703 AZ te Heerhugowaard. Let op: inkoppelen indoor DAS omgeving en werkend opleveren van integratie wel in scope).  MS Lync zal vooralsnog alleen op de desktops, tablets en PC's worden ingezet. Smartphones zullen niet worden voorzien van MS Lync Mobile. De Presence informatie (lees: telefoonstatus en beschikbaarheidstatus) wordt getoond via de MS Lync omgeving op deze desktops, tablets en PC's. Let op: MS Lync is hierbij buiten scope, echter is de integratie met MS Lync wel in scope.  Nationaal Noodnet verbindingen.  Levering van mobiele devices (lees: GSM toestellen en smartphones).  TFT scherm ten behoeve van callcenteromgeving (KCC, afdeling Belastingen en Servicedesk ICT).  Licenties van de Microsoft MS Lync omgeving.  MDM omgeving mobiele devices.  LAN omgeving inclusief vereiste dataswitches welke voorzien in Power over Ethernet (PoE) vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS)) ten behoeve van vaste telefoontoestellen (profiel A, B, C, G en H).  WLAN omgeving op de locaties, inclusief vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS).  WAN omgeving (= perceel 2).  Horizontale en verticale bekabeling, minimaal Categorie 5e.  Glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor. Inschrijver dient haar benodigde ‘access’ via deze twee (2) bestaande glasvezelverbindingen te realiseren.

3 3.1

Opzet Integrale telecommunicatievoorziening Kenmerken

Kenmerken van de dienst zijn een volledige integrale telecommunicatievoorziening, gebaseerd op private hosted/cloud telefonie, voorzien van telefoniefunctionaliteiten, vaste telefonie infrastructuur (netlijnen en spraakkanalen) en mobiele telefonie omgeving (abonnementen).

7


3.2

Uitgangspunten

Het programma van eisen (zie tender in Negometrix, perceel 1) beschrijft de totale gevraagde oplossing vanuit de Aanbestedende dienst. Hieronder staan enkele kernzaken welke daarbij van belang zijn met betrekking tot de mobiele (ambulante) gebruikers. Deze groep medewerkers zal namelijk alleen een mobiel toestel krijgen (lees: smartphone of GSM). Algemeen/Functionaliteit/Techniek:  GSM/Smartphone integratie op SIM-niveau, waarbij geen cliënt (lees: géén APP) benodigd is op de Smartphone. ‘Bellen en gebeld worden’ zal op basis van de ‘native dialer’ van het toestel worden gerealiseerd.  GSM/Smartphone is daarbij een volledige interne toestelgebruiker binnen de integrale telecommunicatievoorziening, waarbij ‘telefoonstatus’ en ‘beschikbaarheidstatus’ tussen de verschillende omgevingen wordt uitgewisseld. Belstatus wordt van het mobiele toestel doorgezet naar bronnen in het bestaande netwerk (lees: naar MS Lync).  Indien een GSM/Smartphone gebruiker wordt gebeld op zijn/haar doorkiesnummer of op zijn/haar 06 nummer, dan zal de telefoonstatus binnen de totale omgeving wijzigen naar ‘bezet’. Dit geldt ook wanneer een deze gebruiker zelf een gesprek opzet naar een collega of ‘de buitenwereld’.  Oplossing waarbij iedere GSM/Smartphone gebruiker beschikt over één toestel, één 072-bedrijfsnummer en één bedrijfsvoicemail (lees: one device / one number).  Oplossing waarbij de gebruiker, ondanks dat zijn/haar 06 nummer naar ‘de achterkant verdwijnt, toch bereikbaar kan zijn op dit 06 nummer (b.v. tijdens vakantie). Indien gebruiker obv zijn/haar 06 nummer wenst uit te bellen (b.v. gesprek naar familielid) dan moet hij/zij dit eenvoudig kunnen doen.  ‘Intern’ bellen door middel van een 4-cijferig nummerplan en op naam bellen vanuit een zakelijke contactenlijst. Bellen naar privé nummers zal vanuit een privé contactenlijst worden gedaan.  Doordat het mobiele toestel een interne toestelaansluiting is, kan gebruik worden gemaakt van de routeringmogelijkheden van de integrale telecommunicatievoorziening.  Gebruik van eenvoudige (simpele) GSM toestellen, naast Smartphones, is mogelijk, met behoud van functionaliteit.  De gevraagde omgeving werkt naadloos samen met de aanwezige digitaliseerde desktops, gebaseerd op een Citrix Xenapp 7.5 omgeving.  De gevraagde omgeving werkt naadloos samen met de aanwezige in het Programma van Eisen opgegeven MS Lync omgeving.  MS Lync zal vooralsnog alleen op de desktops, eventuele tablets, laptops en PC’s worden ingezet. Smartphones zullen niet worden voorzien van MS Lync Mobile, maar bellen en gebeld worden via de ‘native dialer’ van het toestel.  Om de hoogst haalbare beschikbaarheid van de oplossing te kunnen garanderen, moet een Inschrijver ten tijde van Inschrijving beschikken over een bij de ACM (OPTA) geregisterde netwerk provider. Er dient ten tijde van Inschrijving over een GSM en GPRS (lees: 2G), UMTS en HSPA (lees: 3G) en LTE en Wimax (lees: 4G) netwerk in Nederland beschikt te worden.

8


3.3

Gebruikersprofielen

In de nieuwe situatie is een gebruiker tijd- en plaatsonafhankelijk telefonisch bereikbaar. Een gebruiker wordt gekoppeld aan een bepaald gebruikersprofiel (lees: functieprofiel). Dit profiel beschrijft over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt. Specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen zijn opgenomen in het programma van eisen. Voor de Aanbestedende dienst zijn de volgende gebruikersprofielen gedefinieerd: Profiel medewerker

Middelen en faciliteiten

A



Callcenter:

  

KCC Belastingen Servicedesk ICT

  

B

C

D

E

Kantoor medewerkers

Management en bestuurssecretariaat

Smartphone gebruiker (zowel spraak en data)

GSM gebruiker (alleen spraak)

                        

F

Data gebruiker (alleen data)

  

De telefonische ingang voor HHNK, te bereiken via diverse hoofdnummers zoals 072 - 5828282, 0900 - 9112112 en 0800 - 1430 na inloggen door agent op de callcenter werkplek onder een persoonlijke code. Maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast IP telefoontoestel en draadloze headset op de callcenter werkplek. Callcenter applicatie is dé applicatie waarbinnen gesprekken afgehandeld worden (aannemen, doorverbinden etc.). Callcenter applicatie toont actuele informatie aangaande de telefoonstatus en beschikbaarheidstatus van ‘de backoffice’ (lees: Presence informatie van alle gebruikers). Maakt gebruik van bestaande omgevingen zoals TopDesk (optioneel). Basis IP toestel met display en handsfree. Betreft een vast IP toestel dat doorgaans door dezelfde medewerker wordt gebruikt. Te bereiken via persoonsgebonden vast 072 doorkiesnummer. Maakt gebruik van een flexibel inzetbaar vast IP toestel (freeseating). Freeseating op basis van inloggen met persoonlijke code op vast toestel. Beschikt over één voicemail (voice-to-email). Integratie met MS Lync omgeving. Maakt gebruik van een smartphone/GSM en flexibel inzetbaar IP toestel. Te bereiken via persoonsgebonden vast 072 telefoonnummer. Smartphone geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement en een data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E) en groepsdatabundel (profiel C en D)) Beschikt over één voicemail voor vast en mobiel. Chef / secretaresse faciliteit mogelijk. Integratie met MS Lync omgeving. Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer (lees: 072 doorkiesnummer). Maakt gebruik van een smartphone. Smartphone geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement en een data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E) en groepsdatabundel (profiel C en D)). Beschikt over één zakelijke voicemail. Integratie met MS Lync omgeving. Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer (lees: 072 doorkiesnummer). Maakt gebruik van een GSM toestel. GSM geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E)). Beschikt over één zakelijke voicemail. Integratie met MS Lync omgeving. Beschikt alleen over een data abonnement ten behoeve van draadloos device zoals tablet, laptop, notebook, blackbox etc. gebaseerd op groepsdatabundel per type abonnement (zie databundel profiel F), opgedeeld in: o ‘Lage’ databundel. o ‘Hoge’ databundel.

9

Beschrijvend document: HHNK-WCS-15207-25237 Europese aanbesteding Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Bijlage I: Integrale telefonievoorziening G

Crisis team

   

H

Vaste (S)IP aansluiting

   

I

3.4

Vaste (analoge) aansluiting

 

Voorbereid in geval van calamiteiten (lees: nummerplan). Op voorhand ingericht en geprogrammeerd op de telecommunicatieomgeving. Te bereiken via crisisnummer in geval van calamiteiten. Maakt gebruik van een vast telefoontoestel op de werkplek. In geval van een crisis worden toestellen geplaatst en aangesloten op de vooraf gepatchte aansluitpunten en het vooraf geprogrammeerde nummerplan. Betreft een toestel in openbare vergaderruimtes, bedienruimtes, zuiveringen etc. Basis IP toestel. Bellen en gebeld worden (direct aankiesbaar) via vast nummer (niet inloggen). Aansluitpunten beschikbaar voor overige (S)IP toestellen, zoals spreekkamer en archief / kluis. Aansluitpunten beschikbaar voor faxen, slagbomen, deurintercom etc. Gebaseerd op analoge poorten.

Bel- en beschikbaarheidstatus

3.4.1 Gebruikers Binnen de totale omgeving zijn diverse profielen benoemd:  Gebruikers van flexibele werkplekken (lees: ambulant) krijgen een mobiel toestel (lees: Smartphone of GSM) voorzien van een spraak- en data-abonnement (Smartphone: profiel C en D) of voorzien van alleen een spraakabonnement (GSM: profiel E).  Gebruikers van vaste werkplekken krijgen een vast toestel (profiel A, B, C, G en H), waarop kan worden ingelogd (lees: freeseating/hotdesking). Al het in- en uitgaande telefonieverkeer verloopt hierbij via de integrale telecommunicatievoorziening. Vanuit dit principe zijn telefoniefaciliteiten vanuit de integrale telefonieomgeving beschikbaar en zichtbaar voor al dit type gebruikers (zie profielen hoofdstuk 3.3 in dit document). Presence informatie is binnen het gehele integrale platform beschikbaar. Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren ‘zichtbaar’ en ‘bereikbaar’ te zijn voor de organisatie. Medewerkers zien vanuit de bestaande MS Lync omgeving direct de status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de collega’s en kunnen hiertoe gerichter handelen. Er zal gebruik gemaakt worden van de bestaande MS Lync omgeving als ‘Presence’ faciliteit, waarmee gebruikers worden ‘verbonden’. Presence ondersteunt hiermee het onderling samenwerken van gebruikers en maakt het mogelijk om in te kunnen spelen op flexibel en onafhankelijk van tijd en plaats werken. Aandachtspunt richting de gebruikers is daarbij de interne communicatie inzake het ‘waarom, hoe en wat’, het belang van een juiste vulling van de eigen agenda (lees: Outlook) etc. Presence vertaalt zich naar twee vormen: Presence ten aanzien van ‘telefoonstatus’ en ‘beschikbaarheidstatus’.  Telefoonstatus betreft het ‘zien’ van de belstatus (bezet en beschikbaar) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de bestaande MS Lync omgeving geïntegreerd moeten worden vanuit de Inschrijver.  Beschikbaarheidstatus betreft het ‘zien’ van de beschikbaarheid (in vergadering, vakantie, onderweg, beschikbaar etc.) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de bestaande MS Lync omgeving geïntegreerd moeten worden vanuit de Inschrijver.

10


Inschrijver dient ervoor zorg te dragen dat deze integratie met haar aangeboden private hosted/cloud oplossing wordt gerealiseerd en werkend wordt opgeleverd. 3.4.2 Callcenter Vanuit het callcenter zal bovenstaande worden gerealiseerd vanuit de nieuwe callcenter applicatie. De agenten hebben vanuit deze nieuwe omgeving, welke geïntegreerd wordt met de integrale telefonieomgeving zicht op de actuele status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de organisatie en haar gebruikers (lees: backoffice). Via deze applicatie kan de agent gebruikers (lees: medewerkers) zoeken, gesprekken doorverbinden, terugnemen etc. Inschrijver dient ervoor zorg te dragen dat deze integratie met haar aangeboden private hosted/cloud oplossing wordt gerealiseerd en werkend wordt opgeleverd. Aandachtspunt hierbij is dat bovenstaande vanuit één geïntegreerde applicatie (lees: callcenter applicatie) wordt gerealiseerd.

3.5

Redundantie

3.5.1 Access via Glasvezelverbindingen (in basis) De bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor is geen eigendom van Opdrachtgever, maar valt onder een levering (contract) met KPN. Inschrijver dient hierover wel de gevraagde redundante access te realiseren. Om de hoogst haalbare redundantie te kunnen garanderen met de primaire omgeving op het hoofdkantoor van Aanbestedende dienst, moet Inschrijver via de twee bestaande glasvezelverbindingen vanuit haar dedicated cloud omgeving een koppeling realiseren. Dit geldt voor de koppelingen naar de primaire omgeving (lees: communicatie platform en DAS omgeving). 3.5.2 Callcenter (in basis) Het callcenter is de ingang voor klanten, maar ook bij calamiteiten. Inschrijver dient vanuit de basis een redundante omgeving ten behoeve van het totale callcenter te realiseren waarbij verkeer op de hoofdnummers (lees: KCC, Belastingen en Servicedesk ICT) gegarandeerd binnenkomt, ook bij uitval van de callcenter applicatie. Op het KCC is momenteel hiervoor een aparte ACD groep ingeregeld welke bij uitval van de callcenter applicatie gedurende kantooruren binnenkomende overloopgesprekken ontvangt. Buiten kantoortijden krijgt de beller te allen tijde de meldtekst “bel 08001430” te horen. Het nummer 0800-1430 gaat tijdens kantooruren naar het KCC en buiten kantooruren direct naar het externe callcenter A2. In de nieuwe omgeving dient deze redundantie te worden voorzien en flexibel kunnen worden ingeregeld (lees: vanuit de basis beschikbaar te zijn). 3.5.3 Secundaire omgeving (optioneel) Vanuit de basis dient de levering van het primaire communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever te worden gerealiseerd (lees: private cloud). De levering van de secundaire (redundante) omgeving op het communicatieplatform dient op een nevenlocatie (lees: extern datacenter) van Inschrijver te worden voorzien. Deze secundaire omgeving dient met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform te worden gekoppeld (optionele afname op te nemen in menukaart).

11


Routering bij uitval van de door Inschrijver geleverde verbinding op de hoofd- en nevenlocatie dient vanuit Inschrijver te worden gerealiseerd. Los van het gestelde en vereiste vanuit redundantie zal Opdrachtgever voorzien in een no-break installatie op het hoofdkantoor. 3.5.4 Telefoonnummers en fysieke netlijnen (in basis) Alle beschikbare 072 nummers en 06 nummers van Opdrachtgever worden gemigreerd en geporteerd naar de dedicated cloud binnen het netwerk van Inschrijver. Het is niet de bedoeling dat netlijnen locaal (lees: fysiek) op de primaire omgeving (lees: op hoofdkantoor Opdrachtgever) worden ingekoppeld. Redundantie en beschikbaarheid worden daarbij voorzien vanuit de Inschrijver, waarbij routering van alle nummers via de twee glasvezelverbindingen wordt gerealiseerd van en naar de primaire omgeving en de DAS omgeving.

3.6

Omvang Integrale telecommunicatievoorziening

De vereiste en door Inschrijver aan te bieden integrale telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen. In deze tabellen zijn de aantallen opgenomen welke in de prijslijsten opgenomen moeten zijn (lees: configuratie). Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen en aantallen zijn verwoord binnen Negometrix, perceel 1. 3.6.1 Omvang platform Onderdeel

Aantal

Locatie

Aanvulling

Primaire omgeving

1

Bevelandseweg 1

Callcenter 1. Het KCC 2. Belastingen 3. Servicedesk ICT (profiel A)

40 seats 50 users

Bevelandseweg 1

Kantoormedewerkers (profiel B) Management en bestuurssecretariaat (profiel C) Smartphone gebruiker: zowel spraak en data (profiel D)

125

Divers

10

Divers

Locale omgeving van opdrachtgever, waarbij geen fysieke netlijnen zijn opgenomen. Lijnen en nummers binnen platform Inschrijver. Voorzien van diverse redundante koppelingen via bestaande glasvezelverbindingen tbv callcenter, DAS etc. Totaal aan gedefinieerde agenten, waarvan:  40 agenten (concurrent seats).  50 licenties (named users).  3 supervisor applicaties/rapportages (concurrent).  Aparte wachtrijen per callcentergroep.  Presence integratie ‘backoffice’ obv één callcenter applicatie (geen MS Lync).  Integratie TopDesk (optioneel).  Integratie Key2Belastingen (optioneel) Toestellen voor vaste werkplekken op locaties HHNK, op basis van freeseating/hotdesking. Toestellen voor management en secretariaat (lees: “chefs en secretaresses”).

600

Ambulant

GSM gebruiker: alleen spraak (profiel E)

400

Ambulant

12

Volledige integratie van Smartphone op het platform, voorzien van alle licenties, abonnementen, SIM’s etc. obv een groepsbelbundel (lees: zelfde belbundel als bij profiel E) en - databundel. Volledige integratie van GSM op het platform, voorzien van alle licenties, abonnementen, SIM’s etc. obv een groepsbelbundel (lees: zelfde belbundel als bij profiel D).

Beschrijvend document: HHNK-WCS-15207-25237 Europese aanbesteding Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Bijlage I: Integrale telefonievoorziening Data gebruiker: alleen data tbv draadloos device (profiel F)

282 laag 458 hoog

Ambulant

Crisis team (profiel G)

5

Bevelandseweg 1

Vaste toestellen (profiel H) Analoge aansluitingen (profiel I) Ongekoppelde reserve SIMkaarten. (reserve) Presence functionaliteit integratie callcenter applicatie (profiel A) Presence functionaliteit integratie (MS Lync bestaand) Interactive Voice Response (IVR)

40

Divers

16

Bevelandseweg 1 Bevelandseweg 1

Callcenter omgeving:  Callcenter werkplekken  Voorzieningen per callcenter werkplek: o Vast IP toestel o Callcenter cliënt applicatie/rapportage  Headset basis module  Headset (draadloos)  Wallboard licentie (callcenter werkplek) Redundante omgeving callcenter (ACD groep)

50

40 seats (50 users)

Bevelandseweg 1

1175

Divers

100%

Bevelandseweg 1

40

Bevelandseweg 1

40 Incl. 40 50 4

Voorzien van alle abonnementen, SIM’s etc. obv een groepsbundel tbv:  Blackboxes etc. (laag)  Tablet en notebook (hoog) Vooraf voorbereid nummerplan/routeringen. Toestellen ‘op de plank’ worden bij crisis neergezet en ingeplugd door HHNK. Toestellen voor vaste aansluitingen op locaties HHNK (zuiveringen etc.). Analoge poorten tbv faxen, slagbomen etc. Voorraad van ongekoppelde reserve SIMkaarten ‘op de plank’. Status en beschikbaarheid van callcenter gebruikers obv één callcenter applicatie (profiel A). Status en beschikbaarheid van gebruikers obv bestaande en geïntegreerde MS Lync omgeving (profiel B, C, D, E en G). Ondersteunend aan callcenter conform eis per callcentergroep. Totaal 200% van het aantal seats in de wachtrij, dus 80). Behorende bij profiel A:  Volledige callcenter omgeving waarbij IVR wordt ingezet, voorzien van wachtrij informatie aan de beller, per callcenter groep  Volledige callcenter rapportage omgeving  Applicatie (TFT scherm buiten scope)  Agenten dienen ook thuis (op afstand) in te kunnen loggen en integraal onderdeel van de omgeving te zijn (optioneel)

3 groepen

Bevelandseweg 1

Callcenter toestellen op locatie (profiel A) voorzien van hoge telefonische beschikbaarheid. Tweede redundante omgeving binnen datacenter van Opdrachtnemer. Classificatie datacenter minimaal Tier III.

Redundante omgeving (secundair)

1

Locatie Inschrijver

Onderdeel

Aantal

Locatie

Aanvulling

Management rapportages (3 x callcentergroep) Supervisor rapportages (3 x callcentergroep) Metadata (lees: CDR gegevens)

1

Cloud

1

Cloud

1

Cloud

Applicatie ten behoeve van de callcenter omgeving. Afzonderlijk per groep in te regelen. Applicatie ten behoeve van de callcenter omgeving. Afzonderlijk per groep in te regelen. Periodiek één CDR bestand welke wordt gegenereerd en is voorzien van specifieke metadata. Applicatie ten behoeve van de totale omgeving.

Overzichtelijke electronische 1 Cloud factuur Servers n Fysiek / Inschrijver levert een totaaloplossing inclusief (server hardware en software) cloud eventueel vereiste server hard- en software.  Waterschapkantoor Bevelandseweg 1, 1703 AZ te Heerhugowaard (primaire locatie).  Locatie datacenter Opdrachtnemer (secundaire locatie).

13


3.6.2 Vaste en mobiele infrastructuur Onderdeel

Aantal

Locatie

Aanvulling

Connectie met infrastructuur

Callcenter: 40 * 100% = 40

Fysiek / dienst

Totaal 100 kanalen. Aantal gesprekskanalen ten behoeve van:  Hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar ‘buitenwereld’ van en naar 215 vaste toestellen op locaties  Onderling bellen (lees: eigen verkeer vast– mobiel en mobiel–vast)

Overig: 175 * 35% = 60

Inkoppelen DAS omgeving:  Mobiele omgeving

200

Fysiek / dienst

Doorkiesreeks

2000

Cloud

Opmerking:  40 callcenter toestellen moet 100% beschikbaar zijn.  Aantallen exclusief 80 keer ‘wachtrij’ tbv callcenter. Totaal 50% van het aantal werkplekken in hoofdkantoor. (400 *50% = 200). Aantal gesprekskanalen ten behoeve van:  Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening  Hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar ‘buitenwereld’  Onderling bellen (lees: eigen verkeer vast– mobiel, mobiel–vast en mobiel–mobiel) Huidige 072 nummerreeks.

Mobiele nummers

1000

Dienst

Alle 06 spraaknummers.

Mobiel spraak- en dataabonnement (profiel C en D)

600

SIM / dienst

Mobiel spraakabonnement (profiel E)

400

SIM / dienst

Mobiel data abonnement (profiel F)

282 laag 458 hoog

SIM / dienst

Uitgangspunten mobiele gebruikers:  Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening  Abonnementen obv groepsbundels (spraak en data) Uitgangspunten mobiele gebruikers:  Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening  Abonnementen obv data groepsbundels Uitgangspunten mobiele devices:  Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening  Abonnementen obv data groepsbundels

3.6.3 Opleiding en instructie Onderdeel

Aantal

Aanvulling

Training

1

Inclusief (aantallen zie vragenlijst), zie 1.11 perceel 1 in Negometrix.

3.6.4 Installatie en projectmanagement Onderdeel

Aantal

Aanvulling

Installatie- en projectmanagement

1

Alle apparatuur, applicaties, vaste infrastructuur en mobiele infrastructuur volledig hosted geïnstalleerd en werkend opgeleverd door Inschrijver vanuit de private dedicated clouddienst. Zie 1.12 en 1.13 perceel 1 in Negometrix.

14


3.6.5 Service en onderhoud Onderdeel

Aantal

Aanvulling

Service- en onderhoud

1

Inclusief (aantallen zie vragenlijst), zie 1.14 perceel 1 in Negometrix.

3.6.6 Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Onderdeel

Aantal

Aanvulling

Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer)

1

Investering spraak- en dataverkeer over een periode van 3 jaar. Toelichting:  Opgave door Inschrijver te baseren op aangeleverde gegevens verbruik spraak vasteen mobiele infrastructuur en mobiel dataverbruik  Toelichting zie (digitale) vragenlijst, vragenlijst 1.2.8 t/m 1.2.10 perceel 1 binnen Negometrix

15

Bijlage I Europese Openbare aanbesteding. Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK)

Recommend Documents