Ministerie van Verkeer en Waterstaat
jklmnopq Adviesdienst Verkeer en Vervoer
Beleving van tijd en wachten in het verkeer een literatuurscan 21 maart 2003
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
jklmnopq Adviesdienst Verkeer en Vervoer
Beleving van tijd en wachten in het verkeer een literatuurscan
21 maart 2003
In het kader van Wegen naar de Toekomst 3 Reistijdverrijking: pilot Contact nabij
.............................................................................................
Colofon Uitgegeven door:
Wegen naar de Toekomst
Informatie: Telefoon: Fax:
Yvonne Need 010 – 282 5668 010 – 282 5642
Uitgevoerd door:
Yvonne Need Karen Nieuwenhuis
Opmaak:
Yvonne Need
Datum:
21 maart 2003
Inhoudsopgave
.............................................................................................
Inhoudsopgave
4
1. 1.1 1.2 1.3 1.4
Inleiding Achtergrond Doelstelling Methode van onderzoek Leeswijzer
5 5 5 5 6
2. 1.5 1.6 1.7
De beleving van tijd Tijd binnen verkeer- en vervoer De bouwstenen van tijdsbeleving Verwachtingen
7 7 8 9
3.
De beleving van wachten
1.8 1.9
Wachten kan niet meer Factoren van invloed op de beleving van de wachten
10 10 11
4. 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14
Oplossingen bij het wachten Wachtkamer van een ziekenhuis Postkantoor Luchthavens Supermarkten Banken
14 14 14 14 15 15
5.
Reistijdverrijking en wachttijdbeleving
16
6.
Behoefte aan Reistijdverrijking
17
7.
Contactpersonen voor verder onderzoek
19
1. Inleiding .............................................................................................
1.1 Achtergrond
In 2001 is de derde cyclus van WnT van start gegaan. Hierin zijn vijf thema’s benoemd: •= Info op Maat •= Intelligente Netwerken •= De Multifunctionele Weg •= Vervoer in de Toekomst •= Reistijdverrijking. In deze derde cyclus is naast technologische innovatie ook de mens en gedragsaspecten centraal gesteld. In het thema Reistijdverrijking gaat het erom om van reistijd meer waardevolle tijd te maken. Als reizen ook een belevenis kan worden, wordt reistijd waardevolle tijd: tijd die zich laat combineren met andere activiteiten, tijd om te genieten van de omgeving, om te lezen of te werken of tijd voor rust en ontspanning. Binnen de pilot Contact nabij wordt bekeken wat we de reiziger in staat kunnen stellen tijdens de reis meer en andere dingen te doen. De basis hiervoor is een communicatiesysteem dat de weggebruikers in contact brengen met elkaar en de buitenwereld. Verkeersveiligheid is hierbij vanzelfsprekend een belangrijke randvoorwaarde.
1.2 Doelstelling
Om meer inzicht te krijgen in hoe de reistijd verrijkt kan worden, is eerst inzicht nodig in: •= De beleving van tijd in het algemeen •= De beleving van wachttijd in het bijzonder en •= De oplossingen die er nu reeds zijn op andere terreinen om de wachttijdbeleving van mensen positief te beïnvloeden.
1.3 Methode van onderzoek
Om deze vragen te kunnen beantwoorden, is allereerst een quick scan literatuuronderzoek. Hierbij is op internet en in bibliotheken gezocht naar de termen: Tijd en beleving Wachten en beleving Tijdsbeleving Wachttijdbeleving. Vanuit de gevonden literatuur is verder gezocht, deze werkwijze wordt ook wel de sneeuwbaltechniek genoemd.
1.4 Leeswijzer
In dit rapport wordt de literatuurstudie beschreven. Hoofdstuk 2 gaat daarbij in op de beleving van tijd, hoofdstuk 3 op de beleving van het wachten. In hoofdstuk 4 worden oplossingsrichtingen gepresenteerd die op andere terreinen in gebruik zijn om wachten aangenamer te maken. Hoofdstuk 5 handelt over de mogelijke effecten van reistijdverrijking op reistijdbeleving. Hoofdstuk 6 gaat ten slotte in op de behoeften van weggebruikers op het gebied van reistijdverrijking volgens bestaande literatuur.
2. De beleving van tijd .............................................................................................
1.5 Tijd binnen verkeer- en vervoer
Beleid en maatregelen op het gebied van verkeer en vervoer is met name gericht op de personen die zich verplaatsen. Voor welke doeleinden gaat men op pad? Welk vervoermiddel neemt men? Gaat men alleen of rijden er meer mensen in een auto? Komt men ook daar waar hij of zij zijn moet? In figuur 1 betreft dit de as tussen de persoon en de verplaatsingen die hij of zij maakt1. Vervolgens wordt er ook gekeken hoe lang mensen over verplaatsingen doen. Zijn er veel vertragingen? Welke verplaatsing betreft het en met welk vervoermiddel gaat men? In onderstaande figuur is dit de as tussen verplaatsingen en tijd. Wat tot nu toe buiten beschouwing is gebleven is de as tussen persoon en tijd. Welke betekenis heeft deze tijdsbesteding voor een persoon? Wat is de beleving van tijd? In het thema Reistijdverrijking van Wegen naar de Toekomst staat de verrijking van de beleving van tijd tijdens het reizen centraal. In dit thema wordt nagegaan hoe de reistijd en wachttijd – we staan immers veel in de verkeer stil of in de file - beleefd wordt. En wat zou kunnen bijdragen aan een positievere beleving van de reistijd. Figuur 1: Relatie tussen persoon, verplaatsing en tijd
persoon Betekenis Waarden Beleving
Doelen Effectiviteit
verplaatsing
tijd
Efficiëntie Tijdsbeheersing
1 Gebaseerd op R. Witman (2002). De tijd van uw leven. Timemanagement. Zaltbommel: Schouten & Nelissen.
1.6 De bouwstenen van tijdsbeleving
Volgens Coeterier2 heeft de beleving van tijd veel overeenkomsten met de beleving van ruimte. Beiden worden georganiseerd door de dingen die er aanwezig zijn en gebeuren. Net zoals objecten de ruimte structureren, structureren gebeurtenissen de tijd. Tijd wordt nooit los beleeft van gebeurtenissen. Soms wordt de beleving van tijd ook gelijk gesteld aan de beleving van een gebeurtenis. Deze gebeurtenissen kunnen zowel interne gebeurtenis als externe gebeurtenissen zijn. Een voorbeeld van een externe gebeurtenis is een verplaatsing die iemand maakt van A naar B. Interne gebeurtenissen verwijzen naar de gevoelens, de stemmingen, ideeën en impulsen die iemand heeft. De interne gebeurtenissen en de externe gebeurtenissen kunnen elkaar wederzijds beïnvloeden. Figuur 2: Interne en externe gebeurtenissen bepalen de tijdsbeleving
interne gebeurtenis
externe gebeurtenis
tijdsbeleving Gebeurtenissen staan niet op zichzelf. Ze maken onderdeel uit van ketens van gebeurtenissen en van meer omvattende gebeurtenissen, ze treden op in een georganiseerd systeem. Zo’n verband van gebeurtenissen worden een “systeem” genoemd. Voorbeelden van systemen zijn: een landschap, werkverband, recreatie et cetera. Wat belangrijk hierbij is, is dat elk systeem zijn eigen tijd heeft. Tijd is hier een verzamelbegrip dat verwijst naar het tijdsverloop, de tijdsindeling, cruciale tijdstippen, kritische tijdsduren, belangrijke volgorden van de gebeurtenissen, en de rollen en passende handelingen daarin. Zo heeft een vergadering andere tijdskenmerken dan een bruiloft. Uit een onderzoek naar de snelheid van afhandelingprocedures op postkantoren, banken, in winkels, naar snelheden van lunchen en wandelen3, bleek dat wandelsnelheden af hangen van de grootte van een stad. De stadsomvang bepaalde de “pace of life”. Hoe groter de stad, hoe sneller alles zich voltrok. Met uitzondering van bankzaken overigens. Het systeem Amsterdam kent dus een andere (snellere) tijd dan het systeem Lutjebroek. In elke structuur of systeem heeft de mens een bepaalde rol, met rechten en plichten, met een belang, een persoonlijk verleden, heden en toekomst, met eigen herinneringen en verwachtingen en een bijbehorend tijdsperspectief. Elke rol neemt zijn eigen tijd in beslag. Dit vergt een persoonlijke tijdshuishouding. Onze tijdsbeleving wordt niet alleen bepaald door de concrete gebeurtenis waar wij ons in bevinden, maar ook door het type gebeurtenis. We hebben 2 J.F. Coeterier. (2001). De beleving van tijd. Wageningen: Alterra. 3 J.E. McGrath. (1988). The social psychology of time. Sage.
geleerd dat binnen bepaalde structuren of systemen bepaalde gebeurtenissen plaatsvinden, en we verwachten die daar ook. De verwachting bepaalt de tijdsbeleving. Zo vinden we de geprogrammeerdheid en het tempo van ons werk normaal, maar in onze vrije tijd ervaren we dit als geforceerd en dwangmatig. Structuren zijn slechts gedeeltelijk gekoppeld aan het type gebeurtenis, zoals werken, recreëren, educatie of religieuze bezigheden. We kunnen eenzelfde activiteit in verschillende structuren uitoefenen: bijvoorbeeld sporten tijdens het werk, in een vereniging participeren samen met je kinderen. Of, meer naar het werkveld van verkeer en vervoer: werken in de auto of educatie in de auto. Afhankelijk van de structuur kan eenzelfde activiteit wel een verschillende tijdsbeleving hebben. Ook zijn activiteiten slechts gedeeltelijk gekoppeld aan het type tijd, zoals vrije tijd en arbeidstijd. Ook daar kunnen dus overlappingen in optreden. Zo kan je in de auto tijdens een zakenrit een cursus Spaans voor je lol volgen, of onderweg naar het werk samen met je partner de opvoeding van de kinderen bespreken. Of onderweg naar oma in de auto zakelijke telefoongesprekken voeren. Het aantal structuren waar mensen deel van uitmaken is groter dan vroeger. Er is een grotere dynamiek in een korter tijdsperspectief dan vroeger. McGrath maakt een onderscheid in vijf niveaus waarop structuren zich kunnen manifesteren, met bijbehorende tijdsfacetten en elk met een intern en een extern perspectief: •= Individueel; •= Kleine groepen, vanaf 2 personen; •= De persoon in een sociale situatie; •= Kleine sociale systemen; •= Grote sociale systemen. Het tijdsperspectief of de tijdsschaal van deze niveau’s varieert van seconden tot jaren. Schakeling tussen de niveaus, de mate van inbedding in de niveaus en de verhouding van een systeem tot zijn context kunnen belangrijk zijn voor de tijdsbesteding en tijdbeleving. Zo kan de aanwezigheid van anderen kan de tijdsbeleving positief of in sommige gevallen juist negatief beïnvloeden.
1.7 Verwachtingen
Mensen hebben een tijdskader dat hoort bij bepaalde gebeurtenissen en in het verlengde daarvan meestal ook specifieke verwachtingen. Bij verwachtingen horen ook tijden. Een prachtig voorbeeld4 hiervan is het werkwoord “komen”: •= Hij komt (om 2 uur) marge 15 minuten •= Hij zal (wel) komen marge uren •= Hij zou komen geen verwachtingen meer •= Moge hij komen marge dagen tot maanden •= (ik doe dit) opdat hij komen marge wordt bepaald door de actie •= hij is gekomen verwachting vervuld •= hij kwam (om 2 uur) volgens verwachting •= is hij er nu nog niet? marge minuten In het volgende hoofdstuk over wachten wordt verder ingegaan op verwachtingen bij het wachten. 4 J.F. Coeterier. (2001). De beleving van tijd. Wageningen: Alterra pp 20.
3. De beleving van wachten .............................................................................................
1.8 Wachten kan niet meer In onze huidige maatschappij gaat alles steeds sneller en sneller. We willen daarbij ook nog eens steeds meer: we hebben haast. Een mooie formulering geeft Paul van Tongeren5: “We kunnen nu binnen seconden realiseren, waar mensen vroeger maanden -denk maar aan correspondentie tussen mensen die ver van elkaar leven -, jaren -, denk aan wereldreizen -, of een mensenleven -, denk aan het verzamelen van encyclopedische kennis – voor nodig hadden. Maar anderzijds is duidelijk dat wij, die sneller kunnen handelen, leren, reizen en produceren, meer haast hebben dan mensen ooit hadden en dat we meer tijd te kort komen dan al die trager levende mensen voor ons.”
Wachten wordt daarbij tot een ergernis. Of zoals de titel van een artikel in het magazine Management Team 6het weergeeft: “Wachten kan niet meer”. “Wachten voor de kassa, aan de balie, aan de telefoon terwijl kostbare euro’s wegtikken, kan consumenten tot razernij drijven. Dienstverleners doen van alles om de objectieve wachttijd te verkorten, maar aan de beleving van het wachten valt meer eer te behalen.” Hierbij wordt het begrip objectieve wachttijd gezet naast de subjectieve wachttijd. Hetzelfde geldt natuurlijk ook voor reistijd: ook daar is sprake van een objectieve reistijd en een subjectieve reistijd. Soms wordt bij de ergernis van het wachten ook met naam en toenaam het verkeer genoemd: “De ergernis van het wachten. Heb je vandaag al ergens op iemand moeten wachten? Grote kans van wel, want wachten is helaas niet meer weg te denken uit ons leven. Wachten op de trein, bij de kassa, op de volgende les. Wachten in de file, op je vrienden, voor het pashokje of op de bus.”7 Als we onderweg zijn, het reizen, ook onder wachten rekenen, dan is dat nogal wat. In een leven van 74 jaar wordt gemiddeld 8,5 jaar besteed aan onderweg zijn.8
5 P. van Tongeren. Over het verstrijken van de tijd. 6 L. Langerveld. Wachten kan niet meer. In: Management Team 19-4-2002, pp. 40-43. 7 http://www.economischbekekennl/nieuws/k091001/gnd-wachten.htm 8 I. Kievit-Broeze Effectief tijdbeheer,
1.9 Factoren van invloed op de beleving van de wachten “Bij wachten is het sterkst een tijdbesef, wachten duurt het langst” 9 Wachttijd wordt als relatief lang ervaren. De oorzaak hiervan is het gebrek aan interne psychische gebeurtenissen. Er is geen intern tegenwicht voor de dominantie van het externe tijdsverloop. Wachten is een extreem geval van het domineren van externe tijd. Er ontstaat verveling waardoor de tijd heel langzaam lijkt te verlopen. Het onderstaande schema geeft de beleving van externe tijd weer. gebeurtenissen veel
weinig kort
lang voor je gevoel verstreken tijd
Als er veel gebeurtenissen plaatsvinden, intern en/of extern, bijv. als je op vakantie bent, lijkt de tijd veel langer te duren. Wanneer er weinig gebeurtenissen plaatsvinden, zoals tijdens wachten, lijkt te tijd ook langer te duren. Naast de verveling die het wachten vaak ondraaglijk lang maakt, worden er in literatuur over wachttijdbeleving andere oorzaken aangedragen voor onze hekel aan wachten. Hieronder volgt een opsomming van factoren die de wachttijdbeleving beïnvloeden: •= Tijdgebrek: Mensen onder de 50 jaar hebben, volgens het Tijdsbestedingonderzoek 1975-2000 steeds minder vrije tijd per week gekregen. 10 50-plussers kennen dit probleem niet of in mindere mate. Uit onderzoek blijkt dat oudere OV-reizigers minder moeite hebben met wachten dan hun jongere medereizigers.11 •= Frustratie: We willen ook steeds meer in steeds minder tijd die ons ter beschikking staat. Het frustreert mensen dat het niet lukt om al die ambities in de beschikbare tijd te vervullen. •= Persoonlijke beleving. De ene mens is de andere niet. Sommige mensen vinden 5 minuten lang, terwijl voor andere mensen 5 minuten als kort kan worden ervaren. Moreau maakt een onderscheid tussen geduldige en ongeduldige mensen, waarbij de laatste groep in de minderheid is. 12 Daarbij zijn ook de omstandigheden en de stemming van mensen van invloed.
9 J.F. Couterier (2001), De beleving van tijd. 10 MuConsult (2002). Mobiliteit door de tijd. Rotterdam: Adviesdienst Verkeer en Vervoer. 11 A. Moreau Public transport waiting times as experienced by customers. 12 A. Moreau Public transport waiting times as experienced by customers.
•=
•=
•=
•=
•=
•=
Soms kunnen 5 minuten voorbij flitsen, terwijl in andere gevallen ze een eeuwigheid kunnen duren. Gebrek aan controle/gevoel van machteloosheid. Doordat mensen van buitenaf beperkt worden in hun activiteiten, ervaart men een gebrek aan controle. Dit draagt weer bij aan het gevoel van frustratie dat hierboven reeds genoemd is. Omgeving. De omgeving is van grote invloed op hoe mensen het wachten beleven. Hoe stimulerender de omgeving is, hoe korter mensen de wachttijd inschatten en hoe minder ze zich ergeren. Maar ook het omgekeerde geldt: als de wachter niets te doen heeft overschat hij de wachttijd. Afleiding is hierbij belangrijk. In een saaie omgeving duurt de tijd langer en veroorzaakt het wachten meer ergernis. Informatie. Niet alleen een mooie omgeving maar ook informatie doet wonderen. Je voelt je een stuk minder aan je lot over gelaten als je weet waarom een trein vertraging heeft of als je weet waardoor een file ergens staat. Of als je weet hoe lang het nog duurt voordat de trein komt.13 Oneerlijkheid bij het wachten. De allergrootste ergernis bij het wachten is oneerlijkheid. Niets is zo vervelend als het idee dat je in de verkeerde rij staat. Daarom worden automobilisten die sluiproutes nemen ook als een ergernis ervaren. Aardig is de constatering dat het gevoel dat je vaak in de verkeerde rij staat terecht is. Als je ervan uit gaat dat je de helft van de tijd in de snellere rij staat en de andere helft in de langzame rij, sta je uiteindelijk langer in de langzame rij …. Frequentie van wachten: Uit een onderzoek onder OV-gebruikers blijkt dat mensen die moeten wachten tijdens de overstap op een ander vervoermiddel de wachttijd als langer ervaren dan personen die op hun ‘eerste’ openbaar vervoermiddel staan te wachten. 14 De consequenties van de vertraging. Wachten is vervelend, maar als je in die tijd iets niet kan doen wat dringend moet gebeuren, dan wordt de wachttijd als exponentieel langer ingeschat. Annie M.G. Schmidt15 geeft in de impressie “Waar vrouwen alzo op wachten” hier een aardig beeld van: “Een vrouw wacht 452 minuten per week, dat is 396 uur per jaar. In 25 jaar wacht zij één jaar en zes weken. Zóveel minuten op het gaar worden van de peultjes, zóveel minuten in winkels, of voor loketten. Dat hebben ze uitgerekend, het stond laatst in de krant en het is een benauwende en overtuigende statistiek geworden. Maar toch ontbrak er iets aan. Want dat was allemaal het doorsnee-wachten van een doorsnee-vrouw, maar welke vrouw leeft helemaal doorsnee? Geen een. Nee, het zijn de bijzondere, de klemmende, de noodwachtgevallen, die ons de das omdoen. Je zou dan ook een soort statistiek kunnen aanleggen, die er als volgt uitziet: Wachten op lijn9 naar huis, als je ineens weet dat je die morgen de bruine bonen hebt laten opstaan op een hoog gasje. 1½ eeuw. Wachten op de veearts, als je denkt dat de kat stikt. 1 eeuw. Wachten op de loodgieter met je duim op ’t gat van de waterleiding, terwijl je beseft dat je er bij staat als een plaatje in Punch. 2 eeuwen. Wachten op het woord van de Grote Man tegenover je, die over je carrière zal beslissen: Tot mijn spijt, Mejuffrouw, of: Het doet me genoegen, Mejuffrouw. 3 eeuwen. … Ziet u, op die manier loopt het op, het wachten… En er zijn zóveel soorten van wachten. … Maar
13 De pilots binnen het Thema Info in de Auto gaat op dit aspect van de wachttijdbeleving in. 8 A. Moreau, Public transport waiting times as experienced by customers. 15 A.M.G. Schmidt. Impressie van een simpele ziel. Querido.
och, het hele leven wordt ons al verteld dat we moesten wachten: Wacht maar tot je groot bent. Wacht maar tot de oorlog over is. Wacht maar tot Ome Koos dood is. Wacht maar tot er nieuw behang op zit. .. Nou, dan kan het wachten op ’t koken van de melk er nog wel bij.”
Wachttijden leiden niet alleen tot ergernis, maar ook tot ontevreden klanten. Veel bedrijven hebben daarom maatregelen genomen om de perceptie van het wachten in positieve zin te beïnvloeden. In het volgende hoofdstuk gaan we hier dieper op in.
4. Oplossingen bij het wachten .............................................................................................
Er zijn vele bedrijven die pogingen doen om de ergernissen van het wachten zoveel mogelijk weg te nemen. Veel van de acties zijn gericht op het laten afnemen van de objectieve wachttijd. Net zoals het Ministerie van Verkeer en Waterstaat haar best doet om de files in objectieve zin te doen afnemen, zo doen ook bedrijven als de KPN, telefonische helpdesks supermarktketens, pretparken, luchthavens en het postkantoor hun uiterste best om de wachttijd zo kort mogelijk te laten zijn. Maar er zijn ook veel initiatieven om de subjectieve wachttijd te bekorten. Deze komen in dit hoofdstuk aan de orde16. In het algemeen kan gesteld worden dat wanneer aangesloten wordt bij de factoren die de ergernis bepalen, we een deel van de ergernis wegnemen. In dit hoofdstuk worden enkele voorbeelden gegeven van hoe bedrijven de subjectieve wachttijd proberen te beïnvloeden.
1.10 Wachtkamer van een ziekenhuis
Een voorbeeld van een plaats waar veelvuldig gewacht wordt, is de wachtkamer (tja, de naam zegt het al) in een ziekenhuis, tandarts- of huisartsenpraktijk. De oplossing die daar gevonden is om de beleving van het wachten te beïnvloeden is het neerzetten van een leestafel, een speelhoekje voor de kinderen, een prettiger licht en een gezellige ruimte. Lezen schijnt het hoogst gewaardeerd te worden. Hierbij wordt ingespeeld om het scheppen van een prettiger omgeving en het geven van afleiding bij het wachten.
1.11 Postkantoor
In postkantoren wordt ook aan de subjectieve wachttijd gewerkt. Men heeft er een systeem van volgnummers ingeschakeld, of een één rij systeem. Dit geeft een eerlijker en rechtvaardiger afhandeling van de wachtenden. Ieder op zijn beurt, dan ontstaat er geen gevoel van onrechtvaardigheid wat de frustratie doet toenemen.
1.12 Luchthavens
Op luchthavens als Schiphol wordt informatie gegeven over de geschatte wachttijd. Daarnaast wordt ook gezorgd voor afleiding. Behalve een keur aan winkels en horeca-gelegenheden wordt ook gezorgd voor entertainment. Op Schiphol is vorig jaar een experiment geweest met clowns. Dit bleek een succes te zijn. De entertainers verlichten het wachtgevoel.
16 Veel van de voorbeelden zijn afkomstig uit het artikel: L. Langerveld. Wachten kan niet meer. In: Management Team 19-4-2002, pp. 40-43.
Daarnaast bleek dat mensen zich ook ergerden aan marechaussees die niets aan het doen waren. Daarom worden nu de luxaflex van de kantoren gesloten, zodat dit zich buiten het zicht van de wachtenden voltrekt.
1.13 Supermarkten
Supermarkten bieden extra kassa’s aan bij extreme drukt. Wanneer het extreem druk is, zoals met de kerstinkopen, dan biedt dit onvoldoende soelaas. Attente caissières maken dan veel goed. Soms wordt de wachtende klanten dan een aardigheidje zoals een chocolaatje aangeboden. Supermarkt Hoogvliet beloofde gratis boodschappen als de rij bij de kassa te lang was. Een elektronisch systeem waarschuwde de bedrijfsleiding wanneer er teveel klanten waren. Er werd dan een extra kassa geopend. Behalve het voordeel van het niet lang hoeven wachten is er ook nog een ander voordeel. Er wordt met deze manier van werken een spelelement ingebracht, waarmee de wachtende vanuit een machteloze situatie hoop op controle gegeven wordt. Ook wordt het wachten door deze manier van werken rechtvaardiger. De klant hoopt verder het systeem te slim af te zijn. Bijkomstig voordeel was dat de omzet van de supermarktketen steeg: het idee lokte nieuwe extra klanten.
1.14 Banken
Ook bij banken wordt veel gewacht. De Rabobank heeft in samenwerking met andere partijen een interactief dynamisch communicatiemedium ontwikkeld. Volgens de tekst op de internet-site17: “Dynamic Viewpoint is dé oplossing voor het modern, opvallend en flexibel communiceren in commerciële ruimtes, wachtruimtes of openbare gelegenheden. Het concept wordt in samenwerking met Scala, Xantic en Sony steeds verder ontwikkeld. Wilt u meer weten of een keer een demonstratie zien van Dynamic Viewpoint dan kunt u mailen naar
[email protected] o.v.m. "demo viewpoint". …… En voor mensen die moeten wachten bieden de scherm een leuke en informatieve afleiding die de wachttijdbeleving verkort.”
17 http://www.mcm.nl/projecten/bodegraven/index.html
5. Reistijdverrijking en wachttijdbeleving .............................................................................................
5.1 Wachttijd en reistijd Naast maatregelen gericht op het verkorten van de objectieve wachttijd kan gewerkt worden aan een positievere beleving van wachttijd, zodat deze als korter wordt ervaren. In het vorige hoofdstuk zijn een aantal voorbeelden genoemd van veelal succesvolle pogingen om de subjectieve wachttijd te verminderen. Wachttijd en reistijd liggen dicht bij elkaar. In beide gevallen is er sprake van lege tijd, oftewel tijd die niet of in slechts in beperkte mate benut kan worden voor andere zaken. Interne en externe prikkels zijn er in beide gevallen in beperkte mate, zeker wanneer men in de file staat of wanneer het zeer rustig is op de weg.
5.2 Effecten reistijdverrijking op de beleving van reistijd Reistijdverrijking in de vorm van het aanbieden van verschillende activiteiten die men in auto kan verrichten, heeft verschillende positieve effecten op de reistijdbeleving: •= Voorkomen van verveling: Reistijdverrijking maakt het mogelijk om de voorheen ‘lege’ reistijd op te vullen met een breed scala aan aangeboden activiteiten, waaruit de automobilist zelf een keuze kan maken. De subjectieve reistijd zal worden verkort, doordat situaties waarin verveling ontstaat worden voorkomen. •= Minder tijdsverlies: Daarnaast maakt reistijdverrijking het mogelijk de reistijd efficiënt te gebruiken voor zaken die anders thuis of op het werk moeten worden verricht. Mensen houden daardoor meer tijd over. •= Minder frustratie: De frustratie van mensen die ontstaat doordat zij steeds meer willen in minder tijd, zal verminderen, doordat mensen meer tijd tot hun beschikking krijgen. •= Meer controle: Het gebrek aan controle dat mensen ervaren doordat ze beperkt worden in hun activiteiten, zal verminderen. Mensen krijgen meer mogelijkheden om hun reistijd op een voor hun bevredigende manier in te vullen. De keuzevrijheid die geboden wordt, geeft mensen hun gevoel van controle (gedeeltelijk) terug. •= Meer informatie verstrekken. Dit onderwerp wordt door de Wegen naar de Toekomst pilot Info in de auto opgepakt. Het systeem dat de pilot Contact nabij maakt, biedt wel de mogelijkheden voor het verstrekken van informatie over de reis. Een samenwerking met de pilot Info in de Auto ligt voor de hand.
6. Behoefte aan Reistijdverrijking .............................................................................................
Het NIPO heeft in 2002 een rapport uitgebracht op basis van een door hen verricht onderzoek naar de vraag naar elektronische diensten in de auto. Het betreft in elektronische diensten in zeer brede zin. De voor de pilot Reistijdverrijking relevante uitkomsten worden hier op een rij gezet. •= ‘Veel rijders’ hebben een hogere interesse in elektronische diensten in de auto mensen die minder gebruik maken van de auto. •= Functionele diensten die een relatie hebben met het autorijden zelf, de staat van de auto of veiligheidsaspecten spreken meer aan dan diensten die gericht zijn op de beleving van het autorijden, zoals communicatie en entertainment. Communicatiediensten spreken wel aan vanuit het oogpunt van veiligheid en
•= •= •= •= •= •= •= •=
informatievoorziening. Het gebrek aan enthousiasme voor diensten gericht op beleving is o.a. te verklaren vanuit de perceptie die mensen hebben met veilig rijden. Voor medepassagiers worden dergelijke diensten namelijk wel als aantrekkelijk beschouwd. Weggebruikers willen keuzevrijheid hebben in welke diensten zij wel of niet willen afnemen. Weggebruikers willen de gewenste relevante en actuele informatie on demand kunnen krijgen. Kostenbeheersing is voor weggebruikers belangrijk. De betrouwbaarheid, fraudegevoeligheid en privacy zijn aspecten waaraan zwaar wordt getild door mensen. Weggebruikers zouden het liefst één apparaat krijgen waarbinnen alle diensten zijn geïntegreerd. Een deel van de weggebruikers zou het systeem zowel on board als off board willen gebruiken. Weggebruikers zouden het aantrekkelijk vinden als het systeem ook in het buitenland kan worden gebruikt.. De mogelijkheid van periodieke uitbreidingen spreekt mensen aan. Men wil bijvoorbeeld in de vakantie entertainment voor de kinderen kunnen toevoegen aan het basispakket.
Tijdens het onderzoek is gevraagd aan automobilisten om rapportcijfers te geven voor verschillende diensten. Hieronder volgt een samenvattend overzicht: Innovators <25K >=25K
Early adopters <25K >=25K
Majority <25K >=25K
Communicatie
5,5
5,7
5,1
5,3
4,5
5,3
Entertainment
5,5
4,0
4,6
4,3
4,5
4,3
Ondersteuning chauffeur
7,2
7,7
7,0
6,6
6,5
6,8
Noodsituaties en veiligheid
6,9
6,9
6,3
6,4
6,5
6,2
Opvallend zijn de relatief lage scores op communicatie en entertainment. Innovators en early adopters staan, zoals naar verwachting positiever tegenover elektronische diensten dan andere weggebruikers. Opvallend is de 4,0 op entertainment, gegeven door innovators die meer dan 25.000 km per jaar rijden. Deze lage waardering kan te maken met bezorgdheid over de verkeersveiligheid. Een derde van de Nederlandse weggebruikers (35 %) heeft een positieve gebruiksintentie en is bereid te betalen voor de gebruikte diensten. Daar staat tegenover dat een derde van de automobilisten geen enkel dienstpakket zou willen afnemen. Zij zien er geen enkel voordeel in. De houding van deze groep zou kunnen veranderen. Naarmate de bekendheid van het apparaat stijgt en de voordelen duidelijker worden, verandert een deel van de mensen van mening. Op de mobiele telefoniemarkt heeft zich een vergelijkbare ontwikkeling voorgedaan.
7. Contactpersonen voor verder onderzoek .............................................................................................
•= Ad Pruyn. Hoogleraar marketingcommunicatie en consumentenresearch technische Universiteit Twente •= Hans Martens, manager marketing research Schiphol •= Consumentenbond onderzoeker •= Koen Breedveld, tijdsbestedingsonderzoeker bij Sociaal Cultureel Planbureau (SCP) •= Hoogvliet supermarkt, een marketingmanager of een consumentenonderzoeker •= Peter Verhoef, sectie marketing economische wetenschappen aan de Erasmus Universiteit Rotterdam •= Professor Paul van Tongeren, filosoof Katholieke Universiteit Nijmegen. •= Ralf Timmerman, Prorail. Deed onderzoek naar wachttijdbeleving bij spoorwegovergangen. •= Martin Schiere, Motivation
