Belangrijkste zakelijke indicatoren Onderzoeksrapport - zomer 2009
Belangrijkste zakelijke indicatoren Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de meningen van zakelijke leiders. Dit onderzoek is uitgevoerd door salesforce.com in de zomer van 2009. Het onderzoek is verricht door online vragenlijsten te gebruiken.
Een recent rapport van de National Institute of Economic and Social Research beweerde dat “de recessie voorbij was”. Wat is uw mening hierover met betrekking tot uw eigen bedrijf? Men is het er in het algemeen over eens dat de situatie is gestabiliseerd maar dat de markt nog niet aantrekt. Volgens 74% van de ondervraagden is de situatie gestabiliseerd terwijl vrij kleine groepen aangeven dat hun zaken weer groeien (13%) of juist weer slechter worden (13%). De zaken zijn gestabiliseerd
74%
De zaken groeien
13%
De zakelijke omstandigheden verslechteren
13%
2
Met betrekking tot het leveren van klantenservice, is er een verandering in het aantal (aan)vragen van klanten sinds de economische recessie? Grote toename
13%
Kleine toename
32%
Geen verandering
35%
Afname
19%
Grote afname
0%
Het aantal ontvangen klantenservice-(aan)vragen is iets toegenomen sinds de recessie, hetgeen de indruk ondersteunt dat de markt is gestabiliseerd en dat er wellicht sprake is van een kleine groei. Volgens 45% van de ondervraagden is er sprake van een toename (waarbij de meerderheid (32%) een kleine toename meldt en de minderheid (13%) een grote toename). Volgens 35% is er geen verandering waar te nemen en volgens 19% is er een afname.
3
Geef aan hoe belangrijk de volgende uitspraken zijn als prioriteit voor het laten groeien van uw bedrijf in de komende 12 maanden. Absoluut op korte termijn
Belangrijk voor ons
Prettig om te hebben
Niet belangrijk
Gemiddeld
Maximaliseren van klantenbinding
74%
23%
3%
0%
1,29
Binnenhalen van nieuwe klanten
47%
47%
7%
0%
1,60
Verkoopkansen beheren en tracken
37%
63%
0%
0%
1,63
Echte klantwinstgevendheid begrijpen
33%
53%
13%
0%
1,80
De operationele kosten terugdringen
37%
40%
13%
10%
1,97
Compliantie en wetgevend risico beheren
20%
43%
33%
3%
2,20
Hoewel het terugdringen van operationele kosten een constant aandachtspunt blijft voor de meeste deelnemers aan dit onderzoek, krijgt het vasthouden van klanten, het winnen van nieuwe opdrachten en het effectief beheren van prospects op dit moment toch een hogere prioriteit. Het maximaal kunnen vasthouden van bestaande klanten is de komende 12 maanden de topprioriteit voor bedrijven. Bijna 75% geeft dit de prioriteit “absoluut op korte termijn” en de overige 25% kwalificeert het als “belangrijk”.
4
Het binnenhalen van nieuwe klanten wordt ook door vrijwel iedereen “belangrijk” of “noodzakelijk” gevonden, terwijl slechts 7% het “prettig om te hebben” vindt en niemand het als “niet belangrijk” kwalificeert. Een systematische aanpak van prospect- en klantenbeheer is de norm geworden. “Verkoopkansen beheren en tracken” is voor 100% van de deelnemers “belangrijk” of “noodzakelijk” en 86% gaf aan dat “echte klantwinstgevendheid begrijpen” “belangrijk” of “noodzakelijk” is. Bijna tweederde geeft aan dat “compliantie en wetgevend risico beheren” “belangrijk” of “noodzakelijk” is, terwijl de overige deelnemers het als “prettig om te hebben” kwalificeren. Het terugdringen van de operationele kosten is voor 77% van de respondenten “belangrijk” of “noodzakelijk”, 13% omschrijft het als “prettig om te hebben” en 10% als “niet belangrijk”. Dit doel wordt dus als minder belangrijk ervaren dan het vasthouden of binnenhalen van klanten.
5
Welke nieuwe trends hebt u gesignaleerd in verkoop en in marketing bij het zich richten op en het binnenhalen van nieuwe klanten? Absoluut mee
eens
eens Meer korting om opdracht binnen te halen Toegenomen concurrentie voor nieuwe business Langere verkoopcycli voor nieuwe klanten Onmogelijk om de verkooppijplijn accuraat te voorspellen Onmogelijk om het investeringsrendement op marketingprogramma's te meten
Mee
Neutraal
Niet mee eens
Absoluut niet mee
Gemiddeld
eens
50%
33%
7%
7%
3%
1,80
48%
32%
10%
6%
3%
1,84
53%
17%
17%
10%
3%
1,93
27%
53%
13%
3%
3%
2,03
13%
47%
23%
10%
7%
2,50
Een aantal uitdagingen zijn intenser geworden waarbij vooral opvalt dat bedrijven veel agressiever zijn gaan concurreren. 80% van de ondervraagden meldt een toegenomen concurrentie om nieuwe opdrachten binnen te halen en 83% meldt dat er meer korting wordt gegeven om opdrachten binnen te halen. Recente ontwikkelingen hebben er ook voor gezorgd dat het beheer van verkoopprocessen voor uitdagingen staat. Het is moeilijker geworden om de verkooppijplijn te voorspellen 6
(aldus 80% van de deelnemers), waarbij 70% aangeeft dat de verkoopcyclus langer is geworden (het merendeel is zeer uitgespoken over dit punt waarbij 53% het er “Absoluut mee eens” is). 60% meldt dat het “onmogelijk is om het investeringsrendement op marketingprogramma's te meten", terwijl maar 17% het tegendeel beweert.
7
Hoe tevreden bent u met de investeringen in technologie die u tot nu toe hebt gedaan ter ondersteuning van uw initiatieven op het gebied van klantrelatiebeheer (CRM)? Tevreden. We gebruiken CRM-oplossingen voor verkoop, marketing en klantenservice
39%
Redelijk tevreden, we hebben een paar systemen geïnstalleerd maar we zouden veel meer kunnen doen
48%
Ontevreden. We hebben nauwelijks of geen systemen voor het ondersteunen van CRM
13%
Het merendeel van de deelnemers (87%) geeft aan systemen te hebben voor het ondersteunen van CRM, maar 61% geeft aan dat ze nog wel meer zouden kunnen doen. 13% kwalificeert hun systemen als “ontevreden” en “minimaal”, met nog eens 48% die aangeeft dat ze weliswaar "redelijk tevreden" zijn met hun systemen maar dat ze nog “veel meer zouden kunnen doen”. 39% geeft aan "tevreden" te zijn met hun CRMoplossingen en deze te gebruiken voor verkoop. marketing en klantenservice. 8
