Beknopte versie van het gehele rapport

2013 - 2014

Externe communicatie met de huurders van Baston Wonen Radboud Universiteit Nijmegen Faculteit der Letteren LET-CIW413 Communicatie in context: Onderzoek voor de praktijk Communicatie- & Informatiewetenschappen Datum: 9 januari 2014

Naam: Annemarie van Basten Naam: Carin van Bergeijk Naam: Sabine van den Boogaard

Beknopte versie van het gehele rapport 29-01-2014

Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Voorwoord Dit adviesrapport is tot stand gekomen in de periode van september 2013 tot en met januari 2014. In het afgelopen half jaar hebben wij een onderzoek uitgevoerd naar de externe communicatie van Baston Wonen naar haar huurders. Hiervoor hebben wij een survey uitgezet en focusgroepen gehouden met de huurders van Baston Wonen.

Onze dank gaat uit naar onze docent Tom Baudoin, voor zijn tips en uitgebreide feedback. Daarnaast willen wij in het bijzonder onze opdrachtgever Marlyn le Fèvre van Baston Wonen bedanken voor haar inspiratie en enthousiasme. Ook gaat onze dank uit naar alle huurders van Baston Wonen die de survey hebben ingevuld en/of hebben deelgenomen aan de focusgroep.

Wij kijken terug op een zeer uitdagende, inspirerende en leerzame periode waarin wij iets hebben neergezet waar wij trots op zijn.

Nijmegen, januari 2014

Annemarie van Basten Carin van Bergeijk Sabine van den Boogaard


Inleiding

Aanleiding Dit onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Baston Wonen. Uit het intakegesprek bleek dat er gebruik wordt gemaakt van verschillende externe schriftelijke en digitale communicatie richting de huurders van Baston Wonen (nieuwsbrief, brochures, Thuis aan Huis magazine, Twitter en de website). De vraag is echter wat de behoefte is van de huurder betreffende het medium, kanalen, boodschappen en frequentie van de externe communicatie. Het aansluiten van de behoeften van de huurders van Baston Wonen is belangrijk voor de woningcorporatie omdat hierdoor de efficiëntie van de externe communicatie naar de huurders verhoogd zou worden en mogelijk kosten bespaard kunnen worden. Onderzoek onder de huidige huurders moet uitwijzen hoe de externe communicatie kan aansluiten bij de behoeften van de huurders om vervolgens de communicatie zo effectief mogelijk in te zetten.

Beschrijving van de onderzoekssetting Baston Wonen is een professionele woningcorporatie in de gemeente Zevenaar. De organisatie ziet zichzelf als een maatschappelijke onderneming met als belangrijkste taak het zorgen voor een goede huisvesting voor inwoners van de gemeente Zevenaar en in het bijzonder voor mensen met een lager inkomen (Baston Wonen, z.d.). Kerntaken van Baston Wonen zijn het laten bouwen en beheren van huurwoningen. De werkzaamheden worden verricht vanuit het kantoor te Zevenaar. Met ongeveer 4.000 woningen en evenveel huurders is Baston Wonen de grootste verhuurder in Zevenaar (Baston Wonen, z.d.).

Onderzoeksdoel Het doel van dit onderzoek is om een advies te geven over de behoeften van de huurders van Baston Wonen betreffende de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie. In dit adviesrapport staat onder andere vermeld welke informatie voor de huurders relevant is, welke kanalen en middelen het meest geschikt worden geacht en met welke frequentie het best kan worden gecommuniceerd. De doelstelling die hierbij centraal staat is: Advies geven over het effectief inzetten van externe communicatie aan de hand van de wensen van de huurders van Baston Wonen ten aanzien van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie (middelen, kanalen, boodschappen en frequentie).


Communicatiemanagement In iedere organisatie waar mensen met elkaar werken, wordt er gecommuniceerd. De laatste decennia is er steeds meer behoefte aan het managen van communicatie. Steeds meer organisaties vinden communicatie belangrijk, maar voor sommige organisaties is het onduidelijk hoe zij een effectief communicatiebeleid kunnen ontwikkelen en hoe de communicatie gemanaged kan worden (Van Ruler 1998). Met communicatiemanagement wordt bedoeld het aansturen van de interne en de externe communicatie voor een organisatie. Communicatiemanagement kan omschreven worden als: het analyseren, plannen, doen uitvoeren en evalueren van activiteiten die noodzakelijk zijn voor het verwezenlijken van het communicatiebeleid. Communicatie voor een organisatie is gericht op het bevorderen van een duurzame interactie tussen een organisatie en publieksgroepen in de interne en externe omgeving (Schoemaker & Vos, 1996). Een communicatieplan geeft structuur aan communicatiemanagement zodat er planmatig te werk kan worden gegaan.

Externe communicatie Externe communicatie is het geheel van communicatievormen en -processen van een organisatie naar de buitenwereld. Organisaties communiceren met hun ‘omgeving’ niet alleen om informatie over te brengen, maar ook om zichzelf te laten zien en hun identiteit te bevestigen en te delen met stakeholders

Communicatiebehoeften Baston Wonen wil graag inzicht in de communicatiebehoeften van de huurders. Communicatie bestaat uit verschillende aspecten. De communicatiebehoeften kunnen in kaart worden gebracht aan de hand van vier aspecten waaruit de externe communicatie bestaat namelijk: de boodschap (inhoud), het kanaal, het medium en de frequentie van de communicatie. Hieronder zal de communicatie en elk aspect daarvan uitvoerig worden beschreven en gedefinieerd.

Onderzoeksvraag en deelvragen Op basis van de doelstelling zijn de onderzoeksvraag en deelvragen geformuleerd.


Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag die in dit onderzoek centraal staat is: “Wat zijn de communicatiebehoeften van de huurders van Baston Wonen ten aanzien van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie van woningcorporatie Baston Wonen? Onder externe communicatie wordt de frequentie, het kanaal, het medium en de inhoud van de boodschap onderscheiden.”

Deelvragen Dit onderzoek is gebaseerd op onderstaande deelvragen. Resultaten van de deelvragen geven tezamen antwoord op hoofdvraag. 1. Wat is de frequentie, kanaal, medium en inhoud van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie naar de huurders van Baston Wonen? 2. In hoeverre sluiten de kanalen van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie aan bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen? 3. In hoeverre sluiten de boodschappen in de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie aan bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen? 4. In hoeverre sluit de frequentie van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie aan bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen? 5. Is er verschil in de behoefte van communicatie voor de huurders van Baston Wonen bij de onderscheiden leeftijdsgroepen? 6. Is er behoefte aan nieuwe vormen van externe communicatie, anders dan de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie, van Baston Wonen naar de huurders van Baston Wonen?

De externe communicatie van Baston Wonen Er heeft een inventarisatie plaatsgevonden van de vormen van externe communicatie die Baston Wonen verstrekt aan de huurders, gelet op kanaal, medium, boodschap en frequentie.

Brochures Kanaal: internet en post Medium: website en hard- copy folder Frequentie: eenmalige verstrekking. 1. Overzicht brochures (waar vind ik informatie) Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

2. Huuropzegging (hoe beëindigt u op de juiste wijze de huurovereenkomst) 3. Standaard algemene huurvoorwaarden 4. Huurbetaling (de betaling van de huur van uw woning) 5. Overlast (Wat kunt u doen bij overlast van anderen) 6. Wie doet wat? (onderhoud van a tot z) 7. Woning veranderen/ZAV beleid (maak van uw huis een thuis) 8. De Bastonner verhuiswagen

Alle brochures zijn gericht op het zakelijke aspect: er wordt feitelijke informatie verstrekt over de huuropzegging, standaard algemene huurvoorwaarden, de huurbetaling, wat te doen bij overlast, de verantwoordelijken voor het onderhoud van de woning, aanpassingen aan de woning en over de Bastonner verhuisaanhangwagen. Daarnaast worden in alle brochures de contactgegevens van Baston Wonen vermeld.

Website De website van Baston Wonen maakt deel uit van het kanaal internet en is een digitaal medium (www.baston.nl). De website is altijd bereikbaar en wordt regelmatig geüpdate. Op de website wordt informatie gegeven over het zoeken van een woning, het bezitten van een woning, over Baston Wonen, projecten, brochures, het huren en kopen van een woning, actualiteiten rondom Baston Wonen en contactgegevens. Alle aspecten die in een boodschap kunnen voortkomen zijn aanwezig op de website. Het expressieve aspect komt terug onder het kopje ‘over Baston Wonen’ hier staat bijvoorbeeld

een

nieuwsbericht

gepubliceerd

over

dat

Baston

Wonen

een

kwaliteitscorporatie is. Het zakelijke aspect is terug te zien op bijvoorbeeld de pagina ‘Over Baston Wonen’. Het relationele aspect is terug te zien in bijvoorbeeld ‘buur van de maand’, hierbij wordt iedere maand een huurder uitgelicht. Het appelerende aspect komt bijvoorbeeld naar voren bij de button ‘inschrijven’ op de homepage.

Nieuwsbrief De nieuwsbrief van Baston Wonen verschijnt twee keer per jaar in de brievenbus van alle huurders, klanten en stakeholders. In deze nieuwsbrief ‘Baston Wonen nieuws’ komen diverse onderwerpen aan bod. Zowel het zakelijke aspect (bv. Informatie nieuwbouw) als het expressieve (bv. Baston Wonen als Sponsor), relationele (bv. Buur van de maand) en appellerende (deelname participatieraad) aspect komen aan bod. Activiteiten georganiseerd Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

door Baston Wonen worden belicht maar ook werkzaamheden die worden uitgevoerd aan (huur)woningen en nieuwbouw. Daarnaast wordt de winnaar van Buur van de maand bekendgemaakt en worden de huurders geïnformeerd over veranderingen binnen Baston Wonen en van de kant van overheden zoals nieuwe weten regelgeving.

Thuis aan Huis magazine Het Thuis aan Huis magazine van Baston Wonen wordt een keer per jaar verspreid aan alle inwoners van de gemeente Zevenaar. In het ‘Thuis aan Huis magazine’ worden verschillende onderwerpen besproken. Het magazine opent met een voorwoord door de directeur van Baston Wonen, Rene Weurding, waarin hij vertelt over hoe Baston Wonen er voor staat. Anders dan in de nieuwsbrief komen in het magazine huurders en medewerkers van Baston Wonen aan het woord. Daarnaast is er een rubriek korte berichten, hier wordt de lezer geïnformeerd over nieuwbouwprojecten en de verkoop en verhuur hiervan. Ook wordt hier verslag gedaan van activiteiten die door Baston Wonen zijn georganiseerd. Verder wordt er door verschillende artikelen de kwaliteit van Baston Wonen belicht. Op de achterkant van het magazine staat de uitkalender waar evenementen uit Zevenaar aan bod komen. Tevens wordt op de achterkant informatie gegeven over wat voor de huurders en klanten belangrijk is zoals reparatieverzoeken, storingen, glasbreuk en het betalen van de huur. Zowel het zakelijke aspect (Baston Wonen en het KWH-huurlabel) als het expressieve (medewerker Baston Wonen aan het woord), relationele (bv. Buur van de maand) en appellerende (bv. Baston Wonen kalender afhalen) aspect komen aan bod.

Methode van onderzoek Met behulp van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden is dit onderzoek uitgevoerd

Instrumentatie survey Een survey is een manier van onderzoek doen waarin men zich voor het beschrijven, voorspellen en verklaren van sociale verschijnselen bedient van vragenlijsten met vragen die worden gesteld aan een groot aantal ondervraagden (‘t Hart en Snijkers, 2009). In de survey werden zowel open als gesloten vragen gesteld. Er is voor een survey gekozen omdat Baston Wonen geïnteresseerd is in de opinie van alle huurders van Baston Wonen. De survey had als doel informatie te verzamelen om antwoord te geven op de deelvragen.


Operationalisatie De variabelen die tijdens de survey aan bod zijn gekomen, zijn gebaseerd op onderdelen waaruit communicatiebehoefte bestaat namelijk: kanalen, boodschappen, frequentie en communicatiemiddelen. Dit zijn dan ook de constructen die per communicatiemiddel zijn bevraagd. De survey was als volgt opgesteld: Allereerst werd de communicatiebehoefte van de nieuwsbrief gemeten. Deze is als volgt geoperationaliseerd: Om te achterhalen of de respondent bekend was met de nieuwsbrief werd de vraag: ‘Leest u de nieuwsbrief van Baston Wonen?’ gesteld. Hierop kon met ja of nee worden geantwoord. Indien hierop nee werd geantwoord dan kon de respondent aangeven waarom deze niet werd gelezen. Hierbij waren meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk: Ik deze niet belangrijk vind, Ik deze niet interessant vind, Deze te vaak verschijnt en De inhoud mij niet aanspreekt. Daarnaast was het mogelijk om zelf een antwoord te formuleren. Hierna werd doorgegaan met vragen over het Thuis aan Huis magazine. Indien de nieuwsbrief wel werd gelezen, werd de gewenste frequentie gemeten met de vraag: ‘Hoe vaak zou u de nieuwsbrief willen ontvangen?’. Hierop kon worden geantwoord met de volgende mogelijkheden: Één keer per jaar, Twee keer per jaar of Ieder kwartaal. Daarnaast kon de respondent zelf nog een antwoord formuleren. Het gewenste kanaal werd gemeten door de vraag: ‘Hoe wilt u de nieuwsbrief ontvangen?’. De antwoordmogelijkheden hierop waren: Email, Post of E-mail en post. De gewenste boodschap werd bevraagd met: ‘De nieuwsbrief bevat verschillende onderwerpen. Welke onderwerpen ziet u het liefst in de nieuwsbrief terug?’. Hierop was het geven van meerdere antwoorden mogelijk: Activiteiten/evenementen georganiseerd door Baston Wonen, Werkzaamheden en bouw woningen, Veranderingen binnen Baston Wonen, Prijsvragen, Buur van de maand, Huurders aan het woord en Informatie van/uit de omgeving. Ook kon de respondent zelf nog een antwoord formuleren.

Hierop volgend werd de communicatiebehoefte betreffende het Thuis aan Huis magazine op dezelfde manier gemeten, waarbij soms de antwoordmogelijkheden waren aangepast naar antwoorden die op het Thuis aan Huis magazine van toepassing zijn. Voor een volledige weergave van de vragen zie bijlage

Daarna werd de communicatiebehoefte van de informatiebrochure gemeten. Allereerst werden de boodschappen van de huidige informatiebrochures bevraagd met: ‘Baston Wonen heeft acht informatiebrochures gemaakt. Welke van onderstaande brochures vindt u nuttig?’ Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Hierop was het aankruisen van meerdere antwoorden mogelijk: Overzicht brochures (in welke brochure vind ik welke informatie), Huuropzegging (hoe beëindig ik op de juiste manier de huurovereenkomst), Standaard algemene huurvoorwaarden, Huurbetaling (de betaling van de huur van mijn woning), Overlast (wat kan ik doen bij overlast van anderen), Wie doet wat? (onderhoud van a tot z), Woning veranderen/ZAV beleid (maak van mijn huis een thuis), De Bastonner verhuiswagen en Ik vind geen enkele informatiebrochure nuttig. Hierop volgde een open vraag over andere onderwerpen: ‘Heeft u behoefte aan een informatiebrochure over een onderwerp waar nog geen informatiebrochure over bestaat?’. Het gewenste kanaal voor de informatiebrochure werd met de volgende vraag gemeten: ‘Hoe zou u de informatiebrochures willen raadplegen?’. Hierop konden de volgende antwoorden worden gegeven: Via de website, Afhalen op het kantoor van Baston Wonen en Papieren versie op aanvraag via telefoon of internet.

Ook werd de communicatiebehoefte betreffende de website van Baston Wonen bevraagd. Om te achterhalen of de respondent de website heeft bezocht werd de vraag: ‘Bezoekt u weleens de website (www.baston.nl) van Baston Wonen?’ gesteld. Hierop kon met ja of nee worden geantwoord. Indien hierop nee werd geantwoord dan kon de respondent aangeven waarom deze niet werd bezocht. Hierbij waren meerdere antwoordmogelijkheden mogelijk: Ik deze niet belangrijk vind, Ik deze niet interessant vind en De inhoud mij niet aanspreekt. Daarnaast was het mogelijk om zelf een antwoord te formuleren. Hierna werd doorgegaan met vragen over het Twitter. Indien de website wel werd bezocht werd de gewenste boodschap gemeten met de vraag: ‘Op de website is verschillende informatie beschikbaar. Welke informatie zou u het liefst op de website willen zien?’. Hierop waren meerdere antwoorden mogelijk: Ik zoek een woning, Ik heb een woning, Over Baston Wonen, Projecten, Brochures, Nieuwsberichten Baston Wonen en Klantenservice. Daarnaast was het mogelijk om zelf een antwoord te formuleren.

Evenzo werd de communicatiebehoefte betreffende Twitter bevraagd. Dit werd op dezelfde wijze gedaan als de website met als uitzondering de frequentie. Deze werd nu wel bevraagd met de vraag ‘Hoe vaak zou Baston Wonen een bericht via Twitter moeten sturen?’. De antwoorden hierop waren: Meerdere keren per dag, Dagelijks, Wekelijks, Eens in de twee weken en Maandelijks.


Bovendien werd de behoefte over andere communicatiemiddelen bevraagd. Om te achterhalen of er behoefte is aan andere social media werd de vraag: ‘Via welke sociale media zou u Baston Wonen willen volgen?’. Hierop waren meerdere antwoorden mogelijk: Facebook, YouTube, Blogs, LinkedIn, Twitter en Geen mening. Daarnaast kon er door de respondent zelf een

antwoord

worden

geformuleerd.

Met

de

open

vraag:

‘Welke

andere

communicatiemiddelen zou u graag van Baston Wonen willen zien?’ werd achterhaald of er nog behoeft is aan andere communicatiemiddelen.

Tot slot noteerden de respondenten hun leeftijd, geslacht en opleiding. Ook konden zij hun gegevens achterlaten indien zijn kans wilden maken op één van de acht VVV-cadeaubonnen. Als laatste vraag werd medewerking gevraagd aan de focusgroepen. Hiervoor konden de respondenten hun gegevens noteren. Procedure Alle 3800 huurders van Baston Wonen kregen een survey met retourenvelop per post thuis gestuurd. Om de response te vergroten werden er acht cadeaubonnen 4 x € 50,- & 4 x € 25,onder de huurders verloot die de vragenlijst hadden geretourneerd. Daarnaast werd in het lokale nieuwsmagazine een artikel geplaatst met aankondigen van de survey, een aankondiging van de survey op de website en werd een Twitter bericht hierover verstuurd. Er werd gestreefd om minimaal 351 ingevulde vragenlijsten retour te krijgen. Dit aantal is gebaseerd op de steekproefcalculator (Alles over marktonderzoek, z.d.) en is representatief. Er was een zeer grote respons: er werden meer dan 1000 surveys geretourneerd. Aangezien er niet voldoende capaciteit was om deze te verwerken is er gebruik gemaakt van een quotastreekproef op basis van leeftijd. Op basis van de geboortejaren van de huurders zoals weergegeven in Figuur 2.2 en op basis van de doelgroepverdeling van Figuur 2.4 zijn de volgende leeftijdscategorieën opgesteld; 18 t/m 34 jaar, 35 t/m 54 jaar, 55 t/m 74 jaar en 75 jaar en ouder. De verdeling van de eerste categorie wijkt af van de overige categorieën, omdat de jongste huurder bij Baston Wonen 18 jaar is. Door gebruik te maken van de quotastreekproef werd de populatie evenredig vertegenwoordigd en waren de resultaten generaliseerbaar naar alle huurders. Uiteindelijk zijn er 351 surveys verwerkt.


Respondenten In totaal zijn er 351 respondenten meegenomen in het onderzoek. Er hebben 60 respondenten deelgenomen uit de categorie met de leeftijd van 18 t/m 34 jaar, 105 respondenten uit de categorie 35 t/m 54 jaar, 116 respondenten uit de categorie 55 t/m 74 jaar en 70 respondenten uit de categorie 75 jaar en ouder. Deze aantallen vertegenwoordigen alle huurders. Van de respondenten was 49.9% vrouw. Het opleidingsniveau liep uiteen van basisonderwijs tot WO. Het meest frequente niveau was MBO (35%).

Instrumentatie focusgroepen De focusgroep is een aanvulling op de resultaten van de survey. Er werden twee focusgroepen georganiseerd waarin alle leeftijdscategorieën van Baston Wonen vertegenwoordigd waren. Per focusgroep werd er gestreefd om twee deelnemers per leeftijdscategorie te vertegenwoordigen. Het doel van deze focusgroep was om ervaringen, attitudes, ideeën en waarnemingen betreffende de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie van Baston Wonen te achterhalen om zo antwoord te kunnen geven op de deelvragen. Procedure De deelnemers van de focusgroep worden random geselecteerd uit de ingevulde surveys waarop ze hadden aangegeven mee te willen werken aan vervolgonderzoek. Zij werden telefonisch benaderd met de vraag of dat ze nog steeds mee wilden werken. De focusgroep vond plaats op het kantoor van Baston Wonen in Zevenaar. Er hebben in totaal twee focusgroepen plaatsgevonden. Voorafgaand aan de focusgroep werd aan de participanten gevraagd of de sessie opgenomen mocht worden. De duur van beide focusgroepen was ongeveer 65 minuten. De focusgroep werden georganiseerd en geleid door de onderzoekers. Alle participanten hebben plaats genomen aan een tafel welke in een kring was opgesteld, zodat dat iedereen elkaar goed kon zien. De participanten kregen een persoonlijk naamkaartje en een map die documenten en focusgroepmateriaal bevatte: een groene en een rode kaart, drie smileys (blij, neutraal en niet blij), 1x de nieuwsbrief, Thuis aan Huis magazine en acht brochures.

De

sessie

werd

ondersteund

door

een

PowerPoint

en

voor

de

brainstormonderdelen werd een flip-over gebruikt. De focusgroep werd geregistreerd door middel van cameraopname en aantekeningen door een van de onderzoekers. Baston Wonen


zorgde voor koffie/thee en een lekkernij. Voor de deelnemers werd er door Baston Wonen VVV- bonnen ter waarde van € 20,- beschikbaar gesteld.

Kwaliteit Het is voor de betrouwbaarheid en bruikbaarheid van de onderzoeksresultaten van belang dat het onderzoek aan een aantal normen voldoet. De meest gebruikte vormen om de kwaliteit van een onderzoek te waarborgen zijn validiteit en betrouwbaarheid. Validiteit Om de validiteit van dit onderzoek te waarborgen werd er een verantwoording bijgehouden waarin stond beschreven welke keuzes er zijn gemaakt en waarop deze zijn gebaseerd. Daarnaast werden er verschillende methoden en bronnen gebruikt om de informatie te verzamelen en te analyseren. Betrouwbaarheid Om de betrouwbaarheid van dit onderzoek te waarborgen werd er gebruik gemaakt van één survey zodat er bij ieder participant dezelfde informatie wordt achterhaald. Daarnaast werd de focusgroep uitgetypt in een overzichtelijke tabel. Bovendien zijn de focusgroepen opgenomen op video, zodat achteraf ook de non-verbale communicatie kon worden meegenomen. De gebruikte materialen, zoals de survey en de uitwerking van de focusgroepen zijn opgenomen in de bijlage.


Resultaten Resultaten survey In deze paragraaf worden de resultaten van de survey uiteengezet. Nieuwsbrief Het lezen van de nieuwsbrief Op de vraag ‘Leest u de nieuwsbrief van Baston Wonen?’ gaven 314 respondenten (89.5%) aan deze te lezen, 37 respondenten (10.5%) gaven aan deze niet te lezen. In figuur 6.1 wordt dit grafisch weergegeven en in tabel 6.1 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Figuur 6.1: Het wel of niet lezen van de nieuwsbrief in totaal

Tabel 6.1: Het wel of niet lezen van de nieuwsbrief per leeftijdscategorie N = 351 Leeftijd 18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75

jaar

jaar

jaar

jaar

ouder

Leest wel de nieuwsbrief

63.3%

91.4%

97.4%

95.7%

Leest niet de nieuwsbrief

36.7%

8.6%

2.6%

4.3%

Totaal

100%

100%

100%

100%

of

Uit de χ2–toets tussen de het wel of niet lezen van de nieuwsbrief en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (3) = 54.55, p < .001). Dit


betekent dat de verschillen in het wel of niet lezen per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd.

Redenen niet lezen nieuwsbrief Wanneer er werd gevraagd waarom de nieuwsbrief niet wordt gelezen gaven 9 respondenten aan de nieuwsbrief niet belangrijk te vinden, 8 respondenten deze niet interessant te vinden, 8 respondenten de inhoud niet aansprekend te vinden, 8 respondenten niet van het bestaan te weten, 5 respondenten deze niet te ontvangen en 2 hiervoor geen tijd te hebben. In figuur 6.2 wordt dit grafisch weergegeven. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.

Figuur 6.2: Redenen waarom de nieuwsbrief niet wordt gelezen

Frequentie nieuwsbrief Op de vraag ‘Hoe vaak zou u de nieuwsbrief willen ontvangen?’ gaven 14 respondenten (4.4%) aan deze 1 keer per jaar te willen ontvangen, gaven 97 respondenten (30.8%) aan deze 2 keer per jaar te willen ontvangen, gaven 195 respondenten (61.9%) aan deze ieder kwartaal te willen ontvangen, gaf 1 respondent (0.3%) aan deze iedere maand te willen ontvangen en gaven 8 respondenten (2.5%) gaven aan deze te willen ontvangen wanneer nodig. In figuur 6.3 wordt dit grafisch weergegeven. In tabel 6.2 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.


Figuur 6.3: Gewenste frequentie betreffende het ontvangen van de nieuwsbrief

Tabel 6.2: Gewenste frequentie betreffende het ontvangen van de nieuwsbrief per leeftijdscategorie N = 315 Leeftijd Frequentie

18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75

jaar

jaar

jaar

jaar

ouder

1 keer per jaar

5%

5.2%

5.3%

1.5%

2 keer per jaar

32.5%

29.2%

25.7%

40.9%

Ieder kwartaal

57.5%

62.5%

68.1%

53%

Iedere maand

0%

1%

0%

0%

Wanneer nodig

5%

2.1%

0.9%

4.5%

Totaal

100%

100%

100%

100%

of

Uit de χ2–toets tussen de gewenste frequentie van de nieuwsbrief en de leeftijd van de respondenten bleek er geen verband te bestaan (χ2 (12) = 12.16, p = .433). Dit betekent dat de verschillen in de frequentie per leeftijdscategorie wel op toeval kunnen zijn gebaseerd.

Kanaal nieuwsbrief Op de vraag ‘Hoe wilt u de nieuwsbrief ontvangen?’ gaven 71 respondenten (22.5%) aan deze per e-mail te willen ontvangen, 199 respondenten (63.2%) gaven aan deze per post te willen ontvangen en 45 respondenten (14.3%) gaven aan deze graag per e-mail en per post te willen ontvangen. In figuur 6.4 wordt dit grafisch weergegeven. In tabel 6.3 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Figuur 6.4: Het gewenste kanaal voor het ontvangen van de nieuwsbrief

Tabel 6.3: Het gewenste kanaal voor het ontvangen van de nieuwsbrief per leeftijdscategorie N = 315 Leeftijd Kanaal

18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75 jaar of jaar

jaar

jaar

ouder

E-mail

20%

30.2%

25.9%

7.5%

Post

62.5%

54.2%

56.2%

88.1%

E-mail en post

17.5%

15.6%

17.9%

4.5%

Totaal

100%

100%

100%

100%

Uit de χ2–toets tussen het gewenste kanaal voor verspreiding van de nieuwsbrief en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (6) = 24.51, p < .001). Dit betekent dat de verschillen in kanaal per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd.

Boodschap nieuwsbrief Op de vraag welke onderwerpen het liefste in de nieuwsbrief terug worden gezien gaven 193 respondenten (16.6%) Activiteiten/evenementen georganiseerd door Baston Wonen aan, 221 respondenten (19%) Werkzaamheden en bouw woningen, 224 respondenten (19.3%) Veranderingen binnen Baston Wonen, 100 respondenten (8.6%) Prijsvragen, 68 respondenten (5.9%) Buur van de maand, 138 respondenten (11.9%) Huurders aan het woord en 218 (18.8%) respondenten Informatie vanuit de omgeving. In figuur 6.5 wordt dit grafisch weergegeven. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk, het is daarom niet mogelijk om een χ2– toets uit te voeren. In tabel 6.4 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

weergegeven. Ook was er de mogelijkheid om zelf een antwoord te geven. Hierbij werden de volgende onderwerpen aangedragen: Bestuurswisselingen, Bouw en verbouw plannen huurwoningen, Controles storingen om verpaupering te voorkomen, Financiële status, Huursubsidie, Klachten over buren, Huurverhoging, Meest gestelde vragen rubriek, Onderhoud woning, Verzoeken van burgers, Wijzigingen over wetgeving met betrekking tot huren, verhuren etc. (2x) en Berichten van bewoners commissie.

Figuur 6.5: Onderwerpen het graag in de nieuwsbrief terug worden gezien

Tabel 6.4: De gewenste onderwerpen in de nieuwsbrief per leeftijdscategorie N = 312 Leeftijd Onderwerp

18 t/m 35 t/m 55 t/m 75 jaar of 34 jaar

54 jaar

74 jaar

ouder

Activiteiten/evenementen

14.5%

16%

17%

18.6%

Werkzaamheden en bouw woningen

19.9%

20.3%

19.5%

15.4%

Baston 19.9%

18.7%

19.8%

19%

Veranderingen Wonen

binnen

Prijsvragen

11.4%

8.4%

6.4%

10.9%

Buur van de maand

9%

6.5%

4.9%

3.6%

Huurders aan het woord

9%

12.2%

12.4%

12.7%

Informatie van/uit de omgeving

16.3%

17.9%

20%

19.9%

Totaal

100%

100%

100%

100%


6.1.1 Thuis aan Huis magazine Het lezen van het Thuis aan Huis magazine Op de vraag ‘Leest u het Thuis aan Huis magazine van Baston Wonen?’ gaven 292 respondenten (83.7%) aan deze te lezen en gaven 57 respondenten (16.3%) aan deze niet te lezen. In figuur 6.6 wordt dit grafisch weergegeven en in tabel 6.5 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Figuur 6.6: Het wel of niet lezen van het Thuis aan Huis magazine

Tabel 6.5: Het wel of niet lezen van het Thuis aan Huis magazine per leeftijdscategorie N = 349 Leeftijd 18 t/m 34

35 t/m 55 t/m 75 jaar

jaar

54 jaar

74 jaar

of ouder

Leest wel Thuis aan Huis 57.6%

80%

94.8%

92.9%

20%

5.2%

7.1%

100%

100%

100%

magazine Leest niet Thuis aan Huis 42.4% magazine Totaal

100%

Uit de χ2–toets tussen de het wel of niet lezen van het Thuis aan Huis magazine en de leeftijd van de respondent bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (3) = 45.04, p < .001). Dit


betekent dat de verschillen in het wel of niet lezen per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd.

Redenen niet lezen Thuis aan Huis magazine Indien er werd gevraagd waarom het Thuis aan Huis magazine niet werd gelezen gaven 16 respondenten aan de nieuwsbrief niet belangrijk te vinden, 8 respondenten deze niet interessant te vinden, 3 respondenten vonden deze te vaak verschijnen, 12 respondenten de inhoud niet aansprekend te vinden, 10 respondenten niet van het bestaan te weten, 8 respondenten deze niet te ontvangen en 1 respondent gaf aan geen tijd te hebben. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.

Frequentie Thuis aan Huis magazine Op de vraag ‘Hoe vaak zou u het Thuis aan Huis magazine willen ontvangen?’ gaven 19 respondenten (6.5%) aan deze 1 keer per jaar te willen ontvangen, gaven 106 respondenten (36.1%) aan deze 2 keer per jaar te willen ontvangen, gaf 1 respondent (0.3%) aan deze 3 keer per jaar te willen ontvangen, gaven 164 respondenten (55.8%) aan deze ieder kwartaal te willen ontvangen, gaven 2 respondenten (0.7%) aan deze iedere maand te willen ontvangen en gaven 2 respondenten (0.7%) gaven aan deze te willen ontvangen wanneer nodig. In tabel 6.6 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Tabel 6.6: Gewenste frequentie betreffende het ontvangen van het Thuis aan Huis magazine per leeftijdscategorie N = 294 Leeftijd Frequentie

18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75

jaar

jaar

jaar

jaar

ouder

1 keer per jaar

2.7%

3.6%

8.3%

9.4%

2 keer per jaar

45.9%

36.9%

29.4%

40.6%

3 keer per jaar

0%

0%

0.9%

0%

Ieder kwartaal

51.4%

56%

60.6%

50%

Iedere maand

0%

2.4%

0%

0%


of

Wanneer nodig

0%

1.2%

0.9%

0%

Totaal

100%

100%

100%

100%

Uit de χ2–toets tussen de gewenste frequentie van het Thuis en Huis magazine en de leeftijd van de respondenten bleek er geen verband te bestaan (χ2 (15) = 14.78, p = .467). Dit betekent dat de verschillen in de frequentie per leeftijdscategorie wel op toeval kunnen zijn gebaseerd.

Kanaal Thuis aan Huis magazine Op de vraag ‘Hoe wilt u het Thuis aan Huis magazine ontvangen?’ gaven 47 respondenten (18.2%) aan deze per e-mail te willen ontvangen, 187 respondenten (72.5%) gaven aan deze per post te willen ontvangen en 24 respondenten (9.3%) gaven aan deze graag per e-mail en per post te willen ontvangen. In tabel 6.7 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Tabel 6.7: Het gewenste kanaal voor het ontvangen van het Thuis aan Huis magazine per leeftijdscategorie N = 258 Leeftijd Kanaal


jaar

jaar

ouder

E-mail

12.5%

23.4%

25.8%

3.3%

Post

78.1%

62.3%

65.2%

93.4%

en 9.4%

14.3%

9%

3.3%

100%

100%

100%

100%

E-mail post Totaal

Uit de χ2–toets tussen de het gewenste kanaal voor verspreiding van het Thuis aan Huis magazine en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (6) = 21.69, p = .001). Dit betekent dat de verschillen in het kanaal per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd.


Boodschap Thuis aan Huis Magazine Op de vraag welke onderwerpen het liefste in het Thuis aan Huis magazine terug worden gezien gaven 79 respondenten (5.6%) aan Voorwoord door directeur Baston Wonen, gaven 158 respondenten (11.2%) aan Interview met huurder, gaven 151 respondenten (10.7%) aan Projectnieuws, gaven 119 respondenten (8.4%) aan Een blokje om met.. (huurder), gaven 206 respondenten (14.6%) aan Nieuws evenementen/activiteiten Baston Wonen, gaven 142 respondenten (10%) aan Landelijke informatie betreffende woningen (bijvoorbeeld energiebesparing en KWH-huurlabel), gaven 90 respondenten (6.4%) aan Interview met medewerker Baston Wonen, gaven 118 respondenten (8.3%) aan Puzzel, gaven 53 respondenten (3.7%) aan Buur van de maand, gaven 156 respondenten (11%) aan Uitkalender met aankondiging van evenementen in de gemeente Zevenaar en 143 respondenten (10.1%) Contactgegevens Baston Wonen aan. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk, het is daarom niet mogelijk om een χ2–toets uit te voeren. In tabel 6.8 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Ook was er de mogelijkheid om zelf een antwoord te geven. Hierbij werden de volgende onderwerpen aangedragen: Aanbod huur en koopwoningen van Baton, Informatie over huur cq. kopen van woning, Informatie over beleid, Strategie en keuzes die Baston maakt, Klachten, Huurverhoging en Overzicht mogelijkheden verbeteren wooncomfort (zonnepanelen).

Tabel 6.8: De gewenste onderwerpen in het Thuis aan Huis magazine per leeftijdscategorie N = 292 Leeftijd Onderwerp


54 jaar

74 jaar

ouder

Voorwoord door directeur

5.7%

3.8%

6.4%

5.6%

Interview met huurder

10%

10.4%

11.6%

10.4%

Projectnieuws

9.6%

11.5%

10.3%

8.9%

Een blokje om met.. (huurder)

9.1%

7.5%

9.4%

5.9%

Nieuws evenementen/activiteiten

15.8%

14.3%

12.6%

15.7%

11.1%

9.6%

7.8%

Landelijke informatie betreffende 9.6% woningen Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Leeftijd Onderwerp


54 jaar

74 jaar

ouder

Interview met medewerker Baston 7.2% Wonen Puzzel 9.1%

10.2%

9.2%

10.4%

7.7%

5.7%

12.6%

Buur van de maand

3.6%

4.1%

1.5%

Uitkalender met aankondiging van 11% evenementen

10.6%

10.1%

11.5%

Contactgegevens Baston Wonen

7.6%

9.3%

11%

9.7%

Totaal

100%

100%

100%

100%

5.3%

6.1.2 Informatiebrochures

Nuttigheid informatiebrochures Op de vraag betreffende welke informatiebrochures nuttig worden geacht gaven 136 respondenten (11.5%) aan de Overzicht brochure, 127 respondenten (10.7%) gaven de brochure Huuropzegging aan, 163 respondenten (13.8%) gaven de Standaard algemene huurvoorwaarden brochure aan, 88 respondenten (17.4%) gaven de brochure Huurbetaling aan, 183 respondenten (15.5%) gaven de brochure Overlast aan, 239 respondenten (20.2%) gaven de brochure Wie doet wat? aan, 141 respondenten (11.9%) gaven de brochure Woning veranderen/ZAV beleid (maak van mijn huis een thuis) aan, 92 respondenten (7.8%) gaven de brochure De Bastonner verhuiswagen aan en 15 respondenten (1.3%) gaven aan dat zij geen enkele informatiebrochure nuttig vonden. Er waren meerdere antwoorden mogelijk, hierdoor is het niet mogelijk om een χ2–toets uit te voeren. In tabel 6.9 worden deze gegevens uitgesplitst in procenten naar de leeftijdscategorieën.

Tabel 6.9: De gewenste brochures per leeftijdscategorie N = 336


Leeftijd Brochure


54 jaar

74 jaar

ouder

Overzicht brochures

7%

10.8%

13.4%

15.5%

Huuropzegging

13.3%

10.8%

8.6%

11.6%

13.5%

12.7%

13.5%

Standaard

algemene 16%

huurvoorwaarden Huurbetaling

10.2%

7.7%

5.8%

6.5%

Overlast

15.6%

15.9%

16.7%

11%

Wie doet wat?

18%

19.6%

20.5%

24.5%

Woning veranderen/ZAV beleid

11.7%

12.7%

12.2%

9.7%

De Bastonner verhuiswagen

7.8%

7.9%

8.9%

4.5%

enkele 0.4%

1.1%

1.3%

3.2%

100%

100%

100%

100%

Ik

vind

geen

informatiebrochure nuttig Totaal

Boodschap informatiebrochure Op de vraag ‘Heeft u behoefte aan een informatiebrochure over een onderwerp waar nog geen informatiebrochure over bestaat?’ zijn verscheidene antwoorden binnengekomen. Deze worden in tabel 6.10 weergegeven.

Tabel 6.10: Onderwerpen waar behoefte aan is als informatiebrochure Onderwerpen Aanvragen huursubsidie Ge- en verboden erfafscheidingen Hoe alles werkt met zorgaanbieders en alarmering en updates Hoe meer info hoe beter. zou wel info willen over zonnepanelen en allerlei duurzaams via Baston Wonen Huren en later kopen Indien nodig speciaal ontwerp


Jaarlijkse huur en servicekosten aanpassing Klacht over reparatie huurhuis bij wie terecht Klachten, waar kan ik terecht? Netjes onderhouden van woning en eromheen Nieuwbouw Onderhoud bestrating en brandgang Renovatie woning Subsidies Toekomstige woningbouw Toewijzing huurwoningen Verkrijgen van nieuwe keuken Vernieuwen van wandcontactdoos Wat te doen als een persoon de woning verlaat en een ander blijft Wat zijn mijn rechten en plichten Wetgeving, de bezwaren en achtergronden ervan Zonnepanelen

Kanaal brochure Op de vraag ‘Hoe zou u de informatiebrochures willen raadplegen?’ gaven 196 respondenten (62%) aan via de website te willen raadplegen, 46 respondenten (14.6%) gaven aan af te willen halen en 74 respondenten (23.4%) gaven aan deze als papieren versie op aanvraag via telefoon of internet te willen raadplegen. In tabel 6.11 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Figuur 6.7: Het gewenste kanaal voor het ontvangen van de brochures


Tabel 6.11: Het gewenste kanaal voor het ontvangen van de brochures per leeftijdscategorie N = 316 Leeftijd Kanaal


jaar

jaar

ouder

Via de website

76.7%

69.3%

64.2%

24.5%

Afhalen kantoor

10%

10.9%

19.8%

16.3%

op 13.3%

19.8%

16%

59.2%

100%

100%

100%

100%

Papieren

versie

aanvraag Totaal

Uit de χ2–toets tussen de het gewenste kanaal voor verspreiding van het Thuis aan Huis magazine en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (6) = 50.45, p < .001). Dit betekent dat de verschillen in het gewenste kanaal per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd. 6.1.3 Website Het wel of niet bezoeken van de website Op de vraag ‘Bezoekt u weleens de website (www.baston.nl) van Baston Wonen?’ gaven 199 respondenten (57.3%) aan deze te bezoeken, 148 respondenten (42.7%) gaven aan deze niet te bezoeken. In figuur 6.8 wordt dit grafisch weergegeven en in tabel 6.12 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Figuur 6.8: Het wel of niet bezoeken van de website


Tabel 6.12: Het wel of niet bezoeken van de website per leeftijdscategorie N = 347 Leeftijd 18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75

jaar

jaar

jaar

jaar

ouder

Bezoekt wel de website

81.7%

65.4%

58.8%

21.7%

Bezoekt niet de website

18.3%

34.6%

41.2%

78.3%

Totaal

100%

100%

100%

100%

of

Uit de χ2–toets tussen de het wel of niet bezoeken van de website en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (3) = 53.12, p < .001).

Reden niet bezoeken website Indien er werd gevraagd waarom de website niet werd bezocht gaven 13 respondenten aan de website niet belangrijk te vinden, 6 respondenten deze niet interessant te vinden, 8 respondenten de inhoud niet aansprekend te vinden, 3 respondenten niet van het bestaan te weten, 42 respondenten deze niet nodig hadden, 16 respondenten geen internet hebben, 37 respondenten geen computer te hebben en 7 respondenten niet goed met de computer over weg kunnen. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.

Boodschap website Op de vraag welke informatie het liefst op de website wordt gezien gaven 132 respondenten (37.6%) aan Ik zoek een woning, 117 respondenten (33.3%) gaven aan Ik heb een woning, 132 respondenten (37.6%) gaven Over Baston Wonen aan, 141 respondenten (40.2%) gaven Projecten aan, 131 respondenten (37.3%) gaven Brochures aan, 153 respondenten (43.6%) gaven Nieuwsberichten Baston Wonen aan en 160 respondenten (45.6%) gaven Klantenservice aan. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk, het is daarom niet mogelijk om een χ2–toets uit te voeren. In tabel 6.13 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Ook was er de mogelijkheid om zelf een antwoord te geven. Hierbij werden de volgende onderwerpen aangedragen: Aanvraag reparatie huurwoning, Jaarlijkse huur- servicekosten


aanpassing, Onderhoud huurwoning, Overlast buren, Plattengronden huurwoningen, Subsidies en Woningruil.

Tabel 6.13: De gewenste informatie op de website per leeftijdscategorie N = 199 Leeftijd Informatie


54 jaar

74 jaar

ouder

Ik zoek een woning

18.6%

13.3%

11.3%

11.3%

Ik heb een woning

15.1%

10.6%

7.9%

7.9%

Over Baston Wonen

11.2%

14%

13.1%

13.1%

Projecten

13.2%

14.3%

16.8%

16.8%

Brochures

14.1%

13.7%

14.4%

14.4%

Nieuwsberichten Baston 10.7% Wonen Klantenservice 17.1%

16.7%

18.6%

18.6%

17.4%

17.9%

17.9%

Totaal

100%

100%

100%

100%

6.1.4 Twitter Het wel of niet bekend zijn met Twitter Op de vraag ‘Bent u bekend met Twitter?’ gaven 78 respondenten (22.3%) aan hiermee bekend te zijn en 271 respondenten (77.7%) gaven aan deze niet te lezen. In figuur 6.9 wordt dit grafisch weergegeven en tabel 6.14 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven.

Figuur 6.9: Het wel of niet bekend zijn met Twitter


Tabel 6.14: Het wel of niet bekend zijn met Twitter per leeftijdscategorie N = 349 Leeftijd 18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75

jaar

jaar

jaar

jaar

ouder

Wel bekend met Twitter

47.5%

29.8%

12.9%

5.7%

Niet bekend met Twitter

52.5%

70.2%

87.1%

94.3%

Totaal

100%

100%

100%

100%

of

Uit de χ2–toets tussen wel of niet bekend zijn met Twitter en de leeftijd van de respondenten bleek er een significant verband te bestaan (χ2 (3) = 41.86, p < .001). Dit betekent dat de verschillen in het wel of niet bekend zijn met Twitter per leeftijdscategorie niet op toeval zijn gebaseerd.

Het wel of niet volgen van Bastonen Wonen op Twitter Op de vraag ‘Volgt u Baston Wonen op Twitter?’ gaven 5 respondenten (6.2%) aan Baston Wonen te volgen op Twitter en 75 respondenten (93.8%) gaven aan Baston Wonen niet te volgen op Twitter. In figuur 6.10 wordt dit grafisch weergegeven en in tabel 6.15 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Er kon geen χ2–toets worden uitgevoerd aangezien de aantallen te laag zijn.


Figuur 6.10: Het wel of niet volgen van Baston Wonen op Twitter

Tabel 6.15: Het wel of niet volgen van Baston Wonen op Twitter per leeftijdscategorie N = 80 Leeftijd 18 t/m 34 35 t/m 54 55 t/m 74 75 jaar Wel volgen van Baston op 6.9%

jaar

jaar

jaar

ouder

6.2%

6.7%

0%

93.8%

93.3%

100%

100%

100%

100%

of

Twitter Wel volgen van Baston op 93.1% Twitter Totaal

100%

Frequentie Twitter Op de vraag ‘Hoe vaak zou Baston Wonen een bericht via Twitter moeten sturen?’ gaven 2 respondenten (3.2%) aan dit meerdere keren per dag te doen, gaven 10 respondenten (15.8%) aan dit dagelijks te doen, gaven 17 respondenten (27%) aan dit wekelijks te doen, gaven 3 respondenten (4.8%) aan dit eens in de twee weken te doen en gaven 31 respondenten (49.2%) aan deze te willen ontvangen wanneer nodig. In tabel 6.16 worden de gegevens in procenten per leeftijdscategorie weergegeven. Er kon geen χ2–toets worden uitgevoerd aangezien

de

aantallen

te

laag

zijn.

Tabel 6.16: Gewenste frequentie betreffende het verzenden van een bericht via Twitter per leeftijdscategorie N = 63


Leeftijd Frequentie


jaar

jaar

ouder

Meerdere keren per dag

3.8%

0%

8.3%

0%

Dagelijks

23.1%

13.0%

8.3%

0%

Wekelijks

26.9%

21.7%

41.8%

0%

Eens in de twee weken

7.7%

0%

8.3%

0%

Maandelijks

38.5%

65.3%

33.3%

100.0%

Totaal

100%

100%

100%

100%

Boodschap Twitter Op de vraag over welke onderwerpen men Baston Wonen op Twitter zou willen volgen gaven 31 respondenten (21.8%) aan Werkzaamheden bestaande bouw, gaven 19 respondenten (13.4%) aan Projectnieuws, gaven 28 respondenten (19.7%) aan Veranderingen binnen Baston Wonen, 28 respondenten (19.7%) aan Activiteiten/evenementen georganiseerd door Baston Wonen, gaven 12 respondenten (8.5%) aan Prijsvragen, gaven 5 respondenten (3.5%) aan Buur van de maand, gaven 19 respondenten (13.4%) aan Landelijke informatie betreffende (huur)woningen. Ook was er de mogelijkheid om zelf een antwoord te geven. Hierbij werd het onderwerp storingen en dergelijke aangedragen door 1 respondent en 18 respondenten gaven aan dat Baston Wonen niet zou moeten Twitteren.

Andere sociale media Op de vraag betreffende via welke sociale media men Baston Wonen willen volgen gaven 85 respondenten (24.2%) Facebook aan, 16 respondenten (4.6%) gaven YouTube aan, 22 respondenten (6.3%) gaven Twitter aan, 8 respondenten (2.3%) gaven de LinkedIn aan, 0 respondenten (0%) gaven Blogs aan en 201 respondenten (57.3%) gaven aan dat zij geen mening hebben. In figuur 11 wordt dit grafisch weergegeven. Er waren meerdere antwoorden mogelijk, hierdoor is het niet mogelijk om een χ2–toets uit te voeren. In tabel 6.17 worden deze gegevens uitgesplitst naar de leeftijdscategorieën in procenten. Daarnaast konden


respondenten nog anders namelijk invullen. Hierbij gaven 25 respondenten aan dat Baston Wonen geen sociale media hoeft te gebruiken.

Figuur 6.11: De gewenste social media

Tabel 6.17: De gewenste social media per leeftijdscategorie N = 301 Leeftijd Social medium


54 jaar

74 jaar

ouder

Facebook

40%

27.2%

26.9%

7.7%

YouTube

1.7%

7.8%

3.8%

4.6%

Blogs

0%

0%

0%

0%

LinkedIn

5%

1%

3.8%

0%

Twitter

15%

5.8%

6.7%

0%

Geen mening

38.3%

58.3%

58.7%

87.7%

Totaal

100%

100%

100%

100%

Andere media Op de vraag ‘Welke andere communicatiemiddelen zou u graag van Baston Wonen willen zien?’ zijn verscheidene antwoorden binnengekomen. Deze worden in tabel 6.18 weergegeven.


Tabel 6.18: De gewenste andere communicatiemiddelen Communicatiemiddel 1 x per jaar persoonlijk contact, hoe is het met de huurder (3x) App voor reageren huurwoningen evt samenwerken entree (3x) Chat Digitale brochures Een uitnodiging Meer persoonlijk, van mens tot mens (5x) Meer social media, dus interessant maken en duidelijke communicatie erover dat het er is. Mondeling, algemeen spreekuur Mondelinge toelichting, middag organiseren samen met de gemeente en Caleidoz Nood telefoonnummer (bijvoorbeeld na brand, gaslucht ed) Plaatselijke krant (2x), gemeente nieuws, Liemers Lantaern, Zevenaars Post

Conclusie In deze paragraaf wordt, aan de hand van de resultaten van de survey en de twee focusgroepen, de hoofd- en deelvragen beantwoord. De hoofdvraag in dit onderzoek luidt: ‘Wat zijn de communicatiebehoeften van de huurders van Baston Wonen ten aanzien van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie van woningcorporatie Baston Wonen?’ Onder externe communicatie wordt de frequentie, het kanaal, het medium en de inhoud van de boodschap onderscheiden. Om deze behoeften specifiek uiteen te zetten zal allereerst antwoord worden gegeven op de zes deelvragen.

Deelvraag 1: Wat is de frequentie, kanaal, medium en inhoud van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie naar de huurders van Baston Wonen?


Het antwoord op deze deelvraag beschrijft de huidige situatie. De schriftelijke externe communicatie zijn de nieuwsbrief, het Thuis aan Huis magazine en de brochures. De huidige situatie wordt kort per communicatiemiddel besproken.

Nieuwsbrief Nieuwsbrief van Baston Wonen verschijnt twee keer per jaar en wordt via de post verstuurd naar alle huurders van woningcorporatie Baston Wonen. De inhoud van de nieuwsbrief betreft zowel zakelijke, expressieve, relationele en appelerende boodschappen.

Thuis aan Huis magazine Het Thuis aan Huis magazine van Baston Wonen wordt een keer per jaar per post verspreid aan alle inwoners van de gemeente Zevenaar. Wederom komt zowel het zakelijke aspect als het expressieve, relationele en appellerende aspect aan bod.

Brochures Brochures worden op aanvraag per post verstuurd en zijn tevens te downloaden via de website of af te halen op het kantoor van woningcorporatie Baston Wonen. De brochures zijn eenmalig opgesteld.

Alle brochures zijn gericht op het zakelijke aspect:

informatie

verstrekken.

De digitale externe communicatie van woningcorporatie Baston Wonen bestaat uit de website en Twitter.

Website De website (www.baston.nl) is altijd bereikbaar en wordt regelmatig geüpdate. Alle aspecten van een boodschap (zakelijk, expressief, relationeel en appellerend) zijn aanwezig op de website.


Twitter Woningcorporatie Baston Wonen is sinds november 2010 actief op Twitter en heeft tot en met 7 oktober 2013, 383 tweets gepost,. Uit de analyse van deze tweets blijkt dat Baston Wonen op de eerste plaats gebruik maakt van zakelijk aspecten, op de tweede plaats komt het relationele aspect naar voren, vervolgens het appellerende aspect en het expressieve aspect. Algemene conclusie deelvraag 1: Schriftelijke externe communicatie

Frequentie

Kanaal

Inhoud Z= zakelijk R= relationeel E= expressief A= appelerend

Nieuwsbrief

2x per jaar

post

Z, R, E, A

Thuis aan Huis magazine

1x per jaar

post

Z, R, E, A

Brochures

Eenmalige

Post/internet- afhalen

Z

verstrekking

kantoor

Website

Continue

Internet

Z, R, E, A

Twitter

+/- 5x per week

Internet

Z, R, E, A

Digitale externe communicatie

Tabel 7.1: Overzicht van de huidige situatie van de schriftelijke en digitale externe communicatie van woningcorporatie Baston Wonen naar haar huurders.

Deelvraag 2: In hoeverre sluiten de kanalen van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie aan bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen?

Het antwoord op deze deelvraag geeft aan of de huurders van Baston Wonen de communicatie het liefst per post of digitaal willen ontvangen. Allereerst wordt er antwoord gegeven op de deelvraag aan de hand van de resultaten van de survey en daarna de focusgroepen. Onderstaand worden de verschillende communicatiemiddelen onderscheiden.

Nieuwsbrief survey Uit de survey blijkt dat het merendeel (63.2%) van de respondenten de nieuwsbrief per post wil blijven ontvangen. 22.5% van de respondenten geeft aan de nieuwsbrief in de toekomst graag digitaal te willen ontvangen.


Tot slot wil 14.3% van de respondenten de nieuwsbrief graag zowel digitaal als per post ontvangen. Geconcludeerd wordt dat het huidige kanaal, per post, aansluit bij de behoefte van de grootste groep huurders.

Thuis aan Huis magazine survey Het Thuis aan Huis magazine wil het grote merendeel van de respondenten (72.5%) graag per post blijven ontvangen. 18.2% van de respondenten ziet het Thuis aan Huis magazine het liefst digitaal tegemoet en een kleine 10% van de respondenten wil het magazine zowel per post als digitaal ontvangen. Eveneens kan geconcludeerd worden dat het huidige kanaal, per post, aansluit bij de behoefte van de grootste groep huurders.

Brochures survey Uit de resultaten bleek dat het grootste deel van de respondenten het liefst de brochure zelf via de website wil raadplegen. 14.6% van de respondenten hebben de voorkeur de brochures af te halen op het kantoor van Baston Wonen en 23.4% van de respondenten gaven aan deze als papieren versie op aanvraag via telefoon of internet te willen raadplegen. Geconcludeerd kan worden dat de brochures niet standaard eenmalig naar de huurder verstuurd hoeven te worden. Als de huurder een bepaalde brochure nodig acht, dan heeft zoekt de huurder de brochure het liefst zelf op.

Website survey Uit de resultaten bleek een kleine meerderheid van alle respondenten (57%) het afgelopen half jaar de website te hebben bezocht. Van de respondenten die de website niet bezochten was 16% van de respondenten niet in het bezit was van internet en of computer. Geconcludeerd kan worden dat ongeveer de helft van de huurders niet via dit kanaal, internet, op zoek is naar informatie betreffende Baston Wonen.

Twitter survey Uit de resultaten bleek dat Baston Wonen via Twitter door vrijwel alle respondenten (bijna 94%) niet werd gebruikt. Geconcludeerd kan worden dat communiceren via dit kanaal niet aansluit bij de behoefte van de huurder.


Algemene conclusie deelvraag 2: De kanalen van de nieuwsbrief, het Thuis aan Huis magazine, de brochures en de website sluiten grotendeels aan bij de behoeften van de huurder van Baston Wonen. Twitter bleek niet aan te sluiten bij de behoeften van de huurders. Tot slot blijkt uit de resultaten van de focusgroepen dat huurders graag een optie zien of de schriftelijke externe communicatie per post of digitaal ontvangen dient te worden.

Deelvraag 3: In hoeverre sluiten de boodschappen in de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie aan bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen? Nieuwsbrief survey Uit de resultaten bleek dat de respondenten voornamelijk de zakelijke berichten zoals werkzaamheden bouw en veranderingen binnen Baston Wonen terug willen zien in de nieuwsbrief. Daarnaast bleek dat relationele berichten zoals huurders aan het woord en activiteiten

en

evenementen

graag

gelezen

worden

in

de

nieuwsbrief.

Thuis aan Huis magazine survey De boodschappen uit het Thuis aan Huis magazine zijn gelijkwaardig beoordeeld door de respondenten. Geconcludeerd kan worden dat het Thuis aan Huis magazine met zowel zakelijke, relationele, expressieve en appelerende boodschappen aansluit bij de behoeften van de huurders van Baston Wonen.

Brochures survey Uit de resultaten bleek dat de meest relevante brochure de titel ‘Wie doet wat’ betrof. Daarnaast sluit de brochure ‘Huurbetaling’ aan bij de behoefte van veel respondenten. De brochure betreffende de Baston verhuiswagen sluit het minst aan bij de behoeften van de respondenten. Naast de bestaande brochures werden er nog enkele onderwerpen aangedragen waar men graag nog een informatiebrochure over zou willen zien. Deze onderwerpen zijn te vinden in Tabel 6.10 in paragraaf 6: Resultaten.


Website survey Uit de resultaten bleek dat de huidige boodschappen op de website aansloten bij de behoeften van de huurders.

Twitter survey Uit de survey bleek dat de respondenten op Twitter graag zakelijke berichten zien zoals de werkzaamheden aan bestaande bouw en veranderingen binnen Baston Wonen.

Algemene conclusie deelvraag 3: Over het algemeen sluiten de boodschappen die nu worden gecommuniceerd via de verschillende mediums goed aan bij de behoeften van de huurder. In de nieuwsbrief en het Thuis aan Huis magazine ziet men het liefst zakelijke en relationele boodschappen terug.

Deelvraag 4: In hoeverre sluit de frequentie van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie

aan

bij

de

behoeften

van

de

huurders

van

Baston

Wonen?

Allereerst wordt er antwoord gegeven op de deelvraag aan de hand van de resultaten van de survey. Onderstaand worden de verschillende communicatiemiddelen onderscheiden. Voor de brochures en de website is de frequentie niet van toepassing, omdat de brochure eenmalig wordt verspreid en de website de huurders continue van informatie voorziet. Nieuwsbrief survey De meerderheid van de respondenten (61.9%) ziet de nieuwsbrief graag eens per kwartaal verschijnen in plaats van twee keer in het jaar. Voor een derde van de respondenten sluit de huidige frequentie aan bij de behoeften.

Thuis aan Huis magazine survey Het merendeel van de respondenten (55.8%) gaven aan het Thuis aan Huis magazine het liefst ieder kwartaal te willen ontvangen. Daarnaast ziet 36% van de respondenten het Thuis aan Huis magazine het liefst twee keer per jaar tegemoet. Slechts 6.5% van de respondenten is tevreden met de huidige frequentie.

Twitter survey Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Bijna de helft van de respondenten die bekend zijn met Twitter geeft aan dat Baston Wonen zo vaak als nodig zou moeten Twitteren. Ongeveer een derde van de respondenten geeft aan dat zij het liefst wekelijks een Twitterbericht zien verschijnen. 15.8% van de respondenten vindt dat Baston Wonen dagelijks zou moeten Twitteren.

Algemene conclusie deelvraag 4: Het merendeel van de respondenten zien de nieuwsbrief het liefst ieder kwartaal verschijnen. Uit de survey blijkt dat het Thuis aan Huis magazine vaker zou moeten verschijnen (ieder kwartaal of twee keer per jaar), daarentegen blijkt uit de focusgroepen dat men het magazine het liefst zien fuseren met de nieuwsbrief. Tot slot geven de respondenten die bekend zijn met Twitter aan dat Baston Wonen wekelijks dan wel dagelijks zouden moeten Twitteren. Uit de focusgroepen blijkt dat er geen behoefte is aan communicatie via deze weg.

Deelvraag 5: Is er verschil in de behoefte van communicatie voor de huurders van Baston Wonen bij de onderscheiden leeftijdsgroepen?

De resultaten van de focusgroepen zijn niet betrokken in de conclusie voor deze deelvraag, omdat de bijeenkomst te weinig personen in een bepaalde leeftijdscategorie betroffen om uitspraken te kunnen doen over verschillen.

Nieuwsbrief Uit de resultaten bleek dat de nieuwsbrief in de leeftijdsgroep van 18- 34 jaar het minst wordt gelezen. Qua frequentie van de nieuwsbrief is er geen verschil op de te merken tussen de verschillende leeftijdsgroepen. Wat betreft het kanaal wordt de nieuwsbrief door de leeftijdscategorie van 75 jaar en ouder het liefst per post ontvangen (88%), echter geeft het merendeel van de overige leeftijdscategorieën (gemiddeld 58%) ook aan de nieuwsbrief het liefst op de deurmat te ontvangen. Waarbij de 18 t/m 74-jarigen ook aangeven deze per email te willen ontvangen. Qua onderwerpen van de nieuwsbrief blijkt er geen verschil in de behoeften bij de onderscheiden leeftijdsgroepen.


Thuis aan Huis magazine Uit de resultaten bleek dat de respondenten in de leeftijdscategorie 18 - 34 jaar het magazine gemiddeld minder lazen dan de overige leeftijdscategorieën. Wat betreft de frequentie en onderwerpen zijn er geen verschillen aan te merken tussen de onderscheiden leeftijdsgroepen. De leeftijdscategorieën 18 - 34 jaar en 75 jaar en ouder geven meer de voorkeur om het Thuis aan Huis magazine per post te ontvangen dan de huurders in de leeftijdscategorieën 35 - 54 jaar en 55 - 74 jaar.

Brochures Wat betreft de onderwerpen van de huidige brochures is er geen verschil in behoefte voor de onderscheiden leeftijdsgroepen. Qua kanaal geeft de leeftijdscategorie 75 jaar en ouder de voorkeur aan papieren versie op aanvraag dan het raadplegen via de website ten opzichte van de overige drie leeftijdscategorieën.

Website De huurders in de leeftijdscategorie 18 - 34 jaar hebben in het afgelopen half jaar de website het meest bezocht (ruim 80%) en de huurders in de leeftijdscategorie van 75 jaar en ouder het minst (ruim 20%). Er was geen verschil in informatiebehoefte op de website voor de verschillende leeftijdsgroepen.

Twitter De huurders in de leeftijdscategorie van 18 - 34 jaar waren het meest bekend met Twitter (bijna de helft), dit ten opzichte van 6% van de huurders van 75 jaar en ouder. De volgers van Baston Wonen op Twitter bestond voor geen enkel geval uit de huurders van 75 jaar en ouder. In de overige leeftijdscategorieën waren de volgers nagenoeg gelijk verdeeld (gemiddeld 6.6 %).

Algemene conclusie deelvraag 5: De nieuwsbrief en het Thuis aan Huis magazine wordt het minst gelezen onder de huurders van de leeftijdscategorie 18 - 34 jaar. De huurders in de leeftijdscategorie van 75 jaar en ouder ontvangen de nieuwsbrief en het magazine het liefst per post en ook de brochures worden liever per post aangevraagd dan dat deze worden geraadpleegd via de website. De brochures worden in de overige leeftijdscategorieën het


liefst via de website geraadpleegd. De nieuwsbrief wordt door deze leeftijdscategorieën het liefst per post ontvangen, maar een groot gedeelte geeft aan deze per e-mail te willen ontvangen. Daarnaast bezoeken de 18 – 34-jarigen gemiddeld vaker de website dan de 75+’ers en zijn de 18 - 34 jarigen het bekendst met Twitter.

Deelvraag 6: Is er behoefte aan nieuwe vormen van externe communicatie, anders dan de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie, van Baston Wonen naar de huurders van Baston Wonen? In de conclusie betreffende deze deelvraag zijn de resultaten van de survey en de twee focusgroepen samengenomen. Uit de resultaten bleek dat de meerderheid van de respondenten (24.2%) die wilden dat Baston Wonen nog op een andere manier communiceerde naar haar huurders graag Facebook zien. Daarnaast bleek uit de survey dat een kleine 5% van de huurders YouTube een geschikte manier van communicatie vanuit de woningcorporatie te vinden. In de focusgroepen kwam eveneens het voorstel van Facebook en YouTube naar voren.

Nu alle zes de deelvragen zijn beantwoord wordt er antwoord gegeven op de hoofdvraag: ‘Wat zijn de communicatiebehoeften van de huurders van Baston Wonen ten aanzien van de huidige externe schriftelijke en digitale communicatie van woningcorporatie Baston Wonen?’

Geconcludeerd kan worden dat de externe schriftelijke communicatiebehoefte van Baston Wonen aansluit bij haar huurders. Zowel de nieuwsbrief, Thuis aan Huis magazine als de informatiebrochures worden gelezen en over het algemeen positief beoordeeld. De frequentie van de nieuwsbrief mag echter wat verhoogd worden en voor de brochures zijn er enkele onderwerpen die nog gemist worden door de huurder. De boodschappen in alle drie de schriftelijke externe communicatiemiddelen sluiten aan bij de behoeften van de huurder. Wat betreft het kanaal wil de huurder graag de mogelijkheid om de communicatiemiddelen zowel digitaal als per post te kunnen ontvangen. Tot slot kan geconcludeerd worden dat de digitale communicatie van Baston Wonen naar haar huurders niet geheel voorzien in de behoefte van de huurder. Niet alle huurders zijn in het bezit van een computer of internet, dus zij zien deze informatie graag niet via de digitale weg. De boodschappen op de website worden wel positief beoordeeld. Tot slot bleek uit het Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

onderzoek dat Twitter niet de beste manier is om met de huurder te communiceren. Bijna geen enkele huurder volgt Baston Wonen op Twitter waardoor de informatie via dit medium niet aankomt bij de huurder. Dit medium is uitermate geschikt voor stakeholders.

Advies Aan de hand van de resultaten van de survey en twee focusgroepen volgen een aantal concrete adviezen die wellicht kunnen zorgen voor een betere aansluiting van de externe schriftelijke en digitale communicatie van woningcorporatie Baston Wonen naar haar huurders. De adviezen worden toegespitst naar de verschillende communicatiemiddelen.

Advies betreffende de nieuwsbrief Geadviseerd wordt om de frequentie van de nieuwsbrief aan te passen naar eens per kwartaal in plaats van twee keer per jaar. Daarnaast wordt aanbevolen om aan de huurder de keuze te laten of de nieuwsbrief digitaal of per post verstuurd moet worden. Aangezien er ook behoefte bleek voor een digitale verspreiding van de nieuwsbrief en dit kostenbesparend werkt. Er wordt aangeraden om de boodschappen die nu in de nieuwsbrief verschijnen te handhaven.

Advies betreffende het Thuis aan Huis magazine Geadviseerd wordt om te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om het Thuis aan Huis magazine te fuseren met de nieuwsbrief. Uit de focusgroepen kwam naar voren dat de huurders de kosten die gepaard gaan met het Thuis aan Huis magazine erg hoog vinden. Er wordt vanuit dit oogpunt dan ook aanbevolen om het Thuis aan Huis magazine niet meer naar de gehele gemeente Zevenaar versturen en te fuseren met de nieuwsbrief. Inhoudelijk kunnen de boodschappen die al werden opgenomen hetzelfde blijven. Om Baston Wonen toch te profileren onder alle inwoners van de gemeente Zevenaar wordt geadviseerd om jaarlijks een speciale editie van de nieuwsbrief uit te brengen die naar de gehele gemeente wordt verzonden. Aanbevolen wordt om in deze nieuwsbrief de uitkalender op te nemen, dit zal bijdragen aan de bewaarfunctie van de nieuwsbrief.


Advies betreffende de informatiebrochures Er wordt aanbevolen om de informatiebrochures te handhaven. De verspreiding zou op aanvraag van de huurder kunnen worden gedaan. De informatiebrochures zouden zowel telefonisch aangevraagd kunnen worden en via internet kunnen worden gedownload of persoonlijk afgehaald kunnen worden op het kantoor van Baston Wonen. Er wordt geadviseerd om te onderzoeken of de ontwikkeling van nieuwe brochures met de aangedragen onderwerpen zoals puntensysteem huurbouw en duurzaamheid haalbaar is. Aan de brochure de Bastonner Verhuiswagen bleek het minste behoefte, deze zou bijvoorbeeld niet meer gedrukt hoeven te worden en alleen digitaal verspreid kunnen worden.

Advies betreffende de website De website wordt door de huurders bezocht indien zij op zoek zijn naar informatie. Alle boodschappen op de website worden door de huurders als relevant beschouwd. Er wordt dan ook aanbevolen op de website te handhaven en regelmatig te updaten. Echter een gedeelte van de huurders beschikt niet over internet en/of een computer. Er wordt daarom geadviseerd om de informatie die op de website beschikbaar is ook op andere manieren beschikbaar te stellen. Dit kan in de nieuwsbrief zijn, maar ook telefonisch indien huurders hierover bellen.

Advies betreffende Twitter Uit de resultaten bleek dat weinig huurders bekend zijn met Twitter en dat maar vijf respondenten Baston Wonen volgen op Twitter. Er wordt geadviseerd om Twitter niet als hoofdkanaal te gebruiken voor de communicatie met de huurders. Wel wordt er aanbevolen Twitter te blijven gebruiken, aangezien dit medium mogelijk wel interessant is voor andere stakeholders.

Overig advies Er wordt aanbevolen om een Facebookpagina aan te maken voor huurders. Uit de resultaten van de survey en de focusgroepen bleek dat er behoefte is aan Facebook; 24.2% van de respondenten gaf namelijk aan Baston Wonen te willen volgen op Facebook. Facebook kan zorgen voor mogelijke interactiviteit tussen de Baston Wonen en haar huurders. Daarnaast


wordt geadviseerd om een YouTube kanaal aan te maken, aangezien huurders aangaven ook behoefte hebben om Baston Wonen te volgen via YouTube. Tot slot wordt aanbevolen om vaker in gesprek te gaan met huurders. Dit kan in de vorm van focusgroepen, maar ook in de vorm van adviesgroepen. Hier is Baston Wonen al mee bezig en dit wordt aan van harte aangeraden, huurders voelen zich hierdoor meer betrokken bij Baston Wonen doordat zijn een participerende rol hebben.


Begeleidende brief survey

Datum

: 8 november 2013

Onderwerp

: communicatie met Baston Wonen

Beste ,

Zoals u heeft kunnen lezen in het Thuis aan Huis magazine van juni 2013 en op de website van Baston Wonen (www.baston.nl) willen wij graag van u weten hoe u in de toekomst informatie van Baston Wonen wilt ontvangen. Wij hopen dat u ons hierbij wilt helpen zodat Baston Wonen haar communicatie hierop kan afstemmen. Het invullen van de vragenlijst zal ongeveer 15 minuten in beslag nemen.

Uw mening is erg belangrijk voor ons! Er zijn geen foute antwoorden mogelijk, wij zijn enkel benieuwd naar uw mening. Deze kunt u anoniem invullen in de bijgevoegde vragenlijst. Met uw gegevens zal vertrouwelijk worden omgegaan.

Maak kans op een cadeaubon Graag ontvangen wij de vragenlijst vóór 22 november 2013 retour. Met het terugsturen van een volledig ingevulde vragenlijst in de bijvoegde antwoordenveloppe maakt u kans op één van de acht VVV-cadeaubonnen. Baston Wonen verloot onder de deelnemers vier bonnen van € 50,- en vier bonnen van € 25,-.

Digitaal invullen U kunt de enquête ook digitaal invullen via www.thesistools.com/bastonwonen. Uiteraard maakt u dan ook kans op één van de VVV-cadeaubonnen.

Met vriendelijke groet, Adviesrapport externe communicatie huurders Baston Wonen

Namens Baston Wonen,

Annemarie van Basten, Sabine van den Boogaard en Carin van Bergeijk, Communicatie- en Informatiewetenschappen, Radboud Universiteit Nijmegen

Bijlage: vragenlijst en antwoordenveloppe


Survey

De volgende vragen gaan over de nieuwsbrief van Baston Wonen.

1. Leest u de nieuwsbrief van Baston Wonen?

o o

Ja, ga door naar vraag 3. Nee, ga door naar vraag 2.

2. Ik lees de nieuwsbrief niet omdat: Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Ik deze niet belangrijk vind Ik deze niet interessant vind Deze te vaak verschijnt De inhoud mij niet aanspreekt Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………

Ga door naar vraag 6 3. Hoe vaak zou u de nieuwsbrief willen ontvangen?

o o o o

Één keer per jaar Twee keer per jaar Ieder kwartaal Anders, namelijk ………………………………………………………………………………………………………………

4. Hoe wilt u de nieuwsbrief ontvangen?

o o o

E-mail Post E-mail en post

5. De nieuwsbrief bevat verschillende onderwerpen. Welke onderwerpen ziet u het liefst in de nieuwsbrief terug? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Activiteiten/evenementen georganiseerd door Baston Wonen Werkzaamheden en bouw woningen Veranderingen binnen Baston Wonen

Prijsvragen Buur van de maand Huurders aan het woord Informatie van/uit de omgeving Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………


De volgende vragen gaan over het Thuis aan Huis magazine van Baston Wonen. 6. Leest u het Thuis aan Huis magazine van Baston Wonen?

o o

Ja, ga door naar vraag 8 Nee, ga door naar vraag 7

7. Ik lees het Thuis aan Huis magazine niet omdat: Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Ik deze niet relevant vind Ik deze niet interessant vind Deze te vaak verschijnt De inhoud mij niet aanspreekt Anders, namelijk……………………………………………………………………………………………………………… Ga door naar vraag 11

8. Hoe vaak zou u het Thuis aan Huis magazine willen ontvangen?

o o o o

Één keer per jaar Twee keer per jaar Ieder kwartaal Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………

9. Hoe wilt u het Thuis aan Huis magazine ontvangen?

o o o

E-mail Post E-mail en post

10. Het Thuis aan Huis magazine bevat verschillende onderwerpen. Welke onderwerpen ziet

u het liefst in het magazine terug? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Voorwoord door directeur Baston Wonen Interview met huurder Projectnieuws Een blokje om met.. (huurder) Nieuws evenementen/activiteiten Baston Wonen Landelijke informatie betreffende woningen (bijvoorbeeld energiebesparing en KWH-huurlabel) Interview met medewerker Baston Wonen Puzzel


Buur van de maand Uitkalender met aankondiging van evenementen in de gemeente Zevenaar Contactgegevens Baston Wonen

Anders, namelijk……………………………………………………………………………………………………………….

De volgende vragen gaan over de informatiebrochures van Baston Wonen. 11. Baston Wonen heeft acht informatiebrochures gemaakt. Welke van onderstaande brochures vindt u nuttig? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Overzicht brochures (in welke brochure vind ik welke informatie)

Huuropzegging (hoe beëindig ik op de juiste manier de huurovereenkomst) Standaard algemene huurvoorwaarden Huurbetaling (de betaling van de huur van mijn woning) Overlast (wat kan ik doen bij overlast van anderen) Wie doet wat? (onderhoud van a tot z) Woning veranderen/ZAV beleid (maak van mijn huis een thuis) De Bastonner verhuiswagen Ik vind geen enkele informatiebrochure nuttig

12. Heeft u behoefte aan een informatiebrochure over een onderwerp waar nog geen informatiebrochure over bestaat?

o o

Ja, namelijk……………………………………………………………………………………………………………………… Nee

13. Hoe zou u de informatiebrochures willen raadplegen?

o o o

Via de website Afhalen op het kantoor van Baston Wonen Papieren versie op aanvraag via telefoon of internet

De volgende vragen gaan over de website van Baston Wonen. 14. Bezoekt u weleens de website (www.baston.nl) van Baston Wonen?

o o

Ja, ga door naar vraag 16 Nee, ga naar vraag 15


15. Ik bezoek de website van Baston Wonen niet omdat: Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

Ik deze niet belangrijk vind Ik deze niet interessant vind De inhoud mij niet aanspreekt Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………

Ga door naar vraag 17 16. Op de website is verschillende informatie beschikbaar. Welke informatie zou u het liefst op de website willen zien? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Ik zoek een woning Ik heb een woning

Over Baston Wonen Projecten Brochures Nieuwsberichten Baston Wonen Klantenservice Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………

De volgende vragen gaan over Twitter. 17. Bent u bekend met Twitter?

o o

Ja, ga naar vraag 18 Nee, ga naar vraag 21

18. Volgt u Baston Wonen op Twitter?

o o

Ja Nee

19. Hoe vaak zou Baston Wonen een bericht via Twitter moeten sturen?

o o o o o

Meerdere keren per dag Dagelijks Wekelijks Eens in de twee weken Maandelijks


20. Over welke onderwerpen zou u via Twitter Baston Wonen willen volgen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Werkzaamheden bestaande bouw

Projectnieuws Veranderingen binnen Baston Wonen Activiteiten/evenementen georganiseerd door Baston Wonen Prijsvragen Buur van de maand Landelijke informatie betreffende (huur)woningen Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………………………

21. Via welke sociale media zou u Baston Wonen willen volgen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

Facebook YouTube Blogs LinkedIn Twitter Geen mening Anders, namelijk……………………………………………………………………………………………………………

22. Welke andere communicatiemiddelen zou u graag van Baston Wonen willen zien? ………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… De volgende vragen gaan over uw algemene gegevens. 23. Wat is uw leeftijd?

o o o o

18 t/m 34 jaar 35 t/m 54 jaar 55 t/m 74 jaar 75 jaar of ouder

24. Wat is uw geslacht?

o o

Man Vrouw


25. Wat is uw hoogst genoten opleiding?

o o o o o

Basisonderwijs Middelbare School MBO HBO Universiteit

26. Indien u kans wilt maken op één van de acht VVV-cadeaubonnen dan kunt u hier uw gegevens invullen. Daarnaast zouden wij graag uw e-mailadres toevoegen aan de klantengegevens om het klantenbestand te actualiseren. Deze gegevens worden losgekoppeld van deze enquête zodat uw gegevens anoniem worden verwerkt. Naam:…………………………………………………………………………………………………………………………………… Adres:…………………………………………………………………………………………………………………………………….. Telefoonnummer:…………………………………………………………………………………………………………………… E-mailadres:……………………………………………………………………………………………………………………………. 27. Wij danken u hartelijk voor het invullen van deze enquête, voor vervolgonderzoek zoeken wij deelnemers voor een bijeenkomst waar u uw wensen en behoeften over de communicatiemiddelen van Baston Wonen kunt uiten. Er zullen dan vragen worden gesteld in die in groepsverband worden besproken. Bent u bereid éénmalig mee te werken aan dit vervolg onderzoek? Deelnemers aan dit vervolgonderzoek ontvangen en vergoeding in de vorm van een VVV-cadeaubon ter waarde van € 20,

Ja Naam:………………………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer:………………………………………………….…………………………………………………… Leeftijd:………………………… Nee

Einde vragenlijst. Bedankt voor uw medewerking.




Beknopte versie van het gehele rapport

Recommend Documents