Bankovní poradce v praxi

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních oborů

Bankovní poradce v praxi Bakalářská práce

Autor:

Alena Procházková Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Marcela Soldánová

Duben, 2010

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury.

V Tuchorazi, 12. dubna 2010

Alena Procházková

Poděkování: Tímto bych ráda poděkovala Ing. Marcele Soldánové za podporu a odborné vedení během tvorby bakalářské práce. Veliké díky patří mému manţelovi za jeho pomoc v domácnosti, díky které jsem se mohla sepisování práce dostatečně věnovat.

Anotace Tato práce popisuje pozici bankovního poradce. Dále se zabývá jeho kaţdodenní pracovní náplní a předpoklady, které by měl dobrý poradce mít. Kaţdý den je poradce ve styku s klientem, proto uvádím typy, jak s klientem komunikovat, nabídnout a prodat mu vhodný produkt a zároveň s ním udrţovat takové vztahy, aby se do banky rád vracel a měl pocit, ţe je mu banka tím správným finančním partnerem. Schopný poradce je pro banku stěţejní. Na jeho úspěchu, zejména v prodeji, závisí podstatná část zisku banky. Výsledek činnosti poradce se také odráţí ve spokojenosti klientů a v image banky. I kdyţ se mnozí domnívají, ţe pozice poradce není v jeho pracovní činnosti sloţitou záleţitostí, opak je pravdou. Na poradce jsou kladeny náročné poţadavky v oblasti prodeje produktů, splnění těchto cílů není vůbec jednoduché. Věřím však, ţe při správném uchopení této funkce, můţe být pracovní pozice poradce zábavná a smysluplná. Klíčová slova: bankovní poradce, banka, účet, telefon, nabídka, prodej, typologie, produkt, sluţba, klient, informace Annotation This paper describes the job of a banking consultant. Further, it focuses on consultant´s everyday workload and qualifications necessary to be a good consultant. The consultant deals with clients every day; therefore, I specify how to communicate with clients, offer them and sell them suitable products and maintain relationships with them so that they like to come back to the bank and feel that the bank is the right financial partner for them. A qualified consultant is of essential importance to a bank. A substantial part of the bank´s profits depends on the success of the consultant, especially as regards sales. The result of the consultant´s activity is also reflected in clients´ satisfaction and the bank´s image. Although many people think that the job of a consultant is not complicated as regards their work activity, the opposite is true. There are very demanding requirements for the consultant in the area of product sales and it is not at all easy to fulfil these objectives. I believe, though, that if the position is handled right, the job of a consultant can be enjoyable and purposeful. Key words: bank consultant, bank, account, telephone, offer, sale, typology, product, service, client, information

Obsah ÚVOD ........................................................................................................................................ 7 1.

SOUČASNÝ PORADCE V HISTORICKÉM KONTEXTU ....................................... 9 1.1 1.2 1.3 1.4

2.

PŘEDPOKLADY PROFESIONÁLNÍHO BANKOVNÍHO PORADCE ................. 18 2.1 2.2 2.3

3.

PRVNÍ ZMÍNKY O BANKÉŘI ........................................................................................... 9 VÝVOJ ČESKÉHO BANKOVNICTVÍ ............................................................................... 10 SEGMENTACE A KATEGORIZACE KLIENTŮ.................................................................. 15 BANKOVNÍ PORADCE V SOUČASNOSTI ....................................................................... 16 PŘEDPOKLADY BANKOVNÍHO PORADCE ..................................................................... 18 MOTIVACE A HODNOCENÍ PRACOVNÍKA .................................................................... 20 POHLED KLIENTA NA BANKOVNÍHO PORADCE ........................................................... 22

KOMUNIKACE S KLIENTEM ................................................................................... 26 3.1 ŘEČ TĚLA................................................................................................................... 27 3.1.1 Verbální komunikace............................................................................................ 27 3.1.2 Neverbální komunikace ........................................................................................ 28 3.2 TELEFONOVÁNÍ ......................................................................................................... 31 3.2.1 Příprava na telefonický rozhovor ......................................................................... 31 3.2.1 Telefonický rozhovor ........................................................................................... 31 3.3 TYPOLOGIE KLIENTŮ A ZPŮSOB JEDNÁNÍ S NIMI ........................................................ 34 3.3.1 Pragmatický typ .................................................................................................... 34 3.3.2 Extrovertní typ ...................................................................................................... 35 3.3.3 Přátelský typ ......................................................................................................... 35 3.3.4 Analytický typ ...................................................................................................... 36 3.4 NESPLNITELNÝ POŢADAVEK KLIENTA........................................................................ 36 3.4.1 Námitky ................................................................................................................ 36

4.

CESTA K ÚSPĚŠNÉMU PRODEJI ............................................................................ 41 4.1 JAK NA STRES ............................................................................................................ 41 4.1.1 Řízení času............................................................................................................ 41 4.2 ÚSPĚŠNÝ PRODEJ ....................................................................................................... 42 4.2.1 Vyhledání vhodného klienta ................................................................................. 43 4.2.2 Oslovení klienta .................................................................................................... 43 4.2.3 Sjednání schůzky .................................................................................................. 43 4.2.4 Prodejní rozhovor a jeho fáze ............................................................................... 44 4.3 MODELOVÁ SITUACE PRODEJNÍHO ROZHOVORU ........................................................ 50 4.4 NEJČASTĚJI ŢÁDANÉ PRODUKTY A SLUŢBY ................................................................ 54 4.4.1 Účty ...................................................................................................................... 54 4.4.2 Úvěry .................................................................................................................... 55 4.4.3 Bydlení ................................................................................................................. 56 5

4.4.4 Spořicí účty a investování .................................................................................... 56 4.4.5 Pojištění ................................................................................................................ 57 ZÁVĚR .................................................................................................................................... 58 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY .................................................................................. 60 SEZNAM POUŢITÝCH OBRÁZKŮ, GRAFŮ, TABULEK, SCHÉMAT, PŘÍLOH ..... 63

6

Úvod Touto prací bych chtěla přiblíţit pozici bankovního poradce a jeho kaţdodenní pracovní náplň. Při tvorbě jsem vycházela z odborné literatury a ze svých zkušeností, které jsem nabyla během mé šestileté bankovní praxe. V první kapitole uvádím obecnou charakteristiku vzniku pozice prvního bankéře a bankovnictví vůbec. Kaţdý poradce by měl znát výši pojištění vkladů a informace o konkurenci, proto se ve své práci zmiňuji o těchto údajích. Dále nahlíţím do současnosti a charakterizuji bankéře v dnešní době. Ve druhé kapitole uvádím, jaké předpoklady by měl mít profesionální bankovní poradce. Některými dovednostmi jiţ poradce oplývá při nástupu do zaměstnání, jiné se musí naučit, proto zmiňuji ty, které povaţuji za nejpodstatnější. Upozorňuji na důleţitost motivace a hodnocení zaměstnance pro moţnost osobního růstu a vyjádření vlastní spokojenosti či nespokojenosti. Jsem toho názoru, ţe je důleţité vědět, co klient od poradce očekává, neboť bude-li poradce znát poţadavky klientů, můţe mu to pomoci v efektivnější komunikaci s klientem a nepochybně v tom, ţe se bude klient cítit spokojeně. Z tohoto důvodu jsem se rozhodla vypracovat dotazník, ve kterém jsem zjišťovala, jak by si klienti představovali svého ideálního poradce. Vytvoření dotazníku nebylo jednoduché. Nějaký čas jsem přemýšlela nad otázkami, které by mi pomohly vystihnout pohled klienta na poradce. Obávala jsem se, jak klienti přijmou můj poţadavek na vyplnění dotazníku, nicméně ochota odpovídat mě mile překvapila. Následovalo vyhodnocení a grafické zpracování. Myslím si, ţe vypracování dotazníku bylo uţitečné a pomohlo mi získat zajímavou vypovídající hodnotu. Poradce se dostává kaţdý den při své práci do styku s klienty. Umění dobré komunikace je tedy nevyhnutelné. Představuji způsoby, jak s klienty efektivně komunikovat pomocí verbální a neverbální komunikace. Ač se můţe zdát, ţe vyřídit telefonát je velice jednoduchá záleţitost, ukazuje se, ţe tomu tak není. Klienti jsou často oslovováni právě telefonicky, a to i od řady jiných společností neţ bankovních, proto je nutné této činnosti věnovat větší pozornost. Z tohoto důvodu upozorňuji, jak by měla vypadat příprava i průběh telefonického rozhovoru, kdy je vhodné klienta kontaktovat a čeho se při telefonátu vyvarovat.

7

Kaţdý jsme jiný a kaţdému můţe vyhovovat odlišný způsob osobního jednání. Existují ovšem jisté spojitosti ve stylu jednání, které mají některé osoby společné. Popisuji jednotlivé typy klientů a uvádím moţnosti, jak s nimi jednat. Při jednání s lidmi je nepochybně důleţité zvládat situace, které vyţadují umění čelit námitkám. Je třeba vědět, jak s nimi naloţit. Zmiňuji techniky, které se mi při jednání s klienty nejvíce osvědčily. Stresové situace je třeba zvládat jak při kontaktu s klientem, tak během prodeje nebo komunikace s vedoucími pracovníky, a to zejména ve chvíli, kdy se nedaří. Ovládání stresu není jednoduché, ale při dodrţování určitých zásad je moţné učinit opatření, jeţ umoţňují stres zmírnit, nebo mu dokonce předejít. Významnou dovedností, bez které poradce nemůţe svou práci vykonávat, je zaměření se na prodej produktů. Právě proto kladu důraz také na tuto oblast. Prodat produkt nebo sluţbu klientovi není jednoduché, bankovní poradce jako profesionál samozřejmě prodává takové produkty a sluţby, které jsou pro klienta přínosem. O to těţší jsou pak kroky, které vedou k tomu, aby poradce zjistil vše, co potřebuje proto, aby byl schopen nabídnout takový produkt, který bude klientovi uţitečný. Nezbytnou součástí prodeje je dobrá příprava na schůzku, umění zjišťovat potřeby, prezentace produktu a následné aktivity, jako je sjednání další schůzky a tvorba důleţitých poznámek o klientovi. Uvádím různé techniky prodeje, které znám ze školení mého pracoviště a pouţívám nejčastěji v praxi. Ne kaţdý si uvědomuje, co povolání bankovního poradce zahrnuje. Na první pohled by se mohlo zdát, ţe jeho hlavní pracovní náplň spočívá především v administrativních a komunikativních dovednostech. Zapomíná se na spoustu dalších schopností, kterými by měl bankovní poradce oplývat. Věřím, ţe tato práce umoţní laikovi jasnější pohled na to, co pracovní pozice bankovního poradce obnáší.

8

1. Současný poradce v historickém kontextu Poskytování bankovních sluţeb a tedy i pracovní náplň poradce prošly velkým vývojem, který jsem se snaţila zachytit v kapitole níţe. Zmiňuji se o přeměně funkce zlatníků, následně směnárníků a dále bankéřů na dnešního bankovního poradce. V další části uvádím vývoj českého bankovnictví, pokračuji segmentací klientů v bance a následně charakteristikou dnešního poradce.

1.1 První zmínky o bankéři Funkce poradce prošla řadou změn. Nejprve vznikal úřad směnárníků, původně zlatníků, jejichţ hlavní činnost spočívala v ověřování pravosti a obsahu mincí, směňování mincí, uschovávání cenností za poplatek a přijímání depozitních listů, v nichţ se zavazovali, ţe je vrátí na poţádání (po předloţení).1 Směnárníci kromě směnárenských operací přijímali do úschovy peněţní kovy (depozita). Od středověku se ekonomika vyznačovala obchodními trhy, a aby se zabránilo riziku při převozu hotovostí, uskutečňovaly se transakce proti směnkám, které prodávající po skončení trhu realizovali na platebním místě u svého směnárníka.2 Starověcí a středověcí směnárníci byli historickými předchůdci bankéřů. Bankéř vykonával směnu peněz, která spočívala ve výměně výrobků mezi kupci. Rozvojem obchodních výměn se směnka stala splatnou na termín, tím tedy úvěrovým nástrojem a směnárník se stal půjčovatelem, tedy bankéřem. Bankéř jako obchodník s penězi vykonával svou profesi za pultem nazývaným italsky „banco“ a právě z tohoto výrazu pochází původ jeho jména.3 Směnárenské a depozitní operace se rozrůstaly prostřednictvím vnitřního a mezinárodního obchodního a platebního styku. Stejně tak se vyvíjela i pozice bankéře, tedy dnešního bankovního poradce.

1

KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 5 KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s, str. 7. 3 MOSCHETTO, B.; ROUSSILLON, J. - Banka a její funkce, Presses Universitaires de France, str. 5. 2

9

1.2 Vývoj českého bankovnictví České bankovnictví se začalo rozvíjet aţ po příchodu Habsburků. Do té doby banky v českých zemích téměř neexistovaly. Začala se zřizovat detašovaná pracoviště náleţející filiálkám velkých evropských bank ve Vídni, která zajišťovala obsluhu finančních potřeb místní šlechty. Od počátku 19. století byly z iniciativy evropské burţoazie zpřístupněny bankovní sluţby. Vznikaly menší banky, které fungovaly jako druţstva či místní spořitelny. Z těchto bank na základě jejich propojení vznikaly bankovní svazy.4 Na našem území docházelo k rozvoji bankovnictví zakládáním poboček bank, jeţ vznikaly ve Vídni. Začaly se zakládat české banky.5 Stěţejní pro Československou republiku byla od počátku Ţivnostenská banka, která byla napojena na český průmysl a expandovala do zahraničí, nejvíce na Balkán. Po rozpadu Rakouska-Uherska převzalo Československo soustavu obchodních bank. Docházelo k nucenému odkupu bank, které byly z větší části majetkem zahraničních vlastníků. Převáţnou část kapitálu převzaly české firmy, osoby a instituce. Po první světové válce byl špatný stav měny. Vláda měla zájem vytvořit novou československou měnu, čemuţ bylo podřízeno centrální bankovnictví. V době vzniku Československa kolovala na jeho území rakousko-uherská platidla. 25. února 1919 byl vydán zákon č. 84/1919 Sb., o okolkování bankovek Rakousko-Uherské banky a bylo zahájeno vytváření vlastní československé měny.6 Krátce po vzniku Československé republiky vznikla nová měnová jednotka, koruna československá (vzor této koruny je uveden v příloze č. 1). Některé funkce centrální banky vykonávalo ministerstvo financí, a to aţ do roku 1926, kdy zahájila svoji činnost 1. dubna 19267 Národní banka československá jako centrální banka státu. Ministr financí Karel Engliš předával Národní banku prvnímu guvernérovi Vilému Pospíšilovi jiţ v březnu (jejich fotografie jsou uvedeny v příloze č. 1). Zároveň ve svém projevu zdůraznil, aby ji spravoval tak, „…aby kaţdý bezpečně věděl, kdo korunu naši přijímá, ţe hodnotu, kterou má, bude mít dnes, zítra a za desetiletí.“8 4

KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 9. KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 9. 6 http://khd.vse.cz/index.php?id=10, [cit. 27. 03. 2010]. 7 MERVART, J. - České bankovnictví do roku 1936, Česká národní banka, str. 39. 8 MERVART, J. - České bankovnictví do roku 1936, Česká národní banka, str. 39. 5

10

Mnichovská dohoda ze září 1938 a následující německá okupace v roce 1939 ovlivnily české bankovnictví. Národní banka československá se stala Národní bankou pro Čechy a Moravu, na Slovensku byla zřízena Slovenská národní banka. Nové zákony nařizovaly finančním institucím ukládat část svého kapitálu do vládních cenných papírů, postupně byl celý bankovní systém podřízen německému vlivu9. Po skončení druhé světové války československé peněţnictví fungovalo bez velikých změn. Dekretem prezidenta republiky z 20. 10. 1945 došlo ke znárodnění akciových bank a soukromých pojišťoven. V roce 1948 byly zestátněny soukromé bankovní domy. Z Národní banky československé se stal veřejný ústav. Mezi činnosti, které banka prováděla, patřily emisní funkce, řízení peněţního oběhu uvnitř státu a peněţní styky se zahraničím. Funkci ústředí lidového peněţnictví plnila Poštovní spořitelna10. V roce 1948 po převzetí moci komunistickou stranou bylo centrální plánovité řízení uplatněno i na bankovní sektor. Byla zrušena Národní banka československá a ustanovena jediná státní banka. Dne 1. 7. 1950 vznikla Státní banka československá (SBČS).11 Měla výhradní právo vydávat bankovky, vykonávala správu měny na celém státním území. Dále vedle SBČS působily tyto banky: Investiční banka působila v oblasti financování a úvěrování investiční výstavby národních podniků a druţstev. Ţivnostenská banka se zabývala devizovými operacemi. Česká státní spořitelna zajišťovala vkladové, úvěrové, platební, úrokové a další peněţní sluţby. Činnost Československé obchodní banky spočívala v provádění všech forem mezinárodního platebního styku, ve financování a úvěrování podniků spojených se zahraničním obchodem.12

9

KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 10. POLOUČEK, S. - České bankovnictví na přelomu tisíciletí, Ethics, str. 69. 11 http://www.cnb.cz/m2export/sites/www.cnb.cz/cs/verejnost/publikace/download/skladacka_CNB_neutral_CZ. pdf, [03. 01. 2010]. 12 KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 10. 10

11

Politické poměry neumoţnily snahy o uskutečnění bankovní reformy v letech 1968-1969. Ve druhé polovině 80. let se však připravovaly změny v bankovnictví týkající se zejména oddělení centrálního a emisního bankovnictví od bankovnictví obchodního, zrušení přímého řízení bank státem a umoţnění vzniku nových bank. Od roku 1989 zaznamenalo bankovnictví zásadní rozmach. Systém ekonomického centrálního řízení byl nahrazen návratem k demokratickým a liberálním principům. Parlament přijal připravené bankovní zákony o transformaci bankovnictví. Vývoj struktury bankovního sektoru významně poznamenal dynamický rozvoj počtu peněţních ústavů a bankovních míst. Český bankovní sektor se začal přibliţovat standardu méně ekonomicky vyspělých zemí. Byly provedeny právní úpravy: První porevoluční změna legislativy komerčních bank vyplynula ze zákona č. 158/1989 Sb., o bankách a spořitelnách, který upravoval postavení, působnost a bankovní obchody v oblasti obchodního bankovnictví.13 Tento zákon byl nahrazen zákonem č. 87/1995 Sb., o spořitelních úvěrních druţstvech. Propracovanější úpravu o postavení a funkci těchto bank jiţ na úrovni vyspělých států přinesl aţ zákon č. 21/1992 Sb., o bankách, podle kterého se bankou rozumí akciová společnost nebo státní peněţní ústav, jenţ na základě licence centrální banky přijímá vklady a poskytuje úvěry. 14 Zákon č. 22/1992 Sb., o Státní bance československé, stanovil jako hlavní cíl měnové politiky zabezpečovat stabilitu měny, to jest relativní stabilitu cenové hladiny (vyjádřenou nízkou inflací) a kurzu koruny.15 Zákon byl transformován do zákona č. 6/1993 Sb., o České národní bance (ČNB). Zákon o bankách a spořitelnách a zákon o Státní bance československé přinesly i změny institucionální: Státní banka československá se stala výhradně emisní, centrální bankou státu. Ze sítě poboček SBČS byly vyčleněny tři nové univerzální obchodní banky, které byly v plném vlastnictví státu. Jednalo se o: Komerční banku v ČR Všeobecnou úvěrovou banku na Slovensku

13

http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-zakonu/SearchResult.aspx?getALL=1989,zakon, [cit. 12. 04. 2010]. http://www.cnb.cz/m2export/sites/www.cnb.cz/cs/legislativa/zakony/download/zakon_o_bankach.pdf, [cit. 03. 01. 2009]. 15 http://www.zlate-mince.cz/OM9_Ceskoslovenska_mena.htm, [cit. 13. 02. 2010]. 14

12

Investiční banku, která převzala licenci Investiční banky a působila na území obou republik.16 Stejně tak se postupně přeměnily na akciové společnosti i banky vzniklé jako státní peněţní ústavy. Existence stávajících bank se nezměnila. Jednalo se o České státní spořitelny, a.s., Slovenské státní spořitelny, Československé obchodní banky a Ţivnostenskou banku, jeţ obdrţely licenci k provádění všech bankovních operací.17 Banky mohly vznikat ve formě akciových společností nebo druţstev s minimálním základním kapitálem 50 milionů Kčs. V Československu mohly být zřízeny pouze dceřiné společnosti zahraničních společností. Klienti si mohli vybírat bankovní sluţby. Došlo ke vzniku nových bank jak se zahraniční účastí, tak s českým soukromým kapitálem. Dále vznikly specializované banky, jako například Českomoravská záruční a rozvojová banka, akciová společnost a Konsolidační banka, státní peněţní ústav. Po rozdělení České a Slovenské republiky v roce 1993 se Státní banka československá rozdělila na Českou národní banku a Národní banku Slovenska. Vznikla nová česká měna česká koruna.18 Zavedly se nové bankovní instituce, například stavební spořitelny a hypoteční banky. Vznikl trh cenných papírů, dluhopisů, majetkových cenných papírů, Burza cenných papírů Praha, RM-Systém, leasingové firmy, investiční společnosti, makléřské a brokerské firmy a další. S vývojem bankovnictví dochází tedy i k vývoji bankovních funkcí a sluţeb. Postupně se vytvářely řady bankovních specializací a úseků, které jsou dnes jiţ samozřejmostí. Finanční instituce bankovního sektoru v současnosti: Banky, pojišťovny, ţivotní pojišťovny, penzijní fondy, investiční společnosti, Burza CP Praha, RM-Systém, obchodníci s cennými papíry, leasingové společnosti, faktoringové společnosti, druţstevní záloţny, finanční zprostředkovatelé, splátkové a úvěrové společnosti.

16

KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 11. KOLEKTIV AUTORŮ. - Bankovnictví, Bankovní institut, a.s., str. 11 18 http://www.cnb.cz/m2export/sites/www.cnb.cz/cs/verejnost/publikace/download/cnb_1993-2003_cz.pdf, [cit. 27. 03. 2010]. 17

13

Pojištění vkladů Vklady v bankách na území České republiky a v pobočkách zahraničních bank musí být podle zákona o bankách č. 21/1992 Sb., pojištěny z důvodu moţného krachu banky pro případ jejich nesolventnosti.19 Proto existuje Fond pojištění vkladů, kam banky povinně přispívají. Pojištěny jsou všechny vklady fyzických a právnických osob, které jsou vedené v korunách nebo cizí měně a jsou neanonymní, tedy takové vklady, kde je zajištěna jejich identifikace. U fyzických osob se jedná o vklady vedené na jméno, příjmení, adresu, datum narození nebo rodné číslo vkladatele . Jedná-li se o právnickou osobu, musí být jejich vklad veden na obchodní jméno, firmu nebo název právnické osoby, sídlo a identifikační číslo. Pojištěny nejsou vklady bank, finančních institucí, státních fondů a zdravotních pojišťoven. Náhrada z fondu v případě nesolventnosti se počítá ve výši 100 % součtu všech vkladů jednotlivého vkladatele u dotčené banky, včetně úroků. Od výsledné částky se odečtou splatné závazky oprávněné osoby, nejvýše se však vyplácí 50 000 EUR.20 Vláda schválila zvýšení hranice pro pojištění vkladů z 50 000 na 100 000 EUR. Novela by měla být platná jiţ začátkem roku 2011.21 Hlavní úlohou České národní banky v současnosti je péče o cenovou stabilitu. ČNB rovněţ podporuje obecnou hospodářskou politiku vlády, pokud není tento vedlejší cíl v rozporu s cílem hlavním. Svého hlavního cíle, cenové stability, ČNB dosahuje změnami v nastavení základních úrokových sazeb.22 Banky velké čtyřky V roce 2007 vykazovala největší bilanční sumu ČSOB, následovala ji Česká spořitelna, a.s., dále Komerční banka a nakonec UniCredit Bank. Česká spořitelna, Komerční banka a UniCredit Bank dosáhly v roce 2008 největší ziskovosti. ČSOB zaznamenala v důsledku finanční krize z roku 2007 na rok 2008 ohromný propad, viz následující tabulka.

19

http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/Pojisteni_vkl.pdf, [12. 04. 2010]. http://www.fpv.cz/o-pojistenych-vkladech.php, [12. 04. 2010]. 21 http://www.fpv.cz/, [12. 04. 2010]. 22 http://www.cnb.cz/cs/menova_politika, [cit. 03. 01. 2010]. 20

14

Tabulka č. 1 – Banky velké čtyřky 2007-2008 Banka/ Ukazatel v mld.

úvěry bilanční suma

čistý zisk

primární vklady nebankovním

Kč

klientům

Rok

2007

2008

2007

2008 2007

2008

2007

ČSOB

925,4

824,5

10,87 1,0

Česká spořitelna

814,1

862,5

Komerční banka

661,8

UniCredit Bank

268,9

562,0

525,2

391,7 393,6

12,38 15,8

591,6

646,0

418,4 461,2

699,0

10,17 13,2

540,8

554,6

304,5 364,0

278

3,24

166,1

149,0

153,3 173,3

4,9

2008

Zdroj: Přednáška Specializované bankovnictví: Ing. Olga Šeflová, 05. 10. 2009, BIVŠ Banky velké čtyřky, které jsou v tabulce uvedené, jsou i v současné době lídry na českém trhu.

1.3 Segmentace a kategorizace klientů Segmentace znamená rozdělení klientů do určitých skupin dle definovaných kritérií, jako jsou například potřeby, zájmy a další. Kaţdá banka má stanovenou svoji segmentaci. Jelikoţ jsem zaměstnancem České spořitelny, uvádím segmentaci klientů právě v této bance. Klient je osoba s konkrétním vztahem k dané bance. Vztah určuje například vlastnictví produktu s písemnou smlouvou, spoludluţník.23 Segment je skupina klientů, která je charakteristická svými společenskými potřebami a zvyklostmi. Kaţdé skupině banka nabízí celou škálu produktů. Česká spořitelna se vyznačuje touto segmentací: Hlavní segmenty: Lidé: Fyzické osoby, nepodnikatelé, včetně dětí a studentů, a důchodci. Firmy a města: Podnikatelé a malé firmy, firmy nad 30 miliónů korun obratu, veřejný a neziskový sektor, svobodná povolání, bytová druţstva a společenství vlastníků jednotek.

23

Spoludluţník je osoba, která je ochotná podílet se na splácení dluhu spolu s hlavním dluţníkem.

15

Finanční instituce: Banky a ostatní finanční instituce, například pojišťovny, penzijní fondy, investiční společnosti a další.24 Klienti se dále dělí na kategorie, čímţ vzniká kategorizace klientů. Kategorie je skupina klientů s podobnou pravděpodobností ziskovosti. Kategorizace je stěţejní zejména pro rozpoznání klientů s vyšším a niţším potenciálem, umoţňuje poskytovat diferencovanou obsluhu dle ziskovosti a potenciálu. Kategorie obsluhy se dělí: Na klienty s obsluhou, například pro děti a mladé lidi, kteří se orientují na sluţby a standardní produkty. Na poradenství, kde probíhá orientace na poradenství, a vyšší úroveň produktů, kam lze zařadit například vysokoškoláky, svobodná povolání, firemní klientelu a tak dále. Na privátním poradenství s vyšší úrovní produktů. Na nabídku speciálních programů pro klienty. Klient je zařazen do skupiny také podle výše aktiv či příjmu a podobně.25

1.4 Bankovní poradce v současnosti Nyní bych měla vysvětlit, kdo je vůbec bankovní poradce. Poradce by měl být klientovi učitelem, nikoli jen zprostředkovatelem. Umí ho vést k odpovědným rozhodnutím uţitím vhodně formulovaných výrazů a otevřených otázek, zjišťuje potřeby a stěţejní informace. Klientům radí, snaţí se v nich vzbudit zájem a motivovat je ke koupi produktu tak, aby klienti odcházeli s pocitem, ţe bez dané nabídky nemohou být. S úsměvem a dobrou náladou plní poradce poţadavky a přání klientů, rád se vzdělává a získává nové zkušenosti. V současné době je v bance celá řada poradců. Kaţdá banka má určeno, co má poradce ve své konkrétní funkci jako náplň práce. V některých bankách mají pracovní pozice rozdělené na specializace. Nacházejí se v nich poradci, kteří vyřídí a poradí klientům právě jen s jedním

24

http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka?_nfpb=true&_pageLabel=subportal01&docid=internet/cs/ subportal01_ie.xml , [cit. 10. 2. 2010]. 25 http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka?_nfpb=true&_pageLabel=subportal01&docid=internet/cs/ subportal01_ie.xml, [cit. 10. 2. 2010].

16

produktem. Chtějí-li poradit s produktem dalším, je třeba se obrátit na dalšího specialistu konkrétního produktu. V jiných bankách, jako je tomu například v České spořitelně, a.s. se dělí funkce na jednotlivé pozice. Například existuje poradce, který se zabývá bezhotovostními operacemi, dále privátní poradce, jehoţ předností oproti poradci je moţnost sjednání osobní schůzky a osobního poradenství. Jeho znalosti produktů jsou obohaceny o hypoteční úvěry a vyšší specializaci v investování. V České spořitelně, a.s. jsou i investiční specialisté, kteří mají bohaté znalosti v oblasti investování na kapitálových a zahraničních trzích. Firemní poradce, který se stará o klientelu v oblasti podnikání, a další. Jen těţko říci, která z těchto variant je pro klienta výhodnější. Z pohledu klienta, jenţ bude chtít poradit například se stavebním spořením a který se obrátí na specialistu zabývajícího se právě jen samotným stavebním spořením, je pravděpodobné, ţe vyřízení sluţeb bude velice kvalitní. Neporadí však klientovi s dalším dotazem týkajícím se jiného produktu, a odkáţe ho k dalšímu specialistovi. Oproti tomu u poradce, který se zabývá veškerými bezhotovostními operacemi, je velice pravděpodobné, ţe pokud přijde dotaz, který není kaţdodenní záleţitostí, bude muset danou informaci zjistit nebo si ji ověřit. Jednání v bance se pak prodlouţí. Na druhou stranu však můţe poskytnout komplexní informace ohledně vhodného rozloţení financí právě do různých produktů a je schopen dojít k řešení, které je pro klienta nejvhodnější.

17

2. Předpoklady profesionálního bankovního poradce V této kapitole se věnuji osobním předpokladům bankovního poradce, jeţ jsou důleţité pro jeho pracovní výkon, udrţení pozice a pro moţnost osobního růstu. Dále se soustředím na pracovní nasazení poradce, které je ovlivňováno motivací a také hodnocením pracovníka. Nakonec provádím analýzu dotazníku, jeţ prozrazuje, jak si klient představuje ideálního bankovního poradce.

2.1 Předpoklady bankovního poradce Umění nabídnout klientovi vhodný produkt vyţaduje především vědomosti o produktu, sluţbách, bance, trhu, konkurenci, aktualitách v předpisech, prodejní technice a taktice.26 Poradce by měl vědět, co nabízí, znát základní parametry a funkce produktu. Je nesmírně důleţité doplňovat své znalosti o novinky, které poskytuje vlastní banka a trh. Znalost konkurence napomáhá při hledání výhod, které podporují nabídku banky, dává moţnost připravit si argumentaci na klientovy námitky. Obchodní svět se velmi rychle mění, a proto je pro bankovního poradce nezbytné jej sledovat, aby byl schopen reagovat na aktuální vývoj. Díky tomu si udrţí schopnost vybrat pro klienta na základě jeho přání a potřeb produkt šitý na míru. Důleţité je umět představit nejen produkt, ale i firmu, kterou poradce zastupuje. Klient by měl vědět, s kým obchod uzavírá. Banka má většinou celou řadu dceřiných společností: pojišťovny, makléřské společnosti, realitní kanceláře, stavební spořitelny, penzijní fondy a tak dále. Klient by měl mít při kaţdé návštěvě pocit, ţe je vítán, proto je důleţité, aby poradce rád pracoval s lidmi. Klient se bude rád vracet tam, kde jsou na něj milí, laskaví a přátelští, bude více ochoten naslouchat, přemýšlet o nabídce a případném uzavření obchodu. Při práci s klientem je nutné udrţovat pozornost a soustředit se. V ţádném případě není dobré dělat při jednání s klientem spoustu jiných věcí, klient by pak mohl získat dojem, ţe o něj jako o klienta není projeven dostatečný zájem a ţe obtěţuje svou přítomností. Můţe se stát, ţe se objeví neúspěch, a je jen na poradci, jak se s ním vyrovná. Je třeba nepanikařit a smířit se s tím, ţe někteří klienti nabízený produkt nepotřebují nebo nechtějí. Je důleţité zamyslet se nad tím, zda něco není špatně. Někdy je dobré poprosit kolegu, aby si poslechl rozhovor s klientem a upozornil poradce na nedostatky v nabídce. Nesmírně důleţité 26

FILIPOVÁ, A. - Umění prodávat, Grada Publishing, a.s., str. 17.

18

je neztrácet hlavu, zachovat pozitivní přístup, být vytrvalý a dál se věnovat obchodním schůzkám a rozhovorům, i kdyţ se poradce v daném okamţiku necítí na oslovení dalšího klienta. Musí si uvědomit, ţe neúspěch je cenná zkušenost a poučení pro příště. Pokud je klientovi slíbeno, ţe se mu zavolá, závazek by se měl dodrţet. Stejně tak je-li domluvena schůzka a musí se z nějakého důvodu zrušit, je naprosto nutné se klientovi ozvat včas a nabídnout mu jiný termín, aby věděl, ţe se s ním počítá. Poradce se snaţí klienta neustále překvapovat něčím novým a pozitivním, aby ho schůzka bavila a udrţel pozornost. Důleţité je umění improvizace. Pokud se změní situace a klient nebude chtít uvaţovat o nabízené formě, předkládají se klientovi moţné alternativy. Poradce musí své klienty překvapovat novými nápady. To umoţní poradci jako prodejci, aby mu práce nezevšedněla, a klientovi, aby se při nákupu nenudil. Chce-li poradce prodat produkt, musí být sebejistý a dát najevo, ţe sám věří v nabídku a své schopnosti. Je podstatné zachovat přátelský dojem, arogance zde není na místě. Nejistota můţe vyvolat v klientovi nedůvěru. Můţe si myslet, ţe poradce neví, o čem mluví, či nevěří v to, co nabízí. Mohl by dokonce nabýt dojmu, ţe mu je produkt vnucován nebo ţe se ho poradce pokouší podvést. Dobrý poradce se vyznačuje tím, ţe ovládá zejména tyto schopnosti a dovednosti: dobře komunikuje, soustředí se, umí pracovat s informacemi, je schopný empatie, má organizační schopnosti, neustále si doplňuje znalosti, s nadšením přijímá nové změny a nápady, snáší stresové situace, je orientován na cíl a výsledek, má radost ze ţivota a nechybí mu optimismus. Dobré sebeřízení je jeho silnou stránkou, uvědomuje si odpovědnost, kterou jeho práce obnáší, umí sám sebe motivovat. Práce poradce znamená denní kontakt s lidmi a bylo by naivní si myslet, ţe nepřijde chvíle, kdy bude jednat s nespokojeným či rozčileným klientem. Je třeba připravit se na tyto situace a umět na ně reagovat. Pokud se dostaví neúspěch, poradce neztrácí nadšení pro věc a dál nabízí produkty či sluţby. Setkávat se s různými typy lidí znamená psychickou zátěţ, jen vyrovnaní jedinci jsou schopni ji snášet bez následků. V případě osobních problémů je třeba mít své chování pod kontrolou. I kdyţ se objeví potíţe, je třeba působit vyrovnaně. Jestliţe nastane situace, kdy problém ovládá chování poradce, je lepší vzít si pár dní volna a nabýt síly, neţ ztratit u významného klienta nebo svých kolegů tvář.

19

Říkat pravdu je v obchodě snad tím nejdůleţitějším, co můţe být. Klient by mohl ztratit v případě nepravdivé informace veškerou důvěru v banku. Poškodit pověst se můţe i z jediného zakolísání. Samozřejmě je nutné uvádět úplné informace. Například kdyţ se klientovi nabídne výhodné úročení účtu, ale zamlčí se mu informace o zpoplatněném výběru, klient bude spokojen jen do té doby, neţ na zatajenou a zároveň podstatnou informaci přijde. Je nezbytné sledovat změny předpisů a řídit se jimi. V případě neznalosti by se mohl poškodit klient. Sloţitější pravidla je moţné konzultovat přímo s autorem předpisu nebo se poradce můţe obrátit na odborníka dané problematiky a raději si nechat vysvětlit, zda vše pochopil správně. Pokud klient nepotřebuje něco vyřídit, jen těţko půjde sám od sebe do banky a bude se ptát na produkt, který by si uzavřel. Proto musí poradce vynaloţit svou iniciativu a neustále vymýšlet způsoby, jak oslovit a zaujmout klienta svou nabídkou. Klient často ani neví, ţe existuje produkt, který by mu usnadnil či vylepšil jeho finanční situaci. Ze strany poradce je tedy důleţitá aktivita, ať uţ telefonická, písemná či osobní, která vybuduje s klientem důvěryhodný vztah. Navíc právě akvizicí si klient uvědomuje, ţe o něm banka ví a stojí o něj. Je třeba si dávat pozor na přílišnou činorodost, kdy by mohl klient získat pocit, ţe je manipulován ve prospěch banky, nikoli v prospěch vlastní.

2.2 Motivace a hodnocení pracovníka Pro poradce musí být práce příjemná, zajímavá a uspokojivá. Při splnění těchto podmínek se dá předpokládat větší motivace plnit pracovní úkoly. Motivace se projevuje energií a úsilím. Pokud poradce vykonávaná práce nebaví, demotivuje ho a sniţuje jeho výkon. Přistupuje-li poradce ke své práci s opravdovou radostí a elánem, stejně jako ke svým koníčkům, nepochybně se to pozitivně odrazí ve vztahu ke klientům, kolegům i prodejním výsledkům. Je-li práce rutinní, nezábavná a nelze se jí při denní činnosti vyhnout, je třeba si nalézt motivaci. Například já shledávám výhodu práce bankovního poradce v moţnosti komunikovat a setkávat se s lidmi. Ideální je, pokud kolegové a vedoucí jdou příkladem. Je-li okolí optimisticky naladěno a vykonává své zaměstnání s nadšením, je to základní půda pro motivaci všech ve skupině.

20

Zde platí známý citát, který pravil Paulo Coelho: „Na světě je jedna řeč, které všichni rozumí, je to řeč nadšení.“ Motivovaný člověk bývá pro věc více zapálený.27 Poradce si při své práci musí stanovit, co je pro něj přínosem a motivací, aby úkol dokončil. Cílem práce nejsou jen peníze, ale je nezbytné myslet i na zdraví, dobré vztahy a ušetřený čas. Je vhodné, aby si poradce stanovil vnitřní závazek, čeho by chtěl dosáhnout a jakým způsobem. Lépe je dávat si menší úkoly a postupně nabírat další, kterými se směřuje k vzdálenějším cílům. Pokud se volí příliš obecné cíle, stresují svou nedosaţitelností, na poradce snadno přijde deprese z neúspěchu. Poradce by se měl za dobře vykonanou práci odměnit, třeba jen maličkostmi. Odměna vyvolá pocit potěšení a motivuje k splnění dalšího cíle. Lidé jsou motivováni touhou po uspokojení určitých potřeb, ty jsou společné všem a lze je znázornit hierarchicky. Hlavní myšlenka spočívá v předpokladu, ţe jedinec se bude cítit motivován k uspokojení vyšších potřeb pouze tehdy, jestliţe jeho niţší potřeby jiţ byly uspokojeny. Míra uspokojení je individuální, závisí na celkové situaci, věku jedince a podobně. Maslow rozlišuje pět úrovní potřeb.28 (viz příloha č. 2) Hodnocení pracovníků je důleţité jak pro banku, tak pro samotného zaměstnance. Z pohledu poradce jako zaměstnance banky je významné, aby si uvědomil své pracovní výsledky, svoje silné a slabé stránky, moţnosti pro své zlepšení. Pro banku znamená hodnocení pracovníků moţnost hodnotit pracovní výkon, při čemţ vyuţívá metody, s jejichţ pomocí dosahuje objektivních a měřitelných výsledků. Na základě dosud vykonané práce zaměstnancem můţe doporučit opatření, které by mohlo vést ke zlepšení jeho výkonu, například poslat zaměstnance na školení v oblastech, které mu činí problémy, dodat mu vhodné materiály, které pomohou k efektivnějšímu výkonu. Proto dochází během roku k rozhovoru mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem, v němţ si účastníci vymění názor a probírají důleţité otázky potřebné pro dobrý chod podniku a ke spokojenosti svých zaměstnanců.

27

http://www.dreamlife.cz/osobni-rozvoj/mysleni/jake-zazraky-dokaze-v-zivote-dobra-

motivace/article.html?id=154, [cit. 04. 01. 2010]. 28

MARQUES, C; JIRÁSEK F. a kol. - Řízení lidských zdrojů, BIVŠ, str. 75-76.

21

Hodnocený si připraví otázky týkající se moţností jeho dalšího rozvoje, uplatnění na jiné pozici a také si promyslí nové cíle a úkoly, které by mohl a chtěl v budoucnu plnit. Aby byl hodnocený při rozhovoru partnerem, je vhodné si připravit: názor na popis funkčního místa, zda odpovídá skutečnosti zhodnocení průběţného plnění jednotlivých úkolů pracovního místa přehled o plnění cílů a úkolů zadaných v daném období důvody nesplnění některých úkolů náměty na zlepšení pracovních výsledků názory na potřebu dalšího rozvoje ambice, které zaměstnanec ve své profesi má problémy, které ho trápí ve vztahu k jednání s kolegy i s nadřízenými jaké změny by mu pomohly zlepšit práci, která ho motivuje zda existují ze strany firmy nějaké překáţky

2.3 Pohled klienta na bankovního poradce Zajímalo mě, jak na bankovního poradce pohlíţí klienti, kteří vyuţívají sluţeb banky, a jak by si představovali ideálního bankovního poradce. Provedla jsem proto výzkum pomocí dotazníku, kde jsem se tuto skutečnost snaţila zjistit. Vzor dotazníku a jeho vyhodnocení v grafické podobě jsou uvedeny v přílohách č. 3 a 4.

Analýza dotazníku Počet hodnocených dotazníků celkem: 60 Z dotazníků vyplývá, ţe 41 klientů vyţaduje, aby s nimi poradce hovořil spisovnou češtinou. Pouze 19 dotázaných odpovědělo, ţe jim na způsobu komunikace aţ tak nezáleţí. Z výzkumu vyplývá, ţe většina klientů (42) neupřednostňuje ani jedno pohlaví. Pokud by si klienti mohli vybrat, zda jednat s muţem či ţenou, upřednostňují spíše ţeny, neboť pro ţenské pohlaví hlasovalo 14 respondentů a pro muţské pohlaví hlasovali pouze 4 dotázaní. 37 dotázaných z 60 respondentů preferuje, aby bankovní poradce, se kterým jednají, byl formálně oblečen.

22

Při jednání by uvítali občerstvení ve formě kávy nebo vody (37 dotázaných), coţ není bohuţel v bankách v České republice samozřejmostí. Myslím si, ţe právě občerstvení by řadu klientů, kteří čekají ve frontě na odbavení, nechávalo klidným a nevěnovali by takovou pozornost času strávenému na pobočce. Dále jsem se zeptala klientů, zda se jim jedná lépe v otevřené hale u přepáţky nebo v soukromí kanceláře, viz následující grafické znázornění. Graf č. 1 - Místo jednání

Zdroj: vlastní tvorba Většina respondentů (49) upřednostňuje jednání v zázemí kanceláře, coţ neodpovídá dnešní struktuře bankovních domů, neboť velká část jich je budována ve formě open space, tedy otevřeného prostoru. Otevřený prostor není tolik příjemný, neboť klienti nemají soukromí při jednání. Spousta rodičů si nemůţe dovolit nebo nemá moţnost nechat své děti pohlídat během vyřizování osobních záleţitostí. Tento můj názor je podloţen i tím, ţe jak vyplývá z výsledků průzkumu, 38 klientů z 60 dotázaných by uvítalo v bance zázemí pro své děti. Více jak 34 respondentů by raději měli předem sjednanou schůzku s poradcem, neţ aby čekali na pobočce při její náhodné návštěvě (26). S tím souvisí i nabídka privátního poradenství, kde by 44 klientů z 60 uvítalo moţnost vyuţít sluţeb soukromého poradce, který by jim byl na jimi určené pobočce k dispozici.

23

Více jak polovina dotázaných klientů má zájem být informována o produktových novinkách, které shledává za uţitečné, a dále si přeje oznámit změny týkající se jejich současných produktů. Ostatní nabídky ale nepoţadují, v případě potřeby se sami informují. Většina dotázaných (39) by nevyuţila výhody osobní návštěvy poradce u nich doma či na jimi určeném místě. Z uvedeného vyplývá, ţe povaţuje-li klient něco za důleţité, je ochoten věnovat svůj čas tomu, aby se osobně dostavil do banky. Při jednání s poradcem je pro klienty nejpodstatnější vstřícnost poradce (21 respondentů) a ještě více správnost poskytnutých informací (34 respondentů). Pouze pro 4 z 60 oslovených klientů zajímá čas, který stráví na pobočce, a přejí si být co nejrychleji obslouţeni. Jen jeden oslovený klient odpověděl, ţe je pro něj nejdůleţitější při jednání vzhled poradce. Na moţnost vyuţít sluţbu kdykoliv se obrátit na poradce po telefonu, reagovala převáţná část klientů kladně, viz následující graf. Graf č. 2 – Telefonický kontakt

Zdroj: vlastní tvorba Dále jsem poloţila klientům zajímavou otázku, zda by volili svého poradce, se kterým jsou spokojeni i přesto, ţe by věděli o lepší nabídce produktů u konkurence, viz následující grafické zobrazení.

24

Graf č. 3 – Věrnost své bance

Zdroj: vlastní tvorba S překvapením jsem zjistila, ţe polovina dotázaných by vyuţívala v případě spokojenosti svou banku i přesto, ţe by shledali lepší nabídku u konkurence. Toto zjištění povaţuji za podstatné, neboť je vidět, ţe vstřícné jednání a správnost vyřízení je pro klienta na prvním místě.

25

3. Komunikace s klientem Komunikace s klienty je pro poradce kaţdodenní činností a je ţádoucí, aby byla vedena nejen v pozitivním duchu, ale ve své podstatě i efektivně. Poradce musí umět především účinně komunikovat, aby mohl prodávat produkty. Klient by se měl při jednání cítit příjemně a neměl by mít pocit manipulace. Komunikativního, příjemného, tvořivého a flexibilního poradce uvidí klient rád i při dalších jednáních. Aktivní naslouchání: Jednou ze závaţných bariér efektivní komunikace je neschopnost lidí naslouchat druhým. Naslouchání je aktivní a náročná činnost. Vyţaduje, aby se posluchač přestal soustředit na předmět pro něho nejdůleţitější, totiţ na sebe. K uchování, ale i k správnému pochopení verbální komunikace významně přispívá právě naslouchání. Aktivní naslouchání vyţaduje: 1. Dávat klientovi verbálně i neverbálně jednoznačně najevo, ţe je poslouchán. 2. Maximální soustředěnost na to, co klient povídá. Často se stává, ţe místo naslouchání poradce přemýšlí nad svou odpovědí nebo nad původní otázkou klienta. Důsledkem můţe být, ţe poradce zapomene, co bylo jiţ řečeno, nebo co chtěl sám říci. 3. Hledat podstatu a celý smysl sdělení. Při naslouchání často dochází k tendenci slyšet podrobnosti a na ty hned reagovat. 4. Nevěštit a nedomýšlet za klienta. Odpustit si tak reagovat na to, co klient neřekl. 5. Parafrázovat podstatu slyšeného. To znamená, ţe čas od času by měl poradce shrnovat vlastními slovy to, co klient řekl. Tím dává najevo, jak mu porozuměl, a umoţňuje mu tak, aby opravil případné nepřesnosti.

26

3.1 Řeč těla S klientem se komunikuje verbálně i neverbálně. Právě s pomocí dobrého ovládání těchto dorozumívání si můţe poradce pomoci k vylepšení vystupování a efektivnější komunikaci.

3.1.1 Verbální komunikace Verbální komunikace je slovní vyjádření myšlenek. Znamená to, ţe mluvčí umí vyjádřit své myšlenky tak, aby ostatní pochopili obsah sdělení, o kterém chtěl informovat. Při hovoru je dobré přizpůsobit úroveň vyjadřování posluchačům. Pouţívají se takové bankovní výrazy, které jsou srozumitelné. Uţije-li se výraz, který není laikovi jasný, je třeba vysvětlit, co znamená. Hovoří-li se o nějakém tématu, je třeba se ho drţet a nepřeskakovat na jiné, aby osoba, se kterou se hovoří, pochopila, co jí vlastně chce poradce říci. Je důleţité, aby se při vyjadřování myšlenek udrţovala jasná a konkrétní stavba řeči. Aby porozumění věcné sloţce komunikace bylo co nejlepší, dodrţují se některá základní pravidla, mezi něţ patří zejména způsob vyjadřování a aktivní naslouchání.

Způsob vyjadřování Způsobem vyjadřování se rozumí formulace myšlenek a jasnost poskytovaných informací. Pro lepší představu znázorňuji myšlenkový proces, který by měl probíhat při efektivním způsobu vyjadřování: Schéma č. 2 – Způsob vyjadřování

Zdroj: vlastní tvorba

27

Otázka "CO"? Vyjadřuje, co chce poradce říci. Jaká má být hlavní podstata sdělení. Poradce se rozhoduje, zda bude mluvit o produktu, anebo se bude věnovat zjišťování potřeb. To vše mu musí být jasné dříve, neţ začne hovořit. Otázka "JAK"? Poradce se snaţí sdělit informace tak, aby jim klient co nejlépe rozuměl. Zde platí vyuţívání těchto zásad: Mluvit stručně s pouţitím podstatných informací vztahujících se k tomu, co chce poradce říci. Hovořit jasně, postupovat od jednodušších informací ke sloţitějším, od neznámého ke známému, logicky navazovat myšlenky. Vyjadřovat se srozumitelně, pouţívat takové bankovní výrazy, kterým klient rozumí, pouţije-li poradce neznámý pojem, je třeba ho klientovi vysvětlit.

3.1.2 Neverbální komunikace Při neverbální komunikaci naše tělo prozrazuje naše pocity, vnitřní postoj, hodnocení a chování. Při komunikaci je větší procento informací čerpáno právě z neverbální komunikace. Částečně je naše neverbální komunikace vrozená a částečně je ovlivněna prostředím, ve kterém se pohybujeme. Patří sem proxemika, mimika, gestika, haptika, posturologie a paralingvistika.

Proxemika Jedná se o komunikaci prostřednictvím vzdáleností. Vyjadřuje vzdálenost jedné osoby od druhé. Rozlišujeme čtyři mezilidské zóny:29 Zónu intimní Umoţňuje bezprostřední osobní kontakt. Běţně se udrţuje s nejbliţšími osobami, například s rodinou, příbuznými, dobrými přáteli. Vstoupí-li do tohoto prostoru někdo jiný, vyvolává to v nás úzkost a nepříjemný pocit. Při narušení intimní zóny je moţné pozorovat chování typu: přešlapování z místa na místo, odmítání zrakového kontaktu, snaha o udrţování odstupu.

29

http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/proxemi/zonve.htm, [cit. 27. 03. 2010].

28

Je-li narušení zóny nezbytné a nelze mu předejít, například v hromadném dopravním prostředku, je nutno dbát na to, aby narušení zóny bylo pro okolní cestující co nejméně nepříjemné. Doporučuje se omezit pohyb na minimum. Pokud dojde k náhodnému tělesnému kontaktu, je třeba se okamţitě omluvit. Zónu osobní V této zóně se pohybuje známá osoba, se kterou se udrţují dobré vztahy, a neočekává se, ţe by bylo potřeba se bránit. To se hodně projeví při první obchodní schůzce s neznámou osobou. Je velice pravděpodobné, ţe po podání ruky poodstoupí a bude se snaţit udrţet svou osobní zónu. Aţ během jednání se můţe vzdálenost mezi osobami postupně zmenšovat. Zónu sociální Tato zóna umoţňuje formální styk s lidmi. Udrţuje se například při pracovním jednání. Čím méně příjemný je rozhovor s neznámou osobou, tím větší vzdálenost si komunikující zachovává. Zónu veřejnou Pouţívá se při přednášení více osobám. Ojediněle se uţívá v osobní komunikaci, chce-li mluvčí upozornit na své postavení. Veřejná zóna můţe zvýšit prestiţ a důleţitost mluvčího.

Mimika Mimiky, čili výrazu tváře, je většinou to první, čeho si lze na druhé osobě všimnout. Nejvíce se na výrazu obličeje podílejí oči a ústa, dále pak rty a čelo. Oční kontakt vzbuzuje sebejistotu a je důleţitým signálem pozornosti při naslouchání. Jeho nedostatečné udrţování působí nedůvěryhodně a budí dojem, ţe něco není v pořádku. Na základě očního kontaktu se vytváří první dojem. Výraz úst a s ním spojený úsměv udělá své. Jistě se kaţdý raději dívá na někoho milého a usměvavého, coţ vzbuzuje přátelskou a vlídnou atmosféru, neţ na osobu, která se mračí. Navíc usměvavý, vstřícný, příjemný a přátelský výraz v tváři navozuje u klienta pocit bezpečí, pohody a klidu.

29

Tuto myšlenku vystihuje známý citát Archibalda Josepha Cronina: „Úsměv stojí méně neţ elektřina a dává více světla.“30

Gestika Komunikace pohybem rukou, která se nazývá gestika, by měla být přiměřená. Nebudí dobrý dojem, pokud je gestikulace nadměrná. Například přílišné mávání rukama odpoutává pozornost od tématu. To rovněţ platí, sedí-li se s rukama strnule přiloţenýma k tělu. Lépe je poloţit ruce na stůl a naši řeč provázet přiměřenými gesty v důleţitých částech prezentace. Ruce jsou vnímány pozitivně, jsou-li otočené dlaněmi směrem k osobě, s níţ se hovoří. Otevřené dlaně značí upřímnost. Naproti tomu zdviţený ukazováček působí přísně a nepříjemně. Napětí a agresivitu vyjadřují zaťaté pěsti. Zkříţené ruce a nohy naznačují nejistotu a mohou působit, ţe se daná osoba brání. Tak tomu nemusí být vţdy. Je třeba si uvědomit, ţe na postoj komunikujících působí celá řad jiných vlivů, například chlad v místnosti, únava či nemoc. Právě gesta mohou prozradit skutečné pocity navzdory tomu, ţe verbální komunikace se snaţí přesvědčit o něčem jiném.

Haptika Haptika je způsob sdělení prostřednictvím doteků. Mezi nejvýznamnější hmatové kontakty patří podání ruky, při kterém se nikdy nesedí, pokud se nejedná o osobu, které to etická pravidla dovolují (takovou výjimku tvoří starší lidé). Podání ruky by mělo být suché, teplé na dotyk, s pevným stiskem a přiměřenou délkou vzhledem k povaze setkání. Naopak studená a zpocená ruka značí nejistotu. Nejistý stisk můţe znamenat sníţené sebevědomí. Naopak příliš pevné stisknutí značí manipulaci a agresivitu. Nevhodné je také přílišné třesení rukou. Ruku podává poradce aţ po té, kdy přistoupí ke klientovi, kterého zdraví.

Posturologie Drţením těla při komunikaci se zabývá posturologie. Poradce působí lépe a sebevědoměji, pokud sedí či stojí vzpřímeně. Při komunikaci s klientem, jeţ probíhá během prodejního rozhovoru, je dobré sledovat signály, které mohou být velice uţitečné. Naklání-li se klient směrem dopředu k osobě, se kterou hovoří, jedná se o signál, ţe ho téma zajímá a je ochotný

30

http://the.cz/citaty/index.php?page=citaty&kategorie=84&strana=1&PHPSESSID=e000a37fbd169f24af44528 b9e2535ce, [12. 04. 2010].

30

pokračovat v jednání. Naopak odklon naznačuje, ţe je jiţ rozhodnutý, anebo nemá zájem. Je důleţité, aby poradce v daný okamţik hbitě reagoval a dotázal se klienta, jak se rozhodl. Pokud při prodejním rozhovoru poradce stojí, je dobré udělat občas drobný pohyb, kterým spíše udrţí pozornost posluchače.

Paralingvistika Paralingvistika je zvuková stránka neverbální komunikace. Doporučuje se mluvit v kratších a jasných větách, druzí pak snáze vnímají a neztrácí souvislosti. Paralingvistika zahrnuje pouţitý tón, intonaci, rychlost, zabarvení a jiné. Tyto schopnosti se vyuţívají při práci poradce zejména během telefonování.

Forma oblékání, úprava a vzhled Způsob oblékání poradce ovlivňuje, jak na něj klient bude nahlíţet. Při práci v bance je vhodné formální oblečení. Toto doporučení jsem si sama ověřila v praxi. Kdyţ jsem si koupila elegantní a vhodné oblečení bankovního úředníka a dbala i na celkový osobní vzhled, zaznamenala jsem veliké zlepšení jak v prodeji, tak při osobním jednání s klienty.

3.2 Telefonování Bankovní poradce komunikuje s klientem nejen osobně, ale i po telefonu. Obrací se na klienta za účelem nabídky produktů a zároveň se udrţuje v jeho povědomí. Vytváří si s klientem vztah, ověřuje si informace. Pokud se klient obrátí na poradce sám, neměl by nikdy nabýt dojmu, ţe ho obtěţuje.

3.2.1 Příprava na telefonický rozhovor Chystá-li se poradce telefonovat, měl by se soustředit jen na tuto činnost. Rozhodně by nemělo dojít k tomu, ţe při telefonování odepisuje na e-maily, dává dohromady dokumenty nebo urovnává věci na přepáţce. Naopak je dobré mít při ruce propisku, papír a dělat si poznámky.

3.2.1 Telefonický rozhovor V dnešní době se klient neobjevuje tak často na pobočce, neboť existuje celá řada jiných moţností, jak ovládat účet. Klienti ho mohou obsluhovat přes telefonního bankéře, ze svého telefonu prostřednictvím GSM bankingu nebo přes internetové bankovnictví. 31

Nabídka sluţeb po telefonu je velice častá, bývá zajištěna bankovním sektorem, různými firmami, společnostmi a podobně. Je proto stále těţší u telefonického rozhovoru úspěšně obstát. Poradce se setkává s nechutí a podráţděností ze strany klientů. K úspěšnému telefonování můţe pomoci, kdyţ bude poradce dodrţovat určitou strukturu rozhovoru (viz schéma č. 3). Neţ začne poradce telefonovat, měl by si uvědomit, ţe je odborník v oblasti financování, šetří klientovi čas. Telefonátem nikoho neobtěţuje, chce mile potěšit sluţbou či produktem, z čehoţ můţe mít někdo uţitek. Schéma č. 3 – Telefonní rozhovor

Zdroj: Vlastní tvorba Uvítání by mělo být milé, vedené v pozitivní atmosféře. Poté se osloví klient jménem, čímţ si poradce zároveň ověří, zda hovoří se správnou osobou. Následuje ujištění, zda klient není rušen. Bude-li nakloněn dalšímu jednání, lehce se naznačí důvod telefonátu. Pokračuje se informací o produktu, následuje nabídka, při které jsou vyzdvihovány výhody a uţitek. Hovor by měl být stručný, jasný a přesvědčivý. Pouţívají se jednoduché věty a výrazy, otevřené otázky. Hovořit by se mělo nahlas, zřetelně, spíše pomaleji, s vyuţitím intonace. Poradce nezapomíná naslouchat. Bankovní poradce by měl být přesvědčivý, tedy působit na klienta svým projevem tak, ţe ví, o čem mluví, a danému produktu věří a sám by si ho uzavřel, nebo ho dokonce vyuţívá. Doporučuji na začátku, v průběhu a na konci hovoru oslovit klienta jménem, naznačí se tak, ţe není jen pouhou poloţkou na seznamu. 32

Cílem kaţdého telefonátu by mělo být sjednání schůzky. Rozhovor se orientuje tímto směrem, důleţité je nepodcenit závěr a zůstat aktivní. Neznamená to, ţe klient není puštěn ke slovu. Poradce vede rozhovor, ale musí klientovi i naslouchat. Na konci hovoru se doporučuje shrnutí, ve kterém poradce zopakuje klientovi, co si domluvili, poděkuje za rozhovor a čas, následuje rozloučení. Volá-li naopak klient s nějakým dotazem, je třeba mu dát najevo, ţe neobtěţuje a pro poradce je radostí vyřídit daný hovor. Není-li jasná správná odpověď na klientovu otázku, nabídne se zpětné kontaktování. Opět se nesmí zapomenout na pozitivní formulaci. Například můţe pouţít větu typu: „Informaci pro Vás ověřím a zavolám Vám zpět, můţete se na mě spolehnout.“ Klienta je potřebné opravdu kontaktovat. Kdyţ se něco slíbí, a nedodrţí, klient ztrácí v poradce důvěru a klient můţe nabýt dojmu, ţe obtěţuje, a s největší pravděpodobností se na poradce příště neobrátí. Pro efektivní komunikaci během telefonického hovoru je třeba brát v úvahu další příčiny, jako jsou typy otázek při telefonickém rozhovoru a dále například moţnosti, jak negativní vyjádření přeformulovat na pozitivum. Právě proto se v následujícím textu věnuji tomuto tématu.

Typy účinných otázek při telefonickém rozhovoru Při telefonickém rozhovoru s klientem je vhodné pouţívat různé metody otázek. V textu níţe představuji, co jednotlivé typy otázek vyjadřují. Otevřené otázky pomohou k získání informací a potřeb klienta. Například: „Jak by se Vám líbilo mít nepřetrţitý přístup k Vašemu účtu?“ Alternativní otázky dávají klientovi moţnost vybrat si ze dvou variant. Klient při takové otázce přemýšlí právě nad dvěma poloţenými otázkami, aniţ by si uvědomoval, ţe má moţnost i jiné volby. Tuto techniku je třeba pouţívat opatrně, klient nesmí nabýt dojmu manipulace. Je tedy nutné, aby prospěch vznikl jak na straně klienta, tak na straně banky. Například: „Pane Nováku, právě jsme probrali moţnosti spoření ve formě Penzijního připojištění a Stavebního spoření. Které z těchto spoření zaloţíme?“ Kontrolní otázky se uţívají, pokud si poradce není jistý, zda klient souhlasí s jeho návrhem. Například: „Co říkáte tomuto návrhu? Je pro Vás tato nabídka zajímavá?“

33

Negativa pozitivně Negativní obsah věci je moţné vyjádřit pozitivně. Tuto skutečnost vyjadřuje myšlenka: Sklenice můţe být poloprázdná, ale také poloplná. Záleţí na úhlu pohledu. Je moţno komunikovat s klientem například tak, jak je uvedeno v následující tabulce. Tabulka č. 2 - Negativa vyjádřená pozitivně Neříkejte

Řekněte

„Podklady nemám po ruce.“

„Omlouvám se, hned si podklady přinesu.“

„K tomu nemám kompetence.“

„Projednám a ihned Vás budu informovat.“

„Dnes to bohužel nevyjde.“

„Vyřídím to pro Vás v nejbližších dnech.“

„Špatně jste mi rozuměl.“

„Asi jsem se špatně vyjádřila.“

„Na tyto produkty budete dlouho čekat.“

„O tento produkt je momentálně veliký zájem.“

Zdroj: Holger Backwinkel, Peter Sturtz, Telefonujte profesionálně, Grada Publishing, a.s., str. 29, vlastní úpravy

3.3 Typologie klientů a způsob jednání s nimi Kaţdý klient je jedinečný, přesto lze při bliţším pohledu nalézt společné rysy. Zde se dá vyuţít typologií klientů, které umoţňují na základě podobných vlastností a chování přiřadit klienta k určitému typu. Vycházím z typologie, kterou znám ze školení mého pracoviště v České spořitelně, a.s. a ze své praxe.

3.3.1 Pragmatický typ Pragmatičtí lidé se vyznačují těmito vlastnostmi: Úroveň asertivity: vysoká Základní zaměření: podstatná fakta Vyznačují se vysokou úrovní sebeřízení, včetně řízení času. Mohou působit netrpělivě, protoţe velmi neradi ztrácejí čas. Očekávají, ţe se ostatní přizpůsobí jejich představám o organizaci a časovém plánu. Pozornost udrţí jen do té doby, dokud mají, dle jejich názoru, dostatek informací, hned poté rychle ztrácí zájem. Při vyjednávání rádi přebírají vůdčí roli a prosazují své myšlenky a názory. Velmi rychle se rozhodují na základě faktů a přísně logické úvahy. Všechny jiné alternativy, které neodpovídají jejich způsobu vidění, rázně odmítají.

34

Způsob jednání poradce s pragmatickým typem klienta: Vyhýbá se plýtvání jejich časem. Chce-li změnit způsob vnímání, postupuje opatrně a po malých krocích. Poskytuje strukturované informace ve správném mnoţství. Nenechá se zaskočit rychlým rozhodováním. Neprojevuje přílišné nadšení, mohlo by působit nedůvěryhodně.

3.3.2 Extrovertní typ Pro extrovertní typy je charakteristické: Úroveň asertivity: vysoká Základní zaměření: emoce, podnět a okamţité pocity Řízení času není silnou stránkou extrovertního typu. Snaţí se s nadšením a osobní účastí přesvědčit ostatní o správnosti svého názoru. Udrţet dlouhodobě pozornost je pro ně velmi těţké, obzvláště kdyţ jednání zabíhá do přílišných detailů a stává se pro ně nudným. Preferují rychlý spád jednání plný emocí a zvratů. Rozhodují se rychle na základě pocitu a okamţité situace. Způsob jednání poradce s extrovertním typem klienta: Chce-li je přesvědčit, pouţije nadšení a ukáţe, ţe mu jde opravdu o věc. Zaměří se více na zájmy jednotlivých stran, nikoli na detaily. Poskytne strukturované informace ve správném mnoţství. Očekává rychlé rozhodování závisející na nadšení pro věc.

3.3.3 Přátelský typ Přátelské osoby je moţno rozpoznat podle těchto rysů: Úroveň asertivity: nízká Základní zaměření: vztahy, pozitivní emoce a soulad s okolím Čas a organizace je pro přátelský typ věčným bojem. Chtějí být obklopeni lidmi s podobnými názory. Jsou schopni udrţet dlouhodobější pozornost, zvláště je-li podpořena přátelskou atmosférou. Rozhodují se velmi pomalu a nesnáší přílišný tlak. Ideální situace pro rozhodnutí je všeobecná shoda. Způsob jednání poradce s přátelským typem klienta: Vytvoří přátelskou atmosféru. Dá druhé straně dostatek času na rozhodnutí a nevytváří přílišný tlak. Informace, které uvádí, jsou důvěrné a podporují vzájemné sblíţení. Pokouší se navázat osobní vztah.

35

3.3.4 Analytický typ Analyticky uvaţující jedinci jsou osobití v těchto vlastnostech: Úroveň asertivity: nízká Základní zaměření: fakta, data a podrobnosti Mají dobré sebeřízení, řízení času a organizovanost. Jsou schopni udrţet dlouhodobou pozornost. Nesnaţí se ve vyjednávání přebírat vůdčí roli a prosazovat své myšlenky. Rozhodují se pomalu a na základě mnoha informací. Rádi shromaţďují informace pro budoucí potřeby. Hledají příčiny a vnitřní vazby. Preferují precizní fakta, často v číselné podobě. Způsob jednání poradce s analytickým typem klienta: Poskytuje jim dostatek informací. Je přesný v číselných údajích, vyhýbá se zaokrouhlování nebo velmi hrubým odhadům. Nedbalost v detailech by mohlo znamenat ztrátu kreditu. Dává jim dostatek času pro rozhodnutí.

3.4 Nesplnitelný poţadavek klienta Rozčilení, stíţnost, reklamace, námitky klienta, všechny tyto situace by měl dobrý bankovní poradce zvládat. Ať uţ přijde kterýkoliv z výše jmenovaných stavů, je nezbytné zachovat chladnou hlavu, nadhled, působit sebejistě, naslouchat, hlídat své neverbální projevy, udrţovat oční kontakt. Je-li klient hodně rozčilený, pomáhá technika páry nad hrncem. Klientovi se nechá čas, ať vznese svoje námitky, poţadavky a uklidní se. Teprve poté, co pára nad hrncem zmizí, začne poradce reagovat. Napadá-li klient slovně bankovního poradce, je lépe nereagovat, klient si často odpoví sám. Jestliţe zjistíme, ţe chyba byla na naší straně, je nevyhnutelné ji přiznat, omluvit se a navrhnout pro klienta vhodné řešení.

3.4.1 Námitky Při obchodním rozhovoru můţe dojít ke vznesení námitky klientem. Začátečník by se mohl zaleknout a chybně se domnívat, ţe klient o produkt nemá zájem. Opak však bývá ve většině případů pravdou. Klient tak dává poradci najevo, ţe má zájem o produkt a komunikaci. Nejčastěji se v praxi setkávám se zpochybněním kvality, výhody nebo uţitku nabízeného či jiţ prodaného produktu nebo sluţby. Námitky pomáhají zjistit názor odpůrce, eventuálně nevyhovující stanovisko k produktu či sluţbě. 36

Pokud klient přichází s námitkou, můţe to znamenat nejčastěji: Potřebuje získat jistotu, ţe našel produkt, který mu je šitý na míru. Je toho názoru, ţe doporučovaný produkt nevyhovuje jeho potřebám. Snaţí se utéct od okamţitého rozhodnutí, chce čas na rozmyšlenou. Není-li klient hlavou domácnosti, můţe mít obavy, co na jeho či její rozhodnutí řekne rodina. Klient můţe mít strach nesouhlasit. Zde uvádím často pouţívanou formulaci klientů: „Musím se ještě poradit s rodinou.“ Nejlépe, jak v této situaci postupovat, je poloţit klientovi otázku: „Je něco, v čem jsem se vyjádřil/a nesprávně? Je ještě něco, co jsem neřekl/a, a přejete si to vědět? Rád/a Vám zodpovím další informace, které Vás zajímají.“ Pokud klient odpoví, ţe je mu vše jasné, lze volně pokračovat: „Jste s tímto produktem spokojen/a?“ Vyčkejte na odpověď, je-li kladná, pokračujte: „Proč tedy myslíte, ţe by Vaše rodina nesouhlasila s rozhodnutím zaloţit tento výhodný produkt jiţ nyní?“ Právě v tento moment si budete jisti, zda klient opravdu má, nebo nemá zájem o produkt. Zarazí-li poradce při rozhovoru s klientem námitka, na kterou není schopen dobře reagovat, je třeba si ji poznamenat a snaţit se vymyslet na příště jiné, lepší řešení. Jestliţe poradce zpracuje námitku klienta kvalitně, zvýší tím důvěryhodnost. Klient se utvrzuje v tom, ţe jedná se skutečně kompetentní osobou. Námitky navíc podporují otevřenou komunikaci, a tím i vztah mezi poradcem a klientem. Lze jim předcházet pečlivým zjištěním potřeb a nabídkou, jeţ vychází vstříc klientovým potřebám.

Naloţení s námitkou V ţádném případě by nemělo dojít k tomu, aby se poradce začal s klientem dohadovat, dal volný průchod svým emocím či začal okamţitě s protiargumentací. Po vznesení námitky je zapotřebí klientka upokojit, zpracovat, uzavřít připomínku a pokračovat dále v rozhovoru. Vyjádření pochopení Upokojení klienta spočívá v ujištění, ţe poradce jeho názor zajímá a nechce se s ním přít, ale společně hledat vysvětlení a řešení. Vyjádření porozumění však neznamená dát za kaţdou cenu klientovi najevo, ţe je s ním sdílen souhlas a ţe jeho námitka je oprávněná. Doporučuji zde pouţívání neutrálních formulací typu: „Chápu, ţe je toto pro Vás důleţité…“ 37

„Rozumím tomu, co jste tím chtěl říci…“ „Ano, toto je častý dotaz klientů…“ „Děkuji za Vaši připomínku….“ „Poloţil jste velmi dobrou otázku….“ Zpracování námitky Aby bylo moţno přejít k uzavření námitky, je dobré umět ji zpracovat. Uvádím zde techniky a konkrétní příklady jejich uţití, které se mi osvědčily v praxi: Technika UNO (=Udělej z námitky otázku) Technika UNO znamená uţití otázky směřující ke kladné odpovědi a dále navázání na moţné pozitivní řešení. Námitka klienta: „Neprovedl se mi příkaz kvůli špatnému podpisovému vzoru. Nejenţe se mi opozdí platba, protoţe jsem na to nepřišel včas, ale ještě spekulujete v upozornění, kde mi oznamujete, ţe příkaz nebyl proveden kvůli mému špatnému podpisu, který se mi zdá v pořádku!“ Zpracování námitky poradcem: „Jestli Vám dobře rozumím, vyhovovalo by Vám, kdybyste měl jistotu, ţe se Vaše platby provedou vţdy včas a měl jste je pod kontrolou? Potom je tu právě pro Vás sluţba, která umoţňuje ovládání účtu přes internet a telefon, kde si platby můţete zadat ve chvíli, kdy potřebujete. Přístup k účtu je 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, po celý rok. Máte tím platby pod kontrolou, šetříte svůj čas a navíc převody přes internet jsou levnější, coţ se projeví na poplatcích.“ Kompenzační technika Kompenzační technika znamená připuštění námitky a její vykompenzování jinou výhodou. Námitka klienta: „Na běţném účtu mám malý úrok, nestačí ani na zaplacení poplatků.“ Zpracování námitky poradcem: „Ano, máte pravdu, na Vašem běţném účtu je malý úrok. Na druhé straně máte peníze kdykoliv k dispozici.“

38

Námitka jako pozitivum Učinit z námitky opak – pozitivum. Námitka klienta: „Proč bych si měla v tak mladém věku zřizovat penzijní připojištění.?“ Zpracování námitky poradcem: „To je právě ono. Dnes je pro Vás vzhledem k Vašemu věku nejlepší doba, protoţe i při minimálních úloţkách naspoříte ……… Kč, navíc je zde moţnost vybrat po 15 letech polovinu naspořené částky.“ Protiotázka Uţívá se pro konkretizaci námitky. Protiotázka upřesňuje informaci, poskytne čas na reagování a umoţňuje se vyhnout bezprostřední odpovědi. Je nezbytné opatrně volit otázku, aby klient neměl moţnost vyvolat konflikt. Pouţívání této techniky vyţaduje výborné vyjadřovací schopnosti a velkou praxi ve zvládání námitek, v jiném případě nedoporučuji pouţívat. Námitka klienta: „Spoření, které mi nabízíte, mi nepřijde moc výhodné.“ Zpracování námitky poradcem: „Co všechno od spořicího účtu jako jeho majitel očekáváte?“ Technika poškrábané gramofonové desky Je-li poţadavek klienta nesplnitelný, doporučuji právě tuto techniku. Nastane-li situace, kdy by poradce rád klientovi vyhověl, ale obchodní podmínky banky to neumoţňují, je nevyhnutelné najít způsob sdělení, který bude pro klienta přijatelný. Z praxe mohu říci, ţe pokud správně formuluji sdělení, klient umí většinou přijmout i nepříjemné zprávy a zůstane věrný bance. Oznamuji-li například klientovi, ţe jeho poţadavek se nedá realizovat, anebo se dá naplnit jen z části, aktivně naslouchám, abych porozuměla, co pro něj poţadavek znamená. Je jistě rozdíl nesplnit poţadavek, na kterém aţ tak nezáleţí, oproti poţadavku, jenţ je pro klienta prioritou. Podle toho, jak je pro klienta významný, volím způsob, jakým budu o zamítnutí komunikovat. Parafrázuji jeho potřeby, vyjádřím porozumění, sdělím zamítnutí a odůvodním negativní stanovisko za předpokladu, ţe ho klient přijme. V případě, ţe to situace umoţňuje, vyuţiji moţnost alespoň částečného řešení, které názorně uvádím na příkladu níţe: Klient: „Rád bych získal půjčku na koupi automobilu ve výši 300 000 Kč.“ 39

Po zpracování poţadavků bylo poradcem zjištěno, ţe nelze při současné finanční situaci úvěr poskytnout. Následuje zjišťování potřeb klienta. Poradce: „Jiţ máte vybraný automobil, který si chcete koupit?“ Odpověď klienta: „Ne, nemám. Rád bych ale uţ nějaké lepší a jsem ochoten zajít aţ do této částky.“ Poradce: „Momentálně Vám můţeme poskytnout úvěr ve výši 240 000 Kč. Je to pro Vás přijatelné?“ Nyní klient buď přijme, či nepřijme částečné řešení. Vţdy je třeba dbát na udrţení dobrých vztahů s klientem a snaţit se ukončit rozhovor pozitivně. Například: „Děkujeme, ţe vyuţíváte našich sluţeb, věříme, ţe jiné produkty splní Vaše očekávání. Jakmile to půjde, velmi rádi Vám poskytneme i úvěr v poţadované výši.“ Zajištění spokojenosti klienta Nyní je třeba ověřit, zda se rozplynuly pochyby klienta. Jelikoţ je plně na rozhodnutí poradce, jak směrovat klienta k tomu, aby pochopil jeho slova, je třeba opatrnosti při ověření, zda toho dosáhl. Doporučuji například vyjádření: „Vysvětlil/a jsem Vám to dobře?“ Za ţádných okolností by se nemělo útočit na klienta formulací typu: „Uţ mě chápete?“

40

4.

Cesta k úspěšnému prodeji

Aby byl poradce úspěšným prodejcem, je vhodné, kromě dobré komunikace a řádného zvládnutí jednotlivých fází prodejního rozhovoru, umět zacházet s časem a být odolný vůči tlaku a stresu. Dále by se měl řádně připravit na prodejní rozhovor, ovládat strukturu prodejního rozhovoru a techniky prodeje, které mohou být poradci uţitečné. V neposlední řadě je podstatná znalost produktů, které banka nabízí. To vše zahrnuje tato poslední kapitola, která obsahuje i modelovou situaci prodejního rozhovoru.

4.1 Jak na stres Na poradce jsou kladeny poţadavky jak ze strany vedení, tak klientů. Jestliţe se například nedaří plnit úkoly včas či podle představ vedení nebo se jedná s nespokojeným klientem, lehce se stane, ţe se poradce ocitne ve stresu. Pokud se psychické zatíţení vyskytuje v nadměrném mnoţství, je pro organismus škodlivé. Je proto dobré předcházet takovým situacím. Poradce by si měl uvědomit, co v něm stres vyvolalo a jaký z něj má pocit. Měl by se snaţit nalézt řešení, aby se mohl zbavit stresu, který na něj působí. Pokud je poradce kritizován, neobviňuje druhé, nedohaduje se, přijme chybu a zamyslí se nad ní. Bude-li poradce chápat kritiku jako zpětnou vazbu a poučení, nikoliv jako osobní útok, nemusí pak dojít ke konfliktu, a tudíţ ke stresu. Samozřejmě můţe kritiku odmítnout, je ale zapotřebí, aby zvolil takový způsob jednání, které je promyšlené a zproštěné emocí. Vznikne-li problém, poradce by se ho měl snaţit vyřešit co nejdříve. Pasivní chování by mohlo vyvolat další stres, došlo by tak jen k odsunutí problému, který by se musel stejně vyřešit. Je dobré poučit se z krizí. Jestliţe nastala nějaká situace, která přivedla poradce do velikého stresu, musí si uvědomit, co udělal špatně, poučit se a udělat taková opatření proto, aby se dále neopakovala.

4.1.1 Řízení času Poradce stráví v práci určitý čas, který je třeba co nejefektivněji vyuţít. Kaţdý poradce by měl dobře organizovat svou práci. K plánování času mu poslouţí například kalendář, kam si můţe zapisovat termíny schůzek, úkolů, školení a jiných aktivit. Je dobré na konci pracovní doby dopsat do kalendáře úkoly na druhý den a zároveň zkontrolovat plán daného dne, zda se na 41

nic nezapomnělo. Poradce by si měl plánovat zhruba polovinu svého času s ohledem na schůzky. Kromě řešení stanovených úkolů musí počítat s tím, ţe bude muset vyřizovat telefonáty a nově vzniklé poţadavky.

Uţitečné rady Poradce by měl mít řádně uklizenou přepáţku, aby se nezdrţoval při práci. Doporučuji mít po ruce psací potřeby. Jednotlivé dokumenty, které zbývají k vyřízení, řadí tak, aby se nepomíchaly, například vloţením do samostatných desek či sepnutím kancelářskou sponou. Na pracovním stole by se neměly objevovat zbytečnosti, které jen překáţí v práci. Vypracovává-li poradce smlouvu, je vhodné si ji uloţit, aby mohl později opravit případné nesrovnalosti. Vyřizování administrativy, ať uţ korespondence s klientem, zakládání formulářů nebo smluv do spisu klienta, by se mělo dovést vţdy do řádného konce. Poradce nepřerušuje a neodkládá vyřízení na jindy. Zavolá-li klient, ţe se nemůţe dostavit na schůzku, a na pobočce nejsou klienti k odbavení, je třeba nezahálet a věnovat tento čas vyřízení úkolů. Pokud se klientovi slíbí, ţe se mu zavolá zpět, měl by tak poradce učinit co nejdříve. Úkoly je dobré řešit dle důleţitosti, nikoliv podle jejich jednoduchosti. Poradce se nenechává vyrušovat při práci. Chodí-li si jeho kolegové popovídat právě ve chvíli, kdy má rozdělanou práci, ke které by se musel vracet, udělá lépe, pokud si s takovými spolupracovníky domluví společnou přestávku na čaj, kávu nebo oběd. Poradce by měl přemýšlet nad tím, zda není nějaká moţnost, jak ušetřit čas. Například tvoří-li dopis, kde je pravděpodobné, ţe by ho mohl vyuţít i u jiného klienta, je vhodné si ho uloţit a pak jiţ jen opravit data nového klienta. I kdyţ to není snadné, je třeba naučit se říkat ne lidem, kteří při práci vyrušují, anebo se snaţí přehodit jejich povinnosti na někoho jiného.

4.2 Úspěšný prodej Úspěch prodeje nezávisí jen na znalostech a zkušenostech poradce, ale i na řadě dalších schopností, mezi něţ patří: dobrá koncentrace, umění naslouchat, řádná příprava, vedení rozhovoru, zjišťování potřeb klienta, reagování na námitky, pouţívání vhodné strategie techniky prodeje.

42

4.2.1 Vyhledání vhodného klienta Není-li klient na přepáţce a ani fronta klientů na pobočce, je vhodné věnovat čas vyhledávání a oslovování potenciálních klientů, kterým je moţné nabídnout produkt. V dnešní době klientů na pobočce čím dál tím více ubývá. K tomu přispívá i internetové bankovnictví, které umoţňuje řadu operací provádět z domova nebo z pohodlí kanceláře. Je tedy nevyhnutelné klienta získat a upozornit ho na výhody a produkty, které mu budou prospěšné. Na vyhledávání vhodného klienta existuje v bance program, který umoţňuje dělit klienty podle různých kritérií, například podle počtu uzavřených produktů, příjmu, věku a podobně. Na základě těchto znalostí lze uvaţovat o vhodném produktu pro klienta.

4.2.2 Oslovení klienta Klienta lze oslovit hned několika způsoby: dopisem, reklamou, telefonicky. Aby klient věděl, na koho se můţe obrátit, je vhodné při nabídce uvést jméno, adresu a telefon osoby. Pro oslovení po telefonu doporučuji úterý, středu a čtvrtek. Z praxe mohu potvrdit, ţe v pondělí klienti myslí ještě na víkend a v pátek se na něj uţ připravují. Uvaţují o tom, kam vyrazí, co proţijí a podobně. Tyto dny nebývají pro sjednávání schůzky tolik úspěšné. Dále není vhodné kontaktovat klienta ve svátek, pozdě večer, o víkendu a v době oběda, protoţe rušit klienta v době odpočinku není etické.

4.2.3 Sjednání schůzky Sjednání schůzky se děje oslovením klienta po telefonu, nebo je-li klient přítomen na pobočce, je mu učiněna přímá nabídka. Pokud chce klient ještě něco dořešit, a nemá momentálně čas, je vhodné domluvit se na termínu jednání. Samozřejmostí by mělo být předání vizitky a domluvení se s klientem, aby v případě, ţe mu termín nebude vyhovovat, poradce kontaktoval. Oslovil-li poradce klienta dopisem, začíná běţet lhůta, během které můţe klient projevit zájem o produkt. Jestliţe se neozve sám, můţe poradce klienta telefonicky kontaktovat, lehce nastínit důvod volání, připomenout zaslání nabídky a navrhnout sjednání schůzky. Rozhodně by neměl při hovoru zabíhat do podrobností, aby se klient neztrácel ve velkém mnoţství informací. Ostatně o tom, jak by mělo vypadat telefonování, jsem se zmínila uţ ve třetí kapitole. Co však nebylo řečeno a povaţuji to za dobrou radu, která se mi osvědčila u váhajících klientů, je neumoţnit klientovi úvahy nad tím, ţe by se na pobočce nezastavil, například: „Ráda Vám sdělím více při další návštěvě pobočky. Hodilo by se Vám to spíše 43

dopoledne nebo odpoledne?“ Vyčká se na odpověď a navrhne se den setkání: „Ve středu a čtvrtek jsem na pobočce dopoledne, který z těchto dní je pro Vás vyhovující?“ Uvede-li klient jednu z moţností, okamţitě se pokračuje třeba takto: „Pane Nováku, sdělil jste mi, ţe Vám to vyhovuje ve středu dopoledne. Mám moţnost pohovořit si s Vámi v osm hodin nebo v půl jedenácté, který čas se Vám více hodí?“ Kdyţ je navrţen termín schůzky, s klientem se mile rozloučím, sdělím mu, ţe se těším na další setkání, a shrnu údaje týkající se návštěvy. Samozřejmě připomenu jméno poradce, který ho bude očekávat. Před samotnou schůzkou by měl být čas na přípravu, po jednání na dokončení nezbytné činnosti a zapsání informací o klientovi. V době mezi schůzkami se mohou ozvat klienti, kteří něco potřebují. Bude třeba odpovědět na dotazy klientů zaslané e-mailem a jednat s nadřízeným. Z tohoto důvodu se volí přiměřené časové rozestupy mezi sjednanými schůzkami a nepodceňuje se příprava na schůzku.

4.2.4 Prodejní rozhovor a jeho fáze Prodejní rozhovor můţe být stanoven v kaţdé bance jinak, někdy se ani nedá drţet určitého scénáře, neboť průběh rozhovoru závisí i na okolnostech, které nelze předvídat. Níţe uvádím body prodejního rozhovoru tak, jak je znám z praxe. (viz schéma č. 4) Neznamená to však, ţe pokaţdé probíhá právě v tomto pořadí. Schéma č. 4 – Struktura prodejního rozhovoru

Zdroj: vlastní tvorba

Příprava Pokud je s klientem sjednaná schůzka, je moţné se připravit na prodejní rozhovor. V opačném případě poradce můţe učinit alespoň vše proto, aby jednání s klientem proběhlo co nejefektivněji. K tomu, aby se cítil klient příjemně, jistě pomůţe, kdyţ bude mít poradce uklizený stůl. Na klienta zajisté zapůsobí pozitivním dojmem, bude-li mít poradce po ruce 44

psací potřeby a papír, aby si mohl zapisovat poznámky. Měl by si přichystat aktuální letáky vztahující se k jednotlivým produktům, spustit si simulaci vývoje produktů a připravit si další programy, které potřebuje k práci. Neustále by se měla rozvíjet osobnost poradce, ať uţ sledováním aktualit nebo doplňováním znalostí, například školením.

Zahájení Jak by měl poradce s klientem jednat, jsem uvedla jiţ v kapitole o komunikaci. Zdařilé zahájení rozhovoru je prvním krokem k moţnému obchodu. Začíná se tím budovat příznivý vztah mezi klientem a poradcem. Počátečním kontaktem je pohled, dále následuje úsměv, slova poradce, kde by mělo zaznít uvítání klienta, představení se klientovi, podání ruky a vyzvání klienta k posazení. Cílem této fáze je navození pozitivní atmosféry, kde důleţitou roli hraje první dojem. Poradce musí udělat maximum pro to, aby vzbudil v klientovi dojem vstřícné a sympatické osoby. To by samozřejmě mělo platit i při dalším setkání s klientem.

Ověření klienta V této fázi doporučuji zkontrolovat s klientem adresu, telefon, občanský průkaz a případné změny aktualizovat. Správnými daty o klientovi si poradce usnadňuje práci pro případné obnovení kontaktu a zároveň se ujišťuje, zda skutečně hovoří s osobou, za kterou se klient vydává. Na základě své praxe mohu říci, ţe by se právě ověření klienta nemělo podceňovat, neboť se mi jiţ několikrát stalo, ţe informaci o účtu klienta či jeho správě poţadovala neoprávněná osoba. Po ověření klienta můţe zaznít i dotaz na klienta, jak je spokojen se svými produkty, například s účtem, kartou do bankomatu či jiným produktem. Není-li klient spokojen, je třeba učinit kroky, aby tomu tak bylo. Poradce tak pozitivně naladí klienta, existuje reálná moţnost, ţe si klient zafixuje v paměti spokojenost s bankou. Nebyla-li s klientem předem sjednaná schůzka, poradce se podívá na klientem vyuţívané produkty, utříbí si moţné nabídky výhodné pro klienta a nabídne mu je.

Zjišťování potřeb a poradenství Poradce zjišťuje potřeby klienta a na jejich základě hledá řešení. Nabízí vhodný produkt či sluţbu a prodává je nikoli přes produkt a jeho parametry, ale přes výhodu a uţitek produktu pro klienta. 45

Zjišťování probíhá v průběhu dialogu s klientem, poradce se ptá, shrnuje a ujišťuje se, ţe došlo k pochopení. Dospěje-li poradce k tomu, ţe našel potřebu klienta, je třeba si ověřit, ţe jeho tušení je správné. Poradce zjistí potřeby klienta zejména prostřednictvím otevřených a doplňujících otázek, aby se přesvědčil, ţe se dovídá to, co potřebuje. Pomocí neverbální komunikace dává klientovi najevo, ţe naslouchá, přikyvuje, dělá si poznámky a pouţívá verbální komunikaci, přitakává slovy typu ano, rozumím, chápu a podobně. Nikde není napsáno, ţe všechny klienty motivuje stejná věc. Někoho motivuje například zajištění a bezpečí rodiny, jiného uţívání si svobodného ţivota, další můţe mít přání, které si nemůţe momentálně splnit. Právě pouţitím otevřených otázek zjišťuje poradce motivaci klienta ke koupi. Profesionální prodejce je schopen klientovi nabídnout to, co opravdu potřebuje. Přijde-li klient s jasnou představou a poţádá poradce, aby mu uzavřel produkt, neměl by v této fázi poradce zapomínat na zjišťování potřeb. Stane se, ţe existuje pro klienta výhodnější produkt, neţ se klient domnívá. Výsledkem můţe být milé překvapení klienta nad profesionalitou poradce, takový klient se s největší pravděpodobností vrátí znovu. Navíc existuje pravděpodobnost, ţe se zmíní ještě někomu dalšímu o tom, jak mu v bance dobře poradili.

Shrnutí potřeb Domnívá-li se poradce, ţe odhalil motivaci ke koupi, doporučuje se shrnutí klientových slov. Nyní se vyplatí poznámky, které si poradce vytváří během hovoru s klientem. Klient většinou naslouchá, vţdyť se jedná o motiv, který v něm byl vyvolán. Po ujištění, ţe poradce i klient dospěli ke stejnému závěru, se provádí shrnutí produktu a nabídka řešení.

Prezentace produktu Kdyţ jsou jiţ známé potřeby klienta, je nezbytné vzbudit zájem o produkt banky, a tím motivovat klienta ke koupi. Následuje představení produktu tak, aby bylo klientovi zřejmé, v čem a proč je pro něj produkt vhodný a jaký uţitek mu přinese. Prodávají se především výhody produktu, čili co produkt klientovi přinese, a uţitek, který ukazuje, jak vlastnosti

46

produktu mohou splnit potřeby vyslovené klientem. Vlastnosti produktu, jako jsou parametry produktu, data a fakta o něm, zmiňuje poradce aţ na samém konci prezentace (viz schéma č. 5). Namísto velkého mnoţství informací je vhodnější, prezentuje-li poradce produkt stručně a srozumitelně. Schéma č. 5 – Prezentace produktu

Zdroj: Vlastní tvorba Dále by měl poradce hovořit srozumitelně a jasně, mluvit spíše v kratších větách, dělat pauzy, aby měl klient moţnost se ptát a utřídit si myšlenky. Je-li moţnost, měl by pouţívat pomocné materiály, jako jsou tabulky, grafy, letáky s daty, které pomohou klientovi k lepší orientaci v nabídce. Poradce podtrhává důleţité informace, graficky znázorňuje nejasné údaje, uvádí příklady. Shrnuje informace v průběhu rozhovoru a na konci nabídky. Odborné výrazy pouţívá co nejméně, musí-li je uţít, vysvětlí klientovi jejich význam. Kontrolními otázkami se poradce ubezpečuje, ţe mu klient rozumí. Veliká část klientů se v průběhu nabídky ostýchá zeptat, a to i přes to, ţe je jim nejasná formulace nebo jí nerozumí. Kontrolní otázky umoţňují klientovi reagovat.

Uzavření obchodu Po vzbuzení zájmu o produkt a jeho představení směruje poradce klienta k uzavření smlouvy. Je dobré si při komunikaci s klientem všímat nákupních signálů, které se mohou projevovat například přikyvováním, dotazováním se na informace o produktu a tak dále. Signálem nákupu můţe být i námitka, jak jsem naznačila jiţ v druhé kapitole. Objeví-li se u klienta ochota nakupovat, doporučuji přejít k prodeji. Poradce se rovnou táţe, zda můţe uzavřít produkt, anebo uţívá uzavírací techniky.

47

Uzavírací techniky Ať pouţije poradce jakoukoliv techniku k uzavření smlouvy, mělo by vše proběhnout na profesionální úrovni. Klient by nikdy neměl poznat, jak moc poradci na uzavření obchodu záleţí, mohl by tak nabýt dojmu, ţe je manipulován. Během mé bankovní praxe jsem byla proškolována a učila jsem se spoustu uzavíracích technik. Uvádím zejména ty, které v běţné praxi pouţívám a které se mi nejvíce osvědčily: Přímá akce Jedná se o přímou a jasnou nabídku k uzavření. Poradce se rovnou klienta dotáţe: „Můţeme tedy sepsat smlouvu?“ Říci si klientovi o podpis Poradce si řekne o podpis: „Mohu pro Vás připravit smlouvu k podpisu?“ Alternativní technika Klient má na výběr ze dvou variant, z nichţ ani jedna neobsahuje zamítnutí, vzniká iluze výběru. „Nyní jsme spolu probrali dvě moţnosti. Pro kterou z nich jste se rozhodl/a?“ Negativní vyptávání Tato technika je vhodná zejména u nerozhodných klientů. Poradce směřuje na klienta otázky, které by mohly souviset s nabídkou a z nichţ je patrná moţnost, ţe by povzbudily klienta k nákupu. Poradce vyuţívá vyřazování. „Je něco, co jsem Vám zapomněla říci?“ „Za této podmínky je to pro Vás přijatelné?“ Technika ano Poradce klade klientovi takové otázky, u nichţ předpokládá kladnou odpověď. Řetězec kladných odpovědí klienta pozitivně naladí a usnadní poradci získání konečného souhlasu. Technika dle inspektora Columba Pouţívá se v téměř ztracených případech. Poradce vyčká na konec, který se nevyvíjí dle jeho představ, rozloučí se, v tu chvíli opadne ostraţitost klienta. To je moment, kdy se můţe vrátit k prodeji a nabídnout nějakou slevu či jinou výhodu.

48

Po uzavření produktu je klient pozitivně nakloněn, bylo by tedy škoda nevyuţít této příleţitosti pro další prodej. Je tedy moţné nabídnout doplňující produkt, nový produkt či sluţbu. Někdy se naopak klient pro nákup nerozhodne hned a chce si vzít čas na rozmyšlenou. Jestliţe poradce vycítí, ţe zamítnuté stanovisko není výmluva, ale ţádost o čas na podrobnější prostudování produktu či na rozmyšlenou, je účelné přijmout rozhodnutí klienta, přestoţe to můţe být pro poradce v daný moment nevýhodné. V tuto chvíli je vhodné ukončit jednání a domluvit si s klientem schůzku na konkrétní termín. Vyvíjí-li se jednání v pozitivní atmosféře, ať uţ dojde k prodeji či nikoli, je třeba zachovat důstojnost a netlačit klienta k uzavření produktu. S klientem se vyřídí jeho poţadavek a mile se ukončí jednání. Poradce si tak vytváří s klientem příznivý vztah, vţdyť obchod můţe uzavřít třeba příště. Poradce můţe také poţádat klienta o reference. Není však vhodné na klienta naléhat. Je naopak příhodné zeptat se spokojených klientů, zda neznají někoho, kdo by mohl vyuţít produkt, který sami zakoupili. Na samém konci se sluší, aby se poradce zeptal klienta, zda je to vše, co pro něj můţe udělat. Pokud jiţ nenásleduje další poţadavek, rozloučí se.

Následné aktivity Jestliţe zbyl čas poté, co klient odešel, doporučuji vyhodnocení svého projevu. Pokládám si například tyto otázky: „Byla jsme úspěšná? Jaké byly moje silné stránky? Co jsem mohla udělat jinak? Jsem dobře připravena na další rozhovor?“ Odpovědi mohou pomoci při dalším jednání pro získání obchodu, k hledání nápravy, k moţnosti zlepšení a nalézání řešení. Pro banku je důleţité, aby klient vyuţíval co nejvíce produktů, dál pouţíval sluţeb banky a s důvěrou se obracel právě na svého osobního poradce. Následuje několik doporučení, které pomáhají udrţet s klientem kontakt. Poradce předá svoji vizitku s upozorněním, ţe se na něj klient můţe kdykoliv obrátit. Dá mu materiály například s výpočtem zhodnocení spoření či návrhem hypotéky nebo tabulkou s rozvrţením financí, kde bude uveden kontakt na poradce pro další jednání. Poţádá klienta o kontakt, aby ho mohl informovat o novinkách či důleţitých upozorněních. Právě při následném kontaktování klienta se hodí poznámky, které si poradce dělal v průběhu jednání, kontaktuje ho ve chvíli, kdy se objeví produkt či sluţba, které vyhovují klientovým potřebám. 49

Poradce by se měl klientovi připomínat, občas ho kontaktovat jak s nabídkou nových produktů, tak pro ověření, zda je klient spokojen se současnými sluţbami. Vytvářením postojů můţe nabýt klient dojmu, ţe je poradce právě jeho finančním partnerem, a bude se na něj a banku obracet s radostí a důvěrou.

4.3 Modelová situace prodejního rozhovoru Na přepáţku přichází pan Novák a chce si zřídit trvalý příkaz. Uvádím příklad rozhovoru tak, jak probíhá například na mém pracovišti v České spořitelně. Příprava přepáţky k obsluze Na přepáţce nejsou poloţeny materiály a údaje, které se týkají jiného klienta. Pracovní místo je uklizené, poradce má připravené psací potřeby a papír na poznámky. Jsou spuštěné počítačové programy, se kterými poradce nejčastěji pracuje, aby se klient zbytečně nezdrţoval. Oční kontakt, úsměv, pozdrav a oslovení klienta. Poradce s klientem naváţe oční kontakt, příjemně se tváří. Pozdraví jako první, neopomene ho oslovit vlastním jménem, pokud je mu známo. Poprosí klienta, aby se posadil. Identifikace klienta Poradce ověří totoţnost klienta, zkontroluje a případně zaktualizuje údaje: adresu, telefon klienta, číslo občanského průkazu, poznámky ke klientovi. Realizování primárního poţadavku klienta a ověření spokojenosti Poradce: „Pane Nováku, nyní jsme zadali Vámi poţadovaný trvalý příkaz, pojďme zkontrolovat, zda je vše správně zaznamenané.“ „Nyní, kdyţ jsme ověřili údaje na příkazu, Vás poprosím o Váš podpis. Děkuji.“ Poradce: „ Pane Nováku, jak jste spokojen s Vaším účtem?“ Pan Novák: „ Děkuji, jsem spokojen. Jen mě moţná napadá, potřeboval bych navýšit limit na své kartě pro výběr z bankomatu, mám ho příliš nízký.“ Poradce: „Ano, upravím Vám výši na částku, jaká Vám bude vyhovovat.“ „Poznamenám si, ţe je nutno navýšit limit na Vaší kartě.“

50

Poradenství a zjišťování potřeb Poradce zjišťuje formou otevřených a uzavřených otázek potřeby klienta, například pomocí čtyř základních pilířů, jak je znázorněno v následujícím schématu. Schéma č. 6 – Pilíře zjišťování potřeb

Zdroj: vlastní tvorba Poradce: „Pane Nováku, ráda bych Vám ukázala moţnost rozloţení Vašich financí. Jak je pro Vás důleţité výhodně ukládat a zhodnocovat své finanční prostředky? Pan Novák: „ Určitě je to zajímavé, jen v tom nemám takový přehled, co je dneska výhodné. Poradce: „Dnes je dobré mít rezervu pro případ, ţe budou rychle potřeba peníze. Mělo by se více myslet na budoucnost, například kaţdý má právo na důstojný ţivot ve stáří. Stejně tak důleţité je zajištění pro případ nenadálých událostí, které mohou potkat kohokoliv z nás. V neposlední řadě si má člověk také něco uţít, jinými slovy splnit si svá přání.“ Poradce: „ Pojďme se společně podívat, jak to máte vyřešené Vy.“ Finanční rezerva Poradce: „Pane Nováku, máte v současné době vytvořenou rezervu, kterou byste měl okamţitě k dispozici v případě potřeby?“ Pan Novák: „Ano, pro tyto případy mám v záloze peněţní prostředky, které bych mohl vyuţít.“ Budoucnost Poradce: „Uţ jste přemýšlel, jak se zajistit na seniorský věk, abyste si ho uţíval pohodlným způsobem?“ Pan Novák: „Abych řekl pravdu, uţ nějakou dobu uvaţuji o zaloţení penzijního připojištění, jen nevím, zda to má cenu, třeba se toho ani nedoţiji.“

51

Poradce: „A co kdyţ doţijete?“ Pan Novák: „ Ta moţnost tam je.“ Poradce: „Jakou částku si představujete mít při odchodu do důchodu?“ Pan Novák: „Viděl bych to alespoň na 1 000 000 Kč, aby to stálo za řeč.“ Poradce: „Pane Nováku, při úloţce 1 500 Kč měsíčně byste dosáhl v šedesáti letech, kdy vzniká nárok na výplatu peněţních prostředků, na částku přes 1 000 000 Kč. Mohl byste měsíčně uvolnit prostředky v této výši?“ Pan Novák: „Kdyţ o tom tak přemýšlím, mohl bych uvolnit i 2 000 Kč.“ Poradce: „V tomto případě výnos vychází téměř na 1 300 000 Kč.“ Pan Novák: „To nezní špatně.“ Poradce: „Chápu-li to dobře, nyní Vám přijde nabídka zajímavá?“ Pan Novák: „Docela se mi to líbí.“ Poradce: „Měsíční úloţka 2 000 Kč by odpovídala částce, jakou byste si mohl dovolit uvolnit. Je to pravda?“ Pan Novák: „Ano, je to tak.“ Poradce: „A při částce 2 000 Kč by byl peněţní obnos k výplatě v šedesáti letech ještě vyšší neţ 1 000 000 Kč, tak jste si to představoval, ţe?“ Pan Novák: „Ano, to je pravda.“ Poradce: „V tom případě nic nebrání tomu, abychom to, o čem uţ dlouho přemýšlíte, uskutečnili jiţ dnes a sepsali spolu nyní smlouvu?“ Pan Novák: „Vlastně proč ne, alespoň to budu mít uţ vyřešené.“ Poradce: „Poznamenám si tedy, ţe kromě změny limitu na kartu zaloţím Smlouvu o penzijním připojištění.“ Přání Poradce: „Je něco, co byste si rád pořídil nebo co byste rád zaţil? Například auto, chatu, bydlení, pořádnou dovolenou?“ Pan Novák: „Přemýšlíme se ţenou o rodinném domě někde v přírodě, třeba v nějaké klidné vesničce, ale na to nám asi nebudou stačit úspory, budeme si muset půjčit.“ Poradce: „Naše banka nabízí financování bydlení prostřednictvím hypotečního úvěru a Vy jako dlouholetý klient naší banky byste zde měl řadu zajímavých výhod. Kdy si plánujete takové bydlení pořídit?“ Pan Novák: „Momentálně se nám narodila dcera, tak asi aţ ţeně skončí mateřská dovolená, tak zhruba za tři roky.“ 52

Poradce: „Poznamenám si tedy, ţe bychom Vás mohli za tři roky kontaktovat a podívat se s Vámi na moţnosti financování Vašeho bydlení pomocí hypotéky, souhlasíte?“ Pan Novák: „To by bylo výborné, kdybyste se na to se mnou podívali.“ Zajištění Poradce: „Jste nějak zajištěn pro případ nenadálých událostí, například pro případ úrazu, nemoci?“ Pan Novák: „Ano, pro tento případ máme s manţelkou zaloţenou jiţ dobrou pojistku.“ Poradce: „To je dobře, ţe myslíte na to, abyste měl zajištění, kdyby se něco přihodilo. V dnešní době má spousta lidí pojištěný automobil a na sebe nemyslí. Pan Novák: „Ano, také si myslím. Uvaţujeme, ţe necháme pojistit i naši před měsícem narozenou Adélku.“ Poradce: „Nabízíme pro děti zvýhodněné pojištění, máte-li zájem, mohu pro Vás na příště připravit simulace na různé druhy pojistných událostí.“ Pan Novák: „To by bylo od Vás laskavé.“ Poradce: „Nyní je u nás v pojištění novinkou, ţe si můţete zvolit konkrétní pojištění i částku do jaké chcete pojistit a nemusíte si zakládat balíčky, kde jsou obnosy a druhy pojistek předem stanoveny, a zbytečně tak platit za něco, o co nemáte zájem. Můţete s sebou přinést i současnou pojistku a podíváme se, zda bychom pro vás nenašli zajímavější nabídku? Pan Novák: „Dobře, přinesu to.“ Uzavření produktu Poradce: „Pane Nováku, zde jsem pro Vás připravila formulář na změnu limitu na kartě, jak jste si přál, a dále sepsala Smlouvu o penzijním připojištění. Pojďme spolu zkontrolovat zadané údaje a zde Vás poţádám o Váš podpis.“ Při předloţení smlouvy k podpisu poradce samozřejmě znovu shrnuje nejdůleţitější informace o produktu. Stanovení termínu schůzky Poradce: „Pane Nováku, kdy by se Vám hodil příští termín schůzky, abychom spolu mohli projednat pojištění Vaší dcery? Vyhovovalo by Vám to spíše dopoledne nebo odpoledne?“ Pan Novák: „Já bych mohl příští týden v úterý v devět hodin.“ Poradce: „Tento termín mám volný. Poznamenám si zde tedy příští týden v úterý v devět hodin.“ 53

Rozloučení Při odchodu klienta podává poradce klientovi ruku. Poradce: „Pane Nováku, ráda jsem Vás poznala. Zde je moje vizitka, kdybyste cokoliv potřeboval Vy nebo kdokoliv z Vašich známých, neváhejte se na mě obrátit.“ Pan Novák: „Vidíte, to jsem ani netušil, co tady dnes všechno zařídím, děkuji.“ Poradce:“ Jsem ráda, ţe jste byl dnes spokojen. Budu se těšit na další setkání s Vámi. Přeji hezký zbytek dne.“ Pan Novák: „Děkuji, na shledanou.“ Poradce: „Na shledanou.“ Následné aktivity Nyní si poradce zapíše a uloţí důleţité poznámky o klientovi, mohou se mu příště hodit. Více jsem jiţ uvedla v popisu prodejního rozhovoru a jeho fázích.

4.4 Nejčastěji ţádané produkty a sluţby Klient má v současné době na výběr z široké škály produktů a sluţeb. Můţe si tedy zvolit produkt,

který

nejlépe

odpovídá

jeho

potřebám.

Uvádím

charakteristiku

těch

nejprodávanějších.

4.4.1 Účty Účty pro fyzické osoby nepodnikatele slouţí k přijímání a vybírání peněţních prostředků, zasílání mzdy od zaměstnavatele, placení stálých plateb formou trvalého příkazu nebo k odúčtování peněz z účtu pod bankovním spojením pomocí inkasa. Dalšími sluţbami, které můţe klient vyuţít, jsou výběry hotovosti z bankomatu s pouţitím platební karty či vyuţívání internetového bankovnictví. Dnes jiţ většina bank nabízí takovou moţnost, aby si klient sám určil sluţby, které bude na účtu vyuţívat, a platil jen za ně. Jako doklad o tom, ţe vše bylo řádně zaplaceno, slouţí klientovi výpis z účtu, který můţe být zasílán buď poštou na klientem určenou adresu, nebo elektronicky, coţ znamená, ţe si ho klient sám vyzvedne pomocí sluţby internetového bankovnictví. Tyto základní účty, které slouţí pro obhospodařování peněţních prostředků, nemají vysoké úročení, proto je vhodné, aby zde byly uloţeny jen peněţní prostředky pro běţnou potřebu, poplacení plateb a zbytek převádět na účty, které zajistí jejich zhodnocení. 54

Platební karty Platební karty, jeţ vyuţívají fyzické osoby nepodnikatelé, mohou být debetní nebo kreditní. K účtu pro fyzické osoby nepodnikatele se vyuţívají debetní platební karty, které jiţ umoţňují celou řadu moţností placení, jako je výběr hotovosti z bankomatu, platba kartou v obchodě. Téměř všechny debetní karty dnes umoţňují vyuţívat placení kartou přes internet. Klient si můţe pohodlně z domova nakoupit z internetového obchodu a rovnou zaplatit prostřednictvím karty za poţadované zboţí. Internetové bankovnictví Internetové bankovnictví umoţňuje ovládání účtu přes internet, telefon, telefonního bankéře 24 hodin denně. Prostřednictvím této sluţby má klient moţnost sám obsluhovat účet, nahlíţet na něj, zadávat, měnit, rušit příkazy k úhradě, k provedení platby, nastavit trvalé příkazy, platit inkaso, dokonce i dobíjet kredit mobilního telefonu. Můţe provést i drobné úpravy na svém účtu, jako je například změna korespondenční adresy a podobně. Součástí sluţby internetového bankovnictví je i GSM banking. Banka klientovi poskytuje moţnost nechat si nahrát do mobilního telefonu bankovní aplikaci. Pomocí této sluţby je klient schopen nahlíţet na peněţní zůstatek a rovněţ upravovat či zadávat příkazy k platbám na svém účtu, stejně tak i dobíjet telefon.

4.4.2 Úvěry Existuje celá řada moţností, jak si půjčit peněţní prostředky. Základními produkty, které můţe klient vyuţít, jsou kontokorent, kreditní karta, hotovostní a spotřebitelský úvěr. Aby klientovi mohl být úvěr poskytnut, musí prokázat schopnost úvěr splácet. Nechodí-li klientovi mzda na účet, doloţí svůj příjem. Kontokorent Kontokorent je povolené přečerpání peněţních prostředků na účtu do mínusu. Částka, jeţ klient vyčerpá nad rámec svých peněţních prostředků, musí být dorovnána do kladného zůstatku nejpozději do jednoho roku od vyčerpání peněţních prostředků. Kreditní karta Kreditní karta má vedený svůj samostatný kartový účet, ze kterého můţe klient čerpat poţadovaný limit. Výhodou této karty je bezúročné období. Dodrţí-li klient lhůtu pro vrácení peněţních prostředků, neplatí úrok za jejich vyuţití. 55

Hotovostní úvěr Hotovostní úvěr slouţí k získání určité částky na financování soukromých potřeb. Pouţití těchto peněţních prostředků se nesleduje. Kaţdá banka má stanovený maximální rámec, do kterého půjčí klientovi bez dalšího zajištění, například jiné osoby či nemovitosti. V případě zajištění nemovitosti se však jiţ nejedná o hotovostní úvěr, ale o úvěr hypoteční. Peněţní prostředky jsou vypláceny klientovi buď v hotovosti, anebo na účet. Spotřebitelský úvěr Spotřebitelský úvěr je poskytován za nějakým účelem. Vyplácí se tedy například na základě předloţení faktur k proplacení jejich dodavateli či obchodníkovi nebo na soukromé účely například po předloţení kupní smlouvy úhradou na účet prodávajícího.

4.4.3 Bydlení K financování nemovitostí určených k bydlení slouţí hypoteční úvěr. Hypoteční úvěr musí být vţdy zajištěn zástavním právem k nemovitosti. U hypotéčního úvěru v hotovosti mohou být peněţní prostředky vyuţity i k jiným účelům, neţ je bydlení. Záměrem můţe být nákup zboţí a sluţeb osobní potřeby, například nákup osobního automobilu. V případě spotřebitelské varianty úvěru se dokládá faktura, kupní smlouva a tak dále. U hotovostní hypotéky se umoţňuje čerpání peněţních prostředků bez dokládání účelu úvěru.

4.4.4 Spořicí účty a investování Banky nabízí zhodnocení peněţních prostředků v několika variantách. Spořicí účty Existují spořicí účty s moţností kdykoliv vybrat všechny peněţní prostředky nebo nějaké procento bez sankce. Samozřejmě čím je delší doba uloţení bez moţnosti výběru peněţních prostředků, tím klient můţe dosáhnout vyššího zhodnocení. Penzijní připojištění Penzijní připojištění je dlouhodobé spoření, které podporuje stát formou státních příspěvků a daňových výhod. Maximální státní příspěvek, který klient můţe získat, je 150 korun měsíčně při úloţce 500 Kč. Chce-li klient zároveň vyuţít moţnost daňového odpočtu, je vhodné ukládat částku 1500 Kč měsíčně. Maximální daňový odpočet u penzijního připojištění činí 56

12 000 Kč ročně. Výhoda moţnosti vyuţití daňového zvýhodnění se počítá z částky, kterou klient přispěje nad 500 Kč. Po odečtení této částky od měsíčního příspěvku 1500 Kč, zbude rovných 1000 Kč měsíčně, coţ za dvanáct měsíců činí právě odečitatelných 12 000 Kč od základu daně. Stavební spoření Stavební spoření umoţňuje získání výhodného úvěru ze stavebního spoření za účelem financování bytových potřeb. Rovněţ je podporováno státem formou státní podpory, která tvoří 15% z uspořené částky, maximálně 3 000 Kč ročně. Investování Banky nabízí i moţnost investování do různých druhů fondů. Zde je ovšem třeba vyznat se v oblasti investování nebo se obrátit na odborníka v bance, který se danou problematikou zabývá a klientovi podá základní informace proto, aby mohl investovat.

4.4.5 Pojištění Existuje několik druhů pojištění, které můţe klient vyuţít. Ţivotní pojištění Nabízí zajištění rizik pro případ nenadálých událostí, například v případě úrazu, nemoci, smrti, trvalých následků úrazu a tak dále. Výhodou současných pojistek bývá, ţe si klienti sami zvolí jen to pojištění, které chtějí opravdu vyuţít. Cestovní pojištění Slouţí jako komplexní pojištění na cesty do zahraničí. Lze si pojistit léčebné výlohy pro případ nemoci či nutného ošetření ve zdravotnickém zařízení. Dále klient můţe vyuţít zajištění pro případ úrazu, odcizení zavazadel, vzniku škody na cizím majetku a tak dále. Pojistit lze dnes i nemovitost, domácnost a další.

57

Závěr Cílem práce bylo přiblíţit běţnému čtenáři pozici bankovního poradce. Čtenář by měl získat ucelený pohled na danou profesi. Věřím, ţe jsem cíl splnila a ţe jsem podala dostatečné informace a poskytla základní přehled o jeho pracovní činnosti. Po vypracování této práce a zároveň na základě mé šestileté praxe v bance jsem dospěla k několika zjištěním. V prvé řadě bych chtěla říci, ţe povolání bankovního poradce není tak jednoduché, jak by se mohlo klientovi či laikovi na první pohled zdát. Bankovní poradce musí oplývat nejen výbornými komunikačními schopnostmi, včetně improvizace a obchodního myšlení, ale musí zvládat i jednání s problémovými klienty. Měl by být dobrým psychologem, dobře odhadovat typy lidí a podle toho vystupovat. Zároveň by měl být osobností, která se neustále vzdělává, a to ve všech směrech, jak v oblasti právní, tak v okruhu novinek a produktů banky. Jeho nepostradatelnou schopností je i odolnost vůči stresu, který je na něj vyvíjen jak z hlediska stále náročnějších poţadavků klientů, techniky, tak i ze strany nadřízených, jeţ mají z hlediska jeho hodnocení a kvality práce určité poţadavky. Nepochybně je nutné zmínit se o činnosti bankovního poradce, která tvoří hlavní náplň jeho práce, a sice zaměření se na prodej. Stěţejní myšlenkou je zachovat si úctu a při jednání s klientem nezapomínat na etiku práce. Poradce by se neměl pouštět do neférových obchodů, je třeba vše činit v zájmu klienta. Taktiky a techniky prodeje, které uvádím, pouţívat tak, aby z nich měla uţitek jak banka, tak klient. Pro banku je jistě důleţitý zisk, ale stejně tak i spokojený klient, který se bude do banky vracet. Také si je třeba uvědomit, ţe doporučované techniky a taktiky prodeje nelze vyuţít u kaţdého klienta stejně. Není moţné napsat jednoznačnou příručku, jak postupovat, aby byla práce poradce zaručeně úspěšná. Ve třetí kapitole doporučuji, jak jednat s různými typy klientů. Stejně tak existuje řada publikací, v nichţ se klienti rozlišují podle jejich vlastností na různé typy, opět však není moţné brát toto doporučení doslova. Je nutné si vţdy uvědomit, ţe kaţdý klient je jedinečná bytost, a brát na to zřetel. Klient můţe mít například smíšené povahové vlastnosti, tudíţ ho nebude moţné jednoznačně zařadit do určité skupiny. Při jednání s takovým klientem nám pomůţe práce s verbální, neverbální komunikací a také praxe. Právě několikaleté zkušenosti mi pomohly ve vylepšování způsobu komunikace a ve zvládání různých problémových situací.

58

Za velice přínosnou část této práce povaţuji dotazník, ve kterém jsem zjišťovala, jak si samotní klienti představují ideálního bankovního poradce. Došla jsem k zajímavým zjištěním. Mezi nejpřekvapivější výsledky patří poměrně důleţitý poznatek, který potvrzuje, ţe na spokojenosti klienta záleţí, neboť přesně polovina dotázaných klientů uvedla, ţe je ochotna vracet se do banky, ve které bude spokojena i přesto, ţe ví o výhodnější nabídce u konkurence. Stejně tak pozoruhodný výsledek spatřuji v představě klientů o jejich obsluze. 49 klientů z 60 respondentů by raději volilo soukromé kanceláře neţ otevřenou halu, kde je zajišťována péče v neosobním neuzavřeném prostoru na přepáţce. V dnešní době je přitom většina bank postavena způsobem open space, tedy upřednostňují otevřený prostor. Myslím si, ţe tento výsledek stojí přinejmenším za zamyšlení. Domnívám se však, ţe banky zavedly tento trend proto, ţe je pro ně varianta otevřeného prostoru méně nákladnou záleţitostí. Vzhledem k dotazníkovému zjištění je ovšem otázkou, zda se šetří na správném místě. Z dotazníku dále vyplývá, ţe je pro klienty důleţitá správnost poskytnutých informací. Právě proto je podstatné dobře znát nabízené produkty a volit vhodný způsob, jak s klientem komunikovat. Více jak polovina dotázaných odpověděla, ţe by při jednání uvítala občerstvení ve formě kávy nebo vody. Ani to není v kaţdé bance samozřejmostí. Jsem toho názoru, ţe by občerstvení ocenilo mnoho klientů, a to zejména, je-li jich na pobočce banky větší mnoţství. Zpracování bakalářské práce mě přimělo k zamyšlení nad vlastní pracovní pozicí. Několik let jsem byla zaměstnána na pozici bankovního poradce. V současné době pracuji v bance ve vyšší pozici poradenství, a sice ve funkci privátního poradce. Pracovní náplň poradce tedy hodnotím i ze své praxe jako zajímavou pro osoby, jeţ se rády setkávají s lidmi, s radostí rozšiřují své znalosti, učí se novým věcem a chtějí, aby jejich práce byla přínosem. Je-li klient spokojen, poradce má dobrý pocit z vykonané práce. Mohu říci, ţe je pro mě odměnou, pokud se na mě klient znovu a s důvěrou obrací a doporučuje mě svým známým, neboť i to je odrazem mé usilovné práce.

59

Seznam pouţité literatury Bibliografie: 1. ADAIR, John. Efektivní motivace. Praha : Alfa Publishing, s.r.o, 2004. 178 s. ISBN 80-86851-00-1. 2. BACKWINKEL, Holger; STURTZ, Peter. Telefonujte profesionálně. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2005. 108 s. ISBN 80-247-1397-7. 3. BĚLOHLÁVKOVÁ, Věra. Rukověť začínajícího prodejce. Praha : Grada Publishing, 2009. 128 s. ISBN 80-247-2344-0. 4. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. Praha : Grada Publishing, a.s., 2006. 179 s. ISBN 80-247-1699-2. 5. KANITZ, Anja. Umění úspěšné komunikace. Praha : Grada Publishing, a.s., 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9. 6. KOLEKTIV AUTORŮ. Bankovnictví. Praha : Bankovní institut, a.s., prosinec 2006. 280 s. ISBN 80-7265-099-8. 7. LEICHER, Rolf. Prodávejte s úspěchem. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1439-6. 8. MARQUES, Carlos; JIRÁSEK, František a kol. Řízení lidských zdrojů. Dotisk 1. vyd. Praha 5 : SERIFA, Listopad 2004. 274 s. 9. MERVART, Josef. České bankovnictví do roku 1936. K 70. výročí vzniku Národní banky, VP č. 52. Praha : Česká národní banka, Institut ekonomie, 1996. 49 s. 10. MOSCHETTO, Bruno; ROUSSILLON, Jean. Banka a její funkce. Paris : Presses Universitaires de France, 1992. 112 s. ISBN 80-901918-9-4. 11. MÜHLEISEN, Stefan; OBERHUBER, Nadine. Komunikační a jiné měkké dovednosti. Praha : Grada Publishing, a.s., 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2662-5. 12. HERNDL, Karl. Rukověť profesionálního prodejce. Jihlava : Grada Publishing, 2003. 144 s. ISBN 80-247-0352-1. 13. POLOUČEK, Stanislav. České bankovnictví na přelomu tisíciletí. ETHICS : Ostrava – Zábřeh, 1999. 208 s. ISBN 80-238-3982-9.

60

Internetové stránky: 14. Vysoká škola ekonomická : Čítanka textů k hospodářským a sociálním dějinám [online]. [cit. 2010-03-27]. Dostupný z www: . 15. Česká národní banka : Publikace vydané Českou národní bankou [online]. [cit. 2010-01-03]. Dostupný z www: . 16. Ministerstvo vnitra České republiky : Sbírka zákonů a mezinárodních smluv [online]. [cit. 2010-04-12]. Dostupný z www: . 17. Česká národní banka : Zákony [online]. [cit. 2009-01-03]. Dostupný z www: . 18. Zlaté-mince : Změny v řízení měnové politiky [online]. [cit. 2010-02-13]. Dostupný z www: < http://www.zlate-mince.cz/OM9_Ceskoslovenska_mena.htm>. 19. Česká národní banka : Publikace [online]. [cit. 2010-03-27]. Dostupný z www: . 20. Česká spořitelna, a.s. : Pojištění pohledávek z vkladů [online]. [cit. 2010-04-12]. Dostupný z www: < http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/Pojisteni_vkl.pdf>. 21. Fond pojištěných vkladů : O pojištěných vkladech [online]. [cit. 2010-04-12]. Dostupný z www: < http://www.fpv.cz/o-pojistenych-vkladech.php>. 22. Fond pojištění vkladů : Aktuální informace [online]. [cit. 2010-04-12]. Dostupný z www: < http://www.fpv.cz>. 23. Česká národní banka : Měnová politika [online]. [cit. 2010-01-03]. Dostupný z www: < http://www.cnb.cz/cs/menova_politika>. 24. Česká spořitelna, a.s. : Rozcestník [online]. [cit. 2010-02-10]. Dostupný z www: . 25. Česká spořitelna, a.s. : Lidé [online]. [cit. 2010-02-10]. Dostupný z www: . 26. Dreamlife : Jaké zázraky dokáže v životě dobrá motivace [online]. [cit. 2010-04-01].

61

Dostupný z www: < http://www.dreamlife.cz/osobni-rozvoj/mysleni/jake-zazrakydokazev-zivote-dobra-motivace/article.html?id=154>. 27. Střední zdravotnická škola, Karviná : Zóny mezilidské vzdálenosti [online]. [cit. 2010-03-27]. Dostupný z www: < http://www.sszdrakarvina.cz/aplikace/proxemi/zonve.htm>. 28. Citáty a přísloví [online]. [cit. 2010-04-12]. Dostupný z www: . 29. Papírová platidla : Státovky I. emise [online]. [cit. 2009-10-29]. Dostupný z www: < http://sites.google.com/site/papirovaplatidla/bankovky/statovky-i-emise>. 30. Česká národní banka : Přehled představitelů ČNB a jejich právních předchůdců [online]. [cit. 2009-10-29]. Dostupný z www: < http://www.cnb.cz/cs/verejnost/archiv_cnb/archiv_cnb_guverneri.html#Englis>. Zákony a směrnice: 31. zákon č. 84/1919 Sb., o okolkování bankovek 32. zákon č. 158/1989 Sb., o bankách a spořitelnách 33. zákon č. 87/1995 Sb., o spořitelních a úvěrních druţstev 34. zákon č. 21/1992 Sb., o bankách 35. zákon č. 22/1992 Sb., o Státní bance československé 36. zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance

62

Seznam pouţitých obrázků, grafů, tabulek, schémat, příloh Obrázek č. 1 - Státovky I. Emise Obrázek č. 2 - Karel Engliš, Vilém Pospíšil Graf č. 1 - Místo jednání Graf č. 2 - Telefonický kontakt Graf č. 3 - Věrnost své bance Tabulka č. 1 - Banky velké čtyřky 2007-2008 Tabulka č. 2 - Negativa vyjádřená pozitivně Schéma č. 1 - Maslowova pyramida potřeb Schéma č. 2 - Způsob vyjadřování Schéma č. 3 - Telefonní rozhovor Schéma č. 4 - Struktura prodejního rozhovoru Schéma č. 5 - Prezentace produktu Schéma č. 6 - Pilíře zjišťování potřeb Příloha č. 1 - Obrázek č. 1 - Státovky I. Emise, Obrázek č. 2 - Karel Engliš, Vilém Pospíšil Příloha č. 2 - Schéma č. 1 - Maslowova pyramida potřeb Příloha č. 3 - Dotazník: Jak si klient představuje svého ideálního poradce? Příloha č. 4 - Vyhodnocení dotazníku v grafické podobě

63

Příloha č. 1 Obrázek č. 1 - Státovky I. emise

Zdroj: http://sites.google.com/site/papirovaplatidla/bankovky/statovky-i-emise, [cit. 29. 10. 2009]. Obrázek č. 2 - Karel Engliš, Vilém Pospíšil

Karel Engliš

Vilém Pospíšil

Zdroj:http://www.cnb.cz/cs/verejnost/archiv_cnb/archiv_cnb_guverneri.html#Englis, [cit. 29. 10. 2009].

64

Příloha č. 2 Schéma č. 1 - Maslowova pyramida potřeb Na této úrovni člověk usiluje o dosaţení nejvyššího rozvoje vlastních moţností. Z jiného hlediska se mluví o procesu sebeuplatnění, který vede jedince k převedení jeho představ o své osobě do reality.

Mezi vyšší lidské potřeby patří uznání vztahující se k touze jedince vytvářet svůj pozitivní obraz, dosaţení úcty, ocenění a získání respektu okolí.

Člověk potřebuje být určitým způsobem zařazen do společnosti, být přijímán lidmi se stejným společenským postavením. Potřebuje uzavírat nová přátelství (kontakt, příslušnost, sounáleţitost).

Cílem je obklopovat se prostředím, které ani tělesně ani duševně nijak neohroţuje ţivot jedince (ochrana, zabezpečení, udrţení ţivotního standardu).

Jde o ty nejzákladnější potřeby v celé hierarchii: jídlo, pití, spánek, sex.

Zdroj: Carlos Marques, František Jirásek a kol., Řízení lidských zdrojů, BIVŠ, str. 75-76. Jestliţe nejsou alespoň částečně uspokojeny potřeby niţšího stupně, není vyvolána potřeba uspokojovat jejich vyšší úroveň. V praxi se ukazuje, ţe dosaţení jednoho stupně pyramidy nevyvolává nutně potřebu dosáhnout stupně dalšího.31

31

MARQUES, C; JIRÁSEK F. a kol. - Řízení lidských zdrojů, BIVŠ, str. 77.

65

Příloha č. 3 Dotazník: Jak si klient představuje svého ideálního poradce? Výzkum provádí: Alena Procházková, studentka 3BK-BM Cíl výzkumu: Zjistit, jak si klient představuje svého ideálního poradce. Cílová skupina: Oslovení občanů, kteří vyuţívají sluţeb banky Metoda výzkumu: Dotazník Postup při vyplňování: U otázek s více moţnostmi zaškrtněte nejvhodnější odpověď. Kde bude potřeba odpověď „vypsat“, vypište ji slovy hůlkovým písmem do připravených řádků. 1)

Chcete, aby s Vámi hovořil poradce spisovnou češtinou? ANO NE

2)

Upřednostňujete při jednání s poradcem raději muţe či ţenu nebo Vám nezáleţí na pohlaví? MUŢE ŢENU NEZÁLEŹÍ NA POHLAVÍ

3)

V jakém obleku je Vám poradce sympatičtější? Formální Neformální

4)

Uvítal/a byste při jednání občerstvení ve formě kávy nebo vody? ANO NE

5)

Jedná se Vám lépe v otevřené hale u přepáţky nebo v soukromí kanceláře? HALA KANCELÁŘ

6)

Chtěl/a byste mít při schůzce s poradcem zajištěné zázemí pro Vaše děti? ANO NE

7)

Vyhovuje Vám moţnost sjednání schůzky nebo náhodná návštěva pobočky? SCHŮZKA NÁHODNÁ NÁVŠTĚVA

8)

Kterou z těchto moţností preferujete? a) Mám zájem o nabídku produktů a sluţeb. b) Nemám zájem o nabídku produktů a sluţeb. c) V případě, ţe budu mít zájem o nabídku produktů a sluţeb, sama o to poţádám.

9)

Co je pro Vás při jednání s poradcem nejdůleţitější? 1. vzhled poradce 4. správnost poskytnutých informací 2. vstřícnost 5. něco jiného, uveďte co: 3. rychlost vyřízení NAPIŠTE: …………………………

10) Uvítal/a byste moţnost, aby za Vámi osobně dojíţděl poradce, kdybyste potřeboval/a v bance něco vyřídit? Odpověď prosím označte tak, ţe zakrouţkujete číselný kód: rozhodně ano……… 1 spíše ne………… 3 spíše ano…………… 2 rozhodně ne…… 4 11) Vyuţil/a byste sluţbu kdykoliv se obrátit na Vašeho poradce po telefonu? rozhodně ano……… 1 spíše ne………… 3 spíše ano…………… 2 rozhodně ne…… 4 12) Je něco, co byste uvítal/a od poradce, ale nebylo to doposud řečeno? ………………………………………………………………………………………… 13) Přejete si být informováni o produktových novinkách, které by pro Vás mohly být uţitečné? ANO NE 14) Uvítal/a byste informace o důleţitých produktových změnách? ANO NE 15) Vyuţil/a byste moţnost privátního poradenství, kdyby Vám to bylo nabídnuto? (privátní = pro Vás určený poradce, který je připraven Vám pomoci s Vašimi financemi, na základě předem sjednané schůzky) ANO NE 16) V případě, ţe byste byl/a se svým poradcem spokojen/a, volil/a byste danou banku i přesto, ţe víte o lepší nabídce u konkurence? ANO NE Děkuji za Váš čas, věnovaný dotazníku.

66

Příloha č. 4 Vyhodnocení dotazníku v grafické podobě: Počet hodnocených dotazníků: 60 1) Chcete, aby s Vámi hovořil poradce spisovnou češtinou? ANO 41 NE 19

2) Upřednostňujete při jednání s poradcem raději muţe či ţenu nebo Vám nezáleţí na pohlaví? MUŢE 4 ŢENU 14 NEZÁLEŢÍ NA POHLAVÍ 42

3) V jakém obleku je Vám poradce sympatičtější? Formální 37 Neformální 23

67

4) Uvítal/a byste při jednání občerstvení ve formě kávy nebo vody? ANO 37 NE 23

5) Jedná se Vám lépe v otevřené hale u přepáţky nebo v soukromí kanceláře? HALA 11 KANCELÁŘ 49

6) Chtěl/a byste mít při schůzce s poradcem zajištěné zázemí pro Vaše děti? ANO 38 NE 22

68

7) Vyhovuje Vám moţnost sjednání schůzky nebo náhodná návštěva pobočky? SCHŮZKA 34 NÁHODNÁ NÁVŠTĚVA 26

8) a) b) c)

Kterou z těchto moţností preferujete? Mám zájem o nabídku produktů a sluţeb. 16 Nemám zájem o nabídku produktů a sluţeb. 3 V případě, ţe budu mít zájem o nabídku produktů a sluţeb, sama o to poţádám. 41

9) Co je pro Vás při jednání s poradcem nejdůleţitější? vzhled poradce 1 vstřícnost 21 rychlost vyřízení 4 správnost poskytnutých informací 34 něco jiného, uveďte co: 0

69

10) Uvítal/a byste moţnost, aby za Vámi osobně dojíţděl poradce, kdybyste potřeboval/a v bance něco vyřídit? rozhodně ano 7 spíše ano 14 spíše ne 31 rozhodně ne 8

11) Vyuţil/a byste sluţbu kdykoliv se obrátit na Vašeho poradce po telefonu? rozhodně ano 16 spíše ano 29 spíše ne 11 rozhodně ne 4

12) Je něco, co byste uvítal/a od poradce, ale nebylo to doposud řečeno? drobná pozornost upřímnost poradkyně by měly nosit minisukni občerstvení ve formě chlebíčků 13) Přejete si být informováni o produktových novinkách, které by pro Vás mohly být uţitečné? ANO 33 NE 27

70

14) Uvítal/a byste informace o důleţitých produktových změnách? ANO 46 NE 14

15) Vyuţil/a byste moţnost privátního pradenství, kdyby Vám to bylo nabídnuto? ANO 44 NE 16

16) V případě, ţe byste byl/a se svým poradcem spokojen/a, volil/a byste danou banku i přesto, ţe víte o lepší nabídce u konkurence? ANO 30 NE 30

71