Inhoud Registreer dit e-book! Volg ons op de sociale media Voorwoord Inleiding Stap 1. Stel vast waarom je een webshop wilt beginnen Wie en wat Waarom Concurrenten Doelgroep Vraag (en aanbod) Financieel Stap 2. Het (digitale) papierwerk Concurrentiebeding Domeinnaam kiezen Registratie domeinnaam KvK en btw Mijn advies Boekhouding Zakelijke rekening Wetgeving Algemene voorwaarden Stap 3. Het ontwerp: de keuze voor een e-commerce-aanbieder CMS Aanbieders Wees herkenbaar Sitestructuur: wat kun je verwachten Stap 4. Inkoop en voorraadbeheer Leveranciers Voorraad Dropshipment Stap 5. Betaalmogelijkheden 3
Bankoverschrijving iDEAL PayPal Rembours Payment service providers Stap 6. Traffic genereren Productomschrijvingen en fotomateriaal SEO SEA Affiliate en reclame De kracht van social media Keurmerken Stap 7. Verkoop en verzending Levertijden Kort en simpel Externe partijen Gratis verzending Acties en kortingen Service, klachtenafhandeling en aftersales Do’s en don’ts Voorbeeld 1 Voorbeeld 2 Voorbeeld 3 Voorbeeld 4 Voorbeeld 5 Tips: top 10-lijsten Conclusie Over de auteur Colofon Over dit e-book
4
Inleiding Hobby of serious business? Je hebt het besluit genomen: je begint een webshop. De eerste vraag die je moet beantwoorden is: ga je er serieus mee aan de slag of wordt het een leuk hobbyproject? Om je te helpen deze vraag te beantwoorden, heb ik eerst wat cijfers voor je op een rij gezet. Meten is weten tenslotte.
Cijferwaterval Om de online markt te kunnen bestormen is het handig als je een overzicht hebt van wat die markt precies inhoudt. It’s a jungle out there en met alleen een leuk product ben je er nog lang niet. Want wie zijn je potentiële klanten? Wat hebben ze te besteden? Hoe bestellen ze? Wat zijn de verwachtingen voor de toekomst? Internetters
Het aantal Nederlanders dat gebruik maakt van internet steeg met 2% naar 12,5 miljoen in 2012. Deze stijging komt vooral voor rekening van vrouwen, ouderen (50+) en laag opgeleiden. Onder jongeren en 25 tot 49-jarigen is het internetgebruik vrijwel 100%. Gemiddeld brengen al deze internetters 11 uur per week online door. Hiervan geeft 41,8% aan (weleens) een smartphone te gebruiken om te internetten. Een groei van 34% ten opzichte van 2011. Het gebruik van tablets komt in 2012 uit op 20,1%, een toename van maar liefst 131%. Ook het aantal online kopers neemt toe. In 2012 hebben 10,58 miljoen internetters een online aankoop gedaan. Een stijging van 4% in vergelijking met 2011.
9
Omzetgroei
De voortkabbelende crisis en het dalende consumentenvertrouwen hebben weinig effect op online consumentenbestedingen. In 2012 zijn deze met 9% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor, naar een totale jaaromzet van € 9,8 miljard. De gemiddelde consument deed in 2012 acht keer een online aankoop, een stijging van 8% ten opzichte van 2011. Het totaal aantal online bestellingen is met 13% gestegen, naar 88 miljoen orders in 2012. Dat zijn ruim 240.000 bestellingen per dag. Consumenten besteden € 111,- per bestelling, 4% minder dan in 2011. Verwachte groei in 2013: 8% naar een jaaromzet van € 10,5 miljard.
10
Stap 2. Het (digitale) papierwerk In dit hoofdstuk wordt besproken welke administratieve zaken je beslist moet regelen voordat je je webshop begint. Je krijgt namelijk te maken met belastingen, wetgeving, het aangaan van contracten en meer papieren rompslomp. In dit hoofdstuk ontdek je:
Wat je beslist moet regelen met je huidige of oude werkgever. Wat je bij de Kamer van Koophandel moet regelen. Welke regels er zijn voor onlineretailers.
Concurrentiebeding Wanneer je (nog) in dienst bent bij een bedrijf doe je er verstandig aan je plannen voor te leggen aan je leidinggevende. Ga na of je niet vastzit aan een concurrentiebeding. Een concurrerende webshop starten wordt over het algemeen niet gewaardeerd. Ga ook na of je überhaupt je eigen bedrijf mag beginnen naast je bestaande baan. Blijf je in dienst en start je je webshop naast je bestaande baan, zorg dan dat je goede afspraken maakt met je werkgever. En leg de afspraken vast. Zorg dat alle zakelijke afspraken op papier worden gezet!
Domeinnaam kiezen Het is aan te raden om je bedrijfsnaam als domeinnaam te kiezen. Dit kan afhankelijk zijn van het product dat je aanbiedt, maar 19
over het algemeen is het overzichtelijker voor klanten wanneer ze te maken hebben met één naam. Zorg dat je domeinnaam zo kort mogelijk is en dat direct duidelijk is waar jouw site voor staat. Maar het moet ook goed klinken. Bijvoorbeeld: www.jobbaktleuketaartenvooriedereen.nl bekt minder lekker dan www.taartenvanjob.nl. Tips voor het kiezen van een goede domeinnaam vind je hier: www.webhostinginfo.nl/artikelen/domeinnaamkiezen.php.
Is jouw product of domein-/bedrijfsnaam een merk? Verdiep je dan in de regels omtrent het merkenrecht en overweeg om je merk te registreren. Met een merk geef je naar buiten toe duidelijk aan dat producten van jou afkomstig zijn. Bovendien onderscheid je je met een merk van je concurrenten. Nadat je jouw merk hebt geregistreerd, mogen derden jouw naam en beeldmerk (logo e.d.) niet gebruiken zonder jouw toestemming. Je kunt je merk inschrijven in de Benelux of in Europa/wereldwijd. De kosten voor het registreren in de Benelux zijn € 240,-. Wil je je merk wereldwijd beschermen, dan zul je moeten kiezen uit een van de drie bureaus die dit wereldwijd regelen. Meer informatie over het registreren van je merk vind je hier: www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/intellectueeleigendom/merkenrecht.
Begeef je je alleen op de Nederlandse markt, dan is het aan te raden om een .nl extensie aan te houden. Internationaal is .com het meest geaccepteerd.
20
Registratie domeinnaam Elke .nl domeinnaam wordt geregistreerd bij SIDN (www.sidn.nl). Je kunt hier zien wie de eigenaar is van een domeinnaam en wie de hosting verzorgt. Er zijn honderden hostingbedrijven in Nederland waar je voor weinig geld je domeinnaam kunt laten registreren. Verderop in dit e-book worden diverse software aanbieders (e-commerce CMS) voor webshops besproken: wanneer je besluit bij een van deze bedrijven je webshop te hosten, registreer je daar ook je domeinnaam.
KvK en btw Je bent in Nederland verplicht om je in te schrijven bij de Kamer van Koophandel. Ook niet geheel onbelangrijk: de KvK checkt of jouw bedrijfsnaam niet al bestaat of teveel lijkt op een bestaand bedrijf. Voor het bepalen welke rechtsvorm je aangaat kun je op de site van de Belastingdienst kijken welke het best bij jouw situatie past. Hieronder een beknopt overzicht met de meest gebruikte rechtsvormen. Rechtsvorm zonder rechtspersoonlijkheid
Eenmanszaak: wanneer je alleen, als enige eigenaar, een webshop start, is de eenmanszaak de meest voor de hand liggende rechtsvorm. Een eenmanszaak is praktisch binnen tien minuten opgericht en je hebt bepaalde belastingvoordelen die je in bijvoorbeeld een bv niet hebt. Het grootste nadeel van een eenmanszaak is dat je ook privé aansprakelijk bent, wat wil zeggen dat bij een faillissement zowel het bedrijf als jijzelf failliet bent. Vennootschap onder firma (vof): In de basis is een vof hetzelfde als een eenmanszaak, alleen richt je een vof op met een of meerdere partners. Zorg dat je afspraken goed op papier staan. 21
Zakelijke rekening Hou zakelijk en privé gescheiden en open een zakelijke bankrekening. Meer informatie over betalingen in hoofdstuk 5 (Betaalmogelijkheden).
Wetgeving Als onlineretailer heb je vooral te maken met de Wet verkoop op afstand. Er gelden online andere regels dan in de offlinewereld. Zorg dat je een pagina aanmaakt in je webshop waarin je duidelijk aangeeft de regels te accepteren en na te leven. Er zijn nog teveel webshops die de regels aan hun laars lappen. De handeling waarbij het vaak nog niet helemaal goed gaat, is de zichttermijn. De Wet verkoop schrijft voor dat een consument die een product online koopt, een bedenktijd heeft van zeven dagen (de zichttermijn). Mocht het product niet bevallen, of wat de reden dan ook mag zijn: binnen die zeven dagen mag de consument het product terugsturen. Veel kleine webshops willen hier niet in meegaan en hanteren de regel: gekocht is gekocht. Er ontstaat dan gesteggel over de verzendkosten – wie neemt de retourverzendkosten voor zijn rekening? – en vaak is de verpakking weggegooid zodat de retailer een product terugkrijgt dat hij niet meer met goed fatsoen kan verkopen. Meer informatie over de Wet verkoop op afstand: www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand? cookie=ja.13676685528852055929402.
Algemene voorwaarden Een groot gedeelte van de Wet verkoop op afstand moet je verwerken in je algemene voorwaarden. Het is van groot belang 24
Stap 3. Het ontwerp: de keuze voor een ecommerce-aanbieder Eerder gaf ik al aan dat je geen (tien)duizenden euro’s meer hoeft te investeren om een professionele webshop te beginnen. Er zijn inmiddels tientallen partijen die complete e-commerce-oplossingen aanbieden. Je hoeft dus geen verstand te hebben van html schrijven, je hoeft niet te kunnen programmeren en je hoeft geen grafisch ontwerper te zijn. Ook hoef je geen mensen in te huren die dit kunnen: de beste e-commerce-aanbieders bieden complete pakketten aan, waarmee je jouw webshop zelf kunt inrichten. In dit hoofdstuk ontdek je:
Enkele van de beste e-commerce-aanbieders. Hoe een webshop het beste opgebouwd kan worden.
CMS CMS staat voor content management systeem en is feitelijk de backoffice van je webshop. E-commercepartijen bieden complete CMS aan, waardoor het mogelijk is gegevens en documenten te publiceren zonder technische handelingen uit te voeren. De basis van een CMS bestaat uit de volgende modules: Een webbased administratiemodule waar gegevens en afbeeldingen ingevoerd, aangepast en verwijderd kunnen worden. Een webbased administratie is feitelijk niets meer dan een online softwarepakket, waarvoor jij als eindgebruiker enkel een internetverbinding nodig hebt om het te kunnen gebruiken. Een presentatiemodule in de vorm van een thema, template of sjabloon, waarin de lay-out van je webshop is vastgelegd. 27
Een database waarin de dynamische gegevens worden opgeslagen en gearchiveerd. Ziehier, de backoffice van je webshop. Je kunt in een CMS makkelijk en snel wijzigingen aanbrengen, producten toevoegen of verwijderen en je klantenbestand bijhouden. Met de wat uitgebreider CMS kun je ook nieuwsbrieven verzenden, barcodes invoeren, documenten toevoegen die nodig zijn bij im- en/of exporteren, een retourenmodule integreren en nog veel meer.
Aanbieders Er is de laatste jaren een wildgroei aan e-commerce CMSaanbieders ontstaan. Ik zal me hier dan ook beperken tot een aantal van de beste, meest gebruikte en meest complete ecommerce CMS-aanbieders. De Nederlandse top 10 bestaat uit de volgende aanbieders (willekeurige volgorde): Mijnwebwinkel SEOshop Biedmeerwebwinkels ShopFactory ShopNinja Ontwerpnu Strato Mijnwinkel One-Stop-Webshop Starteenwinkel Vergelijk deze tien aanbieders met elkaar en bepaal wat voor jou belangrijk is. Ze bieden allemaal pakketten aan van klein tot groot. Je kunt pakketten aanschaffen waarmee je in veertien talen je producten kunt aanbieden, er zijn pakketten waarbij je tot driehonderd producten in je shop mag zetten en pakketten waarmee je ongelimiteerd producten kunt aanbieden. In de 28
Begin bij het begin en kies je theme. Simpel. Houd de bovenstaande structuur in de gaten bij het kiezen van je theme.
2.
Stel de kleuren in naar jouw bedrijfskleuren, upload je logo en vermeld je bedrijfsgegevens. Kortom: zorg ervoor dat de grafische en bedrijfsbasis van je webshop staat.
36
Beknopt overzicht van de kosten (aanvullende informatie vind je op: www.ideal-checkout.nl/ideal-tarievenoverzicht.html):
PayPal Via een PayPal-account kunnen klanten betalen met Mastercard, Visa, American Express, Discover Card of bank. PayPal wordt voornamelijk internationaal veel gebruikt, al heb ik in mijn webshops een stijgende trend waargenomen, waar het PayPal43
Dit soort fouten wil je natuurlijk voorkomen.
Ga je toch zelf aan de slag? Kijk hier dan eens voor wat korte tips: www.multoweb.nl/blog/18/5-tips-voor-eengoede-productomschrijving-case.html.
SEO Zoekmachineoptimalisatie (Engels: search engine optimization of SEO) is een onderdeel van zoekmachinemarketing en kan worden gedefinieerd als “het geheel aan activiteiten bedoeld om een webpagina hoog te laten scoren in de organische zoekresultaten van een zoekmachine, op de voor die webpagina relevante trefwoorden, trefwoordcombinatie(s) casu quo zoekterm(en).” (Bron: Wikipedia) Ofwel: zorg met een pakkende tekst en treffende woorden dat je webshop hoog wordt geïndexeerd door Google en daardoor op de eerste resultatenpagina terechtkomt. Ook hier geldt: bespaar hier niet op. Het is een onderdeel van je productomschrijvingen en laat dit door een professional uitvoeren.
SEA Zoekmachinemarketing, ook wel bekend onder de Engelse term Search Engine Marketing is het specialisme dat webpagina’s 48
scoren. Bijvoorbeeld een actie die ik heb opgezet met National Geographic Traveler.
Een kort en bondig artikel met wat tips om meer te verkopen: www.42bis.nl/2013/05/hoe-ga-ik-meerverkopen-in-mijn-webshop
Service, klachtenafhandeling en aftersales Een doorlopend aandachtspunt van je onderneming: service en aftersales. Houd je klanten tevreden, zowel de blije als de minder blije. Hou ze op de hoogte door middel van nieuwsbrieven, geef vaste klanten eens een korting of stuur ze een leuke geste. De klant is koning, maar niet ten koste van jou of je bedrijf. Sta boze klanten, of het nu terecht is of niet, geduldig en begripvol te woord en zoek naar een passende oplossing voor het probleem. Neem in je algemene voorwaarden een duidelijke 56
