Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Bakalářská práce
2009
Tomáš Myslivec
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Tomáš Myslivec
Analýza softwarového řešení IT outsourcingové firmy
Bakalářská práce
2009
-1-
-2-
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracoval samostatně. Veškeré použité podklady, ze kterých jsem čerpal informace, jsou uvedeny v seznamu použité literatury a citovány v textu podle normy ČSN ISO 690.
V................. dne ....
Podpis: .................................................
-3-
Poděkování Rád bych poděkoval Ing. Jaromíru Žákovi za jeho věcné připomínky a možnosti konzultací při tvorbě této bakalářské práce a tím využít jeho dlouholeté praxe a zkušeností z oblasti informačních technologií.
-4-
Obsah Čestné prohlášení................................................................................................. 3 Poděkování .......................................................................................................... 4 Obsah .................................................................................................................. 5 Seznam tabulek, grafů a doplňujících obrázků ..................................................... 6 Abstrakt ............................................................................................................... 7 Abstract ............................................................................................................... 8 1.
Úvod ............................................................................................................ 9
2.
Vymezení pojmu outsourcing ................................................................... 10
3.
Charakteristika IT outsourcingové společnosti ....................................... 12
3.1.
Historie a vývoj společnosti .................................................................... 12
3.2.
Organizační struktura .............................................................................. 13
3.3.
Charakteristika pracovních pozic a jejich činností ................................... 14
3.3.1.
Výkoný ředitel ..................................................................................... 14
3.3.2.
Technický ředitel ................................................................................. 14
3.3.3.
Oblastní ředitel .................................................................................... 14
3.3.4.
Technik, systémový administrátor ....................................................... 15 Hlavní činnost a zaměření firmy.............................................................. 15
3.4. 3.4.1.
Služby a řešení – externí správa IT ...................................................... 15
3.4.2.
Produkty .............................................................................................. 17
3.4.3.
Pro smluvní klienty.............................................................................. 18
4.
Charakteristika a analýza stávajícího technického IS ............................ 19
4.1.
Obchodní oddělení .................................................................................. 19
4.2.
Technické oddělení ................................................................................. 20
4.2.1. 4.2.1.1. 4.2.2. 4.2.2.1. 4.2.3. 4.2.3.1. 4.2.4. 4.2.4.1. 5.
Tracking software ................................................................................ 20 Analýza Tracking softwaru .............................................................. 22 Helpdesk ............................................................................................. 24 Analýza Helpdesku .......................................................................... 26 KIS ...................................................................................................... 27 Analýza KIS .................................................................................... 29 Nagios (monitoring software) .............................................................. 29 Analýza Nagiosu .............................................................................. 32
Návrh inovativního řešení ........................................................................ 33
-5-
5.1.
Varianta A .............................................................................................. 34
5.2.
Varianta B............................................................................................... 36
5.3.
Varianta C............................................................................................... 36
5.4.
Idealní řešení........................................................................................... 37
6.
Závěr ......................................................................................................... 38
Terminologický slovník ..................................................................................... 40 Seznam použité literatury .................................................................................. 41 Přílohy ............................................................................................................... 43 Příloha 1 – Tracking, výpis logu ................................................................. 43 Příloha 2 – KIS, detail úkolu ....................................................................... 43 Příloha 3 – SysAid, administrační rozhraní Helpdesku ................................ 44 Příloha 4 – Nagios, ukázka přehledu aktuálního stavu služeb ...................... 44
Seznam tabulek, grafů a doplňujících obrázků Obrázek 1 – Organizační struktura IT outsourcingové společnosti...................... 13 Obrázek 2 – Tracking software, Úvodní obrazovka po přihlášení ....................... 21 Obrázek 3 – Helpdesk, úvodní stránka ............................................................... 25 Obrázek 4 – Klientský informační systém .......................................................... 28 Obrázek 5 – Nagios software ............................................................................. 30
-6-
Abstrakt Tato bakalářská práce se zaměřuje na společnost poskytující IT outsourcingové služby. Její důležitou a kritickou součástí je správná funkčnost, aktuálnost, efektivnost i zabezpečení interního informačního systému tak, aby co nejvíce zjednodušil každodenní práci, nejen pro společnost samotnou, ale zejména přispěl k poskytnutí kvalitních a transparentních řešení a služeb svým novým i stávajícím klientům. IT outsourcingová společnost by měla sjednotit funkčnost, jednoduchost i komplexnost svého softwarového řešení. Stěžejní se stává schopnost rychle reagovat na vzniklé problémy klientů (např. služeb Helpdesku, včasné personální pokrytí, eskalace požadavků), tak v dnešní době i čím dál více poskytovat široké spektrum služeb, které se nemusí zabývat jen oblastí IT. Práce je rozdělena na tři části. V první se seznámíte s vysvětlením pojmu outsourcing. Druhá část se zaměřuje na základní charakteristiku společnosti, její činnosti a popisu užívaného informačního systému. Třetí část práce je věnována analýze a návrhu inovace popsaného informačního systému s přihlédnutím zejména na možné sjednocení jeho oddělených součástí, zlepšení funkčnosti, přehlednosti a jednoduchosti užívání. Závěrem této práce by měl být ucelený pohled na činnosti IT outsourcingové společnosti spolu s návrhem řešení na úpravu jejího stávajícího informačního systému. Tato analýza může dále sloužit jako podklad pro rozhodování o další inovaci nebo implementaci nového softwarového řešení.
-7-
Abstract This work focuses on the company providing IT outsourcing services. Important and critical part is correct functionality, efficiency and security of internal information system in order to maximize facilitate daily work, not only for company itself, but in particular to contribute to high quality, transparent solutions and services to its new and existing clients.
IT outsourcing company should consolidate the functionality, simplicity and complexity of its software solutions. Core becomes the ability to quickly react to the problems of clients (such as services, Help Desk, scheduling of staff, escalation requirements), so today and in future will provide a wide range of services that are not only covered in branch of information technology.
This work is divided into three parts. In the first, you will become acquainted with an explanation of the concept and term of outsourcing. The second part focuses on the basic characteristic of the company, its business processes and description of used information system. The third part is devoted to analysis and proposal of innovation of described information system, taking into account possible unification of the separate parts to improve their functionality, clarity and simplicity of use.
The end of this work should be used as a picture of the activities of IT outsourcing company, together with the proposed solutions for the innovation of its existing information system. This analysis may also serve to this particular company as a basis for deciding on further innovation and implementation of new software solutions.
-8-
1. Úvod V oboru IT1, zejména outsourcingu se pohybuji již 2 roky. Během této doby jsem pochopil, že IT outsourcingové společnosti jsou v oblasti informačních a komunikačních služeb jedny z nejrychleji se rozvíjejících. Důležitou součástí je dobře implementovaný a funkční interní informační systém ( dále IS) tak, aby co nejvíce zefektivnil a zjednodušil každodenní práci techniků, umožnil jednoduchou a rychlou komunikaci mezi pracovníky, jejich nadřízenými ale i poskytoval klientům zpětnou vazbu při využití služeb IT outsourcingové společnosti. V první části se nejdříve zaměřím na pojem outsourcing. Dále charakterizuji stávající IS společnosti. Následuje analýza IS, kde se pokusím nastínit, zdali je potřeba inovující řešení a nabídnu konkrétní možnosti, či rozhodnu,že není potřeba žádných změn. Závěrem této práce by měl být ucelený pohled na činnost IT outsourcingové společnosti spolu s návrhem řešení na úpravu jejího informačního systému. Analýza může dále sloužit také jako podklad při rozhodování o dalším vývoji nebo implementaci nového softwarového řešení. Jelikož společnost využívá více oddělených IS, součástí práce by měla být také jasná odpověď na otázku, zda bude efektivnější, časově i finančně méně náročné sjednotit dosavadní IS do jednoho, pomocí již existujícího hotového řešení (software package2), nebo zachovat a inovovat jeho jednotlivé části odděleně. Vzhledem k čerpání a zpracovávání důvěrných interních informací, aby tato práce co nejpřesněji popisovala skutečnost, nebudu uvádět jméno společnosti.
1
Information Technology ( Informační technologie) Pojmem software package rozumíme ucelené softwarevého řešení v podobě několika spolupracujících softwarových programů nebo modulů
2
-9-
2. Vymezení pojmu outsourcing Pojem Outsourcing vychází z trojice anglických slov: out (vnější), source (zdroj), using (užití). Měli bychom ho chápat jako uskutečňování činností pomocí vnějších zdrojů. S tímto pojmem se můžeme v Americe setkat již začátkem osmdesátých let u velkých společností jako např. IBM, Kodak, Xerox, apod.
Pro slovo outsourcing existuje mnoho definicí a je těžké vybrat jednu, která by dokázala jednoznačně a přesně vymezit jeho přesnou definici nebo činnost firmy poskytující outsourcingové služby. Vzhledem k stále častějšímu přebírání anglických názvu je těžké se vůbec s českým ekvivalentem slova outsourcing setkat.
Pro lepší pochopení tohoto pojmu bych rád uvedl definici, tak jak jej uvádí ekonomický internetový portál Economist [12]:
,,Shifting activities that used to be done inside a firm to an outside company, which can do them more cost-effectively.Big firms have outsourced a growing amount of their business since the early 1990s, including increasingly offshoring work to cheaper employees at firms in countries such as India. This has become politically controversial in countries that lose jobs as a result of offshoring. However, a firm that outsources can improve its efficiency by focusing on those activities in which it can create the most value; the firm to which it outsources can also increase efficiency by specialising in that activity. That, at least, is the theory. In practice, managing the outsourcing process can be tricky, particularly for more complex activities.“
Podle Oxfordského slovníku [13] pak najdeme tuto krátkou definici: „outsource - verb (business) to arrange for sb outside a company to do work or provide goods for that company“
- 10 -
Outsourcing ve spojení s IS/ICT3 pak můžeme chápat jako převzetí zdrojů, činnosti jedné společnosti a jejich řízení druhou, outsourcingovou společností. Ta, díky své specializaci poskytuje primární organizaci kvalitnější a finančně méně nákladné služby nebo řešení.
Hlavní důvody k outsourcingu IT služeb jsou: •
snížení nákladů
•
zaměření se na hlavní činnost firmy
•
nedostatek vlastních zdrojů
•
zefektivnění činnosti
•
snížená schopnost sledování a udržování vývoje IT služeb a technologií
•
kontrola nad rozpočtem díky předvídaným nákladům
•
lepší přístup k inovativním řešením
•
vzdálený monitoring sítě a serverů včetně profylaktické činnosti, systematické předcházení poruchám IT prostředků
3
•
konzultace a poradenství v oblasti IT
•
návrh a implementace nových informačních technologií
Information and Communication Technologies
- 11 -
3. Charakteristika IT outsourcingové společnosti K tomu abychom mohli analyzovat informační systém firmy a navrhnout jeho vylepšení, důležitou součástí je co nejpřesnější charakterizovat činnost firmy, na základě čehož budeme dále postupovat při návrhu možného vylepšení současného IS. V této charakteristice se zaměříme na historii a vývoj společnosti, popis její organizační struktury, její hlavní činnosti a pracovní náplně pracovníků.
3.1. Historie a vývoj společnosti Společnost působí na českém trhu od druhé poloviny roku 1997 se sídlem v Praze. Základní koncept byl definován zakládajícími členy společnosti, kteří pracovali v distribučním řetězci informačních technologií od roku 1991 a na zvyšující se poptávku po servisních službách zareagovali založením společnosti. Jedna ze základních myšlenek byla poskytovat zákazníkům vždy široký výběr z nejnovějších technologií s podmíněnou vazbou na ještě vyšší kvalitu a garance při následné správě systému. Správné rozložení nabídky produktů a služeb společnosti vždy umožňovalo udržení nejvyšší kvality bez ohledu na velikost zákazníka.
Společnost se stala úspěšnou a konkurencí respektovanou společností se stále pevnějším místem na trhu poskytovatelů outsourcingových řešení pro malé a středně velké společnosti. V současné době dokáže ve stejné době a kvalitě systematicky obsluhovat malou firmu s pěti počítači či středně velký podnik s 500 počítači a několika desítkami serverů. Základním pravidlem pro každého ze zaměstnanců je fakt, že technický, obchodní a lidský faktor hrají vždy stejně důležitou roli.
Společnost roste se svými zákazníky, vytváří nové partnerské vztahy a rozšiřuje své portfolio produktů a řešení. Spojenectví (v roce 2002) se silným evropským partnerem přináší nejen navýšení kapitálu, ale především potenciál a zvyšuje konkurenceschopnost firmy. Jedním z cílů je i realizace konceptu po celém území České republiky či dokonce za hranicemi. Od roku 2003 společnost disponuje pobočkou v Ostravě a koncem roku 2007 v Brně. Z poboček pokrývá většinu území České republiky garantovaným servisním dojezdem.
- 12 -
Začátkem roku 2008 byl zahájen proces certifikace kvality poskytovaných služeb, dle normy ISO 9001, od mezinárodně uznávané společnosti BVQI.
3.2. Organizační struktura Společnost sídlí v Praze, kde se nachází ekonomické, obchodní a technické oddělení firmy. Společnost dále disponuje pobočkou v Ostravě a Brně. Společnost zaměstnává celkem 24 pracovníků a stále se rozrůstá. Skládá se z několika manažerských pozic: generální ředitel a jednatel společnosti, obchodní ředitel, technický ředitel a ředitel pobočky v Ostravě. Technický ředitel a ředitel pobočky v Ostravě jsou zodpovědní za servisní techniky a systémové administrátory, včetně externích specialistů. Vše si můžeme přehledně zobrazit na organizačním schématu.
Obrázek 1 - Organizační struktura IT outsourcingové společnosti
- 13 -
3.3. Charakteristika pracovních pozic a jejich činností Přihlédnutím k cíli této práce se zaměříme na popis činností technického oddělení, kterého se IS firmy týká nejvíce. V tomto případě máme na mysli pracovní činnost ředitel společnosti, technický ředitel, oblastní ředitel a technici.
3.3.1. Výkonný ředitel •
spolupodílí se na vedení organizace jako jednatel
•
odpovídá za hospodářský výsledek organizace
•
odpovídá za systém finančně ekonomického řízení organizace
•
odpovídá za realizaci strategických cílů organizace
•
koordinuje práci jednotlivých oddělení
•
uzavírá za organizaci obchodní a servisní smlouvy
•
řídí přímo technického ředitele, ředitele obchodního oddělení
3.3.2. Technický ředitel •
zodpovídá za všechny pracovníky v technickém oddělení
•
plánuje lidské zdroje, personální pokrytí u klientů včetně speciálních projektů
•
realizuje a vyhodnocuje audit nových klientů včetně plánování dalších kroků spolupráce
•
pravidelně jedná s VIP /TOP klienty
•
navrhuje SLA4
•
navrhuje inovativní řešení pro nové i stávající klienty
3.3.3. Oblastní ředitel Oblastní ředitel zodpovídá za činnost své pobočky a zprostředkovává komunikaci mezi výkoným ředitelem případně s technickým ředitelem.
4
Service Level Agreement
- 14 -
3.3.4. Technik, systémový administrátor Pracovní náplní technika bychom mohli charakterizovat takto: •
instalace, upgrade a správa vlastních i zákaznických Linux / MS Windows a Open Source systémů a aplikací
•
řešení problémových stavů
•
vzdálená, telefonická i on-site zákaznická podpora
•
průběžné monitorování systémů
•
aktualizace a vedení technické dokumentace ve firemním CRM5
•
každodenní komunikace s klienty
3.4. Hlavní činnost a zaměření firmy 3.4.1. Služby a řešení – externí správa IT Od roku 1997 se firma zabývá personálním outsourcingem a outsourcingem služeb, tj. poskytováním odborné pracovní síly zákazníkům pro realizaci jejich projektů v oblasti informačních technologií. V roce 2001 rozšířila outsourcing do ucelených procesů. Umožňuje nyní outsourcing stanovených oblastí od provozování centra helpdesk pro uživatele až po úplné převzetí odpovědnosti za provoz celého informačního systému.
Ve spolupráci se zákazníkem definuje jeho hlavní a podpůrné procesy a vymezí tím oblast IT jako outsourcovatelnou oblast. Všechny přilehlé oblasti, jako je například výroba, účetnictví, personalistika, apod., se definují tak, aby bylo jednoznačně jasné rozhraní mezi procesem IT a procesem vykonaným, např. fakturací dodávek. Ve spolupráci se zákazníkem určí rozhraní vstupů a výstupů, které přes něj probíhají. Jednoznačné definice těchto toků informací pomohou vyjasnit pracovní procesy uvnitř organizace. Zároveň stanoví zodpovědnost a vlastníky těchto procesů. Po definici rozhraní a požadavků na informační systém, sestaví spolu se zákazníkem parametry žádaných vstupů a výstupů v informačním systému.
5
Customer relationship management znamená řízení vztahů se zákazníky
- 15 -
Outsourcing v této společnosti znamená zejména: •
správa serverů, počítačů a počítačové sítě Windows, Unix (Linux)
•
pravidelná kontrola počítačů v outsourcované firmě v denních až měsíčních intervalech.6
•
Nepřetržitý vzdálený monitoring sítě a serverů
•
kontrola stavu počítačů, sítě, administrace příp. dohled serverů a pracovních stanic
•
záruky provozuschopnosti zařízení = minimalizace prostojů
•
instalace nového software a hardware
•
garantované řešení technického problému, smluvní počet standardních profylaktických zásahů v ceně. Slevy na materiál při servisu zařízení.
•
helpdesk, poradenská činnost po Internetu a telefonicky 24 hodin denně
•
výhody systémové integrace („one stop shopping“ konzultace)
•
podpora klientových pracovníků v širokém spektru SW aplikací a školení obsluhy
•
konzultace, poradenství a zajištění nákupu nového software a hardware včetně klientských slev
•
připojení sítě k Internetu
•
Tvorba a vystavení firemních prezentací na Internetu
•
nasazení progresivních a cenově dostupných technologií na bázi klonu systému UNIX – Linux
•
podpora vybraného sortimentu účetních a informačních systémů
•
řešení virové problematiky na profesionální úrovni
•
řešení bezpečnostní problematiky serverů, stanic připojených k Internetu
•
vlastní housingovém centrum pro www prezentace a servery
•
financování investic do IT
6
Prevence zabraňuje až 90-ti procentům komplikací a chyb čímž snižuje celkové náklady na provoz IT (TCO – Total Cost of Ownership).
- 16 -
3.4.2. Produkty Networking - síťové produkty IT outsourcingová společnost má širokou nabídku síťových produktů, která zajišťují spolehlivou a dostupnou konektivitu, založenou na osvědčených standardech v tomto oboru. Také nabízí mnoho produktů od systémů Strukturovaných kabeláží (kategorie 5 a 7 od společností RIT, Solarix), Páteřních sítí - LAN, WAN síťové prvky od společností, které jsou leadery v této oblasti. Např. 3COM, CISCO, ZyXEL, HP, IBM, a samozřejmě i bezdrátové technologie. Dané síťové prostředí firma též projektuje.
Hardware Společnost není klasickým PC obchodem. Je prodejcem HW/SW a příslušenství a to i pres internetový obchod, ale hlavní koncentrace spočívá na oblast servisních služeb a integrace systémů s následnou správou. Pro klienty, existují připravené balíčky předplacených servisních služeb, které využívají dle potřeby. Pro větší společnosti pak několik variant řešení dodávky služeb s přidanou hodnotou formou Outsourcingu a SLA smlouvy. Společnost se specializuje na poskytování řešení produkty od společnosti IBM (xSeries servery založené na platformě Intel) s operačními systémy Linux nebo Microsoft. Dále také nabízí tiskárny, zálohovací zařízení, PC a servery, UPS - záložní zdroje napájení, všechny počítačové komponenty (harddisky, RAM paměti, VGA karty, základní desky, monitory, atd.) a další.
Softwarové aplikace Společnost nabízí software od předních výrobců v daném segmentu, tak, aby podporovat široké spektrum potencionálních zákazníků. Nabízené programy zahrnují operační systémy Microsoft a Linux pro servery, PC a notebooky. I přes tyto rozličné nabídky, nabízí software pro vzdálený přístup na Internet, který je snadné jak instalovat, tak používat. Nabízí také software pro bezpečnost a zálohování od specializovaných výrobců.
- 17 -
Internet Zákazníkům nabízí kompletní nabídku služeb ve vztahu k Internetové síti. Nabídka začíná u datové konektivity, která je založena na spolupráci s poskytovateli připojení (ISP7). Poskytuje E-mailové a Webhostingové služby, které zahrnují podporu a vývoj webových stránek Poslední, ale ne méně důležité je bezpečnost poskytovaných služeb. Řadu let společnost poskytuje tyto služby a díky tomu má rozsáhlé zkušenosti v poskytování a implementaci Firewallů, antivirových řešení a systémů na detekci průniků do sítí.
3.5. Pro smluvní klienty Pro smluvní klienty nabízí společnost řadů výhod, z kterých jsou nejdůležitějšími části vlastního IS v podobě Trackingu a Helpdesku, dále pak ostatní služby Webmail, Hosting.
Tracking Aplikace Tracking je určena pouze pro smluvní zákazníky společnosti. Přihlášením do zabezpečené (https) sekce této části stránek umožňuje SLA zákazníkům vidět souhrn provedených prací na jejich systémech. Report z této aplikace je také pravidelnou přílohou měsíční fakturace.
Helpdesk Webová aplikace je určena smluvním zákazníkům k zasílání požadavků na oddělení technické podpory. Aplikace je dostupná 24/7/365 dnů v roce v osmi světových jazycích.
Webmail Přístup do poštovních schránek pomocí webového prohlížeče.
Hosting Přihlášení do aplikace správy www stránek, emailových účtů, FTP služeb a další.
7
Internet Service Provider - poskytovatel internetového připojení
- 18 -
4. Charakteristika a analýza stávajícího technického IS Cílem této charakteristiky a následné analýzy by měl být ucelený pohled na nejdůležitější aplikace v rámci IS firmy a návrhu vylepšení jejich funkčnosti. Jedním z hlavních důvodů této analýzy je také fakt, že větší část informačního systému je naprogramována vlastními silami (Tracking software, KIS, Helpdesk) a je nutné rozšířit funkčnost celého IS vzhledem k vývoji firmy.
Informační systém je rozdělen na obchodní a technické oddělení. Skládá se z více aplikací, které navzájem pokrývají všechny potřeby a tvoří celek IS firmy. Ovšem většina obchodních informací není propojena s technickým oddělením. Součást IS společnosti tvoří neodmyslitelně internetová prezentace firmy a elektronický obchod, které nejsou předmětem zkoumání této práce.
Data uložena ve sdílených strukturovaných interních serverových složkách jsou pravidelně zálohovány každé pondělí, středu, pátek. Každou třetí neděli v měsíci samostatně jako měsíční záloha. Databáze MS Exchange (e-maily, veřejné složky, kalendář) je zálohována pravidelně každý den kromě neděle. Vždy první neděli v měsíci je provedena záloha na pásku s měsíční zálohou.
4.1. Obchodní oddělení Obchodní oddělení je nedílnou součástí firmy i jeho IS. Jako stěžejní aplikace je využíván softwarový produkt Helios. Ostatní komunikace a také jediné propojení s technickým oddělením je uskutečňováno pomocí e-mailů, osobního kalendáře a sdílených složek v systému MS Exchange / aplikaci MS Outlook 2003 popřípadě MS Outlook 2007. E-maily slouží zejména pro komunikaci a zadávání úkolů uvnitř obchodního i technického oddělení. Veřejné složky pak poskytují databázi kontaktů a celofiremní kalendář. Ostatní informace nutné k provozu zejména obchodního oddělení nejsou uchovávány v žádné aplikaci nebo databázi, ale jsou umístěny na síťovém disku v přehledné a jasně dané adresářové struktuře (smlouvy, nabídky, nacenění, ostatní podklady). Jako účetní software je využíván Helios Orange. Tento systém funguje nezávisle a není nutné účetní data dále sdílet mezi jiné než obchodní oddělení.
- 19 -
4.2. Technické oddělení Technické oddělení je nejdůležitější oddělení společnosti, proto se v něm setkáváme s nejširším spektrem používaných aplikací v rámci IS. Informační systém zde tvoří několik (většinou na sobě nezávislých aplikací). Pro komunikaci a plnění úkolů mezi jednotlivými pobočkami a obchodním oddělením v Praze je využit produkt MS Exchange / MS Outlook 2003/2007. Dokumentace vnitřních předpisů a směrnic je uložena na serveru v adresářové struktuře. Pro záznam činnosti techniků a poklad pro fakturaci klientům je zde zaveden tzv.,,Tracking” software. Audit, různé nastavení, dokumentace a struktura IS klientů je uložena v systému KIS (Klientský Informační Systém). Pro on-line podporu klientů funguje aplikace Helpdesk. Technické oddělení dále používá systém monitorování klientských serverů a služeb pomocí programu Nagios.
4.2.1. Tracking software Softwarová aplikace Tracking společnost vyvinula vlastními prostředky. Jedná se o uživatelsky jednoduchou aplikaci založenou na bázi MySQL a PHP na platformě Linux. Přistupovat k ní je tedy možné on-line odkudkoliv, skrze webové stránky firmy. Aplikace je v anglickém jazyce.
Každému technikovi je přiděleno jednoznačné uživatelské jméno a heslo. Po úspěšném přihlášení zde technik vkládá jednotlivé záznamy o své každodenní servisní činnosti prostřednictvím formuláře. Nutné pole pro vyplnění jsou: Datum a čas od / do - trvání zásahu či pravidelné návštěvy u klienta, jméno klienta, výběru typu odvedené práce (od údržby serverů až po domácí studium), popis provedené činnosti, místo provedení (u klienta, vzdálená správa apod.), způsob dopravy (pro možnost zaúčtování výjezdu firemním autem).
- 20 -
Obrázek 2 - Tracking software, Úvodní obrazovka po přihlášení
Každému SLA zákazníkovi je pak zpřístupněn on-line detailní výpis provedených prací. On-line výpis je možné filtrovat dle data a měsíčních souhrnů. Výpis je také přiložen v tištěné podobě jako součást fakturace klienta v anglickém jazyce. Tracking zahrnuje •
do systému se zaznamenávají všechny práce provedené technikem společnosti a to nejdéle do 48 hodin od vykonání práce
•
zahrnuje jak on-site, tak vzdálený servis, včetně skryté dopravy, přípravy, samostudia, a pravidelné vzdálené správy serverů
•
Tištěný výstup z Trackingu je nedílnou součástí vyúčtování – fakturace – jako její příloha
Povinnosti technika •
zadat do systému informace nejpozději do 48hodin od ukončení každého jednotlivého úkonu
•
informace o úkonu musí obsahovat tyto atributy: Datum, Od-Do, jméno klienta, kód práce, popis vykonané činnosti, místo výkonu a způsob dopravy - 21 -
•
Celý měsíc musí být vyplněn nejpozději poslední pracovní den v daném měsíci do 12:00 hodin
•
Technik je povinen reportovat všechny úkony – v případě pochybnosti o správnosti účtování konkrétního úkonu klientovi zadá technik takový konkrétní úkon jako tzv. hidden (skrytou) položku, případně předem konzultuje s nadřízeným
Užitečnost Trackingu •
Přehled činnosti techniků (,,virtuální píchačky“) pro technického ředitele a vedení firmy
•
Přehled vykonané činnosti techniků pro klienty
•
Poskytuje možnost analýzy a optimalizace rozdělení pracovní síly a lepší on-site pokrytí techniků na základě požadavků klientů
•
Podklad pro měsíční porady
4.2.1.1. Analýza Tracking softwaru Tracking software je jeda z hlavních aplikací IS společnosti, kde kvalitu vstupů a výstupů určují převážně samotní technici. To vyžaduje bohužel pravidelnou a náročnou kontrolu ze strany vedení, zejména technického ředitele. Z technického hlediska jsou jistou nevýhodou data oddělená od ostatních částí IS (databáze klientů). Reporty pro klienta v anglickém jazyce může být zejména u českých klientů mínusem.
Hlavní cíle •
Tracking je životně důležitým nástrojem k fakturaci služeb
•
Klienti tracking čtou buď on-line nebo s fakturou – tvoří zpětnou vazbu
•
Vyplnění trackingu do 48 hodin od provedení práce (víkendové i večerní) je stěžejní pro aktuálnost a přehled činnosti techniků
•
Přiměřená podrobnost, konkrétnost provedené činnosti
•
Podklady pro analýzu pracovní vytíženosti jednotlivých techniků
- 22 -
Komentáře k nedostatkům / požadavkům na zlepšení Nejlepším zdrojem pro zjištění možných nefunkčností či nedostatků této důležité části IS jsou odpovědi samotných techniků, kteří se s Tracking softwarem setkávají každý den. Jejich připomínky se dají shrnout do následujících bodů: •
neexistence trackingu ve formě kalendáře
•
nemožnost editace již vloženého záznamu
•
nemožnost hromadného vkládání záznamu
•
nedostatečný výčet typů práce, jejich kategorie
•
zjednodušení vyplňování formuláře přes klávesové zkratky
•
neexistující filtr pro zobrazení klientů ke konkrétním technikům
•
nedostatečné statistiky pro manažerské účely
Na základě osobních zkušeností a výše shrnutých odpovědí na otázku nedostatků či možného vylepšení Tracking softwaru dostáváme jasné požadavky na změnu stávající verze. Z převážné většiny se nejedná o špatnou funkčnost, ale spíše o technické nedostatky, které zhoršují práci techniků s touto aplikací a sekundárně tak zhoršují kvalitu reportů pro klienty. Další požadavky na změnu přicházejí i z managementu, týkají se zejména možnosti úprav stávajících manažerských reportů, je požadována větší flexibilita výstupů – viz níže.
Návrh na inovaci Hlavní návrhy na inovaci Trackingu by se měla zaměřit na co nejjednodušší a rychlou práci pro techniky. Jedině tak bude dosaženo primárního účelu této aplikace – zaznamenat co nejrychleji a nejkvalitněji vstupy techniky do systému a podávat tím i kvalitnější výstupy pro klienty. Proto je důležité odstranit níže uvedené nedostatky, seřazené podle závažnosti problému: •
záznam nelze vyeditovat (bohužel se musí smazat a přepsat znovu) – drobná chyba v PHP kódu aplikace
•
chybí i některé kategorie prací a některé jsou zbytečné – není problém nové kategorie do databáze doplnit
- 23 -
•
systém je trochu interně překombinován svou strukturou programování – jediná možnost je aplikaci přeprogramovat a převést do OOP
•
filtr na zobrazení klientů (zobrazit technikovi jen jemu přidělené klienty) – úprava vyžadující změnu databázové struktury z dosavadní 1:1 na relační tabulky 1:N
•
přeskakování jednotlivých políček ve formuláři - pomocí přidělení TabIndex HTML atributu
Pro lepší efektivnost práce bychom měli stávající verzi rozšířit o tyto funkce: •
možnost přístupu i k české verzi reportů pro klienty
•
zapamatování datum posledního vloženého záznamu
•
implementovat kalendář, v kterém by se technici i klienti mohli přehledně pohybovat
•
naprogramovat hodiny návštěv techniků u klienta podle smlouvy pro jednodušší vyplnění technikem – nabízí se možnost rozšíření databáze klientů o databázi pravidelných návštěv podle SLA klienta
Z pohledu technického ředitele / administrátora Trackingu by bylo vhodné doplnit: •
vylepšení a zpřehlednění manažerských reportů - které by informace upřesnily jak z hlediska fakturace klientům, tak z hlediska bonifikace techniků
•
zamezení přístupu technikům k náhledu počtu vyčerpaných hodin u klientů, které nemají přidělené
•
přehled pokrytí techniků v závislosti na klientovi, s časovým harmonogramem návštěv
4.2.2. Helpdesk Účelem softwarového řešení helpdesku v oblasti IT8 je poskytovat technickou podporu uživatelům PC či jiných zařízení. Klient, zadavatel požadavku, se prostřednictvím této aplikace může přímo spojit s technikem nebo skupinou techniků IT společnosti, kteří by měli disponovat znalostmi a schopnostmi 8
Informační Technologie
- 24 -
potřebnými k odstranění klientova problému. Technik pak
postupuje podle
charakteru problému tak, aby se problém vyřešil. V mnoha případech je možné se domluvit a technik helpdesku se připojí přímo na pracovní stanici klienta a problém vyřeší vzdáleně. Jedná se tedy o systém technické podpory pro SLA zákazníky. Tímto účelem se helpdesk stává druhým nejdůležitějším softwarovým řešením (po Tracking softwaru). Helpdesk je v současné době řešen komerčním balíčkem Kayako verze 2.
Obrázek 3 – Helpdesk, úvodní stránka
Po obdržení ticketu (emailem, přes www rozhraní) od klienta je vygenerována automatická odpověď zpět ke klientovi s identifikačním číslem ticketu. Technik, a jeho zástupci včetně nadřízeného obdrží emailem znění ticketu. Primární technik poté problém řeší a po vyřešení ticketu tento uzavře či jinak zhodnotí jeho status (ticket on hold). Informace o uzavření či jakákoli odpověď na ticket je emailem
- 25 -
distribuována jak klientovi, tak příslušné skupině techniků.Klient či technik může pomocí identifikátoru ticketu poté tento znovu otevřít, pokud je třeba. Veškerá komunikace v rámci helpdesku je uchovávána a status jednotlivých ticketů je dostupný i klientovi.
4.2.2.1. Analýza Helpdesku Nedostatky •
nemožnost eskalace ticketu při jeho „neřešení“ (řeší Kayako 3)
•
nižší zabezpečení systému
•
nepropojenost do ostatních systémů (nabízí se minimálně tracking)
•
pracná konfigurace systému (tvorba klientů, skupin přiřazených techniků)
•
náročné nastavení email parsingu při rozdělení klientů pomocí domény příchozí emailové adresy
•
nedostačující nebo neexistující reporty (tickety/technik, tickety/klient)
Možné řešení jsou tři •
upgrade na novější verzi softwaru Kayako 3 (tedy zůstat u komerčního produktu)
•
výměna stávajícího systému za produkt Trellis Desk (jedná se o přepsané Kayako do open source, s odstraněnými chybami z Kayaka, propojitelné s trackingem)
•
využití jiného hotového řešení (unifikovatelné, ale málo přizpůsobitelné), například SysAid9, Cerberus10.
Co nám nabízí nová verze Kayako 3:
9 10
•
o poznání rychlejší než předchozí verze 2
•
paralelní přístup více techniků k otevřeným ticketům
•
možnost zadávat si mezi techniky upomínky, psát poznámky
http://www.sysaid.com http://www.cerberusweb.com
- 26 -
4.2.3. KIS KIS neboli Klientský Informační Systém slouží všem zaměstnancům jako primární zdroj informací a úložiště dokumentace o SLA klientech, jeho aktuálnost je klíčová. Obsahuje jak základní informace o SLA klientovi, tak detailní dokumentaci či konfiguraci služeb v klientově IT systému. Dokumentace může být rozdělena do projektů, které dále obsahují soubory dokumentace. Jedná se o původně upravený projektový systém DOTProject, avšak není k dokumentaci projektů či úkolů primárně využíván.
KIS obsahuje •
Základní info o klientovi o obecný popis, lokace, kontaktní informace o sídle, fakturační adrese i lokacích poboček o SLA parametry
•
Technické informace o topologie sítě např. ve formě obrázku o základní popis síťových protokolů, TCP/IP11 nastavení, VPN12 o popis funkcí a konfigurace firewallů / routerů o popis funkcí a konfigurace serverů o popis funkcí a konfigurace typické / special stanice o popis funkcí a konfigurace aktivních síťových prvků o informace o připojení ISP13, Tel / PBX14 o informace o formě a správě zálohování o informace o antivirovém systému, UPS o audity a jiné seznamy IT prostředků klienta o licence a carepacks / warranties v elektronické formě o příručky, manuály a technikem vytvořené návody a řešení
11
Transmission Control Protocol / Internet Protocol Virtual Private Network – Virtualní privátní síť 13 Internet Service Provider 14 PBX - Virtuální pobočková ústředna 12
- 27 -
o důležité kontaktní informace – kontaktní osoby klienta, ISP, další třetí strany o další relevantní informace
Obrázek 4 - Klientský informační systém
V případě návštěvy klienta jiným než stálým technikem, slouží tato aplikace jako jedinečný zdroj pro rychlou orientaci a seznámení se se situací. Aplikace je přístupná on-line každému technikovi pod jedinečným uživatelským jménem a heslem, s přístupem ke čtení u všech klientů. Správcem je technický ředitel, který určuje další uživatelské práva jednotlivých techniků.
- 28 -
4.2.3.1. Analýza KIS Vzhledem k nedokonalé úpravě z původního projektového systému na systém dokumentační, se setkáváme s řadou programových chyb, nepřehledného členění dokumentů ale i špatného zobrazení. Tyto nedostatky způsobují nepohodlnou a mnohdy neefektivní práci. Ta má za následek neaktuální informace v databázi, jelikož jí technici nepravidelně aktualizují. Zhoršuje se tak celková kvalita dat. Navzdory tomu je system funkční a schopný poskytovat relevantní informace. Jelikož se jedná o velice důležité informace a aktiva firmy, bylo by vhodné usilovat o jejich aktuálnost a zejména o: •
umístění do LAN15 s důsledným zabezpečením
•
lepší zabezpečení vnitřních uživatelských práv pro techniky
•
zpřehlednění a zjednodušení celé aplikace
•
zajištění správné funkčnosti opravou programových chyb a ostatcích nedostatků
•
sjednocení databáze klientů s ostatními částmi IS společnosti
4.2.4. Nagios (monitoring software) Monitoring neboli vzdálená kontrola pomocí dohledových systémů, které kontrolují funkčnost okolních objektů (služeb, zařízení) na síti, je nedílnou a důležitou součástí softwarového vybavení IT outsourcingové společnosti. K této činnosti je používán software Nagios verze 2.2 běžící na platformě Linux.
Systém Nagios patří mezi nejstarší monitorovací nástroj (dříve pojmenovaný NetSaint), kterým je možné nejen dohledávatt síťové prostředky (servery, PC, routery, switche, tiskárny, apod.) a služeb serverových služeb (např. www, pošta, spoiler, vytížení systému).
15
Local Area Network
- 29 -
Obrázek 5 - Nagios
Na domovské stránce programu16 si můžeme přečíst definici přímo od autorů: ,,Nagios® je program pro monitorování počítačů, služeb, navržený tak, aby Vás informoval o případných výpadcích dříve než to udělají zákazníci, uživatelé či Vaši šéfové...“ Nagios je naprogramovaný v C a Perl. Tvoří ho tři základní části: •
nagios jako služba, poskytující hlavní funkce (konfigurace, akce).
•
pluginy17, které umožňují monitorovat jednotlivé služby, jednotlivé vlastnosti systému
•
webové rozhraní (frontend), které se spouští jako CGI script
Dále může obsahovat tzv. addons18. Mezi nejvýznamnější patří NRPE, který slouží na spuštění scriptů na vzdálených stanicích. Tímto způsobem může Nagios získat informace o ukazatelích ve vnitřním prostředí vzdáleného systému (využití systému, teplota). Opakem je NSCA, který slouží na pasivní příjem informací ze
16
http://www.nagios.org/about.php , Plug-in a Add-on je doplňkový modul jiné aplikace, rozšiřující tak její funkčnost
17 13
- 30 -
vzdáleného systému. Pomocí podobných přídavků je možné data ukládat do relační databáze, což standardně Nagios nenabízí.
V případě výpadků některých z monitorovaných služeb zašle systém varování cílené osobě (e-mail, sms) nebo provede jiné, předem definované akce, například obnovení služby. Systém umožňuje monitorovat zároveň velké množství zařízení a služeb.
Systém si také umí poradit s již existujícími monitorovacími zařízeními. Například programy od společnosti APC generují chybové hlášky do e-mailu, ty je možné integrovat přímo do Nagiosu.
Shrňme si co nám Nagios nabízí: •
zjištění dostupnosti síťových periferií pomocí funkce echo regest (ping)
•
zjištění dostupnosti služeb (SMTP, FTP, HTTP, ...) na jednotlivých TVP portech
•
zjištění systémových údajů síťových zařízení podporující SNMP19
•
možnost psaní vlastních skriptů (Nagios patří do skupiny Open Source software)
•
varovné zprávy zasílané přes e-mail, SMS, na pager nebo spuštění skriptu (vypnout, restartovat službu)
•
záznam výsledků monitorování (logy), základní statistiky, grafické časové přehledy (trends)
•
grafické znázornění topologie sítě
•
vzdálená správa pomocí webového rozhraní nebo WAP20 rozhraní
Pro monitorování větších sítí je lepší kvůli vysokému zatížení procesoru a sítě distribuovat Nagios na více strojů. Výsledkem tak může být několik monitorujících strojů s jednou monitorovací konzolí.
19 20
Simple Network Management Protocol Wireless Application Protocol
- 31 -
4.2.4.1. Analýza Nagiosu Kromě Nagiosu existují i další dohledové systémy (Zabbix, Zenoss, OpenNMS, Cacti, SysAid a další). Vzhledem k zachování jednoduchosti a nekombinování dalších systémů, spolu s Open Source licencí se zaměřím na porovnání dvou nejsilnějších konkurentů: Nagios a Zabbix.
Výhody systému Nagios: •
monitoruje platformy Windows, Unix, Linux
•
monitoruje libovolné typy služeb
•
dobře přizpůsobitelný a rozšiřitelný
•
přehledné zobrazení přes WWW
•
Open Source licence = žádné poplatky
Nevýhody systému Nagios: •
Vyžaduje server s větším množstvím paměti
•
Konfigurace a úpravy scriptů jsou pracné = hodně manuální práce
•
Instalace vyžaduje hodně času, ačkoliv je ,,jednoduchá“
•
Občasné špatné signály, false alarmy
•
Nepříliš rozsáhle statistiky, grafy
•
status služeb má jen 3 možnosti: Ok, Warning, Unreachable / Critical
Jaké výhody by nám poskytl systém Zabbix? Narozdíl od Nagiosu se zaměřuje na on-side vzdálené monitorování (Nagios pro tuto funkci musí mít implementované dva doplňující skripty NRPE, NSCA). Zabbix je naprogramovaný v C++ s www rozhraní v PHP. V porovnání s Nagiosem si ukládá konfiguraci a informace do databáze, kterou si může každý zvolit sám. Stejne jako Nagios se i Zabbix skládá z tří hlavních částí: •
zabbix serveru
•
zabbix agentů – dedikované služby na monitorovaných systémech
•
www rozhraní naprogramované v PHP
- 32 -
Zabbix nabízí oproti Nagiosu složitější prvotní instalaci a nastavení, posléze jednoduší správu, nabízí kvalitnější zobrazení trendu vývoje a statistik oproti Nagiosu. Ten slouží zejména na monitorování služeb a zařízení v reálném čase.
5. Návrh inovativního řešení Je zřejmé, že kvůli technickým nedostatkům i nedostačující funkčností částí IS (zejména Helpdesk, Tracking) je nevyhnutelná jeho včasná úprava nebo výměna za nové řešení IS. Na základě provedené charakteristiky a kompletní analýzy informačního systému konkrétní IT outsourcingové společnosti můžeme charakterizovat priority jednotlivých využívaných systémů takto:
1. Tracking software 2. Helpdesk Kayako v2 3. Monitoring Nagios 4. ostatní SW (KIS) V informačním systému kompletně chybí systém projektového řízení (plánování úkolů a termínů v rámci oddělení, skupiny techniků i jednotlivých techniků). Dalším nedostatkem můžeme považovat nepropojenost systémů Tracking a Helpdesk (okrajově i KIS), kde dochází k duplicitním databázím (informace o jednotlivých klientech, nepropojený účtovací systém). Tyto veškeré nedostatky vedou k ztížení práce s jednotlivými systémy, k jejich nepřehlednosti, neefektivitě a
zhoršené
transparentnosti
vedoucí často
k nedorozumění,
duplicitním
informacím či duplicitní práci. Pro možné řešení si uvedeme tří varianty. Varianta A se zakládá na úpravě a rozšíření firemního IS svépomocí nebo pomocí již existujících open source projektů, které si lze libovolně upravit. Open source dnes již pokrývá nejrůznější oblasti softwarového trhu. Oblast ERP/CRM21 není výjimkou a taková řešení jsou konkurenty vyspělým komerčním produktům.
21
Enterprise Resource Planning / Customer Relation Management
- 33 -
Varianta B je pak kombinací zhruba polovičního zastoupení profesionálního řešení (licencovaného softwaru) a vlastních aplikací.
Poslední varianta C se pak zaměřuje na možnost nahrazení kompletního IS profesionálním řešením, přínosy a aspekty tohoto řešení pro IT společnost.
5.1. Varianta A Pro Variantu A u IT společnosti předpokládáme dostatek lidských zdrojů s potřebnou znalostí na úpravu IS vlastními silami, s minimálními finančními náklady. Avšak musíme počítat s náklady ztracených příležitostí (opportunity costs) techniků, kteří budou na vývoji (příp. úpravách) stávajícího systému pracovat. V tomto případě bych doporučoval provést tyto změny:
Tracking software Pokud se databáze s Helpdesk softwarem nebudou sjednocovat, úpravy jsou nejméně náročné a poměrně lehce proveditelné vlastními silami. Na trhu jsem nenalezl vhodný produkt, který by splňoval základní kritéria pro možné nasazení v IT společnosti.
Helpdesk software Pro správnou funkčnost by bylo vhodné přejit na novou verzi softwaru Kayako 3. V této variantě však nepočítáme s licencovanými produkty, proto bychom mohli použít Open Source projekt Trellis Desk, který nabízí stejné funkce zdarma a je možné ho dále upravovat. Trellis Desk ovšem nenabízí možnost propojení Helpdesku s Tracking softwarem.
Monitoring Nagios software je zatím dostačujícím řešením pro monitorování klientů, avšak do budoucna se budeme častěji setkávat s jeho nedostatky (pracná konfigurace skriptů, stále větší zátěž na HW serveru, nedostačující grafy, statistiky dat). Bylo by dobré uvažovat o rozšíření softwarem Cacti (pro lepší podporu statistik a přehlednějšího grafického zobrazení), bohužel utrpíme netransparentností a zbytečným kombinováním dvou produktů. Proto bych doporučoval zavést spolu - 34 -
s Nagiosem software Zabbix, na který se může postupem času zcela přejít. Zabbix umožní do budoucna jednoduší a přehlednější správu se zachováním funkčnosti, snížené HW náročnosti.
KIS Dokumentační systém společnosti je vhodné (kvůli zvýšení bezpečnosti) oddělit od zbytku informačního systému. Vzhledem k předchozímu určení softwaru primárně pro dokumentace projektů je nutné aplikaci z větší části přeprogramovat a zjednodušit. Nutně také odstranit technické nedostatky. Tyto úpravy dosahují větších rozměrů a bylo by proto vhodné se rozhlédnout po lepším DMS22, nejlépe open source řešení, které bude možné upravit podle vlastních potřeb. Požadavky na zabezpečení by zde měly hrát hlavní roli při výběru konkrétního řešení. Další důležitou podmínkou je pak alespoň základní přidělování práv k souborům. Jednotlivá práva přidělovat určité skupině uživatelů nebo
přímo konkrétním
osobám. V této oblasti IS se setkáváme s velkou škálou profesionálních systému, buď jako modulárního řešení části IS, nebo samotného produktu. Jako open source řešení je k dispozici například OpenDocMan23. Projektové řízení Vzhledem k tomu že žádný podobný systém nebyl zatím implementován, bylo by vhodné zpracovat seznam požadavků a funkčních kritérií pro tento systém a pomocí vlastních sil buď naprogramovat jednoduchou aplikaci (například na bázi PHP, MySQL). Nejlepším řešením by bylo vhodné vybrat podle zvolených kritérií některý z hotových open source řešení (Projectivity24, CenterFlow25, airTOD26, DotProject27). Všechny tyto řešení jsou open source splňující GPL28. Pro základní informace o úkolech a dodržování termínů projektů lze dočasně používat služby produktu Microsoft Exchange. 22
Document Management System http://www.opendocman.com/ 24 http://www.softinstigate.com/opencms/opencms/en/index.html 25 http://www.centerflow.net/ 26 http://swik.net/airtodo 27 http://www.dotproject.net 28 General Public Licences 23
- 35 -
5.2. Varianta B Varianta B nabízí částečné sjednocení několika současných IS do jednoho, který ovšem není kompletním řešením IS, proto bude zbytek softwarového řešení zachován (Tracking, Monitoring). Pro tuto variantu je vhodný produkt SysAid, který je schopný uspokojit požadavky na kvalitní Helpdesk software (ticket centrum), poskytující navíc reporting, plánovací a eskalační centrum, automatické upozornění, správu a audit IT zařízení společnosti, částečně i znalostní databázi (nahrazení stávajícího KIS). Částečným propojením Trackingu a Helpdesku poskytneme kvalitnější služby pro klienty a ulehčíme práci techniků, avšak aplikace SysAid nemůže plně nahradit dosavadní používaný software Tracking. Produkt také nenabízí PMS, tudíž je nutné vybrat další z nabízených řešení z předchozí varianty.
5.3. Varianta C Jako poslední variantu uvažujeme nahrazení kompletního IS profesionálním řešením ERP / CRM systémem, postihující Tracking, Helpdesk, Project Management System, Knowladge database, případně i monitoring. Toto řešení je z časového a finančního hlediska nejnáročnější. Pro IT společnost by přechod na profesionální produkt přineslo mnoho výhod: •
sjednocení informačního systému firmy
•
zjednodušení správy a činnosti
•
transparentnost a odstranění duplicitních informací
•
kvalitnější zabezpečení
•
aktualizace a podpora
•
budoucí očekávané úspory
- 36 -
Na druhé straně řešení pomocí jednoho produktu může také představovat řadu nevýhod: •
vysoké finanční náklady (implementace, školení, roční licencování)
•
delší doba implementace
•
možné nepokrytí všech potřeb, tudíž se neubráníme existenci více IS
•
změny v již zažitých pracovních procesech firmy
•
v případě nefunkčnosti – závislost celé firmy na jednom systému
5.4. Ideální řešení Jak by mělo vypadat ideální a finálního řešení implementace nového informačního systému? •
jednoduchá obsluha ze strany administrátora (správce) / techniků / manažerů
•
jednoduchá rozšiřitelnost (platí více u Open source řešení)
•
rozdělení kontrolního panelu pro manažera i technika (tickety, plánované servisní zásahy, schůzky, kombinováno s kalendářem v MS Exchange, plánování opakovaných činností (pravidelné návštěvy klienta, správa serverů, apod.)
•
manažer nebo technik helpdesku může přidělovat jednotlivé úkoly z Helpdesku daným týmům, automatická eskalace při neřešení ticketu
- 37 -
6. Závěr Hlavním cílem této práce bylo co nejpřesněji charakterizovat konkrétní IT outsourcingovou společnost se zaměřením na její informační systém, poskytnout tak jeho analýzu a tím i materiál vhodný pro pomoc při rozhodování společnosti o budoucím výběru nového informačního systému. První část práce je zaměřená na charakteristiku společnosti, ve které je dále popisovaný informační systém využíván. Tento popis byl důležitou součástí práce, díky které jsem byl schopen pochopit samotné fungování firmy a lépe se zaměřit na oblast informačního systému, který je potřeba podrobit analýze. V druhé části práce se setkáváme se samotnou charakteristikou a analýzou dílčích částí informačního systému, kde jsem popisoval jejich využití pro společnost. Zaměřil jsem se jaký je hlavní cíl zavedeného softwaru, jeho výhody. Analýzou jednotlivých aplikací jsem se snažil vyřešit jejich základní nedostatky nebo navrhnout a zdůvodnit řešení pro jednotlivé části informačního systému. Poslední část této práce je zaměřena na celkový pohled informačního systému, možnost řešení v podobě tří základních variant, které postihují, jaké jsou možnosti společnosti při řešení otázky jakým způsobem řešit úpravu informačního systému. Každá z variant je pak samostatným a uceleným řešením aktuálního informačního systému. Z důvodů některých zásadních nedostatků (nepokrytí projektového řízení, technické nedostatky), je nutné zavést do dané společnosti jednu z nabízených variant. Vzhledem k dílčím variantám je varianta A a varianta B výrazně méně časově, finančně a implementačně náročná než poslední varianta C. Ovšem pokud společnost nebude schopna jednu z variant A a B aplikovat v rámci několika měsíců, osobně bych se přikláněl k variantě C, která nabízí profesionální řešení a ačkoli bude pro společnost procesně i finančně více náročná, vzhledem k možnému budoucímu vývoji se z dlouhodobého hlediska vyplatí nejvíce.
- 38 -
Díky možnosti nahlédnout do interních materiálů společnosti a následné analýzy, jsem se tak mohl podílet na reálném projektu, jehož součástí bylo i celkové pochopení fungování IT outsourcingové společnosti. Mohl jsem tak využít své teoretické znalosti v praxi a získat tak cenné zkušenosti, které bych rád do budoucna nadále rozvíjel.
- 39 -
Terminologický slovník
CRM ERP
GPL (GNU)
ICT
ISP IT
Open source
SLA
Software package VPN
Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je databázovou technologií podporovaný Proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy Informační systém, který integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku „Všeobecná veřejná licence“ je licence pro svobodný software. původně napsaná Richardem Stallmanem pro projekt GNU. GPL je nejpopulárnějším a dobře známým příkladem silně copyleftové (zvláštní použití autorského práva) licence, která vyžaduje, aby byla odvozená díla dostupná pod toutéž licencí Informační a komunikační technologie. Tato široce používaná zkratka zahrnuje veškeré technologie používané pro komunikaci a práci s informacemi. Původní koncept informačních technologií (IT) byl doplněn o prvek komunikace, kdy mezi sebou začaly komunikovat jednotlivé počítače či uzavřené sítě. Jsou to hardwarové prvky (počítače, servery…), ale také softwarové vybavení (operační systémy, síťové protokoly, internetové vyhledávače…) Poskytovatel internetového připojení, je firma nebo organizace zprostředkující přístup do Internetu, tj. poskytující telekomunikační služby Věda, která se zabývá způsobem, jakým fungují počítače, respektive jakým způsobem funguje jejich hmotná část, tedy hardware. Zároveň je to také souhrnné označení pro tyto technologie Počítačový software s otevřeným zdrojovým kódem. Otevřenost zde znamená jak technickou dostupnost kódu, tak legální dostupnost - licenci software, která umožňuje, při dodržení jistých podmínek, uživatelům zdrojový kód využívat, například prohlížet a upravovat. Service Level Agreement - je pojem, jehož vznik byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti IT. Zcela neodmyslitelně je SLA svázán s outsourcingem, kde představuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a příjemcem služeb – zákazníkem Softwarový balíček odkazuje na instalaci zabaleného počítačového programu v archivačním formátu pomocí Package management system (PMS) nebo samostatným instalačním programem Prostředek pro propojení několika počítačů na různých místech internetu do jediné virtuální počítačové sítě (virtual private network)
- 40 -
Seznam použité literatury Literatura [1] Interní dokumenty IT outsourcingové společnosti [2] VLASTA, S. Audit informačního systému. Praha : Oeconomica, 2005. 167 s. ISBN 80-245-0975-X [3] BÉBR, Richard, Informační systémy pro podporu manažerské práce. Praha : Professional Publishing, 2005. 223 s. ISBN 80-86419-79-7 [4] BUCHALCEVOVÁ, Alena. Metodiky vývoje a údržby informačních systémů : kategorizace, agilní metodiky, vzory pro návrh metodiky. Praha : Grada, 2005. ISBN 80-247-1075-7 [5] ŽENČÁK, D. Audit IS [elektronický zdroj]. 2001. VŠE knihovna Aleph [6] BLAŽKOVÁ, L. Vliv IT a SW prostředků na firemní komunikaci a vyjednávání [elektronický zdroj]. 2007. VŠE knihovna Aleph [7] KOŽAR, J. Analýza informačního systému v podniku Stavitelství Kladno spol. s r.o. [elektronický zdroj]. 2007. VŠE knihovna Aleph [8] JEŽEK, Stanislav, [diplomant VŠE]. Problémy implementace informačních systémů pro malé podniky. 2005. VŠE knihovna Aleph
- 41 -
Elektronické zdroje
[9]
GAREISS, R. Analyzing The Outsourcers. Information Week. [2002-1213]. Dostupné z www: ftp://ftp.hp.com/pub/services/spotlight/info/info_week.pdf
[10] ROTHMAN, J. 11 Steps to Successful Outsourcing: A Contrarian's View www.computerworld.com. 2007. Dostupné z www: http://www.computerworld.com/developmenttopics/development/story/0,1 0801,84847,00.html [11] OVERBY, S. ABC: An Introduction to Outsourcing. CIO.com. 2007. Dostupné z www: http://www.cio.com/article/40380/ABC_An_Introduction_to_Outsourcing [12] Economics A-Z | Economist.com, Dostupné z www: http://www.economist.com/research/economics/searchActionTerms.cfm?q uery=outsourcing [13] Oxfordksý slovník, Dostupné z www: http://www.oup.com/oaldbin/web_getald7index1a.pl [14] SysAid: Software for the IT Help Desk [online]. [2008-11-12]. Dostupné z WWW: http://www.sysaid.com [15] Cerberus Helpdesk .::. by WebGroup Media, LLC -- Helpdesk, Email Management, Trouble Ticket System, Customer Relationship Management [online]. [2008-11-12]. Dostupné z WWW: http://www.cerberusweb.com [16] Free Document Management Software DMS – OpenDocMan [online]. [2008-11-12]. Dostupné z WWW: http://www.opendocman.com [17] Projectivity - Open Source Enterprise Management Platform - Project Management, Knowledge Management [online]. [2008-11-14]. Dostupné z WWW: http://www.softinstigate.com/opencms/opencms/en/index.html [18] About [centerFLOW] [online]. [2008-11-14]. Dostupné z WWW: http://www.centerflow.net [19] airTODO - Project Management Tool – SwiK [online]. [2008-12-14]. Dostupné z WWW: http://swik.net/airtodo [20] dotproject - Open Source Software :: Open Source Project and Task Management Software [online]. [2008-12-14]. Dostupné z WWW: http://www.dotproject.net
- 42 -
7. Přílohy
Příloha 1 - Tracking, výpis logu
Příloha 2 – KIS, detail úkolu
- 43 -
Příloha 3 – SysAid, administrační rozhraní Helpdesku
Příloha 4 – Nagios, ukázka přehledu aktuálního stavu služeb
- 44 -
