Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 1
Freya Swaenepoel
De psychosociale belasting van de MMA Wat is de evolutie ervan in het ziekenhuis tussen 1995 en 2015?
Interne begeleider
Externe begeleider
Lieselot Longueville
Karine VanRemoortele
Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 1
Freya Swaenepoel
De psychosociale belasting van de MMA Wat is de evolutie ervan in het ziekenhuis tussen 1995 en 2015?
Interne begeleider
Externe begeleider
Lieselot Longueville
Karine VanRemoortele
WOORD VOORAF De eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat een bachelorproef schrijven een leerproces was. Een onderwerp uitdiepen, een onderzoek opzetten, resultaten verwerken, rapporteren … Een bachelorproef schrijven bleek niet altijd even vanzelfsprekend, maar wel leerrijk te zijn. De combinatie van een literatuurstudie en een onderzoek schonk me immers nuttige informatie over mijn toekomstig beroep. Deze bachelorproef is het resultaat van een project waar heel wat mensen tijd, kennis en energie in stopten. Een woord van dank gaat uit aan iedereen die hieraan zijn steentje heeft bijgedragen. Vooreerst een woord van dank aan mevrouw Longueville, lector, bachelorproefcoördinator en interne begeleider, voor haar kennisoverdracht en feedback. Daarnaast wil ik ook mijn externe promotor, mevrouw VanRemoortele, van harte bedanken voor de verrijkende samenwerking en haar gedetailleerde bemerkingen. Ik richt ook een woord van dank aan alle respondenten in AZ Sint-Jan. Zonder hun enthousiaste medewerking was er geen onderzoeksgedeelte mogelijk. Uiteraard wil ik ook mijn dank betuigen aan de mensen die een grote rol speelden in de niet te onderschatten morele ondersteuning. Daarom bedank ik mijn ouders en mijn broer Jens voor hun niet aflatende steun. Ook mijn vriend Ruben wil ik met heel mijn hart bedanken omdat hij me meer dan eens moed insprak en me een luisterend oor bood. Ik bedank eveneens vriendin Rosalie om me te motiveren. Tot slot nog een speciaal woord van dank aan de medestudenten en lectoren die me de voorbije drie academiejaren inspireerden.
Freya Swaenepoel, Brugge 27 mei 2015
INLEIDING Deze bachelorproef handelt over de psychosociale belasting van de medical management assistant (MMA) en werd geschreven in het kader van het laatste jaar van de opleiding Office management, optie Medical management assistant aan Howest Brugge. De onderzoeksvraag luidt: “Wat is de evolutie van de psychosociale belasting van de MMA in het ziekenhuis tussen 1995 en 2015?” De doelstelling van de bachelorproef is hoofdzakelijk informeren, maar daarnaast is het doel ook gericht op gewaarwording en preventie rond psychosociale belasting op de werkvloer. Op deze manier volg ik de evolutie van het beroep op en sta ik als laatstejaarsstudent stil bij de kwaliteitszorg, die een steeds grotere rol gaat spelen binnen het ziekenhuisgebeuren. Psychosociale belasting is een thema dat anno 2015 steeds vaker in journaals en kwaliteitskranten verschijnt. Het feit dat de Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg er eveneens steeds meer aandacht aan besteedt (onder andere door studies uit te voeren en websites te lanceren gericht op preventie), onderstreept dat het onderwerp aan interesse won. Het eerste hoofdstuk is een literatuurstudie en geeft onder andere een antwoord op de vraag: “Wat is psychosociale belasting?”. Tevens gaat dit hoofdstuk verder in op de oorzaken en gevolgen van psychosociale belasting en schetst het de actuele problematiek in België. Dit hoofdstuk geeft een overzicht van raadgevingen voor zowel werkgevers als werknemers om de gevolgen van psychosociale belasting te voorkomen of om ze aan te pakken wanneer ze zich voordoen. Het tweede hoofdstuk is een onderzoeksgedeelte. Hiervoor verleenden medical management assistants werkzaam in het AZ Sint-Jan Brugge-Oostende AV hun hulp via een interview. Op basis van hun getuigenissen werd de evolutie van de psychosociale belasting bij de MMA in kaart gebracht. Noot: in deze bachelorproef verwijs ik naar de MMA met het voornaamwoord ‘zij’ omdat de geïnterviewde MMA’s allemaal dames zijn. Uiteraard zijn er ook heren die het beroep van MMA uitoefenen. Elke ‘zij’ of ‘haar’ verwijst ook naar ‘hij’ of ‘zijn’. Deze bachelorproef wenst in geen geval te discrimineren.
INHOUDSOPGAVE Woord vooraf ___________________________________________ Inleiding _______________________________________________ Inhoudsopgave _________________________________________ 6 Lijst met afkortingen _____________________________________ 8 Verklarende woordenlijst _________________________________ 9 1
Psychosociale belasting _____________________________ 12 Psychosociale belasting in België ____________________________ 12 Wettelijke bepalingen ____________________________________ 12 Oorzaken van psychosociale belasting _________________________ 13 Gevolgen van psychosociale belasting _________________________ 15
1.4.1
Burn-out _________________________________________________ 16
1.4.2
Depressie _________________________________________________ 17
1.4.3
Stress ___________________________________________________ 17
1.4.4
Nefaste gevolgen op meerdere niveaus _____________________________ 20
Profylaxis ____________________________________________ 21 1.5.1
Algemene preventietips _______________________________________ 22
1.5.2
Preventietips voor werkgevers en leidinggevenden _____________________ 23
1.5.3
Preventietips voor werknemers __________________________________ 24
Conclusie literatuurstudie _________________________________ 25 2
Onderzoek naar de psychosociale belasting van de MMA _____ 26 Plan van aanpak________________________________________ 26
2.1.1
Vaststellen van het onderwerp, doel en doelgroep ______________________ 26
2.1.2
Onderzoeksmethode _________________________________________ 26
2.1.3
Interviews afnemen __________________________________________ 27
2.1.4
Dataverzameling en analyse ____________________________________ 27
Verwerking interview MMA’s _______________________________ 28 2.2.1
Software _________________________________________________ 28
2.2.2
Jobcoaching _______________________________________________ 29
2.2.3
Psychosociale belasting _______________________________________ 30
Conclusie interview MMA’s ________________________________ 37 Conclusie ____________________________________________ 38 Freya Swaenepoel
6
Lijst met figuren _______________________________________ 40 Referentielijst _________________________________________ 41 Geraadpleegde werken___________________________________ 43 Bijlage ______________________________________________ 44
Freya Swaenepoel
7
LIJST MET AFKORTINGEN AV
Autonome verzorgingsinstelling
cao
Collectieve arbeidsovereenkomst
HR
Human resources
KB
Koninklijk besluit
MMA
Medical management assistant
Freya Swaenepoel
8
VERKLARENDE WOORDENLIJST Adrenaline
Hormoon uit het bijniermerg. Veroorzaakt onder andere een toename van de hartslagfrequentie en bloeddruk, samentrekken of verwijden van de bloedvaten, verwijden van de luchtwegen, verhoogde vetafbraak … Synoniem: epinefrine.
Aldosteron
Bijnierschorshormoon dat de terugresorptie van natrium en water in de nieren en de excretie van kalium bevordert.
Amygdala
Amandelvormige kern die in de temporaalkwab ligt in de hersenen. De amygdala is belangrijk bij de verwerking van emoties.
Arousal
Toestand van waakzaamheid voor zintuiglijke prikkels.
Basale ganglia
Benaming voor structuren van grijze stof in de hersenen.
Bulbus olfactorius
Plaats waar de zenuwceluitlopers die de reukzintuigcellen verbinden samenkomen.
Cerebrum
Grote hersenen: bestaan uit twee symmetrische hersenhelften. De grote hersenen zijn met elkaar verbonden door de hersenbalk en ze zijn door twee hersenstelen verbonden met de hersenstam.
Copinggedrag
Wijze waarop mensen omgaan met problemen
Cortex
Hersenschors: bestaat uit grijze stof. De aanwezigheid van de zenuwcellichamen veroorzaakt de grijze kleur.
Cortisol
Bijnierschorshormoon.
Depersonalisatie
Het gevoel buiten het eigen lichaam of de eigen geest te staan. Komt vaak voor bij sterke vermoeidheid en psychische stoornissen.
Freya Swaenepoel
9
Diencephalon
Tussenhersenen: liggen tussen de beide hersenhelften van de grote hersenen en vormen de zijwanden van het derde hersenventrikel.
Eczeem
Aandoening van de oppervlakkige huidlagen. Kenmerken zijn onder andere de onscherpe begrenzing, het naast elkaar voorkomen van roodheid, blaasjes, schilfering en jeuk. Mogelijke oorzaken zijn: prikkeling van chemische stoffen op de huid, immunologische oorzaken, medicatiegebruik, algemene sensibilisatie van het organisme, hitte, zonlicht, besmetting…
Epinefrine
Hormoon uit het bijniermerg. Veroorzaakt onder andere een toename van de hartslagfrequentie en bloeddruk, samentrekken of verwijden van de bloedvaten, verwijden van de luchtwegen, verhoogde vetafbraak … Synoniem: adrenaline.
Fornix
Boog van witte hersenstof onder de hersenbalk.
Glandulae suprarenales
Bijnieren: klieren met inwendige afscheiding die bestaan uit twee delen; het bijniermerg en de bijnierschors.
Gyrus cynguli
Gordelwinding: hersenwinding die deel uitmaakt van het limbisch systeem.
Gyrus dentatus
Getande hersenwinding: maakt deel uit van de hippocampus.
Gyrus parahippocampalis
Zeepaardwinding: hersenwinding die naast de hippocampus ligt.
Hallucinatie
Waanvoorstelling.
Hersenventrikel
Hersenkamer.
Hippocampus
Sikkelvormige verhevenheid in de mediale wand van de laterale hersenkamers. Maakt deel uit van het limbisch systeem.
Hypercholesterolemie
Verhoogd cholesterolgehalte in het bloed.
Hypertensie
Verhoogde bloeddruk.
Freya Swaenepoel
10
Hypothalamus
Centrum van kernen in de tussenhersenen waar tal van neuro-endocriene functies zijn gezeteld: waterhuishouding, temperatuur, slaap…
Limbisch systeem
Grensgebied tussen de hersenstam en de grote hersenen. Omvat delen van de thalamus, hypothalamus en de hippocampus. Speelt een rol bij de beheersing van emotioneel gedrag en motivatie.
Medulla
Merg.
Neuro-endocrien
Met betrekking tot de relatie tussen het centrale zenuwstelsel en de endocriene klieren.
Noradrenaline
Hormoon afkomstig uit het bijniermerg. Synoniem: norepinefrine.
Norepinefrine
Hormoon afkomstig uit het bijniermerg. Synoniem: noradrenaline.
Nucleus caudatus
Staartvormige kern in de hersenen: maakt deel uit van de basale ganglia.
Polikliniek
Deel van een zorginstelling waar men nietbedlegerige patiënten onderzoekt en behandelt. Synoniem: poliklinische afdeling.
Potentiestoornissen
Stoornissen met betrekking tot het seksueel vermogen van de man.
Thalamus
Grootste centrale schakelstation voor binnenkomende zenuwverbindingen op weg naar de hersenschors.
Freya Swaenepoel
11
1
PSYCHOSOCIALE BELASTING
Psychosociale belasting is “de belasting behorend tot of betrekking hebbend op de sociale aspecten van en invloeden op psychische verschijnselen”. (Van Dale, 2015) Dit hoofdstuk gaat in op de psychosociale belasting in België, de wettelijke bepalingen, oorzaken en gevolgen ervan. Op het einde van dit hoofdstuk volgen preventie- en behandelingsraadgevingen.
Psychosociale belasting in België Onderzoek van Securex, een bedrijf gespecialiseerd in human resources, toont aan dat 61% van de Belgische werknemers zeer vaak psychosociale belasting ervaart op het werk. Bijna één op de tien werknemers brandt volledig op en verdwijnt enkele maanden uit beeld met de diagnose ‘burn-out’. In 2010 was 10% van de actieve Belgen door stress afwezig op het werk. De gemiddelde afwezigheid bedroeg vijftien werkdagen. (Stevens, 2013 & Verdoodt, 2015) K. Roskams, manager Psychosociaal team bij Securex, haalt aan dat de meerderheid van de medewerkers die één of meerdere vormen van psychosociale belasting ervaren al langere tijd afwezig zijn geweest vóór zij bij de preventieadviseur aanklopten. Een preventieve aanpak is noodzakelijk om het ziekteverzuim – frequent of langdurig – veroorzaakt door de gevolgen van psychosociale belasting op het werk terug te schroeven. (HR Tribune, 2010) Een citroenloopbaan, waarbij werknemers heel hard werken om carrière te maken, waardoor men hen uitknijpt als een citroen qua werkhoeveelheid, werkinhoud, werkdruk en loon, is geen optie. (Stevens, 2013) Volgens onderzoek zal meer dan 80% van de grote organisaties en bijna 60% van de kleine organisaties tegen eind 2015 maatregelen getroffen hebben tegen burn-out en stress op het werk. Slechts één op vier humanresourcemanagers gelooft echter dat het aantal burn-outs door deze maatregelen zal afnemen. (Verdoodt, 2015) De Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg zette een campagne op en biedt sinds 2013 een website aan (http://www.voeljegoedophetwerk.be) waarop werknemers en werkgevers de signalen van een burn-out leren herkennen.
Wettelijke bepalingen Op 17 mei 2007 definieert een koninklijk besluit1 de term psychosociale arbeidsbelasting gedetailleerd als “elke belasting van psychosociale aard die haar oorsprong vindt in de uitvoering van het werk of die voorkomt naar aanleiding van de uitvoering van het werk en die schadelijke gevolgen heeft voor de lichamelijke of psychische gezondheid van de persoon”. (De Witte, Vets et al., 2010)
1
KB: koninklijk besluit. De federale regering voorziet de wetgeving van de nodige uitvoeringsmaatregelen. De verantwoordelijke federale minister zorgt voor de verdere uitvoering in detailmaatregelen via een ministerieel besluit
Freya Swaenepoel
12
In deze wet geeft de werkgever aan dat werkomstandigheden enkele belastende factoren bevatten die mogelijks een gevaar vormen voor de gezondheid en het welzijn van een werknemer. (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd) Het koninklijk besluit van 10 april 2014 over de preventie van de psychosociale risico’s op het werk vervangt het KB van 17 mei 2007. Het recentste koninklijk besluit geeft uitvoering aan het gewijzigde hoofdstuk V bis van de welzijnswet en bevat “bepalingen die betrekking hebben op de risicoanalyse en de preventiemaatregelen, de verschillende procedures die toegankelijk zijn voor de werknemers die menen schade te ondervinden door de blootstelling aan psychosociale risico’s op het werk en psychosociale aspecten”. (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd) De collectieve arbeidsovereenkomst2 nummer 72 van 30 maart 1999 over het beleid ter voorkoming van stress door het werk, gesloten in de Nationale Arbeidsraad en algemeen verbindend verklaard bij koninklijk besluit van 21 juni 1999, is nog steeds van kracht. Het koninklijk besluit heeft echter een ruimer toepassingsgebied en een groter bindend karakter dan de cao: -
-
De cao is enkel van toepassing op stress die men aanpakt vanuit een collectief oogpunt, terwijl het KB van kracht is op het geheel van de psychosociale risico’s op het werk; De cao is enkel van toepassing op de werkgevers uit de privésector. Het KB is daarentegen zowel in de privé- als in de publieke sector van kracht; De cao heeft als doel de problemen op collectief vlak op te sporen en aan te pakken, terwijl het KB de problemen ook op individueel vlak benadert; De cao heeft als doel risico’s te voorkomen (primaire preventie) of schade te voorkomen (secundaire preventie). Het KB heeft ook betrekking op de maatregelen om de schade te beperken op het vlak van het individu (tertiaire preventie). (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd)
Oorzaken van psychosociale belasting Dit hoofdstuk geeft enkele mogelijke oorzaken mee van psychosociale belasting. Positieve eigenschappen Sommige positieve persoonlijkheidskenmerken maken mensen vatbaarder voor een burnout. Perfectionisme, prestatiedrang, moeite hebben om neen te zeggen, de neiging om (te) veel energie in het werk te stoppen en geen grenzen kunnen stellen werken een burn-out vaak in de hand. (Lambert, 2013) Een perfectionist wil minder belangrijke taken ook perfect uitvoeren, waardoor hij vier keer meer moet werken. (Swinnen, 2012)
2
Collectieve arbeidsovereenkomst. Overeenkomst tussen een of meer werknemersorganisaties enerzijds en een of meer werkgeversorganisaties anderzijds, ter vaststelling van de regels die bij de overeenkomst betrokken arbeiders en ondernemers bij het afsluiten van individuele arbeidsovereenkomsten in acht moeten nemen.
Freya Swaenepoel
13
Ook personen met veel empathie en verantwoordelijkheidszin zijn vatbaarder dan anderen voor een burn-out. Deze eigenschappen stelt de werkgever dan wel op prijs, maar zijn risicofactoren. Permanente bereikbaarheid Verschillende factoren hebben hun invloed op het stressniveau van de werknemer. Moderne technologieën brengen alles binnen handbereik en zo is de werknemer anno 2015 permanent bereikbaar. Continu bereikbaar zijn betekent echter continu stress en is een pure illusie van vooruitgang. Bovendien vervaagt door het voortdurend online zijn de grens tussen werk en privé. (Compernolle, 2006 & Lambert, 2013) Onzekerheid over het behouden van de job Onzekerheid over de eigen loopbaan en over (mogelijke) toekomstige verantwoordelijkheden vormen een bron van stress. In het huidige klimaat van financiële crisissen, stelt men het nut en de waarde van de huidige kennis en ervaring in vraag. Intensivering Arbeid is onderhevig aan intensivering. (van Veldhoven, 2001) Multitasking is een voorbeeld van intensivering. Dit fenomeen verspreidt zich vooral onder starters: jongeren die nieuw zijn op de arbeidsmarkt en zich willen bewijzen. Ze beginnen enthousiast te werken, zetten zich hard in en beschikken over heel wat motivatie, tot wanneer zou blijken dat men hen niet beloont voor hun werk. Dit leidt tot frustraties en als gevolg hiervan gaan ze nog harder werken.
Figuur 1: Franse reclamefoto uit 1910. De secretaresse was in deze tijd vooral een typiste en nog geen multitasker. (Mreijen, 2013)
Woon-werkverkeer Werknemers die dagelijks in de file staan concentreren zich moeilijker tijdens hun werk. 28% van de werknemers geeft in een onderzoek van Securex naar fileleed aan dat zij minder goed presteren. 66% van de werknemers die hun woon-werkverkeer als belastend ervaren heeft last van stress op het werk. (Jobat, sd)
Freya Swaenepoel
14
Mentale en fysieke druk van de job Het mentale aspect van arbeid wint aan belang. In de huidige situatie rekent men mensen af op verrichte werkzaamheden, terwijl men eerst naar de geklokte uren keek. (StepStone, 2015) Familiale omstandigheden Personen met moeilijke (familiale) relaties zijn gevoeliger voor stress en emotionele uitputting. Ook gescheiden mensen met kinderen zijn vatbaarder. In vele gevallen storten de gescheiden personen zich op hun werk en beschikken zij over een pover sociaal netwerk. (Swinnen, 2013) Algemeen besluiten we uit dit hoofdstuk dat verschillende oorzaken psychosociale belasting als gevolg kunnen hebben. Enkele oorzaken vindt men op niveau van de medewerker (persoonlijkheidskenmerken et cetera), andere oorzaken zijn extern (werkdruk, onzekerheid door financiële crisis).
Gevolgen van psychosociale belasting Dit hoofdstuk gaat dieper in op de gevolgen van psychosociale belasting op de arbeidsvloer. Psychosociale risico’s op het werk omvatten de kans dat één of meerdere werknemers psychische schade ondervinden. Die schade kan gepaard gaan met lichamelijke schade door blootstelling aan de elementen van de arbeidsorganisatie, de arbeidsinhoud, de arbeidsvoorwaarden, de arbeidsomstandigheden en de interpersoonlijke relaties op het werk waarop de werkgever een impact heeft en die een objectief gevaar inhouden. (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd) Psychische schade uit zich als volgt: -
angsten; twijfel aan eigen bekwaamheid; verslavingsdrang; prikkelbaarheid; depressie; burn-out; een stressstoornis. Dit houdt in: herbeleving van de ervaring door niet te onderdrukken herinneringen, nachtmerries, hallucinaties, etc. De herbeleving is sterker in situaties gelijkaardig aan de situatie van de herinnering.
Op lichamelijk vlak geven de psychosociale risico’s aanleiding tot: -
lichamelijke uitputting; insomnia; hypertensie; hartkloppingen; maag- en darmproblemen.
Freya Swaenepoel
15
De volgende subhoofdstukken behandelen burn-out, depressie en stress, voorbeelden van hoe psychische schade zich uit, meer gedetailleerd omdat dit de meest gekende gevolgen zijn van psychosociale belasting en omdat deze gevolgen kaderen in het uitgevoerde onderzoek (cfr. hoofdstuk 2). Men gebruikt deze termen vaak door elkaar. Daarom volgen hieronder definities en voorbeelden ter verduidelijking.
1.4.1 Burn-out Een burn-out of een burn-outsyndroom is het geheel van klachten als gevolg van een langdurig te hoge werkdruk. (van Dale, 2015) De term is afkomstig uit het Engels. Een burn-out is een energieziekte. Wanneer men leeft op een manier die fundamenteel tegen de natuur van de mens ingaat, raakt men uitgeput. Men is niet meer in staat om zich weer op te laden voor nieuwe professionele uitdagingen. Deze toestand is het gevolg van emotioneel belastende werksituaties waarin men intensief en langdurig werkt (De Gendt, 2014). Een burn-out is werkgerelateerd. De actieve bevolking brengt het overgrote deel van zijn tijd door op de werkvloer. Daarbuiten komen nog reistijden, overuren, mails lezen op een smartphone… Hoe groter de bereikbaarheid (gsm, laptop, smartphone), hoe meer spanningen er ontstaan tussen werk en privé. (Lambert, 2013) Iemand met een burn-out kan wel zin hebben in vakantie, maar opkijken tegen professionele situaties. Omdat het relatief lang duurt om een burn-out te ontwikkelen, duurt het ook langer om van de klachten af te komen. De voornaamste klachten bij een burn-out zijn emotionele of mentale uitputting, een afgenomen inlevingsvermogen, geheugen- en concentratieproblemen, et cetera. (de Leeuw & van Dam, 2004) De symptomen van een burn-out uiten zich op zeven verschillende niveaus van de persoonlijkheid volgens het Multimodale Therapiemodel (MMTM) (Karsten, 2012): -
3
gedrag (hyperactiviteit, slaapproblemen); gevoel (irritatie, wrok, machteloosheid); waarneming van het lichaam (verhoogde arousal3, vermoeidheid); gedachten (achterdochtigheid, perfectionistische gedachten); beelden (“het lichaam voelt als lood”); interpersoonlijke relaties (conflicten, verminderde belangstelling); fysieke toestand (maagzweren, darmverstoppingen, hypertensie, hypercholesterolemie, eczeem, menstruatie- of potentiestoornissen) (Karsten, 2012).
Arousal: op scherp staan (Karsten, 2012).
Freya Swaenepoel
16
De mate waarin iemand uitbrandt, meet men aan de hand van de Maslach Burn-out Inventory (MBI). MBI peilt naar: -
de emotionele uitputting; de depersonalisatie (cynische houding ten opzichte van collega’s, stoornis in het besef van het eigen ik (van Dale, 2015)); persoonlijke prestatie. (Swinnen, 2013)
1.4.2 Depressie De term depressie ontlenen we aan het Franse dépression. Een depressie is een geestelijke stoornis gekenmerkt door bedroefdheid, pessimisme en een gebrek aan zelfvertrouwen. (van Dale, 2015) Een depressie is een stemmingsziekte (De Gendt, 2014). Iemand met een depressie heeft geen zin in vakantie of ontspannende activiteiten. Een burn-outslachtoffer wil nog wel, maar kan niet meer omdat hij er geen energie meer voor heeft (De Gendt, 2014). Hierin schuilt het verschil met een depressie. Een depressief persoon kan nog wel, maar wil niet meer. Depressie is geen onderdeel van een burn-out, maar soms wel het gevolg ervan. (Lambert, 2013)
1.4.3 Stress Stress staat voor psychische spanning. (van Dale, 2015) De term is ontleend uit het Engels. Stress is een reactie op elke prikkel of conditie die spanning veroorzaakt of enger: een reactie op een negatieve prikkel (van de Buld, 2012). Stress is essentieel voor de gezondheid. Men stelt prioriteiten onder stress en sluit zich af voor wat niet ter zake doet. Om het fenomeen stress te begrijpen, behandelt het volgende deel de fysiologie van de bijnieren. Vervolgens schetst dit deel het verloop van dit type psychosociale belasting. Fysiologie van de glandulae suprarenales De bijnieren hebben functioneel niets met de nieren te maken. Ze bestaan uit een cortex die hormonen afscheidt en de medulla die twee hormonen afscheidt (epinefrine en norepinefrine). De cortex en medulla werken onafhankelijk van elkaar. De cortex of bijnierschors produceert corticosteroïden. Een verzamelnaam voor hormonen zoals aldosteron, verschillende androgenen en cortisol. Cortisol of hydrocortison stuurt emotie en motivatie. De cortex vormt 15-30 mg cortisol per 24 uur. Het sympathische zenuwstelsel prikkelt de medulla of het bijniermerg rechtstreeks. De medulla scheidt in stresssituaties epinefrine of adrenaline af. Adrenaline en de fight-orflightrespons zorgen voor een verhoogde focus, een verhoging van de bloeddruk en hartfrequentie en voor een activatie van het immuunsysteem. De medulla geeft adrenaline en noradrenaline (voorstadium van adrenaline) af volgens de behoefte.
Freya Swaenepoel
17
Het limbisch systeem en de link met stress
Figuur 2: Structuur van de hersenen (Merck Manuals, sd)
Het limbisch systeem is het grensgebied tussen de hersenstam (brain stem op figuur 2) en het cerebrum en omvat delen van de thalamus, hypothalamus en de hippocampus. Het is eveneens een verzamelterm voor alle centra in het cerebrum die een rol spelen bij het beheersen van emotioneel gedrag en motivatie. Ter verduidelijking: -
-
thalamus: deel van het diencephalon (de tussenhersenen). De thalamus schakelt binnenkomende sensibele zenuwbanen door richting hersenschors. Alle prikkels waarvan een mens zich bewust wordt lopen via de thalamus (Kirchmann, 2012); hypothalamus centrum van kernen in het diencephalon waar tal van neuroendocrienen functies hun oorsprong vinden; hippocampus: verhevenheid in de mediale wand van de laterale hersenventrikels dat betrokken is bij het gedragspatroon.
Freya Swaenepoel
18
Figuur 3: De onderdelen van het limbisch systeem (Kirchmann, 2012)
De onderdelen van het limbisch systeem die te zien zijn op figuur 3: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
cortex (schors); gyrus cynguli; fornix; nucleus caudatus basale ganglia thalamus gyrus dentatus hypothalamus amygdala hippocampus gyrus parahippocampalis bulbus olfactorius
Het limbisch systeem, soms het emotionele brein genoemd, is een gebied waar vele kleinere netwerken samenkomen en dat verschillende zaken reguleert, onder andere de regulatie van emotie en gedrag. Stress veroorzaakt een verstoring van het limbisch systeem.
Freya Swaenepoel
19
Stress verloopt in fases Stress (h)erkennen verloopt in fases. De eerste fase omvat onder meer reacties van het sympathisch zenuwstelsel, wat deel uitmaakt van het autonome zenuwstelsel. Mogelijke lichamelijke symptomen zijn zweten, spierspanning, een droge mond, een moeilijke ademhaling en een onregelmatige hartslag. Ook emotionele problemen doen zich voor tijdens de eerste fase. Zo treden er sneller irritaties, angsten, achterdocht en agressie op. (Stevens, 2013) In de tweede fase van stress treden er slaap- en verteringsproblemen op. Verder krijgt men ook last van concentratiestoornissen en biedt men meer weerstand tegen veranderingen. Tijdens deze fase stapt de stresslijder vaak naar de huisarts met één of meer lichamelijke klachten. (Stevens, 2013) Soms beslissen mensen om geen hulp te zoeken. Zij vervallen vaak in fase drie: totale uitputting. De persoon is niet meer herkenbaar voor zijn omgeving en de nood aan gespecialiseerde hulp dringt zich op. (Stevens, 2013) Erkennen en aanvaarden dat men uitgeput is en hulp nodig heeft, betekent vrede nemen met de vaststelling dat men niet in staat is om alles onder controle te houden. (Lambert, 2013) Stress brengt overige gezondheidsproblemen met zich mee Natasha Marsland verleent advies aan de Diabetes UK vereniging en stelt dat studies een link suggereren tussen stress en diabetes mellitus type 2. Stress veroorzaakt hypertensie, wat een risicofactor is om diabetes type 2 te ontwikkelen, maar het kan ook vetophoping rond het middel veroorzaken. (BBC News, 2007) Blootstelling aan stress is eveneens een risicofactor om andere ziektes te ontwikkelen: stress beschadigt het geheugen, verergert allergische reacties. Volgens onderzoekers van Harvard is stress ook een aanleiding tot hartaanvallen en cerebrovasculaire accidenten. De wetenschappers zijn nu op zoek naar een antidotum of tegengif dat de aanmaak van witte bloedcellen remt bij chronische stress. (Cordonnier, 2014)
1.4.4 Nefaste gevolgen op meerdere niveaus De nefaste gevolgen van psychische schade hebben niet alleen een invloed op het individu, maar ook op het collectieve niveau. Zo kan de arbeidssfeer verslechteren en kunnen er conflicten optreden. De gevolgen brengen kosten met zich mee voor de onderneming: arbeidsongevallen, absenteïsme, een daling van de kwaliteit van het geleverde werk, een daling van de productiviteit … (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd)
Freya Swaenepoel
20
De gevolgen van psychosociale belasting zijn complex omdat de oorzaken ervan multifactorieel zijn. De gevaren doen zich voor op meerdere niveaus: -
de arbeidsorganisatie (structuur van de organisatie, manier waarop men taken verdeelt, werkprocedures, managementstijl, algemeen beleid); de arbeidsinhoud (complexiteit, variatie en duidelijkheid van de taken, emotionele belasting, psychische belasting, lichamelijke belasting); de arbeidsvoorwaarden (aard van de overeenkomst, type werkrooster, opleidingsmogelijkheden, loopbaanbeheer, evaluatieprocedures); de arbeidsomstandigheden; de interpersoonlijke relaties op het werk (interne relaties, relaties met derden, kwaliteit van de relaties). (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd)
Om de werkgever verantwoordelijk te stellen voor gevolgen van psychosociale belasting bij de werknemer moet het gaan om situaties die objectief gezien een gevaar inhouden, wat wil zeggen dat de subjectieve ervaring door de individuele werknemer niet doorslaggevend is. Van zodra men de situatie als normaal beschouwt, acht men de werkgever niet verantwoordelijk voor het leed van de werknemer, ook al beleeft de werknemer de situatie als slecht, rekening houdend met zijn subjectiviteit en gevoeligheid. (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd) Bovendien acht men de werkgever enkel verantwoordelijk voor elementen waarop hij een impact heeft. Hij moet de mogelijkheid hebben om in te werken op het gevaar en de factoren die kunnen bijdragen tot de totstandkoming van de schade. Zo heeft de werkgever bijvoorbeeld geen enkele impact op de oorzaak van een relationeel probleem tussen twee werknemers wanneer deze oorzaak zich in de privésfeer bevindt of op de atypische persoonlijkheid van een werknemer. Hij heeft daarentegen wel een impact op de gevolgen die deze elementen met zich kunnen meebrengen voor het werk. (Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, sd)
Profylaxis Psychosociale belasting vermijden in de mate van het mogelijke dient te gebeuren op een systematische manier. Profylaxis kan alleen plaatsvinden na grondige analyse van de situatie. Zo kent men de mogelijke valkuilen en kan men oorzaken op maat vinden of gevonden oplossingen bestendigen. Het creëren van een goede arbeidssituatie valt onder het luik “kwaliteitszorg” binnen een organisatie. Vermijden en aanpakken van psychosociale belasting kan en moet zowel op individueel als op collectief niveau gebeuren en op elk niveau van de hiërarchie. In de volgende hoofdstukken volgen algemene tips en specifieke tips voor de werkgever of leidinggevende en de werknemer.
Freya Swaenepoel
21
1.5.1 Algemene preventietips In het kader van het onderzoek (cfr. hoofdstuk 2 Onderzoek naar de psychosociale belasting van de MMA) volgen in dit subhoofdstuk preventietips. Absenteïsme veroorzaakt door de gevolgen van psychosociale belasting neemt immers toe in België. (Stevens, 2013 & Verdoodt, 2015) Het is van belang dat organisaties inzetten op preventie omdat een dag ziekteverzuim in België gemiddeld € 875 kost voor de werkgever. (HR Tribune, 2010) Het is noodzakelijk dat men hulp biedt aan werknemer die kampt met psychosociale belasting. De werknemer heeft iemand nodig die van op een afstandje de situatie bekijkt en hem kan helpen (her)ontdekken wat zijn prioriteiten en waarden zijn. (Lambert, 2013) Dit is noodzakelijk om de draad opnieuw op te nemen en om re-integratie na lange afwezigheid te faciliteren. België is één van de landen waar werknemers na een periode van arbeidsongeschiktheid door bijvoorbeeld psychosociale belasting het niet eenvoudig hebben om de draad weer op te nemen. Het activiteitsgehalte van werknemers die langdurig inactief waren en hun herintrede doen op de arbeidsmarkt, bedraagt 45% in België, waar in Zweden en Duitsland 70% het werk onmiddellijk kan heropnemen na afwezigheid. De meerderheid van de EU-landen scoort meer dan 50%. (Demonty, 2013) A goal is complete when it starts working for you, rath er than you working for it Een vervelende situatie kan men aanpakken door prioriteiten te stellen. Wanneer men weet wat zijn mission statement is kan men ernaar handelen. Om succes te hebben moeten doelen SMART geformuleerd zijn. Doelen vormen het fundament. Vaak is men echter geneigd om zich te focussen op activiteiten en niet op doelen (Swinnen, 2013). Doelen die SMART geformuleerd zijn, zijn: -
specifiek (wat wil men bereiken?); meetbaar (hoe meet men dat een doel bereikt is?); acceptabel (is het doel convergent met de doelen van de werkgever?); realistisch (is het doel haalbaar?); tijdsgebonden (heeft het doel een duidelijke start- en einddatum en heeft het langetermijndoel kleinere subdoelen?).
De regel van Pareto Twintig procent van de geleverde inspanningen leveren tachtig procent van het resultaat volgens de Pareto-regel. Met dit principe in het achterhoofd, doorgrondt men sneller moeilijkheden. Men analyseert zodanig dat de belangrijkste input en kwesties naar voren komen. Men kan bepaalde gegevens en belangrijkheid meetbaar maken door er een appreciatie op te kleven. Dit principe heet een “intuïtieve Pareto”. Een Pareto is een krachtig middel om beslissingen te maken. Iedereen inventariseert immers op een snelle manier de hoofdoorzaken van een probleem en zo kan men hierop verder werken. Echter moet men opletten voor versnippering als men te veel gelijkaardige zaken in een Pareto opneemt. (Koch, 2008 & Tramaseur, 2014)
Freya Swaenepoel
22
1.5.2 Preventietips voor werkgevers en leidinggevenden Zowat 95% van de werkgevers erkent een aandeel te dragen in de problematiek die onder de noemer psychosociale belasting valt. De helft van de oorzaken van burn-out zoeken werkgevers in hun eigen bedrijf. Een aangepaste wetgeving die psychosociale risico’s erkent en werkgevers verplicht om preventiemaatregelen te treffen helpt, maar volstaat niet. Slechts een vierde van de hr-managers geïnterviewd door Securex gelooft dat het aantal ‘slachtoffers’ van psychosociale belasting op het werk zal afnemen door een nieuwe wet in het leven te roepen. (Verdoodt, 2015) Beleid uitwerken Zes procent van de grote organisaties heeft een specifiek burn-outbeleid. Een dergelijk beleid rendeert. Gelukkig werken is niet alleen de verantwoordelijkheid van het individu: it takes two to tango. (Stevens, 2013) Onderzoek van Securex toont aan dat organisaties die voor 2012 al naar buiten kwamen met een burn-outbeleid minder burn-outs registreren dan werkgevers die er pas later mee startten. (Verdoodt, 2015) Maatwerk Een werknemer die dagelijks aan de slag gaat met zijn talenten en interesses, valt minder snel uit dan iemand die tegen zijn zin gaat werken. Hoe beter de werknemer zijn job beoordeelt, hoe minder kans op een burn-out. Werk op maat kan zorgen voor een betere werkbeleving. Een betere werkbeleving leidt op zijn beurt naar een gelukkigere werknemer. (Verdoodt, 2015) Veerkracht bevorderen Managers die zich bekommeren om de veerkracht van hun werknemers mogen hogere eisen aan hen stellen dan bedrijven die weinig steun bieden. Een werknemer die zich gesteund voelt, kan zwaardere professionele situaties aan dan een even competente werknemer die de steun niet heeft of niet denkt te hebben. Een positieve bedrijfscultuur boekt op lange termijn betere resultaten dan organisaties gebaseerd op een competitieve cultuur. “Veerkracht = individu x omgeving”. Deze formule geeft aan dat de stressbestendigheid van een persoon op elk moment afhankelijk is van de omgeving en de wisselwerking tussen individu en situatie. (Compernolle, 2006) Om de veerkracht te bevorderen bestaan er eenvoudige maatregelen zoals geen vergaderingen houden na 17 uur en tijdens het weekend geen e-mails bekijken of beantwoorden. Meer complexe maatregelen die veerkracht bevorderend kunnen werken zijn: specifieke diensten aan de werknemer voorstellen zoals een strijkservice, telewerk aanbieden, een crèche voorzien, sportfaciliteiten aanbieden … (Le Figaro, 2014)
Freya Swaenepoel
23
Sick Building Syndrome Eén op vier administratieve medewerkers in België heeft af en toe last van een combinatie van vermoeidheid, lusteloosheid, hoofdpijn, vermoeide ogen, geïrriteerde neus, droge keel, etc. Deze verschijnselen stoppen vaak zodra deze mensen het gebouw waarin zij werken, verlaten. De klachten die een werkomgeving veroorzaakt vallen onder het zogenaamde Sick Building Syndrome. Mogelijke schuldigen van de opgesomde symptomen zijn: -
de vermenigvuldiging en verspreiding van micro-organismen via airconditioningssystemen; het gebrek aan betekenisvolle visuele en auditieve prikkels; voortdurende trillingen (in hoge gebouwen door een veranderende windsterkte of – richting); een eentonige omgeving. (Compernolle, 2006)
1.5.3 Preventietips voor werknemers Wees niet bang van stress Stress hoort bij het werk. Hard en intensief werken leidt tot voldoening, trots en persoonlijke groei: aspecten die nodig zijn om te evolueren tijdens een loopbaan. (Verdoodt, 2015) Kritisch solliciteren Wanneer de persoonlijkheid van de werknemer past bij de waarden en normen van een organisatie leidt dit tot een betere stressbestendigheid. Een sollicitatiegesprek is het uitgelezen moment om hierover eerlijk te zijn tegenover de mogelijk toekomstige werkgever, maar ook tegenover zichzelf. (Verdoodt, 2015) Mensen die erin slagen om te werken in een bedrijfscultuur die maximaal congruent is met hun eigen waarden, vertonen positieve emotionele, fysieke en mentale reacties (Stevens, 2013). “Zo ben ik nu eenmaal” Persoonlijkheidsfactoren spelen een grote rol in de stressbalans. Het excuus “dat is mijn karakter” of “dat zit in mijn natuur” gebruiken heel wat werknemers die gevoelig zijn voor psychosociale belasting. De weerstand tegen stress is echter het resultaat van het samenspel tussen persoonlijke- én omgevingsfactoren. Stresssignaaldagboek Het bijhouden van een stresssignaaldagboek kan een interessante oefening zijn ter preventie van oplopende psychosociale belasting. Als men een verschijnsel ondervindt noteert men: -
wat het verschijnsel precies was; in welke situatie het signaal optrad; hoe ernstig men het signaal acht; hoe men erop reageerde (Karsten, 2012).
Freya Swaenepoel
24
Bijvoorbeeld: “De leidinggevende gaf een opdracht waar ik geen tijd voor had, maar ik nam ze toch aan. Mijn reactie was dat ik nerveus werd. Ik nam het dossier mee naar huis, hoewel ik me ziek voelde. Ik geef deze situatie een 7 op 10 als 10 zeer ernstig is op de schaal van ernst.”
Conclusie literatuurstudie Uit het eerste deel van deze bachelorproef blijkt dat psychosociale belasting vaak voorkomt bij 61% van de Belgische werknemers. Een preventieve aanpak is onder meer vereist omdat ziekteverzuim gemiddeld € 875 per dag kost aan de organisatie. De oorzaken van psychosociale belasting zijn zowel intrinsiek als extrinsiek te vinden. Ook de gevolgen wegen niet alleen door voor het individu, maar ook voor de organisatie waarvoor men werkt. Daarom richten de preventietips zich niet alleen op de werknemer, maar speelt ook de leidinggevende een rol.
Freya Swaenepoel
25
2
ONDERZOEK NAAR DE PSYCHOSOCIALE BELASTING VAN DE MMA
Dit hoofdstuk is gewijd aan een praktijkgericht onderzoek. Het onderzoek focust op de evolutie van de psychosociale belasting van de medical management assistant werkzaam in het AZ Sint-Jan AV. Subhoofdstuk 2.1 schetst het plan van aanpak, daarna volgen de resultaten van de verwerking van de interviews in subhoofdstuk 2.2. Dit hoofdstuk sluit af met een conclusie.
Plan van aanpak 2.1.1 Vaststellen van het onderwerp, doel en doelgroep De psychosociale belasting van de werknemer is een onderwerp dat de laatste jaren aan belang won. Een grondige literatuurstudie ging aan het onderzoek vooraf. Men gebruikt literatuur als een soort richtingaanwijzer. De onderzoeker verzamelt op deze manier kennis en krijgt inzichten in het onderzoeksonderwerp. De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit huidige MMA’s en MMA’s in wording. Echter zouden ook niet-medical management assistants gebaat kunnen zijn bij het doornemen van de resultaten van het onderzoek, omdat psychosociale belasting een onderwerp is dat een groot deel van de actieve bevolking aanspreekt. Vroeg of laat kampen veel werknemers wel eens met psychosociale belasting. Het uiteindelijke doel van het onderzoek is tweeledig: informatief en gericht op gewaarwording en preventie. Informatief, want er volgt een vergelijking van de actuele en de vroegere situatie. Preventief, want er staan raadgevingen opgesomd om psychosociale belasting in de toekomst mee te helpen aanpakken.
2.1.2 Onderzoeksmethode Als onderzoeksmethode viel de keuze op een kwalitatief of interpretatief onderzoek aan de hand van een reeks interviews. Hiermee wenst de onderzoeker inzicht te krijgen in verschillen en overeenkomsten tussen de respondenten rond het onderzoeksonderwerp (Migchelbrink, 2013). Verschillende niveaus bakenden het onderzoek af, namelijk qua: -
plaats: AZ Sint-Jan AV; actoren: medical management assistants werkzaam in het AZ Sint-Jan AV; tijd: tussen 1995 en 2015 (dit om een mogelijke evolutie te kunnen schetsen).
Freya Swaenepoel
26
Bij de actoren speelden het aantal jaar ervaring van de MMA en het type dienst waarop zij werkt een rol. Zo is het beeld dat het onderzoek schetst verdeeld over de volgende categorieën: MMA’s met 5 tot 10 jaar ervaring, MMA’s met 10 tot 20 jaar ervaring en MMA’s met meer dan 20 jaar ervaring. Het onderzoek maakte ook een verdeling van het type diensten: zo kwamen er ongeveer evenveel MMA’s werkzaam op poliklinische diensten als op medisch-technische diensten aan bod. Wanneer men onderzoek voert naar psychosociale belasting, stelt men vaak eerder subjectieve vragen aan de respondent. De antwoorden op dergelijke vragen maakt men ‘meetbaar’ door te vragen om er bijvoorbeeld een score tussen 0 en 10 aan te geven. Dit onderzoek kan echter, ondanks de poging ertoe, niet helemaal objectief genoemd worden. Wanneer men bij een MMA polst naar haar psychosociale welzijn kan haar antwoord afhangen van meerdere zaken die de interviewer niet onder controle heeft: -
het tijdstip waarop het interview plaatsvond (bijvoorbeeld net na een drukke ochtendspits of een hectische werkdag); de gemoedstoestand van de MMA (misschien had zij net een conflict waardoor ze zich geïrriteerd voelt of misschien kwam ze net terug uit vakantie); geluidshinder (door luidruchtige collega’s of aanpassingswerken); …
2.1.3 Interviews afnemen In november 2014 ontving elk secretariaat in het AZ Sint-Jan AV een e-mail met de vraag of de medical management assistant wilde meewerken aan het onderzoek. Zestien MMA’s waren bereid om hun ervaringen te delen. Vooral de jaren ervaring van de MMA waren van belang om zo een mogelijke evolutie van de psychosociale belasting te kunnen vaststellen. Tussen december 2014 en februari 2015 gaven de deelnemende medical management assistants interviews in het AZ Sint-Jan AV of door uitzonderlijke omstandigheden (ziekte, verlof) verliep dit ook telefonisch of via e-mail. Het interview verliep volgens een vast stramien: inleiding, vraaggesprek en besluit. Het initiatief en het doel van het onderzoek kwamen voor in de inleiding om de geïnterviewde betrokken te maken. Vervolgens ging het gesprek van start en tot slot overliep de interviewer de belangrijkste punten die de geïnterviewde aangaf tijdens het vraaggesprek om eventuele verwarring te vermijden. De vragen lagen op voorhand vast (zie bijlage 1). Echter, tijdens het afnemen van het interview bleek dat quasi elke respondent een eigen toevoeging bracht aan het geheel.
2.1.4 Dataverzameling en analyse Tijdens het afnemen van de interviews gebeurde vaak al een eerste impliciete analyse van de gegevens. Als de geïnterviewde moeilijk uit haar woorden kwam bij een onderwerp als burnout of absenteïsme, zei dit misschien iets over de beladenheid van een bepaald onderwerp.
Freya Swaenepoel
27
Verdere analyse gebeurde door alle data (ingevulde formulieren of opgenomen gesprekken) met elkaar te vergelijken en op zoek te gaan naar overeenkomsten en verschillen. Dit gebeurde handmatig. In de volgende hoofdstukken staan resultaten soms verwerkt als scores. Hieronder volgt wat verduidelijking over de betekenis van de scores. Scores Een lage score, tussen 1 en 3, geeft aan dat de MMA een bepaalde sensatie (welke is afhankelijk van de vraag) nooit of zelden ervaart. Een gemiddelde score, tussen 4 en 7, geeft aan dat zij soms een bepaalde sensatie ervaart. Een hoge score, tussen 8 en 10, geeft aan dat de MMA een bepaalde sensatie (bijna) altijd ervaart. Tabel 1: Scores gebruikt voor het 'meetbaar maken' van de resultaten van de interviews
1-3
4-7
8-10
Nooit/zelden
Matig
(Bijna) altijd
Verwerking interview MMA’s Dit hoofdstuk vergelijkt alle data met elkaar. De data zijn de antwoorden die de zestien medical management assistants gaven tijdens de interviews op de verschillende vragen in verschillende domeinen, namelijk: -
software en werkinstrumenten (en de mogelijke correlatie met psychosociale belasting); jobcoaching; psychosociale belasting (ervaring van de MMA).
2.2.1 Software Dit hoofdstuk geeft aan welke software de MMA vroeger gebruikte en welke zij vandaag gebruikt. Deze vraag is opgenomen in het interview om een mogelijk verband te kunnen leggen met de psychosociale belasting. Enkele MMA’s geven aan nog een papieren agenda en papieren dossiers te beheren. Vaak gaat het om omvangrijke dossiers of om een arts die nog niet wenst over te schakelen naar een digitaal archief of een digitale agenda. Echter stellen alle MMA’s dat 90% van hun werk tegenwoordig computerwerk is.
Freya Swaenepoel
28
Een overzicht van de software die de MMA frequent gebruikt: -
G2 Speech (om dictaten uit te typen); Hospiview (elektronisch afsprakenbeheer); intranet (werklijsten via SharePoint ingeven, uitleg over voordrachten et cetera); Meddos (medisch elektronisch dossier); Microsoft Excel; Microsoft Outlook; Microsoft Word; NPADM (programma gericht op patiëntenadministratie); Opera (operatieplanning); specifieke poliprogramma’s (om consultaties en verstrekkingen aan te rekenen); Ultragenda (elektronisch afsprakenbeheer).
Algemeen besluiten we dat de overgang van papier naar elektronisch eind jaren ’90 aanving. Tegenwoordig is de computer het vaakst gebruikte werkinstrument en biedt het ziekenhuis specifieke programma’s aan volgens de noden van de dienst.
2.2.2 Jobcoaching Dit hoofdstuk schetst hoe het ziekenhuis de MMA begeleidt bij mogelijke problemen gerelateerd aan psychosociale belasting. Vooreerst zijn er evaluatie- en functioneringsgesprekken met de afdelingsverantwoordelijke of de verantwoordelijke van de secretariaten. In een evaluatiegesprek spreekt de verantwoordelijke een beoordeling of waardering uit over de MMA. Een functioneringsgesprek is een gesprek tussen een medewerker en een leidinggevende over hoe de medewerker functioneert binnen het bedrijf, waarbij ook op- en aanmerkingen van de medewerker over het bedrijf ter sprake kunnen komen. (van Dale, 2015) Verder biedt het ziekenhuis ook extra begeleiding aan via de interne preventieadviseur die zich bezighoudt met het welzijn van de medewerkers. Eén MMA getuigt over een project waaraan zij in 2014 deelnam. Dit project stond in het teken van haar psychosociale welzijn. De MMA kampte met stress. De verantwoordelijke van dit project, mevr. Lydia Neuckermans, heeft een achtergrond in psychosociale wetenschappen en werkt in AZ SintJan AV campus Sint-Jan als preventieadviseur. Zij had een intakegesprek met de MMA in kwestie. Daarna kreeg de MMA om de vier tot zes weken persoonlijke coaching waarin zij over haar ervaring praatte en waarin ze tips kreeg aangereikt om beter om te gaan met stress. Binnen het ziekenhuis is er een Leercentrum. Deze afdeling biedt vormingen aan die verplicht of vrijwillig te volgen zijn. Elke nieuwe medical management assistant volgt 8 verplichte vormingen en schrijft zich daarvoor in via het intranet van AZ Sint-Jan.
Freya Swaenepoel
29
De thema’s zijn bijvoorbeeld: -
onthaalnamiddag; klachtenbehandeling; interne dienst voor preventie en bescherming op het werk; inleiding in het personeelsstatuut; tijdsregistratie; brandveiligheid; preventie van infecties; klantgerichtheid.
Naast de opgesomde verplichte vormingen zijn er ook niet-verplichte vormingen. Deze vormingen handelen onder andere over: -
het gebruik van software; assertiviteitstraining; omgaan met geweld; mindfulness; aanpak van conflicten op het werk; arbeidstevredenheid; getting things done (gebaseerd op de timemanagementmethode van David Allen); constructief samenwerken in team; …
Daarnaast kan de MMA ook externe vormingen volgen. De vormingstijd telt mee als arbeidstijd wanneer de directe leidinggevende hiermee instemt. Een criterium hiervoor is bijvoorbeeld de relevantie van de vorming voor de functie. Het ziekenhuis biedt momenteel geen specifieke vormingen aan voor MMA’s waarin burn-out en stress aan bod komen. Tijdens de vorming ‘welzijnsbeleid’ voor leidinggevenden komen burn-out en stress wel kort aan bod. Ongeveer 70 leidinggevenden maken tijdens deze vorming onder andere kennis met de vernieuwde wetgeving (cfr. hoofdstuk 1.2 Wettelijke bepalingen). Met het oog op deze wetgeving organiseert AZ Sint-Jan in de toekomst (2016) een themadag waarop de onderwerpen stressmanagement en coping belangrijke items zullen zijn.
2.2.3 Psychosociale belasting Dit hoofdstuk focust op hoe de MMA de volgende zaken ervaart: -
tijdsdruk; psychische belasting; emotionele belasting; uitingen van psychosociale belasting; evolutie van de werkdruk.
Freya Swaenepoel
30
2.2.3.1 Tijdsdruk Dit hoofdstuk geeft de resultaten van twee onderdelen weer: -
mate waarin MMA ervaart snel te moeten werken; mate waarin MMA tijdsdruk ervaart (en waardoor).
Snel werken Gemiddeld geven de geïnterviewde MMA’s aan dat zij ervaren snel te moeten werken, wat blijkt uit de gemiddelde score van 7,6. De MMA’s geven hiervoor verschillende redenen aan: -
er zijn veel dossiers te behandelen; het aantal kleine taken tussendoor neemt toe, waardoor zij het essentiële werk sneller moeten afhandelen; de erg drukke consultaties.
Tabel 2: Mate waarin MMA ervaart snel te moeten werken
Gemiddelde score
7,6
Hoogste score
10
Laagste score
5
Tijdsdruk Gemiddeld geven de geïnterviewde MMA’s aan dat zij matig tot bijna altijd tijdsdruk ervaren (gemiddelde score: 7,7). Zij geven hiervoor verschillende redenen aan: -
minder administratief personeel, maar meer medici aan de slag op de dienst; dokters zien veel patiënten (en dus veel te behandelen dossiers); omvangrijkheid takenpakket (MMA ervaart gemiddeld meer te moeten doen in minder tijd); voortdurende input.
Echter geven ook 2 van de 16 geïnterviewde MMA’s aan dat men preoperatieve consultaties vaak ‘uitbesteedt’ tegenwoordig. Dit houdt in dat de ziekenhuisdienst minder administratief werk heeft omdat de huisarts de consultaties afhandelt. Een MMA getuigt: “Een digitale werkomgeving zorgt ervoor dat zowel de arts als de patiënt eist dat zaken sneller gaan. Meermaals per dag e-mailt de arts het secretariaat met enkele wijzigingen die bijvoorbeeld moeten gebeuren in de agenda of operatieplanning.”
Freya Swaenepoel
31
Tabel 3: Mate waarin MMA tijdsdruk ervaart
Gemiddelde score
7,7
Hoogste score
10
Laagste score
5
Algemeen besluiten we dat de MMA ervaart snel te moeten werken en dat zij hierbij bijna altijd tijdsdruk ervaart.
2.2.3.2 Psychische belasting Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van: -
de mate waarin de MMA ervaart zorgvuldig te moeten werken; de mate waarin de MMA ervaart te multitasken.
Zorgvuldigheid Gemiddeld ervaren de geïnterviewde MMA’s dat zij bijna altijd zorgvuldig moeten werken (gemiddelde score: 9). Drie vierde van de geïnterviewde MMA’s geeft aan dat zij ervaren een job uit te voeren die veel verantwoordelijkheid van hen vergt. Zij moeten hun werk zeer secuur uitvoeren omdat één foutief cijfer in een geboortedatum bijvoorbeeld al grote gevolgen kan hebben. Vooral op drukke momenten ervaart de MMA zorgvuldig te moeten werken. Een moment van onoplettendheid kan leiden tot een verkeerd geboekte afspraak (verkeerde patiënt, dokter, datum, onderzoek …). Tabel 4: Mate waarin de MMA ervaart zorgvuldig te moeten werken
Gemiddelde score
9
Hoogste score
10
Laagste score
7
Multitasken Gemiddeld ervaren de geïnterviewde MMA’s dat zij bijna altijd zaken tegelijk moeten behandelen (gemiddelde score: 8,3). Significant is dat elke geïnterviewde MMA de variëteit aan taken één van de mooiste aspecten vindt aan de job. Tegelijk geven zij aan dat meerdere taken tegelijk doen sneller tot fouten leidt (omdat zij op dit moment de concentratie verdelen over verschillende taken) en dat dit druk met zich meebrengt.
Freya Swaenepoel
32
Tabel 5: Mate waarin de MMA ervaart veel tegelijk te moeten doen
Gemiddelde score
8,3
Hoogste score
10
Laagste score
7
2.2.3.3 Emotionele belasting Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de resultaten van vier onderdelen: -
de mate waarin de MMA zich bedreigd voelt tijdens haar job; de mate waarin zij de omgang met patiënten als vervelend ervaart; de mate waarin de MMA aangrijpende situaties ervaart; de mate waarin een situatie de MMA persoonlijk raakt.
Bedreiging Gemiddeld ervaren de MMA’s een matige bedreiging tijdens de uitoefening van hun job (gemiddelde score: 5,5). De resultaten van de peiling van dit onderdeel schommelen echter. Dit hangt af van het type dienst waarop de MMA werkzaam is en de mate waarin zij direct patiëntencontact heeft. MMA’s werkzaam op drukke poliklinieken4 geven aan zich vaker bedreigd te voelen dan hun collega’s op medisch-technische diensten. Wanneer MMA’s bedreiging ervaren, komt dit meestal uit van patiënten of familie van patiënten. Een MMA, werkzaam op een poliklinische afdeling, getuigt: “Patiënten moeten soms lang wachten. Niet elke patiënt kan het geduld opbrengen of begrijpt waarom de afspraak wat later zal doorgaan. Sommigen komen verbaal agressief uit de hoek. De MMA is het eerste aanspreekpunt. Zij probeert te luisteren en empathie te tonen. Als dit niet lukt, kan er versterking opgebeld worden. Op Spoedgevallen zijn mensen aan de slag die opgeleid zijn om agressiviteit tegen te gaan.” Opvallend is verder dat de groep MMA’s met meer dan 20 jaar werkervaring zegt zich zelden tot matig bedreigd te voelen. Deze MMA’s geven aan dat zij in de loop der jaren assertiviteit ontwikkelden en de situaties vaak goed aanvoelen zodat zij de geënerveerde patiënten goed kunnen verder helpen. Verder geven deze MMA’s ook aan dat zij de patiënt voldoende proberen te informeren over de oorzaak van de wachttijd: de dokter kan bijvoorbeeld opgeroepen zijn voor een spoedgeval.
4
Polikliniek of poliklinische afdeling: deel van een zorginstelling waar men niet-bedlegerige patiënten onderzoekt en behandelt. (van Dale, 2015)
Freya Swaenepoel
33
Tabel 6: Mate waarin de MMA zich bedreigd voelt
Gemiddelde score
5,5
Hoogste score
9
Laagste score
2
Omgang met ‘vervelende’ patiënten Gemiddeld ervaren de geïnterviewde MMA’s de patiënten matig als vervelend (gemiddelde score: 6,3). Dit houdt in dat patiënten erg mondig zijn (omdat zij lang moeten wachten, omdat zij frustraties voelen door bijvoorbeeld een pathologie) en dit laten blijken aan de MMA. Een MMA getuigt: “Wachttijden creëren soms boze patiënten. Enerzijds moeten zij lang wachten omdat een consultatie bij een bepaalde arts uitloopt, anderzijds is de wachttijd om een afspraak te kunnen bemachtigen bij bepaalde artsen al erg groot. Dit werkt op het humeur van de patiënten.” Tabel 7: Mate waarin de MMA patiënten als vervelend ervaart
Gemiddelde score
6,3
Hoogste score
9
Laagste score
2
Aangrijpend Gemiddeld ervaren de geïnterviewde MMA’s het aantal aangrijpende situaties als matig (gemiddelde score: 6). Elke MMA geeft aan dat zij op regelmatige basis (maandelijks) situaties meemaakt waar zij na het afronden van de dagtaak nog aan denkt. In vele gevallen gaat het om situaties waarin de MMA een band ontwikkelde met een patiënt doordat deze vaak op consultatie moet komen, en waarbij de patiënt een ongunstige prognose kreeg. De MMA’s ervaren situaties met leeftijdgenoten en kinderen ook eerder als aangrijpend. Tabel 8: Mate waarin de MMA aangrijpende situaties ervaart
Gemiddelde score
6
Hoogste score
8
Laagste score
4
Persoonlijk geraakt Gemiddeld ervaren de geïnterviewde MMA’s het aantal situaties een werksituatie hen persoonlijk raakt als matig (gemiddelde score: 6,2).
Freya Swaenepoel
34
Het verschil tussen een situatie die aangrijpt en een situatie die de MMA persoonlijk raakt schuilt in het copinggedrag5. Dat gedrag is deels gerelateerd aan het karakter van de MMA en het soort dienst waarop zij werkt, maar heeft geen verband met het aantal jaar ervaring van de MMA. Tabel 9: Mate waarin de MMA situaties ervaart die haar persoonlijk raken
Gemiddelde score
6,2
Hoogste score
8
Laagste score
3
2.2.3.4 Psychosociale belasting Dit hoofdstuk behandelt hoe de geïnterviewde MMA’s psychosociale belasting ervaren en of zij een evolutie ervan vaststelden in vergelijking met hun beginperiode. Hoe ervaart de MMA psychosociale belasting De antwoorden op de vraag hoe MMA’s psychosociale belasting ondervinden, zijn zeer uiteenlopend. Hieronder volgt een bloemlezing van de verschillende reacties. “Na een dag vol consultaties voel ik me uitgeblust. Patiënten zijn mondig en dit geeft soms het gevoel dat ik ‘leeg’ ben ’s avonds.” “Een volledige dag brieven tikken, zorgt voor hoofdpijn. Het tekort aan variatie en de monotone houding zorgen hiervoor naar mijn gevoel.” “Vaak neem ik stress mee naar huis. Ik kan niet om met pestgedrag.” “Ik ervaar weekendhoofdpijn. Bij thuiskomst ben ik geënerveerd en vermoeid.” “De aangename werksfeer zorgt ervoor dat ik zelden of nooit psychosociale belasting ervaar. Ik kijk er steeds naar uit om na de vakantie terug aan de slag te gaan.” “Hoe drukker de agenda van de arts, hoe meer stress ik ervaar. Ondanks mijn vele jaren ervaring neemt dit fenomeen niet af.” Algemeen besluiten we dat psychosociale belasting heel wat medewerkers treft. De geïnterviewde MMA’s vertonen zowel tekenen van psychische (uitgeblust, vermoeid, geënerveerd) als lichamelijke (hoofdpijn) schade. Evolutie werkdruk 14 van de 16 geïnterviewde MMA’s geven aan dat zij de werkdruk zagen evolueren. De overige 2 MMA’s (waarvan persoon A 15 jaar ervaring heeft en persoon B 12 jaar ervaring) stelden dat zij geen noemenswaardig verschil merkten tegenover de werkdruk in het begin van hun carrière. De eerst vermelde 14 MMA’s stellen dat de werkdruk is toegenomen.
5
Copinggedrag: term uit de psychologie die duidt op de wijze waarop mensen omgaan met problemen (van Dale, 2015).
Freya Swaenepoel
35
Over enkele mogelijke oorzaken zijn zij het met elkaar eens: -
het aantal MMA’s neemt af (men vervangt gepensioneerde MMA’s niet altijd, MMA’s met zwangerschapsverlof eveneens niet); artsen zien meer patiënten en hun consultaties verlopen sneller sinds de digitalisering.
Een MMA getuigt dat een arts in haar beginperiode als MMA (1984) 20 patiënten per dag zag. In 2015 ziet een arts op haar dienst gemiddeld 20 patiënten per ochtend. “Laboresultaten verschijnen digitaal. Vroeger was een correctie aanbrengen op een brief opgesteld op een typmachine een tijdinnemend proces. Dankzij softwarepakketten als Microsoft Word en Meddos6 gaat alles veel sneller.” Deze uitspraak typeert een MMA die de omschakeling van een ‘papieren werkomgeving’ naar een digitale werkomgeving (eind jaren ’90) meemaakte. Een andere MMA geeft aan dat alles sneller gaat, maar dat de hoeveelheid werk ook toenam. “Tegenwoordig ontvangen we meer telefoons en e-mails. Patiënten vragen bovendien meer uitleg over hoe een onderzoek verloopt, hoe lang het duurt en wat de gevolgen ervan zijn. De input van de secretaresse is toegenomen.” Verder heeft elke MMA een eigen kijk op de evolutie van de psychosociale belasting. Hieronder volgen enkele specifieke citaten die aangeven dat elke MMA de evolutie van de werkdruk op haar eigen manier beleeft. “Kleine taken zijn door de jaren heen subtiel in mijn takenpakket geslopen. Ik heb de indruk sneller te moeten werken dan vroeger, maar ook méér.” “Door een minimumbezetting aan personeel ervaar ik meer druk dan in mijn beginperiode (1992).” “Naar mijn gevoel werken strengere maatregelen (rond bijvoorbeeld ziekenhuishygiëne) meer druk in de hand. Ik heb het gevoel dat de MMA anno 2015 soms niet meer aan haar eigenlijke werk toekomt.” “De tijd dat een secretaresse iemand was die enkel brieven tikte, de telefoon beantwoordde en afspraken maakte ligt achter ons. Patiënten stellen hogere eisen. Zij stappen sneller naar de Ombudsdienst als zij ergens iets op aan te merken hebben. Dit betekent dat de verantwoordelijkheid van de MMA toeneemt.” Algemeen kan men uit dit deel van het onderzoek opmaken dat de MMA anno 2015 een uitgebreider takenpakket heeft. Die uitbreiding kwam er door de digitalisering van de werkomgeving. Verder geven de MMA’s ook aan dat zij op vele diensten ervaren niet genoeg administratief personeel te hebben door vergrijzing. Ook het gebrek aan vervangingen van MMA’s met zwangerschapsverlof geven de MMA’s aan als mogelijke oorzaak van de toegenomen werkdruk. Hoe gaat de MMA om met psychosociale belasting?
6
Meddos: elektronisch medisch dossier dat patiëntencontacten gestructureerd bijhoudt en dat de basis vormt voor de automatische aanmaak van documenten in Microsoft Word.
Freya Swaenepoel
36
Elke MMA blijkt over een manier te beschikken om psychosociale belasting te voorkomen of aan te pakken. Sommigen doen dit op individueel niveau, anderen op collectief niveau. Manieren van coping op collectief niveau zijn: -
communiceren binnen het team; ventileren bij een collega over een bepaalde situatie; rotatiesysteem invoeren (op een poliklinische afdeling bijvoorbeeld niet 5 dagen lang consultaties doen).
Manieren van coping op individueel niveau houden vooral ontspannende (buiten)activiteiten en sport in. Uit 5 van de 16 interviews bleek ook dat assertiviteitstraining nuttig is, vooral wanneer men op een drukke poliklinische dienst werkt.
Conclusie interview MMA’s Uit de interviews besluiten we dat 87,5% van de geïnterviewde MMA’s een evolutie opmerkt wat psychosociale belasting betreft. De evolutie houdt een toename in. De oorzaken van de psychosociale belasting bij de MMA blijken multifactorieel te zijn. Zo meent de overgrote meerderheid van de geïnterviewde MMA’s dat digitalisering een werkklimaat met zich meebracht waarin men sneller werkt. Het takenpakket van de MMA is iets uitgebreider dan in het tijdperk waarin zij de computer minder vaak gebruikte. Er is een frappant verschil tussen verschillende soorten diensten. Zo blijkt dat MMA’s werkzaam op poliklinische diensten en MMA’s werkzaam op medisch-technische diensten tijdsdruk, bedreiging en emotionele betrokkenheid anders ervaren. De MMA’s werkzaam op poliklinieken ondervinden een hogere tijdsdruk en meer bedreiging. Psychosociale belasting treft heel wat medewerkers. De geïnterviewde MMA’s menen vooral psychische en lichamelijke ongemakken te ondervinden zoals een vermoeid of zelfs uitgeblust gevoel en hoofdpijn. Verder geven de MMA’s ook aan dat zij op vele diensten ervaren niet genoeg administratief personeel te hebben door vergrijzing. Ook het gebrek aan vervangingen van MMA’s met zwangerschapsverlof geven de MMA’s aan als mogelijke oorzaak van de toegenomen werkdruk. Elke MMA heeft zo haar eigen manier van coping. Er zijn MMA’s die psychosociale belasting aanpakken door erover te ventileren bij collega’s, anderen zoeken hun toevlucht in de natuur of sport. Een specifiek burn-outbeleid is er voorlopig niet in het ziekenhuis. Vormingen rond thema’s zoals stressmanagement en burn-out winnen echter wel aan belang. De opleidingen hierrond zijn voorlopig enkel te volgen door leidinggevenden en niet door MMA’s. Stress, burn-out en depressie op de werkvloer zijn onderwerpen die erg gevoelig liggen. De geïnterviewde MMA’s reageerden soms afwijkend, weinig gedetailleerd of zelfs niet wanneer het over psychosociale en dus persoonlijke zaken gaat. Freya Swaenepoel
37
CONCLUSIE De voornaamste bevinding van dit onderzoek is dat de psychosociale belasting bij de medical management assistant in het ziekenhuis toegenomen is. Er is echter niet één precieze oorzaak aan te wijzen, maar meerdere factoren hebben hun invloed op de evolutie van de psychosociale belasting van de MMA. De jobinvulling van de MMA is geëvolueerd en erg onderhevig aan digitalisering, waardoor men op kortere tijd meer taken gedaan krijgt. Er blijkt ook een groot verschil te zijn qua beleving van psychosociale belasting naargelang de aard van de dienst. Zo ondervinden MMA’s die werkzaam zijn op een medisch-technische dienst minder tijdsdruk dan hun collega’s werkzaam op poliklinische diensten. Het ziekenhuis biedt allerlei vormingen aan via het Leercentrum. Vormingen specifiek gericht op bijvoorbeeld burn-outpreventie bestaan echter nog niet. Uit de literatuurstudie blijkt evenwel dat een preventieve aanpak ziekteverzuim doet afnemen en kosten uitspaart voor de organisatie. Aanbevelingen ter bevordering van het psychosociale welzijn van de MMA Uit het onderzoek blijkt dat heel wat medewerkers te kampen krijgen met de gevolgen van psychosociale belasting. Een specifiek burn-outbeleid is er niet binnen het ziekenhuis. Uit hoofdstuk 1.5.2 van de literatuurstudie (Preventietips voor werkgevers en leidinggevenden) blijkt echter dat een dergelijk beleid rendeert. Verder moet een ziekenhuis streven naar een maximale bezetting MMA’s op elke dienst. Uit de interviews met de MMA’s bleek dat zij vaak ervaren dat de bezettingsgraad te laag is. Om een idee te krijgen van hoeveel MMA’s precies nodig zijn om een dienst optimaal te laten functioneren, kan men bijvoorbeeld polshoogte nemen bij de MMA’s zelf. De MMA zelf kan ook haar steentje bijdragen aan haar psychosociale welzijn. Zo doet ze er goed aan om variatie in haar dagindeling te stoppen. Uit de interviews bleek dat een gebrek aan variatie tot een monotone houding en zelfs hoofdpijn kon leiden. Een werkschema kan een oplossing zijn voor een tekort aan variatie. Door dit schema op te maken waakt de MMA erover dat ze de verplichte taken uitvoerde, maar zo kan ze ook wat afwisseling in het schema stoppen en sleur vermijden. Een simplistisch voorbeeld: in plaats van een hele dag briefwisseling te verzorgen of een hele dag te klasseren, kan de MMA dit opdelen in halve dagen of tijdsblokken van twee uur. “Dankzij softwarepakketten als Microsoft Word gaat alles veel sneller” gaf een MMA aan. Door zelf naar updates te vragen aan de informaticadienst blijft de computer van de MMA up-to-date en werkt zij steeds met de meest recente en optimale programma’s. Suggesties voor verder onderzoek Het onderzoek naar de psychosociale belasting van de MMA is niet eindig. Enkele invalshoeken zijn niet onderzocht omdat de focus van dit bachelorproefonderzoek bij de evolutie van de psychosociale belasting lag, maar desalniettemin lijken meerdere invalshoeken interessant voor toekomstig onderzoek. Freya Swaenepoel
38
Enkele suggesties voor verder onderzoek: -
onderzoek naar lichamelijke klachten door psychosociale belasting bij de MMA (zoals maag- en darmproblemen of hartkloppingen); onderzoek naar de precieze kost van absenteïsme van MMA’s in het ziekenhuis door psychosociale belasting; de mate waarin verschijnselen van het Sick Building Syndrome (cfr. hoofdstuk 1.5.2) voorkomen bij MMA’s in het ziekenhuis.
Freya Swaenepoel
39
LIJST MET FIGUREN Figuur 1: Franse reclamefoto uit 1910. De secretaresse was in deze tijd vooral een typiste en nog geen multitasker. (Mreijen, 2013) ____________________________________ 14 Figuur 2: Structuur van de hersenen (Merck Manuals, sd) ______________________ 18 Figuur 3: De onderdelen van het limbisch systeem (Kirchmann, 2012) ______________ 19
Freya Swaenepoel
40
REFERENTIELIJST BBC News. (2007, februari 24). Job burn-out 'ups diabetes risk'. Opgehaald van BBC News: http://news.bbc.co.uk/2/hi/health/6390389.stm. Compernolle, T. (2006). Stress. Vriend en vijand. Tielt: Lannoo. Cordonnier, C. (2014, juni 24). On a découvert pourquoi le stress abime le coeur. Opgehaald van Topsanté.com: http://www.topsante.com/medecine/psycho/stress/vivreavec/on-a-decouvert-pourquoi-le-stress-abime-le-coeur-60647 de Leeuw, F., & van Dam, A. (2004). In spanning. Aanpakken van stress op het werk. Lisse: Harcourt Assessment BV. De Witte, H., Vets, C., & Notelaers, G. (2010). Werken in Vlaanderen: vermoeiend of plezierig? (1e ed.). Leuven: Acco. Demonty, B. (2013, januari 16). La Belgique pénalise les malades de longue durée. Le Soir. Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (sd). Psychosociale risico's op het werk. Opgeroepen op februari 1, 2015, van Welzijn op het werk: http://www.werk.belgie.be. HR Tribune. (2010, december 6). Een dag ziekteverzuim kost de Belgische werkgever gemiddeld € 875. HR Tribune. Jobat. (sd). Fileleed zet zich voort op de werkvloer. Opgeroepen op maart 29, 2015, van Jobat.be: http://www.jobat.be/nl/artikels/fileleed-zet-zich-voort-op-de-werkvloer/. Kirchman, L.-L. (2012). Anatomie en fysiologie van de mens. Amsterdam: Reed Business. Koch, R. (2008). Het 80/20-principe. Het geheim van meer bereiken met minder moeite. Den Haag: Sdu Uitgevers. Lambert, P. (2013, juli-augustus). Er is leven na een burn-out. Bodytalk. Le Figaro. (2014, oktober 6). Prévenir le stress au travail. Le Figaro. Merck Manuals. (sd). Anatomic brain. Anatomic brain. Opgeroepen op maart 12, 2015, van http://www.merckmanuals.com/media/home/color_plates/ANATOMIC_brain.jpg. Migchelbrink, F. (2014). Handboek praktijkgericht onderzoek. Zorg, welzijn, wonen en werken. (2e ed.). Amsterdam: SWP. Mreijen, A.-M. (2013, oktober). Van kantoormeisje via secretaresse naar officemanager. Archetypisch vrouwenberoep in een mannenwereld. Geschiedenis Magazine, 48, p. 66. StepStone. (2015, april 5). Mentale vermoeidheid tijdens en na werk. Opgehaald van StepStone: http://www.stepstone.nl/Carriere-Advies/Artikels/mentalevermoeidheid-tijdens-en-na-werk.cfm. Stevens, A. (2013). De vintage werknemer. Hoe langer en anders werken? Leuven: Acco.
Freya Swaenepoel
41
Swinnen, L. (2012, oktober 19). Over het boek "Burn out" van Luc Swinnen. Opgeroepen op april 14, 2015, van http://www.radio2.be/audio/over-het-boek-burn-out-van-lucswinnen. Swinnen, L. (2013). Te vriendelijk! Ontsnap aan burn-out, maak promotie en verdien meer. Leuven: Davidsfonds. Tramaseur, P. (2014). Kwaliteitszorg (syllabus). Brugge. van Dale. (sd). Opgehaald van http://www.vandale.be. van Veldhoven, M. (2001). Te moe voor het paradijs. Werkstress: tussen weten en doen. Leuven: Acco. Verdoodt, W. (2015, maart). Hoe blus je een burn-out? MARK Magazine, p. 30.
Freya Swaenepoel
42
GERAADPLEEGDE WERKEN A.A.F., J., & F.W.M.G., J. (2012). Coëlho Zakwoordenboek der Geneeskunde. Amsterdam: Reed Business. Algemeen Christelijk Vakverbond. (2008). Wegwijzer sociale wetgeving (676 ed.). Brussel: Algemeen Christelijk Vakverbond. Kraemer, H. (2011). Directe hulp bij stress en burn-out. Eeserveen: Akasha. Pollefliet, L. (2013). Schrijven: van verslag tot eindwerk. Do's & don'ts. (6e ed.). Gent: Academia Press. Tilleman, F. (2011). Werkpocket 2011. Uw praktische gids voor sociale wetgeving. Alles over rechten en plichten op de werkvloer. Leuven: LannooCampus.
Freya Swaenepoel
43
BIJLAGE Bijlage 1: Vragenlijst interviews MMA’s
Freya Swaenepoel
44
Bijlage 1: Vragenlijst interviews MMA’s Beste mevrouw In het kader van mijn laatste jaar Office management, optie Medical management assistant (MMA) aan de Hogeschool West-Vlaanderen, schrijf ik een bachelorproef. Ik wens de evolutie van de psychosociale belasting7 van de MMA werkzaam in het AZ SintJan in kaart te brengen. Dit doe ik onder andere door een literatuurstudie, maar ook aan de hand van interviews met MMA’s. Ik stel me onder andere deze vragen: -
Wat is psychosociale belasting precies? Welke zijn de psychosociale risico’s op het werk? Wat schrijft de wetgever over de psychosociale belasting op het werk? Welke evolutie kenden de werkinstrumenten van de MMA? Welke evolutie kenden de softwarepakketten van de MMA? Is de druk op de MMA veranderd sinds zij haar carrière in het AZ Sint-Jan begon? Welke zijn de psychische, lichamelijke en emotionele gevolgen van psychosociale belasting op de MMA? Biedt de professionele omgeving de MMA jobcoaching aan? Hoe? Welke verplichtingen heeft de werkgever tegenover de MMA op het gebied van psychosociale belasting en welzijn op het werk? Welke maatregelen worden/werden genomen door het AZ Sint-Jan om het welzijn van de MMA te stimuleren? …
Ik dank u van harte voor uw medewerking aan mijn bachelorproef.
Met vriendelijke groet Freya Swaenepoel Studente 3de bachelor Medical management assistant Howest Campus Rijselstraat Rijselstraat 5 8200 Brugge E-mail:
[email protected]
7
Psychosociale belasting: de belasting behorend tot of betrekking hebbend op de sociale aspecten van en invloeden op psychische verschijnselen (Van Dale, 2015).
Bachelorproef: interview MMA AZ Sint-Jan Titel: Wat is de evolutie van de psychosociale belasting bij de Medical management assistant (MMA) in het AZ Sint-Jan Brugge-Oostende AV tussen 1995 en 2015? Externe promotor: mevrouw K. VanRemoortele Bachelorproefcoördinator: mevrouw L. Longueville
Algemene informatie Naam Datum interview Campus
☐ Brugge ☐ Oostende
Huidige dienst Jaren dienst als MMA
☐ 5-10 jaar ☐ 10-20 jaar ☐ > 20 jaar
Jaren dienst als MMA in het AZ SintJan
☐ 5-10 jaar ☐ 10-20 jaar ☐ > 20 jaar
Werkinstrumenten, softwarepakketten en omkadering 1.
Welke werkinstrumenten gebruikt u anno 2015 om uw functie als MMA uit te oefenen? (Denk aan: pc, DECT, telefoon, aparte agenda …)
2. Welke evolutie kenden de werkinstrumenten van de MMA? 3. Welke softwarepakketten gebruikt u anno 2015 om uw functie als MMA uit te oefenen? (bijna) niet
matig
(bijna) altijd
Microsoft Office Word
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Outlook
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Excel
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SharePoint
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PowerPoint
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Andere:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Andere programma’s die u op regelmatige basis gebruikt: 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4. Welke evolutie kenden de softwarepakketten van de MMA? Hoe gaat u hiermee om? 5.
Biedt het ziekenhuis jobcoaching aan? Op welke manier begeleidt uw werkgever u tijdens uw professionele loopbaan? Indien er professionele coaching aanwezig is, maakte u hiervan gebruik tijdens uw loopbaan in AZ Sint-Jan?
Psychosociale belasting en welzijn op het werk 1.
In welke mate ervaart u werkdruk? Omcirkel het cijfer dat het dichtst bij uw antwoord aansluit en verduidelijk. (1: u ervaart helemaal geen werkdruk, 10: u ervaart ontzettend veel werkdruk.)
(bijna) niet
matig
(bijna) altijd
Moet u erg snel werken?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Werkt u onder tijdsdruk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Heeft u te weinig werk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Heeft u te veel werk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
(Graag verduidelijken met een voorbeeld.)
2. Is tijdsdruk voortdurend aanwezig of tijdelijk? Welke periodes zijn drukker of kalmer op uw dienst? Waar komt de tijdsdruk vandaan? 3. 61% van de Belgische werknemers zegt zeer vaak psychosociale belasting te ervaren op het werk (volgens Securex). Ervaart u psychosociale belasting? Zo ja, in welke mate ervaart u psychosociale belasting en hoe gaat u ermee om? Dit houdt in: elke belasting van psychosociale aard die haar oorsprong vindt in de uitvoering van uw werk, die schadelijke gevolgen heeft voor uw gezondheid? (Voorbeeld: na een drukke werkweek heeft u spanningshoofdpijn.)
Geestelijke belasting (bijna) niet
Vereist uw werk grote zorgvuldigheid?
matig
(bijna) altijd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Moet u op veel zaken tegelijk letten tijdens uw werk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Moet u in uw werk veel onthouden?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Vraagt uw werk veel concentratie?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
(Graag onder deze tabel verduidelijken met een voorbeeld.)
Emotionele belasting (bijna) niet
Voelt u zich persoonlijk aangevallen of bedreigd in uw werk? Hoe vaak gebeurt dit?
matig
(bijna) altijd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Heeft u in uw werk contact met lastige patiënten?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Komt u door uw werk in aangrijpende situaties terecht?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
(Graag verduidelijken met een voorbeeld.)
(Graag verduidelijken met een voorbeeld.)
Wordt u in uw werk met dingen geconfronteerd die u persoonlijk raken? (De Witte,
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Vets & Notelaers, 2010)
Waarom raken deze zaken u? (Graag verduidelijken met een voorbeeld.)
4. Ervaart u als MMA een verschil qua werkdruk sinds u uw carrière in het AZ Sint-Jan begon? Hoe zou u de evolutie omschrijven? Indien de druk toenam, nam het aantal personeelsleden dan ook toe of hoe gaat men hiermee om? 5. Heeft u ooit specifieke uitingen van psychosociale belasting zoals stress, burn-out of depressie ervaren door werkomstandigheden? 6. Op welke manier voorkomt u stress op het werk? Als de stress dan toch toeslaat, wanneer en hoe merkt u dit dan?
