BABl PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan penopang dalam meningkatkan sumber daya manusia Indonesia untuk pembangunan bangsa. Sejalan dengan itu, pendidikan akan terus mengalami perkembangan sesuai dengan perkembangan kebudayaan. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat serta tuntutan dunia kerja akan spesialisasi keahlian dan keterampilan yang semakin tinggi dan bervariasi membuat peranan lembaga-lembaga pendidikan semakin dirasakan penting oleh semua lapisan masyarakat. Kompetisi antar perguruan tinggi yang semakin ketat mengharuskan pihak penyelenggara pendidikan di perguruan tinggi untuk menggali keunikan dan keunggulan yang dimiliki oleh perguruan tingginya agar dibutuhkan dan diminati oleh pelanggan jasa pendidikan (mahasiswa). Perguruan tinggi yang dalam penelitian ini merupakan penyedia jasa pendidikan juga perlu terus untuk belajar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) karena pendidikan merupakan proses sirkuler yang saling mempengaruhi dan berkelanjutan (Wijaya, 2012:3). Saat ini memuaskan pelanggan saja tidak cukup karena kepuasan pelanggan tidak selalu memberi jaminan bahwa pelanggan akan loyal oleh karena itu pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa harus didorong ke zona delight (Raharso, 2005:45).
1
2
Perbedaan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kepuasan pelanggan terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sebagian besar model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan akan membentuk pengalaman pelanggan dimana mereka akan merasa puas. Jadi kepuasan dalam hal ini bisa digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima sesuatu sesuai dengan harapannya. Kesenangan pelanggan terjadi ketika perusahaan tidak saJa mampu memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan sesuatu melebihi harapan pelanggan dan hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Variasi atribut melebihi harapan pelanggan akan menciptakan kesenangan (delight). Atribut-atribut tersebut dimaksudkan untuk menjadi sesuatu yang "lembut" dan merupakan faktor yang membentuk hubungan (relationship
marketing). Pada saat perusahaan mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan berarti perusahaan sudah menanamkan tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan yang akan dengan mudah diingat oleh pelanggan. Sehingga apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat memori yang menyenangkan tersebut dan dapat mentolerir kesalahan tersebut.
3
Penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan Hariri dan Anindita, 2009:70 menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen, yang menjelaskan tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan loyalitas yang lebih kepada perusahaan, yang disebut "customer
delight". Menurut Kwong dan Yau (dalam Hariri dan Anindita, 2009:70), pelanggan yang puas tennasuk dalam golongan latent loyalty yaitu golongan yang memiliki sikap favorable yang tinggi terhadap perusahaan tetapi memiliki low repeat
patronage tendency. Pesatnya perkembangan teknologi dan faktor supply side yang lain menyebabkan kepuasan pelanggan merupakan commonly reachable
goal dan pada saat yang sama merupakan persyaratan minimum bagi para pesaing
pasar.
Finn (dalam Hariri dan Anindita, 2009:71) mengatakan "Customer delightis conceptualized as an emotional response, which results from surprising and positive levelsof performance." Sementara, Chandler dalam Oliver, et al. (dalam Hariri dan Anindita, 2009:71) melihat customer delight sebagai sesuatu yang secara fundamental berbeda dari customer
sati~faction,
customer delight
berfokus pada apa yang saat ini tidak diketahui atau tidak diduga oleh pelanggan. Sementara eksekutif dari Knoll Group mengatakan "Customer delight... is a
strong, positive, emotional reaction to a product or service. The key word is emotion" (Schlossberg dalam Oliver,et al., dalam Hariri dan Anindita, 2009:71). Ini berarti bahwa delight tekait respon emosi yang sangat positif dari konsumen ketika mengkonsumsi produk barang atau jasa. Beberapa konsep lain menjelaskan
4
perbedaan pengertian dari elation dan gladness; joy mengarah pada emosi positif secara general. Elation ak:an terjadi ketika hope terealisasi, gladness ketika wish terealisasi.Kesimpulan ini mengarah pada perbedaan elation, gladness, dan delight. Delight terjadi ketika memperoleh sesuatu yang tidak: terduga.
Dengan adanya penelitian yang didukung oleh beberapa teori tersebut dapat dinyatakan bahwa menciptak:an customer delight (kesenangan pelanggan) sangatlah penting dan untuk mencapai customer delight (kesenangan pelanggan) diperlukan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terlebih dahulu. Untuk itu, Perguruan Tinggi (PT) dalam hal ini Politeknik NSC Surabaya memilih dan menetapkan sendiri standar pendidikan tinggi untuk setiap satuan pendidikan. Pemilihan dan penetapan standar itu dilak:ukan dalam sejumlah aspek yang disebut butir-butir mutu. Hal tersebut diupayak:an agar mahasiswa sebagai pelanggan dalam dunia pendidikan senantiasa mendapatkan kepuasan. Dalam rangka meningkatkan mutu dan relevansi jasa yang diberikan, lembaga pendidikan melak:ukan berbagai upaya yang berkesinambungan. Lembaga pendidikan yang dalam hal ini adalah perguruan tinggi merupak:an satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi (Pasal I butir 6 UU Dikti). Peserta didik perguruan tinggi disebut mahasiswa, sedangkan tenaga pendidik perguruan tinggi disebut dosen. Dengan adanya berbagai perguruan tinggi sesuai Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, perguruan tinggi dapat berbentuk Universitas, Institut, Sekolah Tinggi, Politeknik, -atau Ak:ademi. .
Sedangkan Sistem pendidikan tinggi di Indonesia dipilah untuk ak:ademik dan
5
profesional atau vokasi, membuat pelaku bisnis di bidang pendikan ingin mendapat ternpat istimewa di hati pelanggan jasa pendidikan dalam hal ini adalah mahasiswa ataupun alumni dari suatu perguruan tinggi. Berbagai upaya di tempuh untuk
mencapai
tujuan
tersebut.
Konsekuensi
persaingan
yang
ketat
mengharuskan perguruan tinggi yang dalam penelitian ini adalah Politeknik NSC Surabaya mampu memberikan pelayanan yang baik dalam memuaskan pelanggan (mahasiswa) untuk memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan eksistensinya. Politeknik NSC Surabaya merupakan perguruan tinggi swasta di Surabaya yang menyelenggarakan Pendidikan Program Diploma Tiga (D3) Jurusan Teknik Komputer, Perhotelan, Administrasi Bisnis, dan Akuntansi. Politeknik
merupakan
perguruan
tinggi
yang
menyelenggarakan
pendidikan vokasi dalam berbagai rumpun ilmu pengetahuan dan/ atau teknologi
dan jika memenuhi syarat, politeknik dapat menyelenggarakan pendidikan profesi (Pasal 59 ayat 5). Politeknik itu terdiri atas beberapa bagian, yang mengembangkan berbagai cabang ilmu pengetahuan dan/ atau teknologi. Politeknik itu dapat menyelenggarakan program diploma satu sampai dengan program magister terapan dan/ atau program doktor terapan. Pimpinan tertinggi di politeknik selama ini disebut direktur yang dibantu oleh wakil direktur. Sedang bagian yang membina dan mengembangkan satu cabang ilmu pengetahuan atau teknologi, dan terdiri atas beberapa jurusan dan/ atau program studi, dipimpin oleh seorang ketua yang dibantu oleh wakil ketua (Arifin, 2013:91).
6
Sesuai dengan Visi dan Misi Politeknik NSC Surabaya, proses pendidikan diarahkan untuk menghasilkan lulusan yang berkualitas dan berdaya saing global pada bidang profesi sesuai dengan jurusan yang ada sehingga lulusan Politeknik NSC Surabaya diharapkan memiliki kompetensi yang sesuai dengan kebutuhan dunia usaha dan industri (nscpolteksby.ac.id/profil). Visi dan misi Politeknik NSC tersebut sejalan dengan konsep yang ada dalam pemasaran yaitu perusahaan tidak cukup hanya dengan memproduksi barang dan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumennya
dengan
hargayang
menarik,
yang
harus
dilaksanakan
perusahaanadalah menempatkan kepuasan konsumen sebagaitujuan utama dari perusahaan. Selama ini, kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama yang akan menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Strategi yang dilakukan untuk sukses dan tetap eksis yaitu dengan melakukan peningkatan mutu secara berkelanjutan untuk berlomba memberikan pelayanan pendidikan yang terbaik bagi generasi penerus bangsa.Pada tahap awal Politeknik NSC Surabaya menetapkan sasaran mutu yang dimulai dari peningkatan peringkat mutu di tingkat wilayah menuju tingkat nasional dan internasional (nscpolteksby. ac.idfprofil ). Dengan melaksakan strategi tersebut diharapkan tujuan yang diharapkan oleh Politeknik NSC Surabaya dapat tercapai yaitu menghasilkan lulusan yang berkualitas dalam jalur vokasi secara global, meningkatkan kerjasama yang berkelanjutan di bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat,
7
meningkatkan proses pembelajaran dengan menekankan materi praktik yang akan mempermudah mahasiswa menyerap dan menerapkan di dunia kerja. Sukses Politeknik NSC Surabaya juga dapat dicapai apabila kualitas pendidikan yang diberikan dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yang dilayani yang dalam hal ini disebut mahasiswa. Kegiatan penjaminan mutu perguruan tinggi yang dilaksanakan oleh perguruan tinggi itu sendiri {internally driven), dilakukan untuk mengawasi penyelenggaraan
pendidikan
tinggi
secara
berkelanjutan
(continuous
improvement). Dalam arti bahwa SPMI (Sistem Penjaminan Mutu Internal) Politeknik NSC Surabaya dilaksanakan dan diawasi secara mandiri oleh semua unitlkomponen kerja yang ada di Politeknik NSC Surabaya dan diaudit oleh bagian penjaminan mutu internal yang telah dibentuk .. Upaya peningkatan mutu perguruan tinggi terus menerus dilakukan. Salah satu upaya untuk itu adalah mengembangkan Penjaminan Mutu (Quality
Assurance) di perguruan tinggi. DenganPenjaminan Mutu ini diharapkan tumbuh budaya mutu mulai dari; bagaimana menetapkan standar, melaksanakan standar, mengevaluasi
pelaksanaan
standar
dan
secara
berkelanjutan
berupaya
meningkatkan standar (Continuous Quality Improvement). Penjaminan mutu atau kualitas pendidikan Perguruan Tinggi yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi terdiri dari 10 standar mutu yaitu proses pembelajaran, kurikulum program studi, sumber daya manusia, kemahasiswaan, prasarana dan sarana, suasana akademik, keuangan, penelitian dan publikasi, pengabdian pada masyarakat, serta tata kelola. Dengan adanya
8
penjaminan mutu tersebut diharapkan perguruan tinggi dapat bersaing baik dalam lingkup nasional maupun internasional. . Penelitian tentang customer delight (kesenangan pelanggan), customer
satisfaction (kepuasan pelanggan), dan kualitas pendidikan telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu namun peneliti sekarang masih belum menemukan penelitian yang membahas tentang pengaruh kesepuluh standar mutu dalam hal ini dimensi kualitas pendidikan terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa. Untuk itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Beberapa penelitian yang telah dilakukan diantaranya adalah yang dilakukan oleh Prasetyaningrum, 2009 dengan basil bahwa variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa terdapat pengaruh positif Sedangkan Bowen dalam Alma (2005:69) menyatakan bahwa Mahasiswa yang masuk sebuah perguruan tinggi tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut. Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005: 100 ).
9
Dalam hal ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan selalu bagaimana proses yang terjadi dalam penyaluran jasa dari produsen sampai ke konsumen. Pada lembaga pendidikan tentu hal ini menyangkut produk utamanya yaitu proses belajar mengajar dari dosen ke mahasiswa (Alma, 2007:10). Penelitian yang dilakukan oleh Sudirman, 2013 menyatakan bahwa Kualitas Sumber daya secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan mahasiswa dan Kualitas akademik secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan mahasiswa
. Sedangkan penelitian yang dilakukan Jayanti , Wulandari, 2014 mendapatkan kesimpulan bahwa Kompetensi Dosen berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa tidak teruji kebenarannya, Proses Pembelajaran berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa tidak teruji kebenarannya, dan Variasi Mengajar berpengaruh Kepuasan Mahasiswa teruji kebenarannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penyelesaian permasalahan melalui penelitian berjudul: "Analisis Dimensi Kualitas Pendidikan Vokasi terhadap Customer Delight melalui Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Politeknik NSC Surabaya)".
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana dikemukakan di atas, maka masalah pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah proses pembelajaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
10
2.
Apakah kurikulum program studi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
3.
Apakah sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
4.
Apakah kemahasiswaan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
5.
Apakah prasarana dan sarana berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
6.
Apakah suasana akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
7.
Apakah keuangan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
8.
Apakah penelitian dan publikasi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
9.
Apakah pengabdian pada masyarakat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya?
10. Apakah tata kelola berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya? 11. Apakah proses pembelajaran berpengaruh terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya? 12. Apakah kurikulum program studi berpengaruh terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya?
11
13. Apakah sumber daya manusia berpengaruh terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya? 14. Apakah kemahasiswaan berpengaruh terhadap customer delight trnelalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya? 15. Apakah prasarana dan sarana berpengaruh terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya? 16. Apakah suasana akademik berpengaruh terhadap customer delightmelalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya? 17. Apakah keuangan berpengaruh terhadap customer delightmelalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya? 18. Apakah penelitian dan publikasi berpengaruh terhadap customer delightmelalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya?
19. Apakah pengabdian pada masyarakat berpengaruh terhadap customer delightmelalui kepuasan mahasiswap~da Politeknik NSC Surabaya?
20. Apakah tata kelola berpengaruh terhadap customer de/ightrnelalui kepuasan mahasiswapada Politeknik NSC Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pendidikan vokasi yang terdiri dari: I.
Proses pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
12
2.
kurikulum program studi terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
3.
Sumber daya manusia terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
4.
Kemahasiswaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
5.
Prasarana dan sarana terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
6.
Suasana akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
7.
Keuangan terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
8.
Penelitian dan publikasi terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
9.
Pengabdian pada masyarakat terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
10. Tata kelola terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 11. Proses pembelajaran terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 12. kurikulum program studi terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 13. Sumber daya manusia terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
13
14. Kemahasiswaan terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 15. Prasarana dan sarana terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 16. Suasana akademik terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 17. Keuangan terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 18. Penelitian dan publikasi terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 19. Pengabdian pada masyarakat terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya. 20. Tata kelola terhadap customer delight melalui kepuasan mahasiswa pada Politeknik NSC Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Memberikan masukan bagi perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa sehingga tercapainya customer delight.
2. Manfaat Akademis Menambah wawasan pengetahuan berkaitan dengan customer delight sehingga dapat menambah referensi untuk peneliti berikutnya.
14
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk memudahkan pembahasan dalam penelitian ini maka ditentukan untuk ruang lingkup penelitian adalah seluruh mahasiswa Politeknik NSC Surabaya tahun akademik 2012-2013.
