BAB VI PENUTUP
Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan ke 100 konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu sebagai responden penelitian, yang kemudian telah diolah dan dilakukan analisis data, maka penulis dapat menarik kesimpulan dan memberikan beberapa saran untuk Rumah Makan Khas Sunda Balibu sebagai berikut:
VI.1. Kesimpulan Kesimpulan yang didapatkan penulis berdasarkan hasil penelitian dilapangan dan tinjauan pustaka yang diintepretasikan untuk menjawab hipotesis yang ada, antara lain: 1) tanggapan konsumen akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Khas Sunda Balibu adalah positif. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan Rumah Makan Khas Sunda Balibu dalam keadaan yang baik dan dapat dijabarkan pada kelima indikator sebagai berikut: a) indikator tangible atau penampilan elemen fisik yang mencakup penampilan fasilitas fisik, lingkungan, dan keadaan sekitar tempat pelayanan mempunyai penilaian sedang 37% dan tinggi sebesar 66%. b) indikator reliability atau keandalan yang mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten mempunyai penilaian sedang 28% dan tinggi 72%.
101
c) indikator
responsiveness
atau
ketanggapan
yang
mencakup
kemampuan untuk membantu konsumen dengan sigap, cepat dalam melayani pelanggan, dan melayani keluhan pelanggan dengan cepat mempunyai penilaian sedang 33% dan tinggi 67%. d) indikator assurance atau jaminan yang mencakup kemampuan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada
pelanggan
(kompetensi
dan
kesopanan)
mempunyai penilaian sedang 24% dan tinggi 76%. e) indikator emphaty atau kepedulian yang mencakup kemampuan memberikan perhatian kepada pelanggan dan mendengarkan dengan penuh perasaan pesan yang disampaikan pelanggan mempunyai penilaian sedang 33% dan tinggi 67%. 2) tingkat kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan Rumah Makan Khas Sunda Balibu termasuk tinggi, dengan penilaian sedang sebesar 18% dan penilaian tinggi sebesar 82%. Hal-hal yang dievaluasi antara lain: kepuasan akan makanan/minuman, lingkungan, pelayanan pramusaji, proses pembayaran, keamanan, dan kepuasan secara keseluruhan. 3) tingkat word of mouth konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu termasuk tinggi, dengan penilaian sedang sebesar 38% dan penilaian tinggi sebesar 62%. Indikator dari perilaku Word of Mouth ini adalah: menceritakan hal positif, menceritakan kepuasan, merekomendasikan ke teman/sahabat, merekomendasikan ke keluarga, merekomendasikan pada media facebook/twitter, dan merekomendasikan pada blog.
102
4) kualitas pelayanan Rumah Makan Khas Sunda Balibu mempunyai pengaruh dengan kepuasan pelanggan yang signifikan dan cukup berarti. Hasil Uji Pearson’s Correlation Product Moment menunjukan angka pearson correlation sebesar 0.670, dengan .sig = 0.00 < 0.05. Dengan kata lain bisa disimpulkan bahwa semakin besar kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal ini membuktikan konsep yang diungkapkan oleh Arief (2006, 169) bahwa jika Anda memberikan mutu pelayanan (service quality) yang baik maka kepuasan pelanggan (customer satisfictions) akan mengikutinya. Penilaian akan kualitas pelayanan yang baik membuat kepuasan pelanggan juga baik. (H1 terbukti positif: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan) 5) kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dengan perilaku word of mouth konsumennya. Berdasarkan hasil perhitungan pearson’s correlation product moment, dapat dilihat bahwa angka korelasi antara Customer Satisfiictions terhadap Word of Mouth sebesar 0.491, dengan .sig = 0.00 < 0.05 Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dan cukup berarti. Dapat disimpulkan disimpulkan bahwa semakin besar kepuasan pelanggan maka word of mouth akan meningkat. Hal ini membuktikan bahwa konsep yang dijelaskan oleh Fill (2005,46) tentang rekomendasi yang dilakukan oleh konsumen merupakan hasil dari kepuasan pelanggan mereka itu benar. Ketika konsumen sangat puas dengan barang atau jasa (kualitas pelayanan) yang diberikan oleh perusahaan atau toko, mereka akan cendrung menyebarkan berita tersebut. Word of mouth tidak akan
103
dapat berjalan apabila konsumen tidak merasa puas akan kualitas pelayannya. (H2 terbukti positif: Ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap word of mouth) 6) kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada perilaku word of mouth konsumennya. Berdasarkan hasil perhitungan pearson correlation product moment, dapat dilihat bahwa angka korelasi antara Kualitas Pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0.371, dengan .sig = 0.00 < 0.05. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan namun rendah tapi pasti. Dengan kata lain bisa disimpulkan bahwa semakin besar evaluasi kualitas pelayanan maka word of mouth akan meningkat. Hal ini menunjukan bahwa untuk menimbulkan word of mouth konsumen dengan baik, diperlukan adanya pemicu atau sebuah
pesan
yang
menarik,
agar
konsumen
dapat
memulai
pembicaraannya, seperti yang dikatakan oleh Mark Hughes (2005, 4). Berarti pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan dapat meningkat apabila kualitasnya lebih baik dan mempunyai kunci pembicaraan yang menarik bagi konsumen. (Ha terbukti positif: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth)
VI.2. Saran Berikut ini adalah beberapa hal yang menjadi saran penulis bagi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Khas Sunda Balibu dalam kaitannya dengan perilaku word of mouth yang dilakukan oleh konsumennya:
104
1) Rumah Makan Khas Sunda Balibu disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya, terutama ketika keadaan ramai oleh pengunjung. Hasil penelitian menunjukan bahwa masih ada kosumen yang merasa sangat tidak puas untuk beberapa poin dibagian kualitas pelayanan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menambahkan karyawan part time yang sudah mendapatkan trainning tentang kualitas pelayanan ini pada saat weekend yang ramai akan pengunjung. Cara lainnya adalah dengan melatih seluruh karyawannya teknik melayani konsumen dengan lebih baik, dengan bahasa verbal maupun non-verbal mereka. 2) Rumah Makan Khas Sunda Balibu perlu memberikan kunci pembicaraan kepada konsumennya, agar mereka mau memulai perilaku word of mouth nya. Hal ini dijadikan pancingan agar positif word of mouth dapat terjadi, karena ternyata hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth masih termasuk rendah. Kunci pembicaraan tersebut dapat berupa sesuatu yang unik dan mengesankan, seperti pembuatan sate kambing dengan ukuran raksaksa yang didaftarkan ke Museum Rekor Indonesia. Selain itu, kunci pembicaraan dapat berupa perlakuan khusus yang hanya konsumen bisa dapatkan di rumah makan ini, seperti diberikan kalung bunga selamat datang sambil diiringi dengan musik sunda yang dimainkan langsung dihadapan konsumen. 3) strategi promosi Rumah Makan Khas Sunda Balibu perlu ditingkatkan lagi, karena berdasarkan hasil dari kuesioner yang disebarkan ke konsumen, hanya 2% yang mengetahui Rumah Makan ini dari media atau
105
iklan. Sebagian besar konsumen (56%) mengetahui Rumah Makan ini berdasarkan rekomendasi teman atau keluarga. Rumah Makan ini dapat menggunakan promotion tools lainnya seperti iklan radio, iklan di majalah lokal, billboard, spanduk, ataupun flyer dengan isi pesan yang cendrung menonjolkan kualitas pelayanan beserta keunikan dari Rumah Makan ini. Hal
tersebut
diperlukan
guna
terciptanya
integrated
marketing
communication dengan lebih baik. Namun yang perlu diperhatikan adalah penggunaan media, lebih baik menggunakan media lokal karena 52% konsumen adalah warga Indonesia yang berdomisili di daerah Bandung. Demikian kesimpulan dan saran dari penulis untuk penelitian yang dilakukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu. Penulis berharap agar kedepannya saran-saran ini dapat menjadi masukan untuk membantu Rumah Makan ini berkembang ke arah yang lebih baik lagi.
106
