BAB V SIMPULAN, DISKUSI, KETERBATASAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini merupakan penelitian terkait variabel kepercayaan persepsian, risiko persepsian, kepuasan pengguna, kualitas pelayanan dan intensitas penggunaan teknologi internet banking. Tujuan penelitian ini adalah membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan persepsian, risiko persepsian dan kepuasan pengguna terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Penelitian ini juga bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan persepsian dan kepuasan pengguna serta pengaruh risiko persepsian terhadap kepercayaan persepsian dan kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hipotesis 1 tidak terdukung yaitu kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Hasil ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan Delone dan Mclean (2003).
2. Hipotesis 2 terdukung yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan persepsian. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Geven et al., 2006 dan McKnight et al., 2006. Bentuk kualitas pelayanan yang baik akan memunculkan kepercayaan pada pengguna teknologi tersebut. Kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai predictor yang kuat dalam kepercayaan. 3. Hipotesis 3 terdukung yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Delone dan Mclean (2003), Szymanski dan Hise (2000), Zeithal et al., 2000 serta Oliver (1999). Kualitas pelayanan yang diterima pengguna mencerminkan harapan pelanggan dalam mencapai kepuasan, semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pengguna semakin besar. 4. Hipotesis 4 terdukung yaitu kepercayaan persepsian berpengaruh positif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Morgan dan Hunt (2004) yang menunjukkan
bahwa
kepercayaan
mempunyai
nilai
kompetensi,
kebajikan dan kejujuran dalam penggunaan teknologi, dalam hal ini internet banking. 5. Hipotesis 5 terdukung yaitu risiko persepsian berpengaruh negatif terhadap kepercayaan persepsian. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sitkin dan Pablo’s (1992). Semakin kecil risiko yang 73
diterima
ketika
menggunakan
teknogi
internet
banking
maka
kepercayaan yang dimiliki akan semakin tinggi. 6. Hipotesis 6 tidak terdukung yaitu risiko persepsian tidak berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bateson dan Hoffmans (2007) yang menunjukkan bahwa pengguna tidak ingin menerima risiko karena hal tersebut akan mengurangi kepuasan pengguna. 7. Hipotesis 7 terdukung yaitu risiko persepsian berpengaruh negatif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Hasan et al., 2006. Pengguna akan menggunakan kembali dan semakin bertambah intensitasnya ketika risiko yang diterima kecil. 8. Hipotesis 8 terdukung yaitu kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Delone dan Mclean (2003), Lin dan Wang (2003), serta Wang (2006). Setiap pengguna yang merasakan kepuasan saat menggunakan internet banking akan menggunakan kembali ketika butuh bertransaksi secara online. Kepuasan pengguna ini diperoleh salah satunya karena manfaat yang dirasakan.
74
5.2 Diskusi Penelitian Delone dan McLean (2003) sukses dengan model sistem informasi yang menunjukkan bahwa kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap penggunaan teknologi. Kualitas pelayanan yang baik belum tentu dapat meningkatkan intensitas pengguna internet banking, sedangkan kepuasan yang diperoleh ketika menggunakan internet banking menjadikan pengguna akan kembali menggunakan teknologi tersebut. Konteks penggunaan kembali dalam hal ini adalah penggunaan teknologi internet banking, semakin banyak kepuasan yang diterima maka semakin puas pengguna teknologi. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap intensitas penggunaan internet banking, tidak berpengaruh dalam hal ini berati pelayanan yang diberikan belum tentu optimal sehingga pengguna enggan kembali untuk menggunakan teknologi tersebut. Selain hal tersebut tidak digunakannya variabel kualitas sistem mungkin menjadi alasan tidak berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Akan tetapi tidak digunakannya kualitas sistem karena dari banyak penelitian yang memasukkan unsure kualitas sistem sudah terkonfirmasi bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap intensitas penggunaan teknologi, sehingga peneliti hanya menggunakan dua 75
variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna. Untuk kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap penggunaan teknologi internet
banking.
Pengguna
teknologi
internet
banking
akan
menggunakan teknologi tersebut karena adanya kepercayaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil pengujian kepercayaan persepsian berpengaruh positif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking, sedangkan hasil pengujian risiko persepsian berpengaruh negatif terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking. Hal ini menunjukkan bahwa
dalam
kepercayaan
terdapat
predictability,
integritas,
benevolence, dan kompetensi yang akan mempengaruhi seseorang dalam menggunakan teknologi tersebut, sesuai dengan penelitian Mayer et al., 1995. Penelitian Hasan et al., 2006 menunjukkan bahwa risiko psikologi persepsian dan risiko financial persepsian merupakan faktor yang paling tinggi dalam penggunaan teknogi. Kepercayaan dan risiko sendiri tidak dapat dipisahkan karena dapat digunakan untuk mengukur minat pengguna, hasil
ini sesuai
dengan penelitian Andreas dan Harrison (2006), tetapi hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa risiko persepsian tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna, meskipun resiko yang diterima kecil pengguna masih tidak puas dengan teknologi tersebut, 76
pengguna benar-benar tidak menginginkan adanya risiko ketika menggunakan sehingga keamanan dalam bertransaksi terjamin. 5.3 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Penggunaan kuesioner secara online dalam penelitian ini direspon lambat oleh responden karena bersifat sukarela. Waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan kuesioner agar dapat diuji secara statistik cukup lama yaitu sekitar 40 (empat puluh) hari. 2. Penyebaran kuesioner melalui email dan sosial media mempunyai kelemahan yaitu kuesioner tidak diisi sampai selesai sehingga kuesioner yang tidak memenuhi syarat harus dikeluarkan dan tidak dimasukkan dalam pengolahan data. 3. Dalam penelitian ini tidak menggunakan tiga variabel dari model Delone dan Mclean (2003). Penelitian ini hanya menggunakan dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna, untuk kualitas sistem belum digunakan.
77
5.4 Saran-Saran Berdasarkan keterbatasan-keterbatasan penelitian ini,saran-saran penelitian selanjutnya yang memungkinkan untuk dilakukan sebagai berikut: 1. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan hadiah untuk meningkatkan respon pengguna dalam pengisian kuesioner, sehingga kuesioner dapat terisi secara penuh, sesuai syarat dan dapat diolah dengan cepat. 2. Penelitian selanjutnya dapat membatasi waktu menjadi lebih sedikit, dari empat puluh hari menjadi lima belas sampai dengan dua puluh hari. Peneliti selanjutnya harus lebih proaktif terhadap responden agar kuesioner segera diisi dan dikirimkan kembali. 3. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel kualitas sistem yang diduga berpengaruh terhadap intensitas penggunaan teknologi internet banking, kepercayaan persepsian atau pun risiko persepsian.
78
