BAB V REKOMENDASI 5 5.1
M Strategi Bisnis
Berdasarkan analisis peluang dan lingkungan serta analisis keuangan pada BAB IV di atas yang menghasilkan simpulan bahwa bisnis Airport VIP Services layak untuk dijalankan, maka untuk menjalankan bisnis Airport VIP Services perlu disusun strategi yang tepat agar dapat berkembang dengan baik. Adapun strategi yang dipakai dalam mengembangkan bisnis Airport VIP Services ini menggunakan pendekatan
Diamond strategy yang terdiri dari lima elemen
sebagai berikut yaitu Wilayah Persaingan (Arena) yang dipilih untuk bersaing adalah pada produk/layanan premium Airport VIP Services yang menangani pelanggan premium Garuda Indonesia dan SkyTeam (Penumpang Kelas Utama dan Kelas Bisnis) serta pemegang kartu keanggotaan GarudaMiles Platinum atau Elit Plus dari SkyTeam yang terbang dengan Garuda Indonesia atau anggota SkyTeam baik domestik maupun internasional dan juga pelanggan CIP, VVIP dan VIP di Bandara Soekarno Hatta.
Dengan pemilihan Wilayah persaingan (Arena) ini yang mengambil pasar utama dari Garuda Indonesia maka pesaing lain tidak dapat dengan mudah masuk melayani pasar yang sama dan perusahaan dapat meningkatkan daya saing untuk masuk ke pasar yang lebih luas baik cakupan segmen pasar maupun cakupan wilayah.
77
Untuk menjalankan bisnis Airport VIP Services maka Kendaraan (Vehicle) yang akan digunakan adalah membuat unit bisnis dari Perusahaan jasa layanan darat yang sudah ada di Bandara Soekarno Hatta yang sudah melayani Garuda Indonesia selama ini (Gapura Angkasa) dalam bentuk Strategic Business Unit (SBU). Dengan membangun SBU maka sumber daya utama dapat berasal dari perusahaan Gapura Angkasa yang sudah ada saat ini sehingga tidak diperlukan investasi dan sumber daya baru. Pertimbangan lain adalah perusahaan sudah mempunyai izin usaha dan izin operasional yang memadai, mempunyai SDM dan sumber daya lain yang cukup serta sudah mengenal dengan baik lingkungan bisnis sehingga lebih mudah menjalankannya. Dengan menggandeng mitra kunci dalam menyediakan layanan serta dengan pelanggan utama airline sebagai mitra utama akan memperkuat dan mempermudah usaha yang akan dijalankan dengan ketersediaan pasar yang cukup.
Sebagai pembeda atau diferensiasi (Diffrentiator) dari Airport VIP Services dari produk pesaing yang sudah ada, perusahaan menggunakan sentuhan manusia dengan keramahtamahan Indonesia yang berstandar bintang lima dengan dukungan teknologi informasi dan jaringan yang menjadi kekuatan untuk ditawarkan kepada pelanggan. Dengan layanan yang lancar
bebas hambatan
(seamless), nyaman (comfort) dengan layanan (service) bintang lima dengan standar keamanan dan keselamatan yang tinggi bagi para Pelanggan Premium Garuda Indonesia dan SkyTeam, VVIP, VIP dan CIP, maka diharapkan perusahaan akan mampu merebut, mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
78
Untuk memperkuat cakupan pasar dan membangun citra yang baik, perusahaan juga akan tetap melayani penumpang yang membutuhkan layanan dan asistensi khusus seperti pelanggan disabilitas, anak-anak, wanita hamil, orang sakit dan termasuk orang tua yang mebutuhkan layanan.
Pilihan ini untuk mengatasi
pesaing yang ada yang menawarkan layanan berbasis teknologi semata tanpa sentuhan manusia dan juga mengatasi produk pengganti yaitu protokol yang hanya berfokus pada sentuhan manusia semata tanpa organisasi yang memadai.
Dalam pengembangan bisnis ini maka Tahapan (Staging) yang akan dilakukan adalah memperkuat citra, merek dan produk/layanan di Bandara Soekarno Hatta terlebih dahulu sebagai basis dalam pengembangan usaha. Selanjutnya akan melebarkan sayap ke berbagai bandara utama di Indonesia seperti Medan, Balik Papan, Denpasar, Surabaya dan Ujung Pandang. Pada tahapan selanjutnya pengembangan bisnis mengarah ke semua bandara yang mempunyai aspek pasar yang cukup termasuk pengembangan kerjasama dengan VIP Services di bandara luar negeri yang akan dilakukan dalam jangka panjang untuk memperluas jangkauan layanan yang tidak hanya terbatas pada layanan di dalam negeri saja. Pada tahap selanjutnya pengembangan dilakukan secara simultan dengan pengembangan produk dan layanan sekaligus pengembangan wilayah pemasaran dan layanan.
Dalam menjalankan bisnis ini maka strategi Logika Ekonomi (Economic Logic) yang dipakai adalah bermain di ceruk pasar (niche market) kelompok pelanggan
79
premium yang lebih mengutamakan kualitas layanan dibandingkan hanya mementingkan harga. Dengan demikian keuntungan akan diperoleh dari margin yang relatif cukup besar dengan menjual produk/layanan dengan harga premium walaupun jumlah volume transaksi tidak terlalu besar. Fokus perusahaan untuk menggarap pelanggan premium dan perlu menjaga eksklusifitas mereka sehingga kelompok pelanggan ini akan terus merasa istimewa dan bersedia membayar lebih dan menggunakan layanan secara berkesinambungan.
5.2
Model Bisnis
5.2.1 Segmen Pelanggan Pelanggan premium PT Garuda Indonesia dan Sky Team Member dan Pelanggan berkebutuhan khusus merupakan Segmen Pelanggan utama dan menjadi target pasar utama karena lebih terjaga dan stabil serta berkesinambungan dan mengingat layanan khusus merupakan kewajiban dan menjadi beban biaya dari airlines sehingga lebih terjamin dari aspek kepastian pembiayaan dan kelancarannya. Pelanggan Premium Bank dan Korporasi merupakan target market kedua mengingat kelompok ini berasal dari pelanggan Bank dan Korporasi yang sudah menyediakan lounge di Bandara Soekarno Hatta, yang sudah mempunyai pasar dan pelanggan tetap. Untuk tahap awal ditargetkan 10 % dari total potensi pasar dari pelanggan lounge Bank dan Korporasi yang ada di Bandara Soekarno Hatta. Target market selanjutnya adalah para kelompok CIP yang belum terlayani oleh perusahaan baik melalui pelanggan premium Garuda Indonesia ataupun SkyTeam terutama yang berasal dari pengurus perusahaan yang sudah mempunyai
80
perjanjian korporasi dengan PT Garuda Indonesia. Demikian juga dengan Kelompok VVIP/VIP akan menjadi target market selanjutnya dan merupakan market khusus yang perlu dijaga dan dikembangkan sebagai penarik citra layanan dan menjadi pilihan produk layanan yang selalu digunakan oleh para VVIP/VIP. Dengan para VVIP/VIP selalu menggunakan layanan Airport VIP Services maka citra dan merek perusahaan Airport VIP Services akan terus terjaga dan akan memperkokoh keberadaan perusahaan di pasar layanan premium.
5.2.2 Proposisi Nilai Dari empati map dapat diambil beberapa aspek yang penting dari suatu layanan VIP yaitu mempunyai image
yang baik, berkualitas bintang lima, tingkat
keamanan dan keselamatan serta kenyamanan yang tinggi dengan karakteristik layanan tanpa hambatan (seamless). Layanan VIP harus dilakukan oleh staf yang profesional, bersahabat dan ramah dengan sentuhan personal. Dari uraian di atas maka proposisi nilai yang ditawarkan adalah layanan yang mempunyai citra yang menjadikan setiap orang yang dilayani merasa sebagai VIP yang selalu dilayani dengan standar dan kualitas layanan (service) yang tinggi yang dilakukan oleh petugas
yang
profesional
dan
dengan
sentuhan
pribadi
menggunakan
keramahtamahan Indonesia (freindly) yang berpedoman pada layanan VIP sesuai standar Internasional yang didukung oleh produk dan layanan dengan kualitas tinggi (high quality product and services) dan proses layanan tanpa hambatan (seamless), nyaman (comfort) serta keamanan (security), keselamatan (safety) yang tinggi .
81
Dari hasil analisis kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, untuk tahap awal jenis layanan Airport VIP Services
yang akan ditawarkan
kepada
pelanggan terdiri dari tiga jenis layanan yang masing-masing dibagi dalam tiga area dengan titik layanan yang penting sebagai berikut. a. Home
Airport
Service
Assistance
(HASA)
yaitu
layanan
pengantaran/penjemputan dari pintu rumah/hotel ke bandara, selama di bandara
sampai pintu pesawat dan pada saat kedatangan dari pintu
pesawat, selama di bandara berupa pengurusan dokumen dan bagasi sampai pengantaran ke pintu rumah/hotel. Layanan ini meliputi layanan penjemputan dari pintu rumah/hotel dengan limo service menuju ke bandara dan asistensi seluruh kegiatan selama di bandara sampai menuju pintu pesawat. Demikian juga layanan kedatangan dari saat penjemputan di pintu pesawat, asistensi selama di bandara dan pengantaran sampai pintu rumah.
b. Airport Service Assistance (ASA) yaitu layanan asistensi/pengurusan perjalanan di bandara pada saat keberangkatan maupun kedatangan. Layanan keberangkatan dimulai pada saat turun dari kendaraan pada saat tiba di bandara (area drop off) yang meliputi proses asistensi di bandara, pelaporan penumpang dan bagasi, pemeriksaan keamanan, pemeriksaan keimigrasian, pemeriksaan kepabeanan, asistensi ke ruang tunggu/lounge, asistensi saat naik ke pasawat udara dan memastikan sampai ke tempat duduk di pesawat udara. Dan layanan asistensi kedatangan berupa
82
penjemputan di pintu pesawat pengurusan keimigrasian, pengambilan bagasi dan pengantaran ke luar bandara sampai ke kendaraan penjemputan dengan memastikan semua dokumen, barang bawaan dan semua proses berjalan dengan baik dan lancar.
Layanan ini juga termasuk layanan transfer pelanggan baik dari penerbangan internasional ke penerbangan internasional lanjutan lainnya atau transfer dari penerbangan internasional ke penerbangan domestik maupun dari penerbangan domestik ke penerbangan internasional demikian juga transfer antar penerbangan domestik bagi pelanggan premium, dengan layanan transfer ini baik untuk satu airline dalam satu terminal maupun antar airline yang berbeda terminal.
c. Check-in Service Assistance (CSA) yaitu layanan asistensi proses checkin
sampai pengantaran ke lounge yang dikehendaki oleh pelanggan.
Kegiatan ini dimulai saat kedatangan di area Check-in, melakukan proses check-in dan pengantaran menuju lounge. Keuntungan dari layanan ini maka penumpang tidak perlu mengantri pada saat check-in dan dapat menikmati lounge lebih lama. Layanan ini juga menyangkut pemenuhan permintaan khusus yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Untuk mendukung layanan yang berkualitas, maka fasilitas sarana pendukung layanan yang
digunakan adalah dengan standar kualitas tinggi bintang lima
83
seperti penggunaan kendaraan Mercedez Benz, Toyota Alphard yang dilengkapi dengan penggunaan amenities standar bintang Lima, Musik,
Majalah,
Aromaterapi, Minuman, Handuk dingin/panas serta Pengemudi yang profesional dengan sentuhan keramahtamahan Indonesia. SDM
yang profesional dengan
pengetahuan dan keterampilan yang mempunyai standar tinggi serta didukung oleh fisik serta mental yang baik dengan budaya keramahtamahan Indonesia menjadi nilai yang ditawarkan kepada pelanggan VIP. Proses yang ditawarkan adalah proses yang aman, nyaman serta bebas hambatan dengan kualitas layanan dan produk yang tinggi yang selalu berpedoman pada kepentingan pelanggan.
Dari tiga elemen penting di atas yaitu SDM, Proses dan Fasilitas/Sarana Pendukung layanan selalu dijaga dan dikembangkan baik kondisi maupun jumlah dan juga selalu menyesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan VVIP, VIP, CIP maupun pelanggan premium dari airline untuk memastikan semua produk dan layanan tetap diminati dan digunakan terus menerus secara berkelanjutan.
5.2.3 Saluran Menuju Pelanggan Untuk mencapai dan menggarap segmen pelanggan yang sudah dipilih maka strategi Saluran menuju pelanggan yang dipakai dengan mempertimbangkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Hubungan dengan pelanggan airline khususnya Garuda Indonesia, anggota SkyTeam dan juga Lounge Bank/Korporasi akan dibuat secara jangka panjang dengan
84
kesepakatan yang saling menguntungkan kedua belah pihak yang dibuat dalam perjanjian corporate account.
Hubungan dengan pelanggan pejabat pemerintah Indonesia akan dibuat dalam kontrak perjanjian selama lima tahun dengan konsep goverment relation dengan menunjuk goverment relation officer (GRO) sebagai petugas yang akan melayani dalam hubungan dengan pemerintah/pejabat pemerintah dengan perusahaan. Sedangkan untuk pembiayaan layanan VIP Services bagi pejabat pemerintah akan menggunakan millage penerbangan sehingga tidak membebani keuangan negara. Hal ini dilakukan mengingat tidak tersedianya mata anggaran untuk layanan Airport VIP Services atau sejenisnya dalam skema biaya perjalanan pejabat negara Indonesia khususnya. Hubungan dengan pelanggan pejabat pemerintah asing dapat dibuat dalam kontrak perjanjian antar lembaga sehingga lebih bersifat jangka panjang yang saling menguntungkan dan tidak hanya mengenai layanan VIP Services tapi dapat juga dikembangkan dengan layanan lain yang dibutuhkan. Pengembangan fungsi GRO yang spesifik sesuai target market segmen ini juga akan dikembangkan untuk melayani pejabat pemerintah asing tersebut. Hubungan dengan segmen pelanggan CIP dengan menggunakan pendekatan melalui korporasi dan dengan pendekatan perjanjian corporate account, perusahaan juga membuat akses untuk pembukuan melalui suatu system yang terintegrasi atau sesuai kebutuhan para perusahaan dengan pembentukan dan penugasan account manager yang akan memberikan layanan kepada para corporate account dan para CIP khususnya.
85
Sedangkan saluran yang akan dipakai bagi pelanggan individual adalah melalui website yang dikembangkan sehingga pelanggan dapat dilayani dengan baik, saluran langsung kepada pelanggan dan juga melalui website termasuk melalui sosial media yang menjangkau penumpang luar negeri yang akan transit atau tiba di Indonesia. Selain itu, pengembangan saluran melalui website juga akan menjadi alat yang akan menjadi fokus perusahaan dalam menjangkau pasar tertentu khususnya bagi para pemilik usaha individual, usaha kecil dan menengah dan kelompok pebisnis lainnya termasuk pelanggan dari luar negeri yang membutuhkan layanan Airport VIP Services.
Untuk mengikat pelanggan secara personal maka akan dikembangkan dan dibuat kartu Airport VIP Services bagi setiap anggota sehingga akses para anggota untuk menjadi pelanggan yang setia dan menikmati layanan akan lebih mudah. Model Airport VIP Services Card akan dibuat dengan konsep E-Card sehingga tidak perlu mencetak kartu yang konvensional. Airport VIP Service Centre, adalah suatu saluran langsung yang akan dikembangkan khusus untuk melayani para pelanggan VVIP, VIP, CIP dan juga Pelanggan yang mempunyai kebutuhan khusus seperti kaum disabilitas, orang tua, anak-anak yang berpergian sendiri, orang hamil dan penumpang yang selesai menjalani perawatan sakit atau akan menjalani perawatan yang masih dimungkinkan terbang dengan airlines.
Airlines Frequent Flyer members, salah satu saluran yang penting yang dapat dimanfaatkan dengan membangun co-brand dengan perusahaan airlines yang
86
dilayani. Dengan membentuk kerjasama maka akses ke pelanggan yang juga merupakan pelanggan airline yang bersangkutan akan menjadi lebih mudah. Pelanggan Platinum Airlines otomatis menjadi anggota platinum Airport VIP Services dan semua konsep dan layanan disalurkan melalui airline masingmasing. Sedangkan untuk Bank dan Korporasi, dengan semakin gencarnya Bank dan Korporasi dalam mempromosikan produk dan layanannya maka kerjasama antar Airport VIP Services dengan Bank dan Korporasi akan semakin mudah dilakukan sehinga Bank dan Korporasi merupakan saluran yang dapat dimanfaatkan.
5.2.4 Hubungan dengan Pelanggan Hubungan dengan pelanggan akan dilakukan secara terus menerus yang bertujuan untuk mengakuisisi keanggotaan baru dari Airport VIP Services, selain itu juga untuk mempertahankan keanggotaan yang sudah ada dan selanjutnya bagaimana meningkatkan pemakaian dan penggunakan layanan VIP Service dalam berbagai kegiatan. Hubungan dengan pelanggan pemerintah dan korporasi akan bersifat jangka panjang dan strategis demikian juga kerjasama co-branding dengan penyedia jasa lainnya seperti Airlines, Perbankan dan Korporasi lainnya.
Account Manager, adalah pegawai perusahaan yang bertanggung jawab untuk mengelola dan melayani suatu corporate account melalui kegiatan penambahan account baru, mempertahankan account yang sudah ada dan mengusahakan peningkatan penjualan
dengan berbagai metode dan cara yang layak secara
87
bisnis. Airport VIP Services Centre, untuk mengelola penumpang individual dan pembukuan maka akan dikembangkan pusat layanan yang akan melayani penumpang dalam pembukuan, pelayanan, informasi, pembayaran, serta layanan keanggotaan yang dapat diakses selama 24 jam penuh, 7 hari seminggu dan 365 hari setahun. Pusat layanan VIP ini dapat dijangkau melalui berbagai saluran seperti telpon, email, sms, dan sosial media dan media lainnya, selain itu keluhan pelanggan dan layanan khusus dapat dilakukan juga melalui pusat layanan tersebut.
5.2.5 Aliran Pendapatan Aliran pendapatan diusahakan melalui kerjasama dengan Airline, Korporasi termasuk dengan Bank yang menjalin kerjasama layanan berupa keanggotaan tahunan dengan pendapatan berasal dari service fee sesuai dengan standar layanan yang ditentukan, sebagai pendapatan dasar dari bisnis ini. Beberapa aspek dari pendapatan variabel yang akan dikembangkan dan diusahakan untuk mencapai tingkat keuntungan perusahaan yang diinginkan, pendapatan juga berasal dari Airline/Corporate millage bagi pejabat pemerintah sehingga aliran pendapatan berasal dari proses penukaran milleage baik airline maupun kartu Bank yang bekerjasama setiap kali akan menggunakan layanan ataupun membayar langsung sesuai tarif yang berlaku. Penukaran milleage dapat dilakukan pada saat melakukan pembukuan ataupun pada saat berada di bandara. Aliran pendapatan lain dikembangkan berupa Service fee bagi pelanggan individual yang tidak terkait dengan suatu Airlines, Bank atau korporasi lainnya. Pembayaran service
88
fee dapat dilakukan dengan tunai atapun dengan kartu kredit pada saat pelanggan melakukan pembukuan layanan baik langsung maupun melalui internet.
Untuk jangka panjang selain service fee, perusahaan akan mengembangkan beberapa sumber pendapatan seperti aliran pendapatan dari para sponsor dengan melakukan kerjasama tertentu baik dari aspek operasional maupun aspek komersial termasuk aspek promosi yang dapat dikembangkan. Aliran pendapatan juga didapat dari kerjasama periklanan di Limo Service/Kendaraan antar jemput penumpang dari rumah sampai dengan airport
pulang pergi, semua brosur
perusahaan, kerjasama pemasaran produk dan jasa teretentu yang relevan. Perusahaan dapat membuat berbagai merchandise yang dapat dijual kepada pelanggan dan juga kepada masyarakat umum sebagai oleh-oleh selama dalam perjalanan di bandara.
5.2.6 Sumber Daya Kunci Beberapa sumber daya kunci yang diperlukan dalam menjalakan bisnis Airport VIP Services di Bandara Soekarno Hatta adalah merek dari Airport VIP Services yang akan menjadi kekuatan bagi perusahaan dalam mengembangkan bisnis untuk saat ini dan jangka panjang. Kekuatan citra dari Airport VIP services terus akan ditingkatkan dan dikembangkan sejalan dengan reputasi perusahaan dan tingkat layanan yang diberikan. Selain itu perijinan merupakan sumber daya kunci lain yang penting dalam bisnis Airport VIP Servive di bandara selain mempunyai persyaratan yang ketat baik menyangkut aspek keamanan dan keselamatan juga
89
menyangkut kualitas layanan yang akan diberikan serta perijinan teknis sebagai prasyarat yang harus dipenuhi untuk dapat bekerja di lingkungan bandar udara. Dengan demikian maka aspek perijinan yang tidak mudah diperoleh juga menjadi kekuatan dalam menghalangi masuknya pendatang baru. Selain itu SDM yang terdidik dan terlatih dalam bidang layanan VIP Services dengan didukung oleh pengalaman yang cukup sangat menentukan keberhasilan dari bisnis ini.
Salah stau prasyarat penting dalam mengelola Airport VIP Services adalah teknologi informasi, baik pengelolaan keanggotaan maupun juga CRM (Customer Relationship Management) yang dapat mengetahui seluruh informasi mengenai anggota dan menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Selain itu beberapa aspek yang terkait dengan fasilitas/sarana penunjang yang akan digunakan baik berasal dari milik sendiri ataupun melalui kerjasama dengan mitra kunci seperti kendaraan, Executive Lounge dengan menggunakan standar bintang lima untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan. Pemenuhan fasilitas/sarana penunjang layanan akan dipenuhi melalui skema kerjasama dengan mitra kunci sehingga perusahaan tidak perlu melakukan kegiatan investasi yang mahal. Ketersediaan mitra kunci yang mempunyai sumber daya yang cukup dan memadai merupakan peluang perusahaan untuk lebih berhasil.
5.2.7 Kegiatan Kunci Salah satu kegiatan kunci dalam layanan Airport VIP Services adalah menjalin kerjasama yang erat dengan Airline, Bank dan Korporasi khususnya kerjasama
90
pengadaan jasa layanan Airport VIP Services bagi member Airline, Bank dan Korporasi di Indonesia. Kegiatan kunci ini juga meliputi kerjasama dengan pemerintah baik asing maupun pemerintah Indonesia dan juga pemerintah daerah guna mengoptimalkan peluang-peluang yang ada. Selain itu kegiatan operasional dan layanan Airport VIP Services di bandara merupakan kegiatan utama yang menjadi pokok bisnis perusahaan melalui pemberian layanan dan kegiatan operasional dari rumah sampai ke rumah kembali ataupun layanan di bandara saja.
Salah satu kegiatan utama yang tidak dapat dilupakan yang sangat penting adalah pengembangan SDM baik pendidikan, pelatihan dan juga pengelolaan agar dapat menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Kegiatan pengelolaan disiplin, semangat, antusiasme dan juga budaya perusahaan yang sesuai dengan tuntutan bisnis merupakan kegiatan utama dalam pengembangan dan pengelolaan SDM sehingga dapat lebih berkinerja serta loyal kepada perusahaan.
5.2.8 Mitra Kunci Mitra kunci utama tentulah Airline, Bank, Korporasi yang mempunyai member dan layanan premium yang diberikan kepada pelanggan Indonesia dan
khususnya Garuda
anggota SkyTeam yang beroperasi di Indonesia. Kerjasama
pemberian layanan bagi Garuda Indonesia yang mempunyai anggota dalam jumlah ribuan dengan jumlah perjalanan mencapai jutaan perjalanan setiap tahun menjadi krusial bagi perusahaan. Mitra kunci lainnya adalah perusahaan korporasi yang mempunyai potensi pelanggan Airport VIP Services termasuk juga Lembaga
91
pemerintah baik pusat maupun daerah. Mitra kunci yang juga tidak kalah penting dengan organisasi kemasyarakatan dan perlindungan konsumen yang mungkin terkait dengan layanan yang diberikan perusahaan.
Mitra Kunci lainnya adalah otoritas bandara yang mempunyai peranan penting dalam pemberian izin masuk dan beroperasi di bandara, seperti izin pas bandara bagi pegawai, pas bandara bagi kendaraan yang beroperasi di dalam bandara dan izin operasional lain yang diperlukan. Disamping itu Angkasa Pura II (yang membawahi Bandara Soekarno Hatta)
merupakan mitra kunci yang juga
memegang peranan penting dari usaha jasa di bandara termasuk perijinan usaha dan skema bisnis serta penyediaan fasilitas bisnis seperti kantor, ruangan dan fasilitas yang ada di bandara khususnya di Bandara Soekarno Hatta.
Perusahaan penyedia transportasi layanan kendaraan antar jemput baik untuk jenis sedan maupun MPV ataupun perusahaan taxi yang sesuai dengan standar bintang lima yang diperlukan baik individual maupun keluarga. Demikian juga dengan Pusat pelatihan baik keterampilan maupun pengetahuan tentang Airline dan Airport VIP Services seperti Garuda Indonesia Training Centre, Kursus bahasa dan budaya serta pembentukan karakter dari SDM.
5.2.9 Struktur Biaya Adapun biaya tetap meliputi biaya Pegawai, merupakan biaya untuk gaji pegawai dan biaya lain yang terkait dengan pegawai. Disamping itu biaya sewa ruangan,
92
biaya tetap yang digunakan untuk membayar sewa ruangan kantor manajemen. Selain itu juga terdapat biaya operasional lainnya untuk kegiatan operasional sehari-hari seperti biaya yang tidak terduga selama operasional berlangsung dan biaya pengembangan baik pengembangan bisnis maupun pengembangan SDM dan pengembangan layanan. Biaya variabel adalah biaya yang terkait dengan pelaksanaan layanan seperti biaya wraping bagasi, biaya lounge bagi penumpang yang
menggunakan
lounge,
biaya
transportasi
bagi
penumpang
yang
menggunakan transportasi, dan juga biaya komunikasi dan promosi yang sangat tergantung seberapa banyak aktivitas promosi yang dilakukan.
5.3
Rencana Bisnis
5.3.1 Misi, Visi dan Nilai Perusahaan Sesuai dengan tujuan pendirian bisnis unit Airport VIP Services dan dalam usaha mencapai target perusahaan dalam jangka panjang maka dari proses analisis yang dilakukan untuk menjalankan bisnis perusahaan maka disusun suatu Misi, Visi Perusahaan serta nilai Perusahaan. Adapun misi Perusahaan Airport VIP Services adalah untuk menyediakan layanan Airport VIP Services yang berstandar bintang lima di bandara di Indonesia dengan keramahtamahan Indonesia yang didukung oleh SDM yang profesional.
Dengan misi ini diharapkan perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan layanan berkualitas sehingga dapat menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang.
93
Sedangkan Visi Perusahaan adalah untuk menjadi perusahaan penyedia layanan Airport VIP Services ternama di Indonesia dan yang disegani di Asia. Dengan visi ini diharapkan perusahaan dapat menguasai pasar utama di Indonesia dan mampu bekerjasama dengan perusahaan VIP Services di Asia dan di dunia. Untuk mencapai visi perusahaan dalam menjalankan misi perusahaan maka nilai-nilai perusahaan yang dikembangkan adalah Tanpa Hambatan (Seamless),
Mewah
(Luxury), Kualitas Layanan, Keselamatan dan Kemanan yang tinggi (High Quality of Service, Safety and Security), serta Profesional (Profesional). Nilai-nilai ini akan menjadi dasar bagi seluruh kebijakan perusahaan baik untuk kepentingan internal perusahaan maupun hubungan dengan eksternal perusahaan serta akan dikembangkan menjadi budaya perusahaan.
Nilai Seamless menunjukkan perusahaan mempunyai nilai layanan tanpa hambatan di semua titik kegiatan perusahaan baik layanan internal maupun layanan eksternal kepada pelanggan dan juga kepada pemasok dengan sikap penuh keramahtamahan Indonesia. Sedangkan nilai Luxury bahwa perusahaan mempunyai nilai yang berfokus pada layanan dengan kualitas yang mewah untuk menjaga citra produk/layanan pada target market premium. Nilai High quality of Service, Safety and Security menunjukkan bahwa perusahaan mempunyai nilai yang berfokus pada layanan dengan standar bintang lima yang didukung oleh SDM yang profesional berkualitas standar bintang lima dalam suatu aktivitas perusahaan dengan keamanan dan keselamatan yang tinggi.
94
5.3.2 Rencana Pemasaran Untuk menjalankan bisnis dengan Target Segmen, Proposisi Nilai, Saluran Distribusi dan Hubungan dengan Pelanggan yang sudah dirancang dari model bisnis sebelumnya, maka rencana pemasaran lebih ditekankan pada aspek promosi dan komunikasi. Kegiatan promosi dan komunikasi dilakukan dengan dua cara yaitu komunikasi langsung ke masyarakat umum sebagai calon pelanggan individu dan komukiasi ke pelanggan korporasi. Komunikasi langsung ke masyarakat umum dilakukan dengan menggunakan Media Sosial, Website, Media cetak serta elektronik. Penggunaan komunikasi demikian akan dipilih secara selektif dan sesuai dengan target market yang dituju. Sedangkan komunikasi kepada korporasi menggunakan komunikasi langsung tatap muka, brosur, presentasi serta penawaran khusus secara langsung.
Komunikasi kepada masyarakat umum pada awalnya untuk meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap Airport VIP Services serta pengetahuan tentang produk dan layanan yang dapat digunakan oleh masyarakat umum tidak hanya bagi pejabat pemerintah seperti yang dipikirkan dan dirasakan oleh masyarakat selama ini. Pada tahap selanjutnya promosi akan lebih difokuskan pada upaya bagaimana peningkatan penggunaan pelanggan terhadap produk/layanan dari perusahaan. Salah satu yang terus akan dikembangkan adalah penggunaan sosial media sebagai media yang akan dipilih karena lebih murah dan dapat menuju pelanggan dengan tepat.
95
Komunikasi ke pelanggan korporasi lebih banyak dilakukan dengan komunikasi langsung dengan teknik presentasi, penawaran langsung ke korporasi dengan penyediaan e-brosur serta pelanggan dapat mencoba layanan secara langsung bagi CIP untuk memberikan pengalaman sebelum memutuskan untuk bergabung. Komunikasi kepada pelanggan korporasi lebih difokuskan bagaimana dapat memperkenalkan, dan membuat korporasi mau menggunakan layanan Airport VIP Services serta mau membuat perjanjian jangka panjang guna menyelesaikan masalah korporasi ataupun memenuhi kebutuhan pelanggan korporasi tersebut.
Untuk terus menerus membangun citra dan merek perusahaan maka komunikasi dari setiap kegiatan penting perusahaan akan dilakukan dengan proporsional terutama kegiatan penanganan VVIP baik Indonesia maupun Asing terutama untuk kegiatan penanganan
Kepala Negara ataupun Kepala Pemerintahan.
Komunikasi dan sosialisasi kepada Kedutaan-Kedutaan Besar yang ada di Indonesia terkait kemampuan, dan fasilitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dilakukan secara reguler dengan sistem gathering.
5.3.3 Rencana Operasi Skema proses bisnis dari Airport VIP Services dapat dijelaskan dari proses pembukuan sampai pemberian layanan dan penerimaan keluhan. Proses pembukuan dilakukan atas dasar pembukuan penumpang Airline, maka Airport VIP Services Centre (Pusat Layanan VIP) akan melakukan konfirmasi kepada penumpang untuk pemberian/penawaran layanan Airport VIP Services secara
96
proaktif, Selanjutnya Airport VIP Service Centre akan menerbitkan E-Formulir Permintaan/Pembukuan Layanan VIP beserta informasi lengkap mengenai calon penumpang dan diserahkan kepada bagian operasional untuk proses penyampaian layanan yang dibutuhkan baik HASA, ASA, CSA termasuk proses Transfer penumpang. Selanjutnya bagian operasional akan memberikan layanan sesuai yang dibutuhkan pelanggan, setelah selesai pemberian layanan maka petugas/duty manager akan melakukan pelaporan kembali kepada Airport VIP Service Centre untuk monitor perjalanan lanjutan atau penjemputan dan asistensi saat kepulangan.
Duty Manager, VIP Assistant mengisi dan membuat laporan
pelaksanaan layanan secara online yang akan dimonitor oleh VIP Service Centre.
Untuk menjamin layanan VIP Services selalu berada pada level yang tinggi maka dilakukan evaluasi internal melalui kegiatan briefing setiap hari dan menugaskan Service Quality Assurance untuk mengawasi layanan setiap saat serta melaksanakan Service Quality Audit. Selain itu juga dilakukan survey kepuasan pelanggan termasuk informasi dari komplain dan keluhan pelanggan serta audit eksternal jika diperlukan. Pelaksanaan Service Quality Audit akan dilakukan setiap enam bulan sekali, sedangkan Tingkat Kepuasan Pelanggan akan dilakukan survey setiap tahun sekali.
5.3.4 Rencana Sumber Daya Manusia Untuk menjalankan bisnis Airport VIP Services dapat digambarkan fungsi organisasi dalam perusahaan pada Tabel 5.1 berikut.
97
Tabel 5.1 Organisasi dan SDM Unit Airport VIP Services Posisi General Manager
Kode GM
Manager Pemasaran
MP
Manager Operasi Layanan
MO
PIC Operasi dan Layanan
Manajer Support MS
PIC Support seluruh aspek (SDM, Sumberdaya,dll) PIC Aspek Keuangan
dan
Manajer Keuangan Manager Duty
MK
On MOD
Fungsi Tugas PIC dari Unit Plan, Do, Bisnis Check, Action PIC Pemasaran PDCA dan Penjualan Bidang Pemasaran
PIC Operasi dan Layanan
VIP Assisstant
VAST Menyampaikan Layanan
Staff
Staff
Support, Service,
KPI Profit Margin ROI, ROA, ROE
Revenue / member Growth, Efektifitas Biaya Marketing PDCA Customer Operasi Satisfaction Index dan Efektifitas Biaya Layanan Operasi PDCA Efektifitas, Bidang Efisiensi Sumber Dukungan Daya Produktifitas SDM PDCA Cashflow Bidang Efektifitas Keuangan Investasi PDCA Lancarnya operasi dan operasional layanan perusahaan harian Menyampa Kepuasan ikan Pelanggan Layanan Aspek Memenuhi target, terkait tugas, tanggungjawab
Organisasi dan SDM tersebut diatas terdiri dari beberapa fungsi yang meliputi semua
aspek
dari
penanggungjawab
perusahaan/bisnis
unit,
kelompok
manajemen, dan sampai pelaksana di lapangan. Penyusunan rencana SDM ini disesuaikan dengan potensi pasar yang akan dilayani, biaya yang akan muncul dan rencana pengembangan perusahaan ke depan. Daftar Jabatan, Fungsi dan Key Performance Indicator (KPI) setiap unit dalam organisasi dijelaskan dalam Tabel 5.1 di atas.
98
5.3.5 Rencana Keuangan Rencana Keuangan meliputi rencana pendapatan dan biaya baik jangka pendek maupun jangka panjang. Rencana pendapatan berasal dari airline untuk service fee penggunaan layanan yang diperlukan pelanggan premium dari airline atau penumpang yang membutuhkan bantuan khusus dan Pendapatan dari korporasi atau perusahaan bagi penumpang CIP dan pendapatan dari penukaran Airline/Corporate Millage bagi penumpang VVIP, VIP.
Pendapatan lain yang akan digali dalam jangka panjang berasal dari para sponsor/partner yang akan menjadi tambahan pendapatan terutama dalam penyediaan fasilitas pendukung dan juga informasi. Demikian juga dengan pendapatan dari merchandise perusahaan akan menjadi tambahan pendapatan yang dapat dimanfaatkan perusahaan seperti penjualan atribut dengan merek dan citra dari Airport VIP Services yang secara bertahap akan diusahakan dan dikembangkan untuk menjadi sumber pendapatan jangka panjang.
Sedangkan Biaya Tetap untuk menjalankan bisnis VIP Services yaitu biaya Pegawai,
biaya
sewa
ruangan,
biaya
operasional
lainnya
dan
biaya
pengembangan. Rencana biaya ini diasumsikan meningkat 10 % dengan memperhitungkan tingkat inflasi dan juga kenaikan biaya pegawai yang didasarkan pada kinerja setiap individu. Sedangkan biaya sewa, biaya operasional lainnya dan biaya pengembangan akan diusakan pada tingkat yang paling efisien dan efektif sehingga memberi nilai tambah optimal bagi perusahaan.
99
5.3.6 Manajemen Risiko Dalam proses layanan Airport VIP Services, aspek Keamanan dan Keselamatan serta Kesehatan kerja sangat penting untuk menjamin keamanan, keselamatan dan kesehatan pelanggan Premium, VVIP, VIP, CIP. Pemeriksaan yang ketat atas rekrutmen pegawai, penyediaan peralatan, pelatihan dan pengetahuan tentang keselamatan, keamanan dan kesehatan kerja menjadi sangat penting dilakukan secara berkala dan berjenjang sehingga berada pada tingkat yang paling optimal.
Tingkat kesehatan kerja yang tinggi juga akan meningkatkan
produktifitas
karyawan yang tinggi pula, sehingga akan menjamin kualitas layanan kepada pelanggan juga tinggi. Untuk menjamin kesehatan pekerja maka akan dilakukan langkah-langkah berikut berupa pengaturan jadual kerja yang dapat menjamin tingkat kesehatan pegawai tercapai. Penggunaan peralatan kerja seperti sepatu, pakaian seragam dari bahan yang dapat menjamin kesehatan tubuh pegawai. Penjadualan waktu istirahat dan jam makan yang tepat sehingga terhindar risiko sakit. Memberikan vitamin dan makanan tambahan yang sehat bagi pegawai yang bekerja di malam hari. Membuat aturan bahwa pegawai harus beristirahat sekurang-kurangnya 8 (delapan) jam sebelum melakukan pekerjaan. Pemeriksaan kesehatan secara berkala setiap enam bulan sekali. Pemberian vaksinasi flu dan penyakit tertentu kepada pegawai dan juga termasuk program olah raga rutin bagi pegawai.
100
Untuk program keselamatan kerja, beberapa langkah yang akan dilakukan adalah pemberian fasilitas antar jemput pegawai dari rumah ke airport pulang pergi khususnya untuk shift pada malam hari, melakukan training secara berkala terkait dengan aspek keselamatan kerja, melakukan brifing sebelum melaksanakan tugas dan setelah menjalankan tugas dan melakukan pengawasan atas aspek keselamatan bagi pegawai dan lingkungan. Beberapa aspek yang juga perlu dilindungi bagi pegawai adalah tanggung jawab atas layanan yang diberikan kepada pelanggan bila terjadi keluhan ataupun komplain dari pelanggan baik tanggung jawab moril maupun tanggung jawab material. Risiko dari alat, lingkungan kerja, dan risiko atas kematian dan keselamatan kerja akan diatasi dengan mengikutsertakan pegawai pada asuransi kecelakaan kerja setidaknya program dasar bagi tenaga kerja yang ditentukan Pemerintah.
5.3.7 Exit Strategi Salah satu aspek penting dalam menjalankan usaha ini adalah exit strategy apabila rencana yang disusun tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Mengingat bisnis ini dikembangkan dari kegiatan/aktivitas yang sudah ada dan sudah berjalan serta bisnis ini dijalankan atas kebutuhan utama dari airline maka bila secara organisasi bisnis tidak menguntungkan dapat dikembalikan menjadi fungsi layanan umum yang selama ini berjalan.
Dengan pengembalian fungsi ke organisasi awal sebelum adanya unit bisnis Airport VIP Services maka seluruh staf dan peralatan tetap dapat digunakan oleh
101
airline untuk melayani penumpang mereka, yang memang sudah dijanjikan untuk mendapatkan layanan
premium. Penutupan usaha tidak benar-benar dapat
dilakukan mengingat semua aktivitas layanan tetap harus dilakukan sehingga penutupan perusahaan sangat tergantung dan menjadi alternatif exit strategy yang terakhir yang akan dijalankan untuk meminimalkan kerugian yang lebih besar dan hal ini terkait dengan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
5.4
Rencana Aksi
5.4.1 Kegiatan dan Waktu Pelaksanaan Untuk menjalankan bisnis Airport VIP Services di Bandara Soekarno Hatta akan dimulai dengan kegiatan Persiapan, selanjutnya kegiatan Operasional, kegiatan Pemasaran dan kegiatan Keuangan. Kegiatan Persiapan merupakan rangkaian kegiatan untuk mempersiapkan bisnis Airport VIP Services dapat berjalan dengan baik dan lancar. Kegiatan persiapan ini meliputi persiapan aspek hukum yang menyangkut pembentukan organisasi yang akan menjalankan bisnis Airport VIP Services di Bandara Soekarno Hatta. Kegiatan aspek hukum ini juga menyangkut semua perijinan yang diperlukan dalam kegiatan operasional. Kegiatan persiapan ini direncanakan selama tiga bulan mulai Oktober 2015 sampai dengan Desember 2015. Kegiatan persiapan infrastruktur Teknologi Informasi (TI) baik untuk kegiatan pendukung, kegiatan operasional dan pemasaran serta kegiatan keuangan baik persiapan sistem jaringan, kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak termasuk juga kegiatan sosialisasi dan training bagi pelaksana. Dan kegiatan Persiapan kantor meliputi pembangunan fasilitas dan sarana pendukung yang
102
diperlukan. Aktivitas ini direncanakan paralel dengan kegiatan persiapan yang lain yang juga akan dimulai pada bulan Oktober 2015 sampai dengan Desember 2015.
Kegiatan Operasional adalah kegiatan dalam menjalankan operasi dari bisnis Airport VIP Services dimulai dari proses transformasi pegawai, pendidikan dan pelatihan serta termasuk persiapan penyediaan seragam. Kegiatan lain seperti kegiatan pengembangan kerjasama dengan partner kunci baik sebagai pelanggan maupun sebagai penyedia barang dan jasa dan kegiatan pengadaan barang dan jasa yang tidak disediakan oleh mitra kunci. Sedangkan Kegiatan Pemasaran meliputi kegiatan dalam membangun hubungan dengan para media partner, penyiapan brosur dan bahan promosi lainnya juga akan dilakukan dengan cara yang sama serta termasuk kegiatan membangun jaringan sosial media serta melakukan kegiatan promosi dan komunikasi.
Kegiatan pemasaran akan dilakukan secara berkelanjutan guna memastikan proses bisnis Airport VIP Services dapat berjalan secara terus menerus. Kegiatan ini akan dimulai sejak perusahaan berdiri secara paralel dimulai Oktober sampai dengan Desember 2015 dan selanjutnya dilanjutkan dengan kegiatan pemasaran yang lebih luas secara terus menerus. Kegiatan pemasaran meliputi aktivitas membangun hubungan dengan media yang saling menguntungkan guna memperoleh kesempatan untuk mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari media. Selain itu mempersiapkan sosial media dan materi komunikasi dan
103
promosi serta melakukan kegiatan promosi yang dalam tahap awal difokuskan memperkenalkan merek dan citra perusahaan, selain itu juga memperkenalkan produk dan layanan perusahaan.
Kegiatan Keuangan meliputi kegiatan penyususnan sistem dan prosedur yang terkait dengan
sistem pelaporan, sistem kontrol dan sistem pembayaran dan
penerimaan yang selanjutnya kegiatan pelaporan dan pengelolaan keuangan secara terus menerus. Mengingat unit dikembangkan sudah berjalan maka sistem keuangan akan menggunakan sistem yang sudah diterapkan oleh Gapura Angkasa. Kegiatan awal akan diselesaikan dalam waktu tiga bulan sehingga mulai Januari 2016 perusahaan akan siap dengan sistem pelaporan yang memenuhi seluruh ketentuan keuangan.
Secara umum semua kegiatan di atas dilakukan secara bersamaan/paralel ataupun dilakukan secara berurutan sehingga
diharapkan Airport VIP Services dapat
berjalan efektif mulai January 2016. Beberapa kegiatan lain adalah kegiatan yang secara terus menerus dilakukan yang secara rutin atau secara berkala dilakukan, secara umum gambaran kegiatan dan waktu pelaksanaan dalam Tabel 5.2 berikut
104
Tabel 5.2 Kegiatan dan Waktu Pelaksanaan Pengembangan Bisnis Airport VIP Services
NO
AKTIVITAS
A
PERSIAPAN 1 Aspek Hukum 2 Infrastruktur IT 3 Kantor
B
OPERASIONAL 1 Persiapan SDM Kerjasama dengan para 2 Partner Kunci 3 Pengadaan Barang dan Jasa
C
MARKETING Membangun Hubungan dengan Media Penyiapan material promosi Penyiapan Social Media Melakukan Promosi dan Komunikasi
1 2 3 4 D 1 2 3 4
TAHUN 0 10 11 12
1
2
3
4
5
KEUANGAN System Pelaporan System Kontrol Keuangan System Pembayaran dan Penerimaan Pelaporan dan Pengelolaan Keuangan
5.4.2 Penanggung Jawab Penanggungjawab Airport VIP Services dipimpin oleh Kepala Bisnis Unit yang bertanggungjawab atas semua aktivitas dan perkembangan usaha serta melaporkan kepada Manajemen Puncak Perusahaan. Setiap Manager mempunyai
105
tangungjawab atas seluruh aktivitas di unit kerja masing-masing dan setiap SDM bertanggungjawab atas tugas dan fungsi yang diberikan kepadanya dan melaporkannya secara berjenjang kepada jabatan di atasnya.
5.4.3 Ukuran Kinerja Ukuran Kinerja di bidang operasional meliputi ukuran kinerja dengan menggunakan beberapa kriteria tingkat kepuasan pelanggan, laporan operasional secara berkala, tingkat kepuasan kerja karyawan dan tingkat hubungan dengan para partner kunci. Beberapa aktivitas yang dilakukan melalui survey kepuasan pelanggan, survey kepuasan kerja, laporan operasional berkala, serta efektifitas hubungan dengan para mitra kunci. Survey terhadap kepuasan pelanggan juga akan mencakup pengukuran atas tingkat keluhan dan komplain yang disampaikan pelanggan serta masukan yang disampaikan pelanggan.
Ukuran Kinerja Pemasaran akan dilakukan dengan kriteria tingkat kemampuan promosi dan komunikasi secara efektif dan efisien serta tepat sasaran dan kemampuan membangun hubungan dengan media untuk mendapatkan akses ke media dan juga biaya yang relatif lebih kompetitif. Sedangkan Ukuran kinerja keuangan berupa kinerja laba rugi, kinerja arus kas dan neraca yang disajikan dalam sistem pelaporan kinerja keuangan tepat waktu. Ukuran lain yang akan dilakukan adalah kemampuan dalam mengendalikan keuangan di setiap departemen terkait serta ukuran kinerja yang terkait dengan kemampuan penyusunan rencana keuangan jangka panjang untuk pengembangan perusahaan.
106
