BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Hasil pengujian terhadap model dalam penelitian ini telah mampu menjelaskan secara terperinci tentang bagaimana mengukur pengaruh kualitas layanan dengan model CARTER terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah perbankan syariah dimana penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Indonesia (BMI) di Surabaya. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan nyata bagi BMI secara khusus dan bagi industri perbankan syariah di Indonesia pada umumnya khususnya dalam meningkatkan pangsa pasar perbankan syariah nasional. Berdasarkan hasil uji hipotesis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka penelitian ini dapat disimpulkan dalam beberapa poin penting diantaranya adalah sebagai berikut: a. Dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness terbukti secara signifikan menjadi faktor pembentuk dan mampu mengukur kualitas layanan di perbankan syariah. b. Kualitas layanan yang terdiri dari dimensi CARTER memiliki hubungan positif signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI. Dimensi empathy menjadi dimensi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah BMI. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah BMI akan merasa puas jika BMI mampu menyediakan layanan prima 130
131
dengan menyediakan produk dan layanan yang beragam, biaya layanan yang murah, serta keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi. c. Kepuasan nasabah memiliki hubungan positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah BMI. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah BMI akan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. d. Kepuasan nasabah memiliki hubungan positif signifikan terhadap loyalitas nasabah BMI. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah BMI akan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. e. Kepercayaan mampu menjadi mediasi antara kepuasan dan loyalitas nasabah BMI. Semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap BMI maka akan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah BMI.
5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian yang telah dilakukan memiliki beberapa keterbatasan dari segi cakupan penelitian dan metodologinya. Oleh karena itu, hasil penelitian ini perlu dilakukan perbaikan untuk mencapai kesempurnaan agar mendapatkan hasil penelitian yang lebih baik dan komprehensif di masa yang akan datang. Adapun keterbatasan-keterbatasan yang ada pada penelitian ini antara lain sebagai berikut: a. Pada mulanya peneliti menentukan pengambilan data menggunakan kuesioner online dengan menggunakan aplikasi Google Form akan mendapatkan target sejumlah 100 responden dengan mudah dan dalam waktu yang singkat. Namun, hasilnya diluar dugaan peneliti karena dengan aplikasi online tersebut tidak dapat menjangkau semua lapisan
132
nasabah apalagi yang tidak menggunakan smartphone dan juga kesadaran responden untuk mengisi link kuesioner rendah sehingga banyak link kuesioner yang peneliti sebarkan tidak diisi oleh responden. Hasilnya, pengambilan data selama tiga bulan hanya mendapatkan 97 responden. b. Terdapat enam indikator dari total 34 indikator pada dimensi CARTER yang tidak reliabel yaitu Co5 dan Co6 pada dimensi Compliance; Ta1 pada dimensi Tangible; dan Em1 dan Em2 pada dimensi Empathy sehingga tidak dimasukkan dalam proses lanjutan analisis statistiknya. c. Aspek religiulitas yang melekat pada dimensi compliance pada model CARTER tidak dibahas secara mendalam dalam penelitian ini sehingga perlu dilakukan kajian tersendiri terhadap permasalahan tersebut. d. Demografi dari keseluruhan responden yang didapat dalam penelitian ini tidak dikaitkan dengan variabel-variabel yang diteliti yang mana hal tersebut memiliki potensi menemukan fenomena-fenomena baru seiring dengan perkembangan perbankan syariah di Indonesia. e. Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sepenuhnya dilakukan dengan melakukan survei dengan kuesioner. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang akurat
dan komprehensif
seharusnya didukung dengan melakukan review atas hasil kuesioner dengan melakukan wawancara mendalam terhadap nasabah namun hal tersebut belum dilakukan dalam penelitian ini.
133
5.3 Saran Berdasarkan dari pengujian dan hasil analisis yang dilakukan beserta pembahasannya, maka sesuai dengan tujuan penelitian ini kami sampaikan beberapa saran sebagai berikut:
5.3.1 Praktis Merujuk pada hasil pengujian hipotesis dan hasil analisis yang dilakukan berikut pembahasannya, maka hasil penelitian ini mampu menelurkan beberapa gagasan yang secara praktis dapat diaplikasi oleh Bank Muamalat Indonesia (BMI) secara khususnya dan perbankan syariah Indonesia. a. Menjalankan dan mengembangkan jenis akad-akad yang belum pernah digunakan seperti akad salam atau istisna karena selama ini jenis akad yang sering digunakan adalah murabahah, musyarakah, musyarakah mutanaqisah, wadiah, kafalah, wakalah, dan mudharabah. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) (2016:2) menyatakan bahwa porsi pembiayaan dengan akad murabahah saat ini berkontribusi paling besar dari total pembiayaan Perbankan Syariah Indonesia yakni sekitar 60%. Sehingga perlu adanya pengembangan suatu jenis akad dalam menciptakan produk-produk dan layanan baru yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. b. Mengembangkan Sumber Daya Insani (SDI) yang berkualitas yang memahami prinsip dasar perbankan syariah sehingga tidak hanya mampu menjual produk-produk dan layanan bank syariah ke
134
masyarakat tetapi juga mampu mengedukasi masyarakat dalam memahami keunggulan dan manfaat bank syariah sehingga kesadaran masyarakat untuk berpartisipasi mengembangkan perbankan syariah semakin besar. c. Menjaga
konsistensi
BMI
dalam
memegang
prinsip
syariah
(compliance) agar jalannya bisnis syariah tidak melenceng dari tujuan awal dibentuknya bank syariah. Oleh karena itu, perlu adanya optimalisasi peran dan fungsi Dewan Pengawas Syariah (DPS) dalam mengembangkan produk dan layanan sesuai dengan prinsip syariah. Perlu adanya tim perwakilan DPS pada setiap kantor regional sehingga monitoring terhadap kebijakan yang dikeluarkan setiap cabang bisa optimal. Hal ini sangat penting untuk menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat bahwa BMI mampu konsisten dalam menjalankan prinsip-prinsip syariah dalam operasional bisnisnya. d. Memberikan layanan yang cepat tidak hanya pada produk dan layanan simpanan tetapi juga pembiayaan. Salah satu strategi yang bisa dilakukan adalah dengan meningkatkan skill dan kemampuan staff operasional dalam melakukan transaksi di counter, dan mempermudah proses otorisasi di cabang, meningkatkan kecepatan sistem sehingga dapat membantu staff dalam mencapai target Service Level Agreement (SLA) yang ditentukan pada setia transaksi keuangan nasabah. Selain itu, mempersingkat alur proses pembiayaan (work flow) sehingga pengajuan pembiayaan dapat selesai dalam waktu singkat sesuai
135
dengan segmen pembiayaannya (micro, consumer, small medium enterprise, commercial, dan corporate) hal ini dapat meningkatkan competitive advantage BMI dibandingkan dengan bank syariah atau unit usaha syariah lainnya. e. Salah satu hal yang meningkatkan kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan BMI adalah biaya yang dibebankan dalam setiap transaksi murah. Oleh karena itu, BMI harus menjaga persepsi nasabah tersebut dengan terus meningkatkan layanan kepada masyarakat dengan memberikan biaya administrasi yang bersaing sehingga nasabah akan semakin puas dan pada akhirnya dapat menghantarkan pada loyalitas nasabah yang tinggi. f.
Meningkatkan pemahaman staff terhadap pengetahuan dan risiko terkait dengan kerahasiaan data nasabah agar para staff selalu memperhatikan keamanan dan kenyamanan selama melakukan transaksi keuangan di BMI. Memberikan kepastian rasa aman dan nyaman dalam kaitannya kerahasiaan nasabah dapat menjaga kepuasaan nasabah atas layanan yang diberikan oleh BMI. Tanpa adanya kepedulian dalam menjaga data transaksi tersebut maka BMI akan tidak hanya mendapatkan penurunan tingkat kepuasan nasabah tetapi juga memiliki potensi yang tinggi pada risiko reputasi bank dan juga reputasi hukum jika nasabah melakukan gugatan kepada BMI.
136
g. Melakukan kajian terhadap tata ruang pada setiap jaringan kantor BMI untuk meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi di kantor BMI. h. Meningkatkan jumlah jaringan kantor-kantor cabang BMI sehingga lebih memudahkan masyarakat untuk mengakses produk-produk dan layanan yang ditawarkan oleh BMI.
5.3.2 Peneliti Selanjutnya Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan hasil analisis yang dilakukan berikut pembahasannya, maka hasil penelitian ini mampu menelurkan beberapa gagasan yang dapat dijadikan dasar pemikiran dan inspirasi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis. Adapun saran kepada peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut: a. Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan dengan memperluas daerah penelitian pada tingkat provinsi maupun nasional dengan melibatkan lebih banyak lagi bank syariah di Indonesia sehingga dapat menghasilkan penelitian yang lebih berkualitas. b. Penelitian selanjutnya diharapkan melakukan pengambilan data dengan menerapkan dua jenis kuesioner yaitu kuesioner online dan juga kuesioner konvensional. c. Penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan jumlah responden yang lebih banyak lagi sehingga dapat menghasilkan data yang lebih bagus dan valid.
137
d. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengaitkan demografi responden terhadap variabel-variabel kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas untuk mendapatkan hubungan-hubungan baru yang dapat dijadikan acuan dalam pengembangan perbankan syariah di Indonesia. e. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji ulang secara mendalam hubungan resiprokal antara variabel-variabel yang diteliti pada penelitian ini yaitu antara kepuasan dan kepercayaan nasabah.
DAFTAR RUJUKAN Abedniya, A., Zaeim, M. N. 2011. Measuring the Perceive Service Quality in the Islamic Banking System in Malaysia, International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 13, 122 – 135. Akhtar, A., Zaheer, A. 2014. Service Quality Dimensions of Islamic Banks: A Scale Development Approach, Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management, Vol. 14, No. 5, 11 – 19. Alhemoud, A., M. 2010. Banking in Kuwait: A Customer Satisfaction Case Study, Competitive Review: International Business Journal, Vol. 20, No. 4, 333-342. Amin, M., Isa, Z. 2008. An Examination of The Relationship Between Service Quality Perception and Customer Satisfaction A SEM Approach Towards Malaysian Islamic Banking, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 1, No. 3, 191-209. Amin, M., Isa, Z., Fontaine, R. 2011. The Role of Customer Satisfaction in Enhancing Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banks, The Service Industries Journal, Vol. 31, No. 9, 1519-1532. Amin, M., Isa, Z., Fontaine, R. 2013. Islamic Banks Contrasting the Drivers of Customer Satisfaction on Image, Trust, and Loyalty of Muslim and NonMuslim Customers in Malaysia, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 2, 79-97. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Jawa Timur (Bappeda Jatim). 2014. Jatim Barometer Masa Depan Ekonomi Syariah. Dari http://bappeda.jatimprov.go.id/2014/11/03/jatim-barometer-masa-depanekonomi-syariah/, 24 Desember 2015. Butt, M., M., Aftab, M. 2013. Incorporating Attitude Towards Halal Banking in an Integrated Service Quality, Satisfaction, Trust, and Loyalty Model in Online Islamic Bank Context, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 1, 6-23. Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H. 2011. Determinants of Customer Satisfaction in Islamic Banking: Evidence From Iran, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4, No. 4, 295 – 307. Fararah, F.S., Al Swidi, A.K. 2013. The Role of the Perceived Benefits on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: A Study on the Islamic Microfinance and SMEs in Yemen Using PLS Approach, Asian Social Science, Vol. 9, No. 10, 18 – 36.
Ghozali, I. 2014. Partial Least Squares Konsep, Metode dan Aplikasi Menggunakan Proram WarpPLS 4.0. Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., dan Anderson, R.E. 2010. Multivariate Data Analysis, 7th edition, NJ: Prentice Hall Pearson. Halliburton, C., Poenaru, A. 2010. The Role of Trust in Consumer Relationships. Tim Penelitian ESCP Europe Business School. Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah Modul Sertifikasi Tingkat I General Banking Syariah, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kashif, M., Shukran, S., S., W., Rehman, M., A., Sarifuddin, S. 2015. Customer Satisfaction and Loyalty in Malaysian Islamic Banks: a PAKSERV Investigation, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 1, 2340. Ketkar, S., Kock, N., Parente, R., dan Verville, J. 2012. The Impact of Individualism on Buyer-Supplier Relationship Norms, Trust, and Market Performance: An Analysis of Data from Brazil and the U.S.A., International Business Review, Vol. 21, 728-793. Kishada, Z., M., EM., Wahab, N., AB. 2013. Factors Affecting Customer Loyalty in Islamic Banking: Evidence from Malaysian Banks, International Journal of Business and Social Science, Vol. 4, No. 7, 264-273. Kock, N. 2015. WarpPLS© 5.0 User Manual. Loredo,Texas: ScriptWarp Systems. Kotler, P., Armstrong, G. 2012. Principles of Marketing 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall Pearson. Kuncoro, M. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis? Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga. Majalah Infobank. 2015. Indonesia Best Brand 2015 Merek – Merek Terbaik Indonesia Yuk Melaju Ke Pentas Global. Edisi XXXI, 17 – 19 September 2015, Hal 41. Misbach, I., Surachman, Hadiwidjojo, D., Armanu. 2013. Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar Indonesia, International Journal of Business and Management, Vol. 8, No. 5, 48-61.
Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No. 4, 72-80. Osman, I., Ali, H., Zainuddin, A., Rashid, W., E., W., Jusoff, K. 2009. Customers Satisfaction in Malaysian Islamic Banking, International Journal of Economics and Finance, Vol. 1, No. 1, 197-202. Othman, A., Owen, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1. Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2015. Statistik Perbankan Syariah Juni 2015. Dari http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/syariah/Documents/SPS%20Juni %202015.pdf, 21 September 2015. Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Standar Produk Perbankan Syariah Murabahah. Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/berita-dankegiatan/publikasi/Documents/Pages/Buku-Standar-Produk-PerbankanSyariahMurabahah/Buku%20Standar%20Produk%20Murabahah.pdf#search=pandu an%20murabahah, 22 Juli 2016. Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Statistik Perbankan Syariah April 2016. Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistikperbankan-syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---April2016/SPS%20April%202016.xlsx, 04 Juli 2016. Otoritas Jasa Keuangan (OJK). 2016. Statistik Perbankan Syariah April 2016. Dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistikperbankan-syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---April2016/SPS%20April%202016.xlsx, 04 Juli 2016. Parasuraman, A., Berry, L., dan Zeithal, V. 1988. SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of SQ, Journal of Retailing, Vol. 64, spring, 12-40. Ramdhani, M. A., Ramdhani, A., Kurniati, D. M. 2011. The Influence of Service Quality Toward Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, Vol. 5, No. 9, 1099-1104. Rust, R. dan Zahorik, A. 1993. Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, 193-215. Shafie, S., Azmi, W. N. W., Haron, S. 2004. Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A Case Study of Bank Islam Malaysia
Berhad, Journal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No. 1, 1-12. Simamora, N., S. 2015. OJK Optimis Tahun Ini Pangsa Pasar Bank Syariah Tembus 5%. Dari http://syariah.bisnis.com/read/20150602/232/439301/ojkoptimistis-tahun-ini-pangsa-pasar-bank-syariah-tembus-5, 14 Oktober 2015.
