BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pengumpulan dan analisis data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan bahwa kesenjangan antara harapan siswa dengan kinerja yang diberikan sekolah adalah: a. Terdapat kesenjangan bernilai negatif di semua item atribut jasa, hal ini berarti bahwa secara umum masih ada kesenjangan antara harapan siswa dengan kinerja sekolah. b. Terdapat kesenjangan bernilai negatif di semua dimensi jasa, dengan gap terbesar bernilai negatif terdapat pada dimensi karyawan dan tenaga kependidikan lainnya (KTP)
2. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap layanan yang diberikan sekolah adalah: a. Berdasarkan atribut jasa: 1. Atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut SP12 yaitu keluasan areal parkir Hal ini berarti bahwa keluasan areal parkir yang disediakan oleh fihak sekolah dinilai oleh siswa paling mampu memuaskan mereka dibandingkan dengan atribut-atribut jasa pendidikan lainnya.
127
2. Atribut dengan tingkat kepuasan terendah terlihat pada
Atribut
SP8 yaitu memadainya koneksi internet Atribut SP11 yaitu keamanan lingkungan sekolah, Hal ini berarti bahwa kedua atribut tersebut merupakan atribut yang paling kurang mampu memuaskan siswa.
b. Berdasarkan dimensi jasa: 1. Dimensi kualitas jasa dengan tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi guru. Hal ini berarti bahwa menurut siswa kinerja yang di lakukan oleh guru paling mampu memuaskan mereka dibandingkan dimensi yang lain. 2. Dimensi kualitas jasa dengan tingkat kepuasan terendah terdapat pada dimensi karyawan dan tenaga kependidikan lainnya. Hal ini berarti bahwa kinerja karyawan dan tenaga kependidikan lainnya
dinilai
paling
kurang
mampu
memuaskan
siswa
dibandingkan dengan dimensi-dimensi jasa pendidikan lainnya. 3. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan Atribut-atribut jasa yang tidak mampu memuaskan siswa adalah: a. Berdasarkan atribut jasa: Kategorisasi kepuasan siswa pada masing-masing item atribut jasa, diketemukan
bahwa
13
atribut
jasa
berkategori
cukup
memuaskan
128
Meliputi: 1. Kelengkapan Fasilitas ruang kelas (SP 1) 2. Kenyamanan ruang kelas (SP 2) 3. Kelengkapan peralatan Bengkel (SP 3) 4. Kelengkapan peralatan Laboratorium (SP 4) 5. Kelengkapan peralatan olahraga (SP 5) 6. Memadainya papan informasi sekolah (SP 7) 7. Memadainya koneksi internet (SP 8) 8. Kebersihan toilet (SP 9) 9. Keamanan lingkungan sekolah (SP 11) 10. Kecepattanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan (KTP 22) 11. Kecepattanggapan tenaga teknis (Toolman, lab, perpus) dalam memberikan pelayanan (KTP 23) 12. Keramahan karyawan-tenaga teknis (KTP 26) 13. Keadilan dalam penerapan peraturan sekolah bagi seluruh siswa (TP 31) Ini berarti bahwa 13 atribut jasa di atas belum mampu memenuhi kepuasan siswa. b. Berdasarkan dimensi jasa Hanya ada satu dimensi kualitas jasa pendidikan yang berkategori cukup memuaskan menurut siswa, yaitu: Dimensi Karyawan Dan Tenaga Kependidikan Lainnya.
129
Ini berarti bahwa kinerja dimensi karyawan dan tenaga kependidikan kainnya belum mampu memuaskan siswa. Kategorisasi kepuasan siswa berdasar dimensi kualitas jasa diketemukan bahwa, 4 dimensi berkategori memuaskan menurut siswa yaitu: 1. Dimensi Sarana Prasarana, 2. Dimensi Guru, 3. Dimensi Kurikulum Dan 4. Dimensi Tata Pamong c. Secara umum kualitas layanan jasa yang diberikan sekolah kepada siswa adalah berkategori memuaskan. 4. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan bahwa: Urutan prioritas atribut jasa yang perlu mendapat perbaikan segera berdasarkan hasil integrasi analisis IPA-Kano adalah atribut yang terletak pada kuadran A analisis IPA dengan urutan kategori A-O-M pada analisis Kano: a. Prioritas utama untuk diprioritaskan peningkatan kinerjanya sebagai rekomendasi untuk menuju kepuasan siswa urutannya adalah (Kuadran A-O) : 1. Memadainya koneksi internet (SP 8) 2. Keamanan lingkungan sekolah (SP 11) 3. Kelengkapan fasilitas ruang kelas (SP 1) 4. Kelengkapan peralatan Bengkel (SP 3)
130
5. Keadilan dalam penerapan peraturan sekolah bagi seluruh siswa ( TP 31) 6. Kecepattanggapan BP dalam menyelesaikan kasus yang terjadi (TP 33) b. Urutan prioritas kedua adalah ( Kuadran A-M): Kenyamanan ruang kelas (TP 2) 5. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan bahwa: a.
Tidak ada perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar gender pada dimensi sarana prasarana, guru, karyawan dan kurikulum
b.
Terdapat perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar gender pada dimensi tata pamong.
6. Berdasarkan data penelitian dapat disimpulkan bahwa: a.
Terdapat perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar jurusan pada: 1. Dimensi Karyawan Ada beda dan perbedaan yang signifikan terlihat antara jurusan Teknik Kendaraan Ringan (TKR) dengan jurusan Teknik Pemesinan (TP) 2. Dimensi Tata Pamong Ada beda dan perbedaan yang signifikan terlihat antara jurusan Teknik Kendaraan Ringan (TKR) dengan jurusan Teknik Pemesinan (TP)
131
3. Dimensi Guru Ada beda, tetapi perbedaannya tidak signifikan di semua jurusan b.
Tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasar jurusan pada: 1. Dimensi Sarana Prasarana 2. Dimensi Kurikulum
5.2 Keterbatasan Penelitian Secara operasional terdapat keterbatasan penelitian yaitu berupa sampel, dari seluruh populasi yang terdiri dari siswa kelas X-XII, ternyata siswa kelas XII tidak bisa dijadikan sampel dikarenakan kesibukan persiapan UN (Ujian Nasional). Responden dari penelitian ini adalah siswa SMK Negeri 2 Wonogiri sehingga hasil dari penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk kasus di luar SMK Negeri 2 Wonogiri atau yang memiliki karakteristik tidak sama dengan SMK Negeri 2 Wonogiri. Oleh karena itu, dalam penelitian selanjutnya dapat lebih memperhatikan keterbatasan-keterbatasan ini. Konsep pengukuran kualitas layanan jasa pada SERVQUAL adalah mengungkap
gap
antara
persepsi
dan
ekspektasi
konsumen
dimana
pengukurannya dilakukan ketika konsumen telah mengalami kualitas layana jasa tersebut, sehingga subyektifitas dari konsumen terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan besar, dimana harapan konsumen akan selalu lebih tinggi daripada kinerja kualitas layanan jasa yang mengakibatkan selalu muncul gap yang benilai negatif. Kedepannya untuk lebih menyempurnakan pengukuran kualitas layanan
132
jasa
dan
mengantisipasi
subyektifitas
pendapat
konsumen,
maka
bisa
menggunakan konsep SERVPERF (Service Performance) Terdapat masalah yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai harapan dan persepsi pembeli, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja (Peter et al., 1994). Kinerja jasa lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena pembeli hanya bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1999); Cronin dan Taylor (1994); Teas (1993) dan Gotlieb et al., (1994). 5.3
Implikasi
5.3.1 Implikasi Teoritis Implikasi teoritis merupakan suatu cerminan bagi penelitian, dimana implikasi teoritis memberikan gambaran mengenai rujukan-rujukan yang dipergunakan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini membawa beberapa implikasi teoritis atas berbagai teori maupun hasil penelitian terdahulu yang mendasarinya. Pada hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa secara teoritis, penelitian ini secara keseluruhan mendukung beberapa teori yang telah disampaikan pada bagian awal penelitian. Hal penting yang berhubungan dengan implikasi teoritis penelitian ini dapat dijabarkan adalah bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. (Kotler, 1997) dalam Tjiptono (2012). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
133
Kualitas layanan merupakan pendahulu dari kepuasan konsumen (Cronin dan Taylor, 1992) dalam Tjiptono dan Chandra (2011). Patut diingat bahwa pelayanan yang memuaskan merupakan bagian masa depan SMK Negeri 2 Wonogiri sebagai bagian dari competitive advantagenya. Metode IPA yang digunakan dapat memberi kerangka kerja di dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari expectation (importance atau tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait. Adapun metoda Kano yang terintegrasi dengan metoda IPA mampu memberikan urutan prioritas layanan atribut jasa mana yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. 5.3.2 Implikasi Praktis Dari hasil temuan dan kesimpulan pada penelitian ini, maka diambillah beberapa implikasi praktis berkaitan dengan kebijakan manajerial yang dapat membantu SMK Negeri 2 Wonogiri dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya. A. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan atribut jasa Prioritas Utama dengan urutan: 1. Memadainya Koneksi Internet Rekomendasi: a. Penambahan bandwidth untuk koneksifitas wifi dan LAN serta dialokasikan dananya pada RAPBS sekolah untuk disetujui bersama.
134
b. Konsistensi perawatan jaringan LAN secara berkala dan keseriusan pelaksanaan program kerja maintenance sarana prasarana pada waka sarpras karena banyak jaringan terutama di kelas-kelas yang rusak. 2. Keamanan Lingkungan Sekolah Rekomendasi: a. Penambahan tenaga security yang definitif. b. Empowering ekstrakurikuler PKS (Patroli Keamanan Sekolah) yang kalau di SMK Negeri 2 Wonogiri disebut BARET (Barisan Remaja Teknik) untuk ikut menjaga keamanan sekolah dengan sistem piket bergilir. c. Pemberian Tupoksi yang jelas dan sosialisasinya kepada seluruh siswa mengenai tanggung jawab keamanan sekolah yang selama ini masih rancu apakah tanggung jawab BP ataukah tanggung jawab waka kesiswaan dan pembina OSIS ataukah tanggung jawab mereka bertiga,
sehingga
tidak
memunculkan
kesalahpahaman
dan
kebingungan ketika terjadi kehilangan harus menghubungi siapa. d. Pelibatan security secara resmi dalam struktural keamanan sekolah e. Pembentukan sistem sadar lingkungan di setiap kelas yang dipandu oleh masing-masing wali kelas untuk meningkatkan kewaspadaan terhadap hal-hal yang dapat mengurangi kondusifitas kelas. f. Pemberian fasilitas locker dan kuncinya disetiap kelas untuk menyimpan barang-barang siswa.
135
3. Kelengkapan fasilitas ruangan kelas Rekomendasi: a. Konsistensi perawatan inventaris kelas secara berkala dan keseriusan pelaksanaan program kerja maintenance sarana prasarana pada waka sarpras karena banyak fasilitas ruang di kelas yang rusak. b. Pembentukan sistem tanggung jawab kelas terhadap inventaris yang diberikan, caranya: 1. Warga kelas diberikan kepercayaan dan tanggung jawab untuk mengelola dan menjaga keutuhan inventaris kelas. 2. Apabila ada inventaris kelas yang rusak atau hilang, itu merupakan tanggung jawab bersama warga kelas dan warga kelas wajib mencarikan penggantinya secara swadana, tetapi hal ini tidak berlaku untuk kerusakan: LCD Projector, jaringan LAN dan sound system.
4. Kelengkapan peralatan bengkel Rekomendasi: a. Segera
melakukan
inventarisasi
peralatan
bengkel
dan
mengkalkulasikannya dengan rasio standar ideal jumlah peralatan bengkel dibanding jumlah rombongan belajar serta mengajukan penambahan peralatan yang dimasukkan dalam RAPBS untuk disetujui bersama.
136
b. Melakukan kerjasama dengan pihak dunia usaha dan dunia industri dengan sistem saling menguntungkan untuk menambah peralatan bengkel c. Memanfaatkan CSR (Corporate Social Responsibility) perusahaanperusahaan besar, misalnya: CSR Astra untuk pendidikan dengan mengajukan bantuan peralatan bengkel dan alat praktek.
5. Keadilan dalam penerapan aturan sekolah bagi seluruh siswa Rekomendasi: a. Penegakan peraturan dilakukan setegak-tegaknya terhadap siapapun siswa tanpa memandang jenis kelamin, status sosial dan kedekatan serta menerapkan peraturan yang mampu memenuhi rasa keadilan siswa. b. Guru memberi contoh dan teladan yang baik bahwasanya guru dan seluruh civitas akademika sekolah apabila melanggar peraturan pasti mendapat sanksi dan peringatan. c. Sosialisasi terhadap peraturan sekolah diharapkan dilakukan secara intens dan terintegrasi. d. Menerapkan reward dan punishment bagi siswa, yaitu jika ada kesalahan yang dilakukan oleh siswa dia akan mendapat punishment yang mendidik, akan halnya sebaliknya perlu juga diberikan reward kepada siswa atau kelompok siswa yang mampu menjadi teladan bagi siswa lainnya.
137
6. Kecepattanggapan BP dalam menyelesaikan kasus yang terjadi Rekomendasi: a. Pemberian Tupoksi yang jelas dan sosialisasinya kepada seluruh siswa mengenai tanggung jawab keamanan sekolah yang selama ini masih rancu apakah tanggung jawab BP ataukah tanggung jawab waka kesiswaan dan pembina OSIS ataukah tanggung jawab mereka bertiga,
sehingga
tidak
memunculkan
kesalahpahaman
dan
kebingungan ketika terjadi kehilangan harus menghubungi siapa. b. Penambahan tenaga guru BP definitif sehingga sesuai dengan rasio ideal yang ada.
Prioritas Kedua Kenyamanan ruang kelas Rekomendasi: Memperhatikan iklim dan cuaca Wonogiri yang panas ada baiknya setiap ruang kelas ditambahi fasilitas kipas angin besar pada langit-langit kelas
138
Setelah semua prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada atribut jasa terpenuhi, maka langkah selanjutnya adalah melakukan peningkatan kualitas pelayanan berdasar dimensi B. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Prioritas utama: Dimensi karyawan dan tenaga kependidikan lainnya: Rekomendasi: 1. Peningkatan kompetensi karyawan dan tenaga teknis, dengan cara: a. Enabling dan Empowering karyawan dan tenaga teknis. 1. Memampukan karyawan dan tenaga teknis yang kurang kompetensinya dengan cara pengiriman diklat karyawan dan tenaga teknis secara berkala, minimum 2 bulan 1 karyawan dan tenaga teknis. 2.
Memberdayakan karyawan dan tenaga teknis yang telah bagus kompetensinya untuk menjadi tutor dan mentor kepada sesama karyawan dan tenaga teknis lainnya pada pelatihan internal sekolah resmi, minimum dilaksanakan 1 semester sekali
b. Membuat aturan berupa petunjuk standard operation procedure (SOP) bagi karyawan dan tenaga teknis yang telah dikirim diklat, berisi: 1. Kewajiban karyawan dan tenaga teknis yang telah selesai melaksanakan diklat untuk melakukan sosialisasi hasil
139
diklat kepada seluruh rekannya dalam bentuk tutorial dan mentoring resmi. 2. Melaksanakan pendampingan terhadap karyawan dan tenaga teknis lain sampai mereka bisa melaksanakan materi hasil sosialisasi tersebut. c.
Mendatangkan tutor dari luar untuk melakukan IHT di sekolah tentang peningkatan kompetensi dan pentingnya pelayanan bagi karyawan dan tenaga teknis, dilaksanakan minimum 1 semester sekali
2. Pemberian reward bagi karyawan dan tenaga teknis berprestasi atau karyawan dan tenaga teknis yang inovatif untuk meningkatkan motivasi bekerja karyawan dan tenaga teknis. Reward bisa berujud uang, penghargaan atau promosi jabatan.
140
5.4 Saran Adapun saran yang hendaknya diperhatikan fihak sekolah demi terlaksananya peningkatan kualitas pelayanan sekolah adalah sebagai berikut: 1. Untuk Prioritas perbaikan dan peningkatan layanan menuju kepuasan siswa hendaknya didahulukan perbaikan berdasarkan atribut jasa baru kemudian perbaikan berdasar dimensi atau bisa dilakukan seiring apabila dananya mencukupi. 2. Pemberian layanan dari sekolah kepada siswa hendaknya memperhatikan karakteristik per jurusan karena terdapat perbedaan persepsi siswa berdasarkan jurusan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh sekolah terutama pada dimensi guru, dimensi karyawan dan tenaga kependidikan lainnya dan dimensi tata pamong. 3. Pemberian layanan dari sekolah kepada siswa, khususnya pada dimensi tata pamong hendaknya memperhatikan karakteristik dari berdasarkan gender, hal ini mengisyaratkan bahwa baik BP/BK dan wali kelas harus melakukan treatment yang berbeda antara siswa laki-laki dengan siswa perempuan
dalam
menangani
sebuah
kasus
atau
melakukan
pembimbingan, kesemuanya harus memperhatikan dasar karakteristik masing-masing gender, dimana perempuan biasanya lebih tertutup dan lebih perasa daripada laki-laki
141
