94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil penelitian ini menunjukkan hubungan yang kuat
antara kualitas pelayanan jasa (Reliability, Assurance,
Tangibles, Empathy) dengan kepuasan pelanggan, serta melalui analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini berarti Ha diterima. 3. Dari hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan jasa PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines, ditemukan bahwa kualitas pelayanan jasa telah mampu memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggannya. Hal ini terjadi karena persepsi pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan secara keseluruhan melebihi pelanggan,
tingkat
kepentingan
secara keseluruhan
pelanggannya. diketahui
Mengenai
kepuasan
bahwa pelayanan
yang
disampaikan PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines terhadap pelanggannya telah memberikan kepuasan dengan kecenderungan yang semakin puas. Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi Tangibles, kemudian
94
95
diikuti dengan dimensi Assurance, lalu dimensi Reliability dan yang terakhir adalah dimensi Empathy. 4. Dari analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atau Importance
Performance analysis yang pelaksanaannya menggunakan diagram kartesius, diketahui bahwa : a. Pada kuadran A, yang menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1). Kemampuan petugas melayani sesuai waktu yang dijanjikan (dimensi Reliability). 2). Petugas dapat menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan (dimensi Assurance). 3). Pihak Perusahaan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan (dimensi Empathy). b. Pada kuadran B, yang menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahakan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan, sehingga dapat
96
memuaskan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B adalah : 1). Melayani dengan benar sejak pertama kali hingga akhir (dimensi
Reliability). 2). Petugas perusahaan mampu menjawab pertanyaan pelanggan (dimensi Assurance). 4). Fasilitas memadai, sesuai dengan jenis jasa yang disediakan yang dijanjikan (Tangibles). c. Pada kuadran C, yang menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelayanannya biasa saja. Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran C adalah : 1). Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan(dimensi Reliability). 2). Petugas melayani dengan cermat (Dimensi Reliability). 3). Petugas menyimpan catatan atau dokumen tanpa ada kesalahan (dimensi Reliability). 4). Fasilitas, tata letak ruangan, peralatan, rapi dan menarik (dimensi
Tangibles). 5). Petugas memberikan perhatian yang baik kepada pelanggan (dimensi Empathy). 6). Petugas memahami kebutuhan pelanggan (dimensi Empathy).
97
7). Petugas selalu sedia melayani pelanggan (dimensi Empathy). 8). Petugas siap merespons permintaan pelanggan(dimensi Empathy). 9). Pihak perusahaan selalu menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu (dimensi Empathy). d. Pada kuadran D, yang menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan. Adapun Faktor-faktor yang termasuk ke dalam kuadran D adalah : 1). Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan (dimensi reliability). 2). Petugas perusahaan selalu bersikap sopan (dimensi Assurance). 3). Perusahaan menggunakan peralatan modern yang sesuai dengan kebutuhan (dimensi Tangibles). 4). Karyawan berpenampilan rapi (dimensi Tangibles). 5). Petugas melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh (dimensi
Empathy).
98
B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut : 1. Perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines akan kinerja dari kualitas pelayanan jasa. 2. PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines harus dapat merancang kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan yang lebih baik lagi. 3. Meningkatkan terobosan dan ide baru berkenaan dengan kinerja kualitas pelayanan jasa, khususnya dimensi Reliability, Assurance, Tangibles,
Empathy demi terciptanya kepuasan pelanggan. 4. Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dengan efektif dan efisien. 5. Kemampuan perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan akan memacu berkembangnya image positif di dalam benak pelanggan dan pihak-pihak yang berhubungan erat dengan pelanggan. Kondisi ini untuk jangka pendek dan jangka panjang, tentunya akan memberikan dampak positf bagi PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines. 6. Perusahaan menurunkan kinerja faktor-faktor yang berada dalam kuadran D, dan lebih memfokuskan kepada dimensi dari kualitas pelayanan yang berada dalam kuadran A yang merupakan unsur-unsur yang sangat penting bagi pelanggan, tetapi oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.
