BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini peneliti memberikan kesimpulan dan implikasi yang didapat dari hasil penelitian. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, peneliti dapat menyimpulkan bahwa: 1. Faktor kualitas makanan, harga dan kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan di dalam industri restoran cepat saji di D.I. Yogyakarta. Hal tersebut diperkuat dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.6 2. Pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan harga terhadap kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan negatif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan secara positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali mempunyai hubungan secara positif. Dengan melakukan kontrol terhadap variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan; secara tidak langsung perusahaan akan mempengaruhi niatan pelanggan untuk datang kembali ke restoran cepat saji. 4. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas makanan dan kualitas layanan yang diberikan oleh restoran cepat saji, maka pelanggan akan merasa lebih puas dalam pengalamannya datang ke restoran cepat saji. Akan tetapi, jika pelaku industri menetapkan harga yang terlalu mahal justru akan menurunkan tingkat kepuasan; harga yang diterapkan oleh perusahaan harus sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. 1
Dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan maka akan menyebabkan pelanggan untuk datang kembali. 5. Perbedaan jenis restoran cepat saji tidak membuat perilaku konsumen berbeda terhadap kualitas makanan, harga, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 5.2 Rekomendasi Hasil dari penelitian bertujuan untuk memberikan gambaran bagi perusahaan maupun industri restoran cepat saji di Yogyakarta. Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi para pelaku industri untuk memerhatikan hal yang berhubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan karena dari hasil penelitian yang didapatkan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan langsung terhadap niatan pelanggan untuk kembali ke restoran. Hasil penelitian ini memiliki komposisi demografi responden yang kebanyakan berumur diantara 17 – 25 tahun. Menurut penelitian yang dilakukan Chung dan Lee (2003), menunjukkan bahwa semakin muda pelanggan maka semakin tinggi niatan untuk membeli kembali. Dari hasil penelitian tersebut dan komposisi demografi D.I. Yogyakarta yang kebanyakan adalah mahasiswa atau pelajar, maka perusahaan dapat secara khusus untuk memberikan peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggan dengan rentang umur 17 – 25 tahun. Pada kualitas makanan terdapat beberapa rekomendasi yang bisa peneliti berikan kepada tiga restoran cepat saji yang diteliti (KFC, Hoka-hoka Bento, dan Es Teler 77). 1. Pada KFC dapat meningkatkan porsi yang disajikan kepada pelanggan; responden menyatakan bahwa porsi yang disajikan tidak cukup bagi para pelanggan. Serta menambahkan variasi makanan sehat bagi para pelanggan seperti salad di dalam menunya.
2
2. Pada Hoka-hoka Bento pilihan makanan di Hoka-hoka Bento tidak sehat dan tidak fresh. Untuk permasalahan tersebut Hoka-hoka Bento dapat memberikan edukasi kepada pelanggan melalui iklan ataupun bulletin board yang menjelaskan bahan makanan yang digunakan pada Hoka-hoka Bento. 3. Pada Es Teler 77 responden menyatakan bahwa makanan yang disajikan di Es Teler 77 tidak fresh lagi. Hal tersebut dapat diselesaikan dengan melakukan sistem FIFO (First In, First Out) sehingga bahan makanan yang disajikan merupakan bahan makanan yang paling baru sehingga makanan yang disajikan tetap dalam keadaan yang fresh. Pada harga/value terdapat beberapa rekomendasi yang bisa peneliti berikan kepada tiga restoran cepat saji yang diteliti (KFC, Hoka-hoka Bento, dan Es Teler 77.) 1. Pada KFC kebanyakan pelanggan mengeluhkan tentang kesesuaian harga, porsi yang tidak sesuai serta harga yang kompetitif. Hal tersebut dapat diantisipasi oleh KFC dengan cara meningkatkan porsi makanan, seperti porsi nasi yang disajikan lebih banyak daripada yang disajikan sekarang; dikarenakan nasi merupakan makanan utama bagi orang Indonesia. Dengan meningkatkan porsi nasi yang disajikan, hal tersebut dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap porsi yang disajikan KFC sekarang. KFC juga bisa memberikan diskon pada hari tertentu (Contoh: Libur nasional atau pada saat 17 Agustus) atau memberikan loyalty card kepada pelanggan. 2. Pada Hoka-hoka Bento kebanyakan pelanggan mengeluhkan tentang kesesuaian harga, porsi yang tidak sesuai dan kewajaran harga. Hal tersebut dapat diantisipasi oleh Hokahoka Bento dengan meningkatkan porsi yang diberikan. Contohnya seperti menambahkan porsi nasi atau salad atau teriyaki atau yakiniku yang diberikan dalam pembelian paket,
3
karena menurut observasi peneliti tidak terdapat takaran yang jelas dalam penyajiannya. Ada saat ketika pelanggan menerima makanan yang sangat banyak dan terkadang sedikit. 3. Pada Es Teler 77 kebanyakan pelanggan mengeluhkan tentang kesesuaian harga dan porsi yang didapatkan. Hal tersebut dapat diantisipasi dengan cara meningkatkan porsi yang disajikan oleh Es Teler 77. Seperti porsi Es Teler yang menjadi ikon restoran Es Teler 77. Pada kualitas layanan terdapat beberapa rekomendasi yang bisa peneliti berikan kepada tiga restoran cepat saji yang diteliti (KFC, Hoka-hoka Bento, dan Es Teler 77.) 1. Pada KFC peneliti merekomendasikan untuk meningkatkan dan menambah pelatihan kepada para staf dalam berinteraksi dan merespon permasalahan pelanggan. Serta memperbaiki sistem pelayanan terutama pada saat jam ramai (Jam makan siang dan makan malam) agar pelanggan tidak terlalu lama untuk menunggu. Perubahan menu yang terpampang di meja kasir juga dapat dilakukan untuk mempermudah pelanggan di dalam memilih makanan. 2. Pada Hoka-hoka Bento peneliti merekomendasikan untuk meningkatkan dan menambah pelatihan kepada para staf dalam hal merespon permasalahan pelanggan. Serta memperbaiki tata ruang di restoran agar pelanggan tidak merasa sesak ketika pengalaman mereka menyantap di Hoka-hoka Bento. 3. Pada Es Teler 77 peneliti merekomendasikan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan. Hal tersebut menjadi sangat berbahaya dikarenakan karakteristik restoran cepat saji adalah kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Fasilitas restoran juga dapat diubah agar lebih sesuai dengan image yang ingin dicapai oleh perusahaan. Canny (2014) menyatakan bahwa lingkungan fisik sebuah restoran berguna untuk menarik pelanggan baru. 4
5.3 Keterbatasan Penelitian Peneliti mempunyai keterbatasan dalam mengerjakan penelitian ini, antara lain: 1. Jumlah sampel yang diteliti berjumlah 300 responden, penelitian selanjutnya dapat menggunakan responden yang lebih banyak agar mendapatkan hasil yang lebih baik. 2. Subjek yang diteliti merupakan pelanggan restoran cepat saji berdasarkan tiga jenis saja (makanan Barat, makanan Jepang dan makanan Asia). Sehingga hasil penelitian ini tidak dapat dibandingkan secara langsung dengan subjek penelitian dengan jenis makanan yang berbeda pada industri restoran cepat saji. 3. Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan hanya kualitas makanan, harga dan kualitas layanan. Menurut hasil regresi, adjusted R-square yang didapatkan hanya 35,5%. Hal tersebut akan jauh lebih baik jika menambahkan variabel lainnya seperti brand image atau dampak secara langsung kualitas layanan terhadap niat pembelian kembali. 5.4 Saran Saran untuk penelitian selanjutnya; antara lain: 1. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan sampel responden, sampel restoran, tingkat pendidikan, pekerjaan atau tingkat pendapatan untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dan lebih representatif. 2. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel independen lainnya seperti brand image atau promosi yang memengaruhi variabel kepuasan pelanggan. 5
3. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel niat pembelian kembali. 4. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan metode lainnya seperti Structural Equation Modelling (SEM), Importance and Performance Analysis. (IPA) atau Path Analysis, agar mendapatkan hasil yang lebih baik daripada hanya menggunakan analisis regresi saja.
6
