BAB V ANALISA
V.1 Pengukuran Penelitian
Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi dari penelitian ini diperoleh dengan meng-cross check informasi antara responden yang satu dengan responden yang lain. Adapun dari beberapa macam teknik triangulasi, maka pada penelitian ini yang akan digunakan adalah teknik triangulasi metode. Triangulasi dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data dengan cara yang berbeda. Untuk memperoleh kebenaran informasi tertentu peneliti bisa menggunakan responden yang berbeda untuk mengecek kebenaran informasi tersebut. Melalui berbagai perspektif atau pandangan diharapkan diperoleh hasil yang mendekati kebenaran. Karena itu, triangulasi metode dilakukan jika data atau informasi yang diperoleh diragukan kebenarannya. Peneliti akan menganalisa jawaban dari responden yaitu konsumen Grandville Island dan jawaban pemilik Grandville Island. Hasil dari jawaban keduanya akan ditarik kesimpulan untuk memperoleh kebenaran.
1
V.2 Data Responden Sampel atau responden penelitian ini adalah konsumen Grandville Island dengan jumlah responden 10 orang. Berikut ini adalah tabel data responden :
Tabel V.2 Data Responden No
Nama
Usia
Tempat Wawancara
1.
Richard
28
Grandville Island
2.
Sri Hartanti
43
Grandville Island
3.
Veronika
23
Grandville Island
4.
Lina
27
Grandville Island
5.
Poppy
38
Grandville Island
6.
Sarwinto
24
Grandville Island
7.
Jemmy
32
Grandville Island
8.
Ocha
29
Grandville Island
9.
Anastasha
24
Grandville Island
10.
Leonardo
31
Grandville Island
Sumber : Hasil pengolahan data (2012)
V.3 Indikator Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Sesuai dengan teori Bloemer et al (1998) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
2
Teori sependapat juga dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) bahwa kualitas pelayanan merupakan determinan utama dari kepuasan pelanggan. Kebanyakan hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan, 1993). Penulis sependapat dengan para ahli yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Maka, penulis menggunakan teori TERRA (tangibles, empathy, reability, responsiveness, dan assurance) sebagai indikator pembentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lima indikator tersebut meliputi : 1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawat. Pengukurannya meliputi : -
Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai
-
Pernyataan menganai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai
-
Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis
-
Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan
2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Pengukurannya meliputi : -
Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual
-
Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen
-
Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasehat pribadi 3
-
Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen
-
Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Pengukurannya meliputi : -
Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan
-
Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan
-
Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen
-
Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen
4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Pengukurannya meliputi : -
Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan
-
Pernyataan tentang ketepatan pelayanan
-
Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
-
Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen
5. Jaminan
(assurance),
yaitu
berupa
kemampuan
karyawan
untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen
4
Pengukurannya meliputi : -
Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan
-
Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan dengan karyawan
-
Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen
-
Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan.
V.4 Indikator Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan. Namun terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen menjadi loyalitas atau tidak. Griffin (2005, p.31), menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli antar produk atau jasa 3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dai pesaing 4. Mereferensikan kepada orang lain
V.5 Analisa Jawaban Responden Tabel V.5 Analisa Jawaban Responden Indikator
Pertanyaan
Analisa Jawaban Responden
Tangibles (bukti fisik)
Bagaimana menurut Anda Analisa jawaban responden tampilan
fisik
(parkiran, mengenai
interior, dll) di Grandville Grandville
bukti Island
fisik
di
adalah
5
Island ?
kurang
bagus.
Responden
menjawab desain interior di Grandville Island terlihat tua dan
tidak
penataan
modern ruangan
serta yang
seadanya dan terlihat sangat sederhana. Namun, satu hal positif dari bukti fisik di Grandville
Island
adalah
tersedianya lahan parkir yang luas sehingga memudahkan customers
memarkir
kendaraannya.
Empathy (empati)
Bagaimana menurut Anda Analisa jawaban responden perhatian
dan
kesigapan mengenai keempatian atau
karyawan dalam melayani perhatian karyawan kepada di Grandville Island ?
customers biasa saja dan terkesan
kurang
aktif.
Sehingga
konsumen
harus
inisiatif
bertanya
kepada
karyawan, namun hal ini hanya terjadi pada awalnya saja. Selanjutnya, karyawan akan sangat terbuka dalam
6
melayani konsumen.
Reability (keandalan)
Bagaimana menurut AndaA Analisa jawaban responden konsistensi karyawan dalam mengenai melayani
di
keandalan
Grandville kekonsistenan
Island ?
atau
karyawan
dalam melayani konsumen bagus. Karyawan bersungguh – sungguh dalam memenuhi kebutuhan
konsumen,
cekatan
dan
terampil.
Pelayanan
yang
diberikan
karyawan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini membuktikan bahwa indikator Grandville
reability Island
di
dimiliki
dengan baik oleh karyawan. Responsiveness (daya Bagaimana tanggap)
Island
Grandville Analisa jawaban responden
menanggapi
dan mengenai
data
tanggap
menangani keluhan Anda ? karyawan terhadap konsumen Jelaskan !
sangat
baik.
Karyawan
mendengarkan setiap keluhan yang dilontarkan konsumen dan memberikan solusi atas permasalahan yang terjadi.
7
Karyawan terlihat sabar dan tanggap dalam memecahkan masalah.
Hal
membuktikan
ini bahwa
karyawan tidak ingin melihat konsumennya kecewa atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Assurance (jaminan)
Bagaimana menurut Anda Analisa jawaban responden pengetahuan
karyawan tentang
pengetahuan
mengenai jasa/produk di karyawan Grandville Island ?
jasa/produk
mengenai di
Grandville
Island sangat bagus. Sebagai contoh, karyawan mengetahui dengan jelas komposisi dan bahan yang digunakan dalam pembuatan produk makanan, lama pembuatan produk, dan berapa lama produk dapat bertahan.
Karyawan
menjelaskan pertanyaan yang diajukan konsumen dengan baik, ramah, dan jelas. Hal
8
ini
membuat
merasa
konsumen
nyaman
dalam
berinteraksi
dengan
karyawan.
Melakukan pembelian Berapa ulang secara teratur
kalikah
mengunjungi
Anda Analisa responden mengenai
Grandville pembelian
Island dalam satu bulan ?
ulang
secara
teratur adalah 80% responden mengatakan bahwa mereka melakukan
pembelian
minimal 2 kali dalam satu bulan di Grandville Island. Mereferensikan
Apakah
Anda
akan Sebagian
besar
kepada orang lain
mereferensikan Grandville mengatakan
responden akan
Island kepada kerabat dan merekomendasikan sanak saudara ?
kerabat dan sanak saudara
Menunjukankekebalan Apa yang membat Anda Analisa terhadap tarikan dari membeli pesaing
produk
Grandville dibandingkan pastry lainnya ?
kepada
jaaban
di mengenai
responden
alasan
membeli
Island produk di Grandville Island dengan dibandingkan dengan pastry lainnya produk
adalah yang
konsumen
serta
kualitas memuaskan pelayanan
karyawan yang yang bagus.
9
Membeli
antar
produk atau jasa
lini Apakah
Anda
membeli Analisa jawaban responden
produk lain selain cake dan mengenai roti di Grandville Island ?
pembelian
antar
lini produk atau jasa adalah sebagian
besar
menjawab
membeli antar lini, namun kebanyakan
jawaban
responden tidak sering atau terkadang saja. Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012)
V.6 Persentase Jawaban Responden Tabel V.6 Persentase Jawaban Responden
No 1.
Pertanyaan Bagaimana menurut Anda tampilan fisik (parkiran,
Positif
Negatif
6
4
6
4
10
-
10
-
10
-
interior, dll) di Grandville Island ? 2.
Bagaimana menurut Anda perhatian dan kesigapan karyawan dalam melayani di Grandville Island ?
3.
Bagaimana menurut Anda konsistensi karyawan dalam melayani di Grandville Island ?
4.
Bagaimana Grandville Island menanggapi dan menangani keluhan Anda ? Jelaskan!
5.
Bagaimana menurut Anda pengetahuan karyawan
10
mengenai jasa/produk di Grandville Island ? 6.
Apakah ini merupakan kunjungan Anda yang
8
2
8
2
9
1
9
1
7
3
83
17
83 %
17 %
pertama di Grandville Island ? 7.
Berapa kalikah Anda mengunjungi Grandville Island dalam satu bulan ?
8.
Apakah Anda akan merekomendasikan Grandville Island kepada kerabat dan sanak saudara ?
9.
Apa yang membuat Anda membeli produk di Grandville
Island
dibandingkan
dengan
pastry
lainnya ?
10.
Apakah Anda membeli produk lain selain cake dan roti di Grandville Island ? Jumlah Persentase
Dari 10 pertanyaan yang diberikan kepada 10 responden dihasilkan dihasilkan 83% menyatakan positif dan 17% menyatakan negatif. Dari hasil tersebut dapat dianalisa bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
11
V.7 Hasil Wawancara denganPemilik Secara Singkat Tabel V.7 Hasil Wawancara dengan Pemilik Secara Singkat
No 1.
Pertanyaan dan Jawaban Pertanyaan : Sudah berapa tahun Granville Island berdiri ? Jawaban : Sudah 25 tahun, sudah banyak sekali lika liku dan suka yang kami alami selama berdiri.
2.
Pertanyaan : Apa suka dan duka yang Anda selama ini ? Jawaban : Hmm, suka yang saya alami sangat banyak, mulai dari orderan yang menumpuk menjelang lebaran dan natal, hingga banyaknya permintaan franchise dari customer. Ini merupakan suatu kebanggan buat saya. Namun, yang paling membanggakan untuk saya adalah saat dimana customer saya mengatakan puas akan produk dan pelayanan yang telah kami berikan, terbukti dengan loyalnya customer kami. Namun pastinya kami mengalami duka, duka yang baru – baru ini kami alami adalah masalah ketidakjujuran karyawan dalam mengelola biaya produksi dan management. Walaupun sedih dan kecewa biarlah ini menjadi pelajaran untuk ke depannya.
3.
Pertanyaan : Mengapa Anda mengatakan bahwa customer Anda loyal ? Jawaban : Saya berani mengatakan ini karena saya dekat dengan customer saya, terbukti dengan seringnya mereka melakukan pembelian ulang. Dan bahkan banyak juga yang turun temurun dari nenek hingga cucunya membeli cake di took ini.
12
4.
Pertanyaan : Apakah customer pernah complain mengenai Grandville Island ? Jawaban : Tentunya pernah, apalagi akhir – akhir ini customer memberikan masukan pada saya agar merenovasi bangunan ini karena menurut mereka tampak terihat seperti bangunan tua. Dan karena ada beberapa karyawan baru yang belum mengetahui seluk beluk took ini, jadi ada beberapa customer yang mengeluhkan sikap mereka. Seperti pasifnya karyawan, mungkin hal ini terjadi dikarenakan kurangnya pengalaman dari karyawan. Dan masukan itu sangat membantu sekali dalam perbaikan kedepannya.
5.
Pertanyaan : Bagaimana Anda mempertahankan pelanggan dari banyaknya pesaing ? Jawaban : Menerima masukan pelanggan dan berupaya untuk selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Dan saya suka mangikuti kursus atau pelatihan dalam membuat produk kue dan roti, hal ini guna menambah wawasan dan memberikan ide – ide segar untuk memodifikasi produk yang sudah ada. Puji syukur banyak pelanggan yang mengungkapkan secara langsung bahwa mereka puas dengan produk kami, hal ini terbuktu dengan masih bertahannya Grandville Island di tengah persaingan pastry yang sangat pesat.
Penulis juga melakukan observasi secara langsung di Grandville Island. Observasi dilakukan pada hari Senin tanggal 11 Juni 2012 dari pukul 13.00 – 20.30. Konsumen yang berkunjung dan membeli/memesan produk pada hari itu sekitar 30
13
konsumen. Dari 30 konsumen yang datang, penulis mewawancarai 10 konsumen Grandville Island. Penulis juga mewawancarai pemilik mengenai kualitas pelayanan jasa, kepuasan, dan loyalitas konsumen di Grandville Island. Analisa penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan (TERRA) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan jawaban responden membuktikan bahwa kualitas pelayanan (TERRA) mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen karena sebagian besar jawaban responden positif mengenai Grandville Island. Hal ini didukung juga oleh hasil wawancara dengan pemilik yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan dan juga loyal terhadap Grandville Island, terbukti dengan turun temurunnya customer dan sudah bertahannya Granville Island selama 25 tahun, ini merupakan waktu yang cukup lama untuk berdirinya sebuah pastry. Menurut hasil pengamatan penulis selama melakukan wawancara dengan responden di Grandville Island menilai bahwa customer memang terlihat puas dengan kualitas pelayan, hal ini dibuktikan dengan hasil jawaban responden yang sebagian besar pernah bahkan sering melakukan pembelian ulang di Grandville Island dan telah merekomendasikan kepada kerabat dan sanak saudara. Analisa penulis mengenai indikator TERRA yang berpengaruh paling signifikan berdasarkan hasil wawancara dengan responden adalah responsiveness (daya tanggap), reability (keandalan), dan assurance (jaminan) yang menempati sebagai dimensi paling berpengaruh di Grandville Island. Sedangkan untuk dimensi yang kurang berpengaruh adalah tangibles (buktu fisik) dan empathy (empati). Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik Grandville Island menunjukan hasil yang sama dengan analisa jawaban responden yaitu daya tanggap, keandalan, dan jaminan merupakan dimensi yang berpengaruh paling signifikan. Sedangkan buki
14
fisik dan empati adalah dimensi yang kurang berpengaruh. Menurut pengamatan penulis berdasarkan hasil observasi menyimpulkan bahwa bangunan fisik dan empati merupakan indikator terendah, karena bangunan yang sudah lama dan tidak modern.
Analisa penulis menyimpulkan bahwa konsumen di Grandville Island merasa puas terhadap kulitas pelayanan yang diberikan sehingga terbentuklah loyalitas konsumen. Pernyataan penulis ini didukung oleh teori Bloemer yang merupakan teori acuan penulis. Teori Bloemer yaitu menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teori tersebut di dukung juga oleh teori dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994) yang mendukung pandangan bahwa kualitas pelayanan merupaka determinan utama dari kepuasan pelanggan. Teori dari Anderson dan Sullivan (1993) menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
15
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN VI.1 Kesimpulan Hasil penelitian menggunakan metode wawancara, observasi langsung, dan studi pustaka. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : 1. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 konsumen di Grandville Island dan pemilik menyatakan bahwa tangibles (bukti fisik) dan empathy (empati) menempati posisi rendah. Sedangkan responsiveness (daya tanggap), reability (keandalan), dan assurance (jaminan) merupakan dimensi yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan. Responden loyal terhadap Grandville Island karena melakukan pembelian lebih dari satu kali dalam sebulan dan tetap membeli produk di Grandville Island dibandingkan di toko lain atau pesaing. Serta merekomendasikan Grandville Island kepada orang lain.
2. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis selama melakukan wawancara menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Grandville Island.
3. Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan secara otomatis akan terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. Pernyataan tersebut sesuai dengan teori – teori yang didapatkan penulis selama melakukan studi pustaka terhadap buku – buku yang berkaitan.
16
VI.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan penulis untuk perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Karena kualitas pelayanan jasa secara signifikan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa yang dihasilkan dipertahankan dan harus ditingkatkan.
2. Pemilik perusahaan memberikan training kepada karyawannya mengenai teori TERRA. Teori TERRA dapat dijadikan tolak ukur dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan agar karyawan memahami dan mengerti mengenai kualitas pelayanan yang berkualitas.
3. Sebaiknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan jasanya khususnya dimensi tangibles (bukti fisik) seperti interior, AC, dll. Dimensi lain yang perlu diperbaiki adalah empathy (empati), jadi perusahaan harus memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggannya.
17
18
