BAB l PENDAHULUAN
I. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dunia usaha semakin ketat. Terlebih dengan terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan mengakibatkan dunia usaha harus mengalami penurunan. Namun hal ini tidak terjadi pada dunia usaha fotografi. Justru sebaliknya makin mengalami peningkatan yang pesat. Di Yogyakarta sekarang ini dapat kita lihat semakin maraknya bisnis studio foto digital yang bermunculan termasuk salah satu diantaranya adalah Studio Foto Digital Calista yang juga terus memperluas cabang-cabangnya. Banyaknya usaha bisnis studio foto yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan ketat dalam usaha jenis ini. Para pengusaha berlomba menarik konsumen untuk menjadi pelanggan produk usahanya dan mempertahankannya. Dari kenyataan tersebut, untuk menjamin kehidupan perusahaan dalam jangka panjang, perusahaan harus memiliki strategi dan taktik yang tepat untuk mempertahankan pelanggannya. Kehidupan perusahaan sangat bergantung pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan perusahaan tersebut. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi pihak perusahaan antara lain terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau penggunaan jasa ulang, terciptanya loyalitas
1
pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan memberi umpan balik bagi suatu perusahaan. Ada 2 variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu perceived performance (hasil yang dirasakan) dan expectation (harapan). Apabila perceived performance melebihi expectation, maka pelanggan akan merasa puas. Tetapi bila sebaliknya, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena itu, kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan memilih produk atau jasa dengan atribut-atribut gabungannya yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan keinginan dan kondisi keuangan mereka. Atas dasar inilah maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai: ”Analisis Kepuasan Konsumen, Rintangan Pengalihan, dan Keluhan Konsumen Studio Foto Digital Calista di Yogyakarta.”
II. Perumusan Masalah 1. Bagaimana profil konsumen Studio Foto Digital Calista di kotamadya Yogyakarta ? 2. Bagaimana kepuasan konsumen, rintangan pengalihan, dan keluhan konsumen Studio Foto Digital Calista Yogyakarta ?
2
III. Pembatasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan mendapatkan hasil yang lebih baik, maka penulis menentukan batasan masalah sebagai berikut : 1. Obyek penelitian yang dianalisis adalah Studio Foto Digital Calista di Yogyakarta. 2. Penelitian dilakukan di kotamadya Yogyakarta. 3. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November – Desember 2004. 4. Responden yang diteliti adalah orang yang pernah menggunakan jasa atau yang masih menggunakan jasa Studio Foto Digital Calista di Yogyakarta. 5. Atribut yang akan diteliti : a. Pelayanan kekreatifan
: keramahtamahan receptionist dan fotografer, fotografer dalam mengarahkan gaya dan
mengkonsep gambar foto yang akan dicetak, kebersihan dan kerapian karyawan maupun fotografer dan juga ruangan studionya. b. Fasilitas pendukung : tersedia air minum, tersedia majalah, televisi, tersedianya ruang tempat duduk penunggu, tersedia album-album foto atau gambar-gambar model/pose untuk berfoto, tersedia make-up, tersedia ruang ganti pakaian dan ruang untuk bermake-up, adanya AC (pendingin ruangan), accessories penambah semarak berfoto (misalnya : kipas angina, boneka, tempat duduk lucu, dll).
3
c. Harga : harga untuk kalangan menengah, tidak terlalu mahal tetapi juga tidak terlalu murah. Melakukan diskon pada waktuwaktu tertentu. Dan membandingkan harga produk dengan pesaing. d. Produk : kualitas produk, kelengkapan produk, persediaan produk, variasi produk berupa : cetak foto berbagai ukuran (minimal pas foto), CD untuk menyimpan semua hasil foto, kartu nama + foto kita, kalender + foto kita, berbagai kartu ucapan + foto kita, dan lain-lain. e. Peralatan studio : kelengkapan peralatan studio, penggunaan peralatan yang modern, keragaman background foto, tata letak produk, kualitas produk yang digunakan. f. Distribusi : lokasi yang selalu mudah dijangkau karena terletak pada lokasi yang strategis, yaitu di mall-mall yang sering dikunjungi oleh banyak orang. 6. Karakteristik konsumen dibatasi pada jenis kelamin, usia, status, pendidikan, pendapatan, dan lain-lain.
IV. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa hal berikut :
4
1. Untuk mengetahui profil responden yang datang ke Studio Foto Digital Calista Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen, rintangan pengalihan dan keluhan konsumen terhadap Studio Foto Digital Calista Yogyakarta.
V. Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan, khususnya bagi : a. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengetahui kepuasan konsumen, rintangan pengalihan, dan keluhan konsumen terhadap Studio Foto Digital Calista Yogyakarta sehingga dapat meningkatkan penjualannya, serta membantu perusahaan untuk dapat mengetahui asosiasi konsumen tentang studio foto mereka. b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan kesempatan yang sangat baik bagi peneliti sebagai sarana dan media untuk menerapkan pengetahuan secara praktis tentang hal-hal yang berhubungan dengan pelaksanaan studi ilmiah yang dipelajari.
5
c. Bagi pihak lain Dapat dijadikan referensi penelitian lain yang ingin melakukan dan mengembangkan penelitian lainnya. Dan dapat menembah wawasan bagi mereka yang menyukai perkembangan studio foto digital pada khususnya dan para pembaca pada umumnya.
VI. Hipotesis Hipotesis yang penulis ambil untuk sementara adalah bahwa konsumen Studio Foto Digital Calista Yogyakarta puas, rintangan pengalihan besar dan keluhan konsumen kecil.
VII. Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini metodologi penelitian yang akan digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : a. Sumber Data Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian ini, maka penulis menggunakan sumber data : 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui pihak lain. Data primer dapat diperoleh melalui riset lapangan dengan cara :
6
1.1 Kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan, kemudian dibagikan untuk dijawab oleh responden. Jumlah yang diambil sebagai sampel sebanyak 50 orang. Dengan pertimbangan bahwa responden pernah berfoto di studio yang diteliti ini dan juga pengalaman langsung dengan Studio Foto Calista ini. 1.2 Interview / Wawancara Interview adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan wawancara
langsung
dengan
pihak
yang
berkepentingan
(konsumen) yang berhubungan erat dengan objek penelitian. Cara ini digunakan dengan maksud untuk memperoleh data tambahan yang tidak tercakup dalam kuisioner. 1.3 Observasi Observasi adalah pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran jelas tentang objek yang akan diteliti, serta melakukan pencatatan sistematis sesuai data yang diperlukan. 2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau terlebih dahulu pernah dikumpulkan atau dilaporkan pihak lain.
7
b. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua warga yang berfoto ke Studio Foto Digital Claista Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya dalam penelitian, di mana jumlah sampel lebih sedikit dari jumlah populasi. Dalam penelitian ini, sampelnya adalah warga yang menggunakan jasa berfoto di Studio Foto Digital Calista Yogyakarta dengan pertimbangan bahwa warga tersebut sudah mempunyai pengalaman langsung terhadap Studio Foto Digital Calista Yogyakarta. c. Metode Pengambilan Sampel Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan adalah metode Accidental Sampling. Metode Accidental Sampling adalah metode pengambilan sampel yang dilakukan pada individu atau anggota populasi yang mudah ditemukan dan secara acak. Dengan catatan bahwa sampel tersebut mewakili populasi. Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah orang yang secara kebetulan dijumpai dan mengetahui serta pernah berfoto di Studio Foto Digital Calista Yogyakarta.
8
VIII. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Metode Validitas dan Reliabilitas Mengingat pengumpulan data primer dilakukan dengan kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan instrumen utama berupa kuisioner, maka merupakan hal yang penting dalam penelitian ini. Keabsahan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat yang digunakan dalam proses pengumpulan data tidak valid atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang diperoleh tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis validitas dan reliabilitas. 1) Analisis Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa cermat suatu test (alat pengukur) melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan dengan korelasinya antara skor yang diperlukan pada masing-masing pertanyaan dengan skor total (Item Total Corelation). Skor total ialah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor pertanyaan. Syarat yang ditetapkan untuk menyatakan bahwa setiap pertanyaan adalah valid dalam penelitian ini, yaitu :
9
a) Bila skor pertanyaan yang disusun berkorelasi positif dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut valid. b) Peluang rakit (p) maksimum 0,05 dalam uji satu sisi. Teknik korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi “Product Moment Pearson” (Anto Dajan, Pengantar Metode Statistik, 1986, Hal. 376). 2) Analisis Reliabilitas Menurut Azwar (1992 : 2), Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar (1992 : 2), rumus yang digunakan adalah rumus Koefisien Alpha, yaitu : α=
Kr 1 + (k − 1) r
Keterangan : α = koefisien Alpha Cronbach k = jumlah item sahih r = rerata korelasi antar item Menurut Nugroho (1985 : 257), criteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut : ● Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1), maka kuesioner tersebut kurang reliabel.
10
● Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89), maka kuesioner tersebut sangat reliabel. ● Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau +0,62), maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang. 2. Analisis Prosentase (Bower, Earl .K., and Starr, Martin .K, 1983 :23) Yaitu untuk menganalisis prosentase masing-masing profil yang paling dominan dalam urutannya. Rumus : P=
nx x100% N
Dimana : P = nilai prosentase nx = jumlah data berdasarkan profil konsumen N = jumlah data keseluruhan 3. Analisis Index Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Yaitu penulis membuat pertanyaan mengenai ciri-ciri atau unsur-unsur atribut yang biasanya ada pada objek penelitian. Dari hasil ini, dapat diketahui kesan-kesan dan tanggapan konsumen terhadap setiap atribut. Pertanyaan-pertanyaan ini yang berbentuk multiple choice tersebut disusun dengan memberikan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat pentingnya dan tingkat prestasinya. Tingkat penting tidaknya diberi nilai dengan 5 tingkatan, yaitu :
11
Sangat penting
diberi nilai 5
Penting
diberi nilai 4
Cukup penting
diberi nilai 3
Tidak penting
diberi nilai 2
Sangat tidak penting
diberi nilai 1
Begitu juga dengan penilaian prestasi pada konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat penting tidaknya dengan penilaian 5 tingkatan, yaitu : Prestasi sangat memuaskan
diberi nilai 5
Prestasi memuaskan
diberi nilai 4
Prestasi cukup memuaskan
diberi nilai 3
Prestasi tidak memuaskan
diberi nilai 2
Prestasi sangat tidak memuaskan
diberi nilai 1
Karena dalam penelitian ini yang ingin diketahui adalah seberapa loyalitas para pelanggan Studio Foto digital Calista, maka perlu diketahui bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, jadi dapat dirumuskan bahwa : 1 Loyalitas = f (kepuasan konsumen, rintangan pengalihan, keluhan konsumen)
1
Fandy Tjipto, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 1995, hal. 41
12
Sehingga loyalitas diperlukan untuk mengetahui seberapa tingkat rintangan pengalihan dan keluhan para pelanggan, maka kedua unsur tersebut diberi 5 tingkatan untuk rintangan pengalihan, yakni : Sangat setuju
diberi nilai 5
Setuju
diberi nilai 4
Cukup setuju
diberi nilai 3
Tidak setuju
diberi nilai 2
Sangat tidak setuju
diberi nilai 1
Begitu juga dengan penilaian atas keluhan konsumen diberi 5 tingkatan pula, yaitu : Sangat setuju
diberi nilai 5
Setuju
diberi nilai 4
Cukup setuju
diberi nilai 3
Tidak setuju
diberi nilai 2
Sangat tidak setuju
diberi nilai 1
Maka
langkah
pertama
yang
perlu
dicari
adalah
kepuasan
pelanggan/konsumen dengan rumus :
IKP
= IM * PP
13
Dimana : IKP = Index Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance IM = Important (kepentingan) Untuk langkah kedua, switching barrier (rintangan pengalihan) yang diperoleh dari jumlah rata-rata masing-masing atribut, demikian juga dengan voice yang juga diperoleh dari jumlah rata-rata masing-masing atribut. Kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya, pasti akan mengalami jatuh bangun dalam usahanya. Salah satunya adalah rintangan pengalihan, dimana perusahaan akan menghadapi pelanggan yang mengalami pengalihan dari produk-produknya. Untuk itu, perusahaan harus melakukan cara untuk mempertahankan pelanggannya. Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok, atau pemasok lain sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, atau pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Perusahaan seperti ini, beroperasi dalam teori bisnis “ember bocor“, percaya bahwa selalu tersedia pelanggan
14
dalam jumlah cukup untuk menggantikan yang hilang. Akan tetapi, perputaran pelanggan yang tinggi ini membutuhkan biaya lebih tinggi ketimbang bila perusahaan mempertahankan ke-100 pelanggan dan tidak memperoleh satupun pelanggan baru. Jadi, walaupun pemasaran yang lebih mutakhir fokus pada perumusan bauran pemasaran yang akan menciptakan penjualan dan pelanggan baru, lini terdepan pertahanan perusahaan terletak pada mempertahankan pelanggan. Dan pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah menyerahkan kepuasan dan nilai yang tinggi kepada pelanggan yang menghasilkan loyalitas kuat dari pelanggan.
IX. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab 1 :
Pendahuluan Bab ini memuat tentang pendahuluan dari pembahsan skripsi ini. Yaitu meliputi latar belakang masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab ll :
Landasan Teori Bab ini akan membahas dasar-dasar teori dan rumus-rumus yang akan mendukung penelitian ini.
15
Bab lll :
Gambaran Umum Pada bab ini dijelaskan mengenai gambaran perusahaan secara umum dan daerah yang diteliti.
Bab IV :
Analisis Data Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data dan analisis data serta penafsiran hasil analisis yang diperoleh dari kuesioner.
Bab V :
Kesimpulan dan Saran Merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian yang berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.
16
