BAB l PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan akan dunia pendidikan semakin besar, sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat. Dalam perekrutan tenaga kerja di Indonesia pada saat ini lebih cenderung mengutamakan kualitas pendidikan dalam rangka memenuhi kebutuhan akan permintaan tenaga kerja, disamping itu semakin sempitnya lapangan pekerjaan, sehingga sangat mudah mendapatkan tenaga kerja, tetapi mendapatkan tenaga kerja yang benar-benar berkualitas dan siap pakai tidak dapat dipenuhi, hal ini karena semasa kuliah fasilitas dan kemauan belajar mahasiswa sangat minim, misalnya : buku-buku yang lengkap, alat praktikum, perpustakaan dan lain-lain. Hal ini menyebabkan perkembangan pendidikan sangat lambat, pada hal disisi lain persaingan antara lembaga pendidikan di Indonesia semakin ketat untuk menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu cara menyiapkan sumber daya manusia yang handal dan siap bersaing adalah memberikan fasilits belajar yang lebih baik, misalnya perpustakaan yang lengkap, menciptakan suasana belajar yang nyaman. Perpustakaan yang lengkap haruslah di barengi dengan pelayanan yang baik dari petugasnya agar pengguna (mahasiswa dan kalangan sivitas akademika) benar-benar dapat belajar dengan baik dan kebiasaan datang ke perpustakaan 1
merupakan bagian dari kebutuhan mahasiswa dalam belajar. Dalam mewujudkan ini diperlukan pelayanan lebih dari Perpustakaan. Pelayanan ideal yang harus dilakukan adalah pelayanan yang mendasarkan pada total quality servis ataupun customer oriented. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F. Gerson, 2001 : 3). Perpustakaan sebagai salah Unit Pembantu Teknis di UKDW harus mampu melihat dan memperhatikan keinginan Mahasiswa (pemakai), sehingga dapat pelayanan terbaik serta secara kontinyu mengevaluasi kinerjanya apakah sudah maksimal berdasarkan visi dan misinya. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW Terhadap Layanan UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta”.
1.2. Perumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW Puas terhadap Layanan UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana ? 2. Apakah ada perbedaan kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW berdasarkan profil responden yang terdiri dari : jenis kelamin, angkatan, IPK, program studi ?
2
1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti dapat dicapai secara maksimal, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut : 1. Sampel yang akan diteliti adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW angkatan 2003, 2002, 2001 dan 2000 di Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 2. Atribut yang diteliti yaitu : • Keramahan Staf Perpustakaan Keramahan atau sikap yang diberikan petugas/staf UPT Perpustakaan dalam memberikan pelayanan, menanggapi pertanyaan yang diajukan mahasiswa dan pola komunikasi. • Kecepatan pelayanan Kecepatan atau daya tanggap petugas perpustakaan dalam melayani atau menanggapi kebutuhan mahasiswa terhadap UPT Perpustakaan • Fasilitas Pendukung Fasilitas yang ada di Perpustakaan yang dapat menciptakan suasana yang menyenangkan Mahasiswa datang ke Perpustakaan, seperti : kebersihan ruangan, kenyamanan, fasilitas pencarian buku, jam pelayanan, kelengkapan buku dan banyaknya jumlah buku untuk setiap jenis buku. 3. Jumlah sampel atau responden yang diteliti adalah sebanyak 100 orang.
3
1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW di terhadap layanan Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasaan dilihat dari profil responden, yang terdiri dari : jenis kelamin, angkatan, IPK, program studi.
1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Universitas Kristen Duta Wacana Diharapkan penelitian ini berguna sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana, selain itu hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam
memenuhi
harapan-harapan
mahasiswa
di
Universitas Kristen Duta Wacana, baik dimasa sekarang maupun di masa yang akan datang. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah wawasan tentang praktek bisnis dalam masyarakat. Selain itu penulis juga berlatih dalam bidang penelitian, pengamatan dan membuat perbandingan antara teori dan praktek, menganalisa dan menginterprestasikan serta menuangkan dalam skripsi.
4
3. Bagi Pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi suatu sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan referensi bagi mereka yang memerlukannya, dan memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini.
1.6. Hipotesa Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas pendukung yang di sediakan
UPT Perpustakaan
Universitas Kristen Duta Wacana. 2. Tidak ada perbedaan kepuasan berdasarkan profil responden, yang terdiri dari : jenis kelamin, angkatan, IPK, program studi.
1.7. Metodologi Penelitian 1) Tempat Penelitian Penelitian dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. 2) Waktu Penelitian Penelitian dilakukan dari Oktober 2004 - Februari 2005 3) Metode Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
5
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci, dalam hal yang menjadi sampel adalah semua Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi UKDW mulai tahun 2000-2003. Penulis menggunakan pengambilan sampel dengan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003 : 61). Dalam hal ini sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. 4) Sumber Data a. Data Primer Merupakan data yang didapatkan langsung dari sumber data. Dalam hal ini responden diminta untuk mengisi kuesioner. Respondennya yang diteliti dibatasi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW angkatan 2000-2003 melalui penyebaran daftar pertanyan (questionaire). 1) Daftar Pertanyaan (questionaire) Yaitu dengan mengajukan daftar pertanyaan, hal ini dimaksudkan untuk memperoleh jawaban yang lebih terperinci (Usman dan Akbar, 2000 : 60) b. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari buku-buku dan literatur lainnya yang atau jurnal penelitian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, seperti jumlah koleksi buku yang ada diperpustakaan, jumlah skripsi yang ada di perpustakaan.
6
5. Metode Pengujian Instrumen Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menguji ketepatan kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan menggunakan Analisis Validitas dan Reliabilitas sebanyak 30 orang. Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : a) Analisis Validitas Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002 : 176). Dengan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut :
r =
Keterangan
n ( ∑ XY ) − ( ∑ X
[n ∑ X
2
−
(∑ X
2
∑Y) )][n ∑ Y − (∑ Y ) ] 2
2
:
r
: Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item.
X
: Skor atau nilai dari setiap pertanyaan atau item.
Y
: Skor atau total nilai dari setiap item atau pertanyaan.
N
: Jumlah sampel (responden)
Kriteria Pengujian : • Jika item pertanyaan dinyatakan valid apabila : nilai r-hitung > r-tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 (lihat lampiran tabel r). • Jika item pertanyaan dinyatakan tidak valid apabila: nilai r-hitung < rtabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 (lihat lampiran tabel r). 7
b) Uji Reliabilitas Istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 2002 : 176). Uji Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur, dalam hal ini adalah pertanyaan (quesioner) yang digunakan konsisten atau tidak apabila dipakai untuk mengukur ulang objek yang sama. Pengujian ini dilakukan pada pertanyaan yang sudah dinyatakan valid atau dengan kata lain uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas. Dalam penelitian ini, menggunakan koefisien α (alpha) dengan rumus : rbb =
2(rxy ) 1 + rxy
Keterangan : rbb
: Koefisien Reliability
rxy
: Koefisien korelasi antara item bernomor genap dan item bernomor ganjil.
Kriteria pengujian : • Jika item pertanyaan dinyatakan reliabel apabila : nilai r-hitung > rtabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239; lihat lampiran). • Jika item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel apabila : nilai r-hitung < r-tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 (lihat lampiran)
8
1.8. Metode Analisis Data Metode
yang
digunakan
untuk
menganalisis
data
yang
dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Persentase Analisiis Persentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling dominan dalam menggunakan atribut jasa UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana. Rumus yang akan digunakan yaitu : P =
nx x100% N
P
: Nilai persentase
Nx
: Jumlah data berdasarkan karakteristik konsumen
2. Analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), (Fandy Tjiptono, 1995 : 37)
a. Indek Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian datadata dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah : Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat penting, bobotnya
5
Penting, bobotnya
4
Cukup penting, bobotnya
3
Tidak penting, bobotnya
2
Sangat tidak penting, bobotnya
1 9
Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat memuaskan, bobotnya
5
Memuaskan, bobotnya
4
Cukup memuaskan
3
Tidak memuaskan, bobotnya
2
Sangat tidak memuaskan, bobotnya 1 Kegunaan rumus indek kepuasaan pelanggan dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasaan terhadap pelanggan, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan pelanggan. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW terhadap tingkat pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana. Analisis indek kepuasan pelanggan dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). Analisis Indek Kepuasan Pelanggan dihitung dengan rumus sebagai berikut (Tjiptono 1997 : 37) : IKP = IM x PP
Dimana : IKP
: Indek kepuasan Pelanggan
IM
: Importance (tingkat kepentingan).
PP
: Perceived Performance (kinerja) 10
Setelah mengetahui IKP maka dapat diketahui di mana posisi IKPnya, misalnya : a. Nilai IKP terbesar
= (5 x 5) x 3 = 75
b. Nilai IKP terkecil
= (1 x 1) x 3 = 3
c. Rentang Skala
= (75 – 3) : 5 = 14,4
Skala Indeks Kepuasan Pelanggan didapat dengan : Sangat tidak Memuaskan
Tidak Memuaskan
Cukup Memuaskan Memuaskan
Sangat Memuaskan
Nilai IKP yang diperoleh akan ditempatkan pada skala untuk mengetahui indek kepuasan pelanggan berada pada range mana. Metode Rentang Skala Tanggapan Responden Data yang diajukan meliputi dua hal, yaitu tingkat kepentingan (IM) dan Kinerja yang Dirasakan (PP) responden terhadap tingkat kepuasan pelanggan layanan UPT Perpustakaan UKDW yang diterima menggunakan rumus sebagai berikut : Range = Skor tertinggi – skor terendah Jumlah kategori penelitian 3. Analisis Chi–Square
Chi Kuadrat adalah teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis bila dalam populasi terdiri atas dua atau lebih kelas, data berbentuk nominal dan sampelnya besar. Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW dilihat dari profil pelanggan terhadap
11
atribut yang digunakan analisis Chi–Square, yang meliputi : jenis kelamin, angkatan, IPK, program studi. Adapun prosedur pengujian adalah sebagai berikut : 1.Menyatakan hipotesa nol dan hipotesa alternatif. Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UKDW terhadap UPT. Perpustakaan berdasarkan profil responden. Ha : Ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap UPT Perpustakaan UKDW. 2. Menentukan α = 5% (0,05). 3. Perhitungan Chi–Square menggunakan rumus (Sugiono, 2003 : 104) : k
λ² =
∑ (ƒo-ƒ )² n
i=1
Dimana
ƒn
:
λ²
: Chi–Square
fo
: Frekuensi observasi atau hasil percobaan
fn
:
Frekuensi
yang
diharapkan
atau
frekuensi
sesuai
dengan
kondisi Ho. Dan Dimana : Gambar Chi–Square adalah sebagai berikut :
Ha ditolak 0
Ho diterima X² hitung
12
X²(2;(r-1)(k-1) X² tabel
4. Menentukan kriteria penilaian : • Ho diterima bila λ² - hitung < λ²- tabel, yang berarti tidak ada perbedaan
tingkat kepuasan pelanggan, dengan α = 5%; 0,05 (r-1) (k-1). • Ha diterima λ²- hitung < λ²- hitung (0,05 (r-1) (k-1), berarti Ho ditolak
5. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square
1.9. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai BAB yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I :
Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori
Bab ini berisi tentang uraian teori yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian ini. BAB III : Gambaran Umum Perusahaan
Berisi tentang sejarah dan unsur pelaksana UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta.
13
BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan
Berisi tentang pengolahan data yang diperoleh dari Universitas dan responden secara langsung dengan menggunakan analisa kuantitatif dan analisa kualitatif. BAB V : Kesimpulan dan Saran
Berisi tentang kesimpulan dan saran dari penulis yang mungkin akan menjadi bahan pemikiran untuk perkembangan UPT Perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana.
14
